analisis pengaruh kualitas layanan dan store …persetujuan skripsi nama penyusun : milzam haidi...

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN

DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN UNTUK

MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN

(Studi Kasus Pada Konsumen Salwa House Kafe

di Tembalang)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

pada Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Diponegoro

Disusun oleh:

MILZAM HAIDI ROFA

12010111140250

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2015

PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama Penyusun : Milzam Haidi Rofa

Nomor Induk Mahasiswa : 12010111140250

Fakultas / Jurusan : Ekonomika dan Bisnis / Manajemen

Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS

LAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

UNTUK MENCIPTAKAN LOYALITAS

KONSUMEN (Studi Kasus Pada Konsumen

Salwa House Kafe di Tembalang)

Dosen Pembimbing : Drs. Bambang Munas D., S.E.,DipCom.,MM.

Semarang, 2 Desember 2015

Dosen Pembimbing

(Drs. Bambang Munas Dwiyanto, S.E.,DipCom.,MM)

NIP. 195809061987031001

iii

PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN

Nama Mahasiswa : Milzam Haidi Rofa

Nomor Induk Mahasiswa : 12010111140250

Fakultas / Jurusan : Ekonomika dan Bisnis / Manajemen

Judul Skripsi :ANALISIS PENGARUH KUALITAS

LAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

UNTUK MENCIPTAKAN LOYALITAS

KONSUMEN (Studi Kasus Pada Konsumen

Salwa House Kafe di Tembalang)

Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 22 Desember 2015

Tim Penguji

1. Drs. Bambang Munas D., S.E.,DipCom.,MM. (........................................)

2. Rizal Hari Magnadi, S.E., MM. (........................................)

3. Drs. H. Mustafa Kamal, MM. (........................................)

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Milzam Haidi Rofa, menyatakan

bahwa skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN

DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

UNTUK MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada

Konsumen Salwa House Kafe di Tembalang) adalah hasil tulisan saya sendiri.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak

terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara

menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang

menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran penulis lain, yang saya akui

seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang

lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.

Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut

diatas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi

yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti

bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-

olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan

oleh universitas batal saya terima.

Semarang, 2 Desember

Yang membuat pernyataan,

Milzam Haidi Rofa

NIM: 12010111140250

v

MOTTO

“…Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan

kesanggupannya…”

(QS. Al-Baqarah: 286)

It’s not how good you are, It’s how good you want to be.

(Unknown)

“Bermimpilah setinggi langit, Jika engka jatuh, Engkau akan jatuh diantara

bintang-bintang”

(Soekarno)

If “Plan A” didn’t work. The alphabet has 25 more letters! Stay Cool.

(Unknown)

vi

ABSTRACT

This study aimed to analyze the effects arising from the Service Quality

and Store Atmosphere on Consumer Satisfaction and its influence on Consumer

Loyalty from consumer of Salwa House cafe. The variables used in this study is

Service Quality and Store Atmosphere as an independent variable, then the

Consumer Satisfaction as an intervening variable and Consumer Loyalty as the

dependent variable.

The samples in this study is consumers of Salwa House cafe with some 104

people by using Non-Probability Sampling techniques. In this study developed a

theoretical model to propose three hypotheses to be tested using analysis tools

Structural Equation Modeling (SEM) which is operated through a program

AMOS 21.0. Based on the research of data processing SEM for full model has met

the criteria of goodness of fit as follows, the value of chi-square = 66,232;

probability = 0,062; RMSEA = 0,056; CMIN/DF = 1,325; GFI = 0,913; TLI =

0,980; CFI = 0,985; NFI = 0,941; and a marginal criteria which is AGFI =

0,864.

With the result of goodness of fit criteria that it can be said this model is

feasible to be used. The result of sem analysis showed that the variable of Service

Quality and Store Atmosphere had positive influences on Consumer Satisfaction

with an equation KK=0.405KL + 0.472SA + z1. And Consumer Satisfaction had

positive influences on Consumer Loyalty with an equation LK = 0.847KK + z2.

And than the results of hypothesis testing showed that the Customer Loyalty can

be improved by increasing Service Quality and Store Atmosphere affect the

Customer Satisfaction as a determinant of success increase Customer Loyalty.

Keywords: Consumer Loyalty, Consumer Satisfaction, Service Quality, Store

Atmosphere.

