ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADAKANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU

(KPPT) KABUPATEN ACEH BARAT

SKRIPSI

OLEH

NOVRIZAL

NIM: 09C20101137

PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNANFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS TEUKU UMARMEULABOH, ACEH BARAT

2014

1

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sebagaimana dicantumkan dalam pembukaan Undang–Undang Dasar

Negara Republik Indonesia Tahun 1945, salah satu dari tujuan negara adalah

memajukan kesejahteraan umum. Perwujuan kemajuan kesejahteraan umum

tersebut dilakukan dengan semaksimal mungkin negara dapat memnuhi baik

kebutuhan maupun keinginan rakyat. Dikatakan sejahtera apabila masyarakat

dengan mudah dapat memenuhi kebutuhan–kebutuhannya. Untuk itu negara

memiliki kewajiban terjaminan akses dengan mudah masyarakat memenuhi

kebutuhan hidupnya. Untuk menjalankan kewajiban itu negara menjalankan

fungsi pelayanan. Buruknya kinerja pelayanan publik antara lain dikarenakan

belum di laksanakannya transparansi dan akuntabilitas secara maksimal dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Percepatan proses pembangunan pada suatu daerah bergantung pada

mekanisme penyelenggaraan pemerintahan di daerah. Dalam hal ini Pemerintah

Daerah memiliki andil yang besar dalam pencapaian kriteria keberhasilan

daerahnya. Penerapan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang

Pemerintah Daerah sebagaimana yang telah direvisi dengan Undang-Undang

Nomor 32 Tahun 2004 dan yang kedua Nomor 12 Tahun 2008, telah menjadi

sebuah landasan hukum bagi instansi pemerintahan di daerah untuk mengelola

dan mengatur daerahnya secara otonomi/desentralisasi. Otonomi daerah akan

berimplikasi pada perubahan beban tugas dan struktur organisasi yang ada di

daerah. Pemerintah Pusat memberikan kewenangan yang luas kepada Pemerintah

2

Daerah untuk meningkatkan potensi daerahnya guna menghadapi tantangan

persaingan global dalam kesatuan sistem penyelenggaraan pemerintahan negara.

Menurut Kotler dalam Adrian (2000:16) produk pelayanan publik dalam

negara demokrasi harus memenuhi tiga indikator, yakni : pertama, Responsivitas

adalah daya tanggap penyedia jasa terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun

tuntutan pengguna layanan; kedua, responsibilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan

sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan

organisasi yang benar dan telah ditetapkan; ketiga, akuntabilitas adalah suatu

ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan

sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang

dalam masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk

memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang,

jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik. Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara memenuhi

kebutuhan dasar setiap warga negara demi kesejahteraannya sehingga efektivitas

suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan

pelayanan publik. Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun secara tegas

menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah

untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih

dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta

kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari

3

masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung

maupun melalui media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada

kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan

yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi

kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik

yang prima. Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik dilakukan melalui

pembenahan sistem pelayanan publik secara menyeluruh dan terintegrasi yang

dituangkan dalam peraturan perundang-undangan dalam bentuk undang-undang.

Di negara sedang berkembang seperti Indonesia, kesejahteraan

masyarakat sangat tergantung pada kemampuan mereka mendapat akses dan

kemampuan untuk dapat menggunakan pelayanan publik. Akan tetapi permintaan

akan pelayanan tersebut biasanya jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk

dapat memenuhinya.

Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat, ia tidaklah

diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tapi juga untuk melayani masyarakat

serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat

mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama,

karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk

memberikan layanan publik yang baik dan profisional. Dengan demikian

pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

4

Sabarno (2007, h.190) menyebutkan bahwa persyaratan dalam

pembentukan daerah otonom menurut pasal 5 ayat 1 UU Nomor 32 Tahun 2004

adalah syarat administratif, syarat teknis dan syarat kewilayahan. Ketiga syarat

tersebut bukan menjadi formalitas bagi tingkat pengambil kebijakan, tetapi

menjadi pedoman dan panduan dalam menentukan dapat tidaknya suatu daerah

dimekarkan. Atas dasar rumusan ke tiga syarat di atas, daerah otonom akan

berfungsi demi peningkatan peranan pemerintah daerah secara aktif dalam

melayani kegiatan publik dan mendekatkan fungsi kepemerintahan kepada

masyarakat. Pemekaran daerah otonom juga harus menjadi dasar partisipasinya

birokrasi daerah yang dimekarkan dalam melayani kegiatan publik.

Padahal dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara(MENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjelaskan tentang prinsip-prinsip Pelayanan

Publik, yaitu:

1. Kesederhanaan yaitu: prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan yaitu:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran

3. Kepastian waktu yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

5

4. Akurasi yaitu: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan

sah.

5. Keamanan yaitu: proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

6. Tanggungjawab yaitu: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau

penjabat yang ditunjuk, bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan

dan penyelesaian keluhan /persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana yaitu: tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (Telematika).

8. Kemudahan Akses yaitu: tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan yaitu: pemberian pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan

dengan ikhlas.

10. Kenyamanan yaitu: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat

serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,

tempat ibadah dan lain-lain.

Di Kabupaten Aceh Barat, Pelayanan Publik yang banyak mendapatkan

sorotan dari masyarakat adalah kualitas pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

(KPPT) sebagai penyedia layanan pembuatan izin.Masalah yang kian datang dari

masyarakat pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh

6

Barat dalam hal pelayanannya memberikan izin yaitu pelayanan yang tidak tepat

waktu, ada beberapa pegawai yang hadir tidak tepat waktu. Hal ini dilihat pada

saat masyarakat dating untuk mengurus izin para pegawai atau karyawan pada

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) ada yang belum datang sehingga

masyarakat hasu menunggu untuk mendapat pelayanan. Selain itu bayak

masyarakat yang kurang mengerti tentang persyaratan pengurusan izin seperti izin

usaha, sehingga pengurusan izin harus ditunda untuk memenuhi syarat yag

ditetapkan.

Pelayanan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh

Barat secara keseluruhan telah baik hal ini terbukti dengan banyaknya usaha yang

berdiri di Kabupaten Aceh Barat yang telah memiliki izin, serta adanya izin pada

pendirian bangunan sehingga dampak buruk dari hal pembangunan dapat di

minialisirkan. Hanya saja ketepatan pelayanan yang masih kurang maksimal.

Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka penulis mengambil

penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah: “untuk menganalisisKualitas Pelayanan

public pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat”.

7

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan

tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kualitas Pelayanan

Publik pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, manfaat yang akan diperoleh

dengan diadakannya penelitian ini:

1.4.1 Manfaat Teoritis

1. Penulis

Menambah wawasan penulis sebagai bahan perbandingan antara teori yang

telah dipelajari dengan praktek yang telah diterapkan berdasarkan hasil data

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat.

2. Lingkungan Akademik

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam menambah bahan bacaan

bagi mahasiswa Universitas Teuku Umar khususnya bagi mahasiswa Fakultas

Ekonomi.

1.4.2 Manfaat Praktis

Hasil analisis dalam penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

bahan masukan bagi pihak Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT)

Kabupaten Aceh Barat agar dapat memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan

masyarakat dalam hal pelayanan publik.

8

1.5 Sistematika Pembahasan

Adapun sistematika pembahasan dalam penelitian yang penulis lakukan

terdiri atas tiga bagian, yakni:

Bagian I Menjelaskan latar belakang yang mendasari munculnya masalah

dalam penelitian, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta

sistematika pembahasan.

Bagian II Membahas mengenai teori-teori yang melandasi penelitian dan

menjadi dasar acuan teori untuk menganalisis dalam penelitian serta menjelaskan

penelitian terdahulu yang terkait, menggambarkan kerangka teori dan menarik

hipotesis.

Bagian III Menjelaskan metode penelitian yang dipakai dan sampel data

yang lebih terperinci.

Bagian IV Hasil Penelitian dan Pembahasan terdiri dari gambaran umum

daerah penelitian, hasil penelitian dan pembahasan.

Bagian V Penutup terdiri dari kesimpulan dan saran.

9

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Nilai Guna (Utiliti)

Nilai guna atau utiliti merupakan kepuasan atau kenikmatan yang

diperoleh seseorang dari mengkonsumsi suatu barang.Jika kepuasan itu semakin

tinggi maka semakin tinggi juga nilai guna atau utilitinya. Dalam membahas nilai

guna perlu dibedakan diantara dua pengertian yaitu, nilai guna total dan nilai guna

marjinal. Nilai guna total merupakan jumlah seluruh kepuasan yang diperoleh dari

mengkonsumsi sejumlah barang tertentu, sedangkan nilai guna marjinal

merupakan pertambahan atau pengurangan kepuasan sebagai akibat bertambahnya

penggunaan satu unit barang tertentu.Tambahan nilai guna yang akan diperoleh

seseorang dari mengkonsumsi suatu barang akan menjadi semakin sedikit apabila

orang tersebut terus-menerus menambah konsumsinya atas barang tersebut. Pada

akhirnya tambahan nilai guna akan negative (Adiningsih, 2004, h. 18).

2.1.1 Teori Nilai Guna dan Teori Permintaan

Menurut Sudarman (2003, h.25) kurva permintaan yang bersifat menurun

dari kiri atas kekanan bawah dapat dijelaskan dengan menggunakan teori nilai

guna. Ada dua faktor yang menyebabkan permintaan atas suatu barang berubah

apabila harga barang itu mengalami perubahan, yaitu:

1. Efek Penggantian

Penurunan harga menyebabkan nilai guna marginal suatu barang lebih tinggi

daripada nilai guna marginal barang-barang lainnya. Jadi, membeli suatu

barang akan memaksimumkan nilai guna barang tersebut maka permintaan atas

10

barang tersebut menjadi bertambah banyak apabila harganya bertambah

rendah.

