analisis pengaruh service marketing mix

ANALISIS PENGARUH SERVICE MARKETING MIX

TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PADA RSJD

Dr. RM. SOEDJARWADI KLATEN

RINGKASAN SKRIPSI

Disusun Oleh:

Luthfan Hakim Girindra Santoso

NIM. 321629385

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI YKPN

YOGYAKARTA

2018

1

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sejalan dengan perkembangan era revolusi industri 4.0 yang pesat di dunia dan

merambah ke Indonesia khususnya, ternyata telah mempengaruhi bagaimana

konsumen bertindak dan memutuskan untuk membeli barang dan jasa. Ekspektasi

mereka saat ini menuntut layanan yang bisa memberikan apa yang mereka inginkan

dengan cepat, mudah, personal, dan rinci.

Kebutuhan konsumen selalu berubah secara dinamis, terlebih pada konsumen

yang terpapar dengan berbagai pilihan yang menarik di era digital ini. Oleh karena itu,

sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk mulai memahami tren perubahan

kebutuhan dan perilaku konsumen agar bisa memberikan pengalaman berbelanja

secara digital yang sesuai dengan ekspektasi konsumen. Pemahaman terhadap

perubahan perilaku konsumen diharapkan bisa membantu perusahaan untuk

merumuskan solusi konsumen yang tepat untuk memberikan nilai lebih kepada produk

atau layanan yang diberikan. Dalam hal ini, termasuk kemudahan dalam menemukan

produk dan jasa yang dibutuhkan untuk membuat konsumen setia terhadap bisnis.

Pada saat ini perkembangan rumah sakit mengalami perubahan yang sangat

cepat. Semula rumah sakit hanya berfokus kepada medical centre care, sekarang

bergeser ke patient centre care , demikian juga dengan adanya kemudahan regulasi

untuk mendirikan rumah sakit maka pertumbuhan rumah sakit semakin meningkat.

PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

repository.stieykpn.ac.id

2

Dengan berkembangnya rumah sakit di berbagai tempat, di satu sisi tentunya

membawa keuntungan bagi konsumen karena akan lebih banyak alternatif pilihan

tempat bagi mereka yang ingin melakukan pelayanan kesehatan akan tetapi hal ini

menimbulkan dampak yang cukup serius bagi sebagian stakeholder rumah sakit,

untuk berlomba-lomba untuk memperbaiki pelayanannya agar dapat merebut simpati

dan terpilih pelanggan / konsumen. Data Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2017,

menyebutkan bahwa jumlah rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta

mengalami pertumbuhan yang cukup pesat. Selama kurun waktu 2017 diketahui

terdapat 2.773 rumah sakit kemudian naik menjadi 2.820 pada tahun 2018.

Dari kondisi tersebut di atas menunjukan bahwa para pengelola rumah sakit

untuk senantiasa menyesuaikan perubahan yang terjadi pada perilaku konsumen secara

paripurna agar tidak ditinggal oleh para konsumennya dan dapat merumuskan arah

perubahan strategi pemasarannya mengikuti perubahan perilaku konsumen. Adapun

perilaku konsumen dalam memilih banyak dipengaruhi berbagai pertimbangan, di

antaranya ketertarikan mereka pada produk yang dihasilkan, harga, promosi, sumber

daya manusia, fasilitas, dan lain-lain pertimbangan yang dikenal dengan bauran

pemasaran jasa.

RSJD Dr. RM. Soedjarwadi merupakan salah satu sakit khusus jiwa berkelas A

yang berkedudukan di Kabupaten Klaten, milik Provinsi Jawa Tengah. Secara

geografis Kabupaten Klaten berada dan diapit dua kota besar sekaligus pusat budaya

yakni Kota Jogjakarta dan Kota Surakarta. Di kota Klaten saja terdapat tujuh rumah



3

sakit besar di antaranya RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro, RSJD Dr. RM. Soedjarwadi

RSUD Bagas Waras, RS Tjakra Husada, RSI Klaten, RSU Pedan, RS PKU

Muhammadiyah Klaten. Belum lagi rumah sakit rumah sakit yang berada di kota besar

Jogjakarta dan Kota Surakarta. Melihat fenomena persaingat ketat di atas, Rumah Sakit

Dr. RM. Soedjarwadi harus mampu memberikan sesuatu yang kreatif dan inovatif,

dalam hal ini, pihak rumah sakit dituntut untuk lebih bekerja keras dan kreatif lagi

dalam menarik para pasien yakni dengan mengembangkan strategi pemasaran, seperti

strategi bauran pemasaran jasa (service marketing mix) dan mengembangkan strategi-

strategi lainnya.

Berdasarkan dari uraian tersebut di atas, maka penulis berminat untuk

melakukan penelitian mengenai: Analisis Pengaruh Service Marketing Mix

Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka didapat beberapa beberapa

rumusan permasalahan yaitu:

1. Apakah produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra

berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi Klaten?

2. Apakah produk berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada

RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?

3. Apakah tempat (lokasi) berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa

pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?



4

4. Apakah harga berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSJD

Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?

5. Apakah promosi berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada


6. Apakah orang (SDM) berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa


7. Apakah fasilitas fisik berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa


8. Apakah proses berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada


9. Apakah mitra berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSJD

Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai tujuan utama untuk mengetahui pengaruh produk, tempat,

harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra terhadap keputusan penggunaan jasa

pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten. Secara terperinci penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui:

1. Pengaruh positif produk terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi Klaten.

2. Pengaruh positif tempat terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi Klaten.

3. Pengaruh positif harga terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi Klaten.



5

4. Pengaruh positif promosi terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi Klaten.

5. Pengaruh positif orang terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi Klaten.

6. Pengaruh positif fasilitas fisik terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi Klaten.

7. Pengaruh positif proses terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi Klaten.

8. Pengaruh positif mitra terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi Klaten.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis:

a. Untuk menambah wawasan dan juga pengetahuan yang luas tentang bisnis yang

bersaing.

b. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan khusus di bidang strategi bisnis untuk

mampu berfikir dalam mengaplikasikan teori-teori strategi bisnis.

