analisis pengaruh tingkat kualitas...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial Islam (S. Sos.I)
Oleh : Ayi Aminuddin Rosid NIM: 104053002011
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1429 H/2008 M
ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I)
Oleh Ayi Aminuddin Rosid NIM: 104053002011
Pembimbing,
Drs. Cecep Castrawijaya, M.A. NIP: 150 287 029
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1429 H/2008 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi berjudul ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta) telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada 4 Juni 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I) pada Program Studi Manajemen Dakwah.
Jakarta, 4 Juni 2008
Sidang Munaqasyah Ketua Merangkap Anggota, Sekretaris Merangkap Anggota,
Drs. Mahmud Jalal, MA Dra. Sukmayeti NIP: 150202342 NIP: 150234867
Anggota,
Penguji I, Penguji II,
Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA Noor Bekti Negoro, SE, STP, M.Si NIP: 150270815 NIP: 150293230
Pembimbing,
Drs. Cecep Castrawijaya, MA. NIP: 150287029
ABSTRAK
Ayi Aminuddin Rosid Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu, perusahaan biro perjalanan haji khusus harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada jama’ah agar perusahaan biro perjalanan haji khusus tersebut dapat bersaing dengan perusahaan biro perjalanan haji khusus lainnya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) dan melihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Dalam mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan diantaranya keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 32 responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan objek jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel tahun 2006. Untuk analisis dan uji hipotesis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS 13.0 for windows.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) adalah variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan (jama’ah haji).
Berdasarkan hasil uji t-test (parsial) yang terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) adalah variabel keresponsifan dan variabel empati. Sedangkan variabel keandalan, jaminan dan berwujud tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Sedangkan konstribusi variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) ditunjukkan oleh koefesien determinasi yang sudah disesuaikan sebesar 82.9 %, sedangkan sisanya sebesar 17.1 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang digunakan oleh penulis.
KATA PENGANTAR
Terukir rasa syukur kupersembahkan kepada sang khaliq yakni Allah SWT,
karena telah melimpahkan rezeki dan nikmat yang berlimpah ruah kepada penulis,
semoga pada saat ini penulis masih dapat merasakan setetes ilmu yang kau
titipkan, dan penulis berharap dapat mengamalkannya sampai malaikat menyulam
kebaikanku diakhir hisab nanti.
Shalawat berhati salam semoga tergenggam kepada pemimpin Islam serta
idaman semua makhluk agama Allah di dunia, yakni Rasulullah SAW. Beliaulah
yang membimbing serta mendidik makhluk-Nya mulai dari gelapnya zaman
hingga merasakan kelembutan Islam dari Iman yang menyinari hidup dan menjadi
pedoman dihari pertanggung jawaban nanti.
Selanjutnya penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga
kepada semua pihak yang membantu kelancaran penulisan skripsi ini, baik berupa
dorongan moril maupun materil, karena penulis yakin tanpa bantuan dan
dukungan tersebut, sulit rasanya bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Papa dan Mama tercinta yang senantiasa ikhlas dan sabar dalam mengarungi
pahit dan getirnya perjuangan hidup demi kelangsungan pendidikan penulis,
mulai dari pendidikan taman kanak-kanak sampai kejenjang pendidikan yang
lebih tinggi dan selalu memberikan do’a restunya sehingga penulis dapat
menyelesaikan studi di Universitas Islam Negeri Jakarta.
2. Dr. Murodi, MA selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi.
3. Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah.
4. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Sekretaris Jurusan dan juga sebagai
dosen pembimbing dalam penyusunan skripsi ini yang telah memberikan
banyak masukan dan arahan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan
waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan kepada penulis dalam
penyusunan skripsi ini.
5. Dra. Rini Laili Prihartini, M.Si., dan Noor Bekti Negoro, SE., S.TP., M.Si.
selaku dosen metodologi penelitian dan statistik yang telah memberikan
masukan kepada penulis dalam mendiskusikan tentang penyusunan skripsi ini.
6. Seluruh staf Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas Dakwah dan
Komunikasi, yang telah melayani peminjaman buku-buku literatur sebagai
referensi dalam penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh staf PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta, terutama kepada Manajer
Administrasi dan Keuangan, yakni Drs. H. Zainuddin Tamad yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan telah
ikhlas meluangkan waktunya untuk memberikan semua data-data yang
diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
8. Kakak-kakak dan keponakan-keponakanku yang lucu-lucu yang telah
memberikan semangat, do’a, nasehat dan keceriaan selama penulis
menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-temanku yakni “Tonx-tonx Group” (Zaki, Fatur, H. Humaidi),
Saidatul Awaliyah, Ka Bahri, Ria Astri, Rahmawati, Ade Lestari, Laili, Laila,
Hilda, Qoyyima, Dini Nurani, Ika Fitrianti, Diniati, Ummi, terima kasih atas
persahabatan yang telah kalian berikan, semoga kita bisa menjadi sahabat
selamanya.
10. Semua teman-teman di HIQMA (Himpunan Qori dan Qori’ah Mahasiswa)
yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Qur’an, Shalawat serta seni
budaya Islam (Marawis dan Gambus).
11. Teman-teman seangkatan dan seperjuangan jurusan MD/A dan MD/B periode
2004, yang tidak pernah penulis lupakan selama menempuh pendidikan
bersama.
Akhirnya penulis berharap semoga do’a yang telah diberikan mendapatkan
balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT dan penulis berharap semoga skripsi
ini bermanfaat bagi yang membaca pada umumnya dan bagi segenap keluarga
besar Jurusan Manajemen Dakwah pada khususnya.
Jakarta,Mei 2008
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.................................................................................. i DAFTAR ISI................................................................................................. iv DAFTAR TABEL ........................................................................................ vi DAFTAR GAMBAR.................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ viii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah......................................................... 1 B. Perumusan Masalah ............................................................... 4 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................. 4
1. Tujuan Penelitian ............................................................. 4 2. Manfaat Penelitian ........................................................... 4
D. Penelitian Terdahulu .............................................................. 5 E. Kerangka Pemikiran............................................................... 6 F. Hipotesis Penelitian ............................................................... 7
BAB II TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN JAMA’AH HAJI A. Teori Kualitas Pelayanan ....................................................... 8
1. Definisi Kualitas .............................................................. 8 2. Dimensi Pengukuran Kualitas.......................................... 9 3. Definisi Kualitas Pelayanan ............................................. 11 4. Komponen Kualitas Pelayanan ........................................ 13 5. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ 13
B. Teori Kepuasan Pelanggan..................................................... 14 1. Definisi Kepuasan Pelanggan .......................................... 14 2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan....................... 16 3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ................................. 18
C. Teori Jama’ah Haji................................................................. 19 1. Pengertian Jama’ah Haji .................................................. 19 2. Hukum Haji...................................................................... 20 3. Rukun Haji ....................................................................... 21 4. Macam-Macam Haji ........................................................ 22 5. Adab, Wajib, Sunnat-Sunnat Haji.................................... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian ......................................... 24 B. Ruang Lingkup Penelitian...................................................... 24
1. Subjek dan Objek Penelitian ............................................ 24
2. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................... 25 C. Metode Penentuan Sampel..................................................... 25
1. Populasi ............................................................................ 25 2. Sampel.............................................................................. 25
D. Variabel Penelitian ................................................................. 26 E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ........ 26 F. Teknik Pengumpulan Data..................................................... 30
1.................................................................................... Data Primer............................................................................... 30
2.................................................................................... Data Sekunder........................................................................... 30
G. Uji Instrumen ......................................................................... 31 1. Uji Validitas ..................................................................... 31 2. Uji Reliabilitas ................................................................. 31
H. Metode Analisis Data............................................................. 32 1. Uji Regresi Linear Berganda............................................ 33 2. Uji Koefesien Determinasi............................................... 34 3. Uji F-test (Simultan) ........................................................ 35 4. Uji T-test (Parsial)............................................................ 35 5. Uji Elastisitas ................................................................... 37
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................... 39
1. Sejarah Berdirinya PT. Pandu As Shofa dan Perkembangan Usaha PT. Pandu As Shofa ..................... 39
2. Visi, Misi, dan Tujuan PT. Pandu As Shofa .................... 42 3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa ......................... 43 4. Program Kegiatan Haji PT. Pandu As Shofa ................... 45
B. Pengolahan Uji Instrumen...................................................... 48 C. Penemuan dan Pembahasan ................................................... 48
1. Deskripsi Data Responden Penelitian .............................. 48 2. Deskripsi Kuesioner Penelitian........................................ 49
D. Analisis Data Penelitian ......................................................... 61 1. Uji Regresi Linear Berganda............................................ 61 2. Uji Koefesien Determinasi............................................... 62 3. Uji F-test (Simultan) ........................................................ 63 4. Uji T-test (Parsial)............................................................ 63 5. Uji Elastisitas ................................................................... 65
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................ 66 B. Saran....................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL 1. Tabel 1 Skala Likert ........................................................................... 32
2. Tabel 2 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel
Keandalan.............................................................................. 49 3. Tabel 3 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel
Keresponsifan........................................................................ 51
4. Tabel 4 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Jaminan................. 53
5. Tabel 5 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Empati .................. 54
6. Tabel 6 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Berwujud .............. 55
7. Tabel 7 Rekapitulasi Rata-Rata Skor Variabel Kualitas Pelayanan .............................................................................. 58
8. Tabel 8 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Kepuasan
Jama’ah Haji ......................................................................... 59
9. Tabel 9 Hasil Pendugaan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Jama’ah Haji) .................................... 61
10. Tabel 10 Model Summary.................................................................... 62
11. Tabel 11 ANOVA ................................................................................ 63
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil Wawancara Struktur Organisasi Brosur Lampiran 2 Daftar nama responden sampel penelitian jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Trevel Jakarta tahun 2006 Daftar Kuesioner Data Mentah Jawaban Responden Uji Instrumen Output SPSS 13.0 Uji Instrumen Data Mentah Jawaban Responden Penelitian Data Responden Penelitian Output SPSS 13.0 Regression Olah Data Uji Elastisitas Lampiran 3 Surat Penelitian Surat Bimbingan Surat Keterangan
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Mei 2008
Ayi Aminuddin Rosid
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Peningkatan kualitas pelayanan penyelenggaraan ibadah haji, setiap
tahunnya dilakukan berbagai perbaikan dan penyempurnaan secara terus
menerus dari tahun ke tahun. Perbaikan-perbaikan tersebut, mencakup
penyempurnaan sistem penyelenggaraan haji mulai dari sistem pendaftaran,
dokumen dan pembuatan visa, pemberangkatan, operasional di Arab Saudi
sampai pemulangan ke Tanah Air.
