analisis tingkat kepuasan calon jamaah haji...

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CALON

JAMAAH HAJI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PENDAFTARAN HAJI

KANTOR KEMENTRIAN AGAMA

JAKARTA BARAT

SKRIPSI

Diajukan kepada fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Kominikasi Untuk Memenuihi Persyaatan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

Selvi Claudia Rahmatika NIM: 11140530000039

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU

KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H / 2018 M

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CALON

JAMAAH HAJI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PENDAFTARAN HAJI

KANTOR KEMENTRIAN

AGAMA JAKARTA BARAT

SKRIPSI Diajukan kepada fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Kominikasi

Untuk Memenuihi Persyaatan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

Selvi Claudia Rahmatika NIM: 11140530000039

Di Bawah Bimbingan

Dr. Wahyu Prasetyawan,MA

NIP.196610171994031003

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU

KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H / 2018 M

ii

ABSTRAK

Selvi Claudia Rahmatika, NIM: 11140530000039, Analisis

Tingkat Kepuasan Calon Jamaah Haji terhadap Kualitas

Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama

Jakarta Barat, di bimbing oleh Dr. Wahyu Prasetyawan, MA

Pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi melalui

interaksi antara konsumen dengan karyawan yang melibatkan

usaha-usaha manusia dengan menggunakan peralatan untuk

memberikan kepuasan dan kenyamanan terhadap calon jamaah

haji. Pelayanan yang baik bagi suatu perusahaan yaitu memiliki

karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang

baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab

kepada customer dari awal pelayanan hingga selesai.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

tingkat kepuasan calon jamaah haji terhadap kualitas pelayanan

pendaftaran haji pada Kementrian Agama Jakarta Barat periode

Maret hingga Juni tahun 2018 dan mengetahui tingkat

keterpengaruhan perbedaan usia dan pendidikan calon jamaah

terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji periode Maret

hingga Juni tahun 2018.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian pendekatan

kuantitatif, yang disajikan melalui data deskriptif, yang mana

pengumpulan datanya menggunakan instrumen berbentuk

kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non

Probabilty Sampling dari polulasi calon jamaah haji sebanyak

1087 orang, maka sampel yang dambil sebanyak 94 orang dan

analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis

(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)

iii

Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap paling

penting oleh calon jamaah haji adalah atribut toilet yang dapat

digunakan dengan nyaman (nilai 4,79), serta nilai terendah

yaitu bimbingan dalam pengecekan nomor porsi di website

Kementrian Agama (nilai 3,83). Untuk nilai tingkat

kenyataan/kinerja yang paling tinggi adalah bertanggung jawab

terhadap keamanan dokumen calon jamaah haji (nilai 4,52) serta

nilai rataan tingkat kenyataan/kinerja yang paling rendah adalah

atribut yang dianggap penting oleh calon jamaah haji yaitu toilet

yang dapat digunakan dengan nyaman (nilai 3).

Dari hasil penelitian didapat bahwa dari 94 responden

(calon jamaah haji) periode Maret hingga Juni tahun 2018

menyatakan bahwa pelayanan pendaftaran haji yang dilakukan

oleh satff haji kantor Kementrian Agama Jakarta Barat

dikategorikan sangat baik. hal ini dapat dilihat dari indeks

kepuasan calon jamaah (CSI) sebesar 83.17% yang berada di

antara rentang nilai 81.00-100.00% yang berarti calon jamaah

yang melakukan pendaftaran haji di kantor Kementrian Agama

Jakarta Barat menyatakan sangat puas terhadap kinerja yang

dilakukan staff haji Kementrian Agama Jakarta Barat.

Kata kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan Pendaftaran Haji.

iv

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillah segala puji dan syukur senantiasa

dipanjatkan kepada Allah SWT Tuhan Seru Sekalian Alam.

Tidak ada kata yang pantas kecuali pujian yang terus dilafalkan

oleh lisan hanya Dia lah yang pantas dipuji dan disembah,

kepada-Nya pula hamba memohon pertolongan, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Shalawat beriring salam senantiasa Allah curahkan

kepada baginda pemimpin umat Nabi Muhammad SAW, beserta

keluarga serta para sahabat yang telah menjadi suri tauladan bagi

kita dalam melangkah.

Penulisan skripsi ini semoga menjadi awal dari langkah

untuk melanjutkan penulis ke tingkat yang lebih tinggi. Dengan

telah selesainya skripsi ini penulis mengucapkan banyak

terimakasih kepada ayahanda H. Marzuki dan ibunda Hj. Sri

Mujiati yang selalu memberikan do’a, semangat, motivasi, kasih

sayang bahkan materi yang tak ternilai harganya kepada penulis.

Semoga Allah berikan kesehatan jasmani dan rohani, keberkahan

sepanjang hayat, kebahagiaan dunia akhirat, semua do’a yang

terbaik dipanjatkan untuk kedua orang tua yang sangat penulis

cintai dan banggakan yang telah membesarkan dengan sungguh

tanpa pengharapan pembalasan budi (amin allahumma amin).

Penulis selalu bersyukur karena diberikan orang tua yang sangat

menyayangi anaknya, orang tua yang selalu memaafkan

kesalahan anak-anaknya, dan selalu memberi arahan agar kami

menjadi putra-putri yang lebih baik. Insha allah kami akan

menjadi putra putri yang berbakti dan selalu dalam ketaatan

agama yang dapat kalian banggakan.

Selain doa, dukungan, motivasi dan bimbingan dari orang

tua keberhasilan inipun tidak luput dari orang tua kami di

v

kampus, oleh karena itu dengan segenap kerendahan hati, penulis

ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. H. Arief Subhan, MA. Selaku Dekan Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan

Manajemen Dakwah dan Drs. Sugiharto, MA selaku

Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah.

3. Bapak H. Mulkanasir, BA., S.Pd, MM selaku dosen

Pembimbing Akademik yang selalu memberikan motivasi

agar penulis segera menyelesaikan skripsi ini, juga masukan

masukan yang membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi.

4. Bapak Dr. Wahyu Prasetyawan, MA, selaku Dosen

Pembimbing yang dengan sabar membimbing dan

memberikan motivasi, arahan, saran serta masukan sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga apa yang

sudah beliau ajarkan mendapat balasan kebaikan dari Allah

SWT.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi,

dan Perpustakaan Utama yang telah membantu penulis dalam

mencari data maupun referensi yang diperlukan.

6. Seluruh pihak Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat,

khususnya Drs. H. Sofi’i, MA selaku kepala Kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat yang telah mengizinkan

penulis untuk melakukan penelitian. Pak H.Mudehir selaku

Kasi bagian Haji terimakasih untuk semua masukannya,

Bapak Roy dan ibu Nida yang telah banyak membantu dalam

hal data kepada penulis, juga ibu Hj Eka yang memberikan

masukan dan saran mengenai kuesioner penelitian, pak H.

Abduh, pak H. Leo dan seluruh staff haji kantor Kementrian

Agama Jakarta Barat.

vi

7. Untuk keluarga besar bani Warsih dan mbah Wata,

terimakasih karena selalu bertanya kepada penulis mengenai

kapan penulis wisuda, sehingga ini menjadi motivasi

tersendiri oleh penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

8. Untuk yang tersayang seperjuangan Andriyani, Meidiana

Utami dan Anindya Putri Yustika. Terimakasi telah

mendampingi dan saling memberi semangat supaya skripsi

ini selesai, terimakasih karena sudah mengajarkan

kemandirian, terimakasih karena selalu bisa mendengarkan

keluh kesah selama proses penyelesaikan skripsi ini

berlangsung. Semoga pertemanan kita sampai akhir hayat

dan dipertemukan di surga. Aminnn

9. Untuk keluarga MD angkatan 2014 dan khususnya untuk

keluarga MHU, terimakasih banyak. Dari kalian penulis

belajar bahwa kesuksesan bukan hanya perkara pintar namun

juga karna keyakinan dan ketulusan yang nantinya akan

berbuah manis. Terimaksih telah menjadi keluarga baru

selama 4 tahun ini.

Semoga semua bantuan, dukungan doa dan bimbingan

yang telah diberikan kepada penulis mendapatkan balasan

kebaikan yang berlimpah dari Allah SWT. Aminnn

Jakarta, 24 Agustus 2018

Penulis

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ................................................... i

ABSTRAK .............................................................................. ii

KATA PENGANTAR ............................................................. iv

DAFTAR ISI ............................................................................ vii

DAFTAR TABEL.................................................................. ... xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN ................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................ 6

1. Batasan Masalah .......................................... 6

2. Rumusan Masalah ....................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................... 7

1. Tujuan Penelitian ......................................... 7

2. Manfaat Penelitian ....................................... 7

D. Tinjauan Pustaka ............................................... 8

E. Sistematika Penulisan ........................................ 9

BAB II TINJAUAN TEORITIS ......................................... 11

A. Kualitas Pelayanan ............................................ 11

1. Pengertian Kualitas Pelayanan .................... 11

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................... 14

3. Desain Pelayanan ........................................ 16

B. Kepuasan Pelanggan ......................................... 17

viii

1. Pengertian Kepuasan ................................... 17

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .. 19

C. Jamaah Haji ....................................................... 20

1. Pengertian Jamaah Haji ............................... 20

2. Klasifikasi Jamaah Haji ............................... 23

3. Rukun, Syarat dan Wajib Haji ..................... 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................ 28

A. Metodologi Penelitian ....................................... 28

1. Pendekatan dan Jenis Penelitian ................ 28

2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................... 29

3. Subjek dan Objek Penelitian ...................... 29

4. Populasi dan Sampel .................................. 30

5. Sumber Data ............................................... 31

6. Teknik Pengumpulan Data ......................... 32

B. Teknik Analisis Data ........................................ 34

1. Uji Validitas ............................................... 34

2. Uji Reabilitas .............................................. 34

3. Importance Perfrmance Analysis ............... 35

4. Custamer Satisfaction Index ....................... 40

BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ... 44

A. Sejarah Berdirinya Kantor Kementrian

Agama Jakarta Barat ........................................... 44

B. Tugas dan Fungsi Kementrian Agama

Bidang Penyelenggara Haji dan Umrah ............. 48

C. Visi, Misi dan Motto Kantor Kementrian

ix


D. Struktur Organisasi dan Tugasnya ...................... 50

E. Keadaan dan Kegiatan Kantor Kementrian


BAB V HASIL DAN ANALISA PENELITIAN ............... 55

A. Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat ....................... 55

B. Karakteristik Responden..................................... 57

1. Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 57

2. Berdasarkan Usia .......................................... 58

3. Berdasarkan Pekerjaan ................................. 60

4. Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................. 61

5. Berdasarkan Pengeluaran Perbulan .............. 62

6. Berdasarkan Status Pernikahan .................... 63

7. Berdasarkan Status Haji................................ 64

C. Penilaian Tingkat Harapan Terhadap Pelayanan

Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama

Jakarta Barat ....................................................... 65

D. Penilaian Tingkat Kenyataan Terhadap

Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat ...................... 69

E. Analisis Hasil Kesesuaian ................................. 73

F. Analisis Strategi Untuk Meningkatkan

Kepuasan Calon Jamaah Haji

dengan Menggunakan IPA ................................ 78

x

1. Kuadran A (Prioritas Utama ....................... 83

2. Kuadran B ( Pertahankan Prestasi .............. 90

3. Kuadran C (Prioritas Rendah .................... 92

4. Kuadran D (Berlebihan .............................. 96

G. Urutan Prioritas Perbaikan Pelayanan

Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama

Jakarta Barat ...................................................... 96

H. Analisis Tingkat Kepuasan dengan CSI ............ 102

BAB IV PENUTUP ............................................................... 105

A. Kesimpulan ....................................................... 105

B. Saran .................................................................. 106

DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 107

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

No Tabel Judul Tabel Halaman

Tabel 3.1 Skor Tingkat Harapan dan Kenyataan

pada Pelayanan .................................................... 53

Tabel 3.2 Dimensi Pengukuran Pelayanan Parasuraman ..... 58

Tabel 3.3 Kriteria Custamer Satisfaction Indeks ................. 60

Tabel 5.1 Hasil Analisis Tingkat Harapan .......................... 83

Tabel 5.2 Hasil Analisis Tingkat Kenyataan ...................... 86

Tabel 5.3 Tingkat Kesesuaian Antara Harapan dan

Kenyataan ............................................................ 90

Tabel 5.4 Nilai Rtaan Penilaian Tingkat Harapan

dan Kenyataan ...................................................... 96

Tabel 5.5 Atribut Kuadran A ............................................... 101

Tabel 5.6 Atribut Kuadran B .............................................. 108

Tabel 5.7 Atribut Kuadran C ............................................... 110

Tabel 5.8 Urutan Prioritas Perbaikan Pelayanan ................. 114

Tabel 5.9 Kriteria Customer Satisfaction Indeks ................. 120

Tabel 5.10 Perhitungan CSI .................................................. 121

xii

DAFTAR GAMBAR

No Gambar Judul Gambar Halaman

Gambar 3.1 Diagram Kartesisus ........................................... 54

Gambar 5.1 Presentase berdasarkan Jenis Kelamin .............. 75

Gambar 5.2 Presentase berdasarkan Usia .............................. 76

Gambar 5.3 Presentase berdasarkan Pekerjaan ..................... 77

Gambar 5.4 Presentase berdasarkan Tingkat Pendidikan ..... 79

Gambar 5.5 Presentase berdasarkan Pengeluaran Perbulan .. 80

Gambar 5.6 Presentase berdasarkan Status Pernikahan ........ 81

Gambar 5.7 Presentase berdasarkan Status Haji ................... 82

Gambar 5.8 Hasil Diagram Kartesius.................................... 99

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan.1 Pelayanan juga diartikan sebagai

tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Menurut Helien pelayanan pelanggan adalah kegiatan

yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-

elemen nyata berupa faktor yang dapat diraba, didengar dan

dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya.2

Hukum dalam Islam tentang pelayanan yang disebutkan oleh

Al-Bukhari yaitu

ثنا ه ثنا فليح بن سليمان حد نان حد د بن س ثنا محم لل بن علي عن عطاء بن يسار عن حد

عت الما ذا ضيي ا عليه وسل صل الل عنه قال قال رسول الل نة فانتظر أب هريرة رض الل

قال ضاعتا ي رسول اللاعة قال كيف ا اعة الس ل غي أهل فانتظر الس

ند المر ا ذا أس

ا

“Apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah

kehancurannya, berkata seseorang : Bagaimana cara

menyianyiakan amanat ya Rasulullah? Nabi bersabda :

Apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan

1 Sudarmanto, Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM,

(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009) h. 25 2 Helen Fisher, Layanan Konsumen Dalam Seminggu, (Jakarta:

Prestasi Pustaka Publisher,2004), h. 7

1

2

ahlinya, maka tunggulah pekerjaan kepada yang bukan

ahlinya, maka tunggulah kehancuran”. (HR. Al-Bukhari).3

Dalam sebuah perusahaan pelayanan yang baik

sangatlah dibuthkan, terutama perusahaan pelayanan jasa

yang melayani banyak orang dalam jumlah kelompok yang

cukup banyak. Apabila pelayanan yang diberikan sudah

memuaskan pelanggan maka semakin baik pula citra suatu

perusahaan tersebut di mata masyarakat, terutama perusahaan

yang melayani jasa peribadatan.

Ibadah haji merupakan rukun Islam yang kelima. Ia

diwajibkan Allah SWT bagi orang-orang yang mampu.

Dalam Al-Qur’an dinyatakan bahwa ibadah haji wajib atas

setiap muslim yang mampu, yakni memliki bekal sehat

jasmani dan rohani, karena kewajiban ini sebagaimana

dijelaskan dalam surat Ali Imran 3:97 :

براهمي ومن د ينات مقام ا عل الناس حج فيه أ يت بي خل كن أ منا ولل

غن عن العالمي ن اللليه سبيل ومن كفر فا

تطاع ا البيت من اس

“Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di

antaranya) maqam Ibrahim; barang siapa memasukinya

(Baitullah itu) menjadi amalan dia; mengajarkan haji adalah

kewajiban manudia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang

sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah; Barang siapa

mengingkari (Kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah

Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.”

3 M. Nashiruddin Al-Albani. Ringkasan Shahih Bukhari, h. 62

3

Dalam undang-undang No. 13 tahun 2008 tentang

penyelenggara ibadah haji mengatakan bahwa

penyelenggaraan ibadah haji bertujuan memberikan

pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya

bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah

sesuai dengan ketentuan ajaran agama Islam.4

Pembinaan, pelayanan dan perlindungan calon

jamaah haji harus dilakukan dengan baik dan memenuhi

Standar Operasional Prosedur yang ada. Melakukan

penyelenggaraan ibadah haji bukanlah pekerjaan yang

sederhana, khususnya dalam hal pelayanan terhadap jamaah,

mengingat jumlah jamaah haji yang harus dikelola

merupakan yang terbanyak di dunia.5 Disinilah peran

pemerintah dalam membantu para jamaah haji untuk

mempersiapkan segala kebutuhan dalam melaksanakan

ibadah haji, dengan dilakukannya pelayanan yang baik

maksimal dan optimal dari mulai awal pendaftaran jamaah

haji, pelunasan, pemberangkatan hingga pemulangan

kembali jamaah haji ke tanah air.

Pelayanan ini termasuk juga dalam pelayanan publik,

pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

4 Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah

Haji, (Jakarta, 2011) h.2 5 Muhammad M. Basyuni, Reformasi Manajeen Haji, h.9

4

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa

pemerintahan pada hakikatnya adalah pelayanan kepada

masyarakat. Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan

bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan

profesional (Tesis Irsan, 2012:9)

Pendaftaran haji adalah salah satu aspek yang sangat

penting, karena dimulai dari sinilah jamaah akan mengenal

dan mendapatkan informasi penting seputar keberangkatan

haji untuk dirinya, juga jamaah akan mendapatkan hak yang

seharusnya didapatkan oleh jamaah haji. Pendaftaran haji

hanya dapat di lakukan di kantor wilayah Kementrian Agama

kota/kabupaten masing-masing domisili jamaah, dengan kata

lain setiap daerah hanya memiliki satu kantor Kementrian

Agama.

