i

ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

DALAM PEMAKAIAN JASA PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX)

DI SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat guna

memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

OLEH :

DWI SEPTININGSIH

NIM : F3207111

PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

ii

iii

iv

MOTO

Kehidupan dunia ini tiada lain hanya permainan dan hiburan, sedangkan

di Akhirat itulah hidup yang sebenarnya, andaikan mereka

mengetahuinya.

(QS.29 / Al-Ankabut:64)

Masa lalu jadikanlah pengalaman, masa kini jadikanlah yang terbaik,

masa esok jadikanlah cita-cita yang diperjuangkan.

(PENULIS)

Untuk menjadi yang terbaik diantara yang terbaik butuh perjuangan

keras.

(PENULIS)

v

PERSEMBAHAN

Karya ini dipersembahkan kepada :

Ibu dan Bapak tercinta yang dengan tulus ikhlas memberikan dukungan moral

dan material serta kasih sayangnya yang tidak akan pernah pupus sampai

kapanpun.

Saudaraku yang memberikan dukungan, Dek Dinari, Mas Hananto, dan Mbak

Diana terima kasih.

Untuk keponakan kecilku Ardiano Julian Pratama (Dino)

Untuk Sweety yang selalu memberiku semangat yang telah menemani hari-hari

ku untuk jadi yang lebih baik, terima kasih.

Serta teman-teman disekelilingku (Fitri, Dewi, Ganis, Danar, Frenky, Ismi) yang

memberikan motivasi dan menyayangiku.

Semua nya yang telah terlibat dalam pembuatan Tugas Akhir yang tak bisa

disebutkan satu persatu.

Almamater ku tercinta.

vi

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya serta kemampuan kemudahan dan

pertolongan-Nya hingga penulisan Tugas Akhir ini selesai.

Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMAKAIAN JASA PT. ROYAL

EXSPRESS INDONESIA (REX) DI SURAKARTA” ini merupakan persyaratan guna

meraih gelar Ahli Madya pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis mengalami banyak kesulitan, namun

berkat bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan-kesulitanyang timbul dapat

terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu merupakan suatu kebahagiaan apabila

dalam kesempatan ini bagi penulis dapat mengucapkan terima kasih atas segala

bentuk bantuannya kepada yang terhormat :

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com,Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Ketua Jurusan Program DIII Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. M. Amien Gunadi, MP. selaku Dosen Pembimbing yang telah

berkenaan membimbing penulis.

4. Para Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.

5. Seluruh karyawan PT. REX solo, Bapak Sumarno, Mbak Aroem, Bapak Irwan,

Mbak Asmara, Mbak Hastin, Mbak Yetty, Mas joko, Mas Utomo, dan Mas Yanto

yang telah yang membantu penulis dalam penelitian dan penulisan Tugas Akhir

ini.

6. Bapak dan Ibu yang selalu memberikan doa untuk kemajuan anaknya.

7. Adik Dinary yang selalu memotivasi dan selalu memberikan semangat.

8. Sweety, Orang yang selalu memberi penulis inspirasi, semangat, motivasi, dan

bantuan.

9. Yanti Salindri S. Yang telah menemani waktu magang.

10. Teman-teman MP yang membantu penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini.

vii

Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini

masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan penulis dalam pengembangan serta

pengetahuan yang penulis miliki. Semoga Tugas Akhir ini berguna untuk menambah

pengetahuan bagi semua pihak khususnya bagi penulis sendiri.

Semoga Allah SWT selalu memberikan pertolongan, anugerah yang baik dan

segala berkah-Nya atas bimbingan dan bantuan semua pihak yang telah membantu

penulis selama proses penyusunan Tugas Akhir ini serta semoga dapat memberi

manfaat bagi semua dan ilmu pengetahuan pada saat ini dan masa yang akan

datang.

Surakarta, 9 April 2010

Penulis

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

HALAMAN ABSTRAK .......................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. iv

HALAMAN MOTTO .............................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... vi

KATA PENGANTAR ............................................................................. vii

DAFTAR ISI ......................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xi

DAFTAR TABEL .................................................................................. xii

DAFTAR DIAGRAM ............................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Perumusan Masalah .................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian ....................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 4

E. Metode Penelitian ...................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa ......................................................................... 9

B. Karakteristik Jasa ...................................................................... 10

C. Pengertian Ekuitas Merek ......................................................... 11

D. Pengertian Perilaku Konsumen ................................................. 17

E. Keputusan Pembelian Konsumen ............................................. 18

F. Loyalitas Konsumen .................................................................. 25

ix

G. Kerangka Pemikiran .................................................................. 28

BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 29

B. Laporan Magang Kerja .............................................................. 41

C. Analisis dan Pembahasan ......................................................... 45

BAB IV PENUTUP

A. .................................................................................................... Kesimpulan 61

B. ............................................................................................................ Saran 62

..........................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Proses Pengambilan Keputusan ..................................... 18

Gambar II.2 Proses Perseptual .......................................................... 22

Gambar II.3 Membentuk Suatu Set yang mempertimbangkan untuk Alternatif Pilihan

Merek ................................................................................ 23

Gambar II.4 Kerangka Pemikiran ........................................................ 28

Gambar III.1 Struktur Organisasi PT REX Surakarta .......................... 34

xi

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Hasil Pengukuran Pengguna Jasa PT REX

Surakarta ............................................................................. 46

Tabel III.2 Hasil Pengukuran Faktor Jenis Pengiriman PT REX

Surakarta .................................................................................... 47

Tabel III.3 Jenis Pengiriman Pengguna Jasa PT REX

Surakarta ............................................................................. 48

Tabel III.4 Hasil Pengukuran Faktor Pelayanan/Service yang

Sering digunakan Pelanggan PT REX Surakarta ................ 49

Tabel III.5 Hasil Pengukuran Pemakaian Pelayanan/Service

Pelanggan PT REX Surakarta dalam Pengiriman

Barang lebih dari satu item .................................................. 50

Tabel III.6 Hasil Pengukuran Tingkat Lamanya Pengguna

Layanan PT REX Surakarta ............................................... 52

Tabel III.7 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas

Merek Menurut Aspek Differensiasi (Differentiation) pada

PT REX Surakarta ............................................................... 54

Tabel III.8 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas

Merek Menurut Aspek Energi (Energy) pada PT REX

Surakarta ............................................................................. 55

Tabel III.9 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas

Merek Menurut Aspek Relevansi (Relevance) pada PT REX

Surakarta ............................................................................. 56

Tabel III.10 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas

Merek Menurut Aspek Harga Diri (Esteem) pada PT REX

Surakarta ........................................................................... 58

Tabel III.11 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek

Menurut Aspek Pengetahuan (Knowladge) pada PT REX

Surakarta ........................................................................... 59

xii

DAFTAR DIAGRAM

Diagram III.1 Perbandingan Pengguna Jasa PT REX

Surakarta ......................................................................... 46

Diagram III.2 Perbandingan Dokumen dan Paket ................................ 47

Diagram III.3 Perbandingan Frekuensi Pengiriman

Dokumen dan Paket Pengguna Jasa PT REX ................ 48

Diagram III.4 Perbandingan Layanan/Service yang sering

Digunakan Pelanggan .................................................... 49

Diagram III.5 Perbandingan Frekuensi penggunaan

Pelayanan/Service dalam pengiriman barang lebih

Dari satu item .................................................................. 51

Diagram III.6 Perbandingan Frekuensi Tingkat Lamanya

Penggunaan Layanan REX ............................................. 52

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat pernyataan

2. Surat Keterangan

3. Surat keterangan Kuisioner

4. Kuisioner

5. Analisis Hasil kuisioner

6. Daftar harga exspress

7. Daftar harga regular

8. Konosemen

9. Manifest

10. Daftar paket kesatuan

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMAKAIAN JASA PT ROYAL EXSPRESS

INDONESIA (REX) DI SURAKARTA

DWI SEPTININGSIH

NIM F3207111

PT REX Surakarta merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang (ekspedisi) berupa dokumen serta paket. Salah satu permasalahan yang ada merupakan persaingan merek yang prestisius diantara perusahaan jasa. Ekuitas merek merupakan tolak ukur penempatan serta penilaian konsumen terhadap kinerja suatu merek. Oleh sebab itu, penulis Tugas Akhir ini membahas tentang pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen dalam pemakaian jasa PT REX Surakarta. Aset merek dalam ekuitas merek yang hendak diteliti yaitu aspek diferensiasi (differentiation), aspek energi (energy), aspek relevansi (relevance), aspek harga diri (esteem), dan aspek pengetahuan (knowledge).

Sejalan dengan masalah dan analisis tersebut, maka penelitian ini dilakukan dilakukan metode survei ini, data utama diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan PT REX surakarta dengan menggunakan metode convenience sampling, dengan mengambil 100 responden karena jumlah populasi pelanggan PT REX Surakarta yang tidak terbatas. Kemudian data yang diperoleh diolah dengan menggunakan metode deskriptif yang menggambarkan hasil dari kuesioner.

Hasil analisis menunjukan bahwa PT REX Surakarta memiliki ekuitas merek yang tinggi. Hal ini ditunjukan dengan banyaknya responden yang berpendapat positif serta menilai kinerja merek PT REX Surakarta baik.

Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan PT REX Surakarta merasa puas terhadap asset merek yang di miliki serta kinerja PT REX Surakarta dalam melayani pelanggan. Dari kesimpulan di atas, disarankan PT REX Surakarta untuk mempertahankan nilai asset merek yang dimiliki dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Jangan sampai nilai asset merek serta kinerja PT REX Surakarta menurun sehingga kepuasan pelanggan menurun dan berakibat pada penurunan loyalitas terhadap merek PT REX Surakarta serta penurunan image perusahaan.

Kata Kunci : Ekuitas Merek, Loyalitas Konsumen

ABSTRACT ANALYSIS OF INFLUENCE OF EQUITY IN CONSUMER BRAND

LOYALTY TO USE SERVICE PT ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) IN SURAKARTA

DWI SEPTININGSIH

NIM F3207111 PT REX Surakarta is a company engaged in courier services (expedition) in the form of documents and packages. One of the problems there is a prestigious brand competition among service companies. Brand equity is a yardstick of consumer assessment of the placement and performance of a brand. Therefore, this final writer discusses the influence of brand equity on customer loyalty in service usage PT REX Surakarta. Brand assets in equity brands who want to study the aspects of differentiation (differentiation), the aspect of energy (energy), the aspect of relevance (relevance), the aspect of self-worth (esteem), and aspects of knowledge (knowledge). Along with the problems and the analysis, this research is conducted conducted this survey method, primary data obtained through a questionnaire distributed to subscribers PT REX surakarta using convenience sampling method, by taking the 100 respondents because of the number of customers PT REX Surakarta population that is not limited. Then the data obtained were processed by using descriptive method that describes the results of the questionnaire.

The analysis shows that the PT REX Surakarta has high brand equity. This is shown by the number of respondents who think positively and to assess the performance of PT REX Surakarta good brand. Based on these analysis results can be concluded that the PT REX Surakarta customers are satisfied with the brand which is owned assets and the performance of PT REX Surakarta in serving customers. From the above conclusion, it is suggested PT REX Surakarta to maintain the value of assets owned brand and further enhance service quality to customers. Do not brand asset value and performance of PT REX Surakarta decline and decreased customer satisfaction and result in a decline in brand loyalty PT REX Surakarta and lower image.

Keyword : Brand Equity, Customer Loyality

1

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dalam dunia bisnis sekarang ini persaingan dalam hal penetapan

merek serta penempatan merek pada benak konsumen merupakan hal

terpenting dalam sebuah bisnis. Tak ubahnya dalam industri pemasaran

jasa yang dewasa kini sedang menjamur, peran dari jasa ekspedisi

pengiriman barang semakin memberi arti penting bagi setiap individu,

selain mempermudah kita mengirimkan suatu barang ketujuan tertentu

juga harus dapat memberikan rasa aman serta penghematan waktu.

Begitu banyak jasa ekspedisi yang menawarkan produk jasa pada

khalayak umum untuk memakai jasa ekspedisinya yang mempunyai

merek ternama seperti (TIKI, JNE, POS INDONESIA, LA dll). Konsumen

senantiasa mengingat merek-merek yang telah lama ada. Artinya merek

sudah sebegitu kuatnya mempengaruhi akal pikiran kita. Semakin

ketatnya persaingan akan menimbulkan adanya ancaman maupun

peluang bagi perusahaan, dengan semakin ketatnya persaingan,

perusahaan dituntut untuk terus dapat mengembangkan kualitas jasanya

dengan melakukan perkembangan produk dan mutu pelayananya agar

perusahaan dapat bertahan dan tetap bisa eksis, guna memperhitungkan

kekuatan serta kelemahan yang dimiliki dan membandingkan dengan

pesaing lain diharapkan perusahaan terdorong untuk dapat

2

mengembangkan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat

mengantisipasi kemungkinan-kemungkinan terburuk yang mungkin terjadi.

Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin

mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang

memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut

market share (pangsa pasar). Era globalisasi menjanjikan suatu peluang

dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan di Indonesia di lain pihak

keadaan tersebut memunculkan persaingan yang semakin ketat baik antar

perusahaan domestik maupun dengan perusahaan asing.

Dalam persaingan yang begitu ketat untuk memperebutkan market

share (pangsa pasar) tersebut, salah satu aset untuk mencapai target

yang dibuat perusahaan dalam mendukung program strategi

pemasarannya adalah dengan memperkenalkan merek produknya, agar

dapat dikenal dan masuk dalam pikiran konsumen dengan berbagai cara.

Merek dewasa ini bukan hanya sebagai merek dagang suatu perusahaan

tetapi lebih dari itu, juga telah berkembang dewasa ini sebagai sumber

aset terbesar bagi perusahaan.

Merek yang prestisius memiliki ekuitas merek yang kuat dalam

menggiring konsumen mengkonsumsi produk tersebut yang selanjutnya

akan menghantar perusahaan meraup keuntungan jangka waktu yang

lama.

3

Karena itu pemahaman elemen–elemen ekuitas merek dan perilaku

merek sangat diperlukan dalam suatu analisis untuk melihat seberapa

besar pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen.