2. Efek Pendapatan

Kalau pendapatan tidak mengalami perubahan maka kenaikan harga

menyebabkan pendapatan riil menjadi semakin sedikit.Maka kenaikan harga

menyebabkan konsumen mengurangi jumlah berbagai barang yang dibelinya,

termasuk barang yang mengalami kenaikan harga.Penurunan harga suatu

barang menyebabkan pendapatan riil bertambah dan hal ini mendorong

konsumen menambah jumlah barang yang dibelinya.

2.2 Pendekatan Indiference Curve (Ordinal)

Pendekatan ordinal mengasumsikan bahwa konsumen mampu

meranking/membuat urutan-urutan kombinasi barang yang akan dikonsumsi

berdasarkan kepuasan yang akan diperolehnya tanpa harus menyebutkan secara

absolut. Pendekatan ordinal digunakan dengan menggunakan analisis kurva

indiferensi. Kurva indiferensi adalah kurva yang menunjukkan berbagai titiktitik

kombinasi dua barang yang memberikan kepuasan yang sama. Mengukur

kepuasan konsumen dengan pendekatan kurva indiferensi didasarkan pada 4

(empat) asumsi (Winardi, 2001, h.32), yakni :

a. Konsumen memiliki pola preferensi akan barang-barang konsumsi yang

dinyatakan dalam bentuk peta indiferensi.

b. Konsumen memilikidana dalam jumlah tertentu.

c. Konsumen selalu berusaha untuk mencapai kepuasan maksimum.

d. Semakin jauh dari titik origin, maka kepuasan konsumen semakin tinggi.

11

2.2.1 Karakteristik Kurva Indiferens

Kurva indiferensi memiliki karakteristik atau ciri-ciri umum sebagai

berikut:

1. Memiliki kemiringan yang negatif

Bila jumlah suatu barang dikurangi maka jumlah barang yang lain harus

ditambah agar dapat memperoleh tingkat kepuasan yang sama.

2. Tidak dapat berpotongan

Perpotongan antara dua kurva indiferensi tidak mungkin terjadi.

3. Cembung terhadap titik origin

2.2.2 Tingkat Penggantian Marginal (Marginal Rate of Substitution/MRS)

1. Garis Anggaran (Budget Line)

Salah satu syarat yang dibutuhkan agar seorang konsumen dapat

mengkonsumsi barang dan jasa adalah memiliki pendapatan untuk dibelanjakan.

Daya beli seorang konsumen dalam melakukan permintaan terhadap barang dan

jasa dipengaruhi oleh:

a) pendapatan yang dimiliki

b) harga barang yang diinginkan (Sudarman, 2003, h. 33).

Bila diandaikan bahwa hanya ada 2 barang yang dikonsumsi maka secara

matematis persamaan garis anggaran dapat ditulis sebagai berikut :

PxQx + Py Qy = I

Dimana :

Px = harga barang X

Py = harga barang Y

Qx = jumlah barang X

12

Qy = jumlah barang Y

I = pendapatan konsumen

2. Konsep Elastisitas

Terdapat tiga macam konsep elastisitas permintaan,yaitu:

a. Elastisitas Harga.

Elastisitas harga yaitu persentase perubahan jumlah barang yang

diminta yang disebabkan oleh perubahan harga barang itu sebesar satu

persen.

b. Elastisitas Silang.

Elastisitas silang yaitu(elastisitas harga silang) yaitu persentase jumlah

barang yang diminta yang disebabkan oleh perubahan harga barang lain

(barang yang mempunyai hubungan) sebesar satu persen.

c. Elastisitas Pendapatan.

Elastisitas pendapatan yaitu persentase perubahan jumlah barang yang

diminta yang disebabkan oleh perubahan pendapatan riel konsumen

sebesar satu persen.

2.3 Pengertian Pelayanan

Menurut Tjiptono (2002, h.6). Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat,

atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut Munir (2000, h.98)

pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang

dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu

dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini

menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode

13

tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan

pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.

Menurut Tjiptono (2002, h.12), ada 4 karakteristik pokok pelayanan

(jasa) yang membedakannya dengan barang , yaitu :

1. Intangibility : tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh

karena itu pemasar menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas

pelayanan (jasa) yang ditawarkan.

2. Inseparability : pelayanan (jasa) yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang

memasarkan. Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang

bersamaan. Service provider (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan

bertemu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini

mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat

distandarisasi.

3. Variability : pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang

menyajikan, oleh karena itu untuk dapat mengendalikan kualitas.

4. Perishability : Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan.

a. Sedangkan menurut Siagian (2000, h.79) pelayanan secara umum adalah rasa

menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-

kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian

pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada

pelanggan dengan adanya kemudahankemudahan agar pelanggan dapat

memenuhi kebutuhannya.

Payne (2000, h.5) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan

kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

14

pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan

manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah

interaksi dengan konsumen/barang-barang milik dan tidak menghasilkan transfer

kepemilikan. Menurut Mulyono (2000, h.43) pelayanan adalah rasa

(menyenangkan atau tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada

saat memperoleh pelayanan.

Fitzsimmons & Fitz-Simmons (dalam Soetjipto, 2001, h.95) mengatakan

service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan

dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh .Sementara

itu menurut Parasuramen service quality adalah harapan sebagai keinginan para

pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

Sedangkan pengertian pelayanan menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara(Kep. MenPan) No.81/93 menyatakan bahwa

pelayana umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah

pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan

masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Moenir (2006, h.125) mendefinisikan pelayanan : “Kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”

Pelayanan dalam pengertian Kotler (2005, h.473), mengemukakan bahwa

pelayana itu tidak memiliki bentuk secara nyata sehingga pelayanan itu hanya

dapat dirasakan oleh pengguna atau pemakai jasa. pelayanan merupakan setiap

tindakan/unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain yang

15

secara prinsip intangible (tidak berwujud) dan tidak menyebabkan kepemilikan

apapun. Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk disebut juga sebagai pelayanan.

Sementara defenisi lain yang dikemukakan oleh Philip Kotler (2001,

h.476) mengemukakan ; “Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu dan

produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

Menurut Hansen, Mowen, (2005, h.46) Perubahan dalam kondisi bisa

saja atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produksi fisik. Pelayanan

(jasa) adalah tugas atau aktivitas yang dilakukan untuk seorang pelanggan dengan

menggunakan produk atau fasilitas organisasi.

Kemudian dipertegas kembali oleh Hasibuan (2007, h.57), bahwa ;

“Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya,

dimana pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik

sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan yang menerimanya.”

Endar Sugiarto (2006, h.78) mengartikan pelayanan sebagai penguraian

masing-masing huruf pada kata service sebagai berikut : S : Smile for everyone (

Tersenyum kepada setiap orang ), E: Exellence in everything we do ( bekerja

dengan maksimal), R: Reaching every guest with hospitality (menerima tamu

dengan sopan), V: Viewing every guest as special (menganggap semua orang

sama), I: Inviting guest to return (mengundang tamu untuk datang kembali), C:

16

Creating a warm atmosphere ( menciptakan atmosfer hangat ), E: Eye control that

shows we care ( pengawasan ).

2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitne (2006, h.112) Kualitas pelayanan (jasa),

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada

2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : expected

service dan perceived Service.Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service),

maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas

pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika

pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka

kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk.Maka, baik tidaknya kualitas

pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam memenuhi

harapan pelanggannya secara konsisten.

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi

bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang

berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini

sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat

untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan

didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan.

17

Menurut Wolkins (2000, h.68) Prinsip-prinsip Kualitas Jasa adalah sebagai

berikut:

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan

mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.

Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan

kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai

karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.

Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan

tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik

implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi

strategi kualitas.

3. Perencanaan strategi

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai

visi dan misinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini

menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-

menerus terhadap upaya mewujudkan sasaransasaran kualitas.

18

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun

stakeholder lainnya.

6. Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi

strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan

prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat

kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota

organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada

peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry (2006, h.115) dimensi dari

kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Reliability: melaksanakan layanan yang dijanjikan, konsistensi, dan

ketepatan, dalam mengukur reliability dapat dilihat dari jadwal

pelayanan, persyaratan perizinan, kecepatan pelayanan, dan kesigapan

petugas.

2. Responsiveness: kesediaan untuk membantu dan rnenyediakan layanan

yang dijanjikan, dalam mengukur responsiveness dapat dilihat dari

keramahan petugas, cepat tanggap petugas, dan ketersediaan mekanisme

keluhan.

19

3. Competence yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang

dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.

4. Access menyangkut kemudahan untuk dihubungi.

5. Courtesy menyangkut etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan,

kerama-tamahan dari penyedia jasa.

6. Communication berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi

sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan keinginan

mereka. Hal ini berarti perusahaan jasa transportasi tersebut harus

menyesuaikan bahasa mereka dengan konsumen yang berbeda--

meningkatkan level bahasa pada pelanggan yang berpendidikan baik serta

berbicara secara mudah dan sederhana kepada orang yang baru.

7. Credibility menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal ini

bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati.

8. Security adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.

9. Understanding/knowing the customer menyangkut berusaha untuk

memahami apa yang konsumen butuhkan.

10. Assurance: pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk

menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan, dalam mengukur

assurance dapat dilihat dari, rasa tanggung jawab petugas, kesempurnaan

dokumen, dan usaha memberikan pemahaman kepada pelanggan terkait

dengan perijinan.