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh yang timbul dari

Kualitas Layanan dan Store Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen serta

pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen pada konsumen Salwa House kafe.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini Kualitas Layanan dan Store

Atmosphere sebagai variable independen, kemudian Kepuasan Konsumen sebagai

variabel intervening dan Loyalitas Konsumen sebagai variabel dependen.

Sampel penelitian ini adalah konsumen Salwa House kafe Tembalang

sejumlah 104 orang dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling.

Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan tiga

hipotesis yang akan diuji menggunakan alat analisis Structural Equation

Modeling (SEM) yang dioperasikan melalui program AMOS 21.0 Berdasarkan

hasil dari pengolahan data SEM untuk model yang telah memenuhi kriteria

goodness of fit sebagai berikut, nilai chi-square = 66,232; probability = 0,062;

RMSEA = 0,056; CMIN/DF = 1,325; GFI = 0,913; TLI = 0,980; CFI = 0,985;

NFI = 0,941; dengan satu kriteria marginal yaitu AGFI = 0,864.

Dengan hasil kriteria goodness of fit tersebut dapat dikatakan bahwa model

ini layak untuk digunakan. Hasil analisis sem pada penelitian ini menunjukan

bahwa kualitas layanan dan Store Atmosphere memiliki pengaruh yang positif

pada kepuasan konsumen dengan persamaan KK= 0.405KL + 0.472SA + z1. Dan

kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

dengan persamaan LK= 0.847KK + z2. Dan dari hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa Loyalitas Konsumen dapat ditingkatkan dengan meningkatkan Kualitas

Layanan dan Store Atmosphere yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen sebagai

variabel penentu keberhasilan dalam menciptakan Loyalitas Konsumen.

Kata kunci :Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Store

Atmosphere.

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan

rahmat dan hidayah-Nya sehingga skripsi berjudul “ANALISIS PENGARUH

KUALITAS LAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN UNTUK MENCIPTAKAN LOYALITAS

KONSUMEN (Studi Kasus Pada Konsumen Salwa House Kafe di

Tembalang)” dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun dalam rangka

menyelesaikan tugas akhir pada Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomika dan

Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.

Disini penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas

dari bantuan pihak-pihak yang telah memberikan dukungan semangat, masukan,

petunjuk bantuan, nasehat, motivasi dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu,

pada kesempatan yang baik ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Suharnomo, SE., M.Si., sebagai Dekan Fakultas Ekonomika

dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.

2. Bapak Drs. Bambang Munas Dwiyanto, S.E., DipCom., MM. sebagai

dosen pembimbing yang telah dengan ikhlas dan sabar memberikan

bimbingan, arahan dan senantiasa memotivasi penulis dalam proses

penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir.

3. Ibu Imroatul Khasanah, S.E., MM. selaku dosen wali penulis yang

senantiasa memberikan semangat dalam penyelesaian skripsi.

ix

4. Seluruh staf pengajar, Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomika dan

Bisnis Universitas Diponegoro Semarang yang telah memberikan berkat

ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

5. Kedua orang tua tercinta Ayahanda Ir. H. Achmad Rofidi dan Ibunda Hj.

Fasichah serta saudara-saudaraku Meita Sari Rofa, Sekar Sari Rofa, Bima

Kusuma Rofa dan Razan Yanfa Rofa yang selalu mendoakan dan

memberikan dukungan penuh kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan pendidikan di Universitas Diponegoro.

6. Mas Reza Fahlevi selaku salah satu pemilik dari Salwa House kafe, yang

telah menyempatkan waktunya untuk pemberian data, wawancara, diskusi

selama pembuatan skripsi ini.

7. Indah Fatmawati, yang selalu setiap saat memberikan motivasi, dukungan,

doa, semangat dan kesetiaan menemani sampai saat ini kepada penulis

sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

8. Sahabat-sahabat penulis, Bayu, Diana, Adit, Raras, Farhan, Rizal, Dyana,

Opi, Maretha, Rizki, Andiyaksa, Ardhy, Aji dan lainnya yang tidak dapat

disebutkan penulis satu persatu, terima kasih telah memberikan semangat

dan mengajarkan penulis untuk selalu berpikir lebih baik serta bertindak

positif dalam segala situasi.

9. Teman-teman kontrakan Permata Tembalang Kintamani 41, Akram dan

Ilham. Terimakasih, kebersamaan ini selama 3 tahun lebih penulis belajar

banyak tentang kehidupan, persaudaraan dan kedewasaan dari kalian.

x

10. Seluruh responden yang telah membantu penulis dalam melakukan

penelitian sampai terselesaikan skripsi ini.

11. Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang

telah dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat

terselesaikannya skripsi ini.

Penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih dan semoga amal

budi baik yang telah diberikan kepada penulis mendapat imbalan yang

berlipat dari Allah SWT dan disini penulis berharap penulisan skripsi ini

bermanfaat bagi pembaca serta dapat memberikan sumbang pikir bagi

pihak yang membutuhkan nantinya.

Semarang, 2 Desember 2015

Milzam Haidi Rofa

NIM. 12010111140250

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN.......................................... iii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI........................................................ iv

MOTTO ................................................................................................................. v

ABSTRACT............................................................................................................. vi

ABSTRAK............................................................................................................ vii

KATA PENGANTAR......................................................................................... viii

DAFTAR ISI.......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah............................................................................... 12

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian............................................................13

1.3.1 Tujuan Penelitian..................................................................13

1.3.2 Manfaat Penelitian.................................................................13

1.4 Sistematika Penulisan...........................................................................14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori.....................................................................................16

2.1.1 Pemasaran.............................................................................16

2.1.2 Loyalitas Konsumen..............................................................17

2.1.3 Kualitas Layanan.................................................................. 20

2.1.4 Store Atmosphere.................................................................. 24

2.1.5 Kepuasan Konsumen............................................................ 29

xii

2.2 Peneltian Terdahulu............................................................................. 32

2.3 Kerangka Pemikiran............................................................................ 34

2.4 Hipotesis.............................................................................................. 35

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional..................................... 36

3.1.1 Variabel Penelitian............................................................... 36

3.1.2 Definisi Operasional Variabel.............................................. 37

3.2 Penentuan Populasi dan Sampel......................................................... 38

3.2.1 Populasi................................................................................ 38

3.2.2 Sampel.................................................................................. 39

3.3 Jenis dan Sumber Data........................................................................ 40

3.3.1. Data Primer.......................................................................... 40

3.3.2. Data Sekunder..................................................................... 41

3.4 Metode Pengumpulan Data................................................................. 41

3.5 Skala Pengukuran................................................................................ 41

3.6 Metode Analisis Data.......................................................................... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripi Obyek Penelitian.................................................................. 50

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan.............................................. 50

4.1.2 Gambaran Umum Responden.............................................. 51

4.1.2.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden .......................... 52

4.1.2.2 Karakteristik Umur Responden ........................................ 52

4.1.2.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................. 53

4.1.2.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan…............................... 53

4.1.2.5 Responden Berdasarkan Pengeluaran per-Bulan...............54

4.2 Analisis Data....................................................................................... 54

4.2.1 Analisis Jawaban Responden.............................................. 54

xiii

4.2.1.1 Analisis Jawaban Responden Variabel X1............55

4.2.1.2 Analisis Jawaban Responden Variabel X2 ...........57

4.2.1.3 Analisis Jawaban Responden Variabel Y1........... 58

4.2.1.4 Analisis Jawaban Responden Variabel Y2........... 59

4.2.2 Analisis SEM....................................................................... 61

4.2.2.1 Analisis CFA........................................................ 61

4.2.2.1.1 CFA Konstruk Eksogen........................ 61

4.2.2.1.2 CFA Konstruk Endogen........................63

4.2.2.2 Analisis Full Model SEM.....................................65

4.2.3 Evaluasi Kriteria Godeness of Fit....................................... 66

4.2.3.1 Uji Asumsi SEM................................................... 66

4.2.3.2 Uji Hipotesis......................................................... 73

4.3 Pembahasan........................................................................................ 76

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan......................................................................................... 79

5.2 Keterbatasan Penelitian...................................................................... 81

5.3 Saran................................................................................................... 81

5.3.1 Saran Bagi Penelitian Mendatang....................................... 81

5.3.2 Saran Untuk Perusahaan...................................................... 82

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................... 84

LAMPIRAN......................................................................................................... 87

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Makanan dan Minuman Salwa House Kafe.................................7

Tabel 1.2 Data Penjualan Periode September 2012 – Agustus 2013......................8



Tabel 1.5 Data Penjualan 3 Tahun Terakhir Periode Sep 2012 – Agt 2015.......... 9

Tabel 1.6 Data Keluhan Pelanggan Salwa House Kafe....................................... 10

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu............................................................................. 32

