analisis manajemen distribusi dan pelayanan …

ANALISIS MANAJEMEN DISTRIBUSI DAN PELAYANAN

PENDAFTARAN BARU PDAM TIRTA MEULABOH

(Studi Kasus di Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat)

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi

Syarat-syarat guna memperoleh gelar sarjana sosial

OLEH

SAMSUL BAHRI

NIM: 09C20201049

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

UNIVERSITAS TEUKU UMAR

MEULABOH-ACEH BARAT

2015

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi/Tugas Akhir : Analisis Manajemen Distribusi Dan Pelayanan

Pendaftaran Baru Pdam Tirta Meulaboh (Studi

Kasus di Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten

Aceh Barat)

Nama Mahasiswa : Samsul Bahri

NIM : 09C20201049

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyetujui,

Komisi Pembimbing

Mengetahui,

Tanggal Lulus : 20 Agustus 2015

Anggota

Saiful Asra, M. Soc.Sc

NIDN. 01-1305-8201

Ketua

Sudarman, M.Ag

NIDN: 01-2504-7601

Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik

Teuku Ahmad Yani, SH, M. Hum

Nip. 1965-1008-199003-1 001

Ketua Program Studi

Ilmu Administrasi Negara

Alimas Jonsa, M. Si

NIDN: 059198509042150301

ii

vii

ABSTRAK

Samsul Bahri, Nim 09C20201049 “Jurusan Ilmu Administrasi Negara.

Analisis Penerapan Manajemen PDAM Tirta Meulaboh Terhadap

Pelayanan Pelanggan Baru”. Dibawah bimbingan bapak Sudarman, M.Ag, dan

bapak Saiful Asra, M. Soc.Sc.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen

PDAM Tirta Meulaboh terhadap kepuasan pelanggan. Lokasi penelitian bertempat

di PDAM Tirta Meulaboh di jalan Purnama Kecamatan Johan Pahlawan

Kabupaten Aceh Barat. Informan dalam penelitian ini berjumlah 3 orang dari

PDAM Tirta Meulaboh yaitu Direktur Kepala Seksi Perencanaan dan Pengawasan

PDAM Tirta Meulaboh, Kepala Seksi Produksi, dan jumlah masyarakat sebagai

pelanggan jasa PDAM yang berada di setiap gampong yang ada dikecamatan

Johan Pahlawan sebanyak 15 orang. Adapun alat pengumpulan data yang

digunakan adalah dengan cara observasi, dan wawancara dan kajian perpustakaan.

Metode deskriptif dimana data yang diambil berasal dari naskah wawancara,

catatan lapangan, dokumen pribadi, memo dan dokumen resmi lainnya untuk

mendapatkan pencarian fakta dengan interprestasi yang tepat. Berdasarkan hasil

penelitian dapat diketahui bahwa indikator yaitu PDAM Tirta Meulaboh telah

melaksanakan proses manajemen yaitu: planning, organizing, actuating dan

controlling, tujuan dari pada PDAM Tirta Meulaboh adalah untuk melaksanakan

pelayanan yang prima sehat dan mandiri, tetapi dalam proses pelaksanaan masih

terdapat kekurangan-kekurangan antara lain yaitu PDAM Tirta Meulaboh

kehilangan air, air yang keluar keruh, dan air sering mati sehingga berpengaruh

kepada tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Meulaboh. Berdasarkan hasil

penelitian yang berasal dari informan sebagai pengguna jasa PDAM, pelanggan

tidak merasa puas dengan manajemen pelayanan yang diberikan oleh PDAM.

Pelanggan mengatakan kecewa, karena air yang keluar keruh, air tidak hidup

selama 24 jam. Adapun saran dalam penelitian ini adalah petugas lapangan harus

sering-sering terjun kelapangan untuk melakukan dan melaksanakan perawatan

pipa-pipa sehingga pipa tidak bocor, dan mencegah terjadinya pencurian air.

Kata Kunci : Penerapan Manajemen, Kepuasan Pelanggan

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Berhasilnya sebuah perusahaan tergantung bagaimana seorang pemimpin

atau manajer mampu atau tidak, dalam menjalankan tugasnya sebagai pemimpin

suatu perusahaan. Didalam implementasinya, untuk mencapai tujuan dari sebuah

perusahaan harus menerapkan manajemen yang terdiri dari proses, perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, pengoordinasian, dan pengawaswan anggota

organisasi dan proses penggunaan semua sumber daya yang ada untuk mencapai

tujuan organisasi yang telah ditetapkan. (Firdaus, 2008. h:24)

Pemimpin perusahaan memiliki tanggung jawab terhadap pelayanan dan

kepuasan pelanggan berdasarkan produk yang ditawarkan kepada konsumen, oleh

karena itu, seorang pemimpin perusahaan harus memanfaatkan sumberdaya-

sumberdaya yang mampu menjalankan roda perusahaan, pemimpin perusahaan

dituntut untuk mampu menciptakan inovasi-inovasi, sehingga hasil akhir yang

dicapai oleh suatu perusahaan sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh

perusahaan.

PDAM adalah salah satu bentuk sektor publik yang merupakan bagian dari

perekonomian nasional yang dikendalikan oleh pemerintah, berkaitan dengan

pemberian atau penyerahan jasa-jasa pemerintah kepada publik. Pemerintah Pusat

telah memberikan kewenangan kepada daerah untuk mengatur dan menyediakan

air bersih untuk masyarakat yang ada pada daerahnya. Sebagai konsekuensinya,

berdasarkan peraturan yang ada (baik peraturan dari pemerintah pusat maupun

1

2

peraturan daerah), maka daerah membentuk Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) yang bertujuan untuk menyediakan air bersih di daerah-daerah.

Dengan adanya wewenang yang diberikan oleh pemerintah pusat kepada

daerah maka untuk kegiatan penyedian air bersih pada tiap daerah diatur oleh

PDAM.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Meulaboh merupakan

perusahaan daerah yang memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat

Kota Meulaboh Kabupaten Aceh Barat. Untuk mencapai tujuan didalam ranah

PDAM, yang harus diperhatikan adalah bagaimana proses manajemen yang

diterapkan didalam PDAM, karena berdasarkan fakta yang ada, masalah yang

terjadi diruang lingkup PDAM Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat WTP

Lapang adalah kapasitas produksi 80 ltr/detik, tetapi pada sistem distribusi masih

mengalami kehilangan air rata-rata 47,95% dan cakupan pelayanan 39,06%,

kondisi ini masih dibawah kondisi ideal yaitu kehilangan air < 20 dan cakupan

pelayanan > 60%, masalah selanjutnya yaitu, biasanya air yang diproduksi tidak

bersih cendrung keruh, masalah berikutnya yaitu terjadinya kebocoran pipa

sehingga penyuplaian air bersih terganggu dan hilangnya atau berkurannya air.

Ditambah dengan tingkat permintaan masyarakat yang ingin memakai jasa PDAM

terus meningkat serta usaha-usaha yang bergerak dibidang air seperti depot air

juga semakin bertamabah, masyarakat sebagai konsumen yang baru terkadang

sulit untuk mendapatkan jasa dari PDAM karena keterbatasannya air, sehingga

pemimpin perusahaan dan karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang

ekstra kepada konsumen.

3

Berdasarkan permasalahan di atas maka, bisa mengindasikan bahwa

PDAM sebagai pelaksana agen pemerintah dalam mengelola air, tidak

menjalankan tugasnya dengan baik seperti yang diamanatkan dalam pasal 33 ayat

3 Undang-Undang Dasar Tahun 1945, yang menjelaskan bahwa, bumi, air dan

kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan digunakan

sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat.

Dengan adanya masalah tersebut, perusahaan harus mampu menerapkan

manajemen yang sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Menurut Terry dalam Firdaus (2008 : h.67) untuk menyelesaikan suatu masalah

seorang manajer harus mampu, merumuskan problem yang dihadapi, menganalisa

problem tersebut, menetapkan sejumlah alternatif, mengevaluasi alternatif,

Memilih alternatif keputusan yang akan dilaksanakan. Dari teori itu maka

pemimpin perusahaan harus mampu meminilimasir masalah seperti hilangnya air,

air yang keluar tidak bersih, kebocoran pipa, sehingga konsumen sebagai pemakai

jasa dari PDAM dapat dengan puas menikmati jasa yang diberikan oleh PDAM.

Dengan terjadinya permasalahan tersebut juga mempengaruhi kepuasan pelanggan

yang berlangganan pada PDAM Tirta Meulaboh, karena yang diutamakan adalah

pelayanan kepada masyarakat dibidang pelayanan air bersih. PDAM Tirta

Meulaboh sebagai penyuplai air bersih tentunya harus mengevaluasi mengenai

permasalahan kebocoran pipa, matinya air, sehingga penyuplaian air sampai

kepada pelanggan, sehingga masyarakat yang berlangganan pada PDAM dapat

menikmati air bersih.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul “Analisis Manajemen

4

Distibusi dan Pelayanan Pendaftaran Baru PDAM Tirta Meulaboh (Studi Kasus di

Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat)”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dari kondisi di atas, maka yang menjadi

permasalahan dalam penelitian skripsi ini yaitu :

1. Bagaimana sistem pendistribusian air bersih kepada pelanggan oleh

PDAM Tirta Meulaboh?

2. Bagaimana manajemen pelayanan tata cara pendaftaran baru untuk

pelanggan PDAM Tirta Meulaboh?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan dan penelitian skripsi ini adalah sebagai

berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana sistem pendistribusian air bersih kepada

pelanggan.

2. Untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan terhadap tata cara

pendaftaran untuk pelanggan baru pada PDAM Tirta Meulaboh.

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan tercapainya tujuan penelitian, diharapkan agar hasil yang

diperoleh dapat memberikan manfaat antara lain :

1.4.1 Manfaat Teoritis

Sebagai suatu sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan

berfikir ilmiah, sistematis dan metodologis penulis dalam menyusun berbagai

kajian literature untuk menjadikan suatu wacana baru dalam memperkaya

5

khazanah kognitif, dan menjadi sumnbangan pemikiran bagi peneliti lain yang

sejenis di masa yang akan datang tentang analisis penerapan manajemen PDAM

Tirta Meulaboh terhadap kepuasan pelanggan.

1.4.2 Manfaat Praktis

Memberikan data dan informasi yang berguna bagi semua kalangan

terutama mereka yang secara serius mengamati penerapan manajemen PDAM

terhadap kepuasan pelanggan.

1.5 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah :

BAB I : Pendahuluan

Bab ini berisikan tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : Tinjauan Pustaka

Bab ini berisikan teori, uraian dan konsep yang berkaitan dengan masalah

penelitian, kerangka pemikiran, defenisi konsep dan defenisi operasional.

BAB III : Metodologi Penelitian

Bab ini berisi tentang metode penelitian, sumber data dan teknik

pengumpulan data, intrumen penelitian, teknis analisis data dan

pengujian kredibilitas data.

BAB IV : Hasil Penelitian

Bab ini berisi memuat tentang uraian laporan hasil penelitian dan

pembahasan hasil penelitian.

BAB V : Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran penulis.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

2.1.1 Penelitian Ari Agung Nugroho (2009)

Penelitian terdahulu dengan judul “Analisi Tingkat Kepuasan pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan

Bogor Timur. Mahasiswa program sarjana manajemen penyelenggaraan khusus

Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian

Bogor.

Berdasarkan hasil penelitian pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

di wilayah Kecamatan Bogor Timur memiliki karakteristik sebagai berikut:

perempuan (85%) memiliki anggota keluarga > 4 orang (49%), berpendidikan

terakhir sarjana dan diploma (36%), bekerja sebagai ibu rumah tangga (37%),

berpendapatan 2-4 juta (35%), memiliki pengeluaran 2-4 juta (40%), berperan

sebagai pengawai dalam pekerjaannya (35%), dan memiliki status kepemilikan

tempat tinggal adalah rumah pribadi (79%). Analisis IPA dilakukan terhadap

mutu produk dan kualitas pelayanan yang terbagi dalam 4 kuadran, yaitu kuadran

A (dinilai sangat penting tapi kinerja belum memuaskan), kuadran B (dinilai

sangat penting dan sudah memuaskan), kuadran C (dinilai kurang penting dan

kurang memuaskan), kuadran D (dinilai kurang penting tetapi sangat

memuaskan).

