analisis kepuasan layanan departemen statistika fmipa ipb … · 2015-09-03 · intensitas...
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN LAYANAN DEPARTEMEN STATISTIKA FMIPA
IPB TAHUN AKADEMIK 2010/2011
GIOVANNI ANGGRA JESSICA
DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012
RINGKASAN
GIOVANNI ANGGRA JESSICA. Analisis Kepuasan Layanan Departemen Statistika FMIPA IPB
Tahun Akademik 2010/2011. Dibimbing oleh TOTONG MARTONO dan ERFIANI.
Program studi Statistika FMIPA IPB merupakan salah satu program studi statistika tertua di
Indonesia sehingga perlu mempertahankan reputasinya diantara banyaknya program studi
statistika yang bermunculan di perguruan tinggi lain. Departemen Statistika FMIPA IPB perlu
melakukan peningkatan kualitas sebagai penyedia layanan pendidikan seiring dengan
perkembangan dunia pendidikan.
Salah satu strategi untuk meningkatkan kualitas layanan akademik adalah dengan melakukan
evaluasi sebagai masukan untuk mengambil kebijakan layanan akademik. Evaluasi dilakukan
dengan melihat nilai kepentingan dan kepuasan melalui survei kepuasan mahasiswa. Berdasarkan
penarikan contoh acak berstrata sebanyak 60 mahasiswa mayor Statistika dipilih sebagai
responden dari empat strata, angkatan 2007 sampai 2010. Persepsi mahasiswa yang dipengaruhi
intensitas berhubungan dengan layanan akademik menjadi pertimbangan pemilihan strata
berdasarkan angkatan.
Berdasarkan Importance-Performance Analysis, atribut yang mendapat apresiasi dari
mahasiswa adalah atribut Suasana Perpustakaan yang Nyaman, dan Kesesuaian Materi Kuliah
dengan Materi Ujian, dan Sikap Ramah dan Sopan Staf Tata Usaha. Atribut yang dinilai menjadi
prioritas utama perbaikan adalah Kemudahan Peminjaman Laboratorium, Kenyamanan Ruang
Kuliah, dan Pengadaan Pelatihan Software Statistika. Customer Index Satisfaction menunjukkan
angka 0,69 yang berarti mahasiswa Departemen Statistika IPB secara garis besar puas terhadap
layanan departemen. Secara umum kinerja layanan akademik selama tahun akademik 2010/2011
dapat dikatakan berstandar baik, walaupun belum mencapai standar layanan akademik tertinggi.
Kata Kunci: Contoh acak berstrata, Importance-Performance Analysis, indeks kepuasan
pelanggan
ANALISIS KEPUASAN LAYANAN DEPARTEMEN STATISTIKA FMIPA
IPB TAHUN AKADEMIK 2010/2011
GIOVANNI ANGGRA JESSICA
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Statistika pada
Departemen Statistika
DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012
Judul : Analisis Kepuasan Layanan Departemen Statistika FMIPA IPB Tahun
Akademik 2010/2011
Nama : Giovanni Anggra Jessica
NRP : G14070066
Menyetujui :
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dr. Totong Martono Dr. Ir. Erfiani, M.Si
NIP : 195304281978021001 NIP : 196606061990022005
Mengetahui :
Ketua Departemen Statistika
Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Hari Wijayanto, MS
NIP : 196504211990021001
Tanggal Lulus :
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya
sehingga tulisan ini berhasil diselesaikan. Tulisan ini merupakan hasil penelitian penulis dalam
rangka memenuhi tugas akhir yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Statistika di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor.
Terimakasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Totong Martono dan Ibu Dr. Ir. Erfiani,
M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan masukan yang membangun
kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian. Terima kasih juga penulis sampaikan kepada
orang tua dan keluarga atas doa dan dukungannya serta teman-teman yang telah membantu
penulis.
Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Bogor, Mei 2012
Penulis
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Padang pada tanggal 13 Januari 1990 dari pasangan Bapak Gusti
Purnama Esya dan Ibu Arloli Aziz. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara.
Tahun 2001 penulis lulus dari SD Negeri 05 Padang Pasir Padang, kemudian melanjutkan
studi di SMP Negeri 1 Padang hingga tahun 2004. Selanjutnya penulis menyelesaikan
pendidikannya di SMA Negeri 1 Padang dan lulus pada tahun 2007. Pada tahun yang sama penulis
diterima IPB melalui jalur SPMB sebagai mahasiswa Departemen Statistika Fakultas Matematika
dan Ilmu Pengetahuan Alam.
Selama di IPB penulis aktif di kepanitiaan acara kampus, diantaranya Statistika Ria,
Welcome Ceremony Statistics, serta Pesta Sains Nasional dan aktif mengikuti kegiatan eksternal
kampus seperti menjadi enumerator dan data editor. Penulis menjalankan tugas Praktek Lapang di
Kementrian Pertanian selama dua bulan sebagai staf Bidang Data Komoditas.
