analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada apotek kimia farma pekalongan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA APOTEK KIMIA FARMA PEKALONGAN

RESUME SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikanProgram Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

Universitas Pekalongan

MASRUROH

NPM : 04. 3127 A

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEKALONGAN

2008

0

BAB I

PENDAHULUAN

Kondisi industri farmasi nasional sekarang ini terasa timpang. Tantangan

berat yang dialami industri farmasi dihadapi oleh kalangan distributor lokal yang

memiliki daya saing rendah. Pasalnya ketimpangan yang tajam antara jumlah

perusahaan farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat, semakin

kurang kondusif bagi perkembangan usaha jika dilihat dari sisi economic of

scalenya.

Ketimpangan tersebut bagaikan sebuah piramid terbalik, dimana untuk

mencapai economic of scale atau efisiensi, seharusnya jumlah distributor nasional

jauh lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah pabriknya. Dengan begitu akan

diperoleh rasio dimana satu distributor obat dapat melayani puluhan pabrik. Tidak

seperti sekarang ini dimana satu pabrik obat dilayani oleh beberapa puluh

distributor. Kondisi ini pula yang justru dijadikan Pedagang Besar Farmasi (PBF)

lokal, terutama yang tidak memiliki bentuk kerjasama, misalnya sebagai

“distributor tunggal” atau “sub distributor” tidak lagi mampu bersaing.

Ketidakseimbangan ini semakin mendorong tidak efisiennya biaya

operasional pendistribusian obat. Kecilnya volume yang didistribusikan oleh satu

PBF, bukan saja tidak efisien, juga tidak ekonomis, sehingga tidak dapat bersaing

secara baik. Dampaknya obat-obatan yang telah diproduksi mengikuti CPOB

(cara pembuatan obat yang baik) tidak dapat disimpan dan didistribusikan dengan

1

baik. Begitu juga kualitas obatnya pun tidak lagi terjamin oleh distributor, karena

PBF tersebut tidak sanggup melaksanakan GDP (good distribution practice).

Sebagai salah satu upaya yang dilakukan pemerintah untuk menertibkan

dan mengatasi persaingan tidak sehat diantara perusahaan farmasi dengan jumlah

distributor obat, apotek dan toko obat, dilakukan dengan cara menetapkan standar

pelayanan farmasi. Standar pelayanan farmasi disusun atas kerjasama Ikatan

Sarjana Farmasi Indonesia (ISFI) dengan Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan

Klinik Direktorat Jenderal Pelayanan Farmasi Departemen Kesehatan.

Standar kompetensi ini dimaksudkan untuk melindungi masyarakat dari

pelayanan yang tidak profesional, melindungi profesi dari tuntutan masyarakat

yang tidak wajar, sebagai pedoman dalam pengawasan praktek perusahaan

farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat dan untuk

pembinaan serta meningkatkan mutu pelayanan farmasi. Didalam standar tersebut

pelaksanaan farmasi di apotek terdiri dari pelayanan obat non resep pelayanan

obat resep.

Pelayanan Obat Non Resep merupakan pelayanan kepada pasien yang

ingin melakukan pengobatan sendiri, dikenal dengan swamedikasi. Obat untuk

swamedikasi meliputi obat-obat yang dapat digunakan tanpa resep yang meliputi

obat wajib apotek (OWA), obat bebas terbatas (OBT) dan obat bebas (OB).

Sedang pelayanan obat dengan resep pelayanan kepada pasien melalui resep yang

diberikan oleh dokter.

Apotek Kimia Farma sebagai salah satu dari pelaku bisnis distributor obat

yang ada berusaha melakukan memberikan pelayanan terbaiknya kepada

2

konsumen, melalui penjualan obat-obatan, baik yang dijual dengan resep maupun

tanpa resep. Apotek Kimia Farma telah melakukan berbagai upaya dalam

melayani masyarakat yang membutuhkan obat dengan cara menggalang

komunikasi dengan tenaga kesehatan, termasuk hal pasien tidak mampu menebus

obat yang ditulis dalam resep, apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk

pemilihan obat yang lebih terjangkau.

Dari hal tersebut akan menambah kepercayaan pada konsumen kepada

apotek, karena ditangani secara profesional dengan tenaga medis yang

berpengalaman. Sehingga konsumen tidak akan ragu lagi untuk membeli obat

pada apotek. Dengan adanya tenaga ahli yang dimiliki dalam bidang farmasi,

Apotek Kimia Farma juga berusaha memberikan pelayanan terbaiknya kepada

para konsumen melalui dimensi pelayanannya, yakni ; kondisi fisik (tangible),

kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan

jaminan (assurance).

