analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas jaringan terhadap keputusan...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KUALITAS JARINGAN TERHADAP KEPUTUSAN
PENGGUNAAN LAYANAN JASA INDIHOME WIFI
ID CORNER TELKOM KLATEN
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Peminatan:
Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh:
SANDY BUDHI SUSILO
NIM 1521103779
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIDYA DHARMA KLATEN
Juni 2019
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KUALITAS JARINGAN TERHADAP KEPUTUSAN
PENGGUNAAN LAYANAN JASA INDIHOME WIFI
ID CORNER TELKOM KLATEN
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Peminatan:
Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh:
SANDY BUDHI SUSILO
NIM 1521103779
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIDYA DHARMA KLATEN
Juni 2019
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
JARINGAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN LAYANAN JASA
INDIHOME WIFI ID CORNER TELKOM KLATEN
Diajukan Oleh
SANDY BUDHI SUSILO
NIM 1521103779
Telah disetujui pembimbing untuk dipertahankan dihadapan Dewan Penguji
Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Widya Dharma Klaten
Pada tanggal.............................................
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
H. Abdul Hadi, S.E., M.Si Sarwono Nursito, S.E., M.Sc
NIK 690 498 200 NIP 19761215 200501 1 001
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen
Abdul Haris, S.E., M.M., M.Pd
NIK 690 098 194
iii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
JARINGAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN LAYANAN JASA
INDIHOME WIFI ID CORNER TELKOM KLATEN
Diajukan Oleh
SANDY BUDHI SUSILO
NIM 1521103779
Telah dipertahankan dan disetujui oleh Dewan Penguji Skripsi Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten dan diterima
untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Pada tanggal.............................................
Ketua Sekretaris
Dr. Sutrisno Badri, M.Sc Abdul Haris, S.E., M.M., M.Pd
NIK 690 301 250 NIK 690 098 194
Penguji Utama Penguji Pendamping
H. Abdul Hadi, S.E., M.Si Sarwono Nursito, S.E., M.Sc
NIK 690 498 200 NIP 19761215 200501 1 001
Disahkan Oleh:
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. Sutrisno Badri, M.Sc
NIK 690 208 290
iv
HALAMAN PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Sandy Budhi Susilo
NIM : 1521103779
Jurusan/Prodi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah / skripsi
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Jaringan
Terhadap Keputusan Penggunaan Layanan Jasa Indihome WiFi
Id Corner Telkom Klaten
adalah benar-benar karya saya sendiri dan bebas dari plagiat. Hal-hal yang bukan
merupakan karya saya dalam skripsi ini telah diberi tanda sitasi dan ditunjukkan
dalam Daftar Pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pembatalan Ijazah dan pencabutan gelar yang
saya peroleh dari skripsi ini.
Klaten, Juni 2019
Yang Membuat Pernyataan,
(Sandy Budhi Susilo)
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
“Cobalah untuk tidak menjadi orang sukses, tapi lebih baik coba menjadi orang
yang bernilai”
Albert Einstein
“Hidup itu seni menggambar tanpa penghapus”
John W. Gardner
“Apa yang dibutuhkan bangsa adalah kuku yang lebih kotor dan pikiran yang
lebih bersih”
Will Rogers
Persembahan:
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1. Allah SWT.
2. Kedua Orang Tuaku.
3. Teman-teman Seperjuangan.
4. Dosen-dosen Pengampu.
5. Almamaterku.
v
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN KUALITAS JARINGAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN
LAYANAN JASA INDIHOME WIFI ID CORNER TELKOM KLATEN”.
Adapun suatu maksud dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai syarat dalam
menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata 1 (S1) Ekonomi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak memperoleh bantuan dan
dorongan moril maupun bimbingan dari berbagai pihak, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Maka dari itu, sepantasnya penulis ucapkan terima kasih
kepada:
1. Allah SWT, atas segala rahmat, kemudahan, dan kelancaran dalam penulisan
skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. H. Triyono, M.Pd, selaku Rektor Universitas Widya Dharma
Klaten.
3. Bapak Dr. Sutrisno Badri, M.Sc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Widya Dharma Klaten.
4. Bapak Abdul Haris, S.E., M.M., M.Pd, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten.
vi
vii
5. Bapak H. Abdul Hadi, S.E., M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan arahan, bimbingan dan saran yang sangat berguna dalam proses
skripsi ini.