Sebagai satu satunya kantor Kementrian Agama

yang ada di Jakarta Barat tentu memiliki banyak pelayanan,

diantaranya yaitu pelayanan pendaftaran haji. Khusus untuk

pelayanan pendaftaran haji dalam kurun waktu sebulan ada

sekitar 100-300 orang yang datang untuk melakukan

pendaftaran haji, jumlah ini belum ditambah dengan jamaah

yang melakukan pembatalan porsi, pelunasan dan

pembukaan blokir akun bank yang telah terblokir karena

tidak segera mendaftarkan diri setelah jangka waktu 5-7 hari.

5

Melakukan pelayanan yang baik dapat memberikan

kepuasan kapada jamaah yaitu dengan cara memberikan

segala informasi yang jamaah butuhkan, mengarahkan

jamaah dengan baik dan sopan, juga memberikan antusias

yang lebih kepada jamaah yang akan melakukan pendaftaran

haji. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu

memberikan kepercayaan kepada jamaah.6

Pelayanan pendaftaran calon jamaah haji dilakukan

oleh dua instansi pelayanan jasa, yaitu bank dan kantor

Kementrian Agama Kabupaten/Kota. Kesuksesan sebuah

perusahaan jasa dalam menjalankan kewajibannya dapat di

ukur dari seberapa puas pelanggan mendapatkan pelayanan

yang diinginkannya.

Untuk dapat memenuhi kebutuhan calon jamaah haji,

tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan kecuali

menyelenggarakan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Calon

jamaah haji yang dihadapi memiliki latar belakang dan

kondisi emosional yang berbeda-beda, begitupun staff yang

harus profesional, meskipun dalam keadaan tidak stabil atau

lelah namun tetap harus memberikan pelayanan yang baik

kepada jamaah, jangan sampai calon jamaah haji merasa

tersinggung, bingung atau bahkan tidak mengerti terhadap apa

yang disampaikan.

6 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT. Raja Graindo

Persada, 2005) h. 9

6

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di

atas, maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai

pelayanan yang diberikan kepada calon jamaah haji ketika

awal pendaftaran di kantor Kementrian Agama Jakarta Barat,

yang lebih menarik di antara kantor wilayan Jakarta lainnya

kantor Kementrian Agama Jakarta Barat adalah satu satunya

kantor Kementrian Agama yang melakukan pelayanan dengan

berdiri, kemudian penulis jadikan bahan sekaligus objek

skripsi dengan judul “Respon Calon Jamaah Haji

Terhadap Kualitas Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Batasan Masalah

Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat memiliki 4

pelayanan utama yaitu, pelayanan pendaftaran haji,

pembatalan kuota haji, pembukaan blokir, dan pembuatan

surat rekomendasi umroh. Agar penelitian ini terarah dan

tidak melebar, maka penulis membatasi dan menitik

beratkan pada pelayanan pendaftaran haji, khususnya

pelayanan pendaftaran haji pada bulan Maret-Juni tahun

2018.

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka

dapatlah dikeumukakan rumusan masalah pada judul ini,

7

dengan maksud untuk memudahkan penelitian sehingga

arah dan tujuan dalam pembahasan ini jelas adanya.

Adapun rumusan masalahnya adalah sebagai berikut :

a. Bagaimana prosedur pelayanan pendaftaran haji

kantor Kementrian Agama Jakarta Barat?

b. Bagaimana tingkat kepuasan calon jamaah haji

terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari pemaparan rumusan masalah yang

dijelaskan di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai

berikut :

a. Untuk mengetahui prosedur pelayanan pendaftaran

haji yang diberikan oleh staff haji kantor Kementrian

Agama Jakarta Barat.

b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan calon jamaah haji

terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini terbagi dua yaitu :

a. Manfaat secara akademis kegiatan penelitian ini dapat

menambah khazanah ilmu pengetahuan khususnya

8

dalam bidang manajemen haji dan umroh, manajemen

dakwah dan komunikasi pada umumnya.

b. Manfaat secara praktis hasil penelitian ini diharapkan

dapat memberikan masukan dan panduan pelayanan

pendaftaran calon jamaah haji pada kantor Kementrian

Agama Kota Jakarta Barat dan sebagai kontribusi

pemikiran bagi lembaga penyelenggaraan ibadah haji

lainnya.

D. Tinjauan Pustaka

Sebagai patokan dari sumber terdahulu agar

terciptanya keakuratan data yang akan dihasilkan dan supaya

terhindar dari penjiplakan atau plagiat dalam penelitian ini.

Berikut adalah sumber terdahulu yang oeneliti tulis guna

membedakan hasil karya peneliti sebelumnya dengan peneliti:

1. Judul Skripsi “Respon Jamaah Haji Terhadap

Pelayanan Kesehatan Pada Dinas Kesehatan Daerah

Kabupaten Bekasi Tahun 2013”. Penulis Arief

Ridwan Budiman. Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi , Konsentrasi Manajemen Haji dan

Umroh UIN Jakrta 2014. Pada penelitian ini

membahas tentang respon jamaah terhadap pelayanan

kesehatan pada Dinas Kesehata Kabupaten Bekasi.

2. Judul Skripsi “Analisis Kepuasan Jamaah Ibadah

Umrah Paket Reguler di PT. Kanmas Arci Wisata

9

Jakarta Pusat”. Penulis Iman Taufik Muas. Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Konsentrasi

Manajemen Haji dan Umroh.

Perbedaan judul skripsi “Respon Jamaah Haji Terhadap

Pelayanan Kesehatan Pada Dinas Kesehatan Daerah

Kabupaten Bekasi Tahun 2013” yang ditulis oleh Arief

Ridwan Budiman menunjukkan respon yang diberikan

oleh jamaah haji terhadap pelayanan kesehatan sedangkan

hasil akhir dari skripsi yang dibuat penulis adalah tingkat

kepuasan yang didapat. Perbedaan dari skripsi yang di

tulis oleh Iman Taufik Muas dengan skripsi yang dibuat

penulis terletak pada objek, jumlah sampel dan jenis

responden yang berbeda.

E. Sistematika Penulisan

Sistematka penulisan ini terdiri dari empat bab, adapun

pembahasannya secara rinci adalah sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan

Dalam bab ini, penulis menjelaskan latar belakang

penelitian, pembatasan dan rumusan masalah, tujuan

dan manfaat penelitian, metode penelitian, teknik

analisis data, tinjauan pustaka dan sistematika

penulisan.

10

BAB II Tinjauan Teoritis

Penulis menerangkan tentang teori respon, jamaah

haji dan kualitas pelayanan .

BAB III Metodologi Penelitian

Pada Bab ini berisi mengenai metode yang

digunakan oleh penulis dalam penelitian.

BAB IV Gambaran Umum Tentang Objek Penelitian

Bab ini akan menerangkan tentang gambaran umum

terkait objek penelitian, pada bab ini juga

menguraikan tentang respon jamaah dari hasil

penelitian mengenai pelayanan pendaftaran haji

yang dilakukan. Penilaia tingkat harapan dan

kenyataan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh

staff haji kantor Kementrian Agama Jakarta Barat,

analisis tingkat kesesuaian dan urutan prioritas

perbaikan Pelayanan.

BAB V Hasil dan Analisa Penelitian

Pada bab ini dijelaskan mengenai hasil dari rumusan

masalah. Hasil analisis ini menunjukan tingkat

kepuasan calon jamaah haji terhadap pelayanan

pendaftaran haji kantor Kementrian Agama Jakarta

Barat.

BAB VI Penutup

Bab ini berisi kesimpulan dan saran

11

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan

mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk

memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas

pelayanan menjadi suati keharusan yang harus dilakukan

perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup

pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan

pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan

pendekatan Service quality yang telah dikembangkan oleh

Parasuraman, Berry dan Zenthaml dalam Lupiyoadi.7

Parasuraman menyatakan service quality is a

measure of how well the service level delivered matches

cutomer expectation. Delivering quality service means

conforming to customer expectations on a consistent basis

(Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat

pelayanan yang disampaikan sesuai dengan harapan

7 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdan. Manajemen Pemasaran Jasa.

(Jakarta: Salemba Empat,2006), h. 181

11

12

pelanggan. Menyampaikan ualitas pelayanan berarti

sesuai dengan harapan pelanggan).8

Tjiptono pun mengutip pendapat Wyckof dalam

Lovelock yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

keunggulan ini untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sedangkan Parasuraman sendiri mendefinisikan kualitas

jasa sebagai berapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan terhasap jasa yang mereka

terima/peroleh.9

Pelayanan sering disebut jasa yang diberikan oleh

prusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang

dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain.10

Definisi

dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto adalah upaya

maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari

sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.11

Menurut Hellen pelayanan pelanggan adalah kegiatan

yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari

8 Parasuraman, A., Measuring and Monitoring Service Quality, dalam

Understanding Service Manajement: Integrating Marketing, Organizational

Bahaviour, Operations and Human Resourese Management, Edited by

William J. Glynn & James G. Barnes, Chichester: John Wiley & sons.Ltd.

1995 9 Fandi Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta : ANDI, 1995), h.

129 10 Tunggal, Amin Wijaya. Kamus MBA, (Jakarta: Bumi Aksara, 1996), h.235

11 Endar Sugiharto. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa.

(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2002), h.216

13

elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba,

didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan

sebagainnya.12

Fitzsimmon menyatakan dalam bukunya bahwa

kualitas pelayanan (Service Quality) dapat diketahui

dengan cara membandingkan pelayanan yang diharapkan

pelanggan dengan pelayanan yang nyata-nyata mereka

terima.13

Senada dengan pendapat di atas, Parasuraman,

Zeithaml dan Berry14

mengembangkan model yang

menyatakan bahwa pelanggan membandingkan antara jasa

yang mereka harapkan dengan persepsi mereka terhadap

jasa yang telah diterima dalam menilai kualitas jasa.

Dari beberapa definisi kualitas pelayanan, dapat

disimpulkan bahwa ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service

(ES) dan perceived service (PS). Perbedaan antara ES dan

PS (konsep diskonfirmasi) akan mempengaruhi kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan dan kualitas yang

dipresepsikan buruk, jauh dari memuaskan dan cenderung

tidak dapat diterima. Ketika ES=PS hal ini menunjukan

12

Hellen Fisher. Layanan Konsumen Dalam Seminggu, h.7

13 Fitzsimmons, James A., Fitzsimmons, Mona J., Service

Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill. Inc: 1994

14 Parasuraman, A., Valirie A Zeithaml, and Leonard L. Berry,

Journal of Marketing: A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implications for future Research, vol. 49 (Fall). 1985

14

bahwa kualitas jasa dipresepsikan baik dan memuaskan.

Sedangkan jika ES<PS maka kualitas jasa dipresepsikan

sebagai kualitas yang ideal dan lebih dari sekadar

memuaskan. (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985).15

2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan

oleh Parasuraman adalah SERVQUAL. Terdapat 5

dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Lupiyoadi yaitu :

a. Tangibles,atau bukti fisik yaitu kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukkan

esistensinya pada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik

(Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi

(peralatan dan perlengkapan yang

dipergunakan), serta penampilan pegawainya.

Secara singkat dapat diartikan sebagai

penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan

materi komunikasi

15 Parasuraman, A., Valirie A Zeithaml, and Leonard L. Berry, A

Conceptual

Model of Service Quality and Its Implications for future Research,” Journal of Marketing, vol. 49 (Fall). 1985

15

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti

kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa

kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi

tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai

kemampuan untuk memberikan layanan yang

dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapar

dipercaya.

c. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu engoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

d. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu

kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan

16

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan

untuk membantu pelanggan dengan memberikan

layanan yang baik dan cepat.

e. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu

pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percata pelanggan kepada perusahaan.

3.

Desain Pelayanan

Desain pelayanan merupakan cara perusahaan untuk

memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen.

Tujuan dari desain pelayanan adalah mengurangi tingkat

complain dari konsumen untuk diantisipasi oleh

perusahaan secara maksimal. Cara untuk memaksimalkan

pelayanan terhadap konsumen dilakukan dengan jalan.16

a. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi

pelanggan (costomer’s participation design).

b. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi

pelanggan setelah dilakukan pengiriman (costomer’s

participation is delivery).

c. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipiasi

pelanggan setelah dibuat desain dan telah dilakuan

pengiriman (costomer’s participation design and in

delivery).

16 Avlliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui

Kualitas Pelayanan, Tanpa Tahun, h.10-11

17

B. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia

kepuasan berasal dari kata “puas” yang berarti

merasa senang (lega, gembira, dll karena sudah

terpenuhi hastrat hatinya) dan kepuasan adalah hal

yang sifat puas, senang, lega.17

Kotler menandaskan bahwa kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja

melebihi harapan mereka akan merasa puas dan

sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka

akan kecewa.18

Oliver menyatakan kepuasan adalah

tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan

yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang

atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang

terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,

termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai

harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan

pelanggan.19

17

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, editor.

Hasan Alwi, (Jakarta: balai Pustaka 2005). Ed.III, cet ke-3, h. 902 18 Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. 19 Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management:

Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan (Yogyakarta: Andi, 2003), h.64

18

Dari pengertian di atas penulis

menyimpulkan bahwa kepuasan adalah out put dari

perasaan senang atas suatu hal yang diterimanya.

Out Put ini akan timbul ketika seseorang

membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk

(hasil) terhadap ekspektasi yang ada. jika kinerja

gagal memenuhi ekspektasi maka pelanggan tidak

puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi maka

pelanggan akan merasa puas.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Prinsip dasar yang melandasi pentingnya

pengukuran kepuasan pelanggan adalah doing best

what matters most to customers (melakukan yang

terbaik aspek-aspek terbaik baik pelanggan). Ada 4

metode yang sering digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan:

a. System keluhan dan saran, seperti kotak saran di

lokasi-lokasi strategis, kartu pos berperangko,

saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax,

blog, dll. Cara ini dapat memberikan informasi

yang mampu memberikan ide-ide cemerlang dan

pemasukan buat perusahaan dan memberikan

kritikan sehingga bisa diberi tanggapan oleh

perusahaan atas apa-apa yang tidak sesuai dengan

keinginan mereka.

19

b. Ghost shopping (mystery shopping), salah satu cara

untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

jamaah adalah dengan melibatkan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai jamaah

potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan dari pelayanan

yang diberikan perusahaan. Ghost shopper juga

dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

c. Lost customer analysis. Menghubungi atau

mewawancarai para pelanggan yang telah beralih,

berhenti membeli dan berlangganan di perusahaan,

memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan.

d. Survey Kepuasan Pelanggan. Umumnya Penelitian

ini dilakukan via pos, telepon, email, website, blog.

Maupun bertatap muka langsung. Melalui survey

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan signal positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian dan kepedulian terhadap

pelanggan.20

20 Fandy Tjiptono, Service Manajement: Mewujudkan Layanan

Prima. (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2012), h.318-219

20

C. Jamaah Haji

1. Pengertian Jamaah Haji

Jamaah adalah kata bahasa Arab yang artinya kompak

atau bersama-sama, ungkapan shalat berjamaah berarti

shalat yang dikerjakan secara bersama-sama di bawah

pimpinan seorang imam. Jamaah juga berarti sekelompok

manusia yang terikat oleh sikap, pendirian, keyakinan dan

tugas serta tujuan yang sama. Islam menganjurkan kepada

umat Islam untuk menggalang kekompakan dan

kebersamaan, yaiitu masyarakat yang terdiri dari probadi-

pribadi muslim, yang berpegang pada norma-norma

Islam, menegakkan prinsip ta’awun tolong menolong dan

kerja sama untuk tegaknya kekuatan bersama demi

tercapainya tujuan yang sama.21

Haji menurut bahasa artinya menyengaja. Sedangkan

menurut istilah, haji bermakna menyengajai pergi ke

Baitullah pada waktu - waktu tertentu untuk memuliakan

dan mengagungkannya.22

Pengertian haji menurut Kamus Istilah Haji Umrah

adalah berkunjung ke Baitullah (Ka’bah) untuk

melakukan beberapa amalan antara lain; Wukuf, Thawaf,

Sa’i dan amalan-amalan lainnya pada masa tertentu, demi

untuk memenuhi panggilan Allah Swt, dan mengharapkan

21

Harun Nasution, Ensiklopedia Islam Indonesia , (Jakarta :

Djembatan, 1992), h. 386-487 22

Ablah Muhammad al-Kahwali, Haji &Umrah untuk Wanita,

(Jakarta: Zaman, 2009), cet ke 1, h. 105

21

ridho-Nya. haji merupakan salah satu dari rukun Islam

yang lima, yang diwajibkan atas setiap orang Islam satu

kali dalam seumur hidup bagi yang mampu (istiitha’ah).23

Allah Swt telah berfirman dalam Al-Qur’an Surat Ali

Imran ayat 97 :

عل الناس حج براهمي ومن دخل كن أ منا وللينات مقام ا فيه أ يت بي

غن عن العالمي ن اللليه سبيل ومن كفر فا

تطاع ا البيت من اس

“Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia

terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup

mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barang siapa

yang mengingkari (kewajiban haji), maka

sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan

sesuatu) dari semesta alam”.

Berdasarkan pengertian di atas penulis menyimpulkan

bahwa haji adalah sebuah kedatangan ke Baitullah secara

disengaja untuk melakukan serangkaian ibadah pada

waktu, tempat dan syarat-syarat yang telah di tentukan.

