analisis penerapan standar operasional prosedur …eprints.umk.ac.id/5438/1/hal_judul.pdf · i...

i

ANALISIS PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN

DALAM MENGHADAPI PERSAINGAN PADA PERUSAHAAN

LOGISTIK JNE CABANG KUDUS

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan jenjang pendidikan

Strata satu (SI) pada fakultas ekonomi

Universitas Muria Kudus

Diajukan Oleh:

DYAH YULI PUSPITASARI

NIM. 2011-11-062

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

TAHUN 2015

ii





Diajukan Oleh:


NIM. 2011-11-062

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


TAHUN 2015

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Dia memberikan hikmah (ilmu yang berguna)

kepada siapa yang dikehendaki-Nya.

Barang siapa yang mendapat hikmah itu

Sesungguhnya ia telah mendapat kebajikan yang banyak.

Dan tiadalah yang menerima peringatan

melainkan orang- orang yang berakal”.

(Q.S. Al-Baqarah: 269)

“Cuma kaki yang akan berjalan lebih jauh, tangan yang akan berbuat lebih banyak,

mata yang akan menatap lebih lama, leher yang akan lebih sering melihat ke atas,

lapisan tekad yang seribu kali lebih keras dari baja, dan hati yang akan bekerja lebih

keras, serta mulut yang akan selalu berdoa...” – 5cm.

If you never try you’ll never know...- Coldplay

Persembahan :

Kupersembahkan karya ini kepada :

Ayah dan Ibu tercinta.

Motivatorku

Almamater UMK

v

KATA PENGANTAR

Puji Syukur yang sebesar-besarnya kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat, hidayah serta inayahnya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Penerapan Standar Operasional

Prosedur Untuk Meningkatkan Kualitas Kinerja Karyawan Dalam Menghadapi

Persaingan Pada Perusahaan Logistik JNE Cabang Kudus”. Skripsi ini disusun sebagai

salah satu syarat untuk menyelesaikan studi program Strata Satu ( S1) Fakultas

Ekonomi Universitas Muria Kudus.

Penulis menyadari bahwa terselesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan,

bimbingan dan semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini

penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus dan Bapak Noor Azis, SE, MM selaku Ketua Jurusan

Program Studi Manajemen.

2. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah

memberikan bekal ilmu kepada penulis selama 4 tahun kuliah.

3. Ibu Dr. Mamik Indaryani, MS, selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah bersedia

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, petunjuk, dan dorongan

motivasi yang berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah

bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, petunjuk dan

dorongan motivasi yang berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Rochadi, selaku pimpinan JNE Cabang Kudus serta karyawan-karyawannya

yang telah banyak menyediakan waktu dan tenaga untuk membantu penulis dalam

vi

mengumpulkan data dan memberikan penjelasan yang diperlukan untuk

penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak, Ibu, Mamah, Papah yang selalu memberikan dukungan doa, semangat,

perhatian maupun segala keperluan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

baik moril maupun materiil.

7. Special for my best partner Nugroho Tri Ismoyo you’re always beside me for all my

travels, memberikan dorongan motivasi dan semangat mulai dari awal menyusun

skripsi sampai selesainya skripsi ini. Terimakasih atas support, motivasi dan

waktunya.

8. Teman terdekatku sekaligus teman seperjuangan Umi, Yulia, Hilda, Pras, Fery,

Hendik, Sandy, Adam. Terimakasih atas semangat, dukungan, dan canda tawa

kalian selama penyusunan skripsi ini.

9. Semua teman-teman Manajemen angkatan 2011, senang bisa mengenal kalian

semua. Semoga kita menjadi orang sukses di kemudian hari. Amiin.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang membantu

penulis baik secara langsung maupun tidak langsung dalam menyusun skripsi ini.

Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Tuhan

Yang Maha Esa. Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki.

Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan segala kritik dan saran yang

membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap skripsi ini

sangat berguna bagi pihak yang membutuhkan.

