analisis pengaruh kepercayaan kualitas pelayanan, … · 2017-08-03 · hasil uji validitas...
TRANSCRIPT
i
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN,
DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
(Studi pada Forum Jual Beli Kaskus)
Disusun oleh:
ARVAN ALI PRAKOSO
NIM. 1110081000085
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2017/1439 H
ii
iii
iv
v
vi
CURICULUM VITAE
Nama : Arvan Ali Prakoso
Tempat tgl lahir : Jakarta, 5 September 1992
Jenis kelamin : Laki-laki
Agama : Islam
Alamat : Jl. Palapa (Parung Benying) No.53 RT18/RW03, Serua-
Ciputat.
No Tlp/Hp : 081212000068
E-mail : [email protected]
PENDIDIKAN FORMAL
SDN 07 Pagi Kebayoran Lama 1998 - 2004
SMPN 164 Jakarta 2004 - 2007
SMA Muhammadiyah 25 Pamulang 2007 - 2010
PENGALAMAN ORGANISASI
OSIS SMPN 164 Jakarta 2005-2006
IPM SMA Muhammadiyah 25 Pamulang 2008-2009
PMII KOMFEIS periode 2010-2011
Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Periode 2012-2013
vii
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF INFLUENCE TRUST, SERVICE QUALITY AND
PRICE TOWARD SATISFACTION AND THE IMPACT OF CUSTOMER
LOYALTY
This study aims to analyze how trust, service quality and price toward
satisfaction and the impact of customer loyalty. The primary sample data was
taken from 100 consumers “buying and selling forum of Kaskus” in Ciputat area,
the questionnaire containing 42 items of questions. The data were analyzed using
path. The results showed that simultaneously and partially variables of trust,
service quality, and price, have significantly influence on satisfaction and the
impact of customer loyalty.
Keywords: trust, service quality, price, satisfaction, customer loyalty
viii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN
DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan, Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Forum Jual-Beli Kaskus di Wilayah
Ciputat). Pengumpulan data dalam penelitian menggunakan kuesioner yang berisi
42 butir pernyataan yang disebarkan kepada 100 responden dengan pernyataan-
pernyataan yang disesuaikan dengan variabel-variabel yang ingin diteliti yaitu
Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan dan Dampaknya
terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengambilan sampel dalam penelitian
menggunakan teknik random sampling dengan metode analisis menggunakan uji
analisis path. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsial
variabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh positif terhadap
Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata kunci: Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan, Loyalitas
Pelanggan.
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan
petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kepercayaan,
Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada pelanggan Forum Jual-Beli Kaskus di
Wilayah Ciputat)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari
bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu
dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada :
1. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, untuk Ayah dan Ibu, dan adik-adiku.
Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu membangkitkan harapan
penulis.
2. Bapak Dr Arief Mufraini,Lc, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Titi Dewi Warminda, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, ST, MM selaku dosen pembimbing satu yang telah
memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi ini.
x
5. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Konomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada semua
mahasiswa khususnya penulis.
6. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang telah membantu
proses administrasi dalam penulisan skripsi.
7. Pelanggan FJB Kaskus selaku responden dalam penelitian ini.
8. Teman-teman kuliah Jurusan Manajemen yang telah memberikan dukungan,
semangat serta sebuah persahabatan dan kerjasama yang baik selama kuliah.
Terimaksih banyak.
Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh
Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan
dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.
Jakarta, 30 Mei 2017
Arvan Ali Prakoso
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................ iii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................ iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ vi
ABSTRACT .................................................................................................... vii
ABSTRAK ...................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Batasan Masalah ...................................................................... 17
C. Perumusan Masalah ................................................................. 18
D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 20
E. Manfaat Penelitian ................................................................... 21
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. E-Commerce ............................................................................. 23
1. Pengertian E-Commerce .................................................... 23
B. Online Shoping ......................................................................... 28
C. Kepercayaan ............................................................................. 31
1. Pengertian Kepercayaan .................................................... 31
2. Indikator Keprcayaan ........................................................ 35
D. Pelayanan ................................................................................. 37
1. Pengertian Pelayanan ....................................................... 37
2. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 45
E. Harga Produk ............................................................................ 48
xii
1. Pengertian Harga Produk ................................................... 48
2. Strategi Harga ................................................................... 52
3. Dimensi Harga .................................................................. 53
4. Indikator Harga ................................................................. 54
F. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 55
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................... 55
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan .......................................... 58
3. Indikator Kepuasan Konsumen ......................................... 59
4. Tipe – tipe Kepuasan Pelanggan ....................................... 61
5. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............ 62
6. Mengukur Kepuasan Konsumen ...................................... 64
G. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 65
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................ 65
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ............................................ 68
3. Karakteristik Konsumen yang Loyal ................................. 70
4. Aspek – aspek Loyalitas Pelanggan .................................. 73
5. Dimensi Loyalitas Konsumen ........................................... 74
6. Indikator Loyalitas Konsumen .......................................... 75
7. Keuntungan Loyalitas Konsumen .................................... 76
H. Hubungan Antar Variabel ........................................................ 79
I. Penelitian Terdahulu ................................................................ 86
J. Kerangka Pemikiran ................................................................ 93
K. Hipotesis .................................................................................. 94
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 98
B. Metode Penentuan Sampel ...................................................... 99
1. Populasi Penelitian ............................................................ 99
2. Sampel Penelitian .............................................................. 99
C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 101
1. Data Primer ........................................................................ 101
2. Data sekunder .................................................................... 103
xiii
D. Metode Analisis ....................................................................... 104
1. Uji kualitas data ................................................................ 105
a) Validitas ....................................................................... 106
b) Uji Reliabilitas ............................................................. 106
2. Analisis Jalur (Path) .......................................................... 106
3. Uji Hipotesis ..................................................................... 112
a) Uji t (parsial) ................................................................. 114
b) Uji F (simultan) ............................................................ 115
4. Uji Sobel ........................................................................... 116
E. Operasional Variabel Penelitan ............................................... 117
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................. 123
1. Kaskus .............................................................................. 123
2. Karakteristik Profil Responden ......................................... 126
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian ................................................ 130
1. Hasil Uji Kualitas Data ...................................................... 130
2. Hasil Analisis Jalur Path .................................................... 143
3. Hasil Uji Sobel .................................................................. 159
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................... 161
B. Saran ......................................................................................... 162
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 166
DAFTAR TABEL
1.1 Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi pelanggan 25
1.2 Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi penjual 27
2.1 Penelitian Terdahulu 86
3.1 Skala Likert 103
3.2
Kriteria Koefisien Korelasi 113
xiv
3.3 Operasional Variabel 119
4.1 Data Perkembangan Kaskus 125
4.2 Data Sampel Penelitian 127
4.3 Jenis Kelamin Responden 127
4.4 Usia Responden 128
4.5 Tingkat Pekerjaan Responden 128
4.6 Penghasilan Perbulan Responden 129
4.7
4.8
Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
130
131
4.9
4.10
Hasil Uji Validitas Harga
Hasil Uji Validitas Kepuasan
132
133
4.11 Hasil Uji Validitas Loyalitas 134
4.12 Hasil Uji Reliabilitas 135
4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan 136
4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 137
4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga 139
4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan 140
4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas 141
4.18 Koefisin korelasi 144
4.19 Pengujian Hubungan Antar Variabel 145
4.20 Hasil Uji Koefisien Determinasi Struktur I 146
4.21 Hasil Uji Koefisien Determinan Struktur II 146
4.22 Hasil Uji F Struktur I 147
4.23 Hasil Uji F Struktur II 148
4.24
4.25
4.26
4.27
Hasil Uji T Struktur I
Hasil Uji T Persamaan Struktur I
Hasil Uji T Struktur II
Hasil Uji T Persamaan Struktur II
150
153
155
158
xv
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Hal
1.1 Persentase pengguna internet di dunia 3
1.2 Tabel Kenyataan antara internet dan onlineshoper 6
1.3 Tabel pengguna Kaskus 7
1.4 Penyedia e-Commerce indonesia 8
2.1 A trust relationship 54
2.2 Kerangka Pemikiran 93
3.1 Diagram Jalur 109
3.2 Sub Struktural I 110
3.3 Sub Struktural II 111
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Hal
1 Kuesioner Penelitian -
2 Data Mentah Jawaban Responden -
3 Hasil Perhitungan SPSS 20.0 -
16
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan dan perkembangan teknologi komunikasi dalam era globalisasi telah
mengubah dunia dan kehidupan manusia. Batas negara yang dulu ditentukan oleh garis
geografis, saat ini telah berubah, batas-batas tersebut telah dimusnahkan oleh teknologi
yang terus berkembang.
Komputer menjadi bagian yang tak terpisahkan dari perkembangan komunikasi,
setelah era surat kabar, radio, dan televisi, kini komputer memegang peranan penting
dalam penyebaran informasi dan akan terus meningkat sejalan dengan kebutuhan
manusia. Saat ini, komputer dikenal dengan nama media baru.
Seiring perkembangannya, komputer mengalami banyak kemajuan ditambah
dengan adanya internet. Media internet memberi keuntungan bagi produsen dan
konsumen. Pemasaran barang dan jasa melalui internet sangat efisien, praktis dan dapat
menghemat waktu. Konsumen dengan mudah mengakses internet, misalnya dalam
belanja online. Dalam hitungan detik sudah terjadi transaksi antara produsen dan
kosumen, barang/jasa telah berpindah kepemilikannya.
a. Penggunaan internet online membuka akses yang lebih luas. Produk dapat
diakses dari berbagai wilayah (nasional dan internasional). Hal ini
menjadikan pemasaran lebih global. Hal ini membawa konsekuensi positif
bagi dunia ekonomi khususnya perdagangan.
17
Fenomena ini menjadikan banyak perusahaan berupaya menggunakan internet
sebagai sarana dalam upaya mengembangkan bisnisnya, baik sebagai sarana penunjang
atau usaha inti. Di Indonesia telah mulai diperkenalkan oleh beberapa perusahaan yaitu
suatu sistem electronic commerce, yang merupakan bentuk transaksibisnis secara
elektronik melalui media internet. Robet Jhonson menyatakan bahwa e-commerce
merupakan suatu tindakan untuk melakukan transaksi bisnis secara elektronik dengan
menggunakan internet sebagai media komunikasi utama. Keberadaan e-commerce
merupakan alternative bisnis yang cukup menjanjikan untuk diterapkan pada saat ini,
karena memberikan banyak kemudahan bagi kedua belah pihak, baik dari pihak penjual
maupun pihak pembeli dalam melakukan transaksi bisnis meskipun kedua belah pihak
tersebut berada di dua benua berbeda sekalipun (Saraswati dan Baridwan, 2012:2).
Dengan kata lain, setiap transaksi pada e-commerce tidak memerelukan pertemuan dalam
tahap negosiasi. Oleh karena itu jaringan internet ini dapat menembus batas geogafis dan
territorial termasuk yuridiksi hukumnya (Ie dan Denny, 2013:467).
Bagi sebagian besar perusahaan saat ini, e-commerce lebih dari sekedar membeli
dan menjual produk secara online. E-commerce meliputi seluruh proses dari
pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan pembayaran para
pelanggan, dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis di seluruh dunia. Sistem e-
commerce sangat bergantung pada sumber daya internet dan banyak teknologi informasi
lainnya untuk mendukung setiap proses ini. Selain alasan untuk pengembangan bisnis,
penggunaan sumber daya internet dikarenakan jumlah potensial dari pengguna internet
di seluruh dunia yang dari tahun ke tahun mengalami peningkatan.
Dari data internet pada www.worldstats.com, dalam sepuluh tahun terakhir jumlah
pengguna internet di dunia meningkat drastis, dari 0,4% pengguna di seluruh dunia, kini
18
naik hampir 60 kali lipat di tahun 2008. Pengguna internet tahun 2008 1.565.000.000
atau sebesar 23,3 % dari jumlah penduduk di dunia. Dari 1,5 miliar pengguna internet
saat ini, 41% berada di Asia, kemudian disusul Eropa 25% disusul Amerika Utara 16%
dan Afrika dengan tingkat pengguna internet terkecil di dunia hanya 5.6%. Besarnya
pengguna internet di Asia sangat wajar mengingat jumlah penduduk di Asia lebih dari
55% penduduk dunia atau sebesar 3,7 miliar jiwa dari total penduduk dunia 6,7 miliar
jiwa. Sedangkan presentase penetrasi terbesar pengguna internet terhadap total penduduk
dunia masih dipegang oleh negara-negara di kawasan Amerika Utara yang mencapai
73,1% sedangkan penetrasi pengguna internet di Asia baru mencapai 17,2%. Prosentase
pengguna internet di dunia berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, dan tingkat
pendapatan dapat dilihat pada diagram lingkaran di bawah ini:
Sumber :
Menteri Komunikasi dan Informatika (Menkominfo), Rudiantara memprediksi
bisnis eCommerce di Tanah Air akan sangat berkembang sepanjang 2016. Ia mengatakan
bahwa nilai transaksi eCommerce di Indonesia pada 2016 akan mencapai angka US$
4,89 miliar atau sekitar lebih dari Rp 68 triliun. "Nilai transaksi eCommerce tahun 2016
diprediksi US$ 4,89 miliar naik ketimbang 2015 sebesar US$ 3,56 miliar," kata
Rudiantara melalui akun Twitter-nya. Lebih lanjut ia memaparkan, hasil prediksi prospek
bisnis eCommerce di Indonesia yang dirilis Kominfo juga menyebutkan bahwa pada
2016 akan ada 8,7 juta konsumen toko online. Jumlah tersebut naik dibanding 2015 yang
"hanya" sebesar 7,4 juta pembelanja online.
19
Menurut Direktur Eksekutif IDBYTE Yansen Komto, pengguna internet yang
berbelanja online sebanyak 70%. Hal ini membuktikan bahwa masyarakat sudah banyak
yang meninggalkan model belanja tradisional, meskipun masih ada 30% masyarakat
yang menggunakan model belanja tradisional. Masyarakat Indonesia menduduki
peringkat kedua setelah Amerika Serikat, model belanja ini disebut online shop.
Online shop adalah kegiatan pembelian barang dan jasa melalui media internet
(Wikipedia.org.id). Melalui belanja internet seorang pembeli dapat melihat terlebih
dahulu barang dan jasa melalui web yang dipromosikan oleh penjual. Jadi, komunikasi
online shop tidak selamanya memerlukan tatap muka. Penjual dan pembeli
melakukannya secara terpisah melalui media notebook, komputer, ataupun handphone
yang tersambung dengan internet.
Berdasarkan riset Online Shopping Outlook 2015 yang dikeluarkan oleh BMI
research mengungkapkan nilai belanja online pada 2014 mencapai 21 triliun. Sedangkan
data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), sampai Januari 2016,
pengguna internet di Indonesia telah mencapai 88,1 juta, dimana 48 persen di antaranya
merupakan pengguna internet harian.
Riset Markplus Insight dan majalah online Marketeers tahun 2013
menunjukkan, dari 74,6 juta pengguna internet di Indonesia, 20% melakukan belanja
online. Jumlah pengguna internet yang melakukan transaksi online ini masih kalah
dengan Thailand, Filipina, Vietnam, Singapura, dan Malaysia yang mencapai 60%
hingga 80% pengguna internetnya melakukan transaksi online.
(http://www.markplusinc.com/)
Meskipun banyak kemudahan yang didapat baik oleh penjual maupun pembeli
dengan bertransaksi online, akan tetapi ada hal yang mendasar - melekat dibenak
20
konsumen yaitu tingkat kepercayaan mereka kepada vendor di internet. Banyak
konsumen yang mempertanyakan tentang sistim keamanan, kontrol pribadi individu,
integritas dan kemampuan e-commerce sendiri.
Bangunan sistem e-commerce sebaik apapun pasti masih mengandung potensi
risiko. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Pavlou dan Gefen (2002), Corbit et
al. (2003), Kim dan Tadisina (2003), Mukherjee dan Nath (2003), dan peneliti yang lain
dari sekian banyak faktor yang dapat mempengaruhi terjadinya transaksi melalui e-
commerce, faktor kepercayaan (trust) menjadi faktor kunci. Hanya pelanggan yang
memiliki kepercayaan yang akan berani melakukan transaksi melalui media internet.
Tanpa ada kepercayaan dari pelanggan, mustahil transaksi e-commerce akan terjadi.
Membangun kepercayaan menjadi hal yang harus dilakukan oleh penjual. Jadi tanpa
kepercayan dari pelanggan, sulit bisnis ini berlangsung.
Mayer et al. (1995) setelah melakukan review literatur dan pengembangan teori
secara komprehensif menemukan suatu rumusan bahwa kepercayaan (trust) dibangun
atas tiga dimensi, yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas
(integrity). Tiga dimensi ini menjadi dasar penting untuk membangun kepercayaan
seseorang agar dapat mempercayai suatu media, transaksi, atau komitmen tertentu.
Kepercayaan konsumen akan bertambah saat berbelanja online ketika vendor
internet menyediakan beberapa yang dapat menunjang proses transaksi. Tentunya
konsumen lebih memilih online shop yang dapat dipercaya, dibanding dengan online
shop yang belum dikenalnya.
21
Berdasarkan temuan di lapangan – hasil penelitian pendahuluan menunjukkan
konsumen hanya akan bertransaksi jika mereka percaya bahwa online shop akan
menjamin bahwa barang yang dipesannya sesuai dengan yang diinginkan dan barang
yang dipesan datang tepat waktu. Salah satu, online shop yang mereka sebutkan;
Kaskus.co.id. Perusahaan ini selayaknya memanfaatkan kepercayaan ini dengan menarik
dan mempertahankan pelanggannya. Keduanya dimungkinkan dapat dicapai oleh
perusahan dengan memenuhi keinginan dari konsumen yaitu menjaga kepercayaan
konsumen.
Dalam hal kepercayaan Kaskus online shop, cukup mendapatkan banyak
kepercayaan dari konsumennya, terbukti dengan mempunyai user hingga 10 juta.
Didalam Kaskus online konsumen diberikan kesempatan untuk memberi penilaian
langsung atas layanan yang diberikan setelah konsumen membeli produk. Cara ini yang
digunakan Kaskus online dalam membangun kepercayaan konsumen.
22
Sumber: https://www.maxmanroe.com/andrew-darwis-pemilik-forum-terbesar-di-
indonesia-kaskus-co-id.html
Pengguna Kaskus terus bertambah dari tahun ke tahun sampai tahun 2016 ini
tercatat sejumlah 4,5 juta pengguna kaskus dimana dari sebagian jumlah itu melakukan
transaksi e-commerce.
The Nielsen Global Survey of E-commerce diselenggrakan pada 17 Februari
hingga 7 Maret 2014 dan mensurvei lebih dari 30.000 konsumen di 60 negara di Asia
Pasifik, Eropa, Amerika Latin, Timur Tengah, Afrika dan Amerika Utara. Sampel yang
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
2010 2012 2014 2016
Series 1
Series 1
23
digunakan memiliki kuota berdasarkan usia dan jenis kelamin untuk setiap negara
berdasarkan penggunaan internet dan telah dipertimbangkan untuk dapat mewakili
konsumen internet. Survei ini memiliki margin of error sebsar 0.6 persen..
Egger (2006) berpendapat kepercayaan perlu dibangun mulai dari pelanggan
melakukan order online, mengirimkan data pribadi dan pengiriman uang dalam
melakukan transaksi online. Gefen (2000) menegaskan bahwa kepercayaan akan
meningkatkan keyakinan konsumen, maka dari itu kepercayaan berpengaruh positif
terhadap pembelian pelanggan online.
Pada tahun 2000 tercatat nilai transaksi ecommerce di Indonesia mencapai US$
100 juta. Sedangkan nilai transaksi ecommerce di seluruh dunia mencapai US$ 390
milyar. Hal ini berarti nilai transaksi e-commerce di Indonesia masih sekitar 0,026% dari
seluruh total nilai transaksi ecommerce dunia (Boerhanoeddin, 2003). Jika mengacu pada
hasil penelitian yang dilakukan Liao dan Cheung (2001) di Singapura, setidaknya dengan
semakin berkembangnya jumlah pengguna internet di Indonesia, diprediksikan akan terus
meningkatkan volume dan nilai transaksi e-commerce.
24
Media yang sering dipakai untuk melakukan aktivitas perdagangan online adalah
ecommerce dan forum online. Dari data Sharing Vision menjelaskan bahwa kaskus
(forum terbesar di Indonesia) merupakan media jual beli yang sering dikunjungi oleh
sebagian besar warga Indonesia. Disusul dengan Lazada, Bhinneka, Tokopedia, Zalora,
dan Berniaga. Dengan banyaknya bermunculan ecommerce ecommerce di Indonesia ini
membuktikan bahwa tren 2 tahun ke depan warga Indonesia akan beralih ke ecommerce
dalam melakukan transaksi jual beli. Namun, kelemahan sekarang ini dalam
perkembangan ecommerce, kepercayaan masyarakat akan transaksi secara online dapat
dikatakan rendah karena warga Indonesia sendiri masih terbiasa dengan transaksi
langsung bertatap muka dengan pembelinya, datang ke tempat dan langsung bayar di
tempat.Bersamaan dengan meningkatnya volume dan nilai transaksi e-commerce perlu
juga diperhatikan unsur kepuasan.
Perusahaan online shop harus dapat dipercaya dan memberikan kualitas pelayanan
yang baik sehinga produk yang ditawarkan akan dibeli. Kualitas pelayanan elektronik
dapat didefinisikan sebagai layanan pelanggan yang interaktif dengan berbasis internet
yang didukung oleh konsumen yang terintegrasi dengan teknologi dan sistem yang
ditawarkan oleh penyedia layanan, yang bertujuan untuk memperkuat hubungan antara
konsumen dengan penyedia layanan. Dalam prakteknya, tentu tidaklah mudah membujuk
konsumen menjadi pembeli. Mengingat begitu banyaknya perusahaan pesaing yang
menawarkan produk sejenis dengan layanaan yang baik pula. Harga juga menjadi hal
yang utama dalam seseorang membuat keputusan untuk membeli suatu produk, sehigga
perusahaan online harus memperhatikan harga produknya agar dapat bersaing dengan
perusahan sejenis untuk memenangkan pasar.
25
Pengaruh harga suatu produk juga penting. Jika harga rendah maka permintaan
produk yang ditawarkan akan meningkat dan jika harga produk tinggi maka permintaan
produk akan rendah. Penetapan harga yang tepat akan mendapatkan perhatian yang besar
dari konsumen, jika harga yang ditetapkan oleh perusahaan tepat dan sesuai dengan daya
beli konsumen maka pemilihan suatu produk akan dipusatkan kepada produk tersebut
(Purwanti, 2012:261).
Uraian tersebut dapat diartikan bahwa harga bisa jadi penentu dalam membuat
keputusan pembelian pada suatu produk. Ini dapat dipahami bahwa penetapan harga
haruslah menghasilkan beberapa hal termasuk harga yang diberikan oleh produk yang
sama. Selanjutnya tinggal melihat kelebihan dari produk tersebut dengan begitu produk
tersebut memiliki nilai tambah. Konsekuensi dari nilai tambah tersebut harga yang
ditawarkan kepada konsumen menjadi kompetitif.
(Rediono, 2011:26) memberi penjelasan tentang harga sebagai berikut “harga
adalah segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk
memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanan
dari suatu produk. Harga adalah satu-satunya unsure bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan penjualan karena unsur yang lain adalah mengeluarkan biaya.
Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”.
Masih berhubungan dengan harga suatu produk, Hasil penelitian yang dilakukan
oleh Akshay dan Monroe dalam Kbrek dan Patiran (2008:84) menyatakan bahwa
konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan positif antara harga dengan kualitas
suatu produk, maka mereka akan membandingkan antar produk yang satu dengan produk
yang lainnya, barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.
26
Keputusan membeli ini tentu dilatarbelakangi kepuasaan karena konsumen berhasil
melakukan perbandingan harga-harga produk yang ditawarkan. Keberhasilan
membanding-bandingkan itulah kepuasaan. Dengan demikian Konsumen merasa sudah
membuat keputusan yang benar dalam membelanjakan uangnya. Kepuasaan yang
dirasakan oleh konsumen tentu tidak berhenti begitu saja. Kepuasaan ini akan terus
berlanjut dengan pembelian berulang-ulang. Pada kondisi demikian itulah, kemudian
muncul loyalitas. Konsumen menjadi loyal bukan hanya pada produk tapi juga pada
merek online shop. Loyalitas inilah yang pada akhirnya mengenyampingkan produk lain.
Konsumen hanya akan memperhatikan satu produk yang diyakini baik.
