pengaruh manajemen pengetahuan dan program … · 4.12 hasil uji validitas variable program...

PENGARUH MANAJEMEN PENGETAHUAN DAN PROGRAM PELATIHAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN

(Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Disusun oleh :

NURUL ROHMAH

(1111081000149)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGRI JAKARTA

2015

ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Nurul Rohmah

2. Tempat tanggal lahir : Tangerang,10 Mei 1993

3. Agama : Islam

4. Jenis kelamin : Perempuan

5. Alamat : Jl.Sukamakmur Rt 005/ Rw

02 Sarua Indah Ciputat Tangsel

6. No.Telepon : 081905251591

7. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN FORMAL

SDN Sarua Indah 1 Ciputat (2000-2006)

Mts Iskandariyah Ciputat (2006-2009)

SMK Muhammadiyah 1 Tangerang Selatan (2009-2011)

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2011-2015)

iii

ABSTRATC

This study aimed to determine the effect of knowledge management and training programs on the quality of service at PT PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.

The methode used in this study is the interviews, questionnaires and studies library. Populasion in this study of 100 people and the sample amounted to 50 people.Technique use of the sample used is convenience sampling. The sample in this study consisted of two types of respondents, namely 50 employees and 50 customer. Methode of analysis using multiple linear regression analysis. This technique is used to determine the influence of knowledge management and training programs to service quality.

The results showed that knowledge management and training programs have a significant influence either simultaneously or partially on the quality of service at PT PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.The hypothesis can be accepted.

Keywords: knowledge management, training programs, Quality of service

iv

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan wawancara,

kuesioner dan studi kepustakaan. Populasi pada penelitian ini berjumlah 100 orang dan sampel berjumlah 50 orang. Teknik penggunaan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari dua macam responden yaitu 50 pegawai dan 50 pelanggan. Metode analisis data yang dipakai adalah regresi linier berganda. Teknik ini dipakai untuk mengetahui besarnya pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pengetahuan dan program

pelatihan memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi. Sehingga Hipotesis yang diajukan dapat diterima. Kata kunci : Manajemen pengetahuan, Program pelatihan, Kualitas pelayanan

v

KATA PENGANTAR

Assalamua’alaikum Wr.Wb

Alhamdulillahirabbil’alamin , Segala puji dan rasa syukur yang tidak

terhingga kepada ALLAH SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh manajemen

pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan” (Studi kasus pada

PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa).

Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan manajemen UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan penulisan skripsi ini tidak lepas dari

bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis

menyampaikan ungkapan terima kasih kepada :

1. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan dukungan baik secara moril

maupun materil dan pengorbanan yang begitu besar sehingga sampai saya

bisa sampai pada jenjeng strata I.

2. Bapak Dr. Arif Mufraini Lc.Msi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Titi Dewi Warninda M,Si selaku ketua jurusan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Fathurozi Lc.MA selaku pembimbing akademik.

5. Dr.Suhendra S.Ag.MM selaku pembimbing I yang selalu memberikan

motivasi dan meluangkan waktu untuk membimbing saya sejak awal sampai

akhir penulisan skripsi.

vi

6. Bahrul Yaman.S.Msi selaku pembimbing II yang selalu memberikan motivasi

dan meluangkan waktu untuk membimbing saya sejak awal sampai akhir

penulisan skripsi.

7. Bapak /Ibu dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah yang telah memberikan banyak ilmu dan bantuan kepada saya

8. Seluruh Pihak PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.

9. Sahabat sahabat jurusan manajemen SDM, manajemen pemasaran dan

manajemen keuangan angkatan 2011.

10. Sahabat sahabat seperjuangan dari FORMABI yang selalu memberikan

semangat dan dukungan yang besar.

11. Pihak UIN Syarif Hidayatullah yang telah memberikan beasiswa .

12. Dan kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan

dan banyak kelemahan .Oleh karena itu , penulis mengharapkan kritik dan saran

atas skripsi ini.

Wassalamua;alaikum Wr.Wb

Jakarta, 10 September 2015

Penulis

Nurul Rohmah

vii

DAFTAR ISI

LEMBBAR PENGESAHAN SKRIPSI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... i

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... ii

ABSTRACT ............................................................................................................... iii

ABSTRAK ................................................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ............................................................................................. v

DAFTAR ISI ............................................................................................................ vii

DAFTAR TABEL .................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar belakang masalah ................................................................... 1

B. Rumusan masalah ............................................................................ 7

C. Tujuan penelitian ............................................................................. 8

D. Manfaat penelitian ........................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 10

A. Ulasan teoritik .................................................................................. 10

1. Manajemen sumber daya manusia ........................................... 10

a. Pengertian manajemen sumber daya manusia ................... 10

b. Fungsi manajemen sumber daya manusia ......................... 11

2. Manajemen pengetahuan .......................................................... 15

a. Pengertian manajemen pengetahuan .................................. 16

b. Jenis jenis manajemen pengetahuan ................................. 17

c. Keuntungan penerapan manajemen pengetahuan ............. 18

d. Knowledge manajemen system .......................................... 19

viii

e. Elemen dalam manajemen pengetahuan............................ 19

f. Tujuan manajemen pengetahhuan...................................... 21

g. Proses manajemen pengetahuan........................................ 22

3. Pelatihan..................................................................................... 23

a. Pengertian pelatihan ............................................................ 23

b. Tujuan dan manfaat pelatihan ............................................ 24

c. Dimensi pelatihan .............................................................. 25

d. Analisis kebutuhan pelatihan ............................................ 26

e. metode pelatihan ................................................................. 27

4. Kualitas pelayanan .................................................................... 30

a. Kualitas pelayanan ............................................................. 31

b. Dimensi kualitas pelayanan ............................................... 31

c. Unsur unsur kualitas pelayanan ....................................... 32

d. Konsep pelayanan public dan sanksi hukum .................... 34

5. Hubungan keterkaitan antar variabel ....................................... 37

a. Hubungan pelatihan dengan kualitas pelayanan .......... 37

b. Hubungan manajemen pengetahuan dengan kualitas

pelayanan........................................................................ 38

c. Hubungan pelatihan dengan manajemen pengetahuan

dengan pelatihan ............................................................ 38

B. Penelitian terdahulu ......................................................................... 39

C. Kerangaka berfikir ........................................................................... 42

D. Hipotesis........................................................................................... 43

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 44

A. Ruang lingkup penelitian ................................................................ 44

B. Metode penelitian sampel ............................................................... 47

C. Metode pengumpulan data .............................................................. 46

D. Metode analisis data ........................................................................ 47

E. Operasional variabel penelitian ...................................................... 53

ix

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 55

A. Gambaran umum objek penelitian ............................................................... 55

1. Focus,lokus dan waktu penelitian .......................................................... 55

2. Sejarah perusahaan ................................................................................. 58

3. Struktur organisasi .................................................................................. 59

B. Deskriptif data penelitian ............................................................................. 60

1. Karakteristik responden.......................................................................... 60

2. Rekapitulasi jawaban responden............................................................ 64

C. Uji analisis data ............................................................................................. 68

1. Uji validitas ............................................................................................. 68

2. Uji reliabilitas.......................................................................................... 71

D. Uji asumsi klasik ........................................................................................... 72

1. Uji autokolinieritas ................................................................................. 72

2. Uji multikolinieritas................................................................................ 73

3. Uji heterkedasitas ................................................................................... 75

4. Uji normalitas.......................................................................................... 76

E. Uji Hipotesis .................................................................................................. 78

1. Uji T (Uji Parsial) ................................................................................... 78

2. Uji F (Uji simultan) ................................................................................ 80

F. Analisis Linier Berganda .............................................................................. 82

G. Koefisien determinasi ................................................................................... 85

H. Pembahasan ................................................................................................... 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 89

1. Kesimpulan.................................................................................................... 89

2. Saran .............................................................................................................. 90

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 93

LAMPIRAN ............................................................................................................. 96

x

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

2.1 Perbedaan tacit knowledge dan explicit knowledge 17

2.2 Kaitan tujuan pelatihan dengan metode pelatihan 27

2.3 Penelitian terdahulu 39

3.1 Kriteria penilaian 47

3.2 Operasinal variable 53

4.1 karakteristik responden menurut jenis kelamin 60

4.2 karakteristik responden menurut usia 61

4.3 karakteristik responden menurut pendidikan 61

4.4 karakteristik responden pelanggan menuruut jenis kelamin 62

4.5 karakteristik responden pelanggan menuruut usia 63

4.6 karakteristik responden pelanggan menurut pekerjaan 63

4.7 Rekapitulasi hasil jawaban manajemen pengetahuan 64

4.8 Rekapitulasi hasil jawaban program pelatihan 65

4.9 Rekapitulasi hasil jawaban kualitas pelayanan 66

4.10 Rekapitulasi hasil jawaban pelanggan 67

4.11 hasil uji validitas variable manajemen pengetahuan 68

xi

4.12 hasil uji validitas variable program pelatihan 69

4.13 hasil uji validitas variable kualitas pelayanan 70

4.14 hasil uji reliabilitas 72

4.15 hasil uji autokollinieritas 73

4.16 hasil uji multi kolinieritas 74

4.17 hasil uji normalitas menurut kolmogorv-smirnov 77

4.18 hasil uji T (Parsial) 78

4.19 hasil uji F (Simultan) 81

4.20 analisis linier regresi berganda 83

4.21 koefisien determinasi 85

xii

DAFTAR GAMBAR


2.1 Batasan manajemen pengetahuan 21

4.1 Wilayah kerja APP Durikosambi 58

4.2 Struktur organisasi 59

4.3 hasil heteroskedasitas 75

4.4 Hasil uji normalitas dengan probability plot 77

xiii

DAFTAR LAMPIRAN


1 Kuesioner penelitian 96

2 Kuesioner untuk pelanggan 100

3 Tabulasi hasil jawaban manajemen pengetahuan 102

4 Tabulasi jawaban program pelatihan 104

5 Tabulasi jawan kualitas pelayanan 106

6 Tabulasi jawaban responden 108

7 Hasil uji Realibilitas 110

8 Hasil uji Validitas 111

9 Hasil Uji asumsi klasik 114

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Era globalisasi ini menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

untuk meningkatkan pelayanan secara professional sesuai dengan

bidangnya masing- masing karena BUMN sangat berpengaruh dalam

perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya.

Oleh karena itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN diatur

dan dikelola oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan nasib

masyarakat Indonesia.

Kemajuan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah

mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang

lebih inovatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi

tercapainya kepuasan konsumen .Banyak cara yang dapat dilakukan untuk

mencapai kepuasan konsumen salah satunya yaitu dengan memberikan

kualitas pelayanan yang baik.

Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2012:157) kualitas

pelayanan yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dalam memberikan kualitas

pelayanan yang baik maka diperlukan pula sumber daya manusia yang

2

berkualitas pula. Sumber daya manusia yang berkualitas dapat dilihat dari

pengetahuan dan keahlian yang dimiliki. Adapun salah satu unsur kualitas

pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian (Saleh, 2010:106).

Pengetahuan merupakan modal untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada konsumen. Pengetahuan akan menciptakan ide ide baru

dan inovasi dalam melayani konsumen. Oleh karena itu perusahaan

berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanannya dengan manajemen

pengetahuan.

Manajemen pengetahuan merupakan formalisasi dan akses ke,

pengalaman, pengetahuan dan keahlian yang menciptakan kemampuan

baru yang memungkinkan kinerja yang unggul, mendorong inovasi dan

meningkatkan nilai pelanggan (Khan, 2012). Davenport dkk. (1998) dalam

Handoko, Indarti dan Almahendra (2014:269) mengklaim bahwa

keberhasilan dan kegagalan perusahaan yang bersaing ditentukan oleh

efektitas manajemen pengetahuan mereka. Selain pengetahuan, keahlian

juga merupakan salah satu unsur dalam kualitas pelayanan dimana keahlian

pegawai dapat ditingkatkan melaui program pelatihan untuk

mengembangkan keteampilan dan skill pegawai.

Andrew E. Sikula dalam Mangkunegara (2013:44) mengemukakan

bahwa pelatihan adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang

3

mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai non

manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis dalam tujuan

terbatas. Pelatihan merupakan hal yang sangat penting yang dapat

dilakukan oleh perusahaan untuk memperoleh tenaga kerja yang memiliki

pengetahuan (knowledge), kemampuan (ability), dan keterampilan (skill)

yang dapat memenuhi kebutuhan organisasi di masa kini dan di masa yang

akan datang.

PT.PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

yang memiliki tugas menyuplai kebutuhan listrik masyarakat, baik untuk

kebutuhan rumah tangga, instansi pemerintah maupun indutri. dan

memberikan kualitas pelayanan terbaik bagi masyarakat. Adapun fenomena

yang terjadi yaitu adanya kenaikan tarif listrik kecuali 450 VA dan 900

VA sejak 1 Februari 2013 per tiga bulan sesuai peraturan Menteri ESDM

No.30 tahun 2012 yang telah disetujui DPR RI .Kenaikan ini diklaim

menghemat subsidi APBN hingga Rp 14,9 triliun, meningkatkan rasio

elektrifitas Indonesia menjadi 78% dan membuka kesempatan bagi 3.2 juta

pelanggan baru (Fokus harian PLN, 2013:16) . Dari kenaikan tarif tenaga

listrik tersebut menuntut PT.PLN untuk lebih meningkatkan kualitas

pelayanan kepada pelanggan.

4

Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan PT.PLN menerapkan

manajemen pengetahuan. Dari penerapan manajemen pengetahuan tersebut

menimbulkan suatu fenomena yaitu fenomena borderless dimana

komunikasi pelanggan dan pegawai menjadi lebih dekat lebih cepat dan

tanpa batas (borderless) itulah yang dilakukan manajemen PT.PLN agar

lebih dekat dengan pelanggan.komunikasi dengan pelanggan melalui akun

twitter @pln_123 yang sudah terintegrasi dengan contact center PLN 123

yang didalamnya terdapat akses layanan call center (+Kode Area) 123, sms

8123, USSD *8123#, email: [email protected], dan website pln

www.pln.co.id. Dibukanya akses di berbagai channel layanan ini,

merupakan implementasi dan pengelolaan customer relationship

management (CRM) serta Aplikasi Pengaduan Keluhan Terpadu (APKT),

dan faktanya hal tersebut berjalan dengan baik karena konsumen banyak

yang mengakses ke chanel layanan tersebut baik untuk berkomunikasi,

bertransaksi, mencari informasi, ataupun menyampaikan keluhan dan saran

(Fokus PLN, 2013:20).

Selain fenomena tersebut dari penerapan manajemen pengetahuan

juga menimbulkan sebuah sistem Shared Service System (SSC) yang

berupa Enterprise Resource Planning (ERP) dan pelanggan PLN di seluruh

Indonesia sudah bisa melakukan pembayaran listrik online melalui sistem

5

Payment Point Online Bank (PPOB), serta sistem terkait plaporan

pelanggaran ( whistle blowing system) . Karyawan juga dilatih dalam

menngoperasikan sebuah SSC , sehingga bisa mewujudkan SSC made in

Indonesia dengan bimbingan konsultan yang berpengalaman dalam bidang

SSC (Fokus PLN , 2013:30).

PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa

merupakan bagian penyaluran tenaga listrik. Berdasarkan wawancara yang

dilakukan penulis dengan Bapak Hendi selaku asisten manajer basecame

Cikupa mengatakan bahwa “permasalahan yang terjadi yaitu kurangnya

sumber daya manusia yang ahli dalam bidang Teknologi informasi” ,

wawancara juga dilakukan kepada Bapak Anto selaku pegawai mengatakan

bahwa “kurangnya sumber daya manusia yang ahli dalam bidang teknologi

informasi dikarenakan karena tidak adanya perekrutan selama 10 tahun

yang lalu dan knowledge sharing kurang berjalan dengan baik”.

Permasalahan tersebut dapat berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan kepada masyarakat misalnya karena kurangnya sumber daya

manusia yang ahli dalam bidang teknologi dan informasi dapat

mengakibatkan memakan waktu yang dalam perbaikan gardu sehingga

mengakibatkan pemadaman listrik yang lama pula dimana pemadaman

yang lama akan berdampak pada kerugian , seperti yang peristiwa yang

6

terjadi pada tanggal 2 mei 2015 , meledaknya Gardu Induk PLN. Paling

tidak tercatat GI Rangkas Bitung, GI Serang, GI Cikande, GI Puncak

Ardimulya, dan GI Bunar mengalami kerusakan. Dari peristiwa tersebut

menyebabkan pemadaman dibeberapa daerah diantaranya yaitu Kota

Serang, Kabupaten Serang, Kabupaten Pandeglang, Kabupaten Lebak,

Kota Cilegon dan wilayah Tangerang mengalami pemadaman listrik dari

PLN selama 4 jam. Bahkan, karena pemadaman listrik tersebut, arus lalu

lintas di Kota Serang sempat kacau sebelum pihak kepolisian datang

mengatur arus lalu lintas. (www.liputan6.com).