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor dianalisis dengan metode Customer Statisfaction Index (CSI).

Penilaian pelanggan PDAM Tirta Pakuan Bogor terhadap mutu produk air minum

6

7

adalah sangat puas dengan nilai CSI sebesar 0,86337. Penilaian pelanggan terhadp

kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor termasuk dalam kriteria puas,

dengan nilai CSI 0,78389.

Berdasarkan uji Chisquare semua atribut, baik mutu produk maupun

kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, mempengaruhi kepuasan

pelanggan secara signifikan dengan nilai chi-square kurang dari 0,05 dan

diperoleh bahwa karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat

kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor dengan nilai chi-square lebih dari 0,05.

Penelitian ini memiliki persamaan dengan perbedaan dengan penelitian

penulis. Adapun persamaanya ialah sama-sama membahas pelayanan di

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Sedangkan perbedaanya ialah penulis

tidak hanya membahas tingkat kepuasan pelanggan akan tetapi membahas semua

yang berkaitan dengan pelayanan di PDAM.

2.1.2 Penelitian Ardian Ayub Sani (2007)

Penelitian dengan judul “Persepsi Masyarakat Terhadap Birokrasi Dalam

Peningkatan Pelayanan Publik di PDAM Kabupaten Grobongan Tahun 2005-2007

(Studi Analisis Kualitas Pelayanan Birokrasi Yang Ditinjau dari Azas Pelayanan

Publik yang Berkualitas).

Berdasarkan hasil penelitian, bahwa persepsi masyarakat/pelanggan

terhadap kualitas pelayanan di PDAM Kabupaten Grobogan yang dihitung

berdasarkan rumus Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu, nilai mutu

pelayanan PDAM Kabupaten Grobongan adalah 69,73% dan masuk dalam

kategori B baik. Sementara itu target untuk memberikan pelayanan yang merata

masih belum terpenuhi. Sedangkan kebijakan yang ada ternyata kurang memenuhi

8

aspek pelibatan masyarakat dalam pembuatan suatu kebijakan, kurangnya

sosialisasi dan transparansi dalam kebijakan penetapan tarif serta masih maraknya

kasus pencurian air oleh masyarakat yang membuktikan bahwa kebijakan tentang

penerapan sanksi-sanksi dan larangan-larangan bagi pelanggan belum berjalan

dengan baik.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian penulis adalah sama-sama

membahas kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM). Sedangkan penelitian ini membahas tentang persepsi pelanggan

terhadap pelayanan perusahaan daerah air minum akan tetapi tidak membahas

kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

2.2 Pengertian Manajemen

Menurut George R. Terry dalam Firdaus, (2008. h:23) “manajemen adalah

sebuah proses yang khas, terdiri dari kegiatan perencanaan, pengorganisasian,

menggerakkan, dan pengawasan yang dilaksanakan untuk menentukan serta

mencapai sasaran yang telah ditetapkan dengan bantuan manusia dan sumber-

sumber daya lain”.

Menurut Kasmir, (2006 : h.57) “manajemen dapat diartikan sebagai alat

untuk mencapai tujuan melalui orang lain”. Manajemen juga diartikan sebagai

proses dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian untuk

mencapai suatu tujuan tertentu. Kasmir juga menambahkan bahwa pengertian lain

dari manajemen adalah proses pengelolaan suatu kegiatan atau usaha dari awal

hingga perusahaan tersebut berjalan dan bangkrut.

Menurut Mary dalam Firdaus, (2008. h:23) “manajemen sebagai seni

untuk melakukan suatu pekerjaan melalui orang-orang (the art getting thing

9

through people), definisi ini memang sesuai dengan kenyataan yang kita lihat

dalam kehidupan sehari-hari, dimana para manajer tidak melakukan sendiri tugas-

tugas yang harus diselesaikan, tetapi dengan cara ,mengatur orang-orang lain

untuk melakukannya”.

Menurut Manullang (2002 : h.5) “Manajemen adalah seni ilmu

pengetahuan, pengorganisasian, penyusunan, pengolahan, dan pengawasan

sumber daya untuk mencapai tujuan.

Berdasarkan beberapa pengertian manajemen di atas dapat disimpulkan

bahwa manajemen adalah ilmu dan seni perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan, pengoordinasian, dan pengawasan atas sumber daya, terutama

sumber daya manusia untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan

terlebih dahulu

Dari definisi-definisi di atas, maka ada 3 hal pokok yang tampak dalam

manajemen yaitu :

1. Ada tujuan yang ingin dicapai.

2. Tujuan dicapai dengan menggunakan kegiatan orang lain.

3. Kegiatan-kegiatan orang lain tersebut harus diimbangi dan diawasi.

Manajemen sebagai ilmu berfungsi menerangkan gejala-gejala, kejadian-

kejadian, dan keadaan-keadaan yang ada (art teaches one to know). Sedangkan

manajemen sebagai seni berfungsi mengajarkan kepada kita bagaimana

melaksanakan sesuatu hal (art teaches one to do) mencapai tujuan yang nyata-

nyata mendatangkan hasil atau manfaat.

10

2.2.1 Fungsi-fungsi Manajemen

Menurut Firdaus, (2008. h:26) fungsi-fungsi manajemen terdiri atas,

Perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), pengarahan (Directing),

pengkoordinasian (Coordinating) dan pengawasan (Controlling).

1. Perencanaan

Perencanaan (Planning) dapat diartikan sebagai hasil pemikiran yang

menagarah kemasa depan, menyangkut serangkaian tindakan berdasarkan

pemahaman yang mendalam terhadap semua faktor yang terlibat dan yang

diarahkan kepada sasaran khusus. Dengan kata lain, perencanaan adalah

penentuan serangkaian tindakan berdasarkan pemilihan dari berbagai alternatif

data yang ada, dirumuskan dalam bentuk keputusan yang akan dikerjakan untuk

masa yang akan datang dalam usaha mencapai tujuan yang diinginkan.

Perencanaan pada hakikatnya merupakan fungsi dasar dari manajemen

atau pimpinan perusahaan. Adanya perencanaan memberikan pandangan yang

menyeluruh terhadap pekerjaan yang harus dilakukan dan dapat menjadi tuntutan

bagi pencapaian tujuan organisasi yang telah ditetapkan menjadi efektif dan

efisien. Meskipun kejadian-kejadian yang akan datang tidak dapat ditentukan

dengan pasti (uncertainty), terutama faktor-faktor yang berada di luar jangkauan

perusahaan (uncontrolable), tetapi melalui penyusunan perencanaan yang baik

diharapkan hasilnya akan mendekati tujuan yang telah ditetapkan dalam batang

tubuh pengetahuan manajemen, perencanaan merupakan otot dan urat, yaitu

bagian dari pengelolaan yang menimbulkan gerakan ke arah yang diinginkan.

2. pengorganisasian

11

Organisasi merupakan kelompok orang yang mempunyai kegiatan dan

bekerja bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu. Organisasi bukanlah suatu

tujuan, tetapi sebagai alat untuk mencapai tujuan.

Pengorganisasian memiliki langkah-langkah atau usaha antara lain untuk:

1. Menentukan struktur.

2. Menentukan pekerjaan yang harus dilaksanakan.

3. Memilih, menetapkan dan melatih karyawan.

4. Merumuskan garis kegiatan.

5. Membentuk sejumlah hubungan di dalam organisasi dan kemudian

menunjuk sifatnya.

3. pengarahan.

Setelah diuraikan fungsi perencanaan dan pengorganisasian, langkah

selanjutnya adalah pengarahan. Fungsi pengarahan ini merupakan gerak

pelaksanaan dari kegiatan-kegiatan fungsi perncanaan dan pengorganisasian.

Pengarahan dapat diartikan sebagai aspek hubungan manusiawi dalam

kepemimpinan yang mengikat bawahan untuk bersedia mengerti dan

menyumbangkan pikiran dan tenaganya secara efektif dan efisien untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan.

Apabila kita andaikan manjemen sebagai tubuh, organisasi sebagai rangka

maka jantung/inti dari manajemen mestinya adalah pengarahan terhadap

karyawan. Menurut Downey dan Erickson dalam Firdaus, (2008. h: 32)

pengarahan bertujuan untuk :

1. Menentukan kewajiban dan tanggung jawab.

2. Menetapkan hasil yang harus dicapai.

12

3. Mendelegasikan wewenagn yang diperlukan.

4. Menciptakan hasrat untuk berhasil.

5. Mengawasi agar pekerjaan benar-benar dilaksanakan sebagaimana

mestinya.

Berdasrkan tujuan pengarahan di atas maka, pengarahan meliputi usaha

untuk memimpin, mengawasi, memotivasi, mendelegasikan, dan menilai mereka

yang anda manajemeni (pimpin).

Fungsi penarahan dapat juga diartikan secara luas, yaitu sebagai tugas

untuk membuat organisasi tetap hidup, untuk menciptakan kondisi yang

menumbuhkan minat kerja, kekuatan untuk bertindak, pemikiran yang imajinatif

dan kelompok kerja yang berkelanjutan. Tujuan ini dapat dicapai dengan mutu

kepemimpinan yang ditujunjukkan oleh manajer.

4. pengoordinasian

Dalam suatu organisasi, sering terjadi tujuan masing-masing anggota

organisasi berbeda antara satu dengan yang lain, padahal suatu organisasi disusun

untuk mencapai tujuan bersama. Hal ini dapat menimbulkan perbedaan yang pada

akhirnya dapat mempengaruhi keputusan yang diambil oleh pimpinan.

Koordinasi merupakan daya upaya untuk mensinkronisasikan dan

menyatukan tindakan-tindakan sekelompok manusia. Koordinasi merupakan otak

dalam batang tubuh dari keahlian manajemen.

Pengoordinasian berlangsung serentak dengan :

1. Penafsiran program, kebijakan, prosedur, dan praktik.

2. Pengupayaan pertumbuhan dan perkembangan karyawan.

13

3. Pembinaan hubungan dengan para karyawan dan sikap yang tetap

mengarah ke masa depan.

4. Pengupayaan iklim untuk berhasil.

5. Pengadaan arus informasi yang bebas, dimana komunikasi tidak saja ke

bawah, tetapi juga ke atas dan kesamping secara efektif.

5. pengawasan

Pengawasan (Controlling) merupakan fungsi terakhir dari manajemen

yang harus dilakukan dalam manajemen. Sebab pengawasan dapat diketahui hasil

yang telah dicapai. Pengawasan dapat diartikan sebagai suatu kegiatan

mendeterminasi apa-apa yang telah dilaksanakan.

2.2.2 Tingkatan Manajemen

Menurut Firdaus, (2008. h:36) Manajemen dapat diklasifikasikan menurut

tingkatannya dalam organisasi menurut tuang lingkup kegiatan yang dikelola

manajer. berikut tingkatan manajemen yaitu:

1. Manajemen Puncak

Manajemen puncak berperan dalam menentukan kebijakan stratergis dan

mempengaruhinya jalannya suatu organisasi. Jika dalam perusahaan yang

menempati posisi manajemen puncak adalah Direktur, Chief executive officer

(CEO).

2. Manajemen Menengah

Manajer menengah ini memberikan pengarahan kegiatan kepada manajer

bawahan atau dalam hal tertentu bisa juga kepada karyawan operasional.

3. Manajemen Lini Pertama/Bawah

14

Manajemen lini pertama bertanggung jawab atas pekerjaan orang lain

(bawahannya) dan memberikan pengarahan kepada mereka.