6. Bapak Sarwono Nursito, S.E., M.Sc, selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan arahan, bimbingan dan saran yang sangat berguna dalam proses
skripsi ini.
7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Widya Dharma Klaten, yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.
8. Mas Adi, selaku pengelola Id Corner Telkom Klaten yang telah memberikan
ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian ini.
9. Kedua orang tua yang sangat berjasa dalam hidup saya.
10. Teman-teman seangkatan atas kebersamaannya selama ini.
11. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki.
Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga
skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Klaten, Juni 2019
Penulis,
Sandy Budhi Susilo
vii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii
ABSTRAK ....................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
1.2 Alasan Pemilihan Judul...................................................................... 4
1.3 Penegasan Judul ................................................................................. 4
1.4 Pembatasan Masalah .......................................................................... 5
1.5 Perumusan Masalah ........................................................................... 5
1.6 Tujuan Penelitian ............................................................................... 6
1.7 Manfaat Penelitian ............................................................................. 6
1.8 Sistematika Penulisan Skripsi ............................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 8
2.1 Landasan Teori................................................................................... 8
2.1.1 Manajemen Pemasaran ............................................................. 8
2.1.2 Manajemen Pemasaran Jasa ..................................................... 11
2.1.3 Kualitas Pelayanan ................................................................... 14
2.1.4 Kualitas Jaringan ...................................................................... 18
viii
ix
2.1.5 Pengambilan Keputusan ........................................................... 20
2.1.6 Keputusan Pembelian ............................................................... 23
2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 26
2.3 Kerangka Pemikiran........................................................................... 27
2.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Konsumen
.................................................................................................. 28
2.3.2 Pengaruh Kualitas Jaringan terhadap Keputusan Konsumen ... 28
2.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Jaringan terhadap
Keputusan Konsumen ............................................................... 29
2.4 Hipotesis Penelitian ........................................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 31
3.1 Jenis Penelitian................................................................................... 31
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 31
3.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 32
3.4 Sumber Data....................................................................................... 32
3.5 Variabel Penelitian ............................................................................. 33
3.5.1 Operasional Variabel ................................................................ 33
3.5.2 Skala Pengukuran Variabel ...................................................... 35
3.6 Populasi dan Sampel .......................................................................... 36
3.6.1 Populasi .................................................................................... 36
3.6.2 Sampel ...................................................................................... 37
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 38
3.7.1 Uji Validitas .............................................................................. 38
3.7.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 39
3.8 Teknik Analisis Data.......................................................................... 39
3.8.1 Metode Analisis Deskriptif ....................................................... 39
3.8.2 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 40
3.8.3 Analisa Regresi ......................................................................... 41
ix
x
3.8.4 Analisa Korelasi ....................................................................... 42
3.8.5 Uji Hipotesis ............................................................................. 43
3.8.6 Koefisien Determinasi (R²)....................................................... 46
3.9 Gambaran Umum Perusahaan PT Telekomunikasi Tbk .................... 47
3.9.1 Profil Perusahaan ..................................................................... 47
3.9.2 Strategi dan Kebijakan Manajemen ......................................... 49
3.9.3 Budaya Perusahaan .................................................................. 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 52
4.1. Teknik Analisis Data.......................................................................... 52
4.1.1 Analisis Statistik Deskriptif ...................................................... 52
4.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 58
4.1.3 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 61
4.1.4 Analisis Statistik (Analisis Regresi Linear Berganda) ............. 67
4.1.5 Analisa Uji Korelasi ................................................................. 69
4.1.6 Uji Hipotesis ............................................................................. 71
4.1.7 Uji Koefisien Determinan (R2) ................................................. 79
4.2. Pembahasan........................................................................................ 80
4.2.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pelanggan
.................................................................................................. 81
4.2.2. Pengaruh Kualitas Jaringan terhadap Keputusan Pelanggan .... 82
4.2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Jaringan terhadap
Keputusan Pelanggan ............................................................... 82
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 85
5.1. Simpulan ............................................................................................ 85
