i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

PADA BMT TERHADAP KEPUASAN SANTRI

(Studi Kasus di BMT Sunan Pandanaran Sleman Yogyakarta)

Oleh :

Arsyil Azwar Senja L.c

NIM: 1220311071

TESIS

Diajukan Kepada Program Pascasarjana UIN Sunan Kalijaga

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Magister Ekonomi Isla

Yogyakarta 2014

ii

iii

iv

v

vi

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikumWr.Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah serta

pertolongan-Nya sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik. Tak lupa shalawat kita

haturkan kepada junjungan nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat dan

seluruh umat islam yang tetap berpegang teguh terhadap ajarannya.

Setelah melalui proses yang panjang serta bantuan dari banyak pihak, penyusun

akhirnya dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN PADA BMT TERHADAP KEPUASAN SANTRI (Studi Kasus di BMT

Sunan Pandanaran Sleman Yogyakarta)”.Oleh karena itu, dalam kesempatan kali ini

penulis menghaturkan terima kasih yang setulusnya kepada seluruh pihak yang telah

memberikan kontribusi di dalam penyusunan tesis ini, yaitu :

1. Prof. Dr. H. Musa Asy‟arie, selaku Rektor UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

2. Prof. Dr. H. Khoiruddin MA, selaku Direktur Pascasarjana UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.

3. Dr. H. Syafiq Mahmadah Hanafi, S.Ag, M.Ag, selaku Ketua Program Magister Studi

Hukum Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

4. Dr. Bachruddin, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan

waktunya serta memberikan arahan dan koreksi dalam penyusunan tesis ini.

5. Seluruh Staf pengajar di Magister Hukum Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang

telah memberikan berbagai macam ilmu.

6. Bapak Lukman Hakim dan Bapak Hasan, selaku Pimpinan Pusat dan Cabang BMT

Sunan Pandanaran Sleman Yogyakarta yang telah memperkenankan penulis untuk

melakukan penelitian dan penyusunan tesis ini, serta seluruh Staf yang telah turut serta

membantu proses penelitian.

viii

7. Seluruh Staf dan Pegawai / Karyawan Magister Hukum Islam UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta yang telah membantu proses perkuliahan dan penyusunan tesis. Terutama

kepada Bu Fenti yang selalu memberikan arahan-arahan yang bermanfaat.

8. Kedua orang tuaku, istriku tercinta Farita Sugiarti serta adikku tersayang Chawa

Ainsya. Mereka adalah orang-orang yang menjadi motivator hidupku dan sumber

inspirasiku.

9. Teman-teman seperjuangan dari Prodi Studi Keuangan dan Perbankan Syari‟ah yang

selalu memberikan wacana dan pengetahuan yang mencerahkan hati.

10. Sahabatku, Nila, Juned, Aldo, yang selalu memberikan solusi-solusi atas penyelesaian

tesis ini.

11. Serta semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah berkontribusi

dalam penyelesaian tesis ini.

Semoga amal baik dan segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis

mendapatkan balasan pahala dari Allah SWT. Akhirnya penulis memohon maaf yang sebesar-

besarnya apabila di dalam proses penulisan melakukan kesalahan. Semoga tesis ini dapat

berguna dan bermanfaat bagi pembaca sekalian.

Wassalamu‟alaikumWr.Wb

Yogyakarta, 23 Desember 2014

Arsyil Azwar Senja, Lc.

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.................................................................................... I

HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................. iii

NOTA DINAS PEMBIMBING iii

HALAMAN PENGESAHAN....................................................................... iv

SURAT PERNYATAAN.............................................................................. v

KATA PENGANTAR................................................................................... vi

DAFTAR ISI.................................................................................................. viii

DAFTAR TABEL......................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR..................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xvi

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB xvii

ABSTRAK..................................................................................................... xxi

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. 1

A. Latar Belakang........................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah................................................................................. 7

C. Tujuan Penelitian.................................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian.................................................................................. 8

x

E. Sistematika Pembahasan....................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................. 12

A. Baitul Mal wa Tamwil (BMT)................................................ 12

1. Pengertian

BMT...................................................................................