11. Empathy: rnenunjukkan perhatian individu dari perusahaan kepada

pelanggannya. Dalam mengukur empathy dapat dilihat dari tanggapan

terhadap keluhan pengguna, dan kemampuan memberikan solusi

20

12. Tangible, meliputi: sarana komunikasi, fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai. Dalam mengukur tangible dapat dilihat dari kenyamanan

ruangan kerja, penampilan petugas, pelengkapan peralatan pelayanan,

kenyamanan ruang tunggu pelayanan, ketersediaan tempat parkir yang

memadai, dan ketersediaan toilet yang memadai

2.6 Pelayanan Publik

2.6.1 Pengertian Pelayanan Publik.

Menurut Syafiie (2001, h.17-18). Istilah publik, dari bahasa Inggris yang

antara lain memiliki definisi sebagai “Masyarakat”, yakni public service

(pelayanan masyarakat), public relation (hubungan masyarakat).

Dalam pandangan Albrecht dan Zemke dalam Dwiyanto, dkk (2005,

h.145) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,

yaitu: Sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, dan strategi

pelanggan”. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas

pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang baik akan memberikan

prosedur pelayanan yang berstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam

dirinya (built in control) sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan

mudah diketahui. Selain itu, sistem pelayanan juga harus sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu merespons kebutuhan dan

keinginan pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang

tepat. Dalam kaitannya dengan sumberdaya manusia, dibutuhkan petugas

pelayanan yang mampu memahami dan mengoperasikan sistem pelayanan yang

baik. Disamping itu, petugas pelayanan juga harus mampu memahami kebutuhan

dan keinginan pelanggan.

21

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang

pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara

atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Menurut Rasyid (2000, h.139) Pemerintah pada hakekatnya adalah

pelayan masyarakat, ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tapi juga

untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap

anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi

mencapai tujuan bersama. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan

bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan profisional.

Dengan demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan.

2.6.2 Karakteristik Pelayanan Masyarakat (Publik)

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis

penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:

a. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan

tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.

22

b. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien,

maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta

pelayanan yang lebih baik.

c. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara

pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.

d. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang

kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.

e. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau

penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Moenir (2006, h.41) bahwa “hak

atas pelayanan itu sifatnya sudah universal, berlaku terhadap siapa saja yang

berkepentingan atas hak itu, dan oleh organisasi apapun juga yang tugasnya

menyelenggarakan pelayanan. Selanjutnya tugas pemerintah adalah untuk

melayani dan mengatur masyarakat.

2.6.3 Prosedur Pelayanan Publik

Mengenai Prosedur pelayanan menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara(Kep. MenPan)Nomor 63/Kep/M.Pan/7/2003,

bahwa dalam sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya harus

memuat hal-hal sebagai berikut:

a. Tata Cara pengajuan permohonan pelayanan

b. Tata Cara penanganan pelayanan

c. Tata Cara penyampaian hasil pelayanan

d. Tata Cara penyampaian pengaduan pelayanan.

23

Penjelasan mengenai empat tata cara yang dimaksud dalam Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara(Kep. MenPan)No.

63/Kep/M.Pan/7/2003 tersebut dapat diketahui dengan memahami pengertian

prosedur pelayanan itu sendiri. Adapun pengertian prosedur pelayanan tersebut,

menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara(Kep. MenPan)No.

26 tahun 2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi Dan Akuntabilitas Dalam

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menjelaskan bahwa Prosedur pelayanan

adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga

menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus

ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Penjelasan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara(Kep. MenPan)No. 26 tahun 2004

mengenai prosedur pelayanan tersebut menunjukkan adanya langkah-langkah atau

cara-cara sebagai pedoman yang harus dilaksanakan pada setiap tahapan dalam

serangkaian proses penyelesaian pelayanan publik.

Berdasarkan pengertian prosedur pelayanan tersebut diatas, maka dapat

dijelaskan bahwa empat tata cara yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Tata cara pengajuan permohonan pelayanan, ialah tahapan-tahapan yang

jelas dan pasti serta cara-cara yang harus dilaksanakan dalam rangka

mengajukan suatu permohonan pelayanan agar permohonan yang diajukan

tersebut dapat dilayani atau diproses ke tahap berikutnya. Pada tahap ini

biasanya memuat tahap-tahap dan cara-cara yang harus dilaksanakan dan

dipenuhi oleh seorang pemohon yang mengajukan permohonan pelayanan

tertentu kepada petugas atau pejabat yang berwenang memberikan

pelayanan tersebut.

24

2. Tata cara penanganan pelayanan, ialah tahapan-tahapan yang jelas dan

pasti serta cara-cara yang harus dilaksanakan dalam rangka menindak-

lanjuti atau menangani suatu permohonan pelayanan yang diajukan. Pada

tahap ini petugas atau pejabat yang berwenang harus menangani dan

memproses permohonan pelayanan yang diajukan sesuai dengan tata kerja

dan ketentuan yang berlaku.

3. Tata cara penyampaian hasil pelayanan, ialah tahapan-tahapan yang jelas

dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka

menyampaikan hasil pelayanan yang telah selesai ditangani. Pada tahap ini

permohonan pelayanan yang telah ditangani oleh petugas atau pejabat

yang berwenang akan disampaikan hasilnya kepada pemohon yang

bersangkutan. Pemohon dapat menerima hasil pelayanan dengan

memenuhi ketentuan tertentu yang berlaku dan terkait dengan jenis

pelayanan yang diajukan.

4. Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan, adalah tahapan-tahapan

yang jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh untuk dapat

menyampaikan pengaduan yang berhubungan dengan masalah pelayanan.

Pemohon dapat mengadukan atau mengajukan masalah ketidakpuasan dan

masalah-masalah lain yang berhubungan dengan proses pelayanan pada

setiap tahapannya.:

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan

prosedur pelayanan publik adalah Kumpulan dari beberapa perintah yang harus

dilaksanakan dalam menyelesaikan pelayanan publik agar sesuai dengan apa yang

diharapkan. Agar penyelesaian pelayanan publik sesuai dengan yang diharapkan,

25

maka diperlukan kejelasan dan kepastian pada setiap tahapannya. Tahapan-

tahapan dalam penyelesaian pelayanan publik, seperti yang telah disebutkan di

atas sekurang-kurang harus memuat kejelasan dan kepastian mengenai tata cara

dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam serangkaian proses

penyelenggaraan pelayanan harus memuat sekurang-kurangnya mengenai tata

cara-tata cara yang pelayanan mulai dari tahap pengajuan permohonan pelayanan,

penanganan pelayanan, penyampaian hasil pelayanan hingga penyampaian

pengaduan pelayanan. Dengan adanya kejelasan tersebut baik pemberi pelayanan

maupun pemohon pelayanan akan mendapatkan kemudahan, kejelasan dan

kepastian dalam rangka proses pelayanan publik.

Berkaitan dengan penerapan prosedur pelayanan, maka agar lebih jelas

dalam rangka memahami prosedur pelayanan terlebih dahulu perlu diketahui

mengenai pengertian prosedur dan pelayanan. Dengan demikian berikut akan

dijelaskan pengertian prosedur dan pengertian pelayanan menurut para ahli dan

lembaga pemerintah.

Pengertian Prosedur menurut Mulyadi ( 2009, h.5 ). adalah “suatu kegiatan

klerikal, biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu departemen atau lebih,

yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan

yang terjadi berulang-ulang”.

Sedangkan menurut Zaki Baridwan ( 2009, h.30). “prosedur merupakan

suatu urutan-urutan pekerjaan kerani ( clerical ) biasa nya melibatkan beberapa

orang dalam suatu bagian atau lebih, disusun untuk menjamin adanya perlakuan

yang seragam terhadap transaksi-transaksi perusahaan yang sedang terjadi”.

26

Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa prosedur

merupakan kumpulan tahapan-tahapan dan beberapa perintah yang harus

dijalankan dalam rangka menyelenggarakan suatu kegiatan secara terarah. Setiap

tahapan dan perintah tersebut memiliki fungsi tertentu dan saling berhubungan

satu sama lainnya sehingga harus dijalankan tahap demi tahapnya sesuai dengan

fungsinya masing-masing.

Kemudian mengenai pelayanan umum, Departemen Dalam Negeri

menyebutkan bahwa; “Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum”, dan definisi

dari “Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan

cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta

kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa

barang dan jasa”.

Menurut Dwiyanto ( 2005, h.141 ). pelayanan publik dapat didefinisikan

sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat bahwa pelayanan umum merupakan kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah dalam memenuhi kewajibannya, akan tetapi tidak

disebabkan oleh hal itu saja melainkan pemerintah memang harus memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan kepada

masyarakat harus sesuai dengan standar pelayanan, karena masyarakat berhak

mendapatkan pelayanan dari pemerintah secara prima atau pelayanan yang

berkualitas.

Menurut Sedarmayanti (2004, h.78 ). mendefinisikan pelayanan sebagai

suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima

pengguna jasa sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis.

27

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dantata cara yang telah ditetapkan.

Dari pengertian mengenai pelayanan publik tersebut, maka dalam kontek

pemerintah daerah, pelayanan publik yang dimaksud dapat disimpulkan sebagai

pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau

organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan

kepuasan kepada penerima pelayanan. Berdasarkan hal tersebut, terdapat 3 unsur

penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama, adalah organisasi pemberi

(penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah Daerah, unsur kedua, adalah

penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang

berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau

diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

Dari pengertian mengenai pengertian prosedur dan pelayanan menurut

para ahli dan lembaga pemerintah tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa

penerapan prosedur pelayanan dapat mengendalikan setiap orang yang melakukan

berbagai tugas mempunyai pertanggung jawaban yang berkaitan dengan

pekerjaannya sehingga mencapai hasil yang lebih baik melalui cara, usaha dan

metode pekerjaan yang telah distandarisasi. Dengan demikian baik unsur

penyelenggara pelayanan, penerima pelayanan (pelanggan), maupun kepuasan

yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan), dalam

rangka harus berjalan sesuai dengan prosedur pelayanan yang jelas dan pasti.

