EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP

KOTAMAKASSAR

EFFECTIVITY OF PUBLIC SERVICE ON ADMINISTRATION SERVICE OFFICE

MAKASSARCITY

A. Vichy Tesioja T, SuratmanNur, Haselman

Administrasi Pembangunan, FakultasSosialPolitik, UniversitasHasanuddin

AlamatKorespondensi:

A. VichyTessioja T Program Studi Administrasi Pembangunan Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar, 90232 HP: 0811464599 Email: vichyamiruddin@yahoo.co.id

1

Abstrak

Penelitian ini bertujuan mengetahui efektivitas pelayanan publik di Kantor Samsat Kota Makassar dan mengetahui dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis dan adil yang diterapkan dalam mewujudkan efektivitas pelayanan publik pada Kantor Samsat Kota Makassar. Penelitian ini bersifat penelitian kualitatif, karena menggunakan data-data yang obyektif berdasarkan tanggapan informan. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan observasi. Pendekatan deskriptif kualitatif dengan jenis dan sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan publik yang diterapkan belum efektif sesuai dengan prosedur dan mekanisme yang berlaku di Kantor Samsat Kota Makassar. Masih banyak publik yang kurang memahami persyaratan pendaftaran yang harus dipersiapkan dan dilengkapi untuk proses pada mekanisme pelayanan yang sesuai jenis kebutuhan pengurusan yang diinginkan publik. Tidak efektifnya pelayanan publik dalam pengurusan kendaraan bermotor akibat penerapan dimensi pelayanan tidak diterapkan dengan baik oleh pihak Samsat Kota Makassar, sehingga publik merasa pelayanan yang diberikan belum menunjukkan pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, kurang terbuka, tidak efisien, walaupun pelayanan yang diberikan sudah ekonomis dan adil.

Kata Kunci: Efektivitas Pelayanan Publik, Dimensi Pelayanan Publik

Abstract

This research aims to: (1) investigate the effectiveness of public service at the Office of Integrated Administration System in Makassar city; and (2) analyse the service dimensions (simplicity, clarity and certainty, openness, efficiency, economy, and fairness) applied in realizing the effectiveness of public service. The study was conducted as a qualitative research because it used objective data based on informants’ responses. There were primary and secondary data collected through interviews and observations. The results reveal that the public service at the Office of Integrated Administration System in Makassar city has not been effective. It has not really fulfilled the procedure and mechanism applied in the office. There is still limited understanding among community members about the things need to be prepared and completed in the mechanism of service they need. Ineffectiveness of public service in motor vehicle administration is caused by the bad application of service dimensions. People feel that the service have not fulfilled the criteria of simplicity, clarity and certainty, openness, and efficiency; although they have fulfilled the criteria of economy and fairness. Keywords: The Effectivity of Public Service, Dimension of Public Service

2

PENDAHULUAN

Organisasi merupakan suatu pola kerjasama antara orang-orang yang terlibat dalam

kegiatan untuk mencapai satu tujuantertentu (Wexleydkk, 1984).Louis A. Allen dalam Sutarto

(2006) menyatakan bahwa organisasi adalah proses menetapkan dan mengelompokkan

pekerjaan yang akan dilakukan, merumuskan serta melimpahkan tanggung jawab dan

wewenang, dan menyusun hubungan dengan maksud untuk memungkinkan orang-orang

bekerja sama secara paling efektif dalam mencapai tujuan bersama.

Menurut Winardi (2003) Organisasi merupakan sebuah sistem yang terdiri dari aneka

macam elemen yang saling berinteraksi dalam upaya mencapai sasaran atau tujuan

organisasi.Organisasidituntutuntukmewujudkan efektivitas pelayanan. Efektivitas merupakan

upaya yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang optimal dengan menggunakan cara yang

terbaik (one best way) (Kasim, 1989). Goodman dkk (1980) mengatakan bahwa konstruk

efektivitas organisasi merupakan tema pokok yang menjadi titik tolak domain secara eksplisit

maupun implisit dalam menentukan analisis organisasi.