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ viii
PENDAHULUAN
Latar Belakang ........................................................................................................ 1
Tujuan ..................................................................................................................... 1
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan ............................................................................................... 1
Importance-Performance Analysis .......................................................................... 1
Indeks Kepuasan Pelanggan..................................................................................... 2
Penarikan Contoh Acak Berstrata ............................................................................ 2
Validitas dan Reliabilitas ......................................................................................... 3
METODOLOGI
Sumber Data ........................................................................................................... 3
Metode .................................................................................................................... 3
HASIL DAN PEMBAHASAN
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................................................................ 4
Deskripsi Responden .............................................................................................. 4
Importance Performance Analysis
- IPA Aspek Sistem Pelayanan............................................................................ 4
- IPA Aspek Sarana dan Prasarana ...................................................................... 6
- IPA Aspek Proses Belajar Mengajar ................................................................. 6
Indeks Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 7
Standar Layanan Akademik ..................................................................................... 7
SIMPULAN .................................................................................................................. 7
SARAN ........................................................................................................................ 7
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 7
LAMPIRAN ................................................................................................................. 9
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Skor tingkat kepentingan dan tingkat layanan ................................................. 2
2. Indeks kepuasan pelanggan ............................................................................. 2
3. Jumlah populasi dan responden ....................................................................... 3
4. Standar layanan akademik ............................................................................... 4
5. Daftar atribut aspek sistem pelayanan ............................................................. 5
6. Daftar atribut aspek sarana dan prasarana ....................................................... 6
7. Daftar atribut aspek proses belajar mengajar .................................................. 7
DAFTAR GAMBAR
1. Diagram Importance-Performance Analysis ................................................... 2
2. Distribusi responden berdasarkan urutan memilih .......................................... 4
3. Distribusi responden berdasarkan keputusan memilih .................................... 4
4. Diagram IPA aspek sistem pelayanan akademik ............................................. 5
5. Diagram IPA aspek sarana dan prasarana ....................................................... 6
6. Diagram IPA aspek proses belajar mengajar ................................................... 7
7. Diagram IPA standar layanan akademik ......................................................... 7
DAFTAR LAMPIRAN
1. Diagram IPA gabungan ................................................................................... 10
2. Tabel penilaian berdasarkan deskripsi responden ........................................... 11
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan konsep
usaha yang fundamental dan kunci utama bagi
keberlangsungan usaha atau lembaga, begitu
pula dengan usaha yang bergerak di bidang
jasa. Institusi pendidikan tinggi dapat dilihat
sebagai institusi yang bergerak di sektor jasa.
Sejalan dengan kecenderungan yang
berlangsung di industri jasa, perhatian
terhadap standar kualitas layanan institusi juga
semakin meningkat.
Pendidikan tinggi Statistika IPB yang kini
bernama Departemen Statistika merupakan
salah satu institusi pendidikan tinggi statistika
tertua di Indonesia dengan mahasiswa yang
datang dari berbagai pelosok tanah air.
Departemen Statistika dihadapkan pada
semakin ketatnya persaingan karena lulusan
pendidikan menengah atas pada saat ini
memiliki banyak pilihan pendidikan tinggi
statistika yang dapat dipertimbangkan untuk
menjadi tempatnya menuntut ilmu.
Sebagaimana hal penting bagi sebuah
lembaga di bidang jasa, salah satu ukuran
layanan pada Departemen Statistika FMIPA
IPB adalah kepuasan yang dirasakan oleh
mahasiswa terkait dengan layanan yang
diterima. Salah satu cara untuk melihat
kepuasan mahasiswa adalah dengan
melakukan evaluasi layanan yang mencakup
sistem layanan, sarana dan prasarana, dan
proses belajar mengajar. Hasil evaluasi
digunakan sebagai strategi untuk
meningkatkan layanan dan menangani
keluhan secara efektif. Penanganan keluhan
yang efektif dimulai dari mengindetifikasi
sumber masalah yang menyebabkan
mahasiswa tidak puas. Selain itu hasil evaluasi
juga dapat digunakan untuk melihat sejauh
mana layanan akademik dapat memenuhi
standar layanan akademik yang diinginkan.
Tujuan
1. Mendapatkan gambaran tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap layanan akademik
program sarjana Departemen Statistika
FMIPA IPB
2. Mengetahui layanan dan fasilitas yang
perlu ditingkatkan dan dipertahankan
3. Mengetahui standar layanan akademik
Departemen Statistika FMIPA IPB
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan
dengan yang sesungguhnya diperoleh
pelanggan (Sumarwan 2003). Suatu pelayanan
dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.
Ada lima dimensi/faktor yang
menentukan kualitas pelayanan (Rangkuti
dalam Khairati, 2009), yaitu :
1. Hal-hal yang nyata (tangibles),
didefinisikan sebagai penampilan fasilitas
fisik, staf, dan peralatan.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu
kecepatan dari staf dalam memberikan
pelayanan dan pemahaman staf terhadap
kebutuhan pengguna.
4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan,
dan kemampuan staf untuk dapat
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
dari pelanggan.
5. Empati (empathy). Kepedulian serta
perhatian yang diberikan oleh staf.