5.2. Saran .................................................................................................. 86
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 26
Tabel 3.1 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ................................ 34
Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Jaringan (X2) ................................... 34
Tabel 3.3 Operasional Variabel Keputusan Pelanggan (Y) ............................. 35
Tabel 3.4 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ......... 43
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......... 53
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ......................... 53
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan................. 54
Tabel 4.4 Kategori Skala .................................................................................. 54
Tabel 4.5 Distribusi Pernyataan Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ................. 55
Tabel 4.6 Distribusi Pernyataan Variabel Kualitas Jaringan (X2).................... 57
Tabel 4.7 Distribusi Pernyataan Variabel Keputusan Pelanggan (Y) .............. 58
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Instrumen .......................................................... 59
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 60
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Pendekatan Kolmogorov-Smirnov .............. 63
Tabel 4.11 Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas ............................................. 65
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................. 66
Tabel 4.13 Uji Regresi Linear Berganda.......................................................... 68
Tabel 4.14 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ....... 69
Tabel 4.15 Hasil Uji Korelasi........................................................................... 70
Tabel 4.16 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Coefficientsa ................................... 73
Tabel 4.17 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ......................................... 77
Tabel 4.18 Koefisien Determinan .................................................................... 79
xi
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................... 27
Gambar 3.1 Daerah Penolakan dan Penerimaan untuk uji-t ....................... 44
Gambar 3.2 Daerah Penolakan dan Penerimaan untuk uji F ...................... 46
Gambar 3.3 Principles to be the Star dari The Telkom Way ............................ 51
Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ............................................................ 61
Gambar 4.2 Normal P-Plot Uji Normalitas ...................................................... 62
Gambar 4.3 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas............................................... 64
Gambar 4.4 Daerah Penolakan dan Penerimaan untuk uji-t ....................... 72
Gambar 4.5 Uji t Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pelanggan
.......................................................................................................................... 74
Gambar 4.6 Uji t Pengaruh Kualitas Jaringan terhadap Keputusan Pelanggan
.......................................................................................................................... 75
Gambar 4.7 Daerah Penolakan dan Penerimaan untuk uji F ...................... 76
Gambar 4.8 Grafik Statistic Uji F Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas
Jaringan terhadap Keputusan Pelanggan .......................................................... 78
xii
xiii
ABSTRAK
SANDY BUDHI SUSILO, 1521103779, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Widya Dharma Klaten. ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN KUALITAS JARINGAN TERHADAP KEPUTUSAN
PENGGUNAAN LAYANAN JASA INDIHOME WIFI ID CORNER TELKOM
KLATEN.
Penelitian ini bertujuan untuk 1) Menguji apakah kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa indihome WiFi Id
Corner Telkom Klaten. 2) Menguji apakah kualitas jaringan berpengaruh signifikan
terhadap keputusan penggunaan jasa indihome WiFi Id Corner Telkom Klaten. 3)
Menguji variabel manakah yang berpengaruh paling dominan antara kualitas
pelayanan dan kualiatas jaringan terhadap keputusan penggunaan jasa indihome
WiFi Id Corner Telkom Klaten.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa WiFi Id
Corner Telkom Klaten, dengan sampel sebanyak 80 responden. Jenis penelitian
yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif yaitu menggunakan survei atau
kuesioner yang disebar ke subjek penelitian sebagai metode untuk penelitiannya.
Penelitian dan pengumpulan data dilalukan pada bulan Januari – bulan Mei 2019.
Dari hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi linear : Y = 1,655 +
0,122X1 + 0,447X2. Hasil uji t didapat nilai thitung variabel kualitas pelayanan (X1)
sebesar 3,819 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan nilai thitung variabel kualitas
jaringan (X2) sebesar 4,991 dengan tingkat sig sebesar 0,000, maka keputusan uji
yaitu H0 ditolak dan H1 diterima, karena thitung > ttabel (1,994) dan nilai signifikansi <
0,05. Dari hasil tersebut maka penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
dan kualitas jaringan secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap keputusan pelanggan. Dari hasil uji F didapat nilai Fhitung adalah 54.339
dengan tingkat signifikansi 0,000. Maka keputusan uji yaitu hipotesis H0 ditolak
dan Ha diterima, karena Fhitung > Ftabel (54,339 > 3.11) dan tingkat signifikansi
yaitu 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut maka penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dan kualitas jaringan secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap keputusan pelanggan. Dan hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa variabel kualitas jaringan berpengaruh paling dominan terhadap keputusan
pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Jaringan dan Keputusan Pelanggan.
xiii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan pada era globalisasi saat ini yang telah didukung oleh
pesatnya perkembangan pada ilmu pengetahuan dan teknololgi khususnya
teknologi tepat guna, telah menghadapkan dunia pada era revolusi industri atau
yang lebih dikenal sebagai era informasi. Perkembangan pada teknologi,
komunikasi dan informasi yang pesat, dapat ditandai dengan ditemukannya
internet.