2.3 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler dalam Lijan (2008 : h.4) “pelayanan adalah setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.

Menurut Sampara dalam Lijan (2008 : h.5) “pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan”.

Menurtut Moenir (2001 : h.27) “pelayanan adalah upaya pemenuhan

kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Pada hakekatnya

pelayanan adalah serangkaian, karena itu ia merupakan proses dan sebagai proses

pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh

kehidupan organisasi dalam masyarakat”.

Sedangkan menurut Luthans dalam Saiful Deni (2006 : h.45) “pelayanan

adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara

langsung. Pengertian tersebut memberikan pemahaman bahwa suatu kegiatan

pelayanan itu memerlukan sebuah proses manajemen (mengatur, mengarahkan,)

dalam rangka mencapai tujuan organisasi itu sendiri.

Sementara itu menurut Badudu dalam Lijan (2008 : h.5) “Publik adalah

umum, orang banyak dan ramai”.

Menurut Kurniawan dalam Lijan (2008 : h.5) Pelayanan publik adalah

pemeberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

15

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata

cara yang telah ditetapkan.

Menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/2003, publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhana kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan pengertian pelayanan publik di atas dapat disimpulkan,

pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

penyelenggara negaara.

2.3.1 Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Lijan (2008 : h.6) Secara teroritis, tujuan pelayanan publik pada

dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut

kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan serta mudah dimengerti.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat.

16

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat

dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan

lain-lain.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan publik.

2.3.2 Unsur-unsur Pelayanan Publik

Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, antara lain

yaitu (Bharata, 2004 : h.11):

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan

dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen

(costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia

layanan.

3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan

kepada pihak yang membutuhkan layanan.

4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus

mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini

sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para

pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas

barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

17

2.3.3 Ciri-ciri Pelayanan

Menurut Kasmir, (2006 : h.34) ada beberapa ciri-ciri pelayanan publik

yang baik antara lain adalah :

1. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

2. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga

akhir.

3. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

4. Mampu berkomunikasi.

5. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

7. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

8. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

18

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian deskriptif dengan pendekatan Kualitatif. Narbuko dan Achmadi (2004:

h.44) memberikan pengertian penelitian deskriptif sebagai penelitian yang

berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan

data-data, jadi ia juga menyajikan data, menganalisis dan menginterpretasi, ia juga

bisa bersifat komperatif dan korelatif.

Menurut Mardalis, (2008: h.26) “penelitian deskriptif bertujuan untuk

mendeskripsikan apa-apa yang saat ini berlaku”. Di dalamnya terdapat upaya

mendeskripsikan, mencatat, analisis dan menfinterprestasikan kondisi-kondisi

yang sekarang ini terjadi atau ada.

Dengan dasar tersebut, maka penelitian ini diharapkan mampu

menggambarkan tentang analisis penerapan manajemen PDAM Tirta Meulaboh

terhadap kepuasan pelanggan.

3.2 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.2.1 Sumber Data

Menurut Subana dan Sudrajat, (2005: h.115) “sumber data adalah subjek

dari penelitian yang dimaksud”. Sedangkan menurut Sukandarrumidi, (2008:

h.20) “sumber data adalah semua informasi, baik merupakan benda nyata, abstrak

atau pun dalam bentuk peristiwa/gejala”. Adapun sumber data yang diambil

dalam penelitian ini adalah :

18

19

1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penelitian langsung

di lapangan yang bersumber pada penelitian wawancara dan observasi. Data

primer dalam penelitian ini dikumpulkan melalui wawancara dengan karyawan

PDAM dan masyarakat pengguna jasa PDAM. Sedangkan observasi dilakukan

untuk mengetahui kondisi lokasi penelitian.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh oleh orang yang melakukan

penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data sekunder merupakan data

yang didapat dari studi kepustakaan, dokumen, koran, internet yang berkaitan

dengan kajian penelitian yang diteliti oleh penulis.

3.2.2 Teknik Pengumpulan Data

Ada beberapa Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian

ini antara lain adalah:

1. Observasi

Observasi adalah melakukan pengamatan dan pencatatan suatu objek,

secara sistematik yang diselidiki. Observasi dapat dilakukan sesuai atau

berulangkali (Sukandarrumidi,2008: h.35). Dalam observasi melibatkan dua

komponen, yaitu pelaku observasi (disebut sebagai observer), dan objek yang di

observasi (disebut sebagai observee).

2. Wawancara

Menurut Soehartono, (2008: h.67) “wawancara adalah pengumpulan data

dengan mengajukan pertanyaan secara langsung oleh pewancara (pengumpulan

data) kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam

20

dengan alat perekam (tape recorder)”. Teknik wawancara dapat digunakan pada

responden yang buta huruf atau tidak terbiasa membaca dan menulis, termasuk

anak-anak. Wawancara dapat dilakukan dengan telepon. Dalam penelitian ini

peneliti mewawancarai informan yaitu karyawan PDAM dan masyarakat

pengguna jasa PDAM.

3. Dokumentasi

Menurut Soehartono, (2008: h.70) “studi dokumentasi merupakan teknik

pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan kepada subjek penelitian”.

Dokumen yang diteliti dapat berupa berbagai macam, tidak hanya dokumen resmi.

Dokumen dapat dibedakan menjadi dokumen primer, jika dokumen ini ditulis

oleh orang yang langsung mengalami suatu peristiwa, dan dokumen sekunder, jika

peristiwa dilaporkan kepada orang lain yang selanjutnya ditulis oleh orang lain.

Dokumen dapat berupa buku harian, surat pribadi, laporan, notulen rapat,

catatan kasus (case record) dalam pekerjaan sosial, dan dokumen lainnya. Akan

tetapi, perlu di ingat bahwa dokumen-dokumen ini di tulis tidak untuk tujuan

penelitian sehingga penggunaannya memerlukan kecermatan penelitian. dan

dokumen foto-foto kegiatan penelitian.

3.3 Instrumen Penelitian

Menurut Suyanto & Sutinah, (2006: h.59) mengemukakan bahwa

“instrumen penelitian adalah perangkat untuk menggali data primer dari

responden sebagai sumber data terpenting dalam sebuah penelitian survei”.

Instrument penelitian ilmu sosial umumnya berbentuk kuesioner dan pedoman

pertanyaan (interview guide). Semua jenis instrumen penelitian ini berisi

21

rangkaian pertanyaan mengenai suatu hal atau suatu permasalahan yang menjadi

tema pokok penelitian.

Adapun instrumen penelitian bertujuan untuk mengetahui kualitas

penelitian baik atau sebaliknya. Adapun penelitian ini menggunakan instrumen

penelitian dengan cara peneliti terlebih dahulu mencari permasalahan awal,

selanjutnya peneliti mengembangkan penelitian dengan menerapkan instrumen

sederhana yaitu dengan melakukan perbandingan data melalui observasi dan

wawancara.

3.3.1 Informan Penelitian

Dalam penelitian ini pihak yang dijadikan informan adalah yang dianggap

mempunyai informasi (Key-informan) yang dibutuhkan di wilayah penelitian.Cara

yang digunakan untuk menentukan informasi tersebut maka penulis menggunakan

“purposive sampling”, yaitu teknik sampling yang digunakan oleh peneliti jika

peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalam pengambilan

sampelnya (Arikunto, 2009, h. 128).

Berdasarkan purposive sampling atau sampling tujuan, maka yang menjadi

informan bagi penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Direktur utama PDAM 1 orang

2. Kepala Seksi Produksi 1 orang

3. Kepala Seksi Perencanaan & Pengawasan PDAM 1 orang

4. Masyarakat Kecamatan Johan Pahlawan 16 orang

Berdasarkan data di atas ada beberapa jumlah informan dalam penelitian

ini, jumlah informan tersebut di atas bersifat sementara, jika hasil penelitian yang

diperoleh ketika wawancara antara informan satu dengan yang lainnya dan

22

peneliti menemukan titik kejenuhan dalam penelitian ini, maka jumlah informan

tersebut di atas dapat mewakili dari hasil penelitian yang peneliti lakukan.

3.4 Teknik Analisa Data

Di dalam penelitian ini, data yang telah dikumpulkan akan dianalisa secara

kualitatif yakni data yang diperoleh akan dianalisis dalam bentuk kata-kata lisan

maupun tulisan. Teknik ini bertujuan untuk memperoleh gambaran yang umum

dan menyuluruh dari obyek penelitian. Serta hasil-hasil penelitian baik dari hasil

studi lapangan maupun studi literatur untuk kemudian memperjelas gambaran

hasil penelitian.

Analisis data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data

kedalam pola, katagori dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema

dan dapat dirumuskan hipotesis kerja (Moleong,2002: h.103). Analisis data

menggunakan metode deskriptif kualitatif, di mana pembahasan penelitian serta

hasilnya diuraikan melalui kata-kata berdasarkan data empiris yang diperoleh.

Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data yang bersifat kualitatif, maka

analisis data yang digunakan non statistik.

Menurut Miles, (2007: h.15-19) “Analisis data dalam penelitian kualitatif

berlangsung secara interaktif, di mana pada setiap tahapan kegiatan tidak berjalan

sendiri-sendiri. Meskipun tahap penelitian dilakukan sesuai dengan kegiatan yang

direncanakan. Akan tetapi kegiatan ini tetap harus dilakukan secara berulang

antara kegiatan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data serta verifikasi

atau penarikan suatu kesimpulan”. Untuk menganalisis data dalam penelitian ini,

digunakan langkah-langkah atau alur yang terjadi bersamaan yaitu pengumpulan

23

data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan atau alur verifikasi

data.

1. Reduksi Data

Reduksi data adalah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan data kasar yang muncur dari catatan-catatan yang

tertulis di lapangan (Miles dan Huberman,2007: h.17). Reduksi data ini bertujuan

untuk menganalisis data yang lebih mengarahkan, membuang yang tidak perlu

dan mengorganisasikan data agar diperoleh kesimpulan yang dapat ditarik atau

verifikasi. Dalam penelitian ini, proses reduksi data dilakukan dengan

mengumpulkan data dari hasil wawancara, observasi dan dokumentasi kemudian

dipilih dan dikelompokkan berdasarkan kemiripan data.

2. Penyajian Data

Menurut Miles dan Huberman (2007: h.18) “penyajian data adalah

pengumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanya

penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan”. Dalam hal ini, data yang telah

di kategorikan tersebut kemudian di organisasikan sebagai bahan penyajian data.

3. Verifikasi Data dan Penarikan Kesimpulan

Verifikasi data adalah sebagian dari suatu kegiatan utuh, artinya makna-

makna yang muncul dari data telah disajikan dan diuji kebenarannya,

kekokohannya dan kecocokannya (Miles dan Huberman, 2007: h.19). Penarikan

kesimpulan berdasarkan pada pemahaman terhadap data yang disajikan dan dibuat

dalam pernyataan singkat dan mudah dipahami dengan mengacu pada pokok

permasalahan yang diteliti.

24

Menurut Miles dan Huberman, (2007: h.36) ada tiga komponen analisis

yaitu reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan. Aktivitas ketiga

komponen dilakukan dalam bentuk interaktif dengan proses pengumpulan data

sebagai suatu proses siklus. Peneliti hanya bergerak di antara tiga komponen

analisis tersebut sesudah pengumpulan data selesai pada setiap unitnya dengan

memanfaatkan waktu yang masih tersisa dalam penelitian ini. Untuk lebih

jelasnya proses analisis interaktif dapat di gambarkan dalam skema sebagai

berikut:

Sumber : Miles dan Huberman (2007 h: 36)

3.5 Pengujian Kredibilitas Data

Uji kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data hasil penelitian

kualitatif antara lain dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, peningkatan

ketekunan dalam penelitian, triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, dan

member check. Pengujian kredibilitas data digunakan untuk mendapatkan data

yang lebih mendalam mengenai subjek penelitian (Sugiyono, 2007, h: 270).

