analisis pengaruh kualitas pelayanan, · pdf filethe samples in this study used slovin method...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DI KABUPATEN NGAWI

( Studi Pada Pelanggan Di Kecamatan Ngawi )

TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister

Program Studi Magister Ekonomi Dan Studi Pembangunan Konsentrasi : Ekonomi SDM dan Pembangunan

Oleh:

ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH NIM. S4212001

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET PROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER EKONOMI STUDI PEMBANGUNAN SURAKARTA

2014


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

HALAMAN PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH

NIM : S.4212001

Program Studi : Magister Ekonomi dan Studi Pembangunan

Konsentrasi : Ekonomi SDM dan Pembangunan

Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya sendiri dan bukan merupakan

jiplakan dari hasil karya orang lain.

Demikian surat pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya.

Surakarta, 5 Maret 2014

iv


commit to user

v

Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan

hari esok adalah harapan

v


commit to user

vi

Kupersembahkan karya ini dengan tulus dan penuh rasa syukur kepada :

Ibu Tercinta yang selalu memberikan motivasi dan doanya

Saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dorongan dan

motivasi

Kabupaten Ngawi Tercinta

Serta UNS, Almamater yang selalu Aku Banggakan

vi


commit to user

vii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DI KABUPATEN NGAWI

( Studi Pada Pelanggan Di Kecamatan Ngawi )

ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH S4212001

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan Ngawi.

Sampel yang dalam penelitian ini menggunakan metode Slovin dengan jumlah 99 pelanggan PDAM Kabupaten Ngawi di Kecamatan Ngawi. Data dalam penelitian ini menggunakan data primer dari responden terhadap jawaban kuesioner. Teknik pengumpulan data dalam penelitian menggunakan teknik dokumentasi, observasi dan kuesioner. Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisis Regresi Linier Berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,734 > ualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,012 < arga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan Ngawi . Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,001 < = 0,05. Keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 < = 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan keamanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.

Saran dalam penelitian ini adalah agar pencatatan rekening air dilakukan secepatnya bila terjadi kesalahan dan dicek mulai dari data komputer sampai tes meter serta setiap permasalahan pelanggan bisa diatasi sesuai janji yang diberikan. Kualitas produk dapat dilakukan dengan cara menjaga kondisi air tidak berbau kaporit, mengawasi dan memastikan bahwa meteran air pada masing-masing rumah pelanggan dalam kondisi baik serta proses pengiriman air tidak pernah mengalami hambatan. Harga supaya ditetapkan sesuai dengan kualitas air yang dibutuhkan masyarakat, kesesuaian dengan jumlah air yang digunakan,

vii


commit to user

viii

pemasangan baru tidak dikenakan biaya tambahan yang tidak wajar dan sesuai dengan tarif dasar air. Agar lebih terjamin keamanannya terjaga, air yang digunakan di cek secara berkala sehingga air tetap higienes, aman dan sehat serta pemberian Keamanan saat melakukan pembayaran rekening terjamin maka dapat menyebabkan kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi semakin meningkat. Peneliti yang akan datang hendaknya dapat menambah variabel yang digunakan tidak hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan Keamanan tetapi dapat ditambah dengan variabel lainnya misalnya citra dan kinerja PDAM.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, keamanan, kepuasan

pelanggan

viii


commit to user

ix

ABSTRACT

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY, QUALITY PRODUCT, PRICE AND SAFETY TOWARDS LOCAL WATER SUPPLY COMPANY (PDAM)

CUSTOMERS SATISFACTION AT NGAWI REGENCY (Studies in Customer at Ngawi District)

ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH

S4212001

This study aims to know the influence of service quality variable, product quality, price and safety towards Local Water Supply Company (PDAM) customers satisfaction at Ngawi Regency, stay at Ngawi District.

The samples in this study used Slovin Method with 99 PDAM customers in Ngawi district. The data used primary data from the respondents questionnaire . The Data collection techniques used are documentation, observation and questionnaires. The data analysis is double linear regression analysis.

The results of this study shows that the service quality affect on the Local Water Supply Company customer satisfaction at Ngawi Regency,stay at Ngawi District. This is shown by significance score 0,734 ,05. Product quality significantly effects the Local Water Supply Company customers satisfaction at Ngawi Regency,stay at Ngawi District. This is shown by significance score 0,012 ,05. Price significantly affects the Local Water Supply Company customer satisfaction at Ngawi Regency, stay at Ngawi district. This shown by significance score 0,001 ,05. Safety significantly effects the Local Water Supply Company customers satisfaction at Ngawi Regency,stay at Ngawi District. This shown by significane score 0, ,05. F test results shows that the service quality, product quality, price and safety simultaneously significant effects the Local Water Supply Company customer satisfaction Ngawi Regency,stay at Ngawi District. This is shown by the significance score 0,000 <0,05.

Suggestions in this study is that the record of water bill should be as soon as possible, checked from the computerized data to meters test and if mistakes happen can be solved as given promise. Product quality can be done by keeping the water not to be chlorine smelled, control and make sure that the water meter in customer's house is in good condition and water sending Prices should be established according to the water quality, volume and new c regularly to monitor its hygienic condition and the safety payment process so that the Local Water Supply Company customer satisfaction at Ngawi Regency Ngawi will be improved. The other researchers should add more variable used not only sevice variable quality, product quality, price and safety, but also other variables such as example the image Local Water Supply Company and performance of taps . Key Word : service quality, product quality, price, safety, customer satisfaction

ix


commit to user

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT atas segala nikmat-nikmat yang tiada terhitung nilainya serta berkat

keridhoanNya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tesis ini tepat sesuai

jadwal yang telah ditentukan.