Penerapan prosedur pelayanan dengan memuat sekurang-kurangnya tata cara

28

permohonan, tata cara penanganan, tata cara penyampaian hasil dan tata cara

penyampaian pengaduan sperti yang telah dijelaskan sebelumnya akan

memberikan kendali, kejelasan, kepastian kepada semua unsur penting dalam

suatu kegiatan penyelenggaraan pelayanan.

2.6.4 Indikator-indikator Pelayanan Publik

Menurut Kep.MENPAN No. 38/2012Penilaian Kinerja Pelayanan Publik

adalah sebagai berikut:

1. Visi- Misi-Motto

Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan (Renstra, Renja)

mengacu UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Penetapan

motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untukmemberikan

pelayanan terbaik, Motto pelayanan diumumkan secara luas kepada pengguna

layanan.

2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan yang mengacu

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan

Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan.

3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan

publik dengan ruang lingkup semua jenis mengacu UU 25/2009, Menerapkan

Sistem Manajemen Mutu (SMM), namun tidak memiliki sertifikat ISO

9001:2008, Penetapan Standar Operasional Prosedur (SOP)dan Penetapan

uraian tugas yang jelas.

29

4. Sumber Daya Manusia

Penetapan dan penerapan pedoman kode etik pegawai, Sikap dan perilaku

pegawai dalammemberikan pelayanan kepada pengguna layanan, Tingkat

kedisiplinan pegawai dalammemberikan pelayanan kepada pengguna layanan,

Tingkat kepekaan/ respon pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

pengguna layanan, Tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan

pelayanan kepada pengguna layanan, dan Penetapan kebijakan

pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan keterampilan/

profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan

kepada pengguna pelayanan.

5. Sarana dan Prasarana Pelayanan

Sarana dan prasarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan telah

didayagunakan secara optimal, Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia

memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan (perhatikan: kebersihan,

kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan), Sarana pengaduan (Kotak

pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, emaildan lainnya).

6. Penanganan Pengaduan

Sistem/prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan, Petugas khusus/

unit yang menangani pengelolaan pengaduan, Persentase jumlah pengaduan

yang dapat diselesaikan, Pengelolaan pengaduan yangmengacu Peraturan

Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan.

30

7. Indeks Kepuasan Masayarakat

Pelaksanaan survei IKM dalam periode penilaian, Survei IKM yang

dilakukan yang mengacu Kepmenpan 25 Tahun 2004 dalam periode

penilaian, Rata –rata skor IKM yang diperolehTindak lanjut dari hasil survei

IKM.

8. Sistem Informasi Pelayanan

Sistem informasi pelayanan secara elektronik, Penyampaian informasi

pelayanan publik kepada pengguna layanan, dan Tingkat keterbukaan

informasi pelayanan kepada pengguna layanan.

9. Produktivitas dalam Penyampaian Target Pelayanan

Penetapan target kinerja pelayanan dan Tingkat Pencapaian target kinerja

Menurut Kep.MENPAN No. 63/2004 indikator- indikator Pelayanan

Publik adalah sebagai berikut:

1. Prinsip pelayanan publik;

Sesuai Kep.MENPAN No.No. 63/2004 prinsip penyelenggaran pelayanan

adalah sbb:

a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (1) persyaratan teknis dan

administratif pelayanan publik; (2) unit kerja/pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; (3) rincian

biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.

31

c. Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

f. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik / pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana prasarana kerja,

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana

telematika.

h. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi telematika.

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan.

j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung seperti tempat

parkir, toilet, tempat ibadah, dll.

2. Standar Pelayanan Publik.

Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan; sekurang-

kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

32

b. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang

diperlukan.

3. Pola penyelenggaraan pelayanan publik.

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 ada 4 pola pelayanan yaitu :

a. Fungsional; Pola Pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,

sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

b. Terpusat ; Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh

penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari

penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Terpadu; Pola penyelenggara pelayanan terpadu dibedakan menjadi dua

yaitu:

i. Terpadu satu atap; diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi

berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan

dilayani beberapa pintu.

33

ii. Terpadu satu pintu; diselengarakan pada satu tempat yang meliputi

berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani

melalui satu pintu.

d. Gugus tugas; petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk

gugus tugas ditempatkan pada instansi memberi pelayanan dan lokasi

pemberian pelayanan tertentu.

4. Biaya pelayanan publik.

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 penetapan besaran biaya pelayana

publik perlu memperhatikan hal-hal berikut:

a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;

b. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;

c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan

tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan;

d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan proses sesuai

ketentuan peraturan perundangan.

5. Pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 penyelenggara pelayanan wajib

mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serta

memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat,

lanjut usia, wanita hamil dan balita.

6. pelayanan khusus.

Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 penyelenggaraan jenis pelayanan

publik tertentu seperti pelayanan kesehatan, transportasi, dimungkinkan untuk

memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan ketentuan seimbang

34

dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan

perundangan seperti ruang perawatan VIP di Rumah Sakit, gerbong eksekutif

kereta api.

7. Biro jasa pelayanan.

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004, pengurus pelayanan publik pada

dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat, namun dengan pertimbangan tertentu

sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan publik

tertentu dimungkinkan adanya biro jasa yang membantu penyelenggaan pelayanan

publik.

8. Tingkat kepuasan masyarakat.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat

kepuasan penerima pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan

diharapkan.Oleh karenanya kep.MENPAN No. 63/ 2004 mengamanatkan agar

tetap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan

masyarakat.

9. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik.

Pengawasan sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63/2004 dilakukan melalui

berbagai cara sebagai berikut:

a. Pengawasan melekat; pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung,

sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan.

b. Pengawasan fungsional; pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawas

fungsional sesuai dengan peraturan perundangan.

35

c. Pengawasan masyarakat; pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat

berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan

kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

10. Penyelesaian pengaduan.

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 dalam menyelesaikan pengaduan

masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan

hal-hal berikut:

a. Prioritas penyelesaian pengaduan.

b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.

c. Prosedur penyelesaian pengaduan.

d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan.

e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan.

f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.

g. Penyampaian hasil pengaduan kepada yang mengadukan.

h. Dokumentasi penyelesaian pengaduan.

11. Penyelesiaan sengketa.

Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara

pelayanan publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka Kep. MENPAN

No. 63/2004 mengatur bahwa penyelesaiannya dapat dilakukan melalui jalur

hukum.

12. Evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 pimpinan penyelenggara pelayanan

publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja

penyelenggaraan pelayanan dilingkungan secara berkelanjutan dan hasilnya secara

36

berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan

publik.Dalam mengevaluasi kinerja pelayanan publik harus menggunakan

indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku.

2.7 Dasar- dasar dan Pengertian Perizinan

2.7.1 Azas Hukum Perizinan.

Pemerintah dalam menggunakan wewenang publik wajib mengikuti

aturan-aturan hukum administrasi negara agar tidak terjadi penyalahgunaan

wewenang. Keputusan-keputusan tersebut terikat pada tiga asas hukum, yakni:

1. Asas yuridikitas (rechtmatiheid), artinya keputusan pemerintahan maupun

administratif tidak boleh melanggar hukum;

2. Asas legalitas (wetmatigheid), artinya keputusan harus diambil berdasarkan

suatu kesatuan undang-undang;

3. Asas diskresi (discretie, freies ermessen), artinya pejabat penguasa tidak

boleh menolak mengambil keputusan dengan alasan “tidak ada

peraturannya”. Oleh karena itu, diberi kebebasan untuk mengambil

keputusan menurut pendapatnya sendiri asalkan tidak melanggar asas

yuridiksi dan asas legalitas.

2.7.2. Pengertian Perizinan

Sebelum dipaparkan lebih jauh tentang perizinan, disini akan diuraikan

dulu tentang arti perizinan. Perizinan yang berasal dari kata dasar izin,

mempunyai makna beraneka ragam sesuai bidangnya.

IZIN (verguning), adalah suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan

Undang-undang atau Peraturan Pemerintah untuk dalam keadaan tertentu

menyimpang dari ketentuan-ketentuan larangan peraturan perundang-undangan.

37

Jadi izin itu pada prinsipnya adalah sebagai dispensasi atau pelepasan/

pembebasan dari suatu larangan (Adrian Sutedi, 2010, h.168).

Jadi perizinan adalah suatu bentuk pelaksaanaan fungsi pengaturan dan

fungsi pengaturan dan bersifat pengendalian yang dimiliki oleh pemerintah

terhadap kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat. Perizinan ini dapat

berbentuk pendaftaran, rekomendasi, sertifikasi, penentuan kuota dan izin untuk

melakukan suatu usaha yang biasanya harus dimiliki atau diperoleh oleh suatu

organisasi perusahaan atau seseorang sebelum yang bersangkutan dapat

melakukan suatu kegiatan atau tindakan.

Pasal 1 ayat (8,9) Pemerintah Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006

Ayat (8), Izin adalah dokumen yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah

berdasarkan peraturan daerah atau peraturan lainnya yang merupakan bukti

legalitas, menyatakan sah atau diperbolehkannya seseorang atau badan untuk

melakukan usaha atau kegiatan tertentu.

Ayat (9), perizinan adalah pemberian legalitas kepada sesorang atau

pelaku usaha/kegiatan tertentu, baik dalam bentuk izin maupun daftar usaha.

