1

ANALISA PENGUKURAN DAN PERBAIKAN LAYANAN PERBANKAN DENGANMENGUNAKAN SERVQUAL DAN SIMULASI ARENA

Derilivita NR, Eko Nurmianto, Lantip Trisunarno

Program SarjanaProgram Studi Teknik Industri

Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) SurabayaKampus ITS Sukolilo Surabaya 60111

Email: derilivita@yahoo.com , nurmi@sby.centrin.net.id , lantip@ie.its.ac.id

ABSTRAKPenelitian ini tentang analisa pengukuran dan perbaikan layanan perbankan dengan menggunakan

SERVQUAL dan simulasi ARENA. Penelitian dilakukan pada Bank X ini bertujuan untukmengidentifikasi atribut-atribut layanan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah, mengukurkualitas layanan Bank “X”, merumuskan usaha -usaha perbaikan, dan mensimulasikan dampak perbaikanterhadap kualitas layanan. Metode yang digunakan Service Quality dan simulasi dengan menggunakansoftware ARENA. Hasil dari penelitian menunjukkan terdapat 11 atribut layanan yang bernilai negatifoleh karena itu pihak manajemen harus melakukan perbaikan terhadap atribut -atribut tersebut.Kesimpulan yang diperoleh adalah terdapat 11 dari 23 atribut layanan yang bernilai negatif, rekomendasiperbaikan yang diberikan adalah menambah fasilitas ruang tunggu, mengadakan sharing moment setiaphari yang bertujuan mengevaluasi pegawai, mengadakan pelatihan secara periodik kepada pegawai,mengadakan test yang dapat mengetahui kemampuan dari pegawai dan dari hasi l simulasi dalammengatasi antrian yang ada adalah dengan melakukan penambahan jumlah pegawai teller dan customerservice, dan juga dapat diketahui bahwa di teller 1 rata-rata waktu yang dihabiskan oleh nasabah untukmengantri menjadi sebesar 0,3674 menit dengan jumlah antrian sebanyak maksimal 3.Kata Kunci : Kualitas Layanan, Simulasi, Layanan Bank X.

ABSTRACTThe research of measurement analysis and improvement of banking service using SERVQUAL

and simulation with ARENA. The research conducted on Bank X is aimed to identify the service attributesinfluenceing customers satisfaction rate, to measure the service quality of Bank “X”, to formulate therequired, and to simulate the effect of some improvements to the service quality. The method used areService Quality method and simulation with ARENA. The result of this research, shown there are 11attributes of service that is negative, therefore the management should improve on these attributes. Theconclusion that there are 11of the 23 attributes of serv ice are negative, improvemnet recommendationsgivenare the management have to improve the current service that owned, by adding the waiting roomfacility, facilitating the daily sharing moment that aimed to evaluate the employees, conducting a periodictraining for the employees, conducting a test that reveal the performance of the employees and from thesimulation result in solving the queue problem is by adding the number of the telle r and customer serviceemployee and also can be seen that in teller 1 a customer spent time in line is 0.3674 minute with amaximum number of queue are 3.Key Words: Service Quality, Simulation, Bank X Service

I. PENDAHULUAN1.1 Latar Belakang

Bank adalah sebuah industri jasa, dimanaorang memilih sebuah bank untuk melakukantransaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan,sehingga bank harus memberikan pelayan yang

baik untuk dapat memberikan kepuasan kepadanasabah. Konsumen cenderung memperhatikannilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagaikonsekuensinya setiap usaha penyedia layanan

2

jasa juga perlu memperhatikan kualitas layananyang diberikan sehingga mampu memenuhituntutan nasabah. Usaha yang dapat dilakukanadalah dengan memperhatikan kualitas layananyang diberikan oleh Bank “X” kepadanasabahnya, baik dalam hal keramahan melayaninasabah maupun penanganan terhadap masalahyang terjadi.Bank “X” adalah sebuah bank pemerintah diIndonesia yang didirikan dan dimiliki olehpemerintah Indonesia. Oleh karena itu banktersebut adalah bank komersial tertua dalamsejarah Republik Indonesia. Saat ini Bank “X”mempunyai 914 kantor cabang di Indonesia dan5 cabang diluar negeri. Berangkat dari semangatperjuangan yang berakar pada sejarahnya, Bank“X” bertekad untuk memberikan pelayanan yangterbaik bagi negeri, serta senantia sa menjadikebanggaan negara.Kendala yang dihadapi oleh perusahaan yaitusemakin meningkatnya jumlah komplainnasabah, hal ini dapat menunjukkanketidakpuasan nasabah dalam beberapa layananyang diberikan. Semakin meningkatnya keluhannasabah ditengarai sebagai akibat dari layananyang diterima oleh nasabah tidak sesuai denganapa yang diharapkan. Ketidaksesuaian tersebutdapat ditunjukkan dengan banyaknya accountyang tidak aktif yang dapat diartikan bahwanasabah tersebut pindah ke bank lain. Untukmengukur tingkat kepuasan nasabahmenggunakan metode SERVQUAL (ServiceQuality). Metode tersebut dapat dilakukandengan cara melakukan survei (dapat melaluiwawancara, kuisioner, dll), survei tersebut akandapat menghasilkan gap yang terjadi antaralayanan yang dirasakan oleh nasabah denganlayanan yang diharapkan oleh nasabah. Hasilyang didapatkan merupakan voice of customerterhadap layanan jasa perbankan yang diberikan.Setelah mengetahui gap yang terjadi, makadiberikan rekomendasi perbaikan terhadap gapyang bernilai negatif. Rekomendasi yangberhubungan dengan antrian akan disimulasikandengan menggunakan software ARENA,sehingga dapat mengetahui apakah rekomendasiyang diberikan mendapatkan hasil yang lebihbaik.1.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalahsebagai berikut:

