analisis kepuasan anggota di kspps bmt nu sejahtera...
TRANSCRIPT
i
ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA DI KSPPS BMT
NU SEJAHTERA KC BAWEN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah
(A.Md.E.Sy)
Disusun Oleh
FIKI NUR RACHMA
NIM 64010150033
HALAMAN JUDUL
PROGRAM STUDI D III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
iv
PERNYAT
AAN KEASLIAN TULISAN
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh dalam (urusan)
yang lain dan hanya kepada Tuhan lah hendaknya kamu berharap.
(Q.S Al-Insyirah 6-8)
PERSEMBAHAN
1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada
saya sehingga Tugas Akhir ini dapat di selesaikan tepat waktu.
2. Bapak dan Ibu yang selalu memberikan dukungan dan doanya. Dan seluruh
anggota keluarga yang selalu memberikan semangat
3. Seluruh karyawan KSPPS BMT NU Sejahtera kc Bawen yang telah
memberikan banyak ilmu, bimbingan serta nasehat selama saya magang.
4. Seluruh sahabat D-III Perbankan Syariah angkatan 2015 atas motivasi dan
bantuanya dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini
5. Almamater yang telah memberikn inspirasi.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji Syukur atas kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan kami
karunia nikmat dan kesehatan sehingga penulis dapat menyelesakan Tugas Akhir
dengan judul ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA DI KSPPS BMT NU
SEJAHTERA KC BAWEN.
Tidak lupa pula kami haturkan shalawat serta salam kepada junjungan Nabi
Muhammad SAW, berserta keluarganya, para sahabatnya dan semua umatnya
yang selalu istiqomah sampai akhir zamannya.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis ingin mengucapkan terimakasih
kepada beberapa pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu
penyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini. Ucapan terimaksih penulis sampaikan
kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam.
3. Bapak Ari Setiawan, S.Pd., M.M. selaku ketua jurusan D III Perbankan Syariah
4. Bapak Qi Mangku Bahjatulloh Lc., M.Si selaku Pembimbing Akademik dan
Pembimbing Lapangan dalam Kegiatan Magang.
5. Bapak Abdul Aziz NP., S,Ag., M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing dan memberikan pengarahan dalam menyelesaikan Tugas Akhir
ini.
6. Segenap karyawan KSPPS BMT NU Sejahtera kc Bawen yang telah
memberikan banyak pengalaman, ilmu dan nasehat kepada penulis.
vii
7. Sahabat-sahabat seperjungan yang menimba ilmu di IAIN Salatiga, khususnya
prodi D III Perbankan Syariah angkatan 2015.
8. Kedua Orang Tua yang selalu memberikan motivasi dan do’anya
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi
penulis khususnya dan para membaca pada umumnya. Penulis sangat
mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat
bermanfaat, Amin.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Salatiga, 30 Juli 2018
Penulis
Fiki Nur Rachma
viii
ABSTRAK
Rachma, Fiki Nur. 2018. Analisis Kepuasan Anggota pada KSPPS BMT NU
Sejahtera KC Bawen. Tugas Akhir. Program StudI D III Perbankan
Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) Salatiga. Pembimbing Abdul Aziz NP., S.Ag., M.M.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apa saja faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan anggota pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
dan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan anggota pada KSPPS BMT
NU Sejahtera KC Bawen. Kepuasan konsumen menjadi penting dalam
kelangsungan hidup suatu usaha, terutama untuk lembaga keuangan syariah
seperti KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Kepuasan anggota menjadi
sasaran dan sebagai alat pemasaran yang utama bagi perusahaan dalam bidang
jasa.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kualitatif. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Tehnik
pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dokumentasi,
reset pustakawan dan sampel. Dengan objek penelitian yaitu anggota dan
karyawan KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC yaitu meliputi kualitas
produk, harga, kualitas pelayanan, biaya dan kemudahan, serta faktor
emosional.Secara umum kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, biaya dan
kemudahan, serta faktor emosional, diterima baik oleh anggota, sebagian dari
mereka merasa puas dengan apa yang sudah diberikan oleh KSPPS BMT NU
Sejahtera KC Bawen. Namun disisi lain masih ada keluhan yang merasa belum
puas terhadap kualitas produk, harga, biaya dan kemudahan
Kata kunci : Kepuasan, Anggota, BMT NU Sejahtera
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................. Error! Bookmark not defined.
PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................................ i
PENGESAHAN KELULUSAN ............................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 3
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 3
3. Kegunaan Penelitian..................................................................................... 3
4. Metode Penelitian......................................................................................... 4
5. Sistematika Penulisan .................................................................................. 7
x
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................ 9
A. Telaah Pustaka ............................................................................................. 9
B. Kerangka Teori........................................................................................... 11
1. Pengertian Anggota ................................................................................ 11
2. Kepuasan Anggota ................................................................................. 11
3. Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan ....................................... 13
4. Pengukuran kepuasan pelanggan ............................................................ 19
5. Manfaat menggukur kepuasan pelanggan .............................................. 20
BAB III GAMBARAN OBJEK PENELITIAN ................................................... 22
A. Sejarah KSPPS BMT NU Sejahtera ........................................................... 22
B. Daftar Kantor Cabang KSPPS BMT NU Sejahtera ................................... 24
C. Badan Hukum ............................................................................................ 29
D. Visi dan Misi .............................................................................................. 30
E. Tujuan Berdiri ............................................................................................ 30
F. Rencana Program Kerja KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen ............. 31
G. Wajib Pelayanan KSPPS BMT NU Sejahtera ........................................... 32
H. Struktur Organisasi .................................................................................... 33
I. Job Description Organisasi KSPPS BMT NU Sejahtera ........................... 37
J. Produk KSPPS BMT NU Sejahtera ........................................................... 45
K. Jumlah anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen ........................... 52
xi
L. Data Responden Wawancara...................................................................... 52
BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 54
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 60
A. KESIMPULAN .......................................................................................... 60
B. SARAN ...................................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 62
LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................................... 63
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Jumlah anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen…………..…52
Tabel.3.2. Data Responden Wawancara…………………………………………52
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Struktur Organisasi KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen……….36
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pernyataan Keaslian Tulisan dan Kesediaan di Publikasikan
Lampiran 2. Lembar Konsultasi Tugas Akhir.
Lampiran 3. Brosur KSPPS BMT NU Sejahtera.
Lampiran 4. Tabel Angsuran dan Syarat Pengajuan Pembiayaan KSPPS BMT NU
Sejahtera.
Lampiran 5. Blanko Permohonan Jadi Calon Anggota KSPPS BMT NU Sejahtera
Lampiran 6. Blanko Permohonan Pembiayaan.
Lampiran 7. Blanko permohonan Pembukaan Simpanan.
Lampiran 8. Hasil Wawancara
Lampiran 9. Daftar Riwayat Hidup Penulis.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
BMT adalah salah satu jenis lembaga keuangan bukan bank yang
bergerak dalam skala mikro sebagaimana Koperasi Simpan Pinjam (KSP).
BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang berlandaskan syariah.
Kegiatan BMT adalah penghimpun dana dan penyaluran dana. BMT
melakukan penghimpunan dana dari anggota, calon anggota, koperasi lain
dan atau anggotanya dalam bentuk simpanan dan simpanan berjngka.
Tumbuh dan berkembangnya kegiatan tersebut tergantung pada kepuasan
nasabah. Karena apabila nasabah merasa puas maka mereka akan tetap loyal
terhadap BMT tersebut.
Saat ini pertumbuhan BMT mengalami peningkatan yang signifikan.
Hal ini selaras dengan permintaan nasabah untuk menjadi anggota pada
BMT baik menjadi anggota simpanan maupun anggota pembiayaan.
Pertumbuhan BMT yang pesat memberikan banyak alternative bagi
anggota dalam memilih layanan jasa yang diberikan. Dampak positif
dari pertumbuhan BMT yang pesat adalah semakin ketatnya persaingan
antar BMT. Sebagai penyedia jasa, BMT harus menciptakan strategi yang
mampu mempertahankan anggota yang ada dan mampu menarik anggota
baru. Sehingga pihak BMT harus memperhatikan kepuasan anggota.
2
Kepuasan pelanggan dibutuhkan dalam mempertahankan keberadaan
pelanggan. Keseluruhan aktivitas pada perusahaan penyedia jasa khususnya
BMT harus berfokus pada nilai pelanggan atau kepuasan anggota pada
BMT. Dalam memuaskan anggota bisa juga dengan meningkatkan
pelayanan yang baik agar kepuasan anggota meningkat. Semakin baik
pelayanan yang diberikan oleh pihak BMT, maka anggota akan tertarik
dengan produk-produk atau layanan jasa yang diberikan. Oleh karena itu
pihak BMT dituntut untuk benar-benar meningkatkan kepuasan anggota.
Menurut Kotler (2005:177), “kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. Jika
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang.
Apabila KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen memiliki kualitas
yang baik maka banyak orang akan mengalami kepuasan menjadi anggota,
sehingga BMT akan terus mengalami perkembangan dan penulis ingin
mengetahui Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan anggota
pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
Sehingga, melalui penelitian ini penulis tertarik untuk mengadakan
penelitin dengan judul “ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA PADA
KSPPS BMT NU SEJAHTERA KC BAWEN”
3
Peneliti mempunyai perbedaan tersendiri dalam penyusunan penelitian
ini dari penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu obyek penelitian yang akan
dilakukan di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen dimana belum ada yang
mengangkat tema tentang kepuasan anggota yang berjudul Analisis
Kepuasan Anggota pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Peneliti
menggunakan metode kualitatif dengan metode pengumpulan data
menggunakan metode wawancara, dokumentasi, observasi, riset
perpustakaan, dan sampel. Data yang diperoleh dianalisis dengan cara
mendeskripsikannya secara mendalam terkait rumusan masalah.
B. Rumusan Masalah
1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan anggota di KSPPS
BMT NU Sejahtera KC Bawen?
