ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI PT MATAHARI DEPARTMENT STORE

SOLO GRAND MALL

(STUDI EMPIRIS PADA MASYARAKAT DI WILAYAH SOLO)

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1 pada

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh:

NOOR HIDAYAH INTAN PERMATA SARI

B100140439

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2018

i

HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI PT MATAHARI DEPARTMENT STORE

SOLO GRAND MALL (STUDI EMPIRIS PADA MASYARAKAT DI

WILAYAH SOLO)

PUBLIKASI ILMIAH

Oleh:

NOOR HIDAYAH INTAN PERMATA SARI

B100140439

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:

Dosen Pembimbing

Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D

ii

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI PT MATAHARI DEPARTMENT STORE

SOLO GRAND MALL (STUDI EMPIRIS PADA MASYARAKAT DI

WILAYAH SOLO)

Oleh:

NOOR HIDAYAH INTAN PERMATA SARI

B100140439

Telah dipertahankan didepan dewan penguji

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada hari Sabtu, 03 Februari 2018

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan Penguji:

1. Imronudin, S.E., M.Si., Ph.D ( )

(Ketua Dewan Penguji)

2. Ahmad Mardalis, S.E, M.B.A ( )

(Anggota I Dewan Penguji)

3. Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D ( )

(Anggota II Dewan Penguji)

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Dr. Syamsudin, MM

NIK. 131602918

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak

sepenuhnya terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar

kesarjanaan disuatu perguruan tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak

sepenuhnya terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan

orang lain, kecuali secara tertulis yang diacu dalam naskah dan disebutkan dalam

daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas,

maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya sesuai kemampuan

Surakarta, 03 Februari 2018

Penulis

NOOR HIDAYAH INTAN PERMATA SARI

B100140439

1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI PT MATAHARI DEPARTMENT STORE

SOLO GRAND MALL

(STUDI EMPIRIS PADA MASYARAKAT DI WILAYAH SOLO)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

yang meliputi wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

terhadap kepuasan pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh

pelanggan Matahari Department Store Solo Grand Mall. Sampel penelitian adalah

100 orang responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode

pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner. Analisis data menggunakan

regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel wujud fisik

dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel

kehandalan, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Untuk penelitian mendatang perlu menambahkan variabel indepeden

yang lain, seperti harga, kualitas produk, faktor emosional.

Kata kunci : Wujud fisik, Empati, Keandalan, Jaminan, Daya tanggap, Kepuasan

Pelanggan

Abstract The aims of this research to analyze the influence of the service quality

which include the tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy for

customer satisfaction. The population in this study are all customer Matahari

Department Store Solo Grand Mall. The samples were 100 respondents using

technique purposive sampling. Data collection method used in the form of

questionnaires. Analysis of data using multiple linear regression. The analysis

showed that the variables of the tangible and empathy has significant influence on

customer satisfaction. While variable reliability, responsiveness and assurance

has no significant effect on customer satisfaction. For future studies will need to

add another of the independent variables, such as price, quality products, and

emotional factors.

Keywords: Tangible, Empathy, Reliability, Assurance, Responsiveness,

Satisfaction Customer

1. PENDAHULUAN

Persaingan didalam dunia bisnis yang luas saat ini untuk dapat

menembus pasaran semakin hari semakin ketat hal ini disebabkan adanya era

globalisasi dan perkembangan dunia modern yang terus maju dan mengalami

perubahan. Hampir semua jenis perusahaan mengalami persaingan pasar yang

2

ketat salah satunya adalah bisnis ritel. Banyak perusahaan ritel dibidang

fashion terus bermunculan di kota-kota besar Indonesia seperti Centro

Department Store, Metro Department Store Dan Matahari Department Store.

Dengan semakin bertambahnya jumlah perusahaan ritel yang menghasilkan

berbagai macam kategori produk maka terciptalah suatu kondisi persaingan

dalam upaya merebut pangsa pasar (market share). Dengan adanya persaingan

disini maka perusahaan dituntut untuk selalu memperhatikan keinginan serta

kebutuhan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih

memuaskan daripada yang dilakukan pesaing (Atmawati dan Wahyuddin,

2007).

Konsumen mempunyai kecenderungan memilih produk yang terbukti

mempunyai kualitas baik dan sudah dikenal banyak orang. Demikian halnya

dengan Matahari Department Store menjadi tempat belanja yang semakin

diminati oleh konsumen. Hal ini terbukti dengan PT Matahari Department

Store Tbk yang meraih Wealth Added Creator Award sebagai Indonesia The

Best Public Companies 2017. Matahari juga menduduki posisi nomor satu

dalam kategori retailing dan masuk dalam posisi 10 besar untuk kategori

perusahaan publik secara keseluruhan. Wealth Added Creator Award sendiri

merupakan barometer serta parameter perusahaan dalam menilai kinerja

perusahaan publik terbaik di Indonesia dan Asia Tenggara

(http://www.beritasatu.com). Taktik ini membuat Matahari Department Store

terus membangun outlet diberbagai wilayah di Indonesia.