1. Mengidentifikasikan atribut-atributlayanan yang berpengaruh terhadaptingkat kepuasan nasabah.

2. Mengukur kualitas layanan Bank “X”3. Merumuskan usaha-usaha perbaikan.4. Mensimulasikan dampak perbaikan

terhadap kualitas layanan.1.3 Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini adalahsebagai berikut:1. Memberikan informasi kepada

perusahaan tentang harapan nasabahterhadap kualitas pelayanan yangdiberikan oleh perusahaan.

2. Memberikan rekomendasi perbaikankepada perusahaan tentang pela yananjasa perbankan.

2. TINJAUAN PUSTAKA.2.1 Service Blueprint

Menurut Zeithmal dan Bitner (2006)service blueprint didefinisikan sebagai toolyang secara simultan menggambarkan prosesjasa, hubungan dengan customer. Denganadanya service blueprint mak a kita dapatmelihat seluruh aktivitas yang terjadi padasuatu proses jasa karena di dalam sebuahservice blueprint terdapat segala unsuraktivitas, langkah-langkah dan interaksi yangmenyangkut siapa pelakunya, apa yangdilakukan.

2.2 Konsep JasaJasa adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatupihak kepada pihak lain yang pada dasarnyabersifat intangible (tidak berwujud fisik) dantidak menghasilkan kepemilikan sesuatu(Tjiptono,2005). Sedangkan menurutRangkuti (2006), jasa merupakan pemberiansuatu kinerja atau tindakan tak kasat matadari satu pihak kepada pihak lain.

2.3 Kualitas Layanan (Service Quality)Menurut Parasuraman, Berry

and Zeithamal (1990), kualitas layanan(Service Quality) didefinisikan sebagaisebarapa jauh perbedaan antarakenyataan dan harapan para pelangganatas layanan yang mereka peroleh atauterima.

2.4 Dimensi Kualitas layanan ( ServiceQuality)

Terdapat lima dimensi utama yangberkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :

3

1. Reliabilitas (Reliability)Berkaitan dengan kemampuanperusahaan untuk memberikanlayanan yang akurat sejak pertamakali tanpa membuat kesalahanapapun dan menyampaikan jasanyasesuai dengan waktu yangdisepakati.

2. Daya tanggap (Responsiveness)Sikap respon yang ditunjukkanuntuk memberikan bantuan kepadakonsumen dengan memberikan jasadengan cepat dan tanggap.

3. Jaminan (Assurance)Pengetahuan dan sikap yangditunjukkan oleh karyawan sehinggamenimbulkan kepercayaan dankeyakinan konsumen.

4. Empati (Empathy)Kepedulian yang dilakukanperusahaan untuk memberikanperhatian secara personal kepadakonsumen.

5. Bukti fisik (Tangibles).Berkenaan dengan daya tarikfasilitas, perlengkapan, dan materialyang digunakan perusahaan, sertapenampilan karyawan.

2.5 Model Service Quality (SERVQUAL)

Model SERVQUAL (Service Quality) yangdikembangkan oleh Parasuraman, Berry andZeithamal (1990) dapat dilihat pada Gambarberikut ini :

Model konseptual SERVQUAL(Parasuraman, Berry and

Zeithamal,1990)

2.6 Pengukuran Service Quality (Servqual).Evaluasi kualitas jasa menggunakan

model servqual mencakup perhitunganperbedaan antara nilai yang diberikan parakonsumen untuk setiap pernyataan yangberkaitan dengan harapan dan persepsi. Skorservqual untuk setiap pasang pernyataan, b aikmasing-masing konsumen dapat dihitungberdasarkan (Parasuraman, Berry and Zeithamal,1990).

2.7 Analytical Hierarki ProcessPerbandingan berpasangan perlu dibuat

pada suatu level pada hirarki AHP yangberkaitan dengan level diatasnya. Angkaperbandingan yang selanjutnya disebut sebagaiskala penilaian diatur sedemikian rupa sehinggamemudahkan pihak manajemen perusahaan atauresponden dalam memberikan penilaian yangdapat dipertanggung jawabkan. Pada penilaianAHP menggunakan skala penilaian 1 sampa i 9untuk memberikan penilaian akan suatu tingkatkepentingan elemen satu dengan elemen lainnya.