2. Bagaimana tingkat kepuasan anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC
Bawen?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota
di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
2. Untuk Mengetahui tingkat kepuasan anggota di KSPPS BMT NU
Sejahtera KC Bawen
3. Kegunaan Penelitian
1. Bagi Peneliti
4
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa
tambahan pengetahuan dan wawasan di lembaga keuangan serta
sebagai bahan rujukan mengenai kinerja yang di berikan oleh
karyawan bmt
b. Sebagai salah satu syarat kelulusan program studi DIII Perbankan
Syari’ah untuk mendapatkan gelar Diploma.
2. Bagi IAIN Salatiga
a. Memperkaya literatur penelitian tentang kepuasan nasabah yang
diberikan oleh BMT.
b. Menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas Ekonomi
Bisnis Islam IAIN Salatiga dan dapat menjadi referensi literature
penelitian lebih lanjut lagi dengan judul atau tema yang sejenis.
3. Bagi Baitul Mal Wa’ Tamwil ( BMT )
Sabagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan
kepemimpinan yang nantinya akan memperngaruhi kualitas kinerja
karyawan dan juga akan memberikan kontribusi dalam proses pelayanan
nasabah yang di berikan oleh KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
4. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan menjadi wacana yang baik yang dapat
menambah wawasan bagi pembaca.
4. Metode Penelitian
1. Metode Penelitian
5
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan model deskriptif.
Penelitian akan menggambarkan secara terperinci tentang harapan dan
realita tentang kepuasan anggota di KSPPA BMT NU Sejahtera KC
Bawen. Hasil penelitian berbentuk kalimat.
2. Sumber data
a. Sumber data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan secara
langsung dari objek yang diteliti. Dalam hal ini data primer adalah
data yang dihasilkan dari wawancara dengan beberapa anggota dan
karyawan pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
b. Sumber data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung
anatara lain dari buku-buku, sumber-sumber data atau dokumen-
dokumen KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen dan lain-lain.
3. Tehnik Pengumpulan data
a. Wawancara
Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara kepada
pihak yang menjadi subjek penelitian secara langsung. Dengan
maksud untuk menggali informasi dari subjek penelitian. Wawancara
dilakukan pada karyawan dan anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC
Bawen .
b. Dokumentasi
6
Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai sesuatu
yang berupa catatan, buku, surat kabar, notulen, agenda dan
sebagainya. Metode ini peneliti gunakan untuk menambah data yang
konkrit tentang apa yang diteliti yang diperoleh dari catatan
dokumentasi KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
c. Obsevasi
Pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan secara
langsung di objek penelitian. Mengamati situasi dan kondisi yang
sedang terjadi di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
d. Riset perpustakaan
Riset perpustakaan adalah mencari data atau informasi riset
melalui membaca jurnal ilmiah, buku-buku referensi dan bahan-bahan
publikasi yang tersedia di perpustakaan.
e. Sampel
Sampel yang dipakai dalam penggunaan metode penelitian
kualitatif merupakan sampel yang kecil, tidak representative,
purposive seta dapat berkembang selama proses penelitian
berlangsung. mengunakan pemilihan sampel berdasarkan tujuan
penelitian dan sampel yang diambil sedikit.
Penulis menggunakan teknik snowball sampling yaitu dengan
melakukan sebuah wawancara mendalam dan berhenti jika tidak
ditemukan lagi informasi yang baru atau informasi yang diberikan
oleh satu informan memiliki kesamaan dengan informan lainnya.
7
5. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, penelitian
terdahulu, metode penelitian dan sistmatika penulisan
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori,
kerangka pemikiran, hipotesis penelitian serta hal-hal yang
berkaitan dengan materi yang akan dibahas.
BAB III GAMBARAN LOKASI PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum dan data-data
deskriptif. Gambaran umum yaitu informasi umum mengenai
objek penulisan Tugas Akhir diantanya sejarah berdirinya BMT,
tujuan pendirian, visi dan misi, struktur organisasi dan hal-hal
yang berkaitan dengan objek penelitian tersebut.
BAB IV ANALISIS DATA
Pada bab ini penulis menyajikan data mengenai survey terhadap
responden dan menganalisisnya.
BAB V PENUTUP
8
Pada bab ini berisikan kesimpualan dan saran dari hasil
penelitian tersebut.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian menurut Tri Hari Koestanto (2014) yang berjudul
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya, menunjukkan bahwa variabel bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara positif
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya
Penelitian menurut Conny Sondakh (2014) yang berjudul Kualitas
Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah
Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI
Cabang Manado) menunjukan bahwa : (1) Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan secara parsial. (2)
Variabel citra merek berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel
kepuasan nasabah secara parsial. (3) Variabel kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
Penelitian menurut Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati
(2016) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Berdasarkan hasil dari penelitian
ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian,
kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan
10
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian
hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki
sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel
yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05.
Penelitian menurut Lenzun, Massie dan Adare (2014) yang
berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promo Terhadap
Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel. Populasi penelitian ini
adalah pelanggan pengguna kartu prabayar Telkomsel. Hasil penelitian
menunjukan bahwa secara simultan kualitas produk, harga dan promosi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan
harga berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan promosi berpengaruh
negative namun tidak siginifikan. Manajemen perusahan sebaiknya
meningkatkan kualitas produk khususnya kualitas jaringan dengan
meminimalisir terjadinya gangguan jaringan dan mempertahankan
penetapan harga agar sesuai dengan kualitas produk.
Penelitian menurut Widyarini dan Sita Fitriana (2014) yang
berjudul Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah BMT
Yaqawiyyu Kec. Jatinom, Kab. Klaten, hasil penelitian menunjukkan
bahwa bukti fisik dan kehandalan berpengaruh positif signifikan lemah,
persepsi daya tanggap berpengaruh positif signifikan kuat, dan persepsi
empati berpengaruh positif signifikan moderat terhadap kepuasan
nasabah. Persepsi nasabah terhadap jaminan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
11
Penelitian menurut Wahibur Rokhman (2016) yang berjudul
Pengaruh Biaya, Angsuran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pembiayaan BMT di Kabupaten Kudus. Menunjukkan bahwa
angsuran dan kualitas pelayanan pengaruh yang positif signifikan
terhadap kepuasan nasabah pembiayaan. Sedangkan biaya pinjaman tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pembiayaan.
B. Kerangka Teori
1. Pengertian Anggota
Anggota yang dimaksud dalam pembahasan ini adalah nasabah
atau pelanggan, yaitu pihak (orang atau lembaga) yang menggunakan
jasa BMT, baik produk simpanan maupun pembiayaan. Kreditur
adalah nasabah yang memiliki simpanan dan debitur adalah nasabah
yang memperoleh fasilitas pembiayaan berdasarkan prinsip syariah
atau yang dipersamakan itu berdasarkan perjanjian bank dengan
nasabah yang bersangkutan. (UU No. 10 tahun 1998 tentang
Perbankan)
2. Kepuasan Anggota
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima dibandingkan
dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas apabila kinerja
pelayanan perbankan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari
12
apa yang mereka harapkan dan perasaan kecewa nasabah akan timbul
apabila kinerja yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa yang
menjadi harapannya. (Kotler, 2000 : 35)
Definisi kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Fandy
Tjiptono, 1996: 147)
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa. Arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja/ performansi (atau hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001).
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, maka konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, maka konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya
13
serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
3. Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan
Berdasarkan studi literature dan pengalamanya menjadi
konsultan perusahaan di Indonesia, Hadi Irawan D, seorang marketing
dan research consultant dari Frontier meyakini ada lima driver utama
kepuasan pelanggan yaitu :
a. Kualitas Produk
Produk merupakan elemen penting dalam sebuah program
pemasaran. Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk
memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen. (www. Ekonomi Manajemen.com).
Selain itu produk di definisikan sebagai sesuatu yang dapat
memenuhi keinginan pelanggan. Artinya, apapun wujudnya selama
itu dapat memenuhi keinginan pelanggan dan kebutuhan kita dapat
dikatakan sebagai produk. (Kasmir, 2004:186) Pelanggan akan
merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini
adalah dimensi yang global dan ada delapan elemen dari kualitas
produk yaitu :
14
1) Perfomance : berkaitan dengan aspek fungsional dari produk
yang merupakan karakteristik utama yang dipertimbagkan
pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
2) Features : Merupakan aspek kedua dari perfomance yang
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan.
3) Durability : merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristis ini berhubungan dengan daya tahan dari produk
tersebut
4) Reliability : berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam
priode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan
demikian keandalan merupakan karakteristik yang
merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat
keberhasilan dalam penggunaan produk tersebut.
5) Serviceability : merupakan karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, keramahan,/kesopanan, kompetisi, kemudahan serta
akurasi dalam perbaikan. Sebagai misal suatu perusahaan
melakukan perbaikan di rumah pelanggan.
6) Conformance : berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan
derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik
operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
15
7) Esthetis : merupakan karakteristik yang bersifat subyektif
sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi
dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika
dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan
pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti; keelokan,
selera dan lain-lain
8) Perceived quality : bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan dalam mengkomsumsi produk itu seperti;
meningkatkan harga diri dll. Merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan reputasi sebagai misal seorang yang membeli
produk merek Sony, karena memiliki reputasi bahwa produk-
produk bermerek Sony adalah produk yang berkualitas.
(Spillance, 2006 : 64-66).
Yang dimaksud dengan kualitas produk di atas adalah
kualitas produk yang ditawarkan oleh nasabah. Misalnya, tabungan,
pembiayaan,dll. Sedangkan produk tabungan mempunyai berbagai
macam jenisnya yaitu, wadiah, simpanan pendidikan, simpanan
qurban/aqiqah, simpanan haji/umrah, simpanan pensiun dan
simpanan berjangka
b. Harga
Harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan
pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga
salah satu faktor penting konsumen dalam mengambil keputusan
16
untuk melakukan transaksi atau tidak. (Engel, Blackwell dan
Miniard, 1996 : 47).
Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari
setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari
persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan hidup dan
kondisi individu. (Schifman and Kanuk, 2001: 53).
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan
keuntungan yang tinggi. Komponen harga itu relatif tidak penting
bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Kualitas produk
dan harga sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan
bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif
mudah ditiru. dengan teknologi yang hamper standar, setiap
perusahaan mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas
produk yang hampir sama dengan pesaing. (spillance, 2006: 66)
Yang dimaksud dengan harga disini di dalam dunia
perbankan ialah margin (bagi hasil), dimana nasabah/ pelanggan
akan merasa puas jika margin tinggi. Jadi harga merupakan hal
yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/ nasabah.
c. Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu;
sistem, teknologi da manusia. Faktor manusia ini memberikan
kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap
17
kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan
perilaku yang sering dengan perusahaan bukanlah pekerjaan
mudah. Pembelanjaan harus dilakukan mulai dari proses
rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat selama
tiga tahun. Konsep ini kualitas pelayanan diyakini mempunyai
beberapa dimensi, yaitu:
1) Reability (keandalan), meliputi prestasi yang konsisten dan
dapat dipertanggung jawabkan.Perusahaan berarti melaksanakan
jasa yang betul atau cocok pada pertama kali, juga berarti bahwa
perusahaan dapat memenuhi semua janjinya.
2) Tangibles (nyata), bagia-bagian dari jasa yang berbentuk fisik
benar-benar mencerminkan kualitas jasa tersebut.
3) Responsiveness (responsif), pelayanan atau respon yang cepat
dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang
dihadapi konsumen.
4) Courtesy (kesopan-santunan), para pegawai ramah, cepat
tanggap dan tenang.
5) Access (akses), jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-
tempat waktu yang tepat tanpa banyak menunggu (Spillance,
2006: 66-67)
Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan disini adalah
kinerja karyawan. Dimana kinerja karyawan sangat penting untuk
18
menciptakan kepuasan pelanggan. Denga servis-servis yang
dilakukan karyawan tersebut.
d. Faktor Emosional
Kepuasan pelanggan dapat timbul karena faktor emosinal.
Misalnya banyak jam tangan yang berharga Rp. 200.000,00
mempunyai kualitas produk yang sama baiknya dengan yang
berharga Rp. 10 juta bisa lebih senang karena emotional value
terhadap produk tersebut. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol
sukses bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah
contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan
pelanggan (Spillance, 2006: 68)
Yang dimaksud Faktor Emosional disini adalah gengsi yang
timbul dari pelanggan/ nasabah tersebut. Pelanggan akan merasa
puas jika Faktor Emosional-nya terpenuhi. Faktor Emosional disini
bisa diambil contoh misalnya, pelanggan/ nasabah tersebut
menyimpan uangnya di lembaga keuangan syari’ah karena faktor
Islami.
e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapat Produk atau Jasa
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Banyak
pelanggan mungkin tidak puas dengan pelayanan di loket tempat
pembayaran karena terdapat antrian yang panjang dan lokasi
19
pembayaran yang jauh dari tempat tinggal pelanggan (Spillance,
2006: 68).
Yang dimaksud dengan biaya dan kemudahan untuk
mendapatkan produk atau jasa tersebut adalah dimana nasabah
tersebut dapat mendapatkan produk atau jasa tersebut di dalam
perbakan syari’ah. Adanya sistem jemput bola, dimana karyawan
bank datang ke rumah nasabah tersebut sehingga nasabah tidak
perlu datang ke kantor.
4. Pengukuran kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan
teknik. Menurut Kotler (2005) beberapa macam metode dalam
pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang fokus kepada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan terhadap
perusahaan. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka.
b. Ghost shopping atau Mystery shooper
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
20
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
c. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost customer analysis)
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah
berpindah pada pemasok lain untuk mempelajari sebabnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari
alasan kejadian itu. Ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama,
melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah
berhenti membeli. Yang ke dua adalah memantau tingkat
kehilangan pelanggan.
5. Manfaat menggukur kepuasan pelanggan
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu
produk (barang/jasa) (suparnto,2001) manfaat diantarnya :
a. Untuk mendeteksi dan mengetahui dengan secara baik tentang
jalannya proses bisnis.
b. Mengetahui secara tepat, di mana harus melakukan perubahan dan
perbaikan terus-menerus, dalam upayanya untuk memuaskan
pelanggan.
21
c. Menentukan perubahan yang dilakukan, mengarah kepada
perbaikan.
22
BAB III
GAMBARAN OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah KSPPS BMT NU Sejahtera
Kondisi perekonomian Indonesia, terutama nahdliyyin masih
memerlukan lembaga keuangan syari’ah yang mampu mengembangkan
ekonomi umatnya yang berada di level grass root (usaha mikro dan kecil).
Penduduk kota Semarang mayoritas beragama Islam (terutama menengah
kebawah), mereka ini sebagai pelaku usaha ekonomi menengah kebawah.
Untuk mengembangkan ekonomi menengah kebawah, dibutuhkan lembaga
keuangan yang berbentuk koperasi syari’ah (Baitul Māl Wa tamwil).
Dengan adanya BMT akan memberikan kontribusi yang positif bagi
hadirnya pengembangan ekonomi, khusunya bagi masyarakat muslim
menengah kebawah/berawal dari latar belakang itulah NU sebagai
organisasi dengan basis kemasyarakatan yang besar, tersebar merata di
seluruh penjuru nusantara dengan struktur organisasi yang tertata dan
mengakar kuat, mendirikan sebuah lembaga keuangan syari’ah BMT NUSA
UMAT SEJAHTERA. BMT NUSA UMAT Sejahtera memulai kiprahnya
didalam bidang koperasi pada tahun 2008. Setelah memulai beberapa proses
sebagi berikut :
Pada tahun 2003 beberapa anggota mendirikan koperasi BUMI
Sejahtera dan telah membuat unit usaha toserba. Koperasi BUMI Sejahtera
23
merupakan kepanjangan dari Lembaga Perekonomian NU (LPNU) bertekad
melakukan kegiatan usaha yang sepenuhnya berdasarkan syari’ah Islam.
Pada tanggal 25 April 2008 berdasarkan surat keputusan dari Dinas
Koperasi dan UKM Koperasi BUMI SEJAHTERA berubah menjadi
Koperasi NUSA UMAT SEJAHTERA. Sebagai kepastian hukum atas
keberadaan lembaga yang diharapkan mampu menjadi pengayom dan
pengembang perekonomiana umat dengan basis syari’ah. Berdasarkan Akta
No. 180.08/315, tertanggal 5 Mei 2007 di bentuk badan hukum koperasi
sebagai wadah dari BMT NU Sejahtera. PAD Badan Hukum :
05/PAD/KDK.11/III/2009 tertanggal 16 Maret 2009. Surat Ijin Unit Usaha
Simpan Pinjam Koperasi Nomor : 02/SISPK/KDK.11/I/2010. Tanggal 11
Januari 2010. Kemudian dikeluarkan Surat Ijin Usaha Simpan Pinjam dari
Kementrian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia
Nomor : 277/ SISP/ Dep.1/ II/ 2015
Sebagi badan usaha koperasi didalam pengelolaannya harus baik
seperti bentuk badan usaha lainnya. Disamping itu juga sebagai organisasi
ekonomi koperasi harus mengikuti hukum-hukum ekonomi yang rasional
serta norma-norma yang berlaku didalam dunia usaha. Hal ini dimaksudkan
agar koperasi dapat berkembang sebagai badan usaha yang sehat dan kuat
dalam pengelolaannya. Modal awal didirikannya BMT NU Sejahtera ini
sebesar Rp 46.245.127.576,-. BMT NU SEJAHTERA mempunyai unit kerja
yang berjumlah 53 kantor yang terdiri dari 1 kantor pusat yang berada di
Mangkang, dan yang lainya adalah kantor cabang.
24
Sedangkan BMT NU Sejahtera cabang Bawen baru saja diresmikan
pada bulan februari 2017. Bertempat di ruko Emperium Centra Niaga nomor
14 jalan Palagan Ngrawan Bawen Jawa Tengah, pendirian KC Bawen ini
berbarengan dengan dibukanya cabang di Grabag, Sumowono, dan
Temanggung. Modal awal didirikannya BMT ini yaitu Rp. 500.000.000,00
yang digunakan untuk pendirian BMT NU Sejahtera KC Bawen, termasuk
membeli ruko dan mengurus hal-hal lain berkenaan dengan pembukaan
kantor cabang baru, sementara kas pembukaan pertama kali dibantu oleh
kantor pusat.
B. Daftar Kantor Cabang KSPPS BMT NU Sejahtera
1. Kantor Pusat
Jl. Raya Semarang Kendal Km. 15 No. 99 Mangkang Semarang. Telp
(024) 8660212, Fax (024) 8666028
2. Kantor Cabang Manyaran, alamat : Jalan Abdurachmann Saleh nomor
308 Semarang. Telepon (024) 76634280, Faximile (024) 76634174.
3. Kantor Cabang Gunung Pati, alamat : jalan Manyaran Gunungpati KM.
10 Semarang. Telepon (0240 70773749, Faximile (024) 76916100
4. Kantor Cabang Genuk, alamat : Jalan Dong Biru Raya Ruko Nomor 5
Genuksari RT 03 RW 03 Genuk Semarang.Telepon (024) 6582790,
Faximile (024) 6582780.
5. Kantor Cabang Pudakpayung, alamat : Jalan Perintis Kemerdekaan
Nomor 159 Semarang Telepon (024) 7466392, Faximile (024) 7461215
25
6. Kantor Cabang Klipang, alamat : Ruko Kavling Nomor 11 Klipang
Pesona Asri Golf Semarang.Telepon (024) 76738767, Faximile (024)
76738811.
