i
ANALISIS PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN
DALAM MENGHADAPI PERSAINGAN PADA PERUSAHAAN
LOGISTIK JNE CABANG KUDUS
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata satu (SI) pada fakultas ekonomi
Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh:
DYAH YULI PUSPITASARI
NIM. 2011-11-062
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2015
ii
ANALISIS PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN
DALAM MENGHADAPI PERSAINGAN PADA PERUSAHAAN
LOGISTIK JNE CABANG KUDUS
Diajukan Oleh:
DYAH YULI PUSPITASARI
NIM. 2011-11-062
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2015
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Dia memberikan hikmah (ilmu yang berguna)
kepada siapa yang dikehendaki-Nya.
Barang siapa yang mendapat hikmah itu
Sesungguhnya ia telah mendapat kebajikan yang banyak.
Dan tiadalah yang menerima peringatan
melainkan orang- orang yang berakal”.
(Q.S. Al-Baqarah: 269)
“Cuma kaki yang akan berjalan lebih jauh, tangan yang akan berbuat lebih banyak,
mata yang akan menatap lebih lama, leher yang akan lebih sering melihat ke atas,
lapisan tekad yang seribu kali lebih keras dari baja, dan hati yang akan bekerja lebih
keras, serta mulut yang akan selalu berdoa...” – 5cm.
If you never try you’ll never know...- Coldplay
Persembahan :
Kupersembahkan karya ini kepada :
Ayah dan Ibu tercinta.
Motivatorku
Almamater UMK
iv
v
KATA PENGANTAR
Puji Syukur yang sebesar-besarnya kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta inayahnya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Penerapan Standar Operasional
Prosedur Untuk Meningkatkan Kualitas Kinerja Karyawan Dalam Menghadapi
Persaingan Pada Perusahaan Logistik JNE Cabang Kudus”. Skripsi ini disusun sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan studi program Strata Satu ( S1) Fakultas
Ekonomi Universitas Muria Kudus.
Penulis menyadari bahwa terselesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan,
bimbingan dan semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus dan Bapak Noor Azis, SE, MM selaku Ketua Jurusan
Program Studi Manajemen.
2. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah
memberikan bekal ilmu kepada penulis selama 4 tahun kuliah.
3. Ibu Dr. Mamik Indaryani, MS, selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, petunjuk, dan dorongan
motivasi yang berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, petunjuk dan
dorongan motivasi yang berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Rochadi, selaku pimpinan JNE Cabang Kudus serta karyawan-karyawannya
yang telah banyak menyediakan waktu dan tenaga untuk membantu penulis dalam
vi
mengumpulkan data dan memberikan penjelasan yang diperlukan untuk
penyelesaian skripsi ini.
6. Bapak, Ibu, Mamah, Papah yang selalu memberikan dukungan doa, semangat,
perhatian maupun segala keperluan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
baik moril maupun materiil.
7. Special for my best partner Nugroho Tri Ismoyo you’re always beside me for all my
travels, memberikan dorongan motivasi dan semangat mulai dari awal menyusun
skripsi sampai selesainya skripsi ini. Terimakasih atas support, motivasi dan
waktunya.
8. Teman terdekatku sekaligus teman seperjuangan Umi, Yulia, Hilda, Pras, Fery,
Hendik, Sandy, Adam. Terimakasih atas semangat, dukungan, dan canda tawa
kalian selama penyusunan skripsi ini.
9. Semua teman-teman Manajemen angkatan 2011, senang bisa mengenal kalian
semua. Semoga kita menjadi orang sukses di kemudian hari. Amiin.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang membantu
penulis baik secara langsung maupun tidak langsung dalam menyusun skripsi ini.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Tuhan
Yang Maha Esa. Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki.
Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan segala kritik dan saran yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap skripsi ini
sangat berguna bagi pihak yang membutuhkan.