Pasolong (2007) menyatakanbahwa efektivitas pelayanan yang baik memberikan

kepuasan kepada publik sebagai solusi di dalam mewujudkan layanan yang efektif.Surjadi

(2009) menyatakanpelayanan yang berpihak pada publik merupakan wujud efektivitas

pelayanan.Steers (1995) menyatakan efektivitas suatu organisasi tergantung seberapa jauh

organisasi tersebut mencapai tujuannya.Kaitan efektivitas organisasi dengan new public

management (NPM) dan new public service (NPS) menjadi penting untuk melihat pencapaian

tujuan organisasi.

NPM dan NPS merupakan suatu paradigma baru dalam administrasi publik yang

berkaitan dengan pelayanan publik.Denhardt (2003) menyatakanuntuk mewujudkan

keefektifan pelayanan dalam suatu administrasi, administrator harus banyak mendengar

daripada memberitahu, melayani daripada mengendalikan.Berarti mewujudkan efektivitas

organisasi, dalam mencapai tujuan diperlukan adanya pelayanan publik.

Ini menunjukkan bahwa pelayanan menjadi penting dan utama di dalam melayani

publik.Pemerintah sebagai pemberi pelayanan (provider) dan publik sebagai penerima

pelayanan (customer).Tuntutan efektivitas pelayanan menjadi penting untuk diterapkan sesuai

dengan dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis dan

adil, sebagai perwujudan pelayanan yang diterapkan oleh instansipemerintahsepertiSamsat.

Kantor SistemAdministrasiManunggalSatuAtap (SAMSAT) Kota Makassar merupakan

salah satu Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dari Dinas Pendapatan Daerah Provinsi

Sulawesi Selatan yang berbasis pada aktivitas layanan pengurusan surat kendaraan bermotor.

3

Penanganan layanan ini melibatkan tiga instansi yang terkait yaitu Dinas Pendapatan Daerah

(Dispenda), Polisi Daerah (Polda), danJasaRaharja.Dinas Pendapatan Daerah bertugas untuk

menangani penyetoran pendapatan asli daerah, pihak Polisi Daerah bertugas untuk menangani

registrasi keabsahan kepemilikan kendaraandanJasaRaharjamenanganiregistrasiasuransi yang

berkaitan dengan kecelakaan pada klien.Ketiga instansi ini bergabung

dalamSistemAdministrasiManunggalSatuAtap (SAMSAT) untuk memberikan layanan

kepada publik.

Saatiniefektvitaspelayanan yang diberikan kepada publik dinilai tidak efektif

dikarenakan banyaknya publik yang melakukan tunggakan dalam penyetoran pajak kendaraan

dikarenakan dimensi pelayanan yang diterapkan belum efektif. Terlihat dari tunggakan yang

mengalami peningkatan setiap tahun dari tahun 2007 untuk mobil sebanyak 2.155 unit

dengan besar tunggakan Rp. 758.950.150 dan untuk motor sebanyak 25.184 unit dengan besar

tunggakan Rp. 1.986.585.480 menunjukkan terjadi peningkatan tunggakan PKB sampai tahun

2011 untuk kendaraan mobil meningkat menjadi 5.323 unit dengan besar tunggakan Rp.

4.808.069.540 dan untuk motor meningkat menjadi 33.864 unit dengan besar tunggakan

sebesar Rp. 4.300.246.040.

Mengingat setiap tahun jumlah tunggakan dan banyaknya kebocoran penyalahgunaan

anggaran mempengaruhi pencapaian realisasi yang tidak sesuai dengan target.Karenanya

menjadi pertimbangan bagi pengambil keputusan untuk memperhatikan pentingnya

efektivitas pelayanan publik.

Layanan yang seringdikeluhkanolehmasyarakatberkaitan dengan administrasi publik

yaitu pengurusan surat kendaraan bermotor khususnya yang menyangkut urusan administrasi

seperti pengurusan Bukti Pajak Kendaraan Bermotor (BPKB), Biaya Balik Nama Kendaraan

(BBNK), pengambilan nomor kendaraan khusus, dan pengurusan Surat Tanda Nomor

Kendaraan (STNK).