Importance-Performance Analysis
Importance-Performance Analysis
(IPA) atau metode analisis kepentingan dan
kepuasan pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977). Sekumpulan
atribut yang melekat kepada barang atau jasa
dievaluasi berdasarkan seberapa penting
masing-masing atribut tersebut bagi pelanggan
dan bagaimana jasa atau barang tersebut
dipersepsikan oleh pelanggan. Evaluasi ini
biasanya dipenuhi dengan melakukan
pengisian kuesioner oleh pelanggan.
Skala yang digunakan dalam
pertanyaan kuesioner adalah skala Likert,
dimana responden menyatakan tingkat setuju
atau tidak setuju mengenai pertanyaan yang
diajukan dalam kuesioner (Rangkuti dalam
Khairati, 2009). Skor dalam skala Likert
dibuat ke dalam lima penilaian seperti yang
tersaji pada Tabel 1.
Tabel 1 Skala tingkat kepentingan dan
tingkat layanan. Skor Kepentingan Kepuasan
1 sangat tidak penting sangat tidak puas
2 tidak penting tidak puas
3 biasa saja biasa saja
4 penting puas
5 sangat penting sangat puas
Hasil penelitian disampaikan dalam
bentuk diagram dimana nilai rataan layanan
dan kepentingan digunakan sebagai sumbu
untuk memplotkan nilai rata-rata atribut.
Gambar 1 Diagram Importance-Performance
Analysis
Menurut Supranto (2006), penjelasan
masing-masing kuadran akan dijabarkan
sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas utama)
Kuadran ini memuat atribut yang
dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya
atribut-atribut tersebut belum sesuai
dengan harapan pelanggan. Tingkat
kepuasan atribut tersebut lebih rendah
daripada tingkat harapan/kepentingan
pelanggan. Atribut-atribut yang terdapat
dalam kuadran ini harus ditingkatkan lagi
kinerjanya agar dapat memuaskan
pelanggan.
2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Atribut-atribut yang terdapat dalam
kuadran ini dianggap kurang penting
tetapi memiliki kinerja/kepuasan yang
tinggi. Atribut ini perlu dipertahankan
untuk waktu selanjutnya.
3. Kuadran III (Prioritas rendah)
Atribut-atribut yang terdapat dalam
kuadran ini dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya
kinerja/kepuasannya dianggap tidak
terlalu istimewa. Peningkatan layanan
terhadap atribut yang masuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan
kembali karena pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV
Kuadran ini menunjukkan atribut
yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan tetapi layanan yang dirasakan
terlalu berlebihan.
Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan atau
Customer Satisfaction Index (CSI) adalah
indeks yang menggambarkan tingkat kepuasan
pelanggan berdasarkan pengukuran atribut-
atribut tertentu. Skala pengukuran kepuasan
pelanggan yang umum dipakai dalam
interpretasi indeks CSI adalah skala dari nol
sampai satu.
Tabel 2 Indeks kepuasan pelanggan
Kisaran Tingkat kepuasan
0 < x ≤ 0,25
0,25 < x ≤ 0,5
0,5 < x ≤ 0,75
0,75 < x ≤ 1
sangat tidak puas
tidak puas
puas
sangat puas
dengan x adalah nilai CSI.
Formula pengukuran CSI adalah sebagai
berikut (Peterson and Wilson dalam Yanti F,
2002):
CSI =
k : jumlah atribut
Wi : bobot tiap atribut ke-i
Wi :
fi : rata-rata nilai kepentingan untuk
atribut ke-i
pi : rata-rata nilai kepuasan untuk atribut ke-i
pi’ : nilai kepuasan yang telah distandardisasi
untuk atribut ke-i
pi’ :
p(max) : skala kepuasan tertinggi untuk
semua atribut
Penarikan Contoh Acak Berstrata
Menurut Scheaffer et al (1990), penarikan
contoh acak berstrata merupakan salah satu
teknik penarikan contoh berpeluang yang
membagi populasi menjadi beberapa
kelompok yang saling tidak tumpang tindih
yang dinamakan strata, dan kemudian memilih
secara acak contoh dari setiap strata.
Perhitungan total responden yang terpilih
menggunakan rumus penarikan contoh acak
berstrata sebagai berikut:
n : ukuran contoh
N : total populasi
: jumlah populasi dari strata ke-i
L : banyaknya strata
: proporsi strata ke-i
: 1-
: bobot untuk strata ke-i
Kuadran I
Prioritas utama
Kuadran II
Pertahankan prestasi
Kuadran III
Prioritas rendah
Kuadran IV
Berlebihan
Kep
enti
nga
n/h
arap
an
Kepuasan/kinerja aktual
wi =
D = /4, dengan B = batas kesalahan
penarikan contoh. Nilai B yang
digunakan untuk penelitian dibidang
sosial umumnya bernilai 0.01.
ni = n.wi
ni : ukuran contoh setiap strata
Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menunjukkan sejauh mana
ketepatan alat ukur (kuesioner) benar-benar
menyatakan hasil pengukuran/ pengamatan
yang ingin diukur (Kitcharoen 2004). Alat
yang digunakan dalam pengujian validitas
kuesioner adalah nilai korelasi antara skor
pernyataan dengan skor total pernyataan.