Pada dasarnya penyelenggaraan ibadah haji pantas dipikirkan secara
cermat, hal ini berkaitan dengan kebijakan penyelenggaraan ibadah haji yang
didasarkan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan
ibadah haji yang diisyratkan dengan tiga hal yang harus diupayakan secara
konsisten dan terus-menerus oleh pemerintah, yaitu Pertama, Pembinaan yang
mencakup bimbingan, penyuluhan dan penerangan. Kedua, Pelayanan yang
terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, kesehatan, akomodasi, dan
sebagainya. Ketiga, Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta
asuransi perlindungan dari pihak lain yang merugikan jama’ah haji.1 Dengan
demikian, peluang inilah yang dilirik oleh biro-biro transformasi swasta
dengan menawarkan berbagai fasilitas demi kenyamanan ibadah dan agar
dapat menarik simpati jama’ah.
1 Ala, Penyelengaraan Ibadah Haji : FIRST COME FIRST SERVED, Artikel diakses pada 6
April 2008 dari http://bimasislam.depag.go.id/?mod=news&op=detail&id=238
Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus
diprioritaskan adalah kepuasan jama’ah haji agar dapat bertahan, bersaing dan
menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap
penting oleh para jama’ah dan pimpinan berusaha untuk menghasilkan kinerja
sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan jama’ah haji.
Adapun ciri pelayanan yang baik, yang dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia
sarana dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan,
bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai, mampu
melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas,
memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, mengetahui pengetahuan
umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.2
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen.3 Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang
atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan
yang baik atau memuaskan.4 Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi
dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggannya.
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu
atau membuat sesuatu memadai.5 Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J.
Supranto, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan
2 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 9. 3 Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfactions, (Yogyakarta:
Andi Offset, 2005), h. 192. 4 Sofjan Assauri, Cutomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Cutomer Satisfaction,
Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No.1, (Januari 2003): h. 28. 5 Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfactions, h. 195.
harapannya.6 Sedangkan menurut Freddy Rangkuti, kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian.7 Dari ketiga pengertian kepuasan tersebut, J. Supranto
menyimpulkan bahwa pengertian kepuasan merupakan perbedaan antara
harapan dan kinerja yang dirasakan sama dengan apa yang diharapkan.
Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.8 Sedangkan menurut penulis kepuasan
pelanggan adalah harapan dan kinerja yang dirasakan atau diterima oleh
pelanggan, sesuai dengan apa yang diharapkan.
PT. Pandu As Shofa Travel merupakan sebuah perusahaan bisnis yang
bergerak dibidang jasa pelayanan haji khusus. Perusahaan travel ini memiliki
karyawan dalam jumlah relatif kecil, akan tetapi mereka berusaha untuk
memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan usahanya.
Masalah utama sebagai sebuah perusahaan jasa pelayanan haji khusus
yang banyak pesaingnya. PT. Pandu As Shofa Travel dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan jama’ah sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui
penilaian jama’ah haji tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pandu
As Shofa Travel serta kepuasan jama’ah haji. Maka penulis akan menuangkan
dalam sebuah karya tulis “skripsi” dengan judul: ANALISIS PENGARUH
6 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001), h.
233. 7 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,
2003), h. 30. 8 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, h. 224.
TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel
Jakarta).
B. Perumusan Masalah
Adapun masalah pokok yang akan dibahas dalam skripsi ini mengenai:
a. Faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap
kepuasan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta tahun 2006?
b. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, keresposifan,
jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan jama’ah haji PT. Pandu
As Shofa Travel Jakarta tahun 2006?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini
adalah :
a. Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh
terhadap kepuasan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta
tahun 2006.
b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan
jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta tahun 2006.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Manfaat akademis: Penelitian ini diharapkan dapat menambah
pengetahuan, wawasan dan dapat mengaplikasikan teori yang telah
diperoleh selama perkuliahan di bidang manajemen pemasaran haji,
khususnya mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
(jama’ah haji).
b. Manfaat Praktis: Penelitian ini diharapkan sebagai pertimbangan bagi
perusahaan dalam meningkatkan pendapatan dimasa mendatang
dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
(jama’ah haji).
D. Penelitian Terdahulu
Dalam penyusunan skripsi ini sebelum penulis mengadakan penelitian
lebih lanjut kemudian menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah, maka
langkah awal yang penulis tempuh adalah mengkaji terhadap penelitian
terdahulu.
Retno T Suryandari dan Apriliyati (Skripsi S1, Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta) dalam penelitiannya yang
berjudul “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Bisnis Eceran.” Dalam penelitian ini digunakan 5 dimensi Service
Quality (SERVQUAL). Dari hasil penelitian yang menggunakan analisis
SERVQUAL tersebut dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Amelia Saraswati (Skripsi S1, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada
pelanggan carrefour-lebak bulus).” Dalam penelitian ini juga menggunakan
metode SERVQUAL dengan 5 dimensi yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yaitu: Reliability (keandalan),
Responsiveness (ketanggapan), Tangible (bukti fisik), Assurance (jaminan)
dan Empathy (empati). Dari hasil penelitian yang menggunakan analisis
SERVQUAL tersebut dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
E. Kerangka Pemikiran
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis biro perjalanan haji khusus,
telah memaksa para perusahaan biro pejalanan haji khusus untuk bersaing
memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada para jama’ahnya.
Perusahaan jasa biro perjalanan haji khusus yang ada sekarang mulai
menyadari pentingnya kualitas pelayanan (service quality). Salah satu cara
agar penjualan jasa biro perjalanan haji khusus lebih unggul dibandingkan
para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, yang
dapat memenuhi tingkat kepentingan jama’ah.
Kualitas pelayanan (service quality) dibangun atas adanya perbandingan
dua faktor utama, yaitu: persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan .
Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan,
terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu keandalan,
kerseponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Kelima unsur tersebut akan
menjadi acuan dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar
sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Penelitian Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
F. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu dugaan jawaban yang paling memungkinkan
walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian. Dugaan jawaban
sementara ini pada prinsipnya bermanfaat untuk proses penelitiannya agar
lebih terarah.9
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula
dengan hipotesis alternatif (Ha).10 Adapun hipotesis dalam penelitian ini
adalah:
H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
9 M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi,
(Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 50. 10 Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo, 1999, h. 52.
Keandalan
Keresponsifan
Jaminan
Empati
Berwujud
Pelayanan yang Diterima
Pelayanan yang Diharapkan
Kepuasan Pelanggan
BAB II
TEORI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN JAMA’AH HAJI
A. Teori Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas
Kualitas dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang dikutip dalam
artikel Nurhasyima Dunair diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu
atau pribadi yang baik.11 Untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi
kualitas yang dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai berikut:
a. Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip dalam buku Fandy Tciptono
mendefinisikan ”kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.”12
b. Menurut Gilmore yang dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan
Indonesia mendefinisikan ”kualitas sebagai derajat sejauh mana
produk memenuhi suatu desain atau spesifikasi.” 13
c. Menurut The American Society for Quality Control dikutip dalam
Majalah Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan ”kualitas
adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
11 Nurhasyima Dunair, Manajemen Kualitas Pelayanan, Artikel diakses pada 11 Februari
2008 dari http://www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf. 12 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta: Andi Offset,
2003), h. 51. 13 Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,
Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no. 5 (Mei 1997): h. 9.
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.”14
Dari definisi kualitas menurut beberapa pakar tersebut, penulis
menyimpulkan bahwa kualitas adalah ciri-ciri yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
2. Dimensi Pengukuran Kualitas
Menurut Sviokla yang dikutip dalam buku Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari
apek-aspek sebagai berikut:15
a. Kinerja (performance): Kinerja disini merujuk pada karakter produk
inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-
aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh
preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
b. Keragaman Produk (features): Dapat berbentuk produk tambahan dari
suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.
Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-
masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya
perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian,
perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibelitas
agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
c. Keandalan (reliability): Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaaan tidak berfungsi
14 Ibid, h. 9. 15 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 176-179.
(malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang
menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam
memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya
biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila
produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.
d. Kesesuaian (conformance): Dimensi lain yang berhubungan dengan
kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam
industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari
tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan
kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak diantisipasi dan
beberapa keasalahan lain.
e. Daya Tahan (durability): Ukuran daya tahan suatu produk meliputi
segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, daya tahan suatu produk
didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang
sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, daya tahan
diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah
kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan
untuk mengganti produk.
f. Kemampuan Pelayanan (serviceability): Kemampuan pelayanan bisa
juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan
produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen
tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi
juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses
komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan
kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut
dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai
pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk
tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang
dinilai secara subjektif oleh konsumen.
g. Estetika (aesthetics): Estetika merupakan dimensi pengukuran yang
paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu
produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu
produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan
penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
h. Kualitas yang dipersepsikan (percived quality): Konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk
(jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk
secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara
produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat
kritis dalam pengukuran kualitas produk.
3. Definisi Kualitas Pelayanan
Dalam dunia bisnis mengenal ungkapan ”Every Bussiness is a
Service Business”. Semakin hari, aspek pelayanan semakin mendapatkan
perhatian, bahkan untuk perusahaan bukan jasa (pelayanan). Perusahaan
manufaktur pun menyadari bahwa tanpa pelayanan yang baik, setinggi
apapun kualitas produknya, kalau tidak dibarengi dengan pelayanan,
pelanggan akan lari ke produk pesaing.16
16 M. Taufik Amir, Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern, (Jakarta:
PPM, 2004), h. 26.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan
jasa dalam memuaskan pelanggannya adalah dengan meningkatkan
kualitas pelayanan (kualitas jasa). Kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.17
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service
Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, yaitu: reparasi,
peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, perbankan ritel dan pialang
sekuritas.
SERVQUAL (Service Quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima atau peroleh.18 SERVQUAL (Service Quality)
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan
yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.
Jika kenyataan lebih dari yang mereka harapkan, maka pelayanan
dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas. Apabila
kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.
17 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 59. 18 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 147.
4. Komponen Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:19
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical Quality
dapat diperinci lagi menjadi:
1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bila dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil.
3) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas
operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Menurut Zeithaml yang dikutip dalam Majalah Manajemen
Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi
melalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 20
a. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpecaya.