Tesis ini berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KEAMANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM DI KABUPATEN NGAWI , disusun sebagai salah satu persyaratan

mencapai derajat magister pada Program Studi Magister Ekonomi dan Studi

Pembangunan di Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dengan segala kekurangan dan kelebihan yang ada pada tesis ini, ucapan

terima kasih Penulis sampaikan atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak

baik secara langsung maupun tidak langsung dalam bentuk moril dan materiil.

Ucapan terima kasih secara khusus Penulis haturkan kepada :

1. Bapak Dr. A.M. Soesilo, M.S , selaku Ketua Program Studi Magister

Ekonomi dan Studi Pembangunan UNS.

2. Bapak Dr. Mulyanto, ME, selaku Ketua Tim Penguji yang telah memberikan

pengarahan untuk lebih mempertajam penulisan ini;

3. Bapak Dr. Mugi Raharjo, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan Tesis ini;

x


commit to user

xi

4. Ibu Dr. Evi Gravitiani, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II, atas segala

informasi, arahan dan bimbingan dalam penyusunan Tesis ini;

5. Seluruh Karyawan bagian administrasi Program Pasca Sarjana Magister

Ekonomi dan Studi Pembangunan Universitas Sebelas Maret atas pelayanan

administrasi yang baik selama ini;

6. Bapak Suratno, BSc selaku Direktur Perusahaan Daerah Air Minum Kota

Ngawi Kabupaten Ngawi beserta staf yang telah memberikan banyak

informasi dalam rangka pengumpulan data dalam penelitian Tesis ini.

7. Teman-teman seangkatan angkatan XIX Program Pasca Sarjana Magister

Ekonomi dan Studi Pembangunan Universitas Sebelas Maret terima kasih atas

dukungan dan kebersamaannya;

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kelemahan dan jauh dari

kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran serta

masukan yang membangun untuk perbaikan tesis ini.

xi


commit to user

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ..................................... iv

HALAMAN MOTTO .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi

ABSTRAK ...................................................................................................... vii

ABSTRACT .................................................................................................... ix

KATA PENGANTAR .................................................................................... x

DAFTAR ISI ................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Perumusan Masalah .............................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teoritis ...................................................................................... 8

1. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 8

2. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 15

xii


commit to user

xiii

3. Kualitas Produk ............................................................................. 16

4. Harga ............................................................................................. 18

5. Keamanan ...................................................................................... 21

6. Hubungan antar Variabel .............................................................. 23

B. Hasil Penelitian Terkait ........................................................................ 25

C. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 29

D. Hipotesis ............................................................................................... 30

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Obyek Penelitian ................................................................ 31

B. Variabel yang digunakan dan Definisi Operasional Variabel .............. 31

C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 33

D. Data dan Teknik Pengumpulan Data .................................................... 36

E. Teknik Analisis Data ............................................................................ 38

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Daerah Penelitian ................................................................. 44

B. Deskripsi PDAM Kabupaten Ngawi .................................................... 51

C. Gambaran Umum Responden Penelitian .............................................. 53

D. Hasil dan Analisis ................................................................................. 57

E. Pembahasan .......................................................................................... 71

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................... 75

B. Saran ..................................................................................................... 76

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 80

xiii


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel : Halaman

1.1 Data Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Ngawi sampai

Dengan Bulan April Tahun 2013................................................................... 2

3.1 Populasi Penelitian Pelanggan PDAM Kab. Ngawi golongan Rumah

Tangga Bulan April Tahun 2013................................................................... 33

3.2 Rincian Jumlah Sampel Penelitian ............................................................. 35

4.1 PDRB Kabupaten Ngawi atas Dasar Harga Berlaku (Juta Rupiah).............. 47

4.2 PDRB Kabupaten Ngawi atas Dasar Harga Konstan (Juta Rupiah)..............48

4.3 Jumlah Penduduk Kabupaten Ngawi Menurut Kecamatan Tahun 2012....... 49

4.4 Tingkat Kepadatan Penduduk KabupatenNgawi Tahun 2012 ......................50

4.5 Identitas Responden Berdasarkan Umur ....................................................... 54

4.6 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................................... 55

4.7 Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ...................................... 55

4.8 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................ 56

4.9 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan/bulan .................................... 57

4.10 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel kualitas pelayanan (X1) ........... 58

4.11 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel kualitas produk (X2) ................ 59

4.12 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel harga (X3)................................ 60

4.13 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel keamanan (X4) ........................ 60

4.14 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel kepuasan (Y) ............................ 61

4.15 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 62

xiv


commit to user

xv

4.16 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................................... 64

4.17 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................................ 66

4.18 Hasil Regresi Linier Berganda ...................................................................... 67

4.19 Hasil Uji F ..................................................................................................... 70

4.20 Hasil Koefisien Determinasi .......................................................................... 71

xv


commit to user

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar : Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 28

4.1 Profil Peta Wilayah Kabupaten Ngawi ....................................................... 45

4.2 Hasil Uji Normalitas .................................................................................. 63

4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 65

xvi


commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Tabel Ikhtisar Rekening Air Menurut Jenis Pelayanan

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian

Lampiran 3 Tabulasi Data Identitas Responden

Lampiran 4 Tabulasi data hasil Jawaban Kuesioner

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas

Lampiran 6 Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 7 Tabel Persiapan Uji Linier Berganda

Lampiran 8 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Lampiran 9 Tabel r

xvii

analisis pengaruh kualitas pelayanan, · pdf filethe samples in this study used slovin method...

Documents