2.7.3 Sifat Izin

Dari uraian tentang izin diatas, yang pada dasarnya adalah sebagai

keputusan pejabat/badan tata usaha Negara yang berwenang, yang isinya atau

sustansinya mempunyai berbagai sifat, antara lain :

1. Izin yang bersifat bebas.

2. Izin yang bersifat terikat.

3. Izin yang bersifat menguntungkan.

4. Izin yang bersifat memberatkan

38

5. Izin yang segera berakhir

6. Izin yang berlangsung lama

7. Izin yang bersifat pribadi

8. Izin yang bersifat kebendaan

Di dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan Publik

juga dikemukakan hak dan kewajiban masyarakat (yang memohon izin) dan

instansi pemberi pelayanan perizinan.

A. Fungsi Pemberian Izin

Ketentuan tentang perizinan mempunyai dua fungsi, yaitu :

a. Fungsi penertib

b. Fungsi pengatur.

B. Tujuan Pemberian Izin

Tujuan Perizinan dapat dilihat dari dua sisi, yaitu :

a. Dari Sisi Pemerintah

Dari sisi pemerintah, tujuan pemberian izin itu adalah sebagai berikut :

• Untuk melaksanakan peraturan

Apakah ketentuan-ketentuan yang termuat dalam peraturan tersebut sesuai

dengan kenyataan dalam praktiknya atau tidak, dan sekaligus untuk mengatur

ketertiban.

• Sebagai sumber pendapatan daerah

Dengan adanya permohonan izin, maka secara langsungn pendapatan

pemerintah akan bertambah, karena setiap izin yang dikeluarkan, pemohon harus

membayar retribusi lebih dahulu. Dampaknya semakin banyak pula pendapatan

39

dibidang retribusi yang tujuan akhirnya akhirnya adalah untuk biaya

pembangunan.

b. Dari Sisi Masyarakat

Dari sisi masyarakat, tujuan pemberian izin itu adalah sebagai berikut :

• Untuk adanya kepastian hukum;

• Untuk adanya kepastian hak

• Untuk mudahnya mendapatkan fasilitas.

Suatu misal dalam hal Izin Mendirikan Bangunan (IMB), tujuan dari Izin

Mendirikan Bangunan (IMB) ini adalah untuk melindungi kepentingan

pemerintah maupun kepentingan masyarakat yang ditujukan atas kepentingan hak

atas tanah.

C. Format dan Substansi Izin

Sesuai dengan sifatnya, yang merupakan bagian dari ketetapan, izin selalu

dibuat dalam bentuk format tertulis. Sebagai ketetapan tertulis, secara umum izin

memuat substansi sebagai berikut :

1. Kewenangan lembaga

2. Pencantuman alamat

3. Substansi dalam dictum

4. Persyaratan

5. Pengguanaan alasan

6. Penambahan substansi lainnya

40

2.7.4 Dasar Hukum Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Aceh

Barat

a. Peraturan Pemerintah dan Menteri Dalam Negeri

Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2000 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Peraturan Menteri Dalam

Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu.

b. Peraturan Bupati Aceh Barat

Peraturan Bupati Aceh Barat Nomor 12 Tahun 2007 tentang Pembentukan

Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Menurut Perbub No. 12 Tahun 2007, Izin adalah dokumen yang

dikeluarkan oleh pemerintah daerah berdasarkan peraturan daerah atau peraturn

lain yang merupakan bukti legalitas, menyatakan sah atau diperbolehkannya

seseorang atau badan untuk melakukan usaha atau kegiatan tertentu. Perizinan

adalah pemberian legalitas kepada seseorang atau pelaku usaha tertentu, baik

dalam bentuk izin maupun tanda daftar usaha, Penyederhanaan Pelayanan adalah

upaya peningkatan terhadap waktu, prosedur dan biaya pemberian perizinan dan

non perizinan, Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan

penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang diproses pengelolaannya mulai

dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu

tempat, Perizinan Paralel adalah penyelenggaraan perizinan yang diberikan

kepada pelaku usaha yang dilakukan sekaligus mencakup lebih satu jenis, yang

diproses secara terpadu dan bersamaan, Biaya pelayanan adalah biaya yang

41

dikeluarkan oleh pemohon untuk memperoleh dokumen yang besarannya telah

ditetapkan sesuai dengan peraturan daerah atau peraturan perundang-undangan

lainnya.

Pelayanan Terpadu Satu Pintu mempunyai fungsi;

(1) Merumuskan dan merencanakan kebijakan teknis dibidang perizinan dan

bukan perizinan

(2) Melaksanakan pembinaan, pemberian dan pembatalan perizinan

(3) Menyelenggarakan pelayanan perizinan dan bukan perizinan sesuai

kewenangannya

(4) Melaksanakan sistem informasi dan pelayanan terpadu

(5) Melaksanakan pungut retribusi sesuai dengan kewenangan yang diberikan

(6) Melaksanakan koordinasi dlam pelaksanaan tugas

(7) Melaksanakan ketatausahaan kantor

(8) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan

e. Qanun Kabupaten Aceh Barat

Qanun Kabupaten Aceh Barat Nomor 11 Tahun 2012 Tentang Susunan

Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis. Pasal 2 Qanun ini, di bentuk Susunan

Organisasi dan Tata Lembaga Teknis Kabupaten Aceh Barat sebagai berikut:

1. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

2. Badan Pemberdayaan Masyarakat

3. Badan kepegawaian, pendidikan dan pelatihan

4. Badan pelaksanaan penyuluhan pertanian, perikanan dan kehutanan

5. Inspektorat

6. Kantor Lingkungan Hidup

42

7. Kantor Arsip dan Perpustakaan

8. Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik

9. Kantor Pemberdayaan perempuan dan keluarga sejahtera

10. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

11. Rumah Sakit Umum Daerah Cut Nyak Dhien dan

12. Satuan Polisi Pamong Praja dan Wilayatul Hisbah

Tugas, Fungsi dan Kewenangan

Kantor pelayanan Perizainan Terpadu mempunyai tugas membantu Bupati

dalam penyelenggaraan pemerintahan kabupaten di bidang pelayanan perizinan,

untuk melaksanakan tugasnya kantor pelayanan perizinan terpadu mempunyai

fungsi sebagai berikut;

1. Pelaksanaan urusan ketatausahaan

2. Menyusun program kerja tahunan, jangka menengah dan jangka panjang

3. Perumusan dan perencanaan kebijakan teknis dibidang pelayanan perizinan

4. Pelaksanaan pembinaan di bidang pelayanan perizinan

5. Pelaksanaan pengawasan dan pengendalian teknis dibidang pelayanan

perizinan

6. Pelaksanaan pungutan retribusi dan pelayanan umum serta membantu tugas

sesuai dengan kewenangan yang diberikan

7. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan

8. Pelaksanaan tugas-tugas kedinasan laninya yang diberikan oleh Bupati sesuai

bidang tugas dan fungsinya.

Untuk menyelenggarakan fungsinya Kantor Pelayanan Terpadu

mempunyai kewenangan sebagai berikut;

43

1. Melaksanakan urusan ketatausahaan

2. Menyusun program kerja tahunan, janka menengah dan jangka panjang

3. Merumuskan kebijakan teknis penyelenggaraan pelayanan perizinan

4. Melaksanakan operasional di bindang pelayanan perizinan

5. Melakukan pungutan retribusi dan pelayanan umum sesuai dengan

kewenangan yang diberikan

6. Mengelola sistem informasi perizinan

7. Melakukan monitoring, evaluasi dan pelaporan

f. Surat Keputusan Bupati Aceh Barat.

Sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2000 tentang

Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Peraturan

Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Penyelenggaraan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Qanun Kabupaten Aceh Barat Nomor 4 Tahun

2008 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah. Nomor

Surat Keputusan Bupati Aceh Barat Nomor 2.b Tahun 2010 tentang Pelimpahan

Kewenangan dibidang Perizinan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu, jenis-nenis

perizinan yang dilimpahankan

1. Izin mendirikan Bangunan (IMB)

2. Surat Izin Tempat Usaha (SITU)

3. Izin Gangguan (HO)

4. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

5. Tanda Daftar Industri (TDI)

6. Tanda daftar Perusahaan (TDP)

7. Izin Reklame

44

8. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)

9. Tanda Daftar Gudang (TDG)

10. Izin Usaha Industri (IUI)

11. Surat Izin Penangkapan Ikan

12. Izin Perikanan Terisoler

13. Kuasa Pertambangan (KP)

14. Surat Izin Pertambangan Daerah (SIPD)

15. Surat izin Penetapan Pengelolaan Air Bawah Tanah (SIPPABT)

16. Izin Penyimpanan dan Penimbunan BBM (Minyak Tanah, Solar, Premium)

17. Izin Pendirian SPBU

18. Izin Usaha Tenaga Listrik (IUTL)

19. Izin Pengelolaan dan Pengusahaan Sarang Burung Walet di Luar Habitat

Alami

2.8 Perumusan Hipotesis

Hipotesis atau dugaan sementara dalam penelitian ini adalah : “Kualitas

Pelayanan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat

sudah berjalan dengan baik.

45

III. METODE PENELITIAN

3.1 Objek dan Ruang Lingkup Penelitian

Objek penelitian ini adalah Analisis Kualitas Pelayanan pada Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat.Ruang lingkup

penelitian terbatas melihat bagaimana Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung atau

masyarakat yang yang mengurus izin padaKantor Pelayanan Perizinan Terpadu

(KPPT) Kabupaten Aceh Barat yang berjumlah ± 100 orang. Mengingat luasnya

aspek analisis maka penulis menarik populasi dalam penelitian ini dengan cara

acak. Sampel adalah bagian dari populasi yang terdiri dari beberapa anggota

populasi, dikarenakan jumlah populasi ± 100 orang konsumen, maka jumlah

sampel dapat ditentukan dengan menggunakan metode accidental samplingyaitu

pengambilan sampel dilakukan dengan tidak secara sengaja, atau secara kebetulan

(Tatang, M. Arimin, 2011).

