analisis pengaruh tingkat kualitas...

81
ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta) Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Islam (S. Sos.I) Oleh : Ayi Aminuddin Rosid NIM: 104053002011 PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H/2008 M

Upload: ngolien

Post on 28-Feb-2018

221 views

Category:

Documents


6 download

TRANSCRIPT

Page 1: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial Islam (S. Sos.I)

Oleh : Ayi Aminuddin Rosid NIM: 104053002011

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1429 H/2008 M

Page 2: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh Ayi Aminuddin Rosid NIM: 104053002011

Pembimbing,

Drs. Cecep Castrawijaya, M.A. NIP: 150 287 029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1429 H/2008 M

Page 3: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta) telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada 4 Juni 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I) pada Program Studi Manajemen Dakwah.

Jakarta, 4 Juni 2008

Sidang Munaqasyah Ketua Merangkap Anggota, Sekretaris Merangkap Anggota,

Drs. Mahmud Jalal, MA Dra. Sukmayeti NIP: 150202342 NIP: 150234867

Anggota,

Penguji I, Penguji II,

Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA Noor Bekti Negoro, SE, STP, M.Si NIP: 150270815 NIP: 150293230

Pembimbing,

Drs. Cecep Castrawijaya, MA. NIP: 150287029

Page 4: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

ABSTRAK

Ayi Aminuddin Rosid Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu, perusahaan biro perjalanan haji khusus harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada jama’ah agar perusahaan biro perjalanan haji khusus tersebut dapat bersaing dengan perusahaan biro perjalanan haji khusus lainnya.

Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) dan melihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Dalam mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan diantaranya keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 32 responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan objek jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel tahun 2006. Untuk analisis dan uji hipotesis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS 13.0 for windows.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) adalah variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan (jama’ah haji).

Berdasarkan hasil uji t-test (parsial) yang terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) adalah variabel keresponsifan dan variabel empati. Sedangkan variabel keandalan, jaminan dan berwujud tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Sedangkan konstribusi variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) ditunjukkan oleh koefesien determinasi yang sudah disesuaikan sebesar 82.9 %, sedangkan sisanya sebesar 17.1 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang digunakan oleh penulis.

Page 5: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

KATA PENGANTAR

Terukir rasa syukur kupersembahkan kepada sang khaliq yakni Allah SWT,

karena telah melimpahkan rezeki dan nikmat yang berlimpah ruah kepada penulis,

semoga pada saat ini penulis masih dapat merasakan setetes ilmu yang kau

titipkan, dan penulis berharap dapat mengamalkannya sampai malaikat menyulam

kebaikanku diakhir hisab nanti.

Shalawat berhati salam semoga tergenggam kepada pemimpin Islam serta

idaman semua makhluk agama Allah di dunia, yakni Rasulullah SAW. Beliaulah

yang membimbing serta mendidik makhluk-Nya mulai dari gelapnya zaman

hingga merasakan kelembutan Islam dari Iman yang menyinari hidup dan menjadi

pedoman dihari pertanggung jawaban nanti.

Selanjutnya penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga

kepada semua pihak yang membantu kelancaran penulisan skripsi ini, baik berupa

dorongan moril maupun materil, karena penulis yakin tanpa bantuan dan

dukungan tersebut, sulit rasanya bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada:

1. Papa dan Mama tercinta yang senantiasa ikhlas dan sabar dalam mengarungi

pahit dan getirnya perjuangan hidup demi kelangsungan pendidikan penulis,

mulai dari pendidikan taman kanak-kanak sampai kejenjang pendidikan yang

lebih tinggi dan selalu memberikan do’a restunya sehingga penulis dapat

menyelesaikan studi di Universitas Islam Negeri Jakarta.

Page 6: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

2. Dr. Murodi, MA selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi.

3. Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah.

4. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Sekretaris Jurusan dan juga sebagai

dosen pembimbing dalam penyusunan skripsi ini yang telah memberikan

banyak masukan dan arahan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan

waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan kepada penulis dalam

penyusunan skripsi ini.

5. Dra. Rini Laili Prihartini, M.Si., dan Noor Bekti Negoro, SE., S.TP., M.Si.

selaku dosen metodologi penelitian dan statistik yang telah memberikan

masukan kepada penulis dalam mendiskusikan tentang penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh staf Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas Dakwah dan

Komunikasi, yang telah melayani peminjaman buku-buku literatur sebagai

referensi dalam penyusunan skripsi ini.

7. Seluruh staf PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta, terutama kepada Manajer

Administrasi dan Keuangan, yakni Drs. H. Zainuddin Tamad yang telah

memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan telah

ikhlas meluangkan waktunya untuk memberikan semua data-data yang

diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

8. Kakak-kakak dan keponakan-keponakanku yang lucu-lucu yang telah

memberikan semangat, do’a, nasehat dan keceriaan selama penulis

menyelesaikan skripsi ini.

9. Teman-temanku yakni “Tonx-tonx Group” (Zaki, Fatur, H. Humaidi),

Saidatul Awaliyah, Ka Bahri, Ria Astri, Rahmawati, Ade Lestari, Laili, Laila,

Page 7: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Hilda, Qoyyima, Dini Nurani, Ika Fitrianti, Diniati, Ummi, terima kasih atas

persahabatan yang telah kalian berikan, semoga kita bisa menjadi sahabat

selamanya.

10. Semua teman-teman di HIQMA (Himpunan Qori dan Qori’ah Mahasiswa)

yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta seni

budaya Islam (Marawis dan Gambus).

11. Teman-teman seangkatan dan seperjuangan jurusan MD/A dan MD/B periode

2004, yang tidak pernah penulis lupakan selama menempuh pendidikan

bersama.

Akhirnya penulis berharap semoga do’a yang telah diberikan mendapatkan

balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT dan penulis berharap semoga skripsi

ini bermanfaat bagi yang membaca pada umumnya dan bagi segenap keluarga

besar Jurusan Manajemen Dakwah pada khususnya.

Jakarta,Mei 2008

Penulis

Page 8: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................. i DAFTAR ISI................................................................................................. iv DAFTAR TABEL ........................................................................................ vi DAFTAR GAMBAR.................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah......................................................... 1 B. Perumusan Masalah ............................................................... 4 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................. 4

1. Tujuan Penelitian ............................................................. 4 2. Manfaat Penelitian ........................................................... 4

D. Penelitian Terdahulu .............................................................. 5 E. Kerangka Pemikiran............................................................... 6 F. Hipotesis Penelitian ............................................................... 7

BAB II TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN JAMA’AH HAJI A. Teori Kualitas Pelayanan ....................................................... 8

1. Definisi Kualitas .............................................................. 8 2. Dimensi Pengukuran Kualitas.......................................... 9 3. Definisi Kualitas Pelayanan ............................................. 11 4. Komponen Kualitas Pelayanan ........................................ 13 5. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ 13

B. Teori Kepuasan Pelanggan..................................................... 14 1. Definisi Kepuasan Pelanggan .......................................... 14 2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan....................... 16 3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ................................. 18

C. Teori Jama’ah Haji................................................................. 19 1. Pengertian Jama’ah Haji .................................................. 19 2. Hukum Haji...................................................................... 20 3. Rukun Haji ....................................................................... 21 4. Macam-Macam Haji ........................................................ 22 5. Adab, Wajib, Sunnat-Sunnat Haji.................................... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian ......................................... 24 B. Ruang Lingkup Penelitian...................................................... 24

1. Subjek dan Objek Penelitian ............................................ 24

Page 9: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

2. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................... 25 C. Metode Penentuan Sampel..................................................... 25

1. Populasi ............................................................................ 25 2. Sampel.............................................................................. 25

D. Variabel Penelitian ................................................................. 26 E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ........ 26 F. Teknik Pengumpulan Data..................................................... 30

1.................................................................................... Data Primer............................................................................... 30

2.................................................................................... Data Sekunder........................................................................... 30

G. Uji Instrumen ......................................................................... 31 1. Uji Validitas ..................................................................... 31 2. Uji Reliabilitas ................................................................. 31

H. Metode Analisis Data............................................................. 32 1. Uji Regresi Linear Berganda............................................ 33 2. Uji Koefesien Determinasi............................................... 34 3. Uji F-test (Simultan) ........................................................ 35 4. Uji T-test (Parsial)............................................................ 35 5. Uji Elastisitas ................................................................... 37

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................... 39

1. Sejarah Berdirinya PT. Pandu As Shofa dan Perkembangan Usaha PT. Pandu As Shofa ..................... 39

2. Visi, Misi, dan Tujuan PT. Pandu As Shofa .................... 42 3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa ......................... 43 4. Program Kegiatan Haji PT. Pandu As Shofa ................... 45

B. Pengolahan Uji Instrumen...................................................... 48 C. Penemuan dan Pembahasan ................................................... 48

1. Deskripsi Data Responden Penelitian .............................. 48 2. Deskripsi Kuesioner Penelitian........................................ 49

D. Analisis Data Penelitian ......................................................... 61 1. Uji Regresi Linear Berganda............................................ 61 2. Uji Koefesien Determinasi............................................... 62 3. Uji F-test (Simultan) ........................................................ 63 4. Uji T-test (Parsial)............................................................ 63 5. Uji Elastisitas ................................................................... 65

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................ 66 B. Saran....................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Page 10: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

DAFTAR TABEL 1. Tabel 1 Skala Likert ........................................................................... 32

2. Tabel 2 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel

Keandalan.............................................................................. 49 3. Tabel 3 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel

Keresponsifan........................................................................ 51

4. Tabel 4 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Jaminan................. 53

5. Tabel 5 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Empati .................. 54

6. Tabel 6 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Berwujud .............. 55

7. Tabel 7 Rekapitulasi Rata-Rata Skor Variabel Kualitas Pelayanan .............................................................................. 58

8. Tabel 8 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Kepuasan

Jama’ah Haji ......................................................................... 59

9. Tabel 9 Hasil Pendugaan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Jama’ah Haji) .................................... 61

10. Tabel 10 Model Summary.................................................................... 62

11. Tabel 11 ANOVA ................................................................................ 63

Page 11: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Wawancara Struktur Organisasi Brosur Lampiran 2 Daftar nama responden sampel penelitian jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Trevel Jakarta tahun 2006 Daftar Kuesioner Data Mentah Jawaban Responden Uji Instrumen Output SPSS 13.0 Uji Instrumen Data Mentah Jawaban Responden Penelitian Data Responden Penelitian Output SPSS 13.0 Regression Olah Data Uji Elastisitas Lampiran 3 Surat Penelitian Surat Bimbingan Surat Keterangan

Page 12: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Mei 2008

Ayi Aminuddin Rosid

Page 13: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Peningkatan kualitas pelayanan penyelenggaraan ibadah haji, setiap

tahunnya dilakukan berbagai perbaikan dan penyempurnaan secara terus

menerus dari tahun ke tahun. Perbaikan-perbaikan tersebut, mencakup

penyempurnaan sistem penyelenggaraan haji mulai dari sistem pendaftaran,

dokumen dan pembuatan visa, pemberangkatan, operasional di Arab Saudi

sampai pemulangan ke Tanah Air.