Pemasaran dewasa ini merupakan pertempuran persepsi konsumen,

tidak sekedar pertempuran produk. Beberapa produk dengan model,

kualitas, features (karakter untuk tambahan dari produk), serta kualitas

yang sama dapat memiliki kinerja yang berbeda–beda di pasar. Karena

disebabkan perbedaan persepsi dari produk tersebut di benak konsumen.

Oleh karena itu, perusahaan dalam upayanya mempertahankan atau

merebut konsumen di pasar diharapkan tidak hanya berusaha membuat

konsep strategi pemasaran yang unggul tanpa melihat sisi merek dan

ekuitas yang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

keberhasilan pemasaran suatu produk dari organisasi tersebut di pasar.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud untuk

melakukan penelitian tentang “ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMAKAIAN JASA PT.

ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) DI SURAKARTA”

4

B. RUMUSAN MASALAH

Dari uraian latar belakang tersebut, maka penulis dapat merumuskan

permasalahan yang menjadi dasar awal dalam melakukan penelitian, yaitu

1. Apakah pengaruh dari ekuitas merek terhadap loyalitas

konsumen ?

2. Seberapa Besar pengaruh sebuah merek pada keputusan

pembelian seorang konsumen ?

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Mengetahui variabel dari ekuitas suatu merek yang

mempengaruhi loyalitas konsumen.

2. Mengetahui bagaimana merek dapat mempengaruhi

pembentukan perilaku konsumen dan emosinya.

D. MANFAAT PENELITIAN

Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dalam

kebijakan perusahaan yang bersangkutan sebagai berikut :

1. Memberikan kontribusi terhadap perencanaan strategi

perusahaan dalam bidang pemasaran jasa sehubungan

dengan memelihara, melindungi dan meningkatkan merek.

2. Memberikan kontribusi terhadap quality control perusahaan

khususnya dalam hal produk dan pengemasannya. Karena

merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara

5

konsisten memberikan keistimewaan, manfaat dan jasa tertentu

kepada pembeli sehubungan dengan jaminan mutu.

E. METODE PENELITIAN

1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan oleh penulis dalam

melakukan risetnya ialah berupa desain deskriptif atau jenis

riset yang tujuan utamanya menggambarkan sesuatu. Riset

diskriptif dilakukan melalui riset terhadap pelanggan PT Royal

Exspress Indonesia di Surakarta.

2. Obyek Penelitian

Obyek yang digunakan dalam melakukan riset adalah

perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa ekspedisi. PT.

Royal Express Indonesia (REX), yang beralamatkan di Jl.

Veteran No. 291 Tipes, Surakarta. Sedangkan data tentang

tentang respoden diperoleh dari pelanggan yang menggunakan

jasa penggiriman PT Royal Exspress Indonesia di Surakarta (PT

REX Surakarta) yang datang langsung maupun ditempat

pelanggan sendiri.

3. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh

peneliti yang secara langsung didapat dari responden. Data

primer ini berupa data identitas responden, data mengenai

6

tanggapan responden terhadap ekuitas merek serta aset merek

PT Royal Exspress Indonesia (REX) di Surakarta dan

wawancara dengan pihak perusahaan.

b. Data Sekunder

Menurut Suprapto (1997:239), data sekunder adalah data yang

diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh

pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data

sekunder untuk penelitian ini diperoleh dari sumber–sumber di

PT Royal Exspress Indonesia (REX) Surakarta yang berupa

profil perusahaan dan buku–buku yang berkaitan dengan

penelitian ini.

4. Teknik pengambilan sampel

Dalam teknik pengambilan Sampel penulis menggunakan

metode Convenience sampling.

a. Populasi

Populasi menurut Istijanto (2005:109) adalah jumlah

keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti.

Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan PT Royal

Exspress Indonesia (REX) Surakarta, yang berada di Kota

Surakarta dan sekitarnya.

b. Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode

convenience sampling yaitu pengambilan sampel dimana

7

peneliti mengambil sebagian dari anggota populasi

berdasarkan kemudahan dari peneliti sendiri. Menurut

Rouncoe dalam Sekaran (2006:160), ukuran sampel yang

tepat untuk penelitian adalah 30. Adapun jumlah sampel

yang diambil yaitu 100 responden, dan jumlah tersebut

dianggap sudah mewakili dari keseluruhan populasi.

5. Teknik pengumpulan Data

Dalam teknik pengumpulan data, penulis memilih menggunakan

tiga cara yakni observasi, kuisioner, dan studi pustaka.

a. Observasi

Observasi langsung yaitu menurut (William G,

Zikmund. 2000:221) yaitu peneliti terus menerus untuk

mengobservasi dan mencatat apa yang secara natural

terjadi, penginvestigasi tidak menciptakan situasi lain.

b. Kuisioner

Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan cara

membagikan daftar pertanyaan yang harus diisi dengan

langsung oleh responden. Yaitu kepada konsumen PT

Royal Exspress Indonesia di Surakarta. Dari kuesioner

yang telah dibagikan, maka penulis akan mendapatkan

jawaban atau hasil dari pertanyaan yang telah ditulis dari

penulis itu sendiri.

8

c. Studi pustaka

Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk

memperoleh informasi mengenai segmentasi dan

penetapan pasar sasaran, dan referensi yang berasal dari

buku pemasaran atau sumber lain yang mendukung

penelitian ini.

6. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini, metode analisis yang digunakan adalah

analisis deskriptif adalah teknik untuk membuat gambaran atau

deskriptif secara sistematis, factual dan akurat mengenai suatu

objek yang diteliti. Untuk mengetahui Ekuitas merek REX dilihat

dari Aspek Difensiasi (Differentiation), Aspek Energi (Energy),

Aspek Relevansi (Relevance), Aspek Harga Diri (Esteem), dan

Aspek Pengetahuan (Knowledge). Penyajian hasil-hasil analisis

deskriptif dalam penelitian ini berupa frekuensi dan prosentasi,

serta diagram dan tabel.

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa

Definisi jasa belum digunakan secara luas oleh pemasar.

Ini berkaitan dengan sulitnya diketahui batasan-batasan yang

jelas antara organisasi atau unit usaha yang menjadi bagian dari

penyaluran barang dengan organisasi yang yang menawarkan

jasa.

Dengan demikian jasa, khususnya yang menyangkut jasa

pertukaran dapat didefinisikan sebagai :

Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product)

yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran

yang saling memuaskan.

Unsur penting dalam pengertian tersebut adalah bahwa jasa

merupakan suatu produk yang tidak kentara, artinya barang yang

dipertukarkan dengan uang adalah suatu yang tidak berwujud.

Jasa juga merupakan produk yang tidak bisa ditimbun atau

ditumpuk dalam suatu gudang sambil menunggu penjualan.

Penyaluran jasa kebanyakannya langsung dari produsen ke

konsumen.

Produk jasa ini banyak macam dan jenisnya. Secara umum

ada perbedaan antara barang dan jasa yang dapat dilihat,

10

misalnya, pembelian jasa dipengaruhi oleh motif dan emosi, jasa

tidak berwujud, bersifat tidak tahan lama, tidak dapat disimpan,

mementingkan unsur manusia, distribusi langsung, tidak memiliki

standar dan keseragaman serta jasa tidak terlalu mementingkan

adanya peramalan permintaan.

Menurut Kotler dalam Yazid (2001:2), jasa mempunyai arti

suatu tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak

lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan suatu

apapun. Sedangkan menurut Jasfar (2005:15), Jasa yaitu

pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat

maupun yang tidak dapat dilihat, yang bisa dirasakan sampai

dengan fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan

jasa serta benda-benda lainnya.

B. Karakteristik Jasa

Karakteristik Jasa menurut Jasfar (2005:19) meliputi :

a) Intangible

Jasa yang abersifat intangible mempunyai arti tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli,

Sehingga untuk mengurangi rasa ketidak pastian atas kualitas

jasa dalam pembelian jasa tersebut, para konsumen

memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas dari jasa

tersebut.

11

b) Inseparabillty

Jasa mempunyai sifat Inseparabillty mempunyai arti

konsumen mempunyai peranan keterlibatan dalam proses

penyaluran jasa. Karena sifat inseparabillty merupakan

proses penyaluran jasa yang tidak dilakukan secara masal,

namun individual sehingga sulit untuk melakukan

standardisasi.

c) Perishabillty

Jasa bersifat Perishabillty mempunyai arti jasa merupakan

komoditi tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

d) Variabillty

Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umunya jasa

merupakan non standardized out put, yang artinya banyak

variasi kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

C. Pengertian Ekuitas Merek

Ekuitas Merek (bahasa Inggris : brand equity) adalah

seperangkat asset dan keterpercayaan merek yang terkait

dengan merek tertentu, nama dan atau simbol, yang mampu

menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah

produk atau jasa, baik bagi pemasar/perusahaan maupun

pelanggan (Durianto dkk, 2001:4).

12

Keller juga menyatakan bahwa brand equity adalah

keinginan dari seseorang untuk melanjutkan menggunakan suatu

brand atau tidak. Pengukuran dari brand equity sangatlah

berhubungan kuat dengan kesetiaan dan bagian pengukuran

dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia.

Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat memberikan nilai

dalam memperkuat pemahaman mereka akan proses informasi,

memupuk rasa percaya diri dalam pembelian, serta

meningkatkan pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek bagi

pemasar/perusahaan dapat mempertinggi keberhasilan program

pemasaran dalam memikat konsumen baru atau merangkul

konsumen lama. Hal ini dimungkinkan karena dengan merek

yang telah dikenal maka promosi yang dilakukan akan lebih

efektif.

1) Unsur–Unsur Dari Ekuitas Merek

a) Kepedulian (brand awareness) adalah kemampuan

konsumen untuk mengingat suatu brand dan yang

menjadikannya berbeda bila dibandingkan dengan brand

lainnya.

b) Kepuasan (perceived quality), adalah Didefinisikan sebagai

persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau

13

keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan

maksud yang diharapkan.

c) Loyalitas (brand loyalty), adalah Merupakan ukuran

kesetiaan seorang pelanggan pada sebuah merek terhadap

produk atau jasa tertentu.

d) Citra (brand image), yakni deskripsi tentang asosiasi dan

keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.

2) Model Ekuitas Merek

Philip kotler&kevin Lane Keller ,(2009:265-268). Menuliskan

meskipun pemasar berpandangan serupa mengenai prisip

penetapan merek dasar, sejumlah model ekuitas merek

menawarkan beberapa perspektif berbada. Berikut model yang

sudah banyak diterima.

a) Penilai Aset Merek

Agen periklanan Young and Rubicam (Y&R)

mengembangkan sebuah model ekuitas merek yang disebut

dengan penilai aset merek (Brand Asset Valuator–BAV).

Berdasarkan riset terhadap hampir 500.000 konsumen di 44

negara, BAV memberikan ukuran komperatif ekuitas merek dari

ribuan merek di ratusan kategori berbeda. Ada lima komponen

atau pilar kunci dari ekuitas marek, menurut BAV :

14

a. Diferensiasi (Differentiation) mengukur tingkat sejauh mana

merek dianggap berbeda dari merek lain.

b. Energi (Energy) mengukur arti momentum merek.

c. Relevansi (Relevance) mengukur cakupan daya tarik merek.

d. Harga Diri (Esteem) mengukur seberapa baik merek dihargai

dan dihormati.

e. Pengetahuan (Knowledge) mengukur kadar keakraban dan

keintiman konsumen dengan merek.

Diferensiasi, Energi, dan Relevansi digabungkan untuk

menentukan kekuatan merek yang menggerakkan. Harga Diri,

Pengetahuan bersama–sama menciptakan Reputasi merek,

yang lebih merupakan ”kartu laporan” tentang kinerja masa lalu

sebuah merek.

Hubungan antara dimensi–dimensi ini merupakan ”pola pilar”

suatu merek yang mengungkapkan banyak tentang status merek

saat ini dan masa depan. Gabungan kekuatan merek yang

menggerakkan dan Reputasi merek membentuk power gird,

yang menggambarkan tahap–tahap dalam siklus

penggembangan merek yang masing-masing dengan pola pilar

tertentu.

15

b) BRANDZ

Konsultan riset pemasaran millward Brown dan WPP

mengembangkan model kekuatan merek BRANDZ, dimana pada

intinya terdapat piramid Brand Dynamic. Menurut model ini,

pembangunan merek mengikuti sederet langkah yang berurutan,

masing–masing bergantung pada keberhasilan pencapaian

langkah sebelumnya.

Konsumen “yang terikat,” yang berada dipuncak piramid,

membangun hubungan yang lebih kuat dengan merek dan

menghabiskan lebih banyak untuk merek tersebut dibandingkan

konsumen yang berada pada tingkatan yang rendah. Meskipun

demikian, lebih banyak konsumen akan ditemukan di tingkat

yang lebih rendah. Tantangan bagi pemasar adalah

mengembangkan kegiatan dan program yang membantu

konsumen bergerak menaiki piramid.

c) MODEL AAKER

Mantan profesor pemasaran dari UC Berkeley David

Aaker memendang ekuitas merek sebagai kesadaran merek

(brand awarness), loyalitas merek , dan asosiasi merek yang

bersama–sama menambah dan menggurangi nilai yang

diberikan sebuah produk atau jasa. Menurut Aaker, manajemen

merek dimulai dengan mengembangkan identitas merek–

16

sekumpulan asosiasi merek yang unik yang mewakili tujuan

dan janji merek kepada pelanggan, sebuah citra merek yang

aspirasioanal. Identitas merek biasanya terdiri dari 8 hingga 12

elemen yang mewakili konsep seperti lingkup produk, atribut

produk, kualitas/nilai, kegunaan, pengguna, negara asal, atribut

organisasional, kepribadian merek, dan simbol. Yang paling

penting dari semua ini, yang menggerakan program

pembanggunan merek, adalah identitas inti. Yang lain, elemen

identitas tambahan, memberikan tekstur dan panduan. Sebagai

tambahan, esensi merek dapat mengkomunikasikan identitas

merek secara ringkas dan inspiratif.

d) Model Resonansi Merek

Resonasi merek adalah intensitas atau kedalaman ikatan

psikologi yang dimiliki pelanggan dengan merek, dan juga tingkat

aktivitas yang dihasilkan oleh loyalitas merek.