Maksud tempat-tempat yang telah ditentukan tidak

lain adalah Ka’bah, Arafah, Muzdalifah, Mina dan Mas’a

(tempat sa’i). Adapun waktu haji yang telah ditentukan

yaitu dimulai dari bulan Syawal sampai sepuluh hari

pertama bulan Dzulhijjah (disebut juga bulan-bulan haji).

Adapun dengan syarat-syarat adalah ketentuan-ketentuan

yang menjadi dasar diwajibkannya haji bagi seseorang.

23

Sumuran Harahap, Kamus Istilah Haji dan Umrah, (Jakarta: Mitra

Abadi Press, 2008) h. 210

22

Hukum ibadah haji adalah wajib bagi setiap muslim dan

muslimah yang mampu. Hal ini Allah Swt sampaikan

melalui firman-Nya dalam surat Ali Imran (3) ayat 97

yang artinya : “Dan diantara kewajiban manusia terhadap

Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke Baitullah, yaitu

bagi orang-orang yang mampu mengadakan perjalanan ke

sana”.

Sedangkan maksud dari orang-orang yang mampu

pada ayat di atas adalah mereka yang sanggup

mendapatkan perbekalan dan alat transportasi, sehat

jasmani dan rohani, perjalanan yang aman menuju

Baitullah serta keluarga yang ditinggalkan terjamin

kehidupannya.24

Berdasarkan dua pengertian diatas penulis dapat

menyimpulkan bahwa jamaah haji adalah sekelompk

manusia yang memiliki keyakinan dan tujuan yang sama

untuk melakukan serangkaian ibadah di Baitullah (Arab

Saudi) dengan waktu,tempat dan syarat-syarat yang telah

di tetapkan secara sengaja. Dan hal ini diwajibkan untuk

semua muslim di dunia apabila sudah diaggap mampu

untuk melakukannya sebagaimana dikatakan dalam ayat

Al-Qur’an di atas.

24

Kementrian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan

Umroh, (Jakarta: Erlangga) h. 14-17

23

2. Klasifikasi Jamaah Haji

Adapun ruang lingkup jamaah haji adalah sebagai berikut:

a. Jamaah haji mandiri adalah jamaah haji yang

memiliki kemampuan megikuti perjalanan ibadah haji

tanpa tergantung kepada bantuan alat obat dan orang

lain.

a. Jamaah haji pengawas adalah jamaah haji yang

memiliki kemampuan mengikuti perjalanan ibadah

haji dengan bantuan alat atau obat dan orang lain.

b. Jamaah haji observasi adalah jamaah haji yang

memiliki kemampuan mengikuti perjalanan ibadah

haji dengan bantuan alat atau obat.

c. Jamaah haji resiko tinggi adalah jamaah haji dengan

kondisi kesehatan yang secara epidemologi beresiko

sakit dan atau mati selama perjalanan ibadah haji

diantaranya : jamaah haji lanjyt usia, jamaah haji

penderita penyakit menular tertentu yang tidak boleh

terbawa keluar dari Indonesia berdasarkan peraturan

haji dengan ketidakmampuan tertentu terkait penyakit

kronis atau penyakit terterntu lainnya.

d. Jamaah haji tunda adalah jamaah haji yang kondisi

kesehatannya tidak memenuhi syarat untuk mengikuti

perjalanan haji.25

25

Pedoman Teknis Ppemeriksaan Kesehatan Jamaah Haji, (Pusat

Kesehatan Haji Kementrian Kesehatan RI : 2010). H.9-10

24

3. Rukun, Syarat dan Wajib Haji

a. Rukun Haji

Rukun haji adalah kegiatan yang wajib

dilaksanakan dalam ibadah haji. Jika salah satunya

ditinggalkan maka hajinya batal. Adapun rukun haji

tersebut antara lain:26

1) Ihram

2) Wukuf di Arafah

3) Thawaf Ifadah

4) Sa’i antara bukit Shafa dan Marwah

5) Tertib

b. Syarat Haji

Melakukan ibadah haji diwajibkan palng tidak

sekali seumur hidup bagi setiap muslim, baik laki-laki

maupun perempuan yang sudah memenuhi syarat

sebagai berikut :

1) Islam, yaitu setiap orang yang tida beragam Islam

baik laki-laki maupun perempuan tidak wajib

melaksanakan ibadah haji.

2) Berakal, artinya orang gila tidak wajib

melaksanakan haji karena tidak menanggung

beban kewajiban agama apapun.

3) Baligh (Dewasa), artinya anak kecil tidak ada

kewajiban baik laki-laki maupun perempuan.

26

Kementrian Aagama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan Umroh,

(Jakarta: Erlangga) h.17

25

Apabila dia sudah berhaji dan menguasai

manasiknya, dia tetap wajib berhaji ketika sudah

dewasa. Tetapi dia tetap mendapatkan pahala haji

yang telah dikerjakannya sebelum baligh.

4) Merdeka (bukan budak) yaitu merdeka menjadi

syarat wajib haji karena haji merupakan ibadah

yang memerlukan waktu yang lama. Disyaratkan

juga adanya kemampuan materi jika kita melihat

kedua syarat ini, maka kitadapat mengetahui

bahwa seseorang budak tidak wajib untuk

melaksanakan haji karena ia terkait dengan hak-

hak tuannya dan tidak memiliki kemampuan yang

merupakan salah satu syarat wajib haji.

5) Mampu, mampu dalam konteks ibadah haji adalah

mereka yang sanggup mendapatkan perbekalan

dan alat transportasi, sehat jasmani, perjalanan

yang aman menuju Batullah, serta keluarga

yangditinggalkan terjamin kehidupannya.

c. Wajib Haji

Wajib haji yaitu hal-hal yang harus dilakukan

dalam ibadah haji. Jika ditinggalkan maka wajib

diganti dengan Dam/ Fidyah. Adapu wajib haji

tersebut antara lain :27

27

Kementrian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentanf Haji dan

Umroh

26

1) Berihram pada miqat zamani dan makani yang

telah ditentukan.

2) Mabit di Mudzalifah setelah wukuf di Arafah.

3) Melontar Jumrah.

4) Mabit di Mina pada malam hari-hari Tasyriq

(11,12,13 Dzulhijjah).

5) Menjauhi segala hal yang diharamkan bagi orang

yang sedang berihram.

6) Tawaf wada.

27

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metodologi Penelitian

Metodologi Penelitian adalah suatu pengkajian dalam

mempelajari peraturan yang terdapat dalam penelitian.28

Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai dan jenis data yang

diperlukan, maka penelitian ini menggunakan metode

deskriptif kuantitatif yaitu hasil penelitian yang dilakukan

adalah peneliti tidak membuat perbandingan variabel pada

sampel yang lain, dan mencari hubungan variabel itu dengan

variabel lain.29

sehingga menghasilkan kesimpulan yang

akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.

1. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan

kuantitatif, karena pada pendekatan kuantitatif dapat

diukur dan hitung sehingga penelitian ini menjadi lebih

teliti untuk mendapatkan hasil yang akurat.

Penetlitian/metode kuantitatif adalah suatu

penelitian/metode yang didasari oleh falsafah positivism

yaitu ilmu yang valid, ilmu yang dibangun dari empiris,

28

Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi

Penelitian Sosial, (Jakarta: Bumi Aksara, 2011), Hal. 41 29

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif dan R&D. 2011,

Hal. 8

27

28

teramati, terukur, menggunakan logika matematika dan

memuat generalisasi atas rerata.30

Jenis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode survey dengan pendekatan deskriptif analisis

yaitu suatu metode penelitian yang dirancang untuk

mengumpulkan informasi tentang keadaan nyata.31

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini bertempat di kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat yang beralamat di Jl.

Perdana No.10, Wijaya Kusuma, Grogol Petamburan,

RT 01 RW 01, Wijaya Kusuma, Grogol Petamburan,

Kota Jakarta Barat, Daerah Kkhusus Ibukota Jakarta

11460.

Adapun waktu penelitian dalam penulisan ini

dimulai dari bulan Maret sampai dengan Juni tahun 2018

3. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah orang yang

memberikan informasi dan data-data kepada penulis.

Sedangkan objeknya adalah respon pelayanan

pendaftaran haji bulan Maret-Juni 2018.

30

Sedarmayanti dan Syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian,

(Bandung: CV. Mandar Mmaju, 2011), cer. Ke-2, h. 35 31

Muhammad Nazir, Metode Penelitian, (Jakarta : Ghalia Indonesia,

1999), Cet ke-4, h. 64

29

4. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian yang

dapat terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuh-

tumbuhan gejala-gejala, nilai test atau peristiwa-

peristiwa sebagai sumber data yang memiliki

karakteristik tertentu di dalam suatu penelitian.32

Dalam penelitian ini, populasi adalah jamaah

umroh yang melakukan pendaftaran haji di kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat pada bulan Maret

hingga Juni tahun 2018 yang berjumlah 1087 orang.

Sedangkan sampel adalah kelompok kecil yang

diamati dan merupakan bagian dari populasi sehingga

sifat dan karakteristik populasi juga dimiliki oleh

sampel.33

Adapun dari penelitian ini, penulis melihat

subjek lebih dari 100 dan berjumlah lebih tepatnya 1087,

penulis mengambil 10% sampel dari populasi yang ada

dengan menggunakan rumus slovin.

Rumus Slovin : 𝑛 =𝑁

𝑁(𝑒)2+1

Dik : n = 1087

n =1087

1087(0,1)2+1

𝑛 =1087

1087(0,01)+1

𝑛 = 1087

10.87+1

32

Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial , h.150. 33

Sedarmayanti dan Syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian, h.124.

30

𝑛 =1087

11.87

n = 91

Keterangan : n = Jumlah sampel

N = Jumlah populas

E = Batas toleransi kesalahan

Maka setelah dikalkulasikan penulis mendapat subjek

sebanyak 91 responden, namun untuk semakin

meminimalisir jumlah eror penulis membulatkan sampel

menjadi 94 sampel.

5. Sumber Data

Untuk mendapatkan data yang akurat, peneliti

menggunakan data Primer dan Sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh

langsung dari subyek penelitian dengan

menggunakan alat pengambilan data langsung pada

subyek sebagai informasi yang dicari34

melalui

kuesioner. Dalam hal ini responden adalah jamaah

yang melakukan pendaftaran haji pada bulan maret-

juni tahun 2018 pada Kantor Kementrian Agama

Jakarta Barat.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang

dikumpulkan melalui penelitian kepustakaan untuk

34

Saifuddin. Azwar, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1998)

31

mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan

dengan penulisan skripsi ini seperti buku-buku,

internet, majalah, brosur, serta catatan yang

berhubungan dengan skripsi ini.

6. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data dalam

pelaksanaan penelitian ini, sebagai berikut :

a. Observasi

Peneliti melakukan observasi secara

langsung mengenai pendapat atau respon jamaah

terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji pada

kantor Kementrian Agama Jakarta Barat.

b. Wawancara

Wawancara ini merupakan bentuk

komnikasi langsung antara peneliti dengan

informan. Komunikasi berlangsung dalam bentuk

tanya-jawab dalam hubungan tatap muka,

sehingga gerak dan mimik responden merupakan

pola media yang melengkapi kata-kata secara

verbal.

c. Metode Angket

Metode angket adalah teknik penelitian

yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner,

sehingga dalam waktu relatif singkat dapat

menjangkau banyak responden. Secara garis besar

32

ada dua cara penggunaan kuesioner, yaitu

disebarkan kemudian diisi oleh responden dan

dapat digunakan sebagai pedoman wawancara

dengan responden.35

Dalam skala setiap pertanyaan yang ada

pada kuesiner diberi bobot denganmenggunakan

skala Likert, maka variable yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variable. Kemudian

indikator tersebut dijadikan sebagai titik totl untuk

menyusun item-item instrument yang dapat

berupa pernyataan atau pertanyaan.36

d. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu data-data yang

dikumpulkan dalam penelitian ini berupa berkas-

berkas. mengkaji dokumen-dokumen tertulis,

diantaranya arsip, internet, majalah, koran dan

lain-lain yang berkaitan dengan kegiatan atau

kejadian dalam pelayanan pendaftaran haji di

kantor Kementrian Agama Jakarta Barat.

35

Dr. Etta M. Sangadji & Dr.Sopiah. Metodologi Penelitian:

Pendekatan Praktis dalam Penelitian. (Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2010)

h.47 36

Sugiyon, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D

(Bandung: Alfabeta, 2009), h.93

33

B. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan

tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.

Suatu instrumen yang valid atau sahih memiliki validitas

yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid

berari memiliki validitas rendah. Uji validitas digunakan

untuk mengetahui nilai korelasi (r) antara data pada

masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik

yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah

teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas

dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

bantuan Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi 21. Nilai

korelasi yang dihitung dinyatakan valid apabila nilai r >

0.361.

2. Uji Reabilitas

Reabilitas adalah nilai yang menentukan

konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala

yang sama.37

Uji reabilitas dalam penelitian ini

menggunakan teknik Alpa Cronbach. Uji yang dilakukan

dengan bantuan software SPSS versi 21 for Windows.

37

Mehrens, W.A , & Lehmann, I. J. Measurement and Evaluation

Ineduaction and Pscyhology, (New York: Holt, Rinehart and Winston. Inc,

1973) h. 102

34

3. Importance Performance Analysis38

Metode Importance Performance Analysis

merupakan suatu teknik penerapan untukmengukur

komponen dari tingkat penerapan untuk mengukur

komponen dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.

Tingkat kepentingan diukur dari harapan jamaah,

sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya

atau kenyataannya.39

Analisis tingkat harapan dan tingkat kenyataan ini

diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5. Data skala

Likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam

perhitungan. Tingkat harapan dikategorikan menjadi

sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting

dan tidak penting. Sedangkan tingkat kenyataan

dikategorikan menjadi sangat baik, baik, cukup baik,

kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi

skor sebagai berikut:

38

Martilla dan John C. James. Importance-Performance Analysis,

Journal of Marketing. Vol 41 (American Marketing Association: 1 Januari

1977), h. 77-79 39

Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. (Jakarta: PT.

Rineka Cipta, 2006) cet. 3. H. 240

35

Tabel 3.1. Skor Tingkat Harapan dan Kenyataan

pada Pelayanan

Skor atau

nilai Tingkat Harapan

Tingkat

Kenyataan

5 Sangat Penting Sangat Baik

4 Penting Baik

3 Cukup Penting Cukup Baik

2 Kurang Penting Kurang Baik

1 Tidak Penting Tidak Baik

Tingkat kesesuaian merupakan bandingan antara

tingkat harapan dan tingkat kenyataan. Perbandingan

tersebut dapat diketahui dengan melakukan

perbandingan antara total skor tingkat kenyataan (Xi)

dan total skor tingkat harapan (Yi), dengan rumus

berikut :

𝑇𝐾𝐼 =𝑥𝑖

𝑌𝑖x100

Keterangan :

Tki = Tingkat Kesesuaian

Xi = Skor penilaian kenyataan komponen pelayanan

Yi = Skor Penilaian tingkat harapan komponen

pelayanan

Kinerja pelayanan Kementrian Agama Jakarta

Barat dianggap telah memenuhi kepuasan calon jamaah

yang melakukan pendaftaran haji jika TKI>100% dan

36

sebaliknya, jika besar TKI <100% maka pelayanan

Kementrian Agama Jakarta Barat dianggap belum dapat

memenuhi kepuasan calon jamaah. Dari perhitungan ini

pula dapat diperoleh komponen yang dianggap penting

dan tidak penting oleh calon jamaah, serta dapat pula

mengetahui kinerja komponen jamaah yang memiliki

pelayanan yang baik dan tidka baik. hasil analisis ini

ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti

dimuat pada gambar di bawah ini :

_ Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Y,

Penting

= Y

A B

Prioritas Rendah Berlebihan

Kurang Penting

C = X D

Kurang Baik _ Baik

Kepentingan

37

Diagram Kartesius merupakan diagram yang

terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut

disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor

rataan tingkat kinerja komponen dan sumbu tegak (Y)

akan diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan

komponen. Dengan rumus:40

Dimana

Y‾ = Rataan tingkat kenyataan komponen

X‾ = Skor rataan tingkat harapan komponen

N = Total responden

Selain itu, diagram Kartesius merupakan

bangun yang dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak

lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana Y merupakan

rataan dari total rataan tingkat kenyataan

berdasarkan seluruh komponen dan Y adalah rataan

dari total rataan tingkat harapan seluruh komponen.

Skor ini dihitung dengan rumus :

40

Martinez, C.L., Evalution Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, Center Point Institute, Inc., Arizona: 2003 atau dilihat dari situs http://www.centerpointinstitute.org/.../Networking%20Meeting%201_Evaluati on%20Report%20FINAL.pdf , pada tanggal (10/10/17)

http://www.centerpointinstitute.org/.../Networking%20Meeting%201_Evaluation%20Report%20FINAL.pdf



38

Dimana : K = banyaknya komponen

pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan calon

jamaah

Masing-masing kuadaran menggambarkan

keadaan berbeda, yaitu:

a. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran ini menunjukan faktor atau komponen

yang dianggap mempengaruhi kepuasan calon

jamaah, termasuk unsur-unsur yang dianggap

sangat penting.

b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadarn ini menunjukkan faktor atau komponen

yang tehal berhasil dilaksanakan Kementrian

Agama Jakarta Barat, maka wajib dipertahankan.

Hal ini dianggap sangat penting dan sangat baik.

c. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang

kurang penting pengaruhnya bagi calon jamaah

dan dalam pelaksanaannya oleh Kementrian

Agama Jakarta Barat dinilai biasa. hal ini

dianggap kurang penting dan kurang baik.

39

d. Kuadran D (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukan faktor yang

mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan

tetapi pelaksanannya berlebihan.