1. Perpanjangan Pengamatan

Perpanjangan pengamatan perlu dilakukan karena berdasarkan

pengamatan yang telah dilakukan, dirasakan data yang diperoleh masih kurang

memadai. Menurut Moleong, (2002: h.327) perpanjangan pengamatan berarti

peneliti tinggal di lapangan penelitian sampai kejenuhan pengumpulan data

Sajian Data Pengumpulan Data

Reduksi Data Penarikan

Kesimpulan/verifikasi

25

tercapai. Dalam pengumpulan data, pengamatan yang dilakukan tidak hanya

dilakukan dalam waktu yang singkat melainkan memerlukan perpanjangan

pengamatan dengan keikutsertaan pada lata penelitian. Perpanjangan pengamatan

yang dilakukan peneliti adalah dengan sering melakukan hubungan interaksi

dengan masyarakat dan aparat gampong serta sering melakukan pengamatan di

lapangan.

2. Peningkatan Ketekunan

Peningkatan ketekunan berarti melakukan pengamatan secara lebih

mendalam untuk memperoleh kepastian data. Meningkatkan ketekunan dilakukan

dengan membaca berbagai referensi baik buku maupun dokumen yang terkait

dengan temuan yang diteliti sehingga berguna untuk memeriksa data apakah benar

dan bisa dipercayai atau tidak.

3. Triangulasi

Analisa Triangulasi merupakan suatu metode analisis untuk mengatasi

masalah akibat dari kajian mengandalkan satu teori saja, satu macam data atau

satu metode penelitian saja. (Sugiyono, 2007: h. 225). Triangulasi dapat diartikan

sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara. Menurut

Sugiyono, (2007: h.273) terdapat minimal tiga macam triangulasi, yaitu :

a. Triangulasi sumber data

Pada triangulasi sumber data, data dicek kredibilitasnya dari berbagai

sumber data yang berbeda dengan teknik yang sama misalnya, mengecek

sumber data antara bawahan, atasan dan teman.

b. Triangulasi teknik pengumpulan data

26

Pada triangulasi teknik pengumpulan data, data dicek kredibilitasnya

dengan menggunakan berbagai teknik yang berbeda dengan sumber data

yang sama.

c. Triangulasi waktu pengumpulan data

Pada triangulasi waktu pengumpulan data, data dicek kredibilitasnya

dengan waktu yang berbeda-beda namun dengan sumber data dan teknik

yang sama.

Triangulasi menjadikan data yang diperoleh dalam penelitian menjadi

lebih konsisten, tuntas dan pasti serta meningkatkan kekuatan data (Sugiyono,

2007: h. 241).

4. Pemeriksaan Teman Sejawat

Pemeriksaan teman sejawat dilakukan dengan mendiskusikan data hasil

temuan dengan rekan-rekan sesama mahasiswa maupun teman yang bukan

mahasiswa. Melalui diskusi ini diharapkan akan ada saran atau masukan yang

berguna untuk proses penelitian.

5. Analisis Kasus Negatif

Menurut Sugiyono, (2007: h.275) melakukan analisis kasus negatif berarti

peneliti mencari data yang berbeda atau bahkan bertentangan dengan data yang

telah ditemukan.

6. Member Check

Member check atau pengujian anggota dilakukan dengan cara

mendiskusikan hasil penelitian kepada sumber-sumber yang telah memberikan

data untuk mengecek kebenaran data dan interprestasinya.

27

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskriptif Wilayah Penelitian

4.11 Profil PDAM Tirta Meulaboh

Kabupaten Aceh Barat pada mulanya mancakup Wilayah Kabupaten Aceh

Jaya dan Kabupaten Nagan Raya serta Kabupaten Simeulu, tetapi pada tahun

2002 terjadi pemekaran menjadi empat Kabupaten, yaitu Kabupaten Aceh Jaya,

Nagan Raya. Siemeulu dan Aceh Barat. Letak kabupaten Aceh Barat berada pada

posisi 01006

- 04

047” Lintang utara dan 95

052 – 96

030” Bujur timur dengan luas

wilayah ± 2.927,95 km2

atau 292,795 ha yang terdiri dari 11 kecamatan, 32

Mukim dan 7 kelurahan dan 314 Desa.

Batas wilayah Administrasi Kabupaten Aceh Barat sebagai berikut:

Disebelah utara berbatasan dengan kabupaten Aceh Jaya dengan

Kabupaten Pidie

Disebelah timur berbatasan dengan kabupaten Aceh Tengah dan

Kabupaten Nagan Raya,

Disebelah selatan berbatasan dengan Samudera Indonesia,

Disebelah Barat berbatasan dengan kabupaten Aceh Jaya.

Kabupaten Aceh Barat yang terletak disebelah barat pada propinsi NAD

ini terdiri dari 11 kecamatan, yang meliputi 32 mukim, 7 kelurahan dan 314 Desa.

Kecamatan Johan Pahlawan yang mempunyai kelurahan, dari 11 kecamatan yang

terdapat dikabupaten Aceh Barat, daerah terluas adalah kecamatan Sungai Mas,

dengan luas wilayah sebesar 864,77 km2

disusul oleh kecamatan kaway XVI

27

28

seluas 510,18 km2 dan kecamatan pante cereumen seluas 490,25 dan yang

terendah adalah kecamatan Johan Pahlawan dengan luas Wilayah 44,91 km2.

PDAM Tirta Meulaboh Terbentuk Berdasarkan peraturan Daerah

kabupaten Aceh Barat No 11 tahun 1993, tentang Pendirian Perusahaan Daerah

Air Minum Tirta Meulaboh. Dalam pelaksanaan operasinya saat ini PDAM Tirta

Meulaboh dipimpin oleh satu orang Direktur yang di bantu oleh 2 kepala bagian,

yaitu kepala bagian Teknik dan kepala bagian administrasi dan keuangan, jumlah

total personil PDAM Tirta Meulaboh saat ini adalah 36 orang.

Sumber air yang digunakan pada sistem pelayanan terletak dilapang yang

melayani wilayah kecamatan johan pahlawan. Rantau panjang untuk melayani

kecamatan mereubo dan sekitarmya dan bereugang melayani kecamatan kaway

XVI. Pengambilan Air tersebut untuk system pelayanan 3 instalasi pengolahan,

sumber air baku dengan kuantitas yang mencukupi. Infrastruktur pelayanan Air

bersih yang ada saat ini mencakup sumber Air (sungai), bangunan sadap (intake),

pemompaan, WTP dan jaringan distribusi, Dari 3 Instalasi yang ada, saat ini unit

instalasi yang beroperasi secara kontinyu adalah WTP Lapang, karena unit

instalasi rantau panjang baru selesai rehabilitasi belum beroperasi secara normal

dan WTP kaway XVI tidak beroperasi karena ada kerusakan komponen pada

WTP. Semua sumber air baku berasal dari air permukaan, karena potensi sumber

air yang ada adalah air permukaan. Debit air kedua sangat cukup besar, serhingga

masih berpotensi bila dijadikan sumber air baku untuk pengembangan.

Berikut ini merupakan Visi dan Misi dari PDAM Tirta Meulaboh :

VISI

- Pelayanan Prima Sehat dan Mandiri

29

Misi

- Meningkatkan kualitas dan cakupan pelayanan

- Meningkatkan efisiensi dan penagihan

- Menurunkan Kehilangan air

- Meningkatkan Profesionalisme dan kesejahteraan

- Memberikan Kontribusi dalam Pembangunan

Pada tahap pertama dilakukan analisis tentang perusahaan yang

menyangkut kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Berdasarkan hasil

analisis tersebut ditetapkan strategi, sasaran utama dan program yang diperlukan

sesuai dengan posisi perusahaan saat ini untuk mewujudkan Misi Utama PDAM

perusahaan.

Jumlah pelanggan pada PDAM Tirta Meulaboh setiap tahunnya berfariasi,

berikut ini merupakan data hasil rekapitulasi pelanggan PDAM Tirta Meulaboh

dari tahun 2010 – 2014 seperti yang tercantum pada tabel di bawah ini

Tabel 4.1 Rekapitulasi pelanggan PDAM Tirta Meulaboh

No Tahun Jumlah

Pelanggan

1 2010 4891

2 2011 5007

3 2012 5524

4 2013 4752

5 2014 4967

Sumber : Data dari PDAM Tirta Meulaboh Gambar : Hasil Olah Data Peneliti

Berdasarkan data di atas menunjukkan adanya penurunan pelanggan

semenjak 2 tahun terahir, pada tahun 2010-2012 pelanggan PDAM Tirta

Meulaboh terus meningkat, untuk tahun 2013-2014 adanya penurunan pelanggan

PDAM Tirta Meulaboh.

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

1 2 3 4 5

Tahun

Jumlah Pelanggan

2010 2011 2012 2013 2014

30

4.2 Hasil Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelasakan pada bagian

sebelumnya PDAM Tirta Meulaboh telah banyak kehilangan air, adapun

berdasarkan misi dari PDAM Tirta Meulaboh menyebutkan menurunkan

kehilangan air, meningkatkan kualitas dan cakupan pelayanan, meningkatkan

efisiensi dan penagihan serta memberikan kontribusi dalam pembangunan.

Kemudian penulis mendapatkan kesempatan melakukan penelitian untuk

mengetahui lebih dalam mengenai bagaimana penerapaan manajemen PDAM

Tirta Meulaboh terhadap kepuasan pelanggan.

Dari penelitian dilapangan, penulis mengajukan beberapa pertanyaan

berdasarkan pedoman wawancara kepada para responden yang telah ditentukan

sebelumnya. Dari hasil penelitian dan wawancara tersebut penulis dapat

mengetahui bagaimana penerapan manajemen PDAM Tirta Meulaboh terhadap

kepuasan pelanggan.

Berikut ini adalah hasil penelitian lapangan yang penulis lakukan, yaitu

dengan memberikan beberapa pertanyaan dan kemudian responden memberikan

jawaban menurut pendapatnya sendiri.

4.2.1 Langkah PDAM Tirta Meulaboh dalam Memberikan Kepuasan

Kepada Pelanggan

Tujuan utama dari setiap perusahaan adalah memberikan kepuasan bagi

setiap pelanggan dengan cara memerhatikan dan meningkatkan pelayanan,

sehingga timbul kepuasan bagi pelanggan atau konsumen. Berdasarkan hasil

penelitian yang telah dilakukan dilapangan dengan mewawancarai informan

sebelumnya, maka dapat diketahui bahwa ada beberapa langkah dalam

31

memberikan Kepuasan Pelanggan. Sesuai dengan hasil wawancara sebagai

berikut:

Zuardi, selaku Direktur PDAM Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat

mengatakan bahwa:

“Langkah yang pertama adalah membekali pengetahuan para SDM

yang bekerja ditempat ini, supaya dengan adanya ilmu kemudian

timbullah skill atau kemampuan, sehingga setiap karyawan bisa

bekerja di posisi yang tetap sesuai pada struktur, sehingga dengan

Skill tersebut dapat melayani masyarakat sebagai pengguna jasa

PDAM, langkah yang kedua adalah dengan memberikan pelayanan

yang semaksimal mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan,

selanjutnya yaitu petugas PDAM turun kelapangan langsung untuk

mengecek meteran” (Wawancara 19 Oktober 2014).

Said Jauhari, Selak Kepala Seksi Perencanaan dan Pengawasan PDAM

Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat mengatakan bahwa :

“Langkah yang kami tempuh dalam konteks perencanaan dan

pengawasan adalah dengan melakukan pemeliharaan, maksudnya

adalah setiap dari pipa-pipa utama yang menghubungkan kesetiap

gampong atau desa khusunya di Johan Pahlawan setiap bulan kami

lakukan pengecekan sehingga dengan melakukan pengecekan

tersebut, kami bisa tau jika ada pipa bocor atau tersumbat sehingga

air tidak lancar, ini dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, kami

setiap bulan selalu mengecek meteran disetiap rumah warga dengan

begitu setiap ada keluhan dari pelanggan bisa disampaikan kepada

petugas kami” (Wawancara 18 Oktober 2014).