12

2. Prinsip dan Produk Baitul Mal.................................... 13

a. Produk Penghimpunan Dana Baitul Mal…………………………… 14

b. Penyaluran Dana Baitul Mal……………………………………… 14

3. Produk Baitul Tamwil………………………………………………… 15

B. Definisi Pelanggan.................................................................. 19

C. Konsep Jasa............................................................................ 21

D. Konsep Kualitas Pelayanan..................................................... 25

E. Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................. 30

F. Pengukuran Kualitas Pelayanan…………………………… 32

G. Penelitian Terdahulu……………………………………… 35

H. Model Kerangka Pemikiran……………………………… 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................ 40

A. Desain Penelitian........................................................................ 40

xi

B. Jenis dan Sumber Data................................................................. 40

1. Data Primer.......................................................................................... 40

2. Data Sekunder..................................................................................... 41

C. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.................................... 41

1. Populasi……………………………………………………………..... 41

2. Sampel………………………………………………………………... 42

D. Metode Pengumpulan Data........................................................... 43

1. Kuesioner……………………………………………………………… 43

E. Skala Pengukuran......................................................................... 44

F. Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................... 47

1. Uji Validitas............................................................................ 47

2. Uji Reliablitas........................................................................ 47

G. Teknik Analisis Data.................................................................... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................ 54

A. Hasil Pengujian Instrumen................................................................. 54

1. Validitas Internal.................................................................................. 55

a. KMO and Bartlett’s Test……………………………………………… 55

b. Anti Image Correlation…………………………………...…………… 56

c. Extraction Validitas Internal………………………………………….. 57

xii

2. .Reliabilitas Internal.............................................................................. 58

3. Uji Kecocokan Model .......................................................................... 59

4. .Uji Signifikasi....................................................................................... 61

a. Uji Signifikasi Pelayanan………………………………………… 61

b. Uji Signifikasi Kepuasan………………………………………… 63

5. Respesifikasi Model.............................................................................. 65

B. Hasil Analisis Deskriptif. .......................................................................... 71

1. Karakteristik Responden....................................................................... 71

2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan. ............................................... 75

3. Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah................................................ 77

C. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah........................... 78

BAB V PENUTUP......................................................................................... 82

A. Kesimpulan................................................................................................ 82

B. Saran................................................................................... 84

C. Agenda Penelitian Mendatang…………………………………………… 84

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 85

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1: Penelitian Terdahulu..................................................................... 37

Tabel 2.2: Penentuan Variabel Dependent dan Independent........................ 38

Tabel 3.1: Skala Interval............................................................................... 43

Tabel 3.2: Skala Penilaian Indikator Pengaruh Kepuasan Nasabah 45

Tabel 3.3: Skala Penilaian Kepuasan Nasabah 46

Tabel 4.1: Hasil Pengujian Validitas KMO................................................... 56

Tabel 4.2 : Hasil Anti Image Correlation ..................................................... 56

Tabel 4.3 : Hasil Ekstrasi Validitas Internal.................................................. 57

Tabel 4.4: Hasil Uji Reliabilitas Internal ..................................................... 59

Tabel 4.5: Uji Kecocokan Model.................................................................. 59

Tabel 4.6: Hasil Uji CFA Pelayanan .......................................................... 62

Tabel 4.7: Hasil Pengujian Manifes Kepuasan............................................. 63

Tabel 4.8: Hasil Uji Squared Multiple Correlation...................................... 64

Tabel 4.9: Hasil Model Goodness of Fit Index sebelum Perubahan............ 67

Tabel 4.10: Tabel Goodness of Fit Index setelah Perubahan.......................... 68

Tabel 4.11: Kriteria Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......................... 72

Tabel 4.12: Karakter Responden Berdasarkan Umur………………………. 73

xiv

Tabel 4.13: Responden Berdasarkan Aspek Lama Menabung……………... 74

Tabel 4.14: Karakter Responden Berdasarkan Pendidikan…………………. 75

Tabel 4.15: Deskriptif Kualitas Pelayanan…………………………………. 76

Tabel 4.16: Hasil Deskriptif Kepuasan……………………………………... 77

Tabel 4.17: Nilai Koefisiensi Gamma……………………………………… 80

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.2 : Kerangka Teoritis...................................................................... 39

Gambar 3.1 : Paradigma Analisis Jalur........................................................... 52

Gambar 4.2 : Hasil Lambda CFA Kepuasan.................................................. 63

Gambar 4.3 : Model sebelum Perubahan........................................................ 69

Gambar 4.4 : Histogram Deskripsi Responden Menurut Jenis Kelamin........ 72

Gambar 4.5 : Histogram Deskripsi Responden Berdasarkan Umur............... 73

Gambar 4.6 : Histogram Deskripsi Responden Berdasarkan Lama

Menabug…………………………………………….

74

Gambar 4.7 : Histogram Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan…….. 75

Gambar 4.8 : Pengujian Struktural………………………………………….. 78

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian.................................................................

Lampiran 2 : Bagian Kepuasan Nasabah .....................................................

Lampiran 3 : Data Account Virtual Nasabah BMT Sunan Pandanaran........

Lampiran 4 : Validitas Internal......................................................................