19 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 60. 20 Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, h.
10-11.
b. Keresponsifan (responsiveness): pemberian pelayanan secara cepat dan
tanggap.
c. Jaminan (assurance): pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
d. Empati (empathy): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
e. Berwujud (tangible): kebutuhan pelanggan yang berfokus pada
penampilan barang atau jasa. Ini mencakup antara lain; fasilitas fisik,
perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.
B. Teori Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu modal bagi suatu
perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep
kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian kepuasan
pelanggan, penulis mengedepankan pengertian kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya:
a. Menurut Philip Kotler, ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
sesuai dengan harapannya.”21
21 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 1995), Jilid I, Edisi ke-8, h. 52.
b. Menurut Freddy Rangkuti, ”kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian.”22
c. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto, ”kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya.” 23
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan pelanggan
terhadap suatu perusahaan tertentu, karena keduanya berkaitan erat dengan
konsep kepuasan pelanggan.24 (lihat gambar 2)
Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2003, h. 24
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,
22 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2003), h. 30. 23 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, h. 233. 24 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction,h. 24.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas. Bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan
sangat puas.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan beragam
dari yang sederhana hingga yang canggih. Adapun metode yang digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:25
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih
cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran
dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan
pelanggan. Perusahaan yang reponsif mengukur kepuasan pelanggan
dengan mengadakan survei secara berkala.
Menurut Freddy Rangkuti pengukuran tersebut dapat dilakukan
dengan cara berikut:26
1) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup
puas, puas, dan sangat puas.
25 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, h. 48.
26 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 24.
2) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yakni mengenai
seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua
hal pokok. Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
4) Importance Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta merangking elemen atau
atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen
dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
c. Ghost Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
(pembeli potensial) produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalamannya dalam pembelian produk tersebut.
d. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok
yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, kualitas jasa diukur
oleh kualitas panggilan, struktur harga, jasa tambahan, kenyamanan
prosedur dan dukungan konsumen.
Apabila ditinjau lebih lanjut pencapaian kepuasan pelanggan melalui
kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan
sebagai berikut: 27
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan
metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam
beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut
pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi
pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk
di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan
dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik.
27 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 192.
d. Mengembangkan dan menerapkan perusahaan menghubungi
pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan
dan harapan pelanggan (accountable), perusahaan menghubungi
pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan
pelayanannya (proactive), dan partnership marketing yaitu perusahaan
membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk
meningkatkan citra dan posisi perusahaan sesuai.
C. Teori Jama’ah Haji
1. Pengertian Jama’ah Haji
Jama'ah menurut bahasa diambil dari kata "jama'a" artinya
mengumpulkan sesuatu. Sedangkan menurut istilah jama'ah adalah
sekelompok orang banyak dan dikatakan juga sekelompok manusia yang
berkumpul berdasarkan satu tujuan.28
Adapun pengertian haji menurut bahasa berarti menyengaja suatu
perbuatan. Sedangkan menurut istilah adalah menyengaja mengunjungi
Baitullah Al-Haram dalam bulan-bulan haji untuk mengerjakan thawaf,
sa’i dan wukuf di Arafah dengan menurut syarat-syaratnya serta
menunaikan segala wajib-wajibnya.29
Muhammad Baqir Al-Hasby menyatakan bahwa haji berasal dari
bahasa arab, yaitu ”hajj”, yang berarti menuju atau mengunjungi sesuatu.
Sedangkan menurut istilah agama ialah mengunjungi ka’bah dan
28 Abdullah, Definisi Ahli Sunnah Wal Jama’ah, Artikel diakses pada 8 Juni 2008 dari
http://assunnah-qatar.com/htm. 29 Fathul Bari, Kelebihan Haji yang Diterima, Artikel diakses pada 6 April 2008 dari
http://ms.wikipedia.org/wiki/Haji
sekitarnya di kota Makkah untuk mengerjakan ibadah thawaf, sa’i, wukuf,
dan sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah dan
meraih keridhoannya.30
Penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan
jama’ah haji adalah sekelompok manusia yang berkumpul dan menyengaja
mengunjungi ka’bah (baitullah) untuk mengerjakan ibadah thawaf, sa’i,
wukuf, dan sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah
dengan cara, tempat dan waktu tertentu untuk meraih keridhoannya.
2. Hukum Haji
Haji merupakan rukun Islam yang kelima. Islam ditegakkan atas lima
dasar. Sebagaimana Rasulullah SAW bersabda: 31
قال عنهما هللا رضى الخطاب بن عمر بن اهللا عبد ابي عن على اإلسالم بنى يقول وسلم عليه اهللا صلى اهللا رسول سمعت الصالة وإقام اهللا رسول محمدا وأن اهللا اال الإله أن شهادة :خمس (ومسلم البخاري رواه) رمضان وصوم البيت وحج الزآاة وإيتاء
“Dari Abi Abdurrahman Abdillah bin Umar bin Khattab r.a. telah
berkata: “Aku telah mendengar Rasulullah SAW bersabda: “Didirikan Isalm itu atas 5 perkara; Mengakui bahwa tiada Tuhan melainkan Allah dan sesungguhnya Muhammad adalah utusan Allah, Mendirikan shalat, Mengeluarkan zakat, Mengerjakan haji dan Puasa pada bulan ramadhan.” (Diriwayatkan oleh Bukhari dan Muslim)
Allah SWT telah memerintahkan hambanya untuk berhaji dan haji
hukumnya wajib bagi orang yang pertama kali melaksanakan (memenuhi
rukun Islam), dan bagi orang yang bernazar. Sedangkan bagi yang sudah
30 M. Baqir Al-hasby, Fiqih Praktis, (Bandung: Mizan, 1999), h. 377. 31 Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Da’wah,
(Jakarta: Hudaya Safari Travel, 2000), Cet ke-I, h. 1.
pernah melaksanakan haji hukumnya sunnah.32 Dalam al-Qur’an
dinyatakan bahwa melaksanakan ibadah haji merupakan kewajiban bagi
setiap kaum muslim yang mampu melaksanakannya (memenuhi rukun
Islam). Sebagaimana yang dijelaskan dalam surat Ali-Imran/3: 97 berikut:
فإن آفر ومن سبيال إليه طاعاست من البيت حج الناس على ولله .العالمين عن غني الله
“Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu
(bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barang siapa mengingkari (kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.”
3. Rukun Haji
Rukun haji adalah rangkaian amalan yang harus dilakukan dalam
ibadah haji dan tidak dapat digantikan dengan yang lain, walaupun dalam
denda (dam), jika ditinggalkan maka tidak sah hajinya. Adapun rukun-
rukun haji sebagai berikut :33
a. Ihram, yaitu niat untuk melaksanakan manasik haji
b. Wukuf di ‘Arafah
c. Thawaf Ifadah
d. Sa’i antara bukit Shafa dan Marwah
e. Tertib dalam melaksanakan sebagian besar rukun-rukunnya.
4. Macam-Macam Haji
Ditinjau dari pelaksanaannya, ibadah haji dibedakan dalam tiga jenis
berdasarkan tata cara atau urutan pelaksanaannya: 34
32 Abdullah Al Mushlih dan Shalah Ash Shawiy, Prinsip-prinsip Islam Untuk Kehidupan,
(Jakarta: Yayasan Al-Haramain, 1998), Cet I, h. 317. 33 Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Da’wah, h. 7. 34 Zakiah Daradjat, Ibadah yang Unik, (Jakarta: Ruhama, 2000), Cet ke-8, h. 85.
a. Ifrad, yakni mengerjakan ibadah haji terlebih dahulu, baru kemudian
umrah, untuk mengerjakan cara ini tidak dikenakan denda (dam).
b. Tamattu’, yakni mengerjakan umrah terlebih dahulu, baru kemudian
mengerjakan haji, untuk ini dikenakan denda (dam).
c. Qiran, yakni haji dan umrah dilakukan sekaligus (sejalan) dan
tentunya dengan masing-masing satu niat. Untuk ini juga dikenakan
denda (dam).
5. Adab, Wajib dan Sunnat-Sunnat Haji
Seseorang yang akan melaksanakan haji, hendaknya mengetahui hal-
hal yang berkenaan dengan adab, wajib dan sunnat-sunnat haji yaitu:35
a. Istikharah: Maksudnya bukan untuk penentuan berangkat haji atau
tidak, karena haji itu sesuatu yng mutlak dan tidak perlu
diistikharahkan. Istikharah yang dimaksud ialah dalam penentuan
waktu safar, memilih kafilah, lewat udara atau laut dan lain-lain yang
berkenaan dengan itu.
b. Apabila sudah menetapkan niat untuk berhaji, maka hendaklah ia
mulai melakukan tobat memohon ampun dari segala dosa.
c. Ikhlas hanya karena Allah SWT, dan menjaga diri dari hal-hal yag
membawa kepada riya dan sum’ah.
d. Disunnatkan untuk tidak menyibukkan diri dengan usaha-usaha
perdagangan, yang mengakibatkan hatinya terlepas dari tujuan yang
lebih penting.
e. Seseorang akan berhaji hendaklah mempelajari cara-cara manasik haji.
35 Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Da’wah, h. 8-10.
f. Wajib bagi seseorang yang berhaji dengan hartanya yang halal.
g. Disunnatkan menulis wasiat, seperti wasiat membayar hutang.
h. Disunnatkan melakukan pamitan dengan keluarga, kerabat, tetangga
dan sahabat-sahabatnya.
i. Disunnatkan membawa bekal lebih, agar dapat membantu saudaranya
yang sama-sama berhaji dengannya yang membutuhkan bantuan. Hal
yang sama harus juga dilakukan bagi yang ditinggalkan.
j. Disunnatkan, memulai safar pada hari kamis, hal ini didasarkan kepada
perbuatan Nabi Muhammad SAW.
k. Selalu berdo’a dengan do’a-do’a selama di perjalanan, di tempat-
tempat yang mustajab.
l. Wajib bagi seseorang berhaji, memelihara kewajiban yang sudah
ditetapkan Allah, seperti taat dan menjauhi hal-hal yang diharamkan,
dan menegakkan shalat berjama’ah pada setiap waktunya.
m. Hendaklah ia selalu berperilaku dengan akhlak yang terpuji.
n. Disunnatkan juga membawa dan meminum air zam-zam.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
G. Pendekatan dan Desain Penelitian
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan,
meramalkan dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran
objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.36
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
jenis penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sampel dari satu
populasi dan menggunkan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang
pokok.37
Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif analitis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh
tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai objek penelitian.38
H. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat
memberikan informasi. Mereka terdiri dari pengelola dan jama’ah PT.