Jadi jumlah keseluruhan yang diambil adalah sebanyak 50orang

responden, teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Dalam

penelitian ini, penulis melakukan wawancara langsung dengan pengunjung atau

masyarakat yang yang mengurus izin pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

(KPPT) Kabupaten Aceh Barat.

46

3.3 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.3.1 Sumber Data

Untuk keperluan analisis, maka dalam penelitian ini digunakan data

sekunder dan primer yaitu:

1. Data Primer

Data primer adalah merupakan data yang diperoleh secara langsung dari

sumber asli (tidak melalui perantara) dilapangan, data primer secara khusus di

kumpulkan oleh peneliti untuk menjawab penelitian. Sumber data primer di

peroleh dengan melakukan wawancara kepada masyarakat yang datang untuk

mengurus izin pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten

Aceh Barat yang terpilih sebagai sampel didasarkan pada kuisioner yang telah

disiapkan.

2. Data Sekunder

Sumber data yang berbentuk dalam rangkaian waktu ini bersumber dari

data/dokumen yang diambil dari Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT)

dan instansi lain yang terkait yang memiliki relevansi dengan pokok permasalahan

pada penelitian ini.

3.3.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

a. Library Research (Riset Kepustakaan)

Kegiatan penggumpulan data secara ilmiah dan teoritis, yaitu dengan membaca

dan mengutipnya secara langsung dari beberapa buku yangberkaitan dengan

47

masalah yang akan di bahas dalam penelitian ini. Hal ini dilakukan agar data

yang didapatkan lebih relevan.

b. Field Research (Riset Lapangan), yaitu pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara:

Observasi yaitu melakukan pengamatan langsung ke objek yang akan

diteliti.

Dokumentasi, yaitu menulis semua keterangan yang merupakan dokumen-

dokumen yang ada hubungannya dengan data yang dibutuhkan dalam

penelitian.

Wawancara, yaitu melakukan wawancara dengan pihak Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu (KPPT), dan Masyarakat Kabupaten Aceh Barat.

Kuesioner adalah pertanyaan tertulis yang diberikan kepada responden

untuk dijawab. Responden dapat memberikan jawaban dengan memberi

tanda pada salah satu atau beberapa jawaban yang telah disediakan, atau

dengan menuliskan jawabannya.

3.5 Model Analisis Data

Untuk menganalisis data yang dipreroleh, penulis menggunakan metode

analisis yang bersifat kualitatif yaitu merupakan suatu analisis data yang diolah

dalam bab-bab pembahasan melalui argument dan disertai dengan pendapat para

ahli dan data yang telah dikumpul ditabulasikan dan dianalisis sehingga

menggambarkan kesimpulan.

48

3.6 Skala Pengukuran

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan

menetapkan poin (nilai) ke dalam 5 macam sebagai mana tabel dibawah ini:

Tabel 1.Skor skala pengukuran

Setelah mendapatkan berbagai macam data atau informasi dari instrument

pengumpulan data yang digunakan, maka langkah selanjutnya adalah mengolah

data tersebut dengan menggunakan rumus sederhana dengan cara mentabulasikan

berdasarkan rumus persentase sebagai berikut:

FP = X 100%

N

Keterangan : P = Persentase yang dicari

F = Frekuensi jawaban masing-masing option

N = Jumlah objek yang diteliti

100% = Nilai tetap (konstanta)

Keterangan (pilihan) Nilai

1. Sangat Tida Setuju (STS)2. Tidak Setuju (TS)3. Netral (N)4. Setuju (S)5. Sangat Setuju (SS)

12345

49

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum KPPT Aceh Barat

Tugas terpenting Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten

Aceh Barat adalah memberikan pelayanan publik, menempatkan seluruh proses

perizinan secara terpadu mulai dari permohonan sampai terbitnya dokumen yang

dikelola di bawah satu pintu (one stop service), sehingga prosedur pelayanan

perizinan dapat disederhanankan menjadi semakin mudah, cepat, transparan

kepastian mutu pelayanan, kepastian hukum, keseimbangan hak dan kewajiban,

profesionalisme, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif,

keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,

ketepatan waktu, kecepatan waktu, kemudahan dan keterjangkauan, yang

bermuara pada peningkatan pelayanan publik dengan melibatkan partisipasi

masyarakat.

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat

mulai beroperasi pada tahun 2007 dengan fasilitas yang sangat terbatas. Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Aceh Barat saat ini beralamat di Jln.

Swadaya Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu (KPPT) Aceh Barat mempunyai tugas melaksanakan

koordianasi, dan menyelenggarakan pelayanan administrasi dibidang perizinan

dan non perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, intergrasi,

singkronisasi, simplifikasi, keamanan dan kepastian.

Visi dan Misi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Aceh Barat

sebagai berikut:

Visi: “Terwujudnya pelayanan publik yang unggul, dan berkualaitas”.

50

Misi:

a. Meningkatkan kualitas pelayana publik.

b. Menyederhanakan prosedur pelayanan.

c. Memberikan kepastian waktu dan biaya.

d. Meningkatkan citra aparatur pemerintah dan kepercayaan masyarakat.

e. Mendorong meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pembangunan.

f. Memberikan kemudahan akses serta kepastian hukum dan juga kenyamanan.

Sedangkan yang menjadi Motto Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

(KPPT) Aceh Barat adalah “Melayani dengan penuh hati, mudah, cepat,

transparan dan berkualitas”.

4.1.1 Susunan Organisasi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Aceh Barat

Sumber: Kantor PelayananPerizinan Terpadu Kabupaten Aceh Barat Tahun 2014

UPTD

KEPALA KANTOR

KELOMPOK JABATANFUNGSIONAL

SUB BAGIAN TATAUSAHA

SEKSI

BINA PROGRAM DANINFORMASI

SEKSI PERIZINANSEKSIPELAYANAN

51

Susunan Organisasi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu terdiri dari;

1. Kepala Kantor

2. Sub Bagian Tata Usaha

3. Seksi Bina Program dan Informasi

4. Seksi Pelayanan

5. Seksi Perizinan

6. Kelompok Jabatan Fungsional

2.7 Karakteristik Responden

Untuk mengetahui tanggapan masyarakat yang mengurus izin di kantor

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat, maka

penulis akan mengambil sampel penelitian yaitu sebanyak 50 orang responden

yang merupakan masyarakat yang berkunjung untuk mengurus izin di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat. Dalam hal

mengumpulkan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan mmembagikan

quisioner yang diberikan atau disampaikan secara langsung oleh penulis kepada

para responden sebagai mana yang diperlihatkan oleh tabel berikut ini:

Tabel 3Karakteristik Responden

No Uraian Frekuensi Presentase1 Jenis Kelamin

Pria Wanita

3020

60%40%

2 Usia Responden < 25 tahun 25 –40 tahun 41 – 55 tahun > 55 tahun

2723

54%46%

3 Status Perkawinan Belum Kawin Kawin Duda/Janda

2921

58%42%

52

4 Pendidikan Terakhir Tidak Sekolah SD SMP SLTA Diploma Sarjana Pasca Sarjana

1018175

20%36%34%10%

Total 100 100.0Sumber : Data Primer (diolah), 2014

Jumlah responden berjenis kelamin pria adalah 30 orang (60 persen),

sedangkan wanita adalah 20 orang (40 persen). Selanjutnya responden yang

berumur 25-40 tahun adalah 27 orang (54 persen), dan responden yang berumur

41-55 tahun adalah 23 orang (46 persen). Responden yang berstatus menikah

adalah sebanyak 29 orang (58 persen), dan berstatus duda/janda adalah 21 orang

(42 persen). Jumlah responden yang berpendidikan SLTA adalah 10 orang (20

persen), yang berpendidikan Diploma adalah sebanyak 18 orang (36 persen), yang

berpendidikan Sarjana 17 orang (34 persen dan yang berpendidikan Pasca Sarjana

adalah 5 orang (10 persen).

4.3 Analisis Penelitian

Ada beberapa variabel yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan.

Adapun yang menjadi variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini

yang memepengaruhi kualitas pelayanan menurut masyarakat, adalah sebagai

berikut:

4.3.1 Variabel Visi-Misi-Motto

Variabel ini akan membahas tentang visi, misi dan motto Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat, dilihat dari variabel

visi, misi dan motto, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

53

Tabel 4Variabel visi, misi dan motto

NO

Varibel visi, misi dan motto(X1)

visi, misi danmotto

Frekuensi Total

Ya Tidak Ya Tidak1 Adanya visi dan misi yang

dijabarkan dalam perencanaan(Renstra, Renja) mengacu UUNomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik

35 15 70% 30% 100%

2 Penetapan motto pelayananyang mampu memotivasipegawai untuk memberikanpelayanan terbaik

36 14 72% 28% 100%

Jumlah 67 29 100%Rata-rata 36 14 71% 29% 100%

Sumber: Data Primer, 2014 (diolah)

Tanggapan responden terhadap variable visi, misi dan motto ialah :

Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan (Renstra, Renja)

mengacu UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dimana sebanyak

35 orang (70 persen) yang memilih ya terhadap pernyataan tersebut, dan sebanyak

15 orang (30 persen) yang memilih tidak.

Pernyataan yang menyatakan Penetapan motto pelayanan yang mampu

memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik, dimana sebanyak 36

orang (72 persen) yang memilih ya terhadap pernyataan tersebut, dan sebanyak 14

orang (28 persen) yang memilih tidak.

Dari tanggapan responden terhadap Variabel visi, misi dan motto dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

(KPPT) Kabupaten Aceh Barat dilihat dari variabel visi, misi dan motto sudah

baik dimana jawaban rata-rata responden yang menjawab ya lebih besar dari yang

menjawab tidakadalah sebanyak 71 persen , ya>tidak.