2. Bagi Rumah Sakit:

a. Diperolehnya usulan dari hasil analisis penelitian yakni berupa saran dan masukan

yang bermanfaat dalam mengambil suatu keputusan terhadap strategi bisnis Rumah

sakit.



6

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Assauri (2011) dalam Ulus (2013) menyebutkan bahwa bauran pemasaran

adalah salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah strategi bauran

pemasaran yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan

dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen

pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarnya.

2.2 Produk (Produk)

Menurut Hurriyati (2005), Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak

berwujud, dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta konsumen

lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

2.3 Place (Tempat)

Menurut Dharmesta cit Adhawati (2007), Place adalah lokasi yang digunakan oleh

produsen untuk memberikan jasa dari produsen ke konsumen.

2.4 Price (Harga)

Menurut Dharmesta cit Adhawati (2007), Price adalah sejumlah uang yang dibutuhkan

untuk mendapatkan jasa.

2.5 Promotion (Promosi)

Menurut Barkowitz (1996), Promotion adalah cara bagiaman produsen menyampaikan

pesan ke masyarakat atau bagaimana produsen mengkomunikasikan jasanya kepada

masyarakat.



7

2.6 People (Orang / Sumber Daya Manusia)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), People adalah semua pelaku yang memainkan

peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.

2.7 Physical Facility (Fasilitas fisik atau bukti fisik)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), Physical Facility adalah lingkungan dimana jasa

di delivery (disampaikan) dan dimana perusahaan dan konsumen berinteraksi, serta

tempat dimana komponen-komponen tangible yang merupakan fasilitas fisik berada

atau komunikasi dalam jasa.

2.8 Process (Proses)

Menurut Irmawati (2015), Process adalah semua cara atau prosedur layanan yang

disampakan kepada konsumen. Semua tahapan pelayanan yang dialami oleh konsumen

harus memberikan yang terbaik agar tujuan dari pelayanan yaitu kepuasan konsumen

yang dapat tercapai.

2.9 Partnership (Mitra)

Menurut Ja’far (1999), Partnership adalah upaya bisnis yang dilakukan oleh dua belah

pihak atau lebih dalam jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan bersama

dengan prinsip saling membutuhkan dan saling membesarkan.

2.10 Keputusan Penggunaan Jasa

Menurut Suprapti (2010), Keputusan penggunaan jasa adalah menentukan suatu

pilihan dari sejumlah alternatif yang tersedia. Tiap keputusan yang diambil konsumen

adalah untuk mengatasi masalah yang dihadapi, dalam hal ini adalah pembelian suatu

produk untuk memenuhi kebutuhannya.



8

2.11 Hipotesis

1. Pengaruh produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, mitra terhadap

keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah sakit RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi Klaten

Tjiptono (2011) menyebutkan unsur-unsur dalam bauran pemasaran yang meliputi

produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra, akan dapat

mempengaruhi keputusan pelanggan awal untuk membeli jasa/layanan. Millasari

(2017) dalam hasil penelitiannya menyatakan bahwa produk, tempat, harga, promosi,

orang, fasilitas fisik, proses, mitra, berpengaruh positif terhadap minat untuk membeli

atau memanfaatkan jasa rawat inap di RS Budi Agung Palu. Berdasarkan uraian dan

telaah literatur yang ada maka dapat ditarik hipotesis:

H1: produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra secara

bersama-sama berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan dalam

menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.

2. Pengaruh produk terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah

sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten

industri jasa di rumah sakit produk tidak hanya berwujud suatu barang akan tetapi lebih

terlihat sebagai suatu pelayanan jasa kesehatan. Karena tidak ada benda konkret yang

diperjualbelikan pada pelayanan kesehatan sehingga kualitas pelayanan dan keputusan

pelanggan menjadi faktor penting dalam pemasaran rumah sakit (Berkowitz, 1996)

Penelitian yang dilakukan adhawati (2007) diperoleh hasil penelitian bahwa

terdapat hubungan positif yang signifikan antara produk dan kunjungan pasien yang

artinya kunjungan pasien di poliklinik gigi dan mulut RS Ananda Bekasi akan

meningkat apabila dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk jsa pelayanan.

Hal ini didukung juga dalam penelitian Kalangie (2005) yang menyebutkan bahwa

produk mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen terhadap telpon seluler



9

merek siemen di jakarta. Berdasarkan uraian dan telah literatur yang ada maka dapat

ditarik hipotesis sebagai berikut:

H2: Variabel produk berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan

dalam menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.

3. Pengaruh Lokasi terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah


Menurut Berkowitz (1996), place mewakili cara barang atau jasa yang didistribusikan

oleh perusahaan untuk digunakan oleh konsumen. Lokasi atau tempat Rumah Sakit

berhubungan dengan tempat pelayanan kesehatan tersebut dilaksanakan (Budiarso,

1993). Terkait dengan segala sesuatu mengenai penyampain produk jasa kesehatan

kepada konsumen maka faktor lokasi atau tempat ini perlu diperhitungkan oleh Rumah

Sakit.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Kalangie (2005) menyebutkan bahwa

faktor distribusi (place) merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi

keputusan penggunaan jasa dan faktor distribusi ini berpengaruh secara signifikan

terhadap keputusan pembelian telepon seluler merek Siemen di Jakarta. Berdasarkan

uraian dan telaah literatur yang ada maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

H3: Variabel tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan


4. Pengaruh Harga terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah


Rumah sakit akan dikatakan berorientasi kepada pemasaran bila rumah sakit tersebut

selalu berusaha menghasilkan produk jasa kesehatan sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan serta daya jangkau konsumen (Budiarso, 1993). Salah satu proses

multilangkah yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan agar lebih efektif adalah



10

dengan mengidentifikasi strategi dan menetapkan kebijakan harga yang tepat pada

konsumen (Berkowitz, 1996).