Kesetiannya pada produk tersebut tidak berubah. Contohnya konsumen Toyota,
tidak mudah berpindah ke merek lain seperti Suzuki, Honda, dan Daihatsu atau
sebaliknya konsumen yang telah memiliki kepercayaan kepada Merek Honda tidak
mudah beralih ke Nissan, terlebih lagi ia telah menerima layanan purna jual yang baik
dari Honda dan harga yang relative sama dengan Toyota, pilihannya tetap kepada Honda
karena dia merasa puas melakukan transaksi dengan Honda.
Dengan demikian dapatlah dilihat bahwa Kepercayaan, Pelayanan dan Harga akan
memberi pengaruh pada Kepuasaan Pembeli. Kepuasaan pembeli ini harus selalu
mendapat perhatian khusus dari perusahan sebab kepuasan adalah asset yang akan
memberi keuntungan dalam jangka waktu panjang, dengan pembelian yang berulang-
ulang. Hal ini dikenal dengan istilah Loyalitas.
Loyalitas pelanggan adalah dampak jangka panjang dari kepuasan pelanggan. Pada
tingkat tertentu, kepuasan mampu membangun loyalitas pelanggan. Kepuasan dan
loyalitas pelanggan merupakan hasil dari persepsi terhadap kinerja dari nilai suatu
produk atau layanan. Makin tinggi suatu kinerja nilai suatu produk, makin besar
27
kemungkinan pelanggan menjadi puas dan cenderung menjadi pelanggan yang loyal
(Siwantara, 2011).
Uraian yang serupa juga dijelaskan oleh Ruyter dan Bloomer (1998) seperti dikutip
dalam Smith dan Ennew (2001) menemukan bahwa konsumen yang terpuaskan nilai
pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap pelayanan yang diberikan akan
memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut. Sedangkan menurut Jeanne
Ananti Sutanto (2008), perusahaan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan pada
umumnya selain memperhatikan produk yang dihasilkannya juga menyadari kualitas
pelayanan pada pelanggan.
Hasil evaluasi konsumen akan mengarah pada kepuasan ataupun ketidakpuasan
konsumen, selanjutnya kepuasan dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Bloomer et al.
1998) dan dapat mendorong perilaku kosumen yang diinginkan (Cronin et al., 2000),
yaitu minat beli ulang konsumen pada jasa perusahaan.
Seseorang yang telah loyal terhadap suatu produk biasanya, tidak sebatas
melakukan pembelian berulang tapi juga disertai dengan menceritakan produk tersebut
kepada orang lain (word of mouth). Kegiatan WOM ini dalam periklanan dinilai cukup
efektif karena pada beberapa kasus kampanye periklan, cara ini berhasil meningkatkan
penjualan suatu produk. Cara2 penyebaran cerita produk kepada orang lain dapat
dilakukan manakala pembeli merasakan dan memiliki pengalaman yang sangat baik
terhadap suatu produk.
Menurut Barnes berkembangnya pelayanan berbasis teknologi, dan sistem
melayani diri sendiri seperti di internet dan meningkatnya aktivitas perdagangan melalui
internet seharusnya meningkatkan kualitas dari pelayanan konsumen. Kualitas pelayanan
bagi online shop sangat penting karena dengan begitu konsumen akan merasa nyaman
28
dan tidak menutup kemungkinan untuk kembali melakukan pembelian di online shop.
Dan ditingkat yang tertinggi adalah pelanggan menyebarkan informasi tentang online
shop tempat pelanggan melakukan pembelian kepada orang lain. Dalam hal ini disebut
dengan word-of-mouth (WOM), yang berarti bahwa cara penyampaian informasi yang
dikomunikasikan antar konsumen tentang barang yang dibeli atau pengalaman tentang
pelayanan (Ellitan & Anatan, 2009).
Berdasarkan penelitian pendahuluan dan tinjauan pustaka yang telah dikemukakan
diatas bahwa diduga ada pengaruh antara kepercayaan, pelayanan, dan harga terhadap
kepuasan dengan dampaknya pada loyalitas pelanggan. Penulis tertarik untuk mengetahui
lebih jauh tentang temuan tersebut melalui penelitian dengan memilih Kaskus sebagai
subjek penelitian.
Adanya pertimbangan Kaskus dijadikan sebagai subjek dari penelitian tersebut
adalah sebagai berikut: Kaskus merupakan situs forum komunitas dunia maya terbesar dan
nomor 1 Indonesia, oleh sebab itu kaskus menjadi prioritas utama para pelanggan online
shop untuk mencari barang sesuai dengan kualitas produk dan harga yang mereka
inginkan, kaskus juga memberikan keleluasaan pada penggunanya untuk melapor atau
dapat memberikan komentar apabila merasa ditipu oleh pihak lain. Pengguna Kaskus
umumnya berasal dari kalangan remaja hingga orang dewasa yang berdomisili di
Indonesia maupun di luar Indonesia.
Mulai tahun 2015 kaskus FJB mendapat banyak persaingan dari online shoping
yang berkembang antara lain TOKOPEDIA.co.id, SHOPE.id, BUKALAPAK.com,
MATAHARIMall.com. Perusahaan Ecomerce tersebut menjadi ancaman pada market
share KaskusFJB, dan juga membuat konsumen memiliki lebih banyak alternatif pilihan
belanja online. Hal ini harus ditanggapi serius oleh Kaskus FJB dan harus mencari solusi
29
dari permasalahan datangnya para pesaing. Kaskus harus melakukan sebuah inovasi, fitur
atau kegiatan yang bisa memberikan rasa kepercayaan, bentuk pelayanan dan harga yang
lebih menarik minat konsumen dari keseluruhan pengakses internet atau yang berbelanja
online.
Berdasarkan observasi pra penelitian yang dilakukan oleh peneliti, melakukan
wawancara sesuai dengan judul yang akan peneliti angkat. untuk mengetahui fenomena
mengenai kepercayaan peneliti memberikan pertanyaan kepada 20 orang responden,
diantaranya:
1. a. Apakah kepercayaan penting dalam berbelanja online
b. Apakah kualitas pelayanan penting dalam berbelanja online
c. Apakah harga penting dalam berbelanja online
2. a. Apakah kepercayaan membantu anda untuk memutuskan pembelian secara online
b. Apakah kualitas pelayanan membantu anda untuk memutuskan pembelian secara
online
c. Apakah harga membantu anda untuk memutuskan pembelian secara online
3. a. Apakah kepercayaan akan membuat anda puas dan loyal pada situs jual-beli online
tersebut
b. Apakah kualitas pelayanan akan membuat anda puas dan loyal pada situs jual-beli
online tersebut
c. Apakah harga akan membuat anda puas dan loyal pada situs jual-beli online
tersebut
Dari pertanyaan tersebut diperoleh jawaban sebagai berikut. Dari 20 responden
semua menjawab ketiganya penting pada pertanyaan pertama, ini menunjukan bahwa
memang kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga sangat penting bagi pelanggan saat
30
berbelanja online. Pada pertanyaan kedua, 15 dari 20 responden menjawab “ya” dan 5
responden menjawab “tidak” pada pertanyaan point ke-3, ini menunjukan bahwa tanpa
adanya kepercayaan, kualitas pelayanan yang baik, dan harga yang menarik maka pelanggan
kurang tertarik untuk berbelanja di situs jual-beli online tersebut. Dan pertanyaan ketiga, 14
dari 20 responden menjawab “ya” pada 3 point pertanyaan diatas. Sedangkan 6 responden
mengatakan “tidak” pada pertanyaan point ke-3. Hal ini menunjukan bahwa terdapat
pengaruh dari kepercayaan, kualitas pelayanan, harga terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan metode perbelanjaan online.
Saat ini banyak terdapat situs jual-beli online di Indonesia salah satunya Forum
Jual-Beli Kaskus maka peneliti ingin mengetahui apakah kepercayaan, kualitas
pelayanan, dan harga yang diberikan oleh FJB Kaskus berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Berdasarkan hipotesis dan literatur informasi
diatas maka peneliti memutuskan untuk melakukan penellitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Serta
Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada pelanggan Forum Jual-
Beli Kaskus di Wilayah Ciputat).”
B. Batasan Masalah
Batasan dalam skripsi ini adalah:
1. Online shop yang menjadi amatan peneliti adalah Kaskus.co.id
2. Variabel yang menjadi amatan peneliti yaitu; kepercayaan, pelayanan, harga, dan
kepuasan, serta loyalitas.
3. Responden yang menjadi sampel adalah mahasiswa dan masyarakat ciputat dan
sekitarnya yang melakukan pembelian melalui online shop Kaskus.
4. Masa penelitian Januari 2016 – Mei 2017
31
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian terdahulu timbul pertanyaan sebagai berikut;
1) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
pelanggan online shop kaskus.
b. Apakah pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan online
shop kaskus.
c. Apakah harga poduk berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan online
shop kaskus.
d. Apakah kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh langsung terhadap
kepuasan pelanggan online shop kaskus.
2) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan online shop kaskus.
b. Apakah pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan online
shop kaskus.
c. Apakah harga poduk berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan online
shop kaskus.
d. Apakah kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
3) Apakah kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan berpengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan.
4) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan
pelanggan online shop kaskus.
b. Apakah pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan
online shop kaskus.
32
c. Apakah harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan
online shop kaskus.
5) Apakah kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh tidak langsung terhadap
kepuasan pelanggan online shop kaskus.
6) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan online shop kaskus.
b. Apakah pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan online
shop kaskus.
c. Apakah harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan
online shop kaskus.
d. Apakah kepuasan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.
7) Apakah kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan berpengaruh tidak langsung
terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan rumusan masalah tersebut peneliti merumuskan judul skripsi sebagai
berikut:
Pengaruh Kepercayaan, Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan serta dampaknya
pada Loyalitas Pelanggan Kaskus FJB.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini:
33
8) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap
kepuasan pelanggan online shop kaskus.
b. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
pelanggan online shop kaskus.
c. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh langsung terhadap kepuasan
pelanggan online shop kaskus.
d. Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh langsung
terhadap kepuasan pelanggan online shop kaskus.
9) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan online shop kaskus.
e. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan online shop kaskus.
f. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan online shop kaskus.
g. Untuk menganalisa kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan.
10) Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan berpengaruh
langsung terhadap loyalitas pelanggan.
11) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap
kepuasan pelanggan online shop kaskus.
d. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan
pelanggan online shop kaskus.
e. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan
pelanggan online shop kaskus.
34
12) Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh tidak langsung
terhadap kepuasan pelanggan online shop kaskus.
13) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan online shop kaskus.
e. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan online shop kaskus.
f. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan online shop kaskus.
g. Untuk menganalisa kepuasan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan.
14) Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan berpengaruh tidak
langsung terhadap loyalitas pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Sebagai salah satu bahan informasi atau bahan kajian dalam menambah
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai pengaruh
kepercayaan, pelayanan, dan harga terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas
2. Manfaat Praktis
1. Memberikan konstribusi bagi ilmu pemasaran dalam pembelanjaan secara online
dan pengaruh kualitas produk, kepercayaan pelanggan, penetapan harga terhadap
loyalitas konsumen khususnya online shop.
35
2. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai referensi khususnya pihak lain yang akan
melakukan penelitian lebih lanjut mengenai online shop.
36
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. e-Commerce
1. Pengertian e-Commerce
Electronic commerce (e-commerce) merupakan proses perdagangan atau jual
beli melalui media elektronik. Pengertian elektronik disini tidak terbatas menurut
alat elektronik yang digunakan. Menurut David Baum yang dikutip oleh Onno
W.Purwo (2000:2) mendefinisikan e-commerce sebagai berikut : “E-commerce is a
dynamic set of technologies, applications, and business process that link enterprise,
customers, and communities through electronic transactions and the electronic
exchange of goods, services, and information.”
Definisi lain dari e-commerce, bisa digambarkan sebagai proses jual beli
barang atau jasa pada World Wide Web Internet atau proses jual beli atau pertukaran
produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Adi
Nugroho,2006:1).
Berdasarkan definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa e-commerce dapat
diartikan sebagai seperangkat teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang secara
dinamis menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui
transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang
dilakukan secara elektronik.
Lebih rinci dapat dilihat pendapat Turban dan King (2000:11) e-commerce
dapat diklasifikasikan berdasarkan sifat dari transaksinya sebagai berikut:
1. Business to Business (B2B)
37
Merupakan jenis e-commerce yang meliputi transaksi bisnis secara elektronis antara
organisasi (bisnis) yang satu dengan yang lainnya. B2B berfungsi dalam proses
memperpendek rantai penyediaan, memperlancar proses distribusi, mempercepat
penyampaian produk ke pasar, mengurangi biaya stok dan lainnya.
2. Business to Customer (B2C)
Merupakan transaksi penjualan secara eceran antara organisasi sengan konsumen
secara langsung. E-commerce jenis ini melakukan bisnis secara online atau menjual
dan membeli produk dan jasa di tawarkan melalui situs web yang merupakan suatu
bisnis retail yang menjual barang langsung kepada pelanggan. Produk tersebut dapat
berupa produk fisik atau jasa.
3. Customer to Customer (C2C)
Merupakan jenis e-commerce dimana seorang konsumen menjual secara langsung
kepada konsumen lainnya (transaksi antara konsumen).
4. Customer to Business (C2B)
Merupakan jenis e-commerce yang meliputi transaksi yang dilakukan oleh individu
(perseorangan) yang menjual produk atau jasa kepada orang, dimana individu
tersebut mencari sendiri pihak penjual, berinteraksi dengan mereka dan
menghasilkan suatu transaksi.
E-commerce merupakan kegiatan bisnis yang dijalankan secara elektronik
melalui suatu jaringan internet atau kegiatan jual beli barang atau jasa melalui jalur
komunikasi digital. E-commerce sebagai konsep baru dari pemasaran menawarkan
keuntungan dan kerugian tersendiri bagi penjual dan pembeli. e-commerce tidak
hanya membuka pasar baru bagi produk atau jasa yang ditawarkan dan mencapai
38
konsumen baru, tetapi juga mempermudah vendor/penjual dalam melakukan bisnis
(Adi Nugroho,2006:20).
Adanya e-commerce saat ini pemasaran bisa dilakukan oleh pendatang baru
dengan skala internasional.
E-commerce tidak hanya memberikan keuntungan bagi vendor/penjual, tetapi
juga bisa memberikan kerugian bagi pelanggan. Seperti yang disusun oleh Gaetner
dan Smith (2001) dalam table berikut:
Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi pelanggan
Keuntungan Kerugian
1. Lebih cepat/nyaman dalam pembelian.
2. Pilihan produk/layanan terus
ditingkatkan.
3. Memiliki akses yang lebih banyak
terhadap informasi.
4. Dapat memperbaiki harga (pasar yang
lebih kompetitif).
5. Dapat melakukan umpan balik
terhadap supplier,vendor,dan biro
iklan.
6. Metode pembelian lebih yang lebih
cepat.
7. Meningkatkan kepercayaan.
1. Masalah keamanan.
2. Pembeli tidak semuanya
menggunakan teknologi yang sama.
3. Masalah hukum/aspek legal.
4. Bukan pengalaman belanja di dunia
nyata.
5. Tidak semua orang memiliki akses
terhadap internet.
6. Kemungkinan informasi yang
melimpah.
7. Konsumen takut terhadap penjual
yang belum dikenal.
8. Akses bukan hal mudah bagi
pemula.
39
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa dengan menggunakan e-commerce
konsumen dapat melakukan transaksi pembelian lebih leluasa, terutama dalam
memilih dan membandingkan produk/jasa yang akan dibeli dari beberapa
vendor/penjual. Dengan demikian konsumen akan mendapatkan produk/jasa yang
tepat dari segi harga ataupun fitur yang ditawarkan. Sedangkan dari sisi kerugian,
lebih menyangkut pada aspek pengetahuan, aplikasi teknologi internet dan
keamanan. Selain menawarkan keuntungan dan kerugian bagi pembeli, e-commerce
juga menawarkan hal serupa bagi penjual/vendor. Selebihnya dapat dilihat pada table
sebagai berikut yang disusun oleh Gaetner dan Smith (2001).
Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi penjual
Keuntungan Kerugian
1. Manajemen komunikasi/informasi
yang lebih baik.
2. Peningkatan level layanan dapat
tersedia.
3. Kemampuan untuk menyediakan
layanan konsumen yang lebih baik.
4. Meningkatkan daya saing.
5. Mengurangi biaya/meningkatkan
pendapatan.
6. Mengurangi siklus waktu.
1. Organisasi/manajer butuh meningkatkan
pengetahuannya mengenai teknologi
informasi.
2. Permasalahan dengan pengembangan
web.
3. Masalah hukum/aspek legal.
4. Informasi yang dikirim supplier dapat
diganggu oleh hacker.
5. Merek dagang/kepercayaan menjadi hal
yang sama.
40
7. Sedikit hambatan dalam metode
penjualan.
8. Semua perusahaan berkompetisi
dalam level satu.
9. Memperbaiki dukungan distributor
10. Kemampuan untuk membangun
investasi infrastruktur informasi.
6. Kompetisi yang ketat bagi
supplier/vendor.
7. Biaya implementasi/advertensi menjadi
tinggi.
8. Tidak cukup pilihan metode pembayaran
yang aman.
9. Harus memiliki konsumen yang loyal.
Berdasarkan tabel di atas, pada sisi keuntungan, terlihat bahwa penjual yang
menggunakan e-commerce diantaranya dapat melakukan transaksi lebih efisien dan
dapat mendekatkan diri kepada konsumen sehingga upaya untuk meningkatkan
kepercayaan konsumen bisa dilakukan secara lebih mudah. Sedangkan pada sisi
kerugian, penjual harus dapat mengadopsi teknologi e-commerce secara tepat
sehingga kerugian yang dihadapi dalam penggunaan e-commerce bisa diminimalisir.
B. Online Shopping
Jejaring sosial dan situs jual-beli yang ada di Indonesia baik yang berasal dari
produk nasional (kaskus, tokobagus, berniaga) ataupun dari berasal dari produk
internasional (ebay, kaskus, facebook, twitter, friendster, dll) selalu bersaing untuk
mempertahankan konsumennnya agar tidak beralih ke toko tradisional atau ke
pesaing online shop lain. Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan maka
online shop harus menetapkan harga yang dapat bersaing dengan kompetitor yang
sudah ada serta membangun kepercayaan konsumen sebab, faktor kepercayaan
(trust) dan kualitas pelayanan (E- Service Quality) menjadi faktor kunci sehingga
kepuasan konsumen akan menciptakan loyalitas.
41
Online shoping adalah proses dimana seorang konsumen membeli produk atau
jasa melalui internet (http://en.wikipedia.org/wiki/Online_shopping). Proses seorang
konsumen menggunakan media internetuntuk melakukan pembelian sebuah produk
atau jasa dimulai dengan timbulnya awareness (kesadaran) konsumen akan suatu
informasi atau produk yang dapat diperoleh dari internet. Kegiatan belanja online ini
merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka
secara langsung, melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia
melalui media notebook, komputer, ataupun handphone yang terhubung dengan
layanan akses Internet.
Jayawardhena, et al. 2007, menyusun karakteristik online shop sebagai
berikut:
1. Identity, pelanggan tidak dapat melihat wujud nyata sebuah toko, hanya dapat
melihat website sebuah toko yang ada di internet.
2. Immediacy, pelanggan tidak dapat menyentuh barang yang akan dibeli, melainkan
hanya dapat melihat gambaran visualnya yang disertai detail produk tersebut.
3. Value, pelanggan harus menyepakati harga yang telah diberikan oleh penjual
terhadap barang yang diperjual belikan. Namun pelanggan dapat dengan mudah
membandingkan sebuah harga produk dari satu merchant dengan merchant lain.
4. Discourse, pelanggan tidak dapat berbicara dengan pegawai yang ada dalam toko
tersebut. Mereka hanya dapat browsing halaman HTML, membaca FAQs, dan
menyampaikan keluhan ke mailbox layanan pelanggan yang tersedia.
42
5. Community, pelanggan tidak dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan lain.
Mereka hanya dapat memebaca review yang diberikan oleh pelanggan lain
terhadap pelayanan toko maupun produk yang diperjualbelikan.
6. Privacy, pelanggan harus memberikan identitas mereka secara lengkap untuk
dapat melakukan transaksi online
Adapun media belanja online yang umumnya digunakan di Indonesia (berbagai
sumber dikutip dari wikipedia,2012) adalah sebagai berikut :
a. Blog, merupakan layanan web gratis dimana pelaku usaha online menggunakan
blog sebagai toko online yang ia punya untuk menjual sekaligus mempromosikan
barang dan jasa yang ia tawarkan kepada calon konsumen. Karena sifatnya yang
mudah di modifikasi oleh penggunanya, maka belanja online melalui media blog
cukup riskan karena pembeli cukup sulit mengetahui reputasi dari penjual.
Biasanya penjual mengunggah bukti bukti transfer yang ia miliki sebagai bentuk
jaminan kepada pelanggan bahwa ia merupakan penjual tepercaya.
b. Situs Web, Ada banyak situs web yang menyediakan layanan belanja online baik
web lokal maupun web internasional. banyak hal yang dapat dilakukan dilayanan
belanja online melalui web, diantaranya yang terkenal adalah lelang. Lelang
merupakan kegiatan belanja online dimana pembeli menetapkan batas bawah
suatu harga yang hendak dilelang, kemudian sang pembeli yang tertarik dapat
mengajukan penawaran (bidding) sesuai kelipatan yang diajukan. Lelang
biasanya dibatasi pada periode tertentu sehingga pembeli dengan nominal
tertinggi dinyatakan berhak membeli barang yang ia inginkan sesuai dengan harga
yang ia ajukan.
43
c. Situs Jejaring Sosial, Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs jejaring sosial
di dunia, media social networking ini juga dilirik oleh pelaku belanja online untuk
memasarkan produknya. Penjual akan mengunggah barang yang ia tawarkan
kemudian disebarkan melalui fitur photo sharing. Bentuk penawaran ini
merupakan perkembangan dari media katalog yang tadinya disebarkan dalam
bentuk media cetak per bulan, kini disebarkan melalui media katalog online yang
penawarannya dapat diperbaharui kapan saja
(http://en.wikipedia.org/wiki/Online_shopping).
C. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah suatu komitmen yang muncul dan dibangun oleh dua
belah pihak yang mempunyai keterikatan satu sama lain.
(Zineldin, et al., 1997; Zineldin, 1998 dalam Karsono, 2007) menerangkan
bahwa kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen
atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.
Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan
kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus
mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar
dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat
hubungan dengan pelanggan.
Sejalan dengan hal diatas Morgan dan Hunt (1994) dalam Dharmmesta (2005)
menambahkan, ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak
lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka
44
dapat dikatakan ada trust. Kemudian Moorman, Deshpande, dan Zatman (1993)
seperti dikutip oleh Dharmmestha (2005) mellengkapinya dengan mendefinisikan
trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya
kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan
(confidence) kepada pihak lain tersebut.
Sementara itu pendapat lain diungkap oleh (Yousafzai et al. 2003:848) bahwa
kepercayaan (Trust) merupakan bagian psikologis dari konsumen. Dalam e-
commerce suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila
masing-masing pihak saling mempercayai. Yousafzai et al. (2003:850)
menambahkan setidaknya terdapat beberapa definisi yang relevan dengan aplikasi e-
commerce. Berikut adalah definisi-definisi lain tentang kepercayaan yang
disampaikan oleh para ahli:
1. Mayer et al. (1995) mendefinisikan trust sebagai kemauan seseorang untuk peka
terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang tersebut
akan melakukan tindakan tertentu sesuai harapan orang yang mempercayainya,
tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan
mengendalikannya.
2. Gefen (2000) mendefinisikan trust sebagai kemauan untuk membuat dirinya
peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan
pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab.
3. Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan trust sebagai penilaian hubungan
seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu menurut
harapan orang kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang penuh ketidak-
pastian..
45
Yousafzai et al. (2003:849) melengkapinya dengan mengatakan jika
kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja muncul dalam benak konsumen, melainkan
harus melalui proses, dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Kepercayaan
dalam lingkungan e-commerce lebih difokuskan pada proses transaksi, proses
tersebut berbeda dengan transaksi tradisional yang melibatkan toko “brick”dan
“mortar” di mana kepercayaan cenderung berfokus pada hubungan tatap muka
pribadi (interpersonal) secara langsung (Kim et al., 2007). Kepercayaan pelanggan
telah lama dianggap sebagai katalis dalam transaksi antara pelanggan dengan
vendor/penjual e-commerce yang dapat mewujudkan harapan dari pelanggan sebagai
hasil hubungan transaksi tersebut (Hawes et al.. dalam Yousafzai et al., 2003:848).