Tabel 3.1 Definisi Operasional............................................................................. 37

Tabel 4.1 Jumlah Dan Persentase Jenis Kelamin Responden.............................. 52

Tabel 4.2 Jumlah Dan Persentase Umur Responden............................................ 52

Tabel 4.3 Jumlah Dan Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan............. 53

Tabel 4.4 Jumlah Dan Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan................. 53

Tabel 4.5 Jumlah Dan Persentase Responden Pengeluaran per-Bulan................. 54

Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan.... 56

Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Store Atmosphere....57

Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan ................58

Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas…..............60

Tabel 4.10 Confirmatory Factor Analisis Konstruk Variabel Eksogen.............63

Tabel 4.11 Confirmatory Factor Analisis Konstruk Variabel Endogen...............65

Tabel 4.12 Uji Normalitas Data........................................................................... 67

Tabel 4.13 Hasil Output Mahalanobis Distance.................................................. 68

Tabel 4.14 Standardized Residual Covarians Matriks......................................... 69

Tabel 4.15 Hasil Reliability dan Variance Extract.............................................. 70

Tabel 4.16 Hasil Pengujian Kelayakan Structural Equation Model.....................72

Tabel 4.17 Hasil Regression Weight Structural Equational ................................74

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis............................................................ 34

Gambar 4.1 Hasil Confirmatory Factor Analysis Konstruk Variabel Eksogen.....62

Gambar 4.2 Hasil Confirmatory Factor Analysis Konstruk Variabel Endogen... 64

Gambar 4.3 Full Model Structural Equation Model............................................. 72

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian.........................................................................87

Lampiran B Data Penelitian..................................................................................94

Lampiran C Output Olah Data.............................................................................98

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi saat ini membawa dampak yang cukup besar bagi

perkembangan dunia bisnis. Pasar terbuka luas, peluang menjadi semakin lebar,

berbagai macam alternatif pilihan produk yang diberikan konsumen pun semakin

banyak dan membuat semakin berkembangnya ekspektasi konsumen untuk

memenuhi sesuatu yang diinginkannya. Kondisi ini menuntut setiap perusahaan

untuk bisa memberikan kepuasan pada konsumennya, hal ini agar pelaku bisnis

dapat mempertahankan bisnisnya secara berkesinambungan dengan perusahaan-

perusahaan lain yang berkecimpung dalam bidang yang sama. Perusahaan yang

ingin berkembang dan mendapatkan kepuasan dari konsumennya harus dapat

memberikan nilai yang lebih terhadap berbagai kualitas yang diberikannya kepada

konsumen. Karena dengan terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya

menjadi harmonis, serta memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan.

Dampak dari globalisasi pada dunia bisnis membuat para pelaku bisnis

menjadi lebih kreatif dalam memberikan pelayanannya terhadap konsumen,

bertujuan untuk memberikan rasa puas terhadap konsumen dan dapat memiliki

daya saing yang kuat di pasar. Menurut Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa

dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat 5 faktor utama yang penting dan

2

harus diperhatikan oleh perusahaan, diantaranya adalah Kualitas layanan, kualitas

produk, perasaan emosional, harga dan biaya. Kualitas layanan, kepuasan

pelanggan, dan menciptakan loyalitas pelanggan merupakan 3 elemen kunci yang

menentukan kesuksesan implementasi konsep pemasaran, baik organisasi laba

maupun nirlaba (Tjiptono, 2008). Disini kualitas layanan menjadi hal yang

penting untuk di berikan pada konsumen, jika pelayanan diberikan secara

maksimal tentu saja akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas seorang

konsumen.

Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang baik merupakan aspek yang

harus diperhatikan, jika konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

tentu saja akan menimbulkan dampak yang positif, yang mungkin akan

berdampak pada loyalitas terhadap perusahaan yang memberikan kepuasan

tersebut. Jika konsumen telah memiliki perasaan puas akan pelayanan yang

diberikan, dapat dimungkinkan konsumen tersebut akan menjadi pelanggan yang

loyal terhadap perusahaan dan dimungkinkan tidak akan berpaling pada jasa

layanan yang lain. Menurut Tjiptono (2008) Peningkatan kepuasan pelanggan

berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka

pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.

Semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan

untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang

ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan

merupakan salah satu tujuan perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit

mereka. Upaya perusahaan dalam menjalankan tujuan perusahaan tersebut dapat

3

dilakukan melalui beberapa cara yaitu dari segi kualitas layanan yang diberikan

kepada pelanggan dan suasana toko (Store Atmosphere) perusahaan yang baik

yang dapat membuat nyaman dan memberikan kepuasan bagi konsumen.

Menurut Kotler (2008), bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika

kinerja gagal dalam memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja

sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi,

maka pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Menurut Tjiptono (2008),

konsep kepuasan pelanggan bermanfaat dalam memberikan informasi lebih jelas

tentang seberapa puas atau tidak puas konsumen terhadap produk.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas

konsumen. Menurut Hurriyati dalam Harianto (2013), Loyalitas adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk secara konsisten di masa yang akan datang,

meskipun pengaruh secara situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi

untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Lovelock (dalam Iswari dan Suryandari,2003), loyalitas

konsumen adalah keinginan konsumen untuk melanjutkan berlangganan di suatu

perusahaan dalam jangka panjang, membeli barang dan jasa hanya dari satu

tempat saja dan secara berulang-ulang, serta secara sukarela merekomendasikan

4

produk perusahaan kepada orang lain. Konsep loyalitas lebih mengarah kepada

prilaku dibandingkan dengan sikap dan seorang konsumen yang loyal akan

memperlihatkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian yang

teratur (Lupiyoadi, 2008). Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik;

melakukan pembelian atau penggunaan jasa secara berulang-ulang, tetap setia

berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, merekomendasikan

produk atau jasa yang telah digunakan kepada pihak lain, dan menunjukan

kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis dari pesain di pasar (Lovelock,

2007).

Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang

disampaikan perusahaan dibandingkan dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas

layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan

pelanggan (Tjiptono, 2008). Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan

atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (kotler,

2002). Sedangkan kualitas, adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2002).

Suasana toko atau Store Atmosphere merupakan hal yang perlu

diperhatikan oleh suatu bisnis dalam menciptakan kepuasan konsumennya.

Dengan adanya Store Atmosphere yang baik, perusahaan dapat menarik konsumen

untuk berkunjung dan melakukan pembelian.

5

Jika pihak manajemen memiliki tujuan untuk memberitahu, menarik,

memikat atau mendorong konsumen untuk datang kembali dan untuk membeli

produk, maka Store Atmosphere berperan penting dalam memikat pembeli

(Sopiah dan Syihabudhin, 2008). Store Atmosphere dapat membuat mereka para

konsumen merasa nyaman saat membeli produk di toko tersebut. Menurut Lamb

dkk (2001), Store Atmosphere merupakan kesan keseluruhan yang disampaikan

oleh tata letak toko, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya.

Berbicara mengenai dampak globalisasi pada dunia bisnis yang

menjadikan pasar yang semakin terbuka luas, peluang bisnis menjadi semakin

lebar, keberadaan bisnis kafe sebagai salah satu dampak globalisasi bisnis ini juga

semakin menjamur diberbagai kota dan pergelutan persaingan sangat terasa antara

pelaku bisnis kafe di bidang jenis produk yang ditawarkan sama ini yaitu kopi.

Kafe, yang sering juga disebut coffee house, coffee shop, atau cafe merupakan

istilah yang digunakan untuk tempat yang melayani pesanan kopi atau minuman

hangat lainnya. Kafe memiliki karakteristik seperti bar atau restoran, tapi berbeda

dengan kafetaria. Banyak kafe yang tidak hanya menyediakan kopi, tetapi juga teh

bersama dengan makanan ringan.

Masyarakat Indonesia awalnya mengenal warung kopi sebagai tempat

yang relatif sepadan dibandingkan kafe dalam definisi masyarakat barat. Seiring

dengan perkembangan zaman, kemajuan teknologi informasi, dan asimilasi

budaya barat dan lokal, pengusaha warung kopi berkonsep kafe seperti yang ada

di barat mulai menjamur. Muncul banyak kafe baru, mulai dari yang berkonsep

terpusat hingga menggunakan sistem waralaba/franchise.