Pandu As Shofa Travel. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini
36 Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002),
Cet ke-23, h. 31. 37 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1995),
Cet ke-2, h. 3. 38 J. Vrendenbregt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, (Jakarta: PT. Gramedia, 1980),
h.34.
adalah “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa
Travel Jakarta)”.
2. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan februari 2008 sampai
dengan bulan april 2008. Adapun lokasi penelitian skripsi ini dilaksanakan
di kantor PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta yang beralamatkan di Jalan
Tarum Barat Blok A/14, Kalimalang, Jakarta Timur 13620. Telepon (021)
862 6470.
C. Metode Penentuan Sampel
Metode penentuan sampel dalam penulis skripsi ini penulis menggunakan
sebagai berikut :
1. Populasi
Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki
kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah
pokok dalam suatu riset khusus.39 Adapun yang menjadi populasi
penelitian penulisan skripsi ini adalah jama’ah haji PT. Pandu As Shofa
Travel Jakarta tahun 2006 sebanyak 93 jama’ah haji.
2. Sampel
Sampel adalah bagian terkecil dari populasi.40 Adapun teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel
berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai
39 M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi,
(Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 66. 40 Ibid, h.66.
sangkut-paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui
sebelumnya.41 Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak
32 orang responden yang merupakan jama’ah haji PT. Pandu As Shofa
Travel Jakarta. Jumlah responden penelitian ini meliputi sejumlah
responden yang lebih dari persyaratan minimal untuk sebaran normal yaitu
sebanyak 30 responden.
D. Variabel Penelitian
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan (Variabel X) yang terdiri dari: X1 = Keandalan; X2 =
Keresponsifan; X3 = Jaminan; X4 = Empati; X5 = Berwujud.
b. Variabel terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah kepuasan jama’ah
haji (Variabel Y).
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
1. Kualitas Pelayanan (Variabel X)
a. Keandalan (reliability): Kemampuan PT. Pandu As Shofa Travel yang
bersifat andal, peduli untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya. Adapun indikator keandalan (reliability), sebagai
berikut:
1) PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan berbagai aktivitas
pelayanan kepada para jama’ah sesuai dengan rencana.
2) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian terhadap
jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah.
41 Ibid, h. 68.
3) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus
terhadap jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah.
4) PT. Pandu As Shofa Travel menyediakan pelayanan yang baik dan
sesuai dengan janji yang diberikan.
b. Keresponsifan (responsiveness): Suatu kebijakan PT. Pandu As Shofa
Travel untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada jama’ah haji, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Adapun indikator keresponsifan (responsiveness), sebagai berikut:
1) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan jelas
tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air maupun
di tanah suci.
2) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara
terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah
air maupun di tanah suci.
3) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan layanan yang dibutuhkan
oleh jama’ah secara cepat.
4) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel selalu bersedia membantu
kesulitan yang dihadapi jama’ah.
5) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel mau meluangkan waktu untuk
menanggapi permintaan jama’ah secara cepat.
c. Jaminan (assurance): Pengetahuan dan kesabaran karyawan serta
kemampuan pegawai PT. Pandu As Shofa Travel untuk menimbulkan
rasa aman dan percaya kepada para jama’ah dalam memberikan
pelayanan haji. Adapun indikator jaminan (assurance), sebagai
berikut:
1) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memiliki pengetahuan haji
dengan baik.
2) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa
aman bagi para jama’ah selama di tanah suci.
3) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan
layanan kepada seluruh jama’ah.
d. Empati (emphaty): PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
para jama’ah dengan berupaya memenuhi keinginan jama’ah. Adapun
indikator empati (emphaty), sebagai berikut:
1) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara
pribadi kepada jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit dan
sebagainya).
2) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan
khusus secara pribadi kepada jama’ah yang membutuhkan (seperti:
ziarah-ziarah diluar program travel).
3) PT. Pandu As Shofa Travel memahami kebutuhan para jama’ah.
4) PT. Pandu As Shofa Travel memperhatikan kepentingan para
jama’ah.
e. Berwujud (tangible): Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, personal
dan media komunikasi yang dimiliki PT. Pandu As Shofa Travel.
Adapun indikator berwujud (tangible), sebagai berikut:
1) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perlengkapan yang baik
(seperti: kain ihram, mukena, dan sebagainya).
2) Sarana (seperti: alat transportasi, tempat penginapan, dan
sebagainya) yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai
dengan harapan jama’ah.
3) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel berpenampilan rapi.
4) Media komunikasi (seperti: brosur) gambarnya (lay out) dapat
menarik perhatian para jama’ah.
5) Media komunikasi (seperti: brosur) bahasa yang disampaikan
sangat jelas dan bersifat informatif bagi calon jama’ah
2. Kepuasan Jama’ah Haji (Variabel Y)
Kepuasan jama’ah haji: Tingkat perasaan jama’ah haji PT. Pandu As
Shofa Travel setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
jama’ah sesuai dengan harapannya. Adapun indikator kepuasan jama’ah
haji, sebagai berikut:
a) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan
baik tentang sesuatu yang dibutuhkan jama’ah.
b) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman
selama di tanah suci.
c) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman
selama di tanah suci.
d) Kinerja yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan
harapan jama’ah.
e) Pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan
harapan jama’ah.
f) PT. Pandu As Shofa Travel menerima atas keluhan jama’ah (misal:
menyediakan kotak kritik dan saran).
g) PT. Pandu As Shofa Travel dapat merespon keluhan jama’ah dalam
bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan permasalahan jama’ah.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan data sekunder dan data primer, sedangkan sumber data
eksternal berasal dari jama’ah haji dengan menggunakan kuesioner.
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung responden melalui
penelitian lapangan dengan cara:
a) Angket, yaitu merupakan alat pengumpulan data yang berupa
serangkaian daftar pertanyaan untuk dijawab responden.42 Dalam hal
ini adalah jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta.
b) Wawancara, yaitu penulis memperoleh keterangan dengan cara tanya
jawab sambil bertatap muka antara penulis dengan pengurus PT. Pandu
As Shofa Travel.
2. Data Sekunder, yaitu data yang dikumpulkan melalui penelitian
kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan
dengan penulisan skripsi ini, seperti buku-buku, internet, surat kabar,
majalah, brosur serta catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi.
42 Ibid, h. 61.
G. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur
apa yang diukur. Jika seorang peneliti menggunakan kuesioner dalam
pengumpulan data, maka kuesioner yang disusunnya harus dapat
mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas pengukuran
dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu lebih terarah
pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh pengukur
yang ada.43 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Software SPSS
13.0 for Windows Release.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh mana alat
ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur dipakai
untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh
relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan reliabel atau dapat
diandalkan.44 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Reliability
Analysis dengan metode Cronbach Alpha dan menggunakan Software
SPSS 13.0 for Windows Release. Dengan metode ini, koefesien keandalan
alat ukur dapat dihitung dengan rumus yang digunakan adalah sebagai
berikut:
RKKR
)1(1 −+=α
43 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 241. 44 Ibid, h. 241.
Keterangan:
α = Koefesien keandalan alat ukur
R = Koefesien rata-rata korelasi antar variabel
K = Jumlah variabel
H. Metode Analisis Data
Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap
kepuasan pelanggan (jama’ah haji) PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan
(jama’ah haji) dilakukan dengan skala likert mengembangkan prosedur
pengukuran dengan skala, dimana mewakili suatu kontinum bipolar.
Tabel 1 Skala Likert
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat SetujuSTS TS N S SS
1 2 3 4 5
Keuntungan penggunaan skala likert dari tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan yaitu adanya keragaman skor (variability of scorer) sebagai
akibat penggunaan skala 1-5, dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar
pertanyaan, memungkinkan pelanggan (jama’ah haji) mengekspresikan tingkat
pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima, lebih mendekati
kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistik, skala dengan lima
tingkatan (1-5) lebih tinggi kendalanya dibandingkan dengan dua tingkatan
“ya” atau “tidak”.
Skala ordinal adalah angka yang diberikan dimana angka-angka tersebut
mengandung pengertian tingkatan, ukuran ordinal digunakan untuk
mengurutkan objek data terendah sampai tertinggi atau sebaliknya. Skala
ordinal hanyalah memberikan nilai urutan atau rangking dan tidak
menggambarkan nilai absolut.45
Selanjutnya data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner, dimana
hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam tabel dianalisis berdasarkan
variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan
berwujud) yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan (jama’ah haji) PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta.
Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data
kuantitatif yang didapat mengenai kualitas pelayanan (keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) dan kepuasan pelanggan
(jama’ah haji), digunakan pengujian analisis regresi linear berganda dengan
menggunakan Software SPSS 13.0 for Windows. Software ini digunakan untuk
mengolah variabel analisa yang diperoleh melalui kuesioner.
1. Uji Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui hubungan
yang ada diantara variabel independen dengan variabel dependen. Adapun.
persamaan umum regresi linear berganda adalah:46
45 Amelia Saraswati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan,” (Skripsi
S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2006), h.51-52. 46 Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo, 1999, h. 43.
Keterangan:
Ỳ = Variabel dependen (kepuasan pelanggan (jama’ah haji)).
a = konstanta
b1 = Koefesien regresi parsial variabel keandalan; b2 = Koefesien regresi
parsial variabel keresponsifan; b3 = Koefesien regresi parsial
variabel jaminan; b4 = Koefesien regresi parsial variabel empati; b5
= Koefesien regresi parsial berwujud.
X1 = Variabel Keandalan; X2 = Variabel Keresponsifan; X3 = Variabel
Jaminan; X4 = Variabel Empati; X5 = Variabel Berwujud [[
2. Uji Koefesien Determinasi
Koefesien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam
output SPSS, koefesien determinasi terletak pada tabel Model Summary(b)
dan tertulis R Square. Namun untuk regresi berganda sebaiknya
menggunakan R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R Square),
karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan
dalam penelitian.
Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square
berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret
waktu (time series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square
dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.47
47 Ibid,, h. 50-51.
Ỳ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
3. Uji F-test (Simultan)
Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel
dependen.48 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1 % sampai
dengan 10%.
Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan
yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan:
H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah
haji).
Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig F < 0,1
artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen
terhadap variabel dependen.