Unsur – unsur Resonasi Merek :

a. Keutamaan merek adalah Seberapa sering dan seberapa

mudah pelanggan memikirkan merek dalam berbagai situasi

pembelian dan konsumsi

b. Kinerja merek adalah Seberapa baik produk dan jasa

memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan.

17

c. Pencitraan merek adalah berfokus pada pendapatan dan

evaluasi pribadi pelanggan sendiri.

d. Resonansi Merek mengacu pada sifat hubungan yang

dimiliki pelanggan dengan merek dan sejauh mana mereka

merasa sinkron dengan merek.

D. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah Tindakan yang langsung

terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan

yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Perilaku konsumen (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001:188)

Proses pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga

untuk menggunakan dan membuang barang-barang serta jasa

yang dibeli, juga termasuk faktor-faktor pembelian dan

penggunaan produk.

Perilaku konsumen merupakan study yang mengkaji

bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan

sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, usaha)

untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan

dikonsumsi, apa yang mereka beli, dimana mereka membeli,

dan bagaimana mereka menggunakan.

18

E. Keputusan Pembelian Konsumen

Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan

beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision) melibatkan

pilihan di antara dua atau lebih alternatif tindakan (atau

perilaku).

Gambar.II.1 proses pengambilan keputusan

Secara rinci tahap-tahap diatas dapat di uraikan sebagai berikut :

1. Pengenalan Kebutuhan : Proses membeli diawali saat pembeli

menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari

terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan

kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan

oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan

normal seseorang.

2. Pencarian Informasi : Seorang konsumen yang mulai timbul

minatnya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih

banyak.

Sumber-sumber Informasi konsumen dapat dikelompokan

menjadi empat kelompok :

a) Sumber pribadi : Keluarga, teman ,tetangga, kenalan.

Perilaku

pasca

pembelian

Keputusan

Pembelian Evalussi

Alternatif

Pencarian

Informasi

Mengenali

Kebutuhan

19

b) Sumber komersil : Iklan, tenaga penjualan, penyalur,

kemasan, dan pameran.

c) Sumber umum : Media masa, organisasi konsumen.

d) Sumber pengalaman : Pernah menanggani, menguji,

menggunakan produk.

3. Evaluasi pembelian : Bagaimana konsumen memproses

informasi tentang pilihan merek untuk mengambil keputusan

pembelian? Ternyata tidak ada proses evaluasi yang

sederhana atau tunggal yang digunakan oleh konsumen atau

bahkan oleh satu konsumen pada seluruh aktivitas membeli.

Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model

proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif yaitu

mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian

terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan

sadar dan rasional. Konsumen mungkin menggembangkan

seperangkat kepercayaan merek tentang dimana setiap merek

berada pada ciri masing-masing. Dan kepercayaan pada

sebuah merek akan menimbulkan citra merek.

4. Keputusan pembelian : Pada tahap ini, konsumen membentuk

prefensi terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat

pilihan. Konsumen mugkin juga membentuk tujuan membeli

untuk merek yang paling disukai.

20

5. Perilaku pasca pembelian : Sesudah pembelian terhadap suatu

produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa

tingkat kepuasan atau tidakpuasan. Konsumen tersebut juga

akan terlihat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan

penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar.

Pengenalan atas suatu obyek, jelas, gerakan, intensitas

(seperti volume yang meningkat), dan aroma adalah sesuatu

(petunjuk) yang mempengaruhi persepsi. Konsumen menggunakan

petunjuk tersebut untuk mengidentifikasi produk dan merek. Bentuk

logo dari suatu produk yang menarik dapat mempengaruhi persepsi

konsumen.

1. Pengertian Persepsi

Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat

adanya sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas

merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan.

Sensasi dapat didefinisikan juga sebagai tanggapan yang cepat

dari indera penerima kita terhadap stimuli dasar seperti cahaya,

warna, dan suara.

Persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu

diseleksi, diorganisasikan, dan diinterpretasikan.

Menurut Wiliam J. Stanton :

“Persepsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan

berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli

21

(rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui panca indera.”

Sedangkan, menurut Webster :

“Persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu diseleksi,

diorganisasikan , dan diinterpretasikan.”

Persepsi kita dibentuk oleh tiga pasang pengaruh :

1) Karakteristik dari stimuli.

2) Hubungan stimuli dengan sekelilingnya.

3) Kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri.

Stimuli/stumulus adalah setiap bentuk fisik, visual, atau komunikasi

verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan individu.

Kita merasakan bentuk, warna, suara, sentuhan, aroma, dan

rasa dari stimuli. Perilaku kemudian dipengaruhi persepsi-persepsi

fisik ini. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek berbeda-beda.

Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang

dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan

sekitarnya. Selain itu, satu hal yang perlu diperhatikan dari persepsi

adalah bahwa persepsi secara subtansial bisa sangat berbeda

dengan realitas.

22

Berikut Gambar mengenai bagaimana stimuli ditangkap

melalui panca indera (sensasi) dan kemudian diproses oleh

penerima stimuli (persepsi).

Gambar.II.2 proses perseptual

Sumber : Diadopsi Dari Michael R. Solomon (1996), Customer Behavior,

Prentice-Holl International.

Suatu pemecahan masalah kita mengkonsumsikan bahwa

konsumen memiliki sasaran (konsekuensi yang diinginkan atau nilai

dalam rantai arti-akhir) yang ingin dicapai atau dipuaskan. Seorang

konsumen mengaggap sesuatu adalah “Masalah” karena

konsekuensi yang di inginkan belum dapat di capai. Konsumen

membuat keputusan perilaku mana yang ingin dilakukan untuk

dapat mencapai sasaran mereka, dan “pemecahan masalahnya”

dengan demikian dalam pengertian ini, pengambilan keputusan

konsumen adalah proses pemecahan masalah yang di arahkan

pada sasaran.

Sensasi

Indera Penerima

P ii inder inder

Pemberi Arti

Perhatian

Tanggapan

Interprestasi

Persepsi

STIMULI

Penglihatan

Suara

Bau

Rasa

23

Pemecahan masalah konsumen sebenarnya adalah suatu

aliran tindakan timbal balik yang berkesinambungan di antara faktor

lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta tindakan perilaku.

Untuk keputusan yang sering dilakukan, konsumen kadang-

kadang tidak mempertimbangkan merek-merek lain di luar merek

yang ada dalam set yang dibangkitkan. Jika konsumen yakin

bahwa mereka telah mengetahui semua alternatif pilihan yang

paling penting, mereka cenderung akan mencari lainnya. Dalam

keputusan ini, alternatif pilihan dapat diperoleh melalui kegiatan

pencarian yang disengaja.

Gambar.II.3 Membentuk suatu set yang dipertimbangkan untuk alternatif

pilihan merek

Potensi pengaktifan suatu merek kadangkala disebut

kesadaran puncak (top-of-mindawarness) dipengaruhi oleh beberapa

faktor. Pertama adalah oleh jumlah terakhir dan pengalaman

konsumen mrenggunakan merek tersebut. Konsumen cenderung

merek yang

ditemukan tanpa

sengaja

Semua merek dalam kelas produk

Merek tak dikenal Merek yang di

kenal

Merek yang

ditemukan

setelah dicari

sungguh-

sungguh

Set yang sering

dibangkitkan(merek

yang diaktifkan dari

ingatan)

Merek yang

tak terpanggil

Set yang dipertimbangkan

yang berisi alternative

pilihan merek

24

berpikir (mengaktifkan) merek-merek yang telah mereka gunakan

sebelumnya. Dengan demikian, suatu merek terkenal dengan pangsa

pasar lebih tinggi memiliki keunggulan lebih.

Berbagai jenis konsekuensi yang terkait dengan produk

dapat menjadi suatu kriteria pilihan dalam keputusan pemilihan

merek, termasuk kepercayaan utama tentang konsekuensi

fungsional (kinerja produk), konsekuensi psikososial (penghargaan

dari teman), atau konsekuensi nilai (rasa percaya diri atau

kebanggaan).

Kemungkinan bahwa pengetahuan produk diaktifkan dan

digunakan dalam proses evaluasi sangat dipengaruhi oleh relevansi

arti akhir pengetahuan tersebut : Pada tujuan atau sub-tujuan yang

dipertimbangkan. Misalnya, jika tujuan akhir yang dominan adalah

rasa percaya diri, maka kepercayaan tentang konsekuensi produk

yang dianggap dapat membantu pencapaian rasa percaya diri

cenderung digunakan sebagai kriteria pilihan.

Kriteria pilihan konsumen juga beragam dalam evaluasi.

Beberapa kriteria pilihan dianggap sebagai konsekuensi positif

yang diinginkan, dan menimbulkan tanggapan pengaruh positif.

Kriteria piliha lainnya, seperti harga, dapat dipandang dari sudut

negatif sebagai konsekuensi yang kurang menyenangkan atau

sebagai resiko yang dicoba untuk dihindari.

25

Riset menunjukan bahwa konsumen tampaknya tidak

mengikuti suatu aturan atau stategi tertentu dalam mengevaluasi

dan memilih berbagai alternatif yang ada. Untuk satu hal, mereka

mungkin tidak memiliki kapasitas kognitif yang memadai untuk

secara bersama mengintegrasikan beberapa kepercayaan diantara

banyak alternatif.

F. Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua

kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyality) dan loyalitas toko

(store loyality).

Seorang konsumen sudah sangat sering melakukan

pembelian terhadap satu merek produk. Tidak ada lagi merek yang

dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang sering

dibelinya. Ketika merek tersebut tidak tersedia ditoko atau outlet

yang ditujunya , dia terus berusaha mencari produk lain itu sampai

ke tempat jauh sekalipun.

Perilaku penggulangan pembelian diasumsikan

merefleksikan penguatan atau stimuli yang kuat. Jadi, pengukuran

bahwa seseorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari

frekuensi dan konsistensi perilaku pembelian terhadap satu merek.

Pengukuran loyalitas konsumen dengan pendekatan ini

menekankan pada perilaku masa lalu.

26

Assael mengemukakan empat hal yang menunjukkan

kecenderungan konsumen loyal sebagai berikut :

1) Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya

diri terhadap pilihannya.

2) Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat

resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.

3) Konsumen yang loyal terhadap merekjuga lebih mungkin loyal

terhadap toko.

4) Kelompok konsumen yang minoritas untuk lebih loyal terhadap

merek.

Secara garisa besar , Literatur loyalitas merek didominasi

dua aliran utama, yakni aliran stokastik (behavioral) dan aliran

determinstik (sikap), Dengan kata lain, loyalitas merek dapat

ditinjau dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana

perasaan dan sikap konsumen terhadap merek tertentu.

1. Aliran Stokastik atau Persepktif Behavioral

Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai

pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen.

Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk misal

jasa ekspedisi, bila ia membeli merek produk yang sama, maka ia

dikatakan pelanggan atau konsumen yang setia pada merek

tersebut dalam kategori produk yang bersangkutan.

27

2. Aliran Determinstik atau perspektif Sikap.

Dalam perspektif sikap atau aliran determinstik, asumsi

utama adalah bahwa terdapat sejumlah kecil factor eksplonatoris

yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Tujuan utama pengukuran

loyalitas konsumen berdasarkan perspektif sikap bukanlah untuk

mengetahui apakah seseorang itu loyal atau tidak.

G. Kerangka Pemikiran

Philip Kotler, (2009:265-265) menuliskan Menurut Agen

periklanan Young and Rubicam (Y&R) mengembangkan sebuah

model ekuitas merek yang disebut penilai asset merek BAV(Brand

Asset Valuttor), berdasarkan riset hampir 500.000 konsumen dari 44

negara, BAV memberikan ukuran komparatif ekuitas merek dari

ribuan merek di ratusan kategori yang berbeda. Ada lima komponen

atau pilar kunci dari ekuitas merek merek, menurut BAV. Kelima

komponen atau pilar kunci dari ekuitas merek merupakan komponen

penting untuk mengetahui seberapa besar ekuitas suatu merek

sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap merek

tersebut. Pengukuran aset dari ekuitas merek merupakan penilaian

dari konsumen terhadap komponen-komponen asset merek yang

terdapat pada PT Royal Exspress Indonesia di Surakarta. Dari

kerangka pemikiran diatas dapat digambarkan sebagai berikut :

28

Gambar.II.4 KERANGKA PEMIKIRAN

Keterangan :

Asset merek dalam ekuitas merek dapat diketahui melalui

lima aspek yaitu : Aspek Deferensiasi (Defferentiation), Aspek

Energi (Energy), Aspek Relevansi (Relevance), Aspek Harga Diri

(Esteem), Aspek Pengetahuan (Knowladge). Didalam lima aspek

tersebut terdapat komponen-komponen merek PT REX Surakarta

yang nantinya akan dinilai oleh pelanggan, setelah penilaian dari

komponen-komponen merek PT REX maka dapat diketahui tingkat

kepuasan Konsumen serta loyalitas konsumen terhadap merek PT

REX Surakarta.

Aspek Deferensisasi (Deferentiation) Aspek Energi (Energy)

Aspek Relevansi (Relevance) Aspek Harga Diri (Esteem)

Aspek Pengetahuan (Knowladge)

Penilaian Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Konsumen

29

BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Profil PT. Royal Exspress Indonesia

PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) Merupakan

perusahaan yang bergerak di bidang jasa ekspedisi, yang berdiri pada

bulan Januari 1991 dan berkantor pusat di Jakarta yang beralamatkan

di Jalan Let. Jend. S. Parman Kav. 92 D Jakarta 11420 yang mulai

disahkan oleh Kementrian Kehakiman pada bulan September 1991.

Perusahaan ini memiliki komitmen untuk menjadi perusahaan yang

senantiasa menyediakan pelayanan jasa yang terbaik bagi

pelanggannya. Sebagai perusahaan ekspedisi PT. ROYAL EXPRESS

INDONESIA (REX) memfokuskan layanan jasa pengiriman paket serta

dokumen melalui laut, udara, darat dengan tujuan dalam negeri

(domestik) serta luar negeri (Internasional). PT. ROYAL EXSPRESS

INDONESIA (REX) selalu menempatkan kepuasan dalam memberikan

pelayanan pada pelanggan sebagai prioritas serta dengan memenuhi

semua kebutuhan pelanggan dengan baik. Untuk meraih sasaran

tersebut PT ROYAL EXSPRESS INDONESIA didukung oleh sumber

daya manusia yang handal serta armada yang memadai.