7. Kantor Cabang Majapahit Semarang, alamat : Jalan Majapahit Nomor 70
Semarang. Telepon (024) 76518595.
8. Kantor Cabang Sudirman Semarang, alamat : Jalan Jenderal Sudirman
Nomor 49 Semarang. Telepon (024) 7606230.
9. Kantor Cabang Gayamsari, (PP. As Shodiqiyyah) alamat : Jalan Sawah
Besar Timur Gang I Gayamsari Semarang.
10. Kantor Cabang Mijen (BSB), alamat : Ruko Jatisari Peramai Blok B
Nomor 4 RT 01 RW 09 Mijem Kota Semarang.
11. Kantor Cabang Banaran (UNNES), Alamat : Jalan Taman Siswa Ruko
Kabling F. Sekaran GUnungpati Semarang.
12. Kantor Cabang Kebumen, alamat : Jalan Kusuma Nomor 96 Kebumen.
Telepon (0287) 382358, Faximile (0287) 381164.
13. Kantor Cabang Gombong, alamat : Jalan Yos Sudarso Timur Nomor 256
RT 03 RW 02 Wero Gombong Kebumen. Telepon (0287) 473299,
Faximile (0287) 473703.
14. Kantor Cabang Kendal, alamat : Jalan Soekarno Hatta Nomor 299
Kendal. Telepon (0294) 3689934, Faximile (0294) 3689935.
15. Kantor Cabang Pegandon, alamat : Jalan Raya KH. Abdul Wahab Nomor
1 RT 01 RW 01 Pegandon Semarang.Telepon 08112736085.
26
16. Kantor Cabang Weleri, alamat : Jalan Tamtama Nomor 64
Penyangkringan RT 04 RW 05 Weleri.
17. Kantor Cabang Boja, alamat : Jalan Boja Tampingan KM. 1 Ruko
Tambora RT 05 RW 03 Desa Tampingan Kecamatan Boja Kendal.
18. Kantor Cabang Boyolali, alamat : Jalan Pandanaran Nomor 354 Boyolali.
Telepon (0276) 326199, faximile (0276) 321945.
19. Kantor Cabang Ampel, alamat : Gentansari RT 01 RW 01 Desa
Gledaksari Ampel Boyolali. Telepon/Faximile (0276) 330880.
20. Kantor Cabang Magelang, alamat : Ruko Jalan Yos SUdarso Nomor 11
Kauman Magelang. Telepon/Faximile (0293) 314727
21. Kantor Cabang Sukoharjo I, alamat : Jalan Wimboharsono Nomor 18 B
Kartosuro Sukoharjo. Telepon (0271) 784824, Faximile (0271) 784829.
22. Kantor Cabang Sukoharjo II, alamat : Jalan Jenderal Sudirman Nomor
243 Desa Ngaglik RT 03 RW 06 Sidorejo Bendosari. Telepon (0271)
592128, Faximile (0271) 592202.
23. Kantor Cabang Demak, alamat : Ruko Nusa Indah Permai Nomor 4 Jalan
Sultan Trenggono Demak. Telepon/Faximile (0291) 682068.
24. Kantor Cabang Wonogiri, alamat : Jalan Jenderal Sudirman Nomor 129
Wonogiri (Sukorejo RT 01 RW X Giritirto Wonogiri). Telepon (0273)
321111.
25. Kantor Cabang Parakan, Alamat : Kios Nomor 01 Jalan KH. Subkhi
Parakan Temanggung. Telepon/Faximile (0293) 598178.
27
26. Kantor Cabang STAINU Temanggung, Alamat : Jalan Suwandi Suwardi
Nomor 01 Temanggung. Telepon 08112736081
27. Kantor Cabang Purwokerto, Alamat : Ruko Nomor 03 Jalan Sultan
Agung Nomor 10 Purwokerto. Telepon (0281) 6843925, Faximile (0281)
6843294.
28. Kantor Cabang Wonosobo, Alamat : Gedung PCNU Jalan Kauman
Nomor 13 RT 10 RW XIII Kelurahan Kauman Selatan, Wonosobo
Timur, Wonosobo. Telepon/Faximile (0286) 322249.
29. Kantor Cabang Sragen I, Alamat : Ruko Jalan Raya Sukowati Timur KM
3,8 Bgrampal Sragen. Telepon/Faximile (0271) 893127
30. Kantor Cabang Sragen II , Alamat : Jalan Jono Lor RT 03 Jono Tanon
Sragen.
31. Kantor Cabang Sragen III, Alamat : Dukuh Dulangsari RT 15 Desa
Wonokerso Kecamatan Kedawung Kabupaten Sragen.
32. Kantor Cabang Sragen IV, Alamat : Dukuh Harjosari RT 01 Desa
Majenang Kecamatan SUkodono Kabupaten Sragen.
33. Kantor Cabang Sragen V, Alamat : Masaran RT 25 Desa Masaran
Kecamatan Masaran Kabupaten Sragen.
34. Kantor Cabang Sragen VI, Alamat : Ruko Tegrat Nomor 7 RT 01 RW 01
Bulaksari Kelurahan Tangkil, Sragen.
35. Kantor Cabang Gubug, Alamat : Jalan A. Yani Nomor 131 RT 03 RW 01
Grobogan. Telpon (0292) 536100
28
36. Kantor Cabang Banjarnegara, Alamat : Jalan Letjen S. Parman KM. 2
Parakancanggah Banjarnegara. Telepon 08112736083
37. Kantor Cabang Ungaran, Jalan Hos Cokro Aminoto Ruko Nomor 06
Alun-alun Ungaran Kabupaten Semarang.
38. Kantor Cabang Sumowono, Alamat : Jalan Palagan KM. 01 Jubelan
Sumowono.
39. Kantor Cabang Karanganyar I, Alamat : Jalan Solo-Sragen KM. 12
Nglarangan RT 03 RW 01 Kebak Kebak Kramat Karanganyar.
40. Kantor Cabang Karanganyar II, Alamat : Dukuh Mojogedang Desa
Mojogedang RT 03/ Rw 02 Kecamatan Mojogedang Kabupaten
Karanganyar.
41. Kantor Cabang Palur I, Alamat : Jalan Raya Mojo Palur Tasikmadu
Celep kidul Dagen RT 02 Jaten Karanganyar.
42. Kantor Cabang Palur II, Alamat : Jalan Nusa Indah IV Nomor 17 RT 17
RW 14 Perumnas Palur Ngringo Jaten Karanganyar.
43. Kantor Cabang Karanggede, Dukuh Blandongan RT 03 RW 06 Nomor
87 Desa Sranten Kecamatan Karanggede Kabupaten Boyolali.
44. Kantor Cabang Jepara, Alamat : Jalan Raya Jepara Semarang Ruko No.
08 Gedangan Kecamatan Welahan Kabupaten Jepara.
45. Kantor Cabang Rembang, Alamat : Jalan Untung Suropati Nomor 9 RT
04 RW 02 Magersari Rembang.
29
46. Kantor Cabang Grobogan, Alamat : Jalan Raya Purwpdado Solo KM 9
Dukuh Toroh Desa SIndurejo RT 03 RW 02 Kecamatan Toroh
Kabupaten Grobogan.
47. Kantor Cabang Salatiga, Alamat : Jalan Dwi Kunti Nomor 10 RT 12 RW
04 Grogol Dukuh Salatiga.
48. Kantor Cabang Blora, Alamat : Jalan Raya Blora-Purwodadi Kelurahan
Punggursugih RT 03 RW 01 Kecamatan Ngawen Blora.
49. Kantor cabang Grabag, Alamat : Jalan Cokro KM. 02 Grabag Magelang.
50. Kantor cabang Bawen, Alamat : Ruko Emperium Sentra Niaga Nomor 14
Jalan Palagan Ngrawen Bawen Jateng.
51. Kantor Cabang Kaliwungu, Alamat : Jalan KH. Asyari Kaliwungu Blok
B Nomor 06 Krajan Kaliwungu Kendal.
52. Kantor cabang Pati, Alamat : Jalan Jepara Tayu KM 1,5 Ruko Tayu Tayu
Pati.
53. Kantor Cabang Temanggung, Alamat : Ruko Komplek PJKA Nomor 05
Jalan Sri Suwarno Temanggung.
C. Badan Hukum
1. Berdasarkan Akta No. 180.08/315, tertanggal 5 Mei 2007 dibentuk badan
hukum koperasi sebagai wadah dari BMT NU Sejahtera
2. PAD Badan Hukum : 05/PAD/KDK.11/III/2009 tertanggal 16 Maret
2009
3. Surat Ijin Usaha Simpan Pinjam Koperasi Nomor : 02/ SISPK/ KDK.11
/I / 2010. Tanggal 11 Januari 2010.
30
4. Surat Ijin Usaha Simpan Pinjam dari Kementrian Koperasi dan Usaha
Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor : 277/ SISP/ Dep.1/ II/
2015. Pada tanggal 4 November 2017.
D. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi lembaga pemberdayaan ekonomi umat yang mandiri dengan
landasan syari’ah.
2. Misi
a. Menjadi penyelenggaraan layanan keuangan syari’ah yang prima
kepada anggota dan mitra usaha.
b. Menjadi model pengelola keuangan umat yang efisien, efektif,
transparan dan profesional.
c. Mengembangkan jaring kerjasama ekonomi syari’ah.
d. Mengembangkan sistem ekonomi umat yang berkeadilan sesuai
syari’ah.
E. Tujuan Berdiri
Tujuan didirikannya KSPPS BMT NU Sejahtera adalah :
1. Meningkatkan pemberdayaan ekonomi umat berdasarkan prinsip syri’ah
yang amanah dan berkeadilan.
2. Mengembangkan ekonomi umat dalam bentuk usaha mikro, kecil, dan
menengah dengan bepegang pada prinsip syari’ah.