4. Uji T-test (Parsial)
T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-
masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel
dependen. 49 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1 % sampai
dengan 10%.
48 Ibid,, h. 53. 49 Ibid, h. 54.
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula
dengan hipotesis alternatif (Ha), 50 seperti berikut ini:
a) Variabel keandalan (X1)
H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
keandalan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
keandalan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
b) Variabel keresponsifan (X2)
H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
keresponsifan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah
haji).
Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
keresponsifan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah
haji).
c) Variabel jaminan (X3)
H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
jaminan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
jaminan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
d) Variabel empati (X4)
H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
empati terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
50 Ibid, h. 52.
Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empati
terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
e) Variabel berwujud (X5)
H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
berwujud terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
berwujud dengan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah
haji).
Jika sig t > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig t < 0,1
artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen
terhadap variabel dependen.
5. Uji Elastisitas
Koefesien elatisitas adalah suatu angka yang menunjukkan presentasi
perubahan kualitas pelayanan atau kepuasan pelanggan (jama’ah haji)
sebagai akibat perubahan sebesar 1 % ke atas. Adapun tingkat elastisitas
sebagai berikut: 51
a. Elastis (nilai elastisitas lebih besar dari 1)
b. Tidak elastis (nilai elastis kurang dari 1)
c. Elastis uniter (nilai elastis adalah 1).
Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:
51 Sadono Sukirno, Pengantar Microekonomi, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 2005), Edisi ke-
3, h. 122.
YX
XYX 1
11 ⋅
∂∂
=ε
Keterangan:
1Xε = Elastisitas variabel keandalan
1XY
∂∂ = Hasil koefesien arah regresi keandalan
1X = Rata-rata variabel keandalan
Y = Rata-rata variabel kepuasan pelanggan (jama’ah haji)
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
1. Sejarah Berdirinya dan Perkembangan Usaha PT. Pandu As Shofa
Berawal dari berdirinya PT. Pandu Siwi Sentosa pada 20 Agustus
1992 yang bergerak dibidang jasa pengiriman domestik melalui darat,
udara, dan laut. Maka dalam rangka memperluas usahanya PT. Pandu Siwi
Sentosa mendirikan beberapa anak perusahaan sebagai berikut:
a. PT. Pandu Siwi Sentosa yang bergerak dibidang jasa pengiriman
persediaan bahan baku.
b. PT. Pandu Bella Transindo yang bergerak dibidang jasa pengiriman
melalui darat dan laut.
c. PT. Pandu As Shofa yang bergerak dibidang jasa pemberangkatan haji
khusus dan umrah.
Ketiga perusahaan tersebut tergabung dalam wadah perusahaan
yang cukup solid yaitu Pandu Siwi Group.52
PT. Pandu As Shofa adalah salah satu dari sejumlah perusahaan
yang bergerak dalam bidang penyelenggaraan haji yang bertaraf ONH
plus. ONH plus yang dimaksud adalah plus dalam memberikan fasilitas
dan pelayanan yang baik di tanah air maupun dalam pelaksanaan ibadah
haji di Arab Saudi, serta memberikan waktu pelaksanaan ibadah haji yang
52 Yoanita Rachma Eka Putri, Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu As Shofa,
(Laporan Praktek Kerja Lapangan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWIJA Jakarta, 2004), h. 18.
tidak terlalu lama dibandingkan dengan ONH biasa. Sehingga bagi jama’ah
yang tidak dapat meninggalkan tanah air terlalu lama atau karena
kesibukannya maka jama’ah tersebut dapat memilih ONH plus dalam
memenuhi rukun Islam kelima yaitu ibadah haji.
Berdasarkan hasil wawancara kepada Bpk. Drs. H. Zainuddin
selaku Manajer Administrasi dan Keuangan PT. Pandu As Shofa, beliau
mengatakan bahwa pemilik dari PT. Pandu As Shofa adalah Dr. H.
Muhammad Bhakty Kasry, beliau ini sangat menjunjung tinggi nilai-nilai
ajaran agama Islam, sehingga beliau mempunyai keinginan untuk
memberangkatkan haji terhadap keluarganya dan karyawan-karyawannya.
Khususnya untuk memberangkatkan haji bagi keluarganya yang tidak
mampu dari segi materi.
Tahun 1996, PT. Pandu As Shofa mulai bergerak dalam
pelaksanaan pelayanan haji dan umrah, pada saat itu PT. Pandu As Shofa
belum mendapatkan izin dari pemerintah (Depag). Pada tahun 1998,
barulah PT. Pandu As Shofa mendapatkan izin pelayanan haji khusus dari
Depag dengan No. D/461 Tahun 1998.53
Sebelum menjadi PT. Pandu As Shofa, dahulu namanya adalah PT.
Pandu Astuti Sentosa, nama tersebut diambil karena pemilik PT. Pandu As
Shofa adalah kerabat dekat dari Pimpinan Yayasan Miftahul Jannah yaitu
Ibu Hj. Astutiwaty. Yayasan ini bergerak dibidang sosial, pendidikan,
dakwah, dan pemberangkat haji reguler, yaitu Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji (KBIH), kemudian dari situlah kepercayaan Pak H. M. Bhakty
53 Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008.
Kasry timbul untuk melakukan kerjasama kepada Ibu Hj. Astutiwaty
terutama dalam bidang haji.
Tahun 2002, PT. Pandu Astuti Sentosa terjadi perubahan
manajemen, dikarenakan Ibu Hj. Astutiwaty tidak bisa melanjutkan lagi
untuk menjalankan travel tersebut, kemudian Pak H. M. Bhakty Kasry
selaku pemilik travel mencoba untuk mencari pengganti nama dari PT.
Pandu Astuti Sentosa. Setelah berkonsultasi kepada ulama, yaitu Tuan
Guru H. Musthafa Umar, Pimpinan Pondok Pesantren Al-‘Aziziyah di
Lombok. Akhirnya, PT. Pandu Astuti Sentosa diganti dengan nama PT.
Pandu As Shofa Tour dan Travel yang sampai saat ini bergerak dibidang
perjalanan haji khusus dan umrah.54
Sejak mendapatkan izin dari pemerintah, perkembangan usaha PT.
Pandu As Shofa dari tahun ke tahun cukup baik, karena PT. Pandu As
Shofa selalu berusaha dan berpegang teguh pada prinsip kekhusyukan
beribadah, kenyamanan dan keamanan mulai dalam perjalanan hingga para
jama’ah tiba di tanah air.55
Dalam usaha yang maksimal PT. Pandu As Shofa telah menerima
aktreditasi dari Internasional Air Tranportation (IATA) serta menjadi
anggota dari Association of Indonesian Tour and Travel Agencies
(ASITA), dan Asosiasi Muslimin Penyelengara Ibadah Haji dan Umrah RI
(AMPHURI), kesemua itu membuat PT. Pandu As Shofa lebih terpacu
54 Ibid 55 Yoanita Rachma Eka Putri, Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu As Shofa,
h. 19.
untuk mendapatkan jama’ah sebanyak-banyaknya dan melayani mereka
sebaik-baiknya.56
2. Visi, Misi, Motto dan Tujuan PT. Pandu As Shofa
a. Visi
Visi dari PT. Pandu As Shofa yaitu konsumen adalah kehidupan
perusahaan. Oleh karena itu, PT Pandu As Shofa siap melayani jama’ah
dengan sebaik-baiknya, agar jama’ah mendapat kepuasan melalui
pelayanan haji dan umrah yang diberikan perusahaan.57
b. Misi
Misi dari PT. Pandu As Shofa adalah PT. Pandu As Shofa merupakan
travel yang mempunyai paling banyak jama’ah. Oleh sebab itu,
karyawan PT. Pandu As Shofa dapat bekerja dengan giat dan
professional.58
c. Tujuan
Tujuan dari PT. Pandu As Shofa adalah membantu semaksimal
mungkin para tetamu Allah, baik yang umrah maupun haji untuk
mendapatkan fasilitas yang baik berupa bimbingan ibadah haji dan
umrah, fasilitas akomodasi dan transporatasi yang akan dirasakan atau
dinikmati oleh setiap jama’ah. Sehingga, bisa menikmati perjalanan
haji dan umrah dengan ketenangan, kenyamanan dan mendapatkan
tujuan akhir yaitu menjadikan umrah yang maqbul dan haji yang
mabrur.59
56 Ibid, h. 20. 57 Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008. 58 Ibid. 59 Ibid.
3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa
Struktur organisasi menunjukkan suatu susunan yang berupa bagan
dimana terdapat hubungan-hubungan diantara berbagai fungsi, bagian,
status, ataupun orang-orang yang menunjukkan tanggung jawab dan
wewenang yang berbeda-beda dalam organisasi tersebut.
Adapun gambar struktur organisasi PT. Pandu As Shofa Travel dapat
dilihat pada gambar 3.
Gambar 3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa Travel Sumber: PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta
Adapun pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab masing-
masing bagian sebagai berikut:
1) Dewan Penasehat dan Pembimbing Ibadah
a. Memberikan nasehat terhadap operasional perusahaan jika
dibutuhkan.
b. Membimbing ibadah haji dan umrah di tanah air maupun di tanah
suci.
2) Komisaris Utama
a. Pemilik perusahaan.
Dewan Penasehat dan Pembimbing Ibadah
Dewan Komesaris Komisaris Utama dan Komisaris
Staf Administrasi dan Keuangan
Manajer Operasional
Manajer Pemasaran
Direktur Utama
Manager Administrasi dan keuangan
Staf Operasional
b. Pimpinan dari tim komisaris.
c. Pemegang kebijakan tertinggi perusahaan.
3) Komisaris
a. Mengontrol kegiatan operasional perusahaan.
b. Melaporkan hasil tahunan kepada komisaris utama.
c. Menandatangani hal-hal yang penting.
4) Direktur Utama
a. Bertanggung jawab terhadap perusahaan.
b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan program kerja.
c. Membuat dan melaksanakan program kerja
d. Melakukan koordinasi pada program kerja yang dilaksanakan.
5) Manajer Operasional
a. Membuat program haji dan umrah serta bimbingannya.
b. Menangani pendaftaran dan semua urusan haji dan umrah.
c. Mengurus ticketing.
d. Handling bandara untuk melaksanakan umrah dan haji.
6) Staf Operasional
a. Membantu ticketing.
b. Membantu pengurusan visa.
c. Membantu semua kegiatan di kantor.