4. Custamer Satisfaction Index

Custamer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk

menentukan tingkat kepuasan calon jamaah secara

menyeluruh dengan pendekatan yang

mempertimbangkan tingkat kepentngan dari komponen-

komponen pelayanan yang diukur. Tahapan pengukuran

CSI menurut Strafod (2007).

a. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu

mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka

presentase dari total rataan tingkat kepentingan

seluruh komponen yang diuji, sehingga mendapatkan

total WF sebesar 100%.

b. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai

perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja

(kepuasan) masing-masing komponen dengan WF

masing-masing komponen.

c. Enghitung Saticfation Index, yaitu WT dibagi skala

maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala

maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.

d. Menurut Irawan (2004 yang penelitiannya

menggunakan teori dan dimensi pelayanannya

40

Parasuraman menggunakan metode Customer

Satisfaction Index (CSI) sebagai alat pengujinya).

Terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen terhadap kinerja perusahaan. 5 dimensi

pengukurannya Parasuraman dan kriteria untuk

mengetahui tingkat kepuasan konsumen, dapat

dilihat pada dua tabel di bawah ini.41

Tabel 3.2 Dimensi Pengukuran Pelayanan

Parasuraman

No Dimensi Penjelasan

1 Tangibles Kemampuan

perusahaan dalam

menunjukkan

eksistensinya kepada

pihak eksternal, yang

dimaksud bahwa

penampilan dan

kemampuan sarana

dan prasarana fisik

perusahaan dan

keadaan lingkungan

sekitarnya.

41

M. Dhio Darus dan Kasyaful Mahalli, Jurnal Ekonomi dan Keuangan:

Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan di

Bandar Udara Internasional Kualanamu, Vol.03, N.6, h. 412

41

2 Reliability Kemampuan

perusahaan untuk

memberikan

pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara

akurat dan terpercaya

3 Responsiveness Kemauan untuk

membantu dan

memberikan

pelayanan yang cepat

dan tepat kepada

pelanggan dengan

penyampaian

informasi yang jelas

4 Assurance Pengetahuan,

kesopansantunan dan

kemampuan para

pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan

rasa percaya para

pelanggan kepada

perusahaan

5 Empathy Memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi

42

yang diberikan kepada

para pelanggan

dengan berupaya

memahami pelanggan

Tabel 3.3. Kriteria Customer Satisfaction

Indeks42

Nilai Indeks

(%)

Kriteria Custamer Satisfaction

Indeks (CSI)

81.00-100.00 Sangat Puas

66.00-80.99 Puas

51.00-65.00 Cukup Puas

35.00-50.99 Kurang Puas

0.00-34.99 Tidak Puas

42

M. Dhio Darus dan Kasyaful Mahalli, Jurnal Ekonomi dan

Keuangan: Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas

Pelayanan di Bandar Udara Internasinal Kualanam, Vol. 03, No 6, h. 412

43

BAB IV

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Berdirinya Kantor Kementerian Agama Jakarta

Barat

Ketika awal pembentukan Kantor Kementerian

Agama Departemen Agama pada tahun 1946, urusan

penerangan Agama ditugaskan kepada suatu unit bagian yang

bernama Bagian Penyiaran, Penyelidikan dan Kebudayaan.

Kemudian pada tanggal 20 Oktober 1946 Tertib Surat

Keputusan Menteri Agama Nomor 1185K.7 yang mengubah

nama bagian tersebut diatas menjadi Bagian Penyiaran dan

Penerangan, Singkat cerita. Peraturan Menteri Agama No. 11

Tahun 1951 yang menetapkan adanya Kantor-Kantor

Penerangan Agama di Propinsi beserta tempat kedudukannya,

sebagai tambahan dan kelengkapan tugas penerangan, ditiap-

tiap KUA diangkat dua pegawai yang diserahi tugas, dimana

tiap-tiap Kantor Agama Propinsi memiliki Kantor-Kantor

Kementerian Agama di tingkat Kabupaten agar

mempermudah Kinerja Kantor Kementerian Agama dalam

melayani masyarakat hingga lapisan yang paling bawah. Dan

pada Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat yang

pertama kali dipimpin oleh bapak.KH. Soemantri pada tahun

1980 hingga tahun 1984 dimana pada kepemimpinan beliau

untuk pengelolaan sekolah keagamaan seperti Madrasah-

43

44

madrasah dikelola oleh Unit Pendais dan untuk pengelolaan

pemberdayaan Masjid dikelola oleh Penais dan setiap

seksidikepalai oleh Kasi atau Kepala Seksi dan untuk

sekeretariat dibawah Ka.Sub- Bag Tata Usaha dibantu oleh

Kaur atau Kepala Urusan. Setelah KH. Soemantri menjabat

sebagai Kepala Kantor kemudian digantikan oleh H. Gusti

Abdurrahman pada masa kepemimpinan beliau pada tahun

1984 sampai tahun 1988. Pada masa kepemimpinan H. Gusti

Abdurrahman tidak terdapat perbedaan dalam ruang lingkup

struktur dan masih memakai kebijakan dari Kantor

Kementerian Agama Propinsi, dan pada tahun 1988 hingga

1992 Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat

dipimpin oleh H. Ahmada Rohadi sama seperti sama-sama

sebelumnya pada kepemimpinan beliau juga tidak ada

perubahan dalam ruang lingkup structural Kantor

Kementerian Agama Kota Jakarta Barat dan kebijakan yang

dipakai sama seperti kebijakan-kebijakan yang dulu. Setelah

H. Ahmada Rohadi Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

Barat kemudian dipimpin oleh Drs. H. Memed Parta beliau

memimpin Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat

dari periode tahun 1992 hingga tahun 1996 dan tidak banyak

perubahan dengan periode-periode sebelumnya. Akhirnya

pada tahun 1996- 2000 pada periode ini banyak sekali

perubahan- perubahan yang terjadi diruang lingkup

Departemen Agama itu sendiri, seperti penambahan-

45

penambahan unit kerja pada periode ini Kantor Kementerian

Agama Kota Jakarta Barat dipimpin oleh Bapak. Drs. Mas’ud

Hasan. Perubahan yang terjadi di Kantor Kementerian Agama

Kota Jakarta Barat disebabkan karena adanya kebijakan dari

Kantor Kementerian Pusat seperti pada tahun 1997 dilakukan

usaha perubahan nomenklatur Direktorat

Perencanaan Islam menjadi Pendidikan Agama Islam

kepada masyarakat yang secara struktural ditempatkan pada

Direktorat Jendral Bimbingan Masyarakat. Sedangkan

Direktorat Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan Urusan

Haji akan dibentuk dua Direktorat baru yaitu Direktorat siaran

Tamaddhun Islam dan Direktorat Zakat Wakaf. Namun tidak

terbentuk tetapi pada tahun 2000, upaya tersebut dilakukan

lagi hingga Direktorat Pendidikan Agama Islam pada

masyarakat dan Pemberdayaan Masjid serta masuk dalam

struktur Direktorat Kelembagaan Islam berdasarkan

Keputusan Menteri Nomor 1 Tahun 2001 tentang, Tugas,

Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja

Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat. Jadi

peniadaan Direktorat Penerangan Agam Islam tidak ada

hubungan konsepsional sama sekali dengan peniadaan

Penerangan pada pemerintahan Presiden Abdurahman Wahid

hal itu menjadi momentum untuk mewujudkan cita-cita yang

mulai diusahakan tahun 1997. Pada tahun 2000-2004 Kantor

Kementerian Kota Jakarta Barat dipimpin oleh Drs. H.

46

Damirin Mahdin pada periode beliau banyak sekali perubahan

yang terjadi dan adanya kebijakan-

kebijakan yang baru seperti perubahan nama untuk para kaur

menjadi kordinator kerja dan adanya penambahan seksi unit

kerja serta diperbanyaknya jabatan funsional sehingga adanya

penambahan dalam unit kerja seperti adanya Penyelenggaraan

Haji dan Umrah, Penyelengaraan Zakat dam Wakaf serta unit

Penamas yang merupakan singkatan dari Pendidikan Agama

Islam dan Pemberdayaan Masjid serta dipisahkan Pondok

Pesantren dengan Madrasah dinama keduanya tidak lagi

digabung seperti dulu melainkan terpisah dan Penais berubah

nama menjadi Mapenda dan PK Pontren.

Pada periode tahun 2004 hingga sekarang Kantor

Kementerian Agama Kota Jakarta Barat dipimpin oleh Bapak

H. Sutami. M. Pd beliau merupakan pindahan dari Kantor

Kementerian Agama Kota Jakarta Timur pada periode beliau

saat ini perubahan yang terjadi adalah diberinya kewenangan

pada Kantor Kementerian Agama Jakarta Barat untuk

membuat surat Keputusan tapi dibatasi hanya untuk golongan

II dan karyawan Honorer dan sampai saat ini belum ada

perubahan-perubahan yang terlihat, oleh karena itu Kantor

Kementerian Agama Kota Jakarta Barat merupakan bagian

dari Kantor Kementerian Agama Republik Indonesia yang

mengembang tugas yang sama, hanya sub kerja dan wilayah

yang berbeda. Kantor Kementerian Agama Jakarta Barat

47

berada di Jl. Perdana No. 10 Wijaya Kusuma Tlp. 021-

5663501, 5647452, fax. 021- 5663501 Jakarta 11460.

B. Tugas dan Fungsi Kementrian Agama Bidang

Penyelenggaraan Haji dan Umrah

Bidang penyelenggara Hji dan Umrah mempunyai

tugas melaksanakan pelayanan, bimbingan, pembinaan, dan

pengelolaan sistem informasi di bidang penyelenggaraan haji

dan umrah berdasarkan kebijakan teknis yang ditetapkan oleh

Kantor Wilayah Kementrian Agama.

Dalam melaksanakan tugas, bidang penyelenggara

Haji dan Umrah menyelenggarakan fungsi :

a. Penyiapan perumusan kebijakan teknis di bidang

penyelenggaraan haji dan umrah.

b. Pelayanan, bimbingan, dan pembinaan di bidang

pendaftaran dan dokumen haji, akomodasi, transportasi,

perlengkapan haji, pengelolaan keuangan haji, pembinaan

jemaah haji dan umrah serta pengelolaan sistem informasi

haji dan umrah.

c. Evaluasi dan penyusunan laporan di bidang

penyelenggaraan haji dan umrah.

48

C. Visi, Misi dan Motto Kantor Kementerian Agama Jakarta

Barat

1) Visi Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat

Visi dari Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

Barat adalah: “Tanggap dan terampil dalam mewujudkan

kehidupan umat beragama yang berkualitas dan

partisipatif di Kota Jakarta Barat. ”

2) Misi Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat

a) Meningkatkan kualitas pelayanan administrasi dan

manajemen

b) Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan

bidang urusan Agama Islam

c) Meningkatkan kualitas pelayanan dan Bimbingan

Haji dan Umrah

d) Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan

penyelengaraan Pendidikan pada Madrasah dan

Pendidikan Agama Islam pada sekolah umum serta

sekolah luar biasa.

e) Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan

penyelenggaraan Pendidikan keagamaan dan Pondok

pesantren

f) Meningkatkan kualitas pelayanan dan

penyelenggaraan Pendidikan Agama Islam pada

Masyarakat dan pemberdayaan Masjid.43

43

Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat, Profil Perusahaan

49

Motto Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat

“IKHLAS BERAMAL”

D. Struktur Organisasi dan Tugasnya

Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan

demi suksesnya kegiatan-kegiatan pada suatu perusahaan.

Struktur mempunyai arti cara bagaimana sesuatu disusun atau

di bangun, dan struktur di rancang untuk alokasi dan

koordinasi yang efisien dari semua kegiatan-kegiatan, posisi

dan tugas-tugas dalam organisasi atau lembaga. Adapun

struktur organisasi Kantor Kementerian Agama Jakarta Barat

adalah sebagai berikut :

50

Tugas masing-masing Staff :

1) Kapala Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat

a) Mengepalai Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

Barat sebagai perwakilan dari daerah Departemen

b) Memimpin Rapar di Kantor Kementerian Agama

Kota Jakarta Barat

c) Menghadiri berbagai undangan yang ditunjukan

kepada Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

Barat

2) Kepala Bagian Tata Usaha

a) Memimpin pelaksanaan tugas di ling

b) kungan Subbagian Tata Usaha

c) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan teknis

Keungan dan IKN

d) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan teknis

Keortalaan dan kepegawaian

e) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan teknis

Hukum, dan Humas

3) Kasi Urais

a) Memimpin pelaksanaan tugas dilingkungan Urais

b) Melaksanakan perumusan dan penetapan sasaran,

program dan kegiatan Urais

c) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan dibidang

kepenghuluan

51

4) Kasi Mapenda

a) Melaksanakan pelayanan dibidang kurikulum

b) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang

ketenagaan dan kesiswaan

c) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang

kelembagaan dan ketatalaksanaan. Dan lain-lain

5) Kasi Pk. Pontren

a) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang

pendidikan keagamaan


pendidikan salafiyah


kerjasama kelembagaan dan pengembangan potensi

pontren, dan lain-lain

6) Kasi Penamas

a) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang

pendidikan al-Qur’an dan MTQ


penyeluhan dan Lembaga Dakwah


Siaran dan Tamaddun, dan lain-lain

7) Penyelenggara Haji dan Umroh

a) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan penyuluhan

Haji dan Umrah

52

b) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan jamaah dan

petugas haji

c) Melaksanakan penelaahan dan pemecahan masalah

serta pengembangan system dan teknis pelaksanaan

tugas dibidang penyelenggaraan ibadah haji dan

umrah. Dan lain-lain

8) Bimas Budha

a) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan penyuluhan

agama dan ganis keagamaan

b) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan pendidikan

agam budha

c) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan

pemberdayaan umat dan informasi. dan lain-lain

9) Penyelenggara Zakat dan Wakaf

a) Melakukan bimbingan pengembangan lembaga Zakat

dan Wakaf

b) Melakukan penelaahan dan pemecahan masalah serta

berkembang system dan teknis pelaksanaan tugas

Seksi Pemberdayaan Zakat dan Wakaf

c) Melakukan bimbingan dan pelayanan Zakat dan

Wakaf,dan lain-lain.44

44

Peraturan Menteri Agama RI, Peta dan Uraian Jabatan Pada Kantor

Wilayah Departemen Agama Provinsi, (Jakarta: Biro Organisasi dan

Tatalaksana, 2005), h. 2

53

E. Keadaan dan Kegiatan Kantor Kementerian Agama

Jakarta Barat

Hari kerja kemenag Jakbar yaitu hari senin- jum’at

dari pukul 08:00-16:00 WIB isitirahat selama satu jam dari

pukul 12:00-13:00 WIB, berbeda dengan hari jumat ditambah

selama 30 menit yaitu sampai pukul 16:30 WIB istirahat

pukul 12:00-13:30 WIB.

Setiap hari senin kementerian Agama Jakarta Barat

mengadakan apel pagi dan pada hari rabu kementerian agama

Jakarta Barat mengadakan Khotmul Qur’an yang dimulai dari

pukul 08:00-09:00 WIB. Sedangkan pada hari selasa

mengadakan pengajian dari pukul 08-00-09:30 WIB. Setiap

hari Jumat melaksanakan senam pagi dari pukul 08:00-10:00

WIB.

54

BAB V

HASIL DAN ANALISA PENELITIAN

A. Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama

Jakarta Barat

Sebagaimana yang telah dijelaskan pada BAB I, di

dalamnya terdapat Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008

tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan salah satunya

memberikan pelayanan pendaftaran, bimbingan ibadah haji,

pelayanan kesehatan, pelayanan transportasi, pelayanan

konsumsi dan perlindungan atau keamanan kepada calon

jamaah haji, sehingga para calon jamaah haji dapat

menunaikan ibadahnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku

atau menurut ajaran agama Islam. Maka dari itu, Kementrian

Agama ssangat berperan penting dalam memudahkan

pelayanan jamaah haji mulai dari pendaftaran sejak awal

hingga berangkat dan kembali ke Tanah Air dengan selamat.

Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat memiliki

beberapa pelayanan utama pada calon jamaah haji. Pada

bulan Maret hingga Juni calon jamaah yang melakukan

pendaftaran di Kantor Kemenrian Agama Jakarta Barat

adalah sebanyak 1.087 jamaah, dengan pelayanan yang

diberikan cukup baik sesuai dengan ketentuan yang ada,

bersifat terbuka dan penuh taggung jawab terhadap

pekerjaannya. Bentuk pelayanan pendaftaran haji calon

54

55

jamaah haji di Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat

adalah sebagai berikut :

1. Calon jamaah haji membuka tabungan haji minimal Rp.

25.000.000,- ( dua puluh lima juta rupiah) pada salah satu

dari 31 Bank yang telah ditunjuk BPKH (Badan Pengelola

Keuangan Haji). Diantaranya yaitu Bank BNI Syariah,

Bank BRI Syariah, Bank Syariah Mandiri, Bank Mega

Syariah, Bank Panin Dubai Syariah, Bank BCA Syariah,

Bank BTPN Syariah, Bank Muamalat Indonesia, Bank

Tabungan Negara dan lain-lain.45

2. Calon jamaah haji wajib datang langsung ke Kantor

Kementrian Agama Kota / Kabupaten dengan tidak

diwakilkan dan tidak melalui perantara dengan membawa

persyaratan KTP dan foto copy KTP sebanyak lima

lembar, KK (Kartu Keluarga) dan foto copynya sebanyak

satu lembar, Akte kelahiran atau ijazah atau akta nikah

dan foto copynya sebanyak dua lembar, dan semua

dokumen persyaratan haji di foto copy di atas kertas A4.

3. Calon jamaah haji kembali ke Bank untuk menyerahkan

SPPH beserta foto ukuran 3x4 sebanyak lima lembar

berlatar belakang putih dengan ukuran wajah 80%.

Mentransfer dana tabungan senilai Rp. 25.000.000,- (dua

puluh lima juta rupiah) ke rekening Kementrian Agama.

