analisis kualitas pelayanan teller terhadap … fileadalah sebagaimana memiliki tata cara pelayanan...

Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia CabangPajajaran Bogor

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Fakultas Ekonomi (JIMAFE)Volume Semester II 2014

65

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASANNASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR

Megawati Syahril

Dosen Tetap Fakultas Ekonomi

Universitas Pakuan

Ryan Agustiawan

Mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Pakuan

ABSTRAK

Permasalahan yang dihadapi Bank Rakyat Indonesia dalam menjalankan bisnisnyaadalah sebagaimana memiliki tata cara pelayanan teller lebih diutamakan dalam rangkameningkatkan mutu pelayanan serta pemupuk dana masyarakat. Kepuasan nasabah akanterwujud jika perusahaan dapat memenuhi harapan, karena hal ini mempengaruhi tingkatloyalitas nasabah dimasa yang akan datang. Dalam upaya mempertahankan nasabah BankRakyat Indonesia. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah yaitu dengan meningkatkanpelayanan melalui peranan teller dan CSO karena bagian tersebut yang paling seringdidatangi oleh nasabah untuk melakukan transaksi. Hasil pengujian dari hasil persentasedelapan belas atribut pelayanan yang ada di Bank BRI Cabang Bogor sudah baik. Hasil rata-rata tingkat kepuasan terhadap tingkat kinerja dan harapan nasabah Bank Rakyat Indonesiadari Tingkat Kesesuaian 88,07% < dari 100% Maka dari hasil perhitungan tersebut dapatdikatakan bahwa pelayanan tealer Bank BRI belum memenuhi kepuasan nasabah.Berdasarkan asil uji Importence Performance Analysis, Atribut pelayanan yang berada dikuadran A dinilai oleh konsumen penting terapi kinerja atribut pelayanan tersebut belumbaik, sehingga konsumen kurang puas. Atribut Pelayanan yang berada di kuadran B atributpelayanan ini di nilai penting dan kinerjanya di nilai bagus sehingga konsumen puas. AtributPelayanan yang berada di kuadran C atribut ini di nilai kurang penting oleh nasabah dankinerjanya kurang baik sehingga konsumen kurang puas. Atribut pelayanan yang berada dikuadran D atribut pelayanan ini di nilai kurang penting oleh nasabah tetapi kinerjanya cukupbaik sehingga di nilai berlebihan oleh nasabah.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

I. Pendahulan

Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga

menimbulkan persaingan yang ketat. Parsaingan ini tidak dapat dihindari oleh karena itu



66

pihak bank harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik agar bisa menarik minat

masyarakat untuk menjadi nasabah Bank trsebut. Bank sebagi lembaga keuangan dimana

salah satu pokoknya memberikan keredit dan jasa, Pada dasarnya bank merupakan tempat

penyimpanan uang.

Permasalahan yang dihadapi Bank Rakyat Indonesia dalam menjalankan bisnisnya

adalah sebagaimana memiliki tata cara pelayanan teller lebih diutamakan dalam rangka

meningkatkan mutu pelayanan serta pemupuk dana masyarakat. Kepuasan nasabah akan

terwujud jika perusahaan dapat memenuhi harapan, karena hal ini mempengaruhi tingkat

loyalitas nasabah dimasa yang akan datang. Dalam upaya mempertahankan nasabah Bank

Rakyat Indonesia. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah yaitu dengan meningkatan

pelayanan melalui peranan teller dan CSO karena bagian tersebut yang paling sering

didatangi oleh nasabah untuk melakukan transaksi.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Tbk) Cabang Bogor Pajajaran merupakan salah satu kantor

cabang yang ada di Bogor. Berdasarkan perkembangannya nasabah Cabang Bogor Pajajaran.

Tabel 1.1.