Kudus, 2015
Penulis
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL .................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN.................................................................... iii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iv
ABSTRAKSI ................................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .. .................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
1.2 Ruang Lingkup ............................................................................... 3
1.3 Rumusan Masalah .......................................................................... 4
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................ 6
1.5 Manfaat Penelitian ......................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 8
2.1 Kinerja .......................................................................................... 8
2.1.1. Pengertian Kinerja ............................................................ 8
2.1.2. Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja ................................ 9
2.1.3. Indikator Kinerja ............................................................... 13
2.2. Standar Operasional Prosedur ....................................................... 15
2.2.1. Pengertian Standar Operasional Prosedur ......................... 15
2.2.2. Kaitan Standar Operasional Prosedur Dengan MSDM ..... 17
2.2.3. Kaitan Standar Operasional Prosedur Dengan Kinerja ..... 18
2.2.4. Unsur-Unsur Standar Operasional Prosedur ...................... 21
2.2.5. Tujuan Penerapan Standar Operasional Prosedur .............. 24
2.2.6. Manfaat Penerapan Standar Operasional Prosedur ............ 26
viii
2.2.7. Prinsip Penerapan Standar Operasional Prosedur .............. 26
2.2.8. Implementasi Standar Operasional Prosedur ..................... 28
2.2.9. Hambatan Pelaksanaan Penerapan SOP ............................ 31
2.3. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 32
2.4. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 34
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 36
3.1 Rancangan Penelitian .................................................................... 36
3.2. Variabel Penelitian ........................................................................ 36
3.2.1. Definisi Operasional Variabel ........................................... 37
3.3. Jenis Dan Sumber Data ................................................................. 39
3.4. Populasi Dan Sampel ..................................................................... 40
3.5. Pengumpulan Data ......................................................................... 41
3.6. Uji Instrumen ................................................................................. 42
3.6.1. Uji Validitas ....................................................................... 42
3.6.2. Uji Reliabilitas ................................................................... 44
3.7. Pengolahan Data ............................................................................ 45
3.8. Analisis Data .................................................................................. 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 48
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 48
4.2. Hasil Penelitian .............................................................................. 60
4.3. Hasil Analisis ................................................................................. 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 89
5.1. Kesimpulan .................................................................................... 89
5.2. Saran .............................................................................................. 90
ix
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 91
LAMPIRAN ..................................................................................................... 93
x
DAFTAR TABEL
................................................................................................................... Halaman
Tabel 3.1. Pengambilan Sampel Penelitian ..................................................... 40
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Kecepatan .......................................... 43
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Variabel Ketelitian............................................ 43
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Kemampuan ....................................... 43
Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi ........................................ 43
Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap .................................... 44
Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 45
Tabel 3.8. Skala Penilaian Kinerja ................................................................... 46
Tabel 3.9. Kategori Kinerja .............................................................................. 47
Tabel 4.1. Daftar Agen JNE Kudus .................................................................. 49
Tabel 4.2. Hasil Responden Variabel Kecepatan ............................................. 70
Tabel 4.3. Hasil Responden Variabel Ketelitian .............................................. 71