Gempar Amkes, Kepala Seksi Produksi WTP PDAM Lapang mengatakan

bahwa :

“Tentunya setiap perusahaan ingin memberikan hasil yang terbaik

untuk pengguna atau pemakai khususnya air bersih ini, kami telah

melakukan pelayanan dengan prima karena air yang kami

distribusikan itu setiap harinya 17.000 kubik selama 24 jam non

stop itu adalah salah satu langkah yang kami lakukan untuk

meningkatkan kepuasana pelanggan” (Wawancara 23 Oktober

2014).

Berdasarakan petikan hasil wawancara di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa ada beberapa langkah yang dilakukan dalam meningkatkan kepuasan

32

pelanggan antara lain yaitu dengan membekali SDM atau karyawan dengan

pengetahuan sehingga dengan hal tersebut menumbuhkan kemampuan atau Skill

dari setiap karyawan, langkah kedua adalah melakukan kegiatan pemeliharaan

sehingga dengan kegiatan tersebut pelanggan dapat menikmati jasa yang diberikan

oleh PDAM Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat.

4.2.2 Kotak Saran Sebagai Media untuk Menerima Kritik dan Saran dari

Pelanggan Terhadap Keluhan Pelanggan

Kepuasan pelanggaan dapat diukur dengan metode sistem keluhan dan

saran, yang artinya setiap konsumen yang berorientasi pada konsumen perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumen untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Adapun media yang

digunakan bisa berupa kotak saran untuk menampung saran dari pada pelanggan,

sehingga perusahaan akan mengetahui lebih jauh tentang apa kebutuhan dan

keinginan masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan

dilapangan dengan mewawancarai informan sebelumnya, ,maka dapat diketahui

bahwa tidak ada media yang mewadahi konsumen untuk memberikan kritk dan

saran serta keluh kesah pelanggan, Sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut


mengatakan bahwa “Untuk sementara ini kami belum memiliki media kotak

saran, bila ada keluhan dari pelanggan dapat disampaikan langsung kepada

karyawan kami, dengan begitu kami akan mengevaluasi kritik dan saran dari

konsumen demi memuaskan kepuasan pelanggan” (Wawancara tanggal 18

Oktober 2014).

33



“Kami tidak memiliki media kotak saran, apabila pelanggan tidak

puas dengan kinerja ataupun pelayanan kami, maka dapat

disampaikan langsung dengan menjumpai karyawan, ataupun

ketika petugas lapangan kami melakukan survey meteran maka

dapat disampaikan kepada petugas kami” (Wawancara tanggal 18

Oktober 2014).

Gempar Amkes, Kepala Seksi Produksi WTP PDAM Lapang mengatakan

bahwa :

“Dikantor PDAM WTP Lapang kami tidak memiliki media kotak

saran sebagai sarana masyarakat untuk memberikan kritik dan

saran, tetapi kami langsung mendengarkan keluhan dari pelanggan

langsung, secara tatap muka langsung, dan kami jelaskan kepada

pelanggan tersebut seperti contoh dulu ada yang menanyakan

kenapa air sering mati? Dan saya jelaskan penyebabnya,

(Wawancara 23 Oktober 2014).

Berdasarkan hasil petikan wawancara di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa belum adanya sarana atau media kotak saran, yang dimiliki oleh

perusahaan dengan demikian pelanggan dapat memberikan keluhan dengan cara

memberitahukan langsung kepada petugas lapangan ataupun dengan cara

memberitahukan langsung kepada karyawan yang berada dikantor terhadap

keluhan dalam pelayanan.

4.2.3 Pelayanan Maksimal dari PDAM Tirta Meulaboh

Pelayanan merupakan bagian dari pada manajemen, karena tujuan akhir

dari pada manajemen adalah untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan,

khususnya untuk PDAM Tirta Meulaboh cara yang digunakan untuk mencapai

tujuan salah satunya adalah dalam bentuk pelayanan, karena sesuai dengan visinya

yaitu pelayanan yang prima. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan

dilapangan dengan mewawancarai informan sebelumnya, maka dapat diketahui

34

bahwa pihak dari PDAM Tirta Meulaboh telah melaksanakan pelayanan seoptimal

mungkin. Sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut :


mengatakan bahwa “Kami telah memberikan pelayanan semampu kami

semaksimal mungkin, tetapi walaupun ada sedikit kesana-kesini kekurangan itu

wajar, karena semua perusahan juga memiliki kekurangan tidak 100% pelayanan

bisa diterapkan sepenuhnya tentunya masih ada sedikit kekurangan” (Wawancara

18 Oktober 2014).


Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat mengatakan bahwa “PDAM Tirta

Meulaboh tentunya telah memberikan pelayanan seoptimal mungkin, namun kami

akui masih adanya sedikit gannguan yang menyebabkan pelanggan kurang puas,

seperti air yang keluar sewaktu-waktu keruh, air mati, tapi kami sedang berupaya

untuk mencegah hal tersebut terjadi lagi” (Wawancara 18 Oktober 2014).

Gempar Amkes, Kepala seksi Produksi WTP PDAM Lapang mengatakan

bahwa:

“Untuk pelayanan secara administrasi mungkin itu lebih

kekantornya langsung di jalan Purnama, sya disini khusus lebih ke

pompa air, mungkin bentuk pelayanan yang maksimal dan optimal

yang kamilakukan disini adalah mengontrol pipa-pipa sehingga

tidak bocor, melihat dilapangan secara langsung untuk mencegah

pencurian air sehingga dapat menggangu pendistribusian air kepada

pelanggan secara langsung. (Wawancara 23 Oktober 2014).

Berdasarkan petikan hasil wawancara di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa pelayanan telah diberikan dengan semaksimal mungkin, akan tetapi masih

ada sedikit kekurangan yang menyebabkan kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan menjadi berkurang, adapun pihak terkait telah berupaya untuk

35

mencegah dan memperbaiki kekurangan sehingga pelayanan yang diberikan dapat

dirasakan oleh pelanggan secara optimal.

4.2.4 Cara Mengatasi Hilangnya Air di PDAM Tirta Meulaboh

Kapasitas produksi PDAM Tirta Meulaboh WTP Lapang 80 ltr/detik

tetapi pada sistem pendistribusian air masih kehilangan air rata-rata 47,95% dan

cakupan pelayanan 39,06% kondisi ini masih dibawah ideal yaitu kehilangan air

<20 dan cakupan pelayanan > 60%. Berdasarkan hasil penelitian yang telah

dilakukan dilapangan dengan mewawancarai informan sebelumnya, ,maka dapat

diketahui bahwa pihak dari PDAM Tirta Meulaboh telah melakukan pencegahan

terjadinya kehilangan air. Sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut :


mengatakan bahwa:

“Untuk sekarang ini kita telah mengevaluasi penyebab kehilangan

air, antara lain yaitu pencurian air ataupun adanya yang memakai

atau menyambungkan pipa terselubung kerumah-rumah warga

secara illegal, selanjutnya terjadi karena kebocoran pipa, kami dari

pihak PDAM Tirta Meulaboh telah melakukan upaya-upaya untuk

mencegah terjadinya kehilangan air dengan cara melakukan

pengecekan kesetiap rumah apakah mereka memakai air secara

legal atau illegal, kemudian kami memeriksa pipa-pipa sehingga

tidak terjadi kebocoran” (Wawancara 18 Oktober 2014).



“PDAM Tirta Meulaboh melakukan pencegahan terjadinya

kehilangan air dengan cara yaitu melakukan kegiatan perawatan

secara rutin yaitu melihat di titik-titik mana saja yang

menyebabkan kebocoran pipa sehingga air hilang, kemudian

mengecek ke setiap meteran rumah pelanggan, apakah mereka

memakai secara resmi atau tidak” (Wawancara 18 Oktober

2014).

36


bahwa:

“Cara mengatasi hilangnya air seperti yang saya katakan tadi, kami

sebagai petugas mensurvey kesetiap aliran pipa yang berada

dikecamatan johan pahlawan, untuk melihat kerumah masyarakat

apakah teridentifikasi mencuri air atau tidak, bahkan kami banyak

memotong pipa dari masyarakat yang mencuri air. Tetapi untuk

saat ini saya rasa masih banyak yang mencuri air, dan kami juga

merawat pipa-pipa sehingga tidak bocor. Saya rasa itulah langkah

yang kami lakukan salah satunya dengan terjun langsung

kelapangan. (Wawancara 23 Oktober 2014).


bahwa memang telah terjadi kehilangan banyak air yang seharusnya

pendistribusiannya sampai kepada pelanggan, adapu upaya-upaya yang telah

dilakukan untuk mencegah kehilangan air dengan cara, melakukan kegiatan

perawatan pipa-pipa sehingga pipa tidak bocor, melakukan pengecekan meteran

kesetiap rumah-rumah pelanggan untuk melakukan survey terhadap meteran

apakah meteran tersebut legal atau illegal sehingga air tidak dicuri.

4.2.5 Kendala yang Dihadapi dalam Memberikan Pelayanan

Pada tahap pelaksanaan pelayanan tentu tidak semua aturan pelayanan

dapat diterapkan dengan sempurna, di dalam sebuah pelayanan tentu ada kendala

yang dihadapi antara perusahaan dan konsumen atau pelanggan. Berdasarkan hasil

penelitian yang telah peneliti lakukan sebelumnya, maka dapat disimpulkan

bahwa terdapat beberapa kendala dalam pelayanan. Berikut ini merupakan petikan

wawancara denga pihak yang terkait.


mengatakan bahwa, kendala yang kami hadapi untuk saat ini mungkin adalah

keluhan masyarakat terhadap sering matinya air, air yang keluar keruh, ini

37

merupakan kendala bagi kami, untuk pelayanan dalam bentuk administrasi kita

tidak memiliki kendala (Wawancara 18 Oktober 2014).


Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat mengatakan bahwa, kendala kami adalah

kami kekurangan karyawan dibidang lapangan, karena proses perawatan pipa-pipa

itu sangat banyak sedangkan tenaga karyawan kami terbatas, sehingga bila pipa

bocor jelas akan menggangu kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang kami

berikan (Wawancara 18 Oktober 2014).


bahwa:

“Kendala yang kami hadapi dalam memberikan pelayanan adalah

kami kekurangan tenaga kerja, kemudian apabila lamu mati

otomatis lampu mati karena gendset yang kami miliki sangat

terbatas mengingat tahan gendset pun sudah hampir uzur saya rasa

itulah kendala yang kami rasakan untuk saat ini dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat. (Wawancara 23 Oktober 2014).


bahwa, ada beberapa kendala yang ditemukan dalam pelayanan antara lain yaitu

minimnya karyawan sehingga membuat pelayanan menjadi terganggu, air yang

keluar keruh sehingga tingkat kepuasan pelanggan menurun karena pelayanan

yang kami berikan terdapat kendala.