Kenyataan yang ditemukan sebagai sebuah fenomena, masih banyakpublik yang

mengeluhkanpelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah tidak sesuai dengan

pelayanan yang diharapkan.Keluhan tersebut menyoroti dimensi pelayanan yang diterapkan,

dimana belum memperlihatkan pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, memberikan

keamanan, terbuka, efisien, ekonomis dan adil.Hal ini yang menjadi permasalahanpada

Kantor Samsatdalampenerapanpelayanan publik yang belum efektif. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui efektivitas pelayanan publikpada Kantor Samsat Kota

Makassardanmengetahui dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien,

ekonomis dan adil yang diterapkan dalam mewujudkan efektivitas pelayanan publikpada

Kantor Samsat Kota Makassar.

4

BAHAN DAN METODE

Lokasi dan Rancangan Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di Kota Makassar, tepatnya pada Kantor Sistem

Administrasi Satu Atap.Lokasi penelitian ini dipilih dengan pertimbangan kegiatan pelayanan

publik yang diterapkan pada instansi tersebut dan ada informan yang dapat dijadikan sebagai

sumber informasi dalam menjelaskan tentang efektivitas pelayanan publik.

Desain penelitian ini menggunakan strategi studi kasus.Studi kasus yang memusatkan

perhatian pada kasus secara intensif dan detail. Desain penelitian studi kasus menggunakan

pendekatan genetik berupa mencari kebenaran ilmiah dengan cara mempelajari secara

mendalam mengenai efektivitas pelayanan publik.

Studi kasus (Yin, 2011) adalahsuatuinkuiriempiris yang menyelidiki fenomena di

dalam konteks kehidupan nyata, bilamana batas-batas antara fenomena dan konteks tak

tampak dengan tegasdandimanamultisumberbuktidimanfaatkan.

Alasan memilih desain penelitian studi kasus antara lain: (1) sifat data mencerminkan

interpretasi yang mendalam dan menyeluruh atas fenomena tertentu (kasus); (2) pengumpulan

data dilakukan melalui pengamatan, wawancara semi-terstruktur, studi kepustakaan;

(3) pertanyaan diformulasi secara terbuka dengan spesifikasi proses menurut checklist kasar.

pertanyaan dan jawaban berlangsung secara dua arah antara peneliti dan informan;(4)

maksimalisasi informasi menjadi pedoman pemilihan informan dengan prinsip bahwa setiap

informan adalah orang yang unik (orang kunci);(5) bentuk analisis yang digunakan

interpretasi kritis atas bahan sumber.

Memilihtemadanmensistemasikansertamengikhtisarkanwawancara dan pengamatan,

interpretasi dan komentar; dan (6) teori-teori yang ada digunakannya hanya sebagai titik tolak

analisis.Teori-teori selanjutnya dikembangkan dan membentuk konsep baru dan hubungan

baru.

Informan

Informan inti adalah para pelaksana yang terlibat dalam kegiatan pelayanan publik

yaitu 1 orang Kepala UPTD, 1 orang PetugasSamsatdan 7 orang publik yang sedang

melakukan pengurusan administrasi kendaraan bermotor di Kantor Samsat Kota Makassar.

Total informan 9 orang.

5

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menggunakan: (1)pengamatan langsung dengan melakukan

kunjungan berulang-ulangke Kantor Samsatuntukmengamatikondisi kegiatan pelayanan yang

terjadi dan mempelajari hal-hal yang terkait dengan efektivitas pelayanan publik yang terjadi,

(2) pedoman wawancara adalah teknik pengumpulan data yang mengajukan sejumlah

pertanyaan secara berstruktur kepada informan dengan maksud untuk memperoleh data yang

akurat dan valid; (3) wawancara yaitu dialog secara langsung dan mendalam untuk

memperoleh informasi dari informan terpilih dalam menjaring informasi yang relevan dengan

penelitian efektivitas pelayanan publikpada Kantor Samsat Kota Makassar; dan (4) telaah

dokumen merupakan metode untuk melakukan cross check pembenaran informasi yang

sesuai dengan data dan relevansinya dengan jawaban informan tentang efektivitas pelayanan

publik.

Teknik Analisis Data

Ada 3 tahapan yang dilakukan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan

kesimpulan. Reduksi data adalah suatu proses untukmenajamkan, menggolongkan,

mengarahkan, menyederhanakan, dan membuang yang tidak perlu. Penyajian data adalah

proses penyusunan dan penyajian informasi yang diperoleh dari sumber-sumber informasi,

selanjutnya menarik kesimpulan atas hasil penelitian yang telah diperoleh.