2.8 Sistem, Model dan SimulasiPada sub bab ini akan dijelaskan

pengartian serta penjabaran mengenai definisisistem, model dan simulasi.2.8.1 Sistem

Suatu sistem dapat didefinisikan sebagaikumpulan obyek yang saling berinteraksi danbekerja sama untuk mencapai tujuan logis dal amsuatu lingkungan yang kompleks.2.8.2 Model

Model adalah interpretasi atau gambarandari sebuah sistem yang sesungguhnya.Jenis model dapat dibedakan menjadi dua, yaitu(Kelton&Sadowski,2000) :

1. Model ikonik atau model fisikModel ikonik atau model fisik adalahreplika dari sistem nyata. Model inimemiliki bentuk yang sama dengansistem, hanya saja memiliki waktu yanglebih kecil.

4

2. Model matematis atau model logika.Model ini berupa pendekatan dan asumsibaik secara struktur dan kuantitatiftentang bagaimana sistem berjalan.

2.8.3 SimulasiSimulasi adalah imitasi dari proses

operasi yang ada di dunia nyata atau sistem padasuatu waktu. Simulasi juga merupakan prosespembangunan sebuah model matematika ataumodel logika dari sebuah sistem atau masalah

keputusan, dan menyelidiki untuk mengetahuiperilaku sistem atau untuk membantu dalammemecahkan masalah keputusan.

2.9 Simulasi Menggunakan Software ARENASalah satu program yang cukup sering

digunakan sebagai pendukung simulasi adalahARENA. Proses-proses yang terdapat dalamarena adalah proses dasar, proses advance, danalat-alat yang digunakan untuk memindahkanentiti (advance transfer). Software ini dilengkapidengan input analyzer yang berguna untukmengetahui distribusi dari sekelompok data.

3. Metodologi Penelitian

Flowchart metodologi penelitian

4. Pengolahan Data.4.1 Data kuisioner Pre-sampling.4.1.1 Uji Kecukupan Data

2

22/ .)(

'e

qpZN

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yangdilakukan, diperoleh 25 kuisioner yang benardan 5 kuisioner yang salah. Maka diperolehnilai p = 0,833 dan nilai q = 0,167.Dengan persamaan diatas maka hasilperhitungan untuk N’ adalah sebagai berikut :

356,531.0

167,0.833,0)96,1('

2

2

N

Dari perhitungan diatas dapat diketahui bahwanilaiN’ = 53,356 ≈ 54. Jumlah kuisioner minimumadalah sebanyak 54 kuisioner, sedangkanjumlah kuisioner yang telah disebarkan adalah30 kuisioner, maka data yang diperoleh masihkurang sehingga dilakukan lagi penyebarankuisioner sebanyak minimum 54 kuisioner.

4.1.2 Uji ValiditasData yang divalidasi adalah data

atribut dari kuisioner pre-sampling yangberjumlah 26 atribut. Jika nilai r hitunglebih besar dari nilai r tabel (r hitung > rtabel) maka atribut tersebut valid. Nilai rtabel yang digunakan untuk df=2 4adalah sebesar 0,33.

5

No Atribut KENYATAAN HARAPAN KETERANGANTangibles

1 Gedung yang bagus dan terawat 0.565 0.814 Valid2 Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman 0.575 0.750 Valid3 Fasilitas ruangan bank yang nyaman dan lengkap 0.463 0.686 Valid4 ketersediaan informasi yang lengkap tentang produk-produk yang dimiliki oleh bank 0.479 0.552 Valid5 Penampilan karyawan bank rapi dan profesional 0.702 0.670 Valid

Reliability6 Ketepatan dalam penyelesaian komplain nasabah 0.632 0.726 Valid7 Penyelesaian kartu ATM sesuai dengan janji 0.513 0.732 Valid8 Birokrasi/kemudahan dalam melakukan transaksi -0.239 0.196 Tidak Valid9 Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan 0.458 0.522 Valid10 Menyimpan dokumen tanpa kesalahan 0.448 0.792 Valid

Responsiveness11 Memberikan pelayanan secara cepat dan efisien 0.795 0.654 Valid12 Nasabah tidak harus menunggu lama untuk memperoleh pelayanan 0.663 0.664 Valid13 Kecepatan/kesiapan dalam mengatasi antrian 0.652 0.703 Valid14 Customer Service dan/atau teller bersedia mendengar keluhan nasabah 0.669 0.676 Valid15 Customer Service dan/atau teller sopan dan ramah kepada setiap pelanggan 0.479 0.716 Valid16 Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah 0.646 0.802 Valid

Assurance17 Jaminan keamanan atas uang yang disimpan 0.712 0.757 Valid18 Customer Service dan/atautellerdapat menjamin kerahasiaan kepentingan nasabah 0.567 0.664 Valid19 Pengetahuan dan KeterampilanCustomer Service dan/atauteller 0.268 0.606 Tidak Valid20 Profesionalisme dan tanggung jawab dalam menyelesaikan masalah 0.371 0.520 Valid21 Keamanan selama dan sesudah bertransaksi di bank 0.675 0.561 Valid