3. Meningkatkan pengetahuan umat dalam pengelolaan keuangan yang
bersih, jujur, dan transparan.
31
4. Meningkatkan semangat dan peran serta masyarakat dalam kegiatan
KSPPS BMT NU Sejahtera.
F. Rencana Program Kerja KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
1. Peningkatan SDM Pengelola
a. Pelatihan untuk meningkatkan skill dan kemampuan dalam
pengelolaan koperasi dengan menggunakan prinsip syariah, melalui
pegadaan yang rutin dilakukan setiap triwulan sekali.
b. Penerapan reward dan punishment untuk meningkatkan motivasi kerja
pengelola.
c. Penerapan target untuk meningkatkan produktifitas kerja pengelola.
d. Peningkatan kemampuan pengelola dalam pelayanan anggota dan
calon anggota melalui pelayanan prima untuk kepuasan anggota
(Service Excellence)
2. Peningkatan Kemampuan Kinerja Karyawan
a. Mengikuti pelatihan eksternal
b. Peningkatan koordinasi karyawan
3. Peningkatan Modal dan Asset Kantor Cabang Bawen
a. Penderasan simpanan wajib dan sukarela
b. Peningkatan jumlah anggota dan calon anggota
4. Peningkatan Kesejahteraan Anggota dan Pengelola
a. Menningkatkan kesejahteraan anggota melalui peningkatan
pendapatan dan peningkatan nilai pembiayaan kepada anggota dan
calon anggota.
32
b. Melakukan efisiensi biaya variabel
c. Bonus atau prestasi pengelola
5. Organisasi dan Kelembagaan
a. Meningkatkan jumlah anggota dan meningkatkan status dari calon
anggota menjadi anggota melalui seleksi
b. Meningkatkan jumlah calon anggota dai kantor cabang Bawen
6. Administrasi
a. Memelihara dan merawat sarana prasarana yang ada dan menambah
secara berkala sesuai dengan kebutuhan
b. Pembelian peralaran dan sarana prasarana dengan skala prioritas
kebutuhan.
G. Wajib Pelayanan KSPPS BMT NU Sejahtera
Dalam memberikan pelayanan kepada anggotanya, KSPPS BMT NU
Sejahtera sangat menjunjung tinggi SOP dan tata tertib yang ditetapkan
perusahaam agar para anggota diharapkan dapat merasakan kepuasan dan
kenyamanan ketika bertransaksi di BMT ini. Wajib pelayanan yang
ditetapkan adalah sebagai berikut :
1. Salam dan seyum kepada anggota
2. Sapa pelanggan dengan ramah
3. Solusikan kebutuhan anggota
4. Santun dan sampaikan terima kasih
5. Seragam rapi lengkap dengan ID card.
33
H. Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang ada di KSPPS BMT NU Sejahtera bersifat
sentralisasi (terpusat), yaitu: segala keputusan dan kebijakan serta
wewenang menjadi tanggung jawab dalam rapat anggota tahunan (RAT).
Sedangkan struktur organisasi dalam setiap cabang simpan pinjam
syari’ah khususnya di KSPPS BMT NU Sejahtera juga bersifat sentralisasi
tetapi setiap keputusan, kebijakan serta wewenang menjadi tanggung jawab
kepala cabang, sehingga struktur organisasi bersifat vertikal dalam artian
jabatan yang lebih rendah bertanggung jawab kepada jabatan yang lebih
tinggi.
34
Pengurus, Pengawas dan Dewan Pengawas Syariah
KSPPS BMT NU Sejahtera Periode 2014-2018
Pengurus
Ketua : Drs. H. Muhtarom, Akt
Wakil Ketua : Abdullah, SE
Sekertaris : H. Anang Budi Utomo, S.Pd, S.Mn, M.Pd
Wakil Sekertaris: Agustiono, SE.
Bendahara : H. Achmad Kaffi, SE
Pengawas
Ketua : Drs. H. Anasom, M. HUM
Anggota : Ir. H. Bambang Hanggoro
Drs. H. Muhdi Zamru, M.Ag
Dewan Pengawas Syariah
Ketua : KH. Hanif Ismail, LC
Anggota : Drs. KH. Ahmad Hadlor Ikhsan
Pengelola KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen :
Pimpinan Cabang : Andre Arianda (merangkap sebagai Kbg. Admin)
Admin : Sri Dwi Lestari (merangkap sebagai Teller)
35
Marketing : 1) Sudarno
2) Yudi Eka N
Office Boy : Ruwan Zafrodin
36
Struktur Organisasi KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
Tahun 2018
Gambar 2.1 Struktur Organisasi KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen Tahun
2018
37
I. Job Description Organisasi KSPPS BMT NU Sejahtera
Adalah uraian pembagian tugas masing-masing jabatan di KSPPS
BMT NU Sejahtera KC Bawen
1. Pengurus
a. Ketua
Tugas :
1) Menyelenggarakan RAT.
2) Menyusun dan merumuskan kebijakan umum untuk mendapat
persetujuan rapat anggota.
3) Mengevaluasi kegiatan BMT.
4) Mensosialisasikan BMT.
5) Menyelenggarakan rapat untuk :
a) Evaluasi bulanan dan perkembangan kinerja BMT.
b) Bersama pengelola menentukan dan membuat kebijakan dan
strategi BMT.
c) Menandatangani dokumen dan surat yang berhubungan dengan
lembaga lain.
Wewenang :
1) Mengangkat dan memberhentikan Manajer BMT.
2) Menyetujui atau menolak mengenai :
a) Pembiayaan yang nilainya di atas wewenang manajer.
b) Kebijakan baru BMT dengan pertimbangan dari pengurus lain.
38
c) Kerjasama dengan pihak lain (Investor Asing) yang diusukan
pengurus lain.
d) Mengesahkan laporan bulanan yang diajukan manajer.
e) Mendelegasikan tugas dan wewenang kepada yang ditunjuk jika
berhalangan.
f) Dengan manajer memilih dan memutuskan Kantor Akuntan
Publik
g) (KAP) yang ditugaskan untuk mengaudit laporan pengelola.
b. Sekretaris
Tugas :
1) Mengagendakan acara pada kegiatan :
a) Rapat Pengurus.
b) Rapat Anggota.
c) Pertemuan pengurus dengan pengelola.
d) Kunjungan pengurus ke Instansi atau Lembaga lain.
2) Menyusun konsep surat–surat ke luar (ekstern) dan ke dalam
(intern) dari pengurus.
3) Menerima dan melayani tamu yang berhubungan dengan ketua
pengurus BMT.
4) Menyampaikan amanat dari ketua dalam pertemuan apabila ketua
berhalangan hadir.
5) Menyerap dan menyampaikan aspirasi anggota koperasi.
39
6) Menerima masukan (saran dan kritik) yang diajukan oleh para
pengelola kepada pengurus.
7) Menyusun konsep kebijakan pengurus atas BMT.
Wewenang :
1) Memberi pertimbangan kepada ketua mengenai masalah legalitas
hukum dan protokoler.
2) Meminta laporan bulanan, kwartil, semester, dan tahunan yang
belum diaudit yang diajukan manajer.
3) Menerima masukan dan aspirasi dari anggota yang lain yang
berhubungan dengan permasalahan yang dihadapi BMT.
c. Bendahara
Tugas :
1) Menelaah anggaran yang diajukan oleh manajer yang nantinya
akan dibahas dalam RAT.
2) Menyusun anggaran kompensasi dan keperluan lain yang
dibutuhkan pengurus.
3) Bersama manajer memberikan konsep kebijakan bagi hasil yang
diperoleh pemegang investasi.
4) Meringkas laporan keuangan yang sudah diaudit.
Wewenang :
40
1) Memberikan pendapat kepada ketua mengenai aspek keuangan
terhadap usulan pembukuan cabang, kerjasama (misalnya
pembentukan afiliasi) atau unit usaha baru.
2) Meminta manajer untuk mengoreksi anggaran yang diajukan.
3) Meminta manajer untuk menjelaskan dampak keuangan yang ada
dari aktivitas yang akan diajukan pengelola.
4) Meminta akuntan publik untuk memberikan masukan aspek
keuangan BMT.
2. Pengawas
Tugas :
1) Menelaah peraturan lembaga yang berlaku apakah sesuai dengan
aturan hukum dan syari’ah, peraturan lain yang berlaku, akhlak serta
tak ada benturan kepentingan maupun unsur–unsur yang melanggar
kepatuhan.
2) Menelaah masalah perilaku manajemen dan karyawan yang
menyangkut :
a) Benturan kepentingan.
b) Melanggar kepatuhan.
c) Manipulasi.
d) Apakah sesuai dengan syari’ah.
3) Menilai kebijakan akuntansi dan penerapannya.
4) Menilai keserasian antara kebijakan akuntansi apakah sesuai dengan
syari’ah.
41
Wewenang :
1) Memberikan solusi dan diajukan kepada pengurus sebagai saran dan
masukan kepada pengelola dan jajaran manajemen.
2) Merekomendasi akuntan publik kepada pengurus.
3) Merumuskan konsep good wealth corporate governance.
3. Dewan Pengawas Syari’ah
Ketentuan dan persyaratan diatur dalam Peraturan Bank Indonesia
Nomor 6/17/PBI/2004 Pasal 27 sampai 33. Tugas, Wewenang dan
Tanggung Jawab:
1) Memastikan dan mengawasi kesesuaian kegiatan operasional Bank
Syari’ah terhadap fatwa DSN.
2) Menilai aspek syari’ah terhadap pedoman operasioanl dan produk
yang dikeluarkan Bank Syari’ah.
3) Memberikan opini dari aspek syari’ah terhadap pelaksanaan
operasional Bank Syari’ah secara keseluruhan dalam laporan publikasi
Bank Syari’ah.
4) Mengkaji produk dan jasa baru yang akan dikeluarkan oleh Bank
Syari’ah dimintakan fatwa kepada DSN.