Jumlah nasabah di PT BRI Cabang Bogor Pajajaran

BULANTAHUN 2013TABUNGAN

FEBUARI 8150

MARET 8550

APRIL 8320

MEI 7945

JUNI 8025

JULI 8139

AGUSTUS 8096

SEPTEMBER 8325

OKTOBER 8495

NOVEMBER 8231

DESEMBER 8150

JUMLAH 90426Sumber : (PT BRI BOGOR PAJAJARAN, 2013)



67

Kuaslias pelayanan sangat penting dalam dunia perbankkan. Nasabah dalam hal ini

akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan dengan baik atau sesuai dengan di

tunjukan oleh banyaknya nasabah yang makin naik setiap tahunnya tetapi kenyataannya

terjadi fluktuasi.

Ada pun tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui kualitas Pelayanan Teller

Bank BRI Cabang Pajajaran Bogor; 2) Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Nasabah Bank

BRI Cabang Pajajaran Bogor; dan 3) Untuk mengetahui Analisis Kualitas Pelayanan Teller

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Cabang Pajajaran Bogor.

II. Metode Penelitian

Analisis deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan dan memperoleh gambaran secara

mendalam dan objektif mengenai penerapan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

bank BRI pajajaran cabang Bogor. Tingkat kesesuaian yang bertujuan untuk mengetahui

tingkat kesesuaian antara skor tingkat kinerja atau pelaksana dengan skor tingkat kepentingan

atau harapan nasabah. Adapun rumus yang digunakan adalah :

Tki = %100xYi

Xi

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Total penilaian kinerja perusahaan

Yi = Total penilaian kepentingan nasabah

1. Diagram kartesius

Kepentingan

Prioritas Utama

A

Pertahankan Prestasi

B



68

Y

Y

X

X Pelaksanaan

(Kinerja/Kepuasan)

Gambar 3.1.

Importance Performance Matrix (Diagram Kartesius)

Keterangan :

a. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,

termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum

melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak

puas.

b. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu

wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

c. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan.

Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi

pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

C

Prioritas Rendah

D

Berlebihan



69

III. Hasil dan Pembahasan

3.1. Analisis Persepsi Tangible

Tabel 4.1.

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

Penampialn fisik kantor pelayanan

Skor Jawaban Frekuensi %

1 Sangat Tidak Puas 3 0.8%2 Tidak Puas 7 1.8%3 Kurang Puas 66 16.5%4 puas 302 75.5%5 Sangat Puas 22 5.5%

Total 400 100.0%Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014.

Tabel 4.2.


Fasilitas tempat parkir kendaraan




Tabel 4.3.


Kebersihan kantor pelayanan secara umum






70

Tabel 4.4.


Kenyamanan ruang pelayanan

Skor Jawaban Frekuensi %1 Sangat Tidak Puas 2 0.5%2 Tidak Puas 20 5.0%

3 Kurang Puas 49 12.3%

4 puas 319 79.8%

5 Sangat Puas 10 2.5%

Total 400 100.0%

Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2012.

Tabel 4.5.


Kerapihan dan kebersihan teller dalam berpakaian



Total 400 100.0%(sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014).

Tabel 4.6.


Kemudaan memperoleh informasi dari teller




Tabel 4.7.


Kemudahan penarikan dana oleh nasahan

melalui teller



71




Tabel 4.8.


Ketelitian teller dalam melakukan setiap transaki




Tabel 4.9.


Kecepatan teller dalam melayani transaksi nasabah




Tabel 4.10


Teller cepat tanggap terhadap masalah yang

di sampaikan nasabah


1 Sangat Tidak Puas 8 2.0%2 Tidak Puas 19 4.8%3 Kurang Puas 34 8.5%4 puas 300 75.0%



72

5 Sangat Puas 39 9.8%Total 400 100.0%

Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014.

Tabel 4.11.Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

Jumlah counter teller yang di sediakanuntuk melayani nasabah




Tabel 4.12


Keterampilan teller dalam memasukan

data nasabah dengan benar




Tabel 4.13


Keterampilan teller dalam menghitung

dana yang masuk atau keluar



Total 400 100.0%Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014



73

Tabel 4.14


Pemberian solusi atas suatu permasalahan

secara terinci sehingga nasabah paham




Tabel 4.15


Teller yang kopeten dalam menghadapi nasabah




Tabel 4.16.