Pada dasarnya penyelenggaraan ibadah haji pantas dipikirkan secara

cermat, hal ini berkaitan dengan kebijakan penyelenggaraan ibadah haji yang

didasarkan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan

ibadah haji yang diisyratkan dengan tiga hal yang harus diupayakan secara

konsisten dan terus-menerus oleh pemerintah, yaitu Pertama, Pembinaan yang

mencakup bimbingan, penyuluhan dan penerangan. Kedua, Pelayanan yang

terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, kesehatan, akomodasi, dan

sebagainya. Ketiga, Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta

asuransi perlindungan dari pihak lain yang merugikan jama’ah haji.1 Dengan

demikian, peluang inilah yang dilirik oleh biro-biro transformasi swasta

dengan menawarkan berbagai fasilitas demi kenyamanan ibadah dan agar

dapat menarik simpati jama’ah.

1 Ala, Penyelengaraan Ibadah Haji : FIRST COME FIRST SERVED, Artikel diakses pada 6

April 2008 dari http://bimasislam.depag.go.id/?mod=news&op=detail&id=238

Page 14: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus

diprioritaskan adalah kepuasan jama’ah haji agar dapat bertahan, bersaing dan

menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap

penting oleh para jama’ah dan pimpinan berusaha untuk menghasilkan kinerja

sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan jama’ah haji.

Adapun ciri pelayanan yang baik, yang dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia

sarana dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan,

bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai, mampu

melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas,

memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, mengetahui pengetahuan

umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.2

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis

dan manajemen.3 Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang

atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan

yang baik atau memuaskan.4 Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi

dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggannya.

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu

atau membuat sesuatu memadai.5 Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J.

Supranto, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan

2 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 9. 3 Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfactions, (Yogyakarta:

Andi Offset, 2005), h. 192. 4 Sofjan Assauri, Cutomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Cutomer Satisfaction,

Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No.1, (Januari 2003): h. 28. 5 Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfactions, h. 195.

Page 15: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

harapannya.6 Sedangkan menurut Freddy Rangkuti, kepuasan pelanggan

didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara

tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah

pemakaian.7 Dari ketiga pengertian kepuasan tersebut, J. Supranto

menyimpulkan bahwa pengertian kepuasan merupakan perbedaan antara

harapan dan kinerja yang dirasakan sama dengan apa yang diharapkan.

Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja

sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas.8 Sedangkan menurut penulis kepuasan

pelanggan adalah harapan dan kinerja yang dirasakan atau diterima oleh

pelanggan, sesuai dengan apa yang diharapkan.

PT. Pandu As Shofa Travel merupakan sebuah perusahaan bisnis yang

bergerak dibidang jasa pelayanan haji khusus. Perusahaan travel ini memiliki

karyawan dalam jumlah relatif kecil, akan tetapi mereka berusaha untuk

memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan usahanya.

Masalah utama sebagai sebuah perusahaan jasa pelayanan haji khusus

yang banyak pesaingnya. PT. Pandu As Shofa Travel dituntut untuk selalu

menjaga kepercayaan jama’ah sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan

meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui

penilaian jama’ah haji tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pandu

As Shofa Travel serta kepuasan jama’ah haji. Maka penulis akan menuangkan

dalam sebuah karya tulis “skripsi” dengan judul: ANALISIS PENGARUH

6 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001), h.

233. 7 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,

2003), h. 30. 8 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, h. 224.

Page 16: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel

Jakarta).

B. Perumusan Masalah

Adapun masalah pokok yang akan dibahas dalam skripsi ini mengenai:

a. Faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap

kepuasan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta tahun 2006?

b. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, keresposifan,

jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan jama’ah haji PT. Pandu

As Shofa Travel Jakarta tahun 2006?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini

adalah :

a. Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh

terhadap kepuasan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta

tahun 2006.

b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan

jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta tahun 2006.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

Page 17: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

a. Manfaat akademis: Penelitian ini diharapkan dapat menambah

pengetahuan, wawasan dan dapat mengaplikasikan teori yang telah

diperoleh selama perkuliahan di bidang manajemen pemasaran haji,

khususnya mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

(jama’ah haji).

b. Manfaat Praktis: Penelitian ini diharapkan sebagai pertimbangan bagi

perusahaan dalam meningkatkan pendapatan dimasa mendatang

dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

(jama’ah haji).

D. Penelitian Terdahulu

Dalam penyusunan skripsi ini sebelum penulis mengadakan penelitian

lebih lanjut kemudian menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah, maka

langkah awal yang penulis tempuh adalah mengkaji terhadap penelitian

terdahulu.

Retno T Suryandari dan Apriliyati (Skripsi S1, Fakultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta) dalam penelitiannya yang

berjudul “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Bisnis Eceran.” Dalam penelitian ini digunakan 5 dimensi Service

Quality (SERVQUAL). Dari hasil penelitian yang menggunakan analisis

SERVQUAL tersebut dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Amelia Saraswati (Skripsi S1, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada

Page 18: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

pelanggan carrefour-lebak bulus).” Dalam penelitian ini juga menggunakan

metode SERVQUAL dengan 5 dimensi yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yaitu: Reliability (keandalan),

Responsiveness (ketanggapan), Tangible (bukti fisik), Assurance (jaminan)

dan Empathy (empati). Dari hasil penelitian yang menggunakan analisis

SERVQUAL tersebut dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

E. Kerangka Pemikiran

Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis biro perjalanan haji khusus,

telah memaksa para perusahaan biro pejalanan haji khusus untuk bersaing

memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada para jama’ahnya.

Perusahaan jasa biro perjalanan haji khusus yang ada sekarang mulai

menyadari pentingnya kualitas pelayanan (service quality). Salah satu cara

agar penjualan jasa biro perjalanan haji khusus lebih unggul dibandingkan

para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, yang

dapat memenuhi tingkat kepentingan jama’ah.

Kualitas pelayanan (service quality) dibangun atas adanya perbandingan

dua faktor utama, yaitu: persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka

terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan .

Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan,

terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu keandalan,

kerseponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Kelima unsur tersebut akan

menjadi acuan dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar

sebagai berikut:

Page 19: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Gambar 1. Kerangka Penelitian Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu dugaan jawaban yang paling memungkinkan

walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian. Dugaan jawaban

sementara ini pada prinsipnya bermanfaat untuk proses penelitiannya agar

lebih terarah.9

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu

diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula

dengan hipotesis alternatif (Ha).10 Adapun hipotesis dalam penelitian ini

adalah:

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

9 M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi,

(Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 50. 10 Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo, 1999, h. 52.

Keandalan

Keresponsifan

Jaminan

Empati

Berwujud

Pelayanan yang Diterima

Pelayanan yang Diharapkan

Kepuasan Pelanggan

Page 20: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

BAB II

TEORI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN JAMA’AH HAJI

A. Teori Kualitas Pelayanan

1. Definisi Kualitas

Kualitas dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang dikutip dalam

artikel Nurhasyima Dunair diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu

atau pribadi yang baik.11 Untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi

kualitas yang dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai berikut:

a. Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip dalam buku Fandy Tciptono

mendefinisikan ”kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan.”12

b. Menurut Gilmore yang dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan

Indonesia mendefinisikan ”kualitas sebagai derajat sejauh mana

produk memenuhi suatu desain atau spesifikasi.” 13

c. Menurut The American Society for Quality Control dikutip dalam

Majalah Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan ”kualitas

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

11 Nurhasyima Dunair, Manajemen Kualitas Pelayanan, Artikel diakses pada 11 Februari

2008 dari http://www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf. 12 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta: Andi Offset,

2003), h. 51. 13 Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,

Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no. 5 (Mei 1997): h. 9.

Page 21: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.”14

Dari definisi kualitas menurut beberapa pakar tersebut, penulis

menyimpulkan bahwa kualitas adalah ciri-ciri yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.

2. Dimensi Pengukuran Kualitas

Menurut Sviokla yang dikutip dalam buku Rambat Lupiyoadi dan A.

Hamdani kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari

apek-aspek sebagai berikut:15

a. Kinerja (performance): Kinerja disini merujuk pada karakter produk

inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-

aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh

preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

b. Keragaman Produk (features): Dapat berbentuk produk tambahan dari

suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.

Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-

masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya

perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian,

perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibelitas

agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

c. Keandalan (reliability): Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya

kemungkinan suatu produk mengalami keadaaan tidak berfungsi

14 Ibid, h. 9. 15 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba

Empat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 176-179.

Page 22: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

(malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang

menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam

memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya

biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila

produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

d. Kesesuaian (conformance): Dimensi lain yang berhubungan dengan

kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam

industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari

tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan

kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak diantisipasi dan

beberapa keasalahan lain.

e. Daya Tahan (durability): Ukuran daya tahan suatu produk meliputi

segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, daya tahan suatu produk

didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang

sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, daya tahan

diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah

kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan

untuk mengganti produk.

f. Kemampuan Pelayanan (serviceability): Kemampuan pelayanan bisa

juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan

produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen

tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi

juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses

komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan

Page 23: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut

dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai

pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk

tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang

dinilai secara subjektif oleh konsumen.

g. Estetika (aesthetics): Estetika merupakan dimensi pengukuran yang

paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu

produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu

produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan

penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

h. Kualitas yang dipersepsikan (percived quality): Konsumen tidak selalu

memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk

(jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk

secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara

produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat

kritis dalam pengukuran kualitas produk.

3. Definisi Kualitas Pelayanan

Dalam dunia bisnis mengenal ungkapan ”Every Bussiness is a

Service Business”. Semakin hari, aspek pelayanan semakin mendapatkan

perhatian, bahkan untuk perusahaan bukan jasa (pelayanan). Perusahaan

manufaktur pun menyadari bahwa tanpa pelayanan yang baik, setinggi

apapun kualitas produknya, kalau tidak dibarengi dengan pelayanan,

pelanggan akan lari ke produk pesaing.16

16 M. Taufik Amir, Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern, (Jakarta:

PPM, 2004), h. 26.

Page 24: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan

jasa dalam memuaskan pelanggannya adalah dengan meningkatkan

kualitas pelayanan (kualitas jasa). Kualitas pelayanan didefinisikan

sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.17

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service

Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam

serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, yaitu: reparasi,

peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, perbankan ritel dan pialang

sekuritas.