Lestari (1998) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa dimensi harga

mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap keputusan konsumen untuk membeli

ulang jasa pelayanan rumah sakit. Hal ini diperkuat juga dalam penelitian Kalangie

(2005) yang menyebutkan bahwa harga merupakan variabel yang paling dominan

mempengaruhi keputusan pembelian telepon seluler merek Siemen di Jakarta. Oleh

sebab itu keputusan penetapan harga sangat penting dalam memberikan nilai kepada

konsumen. Berdasarkan uraian dan telaah literatur yang ada maka dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

H4: Variabel harga berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan


5. Pengaruh Promosi terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah


Promosi menjadi bagian dalam melengkapi bauran pemasaran suatu perusahaan.

Menurut Sampurno (2008) bahwa dalam pemasaran modern lebih dari sekedar

mengembangkan produk, menetapkan harga, dan membuat produk terjangkau oleh

pasar sasaran. Perusahaan harus mampu berkomunikasi dengan konsumennya maupun

calon-calon konsumen potensialnya. Sehingga dengan adanya promosi ini mampu

menarik konsumen untuk mau memberikan keputusan pembelian dari produk yang

dihasilkan oleh produsen.

Pada penelitian yang dilakukan Kalangie (2005) diperoleh hasil bahwa promosi

merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen dan faktor promosi ini berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

pembelian telepon merek Siemen di Jakarta. Hal ini dikarenakam promosi merupakan



11

salah satu faktor penentu keberhasilan suatu kegiatan pemasaran. Berdasarkan uraian

dan telaah literatur yang ada maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

H5: Variabel promosi berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan


6. Pengaruh Orang terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah


Sifat jasa yang tidak konsisten disebabkan karena jasa diberikan oleh manusia sehingga

dimungkinkan adanya variasi dalam penyediaan jasa. Rumah sakit sebagai sebuah

organisasi yang menghasilkan produk kesehatan, salah satu faktor yang menentukan

mutu produk ialah adanya personil pelaksana yang penuh dedikasi (Berkowitz, 1996).

Adhawati (2007) menyatakan bahwa perilaku dan cara berkomunikasi staf

rumah sakit merupakan aspek penting yang mempengaruhi pasien dalam memilih

rumah sakit. Hal ini kemudian dipertegas dengan hasil penelitian Adhawati (2007)

yang menyebutkan bahwa dimensi SDM merupakan dimensi yang paling dominan

hubungannya dengan kunjungan pasien dibandingkan dimensi bauran pemasaran yang

lain. Pernyataan ini didukung juga oleh penelitian Widyoratmoko (2005) yang

menyatakan bahwa SDM akan mempengaruhi keputusan pelanggan dan faktor SDM

ini berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bank Commentwealth

Jakarta. Berdasarkan urain dan telaah literatur yang ada maka dapat ditarik hipotesis

sebagai berikut:

H6: Variabel orang berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan


7. Pengaruh Fasilitas fisik terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa

rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten



12

Untuk menilai suatu kualitas layanan yang baik diperlukan suatu bukti fisik (physical

evidence) dalam penyajian jasa. Fasilitas fisik memberikan peluang baik bagi

perusahaan untuk mengirim pesan yang konsisten dan kuat mengenai tujuan organisasi,

segmen pasar yang dimaksud, dan sifat dari layanan (Zeithaml dan Bitner, 2003).

Pada penelitian Widyoratmoko (2005) mendapatkan hasil bahwa fasilitas fisik

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Bank Commentwealth Jakarta. Hal

ini sejalan dengan penelitian Adhawati (2007) yang menyatakan adanya hubungan

positif yang signifikan antara Fasilitas fisik dengan kunjungan pasien di poliklinik gigi

RS Ananda Bekasi. Beradasarkan uraian dan telaah literatur yang ada maka dapat


H7: Variabel Fasilitas fisik berpengaruh positif terhadap keputusan

pelanggan dalam menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.

8. Pengaruh Proses terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah


Proses akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap suatu jasa. Antara proses dan

nilai atau kualitas jasa mempunyai keterkaitan yang sangat erat Menurut Woodsite et

al (1989) proses pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada konsumen.

Konsumen yang puas terhadap suatu jasa akan menjadi pelanggan yang loyal dan siap

untuk melakukan keputusan pembelian.

Pada penelitian Widyoratmoko (2005) mendapat hasil bahwa proses

berpengaruh positif terhadap pelanggan Bank Commentwealth Jakarta. Hal ini

kemudian didukung oleh penelitian Adhawati (2007) yang menyatakan adanya

hubungan positif yang signifikan antara proses dengan kunjungan pasien di poliklinik

gigi RS Ananda Bekasi. Berdasarkan uraian dan telaah literatur yang ada maka dapat




13

H8: Variabel proses berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan

dalam menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten

9. Pengaruh Mitra terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah sakit

RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten

Elemen yang turut membantu dalam memperluas jangkuan pemasaran untuk

meningkatkan penjualan bisnis adalah partner atau mitra bisnis. Menurut Herlina,

Indar, dan Maidin (2012), ada hubungan antara partnership (kemitraan) dengan

keputusan pasien rawat inap maupun rawat jalan memilih rumah sakit. Rumah sakit

yang memiliki kerja sama denga instansi-instansi lain yang dapat mendukung

penyebarluasan dan pengembangan rumah sakit.

Pada penelitian Millasari (2017) meyatakan adanya hubungan positif yang

signifikan antara partnership atau kemitraan dengan keputusan pelanggan dalam

memilih rumah sakit pada RS Budi Agung Palu. Berdasarkan uraian dan telaah literatur

yang ada maka dapat ditarik hipotesis sebgai berikut:

H9: Variabel mitra berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan dalam

menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.



14

2.12 Kerangka Penelitian

Produk (X1)

Tempat (X2)

Harga (X3)

Orang (X5)

Promosi (X4)

Fasilitas fisik

(X6)

Mitra (X8)

Proses (X7)

Bauran pemasaran

jasa

Keputusan Penggunaan

Jasa (Y)



15

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif

dengan pendekatan deskriptif. Penelitian deskriptif dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses,

mitra terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.