Kuesioner dianggap valid jika nilai validitas
bernilai lebih besar atau sama dengan 0,3
(Azwar 1992)
Reliabilitas merupakan indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur
(kuesioner) dapat dipercaya atau dapat
diandalkan (Kitcharoen 2004). Reliabilitas
dapat didefinisikan sebagai konsistensi sebuah
kuesioner dalam perannya sebagai alat ukur.
Reliabilitas dihitung menggunakan
perhitungan Cronbach’s Alpha, yaitu :
α =
dengan :
α : koefisien reliabilitas
k : banyaknya butir pertanyaan
Si2
: ragam skor butir pertanyaan ke-i
(i=1,2,…,m)
ST2
: ragam skor total
Kriteria keandalan kuesioner di bidang sosial
adalah jika koefisien reliabilitasnya lebih
besar atau sama dengan 0.6 (Ary et al. 2002)
METODOLOGI
Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian
adalah data primer yang diperoleh melalui
survei. Responden merupakan 60 mahasiswa
mayor Statistika IPB tahun akademik
2010/2011 dari angkatan 2007 sampai 2010.
Metode
Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah:
1. Rancangan kuesioner
Kuesioner disusun sesuai dengan lima
dimensi yang menentukan kualitas
layanan. Kuesioner terdiri dari dua
bagian, yaitu:
a. Identitas dan latar belakang
responden.
b. Tingkat kepentingan dan kepuasan
mahasiswa terhadap layanan
akademik Departemen Statistika
FMIPA IPB, berisikan sejumlah
atribut yang mengacu pada format
analisis kepentingan-kepuasan dan
Indeks CSI. Atribut Jenis layanan
dibagi secara garis besar dalam tiga
aspek, yaitu aspek sistem pelayanan,
aspek sarana dan prasarana, dan
aspek proses belajar mengajar.
Beberapa atribut ditambahkan
dengan tujuan mendapatkan
informasi yang lebih jelas mengenai
harapan mahasiswa. Aspek sistem
pelayanan terdiri dari 25 item (Tabel
5), sarana dan prasarana 18 item
(Tabel 6), dan proses belajar
mengajar 9 item (Tabel 7).
2. Survei Pendahuluan
Survei pendahuluan bertujuan untuk
menguji validitas dan reliabilitas
kuesioner. Rancangan kuesioner diisi oleh
38 orang mahasiswa yang berasal dari
angkatan 2008, 2009, dan 2010.
3. Penarikan contoh
Penelitian ini menggunakan metode
penarikan contoh acak berstrata dengan
tahun masuk sebagai strata. Pemilihan
strata berdasarkan tahun masuk dengan
asumsi bahwa persepsi mahasiswa
dipengaruhi oleh banyaknya intensitas
berhubungan dengan layanan akademik
Departemen Statistika FMIPA IPB. Pada
Tabel 3 tercantum jumlah populasi dan
responden pada setiap strata.
Tabel 3 Jumlah populasi dan responden
Strata
Laki-laki Perempuan Total
Popu
-lasi
Con
-toh
Popu
lasi
Con
-toh
Popu
-lasi
Contoh
(%)
2007
2008
2009
2010
26
32
30
35
3
7
7
5
39
39
48
51
9
7
9
13
65
71
78
86
12 (20)
14 (23)
16 (27)
18 (30)
Total 123 22 177 38 300 60(100)
4. Survei responden
Pengisian kuesioner oleh responden
secara langsung maupun online yang
dilaksanakan pada bulan Februari 2012
hingga Maret 2012. Berdasarkan metode
penarikan contoh acak berstrata,
5. Deskripsi responden.
Menyajikan profil responden
mengenai informasi mengenai urutan
memilih dan keputusan memilih mayor
Statistika IPB. Informasi ini dianggap
dapat mempengaruhi persepsi responden
terhadap layanan akademik.
6. Menganalisis diagram Importance-
Performance Analysis layanan akademik
Departemen Statistika FMIPA IPB
7. Menganalisis kepuasan mahasiswa secara
keseluruhan
8. Menganalisis standar layanan akademik
Departemen Statistika FMIPA IPB.
Pencapaian standar layanan akademik
dilihat berdasarkan penilaian mahasiswa
dibandingkan dengan batas-batas standar
layanan seperti yang tersaji pada Tabel 4.
Rata-rata nilai kepuasan menjadi acuan
batas standar layanan akademik.
Tabel 4 Standar layanan akademik
Kisaran Standar layanan
0 < x ≤ 3
3 < x ≤ 4
4 < x ≤ 5
buruk
baik
baik sekali
dengan x adalah nilai rata-rata kepuasan
mahasiswa.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Validitas dan Reabilitas Kuesioner
Ketepatan dan keterandalan kuesioner
dapat dilihat dari nilai validitas dan
reliabilitasnya. Nilai validitas setiap atribut
yang didapat dari survei pendahuluan berkisar
antara 0.3 hingga 0.9. Nilai validitas yang
lebih besar dari 0.3 menunjukkan ketepatan
dan kecermatan kuesioner sebagai alat ukur.