45

Artikel ini diakses pada hari Senin tanggal 02-Juli-2018 dari

http://finansial.bisnis.com/read/20180228/90/744230/ini-31-bank-unit-syariah-

penerima-setoran-dana-haji

56

4. Calon jamaah menerima bukti setoran BPIH awal yang

tercantum nomr porsi.

5. Calon jamaah haji melapor atau daftar ulang BPIH awal

ke Kantor Kementrian Agama Kota/ Kabupaten paling

lambat 5-7 hari (sesuai ketentuan Bank) kerja, dan calon

jamaah haji menunggu sampai waktu berangkat sesuai

dengan nomor urut porsi.

B. Karakteristik Responden

Setelah melakukan penyebaran angket kepada calon

jamaah haji di Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat

dengan jumlah kuesioner sebanyak 20 pertanyaan, ditemukan

beberapa hal untuk menjadi temuan lapangan.

Penelitian ini diadakan untuk mengetahui respon

calon jamaah haji terhadap kualitas pelayanan pendaftaran

pada Kementrian Aagama Jakarta Barat, maka pada penelitian

ini yang menjadi sampel populasi sebanyak 94 calon jamaah

dari bulan maret hingga juni 2018.

Karakteristik jamaah dapat dilihat berdasarkan jenis

kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status

pernikahan, status haji dan biaya pengeluaran jamaah per

bulannya.

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Beberapa studi baru yang provokatif mengungkapkan

bahwa perempuan melibatkan lebih banyak otak mereka

ketika memikirkan hal-hal menyedihkan, dan boleh jadi,

57

kurang menggunakan otak mereka ketika meecahkan soal

matematika.46

Adapun uraian jenis kelamin pada

penelitian ini sebagai berikut :

Terlihat dari diagram di atas bahwa jumlah jenis kelamin

perempuan yang menjadi responden pada penelitian ini

sebanyak 49 orang dengan presentase 52,10% dan jumlah

jenis kelamin laki-laki sebanyak 45 orang dengan

presentase 47,90%. Hal ini dapat diartikan bahwa jenis

kelamin perempuan mendominasi sebagian besar

responden.

2. Berdasarkan Usia

Menurut Organisasi Kesehatan Dunia WHO yang

berkantor pusat di Jenewa, Swiss melalui studi tentang

kualitas kesehatan dan harapan hidup rata-rata manusia di

seluruh dunia menetapkan kriteris baru kelompok manusia

46

Susan B. Bastable, Perawat Sebagai Pendidik PrinsipPrinsip

Pengajaran & Pembelajaran,(Jakarta:EGC, 2002), cet. Ke-1, h.192

47.90% 52.10%

Gambar 5.1. Karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin

Laki-Laki

58

usia yang membagi kehidupan manusia ke dalam 5

kelompok usia sebagai berikut :

a. 0-17 tahun : Anak-anak di bawah umur

b. 18-65 tahun : Pemuda

c. 66-79 tahun : Setengah baya

d. 80-99 tahun : Orang tua

e. 100 tahun ke atas : Orang tua berusia panjang.47

Sesuai dengan data yang diperoleh karakteristik

responden berdasarkan usia dikelompokkan dalam

beberapa tingkatan usia yaitu 17 - 25 tahun, 26 - 45, 46 -

65 dan 66 tahun ke atas. Adapun uraiannya sebagai

berikut :

Dari diagram di atas dapat di uraikan bahwa

jumlah usia 46-65 tahun mendominasi sebagian besar

47

Di ambil dari artikel pada tanggal 13 Juli 2018 pukul 17.57 dari

http://www.erabaru.net/2017/03/15/who-mengeluarkan-kriteria-baru-

kelompok-usia/

11.70%

27.70%

50.00%

10.60%


berdasarkan usia

17 Tahun - 25Tahun

26 Tahun - 45Tahun

59

reponden yaitu sebanyak 47 orang dengan presentase

50,0%, pada urutan kedua yaitu usia 26-45 tahun

sebanyak 26 orang dengan presentase 27,7%, di urutan

ketiga usia 17-25 tahun sebanyak 11 orang dengan

presentase 11,7%, dan usia 66 tahun ke atas sebanyak 10

orang dengan presentase 10,6%.

3. Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan seseorang dipengaruhi oleh tingkat

pendidikannya. Adapun dalam penelitian ini jumlah

responden yang bekerja sebagai wiraswasta 53 orang

dengan presentase 56,4%, pegawai swasta sebanyak 30

orang dengan presentase 31,9%, mahasiswa atau pelajar

sebanyak 10 orang dengan presentase 10,6% dan yang

terakhir ASN (Angkatan Senjata Negara) berjumlah 1

orang dengan presentase 1,1%.

1.10%

31.90%

56.40%

10.60%


berdasarkan

Pekerjaan

ASN

PegawaiSwasta

Wiraswasta

60

4. Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Klasifikasi tingkat pendidikan menurut Undang-

Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 Bab 1

Pasal 1 Ayat 11 berbunyi pendidikan formal adalah jalur

pendidikan yang terstruktur dan berjenjang yang terdiri

atas pendidikan dasar, pendidikan menengah, dan

pendidikan tinggi.48

Sedangkan menurut Rianto Adi

pengelompokan tingkat pendidikan disusun berdasarkan

urutan dari yang rendah ke tinggi atau dari yang tinggi ke

yang rendah. Dalam pengelompokan ini tidak ada

ketentuan khusus dalam menentukan banyaknya

kelompok maupun batas antara kelompok.49

Sehingga karakteristik responden berdasarkan

tingkat pendidikan sesuai dengan data yang diperoleh

dibagi menjadi tiga kelompok yaitu pendidikan rendah

(tidak sekolah, SD dan SMP), pendidikan sedang (SMA),

dan pendidikan tinggi (D3, S1 dan S2). Adapun uraiannya

dapat dilihat pada diagram berikut ini :

48

Undang-Undang Republik Indonesia No 20 Tahun 203

Tentang Sistem Pendidikan Nasional Bab 1 Pasal 1 Ayat 11 49

Rianto Adi, Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum, Edisi 1,

(Jakarta : Granit,2004), h. 143

61

Dari data yang telah diuraikan pada tabel di atas

dapat diartikan bahwa pendidikan tinggi mendominasi

sebagian besar responden dengan jumlah 52 orang

presentase 55,30% pada urutan kedua yaitu pendidikan

sedang dengan jumlah 29 orang atau presentase 30,90%

dan pendidikan rendah di urutan terakhir dengan jumlah

13 orang atau presentase 13,80%.

5. Berdasarkan Pengeluaran Perbulan

Jumlah pengeluaran seseorang akan dipengaruhi

dari pekerjaaan dan jumlah pendapatan, besarnya jumlah

pengeluaran calon jamaah perbulan akan mempengaruhi

jumlah uang yang akan disisihkan untuk menabung biaya

haji.

13.80%

30.90% 55,30%

Gambar 5.4. Karakteristik responden berdasarkan

tingkat pendidikan

PendidikanRendahPendidikanSedang

62

Dari hasil pengelolaan data di atas, responden

dengan pengeluaran perbulan Rp. 2.000.000 -

Rp.4.000.000 berjumlah 41 orang dengan presentase

43,60%, responden dengan pengeluaran perbulan Rp.

4.100.000 - Rp. 6.000.000 berjumlah 34 orang dengan

presentase 36,20%, responden dengan pengeluaran lebih

dari Rp. 6.100.000 berkumlah 10 orang dengan presentase

10,60% dan responden dengan pengeluaran kurang dari

Rp. 2.000.000 berjumlah 9 orang dengan presentase

9,60%.

6. Berdasarkan Status Pernikahan

Dalam penelitian ini karakteristik responden dalam

status pernikahan di bagi menjadi 3 kelompok, menikah,

belum menikah dan duda atau janda. Berikut tabelnya

9.60%

43.60% 36.20%

10.60%


berdasarkan Pengeluaran Perbulan

Kurang Dari Rp.2.000.000

Rp.2.000.000- RP.4.000.000

Rp. 4.100.000-Rp.6.000.000

Lebih dari Rp.6.000.000

63

Dari 94 responden 78,7% atau 74 orang berstatus telah

menikah, 20,20% atau sebanyak 19 orang berstatus lajang

atau belum menikah, dan ada 1,1% atau hanya 1 orang

yang menyatakan janda.

7. Berdasarkan Status Haji

Dalam penelitian ini responden yang telah

menunaikan ibadah haji sebelumnya berjumlah 4 orang

dengan presentase 4,30% dan sisanya belum pernah

menunaikan ibadah haji.

78.70%

20.20%

1.10%


berdasarkan status pernikahan

Menikah

Belum Menikah

Duda Atau Janda

64

C. Penilaian Tingkat Harapan Terhadap Pelayanan

Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama Jakarta

Barat

Untuk mengetahui besarnya harapan calon jamaah haji

terhadap tingkat pelayanan pendaftaran haji maka

dilakukanlah analisis tingkat harapan. Harapan calon jamaah

haji terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji dapat dilihat

dari skoe atribut pelayanan. Atribut pelayanan yang memiliki

skor paling tinggi, artinya calon jamaah haji memiliki harapan

paling besar terhadap atribut tersebut agar dilakukan dengan

baik.

4.30%

95.70%

Gambar 5.7. Karakteristik

responden berdasarkan status haji

Sudah PernahHaji

Belum PernahHaji

65

Tabel 5.1 Hasil Analisis Tingkat Harapan Atribut

Pelayanan

No Atribut Penilaian Atribut Total

1 2 3 4 5

1 Kecakapan dan

kemampuan staff haji

untuk cepat dan

tanggap terhadap

pertanyaan dan

keluhan calon jamaah

haji.

0 0 7 40 47 416

2 Pengetahuan dan

kecakapan staff haji

dalam pemberitahuan

informasi mengenai

pendaftaran,

pelunasan hingga

pemberangkatan

0 0 44 50 426

3 Pelayanan staff

terhadap kelengkapan

persyaratan dokumen-

dokumen yang harus

di bawa

0 0 2 44 48 422

4 Keterampilan dalam

pemberian solusi

yang baik dan bijak

kepada calon jamaah

haji.

0 0 5 38 51 422

5 Pemberian informasi

yang jelas kepada

calon jamaah haji.

(Baik calon jamaah

bertanya atau tidak)

0 0 10 35 49 415

6 Keandalan staff haji

dalam pengisian

Sistem Komputerisasi

Haji Terpadu

0 0 5 44 45 416

66

(SISKOHAT)

7 Pemberian pelayanan

dan arahan yang

sopan, ramah, baik

dan sigap.

0 0 9 47 38 405

8 Pemberitahuan nomor

porsi calon jamaah

haji

0 5 25 46 18 359

9 Bimbingan dalam

pemberitahuan alur

pendaftaran

selanjutnya

0 0 3 41 50 423

10 Kelancaran

komunikasi antara

calon jamaah dan

staff haji

0 0 15 56 23 384

11 Bimbingan dalam

pengecekan nomor

porsi di website

Kementrian Agama

0 0 31 48 15 312

12 Bimbingan dalam tata

cara menyimpan

dokumen penting haji

sampai waktu

keberangkatan

0 0 5 34 55 426

13 Memberikan

perhatian secara

individu terhadap

calon jamaah haji

0 0 47 46 1 330

14 Bertanggung jawab

terhadap keamanan

dokumen calon

jamaah haji

0 0 21 73 449


terhadap kenyamanan

calon jamaah haji

0 0 7 57 30 399

67

16 Kebersihan tempat

pengisian formulir

haji

0 0 4 30 60 432

17 Kelengkapan fasilitas

dan sarana yang

diperlukan calon

jamaah haji

0 0 4 30 60 432

18 Ruangan pendaftaran

berAC dan harum

0 0 5 32 57 428

19 Toilet yang dapat

digunakan dengan

nyaman

0 0 20 74 450

20 Kenyamanan tempat

menunggu jamaah

0 0 4 27 63 435

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa

atribut pelayanan Toilet yang dapat digunakan oleh calon

jamaah haji Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat dengan

nyaman mendapatkan skor tertinggi yaitu 450 dan atribut

Bimbingan dalam pengecekan nomor porsi di website

Kementrian Agama mendapat skor terrendah yaitu 312.

Hasil skor tersebut dapat diartikan bahwa calon

jamaah haji berharap besar pada Kantor Kementrian Agama

Jakarta Barat mengenaik penyediaan toilet yang dapat

digunakan dengan nyaman, karena kenyamanan ini sangat

penting bagi siapapun dalam menggunakan toilet dengan

bersih dan juga harum, hal ini juga menjadi salah satu hak

calon jamaah haji untuk mendapatkan semua pelayanan yang

nyaman. Sedangkan pada atribut bimbingan dalam

pengecekan nomor porsi di website Kementrian Agama

68

dirasa kurang penting, hal ini disebabkan karena banyak dari

calon jamaah yang sudah dapat mengenal dan

mengoperasikan teknologi berupa internet.

D. Penilaian Tingkat Kenyataan Terhadap Pelayanan

Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama Jakarta

Barat

Pada tahap ini calon jamaah dapat menilai sendiri

mengenai pelayanan yang diberikan oleh staff haji

Kementrian Agama Jakarta Barat. Penilaian ini didasarkan

pada lima dimensi yang sering digunakan untuk menilai

pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Dimensi

tersebut adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,

dan bukti fisik. Berikut adalah tabelnya :

Tabel 5.2. Hasil Analisis Tingkat Kenyataan Atribut

Pelayanan

No Atribut Penilaian Atribut Total

1 2 3 4 5

1 Kecakapan dan

kemampuan staff

haji untuk cepat dan

tanggap terhadap

pertanyaan dan

keluhan calon

jamaah haji.

0 2 8 41 43 407

2 Pengetahuan dan


dalam

pemberitahuan

0 0 6 39 49 419

69

informasi mengenai

pendaftaran,

pelunasan hingga

pemberangkatan

3 Pelayanan staff

terhadap

kelengkapan

persyaratan

dokumen-dokumen

yang harus di bawa

0 0 5 47 42 413


pemberian solusi

yang baik dan bijak

kepada calon jamaah

haji.

0 0 7 48 31 408


yang jelas kepada

calon jamaah haji.

(Baik calon jamaah

bertanya atau tidak)

0 0 7 48 39 408


dalam pengisian

Sistem

Komputerisasi Haji

Terpadu

(SISKOHAT)

1 1 23 42 27 374


dan arahan yang

sopan, ramah, baik

dan sigap.

0 0 3 46 45 418

8 Pemberitahuan

nomor porsi calon

jamaah haji

0 0 8 45 41 409

9 Bimbingan dalam

pemberitahuan alur

pendaftaran

selanjutnya

0 0 8 47 39 407

70

10 Kelancaran

komunikasi antara

calon jamaah dan

staff haji

0 0 6 48 40 410

11 Bimbingan dalam

pengecekan nomor

porsi di website

Kementrian Agama

0 0 4 48 42 414

12 Bimbingan dalam

tata cara menyimpan

dokumen penting

haji sampai waktu

keberangkatan

0 0 3 54 37 410

13 Memberikan

perhatian secara

individu terhadap

calon jamaah haji

0 0 12 53 29 393


terhadap keamanan

dokumen calon

jamaah haji

0 0 4 37 53 425


terhadap

kenyamanan calon

jamaah haji

0 1 5 48 40 409


pengisian formulir

haji

0 1 15 57 21 380

17 Kelengkapan

fasilitas dan sarana

yang diperlukan

calon jamaah haji

2 0 13 55 24 381


berAC dan harum

0 6 28 52 8 344


digunakan dengan

nyaman

7 14 46 26 1 282

71


menunggu jamaah

1 7 34 45 7 332

Staff haji Kementrian Agama Jakarta Barat sangat

bertanggung jawab terhadap keamanan dokumen calon

jamaah haji, dokumen ini akan disimpan oleh Kementrian

Agama Jakarta Barat hingga jadwal keberangkatan jamaah

tiba, tidak boleh hilang ataupun rusak. Calon jamaah haji

begitu mempercayai Kementrian Agama akan menyimpan

dokumen mereka dengan aman, analisis ini dapat dilihat dari

skor nilai atribut tertinggi yang diperoleh dibandingkan

dengan skor nilai atribut yang lainnya, skor yang diperoleh

pada salah satu dimensi empati ini adalah 425. Hal ini

dikarenakan hingga saat ini belum pernah ada dokumen

jamaah yang hilang ataupun rusak tanpa ada pertanggung

jawaban dari staff haji Kementrian Agama Jakarta Barat.

Sedangkan untuk atribut kesesuaian yang paling

rendah dengan skor 282 adalah fasilitas toilet yang dapat

digunakan dengan nyaman, hal ini menandakan bahwa

pelayanan toilet yang ada membuat calon jamaah tidak puas.

Hal ini dirasakan sendiri oleh calon jamaah yang melakukan

pendaftaran haji di Kementrian Agama Jakarta Barat, hampir

setiap calon jamaah menggunakan toilet untuk sekedar buang

air kecil atau mencuci tangan mereka.

72

E. Analisis Hasil Kesesuaian

Hasil analisis dari tingkat harapan dan tingkat

kenyataan yang diperoleh dari hasil tingkat kesesuaian,

caranya dengan membandingkan nilai antara tingkat harapan

dan tingkat kenyataan. Tingkay kesesuaian digunakan untuk

mengetahui seberapa besar kesenjangan atau selisih antara

harapan calon jamaah haji Kementrian Agama Jakarta Barat

yang dilihat dari total skor harapan, terhadap pelayanan

maupun fasilitas pendaftaran haji yang dapat dilihat melalui

total nilai tingkat kepuasan yang diukur dari skor kenyataan.

Tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat

kenyataan dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.3. Tingkat Kesesuaian Antara Harapan dan

Kenyataan

No Atribut Skor

Harapan

Skor

Kenyataan

Tingkat

Kesesuaian

(%)

1

Kecakapan dan

kemampuan

staff haji untuk

cepat dan

tanggap

terhadap

pertanyaan dan

keluhan calon

jamaah haji.

416

407

97.84

2

Pengetahuan

dan kecakapan

staff haji

dalam

426

419

98.36

73

pemberitahuan

informasi

mengenai

pendaftaran,

pelunasan

hingga

pemberangkata

n

3

Pelayanan staff

terhadap

kelengkapan

persyaratan

dokumen-

dokumen yang

harus di bawa

422

413

97.87

4

Keterampilan

dalam

pemberian

solusi yang

baik dan bijak

kepada calon

jamaah haji.

422

408

96.67

5

Pemberian

informasi yang

jelas kepada

calon jamaah

haji. (Baik

calon jamaah

bertanya atau

tidak)

415

408

98.31

6

Keandalan

staff haji

dalam

pengisian

Sistem

Komputerisasi

Haji Terpadu

(SISKOHAT)

416

374

89.90

74

7

Pemberian

pelayanan dan

arahan yang

sopan, ramah,

baik dan sigap.

405

418

103.21

8

Pemberitahuan

nomor porsi

calon jamaah

haji

359

409

113.92

9

Bimbingan

dalam

pemberitahuan

alur

pendaftaran

selanjutnya

423

407

96.22

10

Kelancaran

komunikasi

antara calon

jamaah dan

staff haji

384

410

106.78

11

Bimbingan

dalam

pengecekan

nomor porsi di

website

Kementrian

Agama

312

414

132.69

12

Bimbingan

dalam tata cara

menyimpan

dokumen

penting haji

sampai waktu

keberangkatan

426

410

96.24

13

Memberikan

perhatian

secara individu

terhadap calon

330

393

119.09

75

jamaah haji

14

Bertanggung

jawab terhadap

keamanan

dokumen calon

jamaah haji

449

425

94.65

15

Bertanggung

jawab terhadap

kenyamanan

calon jamaah

haji

399

409

102.51

16

Kebersihan

tempat

pengisian

formulir haji

432

380

87.97

17

Kelengkapan

fasilitas dan

sarana yang

diperlukan

calon jamaah

haji

432

381

88.19

18

Ruangan

pendaftaran

berAC dan

harum

428

344

80.37

19

Toilet yang

dapat

digunakan

dengan

nyaman

450

282

62.67

20

Kenyamanan

tempat

menunggu

jamaah

435

332

76.32

76

Dari tabel di atas dapat diketahui seluruh atribut

memiliki tingkat kesesuaian berkisar antara 62.67% hingga

132.69%. presentasi paling tinggi adalah atribut bimbingan

dalam tata cara menyimpan dokumen penting haji sampai

waktu keberangkatan, Pada atribut ini bahkan tingkat

kenyataan melebihi harapan yang ada. Hal ini menyatalan

bahwa pelayanan untuk bimbingan tata cara menyimpan

dokumen haji hingga keberangkatan sudah sangat baik dan

melampaui harapan darp pada calon jamaah. Sedangkan

atribut toilet yang dapat digunakan dengan nyaman mendapat

tingkat kesesuaian terrendah dengan skor 62.67%. Nilai ini

berarti untuk pengadaan salah satu fasilitas toilet belum

sepenuhnya memenuhi harapan calon jamaah, hal ini dapat di

pengaruhi oleh kurang respect nya staff haji terhadap

kenyamanan penggunaan toilet.

Dari hasil wawancara dengan calon jamaah haji, hal

ini disebabkan dengan kurang harumnya toilet, pengadaan

wastafel dan cerminpun tidak memenuhi standar operasional

yang ada (wastafel rusak). Sehingga pelayanan fasilitas toilet

yang nyaman digunakan memenuhi harapan calon jamaah

hanya pada nilai 62,67%.

Hasil perhitungan yang diperoleh dari tabel di atas

menghasilkan urutan prioritas peningkatan pelayanan pada

setiap atribut pelayanan. Urutan prioritas peningkatan

pelayanan dilakukan agar pihak staff haji Kementrian Agama

77

Jakarta Barat dapat dengan mudah mengetahui atribut yang

harus menjadi prioritas utama dan yang perlu diperbaiki juga

ditingkatkan pelayannya selain itu untuk mengetahui atribut

yang mana saja yang harus dipertahankan untuk

meningkatkan kepuasan calon jamaah haji.

F. Analisis Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Calon

Jamaah Haji dengan Menggunakan IPA

Jumlah atribut pelayanan yang telah dianalisa akan

dikelompokan menjadi 4 kuadran dalam diagram kartesius.

Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari 4 bagian

yang dibatasi oleh dua garis yang berpotong tegak lurus pada

titik x dan y, sumbu mendatar (sumbu x) adalah rataan dari

bobot tingkat enyataan atribut produk, sedangkan sumbu

tegak (sumbu y) merupakan rata-rata dari tingkat harapan

seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan jamaah.

Metode IPA dapat menghubungkan antara pentingnya

atribut-atribut pelayanan terhadap calon jamaah haji dengan

jenyataan yang dirasakan oleh calon jamaah haji. sehinga

kantor bidang haji Kementrian Agama Jakarta Barat dapat

memfoukuskan pada usaha yang harus dilakukan.

78

Tabel 5.4. Nilai Rataan Penilaian Tingkat

Harapan dan Tingkat Kenyataan Terhadap Atribut

Pelayanan

No Atribut

Nilai

Rataan

Harapan

Nilai

Rataan

Kenyataan

1 Kecakapan dan


untuk cepat dan tanggap

terhadap pertanyaan

dan keluhan calon

jamaah haji.

4,42 4,33

2 Pengetahuan dan


dalam pemberitahuan

informasi mengenai

pendaftaran, pelunasan

hingga pemberangkatan

4,53 4,46

3 Pelayanan staff

terhadap kelengkapan

persyaratan dokumen-

dokumen yang harus di

bawa

4,49 4,39


pemberian solusi yang

baik dan bijak kepada

4,49 4,27

79

calon jamaah haji.


yang jelas kepada calon

jamaah haji. (Baik

calon jamaah bertanya

atau tidak)

4,41 4,34


dalam pengisian Sistem

Komputerisasi Haji

Terpadu (SISKOHAT)

4,42 3,99


dan arahan yang sopan,

ramah, baik dan sigap.

4,31 4,45


porsi calon jamaah haji

3,82 4,35

9 Bimbingan dalam

pemberitahuan alur

pendaftaran selanjutnya

4,5 4,33

10 Kelancaran komunikasi

antara calon jamaah dan

staff haji

4,08 4,36

11 Bimbingan dalam

pengecekan nomor

porsi di website

Kementrian Agama

3,83 4,40

80


cara menyimpan


sampai waktu

keberangkatan

4,53 4,36

13 Memberikan perhatian

secara individu

terhadap calon jamaah

haji

3,51 4,18


terhadap keamanan

dokumen calon jamaah

haji

4,78 4,52


terhadap kenyamanan

calon jamaah haji

4,24 4,35


pengisian formulir haji

4,59 4.04

17 Kelengkapan fasilitas

dan sarana yang

diperlukan calon

jamaah haji

4,59 4.05


berAC dan harum

4,55 3,66

81


digunakan dengan

nyaman

4,79 3


menunggu jamaah

4,62 3,53

Gambar 5.8 Hasil Diagram Kartesius

82

Pengukuran IPA dijelaskan ke dalam diagram

kartesius yang tersaji berdasarkan gambar di atas, dimana

sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan dan sumbu X

merupakan nilai rataan tingkat kinerja. Diagram kartesius

terdiri dari empat kuadran yaitu Kuadran A memiliki arti

sebagai Prioritas Utama, kuadran B memiliki arti

Pertahankan Prioritas, Kkuadran C memiliki arti Prioritas

Rendah, dan kuadran D memiliki arti Berlebihan. Posisi

masing-masing atribut pada keempat kuadran dijadikan

sebagai alternative strategi dalam meningkatkan kepuasan

calon jamaah haji Kementrian Agama Jakarta Barat.

Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 20

atrbut pelayanan ke dalam empat kuadran yang merupakan

hasil perhitungan IPA dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Dan untuk penjelasan pada masing-masing atribut akan

dilampirkan pada lampiran-lampiran. Interpretasi sebagai

IPA sebagai berikut :

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Atribut yang masuk pada Kuadran A ini adalah

atribut yang dianggap penting oleh calon jamaah haji,

namun untuk pelaksanaannya masih belum maksimal

atau belum sesuai dengan harapan dan perlu menjadi

prioritas utama Kementrian Agama Jakarta Barat untuk

meningkatkan kinerja pelayanan yang baik maksimal dan

optimal sehingga dapat memenuhi tingkat kepuasan calon

83

jamaah haji. Pada kuadran A ini terdapat 11 atribut yang

akan dijelaskan pada tabel dibawah ini.

Tabel 5.5. Atribut Kuadran A

Kode Atribut

1 Kecakapan dan kemampuan staff haji untuk

cepat dan tanggap terhadap petanyaan dan

keluhan calon jamaah haji

2 pengetahuan dan kecakapan staff haji dalam

pemberitahuan informasi mengenai

pendaftaran, pelunasan hingga keberangkatan

3 Pelayanan staff haji terhadap kelengkapan

persyaratan dokumen-dokumen yang harus di

bawa

4 Keterampilan dalam pemberian solusi yang

baik dan bijak kepada calon jamaah haji

5 Pemberian informasi yang jelas kepada calon

jamaah haji (baik calon jamaah bertanya atau

tidak).

6 Keandalan staff haji dalam pengisian Sitem

Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT)

9 Bimbingan dalam pemberitahuan alur

pendaftaran alur selanjutnya

12 Bimbingan dalam tata cara menyimpan

dokumen penting haji sampai waktu

84

keberangkatan

18 Ruangan pendaftaran berAC dan harum

19 Toilet yang dapat digunakna dengan nyaman

20 Kenyamanan tempat menunggu jamaah.

Atribut pertama yang harus diprioritaskan dan

harus diperbaiki oleh Kementrian Agama Jakarta Barat

adalah pernyataan Kecakapan dan kemampuan staff haji

untuk cepat tanggap terhadap pertanyaan dan keluhan

calon jamaah haji. Dimana ketika calon jamaah haji

memiliki kestabilan emosi yang berbeda-beda atau dengan

suasana hati yang kurang baik dikarenakan beberapa

faktor, kemudian setelah mendaftar calon jamaah haji

mendapatkan nomor porsi sebagai nomor identitas

keberangkatan haji dengan masa tunggu antara 15-18

tahun, tak jarang hal ini membuat resah calon jamaah dan

dari keresahan ini biasanya akan banyak keluhan dan

pertanyaan yang terlontar dari caln jamaah. Untuk itulah

setiap dari staff haji harus memiliki kemampuan atau

kecakapan untuk menanganinya, membuat calon jamaah

haji kembali tenang dan meyakinkan bahwa mereka apa

yang telah mereka lakukan adalah sesuatu yang sangat

baik.

Atribut kedua yang harus diprioritaskan adalah

atribut nomor 2 yaitu pengetahuan dan kecakapan staff

85

haji dalam pemberitahuan informasi mengenai

pendaftaran, pelunasan hingga keberangkatan. Seluruh

staff haji harus memiliki pengetahuan seputar duni haji,

mulai dari pendaftaran hingga pemulangan kembali

jamaah yang melakukan perjalanan ibadah haji. Hal ini

dianggap cukup penting oleh calon jamaah haji karena

dari sinilah calon jamaah haji akan mendapatkan

informasi yang valid dan arahan yang sesuai dengan

peraturan pemerintah.

Selanjutnya atribut yang harus diprioritaskan

dalam perbaikan pelayanan adalah atribut nomor 3 terkait

Pelayanan staff terhadap kelengkapan dokumen-dokumen

yang harus di bawa. Pada point kali ini dikarenakan syarat

untuk melakukan pendaftran haji cukup banyak maka

staff haji harus dengan teliti memeriksa semua

kelengkapan berkas calon jamaah haji, apabila ada

dokumen yang sudah dinyatakan lengkap namun ternyata

setelah ditinjau ulang kurang lengkap maka itu akan

membebani calon jamaah haji untuk kembali ke kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat untuk mengantarkan

dokumen tersebut. Hal ini akan mengurangi kepuasan

calon jamaah haji terhadap pelayanan yang diberikan oleh

staff kantor Kementrian Agama Jakarta Barat.

Ketika pendaftaran haji berlangsung, banyak dari

calon jamaah haji yang sebelumnya belum pernah

86

menunaikan ibadah haji, dengan kata lain ini adalah

pengalaman pertama mereka mendaftarkan diri sebagai

calon jamaha haji. Untuk sebuah pengalaman pertama

tentunya akan banyak pertanyaan dari calon jamaah haji

kepada staff haji yang bersangkutan, pada point ini setiap

petugas staff haji Kementrian Agama Jakarta Barat harus

memberikan jawaban dan solusi yang baik dan bijak

kepada calon jamaah haji, selain itu pemberian informasi

yang jelaspun harus dilakukan. Biasanya akan banyak

pertanyaan pengenai pemberangkatan haji, rekomendasi

KBIH yang sudah biasa menangani jamaah haji,

pertanyaan informasi mengenai beberapa kerabat yang

sudah dapat berangkat haji hanya dengan jangka waktu 3-

4 tahun dan lain sebagainya. Hal ini diperlukan supaya

calon jamaah haji tidak salah menanggapi apa yang

mereka tangkap, dan ini adalah atribut pelayanan nomor 4

dan 5 yang juga harus menjadi perhatian pada perbaikan

pelayanna kantor Kementrian Agama Jakarta Barat.

Atribut selanjutnya yang harus diprioritaskan

untuk perbaikan pelayanan pendaftaran haji oleh kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat adalah atribut nomor 6

mengenai Keandalan staff haji dalam pengisian Sistem

Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT). SISKOHAT

adalah sebuah sistem yang digunakan oleh Kementrian

Agama untuk memasukan data pribadi calon jamaah haji,

87

sistem akan diisi oleh staff haji berdasarkan data yang

telah di tanda tangani oleh caon jamaah haji terkait

kebenarannya. Apabila dalma sehari ada 50 calon jamaah

haji yang datang untuk mendaftar, maka staff haji harus

mengisi 50 data calon jamaah haji. Hal ini dibutuhkan

ketelitian dan kecepatan supaya data yang dimasukan

tidak ada kesalahan dan calon jamaah haji tidak perlu

menunggu terlalu lama. Beberapa kali peneliti mendengar

keluhan calon jamaah haji mengenai SISKOHAT yang

mengalami gangguan sehingga calon jamaah haji harus

menunggu lebih lama, bahkan terkadang setelah calon

jamaah haji sudah menunggu lebih lama namun

SISKOHAT belum juga dapat digunakan karena

dinyatakan sedang ada gangguan dari pusat sehingga

calon jamaah haji harus pulang dan kembali lagi esok

hari.

Atribut selanjutnya yang harus menjadi perhatian

perbaikan yaitu atribut nomor 9 mengenai bimbingan

dalam pemberitahuan alur pendaftaran selanjutnya. Setiap

calon jamaah yang baru pertama kali melakukan

pendaftaran haji memerlukan pemberitahuan mengenai

alur pendaftaran haji supaya jelas dan tidak

membingungkan calon jamaah.

Setelah semua berkas dokumen yg diberikan di

terima oleh staff haji maka langkah selanjutnya yaitu

88

mengembalikan berkas dokumen yang harus di pegang

calon jamaah haji. Tujuannya sebagai identitas bukti

bahwa mereka telah melakukan pendaftrana haji,

dokumen ini terdiri dari 2 lembar kertas yaitu SPPH dan

lembar aseli setoran di Bank. Ke dua dokumen ini harus

dijaga hingga waktu keberangkatan haji tiba, dikarenakan

penyimpanan dokumen untuk jangka waktu yang cukup

lama untuk itu staff haji harus membimbing calon jamaah

haji dalam penyimpanan dokumen, hal ini menjadi atribut

berikutya yang harus diperhatikan oleh staff haji kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat. Sangat dianjurkan

untuk di fotoopy, tidak boleh dilaminating dan tidak boleh

hilang hingga waktu pemberangkatan.

Atribut selanjutnya yaitu mengenai fasilitas

umum yang ada pada kantor Haji Kementrian Agama

Jakarta Barat. Dalam masa pengisian SISKOHAT calon

jamaah haji dapat menunggu di ruangan yang telah di

sediakan, ruangan ini tersedia untuk calon jamaah haji

yang ingin mendaftar haji, melakukan pelunasan,

pembukaan blokir hingga pembatalan daftar haji. tidak

hanya itu namun pada ruangan ini tersedia layanan untuk

pembuatan surat rekomendasi jamaah umroh, dengan kata

lain ruangan ini tidak hanya untuk calon jamaah haji yang

akan melakukan pendaftaran haji saja, namun bercampur

dengan semua calon jamaah yang berubungan dengan haji

89

dan umroh. Untuk tetap menjaga kenyamanan calon

jamaah haji maka ruangan tempat menunggu harus

memiliki kualitas yang baik, di antaranya yaitu ruangan

yang berAC dan harum (atribut nomor 18). Selain ruang

pendaftaran yang berAC dan harum toilet yang dapat

digunakan haruslah nyaman (atribut nomor 19) dan yang

terakhir adalah kenyamanan tempat menunggu jamaah (

atribut nomor 20).

Dalam atribut kenyamanan tempat menunggu

jamaah terdapat beberapa point yang harus diperhatikan,

diantaranya yaitu kursi tempat menunggu, loket tempat

mengisi formulir haji, jendela yang memperlihatkan

pemandangan sekitar. Hal ini menjadi nilai tambahan

tersendiri bagi para calon jamaah haji.