Sesuai dengan tujuan penelitian ini yang bersifat deskriptif dan metode yang

digunakan adalah kualitatif maka menyajikan data primer secaranaratif yang didukungoleh

data sekunder yang disampaikan dalam bentuk matriks.Analisa data dalam penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif yaitu menganalisis data

denganmendeskripsikandanmenggambarkan data yang telahterkumpulsecarainterpretatif.

HASIL

Profil Kantor SamsatKotaMakassar

Profil Kantor BersamaSistemAdministrasiManunggalDibawahSatuAtap (SAMSAT)

Kota Makassar memiliki sejarah penerapan pelayanan publik mengenai urusan administrasi

kendaraan Tahun 1972 Dinas Pendapatan Daerah merupakan salah satu bagian pada Biro

Keuangan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan dengan nama Bagian Penghasilan Daerah.

Perkembangan selanjutnya dengan luasnya Daerah kerja urusan-urusan yang menyangkut

6

Pendapatan Daerah dianggap perlu memisahkan diri dari Sekretariat Daerah Pemerintah

Provinsi Sulawesi Selatan.

Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan Daerah diatur berdasarkan

Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 1979 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas

Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan, salah satunya adalah Unit Pelaksana Teknis

Daerah (UPTD) Samsat yang ada di Kota Makassar dan beberapa unit lainnya yang ada di

Kabupaten/Kota.

Visi SAMSAT adalah “terwujudnya layanan prima dalam

pengurusanadministrasidanregidentkendaraanbermotormelalui keterpaduan layanan Polri,

PemdadanJasaRaharjapada SAMSAT Makassar”. Mewujudkan visi tersebut maka misi yang

diemban SAMSAT adalah: (1) memberikan layanan kepada masyarakat dengan menjunjung

tinggi etika profesi; (2) melaksanakan proses administrasi kendaraan bermotor secara cepat

dan tepat; (3) mewujudkan aparat pelaksanaan SAMSAT yang bersih, jujur, dan cakap,

bertanggungjawab dan profesional; (4) meningkatkan kesadaran masyarakat dalam membayar

pajak; dan (5) penataan arsip kendaraan yang tertib untuk memudahkan identifikasi dan

keamanan dokumen.

Pelayanan Publik pada Kantor Samsat Kota Makassar

Hasil pengamatan yang peneliti temukan, bahwa untuk menilai atau mengukur

efektivitas pelayanan publik pada Kantor Samsat Kota Makassar terlihat pada efektivitas dari

persyaratan pendaftaran kendaraan bermotor baru dan mekanisme proses BBN I, tukar nama

kendaraan bermotor dan mekanisme proses BBN II, pengesahan/perpanjangan STNK dan

mekanisme perpanjagan dan pengesahan Roda 2/Roda 4, serta mutasi luar daerah dan

mekanisme proses mutasi luar daerah.

Berdasarkan mekanisme pelayanan, wawancara dan pemaknaannya, peneliti

menyimpulkan bahwa efektivitas pelayanan publik dilihat dari mekanisme pengurusan

pelayanan kendaraan, kurang efektif, walaupun telah ada upaya yang dilakukan oleh Samsat,

namun masih dirasakan pelayanan tidak efektif oleh publik karena membutuhkan prasyarat

surat keterangan yang banyak dan setip kegiatan pelayanan membutuhkan waktu lama,

sehingga perlu ada penataan prasyarat yang mudah dan terakses dengan cepat, untuk

menghindari pelayanan yang antri dan membosankan.

Efektivitas Organisasi Kantor Samsat Kota Makassar

Menilai efektivitas organisasi dapat dilihat dari empat kategori pada Kantor Samsat

Kota Makassar, yaitu karakteristik organisasi, karakteristik lingkungan organisasi,

7

karakteristik karyawan serta karakteristik kebijakan dan praktek manajerial. Hal yang

diuraikan berkaitan dengan karakteristik organisasi yaitu struktur dan penggunaan teknologi

yang diterapkan oleh organisasi tersebut dalam memberikan pelayanan dalam rangka

mewujudkan keefektifan organisasi. Karakteristik lingkungan menguraikan hal-hal yang

berkaitan dengan kondisi yang mempengaruhi lingkungan kerja seperti kondisi ekonomi dan

kondisi harga pasar yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan. Karakteristik karyawan yang

diuraikan atau dibahas berkaitan dengan pencapaian tingkat kinerja dan prestasi kerja yang

dicapai oleh setiap karyawan dalam mewujudkan hasil kerja optimal. Termasuk dalam hal ini

kebijakan dan praktek manajerial yang diterapkan oleh organisasi dalam mengembangkan

aktivitas pelayanan.