Lampiran 5 : Analisis Lisrel……………………………………………….

xvii

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB

Berdasarkan Surat Keputusan Bersama Menteri Agama RI dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI

Nomor 158/1987 dan 0543 b/U/1987, tanggal 22 Januari 1988.

Konsonan Tunggal:

Huruf

Arab Nama

Huruf

Latin Keterangan

ا

ب

ث

ث

ج

ح

خ

د

ذ

ر

ز

ش

ش

ص

ض

alif

ba‟

ta‟

sa‟

jim

h}a‟

kha‟

dal

zal

ra‟

zai

sin

syin

s}ad

d}ad

Tidak dilambangkan

b

t

s

j

h}

kh

d

z

r

z

s

sy

s}

d}

Tidak

dilambangkan

Be

Te

Es (dengan titik diatas)

Je

Ha (dengan titik di bawah)

Ka dan Ha

De

Zet (dengan titik di atas)

Er

Zet

Es

Es dan Ye

Es (dengan titik di bawah)

xviii

ط

ظ

ع

غ

ف

ق

ك

ل

م

ن

و

ه

ء

ي

t}a

z}a

„ain

gain

fa‟

qaf

kaf

lam

mim

nun

wawu

ha‟

hamzah

ya‟

t}

z}

„

g

f

q

k

l

m

n

w

h

„

y

De (dengan titik dibawah)

Te (dengan titik dibawah)

Zet (dengan titik dibawah)

Koma terbalik diatas

Ge

Ef

Qi

Ka

El

Em

En

We

Ha

Apostrof

Ye

Konsonan Rangkap karena Syaddah ditulis Rangkap:

Ditulis „iddah عدة

Ta’ marbutah:

1. Bila dimatikan ditulis h

هبت

جسيت

ditulis

ditulis

Hibah

jizyah

xix

(ketentuan ini tidak diperlakukan terhadap kata-kata Arab yang sudah terserap ke dalam bahasa Indonesia,

seperti shalat, zakat, dan sebagainya, kecuali bila dikehendaki lafal aslinya).

Bila diikuti dengan kata sandang “al” serta bacaan kedua itu terpisah, maka ditulis dengan h.

‟ditulis karamah al-auliya كراهت اآلولياء

2. Bila ta‟ marbutah hidup atau dengan harakat, fathah, kasrah dan dammah ditulis t.

ditulis zakatul fitri زكاة الفطر

Vokal Pendek:

– -

– -

– -

kasrah

fathah

dammah

Ditulis

ditulis

ditulis

i

a

u

Vokal Panjang:

fathah + alif

جاهليت

fathah + ya‟ mati

يسعى

kasrah + ya‟ mati

كرين

dammah + wawu mati

فروض

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

Ā

Jāhiliyyah

ā

yas‟ā

ī

karīm

ū

furūd

Vokal Rangkap:

fathah + ya‟ mati ditulis Ai

xx

بينكن

fathah + wawu mati

قولون

ditulis

ditulis

ditulis

bainakum

au

qaulun

xxi

ABSTRAK

Di era perdagangan bebas, persaingan di dunia industri semakin kompetitif.

Perkembangan pelaku industri perbankan dari tahun ke tahun meningkat signifikan. Kondisi

ini mendorong para investor untuk memaksimalkan kinerja mereka dalam mengelola

perusahaan. Salah satu diantara elemen terpenting tersebut adalah pengelolaan “kualitas

layanan”. Bisa dikatakan kualitas layanan merupakan faktor kunci untuk mengenal gambaran

identitas sebuah perusahaan secara umum. Pemahaman konsumen tentang sebuah perusahaan

secara sederhana dapat dilakukan dengan menilai aspek pelayanan. Maka dari itu, perlu

adanya evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan dalam sebuah perusahaan. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi CARTER didalam kualitas pelayanan dalam

mencapai kepuasan pelanggan. Dimensi pelayanan model CARTER terdiri dari enam elemen

yaitu compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, responsiveness.

Bentuk penelitian ini adalah penilitian survei. Data yang diambil melalui model

purposive sampling dengan jumlah sampel 195 orang. Keseluruhan responden merupakan

nasabah dari BMT Sunan Pandanaran yang juga berprofesi sebagai santri di Pondok Pesantren

Sunan Pandanaran. Metode yang digunakan untuk analisis data adalah Confirmatory Factor

Analisys (CFA). Untuk alat analisis data menggunakan bantuan program Lisrel 8.72 dan SPSS

20.

Dari penelitian ini dapat disusun beberapa kesimpulan, pertama Dari keenam dimensi

yang membentuk variabel laten kualitas pelayanan, dimensi empathy memiliki pengaruh

terbesar yaitu 96%, kemudian variabel yang memiliki pengaruh terbesar kedua adalah dimensi

tangible 83%, responsiveness 46%, reliability 34%, compliance 5,8% dan assurance 4%.