SERVQUAL (Service Quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan

yang mereka terima atau peroleh.18 SERVQUAL (Service Quality)

dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi

pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan

yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.

Jika kenyataan lebih dari yang mereka harapkan, maka pelayanan

dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan, maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas. Apabila

kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.

17 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 59. 18 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 147.

Page 25: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

4. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:19

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical Quality

dapat diperinci lagi menjadi:

1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bila dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil.

3) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas

operasi jantung.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

5. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Menurut Zeithaml yang dikutip dalam Majalah Manajemen

Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi

melalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 20

a. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpecaya.

19 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 60. 20 Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, h.

10-11.

Page 26: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

b. Keresponsifan (responsiveness): pemberian pelayanan secara cepat dan

tanggap.

c. Jaminan (assurance): pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan.

d. Empati (empathy): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

e. Berwujud (tangible): kebutuhan pelanggan yang berfokus pada

penampilan barang atau jasa. Ini mencakup antara lain; fasilitas fisik,

perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.

B. Teori Kepuasan Pelanggan

1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu modal bagi suatu

perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep

kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian kepuasan

pelanggan, penulis mengedepankan pengertian kepuasan pelanggan yang

dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya:

a. Menurut Philip Kotler, ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

sesuai dengan harapannya.”21

21 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 1995), Jilid I, Edisi ke-8, h. 52.

Page 27: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

b. Menurut Freddy Rangkuti, ”kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah

pemakaian.”22

c. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto, ”kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya.” 23

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan

antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan pelanggan

terhadap suatu perusahaan tertentu, karena keduanya berkaitan erat dengan

konsep kepuasan pelanggan.24 (lihat gambar 2)

Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2003, h. 24

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,

22 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama, 2003), h. 30. 23 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, h. 233. 24 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction,h. 24.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Page 28: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas. Bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan

sangat puas.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan beragam

dari yang sederhana hingga yang canggih. Adapun metode yang digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:25

a. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah

pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih

cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran

dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan

pelanggan. Perusahaan yang reponsif mengukur kepuasan pelanggan

dengan mengadakan survei secara berkala.

Menurut Freddy Rangkuti pengukuran tersebut dapat dilakukan

dengan cara berikut:26

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada

pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup

puas, puas, dan sangat puas.

25 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, h. 48.

26 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 24.

Page 29: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yakni mengenai

seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua

hal pokok. Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

4) Importance Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta merangking elemen atau

atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen

dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

c. Ghost Shoping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

(pembeli potensial) produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost

shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalamannya dalam pembelian produk tersebut.

d. Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok

yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab

Page 30: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan

terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, kualitas jasa diukur

oleh kualitas panggilan, struktur harga, jasa tambahan, kenyamanan

prosedur dan dukungan konsumen.

Apabila ditinjau lebih lanjut pencapaian kepuasan pelanggan melalui

kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan

sebagai berikut: 27

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan

metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam

beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut

pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi

pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk

di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan

dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik.

27 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 192.

Page 31: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

d. Mengembangkan dan menerapkan perusahaan menghubungi

pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan

dan harapan pelanggan (accountable), perusahaan menghubungi

pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan

pelayanannya (proactive), dan partnership marketing yaitu perusahaan

membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk

meningkatkan citra dan posisi perusahaan sesuai.

C. Teori Jama’ah Haji

1. Pengertian Jama’ah Haji

Jama'ah menurut bahasa diambil dari kata "jama'a" artinya

mengumpulkan sesuatu. Sedangkan menurut istilah jama'ah adalah

sekelompok orang banyak dan dikatakan juga sekelompok manusia yang

berkumpul berdasarkan satu tujuan.28

Adapun pengertian haji menurut bahasa berarti menyengaja suatu

perbuatan. Sedangkan menurut istilah adalah menyengaja mengunjungi

Baitullah Al-Haram dalam bulan-bulan haji untuk mengerjakan thawaf,

sa’i dan wukuf di Arafah dengan menurut syarat-syaratnya serta

menunaikan segala wajib-wajibnya.29

Muhammad Baqir Al-Hasby menyatakan bahwa haji berasal dari

bahasa arab, yaitu ”hajj”, yang berarti menuju atau mengunjungi sesuatu.

Sedangkan menurut istilah agama ialah mengunjungi ka’bah dan

28 Abdullah, Definisi Ahli Sunnah Wal Jama’ah, Artikel diakses pada 8 Juni 2008 dari

http://assunnah-qatar.com/htm. 29 Fathul Bari, Kelebihan Haji yang Diterima, Artikel diakses pada 6 April 2008 dari

http://ms.wikipedia.org/wiki/Haji

Page 32: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

sekitarnya di kota Makkah untuk mengerjakan ibadah thawaf, sa’i, wukuf,

dan sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah dan

meraih keridhoannya.30

Penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan

jama’ah haji adalah sekelompok manusia yang berkumpul dan menyengaja

mengunjungi ka’bah (baitullah) untuk mengerjakan ibadah thawaf, sa’i,

wukuf, dan sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah

dengan cara, tempat dan waktu tertentu untuk meraih keridhoannya.

2. Hukum Haji

Haji merupakan rukun Islam yang kelima. Islam ditegakkan atas lima

dasar. Sebagaimana Rasulullah SAW bersabda: 31

قال عنهما هللا رضى الخطاب بن عمر بن اهللا عبد ابي عن على اإلسالم بنى يقول وسلم عليه اهللا صلى اهللا رسول سمعت الصالة وإقام اهللا رسول محمدا وأن اهللا اال الإله أن شهادة :خمس (ومسلم البخاري رواه) رمضان وصوم البيت وحج الزآاة وإيتاء

“Dari Abi Abdurrahman Abdillah bin Umar bin Khattab r.a. telah

berkata: “Aku telah mendengar Rasulullah SAW bersabda: “Didirikan Isalm itu atas 5 perkara; Mengakui bahwa tiada Tuhan melainkan Allah dan sesungguhnya Muhammad adalah utusan Allah, Mendirikan shalat, Mengeluarkan zakat, Mengerjakan haji dan Puasa pada bulan ramadhan.” (Diriwayatkan oleh Bukhari dan Muslim)

Allah SWT telah memerintahkan hambanya untuk berhaji dan haji

hukumnya wajib bagi orang yang pertama kali melaksanakan (memenuhi

rukun Islam), dan bagi orang yang bernazar. Sedangkan bagi yang sudah

30 M. Baqir Al-hasby, Fiqih Praktis, (Bandung: Mizan, 1999), h. 377. 31 Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Da’wah,

(Jakarta: Hudaya Safari Travel, 2000), Cet ke-I, h. 1.

Page 33: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

pernah melaksanakan haji hukumnya sunnah.32 Dalam al-Qur’an

dinyatakan bahwa melaksanakan ibadah haji merupakan kewajiban bagi

setiap kaum muslim yang mampu melaksanakannya (memenuhi rukun

Islam). Sebagaimana yang dijelaskan dalam surat Ali-Imran/3: 97 berikut:

فإن آفر ومن سبيال إليه طاعاست من البيت حج الناس على ولله .العالمين عن غني الله

“Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu

(bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barang siapa mengingkari (kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.”

3. Rukun Haji

Rukun haji adalah rangkaian amalan yang harus dilakukan dalam

ibadah haji dan tidak dapat digantikan dengan yang lain, walaupun dalam

denda (dam), jika ditinggalkan maka tidak sah hajinya. Adapun rukun-

rukun haji sebagai berikut :33

a. Ihram, yaitu niat untuk melaksanakan manasik haji

b. Wukuf di ‘Arafah

c. Thawaf Ifadah

d. Sa’i antara bukit Shafa dan Marwah

e. Tertib dalam melaksanakan sebagian besar rukun-rukunnya.

4. Macam-Macam Haji

Ditinjau dari pelaksanaannya, ibadah haji dibedakan dalam tiga jenis

berdasarkan tata cara atau urutan pelaksanaannya: 34

32 Abdullah Al Mushlih dan Shalah Ash Shawiy, Prinsip-prinsip Islam Untuk Kehidupan,

(Jakarta: Yayasan Al-Haramain, 1998), Cet I, h. 317. 33 Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Da’wah, h. 7. 34 Zakiah Daradjat, Ibadah yang Unik, (Jakarta: Ruhama, 2000), Cet ke-8, h. 85.

Page 34: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

a. Ifrad, yakni mengerjakan ibadah haji terlebih dahulu, baru kemudian

umrah, untuk mengerjakan cara ini tidak dikenakan denda (dam).

b. Tamattu’, yakni mengerjakan umrah terlebih dahulu, baru kemudian

mengerjakan haji, untuk ini dikenakan denda (dam).

c. Qiran, yakni haji dan umrah dilakukan sekaligus (sejalan) dan

tentunya dengan masing-masing satu niat. Untuk ini juga dikenakan

denda (dam).

5. Adab, Wajib dan Sunnat-Sunnat Haji

Seseorang yang akan melaksanakan haji, hendaknya mengetahui hal-

hal yang berkenaan dengan adab, wajib dan sunnat-sunnat haji yaitu:35

a. Istikharah: Maksudnya bukan untuk penentuan berangkat haji atau

tidak, karena haji itu sesuatu yng mutlak dan tidak perlu

diistikharahkan. Istikharah yang dimaksud ialah dalam penentuan

waktu safar, memilih kafilah, lewat udara atau laut dan lain-lain yang

berkenaan dengan itu.

b. Apabila sudah menetapkan niat untuk berhaji, maka hendaklah ia

mulai melakukan tobat memohon ampun dari segala dosa.

c. Ikhlas hanya karena Allah SWT, dan menjaga diri dari hal-hal yag

membawa kepada riya dan sum’ah.

d. Disunnatkan untuk tidak menyibukkan diri dengan usaha-usaha

perdagangan, yang mengakibatkan hatinya terlepas dari tujuan yang

lebih penting.

e. Seseorang akan berhaji hendaklah mempelajari cara-cara manasik haji.

35 Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Da’wah, h. 8-10.