Kepercayaan adalah faktor yang sangat penting dalam kondisi ketidakpastian dan
risiko. Sebagai bentuk baru dari kegiatan komersial, pembelian melalui internet
melibatkan lebih banyak ketidakpastian dan risiko dari pembelian secara
konvensional (Lee dan Turban, 2001;dalam AB Razak, 2009:31). Pentingnya tingkat
kepercayaan pada aktivitas transaksi e-commerce dikarenakan tingginya tingkat
ketidakpastian dan risiko dalam transaksi tersebut (Benassi, 1999; Fung dan Lee,
1999; dalam AB Razak, 2009:31).
46
A Trust Relationship between Costumer and E-commerce Vendor
Berdasarkan gambar di atas, kepercayaan merupakan komponen pusat antara
pelanggan dan pihak vendor/penjual e-commerce. Para peneliti menemukan bahwa
kepercayaan sangat penting terutama, dalam hubungan antara konsumen dan pihak
vendor/penjual e-commerce (Ratnasingham, 1998; Merrilees & Frye, 2003; dalam
AB Razak, 2009:31). Gambar di atas menunjukkan hubungan mendasar antara
kepercayaan pelanggan dengan vendor/penjual e-commerce, ketika pelanggan
membuat keputusan dalam situasi yang berisiko dan penuh ketidakpastian.
2. Indikator Kepercayaan
Gefen (dalam Yee dan Faziharudean, 2010) menyatakan bahwa indikator
kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:
1) Integritas (integrity)
Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip
yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.
Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu,
47
komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada
kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji
atau kata-kata yang diucapkan perusahaan.
2) Kebaikan (benevolence)
Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan
dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang
baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. 3) Kompetensi
(competence)
Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang
dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu
pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai
pengaruh yang dominan.
Senada dengan Gefen, Mayer et al. (1995) mengungkap tiga faktor yang dapat
membentuk kepercayaan seseorang terhadap orang lain yaitu, kemampuan (ability),
kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Tiga faktor ini menjadi dasar
penting untuk membangun kepercayaan seseorang agar dapat mempercayai suatu
media, transaksi, atau komitmen tertentu. Berikut adalah penjelasan lebih lanjut
tentang ketiga faktor tersebut:
1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi
dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,
bagaimana penjual mampu menyediakan produk yang dibutuhkan pelanggan,
melayani pelanggan dengan baik, sampai mengamankan transaksi dari gangguan
pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan
48
keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et al. (2003a)
menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan
institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
2) Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang
saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh
penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual
bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim etal.
(2003a), benevolence meliputi perhatian kepada pelangan maupun produk yang
dipesan, empati/kemauan untuk melakukan penggantian barang (retur) jika
barang tidak sesuai pesanan, dan keyakinan bahwa dapat dipercaya.
3) Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar
sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat
dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003a) mengemukakan bahwa integrity dapat
dilihat dari sudut pemenuhan permintaan (fulfillness), dan keterus-terangan
informasi (honestly).
Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti dapat menyimpulkan
kepercayaan pelanggan berdasarkan pada kemauan seseorang untuk peka terhadap
pihak lain (vendor/penjual) dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu
keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala
kewajibannya secara baik dan sesuai yang diharapkan.
49
D. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Gronroos menjelaskan dalam buku Manajemen Pelayanan karya Ratminto dan
Winarsih (2010) bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen / pelanggan.
Zeithaml dalam Adi kuswanto (2009) mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai penilaiaan pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau
layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan jasa identik dengan mutu dari usaha
itu sendiri, sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar
dapat memaksimalkan kualitas pelayanan jasa.
Kemudian menurut Tjiptono (2005 : 110) kualitas jasa atau kualitas
pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Menurut Parasuraman dalam jurnal Online Service Quality and Customer
Satisfaction:
“A case study of Bank Islam Malaysia Berhad (2011:6), “E-service quality is
defined broadly to encompass all phases of a customer’s interactions with a Web
site: The extent to which a Web site facilitates efficient and effective shopping,
purchasing, and delivery”.
50
Penulis memahaminya bahwa secara umum, kualitas layanan elektronik
dapat didefinisikan sebagai layanan pelanggan yang interaktif dengan berbasis
internet yang didukung oleh konsumen yang terintegrasi dengan teknologi dan
sistem yang ditawarkan oleh penyedia layanan, yang bertujuan untuk memperkuat
hubungan antara konsumen dengan penyedia layanan.
Sementara Parasuraman (1998) menjelaskan dalam buku “Manajemen
Pemasaran Jasa” karya Lupiyoadi (2001), bahwa terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Kemudian lima
dimensi ini dikenal dengan sebutan SERVQUAL. Sebagian besar peneliti
menggunakan dimensi SERVQUAL ini untuk mengukur kualiatas pelayanan jasa di
berbagai sektor. Akan tetapi metode SERVQUAL dianggap kurang tepat jika
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan elektronik. Dijelaskan dalam jurnal
Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study On Electronic Railway
Ticket Reservation Website Service (Jain dan Kumar, 2011) hal ini disebabkan
karena terdapat tiga aspek yang membedakan antara pelayanan tradisional dengan
pelayan secara elektronik, yaitu tidak adanya staff penjual, tidak adanya barang yang
berwujud, dan pelanggan melayani dirinya sendiri.
(Chase, Jacobs, & Aquilano, 2006) mengungkapkan bhwa E-Service Quality
atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual merupakan versi baru dari Service
Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan
yang diberikan pada jaringan Internet. E-Service Quality didefinisikan sebagai
perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja,
pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien.
51
Diantara sekian banyak model kualitas jasa online yang banyak berkembang
belakangan ini, tampaknya model yang paling komperhensif dan integrative adalah
model e- SERVQUAL yang dikemukakan oleh Zeithml, et al. (2002). Pada
prinsipnya, model ini merupakan adaptasi dan perluasan model tradisional
SERVQUAL ke dalam konteks pengalaman belanja online.
Dalam model e- SERVQUAL terdapat 4 macam gap, yaitu
1) Information gap
Information gap mencerminkan kesenjangan antara tuntutan kebutuhan
pelanggan berkenaan dengan website dan keyakinan pihak manajement atau
pengelola website mengenai tuntutan kebutuhan tersebut. Sebagai contoh,
manajemen mungkin saja meyakini secara berlebihan pentingnya menggunakan
tampilan grafis tiga dimensi yang canggih di websitenya. Di sisi lain, hal ini
berpotensi mengurangi efisiensi transaksi, atribut yang mungkin saja justru
dianggap lebih penting oleh pelanggan dibandingkan daya tarik website.
2) Design gap
Design gap bisa terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan secara optimal
semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang diharapkan pelanggan ke dalam
struktur dan fungsi website perusahaan bersangkutan. Sebagai contoh,
manajemen mungkin tahu bahwa pelanggannya berharap mendapat dukungan
personal yang cepat manakala terjadi masalah pada ee-trnsaction yang
dilakukannya. Akan tetapi, dikarenakan sejumlah alas an (misalnya,
keterbatasan sumber daya atau kecenderungan mengganggap permintaan
semacam itu tidak beralasan), manajemen tidak menindak lanjutinya dan tidak
memodifikasi website sesuai dengan keinginan pelanggan.
52
3) Communication gap
Communication gap mencerminkan kurangnya pemahaman akurat para staf
pemasaran terhadap fitur, kapabilitas, dan keterbatasan websitenya. Komunikasi
efektif antara staf pemasaran dan staf operasi mutlak dibutuhkan dalam rangka
memastikan bahwa janji-janji kepada pelanggan tidak melibihi apa yang bisa
dilakukan atau diwujudkan.
4) Fulfillment gap.
Fulfillment gap mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara tuntutan
kebutuhan Dn pengalaman pelanggan. Gap ini juga memiliki dua bentuk
bebeda. Pertama, fulfillment gap diakibatkan janji pemasaran berlebihan
(inflated marketing promises) yang tidak mencerminkan secara akurat realitas
desain dan operasi website dengan kata lain, tipe gap ini disebabkan
communication gap. Tipe kedua adalah frustasi pelanggan yang disebabkan
kelemahan dalam disain dan operasi website, tipe ini dikarenakan dampak
kumulatif dari information gap dan design gap.
Berdasarkan pendapat Ho dan Lee (2007), terdapat 5 dimensi pengukuran e-
service quality, yaitu: Information Quality, Security, Website Functionality,
Customer Relationship, dan Responsiveness dan Fulfillment. (Journal The
WINNERS, Vol. 14 No. 2, September 2013: 104-112).
Information Quality merupakan informasi yang tersedia pada website
merupakan komponen utama dari kualitas pelayanan yang dirasakan. Security
(keamanan) berkaitan dengan bagaimana sebuah website terbukti dapat dipercaya
bagi pelanggannya. Layanan online yang dilakukan dengan baik dan lancar dapat
membangun kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan. Hal ini penting, karena
53
kurangnya kontak interpersonal dengan pelanggan ketika membeli secara online,
pelanggan secara khusus perlu memerhatikan keamanan transaksi. Keamanan juga
mengacu pada hal privasi pelanggan. Hal ini penting dalam sebuah transaksi online
sebab pelanggan mungkin khawatir bahwa informasi pribadi dan transaksi mereka
dapat diakses atau digunakan melalui Internet oleh pihak ketiga. Keamanan telah
dianggap sebagai dimensi penting dalam hal kualitas layanan dan kepuasan.
Kurangnya jaminan keamanan dapat menjadi penghalang utama bagi pelanggan
untuk berbelanja secara online. Dapat disimpulkan bahwa keamanan adalah
komponen penting dari kualitas ketika pelanggan melakukan transaksi secara online.
Dimensi Website Functionality terdiri dari tiga aspek. Navigasi berkaitan
dengan betapa mudahnya pengguna mencari informasi pada website. Hal ini
dianggap sebagai hal pokok dalam membangun kualitas pelayanan. Tanpa interaksi
dengan pelanggan, pelanggan online perlu mencari informasi terhadap produk/jasa
yang sedang dicari. Jika pelanggan sering bingung selama proses pencarian, mereka
akan berhenti. Desain dan penyajian sebuah website melibatkan mekanisme navigasi
yang dapat memengaruhi relevansi dan efisiensi terhadap hasil pencarian. Ini
menunjukkan bahwa navigasi memainkan peran yang dominan dalam memberikan
layanan yang memuaskan. Aspek kedua, akses website, mengacu pada kemampuan
pengguna untuk mengakses sumber daya (termasuk informasi yang berhubungan
dengan perjalanan dan fitur layanan) pada webiste dan hal itu berkaitan dengan
kemudahan koneksi dan kecepatan mengunduh. Sangat mungkin bahwa pengguna
online akan berhenti dan mengklik situs lain karena terlalu lama bagi mereka untuk
mengakses website atau mengunduh sebuah informasi.
54
Jadi, adanya dukungan untuk akses website merupakan salah satu komponen
penting yang berkaitan dengan kinerja pelayanan. Bagian ketiga dari dimensi ini
menjelaskan fungsi transaksional yang memungkinkan pelanggan untuk merasa
bahwa website ini sederhana dan user-friendly untuk menyelesaikan sebuah
transaksi. Beberapa komponen, termasuk pemesanan mudah, pembayaran mudah,
dan pembatalan mudah, menunjukkan sejauh mana pelanggan yakin bahwa
penggunaan website akan melibatkan sedikit usaha atau tidak.
Pada dimensi Customer Relationship, komunitas virtual yang dikembangkan
dalam sebuah website dapat dianggap sebagai organisasi sosial secara online untuk
menyediakan pengguna dan customer dengan kesempatan untuk berbagi opini dan
bertukar informasi di antara komunitas mereka.
Armstrong and Hagel berpendapat bahwa komunitas virtual dapat
menyatukan informasi dan masyarakat ke dalam sebuah hubungan. Fitur layanan
yang disediakan oleh website memberikan kesempatan kepada user (pengguna)
untuk berinteraksi dengan pengguna lain. Komunikasi dua arah ini mempemudah
pengguna untuk mencari informasi, membuat keputusan membeli, dan member
feedback atau masukan kepada website. Hubungan ini dapat dikembangkan melalui
interaksi dengan komunitas online yang memungkinkan pengguna untuk
berpartisipasi, mempelajari, dan berinteraksi online.
Kemudian dimensi Responsiveness dan Fulfillment diukur berdasarkan
ketepatan waktu dari sebuah website yang merespons customer dalam sebuah
lingkungan online, seperti bagaimana menjawab pertanyaan dari customer dengan
cepat dan efisien atau bagaimana kebutuhan dan complain dari customer dapat
direspons melalui email secara sopan. Masalah-masalah tersebut secara konsep
55
merupakan komponen dari dimensi responsiveness. Dimensi fulfillment
(pemenuhan) mengacu pada keberhasilan website dalam menyampaikan produk atau
jasanya dan kemampuannya untuk mengoreksi kesalahan yang terjadi selama proses
transaksi. Website yang berusaha untuk meminimalkan ketidakpuasan dengan
service yang diberikan akan mencapai level yang lebih tinggi dari sebuah evaluasi
kualitas yang diberikan oleh para pelanggannya.
Setelah melihat dari penjelasan-penjelasan di atas maka peneliti dapat
menyimpukan pelayanan sebagai penilaiaan pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Pelayanan jasa identik
dengan mutu dari usaha itu sendiri, sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan
selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kepuasan yang dihasilkan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk dapat menilai sejauhmana mutu pelayanan public yang diberikan
kepada public memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi tolak ukur kualitas
pelayanan tersebut dapat ditelaah dari criteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan
public.
Menurut Zeitham1 dkk. (1990; 58-60), Kualitas pelayanan dapat diukur dari
lima dimensi, yaitu:
1. Tangibel (Berwujud), dengan indikator:
a) Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan,
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan,
c) Kemudahan dalam proses pelayanan,
d) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan,
e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan
56
f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Reliability (Kehandalan), dengan indikator:
a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan,
b) Memiliki standar pelayanan yang jelas,
c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkanan alat bantu dalam proses
pelayanan,
d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
3. Responsiviness (Ketanggapan), dengan indikator:
a) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan,
b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat,
c) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat,
d) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat,
e) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan
f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Assurance (Jaminan), dengan indikator:
a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,
b) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, dan
d) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5. Empathy (Empati).
a) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan,
b) Petugas melayani dengan sikap ramah, sopan santun,
c) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), dan
d) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
57
Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas pelayanan
dikemukakan oleh Tjiptono (1997: 14) dalam bukunya “Prinsip-Prinsip Total
Quality Service,” yaitu:
1) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas yang mempermudah, kelengkapan
produk, dan sarana komunikasi
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, waktu yang akurat, dan memuaskan
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan tentang informasi produk,
kemampuan memberikan produk yang diinginkan pelanggan, kesopanan melayani
pelanggan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan
5) Empati, meliputi kemudahan dalam berkomunikasi (bahasa yang baik dapat
dimengerti), dan memahami kebutuhan para pelanggan.
E. Harga Produk
1. Pengertian Harga Produk
Harga adalah nilai suatu barang dan jasa yang diukur dengan sejumlah uang.
Berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang
atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.di dalam perusahaan harga suatu barang
atau jasa merupakan penentuan bag permintaan pasar. Harga dapat mempengaruhi
posisi persaingan perusahaan. Keputusan tentang harga tidak pernah boleh dilakukan
secara kebetulan. Pada produk yang umum, penurunan harga dapat menaikkan
58
penjualan, sedangkan pada produk yang membawa citra bergengsi, kenaikan harga
akan menaikkan penjualan karena produk dengan harga tinggi akan menunjukan
prestasi seseorang.
Menurut Kotler dan Amstrong (2003) harga adalah sebuah nilai/uang yang
dapat ditukar dengan produk atau jasa untukmendapatkan suatu keuntungan dari 4
produk/jasa tersebut. Harga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen
dalam membeli suatu produk/jasa yang diinginkan. Konsumen akan melihat terlebih
dahulu harga yang yang tercantum pada sebuah produk, karena sebelum membeli
konsumen sudah berpikir tentang sistem hemat yang tepat. Selain itu konsumen
dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan produk
yang telah dibeli. Pemikiran tersebut penting bagi para konsumen untuk menjadikan
sebuah pertimbangan dalam membeli (Schiffman & Kanuk, 2006). Sedangkan harga
juga termasuk salah satu bagian dari bauran pemasaran, yang merupakan bagian
penting bagi para produsen yang akan menjadi calon kosumennya (Kotler, 2009).
Inilah tiga dimensi pengukuran harga menurut Schiffman & Kanuk (2006) yang
meliputi Perceived price, Reference price, dan tensile and objective price claims
Penentuan harga produk yang ditawarkan adalah salah satu daya tarik bagi
konsumen, karena semakin murah harga suatu produk maka konsumen akan semakin
tertarik pula untuk membeli produk tersebut.
Harga menurut Roger (2006:336) “price is the money or other considerations
(including other goods or services) exchanged for the ownership or use of good or
service”. Serupa dengan pendapat sebelumnya Bearden (2001:243) mengatakan
“price is the amount of money a buyer pays to a seller in exchange for product and
59
services. It reflects the economic sacrifice a buyer must make to acquire something”.
Sementara Etzel (2004) menambahkan utilitas sebagai unsur penting yang
mempunyai potensi untuk memenuhi kebutuhan.
Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) atau aspek lain
(non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan
untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang
berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu (Tjiptono, 2006:178).
Robert Dwyer (2002:431) “price is the amount of money paid by buyer to
seller for particular product or services. A product can provide value in business
market not only when it‟s invoice price is lower than competitor‟s but when it‟s
performance includes: quality, durability, and safety as well as energy efficiency,
easy of operation, portability and more”. Harga adalah uang yang dibayar oleh
pembeli kepada penjual untuk produk atau jasa tertentu. Sebuah produk dapat
memberikan nilai dipasar bisnis tidak hanya ketika faktor harga lebih rendah dari
pesaing, tapi kinerja meliputi: kualitas, daya tahan, dan keamanan serta efisiensi
energi, operasi yang mudah, portabilitas dan lainnya.
Ferdinand, A dalam Kbarek dan Patiran (2008:84) mengemukakan bahwa
harga adalah salah satu variable penting dalam pemasaran, dimana harga dapat
mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli suatu
produk, karena berbagai alas an. Alas an ekonomis akan menunjukan bahwa harga
yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu
penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat
menunjukan bahwa harga justru merupakan indicator kualitas dan karena itu
60
dirancang sebagai salah satu instrument penjualan sekaligus sebagai instrument
kompetisi yang menentukan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), harga adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat – manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut. Sementara
menurut Dharmesta dan Irawan (2005), harga adalah sejumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Polls (2003) menjabarkan bahwa umumnya konsumen mempercayai bahwa
produk yang ramah lingkungan mempunyai harga yang tinggi, hal ini di dukung oleh
penelitian polls (2003) di Inggris yang menemukan bahwa harga premium suatu
produk yang ramah lingkungan berhubungan secara negatif dengan pilihan
konsumen pada produk ramah lingkungan.
Harga merupakan salah satu penentu pemilihan produk yang nantinya akan
berpengaruh terhadap minat pembelian. Bila suatu produk mengharuskan konsumen
mengeluarkan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan manfaat yang diterima,
maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Sebaliknya,
apabila konsumen menganggap bahwa manfaat yang diterima lebih besar, maka
yang terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai yang positif.
W.J Stanton (1998) adapun indikator harga sebagai berikut :
1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3) Daya saing harga
61
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Teori yang menghubungkan harga dengan loyalitas menurut Lupiyoadi
(2008) menyatakan hal terpenting adalah berbagi penentuan harga tersebut harus
konsisten dengan seluruh strategi pemasaran, memberikan harga yang berbeda
dengan pasar yang berbeda juga perlu dipertimbangkan. Bila suatu produk
mengkaruskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat
yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai
negative sehingga tingkat loyalitas konsumen juga menurun begitu juga sebaliknya
(Lupiyoadi, 2008).
2. Strategi Harga
Menentapkan harga utnuk mencapai tujuan perusahaan memerlukan
pemilihan strategi harga tertentu atau kombinasi dari strategi. Strategi harga
termasuk kedalam empat kategori:
1. Diferensiasi harga: dimana merek yang sama dijual kepada pelanggan dibawah
harga yang berbeda.
2. Harga kompetitif: harga yang ditetapkan untuk mengambil persaingan dipasar
yang kompetitif.
3. Line produk harga: dimana merek-merek terkait yang dijual dengan harga murah
untuk mengambil persaingan terhadap merek.
4. Harga psikologis: dimana harga didasarkan pada pertimbangan persepsi
konsumen dan harapan.
62
Kesesuaian strategi harga tertentu tergantung pada beberapa keadaan:
variabilitas permintaan (kehadiran segmen pasar yang berbeda), situasi kompetitif,
karakteristik konsumen dipasar, dan harapan atau persepsi konsumen.
3. Dimensi Harga
Ada lima dimensi harga menurut para ahli sebagai berikut:
a. Harga sesuai kualitas produk
Menurut Akshay Monroe dalam Kbrek dan Patiran (2008:84) menyatakan bahwa
konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan
kualitas suatu produk.
b. Harga terjangkau
Menurut Ferdinand, A dalam Kbrek dan Patiran (2008:84) mengemukakan bahwa
alas an ekonomis akan menunjukan bahwa harga yang rendah atau harga yang
selalu berkompetisi salah satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja
pemasaran.
c. Kesesuaian harga dan manfaat
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan harga adalah sejumlah uang
yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan
para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan
barang atau jasa.
d. Perbandingan harga
63
Menurut Akshay Monroe dalam Kbrek dan Patiran (2008:84) menyatakan
konsumen akan membandingkan antara produk satu dengan produk lainnya.
e. Persaingan harga
Menurut Robert Dwyer (2002:431) mengemukakan sebuah produk dapat
memberikan nilai di pasar bisnis tidak hanya ketika faktor harga lebih murah dari
pesaing, tetapi meliputi kinerja.
Dari penjelasan-penjelasan di atas dapat penulis simpulkan bahwa harga
adalah sejumlah nilai atau uang yang ditukarkan kepada konsumen untuk
mendapatkan, memiliki, dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh
penjual. Perusahaan harus menetapkan harga yang kompetitif agar dapat bersaing.
4. Indikator Harga
Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler (2008:345) yaitu:
1) Keterjangkauan harga.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3) Daya saing harga.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi.
5) Harga mempengaruhi daya beli beli konsumen.
6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan.
Indikator yang mencirikan harga menurut (Stanton, 1998) yaitu:
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan manfaat
3. Daya saing harga
F. Kepuasan Pelanggan
64
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang terhadap suatu barang atau jasa
yang telah dibandingkan denganekspektasi atau harapan orang tersebut. Kata
kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata satis yang
artinya cukup baik atau memadai. Kata yang kedua adalah faction yang artinya
melakukan atau membuat.
Menurut Kotler dan Keller (2009), “Satisfaction is a person‟s feelings of
pleasure disappoinment that result from comparing a product‟s perceived
performance (or outcome) to expectations”. Penulis memahaminya bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang didapat terhadap ekspektasi mereka.
Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan yang telah diungkap
oleh para ahli, diantaranya yaitu; Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah
membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan. Serupa dengan
pendapat Kotler, Johnson and Fornell (1991) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan hasil evaluasi menyeluruh konsumen atas kinerja produk yang
dikonsumsinya. Sementara itu pendapat lain diungkap oleh Howard dan Sheth
(dalam Tjiptono, 2004), kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Melengkapi hal-hal diatas
Westbrook dan Reilly (dalam Tjiptono, 2004) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan
dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku
65
(seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
Sementara dalam konteks pemasaran jasa (Casalo et al., 2008) mendefinisikan
kepuasan sebagai kondisi afektif pelanggan sebagai akibat evaluasi global dari
seluruh aspek yang menciptakan hubungan pelanggan dengan penyedia jasa.
Penulis memahaminya bahwa hal diatas tersebut memperlihatkan bahwa
konsumen memperlibatkan emosinya saat membeli sebuah produk yang mereka
harapkan. Kepuasan konsumen berkaitkan dengan tingkat dimana terdapat
kesesuaian antara produk dan harapan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan
hal yang penting bagi para konsumen untuk mempercayai sebuah toko yang telah
lama diminati. Konsumen yang mempunyai pengalaman memakai produk atau jasa
terhadap sebuah perusahaan dapat memenuhi harapan kepuasan mereka. Pemahaman
penulis diperkuat dengan pernyataan Anderson, et al (1994) bahwa sebuah
pengalaman yang dirasakan konsumen ketika membeli sebuah produk pada
perusahaan yang pernah dibeli olehnya. Sehingga dari pengalaman yang dirasakan
tersebut, konsumen yang puas akan berniat untuk melakukan pembelian ulang.