2. Kuadran B ( Pertahankan Prestasi)

Kuadran B merupakan atribut yang dianggap

penting oleh calon jamaah haji Kementrian Agama

Jakarta Barat yang telah dilaksanakan dengan baik,

sehingga calon jamaah haji menyatakan puas terhadap

atribut yang berada pada kuadran B tersebut. Oleh karena

itu, atribut yang terdapat pada kuadran B perlu

dipertahankan kinerjanya oleh staff haji kantor

Kementrian Agama Jakarta Barat. Atribut-atribut itu

adalah sebaga berikut :

90

Tabel 5.6 Atribut Kuadran B

Kode Atribut

14 Bertanggung jawab terhadap keamanan

dokumen calon jamaah haji

16 Kebersihan tempat pengisian formulir

haji

17 Kelengkapan fasilitas dan sarana yang

diperlukan celon jamaah haji

Atribut pertama yang harus dipertahankan dalam

pelayanan pendaftaran haji kantor Kementrian Agama

Jakarta Barat adalah kepercayaan calon jamaah haji

terhadap keamanan dokumen calon jamaah haji yang di

simpan oleh staff haji kantor Kementrian Agama Jakarta

Barat sampai waktu keberangkatan yang telah di tentukan.

Jamaah berasumsi walaupun sudah sangat dokumen yang

masuk di Kementrian Agama Jakarta Barat pasti dokumen

mereka akan terjaga keamanan dan kerahasiaannya dari

orang yang tidak bertanggung jawab.

Atribut kedua yang harus dipertahankan oleh staff

haji kantor Kementrian Agama Jakarta Barat adalah

atribut nomor 16 yaitu kebersihan tempat pengisian

formulir haji. Dalam hal ini kebersihan menjadi penilaian

khusus para calon jamaah haji, adanya tempat sampah di

91

beberapa sudut ruangan membuat calon jamaah haji

dengan mudah membuang sampah yang mereka bawa.

Atribut terakhir dari pelayanan pendaftaran haji

yang harus dipertahankan yaitu atribut nomor 17

mengenai Kelengkapan fasilitas dan sarana yag

diperlukan calon jamaah haji (seperti tempat parkir, kamar

mandi, photo copy, kantin, dan masjid). Fasilitas-fasilitas

seperti ini sangat menunjang kepuasan calon jamaah haji,

tidak jarang calon jamaah haji yang mendaftarakan diri

membawa sanak keluarganya sehingga membuat ruangan

menjadi semakin penuh. Namun dengan adanya kantin

dan masjid bisa menjadi tempat menunggu kedua oleh

sanak keluarga calon jamaah haji , selain itu apabila pada

jam makan siang calon jamaah masih menunggu calon

jamaah dapat melaksanakan solat dzuhur dengan nyaman

dan dekat, juga dapat makan siang di kantin yang ada di

kantor Kemetrian Agama Jakarta Barat.

3. Kuadran Atribut C

Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang relatif

rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang

penting pengaruhnya oleh calon jamaah. Pada Kuadran C

ini berjumlah 6 atribut yaitu :

92

Tabel 5.7. Atribut Kuadran C

Kode Atribut

7 Pemberian pelayanan dan arahan yang

sopan, ramah, baik dan sigap

8 Pemberitahuan nomor porsi calon

jamaah haji

10 Kelacaran komunikasi antara calon

jamaah haji dan staff haji

11 Bimbingan dalam penegcekan nomor

porsi di website Kementrian Agama

13 Memberikan perhatian secara individu

terhadap calon jamaah haji

15 Bertanggung jawab terhadap

kenyamanan calon jamaah haji

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini tidak

terlalu bermaslah apabila kinerjanya tidak diperbaiki

dalam jangka waktu dekat, karena atribut-atribut tersebut

dianggap tidak teralu penting oleh calon jamaah haji. oleh

karena itu walaupun kinerja ditingkatkan tidak terlalu

berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan calon jamaah

haji secara nyata. Perlu diperhatikan bahwa calon jamaah

haji memberikan pelayanan kurang baik terhadap atribut

tersebut, sehingga perusahaan perlu untuk mewaspadai,

mencermati dan mengontrol atribut ini, karena tingkat

93

kepuasan calon jamaah dapat berubah seiring dengan

meningkatnya kebutuhan.

Atribut nomor 7 Pemberian pelayanan dan arahan

yang sopan, ramah, baik dan sigap merupakan hal wajib

yang harus dilakukan oleh staff haji Kementrian Agama

Jakarta Barat, karena tidak semua calon jamaah memiliki

tingkat emosional yang stabil. Untuk itu pemberian

pelayanan yang sopan, ramah, baik dan sigap sangat lah

diperlukan, hal ini bertujuan agar calon jamaah yang

memiliki tingkat emosional yang tidak stabil dapat lebih

tenang dan nyaman, untuk calon jamaah yang sudah

memiliki kestabilan emosi dapat lebih nyaman dalam

mengikuti alur pendaftaran haji.

Atribut selanjutnya yaitu atribut nomor 8

mengenai pemberitahuan nomor porsi calon jamaah haji,

dalam hal ini pemberitahuan nomor porsi calon jamaah

haji sangatlah penting. Hal ini dilakukan agar calon

jamaah haji tidak bingung nantinya ketka mengecek

jadwal keberangkatan di website Kementrian Agama.

Berikutnya adalah atribut nomor 10 mengenai

kelancaran kmunikasi antara calon jamaah haji dan staff

haji. komunikasi adalah suatu hal yang penting dalam

sebuah interaksi antara 2 orang atau lebih, staff haji

Kementrian Agama Jakarta Barat menjaga agar kmunikasi

yang tercipta antara staff haji dan calon jamaah haji

94

berjalan baik dan tidak ada salah faham antara satu ddan

yang lain.

Bimbingan dalam pengecekan nomor porsi di

website Kementrian Agama adalah atribut yang di anggap

tidak terlalu penting berikutnya. Staff haji

memberitahukan mengenai pengecekan nomor porsi calon

jamaah haji baru dapat dilakukan seminggu setelah

pendaftaran haji berlangsung, hal ini dilakukan agar calon

jamaah haji tidak perlu panik apabila tidak dapat

melakukan pengecekan nomor porsi sebelum waktu yang

telah diberitahu.

Atribut selanjutnya yaitu atribut nomor 13,

memberikan perhatian secara individu terhadap calon

jamaah haji. Calon jamaah haji akan merasa senang

apabila staff haji memberikan perhatian secara individu,

apabila calon jamaah haji datang secara bergerombol

maka staff haji akan memberikan perhatian kepada setiap

individu tanpa tingkat kepedulian yang berbeda beda dari

satu calon jamaah dan calon jamaah lainnya.

Atribut terakhir nomor 15, bertanggung jawab

terhadap kenyamanan calon jamaah haji. Ketika calon

jamaah haji merasa kurang nyaman dengan pelayanan

yang ada maka staff haji akan bertanggung jawab

memperbaiki atau menampung keluhan calon jamaah haji,

hal ini secara tidak langsung merupakan kritik dan

95

masukan yang diberikan oleh calon jamaah haji kepada

staff haji Kementrian Agama Jakarta Barat.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai

tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai calon jamaah

haji, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang

tidak begitu penting dinilai oleh caln jamaah, pihak

perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan

kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya

sudah sangat baik. pada kuadran D ini tidak ada atribut

yang masuk, artinya tidak ada pelayanan yang berlebihan

dalam pelayanan pendaftaran haji.

G. Urutan Prioritas Perbaikan Pelayanan Pendaftaran Haji

Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat

Tabel 5.10 akan menunjukan urutan prioritas

peningkatan kepuasan terhadap atribut pelayanan pendaftaran

haji kantor Kementrian Aagama Jakarta Barat. Tabel di

bawah ini dapat memberikan informasi terkait urutan

perbaikan pelayanan, yang utama adalah toilet yang dapat

digunakan dengan nyaman. Atribut ini merupakan prioritas

utama yang harus mendapatkan perbaikan pelayanan karena

memiliki skor kesesuaian 62.67%.

96

Tabel 5.8. Urutan Prioritas Perbaikan

Pelayanan

No Atribut Skor

Harapan

Skor

Kenyataan

Tingkat

Kesesuaian

(%)

1 Toilet yang

dapat

digunakan

dengan

nyaman

450 282 62.67

2 Kenyamanan

tempat

menunggu

jamaah

435 332 76.32

3 Ruangan

pendaftaran

berAC dan

harum

428 344 80.37

4 Kebersihan

tempat

pengisian

formulir haji

432 380 87.97

5 Kelengkapan

fasilitas dan

sarana yang

diperlukan

432 381 88.19

97

calon jamaah

haji

6 Keandalan

staff haji

dalam

pengisian

Sistem

Komputerisa

si Haji

Terpadu

(SISKOHA)

416 374 89.90

7 Bertanggung

jawab

terhadap

keamanan

dokumen

calon jamaah

haji

449 425 94.65

8 Bimbingan

dalam

pemberitahua

n alur

pendaftaran

selanjutnya

423 407 96.22

98

9 Bimbingan

dalam tata

cara

menyimpan

dokumen

penting haji

sampai

waktu

keberangkata

n

426 410 96.24

10 Keterampilan

dalam

pemberian

solusi yang

baik dan

bijak kepada

calon jamaah

haji.

422 408 96.67

11 Kecakapan

dan

kemampuan

staff haji

untuk cepat

dan tanggap

terhadap

416 407 97.84

99

pertanyaan

dan keluhan

calon jamaah

haji.

12 Pelayanan

staff terhadap

kelengkapan

persyaratan

dokumen-

dokumen

yang harus di

bawa

422 413 97.87

13 Pemberian

informasi

yang jelas

kepada calon

jamaah haji.

(Baik calon

jamaah

bertanya atau

tidak)

415 408 98.31

14 Pengetahuan

dan

kecakapan

staff haji

426 419 98.36

100

dalam

pemberitahua

n informasi

mengenai

pendaftaran,

pelunasan

hingga

pemberangka

tan

15 Bertanggung

jawab

terhadap

kenyamanan

calon jamaah

haji

399 409 102.51

16 Pemberian

pelayanan

dan arahan

yang sopan,

ramah, baik

dan sigap.

405 418 103.21

17 Kelancaran

komunikasi

antara calon

jamaah dan

384 410 106.78

101

staff haji

18 Pemberitahu

an nomor

porsi calon

jamaah haji

359 409 113.92

19 Memberikan

perhatian

secara

individu

terhadap

calon jamaah

haji

330 393 119.09

20 Bimbingan

dalam

pengecekan

nomor porsi

di website

Kementrian

Agama

312 414 132.69

**(405:282)x100%=62.67%, dan perhitungan selanjutnya

H. Analisis Tingkat Kepuasan dengan CSI

Nilai rata-rata untuk kepentingan dan tingkat kepuasan

masing-masing atribut digunakan untuk menghitung CSI, dari

hasil perhitungan yang dilakukan maka didapatkan indeks

dari CSI untuk atribut pelayanan pendaftaran haji kantor

102

Kementrian Agama Jakarta Barat sebesar 83.17%. Tingkat

kepuasan calon jamaah haji kantor Kementrian Agama

Jakarta Barat dapat dilihat berdasarkan kriteria kepuasan

berikut :

Tabel 5.9. Kriteria Customer Satisfaction

Indeks

Nilai Indeks (%) Kriteria Customer Satisfaction

Indeks (CSI)

81.00-100.00 Sangat Puas

66.00-80.99 Puas

51.00-65.00 Cukup Puas

35.00-50.99 Kurang Puas

0.00-34.99 Tidak Puas

Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh calon

jamaah haji kantor Kementrian Agama Jakarta Barat, tingkat

kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut pelayanan

pendaftaran haji Kementrian Agama Jakarta Barat yang

diberikan sudang sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari

indeks kepuasan calon jamaah haji (CSI) yang mmiliki nilai

sebesar 81.17%, artinya tingkat kepuasan total berada

diantara rentang nilai 81.00-100.00 yang artinya para calon

jamaah haji telah dinyatakan sangat puas terhadap pelayanan

pendaftaran yang dilakukan oleh staff haji kantr Kementrian

103

Agama Jakarta Barat. tabel hasil indeks kepuasan calon

jamaah haji dapat dilihat dibawah ini.

Tabel 5.10. Perhitungan CSI

Atribut Harap

an

Kenyataan WF Wsi

1 4.42 4.33 5.051428 0.218727

2 4.53 4.46 5.177143 0.230900

3 4.49 4.39 5.131429 0.225270

4 4.49 4.27 5.131429 0.219112

5 4.41 4.34 5.040000 0.218736

6 4.42 3.99 5.051429 0.201552

7 4.31 4.45 4.925714 0.219194

8 3.82 4.35 4.365714 0.189908

9 4.50 4.33 5.142857 0.222686

10 4.08 4.36 4.662857 0.203300

11 3.83 4.40 4.377143 0.192594

12 4.53 4.36 5.177143 0.225723

13 3.51 4.18 4.011429 0.167678

14 4.78 4.52 5.462857 0.246921

15 4.24 4.35 4.845714 0.210788

16 4.59 4.04 5.245714 0.211927

17 4.59 4.05 5.245714 0.212451

18 4.55 3.66 5.200000 0.19032

19 4.79 3.00 5.474286 0.164228

20 4.62 3.53 5.280000 0.186383

TOTAL 87,5 83,36 100 4.158398

CSI 83.17%

104

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap

paling penting oleh calon jamaah haji adalah atribut bukti

fisik toilet yang dapat digunakan dengan nyaman, serta

nilai terendah untuk nilai rataan adalah atribut bimbingan

dalam pengecekan nomor porsi di website Kementrian

Agama. Untuk nilai rataan tingkat kenyataan/kinerja yang

paling tinggi adalah atribut Bertanggung jawab terhadap

keamanan dokumen calon jamaah haji, sedangkan nilai

rataan tingkat kepuasan/kinerja paling rendah adalah toilet

yang dapat digunakan dengan nyaman.

2. Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh calon jamaah

haji kantor Kementrian Agama Jakarta Barat tingkat

kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut pelayanan

yang diberikan staff haji kantr Kementrian Agama Jakarta

Barat sudah sangat baik, terlihat dari indeks kepuasan

jamaah (CSI) 83.17% yang berada dalam rentang nilai

81.00-100.00% dengan kesimpulan berarti sangat puas

terhadap kinerja yang dilakukan staff haji kantor


3. Mengingat sampel yang di ambil dalam penelitian ini

menggunakan teknik Nonprobability Sampling dimana

104

105

penulis tidak memberi peluang yang sama bagi seluruh

populasi untuk dipilih menjadi sampel, maka hasil dari

penelitian ini hanya mewakili calon jamaah haji yang

menjadi responden. Namun penulis yakin meskipun tidak

mewakili seluruh calon jamaah yang melakukan

pendaftaran haji, hasil akhir dari penelitian ini memiliki

taraf keyakinan yang tinggi, hal ini dikarenakan bahwa

populasi penelitian yang diteliti relatif sangat homogen.50

B. Saran

1. Pihak staff kantor Kementrian Agama Jakarta Barat harus

lebih fokus pada beberapa atribut yang berada pada

kuadran A karena pelayanan dalam atribut ini masih

dianggap belum memenuhi kebutuhan calon jamaah

2. Upaya meningkatkan dan mempertahankan pelayanan

terhadap calon jamaah haji, staff haji kantor Kementrian

Agama Jakarta Barat harus sering melakukan evaluasi.

Dari evaluasi tersebut akan muncul hasil yang nantinya

dapat memberi solusi terhadap masukan atau

permasalahan yang ada, staff haji kantor Kementrian

Agamapun dapat membuat kotak kritik dan saran untuk

seluruh jamaah yang datang ke kantor Kementrian Agama

Jakarta Barat, baik calon jamaah haji yg ingin melakukan

50

Prof. Dr. H. M. Djunaidi Ghony, Fauzan Almanshur, S. T, M. Si,

METODOLOGI PENELITIAN PENDIDIKAN Pendekatan Kuantitatif,

Malang: UIN-Malang Press, 2009. H. 151

106

pendaftaran, pembatalan, pelunasan, pembukaan blokir

atau bahkan jamaah umroh yang berkepentingan di kantor


3. Mengingat penelitian mengenai tingkat kepuasan calon

jamaah haji ini dinilai dapat bermanfaat dalam puaya

memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan yang

diberikan staff haji kantor Kementrian Agama Jakarta

Barat maka pengukuran kepuasan ini dapat dilakukan

secara berkala.

107

DAFTAR PUSTAKA

Adi, Rianto Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum, Edisi 1.

Jakarta : Granit,2004.

Al-Albani , M. Nashiruddin. Ringkasan Shahih Bukhari, Depok:

Gema Insani, 2003

Al-Kahwali, Ablah Muhammad. Haji &Umrah untuk Wanita cet

ke 1. Jakarta: Zaman, 2009.

Azwar, Saifuddin. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 1998

Bastable, Susan B. Perawat Sebagai Pendidik PrinsipPrinsip

Pengajaran & Pembelajaran cet. Ke-1. Jakarta: EGC,

2002.

Basyuni, Muhammad M. Reformasi Manajemen Haji. Jakarta :

FDK press, 2008.

Cengara, Hafield Pegantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Raja

Grafindo, 1998.

Chaplin, J.P. Kamus Lengkap Psiokologi cet. Ke-14. Jakarta: PT.

RajaGrafindo Persada, 2011.

Darus, M. Dhio dan Kasyaful Mahalli, Jurnal Ekonomi dan

Keuangan: Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang

Terhadap Kualitas Pelayanan di Bandar Udara

Internasional Kualanamu, Vol.03.

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa

Indonesia.

107

108

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa

Indonesia Ed.III, cet ke-3, editor. Hasan Alwi. Jakarta:

Balai Pustaka 2005.

Effendy, Onong Uchjana Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek

cet-21,, Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 2007.