7) Manajer Pemasaran
a. Membuat rencana dan strategi pemasaran untuk jangka pendek,
menengah dan panjang.
b. Bertanggung jawab atas pencapaian perolehan target jama’ah.
c. Menginformasikan kepada alumni jama’ah haji plus dan umrah
tentang produk-produk PT. Pandu As Shofa.
d. Memasang dan memantau iklan yang ada dikoran dan terus
memperbarui sesuai dengan tujuan perusahaan.
8) Manajer Administrasi dan Keuangan
a. Menerima setiap setoran tunai maupun non tunai dari para jama’ah.
b. Melakukan penyetoran uang ke bank.
c. Mengecek kepada bank mengenai penyetoran yang masuk
9) Staf Administrasi dan Keuangan
a. Membuat laporan harian penerimaan dan pengeluaran kas.
b. Membuat laporan keuangan yaitu perhitungan laba-rugi, dan
neraca.
c. Membuat laporan pajak tahunan.
4. Program Kegiatan Haji PT. Pandu As Shofa
PT. Pandu As Shofa menyediakan beragam program dan peket
pemberangkatan haji yang dapat dipilih oleh jama’ah berdasarkan
pelayanan yang disediakan oleh PT. Pandu As Shofa, diantaranya adalah:
1. Program Ibadah Haji Khusus PT. Pandu As Shofa
Paket haji khusus yang disediakan oleh PT. Pandu As Shofa
adalah:
a. Program Haji Khusus Tentatif A
Untuk menjamin kenyamanan dan keamanan para jama’ah haji,
maka PT. Pandu As Shofa membina kerjasama dengan pihak yang
bersangkutan di tanah suci, yaitu:
1) Hotel yang berada di:
a. Hotel yang berada di Makkah, diantaranya: Hilton Hotel /
setara dengan hotel bintang lima.
b. Hotel yang berada di Madinah, diantaranya: Hilton Hotel /
setara dengan hotel bintang lima.
c. Hotel yang berada di Jeddah, diantaranya: Red Sea Hotel /
setara dengan hotel bintang lima.
2) Maskapai Penerbangan, PT Pandu As Shofa bekerjasama
dengan Garuda Indonesia Airlines atau Saudi Arabia Airlines.
b. Program Haji Khusus Tentatif B
Untuk menjamin kenyamanan dan keamanan para jama’ah haji,
maka PT. Pandu As Shofa membina kerjasama dengan pihak yang
bersangkutan di tanah suci, yaitu:
1) Hotel yang berada di:
a. Hotel yang berada di Makkah, diantaranya: Al Masa Hotel /
hotel setara dengan bintang empat.
b. Hotel yang berada di Madinah, diantaranya: Elaf Taibah
Hotel / Al Fayroz / hotel setara dengan bintang empat.
c. Hotel yang berada di Jeddah, diantaranya: Red Sea Hotel /
hotel setara dengan bintang empat.
2) Maskapai Penerbangan, PT Pandu As Shofa bekerjasama
dengan Garuda Indonesia Airlines atau Saudi Arabia Airlines.
2. Program Pembukaan Pendaftaran Haji Khusus:
a. Pendaftaran Haji Khusus
1) Mengisi formulir pendaftaran lengkap dengan kode pos sesuai
dengan alamat KTP.
2) Menandatangani perjanjian antara jama’ah dan penyelenggara.
3) Membayar uang muka.
4) Surat keterangan kesehatan dari puskesmas setempat.
5) Pas Photo ukuran : 3x4 = 40 lembar dan 4x6 = 6 lembar
6) Photo copy KTP sebanyak = 5 lembar.
7) Pelunasan biaya haji selambat-lambatnya 2 bulan sebelum
penutupan pendaftaran di Departemen Agama.
b. Perlengkapan: Koper besar, tas trolly, tas passport, kain ihram, ikat
pinggang, mukenah, dan bergo, seragam, bahan blazer / kemeja,
buku manasik, bimbingan manasik.
c. Pembatalan: Bila terjadi sesuatu tidak terduga bagi calon jama’ah
haji yang karena sesuatu hal tersebut kemudian membatalkan diri
dari rencana keberangkatan ke tanah suci, maka akan dikenakan
biaya pembatalan sebagai berikut : 10 % setelah pendaftaran, 20 %
setelah entry SISKOHAT, 50 % setelah kontrak hotel, 100 % dari
harga paket, menjelang keberangkatan.
d. Biaya Haji Khusus Tidak Termasuk: Dam tamattu’ dan qurban.
Pengeluaran yang bersifat pribadi, seperti ziarah-ziarah di luar
program, rekening telepon, laundry, kelebihan bagasi (over
bagage) dan makan dan minum ekstra (room service).
e. Biaya Haji Khusus Termasuk: Setoran ONH ke Departemen
Agama RI, Seluruh fasilitas ONH plus, Ticket pesawat Jakarta -
Jeddah (kelas ekonomi PP), Makan tiga kali sehari (masakan
Indonesia), Transportasi bus AC, Bagasi Cuma-Cuma 30 kg,
Umrah dan ziarah-ziarah, Manasik dan jamuan silaturrahmi selama
di tanah air, Muthawwif yang berpengalaman, Air zam-zam 5 liter.
B. Pengolahan Uji Instrumen
Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada
jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel – Jakarta sebanyak 32 responden
yang dianggap dapat mewakili berbagai golongan kelas sosial.
Sebelum kuesioner diberikan kepada 32 responden, penulis melakukan try
out atau uji coba pra survey terhadap 17 responden dengan memberikan 56
butir pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh
pertanyaan yang diajukan.
Berdasarkan pengujian reliabilitas uji instrumen keseluruhan dengan
menggunakan Software SPSS 13.0 for Windows diperoleh bahwa nilai
reliabilitas uji instrumen sebesar 0,968 (lihat lampiran 2). Nilai tersebut
menunjukkan tingkat keandalan alat ukur yang baik. Dengan kata lain, uji
coba pra survey terhadap 17 responden dengan memberikan 56 butir
pertanyaan secara keseluruhan dianggap valid dan reliabel.
C. Penemuan dan Pembahasan
1. Deskripsi Data Responden Penelitian
Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai
responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, diantaranya adalah:
a) Jenis Kelamin
Mayoritas responden adalah perempuan yaitu sebanyak 18 orang atau
56,2% dan sisanya responden laki-laki sebanyak 14 orang atau 43,8%
(lihat lampiran 2).
b) Usia
Usia responden 26-35 tahun sebesar 34,4%, usia 36-45 tahun sebesar
21,9%, usia 46-55 sebesar 40,6%, dan usia di atas 55 tahun sebesar 3,1%
(lihat lampiran 2).
c) Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir responden mayoritas lulusan Sarjana (S1) yaitu
sebesar 46,9%, lulusan Akademi 28,1%, dan lulusan Pasca Sarjana (S2)
yaitu sebesar 25% (lihat lampiran 2).
2. Deskripsi Kuesioner Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah maka diperoleh data
responden sebagai berikut:
a) Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1) Keandalan (Reliability)
Tabel 2 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Keandalan
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 1 PT. Pandu As Shofa Travel
melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada para jama’ah sesuai dengan rencana
9 21 0 0 2 131 10
2 PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji selama di tanah air
22 10 0 0 0 150 1
3 PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan bimbungan haji selama di tanah suci
20 10 0 2 0 144 2
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 4 PT. Pandu As Shofa Travel
melaksanakan ziarah ke tempat bersejarah yang berada di tanah suci
17 12 0 2 1 138 4
5 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian terhadap jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah
11 19 0 2 0 135 7
6 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus terhadap jama’ah yang mengalami kesulitan atau masalah
9 21 0 2 0 133 8
7 PT. Pandu As Shofa Travel menyediakan pelayanan yang baik dan sesuai dengan janji yang diberikan
10 20 0 0 2 132 9
8 PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji dengan baik selama di tanah air
14 18 0 0 0 142 3
9 PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan bimbingan haji dengan baik selama di tanah suci
12 18 0 1 1 135 6
10 PT. Pandu As Shofa Travel mengirimkan pembimbing (muthawif) yang menguasai materi haji dengan baik (berpengalaman)
14 16 0 0 2 136 5
Dari Tabel 2 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa
Travel terhadap variabel keandalan yang menempati rangking pertama yaitu PT.
Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji selama di tanah air. Hal
tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa
Travel berupa manasik haji selama di tanah air sesuai dengan harapan jama’ah.
Hal ini diduga bahwa yang memimpin dalam melakukan manasik haji selama di
tanah air adalah seorang figur yang terkenal dan pintar dalam memberikan materi
haji. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel
keandalan yang menempati rangking terakhir yaitu PT. Pandu As Shofa Travel
melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada para jama’ah sesuai dengan
rencana. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan kepada
jama’ah haji dalam melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan sesuai rencana
hanya sedikit. Hal ini diduga terjadinya perubahan situasi dan kondisi selama di
tanah air maupun di tanah suci, sehingga pelayanan yang disampaikan kepada
jama’ah kurang dari harapan. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha
memberikan pelayanan yang baik demi kenyamanan jama’ah dalam
melaksanakan ibadah haji selama di tanah suci.
2) Keresponsifan (Responsiveness)
Tabel 3 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Keresponsifan
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 11 PT. Pandu As Shofa Travel
memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air
10 20 0 0 2 132 2
12 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci
9 21 0 0 2 131 4
13 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air
11 19 0 0 2 133 1
14 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci
7 22 0 1 2 127 5
15 PT. Pandu As Shofa Travel memberikan layanan yang dibutuhkan oleh jama’ah secara cepat
6 23 0 2 1 127 6
16 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi jama’ah
8 22 0 2 0 132 3
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 17 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan jama’ah secara cepat.
3 26 0 3 0 125 7
Dari Tabel 3 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa
Travel terhadap variabel keresponsifan yang menempati rangking pertama yaitu
PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang
pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air. Hal tersebut menunjukkan
bahwa PT. Pandu As Shofa Travel dalam memberikan informasi tentang
pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air sesuai dengan harapan
jama’ah. Hal ini diduga PT. Pandu As Shofa Travel dalam memberikan informasi
secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci agar
para jama’ah merasa tenang, nyaman dalam melakukan ibadah haji selama di
tanah suci. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap
variabel keresponsifan yang menempati rangking terakhir yaitu pegawai PT.