Personil yang dilatih secara baik, menjadikan perusahaan mampu

memberikan layanan jasa yang terbaik bagi pelanggan, dengan adanya

data yang komputerisasi dengan baik untuk kota-kota besar diseluruh

30

Indonesia, menjadikan adanya jasa atau layanan yang tepat waktu,

serta pemberian bekal pelatihan terhadap para personilnya untuk selalu

mengedepankan tanggung jawab atas kepercayaan yang telah

diberikan oleh pelanggan.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, PT ROYAL

EXSPRESS INDONESIA (REX) berusaha menjaga keamanan

dokumen maupun paket yang dikirim. Ketepatan waktu pengiriman

serta kecepatan pelayanan menjadi hal terpenting dari pelayanan PT

REX. Dengan usaha terus meningkatkan mutu pelayanan, diharapkan

dapat membangun kemitraan dengan pelanggan untuk jangka waktu

yang lebih panjang.

PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) bekerja keras untuk

selalu menyediakan jasa serta layanan yang terbaik kepada

pelanggannya, maka dari itu perusahaan ini telah memperoleh banyak

penghargaan, hasil dari kerja keras perusahaan ini salah satunya

sebagai AGEN UTAMA dan TERBAIK dari sekian banyak perusahaan

ekspedisi terkemuka di Indonesia. PT. ROYAL EKSPRESS menjadi

sebuah perushaan ekspedisi yang bersertifikat serta terdaftar dalam

anggota IATA hal tersebut merupakan kebanggaan tersendiri bagi

perusahaan. Selain penyediaan layanan jasa yang efisien, strategi

penerapan harga merupakan pertimbangan yang amat penting. Oleh

karena itu perusahaan selalu memberikan penawaran harga yang

kompetitf dengan premi jasa kepada pelanggan. Dengan terbentuknya

31

komitmen yang kuat serta didukung dengan banyaknya penghargaan

yang telah diperoleh, maka kini PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA

(REX) telah tumbuh dan berkembang secara pesat dengan 70 kantor

anak cabang yang tersebar diseluruh Indonesia. Dalam kurun waktu

kurang dari 17 Tahun PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX)

dapat meningkatkan kualitas serta kinerjanya yang bagus pada

konsumen nya. Salah satu agen PT ROYAL EXSPRESS INDONESIA

(REX) yaitu PT REX indonesia cabang Solo yang beralamatkan di jalan

Veteran Nomor 291 Tipes Surakarta. Agen PT REX cabang solo berdiri

pada tanggal 4 Juni 2003.

Sebagai cabang atau agen, PT REX Surakarta banyak

mendapatkan arahan dari PT ROYAL EXSPRESS INDONESIA pusat

Jakarta. Seperti sistem operasional, sales & marketing, customer

service, finance & purchasing, dan logistic. Hubungan antara PT Royal

Exspress Indonesia (PT REX) Pusat dengan PT REX Surakarta saling

membantu, kerjasama satu sama lain guna memperlancar usaha.

2. Visi dan Misi PT Royal Exsprees Indonesia (REX).

Visi

Selalu menjadi mitra kerja yang jujur dan dipercaya untuk saat ini dan di

masa yang akan datang .

32

Misi

Memberikan kepuasan dan layanan bernilai tambah kepada pelanggan

dengan membangun jaringan yang kuat, didukung oleh teknologi yang

mengikuti perkembangan jaman.

3. Budaya PT Royal Exspress Indonesia (REX).

a. Selalu mencari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan.

b. Selalu jujur, disiplin, dan bertanggung jawab dalam bekerja.

c. Selalu bekerja keras, berkomitmen dalam bertindak dan tidak

mudah menyerah.

4. Pelayanan PT Royal Exspress Indonesia (REX).

1) REX 0 (Sama Day Service)

REX 0 merupakan pelayanan dari PT Royal Exspress Indonesia

dimana barang (dokumen dan atau paket) dikirim ketempat tujuan

pada hari itu juga, dengan kata lain pelanggan mengirimkan

barang, hari itu juga barang (dokumen atau paket) dikirim ketempat

tujuan dengan syarat tempat tujuan masih sekitar tempat

pengiriman barang.

2) REX 1 (Over Night Service).

Pelayanan dari PT Royal Exspress Indonesia dimana barang

(dokumen serta paket) dikirim dan sampai pada hari berikutnya

sebelum jam 12 siang. Sementara pelanggan tertidur lelap di

malam hari, barang pelanggan berada dalam perjalanan menuju

tempat tujuan. Keesokan harinya barang tiba ditempat tujuan

33

sebelum jam 12 siang. Jika barang tidak sampai sebelum jam 12

siang, jaminan biaya pengiriman kembali.

3) Exspress Service

Exspress Service merupakan pelayanan paket kilat (dokumen

maupun paket) yang menghemat waktu serta energi. Barang akan

dikirim dan tiba pada hari berikutnya (tergantung daerah tujuan

pengiriman) dan dipastikan tepat waktu.

4) Regular Service

Jenis pelayanan dari PT Royal Exspress Indonesia dimana barang

sampai di tempat tujuan dengan durasi 2 hari. PT Royal Exspress

Indonesia menawarkaan pelayanan yang ekonomis namun tetap

berkualitas dalam pengiriman barang.

5) INT (International Service)

Layanan pengiriman internasional yang dapat menghantar barang

kiriman pelanggan ke luar negeri keberbagai negara di dunia.

5. Struktur Organisasi

Tujuan utama pendirian suatu perusahaan adalah untuk

memperoleh keuntungan dan menigkatkan kesejahteraan karyawan

dan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai tujuan tersebut

diperlukan adanya pengaturan tugas, wewenang dan tanggung jawab

karyawan yang terangkum dalam suatu kerangka hubungan kerja yang

disebut struktur organisasi.

34

Struktur organisasi merupakan keseluruhan dari tugas–tugas yang

dikelompokkan dalam fungsi–fungsi yang ada sehingga menjadi suatu

yang harmonis yaitu diarahkan dan dikembangkan secara terus

menerus pada suatu tujuan tertentu dan menjadi kondisi yang optimal.

Adanya stuktur organisasi dapat memberikan gambaran tentang

penempatan individu–individu pada posisi yang ada dalam suatu

organisasi. Hal ini dimaksudkan untuk menentukan siapa saja yang

memegang sebagai apa dan kepada siapa tugas, wewenang dan

tanggung jawab serta posisi tersebut diberikan. Bentuk struktur

organisasi yang diterapkan di PT REX Surakarta.

Gambar III.1 Struktur Organisasi PT REX Surakarta

Sumber:Data primer,2009

Kepala Cabang

Accounting Executive Customer Service

Kurir Accounting

Accounting

Security

35

Berdasarkan struktur organisasi di atas maka dapat diterangkan

tugas, wewenang dan tanggung jawab masing–masing bagian adalah

sebagai berikut :

a. Kepala Cabang

1) Sebagai pemegang kekuasaan tertinggi dan berwewenang

untuk membuat ketetapan serta memutuskan kebijakan

Kantor Cabang.

2) Mengendalikan, mengarahkan dan mengkoordinir kegiatan

Kantor Cabang.

3) Melakukan koordinasi dengan cabang lain.

4) Membuat laporan kenaikan atau penurunan omset cabang,

laporan tenaga kerja cabang, laporan penambahan atau

kehilngan pelanggan kepada Manager Operasional tiap

bulan.

5) Bertindak atas nama cabang dalam menghadapi dan

menyelesaikan segala bentuk masalah, keluhan maupun

tuntutan dari pihak luar.

6) Mengawasi dan mengevaluasi aktifitas kerja di Kantor

Cabang.

b. Accounting Executive

1) Membantu meningkatkan omset Kantor Cabang.

2) Mencari dan me–manage pelanggan baru.

36

3) Memberikan laporan mingguan ke sales manager Kantor

Pusat dengan persetujuan Kepala Cabang.

4) Membantu menaggani keluhan pelanggan.

c. Customer Service

1) Menerima pick up (pengambilan barang) dari pelanggan dan

menginformasikan kepada kurir yang bertugas di daerah

pelanggan tersebut melalui telepon maupun Handphone

(sms).

2) Sebagai kasir dalam setiap transaksi dan melaporkan nya ke

bagian Accounting.

3) Menanggapi masalah dan keluhan pelanggan.

4) Membuat laporan mingguan dan bulanan omset Kantor

Cabang dengan form yang telah ditentukan dari Kantor

Pusat sebelum tanggal 3 pada bulan berikutnya.

5) Membuat laporan jumlah order.

6) Menjaga dan menginventariskan alat–alat operasional

Kantor Cabang.

7) Mencari dan memberitahu kepada pelanggan maupun

cabang pengirim barang bila ada kiriman yang bermasalah.

d. Accounting

1) Menerima dan memeriksa hasil transaksi tunai harian

berdasarkan yang dilaporkan oleh kasir.

37

2) Mengesahkan dan merekap setiap pengeluaran Kantor

Cabang untuk dikirimkan ke Kantor Pusat setiap minggunya

dengan persetujuan Kepala Cabang.

3) Menjaga dan mengawasi keluar masuk uang.

4) Mengecek hasil input–an konosemen (bukti transaksi) setiap

akhir bulan dan melakukan tagihan setiap awal bulan

berikutnya.

5) Mengecek faktur invoice tagihan pelanggan, jika terjadi

permasalahan segera melapor ke Kantor Pusat sebelum

tanggal 5 bulan berikutnya.

6) Meminta pengesahan faktur kepada Kepala Cabang untuk

dapat segera dilaksanakan penagihan.

e. Kurir

1) Menghantarkan barang kiriman ke tempat tujuan.

2) Pick up barang (mengambil barang dari tempat pelanggan).

3) Melakukan penagihan ke pelanggan.

4) Menyerahkan konosemen setiap hari jika barang telah

dihantar.

5) Menyampaikan keluhan pelanggan kepada Customer

Service.

6) Melaporkan jumlah tagihan yang telah diterima dari

pelanggan ke bagian Accounting.

38

f. Security

1) Menjaga keamanan Kantor Cabang.

2) Merapikan atau membersihkan Kantor Cabang setelah

Kantor tutup.

6. Proses Transaksi

a) Transaksi Secara Langsung

1) Pelanggan memutuskan jenis layanan yang digunakan.

2) Barang ditimbang.

3) Barang diperiksa isinya (jika perlu) untuk menghindari resiko

barang rusak dan hilang.

4) Jika barang membahayakan atau dikhawatirkan rusak

karena tertindih barang lain, maka perlu di packing kayu.

5) Pelanggan mendapatkan konosemen atau tanda bukti.

6) Pelanggan membayar uang pengiriman barang.

7) Transaksi selesai.

Transaksi secara tunai dapat langsung ke PT Royal

Exspress Indonesia atu saat pick up barang.

b) Transaksi dengan tagihan.

Transaksi dengan tagihan adalah transaksi yang dilakukan

dengan cara menangguhkan biaya pengiriman, kemudian

akan dilakukan penagihan kepada instansi maupun

perorangan yang sudah setuju untuk ditagih sebelumnya.

Transaksi dengan tagihan ini dilakukan untuk pelanggan yang

39

sudah berlangganan. Transaksi dengan tagihan biasanya

dengan pick up barang atau pelanggan menghubungi PT

Royal Exspress Indonesia terlebih dahulu, setelah itu barang

diambil oleh kurir.

7. Proses Distribusi

1) Barang (dokumen dan atau paket) diterima dari pelanggan

dengan konosemen yang ditempel menyatu dengan barang

kiriman.

2) Barang dikelompokkan sesuai dengan daerah dan alamat

tujuan.

3) Barang yang sudah dikelompokkan menurut tujuan,

kemudian ditulis di Manifes berdasarkan pengirim, nomor

konosemen, daerah tujuan, berat dan jumlah barang serta

penerima untuk masing–masing daerah tujuan.

4) Barang satu tujuan di–packing ulang, yang kemudian

dibawa ke bandara untuk diterbangkan menuju Jakarta.

5) Barang yang dikirim ke Jakarta yaitu daerah Jakarta,

Bandung dan sekitarnya.

6) Barang yang tidak melalui Jakarta, diterbangkan langsung

ke tempat tujuan.

7) Setelah barang sampai di Kantor Cabang PT Royal

Exspress Indonesia, barang dikirim sesuai dengan tujuan

pengiriman.

40

8. Kepegawaian

PT REX Surakarta dikelola 8 orang yang berpengalaman dibidang

jasa pengiriman barang. Adapun jam kerja di PT REX Surakarta

yaitu :

Senin – jumat : 09.00 – 17.00 WIB.

Sabtu : 09.00 – 15.00 WIB.

Minggu : Libur

Istirahat : 12.00 – 13.00 WIB.

Sistem pengupahan yang ada di PT REX Solo yaitu :

a. Upah Bulanan

Upah bulanan adalah upah yang diberikan setiap satu bulan

sekali dengan jumlah yang sama setiap bulannya. Semua

karyawan PT REX Solo mendapatkan upah bulanan ini dan

gaji sesuai dengan ketentuan dan kebijaksanaan dari PT

REX Solo.

b. Insentif

Insentif merupakan tambahan upah bulanan yang jumlahnya

tidak tetap. Karyawan PT REX Solo mendapatkan intensif

jika jumlah transaksi dalam satu bulan lebih banyak

dibandingkan bulan sebelumya, tidak banyak keluhan dari

pelanggan dan tidak melakukan kesalahan dalam

menyelesaikan pekerjaan.

41

c. Tunjangan Hari Raya (THR)

Tunjangan Hari Raya diberikan kepada karyawan setiap satu

tahun sekali menjelang hari raya dan besarnya tunjangan

setiap karyawan berbeda berdasarkan masa kerja karyawan.

d. Dana kesehatan

Dana kesehatan diberikan kepada karyawan tersebut atau

anggota keluarganya (jika karyawan tersebut sudah

berkeluarga) ada yang sakit. Besarnya dana kesehatan

sesuai dengan jumlah uang yang sudah dikeluarkan untuk

keperluan pengobatan.

e. Bonus

Bonus adalah tambahan upah yang besarnya berdasarkan

tingkat transaksi atau penjualan. Pada PT REX Solo, bonus

diberikan kepada karyawan yang mendapatkan pelanggan

baru dan pelanggan tersebut berniat untuk menjadi

pelanggan tetap.