Empathy22 Kesediaan dalam memahami kebutuhan pelanggan -0.180 0.114 Tidak Valid23 kemudahan nasabah untuk menyampaikan kritik dan saran 0.468 0.729 Valid24 Mengutamakan kepentingan pelanggan 0.487 0.774 Valid25 Bank menyediakan layanan telebanking 0.484 0.462 Valid26 Tidak membeda-bedakan nasabah yang satu dengan yang lainnya 0.554 0.521 Valid

4.1.3 Uji ReliabilityUji reliability bertujuan untuk

menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapatdipercaya atau dapat diandalkan. Perhitungan ujireliabilitas menggunakan software SPSS 13.Data yang digunakan adalah atribut kuisionerpre-sampling kenyataan dan harapan konsumenyang sudah valid. Data kuisioner dapatdikatakan reliable jika nilai alpha lebih besardari nilai r tabel.

Tabel 4.2 Hasil uji reliabilitas (Pre-sampling)

4.2 Data Kuisioner Sampling.4.2.1 Perhitungan Nilai Gap Tanpa Bobot

Pada tahap ini akan dihitung nilai gapantara persepsi dan ekspektasi nasabah darimasing-masing atribut. Rumus yang digunakanuntuk menghitung nilai gap, yaitu :Nilai gap = Nilai Persepsi – Nilai Ekspektasi

Tabel 4.3 Perhitungan nilai gap tanpa bobot

4.2.2. Perhitungan Nilai Gap Terbobota) Pembobotan Atribut

Pembobotan atribut ini dilakukandengan menggunakan software Expert Choice.Tujuan dari pembobotan adalah untukmemberikan suatu ukuran kepentingan seberapajauh peranan atribut tersebut dalam memberikanpenilaian kualitas pelayanan jasa perbankan.

Kriteria UtamaNo Atribut Bobot1 Tangibles 0,0362 Reliability 0,4413 Ressponsiveness 0,1794 Assurance 0,1795 Emphaty 0,165

Kriteria TangibleNo Atribut Bobot

1 x1 0,0592 x2 0,0783 x3 0,1354 x4 0,2175 x5 0,512

Kriteria ReliabilityNo Atribut Bobot1 x6 0,4562 x7 0,133 x9 0,074 x10 0,335

6

Kriteria ResponsivenessNo Atribut Bobot1 x11 0,3872 x12 0,1553 x13 0,1364 x14 0,1855 x15 0,0696 x16 0,069

Kriteria Assurance

No Atribut Bobot1 x17 0,2872 x18 0,0963 x20 0,3944 x21 0,223

Kriteria Emphaty

No Atribut Bobot1 x23 0,0962 x24 0,3943 x25 0,2874 x26 0,223

b) Perhitungan Gap TerbobotSetelah melakukan pembobotan

untuk masing-masing atribut pelayananjasa, maka dilakukan perhitungan nilaigap terbobot untuk masing-masingatribut pelayanan. Perumusan yangdigunakan untuk menghitung nilai gapterbobot yaitu :

Nilai gap terbobot = nilai gap x nilai bobot

Tabel 4.4 Perhitungan nilai gap terbobot

Setelah dilakukan perhitungan gapterbobot, terdapat 11 atribut yang bernilainegatif , hal ini menunjukkan perlu dilakukan

perbaikan pada atribut-atribut tersebut agardapat meningkatkan kepuasan nasabah .

4.3 Model Simulasi ARENA Kondisi EksistingSistem

Setelah mendapatkan nilai gap terbobotnegatif dari perhitungan kuisioner pelayananjasa perbankan, diketahui bahwa terdapat 11atribut yang bernilai negatif. Dari 11 atributtersebut terdapat 3 atribut yang berhubungandengan waktu pelayanan yang diberikan olehbank, yaitu atribut memberikan pelayanan secaracepat dan efisien (X11), atribut nasabah tidakharus mengunggu lama untuk memperolehpelayanan (X12), dan atribut kecepatan/kesiapandalam mengatasi antrian (X13). Untukmenunjang usaha perbaikan yang akan diusulkandan untuk mengetahui implementasi dari usulanperbaikan tersebut maka dilakukan pembuatanmodel dengan metode simulasi denganmenggunakan software ARENA.

4.3.1 Verifikasi dan Validasi Model SimulasiARENA

Sebelum melakukan verifikasi danvalidasi model simulasi, diperlukan penentuanjumlah replikasi.

4.3.1.1 Penentuan Jumlah ReplikasiDengan adanya replikasi

dimaksudkan agar data yang didapatkandari simulasi dapat mewakili populasiyang ada. Berikut adalah penentuanbanyaknya replikasi denganmenggunakan pendekatan absoluteerror dan selang kepercayaan 95%.