Hal ini dilakukan agar konsumen merasakan kepuasan karena

mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang

diperolehnya tersebut menjadikan konsumen akan kembali lagi untuk melakukan

melakukan pembelian obat, yang pada akhirnya akan menjadikan konsumen

menjadi pelanggan yang setia pada apotek.

3

BAB II

PERMASALAHAN

Permasalahan yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( kondisi fisik (tangible), kemudahan

(emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan

(assurance) ) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma

Pekalongan baik secara simultan maupun secara parsial ?

2. Variabel kualitas pelayanan manakah diantara kondisi fisik (tangible),

kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan

jaminan (assurance) yang paling tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan

konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan ?

4

BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

3.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Untuk memberikan gambaran yang lebih menyeluruh, terlebih dahulu akan

dilakukan pembahasan deskripsi karakteristik responden yang meliputi ;

jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan serta intensitas

membeli obat. Berdasarkan jawaban kuesioner dari 100 responden yang

dijadikan sampel dalam penelitian, dapat diketahui karakteristik responden

sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Jenis kelamin dari 100 responden diketahui responden yang paling

banyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 53 orang (53 %) serta

responden yang paling sedikit berjenis kelamin perempuan sebanyak 47

orang (47 %).

2. Umur

Umur dari 100 responden yang paling banyak responden berumur 20 s/d

25 tahun sebanyak 30 orang (30 %), serta responden paling sedikit

berumur 31 s/d 35 tahun sebanyak 14 orang (14 %).

3. Pendidikan

Pendidikan dari 100 responden yang paling banyak responden dengan

pendidikan SMU sebanyak 40 orang (40 %), serta responden paling

sedikit dengan pendidikan pasca sarjana sebanyak 0 orang (0 %).

5

4. Pekerjaan

Pekerjaan dari 100 responden yang paling banyak responden bekerja

sebagai wiraswasta sebanyak 31 orang (31 %), serta responden paling

sedikit memiliki pekerjaan lain-lain sebanyak 3 orang (3 %).

5. Penghasilan

Penghasilan dari 100 responden yang paling banyak responden memiliki

penghasilan antara Rp 1.000.000 s/d Rp 2.500.000 sebanyak 50 orang

(50 %), serta responden paling sedikit memiliki penghasilan > Rp

2.500.000 sebanyak 12 orang (12 %).

6. Intensitas membeli obat

Intensitas membeli obat dari 100 responden selama 2 bulan terakhir

yang paling banyak responden pernah membeli obat 3 kali sebanyak

70 orang (70 %), serta responden paling sedikit pernah membeli obat

> 6 kali dan 6 kali masing-masing sebanyak 2 orang (2 %).

3.2. Analisis Variabel Pelayanan

Untuk mengetahui pendapat dari responden mengenai pelayanan meliputi ;

kondisi fisik mobil (tangible), kemudahan (emphaty), keandalan

(reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan (assurance) yang

diberikan Apotek Kimia Farma Pekalongan, adalah sebagai berikut :

6

Tabel 3.1Jawaban Responden Mengenai Kondisi Fisik (Tangible)

No Pertanyaan Jawaban (%) Jml

(%) SS S N TS STS

1 Kebersihan ruang pada apotek selalu terjaga

41 33 21 5 - 100

2 Penataan desain eksterior dan interior pada apotek sangat bagus dan rapi

47 29 16 8 - 100

3 Kebersihan dan kerapihan dari karyawan apotek selalu terjaga

31 53 11 5 - 100

4 Area parkir yang luas sehingga memudahkan konsumen untuk keluar masuk apotek

47 40 9 4 - 100

Sumber : data primer yang diolah

Tabel 3.2

Jawaban Responden Mengenai Kemudahan (Emphaty)


(%) SS S N TS STS

1 Penerimaan konsumen dengan ramah dan sopan

40 32 8 16 4 100

2 Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status sosial

43 40 11 6 - 100


Tabel 3.3

Jawaban Responden Mengenai Keandalan (Reliability)