Pada tanggal 9 februari 2015 terjadi banjir di sejumlah wilayah di

Jakarta dan tangerang . 524 gardu listrik padam akibat banjir di wilayah

Marunda, Cikupa, Kebon Jeruk, Bandengan, Cengkareng, Teluk Naga,

Tanjung Priok, dan Cempaka Putih. Akibat banjir tersebut tercatat 153

pasar berhenti beroperasi dan mencapai kerugian sebanyak 1,5 triliun per

harinya(www.liputan6.com).

Untuk mengantisipasi pemadaman gardu yang lama apabila terjadi

kerusakan gardu maka PT.PLN basecame Cikupa menerapkan manajemen

pengetahuan dan program pelatihan kepada para pegawainya agar apabila

terjadi kerusakan atau masalah pada gardu listrik dapat segera diperbaiki

dan tidak bergantung pada pegawai yang ahli dalam bidang ilmu teknologi

7

dan informasi. Dari peristiwa diatas dapat dilihat bahwa PT.PLN

memegang peran yang sangat penting bagi masyarakat dan perekonomian

Negara.

Dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas maka

penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas

pelayanan “ ( Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP

Durikosambi basecame Cikupa)

B. Rumusan masalah

1. Apakah manajemen pengetahuan berpengaruh secara parsial terhadap

kualitas pelayanan?

2. Apakah program pelatihan berpengaruh secara parsial terhadap

kualitas pelayanan?

3. Apakah manajemen pengetahuan dan program pelatihan berpengaruh

secara simultan terhadap kualitas pelayanan?

8

C. Tujuan penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidaknya pengaruh dari


pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame

Cikupa.

D. Manfaat penelitian

1. Kontribusi Teoritis

a. Bagi Penulis

Guna meningkatkan pemahaman dan menambah

pengetahuan tentang ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia,

serta pengalaman dalam bidang manajemen pengetahuan , program

pelatihan dan kualitas pelayanan.

b. Bagi akademis

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan acuan dan

perbandingan untuk melakukan penelitian sejenis dalam rangka

mendapatkan hasil yang lebih baik dimasa yang akan datang, dan guna

menambah referensi di perpustakaan.

9

2. Kontribusi Praktis

a. Bagi Instansi

Sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi pimpinan

dalam merumuskan keijakan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada PT. PLN ( Persero ) P3BJB APP Durikosambi

basecame Cikupa.

b. Bagi pemerintah

Dapat dijadikan salah satu acuan pemerintah dalam

menentukan kebijakan tentang upaya peningkatan kualitas pelayanan

atau pelayanan publik kepada masyarakat .

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Ulasan Teoretik

1. Manajemen Sumber Daya Manusia

a. Pengertian manajemen sumber daya manusia

Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti

mengelola, menata, mengurus, melakukan dan mengendalikan

(Ardana, 2012:4). Menurut Stoner dalam Fahmi (2012:2) manajemen

adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pemimpinan, dan

pengendalian upaya anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang

telah ditetapkan.

Manajemen sumber daya manusia adalah suatu bidang

manajemen yang mempelajari hubungan dan peranan manusia dalam

organisasi atau perusahaan (Ardana, 2012:3). Adapun menurut Handoko

(2012:4) menyatakan manajemen sumber daya manusia adalah

penarikan, seleksi pengembangan pemeliharaan, dan penggunaan

sumber daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan individu

maupun organisasi.

Berdasarkan uraian diatas penulis menarik kesimpulan bahwa

manajemen sumber daya manusia adalah penggabungan perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan serta pengendalian sumber daya manusia

guna mencapai efektivitas dan evisiensi dalam pencapaian tujuan

perusahaan.

11

a. Fungsi manajemen sumber daya manusia

Manajemen sumber daya manusia sangat penting bagi

perusahaan terutama bagi perusahaan jasa dalam mengelola ,

mengatur, dan memanfaatkan pegawai sehingga dapat berfungsi

secara produktif untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik dan

tercapainya tujuan perusahaan. Menurut mangkunegara (2013:3)

terdapat enam fungsi operatif manajemen sumber daya manusia yaitu

sebagai berikut, 1) pengadaan tenaga kerja, 2) pengembangan tenaga

kerja, 3) pemberian balas jasa, 4) integrasi, 5) pemeliharaan tenaga

kerja, 6) pemisah tenaga kerja,

Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik maka

diperlukan pula sumber daya manusia yang berkualitas pula. Untuk

mendapatkan sumber daya yang berkualitas perusahaan perlu

mengadakan pengembangan tenaga kerja yang dapat dilakukan dengan

memberikan pelatihan kepada pegawai. Pelatihan diberikan untuk

meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai. Dalam penelitia

yang dilakuakn oleh Faraditha (2013) yang menemukan bahwa program

pelatihan berpengaruh sacara signifikan terhadap kualitas karyawan.

Pengetahuan juga merupakan hal yang sangat penting dalam

pengembangan tenaga kerja yang dilakukan perusahaan. Dimana

untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik diperlukan sumber

daya manusia yang bepengetahuan luas. Pengetahuan merupakan

salah satu asset penting perusahaan yang perlu dikembangkan dan

12

dilindungi. Oleh karena itu manajemen pengetahuan juga diperlukan

perusahaan dalam tercapainya tujuan perusahaan.

Menurut Nonaka dan Takeuchi (1995) dalam Handoko, et al.

(2014:268) mendefinisikan manajemen pengetahuan sebagai sebuah

proses penerapan pendekatan yang sistematis untuk menangkap,

mengelola, dan menyebarkan/ membagi pengetahuan kepada seluruh

anggota organisasi dengan tujuan meningkatkan kecepatan kerja,

menerapkan praktik terbaik, dan mengurangi biaya yang tidak efisien.

Berikut ini akan dipaparkan tentang teori yang menjelaskan kaitan

antara pengetahuan dan sumber daya :

1) Teori berbasis sumber daya

Sumber daya perusahaan terdiri dari “semua asset,

kemampuan, proses organisasi, atribut perusahaan, informasi,

pengetahuan dan lain lain yang dikendalikan oleh suatu

perusahaan yang memungkinkannya memahami dan menerapkan

strategi yang meningkatkan efesiensi dan efektifitas” (Barney,

1991:101) dalam Handoko,et al. (2014:266). Umumnya, sumber

daya organisasi dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu berwujud dan

tidak berwujud (Barney, 1991, Grant,1991, Collils dan

Montgomery, 1995; Haanes dan Lewendahl,1997) dalam

Handoko, et al. (2014:266). Sumber daya berwujud terdiri dari

asset keuangan (uang suatu perusahaan),asset fisik, asset teknologi

dan asset organisasi. Sedangkan sumber daya berwujud

13

umumnnya berupa asset manusia (pengalaman, pengetahuan,

keterampilan), inovasi dan kreatifitas (kemampuan teknis dan

ilmiah) serta reputasi.

Teori berbasis sumber daya perusahaan merupakan

kumpulan dari beragam asset fisik, non fisisk, dan kemampuan

(Collils dan Montgomerry, 1995) dalam Handoko, et al.

(2014:267). Teori berbasis sumber daya menekankan bahwa

pengetahuan adalah sumber daya utama yang sifatnya tidak

berwujud, yang mendorong keunggulan kompetitive dan kinerja

perusahaan (Barney, 1991; Collils dan Montgomerry, 1995) dalam

Handoko, et al. (2014:267).

2) Teori berbasis pengetahuan

Teori berbasis pengetahuan didasarkan pada teori berbasis

sumber daya . Teori ini memandang perusahaan atau organisasi

seagai entitas pencipta pengetahuan (knowledge creating entities),

(Grant, 1996) dalam Handoko, et al. (2014:267) . Menurut teori ini

, pengetahuan di anggap sebagai sumber daya stategis organisasi

yang paling signifikan (Nonaka, 1994; Kogut dan Zander, 1992;

Grant, 1996; Spender dan Grant, 1996) dalam Handoko, et al.

(2014:267). Lebih lanjut ,teori ini menekankanperan perusahaan

dalam mengakuisisi dan menciptakan pengetahuan bagi

organisasi.

14

Untuk memahami teori ini, Grant (1996:112) dalam

Handoko, et al. (2014:267) merumuskan dua asumsi yaitu 1)

penciptaan pengetahuan merupakan kegiatan individu dan 2) peran

utama perusahaan adalah dalam penerapan pengetahuan yang

dimilikinya dalam proses produksi barang dan jasa. Simon

menyatakan bahwa “ semua proses pembelajaran terjadi dalam

kepala tiap individu. Organisasi belajar melalui (a) anggotanya,

maupun (b) dengan merekrut anggota baru yang yang memiliki

pengetahuan yang sebelumnya tidak dimiliki organisasi” menurut

Simon, 1991:125 dalam Handoko, et al. (2014:267).

Dari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan, baik teori

berbasis sumber daya dan teori berbasis pengetahuan menekankan

pentingnya keberadaan pengetahuan sebagai sumber daya

perusahaan dalam menunjang inovasi dan keberlangsungan hidup

perusahaan. Perusahaan tidak dapat mengembangkan dan

memproduksi produk komersial yang inovatif sebagai respons

proaktif terhadap lingkungan bisnis yang sangat kompetitif tanpa

memiliki akses pengetahuan yang komprehensif dan selalu terkini.

Perusahaan yang menggunakan pengetahuan sebagai asset strategis

dapat meningkatkan kesempatan mereka untuk bertahan hidup

dalam jangka panjang.

15

2. Manajemen Pengetahuan

a. Pengertian manajemen pengetahuan

Menurut Laudon (2010:98), manajemen pengetahuan adalah

seperangkat proses bisnis yang dikembangkan dalam organisasi untuk

menciptakan, menyimpan, memindahkan, dan menerapkan

pengetahuan. Manajemen pengetahuan berfungsi untuk meningkatkan

kemampuan perusahaan dalam mempelajari lingkungan sekitar dan

menerapkan pengetahuan tersebut dalam proses bisnisnya.

Nonaka dan Takeuchi (1995) dalaam Handoko, et al.

(2014:268) mendefinisikan manajemen pengetahuan sebagai sebuah

proses penerapan pendekatan yang sistemats untuk menangkap,

mengelola, dan menyebarkan/ membagi pengetahuan kepada seluruh

anggota organisasi dengan tujuan meningkatkan kecepatan kerja,

menerapkan praktik terbaik, dan mengurangi biaya yang tidak efisien.

Sedangkan menurut Stankosky yang dikutip oleh Dalkir

(2011:5), manajemen pengetahuan terdiri dari memanfaatkan aset

intelektual untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Rigby yang

dikutip oleh Dalkir (2011:5), manajemen pengetahuan

mengembangkan sistem dan proses untuk memperoleh dan berbagi

aset intelektual. manajemen pengetahuan meningkatkan generasi

informasi yang berguna, ditindaklanjuti, bermakna dan berusaha untuk

meningkatkan baik individu dan team learning. di samping itu, dapat

memaksimalkan nilai dasar organisasi intelektual seluruh fungsi yang

16

beragam dan lokasi yang berbeda. Manajemen pengetahuan

menyatakan bahwa bisnis yang sukses adalah sebuah koleksi bukan

dari produk tetapi basis pengetahuan yang khas. Modal intelektual ini

adalah kunci yang akan memberikan keunggulan kompetitif bagi

perusahaan dengan sasaran pelanggan. manajemen pengetahuan

berusaha untuk mengakumulasi modal intelektual yang akan

menciptakan kompetensi inti yang unik dan mengakibatkan hasil yang

lebih unggul.

Dari beberapa teori tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

manajemen pengetahuan adalah sebagai sebuah gudang penyimpanan

virtual untuk informasi relevan dan sangat penting untuk tugas yang

dilakukan setiap harinya oleh suatu perusahaan. Sehingga pengetauan

mudah digunakan kapanpun diperlukan, oleh siapa saja yang sesuai

dengan tingkat otoritas dan kompetensinya, untuk menciptakan nilai

bisnis dan keunggulan dalam bersaing.

b. Jenis-Jenis pengetahuan

Menurut Polanyi yang dikutip oleh Dalkir (2011:9) ada dua

jenis pengetahuan yaitu:

1) Tacit knowledge

Suatu bentuk pengetahuan yang sulit untuk diartikan dalam bentuk

kata, teks maupun gambar.

2) Explicit Knowledge

Konten representasi yang telah ditangkap dalam beberapa sumber.

17

Tabel 2.1 Perbedaan tacit knowledge dan explicit knowledge

Tacit Knowledge Explicit Knowledge Mampu untuk beradaptasi, mampu mengahadapi situasi baru dan luar biasa

Mampu untuk menyebarkan, menggandakan, untuk mengakses dan menerapkan keseluruh organisasi

Sistem pakar, know-how, know-why, dan care-why

Kemampuan untuk mengajar dan Melatih

Mampu untuk mengkolaborasikan, berbagi visi, dan mentransmisikan budaya

Mampu untuk mengatur, mensistematisasi, menerjamahkan visi kedalam pernyataan misi, untuk menjadi pedoman operasional.

Proses pelatihan untuk mentransfer pengetahuan dari suatu pengalaman

Mentranser pengetahuan lewat produk, pelayanan, dan proses pendokumentasian.

Sumber : Dalkir (2011:10)

c. Keuntungan penerapan manajemen pengetahuan

Menurut Dalkir (2011:25) manajemen pengetahuan menyediakan

keuntungan-keuntungan sebagai berikut:

1) Individual

a) Membantu setiap individu dalam pekerjaannya untuk membuat

suatu keputusan serta pemecahan masalah.

b) Membangun ikatan komunitas dalam suatu organisasi.

c) Membantu setiap orang untuk tetap up to date.

d) Menyediakan kesempatan dan peluang untuk berkontribusi.

2) Komunitas

a) Membangun kemampuan-kemampuan profesional.

b) Meningkatkan proses belajar mengajar.

c) Memfasilitasi jaringan dengan baik dan berkolaborasi.

d) Mengembangkan kode etik profesi untuk dipatuhi para

anggota.

18

3) Organisasi

a) Membantu dalam menjalankan strategi.

b) Membantu memecahkan masalah secara cepat.

c) Menjalankan praktek kerja terbaik.

d) Meningakatkan pengetahuan yang tertanam dalam produk dan

layanan.

e) Menciptakan ide dan meningkatkan inovasi serta peluang.

f) Memungkinkan organisasi untuk menjadi lebih baik dalam

menghadapi persaingan.

g) Membangun memori perusahaan.

d. Knowledge Management System (KMS)

Menurut Dalkir (2011:207), knowledge manajemen system

merupakan alat yang ditujukan untuk mendukung dan mengelola

seluruh pengetahuan dalam suatu organisasi sebagai aset intelektual

perusahaan. Karakteristik kunci dari knowledge manajemen system

adalah untuk:

1) Komunikasi antara berbagai pengguna.

2) Koordinasi pada aktivitas pengguna.

3) Kolaborasi berbagai kelompok pengguna dalam proses pembuatan,

modifikasi, dan menyebarkan produk-produk.

4) Mengkontrol pemrosesan untuk memastikan suatu integritas dan

berguna dalam melacak kemajuan proyek.

Sedangkan menurut Rainer (2011:147), knowledge manajemen

system merupakan suatu TI modern dengan menggunakan teknologi

19

internet, intranet, ekstranet, dan tempat penyimpanan data secara

sistematisasi. KMS menyediakan dukungan dalam banyak fungsi

informasi, di antaranya adalah untuk:

1) Memperoleh, mengindeks, menangkap, mengarsip informasi.

2) Menemukan dan mengakses.

3) Menggabungkan, menyusun dan memodifikasi.

4) Penelusuran.

e. Elemen dalam manajemen pengetahuan

Ada tiga elemen penting yang saling berkaitan dalam manajemen

pengetahuan menurut Alvin Soleh (2011:30) yaitu:

1) People

Sebagai pelaku dari proses pengetahuan. Soud almahamid,

et al. (2010) manemukan bahwa adanya pengaruh yang signifikan

dari pembelajaran karyawan,adaptabilitas karyawan dan kepuasan

kerja karyawan berpengaruh terhadap variable people.

2) Process

Memastikan bahwa knowledge management dibutuhkan

dalam proses bisnis. Sistem manajemen pengetahuan yang efektif

akan membuat karyawan secara cepat dan mudah menemukan data,

informasi, dan pengetahuan lainnya. Sehingga memungkinkan

mereka untuk menganalisis informasi secara mudah dan

berkolaborasi dengan karyawan lain serta pihak ketiga tanpa

dibatasi oleh lokasi dan perbedaan waktu. Dalam proses

manajemen dapat menciptakan inovasi. Berbagai rujukan

20

mendukung adanya indikasi bahwa inovasi menjadi indicator

adanya proses penciptaan pengetahuan baru di organisasi. Nonaka

dan Takeuchi (1995) mengemukakan bahwa penciptaan

pengetahuan merupakan esensi dari inovasi :

‘’organizational knowledge creation is the key to the distinctive ways of japanes companies innovate.They are especially good at bringing about innovation continuously,incerementally, and spirally’’

3) Technology

Teknologi merupakan alat pendukung dari proses

pengetahuan. Teknologi informasi yang memfasilitasi proses

identifikasi,penciptaan,dan difusi pengetahuan diantara elemen

organisasi. Penggunaan teknologi yang tepat akan menentukan

keberhasilan manajemen pengetahuan. Peran penting teknologi

dalam sistem manajemen pengetahuan adalah memperluas

jangkauan dan menciptakan kecepatan transfer pengetahuan.