Tabel 4.5 Output replication ended timeR e pl i k a si W a k tu (j a m )

1 1 6 0, 3 08 12 1 6 0, 1 40 83 1 6 0, 1 31 64 1 6 0, 0 95 15 1 6 0, 0 79 16 1 6 0, 1 34 07 1 6 0, 1 42 88 1 6 0, 1 84 69 1 6 0, 2 27 8

10 1 6 0, 1 20 011 1 6 0, 0 68 312 1 6 0, 1 68 8

r a t a -r a t a 1 6 0, 1 50 1st d d e v 0 ,0 6 67

n

sthw n 2/,1

7

12

0667.0025.0,11thw

= 12

0667.05931.2 = 0.0499

2

2/

sZ

n

2

0499.0

0667.096.1

n

= 2.6183 ≈ 3 replikasi

4.3.1.2 Verifikasi Model SimulasiDilakukannya verifikasi model

bertujuan untuk mengetahui apakah model yangdibuat sesuai dengan kondisi sistem nyatanya.Verifikasi model dilaku kan denganmenggunakan check, yaitu dengan memilihtombol check yang ada pada software tersebut.

4.3.1.3 Validasi Model SimulasiUntuk validasi model simulasi

menggunakan Welch Confidence Interval untukmenentukan apakah mean performance dalamkondisi eksisting (µ i) berbeda secara signifikandengan mean performance sistem ARENA (µ j).

Tabel 4. 6 Jumlah output kondisi eksisting dansimulasi

Replikasi Eksisting Simulasi1 4826 59902 5970 61513 5446 5969

rata-rata 5414 6036,667S 572,671 99,571S² 327952 9914,333

Hipotesa :

Ho : µ1 - µ2 = 0

H1 : µ1 - µ2 ≠ 0

Dengan level signifikan α = 0,05 makadidapatkan

)13/()3/333.9913(13/3/327952

3/333.99133/32795222

2

df= 3.180

3

333.9913

3

327952025.0,180.3

22

thw

3

333.9913

3

327952177.4

22

hw = 1401,612

Dan 95 % confidence intervalnya adalah :

hwxxhwxx 212121

612.1401667.60365414612.1401667.60365414 21

946.778279.2024 21 Karena nilai 0 berada didalam rentang

µ1- µ2 maka dapat dikatakan Ho : µ1 - µ2 = 0.Keputusan yang diambil adalah terima Ho.Maka kesimpulan output sistem eksisting dansistem simulasi ARENA tidak berbeda secarasignifikan.

4.4 Hasil Simulasi Kondisi Eksi stingSetelah melakukan uji verifikasi dan

validasi kemudian simulasi di running denganreplikasi sebanyak 3 replikasi. Dari hasilsimulasi tersebut dapat dilihat pada tabel 4.14dibawah ini.

Tabel 4.7 Hasil simulasi eksistingPegawai Teller 1 Pegawai Teller 2 Pegawai CS 1

Utilisasi 0.90561 0.64011 0.54527waktu antri (menit) 3,6324 2,973 5,859jumlah orang yang antri 8 7 5

4.5 Skenario PerbaikanDilakukan perbaikan pada sistem yang

telah ada, agar dapat mengurangi jumlah antrianpada teller dan customer service. Skenarioperbaikan yang diberikan adalah penambahanpegawai teller dan customer serivice masing-masing sebanyak 1 orang.

2

22

1

21

2/, n

s

n

sthw df

8

Tabel 4.8 Perbandingan Output Eksisting danSkenario Perbaikan

Replikasi eksisting skenario 11 7,786 4,5872 9,306 4,69263 7,964 4,6176

rata-rata 8,352 4,632S 0,831 0,054S² 0,691 0,003

Hipotesa :

Ho : µ1 - µ2 = 0

H1 : µ1 - µ2 ≠ 0

Dengan level signifikan α = 0,05 makadidapatkan

)13/()3/003.0(13/3/691.0

3/003.03/691.022

2

df = 2.017

2

22

1

21

2/, n

s

n

sthw df

3

003.0

3

691.0025.0,017.2

22

thw

3

003.0

3

691.0205.6

22

hw = 2.984

Dan 95 % confidence intervalnya adalah :

hwxxhwxx 212121

984.2632.4352.8984.2632.4352.8 21

703.6735.0 21

Karena nilai 0 berada di luar rentang µ1 - µ2maka dapat dikatakan H1 : µ1 - µ2 ≠ 0.Keputusan yang diambil adalah tolak Ho. Makakesimpulan output sistem eksisting dan skenarioperbaikan berbeda secara signifikan.