(%) SS S N TS STS

1 Kemampuan karyawan apotek dapat diandalkan

39 34 20 7 - 100

2 Pengetahuan karyawan tentang obat dapat diandalkan

28 32 22 13 5 100

3 Kelengkapan obat pada Apotek Kimia Farma dapat diandalkan

44 27 19 6 4 100


7

Tabel 3.4

Jawaban Responden Mengenai Kesigapan (Responsiveness)


(%) SS S N TS STS

1 Karyawan apotek tanggap terhadap kebutuhan konsumen atau masalah dari konsumen

45 42 6 7 - 100

2 Bertindak cepat saat konsumen membutuhkan pelayanan atau membutuhkan solusi

43 26 21 6 4 100


Tabel 3.5Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance)


(%) SS S N TS STS

1 Jaminan bahwa apotek buka non stop selama 24 jam

51 28 9 12 - 100

2 Jaminan bahwa obat yang diberikan sesuai dengan petunjuk dari dokter

43 37 12 6 2 100

3 Jaminan bahwa karyawan memberikan informasi pemakaian obat dan efek samping

49 32 14 5 - 100


3.3. Analisis Variabel Kepuasan Konsumen

Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kepuasan konsumen pada

Apotek Kimia Farma Pekalongan yang diukur melalui intensitas membeli

obat pada Apotek Kimia Farma Pekalongan dalam kurun waktu 2 bulan

terakhir, dapat dilihat pada tabel berikut :

8

Tabel 3.6Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Konsumen

Pada Apotek Kimia Farma PekalonganNo Pertanyaan Jawaban (%) Jml

(%) SP P N TP STP

1 Puas dengan kondisi fisik (tangible) 53 27 17 3 - 1002 Puas karena selalu mendapat

kemudahan (emphaty) setiap kali datang

46 35 10 9 - 100

3 Puas karena pelayanan yang diperoleh dapat diandalkan (reliability)

33 37 13 10 7 100

4 Puas karena kesigapan (responsiveness) dari karyawan apotek

47 31 8 12 2 100

5 Puas karena mendapat jaminan (assurance) obat yang diberikan sesuai dengan petunjuk dari dokter

50 30 15 5 - 100


3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

pertanyaan yang dijadikan kuesioner. Sedangkan uji reliabilitas digunakan

untuk menguji tingkat kemampuan instrumen riset untuk mengumpulkan data

secara konsisten dari sekelompok individu yang dijadikan kuesioner.

Pengujian validitas dan reliabilitas ini menggunakan alat bantu software SPSS

verssi 11.00 for windows. Untuk analisis validitas dilakukan dengan

menggunakan korelasi bivariate sedangkan analisis reliabilitas dilakukan

dengan menggunakan koefisien reliabilitas alpha cronbach.

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kondisi Fisik (Tangible)

Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap

pertanyaan dari indikator variabel kondisi fisik (tangible) nilainya r hitung

> r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar

9

0,6247 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat

dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kondisi fisik (tangible) adalah

valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kemudahan (Emphaty)

Untuk mengetahui hasil pengujian validitas dan reliabilitas variabel

kemudahan (emphaty), adalah sebagai berikut : (perhitungan dalam

lampiran)


pertanyaan dari indikator variabel kemudahan (emphaty) nilainya r hitung



dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kemudahan (emphaty) adalah


3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Keandalan (Reliability)


pertanyaan dari indikator variabel keandalan (reliability) nilainya r hitung



dikatakan pertanyaan dari indikator variabel keandalan (reliability) adalah


4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kesigapan

(Responsiveness)


pertanyaan dari indikator variabel kesigapan (responsiveness) nilainya r

10

hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha

sebesar 0,6173 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian

dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kesigapan

(responsiveness) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen

penelitian.

5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Jaminan (Assurance)


pertanyaan dari indikator variabel jaminan (assurance) nilainya r hitung >

r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar


dikatakan pertanyaan dari indikator variabel jaminan (assurance) adalah


6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen


pertanyaan dari indikator variabel kepuasan konsumen nilainya r hitung >

r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar


dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kepuasan konsumen adalah


3.5. Analisis Regresi Berganda

Analisis ini digunakan untuk mencari pengaruh dari variabel X terhadap

variabel Y menggunakan rumus : (Robert D. Masson dan Douglas A. Lind,

1999 : 102)

11

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Dari persamaan normal diatas diperoleh persamaan regresi

menggunakan program SPSS for windows versi 11.0 sebagai berikut :

Y = 11,519 + 0,159 X1+ 0,175 X2 + 0,180 X3 + 0,164 X4 + 0,195 X5

Interpretasi

a = 11,159 artinya angka konstan.

b1 = 0,159 artinya tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

b2 = 0,175 artinya emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

b3 = 0,180 artinya reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

b4 = 0,164 artinya responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

b5 = 0,195 artinya assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

3.6. Pengujian Hipotesis

1. Uji F (pengujian secara simultan / bersamaan)

Uji F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel

tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance terhadap

kepuasan konsumen, baik secara simultan (bersamaan).