Semakin dengan berjalannya waktu teknologi yang

mendukung manajemen pengetahuan akan selalu berkembang

dalam bentuk sistem yang mempermudah proses penyebaran

knowledge.Salah satu teknologi yang paling mutakhir adalah

internet.

Berdasarkan pendekatan diatas maka batasan dari

manajemen pengetahuan adalah sebagai berikut :

21

Gambar 2.1

f. Tujuan manajemen pengetahuan

1) Penghematan waktu dan biaya.

Dengan adanya sumber pengetahuan yangterstruktur

dengan baik, maka perusahaan akan mudah untuk

menggunakanpengetahuan tersebut untuk konteks yang lainnya,

sehingga perusahaan akandapat menghemat waktu dan biaya.

2) Peningkatan aset pengetahuan.

Sumber pengetahuan akan memberikankemudahaan kepada

setiap karyawan untuk memanfaatkannya, sehinggaproses

pemanfaatan pengetahuan di lingkungan perusahaan akan

meningkat,yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan

terdorong lebih luas dansetiap karyawan dapat meningkatkan

kompetensinya.

manusia

teknologi proses

Manajemen pengetahuan

22

3) Kemampuan beradaptasi.

Perusahaan akan dapat dengan mudah beradaptasidengan

perubahan lingkungan bisnis yang terjadi.

4) Peningkatan produktfitas.

Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk

proses atau produk yang akan dikembangkan, sehingga produktifitas

dari perusahaan akan meningkat.

g. Proses Manajemen Pengetahuan

Ada empat proses dalam knowledge management menurut

Gold, Malhotra, dan Segars., (2001); Mills dan Smith (2010). Empat

proses tersebut yaitu: akuisisi pengetahuan, konversi pengetahuan,

aplikasi pengetahuan, dan perlindungan pengetahuan.

a) Akuisisi pengetahuan (knowledge acquisition)

Akuisisi pengetahuan adalah sebuah proses yang meliputi

kegiatan pengumpulan, aksesibilitas, dan penerapan dari pengetahuan

yang diperoleh (Zaied, Hussein, dan Hassan, 2012). Hal ini juga

mengacu pada bagaimana pengetahuan diperoleh dari berbagai sumber

eksternal dan internal (Zaied, 2012).

b) Konversi pengetahuan (knowledge conversion)

Pengetahuan yang ditangkap dari berbagai sumber (baik

internal maupun eksternal untuk bisnis) perlu diubah menjadi

pengetahuan organisasi untuk pemanfaatan efektif dalam bisnis (Lee

dan Suh, 2003 dalam Mills dan Smith, 2011).

23

c) Aplikasi pengetahuan (knowledge application)

Melalui pemanfaatan pengetahuan dimana pengetahuan yang

diperoleh dapat berubah dari kemampuan potensial menjadi

kemampuan terealisasi dan dinamis yang mempengaruhi kinerja

organisasi (Cohen dan Levinthal, 1990; Zahra dan George, 2002).

Aplikasi pengetahuan adalah proses penggunaan aktual dari

pengetahuan (Gold, Malhotra, dan Segars, 2001:191).

d) Perlindungan pengetahuan (knowledge protection)

Perlindungan pengetahuan adalah proses pengamanan asset

pengetahuan dan menyimpannya dengan aman serta diakses hanya

oleh petugas yang berwenang (Zaied, Hussein, dan Hassan, 2012).

Melindungi pengetahuan dari penggunaan ilegal dan yang tidak

tepat sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk membangun

dan mempertahankan keunggulan kompetitif

3. Pelatihan

a. Pengertian pelatihan

Menurut Kaswan (2011:2), pelatihan adalah proses untuk

meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan sedangkan

Andrew E. Sikula dalam Mangkunegara (2013:44) mengemukakan

bahwa pelatihan adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang

mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai

non manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis

24

dalam tujuan terbatas. Adapun menurut Rivai dan Sagala (2010:211-

212), yang mendefinisikan pelatihan sebagai bagian pendidikan yang

menyangkut proses belajar untuk memperoleh dan meningkatkan

keterampilan di luar sistem pendidikan yang berlaku dalam waktu yang

relatif singkat dengan metode yang lebih mengutamakan pada praktik

daripada teori.

Menurut Sunyoto (2012:137), Pelatihan tenaga kerja adalah

setiap usaha untuk memperbaiki performa pekerja pada suatu

pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya atau satu

pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaan.

b. Tujuan dan manfaat pelatihan

Menurut Sunarto & Sahedy dalam Sunyoto (2012:140), tujuan

pelatihan adalah sebagai berikut:

1) Memperbaiki kinerja .

2) Memaksimalkan keahlian para karyawan

3) Mengurangi waktu belajar.

4) Memecahkan permasalahan operasional

5) Promosi karyawan

6) Orientasi karyawan terhadap organisasi

7) Memenuhi kebutuhan pertumbuhan pribadi

Menurut Sunarto & Sahedhy dalam Sunyoto (2012:140),

beberapa manfaat pelatihan karyawan, antara lain:

1) Meningkatkan produktivitas dalam kuantitas dan kualitas.

25

2) Meminimalkan waktu belajar karyawan.

3) Mewujudkan sikap loyalitas dan kerjasama yang lebih baik.

4) Melengkapi kebutuhan akan rencana sumber daya manusia.

5) Mengurangi tingkat dan pengeluaran kecelakaan kerja.

6) Meningkatkan pengembangan pribadi karyawan.

c. Dimensi dalam pelatihan

Adapun dimensi pelatihan menurut Mangkunegara (2013:44)

ialah sebagai berikut :

1) Instruktur

Instruktur adalah seorang pengajar yang cakap memberikan

bantuan yang sangat besar kepada suksesnya program pelatihan.

Instruktur menjelaskan secara keseluruhan tujuan dari pekerjaan

kepada peserta pelatihan kemudian menjelaskan tugas-tugas

khusus untuk melihat relevansi dari masing-masing pekerjaan dan

mengikuti prosedur kerja yang benar.

2) Peserta

Seorang peserta pelatihan hendaknya, dilatih untuk macam

pekerjaan yang disukainya dan cocok untuk pekerjaan. Baik itu

peserta manajerial maupun operasional.

3) Materi (Bahan)

Materi program pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan

organisasi dan peserta pelatihan. Materi pelatihan harus sesuai

dengan kebutuhan peserta atau memotivasi.

26

4) Metode

Metode yang dipilih hendaknya disesuaikan dengan jenis

materi dan disesuaikan dengan jenis pekerjaan yang menjadi

kemampuan peserta.

5) Tujuan pelatihan

Tujuan pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan yang

diinginkan perusahaan serta dapat membentuk tingkah laku yang

diharapkan serta kondisi-kondisi bagaimana hal tersebut dapat dicapai.

Dan dapat meningkatkan keterampilan/skill, dan pengetahuan pegawai.

d. Analisis Kebutuhan Pelatihan (Training Needs Analysis)

Untuk menghindari terjadinya pemberian suatu pelatihan yang

tidak tepat yang akan berakibat pada penggunaan waktu dan uang

perusahan yang sia-sia maka perlu dilakukan identifikasi kebutuhan

pelatihan. Analisis kebutuhan pelatihan ini berguna sebagai pondasi

bagi keseluruhan upaya pelatihan. Analisis kebutuhan pelatihan ini

merupakan usaha-usaha yang sistematis untuk mengumpulkan

informasi pada permasalahan kinerja dalam organisasi dan untuk

mengoreksi kekurangan-kekurangan kinerja (performance

deficiencies). Goldstein dan Bukton dalam Mangkunegara (2011:46)

mengemukakan ada tiga analisis kebutuhan pelatihan yaitu:

27

1) Analisis Organisasi

Menganalisis tujuan organisasi, sumber daya yang ada dan

lingkungan organisasi yang sesuai dengan realita. Hal ini dapat

dilakukan dengan cara mengadakan survey mengenai sikap

pegawai terhadap kepuasan kerja, persepsi pegawai dan sikap

pegawai dalam administrasi. Disamping itu pula, dapat

menggunakan turnover, absensi, kartu pelatihan, daftar kemajuan

pegawai dan data perencanaan pegawai.

2) Analisis Pekerjaan dan Tugas

Merupakan dasar untuk mengembangkan program job-training.

Sebagaimana program training dimaksudkan untuk membantu

pegawai meningkatkan pengetahuan, skill dan sikap terhadap

suatu pekerjaan.

3) Analisis Karyawan

Analisis karyawan difokuskan pada identifikasi khusus kebutuhan

training bagi pegawai yang bekerja pada jobnya. Kebutuhan

training pegawai dapat dianalisis secara individu maupun

kelompok.

e. Metode Pelatihan

Table 2.2 Kaitan tujuan pelatihan dengan metode pelatihan

Tujuan Pelatihan Metode Pelatihan yang sesuai

28

Orientasi kerja Kuliah, film-film, surat selebaran

Keterampilan pekerjaan Demonstrasi Keterampilan-keterampilan manusia

Diskusi kelompok dan permainan peran

Keterampilan manajemen Diskusi kelompok dan studi-studi kasus

Pendidikan Kuliah,kerja, buku-buku, studi di rumah

Sumber: Manajemen Sumber Daya Manusia (Sunyoto 2012: 143)

Menurut Dessler (2013:279), terdapat beberapa metode

dalam penyampaian pelatihan, antara lain sebagai berikut:

1) On-the-Job Training

On the Job Training merupakan metode yang digunakan

dimana seseorang dilatih untuk memperlajari pekerjaan atau tugas-

tugas dalam suatu organisasi dengan terjun langsung

melakukannya.

2) Magang

Magang merupakan suatu metode pelatihan yang terstruktur

dengan proses kombinasi antara pelajaran yang di dapat sekolah

dan praktek langsung di lingkungan kerja.

3) Belajar secara Informal

Belajar secara Informal merupakan suatu teknik

pembelajaran yang tanpa disusun atau tidak terstruktur tetapi

melalui diskusi langsung dengan rekan kerja dengan memanfaatkan

perangkat atau peralatan yang seadanya.

29

4) Job Instruction Training

Job Instruction Training merupakan suatu teknik pelatihan

dengan megurutkan setiap tugas pekerjaan dan poin-poin penting

untuk memberikan langkah-langkah pelatihan bagi karyawan.

5) Pengajaran

Pengajaran merupakan metode atau cara yang digunakan

dengan memberikan pengetahuan-pengetahuan berupa informasi

yang diperlukan dalam melakukan pekerjaan.

6) Pelajaran yang Terprogram

Pelajaran yang terprogram merupakan suatu teknik atau

metode pelatihan terstruktur secara sistematis untuk memberikan

ajaran tentang keterampilan pekerjaan dengan memberikan

pertanyaan atau fakta dan mengizinkan peserta dalam menanggapi

pertanyaan tersebut kemudian memberikan jawaban akurat.

7) Pelatihan dengan Peralatan Audiovisual

Pelatihan dengan peralatan audiovisual merupakan metode

pelatihan dengan menggunakan audiovisual seperti power point,

pemutaran film atau video, dan lain-lain dengan tujuan untuk

memberikan pemahaman tentang pekerjaan.

8) Pelatihan dengan Simulasi

Pelatihan dengan simulasi merupakan metode pelatihan

dimana karyawan dilatih dengan menggunakan peralatan khusus

dan dilakukan diluar pekerjaan.

30

9) Pelatihan berbasis komputer

Pelatihan berbasis computer atau Computer-Based Training

(CBT) merupakan metode pelatihan dengan menggunakan sistem

berbasis computer dengan tujuan agar karyawan atau peserta

pelatihan dapat meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya.

10) Pelatihan Berbasis Internet

Pelatihan Berbasis Internet merupakan metode pelatihan

dengan memberikan pengajaran berupa materi pelatihan secara

online dan para karyawan atau peserta pelatihan dapat

mengaksesnya.

4. Kualitas pelayanan

a. Pengertian Kualitas pelayanan

Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani

pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan

yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan

penampilan menarik. Definisi kualitas pelayanan/jasa menurut Lewis

& Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2011:183) adalah ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspetasi pelanggan. Tjiptono dalam Sunyoto (2012:236),berpendapat

bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu

penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat

produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama

dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

Menurut Tjiptono (2012:51) bahwa kualitas merupakan suatu

31

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa

terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa

kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga

produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan

produk yang berkualitas paling tinggi.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa/pelayanan merupakan

suatu penawaran yang diberikan kepada pelanggan yang dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan serta mengimbangi harapan

pelanggan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa (Service)

Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui

dimensi – dimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan/jasa

menurut Tjiptono (2014:282) yaitu terdapat lima dimensi kualitas

pelayanan utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan

relatifnya sebagai berikut :

1) Reliabilitas (Reliability), bahwa pada komponen ini, berkaitan

dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati dan

memuaskan.

2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

32

merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan

jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan dan keyakinan yang

meliputi perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

4) Empati (Empathy), berarti bahwa dimana perusahaan memberikan

perhatian serta memahami masalah para pelanggan dan bertindak

bagi kepantingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada pelanggan.

5) Bukti Fisik (Tangibles), meliputi daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

c. Unsur-unsur kualitas pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh

(2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:

1) Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan

(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan

menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik,

familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.

2) Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan

dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan

kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian

juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat

memenuhinya.

33

3) Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus

melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus

benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4) Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan

baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini

petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan

pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki

pengalaman yang luas dibidangnya.

5) Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa

pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status

ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan

karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya

keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois

dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6) Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa

dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam

penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur

dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam

penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan

tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari

segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat

dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga

otomatis pelanggan merasa puas.

34

d. Konsep Pelayanan Publik Dan Sanksi Hukum

1) Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik pada dasarnya merupakan kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

Pengertian Penyelenggara Pelayanan Publik dan Pelaksana

Pelayanan Publik sangat jelas ditentukan dalam Undang Undang

Nomor 25 Tahun 2009. Penyelenggara pelayanan publik atau

Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-

undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain

yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan.

Pelaksana pelayanan publik atau Pelaksana adalah pejabat,

pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam

Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan

atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dimaksudkan untuk

memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat

dan penyelenggara dalam pelayanan publik dengan tujuan yaitu

35

mewujudkan:

a. batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,

kewajiban dan kewenangan seluruh pihak terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik;

b. sistim penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai

dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;

c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundang-undangan;

d. perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Konsep pelayanan publik yang terdapat pada Undang Undang

Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik pada dasarnya

merupakan konsep universal yang berpedoman pada kepastian

hukum dengan menyelenggarakan pelayanan publik yang prima

dan sistimatis sehingga terwujudnya penyelenggaraan pelayanan

publik yang baik.

2) Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negra Nomor 63 Tahun 2003, sekurang

kurang nya meliputi:

a) Prosedur pelayanan, yang dilaakukan agi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan

b) Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

36

termasuk pengaduan.

c) Biaya pelayanan, yang ditetapkan dalam pemberian proses

pelayanan .Biaya (termasuk rinciannya) ini ditetapkan

dengan memperhatikan tingkat kemampuan daya beli

masyarakat ,harga yang berlaku atas barang atau jasa ,serta

ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dengan

memperhatikan ketentuan peraturan perundang –undangan.

d) Produk pelayanan,yang akan diterima oleh layanan sesuai

dengan ketentuan yang ditetapkan.

e) Sarana dan prasarana,yang secara memadai perlu

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

f) Kompetensi pemberi tugas pelayanan ,yang hasrus

ditetapkan secara tepat berdasarkan pengetahuan,

keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

3) Sanksi Hukum Bagi Penyelenggara

Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik memberikan hak dan kesempatan yang seluas-luasnya

kepada masyarakat untuk menyampaikan atau melaporkan

pengaduan berkenaan dengan penyelenggaraan pelayanan publik,

dalam hal penyelenggara tidak melaksanakan kewajiban dan/atau

melanggar larangan atau pelaksana yang memberikan pelayanan

yang tidak sesuai standar pelayanan.

Pengaduan masyarakat tersebut pada pokoknya dapat

ditujukan kepada:

37

a) Penyelenggara, dalam hal ini atasan satuan kerja penyelenggara

atau pelaksana, atau pengawas internal penyelenggaraan

pelayanan publik.

b) Ombudsman, lembaga negara yang mempunyai kewenangan

mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang

diselenggarakan antara lain oleh penyelenggara negara dan

pemerintah.

c) Pengadilan, dalam hal pelayanan yang diberikan menimbulkan

kerugian masyarakat di bidang tata usaha negara, dalam hal

terjadinya perbuatan melawan hukum atau diduga melakukan

tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Dari pengaduan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan

publik tersebut, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mengatur

sanksi berupa teguran tertulis, penurunan gaji, penurunan pangkat,

pembebasan dari jabatan, pemberhentian dengan hormat tidak atas

permintaan sendiri serta pemberhentian tidak dengan hormat.