Page 35: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

f. Wajib bagi seseorang yang berhaji dengan hartanya yang halal.

g. Disunnatkan menulis wasiat, seperti wasiat membayar hutang.

h. Disunnatkan melakukan pamitan dengan keluarga, kerabat, tetangga

dan sahabat-sahabatnya.

i. Disunnatkan membawa bekal lebih, agar dapat membantu saudaranya

yang sama-sama berhaji dengannya yang membutuhkan bantuan. Hal

yang sama harus juga dilakukan bagi yang ditinggalkan.

j. Disunnatkan, memulai safar pada hari kamis, hal ini didasarkan kepada

perbuatan Nabi Muhammad SAW.

k. Selalu berdo’a dengan do’a-do’a selama di perjalanan, di tempat-

tempat yang mustajab.

l. Wajib bagi seseorang berhaji, memelihara kewajiban yang sudah

ditetapkan Allah, seperti taat dan menjauhi hal-hal yang diharamkan,

dan menegakkan shalat berjama’ah pada setiap waktunya.

m. Hendaklah ia selalu berperilaku dengan akhlak yang terpuji.

n. Disunnatkan juga membawa dan meminum air zam-zam.

Page 36: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

G. Pendekatan dan Desain Penelitian

Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan,

meramalkan dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran

objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.36

Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

jenis penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sampel dari satu

populasi dan menggunkan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang

pokok.37

Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif analitis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh

tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai objek penelitian.38

H. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat

memberikan informasi. Mereka terdiri dari pengelola dan jama’ah PT.

Pandu As Shofa Travel. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini

36 Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002),

Cet ke-23, h. 31. 37 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1995),

Cet ke-2, h. 3. 38 J. Vrendenbregt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, (Jakarta: PT. Gramedia, 1980),

h.34.

Page 37: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

adalah “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa

Travel Jakarta)”.

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan februari 2008 sampai

dengan bulan april 2008. Adapun lokasi penelitian skripsi ini dilaksanakan

di kantor PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta yang beralamatkan di Jalan

Tarum Barat Blok A/14, Kalimalang, Jakarta Timur 13620. Telepon (021)

862 6470.

C. Metode Penentuan Sampel

Metode penentuan sampel dalam penulis skripsi ini penulis menggunakan

sebagai berikut :

1. Populasi

Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki

kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah

pokok dalam suatu riset khusus.39 Adapun yang menjadi populasi

penelitian penulisan skripsi ini adalah jama’ah haji PT. Pandu As Shofa

Travel Jakarta tahun 2006 sebanyak 93 jama’ah haji.

2. Sampel

Sampel adalah bagian terkecil dari populasi.40 Adapun teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel

berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai

39 M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi,

(Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 66. 40 Ibid, h.66.

Page 38: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

sangkut-paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui

sebelumnya.41 Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak

32 orang responden yang merupakan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa

Travel Jakarta. Jumlah responden penelitian ini meliputi sejumlah

responden yang lebih dari persyaratan minimal untuk sebaran normal yaitu

sebanyak 30 responden.

D. Variabel Penelitian

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah kualitas

pelayanan (Variabel X) yang terdiri dari: X1 = Keandalan; X2 =

Keresponsifan; X3 = Jaminan; X4 = Empati; X5 = Berwujud.

b. Variabel terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah kepuasan jama’ah

haji (Variabel Y).

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

1. Kualitas Pelayanan (Variabel X)

a. Keandalan (reliability): Kemampuan PT. Pandu As Shofa Travel yang

bersifat andal, peduli untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya. Adapun indikator keandalan (reliability), sebagai

berikut:

1) PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan berbagai aktivitas

pelayanan kepada para jama’ah sesuai dengan rencana.

2) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian terhadap

jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah.

41 Ibid, h. 68.

Page 39: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

3) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus

terhadap jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah.

4) PT. Pandu As Shofa Travel menyediakan pelayanan yang baik dan

sesuai dengan janji yang diberikan.

b. Keresponsifan (responsiveness): Suatu kebijakan PT. Pandu As Shofa

Travel untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada jama’ah haji, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Adapun indikator keresponsifan (responsiveness), sebagai berikut:

1) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan jelas

tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air maupun

di tanah suci.

2) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara

terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah

air maupun di tanah suci.

3) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan layanan yang dibutuhkan

oleh jama’ah secara cepat.

4) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel selalu bersedia membantu

kesulitan yang dihadapi jama’ah.

5) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel mau meluangkan waktu untuk

menanggapi permintaan jama’ah secara cepat.

c. Jaminan (assurance): Pengetahuan dan kesabaran karyawan serta

kemampuan pegawai PT. Pandu As Shofa Travel untuk menimbulkan

rasa aman dan percaya kepada para jama’ah dalam memberikan

Page 40: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

pelayanan haji. Adapun indikator jaminan (assurance), sebagai

berikut:

1) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memiliki pengetahuan haji

dengan baik.

2) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa

aman bagi para jama’ah selama di tanah suci.

3) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan

layanan kepada seluruh jama’ah.

d. Empati (emphaty): PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

para jama’ah dengan berupaya memenuhi keinginan jama’ah. Adapun

indikator empati (emphaty), sebagai berikut:

1) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara

pribadi kepada jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit dan

sebagainya).

2) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan

khusus secara pribadi kepada jama’ah yang membutuhkan (seperti:

ziarah-ziarah diluar program travel).

3) PT. Pandu As Shofa Travel memahami kebutuhan para jama’ah.

4) PT. Pandu As Shofa Travel memperhatikan kepentingan para

jama’ah.

e. Berwujud (tangible): Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, personal

dan media komunikasi yang dimiliki PT. Pandu As Shofa Travel.

Adapun indikator berwujud (tangible), sebagai berikut:

Page 41: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

1) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perlengkapan yang baik

(seperti: kain ihram, mukena, dan sebagainya).

2) Sarana (seperti: alat transportasi, tempat penginapan, dan

sebagainya) yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai

dengan harapan jama’ah.

3) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel berpenampilan rapi.

4) Media komunikasi (seperti: brosur) gambarnya (lay out) dapat

menarik perhatian para jama’ah.

5) Media komunikasi (seperti: brosur) bahasa yang disampaikan

sangat jelas dan bersifat informatif bagi calon jama’ah

2. Kepuasan Jama’ah Haji (Variabel Y)

Kepuasan jama’ah haji: Tingkat perasaan jama’ah haji PT. Pandu As

Shofa Travel setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

jama’ah sesuai dengan harapannya. Adapun indikator kepuasan jama’ah

haji, sebagai berikut:

a) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan

baik tentang sesuatu yang dibutuhkan jama’ah.

b) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman

selama di tanah suci.

c) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman

selama di tanah suci.

d) Kinerja yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan

harapan jama’ah.

Page 42: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

e) Pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan

harapan jama’ah.

f) PT. Pandu As Shofa Travel menerima atas keluhan jama’ah (misal:

menyediakan kotak kritik dan saran).

g) PT. Pandu As Shofa Travel dapat merespon keluhan jama’ah dalam

bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan permasalahan jama’ah.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan data sekunder dan data primer, sedangkan sumber data

eksternal berasal dari jama’ah haji dengan menggunakan kuesioner.

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung responden melalui

penelitian lapangan dengan cara:

a) Angket, yaitu merupakan alat pengumpulan data yang berupa

serangkaian daftar pertanyaan untuk dijawab responden.42 Dalam hal

ini adalah jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta.

b) Wawancara, yaitu penulis memperoleh keterangan dengan cara tanya

jawab sambil bertatap muka antara penulis dengan pengurus PT. Pandu

As Shofa Travel.

2. Data Sekunder, yaitu data yang dikumpulkan melalui penelitian

kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan

dengan penulisan skripsi ini, seperti buku-buku, internet, surat kabar,

majalah, brosur serta catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi.

42 Ibid, h. 61.

Page 43: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

G. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur

apa yang diukur. Jika seorang peneliti menggunakan kuesioner dalam

pengumpulan data, maka kuesioner yang disusunnya harus dapat

mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas pengukuran

dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu lebih terarah

pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh pengukur

yang ada.43 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Software SPSS

13.0 for Windows Release.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh mana alat

ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur dipakai

untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh

relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan reliabel atau dapat

diandalkan.44 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Reliability

Analysis dengan metode Cronbach Alpha dan menggunakan Software

SPSS 13.0 for Windows Release. Dengan metode ini, koefesien keandalan

alat ukur dapat dihitung dengan rumus yang digunakan adalah sebagai

berikut:

RKKR

)1(1 −+=α

43 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba

Empat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 241. 44 Ibid, h. 241.

Page 44: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Keterangan:

α = Koefesien keandalan alat ukur

R = Koefesien rata-rata korelasi antar variabel

K = Jumlah variabel

H. Metode Analisis Data

Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap

kepuasan pelanggan (jama’ah haji) PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan

(jama’ah haji) dilakukan dengan skala likert mengembangkan prosedur

pengukuran dengan skala, dimana mewakili suatu kontinum bipolar.

Tabel 1 Skala Likert

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat SetujuSTS TS N S SS

1 2 3 4 5

Keuntungan penggunaan skala likert dari tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan yaitu adanya keragaman skor (variability of scorer) sebagai

akibat penggunaan skala 1-5, dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar

pertanyaan, memungkinkan pelanggan (jama’ah haji) mengekspresikan tingkat

pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima, lebih mendekati

kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistik, skala dengan lima

Page 45: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

tingkatan (1-5) lebih tinggi kendalanya dibandingkan dengan dua tingkatan

“ya” atau “tidak”.

Skala ordinal adalah angka yang diberikan dimana angka-angka tersebut

mengandung pengertian tingkatan, ukuran ordinal digunakan untuk

mengurutkan objek data terendah sampai tertinggi atau sebaliknya. Skala

ordinal hanyalah memberikan nilai urutan atau rangking dan tidak

menggambarkan nilai absolut.45

Selanjutnya data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner, dimana

hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam tabel dianalisis berdasarkan

variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan

berwujud) yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan (jama’ah haji) PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta.

Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data

kuantitatif yang didapat mengenai kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) dan kepuasan pelanggan

(jama’ah haji), digunakan pengujian analisis regresi linear berganda dengan

menggunakan Software SPSS 13.0 for Windows. Software ini digunakan untuk

mengolah variabel analisa yang diperoleh melalui kuesioner.

1. Uji Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui hubungan

yang ada diantara variabel independen dengan variabel dependen. Adapun.

persamaan umum regresi linear berganda adalah:46

45 Amelia Saraswati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan,” (Skripsi

S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2006), h.51-52. 46 Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo, 1999, h. 43.

Page 46: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Keterangan:

Ỳ = Variabel dependen (kepuasan pelanggan (jama’ah haji)).

a = konstanta

b1 = Koefesien regresi parsial variabel keandalan; b2 = Koefesien regresi

parsial variabel keresponsifan; b3 = Koefesien regresi parsial

variabel jaminan; b4 = Koefesien regresi parsial variabel empati; b5

= Koefesien regresi parsial berwujud.