Data ini juga dapat dijadikan oleh lembaga terkait sebagai strategi serta meningkatkan

perhatian untuk menentukan langkah apa yang dijadikan prioritas untuk memenuhi ekspektasi

para nasabah. Dari hasil analisis jalur dalam mengukur pengaruh antara kualitas pelayanan

dan kepuasan nasabah dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada dimensi CARTER

memiliki koefisiesnsi sebesar 9 % dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Nilai ini juga

menunjukkan kepuasan masih dipengaruhi oleh variabel atau faktor yang lainnya.

Kata kunci : Kualitas layanan, Kepuasan, CARTER

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Secara umum tujuan utama dari sebuah perusahaan adalah bagaimana pihak

manajemen mampu memaksimalkan perolehan keuntungan bagi perusahaannya.

Keuntungan tersebut diharapkan semakin meningkat pada tiap periodenya. Hal ini

dimaksudkan untuk mempertahankan ataupun meningkatkan keberlangsungan hidup

perusahaan itu sendiri. Maka dari itu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu

perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan

untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan1. Dapat dipastikan semakin

banyak pelanggan dalam sebuah perusahaan, maka semakin besar pula peluang untuk

memperoleh keuntungan semaksimal mungkin.

Kesadaran perusahaan akan pentingnya pelanggan merupakan salah satu

variabel yang dapat mempengaruhi kesuksesan di dalam memajukan perusahaan.

Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan memang dituntut

kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan2.

Kotler mendifinisikan kepuasan sebagai “Customer satisfaction is the outcome felt by

1 Levitt dalam Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta : CV Andy Offset, 1995, hlm 19

2Danang Sunyoto, Teori, Kuesioner dan Analisis data : Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen,

Yogyakarta : Graha Ilmu, 2013, hlm 35

2

buyers who have experienced a company performance that has fulfilled

expectations”3. Maksudnya adalah reaksi atas kinerja dan hasil yang dirasakan yang

sesuai dengan harapan.Wilkie mendefinisikan sebagai suatu tanggapan pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa4. Selama ini pelanggan akan

merasakan puas apabila ia mendapatkan pelayanan yang baik ketika melakukan

transaksi, baik itu diukur dari produk yang diterimanya maupun kualitas jasa

pelayanan kepada kostumer.

Pentingnya manajemen perusahaan menerapkan strategi pemasaran tidak lain

adalah untuk memberikan kenyamanan bagi para pelanggan. Untuk mencapai tujuan

tersebut seorang marketer perlu memahami perilaku konsumen. Dengan memahami

perilaku konsumen perusahaan akan mampu memberikan kepuasan secara tepat dan

lebih baik kepada pelanggannya5. Diantara beberapa faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan kostumer terletak pada kualitas layanan kepada kostumer. Peeler

menyatakan bahwa kualitas produk (layanan) merupakan bagian terpenting di dalam

menghadapi persaingan bisnis global, dunia menamai persaingan bisnis pada masa ini

dengan “Quality era”6.Metawa dan Al Mosawi menjelaskan bahwa seorang costumer

service adalah jembatan yang menghubungkan kepada konsumen7. Pada awalnya

seorang kostumer akan mengalami kesulitan jika harus menentukan standar penilaian

3Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis, Yogyakarta : Graha Ilmu, 2008, hlm 9

4 Fandi tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta : CV Andi Offset, 1995, hlm 24

5 Ali Hasan, Marketing Bank Syari‟ah, Ghalia Indonesia : Bogor, 2010, hlm 50

6Rahim M, Osman M, T Ramayah, Service Quality, Customer Satisfaction and loyalty : A Test Of

Mediation, International Bussines Reaseach, vol 3, 2010, hlm 34 7 Metawa, S.A. and Al-Mossawi, M, Banking Behaviour of Islamic Bank Customers: Perspectives and

Implications, International Journal of Banking, 1996, hlm 56

3

sejauh mana profesionalisme di dalam sebuah perusahaan bekerja dengan baik. Yang

dapat ia lakukan ketika itu adalah dengan melakukan penilaian terhadap kualitas

pelayanan perusahaan. Melalui pengamatan tersebut sebagian kostumer mempunyai

anggapan bahwa baik buruknya manajemen di sebuah perusahaan ditentukan oleh

kualitas perusahaan memperlakukan seorang pelanggan sebagai konsumen.

Perkembangan lembaga keuangan Baitul Mal wa Tamwil (BMT) ditengah-

tengah masyarakat akhir-akhir ini seringkali dikaitkan dengan mencuatnya kembali

wacana mengenai ekonomi Islam. Baitul Mal Wat Tamwil pada dasarnya merupakan

pengembangan dari konsep ekonomi dalam Islam, terutama dalam bidang keuangan8.