Sedangkan nilai reabilitas menghasilkan
angka lebih dari 0,6 yaitu sebesar 0.98. Nilai
tersebut menunjukkan keterandalan dan
konsistensi kuesioner.
Deskripsi Responden
Distribusi responden berdasarkan urutan
memilih mayor Statistika IPB dapat dilihat
pada Gambar 2. Prioritas pilihan
menunjukkan besarnya harapan terhadap
pilihan tersebut. Semakin tinggi prioritas
urutan, semakin besar pula harapan terhadap
pilihan tersebut. Sebesar 89% responden
menempatkan mayor Statstika FMIPA IPB
pada pilihan pertama (I) dengan persentase
masing-masing sebanyak 71%, 92%, dan
88%, 95%.
Gambar 2 Distribusi responden berdasarkan
urutan memilih
Distribusi responden berdasarkan
keputusan memilih mayor Statistika disajikan
pada Gambar 3. Keputusan memilih dibagi
atas keinginan sendiri, dorongan keluarga,
dorongan teman, dan dorongan guru. Sebagian
besar responden memilih mayor Statistika
FMIPA IPB berdasarkan keinginan sendiri
dengan persentase sebesar 62%. Keputusan
memilih berdasarkan keinginan sendiri terus
menurun hingga tahun 2010 sejalan dengan
meningkatnya keputusan memilih berdasarkan
anjuran keluarga.
Angkatan 2008 mempunyai persentase
terbesar untuk memilih mayor Statistika IPB
berdasar keinginan sendiri yaitu sebesar 79%.
Sebesar 61% responden angkatan 2009
memilih berdasarkan keinginan sendiri dan
25% berdasarkan anjuran keluarga. Keputusan
memilih berdasar keinginan sendiri menurun
pada angkatan 2010 dan meningkat berdasar
anjuran keluarga. Hal ini dapat dilihat dari
besar persentase masing-masing yaitu sebesar
55% dan 40%
.
Gambar 3 Distribusi responden berdasarkan
keputusan memilih
Tahun masuk dan latar belakang
mahasiswa mempengaruhi persepsi
mahasiswa terhadap layanan akademik
Departemen Statistika FMIPA IPB. Prioritas
pilihan mayor mempengaruhi penilaian
kepentingan dan kepuasan terhadap layanan
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2007 2008 2009 2010 Total
I
II
III
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
2007 2008 2009 2010 Total
keinginan sendiri
keluarga
teman
sekolah
akademik (Lampiran 2). Semakin tinggi
proritas pilihan mayor maka semakin besar
nilai kepentingan atribut. Nilai kepentingan
yang besar menunjukkan besarnya harapan
mahasiswa yang mempengaruhi kecilnya nilai
kepuasan. Mahasiswa yang menempatkan
mayor Statistika IPB sebagai pilihan pertama
mempunyai harapan yang lebih besar terhadap
layanan akademik daripada mahasiswa yang
menempatkan pada urutan kedua. Namun
demikian mahasiswa yang menempatkan
mayor Statistika IPB sebagai pilihan pertama
mempunyai nilai kepuasan yang lebih kecil.
Selain itu, setiap strata mempunyai
penilaian yang berbeda terhadap layanan
akademik Departemen\\g Statistika FMIPA
IPB. Angkatan 2007, dimana sebagian besar
responden memilih mayor karena dorongan
keluarga, mempunyai nilai kepuasan yang
lebih tinggi tetapi nilai kepentingan yang lebih
rendah. Mahasiswa yang memilih mayor
Statistika IPB karena keinginan sendiri
mempunyai nilai kepentingan yang besar
terhadap layanan akademik tetapi mempunyai
kepuasan yang rendah, seperti angkatan 2008
yang sebagian besar mahasiswanya masuk
karena keinginan sendiri.
Importance-Performance Analysis (IPA)
IPA Sistem Pelayanan
Diagram IPA sistem pelayanan disajikan
pada Gambar 4. Sebagian besar atribut yang
dinilai memuaskan berada di sebelah kanan
garis kepuasan, yaitu atribut tata usaha dan
perpustakaan. Atribut Sikap Ramah dan
Sopan Staf Tata Usaha (t13) dinilai paling
penting dan paling memuaskan oleh
responden. Sedangkan atribut mengenai
dosen dan laboratorium sebagian besar
berada di sebelah kiri garis kepuasan.
Atribut penting dengan kepuasan terendah
yang menjadi prioritas utama perbaikan
layanan adalah atribut Kemudahan
Peminjaman Laboratorium (l24). Atribut
yang berpengaruh kecil terhadap kepuasan
responden karena dinilai kurang penting dan
juga kurang memuaskan adalah atribut
Pemberian Motivasi dan Dukungan Dari
Dosen untuk Berkompetisi (d6).