Menurut (Kurtz and Clow, 1993) dalam beberapa dekade terakhir, kepuasan
konsumen selalu menjadi fokus perhatian para akademisi dan praktisi pemasaran.
Perhatian tersebut berasal dari sebuah filosofi yang menyatakan bahwa untuk
mencapai kesuksesan perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan tersebut
dalam memberikan apa yang diinginkan konsumennya. Dengan kata lain, kepuasan
konsumen merupakan kunci sukses perusahaan. Lebih lanjutnya, Shin and Elliot
(1998) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen menciptakan retensi konsumen
(consumer retention) yang selanjutnya dapat meningkatkan keuntungan perusahaan,
66
mengingat biaya untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih murah
daripada biaya mencari konsumen baru.
Dalam konteks bisnis retail online, lebih spesifik Horppu et al. (2008)
menyatakan bahwa kepuasan situs web memiliki efek positif terhadap kepercayaan
situs web. Kepuasan yang sedang berlangsung menumbuhkan kepercayaan, yang
merupakan hasil dari kepuasan yang konsisten dengan transaksi-transaksi individual
dari waktu ke waktu (Hess and Story, 2005). Kombinasi kepuasaan dan kepercayaan
merupakan kondisi yang memfasilitasi terbentuknya hubungan jangka panjang
dengan pelanggan yang bercirikan sebuah komitmen (Fullerton, 2003; Morgan and
Hunt; 1999).
Serupa dengan hal diatas (Reicheld dan Sasser, 1990; Boulding et al., 1993)
mengatakan bahwa kepuasan tidak hanya mendorong kecenderungan perilaku
konsumen untuk melakukan pembelian ulang tetapi juga mendorong mereka untuk
melakukan positive word of mouth. Kepuasaan terhadap karakteristik situs dalam
belanja online mempengaruhi komitmen (e-commitment) karena kepercayaan (e-
trust) dan komitmen merupakan dua faktor yang saling berinteraksi, dan kemudian
mendorong terjadinya komunikasi Word of Mouth (WOM) (Mukherjee and Nath,
2007).
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dalam amanah (2010:9) terdapat lima faktor yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan, yaitu:
a. Kualitas produk
67
Konsumen akan merasa puas bila setelah membeli dan menggunakan produk
ternyata produk yang mereka beli dan gunakan berkualitas dan sesuai dengan
harapan konsumen.
b. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan layanan yang baik dan
sesuai dengan yang diharapkan baik dari segi kualitas pelayanan maupun
kecepatan pelayanan.
c. Emosional
Perasaan konsumen merasa puas dan menimbulkan kepercayaan terhadap
perusahaan setelah melakukan dan merasakan langsung pelayanan dari
perusahaan tersebut.
d. Harga
Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan kualitas dan
kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh konsumen.
e. Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa
f. Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk dan
kemudahan dalam mendapatkan produk.
3. Indikator Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan karena
memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan, pemegang saham, investor,
pemerintah dan konsumen. Menurut Tjiptono (2011) ada enam konsep inti mengenai
obyek pengukuran, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfication)
68
Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa.
Kepuasan diukur berdasarkan produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa
pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta
pelanggan meilai produk atau jasa berdasar item spesifik, seperti kecepatan layanan,
fasilitas layanan atau keramahan staff. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa
pesaing berdasarkan item spesifik serta menentukan dimensi-dimensi yang paling
penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk
pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian ulang
Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono yang keempat adalah minat
pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan perilaku dengan jalan
menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan
lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bukan
hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi
69
jiwa, tur keliling) kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada
teman atau keluarga.
6. Ketidakpuasan pelanggan
Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono yang terakhir adalah adanya
ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan meliputi complain, retur, biaya
garansi, product recall, gethok tular negative dan konsumen beralih ke pesaing.
4. Tipe-tipe Kepuasan Pelanggan
Arnould, Price & zinkhan (2002) menyatakan bahwa tipe-tipe kepuasan
konsumen terdiri dari:
1. Kepuasan sebagai contentment
Contentement merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketika konsumen
ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu produk atau jasa, mereka biasanya
tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak begitu terlibat didalamnya. Respon
kepuasandapat juga dihubungkan dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada
suatu produk atau jasa yang selalu stabil disetiap waktu.
2. Kepuasan sebagai pleasure
Pada tipe ini konsumen terlibat secara aktif dalam proses penampilan barang atau
jasa, dimana tipe ini berlawanan dengan tipe contentment.
3. kepuasan sebagai delight
Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya kesenangan
dan kejutan yang disebut dengan delight. Pada tipe ini, delight respon merupakan
70
respon positif dari suatu kejadian atau hasil dimana konsumen tidak
mengharapkannya.
4. kepuasan sebagai relief
5. kepuasan sebagai ambivalence
Pada tipe ini merupakan respon untuk menunjukan, menolong konsumen
menginterpetasikan harapan dan hasil dan mengatur asimilasi dan efek yang
berlawanan menjadi hal yang penting.
5. Faktor-faktor yang Dapat Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009)
mengemukakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa. Sementara Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2009) lebih merincikan pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan
dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan
pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di
dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan
membentuk sistem saran dan kritik.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing
sesuai dengan situasi pemasaran.
Sementara Tjiptono, (2004) mengungkapkan bahwa ada 6 aspek penting yang
perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan yakni:
71
1. kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction),
2. konfirmasi harapan (confirmation of expectation)
3. dimensi kepuasan pelanggan,
4. minat pembelian ulang (repurchase intent),
5. kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend),
6. ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction).
Manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan meliputi: keterkaitan positif
dengan loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
(terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling); menekan biaya
transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan
layanan pelanggan); menekan votalitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran
kas masa depan; meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar
harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok);
rekomendasi gethok tular positif; pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap
product-line extensions, brand extensions, dan new add-on service yang ditawarkan
perusahaan; serta meningkatnya bargaining power relative perusahaan terhadap
jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi (Anderson, Fornell
&Mazvancheryl, 2004; Boulding, et al., 1993; Narayandas, 1998; Oliver, 1980;
Reichheld & Sasser, 1996; Rust & Zahorik, 1993; Srivastava, Shervani & Fahey,
1998; Yi, 1990).
Setelah melihat dari beberapa penjelasan mengenai kepuasan konsumen
maka dapat penulis dapat menarik pemahaman bahwa konsumen yang puas berdasar
dari pengalamannya yang terdahulu akan melakukan pembelian ulang, sebab
konsumen dapat merasakan produk yang dibelinya sesuai dengan wujud yang
72
konsumen harapkan sebelumnya. Kepuasan tidak hanya mendorong kecenderungan
perilaku konsumen untuk melakukan pembelian ulang tetapi juga mendorong mereka
untuk melakukan word of mouth yang positif. Akan tetapi ketika konsumen merasa
kurang puas akan produk yang dibelinya, kecenderungan untuk tidak melakukan
pembelian semakin besar.
6. Mengukur Kepuasan Konsumen
Dalam mengukur kepuasan konsumen, Tjiptono (2012:318) mengatakan
secara garis besar ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan,
yaitu:
a. Sistem kebutuhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos
berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax, blog dan lainnya.
b. Ghost shopping, yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai
jasa orang-orang yang “menyamar” sebagai konsumen perusahaan dan pesaing
sembari mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.
c. Lost customer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai para konsumen
yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan
perbaikan layanan.
d. Survei kepuasan konsumen, baik via pos, telepon, email, website, blog, maupun
tatap muka langsung.
G. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
73
Secara umum loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang terus menerus
pada merek yang sama atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang
membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu dan tidak mencari informasi
yang berkaitan dengan merek tersebut.
Griffin dalam Kotler & Keller (2007:175) mendefinisikan loyalitas sebagai
komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk
atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran
yang berpotensi yang menyebabkan peralihan prilaku.
Jhonston (2010:76) berpendapat dalam hubungan jual beli, proporsi nilai
perusahaan harus cukup kuat untuk memindahkan konsumen dari kepuasan ke
komitmen pada produk perusahaan untuk mencapai tingkat loyalitas konsumen.
Konsumen yang loyal mempunyai banyak alasan mengapa mereka tidak beralih dari
produk anda ke vendor atau produk lain.
Istilah loyalitas pelanggan berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan
loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Istilah loyalitas sudah sering kita dengar.
Seperti emosi dan kepuasan, loyalitas merupakan konsep lain yang nampak mudah
dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis
maknanya. Tidak banyak literatur yang mengemukakan definisi tentang loyalitas
(Dharmmesta, 1999).
Jennie (1997) dalam Nuraini (2009) menyatakan bahwa pelanggan yang setia
adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya, pada tahap berikutnya, pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
“kesetiaan” mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada
74
akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk
selamanya.
Menurut Fornell dalam Mouren Margaretha, 2004:297, loyalitas merupakan
fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan
datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.
Jeffry Gitomer (SWA, 2005:65), keberadaan pelanggan yang loyal
merupakan aset yang berharga bagi kelangsungan sebuah bisnis. Dengan pelanggan
yang loyal, pihak pemilik online shop bisa duduk manis dan uangpun mengalir
disebabkan pembelian berulang yang dilakukan pelanggan.
Pelanggan yang loyal selain melakukan pembelian produk barang atau jasa
secara berulang juga akan merekomendasikan dan menceritakan pengalaman positif
mengenai produk barang dan jasa dari badan usaha (online shop) tersebut kepada
orang lain, tidak mudah goyah untuk beralih pada produsen lain karena konsumen
yakin bahwa kualitas produk barang dan jasa yang mereka peroleh adalah kualitas
yang terbaik dan berbeda daripada kualitas produk dan jasa badan usaha lain
(Griffin, 2002:33).
Dalam kutipan yang diambil dari jurnal internasional yang berjudul Factors
Influencing Customer Loyalty Toward Online Shopping (2013) mengatakan bahwa
dalam belanja online, e-loyalitas didefinisikan sebagai sikap dan komitmen
pelanggan yang baik terhadap situs jual-beli online yang menghasilkan perilaku
pembelian ulang. E-loyalty mengungkapkan sikap positif pelanggan terhadap situs
web jual-beli yang menjadi prioritas pelanggan untuk mengulanginya perilaku
75
pembelian. Pelanggan yang setia selalu punya niat membeli dari website dan tidak
beralih ke web jual-beli yang lain.
2. Tahapan Loyalitas Konsumen
Untuk menjadi konsumen yang loyal seorang konsumen harus melalui
beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian
yang berbeda-beda untuk masing-masing tahapan, karena setiap tahap memiliki
kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan
memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang
yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen yang loyal
terhadap perusahaan. Menurut Griffin dalam Hurriaty (2010:140), tahapan loyalitas
konsumen adalah:
a) suspect
meliputi semua orang yang diyakini akan membeli barang atau jasa perusahaan
tetapi belum memiliki informasi mengenai perusahaan dan barang atau jasa
yang ditawarkan.
b) Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu
dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka
belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan
barang atau jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of
mouth).
c) Disqualified Prospect
76
Yaitu orang yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
d) Frist Time Customer
Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi
konsumen yang baru.
e) Repeat Customer
Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk secara berulang.
Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua
kali, atau membeli dua macam produk berbeda dalam dua kesempatan yang
berbeda pula.
f) Client
Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Meeka
membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dang
berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
pesaing.
g) Advocates
Seperti halnya client, advocates membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan, seta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka
mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau
merekomendasikan perusahaan tersebut kepada konsumen lain, dengan begitu
secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perususahaan
dan membawa konsumen untuk perusahaan.
3. Karakteristik Konsumen yang Loyal
77
Konsumen yang loyal merupakan asset paling penting bagi perusahaan, hal
ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana (Jill Griffin (2002)
mengatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
a) melakukan pembelian berulang secara teratur, yaitu tinggat frekuensi atau
seringnya seseorang konsumen melakukan pembelian secara berulang terhadap
suatu merek produk perusahaan.
b) Membeli antar lini produk dan jasa, yaitu tingkat kesediaan konsumen untuk
membeli berbagi lini (variasi) produk dan jasa sebuah perusahaan.
c) Mereferensikan kepada orang lain, meliputi tingkat frekuensi atau seringnya
seorang konsumen merekomendasikan merek produk perusahaan tersebut pada
konsumen lain untuk ikut membeli produk dan selalu mendahulukan merek
produk ini disbanding merek produk pesaing.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, meliputi konsumen kebal
terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing, konsumen menolak produk atau
jasa dari pesaing dan kelemahan produk atau jasa akan diberitahu kepada
perusahaan langsung.
Sedangkan menurut Aaker dalam Mouren Margaretha, 2004: 297-298,
berpendapat bahwa loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu
produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut
atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan
pelanggan akan beralih kepada pemilik merek lain atau penyedia layanan lain. Lebih
lanjut menyatakan bahwa terdapat lima tingkat loyalitas pelanggan yaitu:
78
a) Pembeli harga pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk bersangkutan,
produk apapun yang ditawarkan di anggap memadai, sehingga produk yang ada
memainkan peran yang kecil dalam suatu keputusan pembelian.
b) Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan konsumen yang puas, tapi mereka
memikul biaya peralihan (switching cost) dan risiko bila beralih ke produk lain.
Untuk dapat meraih konsumen tipe ini, perusahaan harus menawarkan manfaat
lebih untuk kompensasi dengan menawarkan garansi.
c) Pembeli kebiasaan pembeli yang puas/tidak puas terhadap suatu produk
meskipun tidak puas, pembeli cenderung tidak berganti produk jika pergantian
produk tersebut ternyata membutuhkan usaha. Biasanya pembeli tipe ini sulit
untuk dirangkulkarena tidak alasan bagi mereka untuk memperhitungkan
berbagai alternatif produk.
d) Pembeli apresiasi konsumen yang sungguh2 menyukai produk tersebut,
preferensi mereka didasari serangkaian pengalaman/kesan dengan kualitas tinggi
yang pernah dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini bisa merupakan perasaan
umum yang tidak bisa diidentifikasikan dengan cermat karena pemasar belum
dapat mengkategorikan secara lebih spesifik loyalitas konsumen terhadap
produk.
e) Konsumen yang setia konsumen pada tipe ini merupakan konsumen yang setia
dan konsumen yang bangga terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat
penting bagi konsumen baik dari segi fungsi maupun ekspresi gaya hidup
mereka. Rasa percaya diri mereka termanifestasikan pada tindakan
merekomendasikan produk ke konsumen lain. Konsumen pada tipe ini
cenderung setia dan tidak berpindah ke produk lain.
79
Menurut Kotler (1993) terdapat empat pola pembelian ulang yang dilakukan
oleh pelanggan yang loyal, yaitu:
a) Sangat setia (hard core loyal) konsumen yang hanya membeli satu merek saja
setiap saat. Jadi pola pembeliannya A,A,A,A,A,A yang akan mencerminkan
loyalitas yang tidak terbagi pada merek A.
b) Agak setia (soft core loyal) konsumen yang setia pada dua/tiga merek. Pola
pembeliannya AABBAB mewakili setiap konsumen dengan loyalitas terbagi
antara A dan B.
c) Kesetiaan yang berpindah (shifting loyal) konsumen yang pindah dari
(menyukai) satu merek ke merek lain. Pola pembeliannya AAABBB akan
mencerminkan seorang konsumen yang memindahkan loyalitasnya dari merek
A ke merek B.
d) Pengalihan (switcher) konsumen menunjukkan ketiadaan loyalitasnya pada
merek apapun. Pola pembeliannya ACEBDF akan mencerminkan seorang
konsumen yang tidak setia.
Mempertahankan pelanggan ternyata lebih sulit dari pada mendapatkan
pelanggan baru, maka pelanggan harus dipertahankan agar tidak beralih pada
pesaing. Loyalitas dapat terbentuk jika pelanggan merasa puas dengan merek/tingkat
layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes dalam
Mouren Margaretha 2004: 297).
Loyalitas menurut Oliver‟s adalah A deep held commitment to rebuy or
repratonize a preferred a produdr/service consistently in the future, thereby causing
repetitive same-brand purchasing, despite situational influences and marketing
efforts having the potential to cause switching behavior.
80
Apabila melihat dari yang dikatakan oleh Oliver “komitmen mendalam
tentang pembelian ulang dari sebuah produk/jasa secara konstan dimasa mendatang,
dikarenakan pembelian berulang dari merek yang sama, meskipun pengaruh situasi
dan pemasaran memiliki usaha yang potensial untuk mengakibatkan berubahnya
perilaku.” Maka tidak jauh dengan loyalitas yang dihasilkan oleh pelangan dengan
metode tradisional.
4. Aspek-Aspek Dalam Loyalitas Pelanggan
Waktu, kontinuitas, dan lamanya suatu hubungan merupakan indikator dari
royalitas pelanggan, tetapi bukan merupakan kesimpulan bahwa seorang pelanggan
memiliki loyalitas. Menurut Bames, aspek lain dari loyalitas pelanggan yang
mengindikasikan esksistensi hubungan pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, dan anggota keluarga
mereka. Pelanggan yang loyal akan merasa perusahaan tersebut adalah perusahaan
terbaik dan tidak ragu untuk merekomendasikannya karena pelanggan tersebut yakin
bahwa teman, dan keluarganya tidak akan kecewa dengan rekomendasinya.
5. Dimensi Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan asset peting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Suryani,Tatik
(2008) konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
a) Pembelian berulang (repeat purchase), yaitu tingkat frekuensi atau seringnya
seorang konsumen melakukan pembelian secara langsung terhadap suatu merek
perusahaan.
81
b) Acuan lain (refers other), meliputi tingkat frekuensi atau seringnya seorang
konsumen merekomendasikan merek produk perusahaan tersebut pada
konsumen lainuntuk ikut membeli produk dan selalu mendahlukan merek
produk ini dibanding merek produk pesaing.
c) Produk keseluruhan (across product), yaitu tingkat kesedian konsumen untuk
membeli berbagai lini (variasi) produk atau jasa sebuah perusahaan.
d) Kekebalan (immunity), meliputi konsumen kebal terhadap daya tarik produk
sejenis dari pesaing, konsumen menolak produk atau jasa dari pesaing dan
kelemahan atau kekurangan produk atau jasa
Menurut Tjiptono (2011:85) mengemukakan enam indicator yang bias
digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
1) Pembelian ulang
2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3) Selalu menyukai merek tersebut
4) Tetap memilih merek tersebut
5) Yakin merek tersebut yang terbaik
6) Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain
6. Indikator Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan asset yang tidak ternilai bagi perusahaan.
Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2000:100-108)
mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah:
a) Melakukan pembelian yang konsisten
82
Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
b) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain
Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk
tersebut kepada orang lain.
c) konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing
Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan beberapa indicator dari
loyalitas konsumen, yaitu 1) Melakukan pembelian secara konsisten; 2) Konsumen
tidak akan pernah beralih dan terpengaruh ke produk pesaing; 3) Merekomendasikan
produk perusahaan kepada orang lain.
7. Keuntungan Loyalitas Konsumen
Godes & Mayzlin (2004) dalam Seguro (2008:179), mengungkapkan bahwa
loyalitas perlu ditingkatkan karena memiliki dua keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, diantaranya:
a) Konsumen yang loyal akan meningkatkan pendapatan dan menciptakan efisiensi
pada pengoperasian perusahaan. Pengertian ini menunjukan bahwa konsumen
yang loyal akan terus melakukan pembelian sekalipun perusahaan memiliki
penawaran yang lebih tinggi dan pada margin keuntungan yang tinggi. Dengan
demikian, loyalitas dapat memberikan keuntungan yang tinggi bagi perusahaan.
b) Konsumen yang setia akan mengurangi biaya untuk menarik kinsmen baru. Biaya
promosi yang dibutuhkan untuk menarik konsumen baru besarnya sampai lima
kali lipat dibandingkan dengan mempertahankan konsumen yang ada. Dengan
83
demikian, konsumen yang loyal sama artinya dengan memperloleh kepastian
meraih pendapatan dimasa mendatang, karena konsumen yang loyal terhadap
sebuah merek perusahaan diharapkan tetap melakukan transaksi diwaktu
mendatang.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua
perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas
pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelangan
potensial sampai calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customer yang
akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih lanjut
mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas
pelanggan, berikut definisi loyalitas pelanggan (customer loyalty) menurut Oliver
(1997) antara lain: “komitmen utnuk bertahan secara mendalam dengan melakukan
pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”.
Menurut Aaaker (1997) adala lima cara untuk menciptakan dan memelihara
loyalitas konsumen. Pertama adalah memperlakukan hak pelanggan, yaitu pelanggan
tau konsumen mempunyai hak untuk dihormati dalam artian memperlakukan mereka
sesusai dengan keinginannya dan kehendak mereka, agar terpelihara loyalitas
pelanggan maka perusahaan harus memperhatikan apa saja keinginan dan harapan
mereka terhadap kinerja produk perusahaan. Kedua adalah tetap dekat dengan
pelanggan, dimana kedekatan tersebut merupakan modal berharga karena perusahaan
akan tahu perubahan-perubahan dari keinginan konsumen, kedekatan ini sangat
efektif untuk mengetahui harapan konsumen dengan cepat. Ketiga adalah mengukiur
84
kepuasan pelanggan, dimana hal tersebut sangat penting dijadikan masukan yang
berarti, dan harus dilaksanakan secar kontiniu dan bertahap pada setiap decade untuk
mengetahui sikap konsumen terutama mengenai loyalitas mereka. Keempat adalah
menciptakan biaya-biaya peralihan antara lain berupa pemberian harga, serta
potongan yang dinegosiasi yang mana harga telah ditetapkan dapat berkurang
dengan pertimbangan khusus bagi para pelanggan setia. Kelima adalah memberikan
ekstra, yang mana bias berupa pemberian hadia-hadiah untuk para pelanggan
sehingga mereka merasa diperhatikan dan dihargai, yang pada akhirnya dapat
mengikat mereka agar tetap loyal dan setia (Hadiyati Ernani, 2010:34).
Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan, maka
perusahaan harus secara kontiniu menjaga dan meningkatkan loyalitas dari
pelanggannya. Oleh karena itu untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan
harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat
lebih memahami akan kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para
pelanggannya.
Seletah melihat penjelasan-penjelasan di atas peneliti dapat menyimpulkan
bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran keterkaitan seseorang pelanggan
pada sebuah merek. Loyalitas memungkinkan konsumen untuk membuat pembelian
ulang pada item-item merek yang dimana mereka telah menemukan kepuasan.
loyalitas konsumen juga merupakan sebuah usaha konsumen untuk tetap setia
dengan kesadaran, kesan kualitas, kepuasan, dan kebanggan yang kuat terhadap
suatu produk yang diikuti pembelian berulang.
H. Hubungan Antar Variabel
85
1. Kepercayaan dan Kepuasan
Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah
komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.
Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan
kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus
mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar
dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat
hubungan dengan pelanggan (Zineldin, et al., 1997; Zineldin, 1998 dalam Karsono,
2007).
Kepercayaan diperlukan dalam menjalin hubungan antara perusahaan dan
konsumen, sebab kepercayaan dapat menimbulkan kepuasaan yang nantinya
membuat konsumen akan loyal terhadap produk atau jasa. menurut Tjiptono (2008)
dalam menjalin hubungan yang baik kepercayaan merupakan factor penting yang
mempengaruhi sebuah komitmen. Apabila tidak ada kepercayaan maka tidak akan
ada komitmen yang tercipta. Dengan adanya komitmen mampu menciptakan
konsumen yang loyal karena telah mempercayai kinerja atau kemampuan produk
dan perusahaan tertentu.
Griffin (2005: 482) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan
respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen
yang mendasari kesetiaan konsumen dan biasanya tercermin dalam pembelian
berkelanjutan, perilaku tersebut muncul karena adanya kepercayaan yang muncul
dan sulit untuk merubahnya.
86
Gede Riana (2008) membuktikan bahwa secara bersama-sama (simultan) dan
parsial (individu) variable trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand
loyalty. Menurut Vandayuli (2003) salah satu faktor keberhasilan relationship
marketing adalah faktor trust/kepercayaan dari pihak-pihak yang terlibat dalam
hubungan tersebut. Pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan
antar pribadi, ia akan merasa puas dan menggantungkan dirinya pada pihak lain
tersebut dan selanjutnya akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan
hubungan yang direpresentasikan dalam bentuk kesetiaan membeli (Dharmmesta
dan Indahwati, 2005).
Morgan dan hunt (1994) mengatakan bahwa kepercayaan dan komitmen
merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas (Ramadania, 2002).
Sementara itu penelitian Ramadania (2002) memperoleh hasil bahwa kepercayaan
merupakan bagian mendasar bagi terbentuknya komitmen, dan komitmen
mempunyai kecenderungan untuk melawan preferensi yang menjadi sebuah kunci
perintis untuk loyalitas.