6

Perkembangan kafe sekarang ini di Indonesia khususnya kota-kota besar

atau di kota pelajar seperti Semarang semakin berkembang dengan pesat. Banyak

kafe dengan berbagai macam produk dan konsep interior maupun eksterior kafe

ditawarkan untuk memikat konsumen baik dari kalangan muda maupun kalangan

tua, dari segi ekonomi yang sedang maupun yang kaya. Kafe yang sudah lama

berdiri maupun yang baru berdiri mereka berusaha untuk mengenalkan atau

menawarkan menu-menu baru agar dapat diterima dengan baik oleh pembeli atau

konsumen. kondisi tersebut menimbulkan banyaknya alternatif-alternatif yang

diberikan antar kafe yang semakin bersaing ketat untuk menarik pembeli

sebanyak-banyaknya agar lebih sering datang mengunjungi serta menikmati apa

yang telah ditawarkan.

Di Semarang, tembalang pada khususnya dimana disana terdapat kampus

Universitas Diponegoro perkembangan kafe disekitarnya sudah mulai menjamur

dengan cepat. Hal ini dikarenakan banyaknya kaula muda atau mahasiswa dari

berbagai daerah yang berkumpul di daerah tersebut sebagai mahasiswa UNDIP.

Kaula muda atau mahasiswa dapat dikatakan pangsa pasar potensial untuk target

bisnis kuliner pada kafe.

Salah satu kafe yang menjadi pelopor pembuka kafe di tembalang daerah

mahasiswa UNDIP adalah Salwa House Kafe. Salwa House pada awalnya

bernama Gahwa yang didirikan pada tahun 2008 oleh 2 orang mahasiswa pada

saat itu yaitu Totan dan Fahri dengan bermula pada ide ingin membuat tempat

nongkrong anak muda. Kemudian pada tahun 2011 bertambah 1 pendiri yang

kemudian ikut bergabung menggarap bisnis ini yaitu Yayan, dan pada saat itu

7

Gahwa berubah nama menjadi Salwa House dengan 3 orang pendiri yaitu Totan,

Fahri, dan Yayan. Salwa House beroperasi di Jalan Jatisari II no.4 lokasinya yang

dekat dengan kampus UNDIP dan menjadi yang pertama membuka kafe dengan

konsep tongkrongan anak muda yang juga memberikan konsep yang cukup baik

dari segi interior kafe, hal ini menjadikannya ramai dikunjungi pada saat itu.

Salwa House Kafe memiliki konsep desain interior yang unik dan beda

dari yang lainnya, mereka memberikan konsep tongkrongan anak muda dengan

nuansa rumahan yang membuat para pelanggannya merasa nyaman seperti sedang

berada dirumah sendiri. Salwa House kafe buka di jam 5 sore – 12 malam, menu

spesial yang ditawarkan oleh Salwa House adalah Cream Bland dan Vanilla

Cream, Berikut adalah sebagian menu minuman dan makanan yang ditawarkan

oleh Salwa House Kafe

Tabel 1.1

Daftar Makanan dan Minuman Salwa House Kafe

No. Minuman Makanan

1. Black Coffee Reg/Special Kentang

2. Milk Coffee Sosis

3. Choco Coffee Popcorn

4. Cream Bland ButterToaster

5. Vanilla Cream Sosis and Chips

6. Caramel Grande Mac and Cheese

7. Koffee Float Klappertart

8. Choco Coffee Float

9. Chocolate

10. Chocomilk

11. Caramel Choco

12. Choco Float

13. Milk

14. MilkStraw

15. McFloat

16. MellSnow

17. Rainbow Float

Sumber: Salwa House, 2015

8

Dari menu-menu minuman dan makanan yang ditawarkan kepada

pelanggannya, Berikut adalah data penjualan yang diterima oleh Salwa House

kafe pada 3 tahun terakhir.

