umn, sesi7 crm hubungan_pelanggan dg media baru

Customer Relationship Management7th lecture

A.Judhie Setiawan, M.Si

Membangun Hubungan Pelanggan melalui

Media Baru

Pengaruh Merek di Dunia Maya (1)

Dunia online - entah bagi suatu perusahaan online atau perusahaan offline – memberikan peluang dan tantangan yang lebih besar karena potensinya dalam membangun hubungan yang bersifat one-to-one.

Merek online dapat dibangun misalnya melalui gambar yang mereka lihat sewaktu mengakses suatu situs web, kata-kata yang mereka baca, waktu yang mereka butuhkan untuk mengakses halaman web, dan juga cepat atau lambatnya Anda dalam memberikan tanggapan kepada mereka melalui email atau alat komunikasi interaktif lainnya. 2

Pengaruh Merek di Dunia Maya (2)

Kehadiran merek di dunia online dan dunia offline harus memiliki konsistensi dan karakteristik yang sama baik secara filosofi maupun karakter bisnis. Misalnya, jika Perusahaan memperoleh kesuksesan lewat kesan yang karismatik atau elegan, apakah kemudian Anda akan menampilkan kesan eksentrik dengan slogan dan huruf-huruf serta gambar-gambar bergoyang lewat animasi flash?

3

4

Perkembangan Internet di Indonesia

Sebagai media baru di Indonesia, Internet mulai dilirik sebagai media komunikasi karena memiliki cakupan yang sangat luas dan relatif murah. Salah satu bentuk komunikasi yang paling populer dan paling banyak dapat memberikan informasi selengkap mungkin di Internet adalah dengan membuka suatu situs web (website).

Di dalam situs web inilah pengguna Internet, atau yang lebih dikenal dengan istilah user, memperoleh informasi dari suatu perusahaan, baik mengenai produk atau jasa yang ditawarkan, maupun mengenai perusahaan itu sendiri.

5

Dampak Internet

Mempengaruhi perilaku pelanggan dan cara berbisnis perusahaan.

Penggunaan internet telah mengubah harapan pelanggan tentang kenyamanan, kecepatan, harga, servis, dan kemampuan membandingkan, contoh toko on-line bhinneka.com

Kini pelanggan dilengkapi dengan banyak informasi – suatu hal yang belum pernah terjadi sebelumnya – sebagai hasil dari informasi berkualitas yang melimpah dan mudah diperoleh melalui internet.

Perusahaan harus berpikir ulang tentang kebutuhan untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang lebih kuat melalui penciptaan strategi e-commerce yang didasarkan pada inti hubungan pelanggan.

So what?

We areCritical Mass.

Today’s Consumer Has Changed…

People Play a Lot of Different Roles...

…and Consume Media in Different Places

10

Hubungan Berbasis Teknologi

Teknologi memungkinkan orang-orang dan perusahaan untuk berkomunikasi dengan lebih mudah dengan orang lain di seluruh dunia dan dalam waktu seketika (real time).

Teknologi komunikasi digunakan untuk menjadi dekat.

Banyak pelanggan yang menjumpai bahwa hubungan berbasis teknologi adalah ’dingin’ dan tidak bersifat emosional. Beberapa pelanggan mungkin berusaha menghindar karena harus berurusan dengan teknologi.

11

Menciptakan Hubungan di Internet

Memberikan pelayanan yang istimewa Mendapatkan kepercayaan dari pelanggan Memahami pelanggan on-line Berkomunikasi Menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan

menjalin hubungan yang bersifat pribadi Menjadi responsif Menciptakan perasaan sebagai satu komunitas Menciptakan keterlibatan konsumen dengan

produsen Menawarkan pilihan sehingga pelanggan mempunyai

pilihan untuk memilih.

12

Membangun Hubungan Pelanggan Melalui Komunitas Online

Manusia adalah makhluk hidup yang suka berkelompok-kelompok dan hidup serta bergaul secara mengelompok atau bergerombol. Itulah sebabnya mereka sering membentuk himpunan, grup, klub, asosiasi, perkumpulan, dan sejenisnya.

Model seperti itu ternyata juga berlaku di dunia online (maya). Menariknya, teknologi internet telah mempermudah dan mempercepat berkembangnya komunitas online, yang juga sering disebut online group, online forum, newsgroup, atau discussion group.

To influence Consumer Behavior in Web 2.0

Make People

Friends

Berinteraksi dan Bersosialisasi di Era Web 2.0

14

Two way communications

Let’s take a look on implementation of Web 2.0@AIRASIA

16

How Air Asia Build a Web 2.0 Relationship?

Awalnya...........sekitar 4 tahun lalu...... Iklan tampil di Yahoo.com, Google.com, dan

Detik.com. Setiap pengguna (end user) berkunjung ke

website tersebut, akan menjumpai iklan AirAsia dengan format tampilan berbeda-beda. Tampilan iklan ini terus diupdate mengikuti program promo terbaru.

17

How Air Asia Build a Web 2.0 Relationship?

Updating Strategi Edukasi Komunikasi Format edukasi berubah, dari tampilan iklan

display biasa menjadi iklan yg dikemas dalam wujud berita informasi yg lengkap (advertorial).

Untuk menarik perhatian, tidak jarang pesannya berisi promo heboh seperti diskon besar pada rute tertentu.

Hal tersebut dapat menciptakan Word of Mouth (WOM) Communications.

18

How Air Asia Build a Web 2.0 Relationship?

AirAsia menggunakan web 2.0 dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya di dunia maya.

Kampanye komsarnya di Internet tidak lagi melulu berupa iklan display, melainkan juga menggunakan facebook, twitter dan blog.

AirAsia membeli keyword dari Yahoo! Dan Google.

19

How Air Asia Build a Web 2.0 Relationship?

Membeli kata kunci (keyword) dari Yahoo dan Google.

Tujuannya supaya edukasi merk semakin efektif dengan tujuan akhir loyalitas merk.

Rute penerbangan Singapura – Jogyakarta, AirAsia membeli keyword “Borobudur” dari Google Singapura.

Rencana berikut: membeli keyword (Saigon, Ho Chi Minh City, Vietnam, atau Shopping in Saigon) dari Google Indonesia (google.co.id).

20

While theTrend is “Go Mobile”.....

21

AirAsia also goes mobile....

22

TERIMA KASIH....www.slideshare.net/judhie

23