Lebih jelasnya diuraikan hasil pengamatan kategori efektivitas organisasi yang

diterapkan di Kantor Samsat: (1) karakteristik organisasi berdasarkan hasil pengamatan pada

organisasi Kantor Samsat Kota Makassar sebagai organisasi yang berbasis pada kegiatan

pelayanan berupaya untuk melayani masyarakat yang datang melakukan pengurusan

administrasi terwujudnya efektivitas organisasi melalui garis koordinasi untuk melakukan

pembantuan, kerjasama, komunikasi dan pembagian kerja sesuai dengan pelaksanaan tupoksi

dalam melaksanakan mekanisme pelayanan di Kantor Samsat. Selain struktur organisasi,

Kantor Samsat dalam upaya mewujudkan efektivitas organisasi didukung oleh penggunaan

teknologi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan pengurusan

administrasi kendaraan. Pada dasarnya penggunaan teknologi yang diterapkan di Kantor

Samsat adalah penggunaan alat dan perlengkapan kerja yang menunjang aktivitas pelayanan.

(2) karakteristik lingkungan organisasi merupakan salah satu yang mempengaruhi kategori

efektivitas organisasi dalam melakukan pelayanan pada Kantor Samsat. Karakteristik

lingkungan yang dimaksud yaitu kondisi ekonomi dan kondisi harga pasar. Kondisi

lingkungan dilihat dari kondisi ekonomi yang dimaksud adalah kemampuan masyarakat

dilihat dari tingkat pendapatan orang yang melakukan pengurusan di samsat. Sedangkan

kondisi harga pasar yaitu sebuah kondisi yang mempengaruhi pengadaan barang dan jasa

dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat yang mengukur surat kendaraan di Samsat;

(3) karakteristik karyawan merupakan penentu terwujudnya efektvitas organisasi.

Karakteristik karyawan yang dimaksud dapat dilihat dari pencapaian kinerja dan prestasi

kerja. Kinerja karyawan dinilai berdasarkan pencapaian target dan realisasi. Sedangkan

pencapaian prestasi kerja dilihat dari hasil kerja secara kuantitas dan mutu kerja. Menilai

kinerja karyawan berdasarkan pencapaian target dan realisasi pelayanan yang diberikan dalam

setiap tahun.Kinerja karyawan belum mencapai target yang ditentukan dari realisasi yang

8

dicapai baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. Artinya, masih banyak kegiatan

pengurusan yang tidak dilakukan oleh masyarakat, dengan alasan penunggakan, penggantian

kendaraan baru atau rusak. Kondisi kerja juga dapat dilihat dari prestasi kerja yang dicapai

karyawan dalam memberika pelayanan kepada masyarakat. Prestasi dinilai berdasarkan

banyaknya kegiatan pekerjaan yang dilakukan setiap bulan dan mutu pekerjaan yang

dihasilkan. Banyaknya pekerjaan yaitu kegiatan pelayanan dalam penerbitan jenis produk jasa

layanan setiap bulan baik berupa STNK, balik nama, BPKB, ganti mesin, tukar nama, pindah

alamat, hibah, ganti nomor polisi dan lelang. Mutu pelayanan yaitu rendahnya tingkat

pengaduan yang terjadi dalam setiap bulan berkaitan dengan pengurusan surat kendaraan

bermotor.Kegiatan pelayanan dalam rangka mengefektifkan organisasi melalui perbaikan

karakteristik karyawan belum mampu menunjukkan prestasi kerja yang optimal secara

kuantitas dan kualitas dari banyaknya kegiatan pelayanan dan pengaduan yang timbul dari

kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan Samsat; (4) kebijakan dan praktek

manajerial merupakan kategori yang mempengaruhi efektivitas organisasi. Kebijakan yang

dimaksud dalam hal ini yaitu solusi dalam mengatasi masalah yang dihadapi oleh Kantor