2. Kualitas pelayanan dan kepuasan
Di era moderen in persaingan didunia jasa sangat ketat, salah satu cara untuk
mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen
secara konsisten dari waktu ke waktu. (Ferrinadewi, 2005) banyak cara yang dapat
digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Engel dkk
(1995) kepuasan konsumen sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa susatu alternatif
yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kristianto (2011)
mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara kedua kepentingan ini akan
87
menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen pada suatu produk.
Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin didapat oleh berbagai perusahaan
dari para konsumennya. Kepercayaan akan sikap terhadap merek, kualitas layanan,
dan masih banyak lagi kepercayaan yang lain yang menjadi motivasi dari perusahaan
untuk mengembangkan produknya. Namun, kepercayaan konsumen bukan hal yang
mudah untuk kita dapatkan serta menanamkan pemikiran yang positif pada kognitif
konsumen bukan hal yang gampang.
Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat mempengaruhi konsumen
adalah kualitas pelayanan. kualitas pelayanan sendiri adalah persepsi keseluruhan
kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah. Seperti yang dikemukakan
Kotler (1997) bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir
pada persepsi konsumen. Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat
dirincikan sebagai berikut : a) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b) Ketanggapan
(responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat. c) Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan
pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
atau“assurance”. d) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi pelanggan. e) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel, dan media komunikasi.
Sedangkan penelitian Purba (2011) menunjukkan bahwa ke lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu (a) Realibility (Keandalan), pelayanan dikatakan tinggi jika
kemampuan memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
88
(b) Responsiveness (Daya tanggap), para karyawan berkenaan senantiasa bersedia
dan mampu untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan konsumen,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat. (c) Assurance (jaminan), pelayanan jasa dikatakan tinggi jika perilaku
para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan
dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. (d) Empaty
(perhatian), pelayanan jasa dikatakan tinggi jika penyedia jasa dapat memahami
masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen. (e)
Tangibels (bukti langsung), pelayanan jasa dikatkan baik jika daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan juga baik. Masing-masing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen (Tjiptono, 2008).
3. Harga dan kepuasan
Harga merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran dan harus
senantiasa dilihat dalam hubungannya dengan strategi pemasaran. Harga adalah
suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat
yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu
tertentu dan tempat tertentu (Oentoro, 2012:149).
Menurut Kotler & Amstrong (2008:519), harga merupakan satu-satunya
elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapantan, elemen-elemen lainnya
menimbulkan biaya. Pendapat tersebut ditambahkan oleh sutojo (2009:58),
mengemukakan bahwa harga adalah bagian penting yang tidak terpisahkan dari
marketing mix.
89
Harga jual adalah sejumlah biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk
memproduksi suatu barang atau jasa ditambah dengan persentase laba yang
diinginkan perusahaan, karena itu untuk mencapai laba yang diinginkan oleh
perusahaan salah satu cara yang dilakukan untuk menarik minat konsumen adalah
dengan menentukan harga yang tepat untuk produk yang terjual. Harga yang tepat
adalah harga yang sesuai dengan kualitas produk suatu barang dan harga tersebut
dapat memberikan kepuasan kepada konsumen (Oentoro, 2012:154)
Menurut Chandra dalam Tjiptono (2006:181) harga bersifat fleksibel, artinya
bisa disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional,
harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika
pasar. Hal ini terlihat jelas dalam persaingan harga (perang diskon) yang sering
terjadi dalam industry ritel. Jika harga terlalu mahal, sementara pesaing menetapkan
harga yang lebih murah, maka konsumen (terutama mereka yang sensitive terhadap
harga) dapat beralih ke pesaing.
4. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Dimana loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang
telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk
(Mowen & Minor, 2002). Tingkat kepuasan pelanggan akan dipengaruhi derajat
loyalitas pelanggan. Karena salah satu faktor yang mempengaruhi derajat loyalitas
adalah kepuasan pelanggan (Schiffman dan Kanuk, 2004).
90
Menurut Kotler dan Keller (2009: 14) kepuasan pelanggan merupakan suatu
cerminan perilaku seseorang tentang kinerja produk anggapannya (hasil) dalam
kaintannya dengan ekspetasi yang diharapkan. Jika harapan pelanggan terhadap
suatu jasa terpenuhi maka akan muncul kepuasan dan persepsi positif dari pelanggan
tersebut. Dalam hal ini perusahaan dituntut agar mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggan sehingga timbul perilaku loyal dalam mengguanakan layanan
tersebut lagi dikemudian hari.
Menurut Kotler dan Keller (2007: 177) Pelanggan yang merasa puas akan
produk atau jasa pelayanan cenderung untuk melakukan pembelian ulang terhadap
produk atau jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari.
Sebaliknya, jika harapan pelanggan lebih tinggi dari yang didapat maka pelanggan
tersebut belum terpuaskan, hal tersebut disamping merugikan pelanggan itu sendiri,
juga akan memberikan kerugian yang besar terhadap perusahaan tersebut.
I. Penelitian Terdahulu
Kajian pustaka tentang penelitian terdahulu bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya dengan yang akan
dilakukan. Di bawah ini peneliti akan memberikan kesimpulan hasil penelitian yang
pernah dilakukan.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
91
1.
Dewi
Pebranad
ian Putra
(2016)
Pengaruh
Kepuasan dan
Kepercayaan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Toko Online
Terdapat variabel
Kepercayaan,
variabel
Kepuasan, dan
variabel
Loyalitas.
Tidak terdapat
variabel Kualitas
Pelayanan, dan
variabel Harga
Teknik analisis
data yang
digunakan adalah
teknik analisis
regresi linier
berganda
Kepercayaan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas,
sedangkan kepuasan
tidak berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas.
2.
Nashrull
ah
Setiawan
, Famila
Dwi
Winati,
Roy
Enggar
Achmadi
, Yosa
Permata
Shafira
Seminar
Nasional
IENACO
2016
ISSN:
2337-
Analisis
Hubungan
Antara
Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan
Kualitas
Layanan E-
commerce
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Dengan
Menggunakan
Metode
Statistik (Studi
Kasus di Web
E-commerce
Lazada)
Terdapat variabel
Kepuasan,
variabel Kualitas
Pelayanan, dan
variabel Loyalitas
Tidak terdapat
variabel
Kepercayaan, dan
variabel Harga
Teknik analisis
yang digunakan
adalah analisis
regresi linier
berganda
Indeks kepuasan
pelanggan adalah sebesar
0,678 yang menunjukan
bahwa konsumen merasa
puas terhadap pelayanan.
Kelima dimensi kualitas
memberikan pengaruh
secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan
dengan variabel reability
yang memiliki pengaruh
paling dominan.
Nilai koefisien korelasi
variabel bebas dan
terikatnya adalah 0,466.
Hanya dimensi reability
yang memberikan
pengaruh signifikan
terhadap loyalitas
92
4349 pelanggan.
Variabel responsiveness,
assurance, empathy, dan
tangibles tidak memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
3.
Samuel
Tanuwid
jojo
(2013)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Kepercayaan,
dan Kepuasan
Terhadap
Loyalitas
Konsumen
Online shop di
Surabaya
Terdapat variabel
Kualitas
Pelayanan,
variabel
Kepercayaan,
variabel
Kepuasan, dan
variabel Loyalitas
Tidak terdapat
variabel Harga
Metode analisis
data yang
digunakan adalah
structural
equation model
(SEM)
Kualitas layanan dan
kepercayaan konsumen
terbukti positif
berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen
Kepuasan juga terbukti
positif berpengaruh
terhadap loyalitas
konsumen
4.
Teuku
Fadhil
Magistra
(2015)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan dan
Kepuasan
Terhadap
Loyalitas
Konsumen E-
commerce
B2C di Jakarta
Selatan
Terdapat variabel
Kualitas
Pelayanan,
variabel
Kepuasan,
variabel Loyalitas
Tidak terdapat
variabel
Kepercayaan,
variabel Harga
Metode analisis
yang digunakan
adalah regresi
berganda
Kualitas pelayanan tidak
secara signifikan
mempengaruhi loyalitas
konsumen
Kepuasan memiliki efek
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
konsumen
93
5.
Zahrina
Fadilah
(2015)
Pengaruh
Harga dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Toko Online
Lazada
Terdapat variabel
Harga, variabel
Kualitas
Pelayanan,
variabel
Kepuasan
Tidak terdapat
variabel
Kepercayaan,
variabel Loyalitas
Metode analisis
data yang
digunakan adalah
regresi linier
sederhana
(parsial) dan
analisis regresi
linier berganda
(simultan)
Pengaruh harga dan
kualitas pelayanan secara
simultan terhadap
kepuasan pelanggan toko
online Lazada memiliki
nilai pengaruh sebesar
90.1%
Pengaruh harga terhadap
kepuasan pelanggan
secara parsial memiliki
nilai sebesar 71.9%
Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan
secara parsial memiliki
nilai sebesar 89.0%
6.
Melysa
Elizabeth
Pongoh
(2013)
Kualitas
Pelayanan,
Kualitas
Produk dan
Harga
Pengaruhnya
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Terdapat variabel
Kualitas
Pelayanan,
variabel Harga,
variabel Loyalitas
Tidak terdapat
variabel
Kepercayaan,
variabel
Kepuasan
Metode analisis
data yang
digunakan adalah
regresi linier
berganda
Kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan
harga berpengaruh
secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan
Kualitas pelayanan dan
kualitas produk secara
parsial berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan, sedangkan
variabel harga tidak
berpengaruh
94
Hasil uji F menunjukan
bahwa variabel kualitas
pelayanan, kualitas
produk, dan harga secara
simultan tidak
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dapat
nilai F hitung 0.932 < F
tabel 3.0912
Kualitas pelayanan T
hitung 0.968 < t tabel
1.6609, kualitas produk t
hitung 1.006 < 1.6609,
harga t hitung -0,807 < t
tabel 1.6609
7.
Suwarni
Septina
Dwi
Mayasari
(2009)
Pengaruh
Kualitas
Produk dan
Harga
Terhadap
Loyalitas
Melalui
Kepuasan
Konsumen
Terdapat variabel
Harga, variabel
Loyalitas, dan
variabel
Kepuasan
Tidak meliliki
variabel
Kepercayaan, dan
variabel Kualitas
Pelayanan
Kualitas Produk
berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen,
Harga berpengaruh pada
Kepuasan Konsumen,
dan Kepuasan
Konsumen berpengaruh
pada Loyalitas
R square menunjukkan
koefisien determinasi
yang besarnya 0,222.
Hal ini berarti 22,2%
perubahan loyalitas
konsumen disebabkan
oleh perubahan
kepuasan, kualitas
produk dan harga,
sisanya 77,8% dijelaskan
variabel lain yang tidak
diteliti
95
8.
Kartika
Sukmaw
ati
(2011)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Harga, dan
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Jasa
Transportasi
Kereta Api
Eksekutif
Terdapat variabel
Kualitas
Pelayanan,
variabel Harga,
variabel
Kepuasan, dan
variabel Loyalitas
Tidak terdapat
variabel
Kepercayaan
Metode analisis
data yang
digunakan adalah
Structural
Equation Model
(SEM)
Kualitas Pelayanan
berpengaruh baik secara
langsung maupun
tidak langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan,
Harga memiliki
pengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan,
Kepuasan Pelanggan
memiliki pengaruh
terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Besar pengaruh tidak
langsung Kualitas
Pelayanan, dalam hal ini
melalui Kepuasan
Pelanggan sebesar 0.94.
Variabel Kualitas
Pelayanan memiliki
pengaruh langsung yang
paling kuat terhadap
Loyalitas pelanggan
dengan besar
koefisien jalur sebesar
3.28
9.
Ahmad
Guspul
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan dan
Kepercayaan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Kospin Jasa
Terdapat variabel
Kualitas
Pelayanan,
variabel
Kepercayaan, dan
variabel
Kepuasan
Tidak terdapat
variabel Harga,
dan variabel
Loyalitas
Metode analisis
data yang dipakai
Berdasarkan hasil
penelitian
menunjukan dimana t
hitung > t tabel (10,333
> 1,985) maka H0
ditolak yang artinya
bahwa kualitas
96
Cabang
Wonosobo
adalah elastisitas
regresi koefisien
pelayanan mempunyai
pengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan.
t hitung > t tabel (4,921
> 1,985)
maka H0 ditolak yang
artinya bahwa bahwa
kepercayaan mempunyai
pengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan para nasabah.
97
J. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teoritis dari penerapan diatas, maka kerangka
pemikiran digambarkan dalam model penelitian sebagai berikut :
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
K. Hipotesis
K. PELAYANAN
(X2)
KEPERCAYAAN
(X1)
HARGA
(X3)
KEPUASAN
(Y1)
LOYALITAS
(Y2)
ANALISIS DATA:
- Uji Validitas
- Uji Reabilitas
ANALISIS JALUR
- Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
- Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
- Pengujuian Hipotesis (uji F dan uji T)
- Model Trimming
- Uji Sobel
KESIMPULAN
98
Hipotesis adalah pernyataan yang belum terbukti atau proposisi tentang
faktor atau fenomena yang menarik bagi peneliti. Hipotesis juga dapat dinyatakan
sebagai jawaban untuk pertanyaan peneliti. Sebuah hipotesis yang berguna adalah
pernyataan yang diprediksi dan temasuk pada penjelasan prediksi (Malhotra,
2009:78).
Berdasarkan definisi masalah dan tinjauan literature yang sudah dijelaskan
maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian,
dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan
(Sugiyono, 2014:64). Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap
permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Persamaan Struktur 1
a) Hipotesis 1
Ho : ρx1y1 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara kepercayaan
terhadap kepuasan.
Ha : ρx1y1 = 0, Terdapat hubungan langsung antara kepercayaan terhadap
kepuasan.
b) Hipotesis 2
Ho : ρx2y1 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan.
Ha : ρx2y1 = 0, Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
c) Hipotesis 3
Ho : ρx3y1 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara harga terhadap
kepuasan
99
Ha : ρx3y1 = 0, Terdapat hubungan langsung antara harga terhadap
kepuasan.
d) Hipotesis 4
Ho : ρx1y1 = ρx2y1 = ρx3y1 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan antara
kepercayaan, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan secara
simultan.
Ha : ρx1y1 = ρx2y1 = ρx3y1 = 0, Terdapat hubungan antara kepercayaan,
kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan secara simultan.
Persamaan Struktur 2
e) Hipotesis 5
Ho : ρx1y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara kepercayaan
terhadap loyalitas.
Ha : ρx1y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara kepercayaan terhadap
loyalitas.
f) Hipotesis 6
Ho : ρx2y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas.
Ha : ρx2y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
g) Hipotesis 7
Ho : ρx3y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara harga terhadap
loyalitas.
Ha : ρx3y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara harga terhadap
loyalitas.
h) Hipotesis 8
100
Ho : ρy1y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara proses kepuasan
dengan loyalitas.
Ha : ρy1y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara proses kepuasan
dengan loyalitas.
i) Hipotesis 9
Ho : ρx1y2 = ρx2y2 = ρx3y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung
antara kepercayaan, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap
loyalitas secara simultan.
Ha : ρx1y2 = ρx2y2 = ρx3y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara
kepercayaan, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas
secara simultan.
j) Hipotesis 10
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kepercayaan dengan
loyalitas melalui proses kepuasan.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kepercayaan dengan loyalitas melalui
proses kepuasan.
k) Hipotesis 11
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas melalui proses kepuasan.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
melalui proses kepuasan.
l) Hipotesis 12
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara harga dengan loyalitas melalui
proses kepuasan.
101
Ha : Terdapat hubungan langsung antara harga dengan loyalitas melalui proses
kepuasan.
102
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian, yakni
pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan serta
dampaknya pada loyalitas dalam C2C E-Commerce FJB Kaskus. Studi kasus pada
penelitian ini adalah pengguna
C2C E-Commerce FJB Kaskus di Jakarta. Pemilihan kota Jakarta dilakukan
dengan pertimbangan bahwa Jakarta merupakan kota dengan pengguna internet
terbanyak di Indonesia berdasarkan data statistik yang diterbitkan oleh Kementerian
Komunikasi dan Informatika RI tahun 2013.
Ruang lingkup penelitian dilakukan kepada pengguna yang melakukan transaksi
pembelian di C2C E-Commerce FJB Kaskus setidaknya dua kali selama 6 bulan pada
saat penelitian. Pemilihan C2C E-Commerce FJB Kaskus dilakukan dengan
pertimbangan bahwa FJB Kaskus merupakan E-Commerce yang cukup populer di
Indonesia dan menduduki peringkat sepuluh besar Top Sites In Indonesia menurut Alexa
tahun 2016.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan diteliti
serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain dan untuk melihat
hubungan variabel eksogen kepercayaan (X1), kualitas pelayanan.
103
(X2), harga (X3) terhadap variabel endogen yaitu proses kepuasan (Y1) dan
loyalitas (Y2) dalam C2C E-Commerce FJB Kaskus. Penelitian ini dilakukan dengan
cara memberikan kuesioner berupa print out dengan dilakukan dalam jangka waktu 6
bulan terhitung 1 Maret 2016 dan diharapkan selesai sampai dengan 1 januari 2017
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015:135).
Jadi, populasi merupakan kumpulan dari keseluruhan elemen tertentu di
mana kita dapat menarik beberapa kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna C2C E-Commerce
FJB Kaskus di Ciputat yang melakukan transaksi pembelian setidaknya dua kali
selama enam bulan pada saat penelitian dilakukan.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2015:136) Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam suatu penelitian, bila
populasi besar, peneliti tidak perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi
karena akan memerlukan banyak biaya, tenaga dan waktu. Oleh karena itu,
penelitian dilakukan terhadap sampel dan kesimpulannya akan dapat diberlakukan
untuk populasi
Metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel sumber data
dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015:144). Pertimbangan pengambilan
104
sampel dalam penelitian ini adalah responden merupakan pengguna C2C E-Commerce
FJB Kaskus di Jakarta yang melakukan transaksi pembelian setidaknya dua kali
selama 6 bulan pada saat penelitian.
Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam Riduwan
(2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah sebagai berikut:
n = (
)2
Di mana:
n = Besarnya sampel
Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
= Standar deviasi populasi
e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi
Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95% bahwa
random berukuran 96,04 = 96 akan memberikan selisih estimasi rata-rata dengan µ
kurang dari 0,05. Jadi sampel yang diambil sebesar 100 orang dari semua pengguna
C2C E-Commerce FJB Kaskus di Ciputat yang melakukan transaksi pembelian
setidaknya dua kali dalam 6 bulan saat penelitian berlangsung.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua macam data, yaitu data primer dan
data sekunder.
1. Data Primer
105
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek penelitian
dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data secara langsung
pada subyek sebagai sumber informasi untuk data yang dicari (Wiyono, 2011:131).
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh
berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada pengguna C2C E-Commerce
FJB Kaskus. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawab (Sugiyono, 2014:142).
Kuesioner yang peneliti gunakan bersifat tertutup yaitu pertanyaan atau
pernyataan yang tidak memberikan kebebasan dalam menjawab karena alternative
jawaban sudah disediakan oleh peneliti. Pedoman kuesioner yang disusun sesuai
dengan jumlah variabel dalam penelitian, yaitu:
X1 : Kepercayaan
X2 : Kualitas pelayanan
X3 : Harga
Y1 : Kepuasan
Y2 : Loyalitas
Kuesioner ini menggunakan beberapa pertanyaan saringan yang akan
menanyakan apakah responden sudah pernah melakukan pembelian online di FJB
Kaskus setidaknya dua kali dalam 6 bulan. Jika pertanyaan saringan tersebut
terpenuhi oleh responden, maka responden berhak melanjutkan pengisian kuesioner.
Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
106
tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2007:20). Dengan menggunakan skala
likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi
dijabarkan menjadi sub variabel, kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi
indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini
dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan
atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban dihubungkan
dengan bentuk pernyataan dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata
sebagai berikut:
Tabel 3.1
Skala Likert
No Jenis Jawaban Bobot
1 SS = Sangat Setuju 5
2 S = Setuju 4
3 R = Ragu-Ragu 3
4 TS = Tidak Setuju 2
5 STS = Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Freddy Rangkuti (2015:66)
Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju mempunyai
tingkat atau preferensi yang lebih tinggi dari Setuju dan Setuju lebih tinggi dari
Netral.
107
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain dan tidak
langsung didapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data sekunder biasanya
berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah tersedia (Wiyono, 2011:131).
Adapun data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan
melakukan riset kepustakaan. Di mana peneliti mengunjungi lembaga yang terkait
dengan penelitian, seperti perpustakaan FEB, Perpustakaan Utama UIN dan
lembaga-lembaga lainnya yang dapat membantu penyusunan skripsi. Penelitian
kepustakaan dilakukan dengan cara mengumpulkan, membaca buku, literatur,
catatan perkuliahan, artikel, jurnal dan data dari internet.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan medote penelitian kuantitatif. Metode ini disebut
metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan
statistik (Sugiyono, 2015:13). Terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk
analisis data dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial
(Sugiyono, 2015:254).
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan statistik deskriptif. Statistik deskriptif
adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono,
2015:254).
108
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari pengumpulan data
disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2007. Selain digunakan untuk mengelola
data, Microsoft Excel 2007 juga digunakan untuk mengelola data karakteristik
responden. Setelah data primer dimasukkan kedalam file Microsoft Excel 2007, data
tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan software SPSS 23.0.
1. Uji Kualitas Data
Validitas dan reliabilitas instrumen penelitian merupakan hal yang utama
dalam meningkatkan efektivitas proses pengumpulan data. Validitas mengacu
kepada kepatuhan, keberanian (meaningfulness), kebenaran (correctness) dan
kegunaan (usefulness) kesimpulan yang diambil oleh peneliti.
Sedangkan reliabilitas mengacu kepada konsistensi skor atau jawaban dari
pelaksanaan satu instrumen ke instrumen yang lain dari satu himpunan item ke
himpunan item yang lain (Fraenkel dan Wallen, 2006:150 dalam Nidjo, 2014:15).
Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan yang ada pada
kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan
menggunakan try out terhadap 30 orang responden.
a) Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
109
untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian
validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah
sampel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53).
b) Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu (Ghozali, 2013:47). Software SPSS 23.0 memberikan fasilitas untuk
mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994
dalam Ghozali, 2013:48).
2. Analisis Jalur (Path)
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode analisis jalur. Teknik
analisis jalur yang dikembangkan oleh Sewal Wright di tahun 1934 sebenarnya
merupakan pengembangan korelasi yang diurai menjadi beberapa interpretasi akibat
yang ditimbulkannya.
Menurut Robert D. Rutherford dalam Sarwono (2007:1) Analisis Jalur ialah
suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi
berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya
secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung.
110
David Garson dari North Carolina State University dalam Sarwono (2007:1)
mendefinisikan analisis jalur sebagai model perluasan regresi yang digunakan untuk
menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab
akibat yang dibandingkan oleh peneliti.
Menurut Sugiyono (2010:298) Analisis Jalur (Path Analysis) merupakan
pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan
sebagai bentuk khusus dari analisis jalur. Analisis Jalur digunakan untuk melukiskan
dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (bukan
bentuk hubungan interaktif/reciprocal).
Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh
langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel dengan variabel
lainnya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda panah berujung ganda
(↔) menunjukkan hubungan korelasi dan tanda panah satu arah (→) menunjukkan
hubungan kausal atau pengaruh langsung dari variabel eksogen (X) terhadap
variabel endogen (Y) (Riduwan, 2007:7).
Dalam menganalisis penelitian dengan menggunakan analisis jalur, ada
beberapa langkah secara berurutan yang harus dijalankan untuk memenuhi penelitian
yang benar dengan menggunakan analisis jalur (Pardede dan Manurung, 2014:58-
80).
a) Menentukan diagram jalurnya berdasarkan paradigma hubungan variabel.
b) Menentukan persamaan structural.
111
c) Menganalisis dengan menggunakan SPSS, analisis terdiri dari dua langkah yaitu
analisis substructure I dan analisis substructure II.
d) Interpretasi hasil perhitungan SPSS dengan berdasarkan diagram jalur yang
ditentukan.
e) Melakukan analisis jalur model trimming jika ada variabel eksogen yang
koefisien jalurnya tidak signifikan.
f) Melakukan uji sobel untuk menghitung pengaruh tidak langsung.
Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka
peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang dalam hal ini disebut
dengan diagram jalur. Berikut adalah diagram jalur yang digunakan:
Gambar 3.1
Diagram Jalur
PY2X1
PY1X1
PY1X2
PY1X3
PY2X3
Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, di mana X1, X2 dan X3
adalah variabel eksogen serta Y1 dan Y2 adalah variabel endogen.