4.2.6 Bagaimana PDAM Tirta Meulaboh menerapkan Planing, Organizing,

Actuanting, Controling dalam mencapai tujuan

Manajemen dapat diartikan sebagai alat untuk mencapai tujuan melalui

orang lain. Manajemen dapat diartikan pula sebagai proses dari perencanaan,

pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian untuk mencapai tujuan tertentu.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti lakukan sebelumnya, maka dapat

38

disimpulkan bahwa ada beberapa cara yang ditempuh oleh PDAM Tirta Meulaboh

dalam mencapai tujuan. Berikut ini merupakan petikan wawancara denga pihak

yang terkait.


mengatakan bahwa:

“Saya selaku direktur PDAM Tirta Meulaboh, selalu mengingatkan

kepada karyawan bahwa tujuan kami disini adalah untuk

memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan visi dan misi dari

PDAM, cara yang dapat ditempuh yaitu melalui merencanakan

bahwasanya PDAM ini mempunyai perencanaan yaitu untuk

membuat pelayanan yang prima disegala hal terkait masalah

PDAM, kemudian PDAM ini terorganisir segala bidang sesuatu

telah ditempati oleh orang-orang yang ahli dibidangnya sehingga

mempermudah jalannya roda perusahaan ini, pengawasan yaitu

kami mengawasi setiap kegiatan yang dilakukan sehingga dengan

adanya pengawasan maka akan menciptakannya Pelayanan yang

optimal sesuai dengan visi dari PDAM Tirta Meulaboh ini yaitu

untuk memberikan pelayanan yang prima” (Wawancara 18 Oktober

2014).



“Khususnya dibidang perencanaan dan pengawasan memang

kami telah menerapkan proses manajemen, mulai dari

merencanakan bagaimana langkah-langkah yang kami tempuh

untuk memuaskan pelanggan khususnya terhadap hilangnya air,

melakukan pengawasan yaitu dengan cara merawat pipa-pipa

sehingga tidak bocor sehingga yang paling diutamakan adalah

kepuasan pelanggan, dengan cara kami memberikan pelayanan

yang prima” (Wawancara 18 Oktober 2014).


bahwa “Mengenai proses perencanaan, pengawasan dan sebagainya, kami tiap

bulan merawat pipa-pipa ini merupakan bagian dari pengawasan sehingga tidak

mengganggu kenyamanan pelanggan bila pipa bocor, yang jelas kami

melaksanakan tugas kami sebagai mana fungsinya kami disini itu saja menurut

saya. (Wawancara 23 Oktober 2014).

39


bahwa PDAM Tirta Meulaboh telah menerapkan Planing, Organizing, Actuating,

Controling, artinya proses kegiatan manajemen PDAM Tirta Meulaboh telah

diterapkan dengan tujuan akhir yaitu mencapai tujuan dari pada visi dan misi

PDAM Tirta Meulaboh.

4.2.7 Hubungan Komunikasi Antara Petugas dan Pelanggan dalam

Memberikan Kepuasan Pelanggan

Interaksi meurpakan proses atau kegiatan yang selalu dilakukan oleh

karyawan PDAM dengan pelanggan PDAM. Interaksi yang baik tidak terlepas

dari pada bagaimana komunikasi yang baik dari pihak PDAM dalam memberikan

pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti lakukan sebelumnya,

maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan komunikasi antara karyawan

dengan pelanggan PDAM. Berikut ini merupakan petikan wawancara denga pihak

yang terkait.


mengatakan bahwa, saya selalu mengingatkan kepada rekan kerja saya untuk

ramah terhadap pelanggan, dengan cara tegur, sapa, senyum, dengan begitu akan

membuat pelanggan menjadi ramah, baru mulai komunikasi yang baik dan sopan,

karena kepuasan pelanggan adalah nilai sempurna bagi kami (Wawancara tanggal

18 Oktober 2014).



“Khusus untuk petugas lapangan, saya selalu memberikan

pengarahan kepada bawahan saya supaya ketika berhadapan

dengan pelanggan dirumah pelanggan, bersikap sopan dengan

pelanggan, minta izin kepada pelanggan untuk melihat meteren,

sampaikan kepada pelanggan apakah ada keluhan terhadap

40

pelyanan dari PDAM, sehingga dengan begitu kita dapat

mengetahui keluhan pelanggan secara langsung” (Wawancara

18 Oktober 2014).


bahwa:

“Hubungan yang baik selalu kami terapkan dengan pelanggan

artinya kami sebagai pelayan dari masyarakat memberikan layanan

seoptimal mungkin, jika ada masyarakat yang bertanya mengenai

permasalahan air atau PDAM, kami selalu jelaskan dengan baik

sehingga memberikan rasa kepuasan kepada masyarakat.

(Wawancara 23 Oktober 2014).


bahwa hubungan komunikasi yang baik awali dari tegur, senyum, sapa, dengan

begitu segala keinginan dan keluhan dari pelanggan dapat sampaikan degan baik

karena komunikasi yang disampaikan jelas.

4.2.8 Pelayanan Terhadap Penyediaan Pendistribusian Air Bersih

Sumber air yang digunakan pada system pelayanan terletak dilapang yang

melayani wilayah kecamatan Johan Pahlawan. Rantau panjang untuk melayani

kecamatan mereubo dan sekitarmya dan bereugang melayani kecamatan kaway

XVI. Pengambilan Air tersebut untuk system pelayanan 3 instalasi pengolahan.

sumber air baku dengan kuantitas yang mencukupi. Infrastruktur pelayanan Air

bersih yang ada saat ini mencakup sumber Air (sungai), bangunan sadap (intake),

pemompaan, WTP dan jaringan distribusi, Dari 3 Instalasi yang ada, Saat ini unit

instalasi yang beroperasi secara kontinyu adalah WTP Lapang, karena unit

instalasi rantau panjang baru selesai rehabilitasi belum beroperasi secara normal

dan WTP kaway XVI tidak beroperasi karena ada kerusakan komponen pada

WTP. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan sebelumnya, berikut ini

merupakan petikan wawancara dengan pihak yang terkait.

41

Syamsidar, warga Gampong Drien Rampak mengatakan bahwa,

pendistribusian air memang sampai kerumah saya, tetapi saya tetapi saya tidak

bisa menikmati pelayanan pendistribusian air yang diberikan oleh PDAM, karena

air tidak 24 jam hidup (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Sudirman, warga Gampong Gampa mengatak bahwa, pelayanan terhadap

penyedian air bersih, seperti yang sudah-sudah saya nikmati air memang keluar,

biasanya air yang keluar bersih, dan air yang keluar keruh pun sering, air sering

mati dari pada hidupnya, pendistribusian memang sampai kerumah saya tetapi

itulah masalahnya air keruh dan sering mati (Wawancara tanggal 25 Oktober

2014).

Faridah, selaku warga Lapang mengatakan bahwa, “Pendistribusian air

kalau menurut saya banyak matinya dari pada hidupnya, air yang keluar berfariasi

mungkin hari ini memang lagi berseih, biasanya juga air yang keluar keruh”

(Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Rusli, selaku warga Blang Beurandang mengatakan bahwa:

“Pendistribusian air bersih kalau menurut saya memang ada tetapi

masalahnya adalah air sering mati, kalau begini terus-terusan saya

berniat untuk memasang sumur bor, karena jujur saya katakana

ketika saya sedang butuh air, airnya mati, biasanya air hidup sekitar

jam-jam pagi atau subuh, tetapi untuk siang ataupun sore biasanya

hidup juga tetapi sering mati” (Wawancara tanggal 25 Oktober

2014).

Mustafa, selaku warga Leuhan mengatakan bahwa, “Pendistribusian air

bersih sudah bisa keluarga kami rasakan, tetapi yang menjadi pertanyaan saya

adalah air yang didistribusikan mengapa harus air keruh, sedangkan saya bayar air

tersebut” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

42

Fajrul Agus Mulyadi, selaku warga Seuneubok mengatakan bahwa,

“Alhamdulillah pendistribusian air bersih yang dilakukan oleh PDAM telah dapat

saya rasakan, ya air yang keluar tidak selamanya bersih” (Wawancara tanggal 25

Oktober 2014).

Nurdin, selaku warga Ujong Baroh mengatakan bahwa, “PDAM kita itu

aneh, entah bagaimana cara mendistribusikan air bersih, yang keluar malah air

keruh, memang air mengalir kerumah saya dan saya akui air keluar biasanya

bersih tapi ada juga yang keluar keruh” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Gambar : Air Keruh salah satu rumah warga

Afri Yani, selaku warga mengatakan bahwa, “Pipa air kecil sehingga air

yaang keluar lama, pipa pembagian NGO pasca Stunami kenapa tidak

dimanfaatkan, supaya dapat bermanfaat” (Wawancara tanggal 20 Agustus 2015).

Samsuar, selaku warga Ujong Kalak mengatakan bahwa, “Pendistribusian

air tidak 24 jam dapat dinikmati, biasanya saya kalau pagi menghidupkan air

menampung untuk keperluan sampai sore hari, karena air sering mati”


Zubaidah, selaku warga Pasar Aceh pelanggan mengatakan bahwa:

43

“Pendistribusian air yang diberikan oleh PDAM memang sudah

bisa saya rasakan, tetapi saya kurang puas dengan pelayanan

tersebut karena air sering mati dan keruh, saya sering tidak

memiliki air karena sumur saya airnya warna kuning tidak layak

untuk dipakai ditambah lagi PDAM airnya sering hidup mati”


Iliyas, selaku warga Drien Rampak mengatakan bahwa, “Pendistribusian

air sepertinya semacam sesuka hati PDAM, biasanya hidup biasanya mati”


Aziz, selaku warga Rundeng mengatakan bahwa, “Pendistribusian air

kalau menurut saya memang sudah dilakukan dan air yang keluar juga bersih”

(Wawancara tanggal 25 Oktober 2014)


bahwa PDAM Tirta Meulaboh sudah melakukan pelayanan pendistribusian air

bersih, tetapi mayoritas jawaban masyarakat yang menjadi pelanggan PDAM

mengatakan air yang keluar biasanya keruh dan air sering mati sehingga membuat

tingkat kepuasan pelanggan menjadi menurun.

4.2.9 Kepuasan Pelanggan Terhadap Pendistribusian Air Bersih

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidak

sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang

dirasakannya setelah pemakaian. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan

sebelumnya, berikut ini merupakan petikan wawancara denga pihak yang terkait.

Syamsidar, warga Gampong Drien Rampak mengatakan bahwa, saya

belum merasa puas dengan cara pendistribusian air yang diberikan oleh PDAM,

seharusnya air dapat dinikamati selama 24 jam, kapan dibutuhkan oleh

masyarakat (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

44

Sudirman, warga Gampong Gampa mengatak bahwa, jika dikatakan puas

tidak puas, ya harus puas dari pada memang sama sekali tidak ada air”


Faridah, selaku warga Lapang mengatakan bahwa, pendistribusian air yang

diberikan oleh PDAM, tidak sesuai dengan uang tagihan air yang saya bayarkan,

air jarang keluar, tapi bayarnya kok mahal, saya kurang puas dengan pelayanan

pendistribusian air (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Rusli, selaku warga Blang Beurandang mengatakan bahwa, saya kecewa

dengan PDAM, jika dalam bulan ini air masih seperti ini, sumur bor saya buat

terus (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Mustafa, selaku warga Leuhan mengatakan bahwa, syukuri saja apa yang

ada, mau bersih atau keruh yang penting air ada (Wawancara tanggal 25 Oktober

2014).

Fajrul Agus Mulyadi, selaku warga Seuneubok mengatakan bahwa:

“Jika dilihat dengan pelayanan pendistribusian air bersih, saya

kecewa dengan pelayanan yang diberikan mengapa saya katakana

demikian, karena air merupakan kebutuhan yang sangat penting,

bila air sering mati dan keruh bagaimana nasib masyarakat yang

tidak memiliki sumur, seharusnya ini menjadi tolak ukur bagi

PDAM untuk mencegah hal ini kembali terjadi” (Wawancara

tanggal 25 Oktober 2014).

Nurdin, selaku warga Ujong Baroh mengatakan bahwa, pendistribusian air

sudah sampai kerumah saya, tapi saya kecewa dengan pendistribusian tersebut

karena air sering mati (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Samsuar, selaku warga Ujong Kalak mengatakan bahwa, bagaimana mau

merasa puas, bila air yang keluar sering mati (Wawancara tanggal 25 Oktober

2014).