X1 = Variabel Keandalan; X2 = Variabel Keresponsifan; X3 = Variabel

Jaminan; X4 = Variabel Empati; X5 = Variabel Berwujud [[

2. Uji Koefesien Determinasi

Koefesien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam

output SPSS, koefesien determinasi terletak pada tabel Model Summary(b)

dan tertulis R Square. Namun untuk regresi berganda sebaiknya

menggunakan R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R Square),

karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan

dalam penelitian.

Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square

berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret

waktu (time series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square

dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.47

47 Ibid,, h. 50-51.

Ỳ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Page 47: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

3. Uji F-test (Simultan)

Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel

dependen.48 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1 % sampai

dengan 10%.

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan

yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan:

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah

haji).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig F < 0,1

artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen

terhadap variabel dependen.

4. Uji T-test (Parsial)

T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-

masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel

dependen. 49 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1 % sampai

dengan 10%.

48 Ibid,, h. 53. 49 Ibid, h. 54.

Page 48: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu

diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula

dengan hipotesis alternatif (Ha), 50 seperti berikut ini:

a) Variabel keandalan (X1)

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keandalan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keandalan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

b) Variabel keresponsifan (X2)

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keresponsifan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah

haji).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keresponsifan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah

haji).

c) Variabel jaminan (X3)

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

jaminan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

jaminan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

d) Variabel empati (X4)

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

empati terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

50 Ibid, h. 52.

Page 49: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empati

terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

e) Variabel berwujud (X5)

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

berwujud terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

berwujud dengan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah

haji).

Jika sig t > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig t < 0,1

artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen

terhadap variabel dependen.

5. Uji Elastisitas

Koefesien elatisitas adalah suatu angka yang menunjukkan presentasi

perubahan kualitas pelayanan atau kepuasan pelanggan (jama’ah haji)

sebagai akibat perubahan sebesar 1 % ke atas. Adapun tingkat elastisitas

sebagai berikut: 51

a. Elastis (nilai elastisitas lebih besar dari 1)

b. Tidak elastis (nilai elastis kurang dari 1)

c. Elastis uniter (nilai elastis adalah 1).

Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:

51 Sadono Sukirno, Pengantar Microekonomi, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 2005), Edisi ke-

3, h. 122.

YX

XYX 1

11 ⋅

∂∂

Page 50: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Keterangan:

1Xε = Elastisitas variabel keandalan

1XY

∂∂ = Hasil koefesien arah regresi keandalan

1X = Rata-rata variabel keandalan

Y = Rata-rata variabel kepuasan pelanggan (jama’ah haji)

Page 51: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

1. Sejarah Berdirinya dan Perkembangan Usaha PT. Pandu As Shofa

Berawal dari berdirinya PT. Pandu Siwi Sentosa pada 20 Agustus

1992 yang bergerak dibidang jasa pengiriman domestik melalui darat,

udara, dan laut. Maka dalam rangka memperluas usahanya PT. Pandu Siwi

Sentosa mendirikan beberapa anak perusahaan sebagai berikut:

a. PT. Pandu Siwi Sentosa yang bergerak dibidang jasa pengiriman

persediaan bahan baku.

b. PT. Pandu Bella Transindo yang bergerak dibidang jasa pengiriman

melalui darat dan laut.

c. PT. Pandu As Shofa yang bergerak dibidang jasa pemberangkatan haji

khusus dan umrah.

Ketiga perusahaan tersebut tergabung dalam wadah perusahaan

yang cukup solid yaitu Pandu Siwi Group.52

PT. Pandu As Shofa adalah salah satu dari sejumlah perusahaan

yang bergerak dalam bidang penyelenggaraan haji yang bertaraf ONH

plus. ONH plus yang dimaksud adalah plus dalam memberikan fasilitas

dan pelayanan yang baik di tanah air maupun dalam pelaksanaan ibadah

haji di Arab Saudi, serta memberikan waktu pelaksanaan ibadah haji yang

52 Yoanita Rachma Eka Putri, Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu As Shofa,

(Laporan Praktek Kerja Lapangan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWIJA Jakarta, 2004), h. 18.

Page 52: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

tidak terlalu lama dibandingkan dengan ONH biasa. Sehingga bagi jama’ah

yang tidak dapat meninggalkan tanah air terlalu lama atau karena

kesibukannya maka jama’ah tersebut dapat memilih ONH plus dalam

memenuhi rukun Islam kelima yaitu ibadah haji.

Berdasarkan hasil wawancara kepada Bpk. Drs. H. Zainuddin

selaku Manajer Administrasi dan Keuangan PT. Pandu As Shofa, beliau

mengatakan bahwa pemilik dari PT. Pandu As Shofa adalah Dr. H.

Muhammad Bhakty Kasry, beliau ini sangat menjunjung tinggi nilai-nilai

ajaran agama Islam, sehingga beliau mempunyai keinginan untuk

memberangkatkan haji terhadap keluarganya dan karyawan-karyawannya.

Khususnya untuk memberangkatkan haji bagi keluarganya yang tidak

mampu dari segi materi.

Tahun 1996, PT. Pandu As Shofa mulai bergerak dalam

pelaksanaan pelayanan haji dan umrah, pada saat itu PT. Pandu As Shofa

belum mendapatkan izin dari pemerintah (Depag). Pada tahun 1998,

barulah PT. Pandu As Shofa mendapatkan izin pelayanan haji khusus dari

Depag dengan No. D/461 Tahun 1998.53

Sebelum menjadi PT. Pandu As Shofa, dahulu namanya adalah PT.

Pandu Astuti Sentosa, nama tersebut diambil karena pemilik PT. Pandu As

Shofa adalah kerabat dekat dari Pimpinan Yayasan Miftahul Jannah yaitu

Ibu Hj. Astutiwaty. Yayasan ini bergerak dibidang sosial, pendidikan,

dakwah, dan pemberangkat haji reguler, yaitu Kelompok Bimbingan

Ibadah Haji (KBIH), kemudian dari situlah kepercayaan Pak H. M. Bhakty

53 Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008.

Page 53: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Kasry timbul untuk melakukan kerjasama kepada Ibu Hj. Astutiwaty

terutama dalam bidang haji.

Tahun 2002, PT. Pandu Astuti Sentosa terjadi perubahan

manajemen, dikarenakan Ibu Hj. Astutiwaty tidak bisa melanjutkan lagi

untuk menjalankan travel tersebut, kemudian Pak H. M. Bhakty Kasry

selaku pemilik travel mencoba untuk mencari pengganti nama dari PT.

Pandu Astuti Sentosa. Setelah berkonsultasi kepada ulama, yaitu Tuan

Guru H. Musthafa Umar, Pimpinan Pondok Pesantren Al-‘Aziziyah di

Lombok. Akhirnya, PT. Pandu Astuti Sentosa diganti dengan nama PT.

Pandu As Shofa Tour dan Travel yang sampai saat ini bergerak dibidang

perjalanan haji khusus dan umrah.54

Sejak mendapatkan izin dari pemerintah, perkembangan usaha PT.

Pandu As Shofa dari tahun ke tahun cukup baik, karena PT. Pandu As

Shofa selalu berusaha dan berpegang teguh pada prinsip kekhusyukan

beribadah, kenyamanan dan keamanan mulai dalam perjalanan hingga para

jama’ah tiba di tanah air.55

Dalam usaha yang maksimal PT. Pandu As Shofa telah menerima

aktreditasi dari Internasional Air Tranportation (IATA) serta menjadi

anggota dari Association of Indonesian Tour and Travel Agencies

(ASITA), dan Asosiasi Muslimin Penyelengara Ibadah Haji dan Umrah RI

(AMPHURI), kesemua itu membuat PT. Pandu As Shofa lebih terpacu

54 Ibid 55 Yoanita Rachma Eka Putri, Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu As Shofa,

h. 19.

Page 54: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

untuk mendapatkan jama’ah sebanyak-banyaknya dan melayani mereka

sebaik-baiknya.56

2. Visi, Misi, Motto dan Tujuan PT. Pandu As Shofa

a. Visi

Visi dari PT. Pandu As Shofa yaitu konsumen adalah kehidupan

perusahaan. Oleh karena itu, PT Pandu As Shofa siap melayani jama’ah

dengan sebaik-baiknya, agar jama’ah mendapat kepuasan melalui

pelayanan haji dan umrah yang diberikan perusahaan.57

b. Misi

Misi dari PT. Pandu As Shofa adalah PT. Pandu As Shofa merupakan

travel yang mempunyai paling banyak jama’ah. Oleh sebab itu,

karyawan PT. Pandu As Shofa dapat bekerja dengan giat dan

professional.58

c. Tujuan

Tujuan dari PT. Pandu As Shofa adalah membantu semaksimal

mungkin para tetamu Allah, baik yang umrah maupun haji untuk

mendapatkan fasilitas yang baik berupa bimbingan ibadah haji dan

umrah, fasilitas akomodasi dan transporatasi yang akan dirasakan atau

dinikmati oleh setiap jama’ah. Sehingga, bisa menikmati perjalanan

haji dan umrah dengan ketenangan, kenyamanan dan mendapatkan

tujuan akhir yaitu menjadikan umrah yang maqbul dan haji yang

mabrur.59

56 Ibid, h. 20. 57 Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008. 58 Ibid. 59 Ibid.

Page 55: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa

Struktur organisasi menunjukkan suatu susunan yang berupa bagan

dimana terdapat hubungan-hubungan diantara berbagai fungsi, bagian,

status, ataupun orang-orang yang menunjukkan tanggung jawab dan

wewenang yang berbeda-beda dalam organisasi tersebut.

Adapun gambar struktur organisasi PT. Pandu As Shofa Travel dapat

dilihat pada gambar 3.

Gambar 3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa Travel Sumber: PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta

Adapun pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab masing-

masing bagian sebagai berikut:

1) Dewan Penasehat dan Pembimbing Ibadah

a. Memberikan nasehat terhadap operasional perusahaan jika

dibutuhkan.

b. Membimbing ibadah haji dan umrah di tanah air maupun di tanah

suci.

2) Komisaris Utama

a. Pemilik perusahaan.

Dewan Penasehat dan Pembimbing Ibadah

Dewan Komesaris Komisaris Utama dan Komisaris

Staf Administrasi dan Keuangan

Manajer Operasional

Manajer Pemasaran

Direktur Utama

Manager Administrasi dan keuangan

Staf Operasional

Page 56: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

b. Pimpinan dari tim komisaris.

c. Pemegang kebijakan tertinggi perusahaan.

3) Komisaris

a. Mengontrol kegiatan operasional perusahaan.

b. Melaporkan hasil tahunan kepada komisaris utama.

c. Menandatangani hal-hal yang penting.

4) Direktur Utama

a. Bertanggung jawab terhadap perusahaan.

b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan program kerja.

c. Membuat dan melaksanakan program kerja

d. Melakukan koordinasi pada program kerja yang dilaksanakan.