12

Pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan uji F hitung

dengan menggunakan taraf signifikan 5 %, derajat kebebasan n-k-1)

diperoleh nilai F hitung = 20,580 dan F tabel = 3,17, dengan tingkat

signifikansi 0,000.

Karena nilai F hitung > F tabel, yakni 20,580 > 3,17 dan tingkat

signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada pengaruh

yang signifikan antara kualitas pelayanan (tangible, emphaty,

reliability, responsiveness dan assurance) terhadap kepuasan

konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan secara simultan

(bersamaan).

Gambar 3.1

Uji F

Daerah Penerimaan Ho

Daerah

Penolakan Ho

F tabel 3,17 F hit = 20,580

2. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Uji F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel

tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance terhadap

kepuasan konsumen, baik secara parsial (sendiri-sendiri).

13

Pengujian hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan taraf

signifikan 0,05, derajat kebebasan (n-2), diperoleh hasil sebagai

berikut :

1. Variabel kondisi fisik (tangible) nilai t hitung (tX1 / 2,446) > t

tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,012 lebih kecil dari =

0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel kondisi fisik (tangible) terhadap

kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

2. Variabel kemudahan (emphaty) nilai t hitung (tX2 / 2,397) > t



signifikan antara variabel kemudahan (emphaty) terhadap


3. Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung (tX3 / 2,338) > t



signifikan antara variabel keandalan (reliability) terhadap


4. Variabel kesigapan (responsiveness) nilai t hitung (tX4 / 2,309)

> t tabel 1,96, dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari

= 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel kesigapan (responsiveness) terhadap


5. Variabel jaminan (assurance) nilai t hitung (tX5 / 2,321) > t


14


signifikan antara variabel jaminan (assurance) terhadap kepuasan

konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

Gambar 3.2

Uji t

Daerah Daerah Daerah

Penolakan Ho Penerimaan Ho Penolakan Ho

-t tabel = 1,96 t tabel = 1,96

3.7. Variabel yang paling besar pengaruhnya

Variabel yang paling berpengaruh dapat dicari dengan cara membandingkan

hasil dari nilai koefisien regresi (b) masing-masing variabel kualitas

pelayanan.

Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan alat bantu

SPSS 11.0 for windows, diperoleh hasil bahwa koefisien regresi dari

jaminan (assurance) b5 = 0,195, adalah variabel yang paling besar

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma

Pekalongan dibandingkan dengan koefisien regresi variabel kualitas

pelayanan lainnya.

3.8. Analisis Determinasi Berganda (R2)

Hasil pengujian yang dilakukan diperoleh nilai R2 = 0,522 atau 52,2 %,

artinya bahwa variabel kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability,

15

tX1 = 2,446tX2 = 2,397tX3 = 2,338tX4 = 2,309tX5 = 2,321

responsiveness dan assurance) mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar

52,2 %, sedangkan 47,8 % ditentukan oleh faktor lain yang menentukan

kepuasan konsumen pada Apotek kimia Farma Pekalongan seperti ; kualitas

produk dan harga.

3.9. Kaitan Penelitian ini dengan penelitian terdahulu

Hasil penelitian ini sama-sama memiliki kesamaan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyudin (2005) yang

menemukan adanya variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini sama-sama memiliki kesamaan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Sandy Destiana (2006), yang menemukan bahwa

variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos

Tasikmalaya.

3.10. Keterbatasan Penelitian

Dalam pembahasan penelitian ini, tidak semua variabel yang

mempengaruhi kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan

dijadikan dalam model penelitian ini. Dalam penelitian ini variabel yang

dimasukkan hanya kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

konsumen. Variabel lainnya yang belum masuk dalam penelitian ini adalah

kualitas produk dan harga. Selain itu variabel kualitas pelayanan yang

digunakan hanya menggunakan 5 dimensi saja, yakni ; tangibles, emphaty,

reliability, responsiveness dan assurance.