Samsat dalam memberikan pelayanan sesuai dengan bentuk program dan kegiatan serta

tindakan manajerial yang dilakukan oleh pihak Samsat pada kegiatan pelayanan. Kebijakan

yang diterapkan oleh Samsat saat ini hanya berupa kebijakan yang sesuai dengan sistem

pelayanan satu atap, di mana program kebijakan seperti program sistem online pelayanan

belum terlaksana secara optimal mengingat kesiapan masing-masing UPTD yang ada di

Kabupaten/Kotamadya belum mampu melaksanakan program tersebut dan wujud dari

kegiatan dan praktek manajerial yang ada selama ini hanya mengacu kepada mekanisme

pelayanan sesuai fungsi manajemen yaitu terencana, terorganisir, terarah dan terkontrol dalam

melaksanakan kegiatan pelayanan di Kantor Samsat. Diketahui bahwa praktek manajemen di

Kantor Samsat belum diterapkan secara terencana, terorganisir, terarah dan terkontrol dalam

melaksanakan kegiatan pelayanan, sehingga sering menimbulkan pelayanan yang tidak

termanaj dengan baik dan berdampak pada keefektifan organisasi.

Dimensi EfektivItas Pelayanan Publik pada Kantor Samsat Kota Makassar

Dimensi efektivitas pelayanan publik yang diamati dalam penelitian ini yaitu

serangkaian kegiatan yang dibutuhkan oleh publik untuk mendapatkan efektivitas pelayanan

dalam pengurusan surat kendaraan bermotor. Dimensi efektivitas pelayanan berupa

kesederhanaan pelayanan yang diterapkan di Kantor Samsat Kota Makassar yaitu penerapan

9

pelayanan sesuai dengan prosedur/tata cara pelayanan yang diselenggarakan secara mudah,

lancar, cepat dan tidak berbelit-belit.

Pelayanan yang Jelas dan pasti yaitu kegiatan pelayanan dijalankan dengan jelas

prosedur pelayanannya, jelas dan pasti prasyarat yang harus dipenuhi, jelas dan pasti aparat

yang melayani, adanya kepastian aparat yang bertanggungjawab melayani dan kepastian

jadwal pelayanan penyelesaian.Keterbukaan pelayanan yang diterapkan di Kantor Samsat

Kota Makassar berupa pemberian informasi yang terbuka secara umum, menjelaskan

pelayanan secara rinci tanpa ada kepentingan lain, memberikan keterbukaan dalam penetapan

tarif atau biaya pelayanan, dan memiliki keterbukaan atas segala kekurangan dalam pelayanan

yang diberikan.

Efisiensi pelayanan yang diterapkan di Kantor Samsat Kota Makassar diberikan oleh

aparat berupa tepat waktu dalam penyelesaian, melayani sesuai prosedur yang berlaku,

memberikan pelayanan terpadu dan melayani dengan tidak menunda berkas pelayanan, tidak

efisien apabila pelayanan dilakukan oleh aparat dengan menggunakan waktu yang lama,

melayani di luar ketentuan yang berlaku, melayani secara terpisah-pisah, dan melayani

dengan menunda waktu kerja secara optimal. Ekonomis pelayanan yaitu aparat dalam

memberikan pelayanan memberitahu biaya yang dikeluarkan dalam pelayanan, memberitahu

ketentuan standar biaya yang dikenakan, menetapkan biaya yang terjangkau secara umum dan

menghindari pungutan liar dari biaya yang tidak sesuai dengan aturan. Dan keadilan

pelayanan diberlakukan kepada setiap orang secara umum, tidak diskriminatif melayani,

bersikap sama kepada semua pemohon yang dilayani dan melayani sesuai dengan aturan yang

berlaku.

PEMBAHASAN

Pada penelitian ini menemukan bahwa efektivitas pelayanan publik pada Kantor

Samsat Kota Makassar dan untuk mengetahui dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan

pasti, terbuka, efisien, ekonomis dan adil yang diterapkan dalam mewujudkan efektivitas

pelayanan publik pada Kantor Samsat Kota Makassar.