PT. Matahari Department Store adalah toko eceran yang berskala besar

pengolahannya dibagi dan dipisah menjadi beberapa bagian departemen

diantaranya pakaian, mode, produk-produk kecantikan dan barang keperluan

rumah tangga dalam berbagai merek eksklusifnya sendiri maupun merek

internasional yang menawarkan produk fashion terkini dan berkualitas serta

memberikan pengalaman berbelanja menyenangkan. (www.matahari.co.id)

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan bisnis adalah untuk

menciptakan pelanggan agar merasa puas. Jika kualitas jasa unggul dan

konsisten maka dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan

3

memberikan berbagai manfaat seperti terjalinnya hubungan yang harmonis

antara perusahaan dan para pelanggannya serta memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang. Dan menurut Atmawati dan Wahyuddin yang dikutip

dari Tjiptono (1996) kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan

pelanggan. Dalam jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dengan meningkatkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Kepuasan pelanggan sendiri dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,

kualitas produk, harga, faktor emosional dan kemudahan (Irawan, 2004:37-

40). Salah satu faktor lain yang menentukan kepuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima

dimensi kualitas pelayanan, berikut dimensi kualitas pelayanan menurut

parasuraman et all yang dikutip dari Tjiptono dan Chandra (2011, 198) yaitu:

bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Tujuan dalam penelitian ini

adalah untuk mengetahui seberapa jauh Matahari Department Store

memberikan pelayanan kepada pelanggan karena dengan pelayanan terbaik

maka pelanggan akan merasa puas dan akan kembali lagi ke toko untuk

berbelanja.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian tentang kepuasan dengan judul ”ANALISIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI PT. MATAHARI DEPARTMENT SOLO GRAND

MALL”

Membangun kepuasan konsumen merupakan pencapaian jangka panjang

suatu perusahaan. Karena pada dasarnya tujuan dari sebuah perusahaan adalah

menciptakan rasa puas kepada pelanggan. Jika tingkat kepuasan pelanggan

tinggi, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang semakin besar.

Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi perbandingan yang dilakukan

oleh pelanggan dengan membandingkan tingkat dari manfaat yang dirasakan

terhadap manfaat yang diharapkan pelanggan. (Guiltinan et all, 1997:6).

Respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan

4

membandingkan antara manfaat yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki

pelanggan. Apabila harapan tinggi, sementara manfaat yang dirasakan rendah,

kepuasan tidak akan tercapai. Sebaliknya apabila manfaat yang didapat

melebihi dari apa yang diharapkan, kepuasan akan meningkat. Karena harapan

yang dimiliki oleh konsumen cenderung selalu meningkat, sejalan dengan

pengalaman konsumen yang meningkat.

Kepuasan bersifat subyektif, karena kepuasan seseorang belum tentu sama

dengan kepuasan yang dirasakan orang lain, walaupun jasa yang diberikan

kualitasnya sama.

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh kenyataan

dengan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima Ratnasari dan Aksa

(2016: 107). Menurut W. Edwards Deming, kualitas adalah apapun yang

menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Crosby, kualitas adalah

nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan dan menurut

Juran, kualitas merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi (Yamit, 2004:7).

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan

perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan

pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan

mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan

pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry

dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006:181). Service Quality adalah seberapa

jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan

yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka

terima dengan layanan yang mereka harapkan.

2. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian skripsi ini adalah penelitian kuantitatif. Terdiri dari

kepuasan pelanggan sebagai dependen variabel dan kualitas pelayanan sebagai

independen variabel. Populasi dalam penelitian yakni seluruh masyarakat di

5

wilayah solo yang pernah membeli di PT Matahari Department Store dalam

kurun aktu 6 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan tehnik

purposive, Teknik sampel yang digunakan berjumlah 10 orang responden.

Metode analisis data yang digunakan adalah uji regresi linear berganda.

Kualitas Pelayanan (X)

Keandalan (X1)

Daya Tanggap (X2)

Jaminan (X3)

Empati (X4)

Keberwujudan (X5)

Gambar 1 Kerangka Pemikiran Kepuasan Pelanggan

3. HASIL UJI DAN PEMBAHASAN

3.1 Pengujian Kualitas Instrumen Data

Pengujian kualitas pengumpulan data atau uji instrumen yaitu

pengujian awal yang dilakukan terhadap intrumen pengumpulan data.

Pengujian intrumen menggunakan uji validitas dengan model Pearson

Correlation dan uji reliabilitas dengan model Cronbach alpha. Adapun

hasil uji instrumen sebagai berikut:

3.1.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan pada variabel kepercayaan, kualitas

informasi, persepsi resiko, keamanan dan kemudahan serta keputusan

pembelian secara online. Berikut hasil uji validitas selengkapnya.

Kepuasan Pelanggan (Y)

6

Tabel 1

Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Kepercayaan

Item r hitung r tabel Signifikasi Keterangan

X1_1 0, 756 0,220 0,000 Valid

X1_2 0, 736 0,220 0,000 Valid

X1_3 0, 704 0,220 0,000 Valid

X1_4 0, 556 0,220 0,000 Valid

X1_5 0, 701 0,220 0,000 Valid

Sumber: Data primer diolah, 2017

Tabel 1 menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang

kepercayaan dinyatakan valid, karena nilai rhitung> rtabel (0,220) dan tingkat

signifikasi <α (0,05). Dengan demikian semua butir pernyataan tentang

kepercayaan dapat dikatakan valid.