Sanksi pidana, perdata maupun tata usaha negara dapat

dikenakan pada penyelenggara atau pelaksana penyelengaraan

pelayanan publik dalam hal terjadinya perbuatan melawan hukum

keperdataan atau diduga melakukan tindak pidana serta

menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Hubungan keterkaitan antar variabel

a. Hubungan keterkaitan pelatihan dengan kualitas pelayanan

38

Di kutip dalam saleh (2010:106) salah satu unsur dalam

kualitas pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian . Sebagai syarat

untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan

dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat

pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam

jabatan serta memiliki pengalaman yang luas di bidangnya.Menurut

Kaswan (2011:2), pelatihan adalah proses untuk meningkatkan

pengetahuan dan keterampilan karyawan. Sehingga dapat dikatakan

bahwa untuk memberikan kualitas yang baik diperlukan keahlian yang

didapat dari program pelatihan.

b. Hubungan manajemen pengetahuan dengan kualitas pelayanan

Dikutip dalam Saleh (2010:106) salah satu unsur dalam

kualitas pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian sehingga dapat

dikatakan bahwa pengetahuan merupakan hal yang sangat penting

dalam kualitas pelayanan.Dalam manajemen pengetahuan terdapat

sistem sebagai wadah dari asset pengetahuan. Dalam sistem

manajemen pengetahuan tersebuut juga dapat membantu dalam

peningkatan kualitas pelayanan karena dapat membantu dalam

berkomunikasi dengan pelanggan tapa dibatasi ruang dan waktu.

Dalam tobing (2007:p38) memnyebutkan bahwa salah satu manfaat

manajemen pengetahuan yaitu meningkatkan kualitas dalam

penanganan pelanggan.

c. Hubungan manajemen pengetahuan dengan pelatihan

39

Dalam manajemen pengetahuan akan menciptakan suatu

sistem teknologi yang digunakan sebagai wadahpengetahuan.dalam

sistem tersebut perlu dilakukan pelatihan pada penggunanya. Seperti

yang dikatakan oleh Desler (2013:279) metode pelatihan

diantaranya yaitu pelatihan berbasis computer dan internet,sehingga

dapat dikatakan bahwa dalam maajemen pengetahuan juga

diperlukan pelatihan sehingga adanya keterkaitan antara manajemen

pengetahuan dan program pelatihan.

B. Penelitian Terdahulu Table 2.3

No Peneliti/Tahun Judul penelitian

persamaan Perbedaan Hasil penelitian

1 Achmad Nurmandi,2010

Proses Manajemen Pengetahuan Bagi Manajemen Pelayanan Perizinan Di Kota Yogyakarta

Variable manajemen pengetahuan

Variable program pelatihan Metode penelitian

Hasil penelitian ini menyatakan, bahwa penciptaan dan berbagi pengetahuan terjadi pada level menengah dan bawah organisasi yang terdiri dari ribuan file pelayanan yang tidak dapat diketahui dengan pasti tingkat penyelesaiannya.

2 Rino Desanto Wiwoho,2013

Analisis pengaruh program pelatihan dan pengembangan karier pegawai terhadap kualitas pelayanan (Studi kasus pada

Variable program pelatihan dan kualitas pelayanan Metode penelitian Hasil

Variable manajemen pengetahuan Jenis penelitian

hasil penelitian ini, didapatkan bahwa pelatihan dan penngembangan karier pegawai berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.

40

PT.Askes cabang madiun)

3 Fifi Surya Dewi Kusuma dan Devie,2013

Analisa dampak knowledge manajemen terhadap keunggulan kompetitif dan kinerja perusahaan (studi kasus pada Beberapa perusahaan di Surabaya).


Variable kualitas peyanan Metode penelitian

Manajemen pengetahuan berpengaruh secara signifikan terhadap keunggulan bersaing dimana salah satu pengukura keungulan bersaing di ukur dengan kualitas.

4 Ariza Luky Faraditha,2013

Pengaruh program training terhadap kualitas karyawan (Studi kasus pada bagian administrasi PT SucofindoCabang Samarinda)

Variable pelatihan Metode penelitian


hasil penelitian ini, didapatkan bahwa pelatihan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan..

5 Meva Tri kumala Dewi, 2013

Meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan dengan penerapan manajemen pengetauan


Variable kualitas pelayanan dan pelatihan Metode penelitian

Penerapan manajemen pengetahuan sangat penting untuk diterapkan di perusahaan untuk membantu mengolah segala sumber daya informasi yang ada menjadi pengetahuan yang bermanfaat guna meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan

6 Supriyatna,2014

Knowledge manajemen untuk


Variable pelatihan Metode

untuk mewujudkan knowledge managementdalam

41

peningkatan pelayanan akademik pada perguruan tinggi

penelitian peningkatan pelayanan akademik di perguruan tinggi yang dilakukan adalah penciptaan system,pengolahan informasi,berbagi pengetahuan,penyempurnaan,dan mewuudkan manajemen pengetahuan dengan memanfaatkan teknologi.

7 Susidesmaryani ,2014

Peningkatan kualitas pelayanan koperasi simpan pinjam melalui knowledge manajemen system

Variable manajemen pengetahuan dan kualitas pelayanan

Variable pelatihan dan metode penelitian

Untuk mengatasi keterbatasan pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai koperasi dan banyaknya aturan yang telah ditetapkan, maka hendaknya dibuat Knowledge Management System yang diharapkan mampu mengatasi kendala yang dialami oleh pegawai koperasi. Dengan penerapan Knowledge Management system, diharapkan dapat membantu meningkatkan pelayanan terhadap anggota koperasi atau masyarakat.

42

C. Kerangka Berfikir

PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecamp Cikupa

Populasi ( 100 orang )

Program Pelatihan (X2)

Convinience sampling (50 orang)

Kualitas Pelayanan (Y)

Manajemen Pengetahuan (X1)

Hasil dan pembahasan

Metode penelitian

1. Uji analisis data 2. Uji asumsi klasik 3. Uji hipotesis 4. Analisis regresi

berganda 5. Koeisien determinasi

Kesimpulan dan saran

43

D. Hipotesis

a. H01 = Manajemen pengetahuan tidak berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan

Ha1 = Manajemen pengetahuan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan

b. H02 = Program pelatihan tidak berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan

Ha2 = Program pelatihan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan

c. H03 = Manajemen pengetahuan dan program pelatihan tidak

berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan

Ha3 = Manajemen pengetahuan dan program pelatihan

berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan

44

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam ruang lingkup penelitian manajemen sumber

daya manusia ,Penelitian ini menguji dua variabel yaitu variable independen dan

variabel dependen.variabel independen dalam penelitian ini adalah manajemen

pengetahuan dan program pelatihan , sedangkan variabel dependennya adalah

kualitas pelayanan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut

Kasiram (2008) dalam Wiratna (2014 : 39) penelitian kuantitatif adalah suatu

proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai

alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahuai.Penelitian ini

bersifat studi kasus. Penelitian ini dilakukan di PT.PLN (Persero) P3BJB APP

Durikosambi basecame Cikupa.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti supaya dapat dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2013:119).Populasi penelitian ini adalah responden yang bekerja

pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.yang

berjumlah 100 orang.

45

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi (Sugiyono, 2013: 120).Pengambilan sampel dilakukan secara

convenience sampling yaitu berarti unit sampel yang ditarik mudah di

hubungi ,tidak menyusahkan ,mudah untuk mengukur , dan bersifat

kooperatif. Sedangkan untuk ukuran sampel penelitian menurut Roscoe

dalam buku research methods for business (Sugiyono, 2013:133)

menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30

sampai 500 orang.Sampel yang di ambil dalam penelitian adalah sebanyak

50 orang responden yang merupakan pegawai pada perusahaan.Menurut

Umar (2005:53) untuk mengetahui ukuran sampel maka digunakan rumus

slovin dengan presentase kelonggaran sebesar 10% yaitu :

n= N 1 +ܰ݁ଶ

Dimana :

n : ukuran sampel

N : ukuran populasi

E : kelonggaran 10 %

n = 100 1+100(0.12) = 50

46

C. Metode Pengumpulan Data

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden.Data

responden sangat diperlukan untuk mengetahui tanggap responden mengenai

kualitas pelayanan yang dilihat dari manajemen pengetahuan dan program

pelatihan , dalam hal ini diperolah data secara langsung dengan :

a. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data

apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti (Sugiyono, 2013:188).

Dalam penelitian ini dilakukan wawancara tidak terstruktur

yaitu hanya pada garis garis besar permasalahan yang akan

ditanyakan.(Sugiyono, 2013:191). Wawancara dilakukan dengan

asisten manajer pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi

basecame Cikupa.

b. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dikakukan

dengan cara memberikan seperangkat pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:192).

Menurut Ghozali (2011:47) skala yang sering dipakai dalam

penyusunan kuesioner adalah skala likert, yaitu skala yang berisi lima

tingkat preferansi jawaban dengan pilihan sebagai berikut :

47

Tabel 3.1 Kriteria skala penilaian

Keterangan Bobot Sangat setuju Diberi skor 5 Setuju Diberi skor 4 Ragu ragu Diberi skor 3 Tidak setuju Diberi skor 2 Sangat tidak setuju Diberi skor 1

2. Data sekunder

Data sekunder adalah teknik pengumpulan data secara tidak langsung,

baik berupa keterangan maupun literature yang berhubungan dengan

penelitian dan bersifat melengkapi atau mendukung data primer.Dalam hal

ini data sekunder yang digunakan yaitu berasal dari penelitian kepustakaan,

jurnal ilmiah, internet serta sumber sumber lainnya yang berkaitan dengan

obyek yang di teliti.

D. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan untuk menguji kecukupan dan

kelayakan daya yang digunakan dalam penelitian. Kualitas data juga bertujuan

untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen sebab berpengaruh pada

kualitas data.

1. Uji analisis data

a. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner .Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

48

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh

kuesioner tersebut. Jika r hitung lebih besar dari r table untuk degree

of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah sampel, maka hipotesis

tidak dapat ditolak atau valid (Ghozali , 2011:52-53).

b. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel.Suatu kuesioner

dikatakn reliable jika jawaban seseorangan terhadapap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011;47).

Uji realibilitas di gunakan koefisien cronbach alpha (α) .Suatu variabel

dikatan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari

0,70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011:48).

2. Uji asumsi klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi

yang di buat dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik. Uji asumsi

klasik yang akan digunakan adlah Uji Autokorelasi,uji multikolineritas,uji

heteroskedastisitas,uji normalitas.

a. Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model

regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode

t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya).Jika terjadi

korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi

49

yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi Uji

autokorelasi dilakukan = 5%. Dengan menggunakan uji Durbin

Watson (DW), dengan tingkat kepercayaan 5%, apabila D-W terletak

antara 1,65 sampai 2,35 maka tidak ada autokorelasi (Sulaiman,

2001).

b. Uji Multikolinearitas

Bertujuan untuk menguji apakah model regresi di temukan

adanya korelasi antar varibel bebas .Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.Nilai

tolerance yang rendah sama denga Variance Inflation Factor (VIF)

tinggi karena VIF=1/tolerance. Nilai cutoff yang umum di pakai

untuk dipakai untuk menunjukan adanya multikolinieritas adalah

nilai tolerance lebih kecil 0.10 atau VIF lebih besar dari 10 (Ghozali,

2011:105-106).

c. Uji Heteroskedasitas

Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terdapat

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lainnya .Jika residual atau pengamatan stu ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastitas .Model regresi yang baik adalah

yang homoskestisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,

2011:139-140).

50

d. Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi , variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.Seperti

diketahui bahwa uji statistik T dan uji statistik F mengasumsikan

bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.Jika asumsi ini

dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel

yang kecil (Ghozali, 2011:160).

Dengan melihat normal probality plot yang membandingkan

distribusi kumulatif dari ditribusi normal, normalitas residual akan

terlihat .distribusi normal akan membentu k garis lurus diagonal dan

ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.Jika

distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan

data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali,

2011;161).

Selain itu uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas residual adalah uji statistik non parametik kolmogrov-

smirnov (k-s).Jika nilai signifikan dari pengujian kolmogrov-smirnov

lebih besar dari 0,05 berarti data normal . (Ghozali, 2011 :164).

3. Uji Hipotesis

a. Uji Statistik F (uji simultan )

uji statistik F pada dasarnya meunjukan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai

51

pengaruh secara bersama sama atau simultan terhadap veriable

depeneden.Dengan membandingkan f hitung >f table , maka H0

ditolak dan menerima Ha.Dengan kata lain menyatakan bahwa

variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi

variabel depenen (Ghozali , 2011:98).

b. Uji Statistik T (parsial)

Uji stastistik T pada dasarnya menunjukan seberapa jauh

pengaruh variabel penjelas atau independen secara individual dalam

menerangkan variabel dependen .Uji T dilakukan dengan cara

membandingkan perbedaan antara nilai dua nilai rata rata dengan

standar error dari perbedaan rata-rata dual sampel (Ghozali , 2011:98-

99).

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda merupakan teknik analisis data yang

digunakan dalam menganalisis pengaruh variable bebas terhadap variabel

terikat dimana,;

Y=α+β1X1 +β2X2+e

Y = Kualitas pelayanan

α = Konstanta

β1β2 = Koefisien variabel indpenden

52

X1 = Manajemen pengetahuan

X2 = Program pelatihan

e = Standar error

5. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh

kemapuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen .Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu .Nilai 2ݎ yang kecil berarti

kemampuan variabel variabel independen dalam menjelaskan variabel

dependen masih terbatas. Nilai yang mendekati 1 berarti variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen. Namun penggunaan koefisien

determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variabel

independen yang dimasukan kedalam model , setiap tambahan satu variabel

independen maka pasti 2ݎ meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut

berpenbgaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.Oleh karena itu

banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted 2ݎ saat

mengevaluasi model regresi terbaik (Ghozali, 20197).

53

E. Operasional Variable Penelitian

Tabel 3.2

Variabel Dimensi

Indikator No.penyataan Ukuran

Manajemen Manusia 1 Pembelajaran karyawan

1,3,4, dan 7 Linkert

pengetahuan (X1)

2

Adaptabilitas karyawan

2 dan 5

3 Kepuasan kerja 8 Alvin soleh

2011 Proses 4 Efisiensi 9 dan 10

Linkert

5 Efektifitas 11,12 dan 13

6 Inovasi 14 dan 15

Teknologi 7

Ketepatan teknologi

16 dan 18 Linkert

8 Sistem 17,19 dan 20

Program pelatihan (X2) Instruktur 9 Kecakapan 21 dan 22

Linkert Anwar 10 Menjelaskan tugas 23 dan 24

Prabu Peserta 11

Macam pekerjaan yang disukai

25 dan 26 Linkert

2010 13 Cocok 27 dan 28

Materi 14 Sesuai dengan kebutuhan

29 dan 30 Linkert

15 Memotivasi 31 dan 32

Metode 16 sesuai dengan materi

33 dan 34 Linkert

17

Sesuai dengan jenis pekerjaan

35 dan 36

Tujuan 18 Hasil yang diharapkan

37 dan 38 Linkert

19 sesuai kebutuhan 39 dan 40

kualitas pelayanan Kehandalan 20

Ketepatan jasa yang diberikan

41 dan 42 Linkert

(Y)

21 Ketepatan waktu pelayanan

43 dan 44

Tjiptono

22

Kesungguhan dalam melayani

45 dan 46

54

Chandra Daya tanggap 23

Kecepatan merespon permintaan dan keluhan pelanggan

47 dan 48

Linkert

2011

24 Pemberian informasi

49 dan 50

Jaminan 25

Pengetahuan yang dimiliki pegawai

51 dan 52 Linkert

26

Sikap pegawai dapat dipercaya

53 dan 54

27

Rasa aman pelanggan terhadap pegawai

55 dan 56

Empati 28

Perhatian dalam melayani

57 dan 58 Linkert

29

Pegawai memahami kebutuhan pelanggan

59 dan 60

Bukti fisik 30 Kebersihan gedung 61 dan 62 Linkert

31

Tersedianya fasilitas yang menunjang kenyamanan

63 dan 64

32

Penampilan pegawai

65 dan 66

55

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek penelitian

1. Fokus, lokus dan waktu penelitian

a. Fokus penelitian

Fokus pada penelitian ini adalah mengukur apakah ada pengaruh


pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame

Cikupa baik pengaruh secara simultan ataupun secara parsial.

b. Lokus penelitian

Lokasi penelitian ini yaitu pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP

durikosambi basecame Cikupa Tangerang.

c. Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan diawali melakukan wawancara pada

asisten manajer PT.PLN Cikupa pada 14 Mei 2015 dan dilanjutkan

dengan penyebaran kuesioner kepada pegawai pada 03 September

2015.

2. Sejarah Berdirinya PT. PLN (PERSERO) P3B JB

P3B JB (Penyaluran dan Pusat Pengatur Beban Jawa Bali) adalah

unit induk PLN yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT PLN

(PERSERO) Nomor 093.K/023/DIR/1995 tanggal 2 Oktober 1995, yang

merupakan gabungan P2B dengan Bidang Penyaluran dari PLN KJB dan

56

PLN KJT. Sejalan dengan terjadinya perubahan-perubahan kebijakan

dalam sistem ketenagalistrikan, antar lain pemberlakuan UU No. 20 tahun

2002 dan pembatalannya kembali pada tahun 2004, maka organisasi P3B

JB pun mengalami beberapa kali perubahan (retrukturisasi) sebagai bentuk

penyesuaian, penyempurnaan organisasi, dam tata kelola.