4. Pengelola
a. Pimpinan Kantor Cabang
1) Mempersiapkan, mengusulkan, melakukan negosiasi, merevisi
rencana kerja dan anggaran dalam rangka mencapai target bisnis
yang ditetapkan.
42
2) Membina dan mengkoordinasi unit-unit kerja bawahanya untuk
mencapai target yang telah ditetapkan.
3) Mengfungsikan semua unit kerja di bawahnya dan pekerja
binaannya dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan sesuai dengan
strategi yang telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang
sebaik-baiknya bagi nasabahnya.
4) Mengawasi semua bawahannya dan unit-unit kerja bawahanya
dalam rangka melaksanakan dan mencapai sasaran dari rencana
kerja yang telah ditetapkan.
5) Melaksananakan kegiatan pemasaran dana, jasa serta kredit dala
rangka memperluas pangsa pasar.
b. Ketua Bagian Administrasi
1) Mengkoordinasikan pekerjaan staff administrasi dan keuangan.
2) Memeriksa setiap transaksi setoran kas masuk dan kas keluar.
3) Bertanggung jawab atas adminstrasi dan saldo transaksi bank.
4) Memeriksa kebenaran transaksi dan saldo kartu rekening kredit,
tabungan, deposito berjangka, resister deposito berjangka.
5) Memrikasa kebenaran laporan kredit dan tabungan harian dan
bulanan.
6) Menyimpan agunan kredit dan menyimpan fisik uang kas di
dalam brangkas yang telah disediakan.
7) Memerikasa kas opname harian.
8) Memeriksa data nasabah dan pengkinian identitas.
43
9) Bertanggung jawab terhadap transaksi kas droping dan kas kecil.
10) Menyusun laporan cash flow harian.
c. Admin
1) Mencatat keluar masuknya uang dalam perusahaan.
2) Pencatatan bukti penerimaan dan pengeluaran kas.
3) Pengarsipan dan pendokumentasian bukti keuangan dengan benar
selama periode tertentu.
4) Melakukan audit dan pencocokan antara peneriman dan
pengeluaran sebelum tutup buku.
5) Menguraikan sekaligus menganalisis keuangan perusahaan.
6) Melakukan penggolongan atau pengelompokkan keuangan
berdasarkan pos.
7) Membuat laporan tentang peristiwa keuangan yang ada dalam
perusahaan.
8) Mengerjakan rekapitulasi buku pinjaman laporan bulanan,
register jaminan
9) Bertanggung jawab atas semua pekerjaannya termasuk bila terjadi
kesalahan
10) Bertanggung jawab secara structural pada atasanya
d. Teller
1) Mengatur dan bertanggung jawab atas dana kas yang tersedia.
2) Memberikan pelayanan transaksi tunai.
44
3) Bertanggung jawab atas kecocokan pencatatan transaksi dengan
dana kas yang terjadi secara harian.
e. Marketing
Tugas dan fungsi utama dari bagian marketing adalah
melakukan upaya penghimpunan dana serta penyaluran dana dari dan
kepada masyarakat. Dan masing-masing tugas tersebut dilaksanakan
oleh sub bagian/unit kerja, yang masing-masing unit menjalankan
fungsi dan tugasnya secara terpisah, namun saling menunjang. Bagian
Landing/Account Officer:
1) Bertanggung jawab dalam upaya menyalurkan dana bank dalam
bentuk pembiayaan yang diberikan kepada masyarakat yang dinilai
produktif.
2) Mencari nasabah potensial yang layak diberikan fasilitas
pembiayaan.
3) Melakukan analisa untuk menentukan layak tidaknya pengajuan
pembiayaan dari masyarakat.
4) Bertanggung jawab atas kelancaran pengembalian dana yang telah
disalurkan.
5) Melakukan penagihan, pengawasan dan pembinaan terhadap
nasabah yang telah memperoleh fasilitas pembiayaan dari bank.
f. Cleaning Service/ Office Boy
1) Menjaga kebersihan kantor secara keseluruhan
2) Membantu penyimpanan arsip dan dokumen nasabah
45
3) Sewaktu-waktu bila dibutuhkan, melakukan kegiatan pengiriman
(kurir) dokumen ke kantor cabang pembantu atau ke kantor
lainnya.
J. Produk KSPPS BMT NU Sejahtera
1. Simpanan
a. Wadi’ah
Simpanan yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan
sewaktu-waktu. Berdasarkan tahun lalu bonus setara dengan 3% per
tahun. Simpanan jenis ini menggunakan akad wadiah yad dhamanah.
Keunggulan dari simpanan wadi’ah ini adalah setoran awal yang
ringan, pengambilan dan penyetoran dapat dilakukan dengan sistem
antar jemput,
Syarat dan ketentuan :
1) FC KTP
2) Setoran awal atau saldo minimal Rp 10.000,00
3) Melengkapi formulir pendaftaran dan persetujuan pembukaan
rekening
4) Setoran selanjutnya minimal Rp 5.000,00
5) Potongan administrasi perbulan Rp 500,00 ( jika bagi hasil kurang
dari Rp 500,00 maka potongan mengikuti bagi hasil.
b. Simpanan pendidikan
46
Simpanan yang khuhsus diperuntukkan bagi siswa sekolah. Bagi
hasil setara dengan 3% per tahun. Simpanan ini menggunakan akad
wadi’ah yad dhamanah.
Syarat dan ketentuan :
1) Setoran awal minimal Rp 10.000,00
2) Bila telah terkumpul Rp 5.000.000,00 atau lebih, tidak diambil
selama 5 bulan, maka mndapat tambahan bagi hasil atau bonus bagi
pengelola di sekolah 0,1% x saldo terakhir setiap bulan dan
beasiswa 0,5% x saldo terakhir setiap bulan.
3) Bila lebih dari 5 bulan bonus tetap berlaku.
c. Simpanan Berjangka
Simpanan yang menggunakan akad mudharabah, dimana pihak
BMT sebagai mudhorib dan anggota sebagai sohibul mal. Nisbah
antara sohibul mal dan mudhorib dalam perbandingan yaitu 60:40.
a. Jangka waktu 1 bulan, nisbah setara dengan 0,3% per bulan
b. Jangka waktu 3 bulan, nisbah setara dengan 0,5% per bulan
c. Jangka waktu 6 bulan, nisbah setara dengan 0,7% per bulan
d. Jangka waktu 12 bulan, nisbah setara dengan 1% per bulan
Syarat dan ketentuan :
1) FC KTP
2) Setoran awal minimal Rp 1.000.000,00 dan atau kelipatannya
3) Pengambilan setelah jatuh tempo, apabila diambil sebelum jatuh
tempo maka akan dikenakan pinalti setara dengan 5%.
47
4) Bagi hasil dapat diambil setiap bulan dan dibukakan rekening
wadi;ah dan diterbitkn buku bukti setor berupa warkah.
5) Zakat 2,5% ( dipungut oleh LAZISNU dari bagi hasil yang tersedia
atas dasar persetujuan dari sohibul mal dengan LAZISNU)
d. Simpanan Qurban
Simpanan sukarela yang dipersiapkan untuk melaksanakan
ibadah Qurban. Bonus setara dengan 3% pertahun. Simpanan jenis ini
menggunakan akad wadi’ah yad dhamanah.
Syarat dan ketentuan :
1. FC KTP
2. Setoran awal minimal Rp 100.000,00
3. Pengambilan menjelang hari raya idul Qurban apabila telah cukup
untuk membeli hewan qurban yang direncanakan.
e. Simpanan Umroh
Simpanan yang dipersiapkan untuk menunaikan ibadah umroh.
Bonus setara dengan 3% per tahun.simpanan jenis ini menggunakan
akad wadi’ah yad dhamanah. Keunggulan dari simpanan umroh ini
adalah anggota tidak perlu susah payah untuk mencari biro perjalanan
umroh terpercaya, karena KSPPS BMT NU Sejahtera telah
menyediakan biro perjalanan umroh sekaligus.
Syarat dan ketentuan :
1. Setoran minimal Rp 100.000,00
2. Pengambila setelah cukup untuk melaksanakan ibadah umroh.
48
3. Fasilitas bagi jamaah berupa tas tenteng, bimbingan manasik dan
souvenir
f. Simpanan Pelunasan Haji
Simpanan bagi calon haji yang sudah mendapatkan porsi haji
untuk pelunasan BPIH. Simpanan jenis ini menggunakan akad
mudharabah.
Syarat dan ketentuan :
a. Setoran minimal Rp 1.000.000,00 atau kelipatannya
b. Syarat-syarat mengisi formulir dilampiri FC KTP, BPIH, buku
tabungan bank
c. Nisbah menyesuaikan simpanan berjangka umum
d. Bagi hasil dipergunakan untuk biaya manasik di KBIH, bila lebih
maka akan dikembalikan kepada calon jamaah, bila kurang maka
calon jamaah diperkenankan untuk menambahi.
e. Proses penyetoran pelunasan dibantu oleh BMT NU Sejahtera
f. Dana simpanan tidak bisa diambil kecuali untuk pelunasan haji.
g. Simapanan Pensiunan
Ketentuan :
1) Atas nama perorangan
2) Setoran minimal Rp 50.000,00 per bulan
3) Pembayaran setiap buan sesuai tanggal akad
4) Apabila telah terjadi keterlambatan maka otomatis dianggap
berhenti dan tidak mendapatkan bagi hasil
49
5) Lama jangka waktu 5 dan 10 tahun
6) Bagi hasil menyesuaikan lama jangka waktu
h. Penyertaan Modal /Saham
Simpanan jenis ini menggunakan akad mudharabah.
Ketentuan :
1) FC KTP
2) Setoran awal minimal Rp 1.000.000,00 dan atau kelipatannya.
3) Jangka watu satu tahun
4) Pengambilan bagi hasil sesudah RAT (bulan Januari) dan
pengambilan bagi hasil pengalaman tahun lalu mencapai 24%
pertahun.