54

4.3.2 Variabel Standart Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

Variabel ini akan membahas tentang ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan. Untuk lebih jelasnya antara penilaian masyarakat tentang

kualitas pelayanan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh

Barat, dilihat dari variabel Standart Pelayanan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5Variabel Standart Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

NO Varibel StandartPelayanan dan Maklumat

Pelayanan (X2)

Varibel StandartPelayanan dan

Maklumat Pelayanan

Frekuensi Total

Ya Tidak Ya Tidak1 Penyusunan, Penetapan,

dan Penerapan StandarPelayanan yang mengacuUndang-undang Nomor 25Tahun 2009 tentangPelayanan Publik

36 14 72% 28% 100%

2 Maklumat Pelayanan yangdipublikasikan

38 12 76% 24% 100%

Jumlah 74 26Rata-rata 37 13 74% 26% 100%

Sumber: Data Primer, 2014 (diolah)

Tanggapan responden terhadap variabel Standart Pelayanan dan

Maklumat Pelayananialah :

Pernyataan yang menyatakan bPenyusunan, Penetapan, dan Penerapan

Standar Pelayanan yang mengacu Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, dimana sebanyak 36 orang (72 persen) yang memilih ya, dan

sebanyak 14 orang (28 persen) yang memilih tidak.

Terhadap pernyataan yang menyatakan Maklumat Pelayanan yang

dipublikasikan, dimana sebanyak 38 orang (76 persen) yang memilih ya, dan

sebanyak 12orang (24 persen) yang memilih tidak.

55

Dari tanggapan responden terhadap Variabel Standart Pelayanan dan

Maklumat Pelayanandapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat dilihat dari variabel

pelayanandapatsudah baik dimana jawaban rata-rata responden yang menjawab ya

lebih besar dari yang menjawab tidak adalah sebanyak 74 persen , ya> tidak.

4.3.3 VariabelSistem, Mekanisme dan Prosedur

Variabel ini akan membahas tentang tata cara pelayanan public di KPPT

Aceh Barat. Untuk lebih jelasnya antara penilaian masyarakat tentang kualitas

pelayanan KPPT Kabupaten Aceh Barat, dilihat dari variabel Pola

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5VariabelSistem, Mekanisme dan Prosedur

NO

Varibel Sistem, Mekanisme danProsedur(X3)

Varibel Sistem,Mekanisme dan

Prosedur

Frekuensi Total

Ya Tidak Ya Tidak1 Memiliki sertifikat ISO

9001:2008 dalammenyelenggarakan pelayananpublik dengan ruang lingkupsemua jenis mengacu UU 25/2009

38 12 76% 24% 100%

2 Penetapan Standar OperasionalProsedur (SOP)dan Penetapanuraian tugas yang jelas

36 14 72% 28% 100%

Juml ah 74 26Rata-rata 37 14 74% 26% 100%

PersentaseSumber: Data Primer, 2014 (diolah)

Tanggapan responden terhadap variabel Sistem, Mekanisme dan

Prosedurialah :

Terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa Memiliki sertifikat ISO

9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan ruang lingkup

56

semua jenis mengacu UU 25/2009, dimana sebanyak 38 orang (76 persen) yang

memilih ya, sebanyak 12 orang (24 persen) yang memilih tidak.

Kemudian pada pernyataan bahwa Penetapan Standar Operasional

Prosedur (SOP)dan Penetapan uraian tugas yang jelas dimana sebanyak 36 orang

(72 persen) yang memilih ya, dan sebanyak 14 orang (28 persen) yang memilih

tidak.

Dari tanggapan responden terhadap Variabel Sistem, Mekanisme dan

Prosedur dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat dilihat dari variabel Sistem,

Mekanisme dan Prosedurdapat sudah baik dimana jawaban rata-rata responden

yang menjawab ya lebih besar dari yang menjawab tidak adalah sebanyak 74

persen , ya> tidak.

4.3.4 Variabel Sumber Daya Manusia

Variabel ini akan membahas tentang Sumber daya atau para karyawan

yang bekerja di KPPT Aceh Barat. Untuk lebih jelasnya antara penilaian

masyarakat tentang kualitas pelayanan KPPT Kabupaten Aceh Barat, dilihat dari

variabel Sumber Daya Manusia, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 6VariabelSumber Daya Manusia

NO Varibel Sumber Daya Manusia(X4)

Varibel SumberDaya Manusia

Frekuensi Total

Ya Tidak Ya Tidak1 Tingkat keterampilan pegawai

dalam memberikan pelayanankepada pengguna layanan

35 15 70% 30% 100%

2 Tingkat kedisiplinan pegawaidalam memberikan pelayanankepada pengguna layanan

36 14 72% 28% 100%

Jumlah 67 29Rata-rata 36 14 71% 29% 100%

Sumber: Data Primer, 2014 (diolah)

57

Tanggapan responden terhadap variabelSumber Daya Manusiaialah :

Tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

pengguna layanan, dimana sebanyak 35 orang (70 persen) yang memilih ya,

sebanyak 15 orang (30 persen) yang memilih tidak.

Kemudian pada pernyataan bahwa Tingkat kedisiplinan pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna layanan, dimana sebanyak 36 orang (72

persen) yang memilih ya, dan sebanyak 14 orang (28 persen) yang memilih tidak.

Dari tanggapan responden terhadap Variabel Sumber Daya Manusia dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

(KPPT) Kabupaten Aceh Barat dilihat dari variabel Sumber Daya Manusiadapat

sudah baik dimana jawaban rata-rata responden yang menjawab ya lebih besar

dari yang menjawab tidak adalah sebanyak 71 persen , ya> tidak.

4.3.5 Variabel Sarana dan Prasarana Pelayanan

Variabel ini akan membahas tentang tata cara penyelesaian pengaduan

masyarakat di KPPT Kabupaten Aceh Barat. Untuk lebih jelasnya antara penilaian

masyarakat tentang kualitas pelayanan KPPT Kabupaten Aceh Barat, dilihat dari

variabel Penyelesaian Pengaduan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

58

Tabel 7VariabelSarana dan Prasarana Pelayanan

NO Varibel Sarana dan PrasaranaPelayanan (X5)

Varibel Sarana danPrasaranaPelayanan

Frekuensi Total

Y Tidak Ya Tidak1 Sarana dan prasarana pelayanan

yang tersedia memberikankenyamanan kepada penggunalayanan (perhatikan: kebersihan,kesederhanaan, kelayakan dankemanfaatan)

37 13 74% 26% 100%

2 Sarana pengaduan (Kotakpengaduan, loket pengaduan,telepon tol, emaildan lainnya).

36 14 72% 28% 100%

Jumlah 73 27Rata-rata 37 14 73% 27% 100%

Sumber: Data Primer, 2014 (diolah)

Tanggapan responden terhadap variabelSarana dan Prasarana Pelayanan

ialah :

Tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

pengguna layanan, dimana sebanyak 37 orang (74 persen) yang memilih ya,

sebanyak 13 orang (26 persen) yang memilih tidak.

Kemudian pada pernyataan bahwa Tingkat kedisiplinan pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna layanan, dimana sebanyak 36 orang (72

persen) yang memilih ya, dan sebanyak 14 orang (28 persen) yang memilih tidak.

Dari tanggapan responden terhadap Variabel Sumber Daya Manusia dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

(KPPT) Kabupaten Aceh Barat dilihat dari variabel Sumber Daya Manusiadapat

sudah baik dimana jawaban rata-rata responden yang menjawab ya lebih besar

dari yang menjawab tidak adalah sebanyak 73 persen , ya> tidak.

59

4.3.6 Variabel Penanganan dan Pengaduan

Variabel ini akan membahas tentang tata cara penyelesaian pengaduan

masyarakat di KPPT Kabupaten Aceh Barat. Untuk lebih jelasnya antara penilaian

masyarakat tentang kualitas pelayanan KPPT Kabupaten Aceh Barat, dilihat dari

variabel Penanganan dan Pengaduan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 8VariabelPenanganan dan Pengaduan

NO Varibel Penanganan danPengaduan (X6)

Varibel Penanganandan Pengaduan

Frekuensi Total

Y Tida Ya Tidak1 Sistem/prosedur pengelolaan

pengaduan pengguna layanan,Petugas khusus/ unit yangmenangani pengelolaanpengaduan

38 12 76% 24% 100%

2 Pengelolaan pengaduan yangmengacu Peraturan MenteriPAN-RB Nomor 13 Tahun2009 dalam rangkapeningkatan kualitaspelayanan

35 15 70% 30% 100%

Jumlah 73 27Rata-rata 37 14 73% 27% 100%

Sumber: Data Primer, 2014 (diolah)

Tanggapan responden terhadap variabelPenanganan dan Pengaduan ialah :

Sistem/prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan, Petugas

khusus/ unit yang menangani pengelolaan pengaduan, dimana sebanyak 38 orang

(76 persen) yang memilih ya, sebanyak 12 orang (24 persen) yang memilih tidak.

Kemudian pada pernyataan bahwa Pengelolaan pengaduan yang mengacu

Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 dalam rangka peningkatan

kualitas pelayanan , dimana sebanyak 35 orang (70 persen) yang memilih ya, dan

sebanyak 15 orang (30 persen) yang memilih tidak.

60

Dari tanggapan responden terhadap Variabel Penanganan dan

Pengaduandapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat dilihat dari variabel

Penanganan dan Pengaduandapat sudah baik dimana jawaban rata-rata responden

yang menjawab ya lebih besar dari yang menjawab tidak adalah sebanyak 73

persen , ya> tidak.