Tabel 4.4. Hasil Responden Variabel Kemampuan .......................................... 71
Tabel 4.5. Hasil Responden Variabel Komunikasi ........................................... 71
Tabel 4.6. Hasil Responden Variabel Daya Tanggap ....................................... 72
Tabel 4.7. Hasil Kategori Kinerja ..................................................................... 72
Tabel 4.8. Status Pengiriman JNE .................................................................... 80
Tabel 4.9. Perbandingan Penelitian Terdahulu ................................................. 86
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1. Logo JNE .................................................................................... 52
Gambar 4.2. Struktur Organisasi JNE .............................................................. 54
Gambar 4.3. Alur Pengiriman Barang Berhasil ................................................ 67
Gambar 4.4. Alur Pengiriman Barang Gagal ................................................... 69
xii
ANALISIS PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN
DALAM MENGHADAPI PERSAINGAN PADA PERUSAHAAN
LOGISTIK JNE CABANG KUDUS
DYAH YULI PUSPITASARI
201111062
Pembimbing : 1. Dr. Mamik Indaryani, MS
2. Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
ABSTRAKSI
Standar operasional prosedur adalah suatu pedoman proses kerja yang disusun
secara sistematis untuk mencapai tujuan organisasi yang telah direncanakan. Dalam
suatu organisasi standar operasional prosedur merupakan modal terpenting bagi
organisasi untuk mengendalikan seluruh keputusan dan kegiatannya dalam sebuah
koridor yang sistematis dan efektif. Standar operasional prosedur diterapkan bertujuan
untuk memberikan panduan atau pedoman kerja agar kegiatan dalam perusahaan dapat
terkontrol sehingga target yang ingin dicapai dapat terwujud secara maksimal.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan standar operasional prosedur
untuk meningkatkan kualitas kinerja karyawan dalam menghadapi persaingan pada
perusahaan logistik JNE Cabang Kudus. Metode penelitian yang digunakan deskriptif
kualitatif untuk menganalisis penerapan standar operasional prosedur yang dilaksanakan
di perusahaan pada bidang pengiriman barang dan proses pelayanan terhadap
konsumen.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan standar operasional prosedur
di perusahaan digunakan untuk mempermudah proses kerja karyawan dalam
memberikan pelayanan terhadap konsumen dan berfungsi secara efektif sesuai dengan
visi dan misi perusahaan. Standar operasional prosedur yang diterapkan memberikan
kontribusi positif terhadap peningkatan kualitas kinerja karyawan dengan tingkat
persentase 80,12% yang termasuk ke dalam kategori baik. Selain itu masih terdapat
kendala dalam penerapan standar operasional prosedur yang meliputi kendala
operasional dan kendala personal. Untuk mengatasi kendala penerapan standar
operasional prosedur diperlukan pemecahan masalah yaitu membuat prosedural untuk
meminimalisir kendala khususnya agar tidak terjadi overload pengiriman barang.
Kata Kunci : Standar Operasional Prosedur, prosedur pelayanan, peningkatan
kinerja, strategi menghadapi persaingan
xiii
ANALYSIS APPLICATION OF STANDARD OPERATION PROCEDURE
TO INCREASE THE EMPLOYEES’ WORKING PERFORMANCE
FOR COMPETE WITH JNE (LOGISTIC COMPANY)
KUDUS BRANCH DIVISION
DYAH YULI PUSPITASARI
201111062
Guidance : 1. Dr. Mamik Indaryani, MS
2. Ratna Yulia Wijayanti, SE. MM
UNIVERSITY OF MURIA KUDUS
FACULTY OF ECONOMICS MANAGEMENT STUDIES PROGRAM
ABSTRACT
Standard Operation Procedure is a handbook in working process which
systematically arranged to achieve any purposes in the company. In an organization,
Standard Operation Procedure in the most important part to control whole decisions
and activities within systematic and effective corridor. Standard Operation Procedure
applied to give work guidance or role playing so that the working activities in the
company can be controlled and maximize the achievement of the company. This
research has a purpose to analyze the application of Standard Operation Procedure to
increase quality outcome of the employees in order to compete with JNE logistic
Company Kudus Branch Division. This research using descriptive qualitative method,
to analyze the application of Standard Operation Procedure in a delivery service
company and the process for the customers’ service.
This Research Result has explained that the application of Standard operation
Procedure is used to ease the working process in giving customers services and it
worked effectively as the vision and mission of the company.
Standard Operation Procedure that applied is giving a positive contribution
toward the development and the raise of the Standar quality of the employees’
performance with percentage of 80.12% is in a good category. But there is still some
obstacles in applying Standard Operation Procedure, There are personnel and
operational problem. In order to overcome that problem, problem can be solved when
make a new procedure to minimize such a certain problem such as; an overload in
delivery service.
Keyword : Standard Operation Procedure, Services, to increase working
performance, Strategy to compete with any participant.