KEPERCAYAAN
(X1)
KUALITAS
PELAYANAN (X2)
HARGA (X3)
KEPUASAN
PELANGGAN Y1
LOYALITAS
PELANGGAN Y2
112
Persamaan struktural dapat dilihat sebagai berikut:
a) Persamaan struktural 1: Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 + ϵ1
Diagram untuk persamaan struktural tersebut adalah sebagai berikut:
Gambar 3.2
Sub Struktural 1
b) Persamaan struktural 2: Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2x3X3 + ρy2y1Y1 + ϵ2
Diagram untuk persamaan struktural tersebut adalah sebagai berikut:
KEPERCAYAAN
(X1)
KUALITAS
PELAYANAN
(X2)
HARGA
(X3)
KEPUASAN
PELANGGAN
(Y1)
113
Gambar 3.3
Sub struktural 2
Dengan keterangan sebagai berikut:
X1 = Kepercayaan
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Harga
Y1 = Kepuasaan Pelanggan
Y2 = Loyalitas Pelanggan
ϵ = Error
3. Pengujian Hipotesis
a) Koefisien Korelasi
KEPERCAYAAN
(X1)
KUALITAS
PELAYANAN
(X2)
HARGA
(X3)
KEPUASAN
PELANGGAN
(Y1)
LOYALITAS
PELANGGAN
(Y2)
114
Analisis koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui derajat hubungan antara
satu variabel dengan variabel lainnya. Dasar pemikiran analisis korelasi ini adalah
perubahan antar variabel, artinya jika perubahan satu variabel diikuti dengan
variabel lainnya, maka kedua variabel tersebut saling berkorelasi.
Koefisien korelasi hanya menggambarkan keeratan hubungan antara variabel
tetapi tidak menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab akibat. Karena korelasi
hanya digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka dalam analisis korelasi
tidak terdapat istilah variabel eksogen dan variabel endogen (Pardede dan
Manurung, 2014:29-31).
Peneliti menggunakan korelasi Pearson atau product moment dengan
menggunakan SPSS 23.0 untuk melihat derajat hubungan antara satu variabel
dengan variabel lainnya. Untuk mempermudah pemberian kategori koefisien
korelasi maka dibuat criteria pengukuran sebagai berikut:
Tabel 3.2
Kriteria Koefisien Korelasi
Nilai r
Kriteria
115
0,00 s.d. 0,29 Korelasi sangat lemah
0,30 s.d. 0,49 Korelasi lemah
0,50 s.d. 0,69 Korelasi cukup kuat
0,70 s.d. 0,79 Korelasi kuat
0,80 s.d 1.00 Korelasi sangat kuat
Sumber: Sarwono (2007:22)
Untuk menentukan apakah korelasi dari masing-masing variabel signifikan
atau tidak diukur dari nilai signifikansi setiap hubungan variabel. Nilai signifikansi
harus lebih kecil nilainya dibanding nilai tingkat toleransi yang digunakan. Dalam
penelitian ini nilai toleransi yang digunakan adalah 0,05.
b) Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam ouput SPSS, koefisien
determinasi terletak pada tabel model summary dan tertulis R square yang sudah
disesuaikan atau tertulis adjusted R square, karena disesuaikan dengan jumlah
variabel independen (Ghozali, 2013:97).
Rumus koefisien determinasi adalah:
KD = Adjusted R Square x 100%
Nilai adjusted R square diperoleh dari output SPSS, kita mengambil contoh
jika substruktur I mempunyai adjusted R square 0,70 berarti koefisien determinasi
70% yang berarti variabilitas endogen yang dapat diterangkan dengan menggunakan
variabel eksogen sebesar 70%, sementara pengaruh sebesar 30% disebabkan oleh
variabel diluar model substruktur ini.
116
c) Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunujukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individu dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh
dari variabel independen secara individu terhadap variabel dependen (Ghozali,
2013:98-99).
Langkah-langkah dalam menghitung uji-t adalah sebagai berikut (Pardede dan
Manurung, 2014:65):
1) Menentukan hipotesis
2) Mengetahui besarnya angka t-hitung diperoleh dari output SPSS Mengetahui
besanya angka t-tabel dengan ketentuan tariff signifikansi 0,05 dan derajat
kebebasan (jumlah sampel/100-2).
3) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika t hitung < t-tabel, maka
Ho diterima dan Ha ditolak.
d) Uji Signifikansi Simultan Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel dependen atau terikat. Probabilitas lebih kecil dari 0,05,
maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara
bersama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98).
Ada beberapa langkah dalam menghitung uji F (Pardede dan manurung,
2014:63):
117
1) Menentukan hipotesis
2) Menghitung F-hitung yang diperoleh dari output SPSS dari tabel
ANOVA.
3) Menghitung F-tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan derajat
kebebasan dengan ketentuan numerator (jumlah variabel/4-1) dan denumerator
(jumlah sampel/100-4).
4) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F-
hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
5) Mengambil keputusan.
4. Uji Sobel
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang
dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test). Uji sobel
dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M.
Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan cara mengalikan jalur X
M (a) dengan jalur M
Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c„), di mana c adalah
pengaruh X terhadap
Y tanpa mengontrol M, sedangkan c„ adalah koefisien pengaruh X terhadap
Y setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan sa dan sb
dan besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) sab dihitung
dengan rumus dibawah ini:
118
Sab = √b2sa
2 + a
2sb
2 + sa
2sb
2
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu menghitung
nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:
t =
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Cara membaca t tabel
adalah dengan menggunakan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df)
untuk df = n-2 atau 100-2 = 98, makat tabel adalah sebesar 1,98. Jika nilai t hitung
lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.
Asumsi uji sobel memerlukan jumlah sampel yang besar, jika jumlah sampel kecil,
maka uji sobel menjadi kurang konservatif (Ghozali, 2013:248-249).
E. Operasional Variabel Penelitian
1. Variabel
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:38). Secara teoritis
variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau obyek yang mempunyai
variasi antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain
(Hatch dan Farhady, 1981 dalam Sugiyono, 2014:38).
Pada penelitian ini, variabel penelitian yang digunakan terdiri dari variabel
eksogen dan variabel endogen. Variabel-variabel tersebut diuraikan sebagai berikut
(Sarwono, 2007:4).
a. Variabel Eksogen
119
Variabel-variabel eksogen dalam suatu model jalur ialah semua variabel
yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau dalam diagram tidak ada
anak-anak panah yang menuju kearahnya, selain pada bagian kesalahan
pengukuran. Jika antara variabel eksogen dikolerasikan maka kolerasi tersebut
ditunjukkan dengan anak panah berkepala dua yang menghubungkan variabel-
variabel tersebut.
Variabel eksogen dalam penelitian ini:
1) X1 adalah kepercayaan
2) X2 adalah kualitas pelayanan
3) X3 adalah harga
b. Variabel Endogen
Variabel endogen ialah variabel yang mempunyai anak panah menuju ke
arah variabel tersebut. Variabel yang termasuk di dalamnya mencakup semua
variabel perantara dan tergantung. Variabel perantara endogen mempunyai anak
panah yang menuju ke arahnya dan dari arah variabel tersebut dalam suatu model
dianggap jalur. Adapun variabel tergantung hanya mempunyai anak panah yang
menuju ke arahnya.
Variabel Endogen dalam penelitian ini:
1) Y1 adalah kepuasan
2) Y2 adalah loyalitas
2. Operasional Variabel
120
Operasional variabel merupakan penjabaran mengenai dimensi variabel dan
indikator. Selanjutnya operasional variabel menggambarkan mengenai pengukuran
atas dimensi variabel dan indikator.
121
Tabel 3.3
Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala
Kepercayaan(X1)
Mayer et.al
(1995) dalam Ainur
Rofiq (2007:44)
Kemauan seseorang
untuk peka terhadap
tindakan orang lain
berdasarkan pada
harapan bahwa orang
tersebut akan
melakukan tindakan
tertentu sesuai dengan
harapan orang yang
mempercayainya, tanpa
tergantung pada
kemampuannya untuk
mengawasi dan
mengendalikannya.
Kemampuan
(Ability)
1) Menyediakan produk
yang dibutuhkann
pelanggan
2) Melayani pelanggan
dengan baik
3) Mengamankan transaksi
dari gangguan pihak lain
1) Tingkat penyediaan
produk
2) Tingkat kebaikan
melayani
3) Tingkat keamanan
transaksi
Likert
Kebaikan hati
(Benevolence)
4) Perhatian kepada
pelanggan
5) Empati terhadap
pelanggan yang merasa
dirugikan
6) Dapat meyakinkan
pelanggan
4) Tingkat perhatian
kepada pelanggan
5) Tingkat empati pada
pelanggan
6) Tingkat keyakinan
pelanggan
Integritas
(Integrity)
7) Pemenuhan permintaan
produk
8) Keterus-terangan tentang
informasi produk
7) Tingkat pemenuhan
permintaan
8) Tingkat
keterusterangan
informasi
Bukti fisik
(Tangible)
1) Fasilitas yang
mempermudah
2) Kelengkapan produk
pada situs belanja
online
3) Sarana komunikasi
1) Tingkat fasilitas
penunjang
2) Tingkat kelengkapan
produk
3) Tingkat ketersediaan
sarana ikomunikasi
122
penjual dan pembeli
Kualitas Pelayanan
(X2)
Tjiptono dalam
Prinsip-Prinsip
Total Quality
Service (1997: 14)
Keandalan
(Reability)
4) Pelayanan yang cepat
5) Waktu yang akurat
6) Pelayanan memuaskan
pelanggan
4) Tingkat kecepatan
pelayanan
5) Tingkat keakuratan
waktu
6) Tingkat kepuasan
terhadap pelayanan
Likert
kualitaspelayanan
didefinisikan sebagai
kondisi dinamis yang
berhubungan dengan
produk, jasa, sumber
daya manusia, proses
dan lingkungan yang
memenuhi atau
melebihi harapan.
Daya tanggap
(Responsivene
ss)
7) Keinginan membantu
untuk kemudahkan
pelanggan
8) Memberikan pelayanan
dengan tanggap
7) Tingkat keinginan
membantu
8) Tingkat ketanggapan
pelayanan
Jaminan
(Assurance)
9) Pengetahuan informasi
produk
10)Kemampuan
memberikan produk
yang diinginkan
pelanggan
11) Melayani dengan sopan
12) Dapat dipercaya oleh
pelanggan
9) Tingkat pengetahuan
informasi
10) Tingkat
kemampuan
pemberian produk
sesuai keinginan
11) Tingkat kesopanan
pelayanan
12) Tingkat
kepercayaan
pelanggan
Kepedulian
(Empathy)
13) Kemudahan komunikasi
(bahasa yang mudah
dipahami)
14) Memahami kebutuhan
13) Tingkat
kemudahan
komunikasi
14) Tingkat
pemahaman
123
pelanggan kebutuhan
Harga sesuai
kualitas
produk
1) Membandingkan harga
dengan kualitas produk
1) Tingkat
perbandingan harga
dengan kualitas
Harga (X3) Kotler
& Amstrong
(2008:20)
Harga
terjangkau
2) Harga produk yang
ditawarkan terjangkau
oleh pelanggan
2) Tingkat
keterjangkauan
harga produk
Likert
Harga adalah sejumlah
uang yang dibebankan
atas suatu produk, atau
jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat
produk tersebut.
Kesesuaian
harga dengan
manfaat
3) Harga sesuai dengan
manfaat produk yang
diperoleh
3) Tingkat kesesuaian
harga dengan
manfaat
Perbandingan
harga
4) Membandingkan harga
produk dengan produk
pesaing
4) Tingkat
perbandingan harga
dengan pesaing
Persaingan
Harga
5) Harga yang ditetapkan
dapat bersaing dengan
produk sejenis
5) Tingkat ketetapan
harga dapat bersaing
Kepuasan (Y1)
Lupiyoadi dalam
Amanah (2010:9)
Kualitas
Produk
1) Produk berkualitas
2) Produk sesuai harapan
1) Tingkat kualitas
produk
2) Tingkat kesesuaian
produk dengan
harapan
Likert
124
Kepuasan adalah
Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang
muncul karena
membandingkan kinerja
yang didapat terhadap
ekspektasi mereka.
Kualitas
Pelayanan
3) Pelayanan yang baik
4) Kecepatan pelayanan
3) Tingkat pelayanan
yang diberikan
4) Tingkat kecepatan
pelayanan
Emosional
5) Perasaan puas atas
produk dan pelayanan
perusahaan
6) Kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan
5) Tingkat kepuasan
atas produk dan
pelayanan
6) Tingkat kepercayaan
terhadap perusahaan
Harga
7) Harga yang dibayarkan
sesuai dengan kuantitas
7) Tingkat kesesuaian
harga dengan
kuantitas
Biaya dan
kemudahan
dalam
mendapatkan
produk/jasa
8)Kemudahan mendapatkan
produk
8) Tingkat kemudahan
mendapatkan produk
Loyalitas (Y2)
Suryani Tatik
(2008:150)
Pembelian
berulang
(Repeat
purchase)
1) Melakukan pembelian
secara berulang
1) Tingkat pembelian
secara berulang
loyalitas sebagai
komitmen yang
dipegang kuat untuk
membeli lagi atau
berlangganan lagi
produk atau jasa
tertentu di masa depan
meskipun ada pengaruh
situasi dan usaha
pemasaran yang
berpotensi yang
menyebabkan peralihan
prilaku.
Acuan lain
(Refers other)
2) Merekomendasikan
produk kepada
konsumen lain
3) Mendahulukan produk
dibanding dengan
produk pesaing
2) Tingkat kemauan
merekomendasikan
produk
3) Tingkat
pengutamaan atas
pesaing
Likert
125
Produk
Keseluruhan
(Across
product)
4) Ketersediaan konsumen
membeli segala macam
produk dari perusahaan
4) Tingkat kemauan
konsumen membeli
segala macam
produk
Kekebalan
(Immunity)
5) Kebal terhadap daya
tarik produk sejenis
pesaing
6) Menolak produk pesaing
7) Memberitahu kekurangan
produk kepada
perusahaan
5) Tingkat kekebalan
terhadap daya tarik
pesaing
6) Tingkat penolakan
terhadap pesaing
7) Tingkat keinginan
memberikan saran
pada perusahaan
126
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum
1. Kaskus
Kaskus adalah situs forum komunitas maya terbesar di Indonesia. Kaskus
lahir pada tanggal 6 November 2000 oleh tiga pemuda asal Indonesia yang sedang
melanjutkan studio di Seattle, Amerika Serikat. Situs ini dikelola oleh PT. Darta
Media Indonesia. Kaskus yang merupakan singkatan dari Kasak Kusuk, bermula
dari sekedar hobi dari komunitas kecil yang kemudian berkembang hingga saat ini.
Kaskus dikunjungi sedikitnya oleh 500.000 orang, dengan jumlah page view
melebihi 3.500.000 setiap harinya. Anggotanya yang berjumlah lebih dari 900.000,
tidak hanya berdomisili dari Indonesia namun tersebar juga hingga negara lainnya.
Pengguna Kaskus umumnyaberasal dari kalangan remaja hingga orang dewasa.
Kelebihan kaskus memiliki banyak forum diskusi dan jual beli cukup
lengkap dengan harga yang cukup miring kaskus memiliki jumlah member terbesar
di Indonesia kaskus menjadi bagian dari media mencerdaskan. Kekurangan, Pada
forum jual beli tidak terdapat sebuah pilihan untuk dapat memilih kota mana yang
akan dicari untuk membeli sebuah barang sulitnya member untuk mendapatkan
kenaikan level disebabkan syarat yang diberikan harus memiliki banyak postingan
Visi Menjadikan kaskus sebagai media untuk Indonesia untuk
sharing,berbagi ilmu dan menciptakan kualitas internet yang sehat. Misi
menciptakan Forum Diskusi yang terdapat sharing dan berbagi Ilmu menjadikan
media Jual-beli yang Lengkap
127
Berdasar data Alexa, pada tahun 2009 Kaskus menempati urutan 377 di
dunia untuk kategori situs populer. Kemudian pada bulan April 2010, peringkat
Kaskus naik menjadi berada di peringkat 313 dunia dan menduduki peringkat 6
situs yang paling banyak dikunjungi di Indonesia (www.alexa.com). Dengan posisi
tersebut, Kaskus sudah berstatus sebagai situs Indonesia yang paling populer di
dunia mengalahkan situs-situs Indonesia lainnya.
Sebagai sebuah situs populer di dunia, Kaskus banyak mendapat
penghargaan. Diantaranya pada bulan Agustus 2005, PC Magazine Indonesia
memberikan penghargaan kepada situs Kaskus sebagai situs terbaik dan komunitas
terbesar, kemudian Kaskus terpilih kembali sebagai website terbaik pilihan
pembaca PC Magazine pada 2006. Penghargaan yang diterima oleh Kaskus ini
dibuktikan dengan jumlah pengunjung situs per harinya sekitar 600 ribu orang,
dengan jumlah page view melebihi 15.000.000 setiap harinya. Data tentang situs
Kaskus disajikan dalam tabel 1.1 berikut ini (www.alexa.com):
Tabel 4.1
Data Perkembangan Kaskus
Keterangan
Jumlah kunjungan per hari 3.500.000 kunjungan/hr
Jumlah anggota (per November 2009) 1.194.697 orang
Peringkat (per April 2010) 313 di dunia, 6 di Indonesia
Sumber: www.alexa.com
128
Alasan situs Kaskus sangat ramai dikunjungi oleh web browser adalah
karena situs ini menyediakan berbagai forum yang menarik, seperti forum diskusi
untuk masalah politik, gaya hidup, ataupun forum jual beli di dunia maya. FJB
(Forum Jual Beli) di Kaskus salah satu tempat transaksi jual beli online yang
terbesar di Indonesia. Kaskus sendiri merupakan suatu situs internet yang berupa
forum yang terdiri dari beberapa kategori. FJB adalah salah satu dari kategori-
kategori yang ada di Kaskus. Dan dalam penjualan di FJB pun terdiri dari beberapa
kategori seperti jual beli makanan, video game, alat musik, pakaian, sepatu, koleksi,
mainan, dsb. Bahkan property pun tersedia di kategori FJB Kaskus.
Jika seseorang ingin berbelanja di FJB (Forum Jual Beli) Kaskus, cukup
mudah dan pada dasarnya sama dengan belanja konvensional (belanja di dunia
nyata) yaitu dengan cara mencari barang yang diinginkan, berinteraksi kepada
penjual, baik dalam melakukan tawar menawar sampai persetujuan pembelian
barang, dan juga pengiriman barang yang telah di setujui untuk dibeli.
Melalui internet dapat menciptakan pasar virtual yang lebih ekonomis,
efisien, dan efektif yang tentunya memberikan berbagai keuntungan baik bagi
penjual maupun pembeli. Pada umumnya, barang atau jasa yang dijual di FJB
Kaskus relatif memiliki harga yang lebih murah dikarenakan penjual tidak harus
membiayai sewa operasional toko, gaji karyawan, pajak, dsb. Meskipun ada juga
penjual yang telah memiliki toko namun tetap menawarkan barangnya di FJB
Kaskus yang dikarenakan bahwa pengunjung/calon pembeli banyak yang
berkunjung di Kaskus. Bagi pembeli, pembeli dapat membeli tanpa harus pergi ke
tempat penjual yang mungkin letaknya sangat jauh.
129
2. Karakteristik Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan Forum Jual-Beli
Kaskus di wilayah Ciputat. Berikut ini adalah deskripsi mengenai jumlah data
responden dan identitas responden penelitian yang terdiri dari jenis kelamin, usia,
pekerjaan dan penghasialan perbulan.
a. Data jumlah kuisioner yang disebarkan
Tabel 4.2 berikut ini menyajikan jumlah kuisioner yang disebarkan kepada
responden.
Tabel 4.2
Data Sampel Penelitian
No. Keterangan Jumlah Presentase
1 Jumlah kuesioner yang disebar 100 100%
2 Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0 0%
3 Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah 0 0%
4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 100 100%
Sumber: Data primer
b. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.3 berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan
jenis kelamin.
Tabel 4.3
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 81 81%
Perempuan 19 19%
130
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa sebanyak 81 orang atau 81%
responden berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebesar 19 orang atau 19%
responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini menjelaskan bahwa mayoritas
sebagian besar responden adalah laki-laki. Karena Kaskus mempunyai berbagai
macam Forum yang penggunanya kebanyakan adalah laki-laki.
c. Deskripsi responden berdasarkan usia
Tabel 4.4 berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan
usia.
Tabel 4.4
Usia Responden
Usia Frekuensi Persentase
< 30 tahun 78 78%
31-45 tahun 13 13%
> 45 tahun 9 9%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden pelanggan FJB Kaskus sebesar
78% diantaranya dalam rentang usia dibawah 30 tahun, sedangkan yang berusia
antara dari 31-40 tahun sebanyak 13% dan sisanya adalah responden yang berusia
diatas 40 tahun sebesar 9%.
d. Deskripsi responden berdasarkan tingkat pekerjaan
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan pekerjaan pada tabel berkut ini:
Tabel 4.5
131
Tingkat Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pegawai 11 11%
Wiraswasta 24 24%
Mahasiswa/ Pelajar 65 65%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.5 di atas diperoleh informasi bahwa mayoritas
responden sebanyak 65 orang atau sebesar 65% mempunyai pekerjaan sebagai
mahasiswa/ pelajar, sedangkan sisanya yaitu mempunyai pekerjaan sebagai
Wiraswasta sebanyak 24 orang atau sekitar 24% dan pegawai sebanyak 11 orang
atau sekitar 11%.
e. Karakteristik responden berdasarkan penghasialan Perbulan
Tabel 4.6 berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan
penghasilan perbulan.
Tabel 4.6
Penghasilan Perbulan Responden
Pengalaman Kerja Frekuensi Persentase
< Rp. 2.000.000 70 70%
Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000 17 17%
> Rp. 4.000.000 13 13%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden
sebanyak 70% atau sekitar 70 orang responden memiliki penghasilan perbulan
132
sebesar < Rp. 2.000.000. Responden yang berpenghasilan Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000 sebanyak 17 orang atau 17% dan sisanya 13% atau sekitar 13 orang
responden yang memiliki penghasialan perbulan > Rp. 4.000.000.
133
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian
1. Hasil Uji Kualitas Data
a) Hasil Try Out Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Corelation,
pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya dibawah 0,05
maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Tabel berikut menunjukkan
hasil uji validitas dari lima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Kepercayaan (K), Kualitas Pelayanan (KP), Harga (H), Kepuasan (KEP) dan
Loyalitas (LO) dengan 20 sampel responden.
Berikut adalah rincian tabel hasil uji validitas untuk setiap variabel yang
digunakan dalam penelitian ini:
1) Uji Validitas Kepercayaan (K)
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
K 1 0,947 0,000 Valid
K 2 0,862 0,000 Valid
K 3 0,904 0,000 Valid
K 4 0,684 0,001 Valid
K 5 0,678 0,001 Valid
K 6 0,825 0,000 Valid
K 7 0,905 0,000 Valid
134
K 8 0,712 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.7 menunjukkan variabel Kepercayaan (K) mempunyai kriteria
valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05
hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel kepercayaan
dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.
2) Uji Validitas Kualitas Pelayanan (KP)
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
KP 1 0,663 0,001 Valid
KP 2 0,846 0,000 Valid
KP 3 0,624 0,003 Valid
KP 4 0,830 0,000 Valid
KP 5 0,890 0,000 Valid
KP 6 0,843 0,000 Valid
KP 7 0,728 0,000 Valid
KP 8 0,755 0,000 Valid
KP 9 0,639 0,000 Valid
KP 10 0,784 0,000 Valid
KP 11 0,846 0,000 Valid
KP 12 0,624 0,003 Valid
KP 13 0,830 0,000 Valid
KP 14 0,890 0,000 Valid
135
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.8 menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan (KP) mempunyai
kriteria valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi lebih kecil
dari 0,05. hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel
kualitas pelayanan dapat diandalkan dan layak diajukan sebagai penelitian.
3) Uji Validitas Harga (H)
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Harga
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
H 1 0,783 0,000 Valid
H 2 0,720 0,000 Valid
H 3 0,687 0,001 Valid
H 4 0,704 0,001 Valid
H 5 0,726 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.9 menunjukkan variabel Harga (H) mempunyai kriteria valid
untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Hal
ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel harga dapat
diandalkan dan layak diajukan sebagai penelitian.