5) Manajer Operasional

a. Membuat program haji dan umrah serta bimbingannya.

b. Menangani pendaftaran dan semua urusan haji dan umrah.

c. Mengurus ticketing.

d. Handling bandara untuk melaksanakan umrah dan haji.

6) Staf Operasional

a. Membantu ticketing.

b. Membantu pengurusan visa.

c. Membantu semua kegiatan di kantor.

7) Manajer Pemasaran

a. Membuat rencana dan strategi pemasaran untuk jangka pendek,

menengah dan panjang.

b. Bertanggung jawab atas pencapaian perolehan target jama’ah.

Page 57: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

c. Menginformasikan kepada alumni jama’ah haji plus dan umrah

tentang produk-produk PT. Pandu As Shofa.

d. Memasang dan memantau iklan yang ada dikoran dan terus

memperbarui sesuai dengan tujuan perusahaan.

8) Manajer Administrasi dan Keuangan

a. Menerima setiap setoran tunai maupun non tunai dari para jama’ah.

b. Melakukan penyetoran uang ke bank.

c. Mengecek kepada bank mengenai penyetoran yang masuk

9) Staf Administrasi dan Keuangan

a. Membuat laporan harian penerimaan dan pengeluaran kas.

b. Membuat laporan keuangan yaitu perhitungan laba-rugi, dan

neraca.

c. Membuat laporan pajak tahunan.

4. Program Kegiatan Haji PT. Pandu As Shofa

PT. Pandu As Shofa menyediakan beragam program dan peket

pemberangkatan haji yang dapat dipilih oleh jama’ah berdasarkan

pelayanan yang disediakan oleh PT. Pandu As Shofa, diantaranya adalah:

1. Program Ibadah Haji Khusus PT. Pandu As Shofa

Paket haji khusus yang disediakan oleh PT. Pandu As Shofa

adalah:

a. Program Haji Khusus Tentatif A

Untuk menjamin kenyamanan dan keamanan para jama’ah haji,

maka PT. Pandu As Shofa membina kerjasama dengan pihak yang

bersangkutan di tanah suci, yaitu:

Page 58: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

1) Hotel yang berada di:

a. Hotel yang berada di Makkah, diantaranya: Hilton Hotel /

setara dengan hotel bintang lima.

b. Hotel yang berada di Madinah, diantaranya: Hilton Hotel /

setara dengan hotel bintang lima.

c. Hotel yang berada di Jeddah, diantaranya: Red Sea Hotel /

setara dengan hotel bintang lima.

2) Maskapai Penerbangan, PT Pandu As Shofa bekerjasama

dengan Garuda Indonesia Airlines atau Saudi Arabia Airlines.

b. Program Haji Khusus Tentatif B

Untuk menjamin kenyamanan dan keamanan para jama’ah haji,

maka PT. Pandu As Shofa membina kerjasama dengan pihak yang

bersangkutan di tanah suci, yaitu:

1) Hotel yang berada di:

a. Hotel yang berada di Makkah, diantaranya: Al Masa Hotel /

hotel setara dengan bintang empat.

b. Hotel yang berada di Madinah, diantaranya: Elaf Taibah

Hotel / Al Fayroz / hotel setara dengan bintang empat.

c. Hotel yang berada di Jeddah, diantaranya: Red Sea Hotel /

hotel setara dengan bintang empat.

2) Maskapai Penerbangan, PT Pandu As Shofa bekerjasama

dengan Garuda Indonesia Airlines atau Saudi Arabia Airlines.

2. Program Pembukaan Pendaftaran Haji Khusus:

a. Pendaftaran Haji Khusus

Page 59: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

1) Mengisi formulir pendaftaran lengkap dengan kode pos sesuai

dengan alamat KTP.

2) Menandatangani perjanjian antara jama’ah dan penyelenggara.

3) Membayar uang muka.

4) Surat keterangan kesehatan dari puskesmas setempat.

5) Pas Photo ukuran : 3x4 = 40 lembar dan 4x6 = 6 lembar

6) Photo copy KTP sebanyak = 5 lembar.

7) Pelunasan biaya haji selambat-lambatnya 2 bulan sebelum

penutupan pendaftaran di Departemen Agama.

b. Perlengkapan: Koper besar, tas trolly, tas passport, kain ihram, ikat

pinggang, mukenah, dan bergo, seragam, bahan blazer / kemeja,

buku manasik, bimbingan manasik.

c. Pembatalan: Bila terjadi sesuatu tidak terduga bagi calon jama’ah

haji yang karena sesuatu hal tersebut kemudian membatalkan diri

dari rencana keberangkatan ke tanah suci, maka akan dikenakan

biaya pembatalan sebagai berikut : 10 % setelah pendaftaran, 20 %

setelah entry SISKOHAT, 50 % setelah kontrak hotel, 100 % dari

harga paket, menjelang keberangkatan.

d. Biaya Haji Khusus Tidak Termasuk: Dam tamattu’ dan qurban.

Pengeluaran yang bersifat pribadi, seperti ziarah-ziarah di luar

program, rekening telepon, laundry, kelebihan bagasi (over

bagage) dan makan dan minum ekstra (room service).

e. Biaya Haji Khusus Termasuk: Setoran ONH ke Departemen

Agama RI, Seluruh fasilitas ONH plus, Ticket pesawat Jakarta -

Page 60: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Jeddah (kelas ekonomi PP), Makan tiga kali sehari (masakan

Indonesia), Transportasi bus AC, Bagasi Cuma-Cuma 30 kg,

Umrah dan ziarah-ziarah, Manasik dan jamuan silaturrahmi selama

di tanah air, Muthawwif yang berpengalaman, Air zam-zam 5 liter.

B. Pengolahan Uji Instrumen

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada

jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel – Jakarta sebanyak 32 responden

yang dianggap dapat mewakili berbagai golongan kelas sosial.

Sebelum kuesioner diberikan kepada 32 responden, penulis melakukan try

out atau uji coba pra survey terhadap 17 responden dengan memberikan 56

butir pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh

pertanyaan yang diajukan.

Berdasarkan pengujian reliabilitas uji instrumen keseluruhan dengan

menggunakan Software SPSS 13.0 for Windows diperoleh bahwa nilai

reliabilitas uji instrumen sebesar 0,968 (lihat lampiran 2). Nilai tersebut

menunjukkan tingkat keandalan alat ukur yang baik. Dengan kata lain, uji

coba pra survey terhadap 17 responden dengan memberikan 56 butir

pertanyaan secara keseluruhan dianggap valid dan reliabel.

C. Penemuan dan Pembahasan

1. Deskripsi Data Responden Penelitian

Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai

responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, diantaranya adalah:

Page 61: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

a) Jenis Kelamin

Mayoritas responden adalah perempuan yaitu sebanyak 18 orang atau

56,2% dan sisanya responden laki-laki sebanyak 14 orang atau 43,8%

(lihat lampiran 2).

b) Usia

Usia responden 26-35 tahun sebesar 34,4%, usia 36-45 tahun sebesar

21,9%, usia 46-55 sebesar 40,6%, dan usia di atas 55 tahun sebesar 3,1%

(lihat lampiran 2).

c) Pendidikan Terakhir

Pendidikan terakhir responden mayoritas lulusan Sarjana (S1) yaitu

sebesar 46,9%, lulusan Akademi 28,1%, dan lulusan Pasca Sarjana (S2)

yaitu sebesar 25% (lihat lampiran 2).

2. Deskripsi Kuesioner Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah maka diperoleh data

responden sebagai berikut:

a) Kualitas Pelayanan (Service Quality)

1) Keandalan (Reliability)

Tabel 2 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Keandalan

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 1 PT. Pandu As Shofa Travel

melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada para jama’ah sesuai dengan rencana

9 21 0 0 2 131 10

2 PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji selama di tanah air

22 10 0 0 0 150 1

3 PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan bimbungan haji selama di tanah suci

20 10 0 2 0 144 2

Page 62: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 4 PT. Pandu As Shofa Travel

melaksanakan ziarah ke tempat bersejarah yang berada di tanah suci

17 12 0 2 1 138 4

5 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian terhadap jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah

11 19 0 2 0 135 7

6 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus terhadap jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah

9 21 0 2 0 133 8

7 PT. Pandu As Shofa Travel menyediakan pelayanan yang baik dan sesuai dengan janji yang diberikan

10 20 0 0 2 132 9

8 PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji dengan baik selama di tanah air

14 18 0 0 0 142 3

9 PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan bimbingan haji dengan baik selama di tanah suci

12 18 0 1 1 135 6

10 PT. Pandu As Shofa Travel mengirimkan pembimbing (muthawif) yang menguasai materi haji dengan baik (berpengalaman)

14 16 0 0 2 136 5

Dari Tabel 2 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel keandalan yang menempati rangking pertama yaitu PT.

Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji selama di tanah air. Hal

tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa

Travel berupa manasik haji selama di tanah air sesuai dengan harapan jama’ah.

Hal ini diduga bahwa yang memimpin dalam melakukan manasik haji selama di

tanah air adalah seorang figur yang terkenal dan pintar dalam memberikan materi

haji. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel

keandalan yang menempati rangking terakhir yaitu PT. Pandu As Shofa Travel

Page 63: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada para jama’ah sesuai dengan

rencana. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan kepada

jama’ah haji dalam melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan sesuai rencana

hanya sedikit. Hal ini diduga terjadinya perubahan situasi dan kondisi selama di

tanah air maupun di tanah suci, sehingga pelayanan yang disampaikan kepada

jama’ah kurang dari harapan. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha

memberikan pelayanan yang baik demi kenyamanan jama’ah dalam

melaksanakan ibadah haji selama di tanah suci.

2) Keresponsifan (Responsiveness)

Tabel 3 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Keresponsifan

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 11 PT. Pandu As Shofa Travel

memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air

10 20 0 0 2 132 2

12 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci

9 21 0 0 2 131 4

13 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air

11 19 0 0 2 133 1

14 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci

7 22 0 1 2 127 5

15 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan layanan yang dibutuhkan oleh jama’ah secara cepat

6 23 0 2 1 127 6

16 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi jama’ah

8 22 0 2 0 132 3

Page 64: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 17 Pegawai PT. Pandu As Shofa

Travel mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan jama’ah secara cepat.

3 26 0 3 0 125 7

Dari Tabel 3 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel keresponsifan yang menempati rangking pertama yaitu

PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang

pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air. Hal tersebut menunjukkan

bahwa PT. Pandu As Shofa Travel dalam memberikan informasi tentang

pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air sesuai dengan harapan

jama’ah. Hal ini diduga PT. Pandu As Shofa Travel dalam memberikan informasi

secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci agar

para jama’ah merasa tenang, nyaman dalam melakukan ibadah haji selama di

tanah suci. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap

variabel keresponsifan yang menempati rangking terakhir yaitu pegawai PT.