3.2 Jenis Data

Data primer dalam penelitian, peneliti membagi kuesioner kepada pasien rawat inap

dan rawat jalan (Non Jiwa) Rumah sakit Jiwa Daerah Dr. RM. Soedjarwadi Klaten,

data yang diperoleh diamati dan dicatat oleh peneliti mengenai identitas reponden, jenis

kelamin, jenis pekerjaan, dan tanggapan pasien mengenai keputusan menggunakan jasa

di Rumah sakit Jiwa Daerah Dr. RM. Soedjarwadi Klaten. Data sekunder yang

digunakan dalam penelitian ini berupa beberapa buku, brosur, website, dan contoh

penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.3 Responden

Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

pengaruh produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra terhadap

Keputusan Penggunaan Jasa Pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten. Maka peneliti

menggunakan responden pasien rawat jalan dan rawat inap RSJD Dr. RM. Soedjarwadi

Klaten.

3.4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini berlangsung di lingkungan Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr. RM.

Soedjarwadi Klaten, Jawa Tengah. Waktu penelitian dilakukan pada bulan November

2018.



16

3.5 Definisi Operasional

1. Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan

keinginan atau kebutuhannya (Kotler, 2003). Produk dalam penelitian ini meliputi

pelayanan yang diberikan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi kepada pasien rawat inap dan

rawat jalan dengan kelengkapan jenis perawatan, obat-obatan, peralatan medis yang

mendukung pelayanan.

2. Tempat (Lokasi)

Tempat adalah lokasi yang digunakan oleh produsen untuk memberikan jasa dari

produsen ke konsumen (Adhawati, 2007). Tempat dalam penelitian ini dinilai dari letak

RS, sarana transportasi atau kemudahan akses ke RS, serta ketersediaan sarana parkir

yang memadai bagi pasien.

3. Harga

Harga adalah sejumlah uang yang dubutuhkan untuk mendapatkan jasa, (Adhawati,

2007). Harga dalam penelitian ini adalah besarnya biaya yang dibayarkan oleh pasien

sesuai dengan daftar tarif jasa yang telah disepakati rumah sakit.

4. Promosi

Promosi adalah cara bagaimana produsen menyampaikan pesan ke masyarakat atau

bagaimana produsen mengkomunikasikan jasanya kepada masyarakat (Barkowitz,

1996). Promosi rumah sakit dalam penelitian ini antara lain penyelenggaraan kegiatan

kemasyarakatan, promosi oleh staff medis dalam berbagai seminar atau kegiatan

ilmiah, media promosi luar ruangan seperti baliho dll, maupun informasi langsung dari

petugas kesehatan kepada pasien saat berkunjung atau di rawat di RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi



17

5. Orang (SDM)

Sumber daya manusia adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian

jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli (Zeithaml dan Bitner, 2003).

Sumber daya manusia dalam penelitian ini adalah individu yang berhubungan langsung

dengan pasien rawat inap dan rawat jalan antara lain: dokter, perawat, apoteker, dan

petugas lain di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.

6. Fasilitas fisik

Fasilitas Fisik merupakan lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan

dan konsumen berinteraksi, serta tempat dimana komponen – komponen tangible yang

merupakan fasilitas berada atau komunikasi dalam jasa (Zeithaml dan Bitner, 2003).

Pada penelitian ini yang termasuk fasilitas fisik antara lain: desain atau bentuk setiap

ruangan di RS, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan serta kenyamanan ruangan rawat

inap, penataan setiap fasilitas yang ada di RS, serta keadaan lingkungan RS yang

membuat pasien nyaman dan aman dirawat di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.

7. Proses

Proses adalah prosedur-prosedur aktual, mekanisme, alur aktivitas dalam pelayanan

termasuk penyampaian layanan dan sistem oprasional (Zeithaml dan Bitner, 2003).

Proses yang dinilai dalam penelitian ini antara lain: keterlibatan pasien dalam

menentukan jenis perawatan dan penilaian terhadap proses dalam administrasi pasien.

8. Mitra

Mitra merupakan upaya bisnis yang dilakukan oleh dua belah pihak atau lebih dalam

jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan bersama dengan prinsip saling

membutuhkan dan saling membesarkan (Ja’far, 1999). Mitra dalam penelitian ini

adalah apakah rumah sakit sudah bekerjasama dengan rumah sakit jejaring maupun

BPJS.



18

9. Keputusan Penggunaan jasa

Keputusan adalah suatu hasil dari proses memilih atas beberapa pilihan yang ada

(Suprapti, 2007). Keputusan penggunaan rawat inap dan rawat jalan adalah kesediaan

pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjarwadi saat ini dan

di lain hari. Indikator yang akan dipakai untuk menilai melalui dalam penelitian ini

adalah: ketersediaan pasien untuk menggunakan kembali pelayanan rawat inap maupun

rawat jalan, kesediaan pasien untuk memberikan rekomendasi, dan penilaian terhadap

ketepatan keputusan yang dilakukan oleh pasien.

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

3.6.1 Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien rawat jalan dan rawat inap (non jiwa)

pada instalasi rawat jalan Rumah sakit Jiwa Daerah Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.

3.6.2 Sampel Penelitian

Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna smartphone OPPO di Daerah Istimewa

Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Purposive Sampling yaitu, pengambilan sampel dimana peneliti menentukan sampel

penelitian dengan beberapa pertimbangan tertentu. Sampel yang digunakan pada

penelitian ini sebanyak 100 responden.

3.6.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode kuesioner.

Kuesioner disebar secara langsung berupa bentuk kertas fisik Data yang diperoleh

melalui kuesioner kemudian akan diolah ke dalam aplikasi SPSS agar mendapatkan

hasil data yang tepat.