Kudus, 2015

Penulis

vii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL .................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN.................................................................... iii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iv

ABSTRAKSI ................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .. .................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

1.2 Ruang Lingkup ............................................................................... 3

1.3 Rumusan Masalah .......................................................................... 4

1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................ 6

1.5 Manfaat Penelitian ......................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 8

2.1 Kinerja .......................................................................................... 8

2.1.1. Pengertian Kinerja ............................................................ 8

2.1.2. Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja ................................ 9

2.1.3. Indikator Kinerja ............................................................... 13

2.2. Standar Operasional Prosedur ....................................................... 15

2.2.1. Pengertian Standar Operasional Prosedur ......................... 15

2.2.2. Kaitan Standar Operasional Prosedur Dengan MSDM ..... 17

2.2.3. Kaitan Standar Operasional Prosedur Dengan Kinerja ..... 18

2.2.4. Unsur-Unsur Standar Operasional Prosedur ...................... 21

2.2.5. Tujuan Penerapan Standar Operasional Prosedur .............. 24

2.2.6. Manfaat Penerapan Standar Operasional Prosedur ............ 26

viii

2.2.7. Prinsip Penerapan Standar Operasional Prosedur .............. 26

2.2.8. Implementasi Standar Operasional Prosedur ..................... 28

2.2.9. Hambatan Pelaksanaan Penerapan SOP ............................ 31

2.3. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 32

2.4. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 36

3.1 Rancangan Penelitian .................................................................... 36

3.2. Variabel Penelitian ........................................................................ 36

3.2.1. Definisi Operasional Variabel ........................................... 37

3.3. Jenis Dan Sumber Data ................................................................. 39

3.4. Populasi Dan Sampel ..................................................................... 40

3.5. Pengumpulan Data ......................................................................... 41

3.6. Uji Instrumen ................................................................................. 42

3.6.1. Uji Validitas ....................................................................... 42

3.6.2. Uji Reliabilitas ................................................................... 44

3.7. Pengolahan Data ............................................................................ 45

3.8. Analisis Data .................................................................................. 45

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 48

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 48

4.2. Hasil Penelitian .............................................................................. 60

4.3. Hasil Analisis ................................................................................. 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 89

5.1. Kesimpulan .................................................................................... 89

5.2. Saran .............................................................................................. 90

ix

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 91

LAMPIRAN ..................................................................................................... 93

x

DAFTAR TABEL

................................................................................................................... Halaman

Tabel 3.1. Pengambilan Sampel Penelitian ..................................................... 40

Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Kecepatan .......................................... 43

Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Variabel Ketelitian............................................ 43

Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Kemampuan ....................................... 43

Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi ........................................ 43

Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap .................................... 44

Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 45

Tabel 3.8. Skala Penilaian Kinerja ................................................................... 46

Tabel 3.9. Kategori Kinerja .............................................................................. 47

Tabel 4.1. Daftar Agen JNE Kudus .................................................................. 49

Tabel 4.2. Hasil Responden Variabel Kecepatan ............................................. 70

Tabel 4.3. Hasil Responden Variabel Ketelitian .............................................. 71

Tabel 4.4. Hasil Responden Variabel Kemampuan .......................................... 71

Tabel 4.5. Hasil Responden Variabel Komunikasi ........................................... 71

Tabel 4.6. Hasil Responden Variabel Daya Tanggap ....................................... 72

Tabel 4.7. Hasil Kategori Kinerja ..................................................................... 72

Tabel 4.8. Status Pengiriman JNE .................................................................... 80

Tabel 4.9. Perbandingan Penelitian Terdahulu ................................................. 86

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1. Logo JNE .................................................................................... 52

Gambar 4.2. Struktur Organisasi JNE .............................................................. 54

Gambar 4.3. Alur Pengiriman Barang Berhasil ................................................ 67