Fisher, Helen. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta:

Prestasi Pustaka Publisher, 2004

Ghony, M. Djunaidi dan Fauzan Almanshur.Metodologi

Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif. Malang:

UIN-Malang Press, 2009.

Hafidudin, Didin dan Hendri Tanjung. Manajemen Pemasaran

Syariah dalam Praktik. Jakarta: Gema Insani Inpress,

2003.

Hanan, Alatief. Manajemen Haji, cet ke-4. Jakarta : Mediacita,

2006.

Harahap, Sumuran. Kamus Istilah Haji dan Umrah. Jakarta:

Mitra Abadi Press, 2008.

Hartono, Harimurti. Waitinglist Nasional Upaya Memperkecil

Kemudharatan Masa Penantian Keberangkatan Haji:

Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia. Jakarta:

Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2010.

Kadarman dan Jusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajeme. Jakarta:

PT. Prenhallindo, 2001.

Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat, Profil

Perusahaan

Kasmir. Etika Customer Servic. Jakarta : PT. Raja Graindo

Persada. 2005

109

Kementrian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan

Umroh. Jakarta: Erlangga

Martilla dan John C. James. Importance-Performance Analysis,

Journal of Marketing. Vol 41. American Marketing

Association, 1977.

Nasution, Harun. Ensiklopedia Islam Indonesia. Jakarta :

Djembatan, 1992.

Nazir, Muhammad Metode Penelitian cet. Ke-2. Jakarta : Ghalia

Indonesia, 1999.

Notoatmodjo, Soekidjo. Kesehatan Masyarakat Ilmu&Seni, edisi

revisi 2011, cet. Ke-2. Jakarta : PT. Rineka Cipta, 2011.

Partanto, Pius A. dan M. Dahlan Al-Barry, Kamus Ilmiah

Populer. Surabaya; Arkola, 1994.

Peraturan Menteri Agama RI, Peta dan Uraian Jabatan Pada

Kantor Wilayah Departemen Agama Provinsi. Jakarta:

Biro Organisasi dan Tatalaksana, 2005.

Pusat Kesehatan Haji Kementrian Kesehatan RI. Pedoman Teknis

Pemeriksaan Kesehatan Jamaah Haji. 2010.

Rahmayanti, Nina Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta :

Graha Ilmu, 2013.

Rakhmat, Jalaludin. Psikologi Sosial. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 1991.

Sangadji, Etta M. & Dr.Sopiah. Metodologi Penelitian:

Pendekatan Praktis dalam Penelitian. Yogyakarta: C.V

Andi Offset, 2010

Sedarmayanti dan Syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian.

Bandung: CV. Mandar Maju, 2011.

110

Subandi, Ahmad. Psikologi Sosial cet. 2. Jakarta: Bulan Bintang

1982.

Sudarmanto. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta, 2011.

Sumarno, Filsafat dan Etika Komunikasi. Jakarta: Universitas

Terbuka, 2007.

Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan cet. 3.

Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006.

Undang-Undang Republik Indonesia No 20 Tahun 203 Tentang

Sistem Pendidikan Nasional Bab 1 Pasal 1 Ayat 11

Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar. Metodologi

Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara, 2011.

W.A, Mehrens, & Lehmann, I. J. Measurement and Evaluation

Ineduaction and Pscyhology. New York: Holt, Rinehart

and Winston. Inc, 1973.

Walgito, Bimo Psikologi Belajar. Jakarta : Rineka Cipta, 1997.

Walgito, Bimo Psikologi Sosial : Suatu Pengantar. Yogyakarta:

Andi,2002.

Wulandari, Diah. Komunikasi dan Konseling dalam Praktik

Kebidanan cet ke-1. Yogyakarta: Nuha Medika Press,

2009.

Internet

Artikel ini diakses pada hari Minggu tanggal 06-Juni-2018 dari

https://kemenag.go.id/berita/info_grafis_read/8/tata-

cara-dan-persyaratan-pendaftaran-haji-reguler

111

Artikel ini diakses pada hari Minggu tanggal 06 Juni 2018 dari

http://www.centerpointinstitute.org/.../Networking%20

Meeting%201_Evaluati on%20Report%20FINAL.pdf

Artikel ini diakses pada hari Senin tanggal 02-Juli-2018 dari

http://finansial.bisnis.com/read/20180228/90/744230/ini-

31-bank-unit-syariah-penerima-setoran-dana-haji

Artikel ini diakses pada tanggal 13 Juli 2018 pukul 17.57 dari

http://www.erabaru.net/2017/03/15/who-mengeluarkan-

kriteria-baru-kelompok-usia/




LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth,

Calon Responden

Di tempat

Dengan hormat saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Selvi Claudia Rahmatika

NIM : 11140530000039

Program Studi : Manajemen Haji dan Umroh

Bermaksud akan mengadakan penelitian dengan judul “Respon

Calon Jamaah Haji Terhadap Kualitas Pelayanan Pendaftaran

pada Kementrian Agama Jakarta Barat”. penelitian ini tidak akan

menimbulkan akibat yang merugikan bagi responden. Semua

informasi dari hasil penelitian akan dijaga kerahasiaannya dan

hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian.

Atas perhatian dan kesediaannya menjadi responden saya

ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Selvi Claudia Rahmatika

KUESIONER

“RESPON CALON JAMAAH HAJI TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN PADA

KEMENTRIAN AGAMA JAKARTA BARAT”

Petunjuk Pengisian Angket

1. Bacalah setiap pernyataan dengan seksama

2. Mohon untuk mengisi semua pernyataan dengan memberikan

tanda ceklis () pada jawaban kolom yang sudah tersedia.

3. Apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti tanyakan

langsung kepada peneliti.

4. Angket ini dibuat tanpa tujuan apapun kecuali hanya untuk

kegiatan penelitian skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan

dalam rangka meraih gelar sarjana S1.

Untuk menjawab pernyataan dibawah penulis membuat

keterangan dalam pengisiannya

SP = Sangat Penting

P = Penting

CP = Cukup Penting

KP = Kurang Penting

TP = Tidak Penting

No Pernyataan SP P CP KP TP

A. Ketanggapan

1 Kecakapan dan



terhadap pertanyaan dan


haji.

2 Pengetahuan dan


dalam pemberitahuan

informasi mengenai



B. Keandalan

3 Pelayanan staff terhadap

kelengkapan persyaratan

dokumen-dokumen yang

harus di bawa




calon jamaah haji.



jamaah haji. (Baik calon

jamaah bertanya atau

tidak)



Komputerisasi Haji

Terpadu (SISKOHAT)

7 Pemberian pelayanan dan

arahan yang sopan,


C. Keyakinan



9 Bimbingan dalam

pemberitahuan alur




staff haji

11 Bimbingan dalam

pengecekan nomor porsi

di website Kementrian

Agama


cara menyimpan


sampai waktu

keberangkatan

D. Empati


secara individu terhadap

calon jamaah haji


terhadap keamanan


haji


terhadap kenyamanan

calon jamaah haji

E. Bukti Fisik



17 Kelengkapan fasilitas dan

sarana yang diperlukan

calon jamaah haji


berAC dan harum


digunakan dengan

nyaman


menunggu jamaah

Petunjuk Pengisian Angket

5. Bacalah setiap pernyataan dengan seksama

6. Mohon untuk mengisi semua pernyataan dengan memberikan

tanda ceklis () pada jawaban kolom yang sudah tersedia.

7. Apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti tanyakan

langsung kepada peneliti.

8. Angket ini dibuat tanpa tujuan apapun kecuali hanya untuk

kegiatan penelitian skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan

dalam rangka meraih gelar sarjana S1.

Untuk menjawab pernyataan dibawah penulis membuat

keterangan dalam pengisiannya

SB = Sangat Baik

B = Baik

CB = Cukup Baik

KB = Kurang Baik

TB = Tidak Baik

No Pernyataan SB B CB KB TB

A. Ketanggapan

1 Kecakapan dan



terhadap pertanyaan dan


haji.

2 Pengetahuan dan


dalam pemberitahuan

informasi mengenai



B. Keandalan

3 Pelayanan staff terhadap

kelengkapan persyaratan

dokumen-dokumen yang

harus di bawa




calon jamaah haji.



jamaah haji. (Baik calon

jamaah bertanya atau

tidak)



Komputerisasi Haji

Terpadu (SISKOHAT)

7 Pemberian pelayanan dan

arahan yang sopan,


C. Keyakinan



9 Bimbingan dalam

pemberitahuan alur




staff haji

11 Bimbingan dalam

pengecekan nomor porsi

di website Kementrian

Agama


cara menyimpan


sampai waktu

keberangkatan

D. Empati


secara individu terhadap

calon jamaah haji


terhadap keamanan


haji


terhadap kenyamanan

calon jamaah haji

E. Bukti Fisik



17 Kelengkapan fasilitas dan

sarana yang diperlukan

calon jamaah haji


berAC dan harum


digunakan dengan

nyaman


menunggu jamaah

PROFIL RESPONDEN

Pada bagian ini, peneliti ingin memperoleh informasi

mengenai identitas responden, isilah data yang telah disediakan

berikut ini

Nama Responden :

Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan

Usia : Tahun

Pekerjaan : ASN Wiraswasta

Swasta Mahasiswa

Pendidikan Terakhir : SD/MI SMP/MTs

Perguruan Tinggi SMA/MA/SMK

Pengeluaran per bulan : Kurang dari Rp 2 juta

Rp 4,1 juta – Rp. 6 juta

Rp 2 juta- Rp 4 juta lebih dari Rp. 6,1 juta

Status : Menikah Belum Menikah

Duda Janda

Status Haji : Sudah Pernah Belum Pernah

Lampiran 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas (Tingkat

Harapan)

Uji Reabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,960 20

Untuk menguji Reabilitas terhadap semua pernyataan

tingkat harapan, maka kita hanya perlu melihat alpha Cronbach.

Alpa yang didapatkan sebesar 0.960>0.6 sehingga kesimpulan

yang didapatkan bahwa semua pernyataan Reliable.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1_1 71,2333 187,220 ,650 ,959

P1_2 71,1333 193,568 ,419 ,961

P2_1 70,9000 195,955 ,345 ,962

P2_2 71,2333 185,564 ,813 ,957

P2_3 70,9667 188,654 ,730 ,958

P2_4 71,0333 182,309 ,774 ,957

P2_5 71,2000 178,717 ,885 ,956

P3_1 71,1333 185,499 ,771 ,957

P3_2 71,5333 173,292 ,875 ,956

P3_3 71,1667 188,075 ,774 ,958

P3_4 71,3667 179,757 ,905 ,955

P3_5 71,1000 187,679 ,684 ,958

P4_1 71,3667 184,723 ,594 ,960

P4_2 71,3000 172,010 ,871 ,956

P4_3 71,4000 173,145 ,864 ,956

P5_1 71,5000 171,431 ,873 ,956

P5_2 71,2667 186,685 ,664 ,958

P5_3 71,3667 188,171 ,644 ,959

P5_4 71,8333 184,006 ,666 ,959

P5_5 71,6000 185,421 ,720 ,958

Validitas

1. Ketanggapan

Correlations

P1_1 P1_2 Pelayanan

P1_1

Pearson Correlation 1 ,504** ,883

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,000

N 30 30 30

P1_2

Pearson Correlation ,504** 1 ,851

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,000

N 30 30 30

pelayanan

Pearson Correlation ,883** ,851

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Jika r hitung>r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,

maka dikatakan valid, ataupun sebaliknya jika r hitung< r tabel

maka dikatakan tidak valid. Dikarenakan r hitung > r tabel maka

artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara

setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini

menunjukan bahwa kategori KETANGGAPAN valid.

2. Keandalan

Correlations

P2_1 P2_2 P2_3 P2_4 P2_5 Pelayanan

P2_1

Pearson Correlation 1 ,253 ,200 ,160 ,342 ,459*

Sig. (2-tailed) ,178 ,289 ,397 ,064 ,011

N 30 30 30 30 30 30

P2_2

Pearson Correlation ,253 1 ,747** ,670

** ,781

** ,873

**

Sig. (2-tailed) ,178 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P2_3

Pearson Correlation ,200 ,747** 1 ,685

** ,725

** ,844

**

Sig. (2-tailed) ,289 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P2_4

Pearson Correlation ,160 ,670** ,685

** 1 ,739

** ,846

**

Sig. (2-tailed) ,397 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P2_5

Pearson Correlation ,342 ,781** ,725

** ,739

** 1 ,922

**

Sig. (2-tailed) ,064 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

Pelayanan

Pearson Correlation ,459* ,873

** ,844

** ,846

** ,922

** 1

Sig. (2-tailed) ,011 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Jika r hitung> r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,





menunjukan bahwa kategori KEANDALAN valid.

3. Assurance/ Keyakinan

Correlations


P3_1


** ,792

** ,591

** ,857

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P3_2


** ,855

** ,574

** ,917

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P3_3


** 1 ,695

** ,563

** ,836

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P3_4


** ,695

** 1 ,635

** ,932

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P3_5


** ,563

** ,635

** 1 ,764

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,001 ,001 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

Pelayanan


** ,836

** ,932

** ,764

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30







menunjukan bahwa kategori ASSURANCE/KEYAKINAN

valid.

4. Empati

Correlations

P4_1 P4_2 P4_3 Pelayanan

P4_1


** ,836

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30

P4_2


** ,965

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30

P4_3


** 1 ,955

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30

Pelayanan


** ,955

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30







menunjukan bahwa kategori EMPATI valid.

5. Bukti Fisik

Correlations


P5_1


** ,631

** ,617

** ,874

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,009 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P5_2


** ,460

* ,610

** ,829

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,011 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P5_3


** 1 ,647

** ,668

** ,778

**

Sig. (2-tailed) ,009 ,001 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P5_4


* ,647

** 1 ,701

** ,828

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P5_5


** ,668

** ,701

** 1 ,849

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

Pelayanan


** ,778

** ,828

** ,849

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30








menunjukan bahwa kategori BUKTI FISIK valid.

Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reabilitas (Kenyataan)

Reability

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,956 20

Untuk menguji Reabilitas terhadap semua pernyataan

tingkat kenyataan, maka kita hanya perlu melihat alpha dari

Cronbach. Alpa yang didapatkan sebesar 0,956>0.6, sehingga

kesimpulan yang didapatkan bahwa semua pernyataan reliable.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1_1 70,4667 239,982 ,664 ,955

P1_2 70,4000 245,214 ,529 ,956

P2_1 70,4333 251,633 ,363 ,958

P2_2 70,6000 238,800 ,784 ,953

P2_3 70,4000 245,490 ,576 ,956

P2_4 70,5667 234,323 ,701 ,954

P2_5 70,6000 230,041 ,896 ,951

P3_1 70,4000 240,317 ,788 ,953

P3_2 70,9333 221,513 ,906 ,951

P3_3 70,5000 241,707 ,754 ,954

P3_4 70,6333 230,447 ,934 ,951

P3_5 70,5333 247,085 ,515 ,956

P4_1 70,9000 227,886 ,756 ,953

P4_2 70,9000 222,093 ,891 ,951

P4_3 70,8333 219,937 ,932 ,950

P5_1 71,1333 224,326 ,843 ,952

P5_2 70,8667 240,326 ,579 ,956

P5_3 70,8667 244,671 ,478 ,957

P5_4 71,2667 235,995 ,557 ,957

P5_5 71,0000 235,379 ,712 ,954

Validitas

1. Ketanggapan

Correlations

P1_1 P1_2 Pelayanan

P1_1

Pearson Correlation 1 ,372* ,796

**

Sig. (2-tailed) ,043 ,000

N 30 30 30

P1_2

Pearson Correlation ,372* 1 ,858

**

Sig. (2-tailed) ,043 ,000

N 30 30 30

Pelayanan


** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30 30

2. Keandalan

Correlations

P2_1 P2_2 P2_3 P2_4 P2_5 PELAYANAN

P2_1


** ,631

** ,632

** ,774

**

Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P2_2


** ,553

** ,705

** ,831

**

Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,002 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P2_3


** 1 ,792

** ,838

** ,951

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P2_4


** ,792

** 1 ,663

** ,821

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P2_5


** ,838

** ,663

** 1 ,914

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

PELAYANAN


** ,951

** ,821

** ,914

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30









menunjukan bahwa kategori KETANGGAPAN valid.






menunjukan bahwa kategori KEANDALAN valid.

3. Assurance/ Keyakinan

Correlations


P3_1


** ,877

** ,589

** ,885

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P3_2


** ,798

** ,450

* ,883

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,013 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P3_3


** 1 ,750

** ,427

* ,832

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,019 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P3_4


** ,750

** 1 ,642

** ,955

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P3_5


* ,427

* ,642

** 1 ,701

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,013 ,019 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

PELAYANAN


** ,832

** ,955

** ,701

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30








menunjukan bahwa kategori ASSURANCE/KEYAKINAN

valid.

4. Empati

Correlations

P4_1 P4_2 P4_3 PELAYANAN

P4_1


** ,919

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30

P4_2


** ,966

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30

P4_3


** 1 ,961

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30

PELAYANAN


** ,961

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30







menunjukan bahwa kategori EMPATI valid.

5. Bukti Fisik

Correlations


P5_1


** ,648

** ,778

** ,862

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P5_2


** ,651

** ,775

** ,868

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P5_3


** 1 ,745

** ,702

** ,779

**

Sig. (2-tailed) ,008 ,001 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P5_4


** ,745

** 1 ,904

** ,906

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

P5_5


** ,702

** ,904

** 1 ,953

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

PELAYANAN


** ,779

** ,906

** ,953

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30







menunjukan bahwa kategori BUKTI FISIK valid.

Lampiran 4 : Hasil Kuesioner Harapan Pelayanan

Lampiran 5

Hasil Kuesioner Kenyataan Pelayanan

analisis tingkat kepuasan calon jamaah haji...

Documents