4.24.03.83.63.43.23.0
4.6
4.5
4.4
4.3
4.2
4.1
4.0
kepuasan
ke
pe
ntin
ga
n
3.67
4.31
l25l24
l23
l22
p21
p20
p19
p18
p17
p16 t15 t14
t13
t12
t11
t10
t9
d6
d5
d4
d3
d2
d1
IPA sistem pelayanan
Gambar 4 Diagram IPA sistem pelayanan
Tabel 5 Daftar atribut sistem pelayanan
Dosen
d1 Ketepatan waktu kuliah atau
praktikum
d2 Kesesuaian materi kuliah de-
ngan silabus
d3
Kemampuan memberikan so-
lusi untuk menjawab kesulitan
mahasiswa dalam memahami
materi kuliah
d4 Transparansi nilai ujian
d5 Pelayanan bimbingan akademik
d6 Pemberian motivasi dan duku-
ngan untuk berkompetisi
d7 *bimbingan praktik lapang
d8 *bimbingan skripsi
Tata
Usaha
t9 Waktu operasional tepat waktu
t10
Prosedur yang dilaksanakan
sesuai dengan peraturan yang
berlaku
t11 Penyelesaian proses layanan
dengan cepat
t12 Kemudahan memperoleh laya-
nan
t13 Sikap ramah dan sopan dari
staf
t14 Kepahaman staf terhadap kebu-
tuhan yang diperlukan
t15 Kejelasan proses yang harus
dilakukan
Perpust
akaan
p16 Waktu operasional tepat waktu
p17
Prosedur yang dilaksanakan se-
suai dengan peraturan yang
berlaku
p18 Penyelesaian proses layanan
dengan cepat
p19 Kemudahan memperoleh laya-
nan
p20 Sikap ramah dan sopan dari
staf
p21 Kepahaman staf terhadap ke-
butuhan yang diperlukan
Laborat
orium
l22 Waktu operasional tepat waktu
l23 Prosedur yang dilaksanakan se-
suai dengan peraturan yang
berlaku
l24 Kemudahan peminjaman labo-
ratorium
l25 Ketanggapan staf melaksana-
kan tugas
IPA Sarana dan Prasarana
Hasil diagram IPA untuk aspek sarana
dan prasarana disajikan pada Gambar 5.
Berdasarkan diagram, atribut yang perlu
dipertahankan prestasi layanannya adalah
atribut Kelengkapan Software (l35),
Kelengkapan Koleksi Buku Perpustakaan
(p38), Jumlah Buku Memadai (p39), dan
Suasana Perpustakaan yang Nyaman sebagai
atribut dengan apresiasi tertinggi. Sedangkan
atribut yang menjadi prioritas untuk
ditingkatkan layanannya adalah atribut
Suasana Ruang Kuliah yang Nyaman (r26),
Kondisi Alat Penunjang di Kelas (r27),
Kapasitas Ruang Laboratorium (l32), Suasana
Laboratorium yang Nyaman (l33),
Kelengkapan Hardware (l34), dan Kondisi
Fisik Hardware (l36). Atribut Ruang Kuliah
yang Nyaman menunjukkan angka kepuasan
paling kecil. Hal ini sejalan dengan sebagian
besar saran yang menginginkan perbaikan dan
penambahan ruang kuliah. Sedangkan
ketidaknyamanan ruang laboratorium
disebabkan oleh kapasitas ruang yang tidak
memadai. Kondisi hardware di ruang
laboratorium yang tidak baik juga dapat
menjadi faktor ketidaknyamanan mahasiswa
di dalam ruang laboratorium.
Atribut yang dirasa tidak terlalu
signifikan tetapi layanannya lebih dari
memuaskan adalah atribut Ruang Tunggu di
Tata Usaha (t29), Penyediaan Formulir dan
Form Surat (t30), dan Jumlah Staf Tata Usaha
(t31).
4.03.83.63.43.23.0
4.6
4.5
4.4
4.3
4.2
4.1
kepuasan
ke
pe
nti
ng
an 4.41
3.37
p43
p42
p41
p40
p39
p38
p37
l36
l35
l34
l33
l32
t31
t30
t29
r28
r27r26
Gambar 5 Diagram IPA sarana dan prasarana
Atribut Pelayanan Bimbingan Selama
Praktik Lapang dan atribut Pelayanan
Bimbingan Skripsi ditambahkan untuk
angkatan 2007. Hasil diagram IPA angkatan
2007 menunjukkan kepentingan dan kepuasan
yang tinggi terhadap atribut Pelayanan
Bimbingan Skripsi. Sedangkan atribut
Bimbingan Selama Praktik Lapang dinilai
kurang penting walaupun kinerja layanan
dirasa sangat memuaskan.