Pandu As Shofa Travel mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan

jama’ah secara cepat. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan

oleh pegawai PT. Pandu As Shofa Travel kepada jama’ah haji dalam meluangkan

waktu untuk menanggapi permintaan jama’ah secara cepat hanya sedikit. Hal ini

diduga terjadinya perubahan situasi dan kondisi selama di tanah suci, sehingga

pegawai PT. Pandu As Shofa Travel lambat dalam menanggapi permintaan

jama’ah. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha memberikan

pelayanan yang baik agar para jama’ah dalam melaksanakan ibadah haji merasa

tenang dan nyaman.

Page 65: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

3) Jaminan (Assurance)

Tabel 4 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Jaminan

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking18 Pegawai PT. Pandu As Shofa

Travel memiliki pengetahuan haji yang baik

7 23 0 2 0 131 4

19 Pembimbing (muthawif) PT. Pandu As Shofa Travel memiliki pengetahuan yang baik dan berpengalaman

14 13 0 5 0 132 3

20 Pembimbing (muthawif) PT. Pandu As Shofa Travel selalu tepat dalam mengambil keputusan-keputusan

9 18 0 3 2 125 7

21 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman bagi para jama’ah selama di tanah suci (seperti: thawaf, sa’i, dan melontar jumrah)

6 24 0 0 2 128 6

22 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman bagi para jama’ah selama di tanah suci (seperti: thawaf, sa’i, dan melontar jumrah)

7 23 0 1 1 130 5

23 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jama’ah

11 20 0 1 0 137 1

24 Muthawif PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan bimbingan terhadap seluruh jama’ah

12 18 0 2 0 136 2

Dari Tabel 4 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel jaminan yang menempati rangking pertama yaitu

pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan pelayanan kepada

seluruh jama’ah. Hal tersebut menunjukkan bahwa pegawai PT. Pandu As Shofa

Travel sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jama’ah sesuai dengan

harapan jama’ah. Hal ini diduga bahwa pegawai PT. Pandu As Shofa Travel

berusaha untuk memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan usahanya

Page 66: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

terutama bersikap sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jama’ah

haji. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel

jaminan yang menempati rangking terakhir yaitu pembimbing (muthawif) PT.

Pandu As Shofa Travel selalu tepat dalam mengambil keputusan-keputusan. Hal

tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh pembimbing

(muthawif) PT. Pandu As Shofa Travel kepada jama’ah dalam mengambil

keputusan-keputusan secara tepat hanya sedikit. Hal ini diduga karena terjadinya

perubahan situasi dan kondisi selama di tanah suci, sehingga pembimbing

(muthawif ) PT. Pandu As Shofa Travel kurang tepat dalam mengambil

keputusan-keputusan. Akan tetapi, pembimbing (muthawif ) PT. Pandu As Shofa

Travel berusaha memberikan keputusan-keputusan yang baik terhadap masalah

yang telah terjadi, agar seluruh jama’ah tenang dalam melaksanakan ibadah haji.

4) Empati (Empathy)

Tabel 5 Respon Jama’ah Haji terhadap variabel Empati

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking25 Pegawai PT. Pandu As Shofa

Travel memberikan perhatian secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit)

6 26 0 0 0 134 1

26 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PAS travel)

2 20 0 10 0 110 4

27 PT. Pandu As Shofa Travel memahami kebutuhan seluruh jama’ah

1 24 0 7 0 115 3

28 PT. Pandu As Shofa Travel memperhatikan kepentingan seluruh jama’ah

1 25 0 6 0 117 2

Page 67: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Dari Tabel 5 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel empati yang menempati rangking pertama yaitu pegawai

PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara pribadi terhadap

jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit). Hal tersebut menunjukkan bahwa

pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara pribadi

terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit) sesuai dengan harapan

jama’ah. Hal ini diduga karena dalam melaksanakan ibadah haji, jama’ah harus

mempunyai jasmani yang sehat agar jama’ah haji dapat melaksanakan ibadah

dengan khusyu’. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap

variabel empati yang menempati rangking terakhir yaitu pegawai PT. Pandu As

Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang

membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PT. Pandu As Shofa Travel).

Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh pegawai PT.

Pandu As Shofa Travel dalam memberikan pelayanan khusus secara pribadi

terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PT.

Pandu As Shofa Travel) hanya sedikit. Hal ini diduga bahwa pelayanan khusus

secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan seperti ziarah-ziarah di luar

program PT. Pandu As Shofa Travel tidak termasuk dalam biaya haji khusus.

5) Berwujud (Tangible)

Tabel 6 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Berwujud

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking29 PT. Pandu As Shofa Travel

memberikan perlengkapan yang baik (seperti: kain ihram, mukena, dll)

9 23 0 0 0 137 3

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking30 Bahan kain ihram (lk) / 10 20 0 2 0 134 5

Page 68: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

mukena (pr) yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel nyaman untuk dipakai

31 Koper besar yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel memenuhi standart untuk menyimpan barang-barang

5 24 0 3 0 127 10

32 Pakaian seragam yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel warna dan bahannya sangat bagus

6 18 0 8 0 118 13

33 Buku manasik haji yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel do’a-do’anya sangat lengkap

4 27 0 1 0 130 7

34 Sarana (seperti: Alat Transportasi, Hotel, dll) yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan harapan jama’ah

5 18 0 8 1 114 16

35 Transportasi Bus yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel memiliki AC

15 17 0 0 0 143 1

36 Transportasi Bus yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel selalu tepat waktu pada saat penjemputan jama’ah

7 17 0 6 2 117 14

37 Hotel yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel letaknya berdekatan dengan tempat ibadah (misal: dekat dengan masjidil haram)

12 20 0 0 0 140 2

38 Hotel yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel aman untuk ditempati

9 23 0 0 0 137 3

39 Hotel yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel nyaman untuk ditempati

8 24 0 0 0 136 4

40 Konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari

15 17 0 0 0 143 1

41 Konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel sangat bervariasi

7 21 0 4 0 127 9

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking42 Konsumsi makanan yang 4 19 0 9 0 114 17

Page 69: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

disediakan PT. Pandu As Shofa Travel masakannya sangat enak

43 Kantor PT. Pandu As Shofa Travel yang di tanah air letaknya mudah dijangkau dan strategis

5 21 0 6 0 121 12

44 Kantor PT. Pandu As Shofa Travel lingkungannya tertata dengan baik dan nyaman

1 25 0 6 0 117 15

45 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel selama bertugas berpenampilan rapi

5 27 0 0 0 133 6

46 Media komunikasi (seperti: brosur) gambarnya (lay out) dapat menarik perhatian jama’ah

2 28 0 2 0 126 11

47 Media komunikasi (seperti: brosur) bahasa yang disampaikan sangat jelas dan bersifat informatif bagi calon jama’ah haji.

4 26 0 2

0

128 8

Dari Tabel 6 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel berwujud yang menempati rangking pertama yaitu

transportasi bus yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel memiliki AC dan

konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam

sehari. Hal tersebut menunjukkan bahwa transportasi bus yang disediakan PT.

Pandu As Shofa Travel memiliki AC dan konsumsi makanan yang disediakan PT.

Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari sesuai dengan harapan jama’ah. Hal

ini diduga bahwa dengan transportasi bus yang memiliki AC dan konsumsi

makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari,

jama’ah akan merasa nyaman dalam melaksanakan ibadah haji. Adapun respon

jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel berwujud yang

menempati rangking terakhir yaitu konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu

As Shofa Travel masakannya sangat enak. Hal tersebut menunjukkan bahwa

pengaruh yang diberikan oleh PT. Pandu As Shofa Travel terhadap jama’ah dalam

Page 70: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

menyediakan masakan makanan yang sangat enak hanya sedikit. Hal ini diduga

bahwa selera makanan seluruh jama’ah sangat bervariasi. Akan tetapi, PT. Pandu

As Shofa Travel berusaha untuk menyediakan masakan makanan yang baik dan

enak.

Tabel 7 Rekapitulasi Rata-Rata Skor Variabel Kualitas Pelayanan

No Variabel Kualitas Pelayanan Rata-Rata Skor Rangking 1 Keandalan 137.6 1 2 Keresponsifan 129.6 3 3 Jaminan 131.3 2 4 Empati 119 5 5 Berwujud 128.5 4

Dari Tabel 7 dapat diketahui, rekapitulasi rata-rata skor variabel kualitas

pelayanan yang menempati rangking pertama yaitu variabel keandalan, yang

terdiri dari PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji selama di

tanah air dan PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan bimbingan haji selama di

tanah suci. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang dimiliki variabel

keandalan sesuai dengan harapan jama’ah. Hal ini diduga bahwa manasik haji di

tanah air dan bimbingan haji selama di tanah suci merupakan hal yang pokok

dalam melaksanakan ibadah haji. Oleh karena itu, PT. Pandu As Shofa Travel

memberikan pelayanan tersebut agar seluruh jama’ah khusyu’ dalam

melaksanakan ibadah haji. Adapun rekapitulasi rata-rata skor variabel kualitas

pelayanan yang menempati rangking terakhir yaitu variabel empati, yang terdiri

dari Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara

pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar

program PAS travel) dan PT. Pandu As Shofa Travel memahami kebutuhan

seluruh jama’ah. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang dimiliki

variabel empati terhadap kepuasan jama’ah haji hanya sedikit. Hal ini diduga

Page 71: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel kurang dari harapan

jama’ah haji. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha memberikan

pelayanan yang baik agar jama’ah dapat melaksanakan ibadah haji dengan

khusyu’dan nyaman.

b) Kepuasan Jama’ah Haji

Tabel 8 Respon Jama’ah terhadap Variabel Kepuasan Jama’ah Haji

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 48 Pegawai PT. Pandu As Shofa

Travel memberikan informasi dengan baik tentang sesuatu yang dibutuhkan jama’ah

2 28 0 2 0 126 4

49 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan jelas tentang sesuatu yang dibutuhkan oleh jama’ah

5 22 0 5 0 123 5

50 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang sesuatu yang dibutuhkan oleh jama’ah

4 21 0 7 0 118 7

51 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman selama di tanah suci

10 21 0 1 0 136 1

52 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman selama di tanah suci

9 22 0 1 0 135 2

53 Kinerja yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel terhadap jama’ah sesuai dengan harapan jama’ah

3 27 0 2 0 127 3

54 Pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan harapan jama’ah

3 23 0 6 0 119 6

55 PT. Pandu As Shofa Travel menerima atas keluhan jama’ah (seperti: menyediakan kotak kritik dan saran)

4 19 0 8 1 113 9

Page 72: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 56 PT. Pandu As Shofa Travel

merespon atas keluhan jama’ah dalam bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan keluhan jama’ah