Tabel 4.9 Output Skenario PerbaikanPegawai Teller 1 Pegawai Teller 2 Pegawai Teller 3 Pegawai CS 1 Pegawai CS 2

Utilisasi 0,52308 0,6856 0,32832 0,40341 0,18359waktu antri (menit) 0,3674 0,5462 0,6814 0,7542 0,4476jumlah orang yang antri 3 3 2 2 2

5. Analisa dan Interpretasi Data5.1 Kuisioner pre-sampling5.1.1 Analisa Uji Kecukupan Data.

Uji kecukupan data bertujuan untukmengetahui jumlah kuisioner yang diperlukansebagai data penelitian. Berdasarkan hasilpenyebaran kuisioner, diperoleh 25 kuisioneryang benar dan 5 kuisioner yang salah. Makadiperoleh nilai p = 0,833 dan nilai q = 0, 167.Sehingga dapat diperoleh nilai N’=53,356 ≈ 54.Hal ini berarti bahwa jumlah kuisioner yangharus dicari adalah 54, sementara kuisioner yangtelah disebarkan sebanyak 30, sehingga datayang diperoleh masih kurang, oleh karena ituharus menyebarkan lagi kuisioner sebanyakminimum 54 buah.

5.1.2 Analisa Uji ValiditasDari uji validitas yang telah dilakukan

pada bab sebelumnya, didapatkan 23 atributyang valid dan 3 atribut yang tidak valid. Atributdikatakan valid jika nilai r hitung lebih besardari nilai r tabel.

Atribut yang tidak valid adalahBirokrasi/kemudahan dalam melakukantransaksi, Pengetahuan dan keterampilancustomer service dan/atau teller dan kesediaandalam memahami kebutuhan pelanggan.

5.1.3 Analisa Uji ReliabilitasDari uji reliabilitas yang telah

dilakukan, untuk kuisioner kenyataan diperolehnilai alpha sebesar 0,890 sedangkan nilai r tabelsebesar 0,33, sehingga nilai alpha lebih besardaripada nilai r tabel (0,890 > 0,3 3). Sedangkanuntuk kuisioner harapan, didapatkan nilai alphasebesar 0,936 dimana r tabelnya sebesar 0,33,sehingga nilai alpha lebih besar daripada nilai rtabel (0,936 > 0,33). Dari hasil tersebut dapatdikatakan bahwa kuisioner yang telahdisebarkan dapat diandalkan dan dapatdipercaya, sehingga jika kuisioner t ersebutdibagikan berulang kali kepada responden yangberbeda, hasil yang diperoleh tidak akan jauhberbeda atau tidak menyimpang jauh dari rata -rata jawaban responden untuk atribut –atributtersebut.

9

5.2 Kuisioner Sampling5.2.1 Analisa Perhitungan Nilai G ap TanpaBobot

Setelah menghitung nilai rata-rata untukmasing-masing atribut pada kuisioner harapandan persepsi nasabah, maka selanjutnyamelakukan perhitungan nilai gap. Perhitungannilai gap tersebut menggunakan perumusansebagai berikut :

Nilai gap = Nilai Persepsi – Nilai EkspektasiSehingga didapatkan hasil bahwa

terdapat 11 atribut yang bernilai negatif. Atribut -atribut tersebut adalah Fasilitas ruangan bankyang nyaman dan lengkap (X3), Ketersediaaninformasi yang lengkap tentang produk -produkyang dimiliki oleh bank (X4), Ketepatan dalammenyelesaian komplain nasabah (X6),Menyimpan dokumen tanpa kesalahan (X10),Memberikan pelayanan secara cepat dan efisien(X11), Nasabah tidak harus mengunggu lamauntuk memperoleh pelayanan (X12),Kecepatan/kesiapan dalam mengatasi antrian(X13), Customer Service dan/atau teller bersediamendengar keluhan nasabah (X14), Kesiapanuntuk merespon permintaan nasabah (X16),Profesionalisme dan tanggung jawab dalammenyelesaiakan masalah (X20), Kemudahannasabah untuk menyampaikan kritik dan saran(X23).5.2.2 Analisa Perhitungan Nilai Gap Berbobot

a) Pembobotan AtributPembobotan atribut ini

dilakukan dengan menggunakansoftware Expert Choice. Tujuan daripembobotan adalah untuk memberikansuatu ukuran kepentingan seberap a jauhperanan atribut tersebut dalammemberikan penilaian kualitaspelayanan jasa perbankan. Pembobotandilakukan untuk kriteria utama danatribut-atribut pelayanan jasa perbankan.Data yang digunakan adalah datakuisioner yang diisi oleh pihakmanajemen.

b) Analisa Perhitungan Gap TerbobotSetelah melakukan pembobotan

untuk masing-masing atribut pelayananjasa, maka dilakukan perhitungan nilaigap terbobot untuk masing-masingatribut pelayanan. Perumusan yangdigunakan untuk menghitung nilai gapterbobot yaitu :Nilai gap terbobot = nilai gap x nilaibobot

Hasil dari nilai gap terbobotakan diranking yang bertujuan untukmemudahkan melihat prioritas atributkualitas layanan jasa perbankan yangharus segera dilakukan perbaikan. Dariperhitungan nilai gap terbobot, gap yangmenunjukkan nilai negatif merupakanatribut yang menjadi prioritas untukdiperbaiki.