5) Zakat 2,5% ( dipungut oleh LAZISNU dari bagi hasil yang tersedia
atas dasar persetujuan dari sohibul mal dengan LAZISNU)
2. Pembiayaan Syariah
Yaitu pembiayaan dengan menggunakan pola jual beli, KSPPS
BMT NU Sejahtera membeli barang uang dibutuhkan anggota, margin
ditentukan di awal akad dan disepakti kedua belah pihak. Pembiayaan ini
menggunakan prinsip murobahah.
Syarat-syarat pengajuan pembiayaan syariah :
1) Mengisi formulir permohonan anggota dan pembiayaan (form
tersedia)
2) Foto kopi KTP suami dan istri atau wali
3) Foto kopi Kartu keluarga
50
4) Foto kopi jaminan (warkah BMT NU Sejahtera, BPKB disertai
STNK, Sertifikat tanah disertai SPPT) bila barang jaminan atas nama
orang lain , maka wajib dilampiri dengan surat kuasa dari pemegang
hak
5) Bila pemohon menggunakan penjamin baik lembaga maupun
perorangan harus tertulis dengan bermaterai cukup
6) Foto kopi legalitas (bagi badan usaha)
7) Menjadi anggota mitra usaha
8) Membuka rekening setoran pokok
9) Bersedia menandatangani surat-surat terkait dengan pembiayaan
10) Bersedia membayar biaya yang dikeluarkan untuk proses
pembiayaan.
Syarat dan ketentuan khusus mengenai agunan :
1) Syarat agunan sertifikat tanah
a) Foto kopi KTP Suami dan istri yang masih berlaku
b) Foto kopi kartu keluarga
c) Foto kopi surat nikah
d) Slip gaji
e) Rekening listrik terakhir
f) Foto kopi SPPT terbaru
g) Foto kopi sertifikat
h) Surat keterangan dari kelurahan tempat
i) Semua syarat pengajuan rangkap tiga
51
2) Syarat agunan BPKB kendaraan
a) Foto kopi KTP Suami dan istri yang berlaku
b) Foto kopi kartu keluarga
c) Foto kopi surat nikah
d) Slip gaji
e) Rekening listrik terakhir.
f) Foto kopi BPKB.
g) Foto kopi STNK yangn masih berlaku.
h) Jaminan sepeda motor minimal tahun 2005.
i) Jaminan mobil minimal tahun 2000.
j) Semua syarat pengajuan rangkap tiga.
3. Layanan lain :
1) Tiket Pesawat
2) Tiket Kereta Api
3) Pesan Hotel
4) Isi Pulsa All Operator
5) Pembayaran Rekening Listrik Online
6) Pembayaran Rekening Telephone Online
7) Transfer Antar Bank
8) Pembayaran Majalah Suara NU
9) Talangan Haji /Umrah.
52
K. Jumlah anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
Berikut adalah jumlah anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
selama satu tahun berdiri :
No Nama Simpanan/pembiayaan Jumlah Anggota
1 Simpanan Wadiah 415
2 Simpanan Pendidikan 4
3 Simpanan Qurban/Aqiqah 2
4 Simpanan Haji/Umrah -
5 Simpanan Pelunasan Haji -
6 Simpanan Pensiun -
7 Simpanan Berjangka 30
8 Pembiayaan syariah 47
Jumlah 498
Tabel 3.1. Jumlah anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
L. Data Responden Wawancara
NO Nama
Responden
Jenis
Kelamin
Umur Pendidikan
Terakhir
Pekerjaan
1 Yudi Eka L 30 tahun D3 Karyawan KSPPS
BMT NU
SEJAHTERA KC
Bawen
2 Sukron Hanafi L 45 tahun SMA Wiraswasta
3 Istik Nurtitin P 35 tahun SMA Swasta
4 Dodi Yanto L 44 tahun SMA Wiraswasta
53
5 Jariyem P 40 tahun SMP Pedagang
6 Cicik nuryanti P 37 tahun SMA Swasta
7 Siti Rubiah P 35 tahun SMA Swasta
8 Sri Pujiati P 38 tahun SMA Swasta
9 Miftahul p 30 tahun SMA Wiraswasta
10 Sutriyanti P 40 tahun SMA Wiraswasta
Tabel.3.2. Data Responden Wawancara
54
BAB IV
ANALISIS DATA
Data yang digunakan dalam Penelitian ini adalah data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian dengan cara melakukan
wawancara pada anggota dan karyawan KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
yang dilakukan pada tanggal 31 Juli dan 1 Agustus 2018 kepada karyawan dan
lima orang anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen dengan mengajukan
beberapa pokok pertanyaan mengenai kualitas produk, harga, kualitas pelayanan,
faktor emosional serta biaya dan kemudahan.
a. Kualitas Produk
Yang dimaksud dengan kualitas produk di sini adalah kualitas produk
yang ditawarkan pada nasabah. Pelanggan akan merasa puas jika setelah
membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya produk
yang ditawarkan itu baik.
1. Produk simpanan dan pembiayaan yang ditawarkan bervariasi
Pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen produk yang
ditawarkan sangat bervariasi diantaranya simpanan wadiah, simpanan
pendidikan, simpanan qurban/aqiqah, simpanan haji/umrah, simpanan
pensiun dan simpanan berjangka serta pembiayaan syariah. Menurut para
anggota dengan adanya produk-produk yang bervariasi mereka dapat
memilih produk yang mereka minati. Namun ada juga yang mengatakan
bahwa tidak mengetahui produk apa saja yang ada di KSPPS BMT NU
55
Sejahtera KC Bawen karena karyawan tidak pernah menjelaskan nya
pada mereka. Sehingga diharapkan karyawan lebih meningkatkan
sosialisasi produk kepada anggota.
2. Multiguna produk
Dengan adanya multiguna produk maka akan menambah nilai plus
bagi BMT. Pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen sendiri terdapat
multiguna produk yaitu melayani pembayaran telfon, listrik, dan
pengisian pulsa. Multiguna produk tersebut sangat dirasakan manfaatnya
oleh angoota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen karena mereka
merasa termudahkan.
Sehingga dapat disimpulakan, mengenai kualitas produk yang
ditawarkan oleh KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen secara umum sampai
saat ini diterima oleh anggota. Semua produk yang ditawarkan mulai
tabungan sampai pembiayaan serta multiguna produk dimanfaatkan oleh
anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Namun, masih ada beberapa
catatan dari beberapa anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen terkait
keberjalanannya. Sehingga bisa dikatakan belum semua anggota puas dengan
produk yang ada.
b. Harga
Yang dimaksud dengan harga disini di dalam dunia perbankan ialah
margin (bagi hasil), dimana nasabah/ pelanggan akan merasa puas jika margin
tinggi. Jadi harga merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan/ nasabah.
56
Harga yang ditawarkan oleh KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
secara umum sampai saat ini diterima oleh anggota. Bagi sebagian anggota
bagi hasil yang diperoleh sudah sesuai prinsip syariah dan sudah sesuai apa
yang diinginkan oleh anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
Namun, masih ada anggota yang mengatakan bagi hasil belum sesuai syariah
dan bagi hasil yang dikenakan rendah tidak sesuai dengan apa yang mereka
inginkan. Jadi harga merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan/ nasabah.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu; sistem,
teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar
70%. Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan disini adalah kinerja
karyawan, kondisi kantor dan juga fasilitas yang diberikan.
1. Pelayanan Karyawan
Pelayanan yang diberikan karyawan dianggap sangat penting untuk
menigkatakan kepuasan anggota. Misalnya, pelayanan atau respon yang
cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi
konsumen. para pegawai ramah, cepat tanggap dan tenang serta
penampilan karyawan yang rapi dan sopan. Pada KSPPS BMT NU
Sejahtera KC Bawen karyawan sudah memenuhi semua aspek yang ada.
Menurut para anggota, karyawan KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
sangat membantu para anggota, karyawan memberikan pelayanan yang
57
cepat, penampilan karyawan pun sangat rapi dan sopan dan selalu
memenuhi janji sesuai yang sudah disepakati.
2. Kondisi kantor
Kondisi kantor merupakan hal yang sangat berpengaruh untuk
meningkatkan kepuasaan konsumen karena jika kantor tersebut baik
maka nasabah juga akan merasa nyaman.
Pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen kondisi kantor dinilai
sudah baik. Menurut para anggota kondisi kantor yang ada sudah baik.
Gedung yang dimiliki KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen bagus,
mempunyai ruang tunggu yang cukup luas, tempat parkir yang luas dan
setiap hari kantor terlihat bersih sehingga anggota merasa nyaman jika
berkunjung ke kantor.
3. Kelengkapan fasilitas
Dengan adanya fasilitas yang lengkap maka akan menambah nilai
plus bagi BMT. Pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen berupaya
memberikan fasilitas yang maksimal seperti adanya AC dan Televisi.
Anggota pun merasa puas dengan adanya fasilitas yang ada seperti
adanya AC dan Televisi sehingga mereka tidak merasa bosan ketika
menunggu antrian.
Sehingga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh
KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen secara umum sampai saat ini diterima
baik oleh anggota. Anggota merasa puas oleh layanan yang diberikan oleh
KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
58
d. Faktor Emosional
Yang dimaksud Faktor Emosional disini adalah gengsi yang timbul dari
pelanggan/nasabah tersebut. Pelanggan akan merasa puas jika Faktor
Emosional-nya terpenuhi. Faktor Emosional disini bisa diambil contoh
misalnya, pelanggan/ nasabah tersebut menyimpan uangnya di lembaga
keuangan syari’ah karena faktor Islami. Berdasarkan wawancara anggota
KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen mereka memilih KSPPS BMT NU
Sejahtera KC Bawen karena merupakan lembaga keuangan yang berprinsip
syariah. Ada juga yang mengaku memilih KSPPS BMT NU Sejahtera KC
Bawen karena faktor gengsi dikarenakan orang-orang sekelilingnya
menabung di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Ada juga yang
menambahkan bahwa menabung di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
karena sudah mengenal baik karyawanya.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Yang dimaksud dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan
produk atau jasa tersebut adalah dimana nasabah tersebut dapat mendapatkan
produk atau jasa tersebut di dalam perbankan syari’ah dengan mudah. Pada
KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen menerapakan sistem jemput bola,
dimana karyawan bank datang ke rumah nasabah tersebut sehingga nasabah
tidak perlu datang ke kantor. Dan juga tidak adanya pungutan biaya
administrasi sehingga anggota merasa puas.