Dengan terbitnya Surat Keputusan Direksi PT PLN (PERSERO)

Nomor 257.K/010/DIR/2000 tanggal 2 November 2000, tentang

Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Bisnis Strategis Penyaluran

dan Pusat Pengatur Beban Jawa Bali, maka PT PLN (PERSERO) P3B

Jawa Bali yang merupakan unit pusat laba (profit center) berubah menjadi

unit pusat investasi (investment center) dengan nama Penyaluran dan

Pusat Pengatur Beban Jawa Bali (P3BJB).

APP Duri kosambi merupakam penggabungan dari dua unit

pelayanan transmisi yaitu UPT Jakarta barat dan Tangerang .Wilayah kerja

APP duri kosambi meliputi 26 Gardu Induk 150 kV dan 2 GITET 500Kv

dengan uraian sebagai berikut :

1. GITET Balaraja

2. GITET Kembangan

3. GI angke

4. GI Cileduk

5. GI Durikosambi

6. GIS Grogol

7. GIS kembangan

57

8. GIS Kebun jeruk

9. GI Cengkareng

10. GI Muara karang baru

11. GI Muara karang lama

12. GIS New senayan

13. GI Tangerang baru

14. GI Tangerang lama

15. GI Balaraja lama

16. GI Cikupa

17. GI Curug

18. GI Citra habitat

19. GI Jatake

20. GI Maximangando

21. GIS Lontar

22. GI New Balaraja

23. GI Pasar kemis

24. GI Tigaraksa

25. GI Sepatan

26. GI Teluk naga

58

Gambar 4.1 Wilayah kerja APP Durikosambi

3. Visi misi perusahaan

Sebagai perusahaan besar PT. PLN (PERSERO) memiliki Visi,

Misi dan Motto dalam menjalankan operasional perusahaan.

Visi

“Diakui sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga

listrik dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu

memenuhi harapan stakeholers, dan memberikan kontribusi dalam

peningkatan kesejahteraan masyarakat” yang dilandasi dengan tata nilai :

Integritas, Peduli, Pembelajar dan Saling Percaya”

59

Misi

Sesuai SK. Direksi No. 278.K/DIR/2008 tanggal 28 Agustus, misi PLN

P3B JB adalah :

1. Mengelola operasi sistem tenaga listrik secara andal;

2. Melakukan dan mengelola penyaluran tenaga listrik tegangan tinggi

secara efisien, andal dan akrab lingkungan;

3. Mengelola transaksi tenaga listrik secara kompetitif, transaparan dan

adil;

4. Melaksanakan pembangunan instalasi sistem tenaga listrik Jawa-Bali.

4. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Perusahaan

B. Deskriptif data penelitian

1. Karakteristik Responden

60

C. Deskriptif Data Penelitian

1. Karakteristik responden

Karakteristik responden yaitu menguraikan deskripsi identitas

responden berdasarkan sampel penelitian yang telah ditetapkan yaitu

sebesar 50 orang. Dalam penelitain ini mengambil dua jenis responden.

Responden yang pertama adalah pegawai PT.PLN P3BJB APP

durikosambi basecame Cikupa dengan karakteristik responden

dikelompokkan menurut jenis kelamin,usia dan pendidikan. Karakteristik

responden dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Responden pegawai PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi

basecame Cikupa

1). Jenis kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase

Pria 50 100% Wanita 0 0%

Responden 50 100% Sumber : Data diolah 2015

Hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin menunjukkan jumlah responden pria yaitu sebesar 100%.

Sehingga dapat dikatakan bahwa pegawai PT.PLN P3BJB APP

Durikosambi basecame Cikupa sebagian besar berjenis kelamin pria.

61

2). Usia Tabel 4.2

Karakteristik Responden Menurut Usia Usia Frekuensi Prosentase 18-25 16 32% 26-35 25 50% 36-45 5 10% 46-55 4 8% 55-65 0 0%


Hasil olahan data mengenai karakteristik responden berdasarkan

usia pada tabel di atas, menunjukkan jumlah responden terbesar

adalah responden berusia 26-35 thn sebagai yaitu sebesar 50%.

Sehingga dapat dikatakan bahwa rata – rata usia pegawai PT.PLN

P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa adalah 26-35 Thn.

3). Pendidikan

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Prosentase SMP 0 0%

SLTA 14 28%

D1/D2/D3 28 56%

S1/S2/S3 8 16%


Hasil olahan data mengenai karakteristik responden berdasarkan

pendidikan pada tabel di atas, menunjukkan jumlah responden

terbesar adalah responden yang berpendidikan rata-rata D1/D2/D3

yaitu sebesar 56%. Sehingga pegawai PT.PLN P3BJB APP

durikosambi basecame Cikupa sebagian besar berpendidikan pada

62

jenjang D1/D2/D3.Hal ini dikarenakan standar pendidikan untuk

menjadi pegawai PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi

basecame Cikupa ada D1.

b. Responden pelanggan PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi

area Cikupa

Responden yang kedua adalah pegawai PT.PLN P3BJB APP

durikosambi basecame Cikupa dengan karakteristik responden

dikelompokkan menurut jenis kelamin,usia dan pekerjaan.

Karakteristik responden dapat diuraikan sebagai berikut:

1) Jenis kelamin

Tabel 4.4 Karakteristik Responden jenis kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase

Pria 20 40% Wanita 30 60%


Hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin menunjukkan jumlah responden terbesar adalah jenis

kelamin wanita yaitu sebesar 60%. Sehingga dapat dikatakan

bahwa rata-rata responden berjenis wanita pada pelanggan area

Cikupa.Hal ini dikarenakan pelanggan yang datang pada PT.PLN

Area pelayanan cikupa baik untuk pembayaran listrik atau

keperluan lainnya sebagian besar adalah wanita.

63

2) Usia

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menurut Usia

Usia Frekuensi Prosentase 18-25 5 1% 26-35 12 24% 36-45 20 40% 46-55 10 2% 55-65 3 6%


Hasil olahan data mengenai karakteristik responden

berdasarkan usia pada tabel di atas, menunjukkan jumlah

responden terbesar adalah responden berusia 36-45thn sebagai

yaitu sebesar 40%. Sehingga dapat dikatakan bahwa rata – rata

responden pelanggan dalam penelitian ini berusia antara 36-45thn

yang datang pada PT.PLN APP Cikupa.

3) Pekerjaan

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Prosentase Pelajar/Mahasiswa 1 2%

Wiraswasta 9 18%

Karyawan 15 30%

Pegawai Negeri/BUMN 5 10%

Ibu Rumah Tangga 20 40%


Hasil olahan data mengenai karakteristik responden

berdasarkan pekerjaan pada tabel di atas, menunjukkan jumlah

responden terbesar adalah responden dengan rata-rata ibu rumah

64

tangga yaitu sebesar 40%. Sehingga dapat dikatakan bahwa rata –

rata responden pelanggan dalam penelitian ini adalah ibu rumah

tangga,sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan PT.PLN area

Cikupa sebagin besar adalah wanita ibu rumah tangga.

2. Rekapitulasi jawaban kuesioner

Tabel 4.7 Rekapitulasi jawaban kuesioner Manajemen Pengetahuan(X1)

SS S N TS STS

N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%

MP_1 30 60% 19 38% 0 0% 0 0% 1 2%

MP_2 26 52% 23 46% 0 0% 0 0% 1 2%

MP_3 17 34% 26 52% 6 12% 1 2% 0 0%

MP_4 21 42% 26 52% 2 4% 1 2% 0 0%

MP_5 11 22% 34 68% 4 8% 1 2% 0 0%

MP_6 16 32% 21 42% 12 24% 1 2% 0 0%

MP_7 13 26% 30 60% 6 12% 0 0% 1 2%

MP_8 14 28% 32 44% 3 6% 1 2% 0 0%

MP_9 10 20% 34 68% 5 10% 1 2% 0 0%

MP_10 16 32% 32 44% 1 2% 0 0% 1 2%

MP_11 15 30% 30 60% 4 8% 0 0% 1 0%

MP_12 28 56% 20 40% 1 2% 0 0% 1 2%

MP_13 20 40% 25 50% 4 8% 0 0% 1 2%

MP_14 22 44% 22 44% 5 10% 1 2% 0 0%

MP_15 21 24% 24 48% 4 8% 0 0% 1 2%

MP_16 22 44% 25 50% 2 4% 1 2% 0 0%

MP_17 17 34% 28 56% 4 8% 0 0% 1 2%

MP_18 15 30% 28 56% 6 12% 1 2% 0 0%

MP_19 14 28% 31 62% 2 4% 2 4% 1 2%

MP_20 17 34% 26 52% 4 8% 2 4% 1 2%

Sumber : Data diolah 2015

Untuk variable manajemen pengetahuan terdapat 20

pernyataan.Dari 20 butir tersebut sebagian besar menjawab setuju

sebesar 53,6% , sangat setuju sebesar 36,5%, ragu ragu sebesar

65

7.5% ,tidak setuju sebesar 1.3% dan sangat tidak setuju sebesar

1.1%.

Tabel 4.8

Rekapitulasi jawaban kuesioner program pelatihan (X2) SS S N TS STS

N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%

PL_1 18 36% 23 46% 7 14% 2 4% 0 0%

PL_2 32 64% 2 4% 7 14% 7 14% 2 4%

PL_3 23 46% 16 32% 9 18% 1 2% 1 2%

PL_4 24 48% 16 32% 9 18% 5 10% 0 0%

PL_5 22 44% 21 42% 5 10% 1 2% 1 2%

PL_6 18 36% 15 30% 5 10% 12 24% 0 0%

PL_7 18 36% 30 60% 2 4% 0 0% 0 0%

PL_8 15 30% 28 56% 6 12% 1 2% 0 0%

PL_9 17 34% 36 72% 7 14% 0 0% 0 0%

PL_10 21 42% 24 48% 4 8% 1 2% 0 0%

PL_11 19 38% 21 42% 10 20% 0 0% 0 0%

PL_12 11 22% 35 70% 1 2% 3 6% 0 0%

PL_13 12 24% 29 58% 7 14% 2 4% 0 0%

PL_14 22 44% 26 52% 1 2% 1 2% 0 0%

PL_15 27 54% 16 32% 6 12% 1 2% 0 0%

PL_16 17 34% 27 54% 3 6% 3 6% 0 0%

PL_17 15 30% 16 32% 18 36% 0 0% 1 2%

PL_18 19 38% 29 58% 8 16% 1 2% 1 2%

PL_19 22 44% 24 48% 3 6% 0 0% 1 2%


Untuk variable pelatihan terdapat 19 butir pernyataan.Dari

19 butir tersebut sebagian besar menjawab setuju sebesar 46,2%

,sangat setuju sebesar 37,2% , ragu ragu sebesar 11.8% ,tidak

setuju sebesar 4.1% dan sangat tidak setuju sebesar 0.7%.

66

Tabel 4.9

Rekapitulasi jawaban kuesioner Kualitas pelayanan (Y)

S

u

m

b

e

r

:

D

a

t

a


Untuk variable kualitas pelayanan terdapat 25 butir

pernyataan.Dari 25 butir tersebut sebagian besar menjawab sangat

setuju sebesar 44.1%, setuju sebesar 41.9% ,ragu ragu sebesar

13.9%, tidak setuju sebesar 1.1% dan sangat tidak setuju sebesaar

0%.

SS S N TS STS

N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%

KP_1 19 38% 30 60% 1 2% 0 0% 0 0%

KP_2 17 34% 32 64% 1 2% 0 0% 0 0%

KP_3 14 28% 29 58% 6 12% 1 2% 0 0%

KP_4 20 40% 26 52% 3 6% 1 2% 0 0%

KP_5 23 46% 26 52% 0 0% 1 2% 0 0%

KP_6 17 34% 24 48% 9 18% 0 0% 0 0%

KP_7 17 34% 28 56% 3 6% 2 0% 0 0%

KP_8 22 24% 25 50% 3 6% 0 0% 0 0%

KP_9 18 36% 25 50% 7 14% 0 0% 0 0%

KP_10 16 32% 18 36% 16 32% 0 0% 0 0%

KP_11 18 36% 24 48% 6 12% 2 4% 0 0%

KP_12 19 38% 28 56% 3 6% 0 0% 0 0%

KP_13 14 28% 34 68% 2 4% 0 0% 0 0%

KP_14 14 28% 31 62% 5 10% 0 0% 0 0%

KP_15 13 26% 34 68% 3 6% 0 0% 0 0%

KP_16 18 36% 27 54% 5 10% 0 0% 0 0%

KP_17 15 30% 16 32% 19 38% 0 0% 0 0%

KP_18 18 36% 24 48% 8 16% 0 0% 0 0%

KP_19 18 36% 27 54% 4 8% 1 2% 0 0%

KP_20 18 36% 28 56% 4 8% 0 0% 0 0%

KP_21 15 30% 32 64% 2 4% 1 2% 0 0%

KP_22 18 36% 28 56% 4 8% 0 0% 0 0%

KP_23 15 30% 28 56% 6 12% 1 2% 0 0%

KP_24 21 42% 25 50% 4 8% 0 0% 0 0%

KP_25 21 42% 23 46% 5 10% 1 2% 0 0%

67

Tabel 4.10

Rekapitulasi jawaban kuesioner pelanggan

SS S N TS STS

N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%

KP_1 35 70% 12 24% 0 0% 1 2% 2 4%

KP_2 25 50% 16 32% 1 2% 8 16% 0 0%

KP_3 17 24% 20 40% 10 20% 3 6% 0 0%

KP_4 26 52% 15 30% 5 10% 4 8% 0 0%

KP_5 22 44% 22 44% 0 0% 6 12% 0 0%

KP_6 20 40% 11 22% 7 14% 12 24% 0 0%

KP_7 18 36% 12 24% 3 6% 2 0% 0 0%

KP_8 19 38% 21 42% 5 10% 5 10% 0 0%

KP_9 17 34% 21 42% 6 12% 6 12% 0 0%

KP_10 13 26% 33 66% 1 2% 4 8% 0 0%

KP_11 14 28% 33 66% 1 2% 3 6% 0 0%

KP_12 20 40% 22 44% 2 4% 0 0% 0 0%

KP_13 29 58% 13 26% 4 8% 4 8% 0 0%

KP_14 25 50% 14 28% 2 4% 9 18% 0 0%

KP_15 17 34% 23 46% 2 4% 8 16% 0 0%

KP_16 19 38% 20 40% 5 10% 6 12% 0 0%

KP_17 18 36% 23 46% 2 4% 7 14% 0 0%

KP_18 13 26% 28 56% 4 8% 5 10% 0 0%

KP_19 16 32% 21 42% 3 6% 10 20% 0 0%

KP_20 16 32% 24 48% 3 6% 7 14% 0 0%

KP_21 13 16% 29 58% 3 6% 5 10% 0 0%

KP_22 14 28% 32 64% 1 2% 3 6% 0 0%

KP_23 12 24% 35 70% 2 4% 3 6% 0 0%

KP_24 17 34% 22 44% 3 6% 8 16% 0 0%

KP_25 17 34% 26 52% 5 10% 2 4% 0 0%


Untuk jawaban pelangan tentang variable kualitas

pelayanan terdapat 25 butir pernyataan.Dari 25 butir tersebut

sebagian besar menjawab setuju sebesar 55.3%, sangat setuju

sebesar 24.7%, ragu ragu sebesar 8%, tidak setuju sebesar 11.8%

dan sangat tidak setuju sebesar 2%.

68

D. Uji Analisis Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner .suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh

kuesioner tersebut. Jika r hitung lebih besar dari r table untuk degree of

freedom (df) =n-2, dalam hal ini n adalah sampel, maka hipotesis tidak

dapat ditolak atau valid (Ghozali, 2011:52-53).

Dalam penelitian ini besarnya df= 50-2 atau df 48 dengan alpha 5%

(0.05) didapat r tabel 0.2787. Jika r hitung (untuk tiap-tiap butir

pertanyaan dapat dilihat pada kolom concerted item total correlation lebih

besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan tersebut

dikatakan valid. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Table 4.11

Hasil Uji Validitas Variabel Manajemen Pengetahuan (X1)

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

MP_1 0.891 0.2787 Valid MP_2 0.869 0.2787 Valid MP_3 0.798 0.2787 Valid MP_4 0.827 0.2787 Valid MP_5 0.755 0.2787 Valid MP_6 0.767 0.2787 Valid MP_7 0.829 0.2787 Valid MP_8 0.815 0.2787 Valid MP_9 0.78 0.2787 Valid MP_10 0.903 0.2787 Valid MP_11 0.859 0.2787 Valid

69

MP_12 0.902 0.2787 Valid MP_13 0.857 0.2787 Valid MP_14 0.854 0.2787 Valid MP_15 0.831 0.2787 Valid MP_16 0.887 0.2787 Valid MP_17 0.867 0.2787 Valid MP_18 0.846 0.2787 Valid MP_19 0.86 0.2787 Valid MP_20 0.835 0.2787 Valid

Sumber: Data diolah, 2015

Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variabel manajemen

pengetahuan menunjukan hasil yang baik, karena syarat minimum yang

harus dipenuhi agar kuesioner dikatakan valid adalah lebih besar dari

0.2787 dapat terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner

dikatakan valid.