Keramaha teller terhadap nasabah dalam

melaksanakan tugasnya



Total 400 100.0%Sumber: Data olahan hasil kuesioner, 2014

Tabel 4.17.




74

Teller memberikan perhatian kepada indifidu

kepada masing masing nasabah




Tabel 4.18.


Kemampuan teller berkomunikasi dengan nasabah


1 Sangat Tidak Puas 0 0%2 Tidak Puas 3 0.8%3 Kurang Puas 46 11.5%4 puas 281 70.3%5 Sangat Puas 70 17.5%


Jadi, dari hasil persentase delapan belas atribut pelayanan yang ada di Bank BRI

Cabang Bogor, penulis mengambil kesimpulan bahwa dari setiap atribut pelayanan dapat

dinyatakan sudah baik karena dari setiap atribut responden menyatakan puas dengan

pelayanan yang di berikan teller Bank BRI Cabang Bogor.

3.2. Analisis Tingkat Kepuasan

1. Analisis Kepuasan Pelanggan

Atribut-atribut yang dilibatkan dalam penelitian ini, berdasarkan variabelnya

masing-masing adalah sebagai berikut:

a. Tangibles

Penampialn fisik kantor pelayanan, Fasilitas tempat parkir kendaraan, Kebersihan

kantor pelayanan secara umum, Kenyamanan ruang pelayanan, Kerapihan dan

kebersihan teller dalam berpakaian

b. Reliability



75

Kemudaan memperoleh informasi dari teller, Kemudahan penarikan dana oleh

nasahan melalui teller, Ketelitian teller dalam melakukan setiap transaki,

Kecepatan teller dalam melayani transaksi nasabah

c. Responsiveness

Teller cepat tanggap terhadap masalah yang di sampaikan nasabah, Jumlah

counter teller yang di sediakan untuk melayani nasabah

d. Assurance

Keterampilan teller dalam memasukan data nasabah dengan benar, Keterampilan

teller dalam menghitung dana yang masuk atau keluar, Pemberian solusi atas

suatu permasalahan secara terinci sehingga nasabah paham, Teller yang kopeten

dalam menghadapi nasabah

e. Empathy

Keramahan teller terhadap nasabah dalam melaksanakan tugasnya, Teller

memberikan perhatian kepada indifidu kepada masing masing nasabah,

Kemampuan teller berkomunikasi dengan nasabah

Delapan belas atribut dalam variabel kualitas pelayanan di atas setelah

diimplikasikan dalam instrumen penelitian yang menunjukkan hasil tanggapan

responden yang merupakan persepsi kepuasan dan harapan mereka. Selanjutnya hasil

tanggapan responden yang terkumpul dianalisis menurut analisis tingkat kesesuaian

yang telah dijelaskan pada Bab III. Hasil analisis disajikan sebagai berikut.

Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor


76

No Atribut Tingkat Harapan Tingkat Kinerja KESESUAIAN

STP TP KP P SP TOTAL STP TP KP P SP TOTAL KP

Frekuensi3 7 66 302 22 34 113 78

14

9 26

1

Penampialn fisik kantor

pelayanan 3 14 198 1208 110 1533 34 226 234

59

6 130 1220 79.58%

Frekuensi3 22 22 344 9 13 97 85

16

3 42

2

Fasilitas tempat parkir

kendaraan 3 44 66 1376 45 1534 13 194 255

65

2 210 1324 86.31%

Frekuensi5 30 10 215 140 1 37 51

19

4 117

3

Kebersihan kantor pelayanan

secara umum 5 60 30 860 700 1655 1 74 153

77

6 585 1589 96.01%

Frekuensi2 20 49 319 10 5 49 115

16

2 69

4Kenyamanan ruang pelayanan

2 40 147 1276 50 1515 5 98 345

64

8 345 1441 95.12%

Frekuensi1 25 35 140 199 4 74 82

18

1 59

5

Kerapihan dan kebersihan

teller dalam berpakaian 1 50 105 560 995 1711 4 148 246

72

4 295 1417 82.82%

Frekuensi1 21 33 336 9 0 33 68

19

1 108



77

6

Kemudaan memperoleh

informasi dari teller 1 42 99 1344 45 1531 0 66 204

76

4 540 1574 102.81%

Frekuensi3 13 13 311 60 12 62 87

21

5 24

7

Kemudahan penarikan dana

oleh nasahan melalui teller 3 26 39 1244 300 1612 12 124 261

86

0 120 1377 85.42%

Frekuensi1 21 9 215 154 25 56 108

18

7 24

8

Ketelitian teller dalam

melakukan setiap transaki 1 42 27 860 770 1700 25 112 324

74

8 120 1329 78.18%

Frekuensi3 20 32 237 108 18 87 112

16

4 19

9

Kecepatan teller dalam

melayani transaksi nasabah 3 40 96 948 540 1627 18 174 336

65

6 95 1279 78.61%

Frekuensi8 19 34 300 39 16 37 89

22

4 34

10

Teller cepat tanggap terhadap

masalah yang di sampaikan

nasabah 8 38 102 1200 195 1543 16 74 267

89

6 170 1423 92.22%

Frekuensi4 16 20 350 10 17 110 70

16

9 34

11

Jumlah counter teller yang di

sediakan untuk melayani 4 32 60 1400 50 1546 17 220 210

67

6 170 1293 83.64%



78

nasabah

Frekuensi1 23 15 270 91 3 101 56

20

6 34

12

Keterampilan teller dalam

memasukan data nasabah

dengan benar 1 46 45 1080 455 1627 3 202 168

82

4 170 1367 84.02%

Frekuensi6 18 78 286 12 6 92 127

13

7 38

13

Keterampilan teller dalam

menghitung dana yang masuk

atau keluar 6 36 234 1144 60 1480 6 184 381

54

8 190 1309 88.45%

Frekuensi4 15 86 217 78 14 71 139

13

5 41

14

Pemberian solusi atas suatu

permasalahan secara terinci

sehingga nasabah paham 4 30 258 868 390 1550 14 142 417

54

0 205 1318 85.03%

Frekuensi3 13 45 324 15 0 39 120

21

2 29

15

Teller yang kopeten dalam

menghadapi nasabah 3 26 135 1296 75 1535 0 78 360

84

8 145 1431 93.22%

Frekuensi3 7 14 307 69 7 20 85

20

2 86



79

Tabel 4.22

Penilaian Kepuasan Pada Tingkat kinerja Dan Tingkat Harapan

16

Keramaha teller terhadap

nasabah dalam melaksanakan

tugasnya 3 14 42 1228 345 1632 7 40 255

80

8 430 1540 94.36%

Frekuensi5 15 7 300 73 7 23 64

20

1 105

17

Teller memberikan perhatian

kepada indifidu kepada

masing masing nasabah 5 30 21 1200 365 1621 7 46 192

80

4 525 1574 97.10%

Frekuensi0 3 46 281 70 18 76 98

14

6 62

18

Kemampuan teller

berkomunikasi dengan

nasabah 0 6 138 1124 350 1618 18 152 294

58

4 310 1358 83.93%

TOTAL 0.0% 0.4% 8.5% 69.5% 21.6% 100.0% 1.3% 11.2% 21.6%

43.

0% 22.8% 100.0%



80

Terhadap variabel persepsi tangible, tingkat kesesuaian tertinggi dicapai untuk atribut

Kebersihan kantor pelayanan secara umum (96,01%), diikuti atribut Penampialn fisik kantor

pelayanan (79.58%), Fasilitas tempat parkir kendaraan, (86.31%), Kenyamanan ruang

pelayanan, (95.12%) Kerapihan dan kebersihan teller dalam berpakaian (82.82) Dari Kelima

hasil tingkat kesesuaian tersebut masih di bawah 100% sehingga disimpulkan bahwa untuk

pelayanan tangible Bank BRI belum memenuhi kepuasan pelanggan.