Dalam konteks praktiknya Bank Muamalat Indonesia (BMI) adalah lembaga

keuangan berbasis syari‟ah yang pertama kali di dirikan di Indonesia pada tahun 1992.

Namun, hadirnya BMI dirasa belum mampu mencukupi ekspektasi strata kebutuhan

ekonomi masyarakat yang begitu bermacam-macam. BMI kurang mampu

menjangkau usaha masyarakat kecil dan menengah, maka muncul usaha untuk

mendirikan bank dan lembaga keuangan mikro, seperti BPRS dan BMT yang

bertujuan untuk untuk mengatasi hambatan operasional di daerah.

Hingga saat ini petumbuhan BMT meningkat secara signifikan. Kondisi

tersebut mencerminkan bahwa persaingan antar lembaga keuangan syari‟ah semakin

kompetitif. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap

lembaga untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha

8 Widodo Hertanto dkk, Panduan Praktis Operasional Batiul Mal Wat Tamwil, Bandung : Mizan,

1999, Hlm 81

4

memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih

memuaskan daripada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya.

Sebagai lembaga sosial BMT harus bekerja secara professional. Disamping itu

sebagai lembaga komersil, BMT merupakan perusahaan yang memberikan layanan

jasa keuangan kepada masyarakat. Pada tahap tersebut, BMT diharapkan memberikan

pelayanan yang terbaik bagi seluruh nasabah dan anggotanya di samping untuk

instrumen strategi dalam memberikan kenyamanan dan mempertahankan nasabah.

Untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan nasabah maka kualitas pelayanan yang

baik merupakan sarana untuk membina hubungan yang erat antara perusahaan dengan

konsumen. Dengan demikian, kualitas pelayanan merupakan faktor kunci sukses bagi

suatu organisasi atau perusahaan9. Setidaknya ada sebelas aspek yang perlu

diperhatikan oleh para bankir dalam membangun proses yang mampu mengarahkan

operasional bank pada kualitas layanan jasa perbankan yang baik10

.

1. Acces, faktor ini mencakup letak bank yang strategis.

2. Communications, yaitu komunikasi karyawan dan mutu komunikasinya

menentukan mutu pelayanan yang diberikan kepada nasabah.

3. Helpfulness, yaitu sikap dan perasaan senang membantu nasabah dalam

membuat keputusan untuk membeli, bersahabat, dan sopan ketika

melayani nasabah.

9Kotler dalamFajar Laksana, Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis, Yogyakarta : Graha Ilmu,

2008, hlm 88 10

Ali Hasan, Marketing Bank Syari‟ah, Ghalia Indonesia : Bogor, 2010, hlm 88

5

4. Competence, yaitu tingkat ketrampilan mitra internal menyelesaikan

pekerjaan.

5. Courtesy, yaitu sikap sopan dan bersahabat ketika melayani nasabah.

6. Realibility, yaitu kehandalan produk.

7. Security, yaitu keamanan dan kenyamanan bagi nasabah.

8. Tangibles, yaitu memperlihatkan wujud fisik seperti gedung, peralatan dan

lain-lain.

9. Understanding, yaitu tingkat pemahaman kebutuhan dan keinginan

nasabah.

10. Perceived quality, yaitu kualitas yang dipersepsikan nasabah tentang citra,

reputasi dan tanggung jawab bank kepada nasabah.

11. Self perceived self, yaitu persepsi nasabah tentang tingkat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.

Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh

pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh

pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan11

. Proses ini pada akhirnya akan

memberikan keuntungan bagi pihak manajemen perusahaan atas timbal balik servis

maksimal yang telah diberikan oleh perusahaan serta memberikan kepuasan kepada

nasabah. Atas dasar ini penulis tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan di lembaga

BMT. Menurut penulis pengukuran kualitas pelayanan di lembaga keuangan sangat

11

IbTd, hlm 91

6

penting dilakukan untuk mengetahui sejauh mana manajemen bekerja dengan baik.

Selain itu, penelitian ini juga dimaksudkan untuk media evaluasi bagi lembaga terkait

untuk lebih meningkatkan performance di masa mendatang.

Dalam penelitian ini standar pengukuran kualitas pelayanan nasabah adalah

menggunakan analisis model CARTER. Model pengukuran CARTER merupakan

pengembangan teori konvensional sebelumnya yaitu SERVQUAL yang meliputi 6

dimensi yaitu, compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, responsiveness12

.