Tabel 4.12 . Hasil Uji Validitas Variabel Program pelatihan (X2)

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan PL_1 0.879 0.2787 Valid PL_2 0.876 0.2787 Valid PL_3 0.822 0.2787 Valid PL_4 0.853 0.2787 Valid PL_5 0.433 0.2787 Valid PL_6 0.327 0.2787 Valid PL_7 0.546 0.2787 Valid PL_8 0.542 0.2787 Valid PL_9 0.552 0.2787 Valid PL_10 0.726 0.2787 Valid PL_11 0.693 0.2787 Valid PL_12 0.824 0.2787 Valid PL_13 0.665 0.2787 Valid PL_14 0.813 0.2787 Valid PL_15 0.762 0.2787 Valid

70

PL_16 0.661 0.2787 Valid PL_17 0.553 0.2787 Valid PL_18 0.614 0.2787 Valid PL_19 0.805 0.2787 Valid


Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variabel program

pelatihan menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang



dikatakan valid.

Tabel 4.13

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan KP_1 0.675 0.2787 Valid KP_2 0.566 0.2787 Valid KP_3 0.403 0.2787 Valid KP_4 0.644 0.2787 Valid KP_5 0.528 0.2787 Valid KP_6 0.535 0.2787 Valid KP_7 0.686 0.2787 Valid KP_8 0.650 0.2787 Valid KP_9 0.579 0.2787 Valid KP_10 0.648 0.2787 Valid KP_11 0.463 0.2787 Valid KP_12 0.613 0.2787 Valid KP_13 0.582 0.2787 Valid KP_14 0.725 0.2787 Valid KP_15 0.533 0.2787 Valid KP_16 0.551 0.2787 Valid KP_17 0.659 0.2787 Valid KP_18 0.563 0.2787 Valid KP_19 0.404 0.2787 Valid

71

KP_20 0.706 0.2787 Valid KP_21 0.553 0.2787 Valid KP_22 0.517 0.2787 Valid KP_23 0.366 0.2787 Valid KP_24 0.452 0.2787 Valid KP_25 0.520 0.2787 Valid


Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variabel Kualitas

Pelayanan menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang



dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel.Suatu kuesioner dikatakn reliable jika

jawaban seseorangan terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Ghozali, 2011:47). Untuk mengukur reliabilitas

menggunakan uji statistik koefisien cronbach alpha (α) .Suatu variabel

dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari

0,70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011:48).Adapun hasil pengujian reliabilitas

dapat dilihat pada table sebagai berikut :

72

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas


Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing

variabel memiliki cronbach alpha lebih dari 0.70,> 0.60 dengan

demikianvariabel X1, X2 dan Y dapat dikatakan reliabel. Hal ini

menunjukkan bahwa instrument variable manajemen pengetahuan ,

program pelatihan dan kualitas pelayanan adalah konsisten dan dapat

dipercaya.

E. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi

yang di buat dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik. Uji asumsi

klasik dalam penelitian ini adalah Uji Autokorelasi,uji multikolineritas,uji

heteroskedastisitas dan uji normalitas.Hasil dari pengujian asumsi klasik

dijelaskan sebagai berikut :

1. Uji Autokoleniaritas

Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model

regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t

dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya).Jika terjadi korelasi

Variabel Nilai Cronbach Alpha

Standar Cronbach Alpha

Keterangan

Manajemen pengetahuan (X1) 0.981 0.70 Reliabel

Program Pelatihan (X2) 0.948 0.70 Realibel

Kualitas Pelayanan (Y) 0.928 0.70 Realibel

73

maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi yang baik

adalah regresi yang bebas dari autokorelasi Uji autokorelasi dilakukan

= 5%. Dengan menggunakan uji Durbin Watson (DW), dengan tingkat

kepercayaan 5%, apabila D-W terletak antara 1,65 sampai 2,35 maka

tidak ada autokorelasi (Sulaiman, 2001). adapun hasil pengujian

autokolenieritas pada table berikut ini :

Tabel 4.15 Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .718a .515 .494 6.251 1.973

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Sumber data dari SPSS 2015

Pada hasil diatas didapatkan hasil durbin waston sebesar 1.973

ini menunjukan bahwa Durbin Waston terletak antara 1.65 samapai

2.35. sehingga tidak adanya korelasi atau tidak ada problem

autokolinearitas,maka dapat dikatakan model regresi ini adalah baik.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi di temukan adanya korelasi antar varibel bebas .Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen.

Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinieritas yaitu dengan mengamati nilai VIF dan tolerance

.Nilai tolerance yang rendah sama denga Variance Inflation Factor

74

(VIF) tinggi karena VIF=1/tolerance. Nilai cutoff yang umum di

pakai untuk dipakai untuk menunjukan adanya multikolinieritas

adalah nilai tolerance lebih kecil 0.10 atau VIF lebih besar dari 10

(Ghozali, 2011:105-106). Hasil uji multikolieritas masing-masing

variable dapat dilihat pada table sebagai berikut :

Tabel 4.16 Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF

1 (Constant) X1 .996 1.004 X2 .996 1.004

a. Dependent Variable: Y


Dari hasil pengujian multikolinearitas yang dilakukan nilai

tolerance variable manajemen pengetahuan (X1) , dan program

pelatihan masing-masing sebesar 0,996 dan 0,996 sedangkan nilai VIF

masing-masing sebesar 1,004 dan 1,004. Hasil ini juga menunjukkan

hal yang sama bahwa tidak ada variabel bebas yg memiliki nilai

tolerance kurang dari 0,1 dan nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas

dalam model regresi atau tidak ada korelasi antar variabel manajemen

pengetahuan (X1) dan program pelatihan (X2) dalam model regresi.

75

3. Uji Heteroskedasitas

Uji Heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lainnya.Jika residual atau pengamatan satu ke

pengamatan yang lainnya tetap, maka disebut homoskedastisitas dan

jika berbeda disebut heteroskedastitas .model regresi yang baik adalah

yang homoskestisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,

2011:139-140).

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat

dilihat pada grafik scatterplot. Asumsinya adalah:

1. Jika terdapat pola tertentu yaitu jika titik-titiknya membetuk pola

tertentu dan teratur (gelombang, melebar kemudian menyempit),

maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

2. Jika tidak terdapat pola yang jelas, yaitu jika titik-titiknya

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka

diindiasikan tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.

Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Gambar 4.3


76

Gambar di atas menunjukkan bahwa tidak terdapat pola yang

jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi sehingga dapat dikatakan bahwa

model regresi ini adalah baik.

4. Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi , variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.seperti diketahui

bahwa uji statistic t dan uji statistik f mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal.jika asumsi ini dilanggar maka uji

statistic menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil (Ghozali,

2011:160).

Dalam penelitian ini untuk mengetahuai normal atau tidaknya

data yaitu dengan melihat normal probality plot yang membandingkan

distribusi kumulatif dari ditribusi normal,normalitas residual akan

terlihat .Distribusi normal akan membentuk garis lurus diagonal dan

ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.jika

distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data

sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011;161).

Adapun hasil uji normalitas dengan probability plot dapat dilihat

pada gambar berikut :

77

Gambar.4.4


Gambar diatas menunjukan bahwa distribusi data residual adalah

normal karena garis yang menggambarkan data sesungguhnya

mengikuti garis diagonalnya.

Selain itu uji statistik lain yag dapat digunakan untuk menguji

normalitas residual adalah uji statistic non parametik kolmogrov-

smirnov (k-s).jika nilai signifikan dari pengujian kolmogrov-smirnov

lebih besar dari 0,05 berarti data normal . (Ghozali, 2011 :164).

Adapun hasil uji normalitas dengan Kolmogorov smirnov terlihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 4.17 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 50 Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 6.12177556

Most Extreme Differences

Absolute .107 Positive .107 Negative -.054

Test Statistic .107 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

78

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.


Dari data diatas menunjukan bahwa nilai signifikan dari

pengujian kolmogrov-smirnov yaitu 0.200 lebih besar dari 0.05

sehingga dapat dikatakan bahwa data adalah normal.

F. Uji Hipotesis

1. Uji Statistik T (uji parsial )

Uji stastistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh

variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan

variabel dependen .Uji t dilakukan dengan cara membandingkan

perbedaan antara nilai dua nilai rata rata dengan standar error dari

perbedaan rata-rata dual sampel (Ghozali , 2011;98-99).Adapun hasilnya

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Table 4.18

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta 1(Constant) 28.066 10.822 2.594 .013 X1 .589 .097 .621 6.103 .000 X2 .278 .088 .321 3.156 .003


Pada tabel di atas, nilai t dapat dilihat pada kolom 5, sedangkan

probabilitas signifikansi terdapat pada kolom 6, tingkat probabilitas

kurang dari 5% menunjukan bahwa variabel bebas berpengaruh signifikan

79

terhadap variabel terikat. T hitung untuk variabel manajemen pengetahuan

di peroleh sebesar 6.103 sedangkan signifikansinya 0,000 (lebih kecil dari

taraf signifikan 0,05) dan lebih besar dari T tabel 1.67722 .Untuk variabel

program pelatihan diperoleh nilai t hitung 3.156 sedangkan signifikasinya

0,03 (lebih besar dari taraf signifikan 0,05) dan lebih besar dari T tabel

yaitu 1.67722.

Dari hasil uji t di atas variabel manajemen pengetahuan (X1) dan

program pelatihan (X2) terbukti secara individual berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen yaitu kualitas pelayanan (Y) karena hasil

signifikasinya lebih kecil dari probabilitas signifikan 0,05.

Pengaruh proses manajemen pengetauhan terhadap pekerjaan yaitu

adanya efektifitas,efesiensi dan inovasi sehingga dapat meningkatkan

kualitas pelayanan.Dalam manajemen pengetauan terdapat sistem diaman

sistem yang dihasilkan dapat mempermudah dalam berkomunikasi dengan

pelanggan atau pegawai. Adapun manfaat manajemen pengetahuan bagi

organisasi menurut Dalkir (2011) yaitu dapat meningkatkan pengetahuan

yang tertanam dalam produk dan layanan, menciptakan inovasi baru. Dari

teori tersebut dapat dikatakan bahwa manajemen pengetahuan berpengaruh

secara parsial terhadap kualitas pelayanan.

Selain manajemen pengetahuan ,program pelatihan juga

berpengaruh secara parsial terhadap kualitas pelayanan .Hal ini dapat

dibuktikan bahwa kualitas pelayanan yang baik didalamnya terdapat

kehandalan dan daya tanggap yang baik pula (Tjiptono Chandra,

80

2011:198) Kehandalan berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan

layanan yang akurat tanpa membuat kesalahan sehingga diperlukannya

keterampilan. Untuk meningkatkan keterampilan dapat dilakukan dengan

program pelatihan dimana menurut Kaswan (2011:2), pelatihan adalah

proses untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan.

Sehingga dapat dibuktikan bahwa program pelatihan berpengaruh secara

parsial terhadap kualitas pelayanan.

Dari table diatas dapat dikatakan bahwa manajemen pengetahuan

memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kualitas pelayanan daripada

program pelatihan.

2. Uji Statistik F (uji simultan )

Uji statistic f pada dasarnya meunjukan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama sama atau simultan terhadap veriable

depeneden.dengan membandingkan f hitung >f table ,maka H0 ditolak dan

menerima Ha.Dengan kata lain menyatakan bahwa variabel independen

secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel depenen (Ghozali,

2011:98).

Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

81

Tabel 4.19 ANOVAa

Model Sum of Squares Df

Mean Square F Sig.

1 Regression 1950.074 2 975.037 24.956 .000b Residual 1836.331 47 39.071 Total 3786.405 49


b. Predictors: (Constant), X2, X1


Dari hasil analisis uji F didapat F hitung sebesar 24.956 dengan

tingkat probabilitas 0,000 (signifikansi) dan F tabel tingkat probabilita

0,05 sebesar 2,80. Nilai probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 dan F hitung

lebih besar dari F tabel maka, model regresi dapat dipergunakan untuk

memprediksi kualitas pelayanan atau dapat dikatakan bahwa variabel

manajemen pengetahuan (X1) dan program pelatihan (X2) secara

bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kualitas

pelayanan (Y).Hal ini menunjukan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan

artinya bahwa jika manajemen pengetahuan (X1) dan program pelatihan

(X2) dilakukan secara bersamaan maka akan mempengaruhi kualitas

pelayanan (Y).

Berdasarkan teori Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) yang

mengatakan bahwa untuk melayani pelanggan secara prima kita

diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta

lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Dikutip dalam

saleh (2010:106) bahwa pengetahuan dan keahlian merupakan unsur unsur

82

dalam kualitas pelayanan. Dengan penerapan manajemen pengetahuan

maka akan meningkatkan pengetahuan pegawai dan dengan program

pelatihan akan menambah keahlian pegawai. Apabila manajemen

pengetahuan dan program pelatihan dilakukan secara bersamaan maka

akan meningkatkan kualitas pelayanan.Menurut Tjiptono Chandra

(2011:198) untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu dengan

kehandalan,daya tanggap,jaminan,empati dan bukti fisik dimana untuk

memperoleh kehandalan diperlukan adanya pelatihan dan untuk

memperoleh daya tanggap dan jaminan yang baik maka perlu adanya

manajemen pengetahuan karena untuk memberikan pelayanan yang baik

diperlukan pula pengetahuan yang luas.Sehingga dapat dibuktikan bahwa

apabila manajemen pengetahuan dan program pelatihan dilakukan secara

bersamaan maka akan berpengaruh pada kualitas pelayanan.

G. Analisis linier regresi berganda

Analisis regresi linier berganda merupakan teknik anallissis data yang

digunakan dalam menganalisis pengaruh variable bebas terhadap variabel

terikat dimana,;

Y=α+β1X1 +β2X2+e

Y = Kualitas pelayanan

α = Konstanta

β1β2 = Koefisien variabel indpenden

X1 = Manajemen pengetahuan

83

X2 = Program pelatihan

e = Standar error

Berdasarkan perhitungan regresi linier berganda antara manajemen

pengetahuan (X1) dan program pelatihan (X2) terhadap kualitas pelayanan (Y)

dengan dibantu program SPSS ver.22 dalam perhitungannya dapat diperoleh

hasil sebagai berikut :

Tabel 4.20 Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients


T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 28.066 10.822 2.594 .013

X1 .589 .097 .621 6.103 .000 X2 .278 .088 .321 3.156 .003


Hasil pengolahan dan komputerisasi menunjukkan persamaan regresi

berganda sebagai berikut dan komputerisasi menunjukkan persamaan regresi

berganda sebagai berikut:

Y =28.066 + 0, 589X1 + 0, .278X2 +e

Berdasarkan persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Nilai konstan pada persamaan regresi linier berganda diketahui sebesar

28.066

b. Koefisien regresi linier variabel manajemen pengetahuan sebesar 0,589

bernilai positif mempunyai arti bahwa jika pernerapan terhadap

manajemen pengetahuan semakin baik maka kualitas pelayanan akan

meningkat.

84

c. Koefisien regresi linier variabel program pelatihan sebesar 0,278

bernilai positif mempunyai arti bahwa jika program pelatihan semakin

baik maka kualitas pelayanan akan meningkat.

d. Nilai e adalah standar eror yang digunakan dalam penelitian sebesar

0.05 atau nilai kepercayaan 95%.

Hasil regresi diatas dapat dilihat bahwa variabel manajemen

pengetahuan (X1) merupakan variabel terbesar yaitu 0,589,. Hal ini berarti

variabel (X1) merupakan variabel yang paling mempengaruhi kualitas

pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Duri kosambi basecame

Cikupa.

PT.PLN (Persero) P3BJB APP Duri kosambi basecame Cikupa telah

menerapkan manajemen pengetahuan yaitu dengan kegiatan knowledge

sharing yang rutin dilakukan setiap hari minggunya. Dalam penerapan

manajemen pengetahuan tersebut terciptanya sistem berbasis internet yang

lebih mempermudah dalam berbagi pengetahuan dengan pelanggan atau antar

pegawai.Sistem tersebut juga dapat mempermudah proses pelayanan,dengan

sistem tersebut pelanggan dapat melakukan pembayaran secara online, mudah

memperoleh informasi dan mudah dalam berkomunikasi dengan pegawai

tanpa dibatasai ruang dan waktu, adapun keuntungan manajemen pengetahuan

menurut Dalkir (2011) yaitu dapat membantu dalam menjalankan

strategi,membantu memecahkan masalah dengan cepat,menciptakan ide baru

dan meningatkan pengetahuan tentang pelayanan.Dari penjeladan diatas dapat

dikatakan bahwa manajemen pengetahuan memberikan pengaruh yang lebih

85

besar daripada program pelatihan.karena pelatihan dibberikan hanya diberikan

2 kali dalam setahuan pada setiap pegawai dan pelaksanaan pelatihan

dilakukan untuk kebutuhan kompetensi jabatan sehingga hasilnya pun hanya

untuk kebutuhan memperdalam keterampilan pegawai yang mengikutinya.

H. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi memiliki fungsi untuk menjelaskan sejauh mana

kemampuan variabel independen (manajemen pengetahuan dan program

pelatihan) dalam menerangkan variabel dependen (kualitas pelayanan) dengan

melihat Adjusted R Square. Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada

tabel dibawah ini:

Tabel 4.21 Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

1 .718a .515 .494 Sumber data dari SPSS 2015

Hasil analisis data di atas terlihat bahwa besarnya Adjusted R Square

adalah 0,494 atau 49.4%. Hal ini berarti sebesar 59.4% kemampuan model

regresi dari penelitian ini dalam menerangkan variabel dependen. Artinya

49.4% variabel kualitas pelayanan bisa dijelaskan oleh variansi dari variabel

independen manajemen pengetahuan dan program pelatihan. Sedangkan

sisanya (100% - 49.4% = 50.6%) dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya

yang tidak diperhitungkan dalam analisis penelitian ini.

86

I. Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan dalam penelitian ini,

maka dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut:

1. Hipotesis pertama manajemen pengetahuan berpengaruh signifikan

terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) PB3JB APP duri

kosambi basecame Cikupa dapat diterima. Hal ini ditunjukkan dengan

koefisien regresi sebesar 0,589 dengan tingkat signifikansi 0,000 (lebih

kecil dari 0,05).Hal ini dapat didukung dari penelitian terdahulu yaitu

penelitian yang dilakukan oleh Nurmandi (2010) yang mengatakan bahwa

proses manajemen pengetahuan dapat mencitakan inovasi pada pelayanan

dan penelitian Supriyatna (2014) yang mengatakan bahwa sistem

manajemen pengetahuan dapat membantu dalam pemecahan masalah

dimana minimnya masalah akan menimbulkan kepuasan semua pihak

terkait dan mengarah pada tercapainya tujuan sistem.Dalam penelitian

Fariani (2011) mengatakan bahwa manajemen pengetahuan berpengaruh

secara positif dan signifikan terahadap performa organisasi.Dimana

performa organisasi dapat membantu dalam meningkatkan kualitas

pelayanan. Secara empiris dilapangan, manajemen pengetahuan dapat

membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan . hasil atau dampak

dari penerapan manajemen pengetahuan dapat meningkatkan asset

perusahaan baik yang didapat dari intern maupun ekstern perusahaan dan

dalam manajemen pengetahuan menciptakan suatu sistem untuk

menyimpan dan menggunakan pengetahuan yang ada sehingga dapat

87

membantu dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap

konsumen.

2. Hipotesis kedua program pelatihan berpengaruh signifikan terhadap

kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) PB3JB APP duri kosambi

basecame Cikupa dapat diterima. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien

regresi sebesar 0,278 dengan tingkat signifikansi 0,000 (lebih kecil dari

0,05). Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yaitu penelitian wiwoho

(2013) dimana dalam penelitian tersebut terdapat pengaruh yang signifikan

antara program pelatihan terhadap kualitas pelayanan dan penelitian yang

dilakukan oleh Faraditha (2013) yang mengatakan bahwa terdapat

pengearuh yang positif dan signifikan program pelatihan terhadap kualitas

karyawan.Secara empiris dilapangan, program pelatihan dapat membantu

dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan . keberhasilan dalam

program prlatihan akan menambah pengetahuan ,keterampilan dan

kemampuan pegawai.pelatihan merupakan hal yang penting bagi PT.PLN

(Persero) PB3JB APP duri kosambi basecame Cikupa karena adanya

permasalahan pada kurangnya pegawai yang ahli pada bidang ilmu

teknologi inormasi.sehingga dengan adanya program pelatihan maka

ketika terjadi masalah di gardu dapat segera diperbaiki tanpa harus

berpacu hanya pada pegawai yang ahli pada ilmu teknologi inormasi

karena pegawai sudah dialatih sehingga menamah pengetahuan dan

keahlian.

88

3. Dari hasil uji statistik F mananajemen pengetahuan dan program pelatihan

secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kualitas

pelayanan pada PT.PLN (Persero) PB3JB APP duri kosambi basecame

Cikupa Hal ini ditunjukkan dengan hasil dari uji ANOVA atau F test. Dari

hasil analisis uji F didapat F hitung sebesar 24.956 dengan tingkat

probabilitas 0,000 (signifikansi) dan F tabel tingkat probabilita 0,05

sebesar 2,80. Probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 dan F hitung lebih

besar dari F tabel maka, model regresi dapat dipergunakan untuk

memprediksi bahwa adanya pengaruh terhadap kualitas pelayanan ketika

penerapan manajemen pengetahuan dan program pelatihan dilakukan

secara bersamaan.

4. Dalam penelitian ini hasil analisis regresi linear berganda (linear multiple

regression) yang terdapat dalam tabel diketahui bahwa koefisien

determinasi (coefficient of determination) yang dinotasikan Adjusted R

Square adalah 0.494 atau 49.4%. Hal ini berarti sebesar 49.4%

kemampuan model regresi dari penelitian ini dalam menerangkan variabel

dependen. Artinya 49.4% variabel kualitas pelayanan bisa dijelaskan oleh

variansi dari variabel indepen manajemen pengetahuan dan program

pelatihan. Sedangkan sisanya (100% - 49.4% = 50.6%) dipengaruhi oleh

variabel-variabel lainnya yang tidak diperhitungkan dalam analisis

penelitian ini.

89

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan di PT.PLN (Persero)

P3BJB APP Duri kosambi basecame Cikupa , maka penulis dapat memperoleh yang

telah dijelaskan sebelumnya tentang pengaruh manajemen pengetahuan dan program

pelatihan terhadap Cikupa, kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP

Duri kosambi basecame maka dapat di ambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:.

1. Variable manajemen pengetahuan berpengaruh secara parsial terhadap kualitas

pelayanan.manajemen pengetahuan memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap

kualitas pelayanan dibandingkan dengan program pelatihan.Besarnya pengaruh

manajemen pengetahuan dapat dilihat pada hasil uji t dimana t hitung variable

manajemen pengetahuan sebesar 6.103 , sehingga hipotesis yang menyatakan

bahwa diduga variable manajemen pengetahuan berpengaruh secara parsial

terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Duri kosambi

basecame Cikupa dapat diterima.

2. Variable program pelatihan berpengaruh secara parsial terhadap kualitas

pelayanan.manajemen pengetahuan memiliki pengaruh yang lebih kecil terhadap

kualitas pelayanan dibandingkan dengan program pelatihan.Besarnya pengaruh

manajemen pengetahuan dapat dilihat pada hasil uji t dimana t hitung variable

manajemen pengetahuan sebesar 3.156.,sehingga hipotesis yang menyatakan

bahwa diduga variable manajemen pengetahuan berpengaruh secara parsial

90

terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Duri kosambi

basecame Cikupa dapat diterima.

3. Variable manajemen pengetahuan dan program pelatihan berpengaruh secara

simultan terhadap kualitas pelayanan..Hal ini dapat dilihat bahwa besarnya F

hitung sebesar 24.956 lebih besar dari F table yaitu 2.80,sehingga hipotesis yang

menyatakan bahwa diduga variable manajemen pengetahuan dan program

pelatihan berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN

(Persero) P3BJB APP Duri kosambi basecame Cikupa dapat diterima

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan yang telah penulis jelaskan diatas maka dari

permasalahan yang terjadi PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame

Cikupa yaitu kurangnya Pegawai yang ahli dalam bidang Ilmu teknologi dan

informasi maka saran peneliti adalah :

1. Penerapan manajemen pengetahuan dalam perusahaan perlu diperbaiki dan

selalu ditingkatkan karena pada penelitian ini mendapatkan hasil bahwa

manajemen pengetahuan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas

pelayanan. Kegiatan knowledge sharing atau berbagi pengetahuan disarankan

lebih dirutinkan dan di hidupkan kembali karena manajemen pengetahuan

dalam penelitian mendapatkan hasil bahwa berbagi pengetahuan dapat

menambah kemampuan adaptabilitas pegawai,pembelajaran pegawai dan

kepuasan kerja .selain itu berbagi pengetahuan juga dapat membantu dalam

91

mencapai efisiensi,efektifitas dan inovasi pada pekerjaan sehingga dapat

membantu dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.

2. Pemimpin perusahaan diharapkan dapat menggerakan pegawai agar tetap

berpartisipasi dalam kegiatan manajemen pengetahuan tetap berjalannya

kegiatan berbagi pengetahuan

3. Berbagi pengetahuan diharapkan tidak hanya dilakukan pada saat kegiatan

knowledge sharing saja tetapi juga dilakukan dimana saja dan kapan saja

sehingga antar pegawai dapat saling membantu dalam memecahkan masalah.

4. Pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP D urikosambi basecame Cikupa setiap

pegawai diwajibkan mengikuti pelatihan dimana setiap pegawai berhak

mengajukan pelatihan apa yang di inginnkan dan dibutuhkan sebanyak 2 kali

dalam setahun.saran peneliti yaitu hasil dari setiap pelatihan yang dilakukan

sebaiknya di share pada saat kegiatan knowledge sharing sehingga akan

menambah pengetahuan pegawai yang lainnya .

5. Program pelatihan yang sudah ada ditingkatkan lagi karena pada penelitian

ini didapatkan hasil bahwa program prlatihan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan. Dengan program pelatihan yang semakin baik maka jika terjadi

masalah pada gardu dapat segera langsung diperbaiki tanpa harus bergantung

pada pegawai bidang TI yang jumlahnya masih terbatas.

6. Perlu adanya program yang menggabungkan antara pelatihan dan manajemen

pengetahuan .misalkan diadakannya program pelatihan dengan outbon sambil

92

berbagi pengetahuan sehingga suasana menarik dan menyenangkan tetapi

tetap mempunyai manfaat.

7. Dari permasalahan yang terjadi yaitu kurangnya pegawai yang ahli pada

bidang teknologi informasi pemecahan masalah tersebut adalah dengan

manajemen pengetahuan dan program pelatihan ,selain itu juga dapat dilkukan

dengan diadakannya rekrutmen pegawai baru.Untuk peneliti selanjutnya

diharapkan dapat menambahkan variable rekrutmen pegawai terhadap

kualiatas pelayanan.

8. Jumlah sampel dalam penelitian ini masih terbatas ,sehingga peneliti

memberikan saran kepada peneliti selanjutnya dengan jumlah sampel yang

lebih banyak lagi .

93

DAFTAR PUSTAKA

Ardana, K.I., Mujiati N, Utama, M.W. “Manajemen Sumber Daya Manusia” Cetakan Pertama, PT. Graha Ilmu, Yogyakarta, 2012.

Carrillo, P., Robinson, H., Al-Ghassani, A., Anumba, C. “Knowledge management in UK construction: Strategies, resources and barriers”, Project Management Journal, 2004.

Faradita, Ariza lucky. “Analisis pengaruh program training terhadap kualitas pelayanan” pada bagian administrasi PT.Sucafindo cabang samarinda. eJurnal Administrasi Bisnis, Volume 1, Nomor 1, 2013.

Fokus PLN Edisi Februari 2013

Ghozali, Imam. “Aplikasi analisi multivariate dengan program IBM SPSS 19” , Badan penerbit Universtas Diponegoro, Semarang, 2011.

Handoko, T. Hani, Indarti nurul dan Almahendra rangga . “Manajemen dalam bebagai perspektif”, Erlangga, 2012.

Kaswan. “Pelatihan dan Pengembangan untuk Meningkatkan kualitas SDM” , Alfabeta, Bandung, 2011.

Keputusan Menteri ESDM No.30 tahun 2012

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003

Khan, R.A. “Knowledge Management: A Framework for Competitive Advantage”, Global Journal for Information Technology and Computer Science, vol.1, 2012.

Kotler, Philip dan Gary amstrong. “Principles of marketing” , Global edition, 14 edition, pearson education, 2012.

Kusuma, Fifi Surya Dewi dan Devia. “Analisa dampak knowledge manajemen terhadap keunggulan kompetitif dan kinerja perusahaan (studi kasus pada beberapa perusahaan di Surabaya)”, Business Acounting review Vol 1.No 2, 2013.

94

Mangkunegara, A.A Anwar Prabu. “Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan”, PT.Remaja Rosda Karya, Bandung, 2011.

Mangkunegara, A.A Anwar Prabu. “Manajemen Sumber Daya Manusia”, PT Remaja rosdakarya, Bandung, 2013.

Nonaka, Ikujiro and Takeuchi, Hirotaka. “The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies Create The Dynamics Of Inovation”, Oxford, Oxford University Press , 1995.

Nurmandi, Achmad. “Proses manajemen pengetahuan bagi manajemen pelayanan perizinan di kota Yogyakarta”, Jurnal Studi pemerintahaan Vol 1.No 1 Agustus, 2010.

Soleh, Alvin. “Smart knowledge worker”, KMplus, Jakarta, 2011.

Soud, Almahamid. “The Relationships among Organizational Knowledge Sharing Practices, Employees Learning Commitments, Employees Adaptability, and Employees Job Satisfaction An Empirical Investigation of the Listed Manufacturing Companies in Jordan”, Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge and Management Volume 5, 2010.

Sugiyono. “Metode penelitian kombinasi”, Alfabeta, Bandung, 2013.

Sujarweni, V.Wiratna. “Metedologi penelitian”, Pustakabarupres, Yogyakarta, 2014.

Sunyoto, Danang. “Sumber daya manusia (praktik penelitian), center for academic publishing service, Yogyakarta, 2012.

Supriyatna. “Knowledge manajemen untuk meningkatkan pelayanan akademik perguruan tinggi”, jurnal Bianglala Informatika Vol . II No 1 Maret, 2014.

Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. “Pemasaran Strategik Edisi 2”, Andi, Yogyakarta, 2012.

Tjiptono, Fandy. “ Pemasaran Jasa”, Andi, Yogyakarta, 2014.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. “Service, Quality & Satisfaction”, Andi, Yogyakarta, 2011.

Undang Undang No 25 Tahun 2009

95

Wiwoho, Rino Desanto. “Analisis pengaruh program pelatihan dan pengembangan terhadap kualitas pelayanan pada PT.ASKES cabang Madiun , Vol. 13 No. 2 Oktober, 2013.

www.liputan6.com diakses pada 2 mei 2015 pada pukul 18.00 WIB

Zaied, A.N.H. “An Integrated Knowledge Management Capabilities Framework for Assessing Organizational Performance”, International Journal Information Technology and Computer Science, vol. 2, 1-10, 2012.

96

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH MANAJEMEN PENGETAHUAN DAN PROGRAM PELATIHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

(Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa)

Data responden

Nama :

Jabatan :

Pendidikan :

Petunjuk pengisian

Isilah jawaban sesuai dengan pendapat anda dengan memberikan satu tanda centang

Keterangan : SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Variabel Manajemen Pengetahuan

No Manusia SS S N TS STS

1 Kegiatan knowledge sharing (berbagi pengetahuan menjadikan pegawai yang tidak tahu menjadi tahu

2 Manajemen pengetahuan dapat menambah kemampuan beradaptasi pada perubahan lingkungan bisnis yang terjadi

3 Manajemen pengetahuan yang diterapkan perusahaan menimbulkan peningkatan terhadap kepuasan kerja pegawai

4 Manajemen pengetahuan dapat menambah pengetahuan pegawai

5 Manajemen pengetahuan dapat membantu pegawai beradaptasi dilingkungan yang berbeda

6 Manajemen pengetahuan dapat memperkaya pengalaman pegawai

7 Manajemen pengetahuan berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayan

97

Proses

8 Manajemen pengetahuan mempercepat penyelesaian tugas pegawai

9 Manajemen pengetahuan dapat membantu pegawai lebih cepat dalam pengambilan keputusan

10 Manajemen pengetahuan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga meningkat pula kualitas pelayanan perusahaan

11 Manajemen pengetahuan menimbulkan penurunan complain terhadap produk dan layanan

12 Manajemen pengetahuan menghasilkan SOP yang memudahkan pegawai dalam bekerja

13 Manajemen pengetahuan menimbulkan peningkatan terhadap ide ide baru

14 Manajemen pengetahuan dapat mempercepat dalam peluncuran produk dan layanan baru

Teknologi

15 Terciptanya sebuah portal system manajemen pengetahuan berbasis internet yang sangat membantu dalam proses peningkatan kualitas pelayanan

16 System manajemen pengetahuan memberikan banyak manfaat baik bagi pegawai,perusahaan maupun pelanggan

17 Pegawai dan pelanggan mudah dalam mengakses ke web

18 Dengan portal yang tersedia dapat mempermudah dalam berkomunikasi dan berbagi pengetahuan

19 Dengan portal yang tersedia memudahkan pegawai dalam berbagi pengetahuan

20 Portal yang tersedia membawa pengaruh pada peningkatan kualitas pelayanan

Variabel Program Pelatihan

No Instruktur SS S N TS STS 21 Instruktur pelatihan memiliki kecakapan yang baik dalam melatih 22 Instruktur pelatihan menguasai materi secara maksimal 23 Instruktur menjelaskan tugas khusus dari masing masing pekerjaan 24 Instruktur menjelaskan tujuan dari pekerjaan kepada peserta