Tabel 6 Daftar atribut sarana dan prasarana
Ruang
Kuliah
r26 Suasana ruang kuliah yang
nyaman
r27
Kondisi alat-alat penunjang
di ruang kuliah (spidol, papan
tulis, laptop, proyektor, kursi,
meja)
r28 Kapasitas ruang kuliah
Tata
usaha
t29 Tempat tunggu di dalam rua-
ngan tata usaha
t30 Penyediaan formulir dan dan
form surat
t31 Jumlah staf tata usaha
Laborat
orium
l32 Kapasitas ruang laboratorium
l33 Suasana laboratorium yang
nyaman
l34 Kelengkapan hardware (pe-
rangkat keras)
l35 Kelengkapan software (pe-
rangkat lunak) pengolahan da
l36 Kondisi fisik hardware kom-
puter
Perpust
akaan
p37
Suasana perpustakaan yang
nyaman
p38 Kelengkapan koleksi
p39 Jumlah buku yang memadai
p40 Ketersediaan buku-buku ter-
baru
p41
Adanya katalog elektronik
yang memudahkan dalam
pencarian buku
p42
Tatanan/urutan/klasifikasi
buku yang memudahkan
pengguna
p43 Kelayakan buku yang di
gunakan
IPA Proses Belajar Mengajar Diagram IPA untuk aspek proses belajar
mengajar disajikan dalam Gambar 8. Hanya
terdapat satu atribut penting yang dinilai
responden memuaskan yaitu atribut
Kesesuaian Materi Kuliah dengan Materi
Ujian (b49). Beberapa atribut yang menjadi
prioritas bagi departemen untuk perbaikan
adalah atribut Kondisi yang Kondusif Dalam
Ruang Kuliah (b45), Kondisi yang Kondusif
dalam Laboratorium (b46), Ketersediaan
Modul Kuliah/Praktikum (b48), Pengadaan
Pelatihan Software Statistika (b50), dan
atribut Pelaksanaan Kuliah Sesuai Jadwal
(b52). Atribut Penggunaan Bahasa Inggris
Dalam Penulisan Skripsi (b51) dinilai tidak
penting dan tidak memberikan kepuasan
terhadap responden. Hal ini dapat disebabkan
oleh mayoritas mahasiswa Departemen
Statistika FMIPA IPB kurang mahir berbahasa
inggris dengan baik.
Tabel 7 Daftar atribut aspek proses belajar
mengajar
Proses
Belajar
Mengajar
b44 Intensitas bimbingan aka-
demik
b45 Kondisi yang kondusif
dalam ruangan kuliah
b46
Kondisi yang kondusif
dalam ruangan laborato-
rium komputer
b47 Sistem pengajaran berbasis
kompetensi
b48 Ketersediaan modul kuliah
dan praktikum
b49 Kesesuaian materi kuliah
dengan materi ujian
b50 Pengadaan pelatihan soft-
ware statistika
b51 Penggunaan bahasa Inggris
dalam penulisan skripsi
b52 Pelaksanaan kuliah sesuai
dengan jadwal
3.53.43.33.23.13.0
4.6
4.5
4.4
4.3
4.2
4.1
4.0
3.9
3.8
kepuasan
ke
pe
ntin
ga
n
4.35
3.23
b52
b51
b50
b49b48
b47
b46
b45
b44
Gambar 6 Diagram IPA proses belajar
mengajar
Indeks Kepuasan Pelanggan
Secara garis besar mahasiswa dapat
dikatakan puas terhadap layanan akademik
Departemen Statistika FMIPA IPB. Hal ini
dapat disimpulkan dengan melihat hasil CSI
yang menunjukkan angka 0.69. Nilai ini
berada pada rentang “puas” yaitu antara 0.5
hingga 0.75. Nilai ini belum berada pada nilai
maksimal indeks CSI. Kepuasan paling tinggi
terhadap layanan berada pada rentang “sangat
puas”. Peningkatan kinerja layanan dapat
meningkatkan penilaian maksimal terhadap
kepuasan.
Setiap aspek dinilai memuaskan oleh
responden. Secara rinci, aspek sistem
pelayanan atribut Sikap Ramah dan Sopan
dari Staf Tata Usaha mendapat kepuasan
paling tinggi dari responden. Sedangkan
dalam aspek sarana dan prasarana, atribut
Suasana Perpustakaan yang Nyaman dinilai
paling memuaskan. Begitu pula dengan atribut
Kondisi yang Kondusif Dalam Ruang Kuliah
juga dinilai paling memuaskan dalam aspek
proses belajar mengajar.
Standar Layanan Akademik
Penilaian mahasiswa dengan batas standar
layanan akademik disajikan pada Gambar 7.
Sebagian besar nilai rata-rata kepuasan
mahasiswa berada dalam rentang standar baik.
Suasana Ruang Kuliah yang Nyaman dan
Penulisan Skripsi Berbahasa Inggris dinilai
masih berada di bawah standar baik.
Sedangkan atribut Sikap Ramah dan Sopan
Staf Tata Usaha berada dalam standar sangat
baik. Layanan akademik Departemen
Statistika dapat dikatakan memenuhi standar
rata-rata harapan mahasiswa, tetapi belum bisa
memenuhi standar yang lebih tinggi.