Selanjutnya dari atribut variabel reliability, tingkat kesesuaian tertinggi sebesar

(102.81%) Kemudahan memperoleh informasi dari teller (85.42%), Kemudahan penarikan

dana oleh nasahan melalui teller (78.18%) Ketelitian teller dalam melakukan setiap transaki,

(78.61) Kecepatan teller dalam melayani transaksi nasabah. Sedangkan atribut lainnya

dengan tingkat kesesuaian di bawah 100% mengartikan bahwa ketiga atribut tersebut belum

memenuhi kepuasan konsumen.

Dari atribut pelayanan responsiveness, semuanya menunjukkan tingkat kesesuaian yang

belum memenuhi kepuasan konsumen. Urutan tertinggi adalah atribut Teller cepat tanggap

terhadap masalah yang di sampaikan nasabah (92.22), Jumlah counter teller yang di sediakan

untuk melayani nasabah (83.64)

Dari atribut Terhadap variabel kualitas pelayanan assurance, tingkat kesesuaian

tertinggi dicapai untuk atribut Teller yang kopeten dalam menghadapi nasabah (93.22%)

Keterampilan teller dalam memasukan data nasabah dengan benar (84.02), Keterampilan

teller dalam menghitung dana yang masuk atau keluar (88.45) Pemberian solusi atas suatu

permasalahan secara terinci sehingga nasabah paham,(85.03) Dengan tingkat kesesuaian di

bawah 100%, mengartikan bahwa keempat atribut assurance tersebut belum memenuhi

kepuasan konsumen.

Dari dua atribut pelayanan empathy, semuanya menunjukkan tingkat kesesuaian yang

belum memenuhi kepuasan konsumen. Urutan tertinggi adalah atribut Teller memberikan

perhatian kepada indifidu kepada masing masing nasabah (97.10%) Keramaha teller terhadap

nasabah dalam melaksanakan tugasnya (94.36%), Kemampuan teller berkomunikasi dengan

nasabah (83.93%).

Secara umum berdasarkan kelima variabel kualitas pelayanan, nilai tingkat kesesuaian

dari seluruh hasil rata- rata tingkat kepuasan terhadp tingkat kinerja dan harapan nasabah

Bank Rakyat Indonesia

Tingkat Kesesuaian = X 100%

Tingkat Kesesuaian =.. X 100% = 88,07%



81

Maka dari hasil perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan teller Bank BRI

belum memenuhi kepuasan nasabah. Kelima hasil tingkat kesesuaian variabel kualitas

pelayanan ini mengindikasikan diperlukannya perbaikan pelayanan Bank BRI guna

memenuhi harapan nasabahnya, sehingga pada akhirnya tercapai kepuasan konsumen.

3.3. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dari hasil analisil tingkat kesesuaian, secara keseluruhan kinerja perusahaan belum

memenuhi harapan nasabah atau belum memenuhi kepuasan pelanggan, hal ini dapat kita

lihat pada tingkat kesesuaian yaitu 88,07% < 100%.

Berdasakan tabel 4.21 Tingkat kinerja dan Tingkat Harapan rata-rata dapat di buat

diagram cartesius sebagai berikut :

Gambar 4.2



81











Gambar 4.2



81











Gambar 4.2



82

Strategi dibuat berdasarkan posisi masing-masing Indikator dalam kuadran, untuk

penjelasannya dapat dilihat sebagai berikut:

A. Kuadran A

Indikator pelayanan yang dianggap sangat penting pelaksanaannya oleh

konsumen tetapi masih menunjukkan kinerja yang belum memenuhi kepuasan

konsumen. Sehingga semua indikator yang berada di kuadran ini perlu ditingkatkan,

yaitu :