B. Laporan Magang Kerja.

1. Pengertian Magang Kerja

Magang kerja merupakan suatu bentuk kegiatan

penunjang perkuliahan diluar kampus yang berorientasi

pada dunia kerja. Magang kerja ini dimaksudkan agar

mahasiswa dapat menerapkan teori–teori yang sudah

diperoleh dibangku kuliah. Selain itu, pada waktu magang

42

kerja mahasiswa juga melakukan penelitian untuk menyusun

Tugas Akhir. Data yang diperoleh akan diolah kemudian

dibahas dan dijabarkan dalam Tugas Akhir.

2. Tujuan Magang Kerja

a) Untuk memberikan bekal pengalaman bagi mahasiswa

dalam menghadapi dunia kerja.

b) Mengaplikasikan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah

dalam praktek di lapangan kerja.

c) Memberikan gambaran nyata dunia kerja bagi

mahasiswa.

d) Meningkatkan profesionalitas mahasiswa untuk siap

dalam persaingan di era global mendatang.

e) Membangun serta membina hubungan baik antara

Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan lembaga

dimana mahasiswa menjalankan praktik Kuliah Kerja

Lapangan.

3. Pelaksanaan magang Kerja

Magang kerja dilakukan selama 1 bulan yaitu dari tanggal 1

Februari 2010 sampai 31 Maret 2010. Tempat dan waktu

pelaksanaan adalah:

a) Tempat : PT Royal Exspress Indonesia

Jalan Veteran Nomor 291 Tipes Solo.

43

b) Waktu pelaksanaan magang kerja

Senin–sabtu : 09.00 – 17.00 WIB.

Minggu : Libur

Istirahat : 12.00 – 13.00 WIB.

1. Kegiatan selama Magang Kerja

Selama kegiatan magang kerja PT REX Surakarta ada

banyak kegiatan yang dilakukan antara lain :

1). Jadwal untuk pagi hari yaitu melakukan pengecekan

pada manifest atau lembaran yang berisi kumpulan dari

sejumlah konosemen dari masing-masing kota tujuan

sebagi pengontrol kiriman dari cabang pengirim pusat

yang baru tiba dan memisahkannya sesuai dengan

daerahnya untuk dikirim (delivery) kembali sesuai

dengan alamat yang tertera.

2). Jadwal selanjutnya melakukan kegiatan di bagian

Customer Service, antara lain melayani pelanggan

dalam bertransaksi, menimbang barang, menulis

konosemen, menerima telepon dari pelanggan untuk

pick up barang. Selain itu kegiatan marketing juga

dilakukan yaitu dengan mencari pelanggan baru dan

follow up pelanggan. Pada saat barang kiriman sudah

terkumpul dan hendak dibawa ke bandara, hal yang

44

dilakukan yaitu menulis barang kiriman berdasarkan

tujuan pengiriman di dalam manifest dan memeriksanya

kembali agar tidak terjadi kekeliruan.

2. Manfaat Magang Kerja bagi penulis

Manfaat magang kerja yang dapat dirasakan oleh

penulis selama melaksanakan magang kerja di PT REX

surakarta, Jalan Veteran Nomor 291 Tipes Surakarta, antara

lain penulis dapat menambah pengalaman kerja serta

pengetahuan tentang perusahaan jasa pengiriman barang

(ekspedisi) mulai dari transaksi dengan konsumen, distribusi

barang serta kepengurusan perusahaan, selain itu penulis

dapat mengetahui karakteristik berbagai konsumen yang

berbeda–beda serta belajar mengatasi masalah yang timbul

atas keluhan dan komplai dari konsumen. Manfaat lain yang

dapat dirasakan penulis yaitu rasa kebersamaan serta

kekeluargaan antara karyawan perusahaan dan saling

membantu demi kemajuan perusahaan. Magang kerja ini

banyak memberi pengalaman bagi penulis.

3. Tanggapan Perusahaan tentang Magang kerja

Adapun tanggapan dari PT. REX Surakarta mengenai

kegiatan magang kerja ini yaitu dari pihak perusahaan

appreciate karena perusahaan merasa diperhatikan serta

dihargai sebagai salah satu perusahaan yang kompeten

45

yang ada di Surakarta. PT. REX Surakarta terbuka bagi

siapa saja untuk melakukan magang kerja serta untuk

menimba ilmu khususnya dalam hal pengetahuan ekspedisi

barang. Dengan adanya magang kerja, pihak perusahaan

juga merasa terbantu dalam hal aktivitas kerja serta dari

pihak mahasiswa dapat memiliki pengalaman kerja dan

pengetahuan di dalam bidang ekspedisi.

C. Analisis dan Pembahasan

Dibawah ini merupakan sajian analisis serta pembahasan

terhadap data–data yang diperoleh berdasarkan jawaban dari

responden atas item–item pertanyaan dalam kuisioner.

Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif.

Tujuan analisis data adalah untuk menghasilkan suatu

informasi yang dapat dibaca, sehingga dapat digunakan

sebagai dasar untuk menarik kesimpulan dan saran, dimana

kesimpulan dan saran tersebut diharapkan dapat menjadi

masukan bagi PT REX Surakarta untuk lebih maju dan lebih

baik lagi.

1) Pengukuran Pengguna Jasa REX

Dalam penelitian ini yang dijadikan responden yaitu

pelanggan PT REX Surakarta. Hasil pengukuran ini dapat

memberikan gambaran apakah pengguna jasa REX merupakan

Perusahaan atau pribadi. Dari hasil penelitian 100 responden dari

46

daerah Surakarta dan sekitarnya, dapat diperolah data mengenai

pengguna jasa PT REX.

Tabel III.1 Hasil Pengukuran Pengguna Jasa

PT REX Surakarta

Sumber : Data Primer diolah, 2010. Diagram III.1

Dari hasil tabel diatas menunjukkan bahwa 92% dari 100

responden pengguna jasa REX yaitu perusahaan, sedangkan 8%

diantaranya merupakan pengguna jasa REX atas nama pribadi.

Dari hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa pengguna jasa

REX berdominasi perusahaan.

2) Pengukuran Faktor Jenis Pengiriman

Dalam penelitian ini yang dijadikan responden yaitu

pelanggan PT REX Surakarta. Hasil pengukuran ini dapat

memberikan dapat gambaran apakah PT REX Surakarta lebih

banyak melayani pengiriman barang berupa dokumen ataupun

paket. Dari hasil penelitian 100 responden yang berasal dari

No Pengguna Jasa REX Frekuensi Persentasi

1 Perusahaan(Company) 92 92%

2 Pribadi(Privasi) 8 8%

Jumlah 100 100%

47

Surakarta dan sekitarnya, diperoleh data tentang jenis pengiriman

yang sering responden kirim.

Tabel III.2 Hasil Pengukuran Faktor Jenis Pengiriman

PT REX Surakarta

No Jenis Pengiriman Frekuensi Presentasi

1 Dokumen 72 72%

2 Paket 28 28%

Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer diolah, 2010.

Diagram III.2

Hasil dari tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 72

responden (72%( sering melakukan pengiriman barang berupa

dokumen. Sedangkan sebanyak 28 responden (28%) sering

melakukan pengiriman berupa paket. Dengan hasil penelitian di

atas, menujukan bahwa PT REX Surakarta sering melayani

pengiriman berupa dokumen.

48

3) Pengukuran Jenis Pengiriman Pengguna Jasa REX

Berikut merupakan penelitian tentang jenis pengiriman

(Dokumen maupun Paket) yang pengguna kirim.

Tabel III.3 Jenis Pengiriman Pengguna Jasa REX Surakarta

Sumber : Data Primer diolah, 2010.

Diagram III.3

Hasil dari tabel diatas menunjukkan bahwa pengguna jasa

REX perusahaan 68% sering melakukan pengiriman berupa

dokumen dan 15% melakukan pengiriman berupa paket,

sedangkan pengguna individu sering melakukan pengiriman

sebanyak 10% berupa dokumen dan 7% berupa paket.

4) Pengukuran Faktor Pelayanan atau Service yang Sering digunakan

Pelanggan

Dalam pengukuran ini yang diteliti yaitu jenis pelayanan atau

service yang sering digunakan responden (pelanggan). Dari

penelitian dengan 100 responden dapat diketahui sebagai berikut :

No Jenis Pengiriman

Pengguna Layanan Perusahaan Pribadi

1 Dokumen 68 10 2 Paket 15 7

49

Tabel.III.4 Hasil Pengukuran Faktor Pelayanan/Service yang sering

digunakan Pelanggan PT REX Surakarta

NO Jenis Layanan atau Service

Jenis Pengiriman Frekuensi Presentasi Dokumen Paket

1 REX 0 (Same Day Service) 2 0 2 2% 2 REX 1 (Over Night Service) 2 3 5 5% 3 Exspress Service 62 26 88 88% 4 Regular Service 4 2 6 6% 5 INT (International) 0 0 0 0%

Julmah 100 100%

Sumber : Data Primer diolah, 2010

Diagram III.4

Dari hasil penelitian pengukuran faktor pelayanan atau

service PT REX Surakarta diatas diketahui bahwa dari 100

responden sebanyak 88 (88%) yang terdiri dari 62 pengiriman

berupa dokumen dan 26 berupa paket sering menggunakan

pelayanan Exspress Service yang merupakan pilihan dalam

pengiriman barang responden. Pelayanan Exspress Service dipilih

oleh pelanggan karena memiliki keunggulan estimasi waktu yang

relatif cepat dengan biaya yang terjangkau. Untuk Regular service

Dan REX 0 masing-masing sebanyak 6 responden (6%) yang terdiri

dari 4 pengiriman berupa dokumen serta 2 berupa paket dan 2

responden (2%) pengiriman berupa dokumen yang sering

50

menggunakannya. Sementara pelayanan REX 1 (Over Night

Service) hanya 5 responden (5%) yang terdiri dari 2 pengiriman

berupa dokumen dan 3 pengiriman paket saja yang sering

menggunakanya. Disebabkan biaya pengiriman melalui pelayanan

REX 1 berbeda dengan pelayanan yang lainnya, dapat dikatakan

biaya pengiriman melalui pelayanan ini lebih mahal, meskipun ada

jaminan uang kembali bagi konsumen jika barang yang dikirim tidak

sampai tepat pada waktunya. Juga terdapat layanan internasional,

pengiriman luar negeri. Namun responden jarang menggunakan

pelayanan ini.

5) Pengukuran Penggunaan Pelayanan atau Service Pelanggan

Dalam penggiriman Barang lebih dari satu item.

Dalam penelitian ini yang diteliti yaitu penggunaan

pelayanan atau service oleh responden jika pengiriman yang

dilakukan lebih dari satu barang berupa dokumen maupun paket.

Dari 100 responden dapat diketahui data sebagai berikut :

Tabel III.5 Hasil Pengukuran Pemakaian pelayanan atau service

Pelanggan PT REX Surakarta dalam Pengiriman Barang lebih dari

satu Item

Sumber : Data Primer diolah, 2010.

No Pelayanan / Service Frekuensi Penggunaan 1 REX 0 (Same Day Service) 7% 2 REX 1 (Over Night Service) 4% 3 Exspress Service 79% 4 Regular Service 10% 5 INT (International) 0%

Jumlah 100%

51

Diagram III.5

Hasil diatas menunjukan bahwa 79 responden (79%)

sering menggunakan pelayanan Exspress Service dalam

pengiriman barang lebih dari satu item dokumen maupun paket.

Untuk 7 responden (7%) dan 10 responden (10%) memilih

pelayanan REX 0 (Same Day Service) dan Regular Service.

Sementara itu, hanya 4 responden (4%) yang menggunakan

pelayanan atau service REX 1 (Over Day Service), karna biaya

pengiriman lebih mahal dari pada pelayanan atau service yang lain.

6) Pengukuran Tingkat Lamanya Penggunaan Jasa Layanan PT REX.

Dalam penelitian ini, yang ditelliti adalah berapa lama

pelanggan menggunakan jasa layanaan PT REX, hasil penelitian

ini akan memberikan gambaran kualitas jasa PT REX. Dari 100

responden dapat diperoleh hasil sebagai berikut :

52

Tabel III.6

Hasil Pengukuran Tingkat Lamanya Penggunaan Layanan PT REX Surakarta

Sumber : Data Primer diolah, 2010.

Diagram III.6

Dari hasil diatas menunjukkan bahwa dari 100 responden,

59 responden (59%) telah menggunakan layanan PT REX selama

lebih dari satu tahun, yang berarti kinerja layanan REX memiliki

kualitas baik terbukti dari hasil responden yang telah lama

mempercayakan jasa layanan pengiriman terhadap REX.

Sementara itu 27 responden (27%) telah menggunakan layanan

jasa REX selama satu tahun. Sedangkan 6 responden (6%) dan 8

responden (8%) menyatakan bahwa baru saja menggunakan

layanan jasa REX dan 6 responden (6%) menyatakan bahwa baru

saja menggunakan layanan jasa REX.

7) Analisis Pengukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek

Dalam Pengukuran ini yang diteliti merupakan asset merek yang

meliputi lima aspek yaitu : Aspek Differensiasi (Differentiation),

No Lama Penggunaan Frekuensi 1 Baru Saja 6 2 1 Bulan 8 3 1 Tahun 27 4 Lebih Dari 1 Tahun 59

Jumlah 100

53

Aspek Energi (Energy), Aspek Relevansi (Relevance), Aspek Harga

Diri (Esteem), Aspek Pengetahuan (Knowlaedge).

Penilaian asset dalam ekuitas merek pada PT REX

Surakarta tersebut dikelompokkan menjadi 5 bagian yaitu :

SS : Sangat Setuju, diberi nilai 5.

S : Setuju, diberi nilai 4.

KS : Kurang Setuju, diberi nilai 3.

TS : Tidak setuju, diberi nilai 2.

STS : Sangat Tidak Setuju, diberi nilai 1.

