tugas akhir analisa kepuasan distributor terhadap pelayanan … · 2016. 2. 21. · v kata...
Post on 11-Feb-2021
1 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
i
TUGAS AKHIR
Analisa Kepuasan Distributor Terhadap Pelayanan Divisi Spare
Part pada PT. XXX Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan
Terhadap Pelanggan
Diajukan guna melengkapi sebagian syarat
dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S1)
Disusun Oleh :
Nama : Selamet Riyadi
NIM : 41611120021
Jurusan : Teknik Industri
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MERCUBUANA
JAKARTA
2015
-
ii
-
iii
-
iv
ABSTRAK
Analisa Kepuasan Distributor Terhadap Pelayanan Divisi Spare Part Part pada
PT. XXX Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Terhadap Pelanggan
Oleh : Selamet Riyadi
Semakin ketatnya persaingan usaha membuat para pelaku usaha berlomba-
lomba meningkatkan pelayanannya guna merebut hati para pelanggan. Mulai dari
peningkatan mutu produk ataupun layanan purnajual dari produk yang telah dibeli
oleh pelanggan. Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan otomotif adalah
dengan meningkatkan layanannya dalam hal penyediaan suku cadang atau spare part.
Dalam penilaian kepuasan pelanggan diperlukan dimensi – dimensi yang sesuai,
pelayanan juga diartikan dengan service. Dalam penilaian pelayanan digunakan
metode service quality. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan serta
kepentingan distributor terhadap dimensi servqual yang sesuai dengan pelayanan
yang didapat. Dengan menghitung nilai kesenjangan (gap score) maka bisa
disimpulkan atribut mana yang di prioritaskan untuk segera mungkin dilakukan
perbaikan. Selain menggnakan servqual methode digunakan juga Importance
Performance Analysis Matrix, yaitu atribut yang telah dihitung dimasukan kedalam
kuadran agar diketahui atribut mana yang harus dipertahankan. Pada penelitian ini
Gap score atribut terbesar yaitu -0.3 (Kemudahan mendapatkan informasi terkait
estimasi kedatangan part Backorder ) dan gap score atribut terkecil sebesar -0.01
(Kemudahan operasional system informasi spare part). sedangkan analisa
menggunakan Importance Performance Analysis Matrix didapat fokus perhatian
perbaikan yaitu atribut yang berada pada kuadran I yaitu Atribut no 13, Atribut no 14,
Atribut no 17, Atribut no 18, Atribut no 20 dan Atribut no 21. Dengan memperbaiki
atribut – atribut diatas pelayanan dapat ditingkatkan menjadi lebih baik lagi.
Kata Kunci: Pelayanan, Metode Servqual, Gap Score, Importane Performance
Analysis
-
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillah, sujud syukur kepada Allah SWT atas segala nikamat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir sebagai persyaratan
untuk memperoleh ijazah S1 yang berjudul “Analisa Kepuasan Distributor Terhadap
Pelayanan Divisi Spare Part Pada PT. XXX Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan
Terhadap Pelanggan” yang dapat diselesaikan dengan baik.
Penulis menyadari laporan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan berkat
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, Penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak secara khusus pada kesempatan ini,
Penulis mengucapkan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Ir. Torik Husein, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Industri
Universitas Mercu Buana Meruya.
2. Bapak Ir. Muhammad Kholil, MT selaku pembimbing dan Ketua Program
Studi Teknik Industi Universitas Mercubuana, terima kasih karna telah
memberikan waktu bimbingan, saran dan kebijaksanaan kepada penulis
selama penyusunan Tugas Akhir.
-
vi
3. Keluarga tercinta atas bantuan serta doanya tidak pernah berhenti, terutama
untuk istri & anakku tercinta yang tidak lelah memberikan dukungannya,
Terima kasih.
4. Seluruh dosen Jurusan Teknik Industri di Universitas Mercubuana yang telah
memberikan ilmunya selama penulis belajar di kampus ini.
5. Selurur rekan-rekan kerja beserta manajemen, terlebih untuk Bp. Iwan M.
yang telah mengizinkan dan membantu penulis serta memberikan
kebijaksanaan waktu nya dalam penelitian ini.
6. Teman - teman PKK Teknik Industri angkatan 20 atas kerjasama,
kebersamaan dan motifasinya selama ini. Tidak lupa untuk temanku Juwita
Putri yang telah memberikan support dan motivasinya.