Efektivitas pelayanan publik yang diterapkan di Kantor Samsat Kota Makassar

mengacu kepada prasyarat pendaftaran sesuai dengan mekanisme yang berlaku. Prasyarat

pendaftaran tersebut meliputi proses mekanisme kendaraan bermotor baru, proses mekanisme

tukar nama kendaraan bermotor, perpanjangan dan pengesahan roda dua dan roda empat, serta

proses mekanisme mutasi luar daerah.

Publik yang melakukan pengurusan kendaraan bermotor yang sesuai dengan prasyarat

pendaftaran dan mekanisme yang terpenuhi, maka efektivitas pelayanan yang dilakukan oleh

10

Samsat dapat dikatakan efektif dan apabila masih banyak prasyarat dan mekanisme yang tidak

dilakukan dengan baik oleh Samsat dikatakan tidak efektif.

Menentukan efektif atau tidaknya sebuah pelayanan publik, terlihat dari banyaknya

publik yang melakukan pengurusan sesuai prasyarat pendaftaran yang disediakan dan melalui

mekanisme pelayanan dengan mudah tanpa merasa mekanisme tersebut membebankan atau

memberatkan publik.

Kantor Samsat Kota Makassar berupaya untuk mewujudkan efektivitas pelayanan

publik melalui beberapa dimensi antara lain pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti,

terbuka, efisien, ekonomis dan adil. Dimensi ini diharapkan mampu memberikan kontribusi

terwujudnya efektivitas pelayanan publik.

Disadari bahwa pelayanan yang ditemukan di Kantor Samsat masih sering

dipersepsikan oleh publik pelayanan yang tidak sederhana, berbelit-belit dan tidak

mempermudah kelancaran suatu prosedur pelayanan dengan jenis pelayanan yang dilakukan.

Akibat dari pelayanan yang tidak sederhana sering menimbulkan komplain atau keluhan

pelayanan yang diberikan. Atas dasar ini pula pihak Samsat berupaya untuk mewujudkan

pelayanan yang sederhana dengan membuat sebuah prasyarat pendaftaran dan proses

mekanisme pelayanan yang harus diikuti oleh publik untuk mendapatkan pelayanan yang

sederhana guna mewujudkan efektivitas pelayanan.

Pihak Samsat juga menyadari bahwa untuk mewujudkan efektivitas pelayanan

diperlukan adanya upaya pelayanan yang jelas dan pasti. Wujud pelayanan yang jelas

dimaksud adalah jelas dalam penginformasian layanan dan ketepatan waktu dengan

memberikan jaminan kepastian penyelesaian layanan secara terpadu. Upaya ini terus

diterapkan mengingat masih banyak publik yang belum memahami wujud kejelasan dan

kepastian pelayanan yang diterapkan oleh pihak Samsat, sehingga sering menimbulkan

banyak pertanyaan dan kecurigaan dari pelayanan yang diberikan akibat ketidakjelasan dan

tidak adanya kepastian pelayanan yang diharapkan oleh publik dalam mewujudkan efektivitas

pelayana terpadu.

Pihak Samsat dalam memberikan pelayanan kepada publik juga berupaya memberi

layanan terbuka atau transparan atas berbagai informasi mengenai wujud layanan, waktu

penyelesaian dan pengenaan biaya yang dikenakan. Transparansi ini penting untuk

menghindari keraguan atas kegiatan layanan yang tidak berpihak pada publik. Publik dalam

mendapatkan pelayanan masih sering mempertanyakan keterbukaan pelayanan yang diberikan

kecurigaan pelayanan. Sebab sering ditemukan adanya keterbukaan yang berbeda antara

11

informasi yang disampaikan dengan kenyataan yang dihadapi dalam mewujudkan efektivitas

pelayanan.

Menghadapi dinamika pelayanan yang semakin mempertimbangkan penggunaan waktu

layanan, pihak Samsat berupaya untuk mewujudkan pelayanan yang efisien. Wujud pelayanan

efisien yang diterapkan pihak Samsat dan diharapkan publik yaitu adanya efisiensi

pengurusan pelayanan, efisien dalam prosedur penyelesaian dan efisien dalam pembenahan

mekanisme pelayanan, sehingga publik tidak membuang waktu dalam melakukan pengurusan

pelayanan yang biasanya membutuhkan waktu 1 sampai 2 hari atau bahkan mendapatkan

kegiatan penyelesaian pengurusan maksimal 1 minggu. Sebab ini berdampak tidak efektifnya

pelayanan yang diharapkan.