BAB IV

SIMPULAN DAN SARAN

16

4.1. Simpulan

Pada bab ini akan dikemukakan beberapa kesimpulan yang diperoleh dari

hasil penelitian yang dianalisis pada bab sebelumnya. Adapun beberapa

kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah :

Pengujian Hipotesis

a. Dari pengujian secara simultan (bersamaan) diperoleh hasil sebagai

berikut :

Dengan menggunakan menggunakan taraf signifikan 5 %, derajat

kebebasan n-k-1) diperoleh nilai F hitung = 20,580 dan F tabel =

3,17, dengan tingkat signifikansi 0,000.

Karena nilai F hitung > F tabel yakni 20,580 > 3,17 dan tingkat

signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak artinya ada pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability,

responsiveness dan assurance) terhadap kepuasan konsumen pada

Apotek Kimia Farma Pekalongan secara simultan (bersamaan).

b. Dari pengujian secara parsial (sendiri-sendiri) menggunakan taraf

signifikan 0,05, derajat kebebasan (n-2) diperoleh hasil sebagai

berikut :

1) Variabel kondisi fisik (tangible) nilai t hitung (tX1 / 2,446) > t


0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan

antara variabel kondisi fisik (tangible) terhadap kepuasan


17

2) Variabel kemudahan-kemudahan (emphaty) nilai t hitung (tX2 /

2,397) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,005 lebih kecil

dari = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel kemudahan-kemudahan (emphaty)


3) Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung (tX3 / 2,338) > t



antara variabel keandalan (reliability) terhadap kepuasan


4) Variabel kesigapan (responsiveness) nilai t hitung (tX4 / 2,309)

> t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari =


antara variabel kesigapan (responsiveness) terhadap kepuasan


5) Variabel jaminan (assurance) nilai t hitung (tX5 / 2,321) > t



antara variabel jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen

pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

c. Variabel yang paling berpengaruh

Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan alat bantu

SPSS 11.0 for windows, diperoleh hasil bahwa koefisien regresi dari

18

jaminan (assurance) b5 = 0,195, adalah variabel yang paling besar

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma

Pekalongan dibandingkan dengan koefisien regresi variabel kualitas

pelayanan lainnya.

d. Analisis Determinasi Berganda (R2)

Besarnya R2 = 0,522 atau 52,2 %, artinya bahwa kualitas pelayanan

(tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance)

mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 52,2 %, sedangkan 47,8 %

ditentukan oleh faktor lain yang menentukan kepuasan konsumen pada

Apotek Kimia Farma Pekalongan, seperti ; kualitas produk dan harga.

4.2. Saran-saran

1. Apotek Kimia Farma Pekalongan perlu mempertahankan kualitas

pelayanan yang diberikan, karena pelayanan yang diberikan terbukti dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen.

2. Apotek Kimia Farma Pekalongan perlu memprioritaskan variabel

kesigapan (responsiveness) pada konsumennya, agar konsumen yang ada

tidak menunggu terlalu lama dalam mendapatkan pelayanan dalam

pembelian obat.

19

DAFTAR PUSTAKA

Aziz Slamet Wiyono dan M. Wahyudin, 2005, Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Penelitian Daya Saing, http://eprint.ums.ac.id.

Basu Swasta DH dan Irawan, 1999, Manajemen Pemasaran Modern, BPFE, Yogyakarta.

Basu Swasta DH dan T. Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta, Edisi Pertama.

Bilson Simamora, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka utama, Jakarta.

D. Masson, Robert dan Douglas A. Lind, 1999, Teknik Statistika Untuk Bisnis & Ekonomi, Erlangga, Jakarta.

Fandy Tjiptono, 1997, Pemasaran Jasa, Andy Offset, Yogyakarta.

Fuad Mas’ud, 2004, Survay Diagnosis Organisasional Konsep dan Aplikasi, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BPUD, Semarang.

Kotler, Phillip, 2002, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, Edisi Milenium, Jilid I.

Moenir, 1999, Metode Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.

Sandy Destiana, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Paket Pos Cepat Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Tasik malaya, http : // jbptunikompp-gdl-s1-2006-sandydesti-2245.

20

http://digilib.unikom.ac.id/go.php?id=jbptunikompp-gdl-s1-2006-sandydesti-2245

http://eprint.ums.ac.id/

analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada apotek kimia farma pekalongan

Documents