Tabel 1.2

Data Penjualan

Periode Bulan September 2012 – Agustus 2013

Bulan Jumlah Konsumen Jumlah Penjualan

September 1958 Rp 27.656.000

Oktober 1895 Rp 26.346.000

November 1904 Rp 27.233.000

Desember 1689 Rp 23.879.000

Januari 1421 Rp 19.885.000

Februari 1211 Rp 17.235.000

Maret 1852 Rp 26.756.000

April 1819 Rp 26.108.000

Mei 1709 Rp 24.330.000

Juni 1726 Rp 23.792.000

Juli 1306 Rp 17.908.000

Agustus 1224 Rp 17.012.000


Tabel 1.3

Data Penjualan



September 1739 Rp 24.335.000

Oktober 1826 Rp 25.681.000

November 1890 Rp 25.992.000

Desember 1501 Rp 21.762.000

Januari 1244 Rp 17.245.000

Februari 1028 Rp 14.784.000

Maret 1666 Rp 23.132.000

April 1493 Rp 21.098.000

Mei 1438 Rp 20.323.000

Juni 1208 Rp 17.552.000

Juli 996 Rp 14.106.000

Agustus 879 Rp 12.882.000


9

Tabel 1.4

Data Penjualan



September 1509 Rp 21.918.000

Oktober 1639 Rp 23.685.000

November 1407 Rp 20.162.000

Desember 1297 Rp 17.801.000

Januari 954 Rp 13.923.000

Februari 879 Rp 12.209.000

Maret 1485 Rp 20.574.000

April 1396 Rp 19.858.000

Mei 1198 Rp 17.012.000

Juni 1056 Rp 14.773.000

Juli 845 Rp 12.271.000

Agustus 781 Rp 11.359.000


Tabel 1.5

Data Penjualan

3 Tahun Terakhir Pada Periode Bulan September 2012 – Agustus 2015

Tahun Jumlah Konsumen Jumlah Penjualan

I 19.714 Rp 278.140.000

II 16.908 Rp 238.892.000

III 14.446 Rp 205.545.000


Dari Tabel data pelanggan dan penjualan diatas, Tabel 1.5 memperlihatkan

dengan jelas data jumlah penjualan Salwa House kafe tiap tahunnya. Berdasarkan

Tabel 1.5 diatas, dapat diperhatikan bahwa terjadi penurunan pelanggan dan

penjualan pada Salwa House kafe tiap tahunnya. Terlihat pula pada tabel-tabel

yang lebih diperinci data pelanggan dan penjualan tiap bulannya, dapat dilihat ada

beberapa bulan yang mengalami peningkatan dan penurunan pada jumlah

pelanggan dan penjualan per bulannya tetapi frekuensi penurunannya lebih

banyak daripada peningkatan.

10

Melihat kondisi yang seperti ini, maka pihak dari pengelola Salwa House

Kafe harus melakukan evaluasi dan inovasi baru yang harus diperbaiki untuk

diberikan kepada konsumen, hal ini agar dapat memenuhi keinginan dan harapan

dari konsumen, yang pada akhirnya akan memberikan rasa puas dan percaya

untuk tetap menjadi pelanggan setia dengan melakukan pembelian ulang pada

Salwa House Kafe. Dalam mempertahankan pelanggan setianya dan mendapatkan

pelanggan baru, Salwa House Kafe harus menerima dan menampung kritik dan

saran yang diterima dari keluhan pelanggan setianya. Hal ini dilakukan agar

Salwa House Kafe dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada serta

dapat lebih meningkatkan kinerja pelayanan yang lebih baik lagi terhadap

konsumennya untuk meningkatkan nilai kepuasan dari konsumen.

Berikut adalah beberapa keluhan yang diterima oleh pihak pengelola

Salwa House kafe dari pelanggan mereka yang telah melakukan pembelian.

Tabel 1.6

Data Keluhan Pelanggan Salwa House Kafe

No. Keluhan Pelanggan

1. Terdapat konsumen yang mengeluhkan karena toilet yang kurang bersih

dan tidak wangi.

2. Kurang memperhatikan kebersihan dan kerapihan meja yang telah dipakai.

3. Pesanan yang terkadang tidak sesuai antrian, membuat pelanggan kesal.

4. Pelanggan mengeluh pada rasa minuman yang disajikan tidak selalu sama

kualitasnya.

5. Terdapat salah satu karyawan yang memberikan respon yang kurang baik,

ketika pelanggan menanyakan pesanan yang belum datang.

6. Terdapat pelayan yang salah sewaktu memberikan pesanan yang sudah

jadi, sehingga konsumen harus menunggu lama.

7. Tempat parkir yang kurang luas sehingga pelanggan kesulitan untuk parkir

kendaraan.