Terdapat 11 atribut yangbernilai negatif berdasarkan nomor 1hingga 11, yaitu adalah Fasilitasruangan bank yang nyaman dan lengkap(X3), Ketersediaan informasi yanglengkap tentang produk-produk yangdimiliki oleh bank (X4), Ketepatandalam menyelesaian komplain nasabah(X6), Menyimpan dokumen tanpakesalahan (X10), Memberikanpelayanan secara cepat dan efisien(X11), Nasabah tidak harus mengunggulama untuk memperoleh pelayanan(X12), Kecepatan/kesiapan dalammengatasi antrian (X13), CustomerService dan/atau teller bersediamendengar keluhan nasabah (X14),Kesiapan untuk merespon permintaannasabah (X16), Profesionalisme dantanggung jawab dalam menyelesaia kanmasalah (X20), Kemudahan nasabahuntuk menyampaikan kritik dan saran(X23).

5.3 Analisa Verifikasi Model SimulasiARENA

Untuk memastikan apakahmodel yang dibuat sesuai dengan konsepdari sistem nyatanya, maka dilakukanverifikasi. Cara melakukan veri fikasidalam ARENA yaitu dengan memilihtombol check atau F4, maka selanjutnyaakan keluar hasil apakah model yangtelah dibuat terdapat error atau tidak.Dari hasil yang didapatkan terlihatbahwa model yang telah dibuat bebaserror.

5.4 Analisa Validasi Model SimulasiARENA

Setelah melakukan verifikasimodel ARENA, maka dilakukanvalidasi model ARENA. Validasi modeldilakukan dengan membandingkan rata -rata waktu proses yang dihasilkan oleh

10

simulasi dengan kondisi sebenarnya.Metode yang digunakan adalah m etodeWelch Confidence Interval. Dariperhitungan yang telah dilakukandiperoleh hasil bahwa nilai 0 beradadalam rentang µ1 - µ2 maka dapatdikatakan Ho : µ1 - µ2 = 0. Keputusanyang diambil adalah terima Ho. Makakesimpulannya adalah output sistemeksisting dan sistem simulasi ARENAtidak berbeda secara signifikan.

5.5 Analisa Simulasi ARENA KondisiEksisting

Setelah melakukan pemodelansistem dengan ARENA, makadidapatkan data utilitas resource ataupegawai, data lama waktu nasabahmengantri dan data jumlah nasabah yangmengantri. Untuk rata-rata waktu antrianpada teller 1 sebesar 3,6324 menitdengan jumlah antrian maksimalsebanyak 8 orang, untuk teller 2 rata -rata waktu antrian sebesar 2,973 menitdengan jumlah antrian maksimal 7 orangsedangkan untuk customer service rata-rata waktu antrian sebesar 5,859 menitdengan jumlah antrian maksimalsebanyak 5 orang.

5.6 Analisa Simulasi ARENA SkenarioPerbaikan

Pada skenario perbaikan yangada, dapat juga diketahui hasil yangberbeda dengan hasil simulasi k ondisieksisting. Skenario perbaikan yangdiberikan adalah penambahan jumlahpegawai teller dan customer servicemasing-masing sebanyak 1 orang.Perbedaan tersebut dapat dilihat padatabel 5.1 dibawah ini

Tabel 5.1 Perbandingan Kondisi Eksistingdengan Perbaikan

waktu antri (menit) Jumlah orang yang antri waktu antri (menit) Jumlah orang yang antriPegawai Teller 1 3,6324 8 0,3674 3Pegawai Teller 2 2,973 7 0,5462 3Pegawai CS 1 5,859 5 0,7542 2

Eksisting Perbaikan

Dari tabel perbandingan diatasdapat diketahui bahwa di teller 1 rata -rata waktu yang dihabiskan olehnasabah untuk mengantri menjadisebesar 0,3674 menit dengan jumlah

antrian sebanyak maksimal 3 orangdimana sebelumnya seorang nasabahharus mengantri selama 3,6324 menitdengan jumlah antrian sebanyakmaksimal 8 orang. Hal tersebut dapatdikatakan bahwa terjadi penguranganjumlah antrian yang juga berakibatsemakin berkurangnya waktu nasabahdalam mengantri.

Hasil yang didapatkan darirunning software berupa waktu antrianuntuk satu orang nasabah, jumlahmaksimal antrian (lihat tabel 5.1).Dengan adanya penambahan pegawaitersebut diharapkan dapat menjagakepuasan nasabah yang sudah baikataupun diharapkan dapat meningkatkankepuasan nasabah. Karena waktu antrianyang dibutuhkan oleh satu orangnasabah untuk berada dalam antrianberkurang menjadi 0.3674 menit.Sedangkan untuk nasabah kedua dapatdikatakan bahwa nasabah tersebutmembutuhkan waktu kurang lebihselama 0.7348 menit yang sebelumnyanasabah tersebut harus menungguselama 7.264 menit, walaupun masihterdapat antrian tetapi nasabah tersebuttidak harus menunggu lama pada saatberada pada antrian, selain itu jumlahmaksimal antrian pada teller 1 adalahsebanyak 3 orang nasabah dengan wak tuantrian maksimal selama 1.1022 menit.