Analisis Deskriptif Pengukuran Asset Merek Dalam Ekuitas

Merek :

1) Aspek Diferensiasi (Differentiation)

Dari hasil penelitian asset merek dalam ekuitas merek

menurut penilaian pelanggan PT REX Surakarta sebanyak

100 orang, aspek diferensiasi dapat dilihat pada tabel

berikut:

54

Tabel III.7 Hasil Pengukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek Berdasarkan

Aspek Diferensiasi (Differentiation) Pada PT REX Surakarta

Sumber : Data Primer diolah, 2010.

Berdasarkan tabel 2.7 dapat diketahui bahwa 74 responden

(74%) berpendapat Setuju (S) bahwa REX mampu memberikan

kinerja yang maksimal dibandingkan jasa pengiriman yang lain, 21

responden (21%) dan 6 responden (6%) berpendapat sangat setuju

(SS) dan kurang setuju (KS). Sementara 57 responden (57%) dan

37 responden (37%) berpendapat setuju (S) dan sangat setuju (SS)

bahwa REX merupakan salah satu jasa pengiriman yang baik

dibanding jasa pengiriman yang lain, 4 responden (4%) dan 2

responden (2%) berpendapat kurang setuju (KS) dan tidak setuju

(TS). Sebanyak 61 responden (61%) dan 55 responden (55%)

berpendapat setuju (S) bahwa keluhan/komplain konsumen

ditanggapi positif dan cepat oleh REX, 23 responden (23%) dan 31

responden (31%) berpendapat sangat setuju (SS). Sebanyak 15

responden (15%) dan 10 responden (10%) berpandapat kurang

No Pertanyaan Aspek Diferensiasi

Frekuensi Penilaian SS S KS TS STS

1 REX merupakan salah satu jasa pengiriman yang baik dibanding jasa pengiriman yang lain.

37 57 4 2 0

2 REX mampu memberikan kinerja yang maksimal dibandingkan jasa pengiriman yang lain.

21 74 6 0 0

3 Keluhan/komplain konsumen ditanggapi positif oleh REX.

23 61 15 0 1

4 Keluhan/komplain konsumen ditanggapi cepat oleh REX.

31 55 10 3 1

55

setuju (KS), sedangkan 3 responden (3%) dan 1 responden (1%)

berpendapat tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS).

2) Aspek Energi (Energy)

Hasil penelitian penggukuran asset dalam ekuitas merek

berdasarkan aspek energi (energy) dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel III.8 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek

Berdasarkan Aspek Energi (Energy) Pada PT REX Surakarta

Sumber : Data Primer diolah, 2010.

Berdasarkan tabel diatas, diketahui 49 responden (49%)

berpendapat setuju (S) bahwa keamanan pengiriman jasa

pengiriman REX terjamin, 40 responden (40%) dan 10 responden

(10%) berpendapat sangat setuju (SS) dan kurang setuju (KS), 1

responden (1%) berpendapat sangat tidak setuju (STS). Untuk

Variasi penawaran produk yang diberikan menjadikan konsumen

memilih jasa pengiriman REX sebanyak 25 responden (25%)

berpendapat sangat setuju(SS), 59 responden (59%) dan 15

No Pertanyaan Aspek Energi Frekuensi Penilaian SS S KS TS STS

5 Keamanan pengiriman barang oleh jasa pengiriman REX terjamin.

40 49 10 0 1

6 Variasi penawaran produk yang diberikan menjadikan konsumen memilih jasa pengiriman REX.

25 59 15 1 0

7 Service sebelum menggunakan jasa pengiriman REX baik.

22 62 16 0 0

8 Service sesudah menggunakan jasa pengiriman REX baik.

16 64 15 3 2

56

responden (15%) berpendapat setuju (S) dan kurang setuju (KS).

Sedangkan 1 responden (1%) berpendapat tidak setuju (TS).

Sebanyak 62 responden (62%) dan 64 respnden (64%)

berpendapat setuju (S) bahwa service sebelum dan sesudah

menggunakan REX baik, 22 responden (22%) dan 16 responden

(16%) berpendapat sangat setuju (SS), sedangkan 3 responden

(3%) dan 2 responden (2%) berpendapat tidak setuju (TS) dan

sangat tidak setuju (STS).

3) Aspek Relevansi (Relevance)

Hasil penelitian penelitian penggukuran asset dalam ekuitas

merek berdasarkan aspek relevansi (relevance) dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel III.9 Hasil Pengukuran Asset merek dalam Ekuitas Merek

Berdasarkan Aspek Relevansi (Relevance) Pada PT REX Surakarta

No Pertanyaan Aspek Relevansi Frekuensi Penilaian SS S KS TS STS

9 Produk jasa pengiriman REX merupakan produk handal (Tepat waktu)

41 59 6 0 0

10 Produk REX mempunyai harga terjangkau diantara jasa pengiriman yang lain.

26 67 6 0 1

11 Layanan REX (cukup) lengkap. 27 48 22 1 2

12 Marketing relationship (hubungan pelanggan) antara REX denagn konsumen terjalin dengan baik.

27 66 4 2 1

Sumber : Data Primer diolah, 2001.

Berdasarkan tabel diatas, 41 responden (41%) berpendapat

sangat setuju (SS) bahwa produk jasa pengiriman REX merupakan

57

produk handal (Tepat waktu), 59 responden (59%) dan 6

responden (6%) berpendapat setuju (S) dan kurang setuju (KS).

Sebanyak 67 responden (67%) dan 26 responden (26%)

berpendapat setuju (S) dan sangat setuju (SS) bahwa produk REX

mempunyai harga terjangkau diantara jasa pengiriman yang lain, 6

responden (6%) dan 1 responden (1%) berpendapat kurang setuju

(KS) dan sangat tidak setuju (STS). Untuk layanan REX (cukup)

lengkap 27 responden (27%) berpendapat sangat setuju (SS), 48

responden (48%) dan 22 responden (22%) berpendapat setuju (S)

dan kurang setuju (KS), sedangkan 1 responden (1%) dan 2

responden (2%) berpendapat tidak setuju (TS) dan sangat tidak

setuju (STS). Sebanyak 21 responden (21%) dan 66 responden

(66%) berpendapat sangat setuju (SS) dan setuju (S) bahwa

marketing relationship (hubungan pelanggan) antara REX dengan

konsumen terjalin dengan baik, 4 responden (4%) dan 2 responden

(2%) berpendapat kurang setuju (KS) dan tidak setuju (TS)

walaupun ada 1 responden (1%) berpendapat sangat tidak setuju

(STS).

4) Aspek Harga Diri (Esteem)

Dari hasil penelitian asset merek dalam ekuitas merek

menurut penilaian pelanggan PT REX Surakarta sebanyak 100

orang, aspek Harga Diri dapat dilihat pada tabel berikut :

58

Tabel III.10 Hasil Pengukuran Asset merek dalam Ekuitas

merek berdasarkan Aspek Harga diri (Esteem) Pada PT REX Surakarta

Sumber : Data Primer diolah, 2010.

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui, 58 responden

(58%) berpendapat setuju (S) bahwa menggunakan jasa

pengiriman REX merupakan kepuasaan tersendiri bagi

konsumen, 32 responden (32%) dan 6 responden (6%)

berpendapat sangat setuju (SS) dan kurang setuju (KS),

sedangkan 2 responden (2%) serta 2 responden (2%) yang lain

berpendapat tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS).

Sebanyak 21 responden (21%) dan 64 responden (64%)

berpendapat sangat setuju (SS) dan setuju (S) bahwa Image

penggunaan jasa REX mempengaruhi kualitas jasa, 13

responden (31%) berpendapat kurang setuju (KS) dan 1

responden (1%) berpendapat tidak setuju (TS) sedangkan 1

responden (1%) berpendapat sangat tidak setuju (STS). 75

responden (75%) berpendapat setuju (S) dan 19 responden

(19%) berpandapat sangat setuju (SS) bahwa kualitas layanan

No Pertanyaan Aspek Harga Diri Frekuensi Penilaian SS S KS TS STS

13 Menggunakan jasa pengiriman REX merupakan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

32 58 6 2 2

14 Image penggunaan jasa REX mempengaruhi kualitas jasa.

21 64 13 1 1

15 Kualitas layanan jasa REX terpercaya.

19 75 5 1 0

16 Pelayanan jasa REX melayani dengan tepat dan cepat.

30 60 8 2 0

59

jasa REX terpercaya, sebanyak 5 responden (5%) dan 1

responden (1%) berpendapat kurang setuju (KS) dan tidak setuju

(TS). Untuk pelayanan jasa REX melayani dengan tepat dan

cepat sebanyak 60 responden (60%) dan 30 responden (30%)

berpendapat setuju (S) dan sangat setuju (SS), sedangkan 8

responden (8%) berpendapat kurang setuju (KS) dan 2

responden (2%) berpendapat tidak setuju (TS).

5) Aspek Pengetahuan (Knowladge)

Hasil Penelitian pengukuran asset merek dari ekuitas merek

berdasarkan aspek pengetahuan (knowladge) dapat dilihat pada

tabel dibawah ini :

Tabel III.11 Hasil Pengukuran Asset Merek dalam Ekuitas Merek

berdasarkan Aspek pengetahuan (knowladge) pada PT REX Surakarta

No Pertanyaan Aspek Pengetahuan Frekuensi Penilaian SS S KS TS STS

17 Dalam penggunaan jasa REX konsumen tahu betul tentang pengiriman REX.

30 54 13 3 0

18 Hubungan kinerja REX yang baik terhadap konsumen, menjadikan pilihan utama konsumen untuk menggunakan jasa pengiriman rex.

21 70 7 2 0

19 Tempat pengiriman jasa REX mudah terjangkau.

23 66 10 1 0

20 Lokasi pengiriman REX mudah diingat.

17 71 9 3 0

Sumber : Data Primer diolah, 2010

Berdasarkan tabel diatas diketahui, 54 responden (54%)

berpendapat setuju (S) bahwa dalam penggunaan jasa REX

konnsumen tahu betul tentang pengiriman REX, sebanyak 30

60

responden (30%) berpendapat sangat setuju (SS) dan 13

responden (13%) berpendapat kurang setuju (KS) sedangkan 3

responden (3%) yang lain berpendapat tidak setuju (TS). Untuk

hubungan kinerja REX yang baik terhadap konsumen menjadikan

pilihan utama konsumen untuk menggunakan jasa pengiriman rex,

21 responden (21%) berpendapat sangat setuju (SS) dan 70

responden (70%) berpendapat setuju (S), sebanyak 7 responden

(7%) dan 2 responden (2%) berpendapat kurang setuju (KS) dan

tidak setuju (TS). Sebanyak 10 responden (10%) berpendapat

kurang setuju (KS) dan 1 responden (1%) berpendapat tidak

setuju (TS) bahwa tempat pengiriman jasa REX mudah dijangkau,

sedangkan 66 responden (60%) dan 23 responden (23%)

berpendapat sangat setuju (SS) dan setuju (S). 71 responden

(71%) berpendapat setuju (S) dan 17 responden (17%)

berpendapat sangat setuju (SS) bahwa lokasi pengiriman REX

mudah diingat, sedangkan 9 responden (9%) dan 3 responden

(3%) berpendapat kurang setuju (KS) dan tidak setuju (TS).

61

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada

bab-bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat diambil

kesimpulan :

1. Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa mayoritas

pengguna jasa ekspedisi PT REX Surakarta merupakan

perusahaan (Company) dibandingkan pribadi (Private).

2. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, dapat diketahui bahwa PT

REX sering melakukan pengiriman barang pelanggan berupa

dokumen.

3. Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui pengguna jasa PT

REX yang terdiri dari perusahaan dan pribadi lebih banyak

malakukan pengiriman barang berupa dokumen dibandingkan

paket.

4. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pelayanan yang sering

digunakan dan banyak dipilih oleh pelanggan yaitu Express

Service.

5. Dari hasil penelitian yang dilakukan, pelanggan sering

menggunakan layanan Express Service untuk pengiriman barang

lebih dari satu item baik berupa dokumen maupun paket.

62

6. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa lebih dari

satu tahun pelanggan menggunakan jasa layanan ekspedisi PT

REX Surakarta.

7. Dari hasil penelitian pengukuran asset merek dalam ekuitas merek

berdasarkan aspek Diferensiasi (Defferentiation), aspek Energi

(Energy), aspek Relevansi (Relevance), aspek Harga Diri (Esteem),

aspek Pengetahuan (Knowladge), diketahui bahwa penilaian

pelanggan terhadap komponen-komponen asset merek pada PT

REX Surakarta baik serta positif, yang berarti PT REX Surakarta

mempunyai asset merek tinggi, terbukti dengan banyaknya

pelanggan berpendapat setuju dan sangat setuju terhadap

pertanyaan yang diberikan melalui kuisioner, Yang dimana

pertanyaan tersebut meliputi kinerja merek PT REX Surakarta.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan

saran-saran yang sekiranya dapat dijadikan masukan dalam

meningkatkan kualitas asset merek PT REX Surakarta, sebagai

berikut :

1. Disarankan pada pihak perusahaan untuk lebih

mengembangkan pangsa pasar sasaran. Diharapkan bukan

hanya perusahaan yang menjadi sasaran utama dari jasa

ekspedisi PT REX Surakarta, melainkan juga pangsa pasar

pribadi yang perlu dipertimbangkan keberadaanya. Dengan

63

adanya pertimbangan untuk memperluas pangsa pasar, PT

REX Surakarta diharapkan dapat mengambil kebijakan dalam

hal terkait demi berkembangan perusahaan.

2. Setiap pelanggan tidak hanya mengirimkan barang berupa

dokumen saja, melainkan juga berupa paket. PT REX

Surakarta banyak melakukan pengiriman berupa dokumen.

Perlu adanya analisis persaingan dalam hal jasa ekspedisi

terkait dengan persaingan yang memberikan jasa pengiriman

berupa paket. Untuk itu langkah awal yang perlu dilakukan yaitu

menanyakan kepada pihak pelanggan secara langsung

mengenai hal terkait dengan pelayanan pengiriman barang baik

berupa dokumen maupun paket yang dilakukan PT REX

Surakarta. Dengan demikian perusahaan dapat mengambil

kebijakan untuk memberikan pelayanan yang baik demi

terciptanya kepuasan serta terjalinnya kepercayaan konsumen.