7. Dan seluruh pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat dituliskan
satu persatu.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena
itu saran dari pembaca akan senantiasa penulis terima. Semoga tugas akhir ini dapat
bermanfaat bagi teman – teman yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum warahmatullahi wa barakaatuh
Penulis,
Selamet Riyadi
-
vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul .................................................................................................. i
Halaman Pernyataan .............................................................................................. ii
Lembar Pengesahan .............................................................................................. iii
Abstrak .................................................................................................................. iv
Kata Pengantar ...................................................................................................... v
Daftar Isi ................................................................................................................ vii
Daftar Tabel .......................................................................................................... xi
Daftar Gambar ....................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................... 2
1.3 Pembatasan Masalah ..................................................... 2
1.4 Tujuan Penelitian .......................................................... 3
1.5 Sistematika Penulisan ................................................... 3
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Jasa ................................................................................ 6
2.1.1 Pengertian Jasa .......................................................... 6
2.1.2 Karakteristik Jasa ....................................................... 7
2.1.3 Klasifikasi Jasa .......................................................... 8
2.2 Kualitas ......................................................................... 10
-
viii
2.2.1 Pengertian Kualitas .................................................... 10
2.2.2 Dimensi Kualitas ....................................................... 11
2.3 Kepuasan Pelanggan ..................................................... 13
2.3.1 Kepuasan ................................................................... 13
2.3.2 Pelanggan / Konsumen .............................................. 13
2.3.3 Kepuasan Pelanggan .................................................. 14
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................. 15
2.4 Service Quality (Servqual) ........................................... 16
2.5 Importance Performance Analysis ............................... 19
2.6 Uji Kualitas Data .......................................................... 21
2.6.1 Uji Validitas ............................................................... 21
2.6.2 Uji Reliabilitas ........................................................... 21
2.7 Skala Likert ................................................................... 22
2.8 Kajian Penelitian Terdahulu ......................................... 23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ........................................................... 25
3.2 Metodologi Pemecahan Masalah .................................. 25
3.3 Metodologi pengumpulan Data .................................... 25
3.4 Data Yang Digunakan .................................................. 26
3.5 Identifikasi masalah dan Tujuan Penelitian ................... 27
3.6 Penyusunan Kuesioner ................................................. 28
3.7 Pembagian Kuesioner Kepuasan Distributor ................ 29
3.8 Rekapitulasi Hasil Kuesioner ....................................... 29
-
ix
3.9 Uji Validitas ................................................................. 29
3.10 Uji Reliabilitas ............................................................ 30
3.11 Metode Pengolahan Daata .......................................... 31
3.11.1 Metode Servqual ....................................................... 31
3.11.2 Importance Performance Analysis .......................... 32
3.11.3 Tingkat Kesesuaian .................................................. 34
3.11 Diagram Alir Penelitian .............................................. 35
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Gambaran Perusahaan .................................................. 36
4.2 Pengumpulan Data ........................................................ 37
4.2.1. Kuesioner ................................................................... 37
4.2.2 Pengujian Kuesioner .................................................. 38
4.3 Pengolahan Data ........................................................... 42
4.3.1 Pengukuran Nilai Servqual ........................................ 42
4.3.1.1 Nilai Persepsi .......................................................... 42
4.3.1.2 Nilai Harapan .......................................................... 43
4.3.1.3 Skor Servqual ......................................................... 45
4.3.2 Importance Performance Analysis ............................ 46
4.3.3 Tingkat Kesesuaian .................................................... 48
BAB V ANALISA HASIL
5.1 Analisa Servqual .......................................................... 50
5.1.1 Skor Servqual ............................................................ 50
5.1.2 Prioritas berdasarkan gap ............................................ 51
-
x
5.2 Analisa Importance Performance Analysis (IPA) ........ 52
5.3 Analisa Kepuasan Pelanggan dan Tingkat Kesesuaian 59
5.4 Usulan Perbaikan .......................................................... 62
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ................................................................... 63
6.2 Saran ............................................................................. 65
Daftar Pustaka ............................................................................................. 66
Lampiran ............................................................................................. xiii
-
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Atribut Kepuasan Pelanggan ......................................................... 28
Tabel 4.1 Rekap Kuesioner Persepsi Pelanggan ........................................... 37
Tabel 4.2 Rekap Kuesioner Harapan Pelanggan ........................................... 38
Tabel 4.3 Uji Validitas Persepsi Pelanggan .................................................. 39
Tabel 4.4 Uji Validitas Harapan Pelanggan .................................................. 40
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Persepsi Pelanggan .............................................. 41
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan .............................................. 42
Tabel 4.7 Nilai Persepsi Pelanggan ................................................................ 43
Tabel 4.8 Nilai Harapan Pelanggan ............................................................... 44
Tabel 4.9 Skor Servqual kepuasan Pelanggan .............................................. 45
Tabel 4.10 Nilai ( ̅) & ( ̅) ............................................................................... 47
Tabel 4.11 Nilai ( ̿) & ( ̿) ............................................................................... 48
Tabel 4.12 Tingkat Kesesuaian ....................................................................... 49
Tabel 5.1 Gap Skor Servqual ........................................................................ 50
Tabel 5.2 Peringkat Skor Servqual ................................................................ 51
Tabel 5.3 Distribusi Kepuasan Pelanggan ..................................................... 60
Tabel 5.4 Tingkat Kesesuaian ....................................................................... 61
Tabel 5.5 Usulan Perbaikan .......................................................................... 62
-
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2 Kuadran Importance Performance Analysis ..................................... 19
Gambar 3.1 Flow chart penyelesaian masalah ..................................................... 35
Gambar 4.1 Importance Performance Matrix ...................................................... 48
Gambar 5.1 Importance Performance Matrix ...................................................... 53
top related