Model CARTER yang dikembangkan oleh Othman dan Owen di dalam penelitiannya

yang berjudul The Multi Dimensionality of Carter Model to Measure Customer

Service Quality in Islamic Banking Industry : Study in Kuwait Finance House adalah

model yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yang dijalankan dengan prinsip

syari‟ah.

Adapun alasan penulis memilih BMT Sunan Pandanaran sebagai objek yang

dijadikan tempat penelitian adalah pertama, berdirinya BMT di lingkungan pesantren

memiliki peran yang cukup vital. Sebagian besar aktivitas ekonomi pesantren berupa

transaksi keuangan baik dilakukan oleh guru, santri-santri, ataupun masyarakat di

sekitarnya. Arus keuangan yang terjadi di dalam pesantren mayoritas bermuara

melalui lembaga BMT. Maka tidak berlebihan jika mengatakan BMT di pesantren

Pandanaran memiliki fungsi yang sangat strategis.

12

Othman, A, Owen, L, The Multi Dimensionality of Carter Model to Measure Customer Service

Quality in Islamic Banking Industry : Study in Kuwait Finance House, International Journal of Islamic

Financial Service, Vol 3, No 4, 2001.

7

Kedua, mayoritas nasabah yang dimiliki BMT Sunan Pandanaran saat ini

adalah dari kalangan santri. Saat ini santri keseluruhan di Pondok Pesantren Sunan

Pandanaran berjumlah 1158 siswa yang terdiri dari 742 siswa Madrasah Tsanawiyah

dan 416 siswa Madrasah „Aliyah. Jika mayoritas santri menabung di BMT Sunan

Pandanaran, maka dapat dihitung bahwa aktivitas dan mobilitas pelayanan nasabah di

BMT Sunan Pandanaran tergolong cukup tinggi.

Dari fenomena di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang

analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan santri di BMT Sunan

Pandanaran. Mengacu dari wacana di atas penulis menyimpulkan penelitian yang

berjudul :“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA BMT

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Di BMT Sunan

Pandanaran Sleman Yogyakarta) ”.

B. Rumusan masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas beberapa permasalahan yang

akan diteliti adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan berdasarkan model CARTER dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan di BMT Sunan Pandanaran?

2. Dari keseluruhan variabel independen di dalam model CARTER, variabel

apa saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan layak

dipertahankan?

8

C. Tujuan penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang ada di BMT Sunan Pandanaran

serta pengaruh tiap variabelnya terhadap kepuasan pelanggan.

2. Mengetahui variabel pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

D. Manfaat penelitian

Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

a. Memberikan informasi kepada lembaga keuangan tentang kepuasan

nasabah terhadap pelayanan, khususnya bagi lembaga keuangan BMT

Sunan Pandanaran.

b. Memberikan informasi tentang kualitas jasa pelayanan serta

pengetahuan tentang skala prioritas dalam rangka memperbaiki

kualitas jasa layanan di BMT Sunan Pandanaran.

c. Memberikan informasi tentang kinerja (performance) yang diberikan

oleh BMT Sunan Pandanaran terhadap nasabah.

9

2. Bagi peneliti

a. Menambah wawasan penulis baik dari segi teori maupun praktik

tentang pelayanan jasa yang ada di lembaga keuangan secara umum.

b. Memahami secara lebih komperhensif analisis tentang kinerja dan

pelayanan lembaga keuangan dengan model CARTER.

3. Bagi dunia akademis

a. Memberikan wacana tentang kualitas layanan di lembaga keuangan

melalui pendekatan empiris dan dengan metode CARTER.

b. Memberikan tambahan wacana dan referensi dari kajian kualitas

pelayanan di lembaga keuangan, khususnya di BMT Sunan

Pandanaran.

E. Sistematika pembahasan

Sistematika pembahasan dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperjelas

struktur penulisan mulai dari susunan awal hingga akhir dengan mengatur urutan pada

tiap bab yang akan diterangkan. Langkah ini dilakukan agar pembahsan fokus kepada

objek yang sedang diteliti dan tidak melebar kepada tema di luar topik pembahasan.

Bab I dalam penelitian ini akan membahas tentang latar belakang yang

berisikan mengenai pentingnya pengaruh layanan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan. Dalam konteks ini, BMT Sunan Sunan Pandanaran akan menjadi objek

penelitian yang akan dikembangkan melalui persepsi santri sebagai pelanggan. Pada

10

dasarnya mayoritas nasabah di BMT Sunan Pandanaran berasal dari kalangan santri.

Maka dari itu, penting untuk dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan santri

terhadap pelayanan yang ada di BMT Sunan Pandanaran.

Bab II akan mengurai berbagai landasan teori yang digunakan dalam

penelitian ini. Beberapa teori yang mendukung penelitian ini adalah, BMT, santri,

kepuasan nasabah, kualitas pelayanan nasabah sebagai variabel dependen dalam

penelitian ini.