Di era digital saat ini, layanan internet cepat dan stabil sudah menjadi
komoditi pokok dalam berbisnis. Internet telah memberikan suatu solusi yang
sangat praktis bagi masyarakat dalam mencari informasi dan juga terjalinnya
komunikasi untuk memenuhi kebutuhan mereka. Tingginya minat masyarakat
terhadap akses internet yang lebih cepat membuat para penyedia layanan jasa
tersebut berpeluang untuk menggeluti dunia usaha dibidang ini.
Salah satu penyedia layanan jasa tersebut adalah PT. Telekomunikasi
Indonesia, Tbk, (Telkom). Telkom untuk saat ini adalah sebagai perusahaan
dibidang penyedia layanan dan jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai perusahaan yang unggul dalam penyelenggara Telecommunication,
Information, Media, Edutainment and Services (TIMES) di kawasan regional,
tentunya mau tidak mau harus bersaing ketat dalam mempertahankan dan
2
memenangkan kompetisi dalam merebutkan hati konsumen. Telkom juga harus
bisa menciptakan inovasi-inovasi dalam perkembangan jaman sesuai dengan
keinginan pasar.
Pada saat ini Telkom sedang gencar-gencarnya mengembangkan dan
memasarkan salah satu produk layanan internet yaitu salah satunya layanan
Wifi.id. Layanan produk Wifi.id terdiri dari beberapa produk diantaranya
Indischool, Indishopper, Indicampus, Wifi Corner dan sebagainya. Wifi.id
merupakan fasilitas WiFi yang berkecepatan tinggi dan Wifi.id Corner yang
merupakan pengembangan dari Wifi.id dengan kecepatan 100 Mbps dan
ditempatkan di lokasi-lokasi strategis sesuai kebutuhan masyarakat.
Wifi.id Corner telah berkembang menjadi usaha baru yaitu UMKM
hasil dari terobosan PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) dalam
rangka meningkatkan penetrasi internet broadband diseluruh pelosok NKRI,
khususnya untuk memberdayakan pelaku UMKM. Telkom juga baru saja
memperkenalkan dua layanan internet WiFi unggulan berbasis jaringan fiber
optik, yakni WiFi Corner 2.0 (WiCo 2.0) dan WiFi Station. WiCo 2.0 adalah
layanan WiFi.id untuk publik yang diselenggarakan oleh Telkom bekerjasama
dengan mitra dari kalangan pelaku UKM yang berperan menyediakan lokasi
dan melakukan penjualan voucher WiFi.id kepada pengguna internet untuk
digunakan di tempat tersebut. WiCo 2.0 merupakan salah satu upaya Telkom
dalam mengajak masyarakat untuk bersama-sama membangun kemajuan dan
kemandirian ekonomi Indonesia.
3
Terlepas dari itu semua dalam beberapa tahun terakhir, Telkom telah
menggelar layanan WiFi.id Corner (WiCo) di berbagai kota sebagai sarana
edukasi internet bagi publik. WiFi.Id Corner tersebut umumnya berlokasi di
Plasa Telkom dan area publik tertentu yang melayani kebutuhan masyarakat
umum untuk mengakses internet dengan harga relatif terjangkau.
Saat ini sudah semakin banyak outlet-outlet atau lokasi tertentu yang
menyediakan layanan jasa WiFi, salah satu contohnya saja di Plasa Telkom
Klaten yang diberi nama Wifi.id Corner Telkom Klaten. Selain daripada itu
outlet atau lokasi juga menjadi suatu pertimbangan dalam mengakses internet.
Karena juga harus mempertimbangkan adanya layanan yang memadai dan
kenyamanan pengguna serta internet juga harus ditunjang dengan kualitas
jaringan yang cepat maupun stabil yang memungkinkan pengguna merasa
nyaman dalam penggunaan layanan tersebut.