Sehingga pengiriman dokumen maupun paket dapat menigkat.

3. Pihak PT REX Surakarta disarankan untuk mengetahui seperti

apa yang diinginkan pelanggan baik itu dari perusahaan

maupun individu, mengerti betul tentang hal yang berkaitan

dengan pelayanan yang diberikan, kenyamanan yang

ditawarkan, terutama rasa aman ketika pelanggan mengirimkan

barang baik itu berupa dokumen maupun paket, sehingga

pelanggan (perusahaan dan pribadi) mempercayakan

64

pengiriman barang kepada jasa ekspedisi REX Surakarta

(seperti halnya pada saran yang kedua) dan menarik

kesimpulan untuk memberikan kepercayaan bagi pelanggan.

Diharapkan bukan hanya pengiriman berupa dokumen yang

dilakukan pelanggan, sehingga pengiriman (dokumen dan

paket) dapat meningkat.

4. Pada pihak perusahaan disarankan untuk lebih memperhatikan

apa yang diiginkan pelanggan, penigkatan pelayanan service

pada setiap produk yang ditawarkan, mencari informasi

mengenai kelemahan serta kelebihan dari masing-masing

service yang diberikan PT REX Surakarta. Dapat ditempuh

lagkah berupa mencari informasi atau menanyakan langsung

kepada pelanggan mengenai kekurangan dari jenis service

yang ditawarkan serta menanyakan solusi perbaikan terhadap

jenis service yang jarang digunakan pelanggan. Pihak

perusahaan menentukan kebijakan atas pelayanan jenis

service agar semua service yang digunakan memuaskan

setelah mengetahui alasan dari pelanggan.

5. Disarankan pada perusahaan untuk lebih aktif menjalin

komunikasi kepada pelanggan mengenai kinerja layanan

service yang ditawarkan, yang sering digunakan maupun yang

jarang digunakan oleh pelanggan, kritik serta saran dari

pelanggan merupakan langkah awal perusahaan mengambil

65

kebijakan untuk lebih meningkatkan kinerja yang baik bagi

masing-masing layanan service yang ditawarkan demi

kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan loyal terhadap

merek PT REX Surakarta.

6. Marketing relationship (hubungan pelanggan) PT REX

Surakarta dengan pelanggan terjalin dengan baik, terbukti

pelanggan mempercayakan jasa pengirimanya kepada PT REX

Surakarta selama lebih dari satu tahun. Disarankan kepada

pihak perusahaan untuk menjaga kepercayaan yang diberikan

pelanggan dengan cara memperbaiki kinerja perusahaan,

memberikan pelayanan yang baik, memberikan rasa nyaman

dan aman dalam pemakaian jasa ekspedisi PT REX Surakarta.

Sehingga dapat terjalin kemitraan dengan pelanggan untuk

jagka waktu yang panjang.

7. Asset merek pada PT REX Surakarta memiliki ekuitas merek

yang tinggi, hal ini terbukti hasil penilaian pelanggan mengenai

kinerja produk merek PT REX Surakarta yang positif dan baik.

Pada pihak perusahaan disarankan untuk mempertahankan hal

tersebut dengan langkah selalu memberikan kesempatan

kepada pelanggan untuk memberikan aspirasinya mengenai

kelemahan dan keunggulan layanan produk serta penilaian

kinerja perusahaan dalam melayani pelanggan, sehingga pihak

66

perusahaan dapat instropeksi diri dan dapat mengambil

kebijakan yang tepat demi kemajuan perusahaan.

67

68

69

70

Surakarta, 20 April 2010

Para pelanggan yang terhomat,

Kuesioner ini merupakan alat untuk mendukung penelitian guna

mengetahui ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen terhadap pemakaian jasa

PT. Royal Ekspress Indonesia (REX) penelitian ini dilakukan oleh peneliti untuk

menyelesaikan tugas akhir dengan judul “ANALISIS EKUITAS MEREK

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMAKAIAN JASA PT.

ROYAL EKSPRESS INDONESIA” dan untuk mencapai sebutan Ahli Madya

dibidang Manajemen Pemasaran di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Sekiranya Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu untuk bersedia berpartisipasi dalam

penelitian ini.

Atas partisipasinya, peneliti mengucapkan terima kasih.

Peneliti

Dwi Septiningsih

71

KUESIONER

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama Responden/ : .......................................................................................

Nama Perusahaan : .......................................................................................

2. Alamat : .......................................................................................

.......................................................................................

Tandai dengan tanda √ pada kotak sesuai dengan jawaban anda.

3. Jenis pengiriman yang sering anda lakukan

Dokumen

Paket

4. Service REX yang sering anda pakai:

REX 0 : Pengiriman barang yang sampai pada hari itu juga (dalam

satu tanggal).

REX 1 : Pengiriman barang yang sampai pada hari berikutnya

sebelum jam 12 siang.

Exspress : Pengiriman barang yang sampai pada hari berikutnya dan

tepat waktu.

Reguler : Pengiriman barang yang sampai dengan durasi 2 hari.

72

5. Jika lebih dari satu barang atau dokumen yang anda kirim, maka anda akan

menggunakan layanan:

REX O REX Exspress Reguler

6. Sudah berapa lama anda menggunakan jasa layanan REX

Barusaja 1 bulan 1 tahun lebih dari 1 tahun

73

PENGUKURAN ASET MEREK DALAM EQUITAS MEREK

Tandai dengan tanda √ pada alternatif jawaban yang sesuai dengan jawaban anda.

Keterangan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

No. Pertanyaan SS S KS TS STS

Aspek Diferensiasi (Differentiation)

1. REX merupakan salah satu jasa pengiriman

yang baik dbanding jasa pengiriman yang

ada.

2. REX mampu memberikan kinerja yang

maksimal dibandingkan jasa pengiriman yang

lain.

3. Keluhan/komplain konsumen ditanggapi

positif oleh REX.

4. Keluhan/komplain konsumen ditanggapi

dengan cepat oleh REX.

Aspek Energi (Energy)

5. Keamanan pengiriman barang oleh jasa

pengiriman REX terjamin.

6. Variasi penawaran produk yang diberikan

menjadikan konsumen memilih jasa

pengiriman REX.

7. Service sebelum menggunakan jasa

pengiriman REX.

74

8. Service sesudah menggunakan jasa

pengiriman REX baik.

Aspek Relevansi (Relevance)

9. Produk jasa pengiriman REX merupakan

produk handal (tepat waktu).

10. Produk REX mempunyai harga terjangkau

diantara jasa pengiriman yang lain.

11. Layanan REX (cukup) lengkap.

12. Marketing relationship (hubungan pelanggan)

anatara konsumen dengan REX terjalin

dengan baik.

Aspek Harga Diri (Esteem)

13. Menggunakan jasa pengiriman REX

merupakan kepuasan tersendiri bagi

konsumen.

14. Image penggunaan jasa REX mempengaruhi

kualitas jasa.

15. Kualtas layanan jasa REX terpercaya.

16. Pelayanan jasa REX melayani dengan tepat

dan cepat.

Aspek Pengetahuan (Knowledge)

17. Dalam penggunaan jasa REX konsumen tahu

betul tentang jasa pengiriman REX.

18. Hubungan kinerja yang baik di REX terhadap

konsumen menjadikannya pilihan pertama

dalam hal jasa pengiriman.

19. Tempat pengiriman jasa REX mudah

dijangkau.

20. Lokasi pengiriman jasa REX mudah diingat.

75

Data Pengukuran Pengguna Jasa REX

Data Pengukuran Pengguna Jasa REX

Responden Pengguna Layanan REX

Responden

Pengguna Layanan REX

Perusahaan Pribadi

Perusahaan Pribadi

1 √

51 √

2 √

52 √

3 √

53 √

4 √

54 √

5 √

55 √

6 √

56 √

7 √

57 √

8 √

58 √

9 √

59 √

10 √

60 √

11 √

61 √

12 √

62 √

13 √

63 √

14 √

64 √

15 √

65 √

16 √

66 √

17 √

67 √

18 √

68 √

19 √

69 √

20 √

70 √

21 √

71 √

22 √

72 √

23 √

73 √

24 √

74 √

25 √

75 √

26 √

76 √

27 √

77 √

28 √

78 √

29 √

79 √

30 √

80 √

31 √

81 √

32 √

82 √

33 √

83 √

34 √

84 √

35 √

85 √

36 √

86 √

37 √

87 √

38 √

88 √

76

39 √

89 √

40 √

90 √

41 √

91 √

42 √

92 √

43 √

93 √

44 √

94 √

45 √

95 √

46 √

96 √

47 √

97 √

48 √

98 √

49 √

99 √

50 √

100 √

77

DATA PENGUKURAN PELAYANAN DAN JENIS PENGIRIMAN

Responden Jenis pengiriman Service Rex Penggunaan Service Penggunaan Jasa

Dokumen Paket REX 0 REX

1 Exspress Regular REX

0 REX

1 Exspress Regular Baru Saja

1 Bulan

1 Tahun

Lebih Dari 1 Tahun

1 √ √ √ √

2 √ √ √ √

3 √ √ √ √

4 √ √ √ √

5 √ √ √ √

6 √ √ √ √

7 √ √ √ √ √

8 √ √ √ √

9 √ √ √ √

10 √ √ √ √

11 √ √ √ √

12 √ √ √ √

13 √ √ √ √

14 √ √ √ √

15 √ √ √ √

16 √ √ √ √

17 √ √ √ √

18 √ √ √ √

19 √ √ √ √

20 √ √ √ √

21 √ √ √ √

22 √ √ √ √

23 √ √ √ √

24 √ √ √

25 √ √ √ √

78

26 √ √ √ √

27 √ √ √ √

28 √ √ √ √

29 √ √ √ √

30 √ √ √ √

31 √ √ √ √

32 √ √ √ √

33 √ √ √ √

34 √ √ √ √

35 √ √ √ √

36 √ √ √ √

37 √ √ √ √

38 √ √ √ √

39 √ √ √ √

40 √ √ √ √

41 √ √ √ √

42 √ √ √ √

43 √ √ √ √

44 √ √ √ √

45 √ √ √ √

46 √ √ √ √

47 √ √ √ √

48 √ √ √ √

49 √ √ √ √

50 √ √ √ √

51 √ √ √ √

52 √ √ √ √

53 √ √ √ √

79

54 √ √ √

55 √ √ √ √

56 √ √ √ √

57 √ √ √ √

58 √ √ √ √

59 √ √ √ √

60 √ √ √ √

61 √ √ √ √

62 √ √ √ √

63 √ √ √ √

64 √ √ √ √

65 √ √ √ √

66 √ √ √ √

67 √ √ √ √

68 √ √ √ √

69 √ √ √ √

70 √ √ √ √

71 √ √ √ √

72 √ √ √ √

73 √ √ √ √

74 √ √ √ √

75 √ √ √ √

76 √ √ √ √

77 √ √ √ √

78 √ √ √ √

79 √ √ √ √

80 √ √ √ √

81 √ √ √ √

80

82 √ √ √ √

83 √ √ √ √

84 √ √ √ √

85 √ √ √ √

86 √ √ √ √

87 √ √ √ √

88 √ √ √ √

89 √ √ √ √

90 √ √ √ √

91 √ √ √ √

92 √ √ √ √

93 √ √ √ √

94 √ √ √ √

95 √ √ √ √

96 √ √ √ √

97 √ √ √

98 √ √ √ √

99 √ √ √ √

100 √ √ √ √

81

ata Pengukurun Aset Merek Dalam Ekuitas Merek Berdasarkan Aspek Diferensiasi (Differentiation)

Responden Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4

SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS

1 √ √ √ √

2 √ √ √ √

3 √ √ √ √

4 √ √ √ √

5 √ √ √ √

6 √ √ √ √

7 √ √ √ √

8 √ √ √ √

9 √ √ √ √

10 √ √ √ √

11 √ √ √ √

12 √ √ √ √

13 √ √ √ √

14 √ √ √ √

15 √ √ √ √

16 √ √ √ √

17 √ √ √ √

18 √ √ √ √

19 √ √ √ √

20 √ √ √ √

21 √ √ √ √

22 √ √ √ √

23 √ √ √ √

24 √ √ √ √

25 √ √ √ √

82

26 √ √ √ √

27 √ √ √ √

28 √ √ √ √

29 √ √ √ √

30 √ √ √ √

31 √ √ √ √

32 √ √ √ √

33 √ √ √ √

34 √ √ √ √

35 √ √ √ √

36 √ √ √ √

37 √ √ √ √

38 √ √ √ √

39 √ √ √ √

40 √ √ √ √

41 √ √ √ √

42 √ √ √ √

43 √ √ √ √

44 √ √ √ √

45 √ √ √ √

46 √ √ √ √

47 √ √ √ √

48 √ √ √ √

49 √ √ √ √

50 √ √ √ √

51 √ √ √ √

52 √ √ √ √

53 √ √ √ √

83

54 √ √ √ √

55 √ √ √ √

56 √ √ √ √

57 √ √ √ √

58 √ √ √ √

59 √ √ √ √

60 √ √ √ √

61 √ √ √ √

62 √ √ √ √

63 √ √ √ √

64 √ √ √ √

65 √ √ √ √

66 √ √ √ √

67 √ √ √ √

68 √ √ √ √

69 √ √ √ √

70 √ √ √ √

71 √ √ √ √

72 √ √ √ √

73 √ √ √ √

74 √ √ √ √

75 √ √ √ √

76 √ √ √ √

77 √ √ √ √

78 √ √ √ √

79 √ √ √ √

80 √ √ √ √

81 √ √ √ √

84

82 √ √ √ √

83 √ √ √ √

84 √ √ √ √

85 √ √ √ √

86 √ √ √ √

87 √ √ √ √

88 √ √ √ √

89 √ √ √ √

90 √ √ √ √

91 √ √ √ √

92 √ √ √ √

93 √ √ √ √

94 √ √ √ √

95 √ √ √ √

96 √ √ √ √

97 √ √ √ √

98 √ √ √ √

99 √ √ √ √

100 √ √ √ √

85

Data Pengukuran Asset Merek dalam Ekuitas Merek Berdasarkan aspek Energi (Energy)