Bab III merupakan deskripsi tentang metodologi yang digunakan di dalam

penelitian yang meliputi beberapa instrumen analisis statistik multivariat. Di dalam

bab ini sekaligus menjelaskan kerangka teori yang mendasari sifat multidimensi dari

kualitas pelayanan terutama dalam model CARTER dan kepuasan pelanggan.

Bab IV merupakan elemen utama dalam penelitian. Dalam bab ini berisikan

proses pengolahan data beserta analisis. Peneliti akan menjelaskan bagaimana tingkat

kepuasan pelanggan yang akan diukur dengan model CARTER yang terdiri dari 6

dimensi dan meliputi 34 item di dalamnya. Kemudian analisis dikembangan pada

pengaruh tiap-tiap variabel laten terhadap kepuasan santri. Pada tahap akhir adalah

mengukur tingkat dominasi dari variabel kualitas pelayanan dalam mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

11

Bab V merupakan bab akhir yang meliputi penutup dan kesimpulan atas hasil

penelitian di BMT Sunan Pandanaran. Kemudian dilanjutkan dengan saran-saran,

rekomendasi, dan pertimbangan untuk penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari proses analisis dan uji struktural yang telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya,

maka penulis penulis dapat menyimpulkan beberapa poin penting tentang penelitian ini :

1. Dimensi CARTER yang terdiri dari enam dimensi yaitu compliance, assurance,

reliability, tangible, empathy, dan responsiveness memiliki peran yang cukup signifikan

dalam membangun kualitas pelayanan bagi lembaga keuangan Islam seperti bank, BMT

dan lembaga keuangan lainnya yang berasaskan syari’ah. Hal ini ditunjukkan dengan

nilai rata-rata (mean) jawaban para responden dalam menyikapi pertanyaan dimensi

CARTER. Nilai mean dari jawaban responden untuk seluruh dimensi CARTER berada

pada skala 3-4. Skala 3 masuk kedalam kategori moderat (cukup tinggi) dan 4 (tinggi).

Selain itu hasil ini juga menunjukkan bahwa ekspektasi dan harapan responden sebagai

nasabah dalam menyikapi kualitas pelayanan cukup tinggi.

2. Dalam hasil pengujian struktural secara keseluruhan. Setiap variabel pembentuk konstruk

laten di dalam kualitas pelayanan memiliki sumbangsih yang signifikan terhadap kualitas

pelayanan meskipun memiliki skala yang berbeda-beda. Dari keenam dimensi yang

membentuk variabel laten kualitas pelayanan, dimensi empathy memiliki pengaruh

terbesar yaitu 96%, kemudian variabel yang memiliki pengaruh terbesar kedua adalah

dimensi tangible 83%, responsiveness 46%, reliability 34%, compliance 5,8% dan

assurance 4%. Data ini juga dapat dijadikan oleh lembaga terkait sebagai strategi serta

meningkatkan perhatian untuk menentukan langkah apa yang dijadikan prioritas untuk

memenuhi ekspektasi para nasabah.

3. Dari hasil analisis jalur dalam mengukur pengaruh antara kualitas pelayanan dan

kepuasan nasabah dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada dimensi CARTER

memiliki koefisiesnsi sebesar 9 % dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Nilai ini juga

menunjukkan kepuasan masih dipengaruhi oleh variabel atau faktor yang lainnya.

Problem yang dihadapi pihak manajemen BMT Pandanaran adalah masih adanya

sebagian nasabah yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, untuk itu perlu

adanya kajian yang mendalam mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

nasabah. Hal ini akan lebih memberikan gambaran yang jelas kepada pihak manajemen

dalam melakukan evaluasi dan pengembangan strategi.

B. Saran-saran

1. Selama ini banyak penelitian mengenai kualitas pelayanan tidak memasukkan variabel

compliance sebagai salah satu indikator kualitas pelayanan. Tentunya berdasarkan

penelitian ini, variabel compliance memiliki pengaruh yang cukup signifikan dalam

membentuk persepsi kepuasan nasabah. Sehingga penelitian ini dapat memberikan

wacana untuk menerapkan dimensi compliance didalam manajerialnya.

2. Hasil penelitian menunjukkan faktor terbesar dalam mempengaruhi kepuasan nasabah

ialah empathy dan tangible. Maka dari itu pihak manajemen perlu memperhatikan hal-hal

yang berkaitan dengan tersebut. Nasabah yang notabennya adalah santri memiliki tingkat

kebutuhan yang berbeda dengan selain santri. Akses transaksi yang mudah dijangkau

oleh santri merupakan faktor terpenting untuk memaksimalkan pelayanan. Selain itu

pihak manajemen juga dapat memaksimalkan strategi dalam memberikan pelayanan yang

cepat dan jam operasi yang jelas. Pertimbangan ini didasarkan pada rutinitas santri yang

terikat dengan padatnya kegiatan di pesantren.