4.3.7 Variabel Indeks Kepuasan Masyarakat

Variabel ini akan membahas tentang kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan oleh KPPT Kabupaten Aceh Barat. Untuk lebih

jelasnya antara penilaian masyarakat tentang kualitas pelayanan KPPT Kabupaten

Aceh Barat, dilihat dari variabel Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat dilihat pada

tabel berikut ini:

Tabel 9VariabelIndeks Kepuasan Masyarakat

NO Varibel Indeks KepuasanMasyarakat (X7)

Varibel IndeksKepuasan

Masyarakat

Frekuensi Total

Ya Tidak Ya Tidak1 Pelaksanaan survei IKM dalam

periode penilaian40 10 80% 20% 100%

2 Survei IKM yang dilakukanyang mengacu Kepmenpan 25Tahun 2004 dalam periodepenilaian

38 12 76% 24% 100%

Jumlah 78 22Rata-rata 39 11 78% 22% 100%

Sumber: Data Primer, 2014 (diolah)

Tanggapan responden terhadap variabelIndeks Kepuasan Masyarakat ialah

:

61

Pelaksanaan survei IKM dalam periode penilaian, dimana sebanyak 40

orang (80 persen) yang memilih ya, sebanyak 10 orang (20 persen) yang memilih

tidak.

Kemudian pada pernyataan bahwa Survei IKM yang dilakukan yang

mengacu Kepmenpan 25 Tahun 2004 dalam periode penilaian, dimana sebanyak

38 orang (76 persen) yang memilih ya, dan sebanyak 12 orang (24 persen) yang

memilih tidak.

Dari tanggapan responden terhadap Variabel Indeks Kepuasan

Masyarakatdapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat dilihat dari variabel Indeks

Kepuasan Masyarakatdapat sudah baik dimana jawaban rata-rata responden yang

menjawab ya lebih besar dari yang menjawab tidak adalah sebanyak 78 persen ,

ya> tidak.

4.3.8 Variabel Sistem Informasi Pelayanan Publik

Variabel ini akan membahas tentang tata cara pelayanan public yang di

informasikan KPPT Kabupaten Aceh Barat kepada masyarakat. Untuk lebih

jelasnya antara penilaian masyarakat tentang kualitas pelayanan KPPT Kabupaten

Aceh Barat, dilihat dari variabel Sistem Informasi Pelayanan Publik, dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 10VariabelSistem Informasi Pelayanan Publik

NO Sistem Informasi PelayananPublik (X8)

Sistem InformasiPelayanan Publik

Frekuensi Total

Ya Tidak Ya Tidak1 Penyampaian informasi

pelayanan publik kepadapengguna layanan

42 8 84% 16% 100%

2 Tingkat keterbukaan 38 12 76% 24% 100%

62

informasi pelayanan kepadapengguna layanan.Jumlah 80 20 100Rata-rata 40 10 80% 20% 100%

Sumber: Data Primer, 2014 (diolah)

Tanggapan responden terhadap variabelSistem Informasi Pelayanan Publik

ialah :

Penyampaian informasi pelayanan publik kepada pengguna layanan,

dimana sebanyak 42 orang (84 persen) yang memilih ya, sebanyak 8 orang (16

persen) yang memilih tidak.

Kemudian pada pernyataan bahwa Tingkat keterbukaan informasi

pelayanan kepada pengguna layanan, dimana sebanyak 38 orang (76 persen) yang

memilih ya, dan sebanyak 12 orang (24 persen) yang memilih tidak.

Dari tanggapan responden terhadap Variabel Sistem Informasi Pelayanan

Publik dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat dilihat dari variabel Sistem

Informasi Pelayanan Publikdapat sudah baik dimana jawaban rata-rata responden

yang menjawab ya lebih besar dari yang menjawab tidak adalah sebanyak 80

persen , ya> tidak.

4.3.9 Variabel Produktivitas dan Pencapaian Target Layanan

Variabel ini akan membahas tentang target kerja yang akan di capai dan

yang telah dicapai oleh karyawan KPPT Kabupaten Aceh Barat kepada

masyarakat. Untuk lebih jelasnya antara penilaian masyarakat tentang kualitas

63

pelayanan KPPT Kabupaten Aceh Barat, dilihat dari variabel Produktivitas dan

Pencapaian Target Layanan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 11VariabelProduktivitas dan Pencapaian Target Layanan

NO Sistem Produktivitas danPencapaian Target Layanan

(X9)

Sistem Produktivitasdan PencapaianTarget Layanan

Frekuensi Total

Ya Tidak Ya Tidak1 Penetapan target kinerja

pelayanan42 8 84% 16% 100%

2 Tingkat Pencapaian targetkinerja

40 10 80% 20% 100%

Jumlah 82 18Rata-rata 41 9 82% 18% 100%

Sumber: Data Primer, 2014 (diolah)

Tanggapan responden terhadap variabelProduktivitas dan Pencapaian

Target Layanan ialah :

Penetapan target kinerja pelayanan, dimana sebanyak 42 orang (84 persen)

yang memilih ya, sebanyak 8 orang (16 persen) yang memilih tidak.

Kemudian pada pernyataan bahwa Tingkat Pencapaian target kinerja,

dimana sebanyak 40 orang (80 persen) yang memilih ya, dan sebanyak 10 orang

(20 persen) yang memilih tidak.

Dari tanggapan responden terhadap Variabel Produktivitas dan Pencapaian

Target Layanan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat dilihat dari variabel

Produktivitas dan Pencapaian Target Layanandapat sudah baik dimana jawaban

rata-rata responden yang menjawab ya lebih besar dari yang menjawab tidak

adalah sebanyak 82persen , ya> tidak.

64

4.3.6 Gabungan Kseleruhan Variabel

Kualitas pelayanan pada KPPT secara keseluruhan variabel atau gabungan

ke lima variabel yang diteliti pada penelitian ini berada pada kategori baik. Untuk

lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut dibawah ini:

Tabel 12Tanggapan responden keseluruhan dalam persentase (%)

NO Variabel

Tanggapan RespondenYa%

Tidak%

Total

1 Visi, Misi dan Motto (X1) 71 29 100%2 Standar Pelayanan dan Maklumat

Pelayanan(X2)74 26 100%

3 Sidstem Mekanisme dan Prosedur(X3) 74 26 100%4 Sumber Daya Manusia (X4) 71 29 100%5 Sarana dan pra sarana Pelayanan (X5) 73 27 100%

Penanganan dan Pengaduan (X6) 73 27 100%Indeks Kepuasan Masyarakat (X7) 78 22 100%Sistem Informasi Pelayanan Publik (X8) 80 20 100%

9 Produktivitas dalam Pencapaian Target danPelayanan(X9)

82 18 100%

Jumlah 676 224 900Rata-rata 75% 25% 100

Sumber: Data Primer, 2014 (diolah)

Kesimpulan dari pembahasan tabel diatas adalah kualitas pelayanan pada

KPPT Kabupaten Aceh Barat sudah berjalan dengan baik, dimana

jumlahresponden yang menjawab yalebih besar yaitu sebanyak 75 persen

dibandingkan dengan responden yang menjawab tidak yang hanya25 persen,

maka dengan demikian hipotesa di terima.

65

V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang “Analisis Kualitas

Pelayanan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Aceh Barat”,

maka dapat di ambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pada KPPT Kabupaten

Aceh Barat sudah berjalan dengan baik, dimana jumlah responden yang

menjawab yalebih besar yaitu sebanyak 75 persen dibandingkan dengan

responden yang menjawab tidak yang hanya25 persen, maka dengan demikian

hipotesa di terima.

5.2 Saran

1. Diharapkan bagi pihak KPPT Kabupaten Aceh Barat agar dapat lebih

memperhatikan lagi kualitas pelayanan kepada masyarakat agar terciptanya

kualitas yang lebih baik lagi dikemudian hari

2. Untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan secara kuantitatif, agar hasil

penelitian yang dilakukan memperoleh hasil yang lebih baik.

66

DAFTAR PUSTAKA

Adiningsih. 2004. Ekonomi Mikro. BPFE.Yogyakarta.

Berry dan Parasuraman (2006) jurnal “pengaruh kualitas pelayanan terhadapkepercayaan” vol. 21 24-30 (januari 2003)

Dwimawanti, S. 2004. Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi danKebijakan Publik. DIALOGUE. Volume I no. I. Magister AdministrasiPublik Program Pasca Sarjana. Universitas Diponegoro. Semarang.

Dwiyanto, dkk, 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.

Handayaningrat, S. 2002. Pengantar Study Administrasi dan Manajemen. CVHaji Masagung. Jakarta.

Hansen,. Mowen, 2005. Kinerja Pelayanan (Dalam Pemasaran Jasa). Penerbit:Andi, Yogyakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran,Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. IndeksKelompok Gramedia

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. STIA LAN Press.Jakarta

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta..

Munir, A.A.S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Gramedia.Jakarta.

Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa. Andi. Yogyakarta.

Peraturan Bupati Aceh Barat Nomor 12 Tahun 2007. Pembentukan SusunanOrganisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2000. Pedoman Penyusunan danPenerapan Strandar Pelayanan Minimal.

Qanun Aceh Barat Nomor 11 Tahun 2012. Susunan organisasi dan tata kerjalembaga teknis

Rasyid, Ryas. 2000. Perspektif Otonomi Luas, di dalam Otonomi atauFederalisme, Dampaknya terhadap Perekonomian, Suara Pembaruan,Jakarta.

67

Ratminto dan Winarsih, A. 2006. Manajemen Pelayanan Pengembangan ModelKonseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar PelayananMinimal. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.

Siagian, Sondang P. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.Jakarta..

Sudarman Ari. 2003. Teori Ekonomi Mikro. BPFE. Yogyakarta

Sutedi, Adrian. 2010. Hukum Perizinan Dalam Sektor PelayananPublik. Jakarta:Sinar Grafika.

Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit AndiOffset. Yogyakarta.

Winardi. 2001. Teori Ekonomi Mikro. Tarsito. Bandung