4) Uji Validitas Kepuasan (KEP)
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Kepuasan
Nomor Pearson Sig Keterangan
136
Butir Pertanyaan Corelation (2-Tailed)
KEP 1 0,906 0,000 Valid
KEP 2 0,893 0,000 Valid
KEP 3 0,856 0,000 Valid
KEP 4 0,857 0,000 Valid
KEP 5 0,808 0,000 Valid
KEP 6 0,893 0,000 Valid
KEP 7 0,856 0,000 Valid
KEP 8 0,857 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.10 menunjukkan variabel Kepuasan (KEP) mempunyai kriteria
valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari
0,05. Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel
kepuasan dapat diandalkan dan layak diajukan sebagai penelitian.
5) Uji Validitas Loyalitas (LO)
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Loyalitas
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
LO 1 0,872 0,000 Valid
LO 2 0,597 0,005 Valid
LO 3 0,618 0,004 Valid
137
LO 4 0,848 0,000 Valid
LO 5 0,494 0,027 Valid
LO 6 0,597 0,005 Valid
LO 7 0,618 0,004 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.11 menunjukkan variabel Loyalitas (LO) mempunyai kriteria
valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel loyalitas
dapat diandalkan dan layak diajukan sebagai penelitian.
b) Hasil Try Out Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen
penelitian. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach Alpha berada diatas 0,60. Tabel 4.12 menunjukkan hasil uji reliabilitas
untuk variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s
Alpha Keterangan
Kepercayaan 0,927 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,947 Reliabel
Harga 0,773 Reliabel
Kepuasan 0,951 Reliabel
Loyalitas 0,779 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel 4.12 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel
Kepercayaan sebesar 0,927, Kualitas Pelayanan sebesar 0,947, Harga 0,773,
Kepuasan sebesar 0,951 dan Loyalitas sebesar 0,779. Dengan demikian, dapat
138
disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai
nilai cronbach’s alpha lebih dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa setiap item
pernyataan yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang
berarti bila pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif
sama dengan jawaban sebelumnya.
c) Distribusi Jawaban
1) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan.
Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 8 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari
variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kepercayaan dijelaskan pada tabel
4.13 berikut:
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan
No. Pernyataan STS
%
TS
%
N
%
S
%
SS
%
Total
%
1 FJB Kaskus menyediakan barang
yang dibutuhkan pelanggan 0 0 7 54 39 100
2 Penjual FJB Kaskus dapat melayani
pelangganya dengan baik 0 8 6 45 41 100
3 FJB Kaskus mampu mengamankan
transaksi pelanggan dari penipuan 0 3 9 49 39 100
4 FJB Kaskus memberikan perhatian kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan terbaik
0 0 11 49 40 100
5
FJB Kaskus memiliki kemauan untuk
memberikan ganti rugi / retur bagi
pelanggannya
0 0 10 54 36 100
6 FJB Kaskus menyediakan kolom
testimonial yang dapat dibaca oleh 0 2 11 55 32 100
139
calon pembeli
7
FJB Kaskus dapat memenuhi
permintaan produk yang dibutuhkan
oleh pelanggan
0 2 7 53 38 100
8 FJB Kaskus terbuka tentang
informasi produk 0 4 10 52 34 100
Mean % 0 2,4 8,9 51,4 37,4 100
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.13 menunjukan bahwa pada variabel Kepercayaan mayoritas
responden manjawab “setuju” sebesar 51,4 %. Dan pernyataan yang paling
berpengaruh adalah pernyataan no. 6, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas
responden pada pernyataan no. 6 menjawab “setuju” sebesar 55 %. Hal ini
menunjukan bahwa indikator FJB Kaskus menyediakan kolom testimonial
yang dapat dibaca oleh calon pembeli mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan FJB Kaskus.
2) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan.
Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 14 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari
variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada
tabel 4.14 berikut:
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
No. Pernyataan STS
%
TS
%
N
%
S
%
SS
%
Total
%
1 FJB Kaskus memiliki fasilitas yang
memudahkan pelanggan seperti sub
kategori, search engine, dan rekening
0 0 1 59 40 100
140
beersama yang disebut BranKas
2 FJB Kaskus memiliki produk yang
lengkap 0 0 1 56 43 100
3
FJB Kaskus menyediakan resolution
center, chat / messenger sebagai
sarana komunikasi penjual dan
pembeli
0 0 5 49 46 100
4 FJB Kaskus melayani pelanggan
dengan cepat 0 0 1 49 50 100
5 FJB Kaskus melakukan pengiriman
barang dengan waktu yang akurat 0 0 3 51 46 100
6 FJB Kaskus memberikan pelayanan
yang memuaskan 0 0 3 52 45 100
7
FJB Kaskus memiliki keinginan
untuk membantu memberikan
kemudahan pelanggan
0 0 2 60 38 100
8 FJB Kaskus tanggap dalam
memberikan pelayanan 0 0 1 58 41 100
9
FJB Kaskus mengetahui dengan pasti
tentang informasi produk yang
mereka jual
0 0 2 56 42 100
10
FJB Kaskus mampu memberikan
produk-produk yang diinginkan
pelanggan
0 0 5 52 43 100
11 FJB Kaskus melayani pelanggan
dengan sopan 0 0 1 56 43 100
12 FJB Kaskus dapat dipercaya oleh
pelanggannya 0 0 5 49 46 100
13
FJB Kaskus melayani dengan
menggunakan bahasa yang mudah
dipahami
0 0 1 49 50 100
14 FJB Kaskus melayani dengan
menggunakan bahasa yang mudah 0 0 3 51 46 100
141
dipahami
Mean % 0 0 2,4 53,3 44,2 100
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel 4.14 menunjukan bahwa pada variabel Kualitas pelayan
mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 53,3 %. Dan pernyataan yang
paling berpengaruh adalah pernyataan no. 7, hal ini dapat dilihat dengan
mayoritas responden pada pernyataan no. 7 menjawab “setuju” sebesar 60 %.
Hal ini menunjukan indikator FJB Kaskus memiliki keinginan untuk
membantu memberikan kemudahan pelanggan mempengaruhi Kepuasan
pelangan FJB Kaskus.
3) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga.
Variabel X pada penelitian ini diukur melalui 5 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari
variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Harga dijelaskan pada tabel 4.15
berikut:
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga
No. Pernyataan STS
%
TS
%
N
%
S
%
SS
%
Total
%
1 Harga produk FJB Kaskus
sebanding dengan kualitas produk 0 3 14 51 32 100
2 Harga yang ditawarkan oleh FJB
Kaskus terjangkau 0 5 15 49 31 100
3
Harga pada FJB Kaskus sesuai
dengan manfaat produk yang
diperoleh
0 2 18 52 28 100
4 Harga pada FJB Kaskus lebih murah
dibandingkan dengan harga situs 0 7 9 54 30 100
142
jual beli lain
5
Harga pada FJB Kaskus dapat
bersaing dengan harga produk
sejenis
0 7 13 53 27 100
Mean % 0 4,8 13,8 51,8 29,6 100
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.15 menunjukan bahwa pada variabel Store atmosphere
mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 51,8 %. Dan pernyataan yang
paling berpengaruh adalah pernyataan no. 4 hal ini dapat dilihat dengan
mayoritas responden pada pernyataan no. 4 menjawab “setuju” sebesar 54 %.
Hal ini menunjukan bahwa indikator Harga pada FJB Kaskus lebih murah
dibandingkan dengan harga situs jual beli lain berpengaruh terhadap Kepuasan
pelanggan FJB Kaskus.
4) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan.
Variabel Y1 pada penelitian ini diukur melalui 8 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari
variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kepuasan dijelaskan pada tabel
4.16 berikut:
Tabel 4.16
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
No. Pernyataan STS
%
TS
%
N
%
S
%
SS
%
Total
%
1 Produk yang dijual FJB Kaskus
berkualitas 0 0 9 52 39 100
2 Produk yang dijual FJB Kaskus
sesuai harapan konsumen 0 3 14 54 29 100
3 Layanan FJB Kaskus baik 0 0 10 66 24 100
143
4 Kecepatan layanan FJB Kaskus baik 0 1 14 47 38 100
5 Produk dan layanan FJB Kaskus memuaskan
0 0 14 53 33 100
6 FJB Kaskus terpercaya 0 3 14 54 29 100
7 Harga produk FJB Kaskus yang sesuai kuantitas memuaskan
0 0 10 66 24 100
8 Kemudahan yang diberikan FJB
Kaskus memuaskan 0 1 14 47 38 100
Mean % 0 0,8 12,2 54,4 32,6 100
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.16 menunjukan bahwa pada variabel Kepuasan mayoritas
responden manjawab “setuju” sebesar 54,4 %. Dan pernyataan yang paling
berpengaruh adalah pernyataan no. 3, dan 7 hal ini dapat dilihat dengan
mayoritas responden pada pernyataan no. 3, dan 7 menjawab “setuju” sebesar
66 %. Hal ini menunjukan bahwa indikator Layanan FJB Kaskus baik dan
Harga produk FJB Kaskus yang sesuai kuantitas memuaskan berpengaruh
terhadap Loyalitas pelanggan FJB Kaskus.
5) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas.
Variabel Y2 pada penelitian ini diukur melalui 5 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari
variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Loyalitas dijelaskan pada tabel
4.17 berikut:
Tabel 4.17
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
No. Pernyataan STS
%
TS
%
N
%
S
%
SS
%
Total
%
1 Saya sudah berulang kali membeli 0 8 6 45 41 100
144
produk melalui FJB Kaskus
2 Saya bersedia merekomendasikan
FJB Kaskus kepada orang lain 0 0 1 56 43 100
3
Saya mendahulukan FJB Kaskus
dibanding situs jual-beli online lain
saat ingin membeli produk
0 5 15 49 31 100
4
Saya bersedia membeli segala
macam produk FJB Kaskus yang
saya butuhkan
0 3 14 54 29 100
5 Saya kurang tertarik dengan produk
selain yang ditawarkan FJB Kaskus 0 0 3 52 45 100
6 Saya tidak mudah pindah pada
website jual beli selain FJB Kaskus 0 0 1 56 43 100
7
Saya bersedia memberi saran pada
FJB Kaskus agar lebih baik jika
diminta
0 5 15 49 31 100
Mean % 0 3 7,9 51,6 37,6 100
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.17 menunjukan bahwa pada variabel pembelian ulang
mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 51,6 %. Dan pernyataan yang
paling berpengaruh adalah pernyataan no. 2, dan 6 hal ini dapat dilihat dengan
mayoritas responden pada pernyataan no. 2, dan 6 menjawab “setuju” sebesar
56 %. Hal ini menunjukan bahwa indikator Saya bersedia merekomendasikan
FJB Kaskus kepada orang lain, dan Saya tidak mudah pindah pada website jual
beli selain FJB Kaskus berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan FJB Kaskus.
2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik pengolahan data selanjutnya adalah dengan menggunakan analisis jalur
(path analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh
145
langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel yaitu variabel eksogen
terhadap variabel endogen, pengujian yang harus dilakukan ialah:
a. Koefisien Korelasi
Dalam metode analisis jalur, untuk mengetahui derajat hubungan antara satu
variabel dengan variabel lainnya. Koefisien korelasi hanya menggambarkan
keeratan hubungan antara variabel tetapi tidak menggambarkan kekuatan
kausalitas atau sebab-akibat, karena korelasi hanya digunakan untuk mengukur
derajat hubungan maka dalam analisis korelasi tidak terdapat istilah variabel
eksogen atau endogen.
Tabel 4.18
Correlations
K KP H KEP LO
K Pearson Correlation 1 .317** .262** .433** .588**
Sig. (2-tailed) .001 .009 .000 .000
N 100 100 100 100 100
KP Pearson Correlation .317** 1 .221* .445** .636**
Sig. (2-tailed) .001 .027 .000 .000
N 100 100 100 100 100
146
H Pearson Correlation .262** .221* 1 .359** .586**
Sig. (2-tailed) .009 .027 .000 .000
N 100 100 100 100 100
KEP Pearson Correlation .433** .445** .359** 1 .617**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
LO Pearson Correlation .588** .636** .586** .617** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari hasil data pada tabel 4.18 dapat dilihat bahwa dua hubungan
dikategorikan sangat lemah, empat hubungan dikatergorikan lemah dan empat
hubungan lainnya dikategorikan berhubungan cukup kuat. Nilai signifikansi
semua hubungan yaitu dibawah 0,05 di atas 0,000 berarti semua korelasi
signifikan. Dapat disimpulkan hasil data SPSS pada tabel 4.19 sebagai berikut:
147
Tabel 4.19
Pengujian Hubungan Antar Variabel
Hubungan Koefisien
Kolerasi
Kategori Probabilitas Kesimpulan
Kepercayaan (X1)
dengan Kualitas
pelayanan (X2)
0,317** Lemah 0,001 Signifikan
Kepercayaan (X1) dengan
Harga (X3)
0,262** Sangat lemah 0,009 Signifikan
Kualitas pelayanan (X2)
dengan Harga (X3)
0,221** Sangat lemah 0,027 Signifikan
Kepercayaan (X1) dengan
Kepuasan (Y1)
0,445** Lemah 0,000 Signifikan
Kepercayaan (X1) dengan
Loyalitas (Y2)
0,588** Cukup kuat 0,000 Signifikan
Kualitas pelayanan (X2)
dengan Kepuasan (Y1)
0,445** Lemah 0,000 Signifikan
Kualitas pelayanan (X2)
dengan Loyalitas (Y2)
0,636** Cukup kuat 0,000 Signifikan
Harga (X3) dengan
Kepuasan (Y1)
0,359** Lemah 0,000 Signifikan
Harga (X3) dengan
Loyalitas (Y2)
0,586** Cukup kuat 0,000 Signifikan
Kepuasan (Y1) dengan
Loyalitas (Y2)
0,617** Cukup Kuat 0,000 Signifikan
Sumber : Data Primer yang diolah
148
b. Koefisien Determinasi
1) Koefisien Determinasi Struktur I
Tabel 4.20
Koefisien Determinasi Struktur I
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .580a .336 .315 2.91367
a. Predictors: (Constant), H, KP, K
Sumber: Data Primer yang di olah
Pada tabel 4.20 didapat model analisis jalur dengan nilai koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,336 (33,6%). Nilai adjusted R square sebesar
31,5% ini menunjukkan bahwa pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan,
dan Harga terhadap Kepuasan secara gabungan adalah 31,5%, sedangkan
sisanya sebesar 0,685 atau 68,5% (100% - 31,5%) adalah kemungkinan
terdapat aspek-aspek ain yang memiliki pengaruh terhadap variabel Kepuasan.
Probabilitas variabel Kepuasan dapat dijelaskan sebesar 31,5% dengan
variabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga.
2) Koefisien Determinasi Struktur II
Tabel 4.21
Koefisien Determinasi Struktur II
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .860a .740 .729 1.44011
a. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP
Sumber: Data Primer yang di olah
Pada tabel 4.21 didapat model analisis jalur dengan nilai koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,740 (74%). Nilai adjusted R square sebesar
149
0,729 (72,9%) ini menunjukkan bahwa pengaruh Kepercayaan, Kualitas
Pelayanan, Harga, dan Kepuasan terhadap Loyalitas secara gabungan adalah
72,9%, sedangkan sisanya sebesar 28,1% (100% - 72,9%) adalah kemungkinan
terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel Loyalitas.
Probabilitas variabel Loyalitas dapat dijelaskan sebesar 72,9% dengan variabel
Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan.
c. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur besarnya
pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap variabel endogen. Hasil
hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
1) Uji F Persamaan Struktur I
Tabel 4.22
Analisis Varian Struktur I
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 412.802 3 137.601 16.208 .000b
Residual 814.988 96 8.489
Total 1227.790 99
a. Dependent Variable: KEP
b. Predictors: (Constant), H, KP, K
Sumber: Data primer yang di olah
Berdasarkan tabel 4.22, untuk menguji pengaruh Kepercayaan, Kualitas
Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan, hipotesisnya adalah:
Ho : ρx1y1= ρx2y1= ρx3y1 ≠ 0, diduga variabel kepercayaan, kualitas
pelayanan, dan harga tidak berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan
150
Ha : ρx1y1=ρx2y1=ρx3y1 = 0, diduga variabel kepercayaan, kualitas
pelayanan, dan Harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.22,
didapatkan hasil F-hitung sebesar 16,208 dengan probabilitas 0,000. F-tabel
dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk df1=3, df2=96
maka F-tabel=3,09. Hasilnya adalah F-hitung (16,208) > F-tabel (3,09) dan
dengan hasil ini maka Ha diterima. Ini berarti bahwa variabel Kepercayaan,
Kualitas Pelayanan, dan Harga secara simultan berpengaruh siginifikan
terhadap Kepuasan.
2) Uji F Persamaan Struktur II
Tabel 4.23
Analisis Varian Struktur II
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 561.417 4 140.354 67.676 .000b
Residual 197.023 95 2.074
Total 758.440 99
a. Dependent Variable: LO
b. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP
Sumber: Data primer yang di olah
Berdasarkan tabel 4.23, untuk menguji pengaruh Kepercayaan, Kualitas
Pelayanan,Harga dan Kepuasan terhadap Loyalitas secara simultan,
hipotesisnya adalah:
Ho : ρx1y2= ρx2y2= ρx3y2 = ρy1y2 ≠ 0, diduga variabel kepercayaan, kualitas
pelayanan, harga dan kepuasan tidak berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas
151
Ha : ρx1y2= ρx2y2= ρx3y2 = ρy1y2 = 0, diduga variabel kepercayaan, kualitas
pelayanan, harga dan kepuasan berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas
Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.23,
didapatkan hasil F-hitung sebesar 67.676 dengan probabilitas 0,000. F-tabel
dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk df1=4, df2=95
maka F-tabel= 3,09. Hasilnya adalah F-hitung (67.676) > F-tabel (3,09)
dengan hasil ini maka Ha diterima. Ini berarti bahwa variabel Kepercayaan,
Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan berpengaruh secara simultan
terhadap Loyalitas.
d. Uji Signifikansi Individu (Uji t)
Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya
pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel endogen. Perlu
diberitahu untuk setiap uji hipotesis kriterianya adalah sebagai berikut:
Jika – t-tabel > t-hitung atau t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima.
Jika - t-tabel < t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
1) Uji t Persamaan Struktur I
Tabel 4.24
Hasil Uji t Struktur I
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.210 4.433 .950 .345
K .257 .083 .278 3.099 .003
152
KP .248 .071 .309 3.483 .001
H .253 .101 .218 2.506 .014
a. Dependent Variable: KEP
Sumber: Data primer yang diolah
a) Hubungan Antara Kepercayaan Dengan Kepuasan
Hipotesisnya ialah:
Ho : ρx1y1 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung antara
kepercayaan terhadap kepuasan
Ha : ρx1y1= 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara
variable kepercayaan terhadap kepuasan
Menurut tabel 4.24, nilai t-hitung adalah 3,099 dengan probabilitas
0,003. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df)
untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-
hitung (3,099) > t-tabel (1,66023). Maka dapat disimpulkan Ha diterima. Ini
berarti bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel
Kepercayaan terhadap Kepuasan.
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang dialakukan oleh
Ahmad guspul (2014) yang menyatakan bahwa Kepercayaan berpengaruh
terhadap Kepuasan.
b) Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan
Hipotesis atas parsial ini ialah:
Ho : ρx2y1 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung antara
variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
Ha : ρx2y1 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara
variabel kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang
153
Menurut tabel 4.24, nilai t-hitung adalah 3,483 dengan probabilitas
0,001. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df)
untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-
hitung (3,483) > t-tabel (1,66023) dan level signifikan (0,000) < (0,05).
Maka dapat disimpulkan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh
secara langsung antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan.
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang dialakukan oleh
Zahrina Fadilah (2015), dan Ahmad Guspul (2014) yang menyatakan
bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan.
c) Hubungan Antara Harga Dengan Kepuasan
Hipotesis atas parsial ini ialah:
Ho : ρx3y1 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung antara
variabel store atmosphere terhadap keputusan pembelian
Ha : ρx3y1 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara
variable store atmosphere terhadap keputusan pembelian
Menurut tabel 4.24, nilai t-hitung adalah 2,506 dengan probabilitas
0,014. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df)
untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-
hitung (2,506) > t-tabel (1,66023) dan level signifikan (0,000) < (0,05).
Maka dapat disimpulkan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh
secara langsung antara variabel Harga terhadap Kepuasan.
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang dialakukan oleh
Zahrina Fadilah (2015), Suwarni Septina Dwi Mayasari (2009), dan Kartika
Sukmawati (2011) yang menyatakan bahwa Harga berpengaruh terhadap
Kepuasan.
154
Tabel 4.25
Uji t Persamaan Struktur I
Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga terhadap Kepuasan
No Hipotesis Analisis Jalur t-hitung t-tabel Hasil
1 ρx1y1X1 = 0 ρx1y1X1 = 0,257 3,099 1,66023 Ha diterima
2 ρx2y1X2 = 0 ρx2y1X2 = 0,248 3,483 1,66023 Ha diterima
3 ρx3y1X3 = 0 ρx2y1X3 = 0,253 2,506 1,66023 Ha diterima
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan hasil pada tabel 4.25, tes parsial Kepercayaan, Kualitas
Pelayanan, Harga berpengaruh secara langsung terhadap Kepuasan. Maka
dari itu persamaan dari analisis jalur struktur I ialah:
Y1=ρx1y1X1+ρx2y1X2+ρx3y1X3
Y1=0,183X1+0,244X2+0,064X3
Angka residu didapat dari 1 - adjusted R square yaitu 1 - 0,336 = 0,664
155
2) Uji t Persamaan Struktur II
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.950 2.201 -1.794 .076
K .211 .043 .290 4.910 .000
KP .239 .037 .378 6.386 .000
H .325 .051 .357 6.310 .000
KEP .153 .050 .195 3.033 .003
a. Dependent Variable: LO
Sumber: Data primer yang diolah
a) Hubungan Antara Kepercayaan Dengan Loyalitas
Hipotesisnya ialah:
Ho : ρx1y2 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung antara
variabel kepercayaan terhadap loyalitas
Ha : ρx1y2 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara
variable kepercayaan terhadap loyalitas
Menurut tabel 4.26, nilai t-hitung adalah 4,910 dengan probabilitas
0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df)
untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-
hitung (4,910) > t-tabel (1,66023). Maka dapat disimpulkan, Ha diterima.
Ini berarti bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel
Kepercayaan terhadap Loyalitas.
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang dialakukan oleh Dewi
Pebranadian Putra (2016) dan Samuel Tanuwidjojo (2013) yang
menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas.
156
b) Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas
Hipotesis atas parsial ini ialah:
Ho : ρx2y2 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung antara
variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Ha : ρx2y2 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara
variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Menurut tabel 4.26, nilai t-hitung adalah 6,386 dengan probabilitas
0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df)
untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-
hitung (6,386) > t-tabel (1,66023). Maka dapat disimpulkan, Ha diterima.
Ini berarti bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas.
Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Nashrullah
Setiawan, Famila Dwi Winati, Roy Enggar Achmadi, Yosa Permata Shafira
(2016), Samuel Tanuwidjojo (2013), Melysa Elizabeth Pongoh (2013), dan
Kartika Sukmawati (2011). Dimana kualitas pelayananan yang di berikan
akan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas yang dilakukan oleh
konsumen.
c) Hubungan Antara Harga Dengan Loyalitas
Hipotesis atas parsial ini ialah:
Ho : ρx3y2 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung antara
variabel harga terhadap loyalitas
Ha : ρx3y2 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara
variable harga terhadap loyalitas
157
Menurut tabel 4.26, nilai t-hitung adalah 3,310 dengan probabilitas
0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df)
untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-
hitung (6,310) > t-tabel (1,66023). Maka dapat disimpulkan, Ha diterima.
Ini berarti bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel Harga
terhadap Loyalitas.
Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Melysa Elizabeth
Pongoh (2013). Dimana harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
d) Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas
Hubungan atas parsial ini ialah:
Ho : ρy1y2 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung antara
variabel Kepuasan terhadap Loyalitas
Ha : ρy1y2 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara
variabel Kepuasan terhadap Loyalitas
Menurut tabel 4.26, nilai t-hitung adalah 3,033 dengan probabilitas
0,003. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df)
untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-
hitung (3,033) > t-tabel (1,66023). Maka dapat disimpulkan, Ha diterima.
Ini berarti bahwa variabel Kepuasan terhadap Loyalitas berpengaruh secara
langsung.
Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Samuel
Tanuwidjojo (2013), Teuku Fadhil Magistra (2015), Suwarni Septina Dwi
Mayasari (2009), dan Kartika Sukmawati (2011) . Dimana kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
158
Tabel 4.27
Uji t Persamaan Struktur II
Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan terhadap Loyalitas
No Hipotesis Analisis Jalaur t-hitung t-tabel Hasil
1 ρx1y2X1 = 0 ρx1y2X1 = 0,211 4,910 1,66023 Ha diterima
2 ρx2y2X2 = 0 ρx2y2X2 = 0,239 6,386 1,66023 Ha diterima
3 ρx3y2X3 = 0 ρx3y2X3 = 0,325 3,310 1,66023 Ha diterima
4 ρy1y2Y1 = 0 ρy1y2Y1 = 0,153 3,033 1,66023 Ha diterima
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Berdasarkan hasil pada tabel 4.27, tes parsial Kepercayaan, Kualitas
Pelayanan, Harga dan Kepuasan berpengaruh secara langsung terhadap
Loyalitas. Maka dari itu persamaan dari analisis jalur struktur II ialah:
Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ρx3y2X3+ρy1y2Y1
Y2= 0,211X1+ 0,239X2+ 0,325X3+ 0,153Y1
Angka residu didapat dari 1 - adjusted R square yaitu 1 - 0,928 = 0,072
3. Uji Sobel
Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung,
dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan variabel mediasi, nilai
t-hitung dibandingkan dengan t-tabel. Jika nilai t-hitung lebih besar dari nilai t-tabel
maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian sobel yang dilakukan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepercayaan terhadap pembelian ulang melalui proses kepuasan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh
langsung terhadap pembelian ulang dan juga berpengaruh langsung terhadap
159
proses kepuasan. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
melalui proses kepuasan dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)
Sx1y1 = √ y12sx1
2 + x1
2sy1
2 + sx1
2sy1
2
Di mana: x1 = 0,257
sx1 = 0,083
y1 = 0,153
sy1 = 0,050
Sx1y1 = √(0,257)2(0,083)2 + (0,153)2(0,050)2 + (0,083)2(0,050)2
Sx1y1 = 0,02349468
Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x1y1) = (0,257)(0,153) sebesar 0.039321.
t = x1y1
Sx1y1 =
0.039321
0.023495 = 1.673590126
Hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung sebesar 1.673590126 lebih besar
dari t-tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66023. Maka dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara kepercayaan terhadap loyalitas
melalui proses kepuasan.
2. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui proses kepuasan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
langsung terhadap loyalitas juga berpengaruh langsung terhadap proses kepuasan.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui proses
kepuasan dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)
160
Sx2y1 = √ y12sx2
2 + x2
2sy1
2 + sx2
2sy1
2
Di mana: x2 = 0,248
sx2 = 0,071
y1 = 0,153
sy1 = 0,050
Sx2y1 = √(0,248)2(0,071)
2 + (0,153)
2(0,050)
2 + (0,071)
2(0,050)
2
Sx2y1 = 0,017548249
Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x2y1) = (0,248)(0,153) sebesar 0,037944
t = x2y1
Sx2y1 =
0,037944
0,017548 = 2,162297698
Hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,162297698 lebih besar
dari t-tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66023. Maka dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas melalui proses kepuasan.
3. Harga terhadap loyalitas melalui proses kepuasan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa harga berpengaruh langsung
terhadap loyalitas dan juga berpengaruh langsung terhadap proses kepuasan.
Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas melalui proses kepuasan
dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx3y1)
Sx3y1 = √ y12sx3
2 + x3
2sy1
2 + sx3
2sy1
2
Di mana: x3 = 0,253
sx3 = 0,101
161
y1 = 0,153
sy1 = 0,050
Sx3y1 = √(0,253)2(0,101)
2 + (0,153)
2(0,050)
2 + (0,101)
2(0,050)
2
Sx3y1 = 0.022397221
Berdasarkan hasil Sx3y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x3y1) = (0,253)(0,153) sebesar 0,038709.
t = x3y1
Sx3y1 =
0.038709
0.022397 = 1,7283118275
Hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung sebesar 1,7283118275 lebih
besar dari t-tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66023. Maka
dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara harga terhadap loyalitas
melalui proses kepuasan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan dari data tentang penilaian responden tentang
pengaruh Kepercayaan, Kulaitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Dampaknya
terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat,
maka dapat ditarik kesimpulan, yaitu:
1. Kepercayaan berpengaruh langsung terhadap Kepuasan (studi kasus pelanggan FJB
Kaskus di wilayah Ciputat).
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung terhadap Kepuasan (studi kasus pelanggan
FJB Kaskus di wilayah Ciputat).
162
3. Harga berpengaruh langsung terhadap Kepuasan (studi kasus pelanggan FJB Kaskus
di wilayah Ciputat).
4. Kepercayaan, Kualitas pelayanan, Harga berpengaruh terhadap Kepuasan secara
simultan (studi kasus pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat).
5. Variabel paling dominan adalah variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan dari hasil
uji t.
6. Kepercayaan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus pelanggan FJB
Kaskus di wilayah Ciputat).
7. Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus pelanggan
FJB Kaskus di wilayah Ciputat).
8. Harga berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus pelanggan FJB Kaskus di
wilayah Ciputat).
9. Kepuasan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus pelanggan FJB
Kaskus di wilayah Ciputat).
10. Kepercayaan, Kualitas pelayanan, Harga, dan Kepuasan berpengaruh terhadap
Loyalitas secara simultan (studi kasus pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat).
11. Variabel paling dominan adalah variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan dari hasil
uji t.
B. SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran sebagai
berikut:
1. Untuk Perusahaan
a. Kepercayaan
163
Peningkatan yang berkelanjutan untuk kepercayaan karena masih adanya
responden yang menjawab netral dan tidak setuju dengan nilai tertinggi terdapat di
pertanyaan 1) penjual FJB Kaskus dapat melayani pelangganya dengan baik, 2) FJB
Kaskus terbuka tentang informasi produk. Maka peningkatan yang dilakukan adalah
1) pihak penjual di FJB Kaskus harus lebih baik lagi dalam melayani pelanggannya,
salah satunya seperti menjawab segala pertanyaan pelanggan dengan ramah. 2) FJB
Kaskus harus memberi informasi tentang kekurangan, kualitas, jenis produk dengan
jelas disetiap iklan yang diposting.
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan telah di terapkan dengan baik oleh pihak FJB Kaskus
tetapi yang perlu kita lihat dari jawaban responden ada beberapa faktor yang harus
ditingkatkan karena beberapa responden menjawab netral dalam indikator 1) FJB
Kaskus menyediakan resolution center, chat / messenger sebagai sarana komunikasi
penjual dan pembeli, 2) FJB Kaskus mampu memberikan produk-produk yang
diinginkan pelanggan, dan 3) FJB Kaskus dapat dipercaya oleh pelanggannya. Maka
peningkatan yang dilakukan adalah 1) pihak FJB Kaskus menginformasikan lebih
tentang adanya resolution center yang telah disediakan agar pelanggan mengetahui
adanya layanan tersebut, 2) pihak FJB Kaskus lebih melengkapi produk-produknya
dengan berbagai produk serta kualitas produk tersebut, 3) pihak FJB Kaskus harus
lebih terbuka dan transparan dalam hal transaksi, pengiriman, dan produk-produknya
serta membanned penjual-penjual yang ratingnya buruk.
c. Harga
164
Harga merupakan satu hal yang penting bagi sebagian pelanggan yang dapat
menarik para pelanggan untuk membeli produk. Dan dapat di lihat dari responden
yang menjawab netral dan tidak setuju dalam peratanyan: 1) Harga yang ditawarkan
FJB Kaskus terjangkau, 2) Harga pada FJB Kaskus sesuai dengan manfaat produk
yang diperoleh, 3) Harga pada FJB Kaskus dapat bersaing dengan harga produk
sejenis. Dan peningkatakn yang dilakukan pihak FJB Kaskus adalah 1) Menurunkan
atau memberikan potongan harga kepada pelanggan. 2) FJB Kaskus menyeleksi
harga yang tidak logis / terlalu mahal pada produk yang tidak sesuai manfaatnya. 3)
Menyeimbangkan harga sesuai dengan harga pasar agar dapat bersaing.
d. Kepuasan
Kepuasan merupakan hal penting selanjutnya yang harus di perhatikan oleh
pihak FJB Kaskus. Dan dapat di lihat dari responden yang menjawab netral dan
tidak setuju dalam peratanyan: 1) Produk yang dijual FJB Kaskus sesuai harapan
konsumen, 2) FJB Kaskus terpercaya. Dan peningkatan yang harus dilakukan pihak
FJB Kaskus adalah 1) memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan tentang
kualitas, bentuk, dan jika ada kekekurangan pada produk tersebut, 2) pihak FJB
Kaskus harus meningkatkan kepercayaan pelanggan salah satu caranya dengan
menampilkan testimonial pelanggan.
e. Loyalitas
Loyalitas merupakan hal yang dilakukan konsumen apabila mereka merasa
apa yang di inginkan di tempat tersebut terpenuhi dan konsumen tidak berfikir ulang
untuk kembali berbelanja lagi ke sana. Hal tersebut menjadi hal yang penting yang
harus di perhatikan oleh FJB Kaskus. Dapat di lihat dari responden yang menjawab
netral dan tidak setuju dalam peratanyan 1) Saya sudah mendahulukan FJB Kaskus
165
dibanding situs jual-beli online lain saat ingin membeli produk, 2) Saya bersedia
memberi saran pada FJB Kaskus agar lebih baik jika diminta. Dan peningkatan yang
harus dilakukan pihak FJB Kaskus adalah 1) Membuat promo-promo agar pembeli
lebih tertarik dan memprioritaskan FJB Kaskus dibandingkan situs jual-beli lain. 2)
Pihak FJB Kaskus harus lebih ramah dan lebih mendekatkan diri pada pelanggan,
agar pelanggan tanpa sungkan memberikan masukan kepada FJB Kaskus agar lebih
baik kedepannya.
2. Bagi peneliti selanjutnya, perlu dilakukan pengkajian dengan cara memperdalam atau
mengembangkan variabel penelitian dengan sampel dan populasi yang lebih besar.
Pengkajian ini diharapkan dapat menemukan hasil temuan baru yang dapat bermanfaat
bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen
pemasaran.
166
DAFTAR PUSTAKA
Cahyono, Giri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pelayanan Terhadap Kepuasan
Masyarakat”, Tesis, 2008.
Griffin, Jill, “Consumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan”. Edisi Revisi. Penerbit Erlangga. Jakarta. 2002.
Gumilang, Diah Laksmi, “ Hubungan Antara Sikap Belanja di Internet Dengan Minat
Belanja Di Online Pada Pria Pekerja Di Surabaya”, Skripsi, 2009.
Oliver, Richard L, “Whence Consumer Loyalty?” Jurnal, Sage Library In Bussiness &
Mangement, 1999.
Kotler dan Armstrong, (terjemahan Alexander Sindoro), “Dasar-dasar Pemasaran”.
Prenhallindo. Jakarta. 2000.
Ratminto, “Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual”. PT Rineka Cipta.
Jakarta. 2006.
Sugiyono. “Statistika Untuk penelitian”. Alfabeta, Bandung. 2009.
Tjiptono, Fandy. “Prinsi-Prinsip Total Quality Service”. Edisi Ketiga. Andi, Yogyakarta.
2006.
Wen Fan,Yi.Wu, Cheng-Chieh & Wu, Wei-Ting, “The Impacts Of Online Retailing Service
Recovery And Perceived Justice On Consumer Loyalty”, Jurnal, Nation central
University Taiwan, 2010.
Amanah, Dita, “Pengaruh Harga, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
pada Majestyk Backry & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan”, Jurnal,
Universitas Negeri Medan, 2010.
Rofiq, Ainur, “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan E-
commerce”, Jurnal, Universitas Brawijaya, 2007.
167
Putra, Febri, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal, Universitas Diponegoro, 2012.
Ikhsan, Muhammad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Indra Cellular Kudus”, Jurnal, Universitas Diponegoro, 2011.
Tanuwidjojo, Samuel, “Analisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan
terhadap loyalitas konsumen onlshop di Surabaya [CD-ROM]”, Jurnal, Universitas
Widya Mandala Katolik Surabaya, 2013.
Fadilah, Zahrina, “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Toko Online Lazada”, Jurnal, Universitas Darma Persada, 2015.
Mayasari, Suwarni Septina Dwi, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”, Jurnal, Universitas Negeri Malang, 2009.
Pebranadian, Dewi, “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Toko Online”, Jurnal, Universitas Brawijaya, 2016.
Magistra, Teuku Fadhil, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Konsumen E-commerce B2C di Jakarta Selatan”, Jurnal, Universitas Bakrie, 2015.
Elizabeth, Melsya, “Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal, Universitas Sam Ratulangi, 2013.
Guspul, Ahmad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo”, Jurnal, Universitas Sains Al Qur‟an
Jawa Tengah, 2014.
Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, dan Tetty Rimenta, “Factors Influencing
Customer Loyalty Toward Online Shopping”, Jurnal, International Journal of Trade,
Economics and Finance, 2013.
168
Lampiran
I. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama
:
2.
JenisKelamin
:1. Pria
2. Wanita
3.
Usia
:.............................
4.
PendidikanTerakhir
:a. SMP
b. SMA
c. D3
d. S1
II. PETUNJUKPENGISIAN
Untuk pertanyaan dibawah ini pilihlah salah satu jawaban yang menurut
Bapak/Ibu/Saudara paling tepat dengan cara menyilang (X) huruf pilihan yang tersedia,
isilah jawaban sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Keterangan:
SS :SangatSetuju
S :Setuju
RR :Ragu-ragu
TS :Tidak Setuju
STS :Sangat Tidak Setuju
169
III. DAFTARPERTANYAANVARIABEL
VARIABEL KEPERCAYAAN (X1)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
1 FJB Kaskus menyediakan barang yang dibutuhkan pelanggan
2 Penjual FJB Kaskus dapat melayani pelangganya dengan baik
3 FJB Kaskus mampu mengamankan transaksi pelanggan dari penipuan
4 FJB Kaskus memberikan perhatian kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan terbaik
5 FJB Kaskus memiliki kemauan untuk memberikan ganti rugi / retur bagi pelanggannya
6 FJB Kaskus menyediakan kolom testimonial yang dapat dibaca oleh calon pembeli
7 FJB Kaskus dapat memenuhi permintaan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan
8 FJB Kaskus terbuka tentang informasi produk
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X2)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
1 FJB Kaskus memiliki fasilitas yang memudahkan pelanggan seperti sub kategori, search engine, dan rekening beersama yang disebut BranKas
2 FJB Kaskus memiliki produk yang lengkap
3 FJB Kaskus menyediakan resolution center, chat / messenger sebagai sarana komunikasi penjual dan pembeli
4 FJB Kaskus melayani pelanggan dengan cepat
5 FJB Kaskus melakukan pengiriman barang dengan waktu yang akurat
6 FJB Kaskus memberikan pelayanan yang memuaskan
Bersambung ke halaman selanjutnya
170
VARIABEL HARGA (X3)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
1 Harga produk FJB Kaskus sebanding dengan kualitas produk
2 Harga yang ditawarkan oleh FJB Kaskus terjangkau
3 Harga pada FJB Kaskus sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh
4 Harga pada FJB Kaskus lebih murah dibandingkan dengan harga situs jual beli lain
5 Harga pada FJB Kaskus dapat bersaing dengan harga produk sejenis
VARIABEL KEPUASAN (Y1)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
1 Produk yang dijual FJB Kaskus berkualitas
VARIABEL KUALITAS PELAYANNAN (X2)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
7 FJB Kaskus memiliki keinginan untuk membantu memberikan kemudahan pelanggan
8 FJB Kaskus tanggap dalam memberikan pelayanan
9 FJB Kaskus mengetahui dengan pasti tentang informasi produk yang mereka jual
10 FJB Kaskus mampu memberikan produk-produk yang diinginkan pelanggan
11 FJB Kaskus melayani pelanggan dengan sopan
12 FJB Kaskus dapat dipercaya oleh pelanggannya
13 FJB Kaskus melayani dengan menggunakan bahasa yang mudah dipahami
14 FJB Kaskus melayani dengan menggunakan bahasa yang mudah dipahami
171
2 Produk yang dijual FJB Kaskus sesuai harapan konsumen
3 Layanan FJB Kaskus baik
4 Kecepatan layanan FJB Kaskus baik
5 Produk dan layanan FJB Kaskus memuaskan
VARIABEL KEPUASAN (Y1)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
6 FJB Kaskus terpercaya
7 Harga produk FJB Kaskus yang sesuai kuantitas memuaskan
8 Kemudahan yang diberikan FJB Kaskus memuaskan „ *”* &Dc
VARIABEL LOYALITAS (Y2)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
1 Saya sudah berulang kali membeli produk melalui FJB Kaskus
2 Saya bersedia merekomendasikan FJB Kaskus kepada orang lain
3 Saya mendahulukan FJB Kaskus dibanding situs jual-beli online lain saat ingin membeli produk
4 Saya bersedia membeli segala macam produk FJB Kaskus yang saya butuhkan
5 Saya kurang tertarik dengan produk selain yang ditawarkan FJB Kaskus
6 Saya tidak mudah pindah pada website jual beli selain FJB Kaskus
7 Saya bersedia memberi saran pada FJB Kaskus agar lebih baik jika diminta
172
Correlations
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009
VAR00001 Pearson Correlation 1 .557** .325
** .300
** .365
** .447
** .380
** .174 .645
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .002 .000 .000 .000 .084 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00002 Pearson Correlation .557** 1 .398
** .450
** .277
** .278
** .390
** .182 .674
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .005 .005 .000 .070 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00003 Pearson Correlation .325** .398
** 1 .479
** .385
** .312
** .372
** .558
** .718
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00004 Pearson Correlation .300** .450
** .479
** 1 .623
** .443
** .298
** .189 .691
**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .003 .059 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00005 Pearson Correlation .365** .277
** .385
** .623
** 1 .681
** .377
** .186 .697
**
Sig. (2-tailed) .000 .005 .000 .000 .000 .000 .064 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00006 Pearson Correlation .447** .278
** .312
** .443
** .681
** 1 .627
** .196 .718
**
Sig. (2-tailed) .000 .005 .002 .000 .000 .000 .051 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00007 Pearson Correlation .380** .390
** .372
** .298
** .377
** .627
** 1 .443
** .717
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
173
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.826 8
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.847 14
VAR00008 Pearson Correlation .174 .182 .558** .189 .186 .196 .443
** 1 .556
**
Sig. (2-tailed) .084 .070 .000 .059 .064 .051 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00009 Pearson Correlation .645** .674
** .718
** .691
** .697
** .718
** .717
** .556
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
174
Correlations
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006
VAR00001 Pearson Correlation 1 .628** .441
** .378
** .403
** .735
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
VAR00002 Pearson Correlation .628** 1 .685
** .357
** .299
** .768
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100
VAR00003 Pearson Correlation .441** .685
** 1 .495
** .464
** .795
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
VAR00004 Pearson Correlation .378** .357
** .495
** 1 .743
** .781
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
VAR00005 Pearson Correlation .403** .299
** .464
** .743
** 1 .766
**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
VAR00006 Pearson Correlation .735** .768
** .795
** .781
** .766
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
175
Correlations
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009
VAR00001 Pearson Correlation 1 .398** .362
** .278
** .275
** .398
** .362
** .278
** .627
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .006 .000 .000 .005 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00002 Pearson Correlation .398** 1 .354
** .114 .253
* 1.000
** .354
** .114 .700
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .257 .011 .000 .000 .257 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00003 Pearson Correlation .362** .354
** 1 .270
** .224
* .354
** 1.000
** .270
** .688
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .025 .000 .000 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00004 Pearson Correlation .278** .114 .270
** 1 .336
** .114 .270
** 1.000
** .656
**
Sig. (2-tailed) .005 .257 .007 .001 .257 .007 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00005 Pearson Correlation .275** .253
* .224
* .336
** 1 .253
* .224
* .336
** .553
**
Sig. (2-tailed) .006 .011 .025 .001 .011 .025 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00006 Pearson Correlation .398** 1.000
** .354
** .114 .253
* 1 .354
** .114 .700
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .257 .011 .000 .257 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00007 Pearson Correlation .362** .354
** 1.000
** .270
** .224
* .354
** 1 .270
** .688
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .007 .025 .000 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00008 Pearson Correlation .278** .114 .270
** 1.000
** .336
** .114 .270
** 1 .656
**
Sig. (2-tailed) .005 .257 .007 .000 .001 .257 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00009 Pearson Correlation .627** .700
** .688
** .656
** .553
** .700
** .688
** .656
** 1
176
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.826 5
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.810 8
Correlations
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008
VAR00001
Pearson Correlation 1 .202* .112 .083 .189 .202
* .112 .516
**
Sig. (2-tailed) .044 .268 .413 .060 .044 .268 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
177
VAR00002 Pearson Correlation .202* 1 .060 .191 .189 1.000
** .060 .561
**
Sig. (2-tailed) .044 .556 .057 .059 .000 .556 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00003 Pearson Correlation .112 .060 1 .192 -.012 .060 1.000** .695
**
Sig. (2-tailed) .268 .556 .055 .908 .556 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00004 Pearson Correlation .083 .191 .192 1 .252* .191 .192 .528
**
Sig. (2-tailed) .413 .057 .055 .011 .057 .055 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00005 Pearson Correlation .189 .189 -.012 .252* 1 .189 -.012 .391
**
Sig. (2-tailed) .060 .059 .908 .011 .059 .908 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00006 Pearson Correlation .202* 1.000
** .060 .191 .189 1 .060 .561
**
Sig. (2-tailed) .044 .000 .556 .057 .059 .556 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00007 Pearson Correlation .112 .060 1.000** .192 -.012 .060 1 .695
**
Sig. (2-tailed) .268 .556 .000 .055 .908 .556 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00008 Pearson Correlation .516** .561
** .695
** .528
** .391
** .561
** .695
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
178
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.638 7
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .580a .336 .315 2.91367
a. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00002, VAR00001
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 412.802 3 137.601 16.208 .000b
Residual 814.988 96 8.489
Total 1227.790 99
a. Dependent Variable: VAR00004
179
b. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00002, VAR00001
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.210 4.433 .950 .345
VAR00001 .257 .083 .278 3.099 .003
VAR00002 .248 .071 .309 3.483 .001
VAR00003 .253 .101 .218 2.506 .014
a. Dependent Variable: VAR00004
180
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .860a .740 .729 1.44011
a. Predictors: (Constant), VAR00004, VAR00003, VAR00001,
VAR00002
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 561.417 4 140.354 67.676 .000b
Residual 197.023 95 2.074
Total 758.440 99
a. Dependent Variable: VAR00005
b. Predictors: (Constant), VAR00004, VAR00003, VAR00001, VAR00002
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
181
1 (Constant) -3.950 2.201 -1.794 .076
VAR00001 .211 .043 .290 4.910 .000
VAR00002 .239 .037 .378 6.386 .000
VAR00003 .325 .051 .357 6.310 .000
VAR00004 .153 .050 .195 3.033 .003
a. Dependent Variable: VAR00005
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
K 100 24.00 40.00 33.9000 3.80988
KP 100 52.00 70.00 61.8500 4.38633
H 100 12.00 25.00 20.3100 3.04078
KEP 100 25.00 40.00 33.3900 3.52164
LO 100 23.00 35.00 29.6600 2.76785
Valid N (listwise) 100
Correlations
K KP H KEP LO
182
K Pearson Correlation 1 .317** .262
** .433
** .588
**
Sig. (2-tailed) .001 .009 .000 .000
N 100 100 100 100 100
KP Pearson Correlation .317** 1 .221
* .445
** .636
**
Sig. (2-tailed) .001 .027 .000 .000
N 100 100 100 100 100
H Pearson Correlation .262** .221
* 1 .359
** .586
**
Sig. (2-tailed) .009 .027 .000 .000
N 100 100 100 100 100
KEP Pearson Correlation .433** .445
** .359
** 1 .617
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
LO Pearson Correlation .588** .636
** .586
** .617
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
183
1 .580a .336 .315 2.91367
a. Predictors: (Constant), H, KP, K
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 412.802 3 137.601 16.208 .000b
Residual 814.988 96 8.489
Total 1227.790 99
a. Dependent Variable: KEP
b. Predictors: (Constant), H, KP, K
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.210 4.433 .950 .345
K .257 .083 .278 3.099 .003
KP .248 .071 .309 3.483 .001
H .253 .101 .218 2.506 .014
a. Dependent Variable: KEP
184
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .860a .740 .729 1.44011
a. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 561.417 4 140.354 67.676 .000b
Residual 197.023 95 2.074
Total 758.440 99
a. Dependent Variable: LO
b. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
185
1 (Constant) -3.950 2.201 -1.794 .076
K .211 .043 .290 4.910 .000
KP .239 .037 .378 6.386 .000
H .325 .051 .357 6.310 .000
KEP .153 .050 .195 3.033 .003
a. Dependent Variable: LO