Pandu As Shofa Travel mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan
jama’ah secara cepat. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan
oleh pegawai PT. Pandu As Shofa Travel kepada jama’ah haji dalam meluangkan
waktu untuk menanggapi permintaan jama’ah secara cepat hanya sedikit. Hal ini
diduga terjadinya perubahan situasi dan kondisi selama di tanah suci, sehingga
pegawai PT. Pandu As Shofa Travel lambat dalam menanggapi permintaan
jama’ah. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha memberikan
pelayanan yang baik agar para jama’ah dalam melaksanakan ibadah haji merasa
tenang dan nyaman.
3) Jaminan (Assurance)
Tabel 4 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Jaminan
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking18 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel memiliki pengetahuan haji yang baik
7 23 0 2 0 131 4
19 Pembimbing (muthawif) PT. Pandu As Shofa Travel memiliki pengetahuan yang baik dan berpengalaman
14 13 0 5 0 132 3
20 Pembimbing (muthawif) PT. Pandu As Shofa Travel selalu tepat dalam mengambil keputusan-keputusan
9 18 0 3 2 125 7
21 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman bagi para jama’ah selama di tanah suci (seperti: thawaf, sa’i, dan melontar jumrah)
6 24 0 0 2 128 6
22 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman bagi para jama’ah selama di tanah suci (seperti: thawaf, sa’i, dan melontar jumrah)
7 23 0 1 1 130 5
23 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jama’ah
11 20 0 1 0 137 1
24 Muthawif PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan bimbingan terhadap seluruh jama’ah
12 18 0 2 0 136 2
Dari Tabel 4 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa
Travel terhadap variabel jaminan yang menempati rangking pertama yaitu
pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan pelayanan kepada
seluruh jama’ah. Hal tersebut menunjukkan bahwa pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jama’ah sesuai dengan
harapan jama’ah. Hal ini diduga bahwa pegawai PT. Pandu As Shofa Travel
berusaha untuk memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan usahanya
terutama bersikap sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jama’ah
haji. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel
jaminan yang menempati rangking terakhir yaitu pembimbing (muthawif) PT.
Pandu As Shofa Travel selalu tepat dalam mengambil keputusan-keputusan. Hal
tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh pembimbing
(muthawif) PT. Pandu As Shofa Travel kepada jama’ah dalam mengambil
keputusan-keputusan secara tepat hanya sedikit. Hal ini diduga karena terjadinya
perubahan situasi dan kondisi selama di tanah suci, sehingga pembimbing
(muthawif ) PT. Pandu As Shofa Travel kurang tepat dalam mengambil
keputusan-keputusan. Akan tetapi, pembimbing (muthawif ) PT. Pandu As Shofa
Travel berusaha memberikan keputusan-keputusan yang baik terhadap masalah
yang telah terjadi, agar seluruh jama’ah tenang dalam melaksanakan ibadah haji.
4) Empati (Empathy)
Tabel 5 Respon Jama’ah Haji terhadap variabel Empati
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking25 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel memberikan perhatian secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit)
6 26 0 0 0 134 1
26 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PAS travel)
2 20 0 10 0 110 4
27 PT. Pandu As Shofa Travel memahami kebutuhan seluruh jama’ah
1 24 0 7 0 115 3
28 PT. Pandu As Shofa Travel memperhatikan kepentingan seluruh jama’ah
1 25 0 6 0 117 2
Dari Tabel 5 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa
Travel terhadap variabel empati yang menempati rangking pertama yaitu pegawai
PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara pribadi terhadap
jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit). Hal tersebut menunjukkan bahwa
pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara pribadi
terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: sakit) sesuai dengan harapan
jama’ah. Hal ini diduga karena dalam melaksanakan ibadah haji, jama’ah harus
mempunyai jasmani yang sehat agar jama’ah haji dapat melaksanakan ibadah
dengan khusyu’. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap
variabel empati yang menempati rangking terakhir yaitu pegawai PT. Pandu As
Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang
membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PT. Pandu As Shofa Travel).
Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh pegawai PT.
Pandu As Shofa Travel dalam memberikan pelayanan khusus secara pribadi
terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PT.
Pandu As Shofa Travel) hanya sedikit. Hal ini diduga bahwa pelayanan khusus
secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan seperti ziarah-ziarah di luar
program PT. Pandu As Shofa Travel tidak termasuk dalam biaya haji khusus.
5) Berwujud (Tangible)
Tabel 6 Respon Jama’ah Haji terhadap Variabel Berwujud
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking29 PT. Pandu As Shofa Travel
memberikan perlengkapan yang baik (seperti: kain ihram, mukena, dll)
9 23 0 0 0 137 3
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking30 Bahan kain ihram (lk) / 10 20 0 2 0 134 5
mukena (pr) yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel nyaman untuk dipakai
31 Koper besar yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel memenuhi standart untuk menyimpan barang-barang
5 24 0 3 0 127 10
32 Pakaian seragam yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel warna dan bahannya sangat bagus
6 18 0 8 0 118 13
33 Buku manasik haji yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel do’a-do’anya sangat lengkap
4 27 0 1 0 130 7
34 Sarana (seperti: Alat Transportasi, Hotel, dll) yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan harapan jama’ah
5 18 0 8 1 114 16
35 Transportasi Bus yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel memiliki AC
15 17 0 0 0 143 1
36 Transportasi Bus yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel selalu tepat waktu pada saat penjemputan jama’ah
7 17 0 6 2 117 14
37 Hotel yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel letaknya berdekatan dengan tempat ibadah (misal: dekat dengan masjidil haram)
12 20 0 0 0 140 2
38 Hotel yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel aman untuk ditempati
9 23 0 0 0 137 3
39 Hotel yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel nyaman untuk ditempati
8 24 0 0 0 136 4
40 Konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari
15 17 0 0 0 143 1
41 Konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel sangat bervariasi
7 21 0 4 0 127 9
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking42 Konsumsi makanan yang 4 19 0 9 0 114 17
disediakan PT. Pandu As Shofa Travel masakannya sangat enak
43 Kantor PT. Pandu As Shofa Travel yang di tanah air letaknya mudah dijangkau dan strategis
5 21 0 6 0 121 12
44 Kantor PT. Pandu As Shofa Travel lingkungannya tertata dengan baik dan nyaman
1 25 0 6 0 117 15
45 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel selama bertugas berpenampilan rapi
5 27 0 0 0 133 6
46 Media komunikasi (seperti: brosur) gambarnya (lay out) dapat menarik perhatian jama’ah
2 28 0 2 0 126 11
47 Media komunikasi (seperti: brosur) bahasa yang disampaikan sangat jelas dan bersifat informatif bagi calon jama’ah haji.
4 26 0 2
0
128 8
Dari Tabel 6 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa
Travel terhadap variabel berwujud yang menempati rangking pertama yaitu
transportasi bus yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel memiliki AC dan
konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam
sehari. Hal tersebut menunjukkan bahwa transportasi bus yang disediakan PT.
Pandu As Shofa Travel memiliki AC dan konsumsi makanan yang disediakan PT.
Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari sesuai dengan harapan jama’ah. Hal
ini diduga bahwa dengan transportasi bus yang memiliki AC dan konsumsi
makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari,
jama’ah akan merasa nyaman dalam melaksanakan ibadah haji. Adapun respon
jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel berwujud yang
menempati rangking terakhir yaitu konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu
As Shofa Travel masakannya sangat enak. Hal tersebut menunjukkan bahwa
pengaruh yang diberikan oleh PT. Pandu As Shofa Travel terhadap jama’ah dalam
menyediakan masakan makanan yang sangat enak hanya sedikit. Hal ini diduga
bahwa selera makanan seluruh jama’ah sangat bervariasi. Akan tetapi, PT. Pandu
As Shofa Travel berusaha untuk menyediakan masakan makanan yang baik dan
enak.
Tabel 7 Rekapitulasi Rata-Rata Skor Variabel Kualitas Pelayanan
No Variabel Kualitas Pelayanan Rata-Rata Skor Rangking 1 Keandalan 137.6 1 2 Keresponsifan 129.6 3 3 Jaminan 131.3 2 4 Empati 119 5 5 Berwujud 128.5 4
Dari Tabel 7 dapat diketahui, rekapitulasi rata-rata skor variabel kualitas
pelayanan yang menempati rangking pertama yaitu variabel keandalan, yang
terdiri dari PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji selama di
tanah air dan PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan bimbingan haji selama di
tanah suci. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang dimiliki variabel
keandalan sesuai dengan harapan jama’ah. Hal ini diduga bahwa manasik haji di
tanah air dan bimbingan haji selama di tanah suci merupakan hal yang pokok
dalam melaksanakan ibadah haji. Oleh karena itu, PT. Pandu As Shofa Travel
memberikan pelayanan tersebut agar seluruh jama’ah khusyu’ dalam
melaksanakan ibadah haji. Adapun rekapitulasi rata-rata skor variabel kualitas
pelayanan yang menempati rangking terakhir yaitu variabel empati, yang terdiri
dari Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara
pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar
program PAS travel) dan PT. Pandu As Shofa Travel memahami kebutuhan
seluruh jama’ah. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang dimiliki
variabel empati terhadap kepuasan jama’ah haji hanya sedikit. Hal ini diduga
pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel kurang dari harapan
jama’ah haji. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha memberikan
pelayanan yang baik agar jama’ah dapat melaksanakan ibadah haji dengan
khusyu’dan nyaman.
b) Kepuasan Jama’ah Haji
Tabel 8 Respon Jama’ah terhadap Variabel Kepuasan Jama’ah Haji
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 48 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel memberikan informasi dengan baik tentang sesuatu yang dibutuhkan jama’ah
2 28 0 2 0 126 4
49 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan jelas tentang sesuatu yang dibutuhkan oleh jama’ah
5 22 0 5 0 123 5
50 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang sesuatu yang dibutuhkan oleh jama’ah
4 21 0 7 0 118 7
51 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman selama di tanah suci
10 21 0 1 0 136 1
52 Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman selama di tanah suci
9 22 0 1 0 135 2
53 Kinerja yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel terhadap jama’ah sesuai dengan harapan jama’ah
3 27 0 2 0 127 3
54 Pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan harapan jama’ah
3 23 0 6 0 119 6
55 PT. Pandu As Shofa Travel menerima atas keluhan jama’ah (seperti: menyediakan kotak kritik dan saran)
4 19 0 8 1 113 9
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking 56 PT. Pandu As Shofa Travel
merespon atas keluhan jama’ah dalam bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan keluhan jama’ah
0 26 0 5 1 115 8
Dari Tabel 8 dapat diketahui, respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa
Travel terhadap variabel kepuasan jama’ah haji yang menempati rangking
pertama yaitu pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa
aman dan nyaman selama di tanah suci. Hal tersebut menunjukkan bahwa
pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman dan nyaman
selama di tanah suci sesuai dengan harapan jama’ah. Hal ini diduga, bahwa
pegawai PT. Pandu As Shofa Travel berusaha untuk memelihara efesiensi dan
efektifitas dalam kegiatan usahanya, agar seluruh jama’ah dapat melaksanakan
ibadah haji dengan khusyu’. Adapun respon jama’ah haji PT. Pandu As Shofa
Travel terhadap variabel kepuasan jama’ah yang menempati rangking terakhir
yaitu PT. Pandu As Shofa Travel menerima atas keluhan jama’ah (seperti:
menyediakan kotak kritik dan saran). Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh
yang diberikan oleh PT. Pandu As Shofa Travel terhadap jama’ah haji dalam
menerima atas keluhan jama’ah (seperti: menyediakan kotak kritik dan saran)
hanya sedikit. Hal ini diduga bahwa PT. Pandu As Shofa Travel belum
menyediakan kotak kritik dan saran untuk menerima atas keluhan jama’ah. Akan
tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha untuk selalu menjaga kepercayaan
jama’ah sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan pelayanan
yang diberikan kepada seluruh jama’ah agar dalam melaksanakan ibadah haji
jama’ah merasa nyaman dan khusyu’.