Gambar 4.4. Alur Pengiriman Barang Gagal ................................................... 69

xii






201111062

Pembimbing : 1. Dr. Mamik Indaryani, MS

2. Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM


FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN

ABSTRAKSI

Standar operasional prosedur adalah suatu pedoman proses kerja yang disusun

secara sistematis untuk mencapai tujuan organisasi yang telah direncanakan. Dalam

suatu organisasi standar operasional prosedur merupakan modal terpenting bagi

organisasi untuk mengendalikan seluruh keputusan dan kegiatannya dalam sebuah

koridor yang sistematis dan efektif. Standar operasional prosedur diterapkan bertujuan

untuk memberikan panduan atau pedoman kerja agar kegiatan dalam perusahaan dapat

terkontrol sehingga target yang ingin dicapai dapat terwujud secara maksimal.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan standar operasional prosedur

untuk meningkatkan kualitas kinerja karyawan dalam menghadapi persaingan pada

perusahaan logistik JNE Cabang Kudus. Metode penelitian yang digunakan deskriptif

kualitatif untuk menganalisis penerapan standar operasional prosedur yang dilaksanakan

di perusahaan pada bidang pengiriman barang dan proses pelayanan terhadap

konsumen.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan standar operasional prosedur

di perusahaan digunakan untuk mempermudah proses kerja karyawan dalam

memberikan pelayanan terhadap konsumen dan berfungsi secara efektif sesuai dengan

visi dan misi perusahaan. Standar operasional prosedur yang diterapkan memberikan

kontribusi positif terhadap peningkatan kualitas kinerja karyawan dengan tingkat

persentase 80,12% yang termasuk ke dalam kategori baik. Selain itu masih terdapat

kendala dalam penerapan standar operasional prosedur yang meliputi kendala

operasional dan kendala personal. Untuk mengatasi kendala penerapan standar

operasional prosedur diperlukan pemecahan masalah yaitu membuat prosedural untuk

meminimalisir kendala khususnya agar tidak terjadi overload pengiriman barang.

Kata Kunci : Standar Operasional Prosedur, prosedur pelayanan, peningkatan

kinerja, strategi menghadapi persaingan

xiii

ANALYSIS APPLICATION OF STANDARD OPERATION PROCEDURE

TO INCREASE THE EMPLOYEES’ WORKING PERFORMANCE

FOR COMPETE WITH JNE (LOGISTIC COMPANY)

KUDUS BRANCH DIVISION


201111062

Guidance : 1. Dr. Mamik Indaryani, MS

2. Ratna Yulia Wijayanti, SE. MM

UNIVERSITY OF MURIA KUDUS

FACULTY OF ECONOMICS MANAGEMENT STUDIES PROGRAM

ABSTRACT

Standard Operation Procedure is a handbook in working process which

systematically arranged to achieve any purposes in the company. In an organization,

Standard Operation Procedure in the most important part to control whole decisions

and activities within systematic and effective corridor. Standard Operation Procedure

applied to give work guidance or role playing so that the working activities in the

company can be controlled and maximize the achievement of the company. This

research has a purpose to analyze the application of Standard Operation Procedure to

increase quality outcome of the employees in order to compete with JNE logistic

Company Kudus Branch Division. This research using descriptive qualitative method,

to analyze the application of Standard Operation Procedure in a delivery service

company and the process for the customers’ service.

This Research Result has explained that the application of Standard operation

Procedure is used to ease the working process in giving customers services and it

worked effectively as the vision and mission of the company.

Standard Operation Procedure that applied is giving a positive contribution

toward the development and the raise of the Standar quality of the employees’

performance with percentage of 80.12% is in a good category. But there is still some

obstacles in applying Standard Operation Procedure, There are personnel and

operational problem. In order to overcome that problem, problem can be solved when

make a new procedure to minimize such a certain problem such as; an overload in

delivery service.

Keyword : Standard Operation Procedure, Services, to increase working

performance, Strategy to compete with any participant.

analisis penerapan standar operasional prosedur …eprints.umk.ac.id/5438/1/hal_judul.pdf · i...

Documents