Sumber: Wawancara langsung dengan Owner Salwa House kafe, 2015

11

Dari data kritik dan saran diatas pengelola Salwa House kafe harus

melakukan perubahan dan evaluasi atas apa yang masih kurang, seperti sudah

sebaik apa kualitas layanan yang diberikan, apakah kualitas layanan yang

diberikan sudah memenuhi harapan konsumen sehingga memberikan nilai

kepuasan kepada konsumen. Tim pengelola Salwa House sudah seharusnya

memperhatikan akan hal tersebut demi mempertahankan pelanggan setianya dan

menambah pelanggan barunya. Tim pengelola Salwa House seharusnya

melakukan survei terhadap konsumennya di pasar mengenai tingkat kepuasan

yang didapatkan setelah menjadi konsumen di Salwa House, dan data survei

tersebut dapat dijadikan data evaluasi untuk mengetahui keadaan konsumen serta

perusahaan juga dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada dan

menciptakan apa yang diinginkan oleh konsumen.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas suatu produk

atau jasa akan berpengaruh pada pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan

pelanggan setelah terjadinya proses pembelian (Kotler, 2005). Jadi apabila

konsumen merasa puas terhadap produk/jasa yang telah diberikan, maka dia akan

menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli kepada perusahaan tersebut,

yang berujung pada tingkat loyalitas konsumen. Konsumen yang puas terhadap

produk atau jasa yang diberikan tersebut akan cenderung memberikan refrensi

yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain. Tidak pada konsumen

yang tidak puas terhadap produk atau jasa yang diberikan, mereka yang seperti itu

justru akan mencari penyedia produk atau jasa sejenis yang dibutuhkannya pada

tempat lain. Dan mereka lebih menyukai untuk membeli atau menggunakan

12

produk atau jasa tersebut yang anggapannya lebih mampu memenuhi nilai

kepuasaan yang diharapkan oleh mereka serta meninggalkan produk atau jasa

yang sebelumnya. Terlebih pelanggan tersebut tidak akan merekomendasikan

produk atau jasa yang dianggapnya tidak mampu untuk memenuhi nilai kepuasaan

yang diharapkan oleh mereka kepada orang-orang sekitarnya. Perusahaan

seharusnya memperhatikan tingkat kepuasaan konsumen tersebut yang nantinya

berujung pada tingkat keloyalitasan konsumen untuk jangka panjangnya.

Hal tersebut yang menjadikan latar belakang penulis dalam melakukan

penelitian tentang: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN UNTUK

MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan sebelumnya,

permasalahan yang dihadapi oleh pihak pengelola Salwa House adalah adanya

ketidakpuasan konsumen yang diperlihatkan dengan terdapatnya keluhan

konsumen yang disampaikan kepada pihak manajemen, hal tersebut merupakan

efek dari ketidakpuasan konsumen setelah melakukan pembelian pada Salwa

House. Dari efek ketidakpuasan konsumen tersebut diduga berimbas juga pada

penurunan pelanggan dan penjualan pada data 3 tahun terakhir periode 2012-

2015. Dengan adanya keluhan konsumen pada kritik dan saran tersebut mungkin

dapat digunakan sebagai tolak ukur untuk dapat meningkatkan kembali nilai

kepuasaan konsumen dan menciptakan keloyalitasan konsumen terhadap Salwa

House. Dari masalah yang dihadapi oleh pihak pengelola Salwa House, maka

13

masalah dari penelitian ini adalah bagaimana menciptakan kembali kepuasan

konsumen untuk menciptakan loyalitas konsumen pada Salwa House. Sehingga

berdasarkan penjabaran diatas maka menimbulkan pertanyaan penelitian sebagai

berikut:

1. Apakah Kepuasan Konsumen mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada

konsumen di Salwa House Kafe?

2. Apakah Kualitas Layanan mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada


3. Apakah Store Atmosphere mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada


1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas

konsumen pada Salwa House Kafe.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas Layanan terhadap

kepuasan konsumen pada Salwa House Kafe.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Store Atmosphere terhadap

kepuasan konsumen pada Salwa House Kafe.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sebagai bahan masukan dan informasi bagi pihak Salwa House Kafe

mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya

14

seperti kualitas Layanan dan Store Atmosphere. Hal tersebut berguna

sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan untuk mencapai tingkat

kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitasnya.

2. Sebagai bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah didapat untuk bisa

dipraktekan secara nyata di lapangan.

3. Penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan tambahan informasi bagi

para peneliti yang lainnya.

1.4 Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang

dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi

mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika

penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II : TELAAH PUSTAKA

Pada bab dua ini dijelaskan mengenai landasan teori yang digunakan sebagai

dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, kerangka penelitian, dan

hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini dijelaskan mengenai variabel penelitian, cara penentuan sampel, jenis

dan sumber data, serta metode analisis yang dipakai dalam penelitian.

analisis pengaruh kualitas layanan dan store …persetujuan skripsi nama penyusun : milzam haidi...

Documents