59
Sistem jemput bola sangat dirasakan manfaatnya oleh para anggota di
KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Namun ada anggota yang merasa tidak
puas karena sudah tidak didatangi lagi oleh karyawan KSPPS BMT NU
Sejahtera KC Bawen sehingga para pengelola diharapkan berupaya lebih
meningkatkan kesabaran dalam menghadapi nasabah BMT.
60
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian dan wawancara yang dilakukan peneliti di
KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota di KSPPS BMT NU
Sejahtera KC yaitu meliputi kualitas produk, harga, kualitas pelayanan,
biaya dan kemudahan, serta faktor emosional.
2. Secara umum kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, biaya dan
kemudahan, serta faktor emosional, diterima baik oleh anggota, sebagian
dari mereka merasa puas dengan apa yang sudah diberikan oleh KSPPS
BMT NU Sejahtera KC Bawen. Namun disisi lain masih ada keluhan
yang merasa belum puas terhadap kualitas produk, harga, biaya dan
kemudahan.
B. SARAN
Berdasarkan pembahasan diatas, maka penulis ingin memberikan
saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan bahan dan
masukan bagi KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen yaitu :
1. Miningkatkan sarana dan prasarana agar anggota tertarik untuk menjadi
anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
61
2. Lebih meningkatkan sosialisasi mengenai produk yang ada di KSPPS
BMT NU Sejahtera KC Bawen.
3. diharapkan para pengelola berupaya lebih meningkatkan kesabaran
dalam menghadapi anggota BMT.
62
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1987. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Engel, James F., Blackwell, Roger D. & Miniard, Paul W. 1996. Perilaku
Konsumen. Alih Bahasa: F. X. Budiyanto, Jilid II. Jakarta: Binarupa
Aksara.
Kasmir. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja
Grafindo Persada.
Kertajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kertajaya on Marketing Mix. Jakarta:
Gramedia Pustaka
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran:Analisis,Perencanaan, Implemntasi
dan Kontrol. terjemah : Hnedra Teguh dan Ronny Antonius Rusly, Edisi 9,
Jilid 1 dan 2, PT Prenhallindo, Jakarta
.2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium, Jilid 2. Jakarta: PT
Prenhallindo,
dan Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi Kedelapan.
Jakarta: Erlangga.
.2005. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Schiffman dan Kanuk. 2001. Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Sudarsono, Heri. 2003. Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah. Yogyakarta:
Ekonisia
Sumiyanto, Ahmad. 2008. BMT Menuju Koperasi Modern. Yogyakarta: ISES
Publishing.
Spillane, James. 2006. Pelayanan yang Berkualitas. Yogyakarta: Universitas
Santa Darma.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta : ANDI.
Undang-undang Perbankan. 2009. UU No. 10 tahun 1998. Jakarta: Sinar
Diagrama
(http://Ekonomimanajemen.com/pengertian-kualitas-produk-serta-empat-elemen-
di-dalamnya-ilmu-pengetahuan-ekonomi-manajemen). Diakses tanggal 4
maret 2018
63
LAMPIRAN
LAMPIRAN-LAMPIRAN
64
Lampiran 1. Pernyataan Keaslian Tulisan dan Kesediaan di Publikasikan
65
Lampiran 2. Lembar Konsultasi Tugas Akhir
66
Lampiran 3. Brosur KSPPS BMT NU Sejahtera
67
Lampiran 4. Tabel Angsuran dan Syarat Pengajuan Pembiayaan
68
Lampiran 5. Blangko Permohonan menjaadi Calon Anggota KSPPS BMT NU
Sejahtera
69
Lampiran 6. Blangko Permohonan Pembiayaan
70
Lampiran 7. Blangko Permohonan Pembukaan Simpanan
71
Lampiran 8. Hasil Wawancara
Hasil Wawancara
Karyawan dan anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
a. Kualitas Produk
1. Apakah produk yang ditawarkan bervariasi?
Jawab :
a) Menurut yudi eka selaku karyawan
“Ada banyak produk pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
diantaranya Simpanan wadiah, simpanan pendidikan, simpanan
qurban/aqiqah, simpanan haji/umrah, simpanan pensiun, simpanan
berjangka dan juga pembiyaan Syariah,
b) Menurut bapak sukron hanafi, ibu jariyem, sri pujiati, miftakhul
selaku anggota
“mereka mengatakan mengatakan produk yang ditawarkan
beragam sehingga ia dapat memilih,”
c) Selain daripada itu mereka mengaku tidak pernah tahu produk apa
saja yang ada di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
2. Apakah KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen terdapat multiguna
produk? Apakah dengan adanya multiguna produk merasa terbantu?
a) Menurut yudi eka selaku karyawan
“KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen melayani pembayaran
telfon, listrik, dan pengisian pulsa.”
b) Menurut para anggota selain dapat menabung mereka juga dapat
membayar listrik, telephon, dan membeli pulsa sehingga mereka
sangat terbantu,
b. Harga
1. Apakah bagi hasil yang dilakukan sudah sesuai syariah? Dan apakah
sudah sesuai dengan apa yang diharapkan?
a) Menurut yudi eka selaku karyawan
72
“Pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen bagi hasilnya
mengacu pada syariat-syariat islam”
b) Menurut bapak sukron, ibu istik nurtitik, sri pujianti, siti rubiah
“Mereka menabung dan melakukan pembiayaan di KSPPS BMT
NU SEJAHTERA KC Bawen karena menurutnya bagi hasil yang
dilakukan sudah sesuai Syariah dan sesuai apa yang diharapkan”
c) Selain daripada itu beberapa anggota beranggapan bahwa
“mengatakan bahwa jika melakukan pembiayaan lebih memilih
KUR PADA bank lain karena menurutnya margin yang dikenakan
lebih rendah dari KSPPS BMT NU SEJAHTERA KC Bawen dan
menurutnya bagi hasil belum sesuai syariah.”
c. Kualitas Pelayanan
Pertanyaan :
1. Apakah karyawan memberikan pelayanan yang cepat?
2. Apakah karyawan sopan dan santun terhadap anggota?
3. Bagaimana penampilan karyawan?
4. Apakah karyawan dapat memenuhi janji?
5. Bagaimana kondisi gedung?
6. Apakah kantor selalu terlihat bersih?
7. Bagaimana keadaan ruang tunggu? Sempit atau luas
8. Bagaimana tempat parker yang tersedia? Sempit atau luas
9. Apakah fasilitas yang diberikan sudah memadai/lengkap? Seperti AC
dan Televisi
Jawaban :
“Dari hasil wawancara semua anggota merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan, yaitu karyawan melayani dengan cepat, sopan dan santun,
penampilan yang rapi, selalu menepati janji yang sudah disepakati.
Begitupun dengan kondisi gedung ruang tunggu dan lahan parker yang
luas. Dengan adanya fasilitas televisi dan AC menambah nyaman para
anggota”
73
d. Faktor emosional
1. Memilih KSPPS BMT NU Sejahtera karena faktor apa? karena faktor
gengsi atau islami?
a) Menurut bapak sukron hanafi dan miftahul
“memilih KSPPS BMT NU Sejahtera Kc Bawen karena merupkan
lembaga keuangan dengan prinsip syariah”
b) Menurut ibu istik nurtitik, jariyem, cicik nuryanti dan siti rubiah
“memilih KSPPS BMT NU Sejahtera Kc Bawen karena sudah
mengenal baik karyawan yang ada jadi mereka merasa lebih
percaya.
c) Menurut bapak dodi yanto dan ibu sri pujiati
Memilih KSPPS BMT NU Sejahtera Kc Bawen karena para
tetangga mereka menabung di KSPPS BMT NU Sejahtera Kc
Bawen sehingga mereka juga ingin menabung disitu.
d) Menurut sutriyanti
Memilih KSPPS BMT NU Sejahtera Kc Bawen karena dekat
dengan rumah
e. Biaya dan kemudahan
1. Apakah biaya yang dikeluarkan saat administrasi membebankan
anggota?
“Menurut semua anggota biaya yang diberikan tidak memebenkan
karena tidak adanya biaya adminstrasi hanya minimal pembukaan
rekening tabungan Rp. 10.000.”
2. Apakah anggota merasa terbantu dengan adanya sistem jemput bola?
a) “Semua anggota merasa terbantu dengan adanya sitem jemput
bola”
b) Ada anggota yang tidak masuk daftar mengatakan
“tidak menabung lagi karena sudah tidak didatangi oleh karyawan
lagi”
74
Lampiran 9. Daftar Riwayat Hidup Penulis
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Identitas Diri
Nama : Fiki Nur Rachma
Tempat/Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 25 Desember 1996
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Aalamat Rumah : Petet Tuntang RT 07/RW 01
Email : [email protected]
B. Riwayat Pendidikan
1. SD Negeri Tuntang 2, lulus tahun 2009
2. SMP Negeri 2 Ambarawa, lulus tahun 2012
3. SMA Negeri 1 Ambarawa, lulus tahun 2015
C. Pengalaman Kerja
1. Praktikum Bank Syariah 2 di PT. BPRS Artha Amnah Ummat
2. Magang di KSPPS BMT NU Sejahtera
D. Kemampuan
Kemampuan Komputer (MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, MS
Access, Corel Draw, dan Internet)
Salatiga, 31 Juli 2018
Fiki Nur Rachma
NIM 64010150033