5.7 Rekomendasi PerbaikanDari hasil perhitungan gap

diatas, maka dapat diberikan beberaparekomendasi perbaikan untukmeningkatkan kepuasana nasabah. Olehkarena itu, pihak manajemen harusmelakukan perbaikan terh adappelayanan yang dimiliki, yaitu denganpenambahan fasilitas ruang tunggu,mengadakan sharing moment setiap hariyang bertujuan mengevaluasi pegawai,mengadakan pelatihan secara periodikkepada pegawai, mengadakan test yangdapat mengetahui kemampuan da ripegawai dan dari hasil simulasi dalammengatasi antrian yang ada adalahdengan melakukan penambahan jumlahpegawai teller dan customer service.

11

6. Kesimpulan dan Saran6.1 Kesimpulan

Dari kegiatan yang telah dilakukan makadapat diambil kesimpulan berupa :

1. Terdapat 23 atribut layanan yangberpengaruh terhadap tingkat kepuasannasabah.

2. Dari perhitungan gap terbobot, terdapat11 atribut yang bernilai negatif.Sehingga perlu dilakukan perbaikanterhadap 11 atribut tersebut.

3. Perbaikan yang dilakukan adalahdengan penambahan fasilitas ruangtunggu, mengadakan sharing momentsetiap hari yang bertujuan mengevaluasipegawai, mengadakan pelatihan secaraperiodik kepada pegawai, mengadakantest yang dapat mengetahui kemampuandari pegawai dan menambah jumlahpegawai teller dan customer service.

4. Dari hasil simulasi yang dilakukan,terdapat skenario perbaikan yaitudengan menambah jumlah pegawaiteller dan customer service.

5. Dari hasil simulasi dapat diketahuibahwa di teller 1 rata-rata waktu yangdihabiskan oleh nasabah untukmengantri menjadi sebesar 0,3674 menitdengan jumlah antrian sebanyakmaksimal 3 orang dimana sebelumnyaseorang nasabah harus mengantriselama 3,6324 menit dengan jumlahantrian sebanyak maksimal 8 orang.

6.2 SaranAdapun saran yang dapat dil akukan untuk

penelitian selanjutnya adalah :1. Perlu dilakukan penelitian lanjutan

untuk melakukan penelitian denganmelakukan pengambilan data simulasiuntuk waktu yang dianggap sepi danjuga waktu yang dianggap ramai.

7. Daftar Pustaka

Andriani, R.H.,(2007). Strategi peningkatanKualitas dibidang PerbankanBerdasarkan Persepsi Kepuasan

Nasabah dengan MenggunakanMetode SERVQUAL (Studi Kasus diPT.Bank X cabang Surabaya -Swandayani). Tugas Akhir, JurusanTeknik Industri, Institut TeknologiSepuluh Nopember, Surabaya.

Bank Sentral Republik Indonesia. (2008).Arsitektur Perbankan Indonesia .Jakarta : Situs Resmi Bank Indonesia.<URL:http://www.bi.go.id/web/id/perbankan/Arsitektur+Perbankan+Indonesia/ >. Diakses: 30 September 2009.

Bank Sentral Republik Indonesia. (2008).Ikhtisar Perbankan . Jakarta : SitusResmi Bank Indonesia.<URL:http://www.bi.go.id/web/id/Perbankan/Ikhtisar+Perbankan/Lembaga+Perbankan/>. Diakses: 30 September 2009.

Kartikasari, V., (2005). Strategi peningkatanKualitas dibidang PerbankanBerdaasarkan Persepsi KepuasanNasabah dengan MenggunakanMetode SERVQUAL (Studi Kasus diPT.Bank X cabang Surabaya-Swandayani). Tesis, Jurusan TeknikIndustri, Institut Teknologi SepuluhNopember, Surabaya.

Kelton D, Sadowsli P, Sadowski A.(2000 ).Simulation with Arena 3rd edition. BMcGraw Hill.WC.

Parasuraman, A., Berry, L., Zeithamal, V.,(1990). Delivery Quality Service :Balancing Customer Perception andExpectation. The free press. New York

Rangkuti, F., (2006). Measuring CustomerSatisfaction. PT. Gramedia PustakaUtama. Jakarta

Simatupang, T., M. (1995). Teori Sistem, SuatuPerspektif Teknik Industri. AndiOffset. Yogjakarta.

Sudjono, H., (2004). Evaluasi PelayananKualitas Agency ABN AMRO BankSurabaya. Tesis, Jurusan TeknikIndustri, Institut Teknologi SepuluhNopember, Surabaya

12

Tjiptono, F., (1997). Prinsip-prinsip TotalQuality Service. Andi Yogyakarta.

Tjiptono, F., Gregorius, C., (2005). Service,Quality dan Satisfaction . AndiYogyakarta. Yogyakarta.

Tjiptono,F., Diana, A., (1996). Total Qualitymanagement. Andi Offet. Yogjakarta.

Zeithaml, V. A. dan Bitner, M.J. (2006). ServiceMarketing : Integrating CustomerFocus Across The Firm. Mc.Graw-Hill.Boston