19

IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Uji Instrumen

Pada penelitian ini menggunakan sampel 100 responden, dengan tingkat signifikansi

sebesar 5%, dua arah, dengan rumus df = n – 2 sehingga didapat df sebesar df = 200 -

2 = 198, maka didapatkan r tabel sebesar 0,1966. Hasil uji validitas menunjukkan

bahwa seluruh pernyataan yang digunakan untuk dikatakan valid karena r hitung lebih

besar daripada r tabel. Dalam uji reliabilitas penelitian ini menggunakan nilai

Cronbach’s Alpha, dalam instrumen penelitian sebagai alat pengumpulan data akan

dianggap reliabel apabila Cronbach’s Alpha minimal 0,60 karena nilai tersebut sudah

cukup untuk menyimpulkan bahwa data penelitian dapat dikatakan reliabel.

Berdasarkan nilai Cronbach’s Alpha untuk semua variabel lebih besar dari 0,60. Oleh

karena itu, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel pada penelitian ini adalah

reliabel.

4.2 Uji Asumsi Klasik

4.2.1 Uji Normalitas

Berdasarkan tampilan output chart di atas kita dapat melihat grafik P-Plot

terlihat titik titik mengikuti dan mendekati garis diagonalnya sehingga dapat

disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4.2.2 Uji Multikolinearitas

Berdasarkan tabel diketahui nilai VIF (Variance Inflation Factory) kedelapan

variabel lebih kecil dari 10, berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa

kedelapan variabel tersebut diindikasikan tidak saling berkorelasi atau tidak terjadi

multikolinearitas.



20

4.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan tabel dapat diketahui tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik

menyebar. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas, hingga model regresi yang baik dan ideal dapat terpenuhi.

4.3 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda bertujuan untuk menganalisis hubungan pengaruh dari dua

atau lebih variabel independen terhadap satu variabel dependen. Berikut ini merupakan

hasil dari analisis regresi berganda:

Tabel 4.9

Hasil Uji Regresi Berganda

Model Unstandardized

Coefficients

B Std.Error

(constant) 5,911 2,539

Produk -0,122 0,211

Lokasi 0,070 0,112

Harga 0,211 0,137

Promosi 0,100 0,131

Orang 0,291 0,143

Fasilitas fisik -0,120 0,137

Proses 0,416 0,205

Mitra 0,015 0,222 Sumber: data primer yang diolah (2018)

Berdasarkan tabel 4.9 maka persamaan regresi yang diperoleh sebagai berikut:

Y = 5,911 + - 0,122X1 + 0,070X2 + 0,211X3 + 0,100X4 + 0,291X5+ - 0,120X6 + 0,416X7+ 0,015X8

4.4 Uji Hipotesis

4.4.1 Uji Simultan (Uji F)

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen mempunyai

pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen. Sebelum



21

menentukan F tabel, terlebih dahulu menentukan df 1 dan df 2 dengan rumus df 1 = k-

1 dan df 2 = n-k maka diperoleh df 1 = 8 dan df 2 = 95 maka nilai F tabel sebesar 2,04

dengan signifikasi 5%

Tabel 4.10

Hasil uji Simultan (uji f)

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Regression 134,758 8 16,845 3,910 0,001(a)

Residual 391,992 91 4,308

Total 526,750 99 Sumber: data primer yang diolah (2018)

a Predictors: (Constant), Mitra, Harga, Fasilitas Fisik, Proses, Lokasi, Promosi, Orang,

Produk b Dependent Variable: Keputusan Penggunaan Jasa

Berdasarkan tabel 4.10 diperoleh nilai F hitung sebesar 3,910 lebih besar dari F

tabel sebesar 2,04 (3,910 > 2,04) dan tingkat signifikasi sebesar 0,001 lebih kecil dari

0,05 (0,001 < 0,05) maka H1 diterima. Artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan

produk, lokasi, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra secara bersama-sama

terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.

4.4.2 Uji Parsial (Uji T)

Uji parsial (uji t) digunakan untuk menguji data yang memiliki beberapa variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara terpisah (parsial). Apabila nilai t

hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel) dan nilai signifikansi lebih kecil dari

0,05 (sig < 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel independen

mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Sebelum

menentukan t tabel, terlebih dahulu menentukan nilai df (degree of freedom) dan nilai

signifikansi. Nilai df ditentukan dengan rumus df = n – 2, jumlah responden (n) = 100,

df = 98 maka nilai t tabel sebesar 1,660 dengan tingkat signifikansi 5%



22

Tabel 4.11

Hasil uji parsial

Model Unstandardized

Coefficients

t Sig.

B Std.Err

or

B Std.Error

(constant) 5,911 2,539 2,328 0,022

Produk - 0,122 0,211 - 0,578 0,565

Lokasi 0,070 0,112 0,627 0,532

Harga 0,211 0,137 1,536 0,128

Promosi 0,100 0,131 0,764 0,447

Orang 0,291 0,143 2,025 0,046

Fasilitas fisik - 0,120 0,137 - 0,875 0,384

Proses 0,416 0,205 2,032 0,045

Mitra 0,015 0,222 0,069 0,945 Sumber: data primer yang diolah (2018)

Berikut ini merupakan penjelasan dari hasil uji parsial (uji t) masing-masing

variabel independen:

1. Pengaruh produk (X1) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)

Variabel produk memiliki t hitung sebesar – 0,578 lebih kecil dari t tabel 1,660

(- 0,578 < 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,565) lebih besar daripada

0,05 (0,565 > 0,05), maka H2 ditolak. Artinya bahwa secara parsial produk

tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

penggunaan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.

2. Pengaruh lokasi (X2) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)

Variabel lokasi memiliki t hitung sebesar 0,627 lebih kecil dari t tabel 1,660

(0,627 < 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,532) lebih besar daripada 0,05

(0,532 > 0,05), maka H3 ditolak. Artinya bahwa secara parsial lokasi tidak

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan

jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.