D. Analisis Data Penelitian
1. Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan
bantuan software SPSS 13.0 for windows, maka didapatkan hasil sebagai
berikut:
Tabel 9 Hasil Pendugaan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Jama’ah Haji)
Variabel Parameter Dugaan T-hitung Sig. Elastisitas (Constant) 3.022 0.860 0.398 Keandalan 0.006 0.037 0.971 0.01 Keresponsifan 0.375 1.682 0.105* 0.30 Jaminan 0.238 1.396 0.174 0.19 Empati 0.719 2.740 0.011** 0.30 Berwujud 0.043 0.746 0.462 0.09 * Signifikan (Taraf nilai signifikan α = 10%) ** Signifikan (Taraf nilai signifikan α = 1%)
Berdasarkan Tabel 9 dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda
sebagai berikut:
Y = 3,022 + 0,006 X1 + 0,375 X2 + 0,238 X3 + 0,719 X4 + 0,043 X5
Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa koefesien arah regresi
antara variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud
menyatakan adanya pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah
haji).
Variabel keandalan (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan (jama’ah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,006.
Variabel keresponsifan (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan (jama’ah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar
0,375.
Variabel jaminan (X3) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan (jama’ah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,238.
Variabel empati (X4) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,719.
Variabel berwujud (X5) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,043.
Hal ini menunjukkan bahwa koefesien regresi antara variabel keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud sesuai dengan harapan
pelanggan (jama’ah haji).
2. Uji Koefesien Determinasi
Dari hasil penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0
for windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 10 Model Summary(b)
Model R R
Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .926(a) .857 .829 2.11407 1.780a Predictors: (Constant), Berwujud, Empati, Keresponsifan, Jaminan, Keandalan b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Tabel 10 menunjukkan bahwa nilai koefesien determinasi (R Square)
sebesar 0,857 dan koefesien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R
Square) sebesar 0,829 artinya bahwa kualitas pelayanan (keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (jama’ah haji) sebesar 82,9 % sedangkan sisanya sebesar
17,1 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang digunakan oleh
penulis.
Hasil penelitian ini mendapatkan R = 0,926 menunjukkan R hampir
mendekati angka 1, artinya antara variabel kualitas pelayanan (keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan
(jama’ah haji) mempunyai pengaruh positif dan sangat kuat.
3. Uji F-test (Simultan)
Dari hasil penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0
for Windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 11 ANOVA(b)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 695.798 5 139.160 31.137 0.000*Residual 116.202 26 4.469
1
Total 812.000 31 b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan * Signifikan (Taraf nilai signifikan α = 1 % - 10%)
Pada Tabel 11 menunjukkan bahwa nilai signifikansinya sebesar 0,000
dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,1 ini berarti variabel independen
(keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) secara bersama-
sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan
pelanggan (jama’ah haji)). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen
(keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) sesuai dengan
harapan pelanggan (jama’ah haji).
4. Uji T-test (Parsial)
Berdasarkan hasil uji t-test dilihat pada Tabel 10 dapat dijelaskan
pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sebagai
berikut:
a) Variabel Keandalan (X1)
Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,971 dimana angka tersebut
menunjukkan bahwa variabel keandalan (X1) tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
b) Variabel Keresponsifan (X2)
Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,105 dimana angka tersebut
menunjukkan bahwa variabel keresponsifan (X2) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
c) Variabel Jaminan (X3)
Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,174 dimana angka tersebut
menunjukkan bahwa variabel jaminan (X3) tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
d) Variabel Empati (X4)
Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,011 dimana angka tersebut
menunjukkan bahwa variabel empati (X4) berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
e) Variabel Berwujud (X5)
Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,462 dimana angka tersebut
menunjukkan bahwa variabel berwujud (X5) tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
Hal ini menunjukkan bahwa hanya variabel keresponsifan dan variabel
empati yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelangan
(jama’ah haji), sedangkan sisanya variabel keandalan, variabel jaminan dan
variabel berwujud tidak berpengaruh secara signifikan. Ketiga variabel
tersebut nilai signifikansinya lebih besar dari nilai taraf signifikansinya yaitu
sebesar 0,1 ini berarti variabel keandalan, jaminan dan berwujud tidak
berpengaruh secara signifikan, akan tetapi hanya sedikit pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
5. Uji Elastisitas
Berdasarkan hasil uji elastisitas dilihat pada Tabel 9 dapat diketahui bahwa
nilai elastisitas variabel keandalan (X1) sebesar 0.01, variabel keresponsifan
(X2) sebesar 0.30, variabel jaminan (X3) sebesar 0.19, variabel empati (X4)
sebesar 0.30, variabel berwujud (X5) sebesar 0.09, kelima variabel tersebut
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Akan tetapi
variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud
menunjukkan tidak responsif (inelastis) terhadap kepuasan pelanggan
(jama’ah haji). Artinya hanya sedikit pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan (jama’ah haji).
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan bab
sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:
1. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan (jama’ah haji) adalah variabel keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Hal ini menunjukkan bahwa
antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan,
empati dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan (jama’ah haji).
2. Pengaruh antara faktor-faktor kualitas pelayanan (keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Hal ini diperkuat oleh hasil
uji F-test (simultan) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (jama’ah haji). Sedangkan berdasarkan hasil uji T-test (parsial),
hanya variabel keresponsifan dan empati yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji), sedangkan
variabel keandalan, jaminan dan berwujud berpengaruh positif, tetapi tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah
haji), hal ini menunjukkan bahwa hanya sedikit pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Adapun berdasarkan hasil uji
elastisitas, variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan
berwujud berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).
Akan tetapi kelima variabel tersebut menunjukkan tidak responsif
(inelastis) terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji), hal ini
menunjukkan bahwa hanya sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(jama’ah haji).
B. Saran
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa PT. Pandu As Shofa Travel
telah memberikan pelayanan yang baik bagi jama’ahnya. Namun dalam
realitanya pihak PT. Pandu As Shofa Travel terus memperbaiki kualitas
pelayanannya untuk menciptakan kepuasan bagi jama’ahnya. Ada beberapa
saran dari penulis, diantaranya adalah:
1. PT. Pandu As Shofa Travel agar dapat memahami kebutuhan dan
kepentingan seluruh jama’ah haji.
2. PT. Pandu As Shofa Travel agar dapat menerima dan merespon atas
keluhan jama’ah dalam bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan keluhan
jama’ah.
3. PT. Pandu As Shofa Travel harus lebih memperhatikan faktor yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan
jama’ah.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah. “Definisi Ahli Sunnah Wal Jama’ah”. Artikel diakses pada 8 Juni 2008 dari http://assunnah-qatar.com/htm.
Ala. “Penyelengaraan Ibadah Haji : FIRST COME FIRST SERVED.” Artikel
diakses pada 6 April 2008 dari http://www.bimasislam.depag.go.id. Alamsyah, Syariful dan Erna Rumiati. Bimbingan Haji dan Umrah Dewan
Da’wah. Cet I. Jakarta: Hudaya Safari Travel, 2000. Al-hasby, M. Baqir. Fiqih Praktis. Bandung: Mizan, 1999. Al-Mushlih, Abdullah dan Shalah Ash Shawiy. Prinsip-prinsip Islam Untuk
Kehidupan. Cet I. Jakarta: Yayasan Al-Haramain, 1998. Amir, M Taufik. Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern.
Jakarta: PPM, 2004. Assauri, Sofjan. “Cutomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer
Satisfaction” Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No.1, (Januari 2003): h. 28.
Aviliani dan Wilfridus. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan.” Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no. 5 (Mei 1997): h. 9.
Bari, Fathul. “Kelebihan Haji yang Diterima.” Artikel diakses pada 6 April 2008
dari http://ms.wikipedia.org/wiki/Haji Daradjat, Zakiah. Ibadah yang Unik. Cet ke-8. Jakarta: Ruhama, 2000. Dunair, Nurhasyima. “Manajemen Kualitas Pelayanan.” Artikel diakses pada 11
Februari 2008 dari http://www.damandiri.or.id/file/bab2.pdf. Hariwijaya, M dan Triton P.B,. Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi.
Cet I. Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007. Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian. Jilid I. Edisi ke-8. Jakarta: Salemba Empat, 1995. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2.
Jilid I. Jakarta: Salemba Empat, 2006.
Putri, Yoanita Rachma Eka. ”Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu As Shofa.” Laporan Praktek Kerja Lapangan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWIJA Jakarta, 2004.
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2003. Santoso, Singgih. SPSS: Mengolah Data Statistik secara Profesional. Jakarta: PT.
Elex Media Komputindo, 1999. Saraswati, Amelia. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan.” Skripsi S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2006.
Sukirno, Sadono. Pengantar Microekonomi. Edisi ke-3. Jakarta: PT. Grafindo
Persada, 2005 Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta,
2001. Tjiptono, Fandy. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi
Offset, 2003. _ _ _ _ _. Service, Quality, and Satisfactions. Yogyakarta: Andi Offset, 2005. Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008.