D . Agenda Penelitian Mendatang

Untuk penelitian mendatang dapat mengembangkan variabel sehingga mendapatkan hasil

dan fakta-fakta tentang kualitas yang lebih luas seperti kualitas produk, kepercayaan dan

kredibilitas.

DAFTAR PUSTAKA

Agus Wardjono, Analisis Statistika Multivariat Terapan, (Yogyakarta : UPP STIM YKPN,

cetakan I, 2006).

Andriani, Baitul Mal wa Tamwil : Konsep dan Mekanisme di Indonesia, Jurnal Empirisma, Vol

14 no 2, 2005.

Ali Hasan, Marketing Bank Syari’ah, (Ghalia Indonesia : Bogor, 2010).

Carman, Patient Perceptions of Service Quality : Combining the Dimenntion, Journal of Service

Marketing, 2000.

Danang Sunyoto, Teori Kuesioner dan Analisis data : Untuk Pemasaran dan Perilaku

Konsumen, (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2013).

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta : Bayu Media Publishing, 2011).

Ferdinand, Augusty, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, (Semarang :

FE UNDIP, 2002).

Ferdinand, Augusty, Metode Penelitian Manajemen, (Semarang : CV Indoprint, 2006).

Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta : CV Andi Offset, 1995).

George Philip and Shirley-Ann Hazlet, The measurement of servicequality: a new P-C-

Pattributes model, International Journal of Quality & Reliability Management,Vol. 14 No.

3, 1997.

Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah, (Yogyakarta : Ekonisia FE UII, 2003).

Imam Ghazali, Structural Equation Modeling : Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program

LISREL, (Semarang: Bada Penerbit Universitas Diponegoro, 2008).

J.M Juran, Goodfrey, Juran’s Quality Handbook, McGraw Hill, edisi 5, sec 2, 1976.

J. Gerald ,Three Expert on Quality Management : P.B Crosby, E. Demings, M. Juran, TQL

Office, 1992.

Kertajaya, Hermawan, Marketing Plus siasat memenangkan persaingan global, PT. Gramedia

Pustaka Utama, 1999.

Kotler.P, Marketing for Houspitally And Tourism, Uppel Saddle River, (London : Prentince-Hall

Internationel, 1996).

Lupiyodi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta : Salemba Empat, 2001).

Masri Singarimbun, Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi, (Jakarta : PT Pustaka

LP3ES, 1995).

Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syari’ah, (Yogyakarta : Akademia Manajemen

Perusahaan YKPN, 2005).

Makhalul ilmi,Teori dan Praktek lembaga Mikro Keuangan Syariah, (Yogyakarta : UII press,

2002).

Nurcholis majdid, Bilik-bilik Pesantren: Sebuah Potret Perjalanan, (Jakarta: Paramadina, cet II,

1999).

Oliver, Whence Consumer loyalty? Journal of marketing, 63 spesial issue, 1999.

Rahim M, Osman M, T Ramayah, Service Quality, Customer Satisfaction and loyalty: A Test Of

Mediation, International Bussines Reaseach, vol 3, 2010.

Ridwan Muhammad, Manajemen Baitul Mal Wat Tamwil, (Yogyakarta: UII Press,

cet 1, 2004).

Suliyanto, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005).

Sarwono, J, Metode Penelitian, Kuantitatif dan Kualitatif, (Yogyakarta : Graha Ilmu, cet

pertama, 2006).

Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, (Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama,

2002).

Sugiyono, Metode Penelitian Komibinasi (Mixed Methods), (Bandung : CV. Alfabetta, 2011).

Sulistyo, Basuki, Metodologi Penelitian, (Jakarta : Wedatama Widya Sastra, 2006).

Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, (Bandung : PT Remaja Rosdakarya,

2001).

Shemwell, Dinald J, Ugur Yavas, Zeynep Bilgin, Customer Service Provider Realtionship : An

Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and Relationship Oriented

Outcomes, International Journal of Service Industry Management, 1998.

Uma Sekaran, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, (Jakarta: Salemba Empat, 2006).

Yap Shiaeu Fen, Kew Mei Lian, Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents Of

Customer’s Re Patronage Intensions, Sunway Academic journal, vol 4.

Zamkhasyari, Dhofier, Tradisi Pesantren, (Jakarta : Mizan, 2002).

Zeithaml, V, Consumer Perceptions of Price,Quality, and Value : A Means – End Model and

Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 1988.