0 26 0 5 1 115 8

Dari Tabel 8 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel kepuasan jama’ah haji yang menempati rangking

pertama yaitu pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa

aman dan nyaman selama di tanah suci. Hal tersebut menunjukkan bahwa

pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman dan nyaman

selama di tanah suci sesuai dengan harapan jama’ah. Hal ini diduga, bahwa

pegawai PT. Pandu As Shofa Travel berusaha untuk memelihara efesiensi dan

efektifitas dalam kegiatan usahanya, agar seluruh jama’ah dapat melaksanakan

ibadah haji dengan khusyu’. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel kepuasan jama’ah yang menempati rangking terakhir

yaitu PT. Pandu As Shofa Travel menerima atas keluhan jama’ah (seperti:

menyediakan kotak kritik dan saran). Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh

yang diberikan oleh PT. Pandu As Shofa Travel terhadap jama’ah haji dalam

menerima atas keluhan jama’ah (seperti: menyediakan kotak kritik dan saran)

hanya sedikit. Hal ini diduga bahwa PT. Pandu As Shofa Travel belum

menyediakan kotak kritik dan saran untuk menerima atas keluhan jama’ah. Akan

tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha untuk selalu menjaga kepercayaan

jama’ah sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan pelayanan

yang diberikan kepada seluruh jama’ah agar dalam melaksanakan ibadah haji

jama’ah merasa nyaman dan khusyu’.

Page 73: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

D. Analisis Data Penelitian

1. Uji Regresi Linear Berganda

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan

bantuan software SPSS 13.0 for windows, maka didapatkan hasil sebagai

berikut:

Tabel 9 Hasil Pendugaan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Jama’ah Haji)

Variabel Parameter Dugaan T-hitung Sig. Elastisitas (Constant) 3.022 0.860 0.398 Keandalan 0.006 0.037 0.971 0.01 Keresponsifan 0.375 1.682 0.105* 0.30 Jaminan 0.238 1.396 0.174 0.19 Empati 0.719 2.740 0.011** 0.30 Berwujud 0.043 0.746 0.462 0.09 * Signifikan (Taraf nilai signifikan α = 10%) ** Signifikan (Taraf nilai signifikan α = 1%)

Berdasarkan Tabel 9 dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda

sebagai berikut:

Y = 3,022 + 0,006 X1 + 0,375 X2 + 0,238 X3 + 0,719 X4 + 0,043 X5

Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa koefesien arah regresi

antara variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud

menyatakan adanya pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah

haji).

Variabel keandalan (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan (jama’ah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,006.

Variabel keresponsifan (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan (jama’ah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar

0,375.

Page 74: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Variabel jaminan (X3) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan (jama’ah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,238.

Variabel empati (X4) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,719.

Variabel berwujud (X5) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,043.

Hal ini menunjukkan bahwa koefesien regresi antara variabel keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud sesuai dengan harapan

pelanggan (jama’ah haji).

2. Uji Koefesien Determinasi

Dari hasil penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0

for windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 10 Model Summary(b)

Model R R

Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .926(a) .857 .829 2.11407 1.780a Predictors: (Constant), Berwujud, Empati, Keresponsifan, Jaminan, Keandalan b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Tabel 10 menunjukkan bahwa nilai koefesien determinasi (R Square)

sebesar 0,857 dan koefesien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R

Square) sebesar 0,829 artinya bahwa kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (jama’ah haji) sebesar 82,9 % sedangkan sisanya sebesar

17,1 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang digunakan oleh

penulis.

Page 75: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Hasil penelitian ini mendapatkan R = 0,926 menunjukkan R hampir

mendekati angka 1, artinya antara variabel kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan

(jama’ah haji) mempunyai pengaruh positif dan sangat kuat.

3. Uji F-test (Simultan)

Dari hasil penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0

for Windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 11 ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 695.798 5 139.160 31.137 0.000*Residual 116.202 26 4.469

1

Total 812.000 31 b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan * Signifikan (Taraf nilai signifikan α = 1 % - 10%)

Pada Tabel 11 menunjukkan bahwa nilai signifikansinya sebesar 0,000

dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,1 ini berarti variabel independen

(keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) secara bersama-

sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan

pelanggan (jama’ah haji)). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen

(keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) sesuai dengan

harapan pelanggan (jama’ah haji).

4. Uji T-test (Parsial)

Berdasarkan hasil uji t-test dilihat pada Tabel 10 dapat dijelaskan

pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sebagai

berikut:

Page 76: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

a) Variabel Keandalan (X1)

Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,971 dimana angka tersebut

menunjukkan bahwa variabel keandalan (X1) tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

b) Variabel Keresponsifan (X2)

Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,105 dimana angka tersebut

menunjukkan bahwa variabel keresponsifan (X2) berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

c) Variabel Jaminan (X3)

Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,174 dimana angka tersebut

menunjukkan bahwa variabel jaminan (X3) tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

d) Variabel Empati (X4)

Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,011 dimana angka tersebut

menunjukkan bahwa variabel empati (X4) berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

e) Variabel Berwujud (X5)

Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,462 dimana angka tersebut

menunjukkan bahwa variabel berwujud (X5) tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Hal ini menunjukkan bahwa hanya variabel keresponsifan dan variabel

empati yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelangan

(jama’ah haji), sedangkan sisanya variabel keandalan, variabel jaminan dan

variabel berwujud tidak berpengaruh secara signifikan. Ketiga variabel

Page 77: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

tersebut nilai signifikansinya lebih besar dari nilai taraf signifikansinya yaitu

sebesar 0,1 ini berarti variabel keandalan, jaminan dan berwujud tidak

berpengaruh secara signifikan, akan tetapi hanya sedikit pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

5. Uji Elastisitas

Berdasarkan hasil uji elastisitas dilihat pada Tabel 9 dapat diketahui bahwa

nilai elastisitas variabel keandalan (X1) sebesar 0.01, variabel keresponsifan

(X2) sebesar 0.30, variabel jaminan (X3) sebesar 0.19, variabel empati (X4)

sebesar 0.30, variabel berwujud (X5) sebesar 0.09, kelima variabel tersebut

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Akan tetapi

variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud

menunjukkan tidak responsif (inelastis) terhadap kepuasan pelanggan

(jama’ah haji). Artinya hanya sedikit pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan (jama’ah haji).

Page 78: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan bab

sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:

1. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan (jama’ah haji) adalah variabel keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Hal ini menunjukkan bahwa

antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan,

empati dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan (jama’ah haji).

2. Pengaruh antara faktor-faktor kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Hal ini diperkuat oleh hasil

uji F-test (simultan) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (jama’ah haji). Sedangkan berdasarkan hasil uji T-test (parsial),

hanya variabel keresponsifan dan empati yang berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji), sedangkan

variabel keandalan, jaminan dan berwujud berpengaruh positif, tetapi tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah

haji), hal ini menunjukkan bahwa hanya sedikit pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Adapun berdasarkan hasil uji

elastisitas, variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan

berwujud berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Page 79: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Akan tetapi kelima variabel tersebut menunjukkan tidak responsif

(inelastis) terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji), hal ini

menunjukkan bahwa hanya sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

(jama’ah haji).

B. Saran

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa PT. Pandu As Shofa Travel

telah memberikan pelayanan yang baik bagi jama’ahnya. Namun dalam

realitanya pihak PT. Pandu As Shofa Travel terus memperbaiki kualitas

pelayanannya untuk menciptakan kepuasan bagi jama’ahnya. Ada beberapa

saran dari penulis, diantaranya adalah:

1. PT. Pandu As Shofa Travel agar dapat memahami kebutuhan dan

kepentingan seluruh jama’ah haji.

2. PT. Pandu As Shofa Travel agar dapat menerima dan merespon atas

keluhan jama’ah dalam bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan keluhan

jama’ah.

3. PT. Pandu As Shofa Travel harus lebih memperhatikan faktor yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan

jama’ah.

Page 80: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah. “Definisi Ahli Sunnah Wal Jama’ah”. Artikel diakses pada 8 Juni 2008 dari http://assunnah-qatar.com/htm.

Ala. “Penyelengaraan Ibadah Haji : FIRST COME FIRST SERVED.” Artikel

diakses pada 6 April 2008 dari http://www.bimasislam.depag.go.id. Alamsyah, Syariful dan Erna Rumiati. Bimbingan Haji dan Umrah Dewan

Da’wah. Cet I. Jakarta: Hudaya Safari Travel, 2000. Al-hasby, M. Baqir. Fiqih Praktis. Bandung: Mizan, 1999. Al-Mushlih, Abdullah dan Shalah Ash Shawiy. Prinsip-prinsip Islam Untuk

Kehidupan. Cet I. Jakarta: Yayasan Al-Haramain, 1998. Amir, M Taufik. Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern.

Jakarta: PPM, 2004. Assauri, Sofjan. “Cutomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer

Satisfaction” Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No.1, (Januari 2003): h. 28.

Aviliani dan Wilfridus. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan.” Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no. 5 (Mei 1997): h. 9.

Bari, Fathul. “Kelebihan Haji yang Diterima.” Artikel diakses pada 6 April 2008

dari http://ms.wikipedia.org/wiki/Haji Daradjat, Zakiah. Ibadah yang Unik. Cet ke-8. Jakarta: Ruhama, 2000. Dunair, Nurhasyima. “Manajemen Kualitas Pelayanan.” Artikel diakses pada 11

Februari 2008 dari http://www.damandiri.or.id/file/bab2.pdf. Hariwijaya, M dan Triton P.B,. Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi.

Cet I. Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007. Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian. Jilid I. Edisi ke-8. Jakarta: Salemba Empat, 1995. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2.

Jilid I. Jakarta: Salemba Empat, 2006.

Page 81: ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/19682/1/AYI... · yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta

Putri, Yoanita Rachma Eka. ”Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu As Shofa.” Laporan Praktek Kerja Lapangan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWIJA Jakarta, 2004.

Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 2003. Santoso, Singgih. SPSS: Mengolah Data Statistik secara Profesional. Jakarta: PT.

Elex Media Komputindo, 1999. Saraswati, Amelia. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan.” Skripsi S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2006.

Sukirno, Sadono. Pengantar Microekonomi. Edisi ke-3. Jakarta: PT. Grafindo

Persada, 2005 Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta,

2001. Tjiptono, Fandy. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi

Offset, 2003. _ _ _ _ _. Service, Quality, and Satisfactions. Yogyakarta: Andi Offset, 2005. Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008.