Responden Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8

SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS

1 √ √ √ √

2 √ √ √ √

3 √ √ √ √

4 √ √ √ √

5 √ √ √ √

6 √ √ √ √

7 √ √ √ √

8 √ √ √ √

9 √ √ √ √

10 √ √ √ √

11 √ √ √ √

12 √ √ √ √

13 √ √ √ √

14 √ √ √ √

15 √ √ √ √

16 √ √ √ √

17 √ √ √ √

18 √ √ √ √

19 √ √ √ √

86

20 √ √ √ √

21 √ √ √ √

22 √ √ √ √

23 √ √ √ √

24 √ √ √

25 √ √ √ √

26 √ √ √ √

27 √ √ √ √

28 √ √ √ √

29 √ √ √ √

30 √ √ √ √

31 √ √ √ √

32 √ √ √ √

33 √ √ √ √

34 √ √ √ √

35 √ √ √ √

36 √ √ √ √

37 √ √ √ √

38 √ √ √ √

39 √ √ √ √

40 √ √ √ √

41 √ √ √ √

42 √ √ √ √

43 √ √ √ √

44 √ √ √ √

45 √ √ √ √

46 √ √ √ √

47 √ √ √ √

87

48 √ √ √ √

49 √ √ √ √

50 √ √ √ √

51 √ √ √ √

52 √ √ √ √

53 √ √ √ √

54 √ √ √ √

55 √ √ √ √

56 √ √ √ √

57 √ √ √ √

58 √ √ √ √

59 √ √ √ √

60 √ √ √ √

61 √ √ √ √

62 √ √ √ √

63 √ √ √ √

64 √ √ √ √

65 √ √ √ √

66 √ √ √ √

67 √ √ √ √

68 √ √ √ √

69 √ √ √ √

70 √ √ √ √

71 √ √ √ √

72 √ √ √ √

73 √ √ √ √

74 √ √ √ √

75 √ √ √ √

88

76 √ √ √ √

77 √ √ √ √

78 √ √ √ √

79 √ √ √ √

80 √ √ √ √

81 √ √ √ √

82 √ √ √ √

83 √ √ √ √

84 √ √ √ √

85 √ √ √ √

86 √ √ √ √

87 √ √ √ √

88 √ √ √ √

89 √ √ √ √

90 √ √ √ √

91 √ √ √ √

92 √ √ √ √

93 √ √ √ √

94 √ √ √ √

95 √ √ √ √

96 √ √ √ √

97 √ √ √ √

98 √ √ √ √

99 √ √ √ √

100 √ √ √ √ √

89

Data Pengukuran Aset Merek Dalam Ekuitas Merek Berdasarkan Aspek Relevansi ( Relevance)

Responden Pertanyaan 9 Pertanyaan 10 Pertanyaan 11 Pertanyaan 12

SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS

1 √ √ √ √

2 √ √ √ √

3 √ √ √ √

4 √ √ √ √

5 √ √ √ √

6 √ √ √ √

7 √ √ √ √

8 √ √ √ √

9 √ √ √ √

10 √ √ √ √

11 √ √ √ √

12 √ √ √ √

13 √ √ √ √

14 √ √ √ √

15 √ √ √ √

16 √ √ √ √

17 √ √ √ √

18 √ √ √ √

19 √ √ √ √

20 √ √ √ √

21 √ √ √ √

22 √ √ √ √

23 √ √ √ √

90

24 √ √ √ √

25 √ √ √ √

26 √ √ √ √

27 √ √ √ √

28 √ √ √ √

29 √ √ √ √

30 √ √ √ √

31 √ √ √ √

32 √ √ √ √

33 √ √ √ √

34 √ √ √ √

35 √ √ √ √

36 √ √ √ √

37 √ √ √ √

38 √ √ √ √

39 √ √ √ √

40 √ √ √ √

41 √ √ √ √

42 √ √ √ √

43 √ √ √ √

44 √ √ √ √

45 √ √ √ √

46 √ √ √ √

47 √ √ √ √

48 √ √ √ √

49 √ √ √ √

50 √ √ √ √

51 √ √ √ √

91

52 √ √ √ √

53 √ √ √ √

54 √ √ √ √

55 √ √ √ √

56 √ √ √ √

57 √ √ √ √

58 √ √ √ √

59 √ √ √ √

60 √ √ √ √

61 √ √ √ √

62 √ √ √ √

63 √ √ √ √

64 √ √ √ √

65 √ √ √ √

66 √ √ √ √

67 √ √ √ √

68 √ √ √ √

69 √ √ √ √

70 √ √ √ √

71 √ √ √ √

72 √ √ √ √

73 √ √ √ √

74 √ √ √ √

75 √ √ √ √

76 √ √ √ √

77 √ √ √ √

78 √ √ √ √

79 √ √ √ √

92

80 √ √ √ √

81 √ √ √ √

82 √ √ √ √

83 √ √ √ √

84 √ √ √ √

85 √ √ √ √

86 √ √ √ √

87 √ √ √ √

88 √ √ √ √

89 √ √ √ √

90 √ √ √ √

91 √ √ √ √

92 √ √ √ √

93 √ √ √ √

94 √ √ √ √

95 √ √ √ √

96 √ √ √ √

97 √ √ √ √

98 √ √ √ √

99 √ √ √ √

100 √ √ √ √

93

Data Pengukuran Aset Merek Dalam Ekuitas Merek Berdasarkan Aspek Harga Diri ( Esteem )

Responden Pertanyaan 13 Pertanyaan 14 Pertanyaan 15 Pertanyaan 16

SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS

1 √ √ √ √

2 √ √ √ √

3 √ √ √ √

4 √ √ √ √

5 √ √ √ √

6 √ √ √ √

7 √ √ √ √

8 √ √ √ √

9 √ √ √ √

10 √ √ √ √

11 √ √ √ √

12 √ √ √ √

13 √ √ √ √

14 √ √ √ √

15 √ √ √ √

16 √ √ √ √

17 √ √ √ √

18 √ √ √ √

19 √ √ √ √

20 √ √ √ √

21 √ √ √ √

22 √ √ √ √

23 √ √ √ √

24 √ √ √ √

94

25 √ √ √ √

26 √ √ √ √

27 √ √ √ √

28 √ √ √ √

29 √ √ √ √

30 √ √ √ √

31 √ √ √ √

32 √ √ √ √

33 √ √ √ √

34 √ √ √ √

35 √ √ √ √

36 √ √ √ √

37 √ √ √ √

38 √ √ √ √

39 √ √ √ √

40 √ √ √ √

41 √ √ √ √

42 √ √ √ √

43 √ √ √ √

44 √ √ √ √

45 √ √ √ √

46 √ √ √ √

47 √ √ √ √

48 √ √ √ √

49 √ √ √ √

50 √ √ √ √

51 √ √ √ √

52 √ √ √ √

95

53 √ √ √ √

54 √ √ √ √

55 √ √ √ √

56 √ √ √ √

57 √ √ √ √

58 √ √ √ √

59 √ √ √ √

60 √ √ √ √

61 √ √ √ √

62 √ √ √ √

63 √ √ √ √

64 √ √ √

65 √ √ √ √

66 √ √ √ √

67 √ √ √ √

68 √ √ √ √

69 √ √ √ √

70 √ √ √ √

71 √ √ √ √

72 √ √ √ √

73 √ √ √ √

74 √ √ √ √

75 √ √ √ √

76 √ √ √ √

77 √ √ √

78 √ √ √ √

79 √ √ √ √

80 √ √ √ √

96

81 √ √ √ √

82 √ √ √ √

83 √ √ √ √

84 √ √ √ √

85 √ √ √ √

86 √ √ √ √

87 √ √ √ √

88 √ √ √ √

89 √ √ √ √

90 √ √ √ √

91 √ √ √ √

92 √ √ √ √

93 √ √ √ √

94 √ √ √ √

95 √ √ √ √

96 √ √ √ √

97 √ √ √ √

98 √ √ √ √

99 √ √ √ √

100 √ √ √ √

97

Data Pengukuran Aset Merek Dalam Ekuitas Merek Berdasarkan Aspek Pengetahuan (Knowledge )

Responden Pertanyaan 17 Pertanyaan 18 Pertanyaan 19 Pertanyaan 20

SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS

1 √ √ √ √

2 √ √ √ √

3 √ √ √ √

4 √ √ √ √

5 √ √ √ √

6 √ √ √ √

7 √ √ √ √

8 √ √ √ √

9 √ √ √ √

10 √ √ √ √

11 √ √ √ √

12 √ √ √ √

13 √ √ √ √

14 √ √ √ √

15 √ √ √ √

16 √ √ √ √

17 √ √ √ √

18 √ √ √ √

19 √ √ √ √

20 √ √ √ √

21 √ √ √ √

22 √ √ √ √

23 √ √ √ √

24 √ √ √ √

98

25 √ √ √ √

26 √ √ √ √

27 √ √ √ √

28 √ √ √ √

29 √ √ √ √

30 √ √ √ √

31 √ √ √ √

32 √ √ √ √

33 √ √ √ √

34 √ √ √ √

35 √ √ √ √

36 √ √ √ √

37 √ √ √ √

38 √ √ √ √

39 √ √ √ √

40 √ √ √ √

41 √ √ √ √

42 √ √ √ √

43 √ √ √ √

44 √ √ √ √

45 √ √ √ √

46 √ √ √ √

47 √ √ √ √

48 √ √ √ √

49 √ √ √ √

50 √ √ √ √

51 √ √ √ √

52 √ √ √ √

99

53 √ √ √ √

54 √ √ √ √

55 √ √ √ √

56 √ √ √ √

57 √ √ √ √

58 √ √ √ √

59 √ √ √ √

60 √ √ √ √

61 √ √ √ √

62 √ √ √ √

63 √ √ √ √

64 √ √ √ √

65 √ √ √ √

66 √ √ √ √

67 √ √ √ √

68 √ √ √ √

69 √ √ √ √

70 √ √ √ √

71 √ √ √ √

72 √ √ √ √

73 √ √ √ √

74 √ √ √ √

75 √ √ √ √

76 √ √ √ √

77 √ √ √ √

78 √ √ √ √

79 √ √ √ √

80 √ √ √ √

100

81 √ √ √ √

82 √ √ √ √

83 √ √ √ √

84 √ √ √ √

85 √ √ √ √

86 √ √ √ √

87 √ √ √ √

88 √ √ √ √

89 √ √ √ √

90 √ √ √ √

91 √ √ √ √

92 √ √ √ √

93 √ √ √ √

94 √ √ √ √

95 √ √ √ √

96 √ √ √ √

97 √ √ √ √

98 √ √ √ √

99 √ √ √ √

100 √ √ √ √

101

102

DAFTAR HARGA DOMESTIK REGULER

per 01 Juli

2008

BIAYA KIRIM ESTIMASI

NO. WILAYAH DOC KG-1 KG-2 T IN T

( Rp. ) ( Rp. ) ( Rp. ) ( HARI )

1 Ambon

40.000

41.000

37.000 6 - 7

2 Balikpapan

26.000

27.000

23.000 2 - 3

3 Banda Aceh

30.000

31.000

26.000 3 - 4

4 Bandar Lampung

12.000

14.000

11.000 2 - 3

5 Bandung

8.500

10.000

7.000 2

6 Banjarmasin

19.000

20.000

17.000 2 - 3

7 Batam

18.000

20.000

16.000 2 - 3

8 Bekasi

8.500

10.000

7.000 2

9 Bengkulu

15.000

16.000

14.000 2 - 3

10 Bogor

8.500

10.000

7.000 2

11 Cikarang

8.500

10.000

7.000 2

12 Cilacap

12.500

14.000

10.500 3 - 4

13 Cirebon

11.500

12.500

9.000 2 - 3

14 Denpasar

15.000

16.000

13.000 2 - 3

15 Gresik

11.000

12.000

9.000 2

16 Jakarta

7.500

9.000

6.000 1 - 2

17 Jambi

15.000

16.000

14.000 2 - 3

18 Jayapura

45.000

46.000

42.000 6 - 7

19 Jember

19.000

24.000

12.000 2 - 3

20 Kediri

19.000

24.000

12.000 2 - 3

21 Kendari

28.500

30.000

26.500 4 - 5

22 Kupang

51.000

52.000

29.000 4 - 5

103

23 Madiun

8.500

10.000

6.500 2

24 Magelang

11.000

12.000

7.500 2 - 3

25 Makassar

23.000

24.000

21.000 2 - 3

26 Malang

12.000

13.000

10.000 2 - 3

27 Manado

31.000

32.000

29.000 3 - 4

28 Mataram

18.500

20.000

17.000 2 - 3

29 Medan

20.000

21.000

18.000 2 - 3

30 Padang

18.000

19.000

16.000 2 - 3

31 Palangkaraya

24.000

25.000

22.000 3 - 4

32 Palembang

15.000

16.000

12.500 2 - 3

33 Palu

28.500

30.000

26.500 4 - 5

34 Pangkal Pinang

21.000

22.500

15.000 2 - 3

35 Pekalongan

12.500

14.000

11.000 2 - 3

36 Pekanbaru

18.500

20.000

17.500 2 - 3

37 Pontianak

20.000

21.000

18.000 2 - 3

38 Purwakarta

13.000

14.000

12.000 3 - 4

39 Purwokerto

10.000

11.000

7.500 2 - 3

40 Salatiga

7.500

9.000

6.000 1 - 2

41 Samarinda

31.000

32.000

25.000 3 - 4

42 Semarang

7.500

9.000

6.000 1 - 2

43 Serang

14.000

15.000

12.500 3 - 4

44 Sidoarjo

8.000

9.000

7.000 1 - 2

45 Solo

3.000

4.000

2.000 1 - 2

46 Sorong

79.000

80.000

60.000 8 - 10

47 Surabaya

7.500

9.000

6.000 1 - 2

48 Tangerang

8.500

10.000

7.000 1 - 2

49 Tegal

12.500

14.000

11.000 2 - 3

50 Yogyakarta

7.500

9.000

6.000 1 - 2

* Untuk pengiriman barang yang ringan namun besar dikenakan volumetrik dengan formula :

( Panjang x Lebar x Tinggi ) : 6.000 = …Kg.

Berat yang terbesar antara volumetrik dan actual dipakai sebagai acuan biaya pengiriman.

104

105

106