23

3. Pengaruh harga (X3) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)

Variabel harga memiliki t hitung sebesar 1,536 lebih kecil dari t tabel 1,660


(0,128 > 0,05), maka H4 ditolak. Artinya bahwa secara parsial harga tidak



4. Pengaruh promosi (X4) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)

Variabel promosi memiliki t hitung sebesar 0,764 lebih kecil dari t tabel 1,660


(0,447 > 0,05), maka H5 ditolak. Artinya bahwa secara parsial promosi tidak



5. Pengaruh orang (X5) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)

Variabel orang memiliki t hitung sebesar 2,025 lebih besar dari t tabel 1,660

(2,025 > 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,046) lebih besar daripada 0,05

(0,046 > 0,05), maka H6 diterima. Artinya bahwa secara parsial orang



6. Pengaruh Fasilitas fisik (X6) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)

Variabel Fasilitas fisik memiliki t hitung sebesar - 0,875 lebih kecil dari t tabel

1,660 (- 0,875 < 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,384) lebih besar

daripada 0,05 (0,384 > 0,05), maka H7 ditolak. Artinya bahwa secara parsial

fasilitas fisik tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.



24

7. Pengaruh Proses (X7) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)

Variabel proses memiliki t hitung sebesar 2,032 lebih besar dari t tabel 1,660

(2,032 > 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,045) lebih besar daripada 0,05

(0,045 > 0,05), maka H8 diterima. Artinya bahwa secara parsial proses



8. Pengaruh Mitra (X8) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)

Variabel mitra memiliki t hitung sebesar 0,069 lebih kecil dari t tabel 1,660


(0,945 > 0,05), maka H9 ditolak. Artinya bahwa secara parsial mitra tidak



4.4.3 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan dari masing – masing

variabel yang digunakan dalam penelitian. Berikut ini merupakan hasil koefisien

determinasi (R2):

Tabel 4.13

Hasil uji determinasi (R2)

Model Summary (b)

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

Estimate

1 0,506(a) 0,256 0,191 2,075

Sumber: data primer yang diolah (2018)

a Predictors: (Constant), Mitra, Harga, Fasilitas Fisik, Proses, Lokasi, Promosi, Orang, Produk

b Dependent Variable: Keputusan Penggunaan Jasa



25

Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,256 atau

(25,6%). Hal ini menunjukkan bahwa prosentase sumbangan pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen sebesar 25,6%. Atau variasi variabel

independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan sebesar 25,6 % variasi

variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar 74,4% dipengaruhi atau dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

4.5 Pembahasan

4.5.1 Pengaruh Variabel Produk terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD

Dr. RM. Soedjarwadi

Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih kecil dari t tabel (- 0,578 <

1,660) dan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,565 > 0,05) maka dari itu

variabel produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan

pembelian jasa rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. dengan demikian, H2 dalam

penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel produk

terhadap keputusan penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi tidak

diterima. akar penyebab masalahnya adalah bahwa hasil survey kuesioner banyak

responden yang menjawab nilai netral. jawaban responden tersebut kemungkinan

adalah responden tidak memahami betul produk rumah sakit akibat minimnya input

atau informasi ke mereka. Penyebab yang lain, kemungkinan bahwa variabel produk

dalam bauran pemasaran jasa yang ditanyakan dalam kuesioner berupa layanan 24 jam,

dokter spesialis, peralatan medis lengkap dan kehadiran sejumlah penunjang medik

yang lengkap adalah hal standar dan kelumrahan untuk sebuah rumah sakit, artinya

persepsi mereka biasa aja dan bukan keunikan rumah sakit. Sehingga persepsi mereka

menuntun kepada jawaban sikap netral pada lembar kuesioner. Kondisi seperti tersebut

di atas sesuai dikatakan dalam Tjiptono (2011) bahwa bauran produk ditawarkan dalam

rangka memuaskan berbagai macam kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jarang ada

organisasi yang bisa bertahan lama dengan hanya menawarkan satu jasa terspesialisasi.

Artinya perusahaan harus menciptakan bauran produk bervariasi dalam kedalamannya



26

dan keluasannya. Agar dapat kompetitif dalam menghadapi penurunan permintaan atas

lini jasa utamanya.

4.5.2 Pengaruh Variabel Lokasi terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD

Dr. RM. Soedjarwadi

Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih kecil dari t tabel (0,627 <


variabel produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan

penggunaan jasa rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. dengan demikian, H3 dalam

penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel lokasi


diterima. Adapun yang menyebabkan hal tersebut di atas adalah memang secara

geografis RSJD Dr. RM. Soedjarwadi berlokasi di sebuah dukuh candirejo, sebuah

pedesaan yang susah dijangkau dengan fasilitas kendaraan umum. minimnya

tranportasi umum ini diatasi oleh pelanggan jasa rumah sakit dengan membawa mobil

sendiri, bagi yang memilki, atau mereka menyewa mobil tetangganya untuk berobat ke

RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. Selain itu yang membuat bauran lokasi ini berpengaruh

negatif terhadap keputusan penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi

adalah karena rumah sakit tidak mempunyai tempat parkir yang memadai. lahan yang

digunakan sebagai lokasi RSJD Dr. RM Soedjarwadi adalah Hak Milik seluas 28.385

m2 dari lahan sempit tersebut luas yang diperuntukan untuk parkir hanya 4,5% dari

lahan seluruhnya.

4.5.3 Pengaruh Variabel Harga terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD

Dr. RM. Soedjarwadi



variabel harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian

jasa rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. dengan demikian, H4 dalam penelitian

ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel harga terhadap



27

keputusan penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi tidak diterima.

hal yang menyebabkan terjadi seperti tersebut di atas adalah kurangnya informasi harga

layanan kesehatan di rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi baik via media cetak

yang di tempel di dinding dinding rumah sakit atau media sosial yang belum

tersosialisasi dengan baik ke pelanggan. Bauran harga yang berpengaruh negatif

terhadap keputusan pembelian jasa juga disebabkan karena tarif harga di RSJD Dr.

RM. Soedjarwadi diatur dengan Perda Provinsi, hal ini menyebabkan untuk merevisi

tarif sesuai dengan perkembangan terkini menjadi lama dan berbelit belit di birokrasi

provinsi.