Dari uraian diatas maka dalam memasarkan layanan produknya tidak
lepas dari kualitas yang diberikan. Lebih lanjut lagi layanan tersebut berbasis
internet maka identik dengan suatu koneksi internet yaitu jaringan. Semakin
bagus kualitas pelayanan yang diberikan maka konsumen akan tertarik pada
keputusannya untuk menggunakan layanan tersebut. Maka berdasarkan pada
penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Jaringan terhadap
Keputusan Penggunaan Layanan Jasa Indihome WiFi Id Corner Telkom
Klaten”.
4
1.2 Alasan Pemilihan Judul
a. Alasan Subyektif
1) Belum ada penelitian tentang kualitas pelayanan dan kualitas jaringan
yang dilakukan di Id Corner Telkom Klaten sebelumnya.
2) Tempat yang dijadikan obyek penelitian mudah dijangkau oleh penulis.
b. Alasan Obyektif
1) Ingin menganalisis : Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap
minat penggunaan jasa indihome WiFi Id Corner Telkom Klaten.
2) Ingin menganalisis : Seberapa besar pengaruh kualitas jaringan terhadap
minat penggunaan jasa indihome WiFi Id Corner Telkom Klaten.
1.3 Penegasan Judul
Untuk mencegah penafsiran yang keliru dalam penelitian ini maka perlu
diberi penegasan judul sebagai berikut:
a. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi
dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar
dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2007).
b. Kualitas jaringan adalah upaya pemenuhan kebutuhan untuk memenuhi
harapan dan kepuasan pelanggan dibidang koneksi internet.
c. Pengambilan keputusan adalah suatu pemilihan alternatif perilaku dari dua
alternatif atau lebih untuk memecahkan masalah melalui pemilihan satu
diantara alternatif-alternatif yang memungkinkan Terry (2003).
5
1.4 Pembatasan Masalah
Dalam menyusun skripsi ini, maka peneliti membatasi masalah untuk
memudahkan analisis, adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Bentuk kualitas pelayanan yang diberikan terhadap minat penggunaan jasa
indihome WiFi Id Corner Telkom Klaten.
2. Kestabilan kualitas jaringan yang diberikan terhadap minat penggunaan jasa
indihome WiFi Id Corner Telkom Klaten.
3. Pembatasan ini hanya terbatas pada masalah yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan dan kualitas jaringan pada indihome WiFi Id Corner
Telkom Klaten.
1.5 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka yang menjadi permasalahan
dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pelanggan WiFi Id Corner Telkom Klaten?
2. Apakah kualitas jaringan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pelanggan WiFi Id Corner Telkom Klaten?
3. Variabel manakah yang berpengaruh paling dominan antara kualitas
pelayanan dan kualiatas jaringan terhadap keputusan penggunaan jasa
indihome WiFi Id Corner Telkom Klaten?
6
1.6 Tujuan Penelitian
Berdasarkan dari penelitian ini, tujuan yang dapat diambil adalah
sebagai berikut:
1. Untuk menguji apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
keputusan penggunaan jasa indihome WiFi Id Corner Telkom Klaten.
2. Untuk menguji apakah kualitas jaringan berpengaruh signifikan terhadap
keputusan penggunaan jasa indihome WiFi Id Corner Telkom Klaten.
3. Untuk menguji dua variabel manakah yang berpengaruh paling dominan
antara kualitas pelayanan dan kualitas jaringan terhadap keputusan
penggunaan jasa indihome WiFi Id Corner Telkom Klaten.
1.7 Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ilmu
pengetahuan bagi penulis khususnya tentang masalah-masalah yang
berhubungan dengan manajemen pemasaran terutama yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan dan kualitas jaringan dalam internet.
b. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat sebagai bahan
untuk masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh
perusahaan PT. Telkom sehingga dapat digunakan dalam menentukan
kebijakan di bidang pemasaran yang tepat.
7
c. Bagi Pihak Lain
Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa digunakan sebagai bahan
referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk maksud dan tujuan
yang berkaitan dengan penelitian selanjutnya.
1.8 Sistematika Penulisan Skripsi
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, alasan pemilihan judul,
penegasan judul, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Membahas mengenai manajemen pemasaran, manajemen pemasaran jasa,
kualitas pelayanan, kualitas jaringan, pengambilan keputusan, keputusan
pembelian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Mencakup jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, teknik pengumpulan
data, sumber data, variabel penelitian, populasi dan sampel, uji validitas dan
reliabilitas, teknik analisis data, dan gambaran umum perusahaan.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini membahas tentang teknik analisis data dan pembahasannya.