45

Zubaidah, selaku warga Pasar Aceh mengatakan bahwa, air sumur saya

kuning, air dari PDAM biasanya mati, terpaksa saya memakai air sumur, saya

tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM (Wawancara


Iliyas, selaku warga Drien Rampak mengatakan bahwa, bila dikatakan

puas, saya kurang merasa puas karena seperti yang saya katakana tadi air yang

keluar kadang keruh, memang pendistribusian air telah bisa saya nikmati


Aziz, selaku warga Rundeng mengatakan bahwa, kepuasan itu ketika air

yang keluar bersih dan air tidak mati (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014)

Syarifah, selaku warga Kuta Padang mengatakan bahwa, bila dilihat dari

pelayanan pendistribusian air yang diberikan oleh PDAM Saya tidak merasa puas

karena air sering mati (Wawancara tanggal 27 Oktober 2014).

Salamah, selaku warga Lapang mengatakan bahwa, “Pelayanan

pendistribusian PDAM Tirta Meulaboh sangat mengecewakan bagi saya air sering

mati” (Wawancara tanggal 27 Oktober 2014).

Usman, selaku warga Lapang mengatakan bahwa, “Pelayanan

pendistribusian air bersih bagi saya tidak memuaskan meunyo ta eu kagleh Ie

krung Meureubo ngon Ie ped (kalau kita perhatikan sudah bersih air sungai dari

pada air PDAM)” (Wawancara tanggal 27 Oktober 2014)

Berdasarkan hasil petikan wawancara di atas dengan informan maka, dapat

disimpulkan bahwa masyarakat sebagai pelanggan merasa tidak puas terhadap

pelayanan pendistribusian air bersih yang didistribusikan, karena air yang keluar

46

biasanya keruh dan air sering mati sehingga membuat pelanggan merasa kecewa

dengan pelayanan pendistribusian air bersih yang didistribusikan oleh PDAM.

4.2.10 Petugas Lapangan PDAM

Untuk mengoptimalkan pelayanan maka dibutuhkan pelayanan tambahan

supaya kepuasan pelanggan menjadi meningkat terhadap pelayanan, ada beberapa

karyawan yang bertugas dilapangan untuk mensurvey atau mengecek meteran air

di rumah pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan sebelumnya,

berikut ini merupakan petikan wawancara dengan pihak yang terkait.

Syamsidar, warga Gampong Drien Rampak selaku mengatakan

bahwa“Petugas dari PDAM dulu ada mampir ke rumah saya untuk mencatat

meteren air, air tapi hanya untuk mencatat masalah meteren air saja” (Wawancara


Sudirman, warga Gampong Gampa selaku mengatak bahwa, “Setau saya

petugas PDAM tidak pernah mencatat meteran di rumah saya, meteren airnya saja

sudah tenggelam di dalam tanah” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Faridah, selaku warga Lapang mengatakan bahwa, “Ada petugas PDAM

yang mencatat meteren, tapi saya tidak tau apa guna untuk di catat, pada waktunya

nanti juga saya bayar juga air yang sudah saya pakai” (Wawancara tanggal 25

Oktober 2014).

Rusli, selaku warga Blang Beurandang mengatakan bahwa, “Ya, petugas

lapangan dari PDAM memang ada kerumah saya untuk mencatat meteran air,

saya juga sempat berbincang-bincang dan saya sampaikan keluhan saya kepada

petugas lapangan tersebut tentang pelayanan pendistribusian air bersih, ya tapi

47

tidak ada hasil masih sama seperti dulu air tetap sering mati” (Wawancara tanggal

25 Oktober 2014).

Mustafa, selaku warga Leuhan mengatakan bahwa, “Saya tidak tau itu,

entah ada atau tidak petugas lapangan ke rumahs saya, mungkin ketika petugas

lapangan kerumah saya, saya tidak berada dirumah, meteran air memang berada di

dekat pintu rumah saya” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Fajrul Agus Mulyadi, selaku warga mengatakan bahwa, “Petugas lapangan

yang saya ketahui memang ada, ketika itu petugas lapangan Cuma meminta izin

kepada saya untuk mencatat meteren dan mendokumentasikannya, entah untuk

apa saya tidak tau secara pastinya” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Nurdin, selaku warga Ujong Baroh mengatakan bahwa, “Saya tidak tau

masalah petugas lapangan, entah ada entah tidak dia mencatat meteran dirumah

saya” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014)

Samsuar, selaku warga Ujung Kalak mengatakan bahwa, “Dulu ada

petugas lapangan, sudah lama sekali, tapi untuk sekarang tidak ada petugas

lapangan yang mengecek meteren air (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014)

Zubaidah, selaku warga Pasar Aceh mengatakan bahwa:

“Ya ada petugas lapangan yang dating kerumah saya dulu, dan saya

pernah menyampaikan keluh kesah saya terhadap pelayanan yang

diberikan oleh PDAM, dan petugas lapangan tersebut cuman

menjawab saya tidak tau ibuk, kalau mau informasi lebih lanjut

silahkan ke kantornya, saya cuman bertugas untuk

mendokumentasikan meteren dan mencatat meteran” (Wawancara


Iliyas, selaku warga Drien Rampak mengatakan bahwa, “Petugas lapangan

ada kerumah tapi sudah beberapa bulan ini tidak terlihat petugas lapangan”


48

Aziz, selaku warga Rundeng mengatakan bahwa, “Petugas lapangan

memang ada, untuk melakukan servey mencatat dan mendokumentasikan foto

meteren air” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014)

Syarifah, selaku warga Kuta Padang mengatakan bahwa, “Memang ada

petugas lapangan, tetapi untuk apa dicatat catat saja meteren jika akhirnya airnya

sering mati juga”(Wawancara tanggal 27 Oktober 2014)

Usman, selaku warga Gampa mengatakan bahwa, “Petugas lapangan yang

mencatat meteren air dirumah saya memang ada, tetapi hanya sebatas mencatat

saja, saya tidak mengerti untuk apa itu” (Wawancara tanggal 27 Oktober 2014).

Salamah, selaku warga Lapang mengatakan bahwa, “Meteran air sudah

berkarat, dulu memang ada mereka foto-foto meteran air di halaman rumah saya

tetapi sekarang tidak ada lagi” (Wawancara tanggal 27 Oktober 2014).


bahwa petugas bagian lapangan memang sudah melaksanakan tugasnya, akan

tetapi mereka hanya sebatas mencatat dan mendokumentasikan foto saja, ketika

sebagian informan menyampaikan keluhan kepada petugas lapangan kemudian

petugas lapangan menyarankan untuk menyampaikan keluhan ke kantor PDAM

Tirta Meulaboh.

4.2.11 Cara Pendaftaran Berlangganan Jasa PDAM Tirta Meulaboh

PDAM Tirta Meulaboh merupakan perusahaan yang bergerak dibidang

perairain khususnya pendistribusian air bersih, untuk menggunakan jasa PDAM

maka ada mekanisme untuk mendaftarkan diri sebagai calon pengguna PDAM

Tirta Meulaboh. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan sebelumnya,

berikut ini merupakan petikan wawancara denga pihak yang terkait.

49

Syamsidar, warga Gampong Drien Rampak mengatakan bahwa, “Dulu

adanya pencatatan, kemudian ditawarkan oleh pihak PDAM untuk mendapatkan

jasa dari PDAM” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Sudirman, warga Gampong Gampa mengatak bahwa, “Pihak PDAM pergi

kegampong kami untuk melakukan survey, kemudian baru ditawarkan kepada

masyarakat untuk pemakaian jasa dari PDAM, kemudian kami menyerahkan KTP

saya sudah lupa lagi apa-apa syarat detailnya karena sudah lama sekali”


Faridah, selaku warga Lapang mengatakan bahwa, “Pendaftaran dilakukan

dikantor PDAM dengan mengisi formulir, melampirkan KTP, KK serta

membayar uang pendaftaran sekitar satu juta lebih dulu” (Wawancara tanggal 25

Oktober 2014).

Rusli, selaku warga Blang Beurandang mengatakan bahwa, “Ketika

berlangganan cara mekanisme pendaftaran diri untuk memakai jasa PDAM itu

dilakukan dikantor PDAM dengan mengisi formulir serta membayar administrasi”


Mustafa, selaku warga Leuhan mengatakan bahwa, “Untuk berlanggan

jasa PDAM, maka harus mendaftarkan diri terlebih dahulu ke kantor PDAM

kemudian disana akan diisi form pendaftarn atau formulir KK,KTP” (Wawancara



“Membayar administrasi satu juta seratus, dengan menyerahkan KK dan KTP

Kemudian mengisi formulir untuk berlanggganan PDAM” (Wawancara tanggal

25 Oktober 2014).

50

Nurdin, selaku warga Ujong Baroh mengatakan bahwa, “Sudah lama

sekali saya berlangganan, saya kurang tau bagaimana dulunya mekanisme karena

istri saya yang mengurusi dahulu” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014)


bahwa cara untuk mendapatkan jasa dari PDAM Tirta Meulaboh adalah dengan

mendaftarkan diri sebagai calon pengguna dengan mengisi formulir pendaftaran,

melampirkan kartu keluargan dan kartu tanda penduduk, serta membayar uang

pemasangan sebesar Rp. 1.100.000. cara yang lain adalah petugas melakukan

survey ke gampong-gampong kemudian menawarkan jasa perusahaan.

4.2.12 Kendala dalam Pendistribusian Air Bersih Menurut Pelanggan

Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang hasil akhirnya dinilai oleh

para pengguna jasa atau pelanggan, dengan menilai pelayanan tersebut baik atau

tidak, ataupun tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan tersebut

mengecewakan atau tidak, hasil akhir dari pelayanan dinilai dari pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan sebelumnya, maka dapat

disimpulkan pendistribusian air bersih masih terdapat kendala dalam

pendistribusiannya yang dilakukan oleh pihak PDAM Tirta Meulaboh, berikut ini

merupakan petikan wawancara denga pihak yang terkait.

Syamsidar, warga Gampong Drien Rampak mengatakan bahwa, “Kendala

yang dihadapi adalah air sering mati, mungkin karena debit kehilangan air akibat

pipa air yang bocor” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Sudirman, warga Gampong Gampa mengatak bahwa, “Kendalanya adalah

air yang keluar itu keruh seperti air sirup ABC” (Wawancara tanggal 25 Oktober

2014).

51

Faridah, selaku warga Lapang mengatakan bahwa, “Kendala yang

dihadapi mungkin karena curah hujan yang tinggi makanya air menjadi keruh,

kemudian pipa-pipa dari PDAM banyak yang bocor makanya berimbas pada

sering matinya air” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).

Rusli, selaku warga Blang Beurandang mengatakan bahwa, “Kendala

utama yang dihadapi dalam pendistribusian air adalah air yang keluar keruh”


Mustafa, selaku warga Leuhan mengatakan bahwa, “Air keruh, kemudian

hidupnya air sebentar saja kemudian mati lagi, ini merupakan kendala mengapa

bisa terjadi hal seperti ini” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014).


“Kendala dalam pendistribusian air yaitu air yang didistribusikan keruh, padahal

PDAM menyediakan air yang bersih yang keluar kok air keruh” (Wawancara


Nurdin, selaku warga Ujong Baroh mengatakan bahwa, “Kendalanya yaitu

air sering mati dari pada hidupnya” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014)

Samsuar, selaku warga Ujong Kalak mengatakan bahwa, “Ada beberapa

kendala dalam pendistribusian air, yang pertama adalah air yang keluar keruh,

yang kedua pipa bocor, adanya pencurian air yang dilakukan oleh oknum

masyarakat sehingga menggangu pelayanan pendistribusian kepada pelanggan”

(Wawancara tanggal 25 Oktober 2014)

Zubaidah, selaku warga Pasar Aceh mengatakan bahwa, “Mungkin

kendalanya adalah air yang keluar itu keruh, air hidup hanya di jam-jam tertentu

biasanya pagi waktu hidup air” (Wawancara tanggal 26 Oktober 2014).