3.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung

Cronbach’s Alpha dari masing-masing instrumen variabel. Dengan

kriteria standar nilai Cronbach’s Alpha adalah >0,70.

Tabel 2

Hasil Uji Reliabilitas

Instrumen penelitian Cronbaach

Alpha Kriteria Keterangan

Kepercayaan 0,727 > 0,70 Reliabel

Kualitas Informasi 0,748 > 0,70 Reliabel

Persepsi Risiko 0,760 > 0,70 Reliabel

Keamanan 0,714 > 0,70 Reliabel

Kemudahan 0, 740 > 0,70 Reliabel

Keputusan

Pembelian 0, 830 > 0,70 Reliabel

Sumber: Data primer diolah, 2017

Hasil uji reliabilitas pada tabel 2 menunjukkan instrumen

penelitian yaitu kuesioner kepercayaan, kualitas informasi, persepsi

risiko, keamanan, dan kemudahan serta keputusan pembelian secara

7

online dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan

instrumen penelitian memiliki kehandalan untuk memperoleh data

penelitian.

3.1.3 Hasil Analisis Regresi Berganda

Variabel Koefisien

Regresi (B)

thitung Sig Kesimpulan

Constant

Wujud fisik

Kehandalan

Daya tanggap

Jaminan

Empati

1,532

0,293

0,010

0,145

-0,029

0,398

0,824

4,042

0,103

1,245

-0,318

4,077

0,412

0,000

0,918

0,216

0,751

0,000

Signifikan

Tidak

signifikan

Tidak

signifikan

Tidak

signifikan

Signifikan

R Square 0,505

Fhitung 19,172

Sig 0,000

Sumber: Data Primer Diolah, 2017

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pada uji hipotesis

atau uji t diperoleh bahwa variabel wujud fisik dan empati berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kehandalan, daya

tanggap, serta jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil

uji ketepatan model menunjukkan bahwa nilai Fhitung> Ftabel (19,172>2,31).

Hal ini menunjukkan bahwa wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan

dan empati merupakan model yang tepat dan variasi perubahan variabel

kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel wujud fisik, kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati sebesar 50,5%.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Paramarta

(2008) dan Aprilya (2012) yang menyatakan bahwa tangible atau wujud fisik

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Karena para pelanggan

merasa bahwa gedung serta fasilitas yang digunakan layak, mempunyai tata

letak produk menarik dan penampilan karyawan yang rapi membuat para

pelanggan merasa nyaman untuk berkunjung dan dapat meningkatkan rasa

puas. Lalu penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) serta

8

Selvakumar (2015) menyatakan bahwa variabel empati mempengaruhi

kepuasan pelanggan secara signifikan. Karena kepedulian secara personal

yang diberikan oleh karyawan melalui komunikasi yang baik, mengutamakan

kepentingan pelanggan dan memahami serta mengerti apa yang diinginkan

oleh pelanggan membuat pelanggan merasa diperhatikan dengan baik hingga

membuat pelanggan merasa puas dengan adanya pelayanan dari Matahari

Department Store Solo Grand Mall.

4. PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpukan

bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik dan empati memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan yang dirasa pelanggan.

Sedangkan variabel kehandalan, daya tanggap dan jaminan tidak

mempengaruhi kepuasan pelanggan

Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mencoba menganalisis dengan

menggunakan variabel independen lainnya agar mengetahui faktor lain yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Matahari Department Store di Solo

Grand Mall.

DAFTAR PUSTAKA

Aprilya, Viona (2012). “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Ppelanggan J.CO Cabang Padang”, hal. 1

Aryani, D. dan Febrina Rosinta (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal

Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No. 2, hal.116 dan 124

Guiltinan, Joseph, P, Paul, Gordon W and madden, Thomas J. 1997, Marketing

Management. 6th edition, McGraw-Hill Companies

Irawan, Hendy. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, Gramedia.

Kurniawan, Harso. 2017. Matahari Perusahaan Ritel Publik Terbaik.

http://www.beritasatu.com/investor/441235-matahari-perusahaan-ritel-

publik-terbaik.html

9

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A., 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta,

Salemba Empat.

Paramata, Wayan Arya (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Jurnal Forum

Manajemen, Vol. 6, No. 2, hal 43-55.

PT Matahari Department Store Tbk. 2012. Tentang Matahari.

http://www.matahari.co.id/about.html [Oktober 2017]

Ratnasari, R.T. dan H. Mastuti Aksa, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor,

Ghalia Indonesia.

Selvakumar, J. Joshua, 2015. Impact of Service Quality on Cutomer Satisfaction

in Public Sectore and Private Sector Banks, Vol. 8, No. 1, hal. 5 dan 10

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi

_________. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua, Yogyakarta, Penerbit Andi.

Tjiptono, F dan Chandra, G., 2011. Service, Quality and Satisfation. Edisi 3,

Yogyakarta, Andi.

Yamit, Zulian, 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta,

Ekonisia.