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi tentang simpulan hasil penelitian dan saran-saran.
85
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan,
maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan pada hasil dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji
heteroskedastisitas, dan uji multikolinieritas menunjukkan bahwa data
yang dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas,
tidak terindikasi adanya suatu heteroskedastisitas, dan tidak memiliki
masalah multikolinieritas.
2. Berdasarkan hasil pengolahan data analisis statistik (analisis regresi linear
berganda) seperti terlihat pada kolom Unstandardized Coefficient bagian
ß maka diperoleh nilai persamaan regresi linear yaitu Y= 1,655+ 0,122X1
+ 0,447X2.
3. Berdasarkan hasil analisis uji korelasi terlihat bahwa nilai r pada variabel
kualitas pelayanan (0,672) dan kualitas jaringan (0,712) yang berarti r
terletak di antara 0,600 - 0,799 yang menyatakan ada hubungan positif dan
tingkat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dan kualitas jaringan
terhadap keputusan pelanggan Id Corner. Nilai rhitung variabel kualitas
pelayanan (X1) 0,672 dan variabel kualitas jaringan (X2) 0,712 dengan
tingkat sig masing-masing 0,000, maka nilai tersebut lebih besar daripada
88
89
nilai rtabel yaitu 0,220, dan nilai signifikansi keduanya 0.000 yang artinya
nilai tersebut lebih kecil daripada 0,05 (0,000 < 0,05). Sehingga dalam
pengujian ini menunjukkan adanya hubungan dan terdapat pengaruh yang
signifikan serta berkorelasi antara variabel kualitas pelayanan dan variabel
kualitas jaringan terhadap keputusan pelanggan memakai jasa Id Corner
Telkom Klaten.
4. Hasil pengujian secara parsial (uji-t) menunjukkan kualitas pelayanan dan
kualitas jaringan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
keputusan pelanggan memakai jasa Id Corner Telkom Klaten. Dimana
variabel kualitas jaringan adalah faktor yang paling dominan berpengaruh
terhadap variabel keputusan pelanggan memakai jasa Id Corner Telkom
Klaten.
5. Hasil pengujian secara simultan (uji-F) menunjukkan bahwa variabel
kualitas pelayanan dan kualitas jaringan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel keputusan pelanggan Id Corner Telkom Klaten.
6. Hasil uji koefisien determinasi (R²) menunjukkan nilai R sebesar 0,765,
nilai R Square menunjukkan 0,585, nilai Adjusted R Square sebesar 0,575
dan nilai standard error of the estimate yaitu 1,540.
5.2 Saran
Dari hasil penelitian, analisis dan kesimpulan di atas, maka penulis
memberikan beberapa saran sebagai berikut:
90
d. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini hendaknya bisa bermanfaat sebagai bahan
masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh
perusahaan PT. Telkom sehingga dapat digunakan dalam menentukan
kebijakan di bidang pemasaran yang tepat dan dapat untuk mempengaruhi
peningkatan pada kualitas pelayanan dan kualitas jaringan.
Pada hasil penelitian kualitas jaringan merupakan variabel yang paling
dominan, sebaiknya hal ini untuk dipertahankan dan ditingkatkan.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan merupakan variabel
yang berpengaruh signifikan, hal ini supaya agar dijaga, dipertahankan
dan ditingkatkan dari segi sarana dan prasarana, kepedulian terhadap
pelanggan, ketanggapan, dan jaminan/keamanan.
Sekedar saran tambahan atau mengingatkan saja, untuk menjaga,
mempertahankan, dan meningkatkan pasti didasari pada sebuah kunci
keberhasilan sebuah perusahaan, yaitu: 1) Strategi yang bagus. 2) Gaya
kepemimpinan yang berkualitas. 3) Pemakaian potensi pegawai lebih baik.
4) Sistem informasi. 5) Organisasi yang bagus. 6) Orientasi pelanggan.
e. Bagi Pihak Lain
Dari hasil penelitian ini hendaknya dapat digunakan sebagai bahan
referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk maksud dan tujuan
yang berkaitan dengan penelitian selanjutnya dan dapat menjadi tambahan
informasi bagi para peneliti selanjutnya.