52

Iliyas, selaku warga Drien Rampak mengatakan bahwa, “Kendala utama

bagi saya adalah air hidupnya kenapa tidak 24 jam?” (Wawancara tanggal 26

Oktober 2014).

Aziz, selaku warga Rundeng mengatakan bahwa, “Mungkin kendalanya

adalah air yang keluar keruh tapi tidak selamanya keluar keruh, banyak juga yang

keluar bersih” (Wawancara tanggal 25 Oktober 2014)

Syarifah, selaku warga Kuta Padang mengatakan bahwa, “Air sering mati,

kalau bisa air itu hidup selama seharian penuh jadi ketika dibutuhkan bisa

dinikmati”(Wawancara tanggal 27 Oktober 2014)

Usman, selaku warga Gampa mengatakan bahwa, “Pengalaman saya, saya

pernah mendapatkan air tapi airnya bercampur dengan sedikit pasir kecil-kecil

keruh” (Wawancara tanggal 27 Oktober 2014).

Salamah, selaku warga Lapang mengatakan bahwa, “Kendala dalam

pendistribusian air adalah ketika sampai kepada kami pelanggan air yang keluar

itu keruh tetapi tidak berbau” (Wawancara tanggal 27 Oktober 2014).

Berdasarkah hasil petikan wawancara di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa menurut pelanggan kendala yang dihadapi oleh pelanggan adalah air yang

sampai kepada pelanggan keruh cenderung tidak bersih, air tidak dapat dinikmati

selama 24 jam karena air sering mati sehingga ini menjadi warning bagi

perusahaan untuk mencegah kejadian tersebut sehingga tidak merugikan

pelanggan dan perusahaan.

4.3 Pembahasan

Berdasarkan Visi dan Misi PDAM Tirta Meulaboh memiliki tujuan dalam

roda perusahaan, tujuannya antara lain untuk meningkatkan pelayanan prima sehat

53

mandiri, meningkatkan kualitas dan cakupan pelayanan, meningkatkan efisiensi

dan penagihan, menurunkan kehilangan air, meningkatkan profesionalisme dan

kesejahteraan, memberikan kontribusi dalam pembangunan.

Menurut Buchari Alma (2004 : h.49) “Distribusi termasuk aktifitas dari

perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan sampai kepada konsumen

yang tentunya hal ini berbeda dengan situasi yang terjadi”

Pada PDAM Tirta Meulaboh yang berdasarkan hasil penelitian dari

pelanggan. Pelanggan belum merasa puas terhadap pelayanan pendistribusian air

bersih, karena hasil yang didapatkan oleh pelanggan adalah air yang tidak sesuai

dengan visi yaitu memberikan pelayanan yang prima sehat dan mandiri, air yang

tidak bisa dinikmati selama 24 jam, air keruh dan sering mati inilah yang menjadi

faktor ketidakpuasan pelanggan terhadap pendistribusian air bersih.

Demikian juga hanya mengenai manajemen pelayanan sebagaimana yang

dikemukakan oleh George R.Terry dalam Firdaus (2008 : h.23) “Manajemen

adalah sebuah proses yang khas yang terdiri dari kegiatan perencanaan,

pengorganisasian, menggerakkan dan pengawasan yang dilaksanakan untuk

menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditetapkan dengan bantuan

manusia dan sumberdaya lainnya. Kemudian manajemen dapat diartikan pula

sebagai alat untuk mencapai tujuan melalui orang lain”, hal ini tentu saja masih

tidak sesuai dengan pelaksanaannya di PDAM Meulaboh.

PDAM Tirta Meulaboh telah berusaha menerapkan manajemen yang

meliputi planning, organizing, actuating, dan controlling, proses manajemen

diranah pertama sekali yaitu menentukan perencanaan yaitu merencanakan suatu

proses atau kegiatan yang bertujuan untuk mencapai tujuan yang telah disepakati

54

bersama yaitu meningkatkan pelayanan yang prima sehat dan mandiri, kemudian

proses organizing yaitu bersama-sama bekerja dalam mencapai tujuan dari pada

pelaksanaan pelayanan yang prima sehat dan mandiri, kemudian ada proses

pengarahan fungsi pengarahan yaitu untuk menggerakkan pelaksanaan dari

kegiatan-kegiatan fungsi perencanaan dan pengorganisasian, serta pengawasan

yaitu mengawasi setiap karyawan terkait kinerja karyawan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan acuan memberikan pelayanan yang prima

sehat dan mandiri. Untuk sistem pendaftaran sebagai calon pengguna jasa

perusahaan sudah diterapkan dengan bagus yakni dengan 2 cara yaitu, melakukan

survey ketiap-tiap gampong kemudian menawarkan jasa penggunaan air bersih

dan cara yang kedua adalah dengan cara menunggu dikantor untuk pelanggan

yang ingin berlangganan dapat menghubungi langsung kekantor bila ingin

memakai jasa perusahaan.

PDAM Tirta meulaboh telah mendistribusikan air bersih kepada

pelanggan, pendistribusian air bersih rata-rata disalurkan 17.000 kubik perhari.

Adapun cara pendistribusian air dilakukan dengan menghidupkan mesin pompa

air untuk didistribusikan kepada pelanggan atau pengguna jasa dari PDAM selama

24 jam nonstop, permasalahan yang terjadi adalah air sering mati, penyebab

utamanya terjadi karena pemakai atau pelanggan yang berada dekat dengan mesin

pompa air yang berada diwilayah lapang banyak menghidupkan air keran,

sehingga masyarakat yang berada diwilayah ujung seperti kota padang dan

sebagainya sering mendapatkan air apabila pengguna atau pemakai air dilapang

sedikit menghidupkan air, yang kedua adalah karena pipa bocor, yang ketiga

adalah pencurian air, kesalahan awal adalah masyarakat yang berada dilapang

55

seharusnya jarak 1 km dari wta lapang tidak melakukan tapping dari pipa utama.

Sehingga masyarakat yang diujung kurang mendapatkan pendistribusian air

bersih.

Kendala saat ini yang dihadapi oleh pihak PDAM Tirta Meulaboh adalah

kasus kehilangan air yang dapat merugikan, air yang keluar keruh sehingga

tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa menjadi menurun, air tidak dapat

dinikmati selama 24 jam, karena air sering mati, PDAM Tirta Meulaboh harus

segera mengevaluasi masalah-masalah ataupun kendala yang dihadapi demi

meminilimasir tingkat kerugian. Kekurangan dari pada perusahaan adalah tidak

memiliki kotak saran sebagai wadah dari pada menampung aspirasi pelanggan,

biasanya pelanggan yang menyampaikan keluh kesahnya langsung menyampaikan

kepada petugas lapangan yang melakukan survey meteran dan dokumentasi

meteran kerumah pelanggan, ada juga yang menyampaikan keluhan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Meulaboh secara Face to

Face sehingga menjadi nilai minus bagi pelanggan karena dilihat oleh pelanggan

lain.

56

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti lakukan tentang Analisis

Penerapan Manajemen PDAM Tirta Meulaboh Terhadap Kepuasan Pelanggan,

maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Sistem pendistribusian air bersih pada PDAM Tirta meulaboh kepada

pelanggan rata-rata disalurkan 17.000 kubik perhari. Adapun cara

pendistribusian air dilakukan dengan menghidupkan mesin pompa air

untuk didistribusikan kepada pelanggan atau pengguna jasa dari PDAM

selama 24 jam nonstop, permasalahan yang terjadi adalah air sering mati,

penyebab utamanya terjadi karena pemakai atau pelanggan yang berada

dekat dengan mesin pompa air yang berada diwilayah lapang banyak

menghidupkan air keran, sehingga yang berada agak jauh dari PDAM

sedikit mendapatkan air, yang kedua adalah karena pipa bocor, yang ketiga

adalah pencurian air.

2. Manajemen pelayanan tata cara pendaftaran calon pelanggan yaitu dengan

cara melakukan survey yang dilakukan oleh petugas kemudian baru

menawarkan kepada masyarakat yang berada di wilayah survey untuk

ditawarkan menjadi pelanggan pengguna jasa PDAM Tirta Meulaboh.

PDAM Tirta Meulaboh telah berusaha menerapkan manajemen yang

meliputi planning (perencanaan), organizing (organisasi), actuating

(pelaksanaan), dan controlling (pengawasan), proses manajemen yaitu

menentukan perencanaan dalam suatu proses atau kegiatan yang bertujuan

56

57

untuk mencapai tujuan yang telah disepakati bersama yaitu meningkatkan

pelayanan yang prima sehat dan mandiri. Manajemen pelayanan masih

belum optimal bila dilihat dari segi actuating pendistribusian air yang

tidak lancar, dan controlling terhadap pencurian air yang dilakukan

masyarakat.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah peneliti lakukan, penulis dapat

memberikan saran antara lain yaitu :

a. Saran untuk PDAM Tirta Meulaboh

1. Petugas lapangan harus sering-sering terjun kelapangan untuk

melakukan dan melaksanakan perawatan pipa-pipa sehingga pipa tidak

bocor, dan mencegah terjadinya penculikan air.

2. Sediakanlah kotak saran sebagai media untuk menyampaikan aspirasi

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta

Meulaboh.

3. Segera evaluasi masalah yang ada seperti air yang keluar keruh, air

sering mati, sehingga dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan.

b. Saran untuk pelanggan PDAM Tirta Meulaboh

1. Apabila pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

PDAM Tirta Meulaboh maka sampaikanlah keluhan anda langsung

kepada karyawan PDAM Tirta Meulaboh.

2. Apabila air yang keluar masih keruh, tuntutlah untuk mendistribusikan

air yang bersih, karena visi dari PDAM Tirta Meulaboh adalah

memberikan pelayanan yang prima, sehat dan mandiri.

DAFTAR PUSTAKA

Agung, Ari Nugroho, 2009. Anaslisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta PAKUAN Bogor. Skripsi. Program

Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Ardian, Ayub Sani. 2007. Persepsi Masyarakat Terhadap Birokrasi Dalam

Peningkatan Pelayanan Publik di PDAM Kabupaten Grobogan Tahun

2005-2007 (Studi Analisis Kualitas Pelayanan Birokrasi yang Ditinjau dari

Azas Pelayanan Publik yang Berkualitas)

Barata, Atep. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo.

Jakarta.

Firdaus, M. 2008, Manajemen Agribisnis. Bumi Aksara. Jakarta.

Kasmir, 2006. Manajemen Perbankan. PT.Raja Grafindo Persada. Jakarta

Kotler, dkk. 2005. Dasar-dasar pemasaran¸ PT Indeks Kelompok Gramedia.

Jakarta.

Manullang, 2002. Dasar-dasar Manajemen, Gajah Mada University Press.

Yogyakarta.

Mardalis, 2008. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Bumi Aksara.

Jakarta.

Miles, Huberman, 1992. Analisis Data Kualitatif. Remaja Rosdakarya.

Moleong, J Lexy, 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakrya.

Bandung.

Moenir 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta

Narkubo, Achmadi. 2004. Metodologi Penelitian, Bumi Aksara. Jakarta

Soehartono, Irawan. 2008, Metode Penelitian Sosial. PT Remaja Rosdakarya.

Subana, Sudrajat. 2005. Dasar-dasarpenelitianilmiah. Pustaka Setia. Bandung

Sugiyono, S. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & R.

Bandung: Alfabeta

Sukandarrumidi, 2008. Dasar-Dasar Penulisan Proposal Penelitian (petunjuk

praktis untuk peneliti pemula). Gadjah Mada University press.

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Bogor

Tjiptono Fandy,2000. Strategi Pemasaran, Andi. Yogyakarta

Umar, Husein. 2003. Studi Kelayakan Bisnis; Teknik Menganalisis Kelayakan

Rencana Bisnis Secara Komprehensif, edisi 2, Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta

analisis manajemen distribusi dan pelayanan …

Documents