1. Kemudahan penarikan dana oleh nasahan melalui teller

2. Ketelitian teller dalam melakukan setiap transaki

3. Kecepatan teller dalam melayani transaksi nasabah

4. Keterampilan teller dalam memasukan data nasabah dengan benar

5. Kemampuan teller berkomunikasi dengan nasabah

B. Kuadran B

Indikator yang menunjukkan bahwa unsur pelayanan yang dianggap penting telah

dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Artinya kinerja perusahaan yang tinggi

telah memenuhi harapan kepuasan konsumen sehingga semua indikator dalam kuadran

ini harus dipertahankan, mencakup

1. Kebersihan kantor pelayanan secara umum

2. Kerapihan dan kebersihan teller dalam berpakaian

3. Keramaha teller terhadap nasabah dalam melaksanakan tugasnya

4. Teller memberikan perhatian kepada indifidu kepada masing masing nasabah

C. Kuadran C

Indikator yang terletak pada kuadran ini menunjukkan tingkat kinerja dan harapan

yang relatif rendah. Dan ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan serius, karena

ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari indikator-indikator ini.

1. Penampialn fisik kantor pelayanan

2. Fasilitas tempat parkir kendaraan

3. Jumlah counter teller yang di sediakan untuk melayani nasabah

4. Keterampilan teller dalam menghitung dana yang masuk atau keluar

5. Pemberian solusi atas suatu permasalahan secara terinci sehingga nasabah paham



83

D. Kuadran D

Kinerja yang menurut pelanggan sangat baik, tetapi Indikator ini memiliki tingkat

harapan yang tidak begitu penting. Jadi perlu dipertimbangkan kembali karena

dirasakan terlalu berlebihan.

1. Kenyamanan ruang pelayanan

2. Kemudaan memperoleh informasi dari teller

3. Teller cepat tanggap terhadap masalah yang di sampaikan nasabah

4. Teller yang kopeten dalam menghadapi nasabah

Berdasarkan asil uji Importence Performance Analysis, Atribut pelayanan yang berada

di kuadran A dinilai oleh konsumen penting terapi kinerja atribut pelayanan tersebut belum

baik, sehingga konsume kurang puas. Atribut Pelayanan yang berada di kuadran B atribut

pelayanan ini di nilai penting dan kinerjanya di nilai bagus sehingga onsumen puas. Atribut

Pelayanan yang berada di kuadran C atribut ini di nilai kurang penting oleh nasabah dan

kinerjanya kurang baik sehinga konsumen kurang puas. Atribut pelayanan yang berada di

kuadran D atribut pelayanan ini di nilai kurang penting oleh nasah tetapi kinerjannya cukup

baik sehingga di nilai berlebihan oleh nasabah.

IV. Kesimpulan

1. Dari hasil persentase delapan belas atribut pelayanan yang ada di Bank BRI Cabang

Bogor saya mengaambil kesimpulan bahwa dari setiap atribut pelayanan dapat

dinyatakan sudah baik karena dari setiap atribut responden menyatakan puas dengan

pelayanan yang di berikan teller Bank BRI Cabang bogor

2. Secara umum berdasarkan kelima variabel kualitas pelayanan, nilai tingkat kesesuaian

dari seluruh hasil rata- rata tingkat kepuasan terhadap tingkat kinerja dan harapan

nasabah Bank Rakyat Indonesia dari Tingkat Kesesuaian 88,07% < dari 100% Maka

dari hasil perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan teller Bank BRI belum

memenuhi kepuasan nasabah. Kelima hasil tingkat kesesuaian variabel kualitas





84

3. Secara keseluruhan nasabah puas dengan pelayanan Bank BRI Pajajaran Cabang

Bogor, Berdasarkan asil uji Importence Performance Analysis, Atribut pelayanan ,

Kemudahan penarikan dana oleh nasahan melalui teller, Ketelitian teller dalam

melakukan setiap transaki, Kecepatan teller dalam melayani transaksi nasabah,

Keterampilan teller dalam memasukan data nasabah dengan benar, Kemampuan teller

berkomunikasi dengan nasabah dinilai oleh konsumen penting terapi kinerja atribut

pelayanan tersebut belum baik, sehingga konsume kurang puas. Atribut yang meliputi

Kebersihan kantor pelayanan secara umum , Kerapihan dan kebersihan teller dalam

berpakaian, Keramaha teller terhadap nasabah dalam melaksanakan tugasnya , Teller

memberikan perhatian kepada indifidu kepada masing masing nasabah atribut

pelayanan ini di nilai penting dan kinerjanya di nilai bagus sehingga onsumen puas.