4.24.03.83.63.43.23.0
4.6
4.5
4.4
4.3
4.2
4.1
4.0
3.9
3.8
kepuasan
ke
pe
ntin
ga
n
4
4
b52
b51
b50
b49
b48
b47
b46
b45
b44
p43p42
p41
p40
p39
p38
p37
l36
l35
l34
l33
l32
t31
t30
t29
r28
r27r26
l25l24
l23l22
p21
p20
p19
p18
p17
p16
t15
t14
t13
t12
t11
t10
t9
d6
d5
d4
d3
d2
d1
IPA standar layanan akademik
3
Gambar 7 Diagram IPA standar layanan
akademik
SIMPULAN
Atribut yang dinilai kurang memuaskan
dan menjadi prioritas utama perbaikan untuk
aspek sistem pelayanan adalah Kemudahan
Peminjaman Laboratorium. Rendahnya
kepuasan terhadap atribut tersebut dapat
menjadi faktor rendahnya kepuasan terhadap
atribut Pengadaan Pelatihan Software
Statistika yang oleh mahasiswa dinilai sangat
penting.
Layanan akademik Departemen Statistika
FMIPA IPB sudah memenuhi standar
memuaskan tetapi belum mencapai standar
yang lebih tinggi, yaitu standar baik sekali.
SARAN Perbaikan signifikan sebaiknya dilakukan
terhadap prioritas utama perbaikan layanan
akademik sesuai dengan harapan mahasiswa,
yaitu kenyamanan ruang kuliah, kemudahan
memperoleh pinjaman laboratorium, dan
kondisi ruangan kuliah yang kondusif.
DAFTAR PUSTAKA
Ary D, Jacobs CL, Razavieh A. 2002.
Introduction to Research in Education.
Ed ke-6. USA: Wadsworth Group.
Azwar, Saefuddin. 1992. Reliabilitas dan
Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Khairati A. 2009. Analisis dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa IPB
terhadap Penyelenggaraan Akademik
[Skripsi]. Departemen Ilmu Keluarga dan
Pelanggan Fakultas Ekologi Manusia
Institut Pertanian Bogor.
Kitcharoen, Krisana., 2004, “The Importance-
Performance Analysis of Service Quality
in Administrative Departements of
Private Universities in Thailand”, ABAC
Journal, vol. 24, no.3, p 20-46.
Scheaffer, R.L. Mendelhall, W. Ott, L. 1990.
Elementary Survey Sampling. Fourth
Edition. Boston: PWS-KENT Publishing
Company.
Sumarwan U. 2003. Perilaku Pelanggan.
Jakarta: PT. Ghalia Indonesia.
Supranto J. 2000. Teknik Sampling Untuk
Survei & Eksperimen. Rineka Cipta.
Jakarta.
Yanti F. 2002. Penentuan Indeks Kepuasan
Pelanggan dengan Regresi Logistik:
Survey Kepuasan Produk Minuman
Energi di Kota Bogor [Skripsi].
Departemen Statistika Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Institut Pertanian Bogor.
LAMPIRAN
Lampiran 1 Diagram IPA Gabungan
4.24.03.83.63.43.23.0
4.6
4.5
4.4
4.3
4.2
4.1
4.0
3.9
3.8
kepuasan
ke
pe
nti
ng
an
3.48
4.35b52
b51
b50
b49
b48
b47
b46
b45
b44
p43p42
p41
p40
p39
p38
p37
l36
l35
l34
l33
l32
t31
t30
t29
r28
r27
r26
l25
l24
l23l22
p21
p20
p19
p18
p17
p16
t15
t14
t13
t12
t11
t10
t9
d6
d5
d4
d3
d2
d1
IPA Gabungan
Lampiran 2 Tabel penilaian berdasarkan deskripsi responden
Dorongan memilih
Kepentingan
Total 2007 2008 2009 2010
Pilihan I Lainnya
(II dan III) Total Pilihan I
Lainnya
(II dan III) Total Pilihan I
Lainnya
(II dan III) Total Pilihan I
Lainnya
(II dan III) Total
Keinginan sendiri 4.76 3.8 4.28 4.51 3.93 4.22 4.25 - 4.25 4.28 - 4.28 4.26
Keluarga 4.3 4 4.15 4.73 - 4.73 4.3 - 4.3 4.04 4.51 4.27 4.36
Teman - - - - 4.68 4.68 4.15 - 4.15 - - - 4.42
Sekolah 4.5 - 4.5 - - - - - - 4.42 - 4.42 4.46
Total 4.52 3.9 4.21 4.62 4.305 4.54 4.23 - 4.23 4.25 4.51 4.32 4.37
Dorongan memilih
Kepuasan
Total 2007 2008 2009 2010
Pilihan I Lainnya
(II dan III) Total Pilihan I
Lainnya
(II dan III) Total Pilihan I
Lainnya
(II dan III) Total Pilihan I
Lainnya
(II dan III) Total
Keinginan sendiri 3.48 3.84 3.66 3.1 3.6 3.35 3.32 - 3.32 3.3 - 3.3 3.41
Keluarga 3.37 4.58 3.97 3.1 - 3.1 3.44 - 3.44 3.4 3.46 3.43 3.495
Teman - - - - 3.6 3.6 3.36 - 3.36 - - - 3.48
Sekolah 3.3 - 3.3 - - - - - - 3.9 - 3.9 3.6
Total 3.38 4.21 3.65 3.1 3.6 3.35 3.37 - 3.37 3.53 3.46 3.54 3.5