4.5.4 Pengaruh Variabel Promosi terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD

Dr. RM. Soedjarwadi



variabel promosi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan


penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel promosi


diterima. adapun yang menjadi akar masalah adalah minimnya pemahaman responden

terhadap esensi promosi di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. hal tersebut bertentangan

dengan penilaian umum bahwa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi adalah juara peringkat

kesatu pelayanan publik di Provinsi Jawa Tengah. artinya bahwa menejemen promosi

telah ada dan terselenggara dengan baik, berdasarkan penilaian surveyor dan sampling

uji petik masyarakat oleh lembaga independen.

4.5.5 Pengaruh Variabel Orang (SDM) terhadap Keputusan Penggunaan jasa

RSJD Dr. RM. Soedjarwadi

Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (2,025 >


variabel orang orang berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan



28

penggunaan jasa rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. Dengan demikian, H6 dalam

penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel orang

terhadap keputusan penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi

diterima. apabila semakin baik variabel orang di mata konsumen maka semakin besar

minat konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian jasa Rumah Sakit RSJD

Dr. RM. Soedjarwadi. Konsumen akan menyukai orang (tenaga medis, perawat, dan

tenaga kesehatan lainnya) yang menawarkan sikap sopan santun, kompetensi yang

diandalkan, kerja sama, dan informasi dan edukasi yang baik dan berkinerja tinggi

kepada konsumen. Dengan adanya variabel orang yang berkualitas ini maka akan

mempengaruhi keputusan pembelian. Hal ini menunjukan variabel orang yang

ditawarkan Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi adalah baik. Hal ini sesuai

dengan Tjiptono (2011) bahwa sumber daya manusia berdampak signifikan terhadap

penawaran jasa dalam empat aspek pokok, pertama, karyawan merupakan unsur paling

penting dalam penawaran jasa total; kedua, banyak proses jasa yang menuntut

keterlibatan aktif para konsumen jasa (co-producer jasa), hadir, dan menyerahkan

obyek yang dimilikinya kepada penyedia jasa agar jasa bisa direalisasikan (seperti

operasi medis, dan konsultasi); ketiga karakteristik pengguna lain jasa yang sama bisa

mempengaruhi citra jasa bersangkutan; keempat, setiap perusahaan bisa menciptakan

keuanggulan bersaing melalui penciptaan dan penyampaian personal differentiation,

sebagaimana halnya reputasi positif Singapore Airlines yang terkenal dengan

pramugari dan cabin crew yang ramah, cantik/tampan, sopan, bersahabat, dan

kompeten.

4.5.6 Pengaruh Variabel Fasilitas fisikTerhadap Keputusan Penggunaan jasa

RSJD Dr. RM. Soedjarwadi

Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih kecil dari t tabel (- 0,875 <


variabel fasilitas fisik berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan




29

penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel fasilitas fisik


diterima. adapun yang menjadi akar masalah adalah minimnya pemahaman responden

terhadap esensi fasilitas fisik di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. Hal tersebut bertentangan

dengan Penilaian Kemeterian Kesehatan Republik Indonesia bahwa RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi adalah juara peringkat pertama Rumah Sakit Green Hospital katagori

rumah sakit non vertikal. Artinya secara fasilitas fisik dan lingkungan RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi telah menyelenggarakan dengan baik dan berkinerja tinggi. bahkan telah

menjadi tempat tujuan studi banding untuk rumah sakit green hospital bagi rumah sakit

lainnya.

4.5.7 Pengaruh Variabel Proses terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD

Dr. RM. Soedjarwadi

Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (2,032 >


variabel proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian jasa

rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. Dengan demikian, H8 dalam penelitian ini

yang menyatakan bahwa “ terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel proses

terhadap keputusan pembelian jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi diterima.

Apabila semakin baik variabel proses di mata konsumen maka semakin besar minat

konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi. Konsumen akan menyukai bila proses pelayanan kesehatan kepada

konsumen mulai dari pendaftaran sampai pasien masuk di ruang perawatan, hingga

mereka pulang kembali ke rumah masing-masing tidak berbelit -belit dan berlangsung

cepat. Di samping itu juga konsumen terlibat aktif dalam menentukan jenis perawatan

atau kelas perawatan.

Dengan adanya variabel proses yang berkualitas ini maka akan mempengaruhi

keputusan pembelian. Hal ini menunjukan variabel proses yang ditawarkan Rumah

Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi direspon sangat baik oleh pelanggannya. Hal ini



30

sesuai dengan Tjiptono (2011) bahwa variabel proses sangat mempengaruhi pelanggan

jasa. Proses meliputi prosedur aktual, dan tahap-tahap aktivitas yang dilakukan dalam

rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa. Pelanggan jasa lebih menyukai dan

mengharapkan proses penyampaikan jasa yang sederhana, sehingga mereka menerima

pelayanan tanpa kesulitanyang berarti. Di samping itu pelanggan tidak selalu menyukai

bertambahnya kompleksitas proses jasa. Jasa-jasa yang sangat birokratis, sebagaimana

dijumpai pada sektor publik, serigkali memiliki proses-proses yang kompleks dan

membuat frustasi klien/pelanggan.

4.5.8 Pengaruh Variabel Mitra terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD Dr.

RM. Soedjarwadi


1,660) dan tingkat signifikan lebih besar dari 0,05 (0,945 > 0,05) maka dari itu variabel

mitra berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa

rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. dengan demikian, H9 dalam penelitian ini

yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel mitra terhadap keputusan

penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi tidak diterima. adapun yang

menjadi akar masalah adalah dengan peraturan rujukan berjenjang yang diberlakukan

oleh BPJS belum berjalan dengan optimal. Sehingga konsumen merasa kurang

diperhatikan dan terabaikan dalam mengurus surat rujukan yang harus berjenjang dari

pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama (PPK-1) ke PPK-2 dan seterusnya.

Ketidak lancaran ini membuat angka komplain meningkat dan ketidakpuasan

konsumen bertambah.



31

V. PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan data, penulis memperoleh kesimpulan yang

dapat diambil dari penelitian mengenai Analisis Pengaruh Service Marketing Mix

Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten:

1. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan produk terhadap keputusan

penggunaan jasa pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.

2. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan tempat (lokasi) terhadap

keputusan penggunaan jasa pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.

3. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap keputusan


4. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan promosi terhadap keputusan


5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan orang (SDM) terhadap keputusan


6. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan Fasilitas fisik terhadap keputusan


7. Terdapat pengaruh positif dan signifikan proses terhadap keputusan penggunaan

jasa pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.

8. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan mitra terhadap keputusan




32

5.2 Keterbatasan

1. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui pembagian kuesioner kepada

responden sehingga kemungkinan data bersifat subyektif dan mungkin dalam

memberikan jawaban kurang maksimal karena ketidaksungguhan responden

dalam mengisi kuesioner.

2. Peneliti hanya mengambil sampel sebanyak 100 responden sehingga mungkin

masih kurang mewakili populasi yang jumlahnya tidak diketahui.

3. Pada variabel dependen yaitu variabel keputusan penggunaan jasa diletakkan

pada bagian halaman terakhir. Hal ini menyebabkan responden tidak konsisten

dalam mengisi kuesioner karena faktor kelelahan.

4. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini hanya variabel-

variabel yang dapat dikontrol oleh perusahaan yaitu variabel bauran

pemasaran. Sehingga dimungkinkan dapat memunculkan hasil yang lain

apabila peneliti lain menambahkan beberapa variabel selain yang digunakan

dalam penelitian ini.

5.3 Saran

Dari penelitian ini dapat diberikan saran-saran sebagai berikut:

1. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan pengukuran

seluruh aspek yang belum terangkum dalam instrument penelitian ini.

2. Bagi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi diharapkan dapat terus mengembangkan

strategis blue ocean disesuaikan dengan arah kebijakan terkini agar tujuan

organisasi dapat tercapai dengan optimal.



33

DAFTAR PUSTAKA

Adhawati, F.D. 2007. Hubungan Antara Bauran Pemasaran Dengan

Kunjungan. Pasien di poliklinik Gigi dan Mulut RS Ananda Bekasi.

Tesis, Sekolah Pascasarjana. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.

Arikunto, S. 2013. Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.

Arikunto, S. 2009. Manajemen penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Alhaddi, Hannan. 2014 Thought Leadership In Blue Ocean Strategy: Note

For Strategic Managers, Lawrence Technological University,

Proceeding of The Mustang International Academic Conference,

Tennesse.

Budiarso, A.W. 1993. Penerapan Manajemen Rumah Sakit, Jurnal

Administrasi. Rumah Sakit, 22-23.

Buchari, Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

Bandung: Alfabeta.

Dharmmesta, Basu S dan Handoko, T. Hani. 2000. “Manjemen

Pemasaran” Analisa Perilaku Konsumen. Edisi pertama cetakan

ketiga. Yogyakarta: BPFEY Yogyakarta.

Kafa, Rifqi. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan

Pasien Dalam Mimilih Jasa Rumah Sakit. EKBISI, Vol.VIII

(No.1).

Keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

216/MENKES/VI/2013 tanggal 9 Juni 2013 tentang Penetapan

Kelas a Khusus Rumah Sakit Jiwa



34

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid

Kesatu. Jakarta: PT. Macanan Jaya cemerlang.

Kotler, Philip dan Amstrong, G. 2008. Dasar Dasar Pemasaran. Edisi

Kesembilan Jilid kesatu. Jakarta : PT. Indeks Jakarta.

Kim, W. C dan Mouborgne, Renee. 2011. Strategi Samudra Biru. Cetakan

XIII, terjemahan. Jakarta: PT. Serambi Ilmu Semesta.

Lovelock, Christoper H dan Wright, Lauren K. 2007. Manajemen

Pemasaran Jasa. Alih bahasa Agus Widyantoro. Cetakan

Kedua. Jakarta.

Lestari. 1998. Hubungan Antara Faktor-faktor Bauran Pemasaran dengan

Keputusan Pasien Untuk Membeli Ulang Jasa Pelayanan Rawat

Inap di RSUD Temanggung.

Nganam, Maksensius., dkk (Penerjemah). 2003 Implementasi Manajemen

stratejik: Kebijakan dan Proses. Yogyakarta: Amara Books.

Peraturan Gubernur Jawa Tengah Nomor 98 tahun 2008 Tentang

Penjambaran Tugas Pokok Fungsi dan Tata Kerja Rumah Sakit Jiwa

Daerah DR. RM. Soedjarwadi

Rambat, Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2009. Manajemen Pemasaran Jasa.

Edisi 2, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Rambat, Lupiyoadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga.

Jakarta: Salemba Empat.

Sugiono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.

Bandung: Alfabeta.

Tanzeh, Ahmad dan Suyitno. 2006. Dasar-DasarPenelitian. Surabaya:

Elkaf.



35

Tjiptono, F. 2009. Strategi Pemasaran, Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit

Andi Yogyakarta.

Wiyati, Tuti. 2010. Pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan

konsumen dalam penggunaan jasa rawat inap di rumah sakit ibu dan

anak sakina idaman.

Zeithaml, Valarie A dan Bitner, M.J. 2003. Service Marketing. Tata

McGraw-Hill.

Adapaun Sumber lainnya meliputi:

DinKesProvJateng. 2017. Buku Saku Triwulan Ke 3.

RSJD. 2017. Laporan Kinerja Instansi Pemerintah.

Rachmat. 2014. Manajemen Strategi. CV Pustaka Setia

David, Fred R. 2011. Manajemen strategi Konsep. Jakarta: Salemba Empat.

https://centres.insead.edu/bluoceanstrategy/strategyarticles/documents/Think

ingof

(diakses 8 Oktober 2018)

https://klatenkab.go.id/Klatendalamangka (diakses 10 Oktober 2018)

http://rsjd-sujarwadi.jatengprov.id (diakses 10 Oktober 2018)



https://centres.insead.edu/bluoceanstrategy/strategyarticles/documents/Thinkingof

https://centres.insead.edu/bluoceanstrategy/strategyarticles/documents/Thinkingof

http://ijns.org/journal/index.php/speed/article/view/1351/1339

36



analisis pengaruh service marketing mix

Documents