Peserta 25 Peserta dilatih sesuai dengan macam pekerjaan yang disukai 26 Peserta dilatih sesuai dengan macam pekerjaan yang cocok dengan peserta

Materi 27 Materi pelatihan meningkatkan pengetahuan tentang pekerjaan 28 Materi pelatihan sesuai dengan kompetensi jabatan

98

29 Materi pelatihan dapat memotivasi peserta

30 Materi pelatihan memberikan dorongan kepada peserta untuk meningkatkan kualitas dalam bekerja

31 Materi pelatihan berkaitan kualitas pelayanan Metode 32 Metode yang diberikan sesuai dengan jenis materi 33 Metode yang membantu dalam memahami materi 34 Metode yang digunakan Instruktur dapat menambah keterampilan peserta 35 Metode yang diberikan sesuai dengan jenis pekerjaan Tujuan 36 Tujuan pelatihan sesuai dengan kebutuhan 37 Perusahaan menetapkan tujuan pelatihan secara matang

38 Pelatihan menimbulkan adanya perubahan tingkah laku peserta menjadi lebih baik

39 Pelatihan dapat menambah kerampilan peserta dalam meningkatkan kualitas pelayanan Variabel kualitas pelayanan

No Kehandalan SS S N TS STS 40 Saya memberikan jasa yang tepat kepada pelanggan 41 Saya melayani pelanggan sesuai denga kebutuhan pelanggan 42 Saya menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

43 Saya selalu menepati janji mereka untuk melakukan sesuatu pada waktu yang di tentukan

44 Saya melayani pelanggan dengan sungguh sungguh 45 Saya dapat diandalkan dalam memecahkan masalah pelanggan

Daya tanggap 46 Saya merespon permintaan pelanggan dengan cepat 47 Saya merespon keluhan dan kritikan pelanggan dengan cepat 48 Saya memberikan informasi yang mudah dimengerti pelanggan 49 Saya menginnformasikan kepastian waktu penyampaian jasa

Jaminan 50 Saya memiliki pengetahuan tentang produk dan layanan PLN 51 Saya mampu menjawab pertanyaan pertannya pelanggan 52 Saya konsisten bersikap sopan kepada pelanggan

53 Saya selau menepati janji kepada pelanggan 54 Saya berusaha menumbuhkan rasa percaya pelanggan

55 Saya berusaha membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi dengan pegawai

Empati

99

56 Saya memberikan perhatian individual dalam melayani pelanggan 57 Kemudahan dalam berkomunikasi dengan pelanggan 58 Saya memahami kebuutuhan pelanggan Bukti fisik 59 Kebersihan gedung sangat terjaga 60 Tersedianya ruangan yang nyaman dan bersih 61 Tersedianya fasilitas yang menunjang kenyamanan 62 Tersedianya peralatan yang modern 63 Saya selalu berpakaian rapi dan sopan 64 Saya selalu memakai seragam yang telah ditentukan perusahaan

100

LAMPIRAN 2

KUESIONER PENELITIAN KEPADA PELANGGAN

PENGARUH MANAJEMEN PENGETAHUAN DAN PROGRAM PELATIHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

(Studi kasus pada PT.PLN (Persero) area Cikupa)

Data responden

Nama :

Jenis kelamin :

Pekerjaan :

Umur :

Petunjuk pengisian

Isilah jawaban sesuai dengan pendapat anda dengan memberikan satu tanda centang

Keterangan : SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Variable kualitas pelayanan

No Kehandalan SS S N TS STS 1 Petugas memberikan jasa yang tepat kepada pelanggan 2 Petugas melayani pelanggan sesuai denga kebutuhan pelanggan 3 Petugas menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

4 Petugas selalu menepati janji mereka untuk melakukan sesuatu pada waktu yang di tentukan

5 Petugas melayani pelanggan dengan sungguh sungguh

6 Petugas dapat diandalkan dalam memecahkan masalah pelanggan dan membuat pelanggan merasa puas.

Daya tanggap

7 Petugas merespon permintaan pelanggan dengan cepat 8 Petugas merespon keluhan dan kritikan pelanggan dengan cepat 9 Petugas memberikan informasi yang mudah dimengerti pelanggan 10 Petugas menginnformasikan kepastian waktu penyampaian jasa

101

Jaminan

11 Petugas memiliki pengetahuan tentang produk dan layanan PLN 12 Petugas mampu menjawab pertanyaan pertannya pelanggan 13 Petugas selau menepati janji kepada pelanggan 14 Petugas berusaha menumbuhkan rasa percaya pelanggan

15 Petugas berusaha membuat pelanggan meras aman saat melakukan transaksi dengan pegawai

16 Petugas konsisten bersikap sopan kepada pelanggan

Empati

17 Petugas memberikan perhatian individual dalam melayani pelanggan 18 Kemudahan dalam berkomunikasi dengan pelanggan 19 Petugas memahami kebutuhan pelanggan

Bukti fisik

20 Kebersihan gedung sangat terjaga 21 Tersedianya ruangan yang nyaman dan bersih 22 Tersedianya fasilitas yang menunjang kenyamanan 23 Tersedianya peralatan yang modern 24 Petugas selalu berpakaian rapi dan sopan 25 Petugas selalu memakai seragam yang telah ditentukan perusahaan

LAMPIRAN 3 TABULASI VARIABEL MANAJEMEN PENGETAHUAN

MP_

1 MP_

2 MP_

3 MP_

4 MP_

5 MP_

6 MP_

7 MP_

8 MP_

9 MP_1

0 MP_1

1 MP_1

2 MP_1

3 MP_1

4 MP_1

5 MP_1

6 MP_1

7 MP_1

8 MP_1

9 MP_2

0 TOTA

L

1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83

2 5 5 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79

3 5 5 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79

4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 85

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 2 75

6 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 77

7 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 88

8 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 28

9 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 83

10 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 86

11 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 88

12 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 83

13 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 84

14 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 87

15 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79

16 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77

17 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 82

18 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 90

19 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 91

20 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 82

21 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97

22 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 89

24 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 82

25 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96

26 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 85

27 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 86

28 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 87

29 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 86

30 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 92

31 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 93

32 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 4 73

33 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 88

34 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 96

35 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 85

36 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 76

37 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 95

38 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3 3 4 3 3 2 2 77

39 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 81

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 97

41 5 5 5 5 4 3 5 3 4 5 3 4 3 5 5 4 5 5 3 3 84

42 4 4 5 3 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 89

43 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 80

44 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 3 79

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

46 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 89

47 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 90

48 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 89

49 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 93

50 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 95

LAMPIRAN 4 TABULASI VARIABEL PROGRAM PELATIHAN

PL_

1 PL_

2 PL_

3 PL_

4 PL_

5 PL_

6 PL_

7 PL_

8 PL_

9 PL_1

0 PL_1

1 PL_1

2 PL_1

3 PL_1

4 PL_1

5 PL_1

6 PL_1

7 PL_1

8 PL_1

9 TOTA

L 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 76 2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 5 5 81 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 72 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 82 5 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 2 3 3 3 2 5 5 5 63 6 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 71 7 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 5 86 8 1 1 1 1 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 39 9 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77

10 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 76 11 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 76 12 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 79 13 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 81 14 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 78 15 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 74 16 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 80 17 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 82 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 87 19 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 79 20 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 45 21 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93 22 2 1 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 83 23 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 92 24 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 82 25 5 5 4 3 4 2 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 76 26 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 91

27 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 5 5 82 28 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 2 4 80 29 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 75 30 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 81 31 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 92 32 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 80 33 3 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 79 34 3 2 3 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 75 35 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 3 4 82 36 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 70 37 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 89 38 3 3 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 86 39 4 4 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89 40 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 71 41 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 71 42 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 74 43 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 86 44 4 4 3 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 79 45 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90 46 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 82 47 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 91 48 5 5 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 75 49 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 89 50 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 85

LAMPIRAN 5 TABULASI VARIABEL KUALITAS PELAYANAN

KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

22 23 24 25

TOTAL

1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 96 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 98 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 95 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 104 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 112 6 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 5 104 7 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 4 3 4 4 99 8 5 5 3 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 102 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 100 10 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 105 11 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 105 12 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 5 5 4 5 4 5 4 107 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 98 14 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 99 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 97 16 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 104 17 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 111 18 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 109 19 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 112 20 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 119 21 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 122 22 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 103 23 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 118

24 5 4 4 4 5 4 3 5 5 3 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 98 25 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 121 26 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 115 27 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 120 28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 5 3 4 4 96 29 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 115 30 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 102 31 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 121 32 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 2 4 2 90 33 4 4 4 3 4 3 5 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 89 34 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 123 35 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 108 36 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 115 37 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 103 38 5 4 3 5 2 3 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 88 39 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 107 40 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 123 41 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 114 42 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 5 104 43 4 4 3 2 5 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 3 86 44 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 113 45 4 3 5 3 4 4 3 5 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 94 46 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 109 47 4 4 4 3 4 3 5 3 3 5 2 3 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 89 48 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 120 49 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 110 50 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 5 103

LAMPIRAN 6 TABULASI JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN

KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP

KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

22 23 24 25

TOTAL

1 4 3 4 5 4 2 2 4 4 2 4 4 4 2 3 3 4 2 2 4 4 4 3 4 3 84 2 5 2 5 5 5 2 2 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 90 3 5 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 116 5 5 5 3 3 4 2 4 2 2 4 2 2 2 3 2 4 2 3 2 2 4 2 4 5 2 75 6 2 4 2 4 2 2 4 4 4 2 2 4 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 4 2 3 77 7 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 2 4 4 101 8 1 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 90 9 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 120 10 5 5 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 86 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 12 4 2 5 2 4 4 3 2 3 4 4 2 3 5 4 3 2 2 4 4 2 5 4 2 4 83 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 14 5 5 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 2 4 4 4 3 4 87 15 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 109 16 4 2 4 2 4 2 3 2 2 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 2 4 77 17 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 2 3 5 4 3 2 2 4 4 2 4 4 2 4 82 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 19 5 2 3 5 4 2 4 2 2 4 2 2 2 3 2 4 2 3 2 2 4 2 4 2 2 71 20 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 2 3 5 4 3 2 2 4 4 2 4 4 2 4 82 21 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 115 22 4 4 2 5 4 5 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 4 4 4 2 4 4 2 4 4 100 23 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 122 24 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 98

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 123 26 5 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 2 4 2 4 3 4 85 27 5 5 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 86 28 4 2 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 5 2 4 4 4 4 4 3 4 4 100 29 5 5 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 86 30 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 110 31 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 109 32 4 2 4 5 4 3 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 33 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 105 34 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 111 35 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 122 36 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 106 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 38 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 120 39 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 111 40 4 4 2 5 4 5 4 4 4 2 5 5 5 5 4 5 4 4 4 2 2 4 2 4 4 97 41 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 99 42 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 98 43 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 114 44 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 111 45 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 114 46 1 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 89 47 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 109 48 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 106 49 4 5 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 100 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125

110

LAMPIRAN 7 HASIL REALIBILITAS

Uji reliabilitas manajemen pengetahuan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.981 .981 20 Uji reliabilitas program pelatihan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



.948 .947 19 Uji reliabilitas kualitas pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



.928 .929 25

Uji realibilitas jawaban pelanggan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



.945 .945 25

111

LAMPIRAN 8 HASIL UJI VALIDITAS

Hasil uji validitas manajemen pengetahuan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted MP_1 73.70 236.010 .891 . .979 MP_2 73.88 237.822 .869 . .979 MP_3 74.10 242.092 .798 . .980 MP_4 73.90 240.908 .827 . .980 MP_5 74.16 247.117 .755 . .980 MP_6 74.30 241.847 .767 . .980 MP_7 74.20 242.000 .829 . .980 MP_8 74.08 247.014 .815 . .980 MP_9 74.16 248.341 .780 . .980 MP_10 74.00 241.918 .903 . .979 MP_11 74.18 243.008 .859 . .979 MP_12 73.70 238.296 .902 . .979 MP_13 73.80 242.204 .857 . .979 MP_14 73.92 240.891 .854 . .980 MP_15 73.98 242.387 .831 . .980 MP_16 73.90 243.929 .887 . .979 MP_17 74.18 243.416 .867 . .979 MP_18 74.20 244.449 .846 . .980 MP_19 74.26 243.053 .860 . .979 MP_20 74.26 242.564 .835 . .980

Hasil uji validitas program pelatihan





Squared Multiple

Correlation


Deleted PL_1 68.86 115.143 .879 .918 .941 PL_2 69.00 114.816 .876 .925 .941 PL_3 68.90 115.561 .822 .879 .943 PL_4 68.74 115.584 .853 .894 .942 PL_5 68.44 129.802 .433 .403 .949 PL_6 68.48 130.581 .327 .653 .950 PL_7 68.48 129.316 .546 .701 .947 PL_8 68.62 129.506 .542 .726 .947 PL_9 68.60 127.837 .552 .717 .947 PL_10 68.54 125.029 .726 .722 .945 PL_11 68.60 124.816 .693 .700 .945 PL_12 68.80 122.857 .824 .820 .943 PL_13 68.98 124.224 .665 .765 .945 PL_14 68.76 121.860 .813 .869 .943 PL_15 68.76 123.166 .762 .725 .944 PL_16 68.90 125.357 .661 .681 .946 PL_17 69.08 124.810 .553 .749 .947 PL_18 69.12 121.781 .614 .733 .947 PL_19 68.78 118.542 .805 .873 .943

112

Hasil uji validitas kualitas pelayanan





Squared Multiple

Correlation


Deleted KP_1 100.50 67.806 .675 . .923 KP_2 100.60 69.102 .566 . .925 KP_3 100.70 70.214 .403 . .927 KP_4 100.60 68.490 .644 . .924 KP_5 100.52 69.479 .528 . .926 KP_6 100.74 67.992 .535 . .926 KP_7 100.66 67.168 .686 . .923 KP_8 100.56 67.802 .650 . .924 KP_9 100.60 67.837 .579 . .925 KP_10 101.06 64.833 .648 . .924 KP_11 100.60 70.286 .463 . .927 KP_12 100.62 67.996 .613 . .924 KP_13 100.70 68.745 .582 . .925 KP_14 100.62 67.016 .725 . .923 KP_15 100.64 69.174 .533 . .926 KP_16 100.60 68.449 .551 . .925 KP_17 101.18 66.477 .659 . .923 KP_18 100.86 67.592 .563 . .925 KP_19 100.58 70.004 .404 . .927 KP_20 100.62 65.955 .706 . .923 KP_21 100.58 69.106 .553 . .925 KP_22 100.56 69.313 .517 . .926 KP_23 100.84 69.280 .366 . .929 KP_24 100.60 69.347 .452 . .927 KP_25 100.50 68.745 .520 . .926

Hasil uji validitas jawaban pelanggan





Squared Multiple

Correlation


Deleted KPP_1 97.380 234.322 .333 . .946 KPP_2 97.760 230.594 .396 . .946 KPP_3 97.880 232.638 .408 . .946 KPP_4 97.720 226.736 .569 . .944 KPP_5 97.780 226.257 .615 . .943 KPP_6 98.140 215.347 .780 . .941 KPP_7 97.800 228.122 .638 . .943 KPP_8 97.880 222.353 .724 . .942 KPP_9 97.940 221.690 .756 . .941 KPP_10 97.820 232.477 .482 . .945 KPP_11 97.780 231.155 .587 . .944 KPP_12 97.780 222.338 .741 . .942 KPP_13 97.620 224.771 .649 . .943 KPP_14 97.800 223.918 .573 . .944 KPP_15 97.940 221.486 .730 . .942 KPP_16 97.880 224.189 .659 . .943 KPP_17 97.880 222.393 .723 . .942

113

KPP_18 97.920 223.953 .757 . .942 KPP_19 98.020 222.061 .714 . .942 KPP_20 98.060 219.813 .734 . .942 KPP_21 97.920 227.708 .628 . .943 KPP_22 97.780 233.073 .498 . .944 KPP_23 97.840 234.382 .441 . .945 KPP_24 98.000 219.633 .757 . .941 KPP_25 97.760 229.043 .650 . .943

114

LAMPIRAN 9 LAMPIRAN UJI ASUMSI KLASIK

Uji autokorelasi Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson 1 .718a .515 .494 6.251 1.973

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Uji multikolinieritas dan uij T

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients


t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance 1 (Constant) 28.066 10.822 2.594 .013

X1 .589 .097 .621 6.103 .000 .996 X2 .278 .088 .321 3.156 .003 .996

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

VIF 1 (Constant)

X1 1.004 X2 1.004


Uji F

ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1950.074 2 975.037 24.956 .000b

Residual 1836.331 47 39.071 Total 3786.405 49


b. Predictors: (Constant), X2, X1

115

UJI NORMALITAS KOLMOGOROV One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual N 50 Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 6.12177556 Most Extreme Differences Absolute .107

Positive .107 Negative -.054

Test Statistic .107 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.

UJI NORMALITAS PROBABILITY PLOT

116

UJI HETEROSKEDATISITAS

pengaruh manajemen pengetahuan dan program … · 4.12 hasil uji validitas variable program...

Documents