Upaya-upaya yang dilakukan pihak Samsat dalam memberikan pelayanan yang terbaik

salah satunya dengan memberikan pelayanan ekonomis yaitu memberikan wujud pelayanan

yang terjangkau, tidak mahal dan pengenaan biaya perhitungan tahunan. Pelayanan yang

ekonomis yang diterapkan Samsat harus didasari oleh peraturan perundang-undangan yang

mengatur tentang pengenaan pajak atau retribusi surat kendaraan dalam rangka tidak

menimbulkan pungutan liar atau pemungutan yang tidak sah guna mewujudkan efektivitas

pelayanan.

Pelayanan publik yang diterapkan pihak Samsat harus memiliki dimensi pelayanan

yang adil yaitu memberikan pelayanan pada semua orang tanpa membedakan status sosial,

ekonomi dan kesukuan dengan selalu mempertimbangkan pelayanan yang tidak diskriminatif,

nepotisme dan adanya hubungan yang tidak adil dalam melayani publik. Diharapkan keadila

pelayanan menentukan keefektifan organisasi.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan yang ingin dicapai, maka penelitian ini

secara operasional disimpulkan sebagai berikut: (1) efektivitas pelayanan publik yang

diterapkan belum efektif sesuai dengan prosedur dan mekanisme yang berlaku pada Samsat

Kota Makassar. Ada empat kategori yang mempengaruhi efektivitas organisasi: 1)

karakteristikorganisasi belum dijalankan sesuai struktur dan penggunaan teknologi; 2)

karakteristik lingkungan yang tidak memperhatikan kondisi ekonomi dan harga pasar; 3)

karakteristik karyawan masih menunjukkan kinerja dan prestasi yang rendah; dan 4)

kebijakan dan praktek manajerial tidak terlaksana dengan baik; dan (2) tidak efektifnya

pelayanan publik dalam pengurusan kendaraan bermotor akibat penerapan dimensi pelayanan

tidak diterapkan dengan baik oleh pihak Samsat Kota Makassar, sehingga publik merasa

12

pelayanan yang diberikan belum menunjukkan pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti,

kurang terbuka, tidak efisien, walaupun layanan yang diberikan sudah ekonomis dan adil.

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan: (1) agar pihak Samsat Kota

Makassar memperhatikan dan memperbaiki prasyarat pendaftaran dan mekanisme layanan

dengan mengurangi prasyarat dan mekanisme yang menyulitkan masyarakat. Selain itu, pihak

Samsat harus konsisten memberikan pelayanan sesuai dengan struktur dan ketersediaan

teknologi, selalu mempertimbangkan kondisi lingkungan organisasi, memperhatikan

karyawan dan memperbaiki kebijakan dan praktek manajerial yang diterapkan; dan (2) untuk

memperhatikan dimensi pelayanan yang sederhana dalam melayani, administrasi dan proses

penyelesaian layanan, memberikan pelayanan yang jelas dalam berbagai informasi yang

mendukung terwujudnya kepastian pelayanan, selalu memberikan pelayanan yang tranparan

kepada publik yang melakukan pengurusan berkaitan dengan efisensi ketepatan waktu

pelayanan, pengenaan biaya yang ekonomis dan tidak diskriminatif.

13

DAFTAR PUSTAKA

Denhardt.(2003).Organization and Management.Routledge and Kegan Paul. London. Goodman,Aeston and Pennings, Bresnick. (1980).Public Administration.London: ELBS and

MacDonald and Evans. Kasim, M.(1989). Kebijakan Publik. Jakarta: Yayasan Pancur Siwah. Pasolong, Harbani.(2007). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Steers, Richard M. (1995). Efektivitas Organisasi. (Terjemahan). Jakarta: Erlangga. Surjadi. (2009). Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Refika Aditama. Sutarto. (2006). Dasar-Dasar Organisasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Wexley, Aaron and Yuki, Henry.(1984). Values and Public Policy. Washington DC: The

Brooking Institution. Winardi, J. (2003). TeoriOrganisasidanPengorganisasian. Jakarta: RajaGrafindoPersada. Yin, Robert K.(2011).Studi Kasus: Desain dan Metode. (Terjemahan).Jakarta: Rajawali Pers.

14