Atribut meliputi Penampialn fisik kantor pelayanan, Fasilitas tempat parkir kendaraan ,

Jumlah counter teller yang di sediakan untuk melayani nasabah, Keterampilan teller

dalam menghitung dana yang masuk atau keluar, Pemberian solusi atas suatu

permasalahan secara terinci sehingga nasabah paham atribut ini di nilai kurang penting

oleh nasabah dan kinerjanya kurang baik sehinga konsumen kurang puas. Atribut yang

meliputi Kenyamanan ruang pelayanan, Kemudaan memperoleh informasi dari teller,

Teller cepat tanggap terhadap masalah yang di sampaikan nasabah, Teller yang kopeten

dalam menghadapi nasabah atribut pelayanan ini di nilai kurang penting oleh nasah

tetapi kinerjannya cukup baik sehingga di nilai berlebihan oleh nasabah.

V. Daftar Pustaka

Ariani Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Graha Ilmu, Yoyakarta.

Arman Hakim Nasution, Indung Sudarso, dan Lantip Tri Sunarno. 2006. Manajemen

Pemasaran. Erlangga, Jakarta.



85

Buchari Alma. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. cetakan ke-5. Alfabeta,

Bandung.

Buchari Alma. 2005. Manajemen Pemasarasan dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung.

Byod, Mullins, Walker, and Larecche. 2002. Manajemen Pemasaran. Erlangga, Jakarta.

Eva Z. Yusuf dan Lesley Williams.2007. Manajemen Pemasaran:Studi kasus Indonesia. Alih

bahasa: Abdul Rosyid, PPM. Jakarta.

Fajar Laksana. 2008. Manajement Pemasaran Pendekatan Praktis. Graha Ilmu, Yogyakarta.

Fandy Tjiptono. 2006. Strategi Pemasara. Edisi Pertama. Andi Ofset, Yogyakarta.

Fandy Tjiptono. 2008. Strategi pemasaran. Edisi 3.Andi,Yogyakarta.

Nembah F. Hartimbul Ginting. 2011. Management Pemasaran. CV. Yrama Widya, Bandung.

Gaspersz Vincent. 2004. Perencanaan Strategik Untuk Peningkatan Kinerja Sektor Publik.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Henry Simamora. 2007. Manajemen Pemasaran Internasional Jilid 1, Edisi 2. Rinneka Cipta,

Jakarta.

Husein Umar. 2005. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

J. Supranto dan Cimabrisna. 2007. Unsur-unsur Pemasaran. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

J. Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan 4, PT. Rineka Cipta,

Jakarta.

Kotler P. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium, Jilid 1. PT Indeks, Jakarta.

__________,and G.Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 2, Edisi Kesembilan,

Alih Bahasa Drs. Alexander Sindoro. Indeks, Jakarta.

_________,and G.Amstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1, Edisi 12. Erlangga,

Jakarta.

__________,and K. L. Keller.2008. Manajemen Pemasara. edisi 13, jilid 1. Erlangga,

Jakarta.

__________. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 2. PT. Gelora Aksara Pratama,

Jakarta.

__________, and K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1. Erlangga,

Jakarta.

Mowen J.C. dan M. Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 1, Edisi Ke Lima, Alih Bahasa :

Lina Salim. Penerbit Erlangga, Jakarta.



86

M. Suyanto. 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat,

Jakarta.

Sofjan Assauri. 2004. Manajement Pemasaran. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Supriadi Setiawan. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. IPB Press, Bogor.

Titik Nurbiyati dan Machmud Mahfoedz. 2005. Manajemen Pemasaran Kontemporer.

Penerbit PT. Indeks, Jakarta.

analisis kualitas pelayanan teller terhadap … fileadalah sebagaimana memiliki tata cara pelayanan...

Documents