91
DAFTAR PUSTAKA
A. Yoeti, Oka. 1999. Pengantar Ilmu Pariwisata Edisi Revisi. Bandung : Penerbit
Angkasa.
Ali, Hasan. 2008. Marketing. Yogyakarta : Media Pressindo.
Amirin, T. 2011. Populasi dan Sampel Penelitian 4 Ukuran Sampel Rumus Slovin.
Jakarta : Erlangga.
Arikunto, Suharsimi. 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.
Assauri, Sofyan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Raja Grafindo.
Ben M. Eny. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :
Alfabeta.
Bhuono, Agung Nugroho. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
dengan SPPS. Yogyakarta : Penerbit Abdi.
Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung : Satu Nusa.
Deddy, Mulyana. 2004. Metode Penelitian Kualitatif Paradigma Baru Ilmu
Komunikasi dan Ilmu Social Lainnya. Bandung : PT. Rosdakarya.
Dermawan, R. 2004. Pengambilan Keputusan. Bandung : Alfabeta.
Dermawan, Wibisono. 2005. Metode Penelitian dan Analisis Data. Jakarta :
Salemba Medika.
Dharmmesta, Basu. S & T. Hani Handoko. 1982. Manajemen Pemasaran Analisa
Perilaku Konsumen. Yogyakarta : PBFE UGM.
Dharmmesta, Basu. S. 2007. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen.
Yogyakarta. BPFE.
Djaali & Muljon, P. 2007. Pengukuran dalam Bidang Pendidikan. Jakarta : PT.
Grasindo.
Drummond Helga. 2003. Pengambilan Keputusan yang Efektif. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
92
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPPS 21.
Jakarta : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Edisi IV.
Goetsch and Davis. 2000. Quality Management : Introduction to Total Quality
Management for Production Processing and Service. 3rd ed. New Jersey :
Prentice Hall.
Gujarati. 2004. Basic Econometrics, Fourth Edition. Singapore : McGraw-Hill Inc.
Gunawan, Sudarmanto. 2005. Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPPS.
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Hermawan, Ancella Anitawati, Phillip Kotler. 1995. Manajemen Pemasaran, Edisi
Indonesia. Jakarta : Salemba Empat.
Hidayat, Rahmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai
Nasabah terhaap Kepuasan dan Loyalitas Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 3, No 1, Al. 34-42.
Husein Umar. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta :
Raja Grafindo Persada.
Iso Loh. 2001. Consequenses of Service Quality. Jurnal of Marketing.
Koentjaraningrat. 1994. Metode-metode Penelitian Masyarakat, Edisi Ketiga.
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Kotler Phillip. A. & B. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta
: Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prnsip Pemasaran. Jakarta :
Erlangga. Jilid 1 dan 2, Edisi 12.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat. Edisi Kedua.
Nasution, Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor Selatan : Ghalia Indonesia.
Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit PT. Kencana Prenanda
Media.
93
Parasuraman, A. 2007. The Behaviorial Consequenses of Service Quality. Jurnal
of Marketing. Vol 118.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A and Berry, L. L. 2005. Reassessment of
Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality :
Implications for Future Research. Journal of Marketing.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta
: Erlangga.
R. Terry, George & Stephen. G Franklin. 1994. Principles Of Management (8th
Edition). A I T B S : Publishers & Distributors.
R. Terry, George & Winardi. 1989. Asas-asas Manajemen. Jakarta : Bumi Aksara.
R. Terry, George, Leslie W. Rue & G.A Ticoalu. 2003. Dasar-dasar Manajemen.
Jakarta : Bina Aksara.
R. Terry, George. 1989. Pengambilan Keputusan Dasar-dasar Manajemen. Jakarta
: Bina Aksara.
R. Terry, George. 2003. Dasar-dasar dalam Manajemen Pemasaran. Jakarta :
Bumi Aksara.
Schiffman dan Kanuk. 2009. Pengertian Keputusan Pembelian. Bandung :
Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed
Methods). Bandung : Penerbit Alfabeta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Penerbit Alfabeta.
Sutrisno, Hadi. 1996. Metodologi Research Jilid 1. Yogyakarta : Fakultas Psikologi
Universitas Gajah Mada.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andy Ofset.
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta : Ekonisia.