standar pelayanan publik -...

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Disampaikan dalamPublic Hearing Standar Pelayanan Publik

di Lingkungan BPTP Lampung Bandar Lampung, 23 Mei 2019

1. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2. Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

3. Peraturan Menteri PAN dan RB No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan Publik

PERATURAN TERKAIT

1. Kewajiban bagi penyelenggara pelayananpublik untuk memberikan pelayananpublik yang berkualitas.

2. Memberikan pemahaman dan persepsiyang sama bagi penyelenggara,masyarakat, dan pihak terkait terhadapstandar pelayanan.

3. Standar Pelayanan di tiap unit pelayananmerupakan jaminan dan kepastian, baikbagi penyelenggara dalam memberikan,maupun bagi masyarakat dalammenerima pelayanan.

LATAR BELAKANG

STANDAR PELAYANAN adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan

terukur.

TUJUAN. Adanya Standar kepastian bagi

penyelenggara maupun penerima pelayanan, sekaligus

sebagai alat ukur dalam upaya meningkatkan kualitas

dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan

masyarakat, selaras dengan kemampuan

penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan

masyarakat.

PRINSIP STANDAR PELAYANAN

Pembagian Komponen Standar Pelayanan Publik berdasarkan

Permen PAN dan RB No. 15 Tahun 2014

PERSYARATAN. Syaratyang harus dipenuhidalam pngurusan suatujenis pelayanan, baikpersyaratan teknismaupun administrative.

KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

SISTEM, MEKANISME DANPROSEDUR. Tata carapelayanan yang dibakukanbagi pemberi dan penerimapelayanan, termasukpengaduan.

JANGKA WAKTU PELAYANAN.Jangka waktu yang diperlukanuntuk menyelesaiakan seluruhproses pelayanan dari setiapjenis pelayanan.

KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

BIAYA/TARIF. Ongkosyang dikenakan kepadapenerima pelayanandalam menguruspelayanan.

PRODUK PELAYANAN. Hasilpelayanan yang diberikandan diterima sesuai denganketentuan yang telahditetapkan.

PENANGANAN PENGADUAN.Tata cara pelaksanaanpenanganan pengaduan dantindaklanjut.

KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

DASAR HUKUM.Peraturan perundang-unangan yang menjadidasar penyelenggaraanpelayanan.

SARANA DAN PRASARANA.Fasilitas yang diperlukandalam penyelenggaraanpelayanan termasuk fasilitasuntuk kelompok rentan.

KOMPETENSI PELAKSANA.Kemampuan yang harus dimilikipelaksana yang meliputipengetahuan, skill, keterampilandan pengalaman.

KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PENGAWAS INTERNAL.Sistem pengendalianinternal danpengawasan langsungyang dilakukan olehsatuan kerja atauatasan langsung .

JUMLAH PELAKSANA.Informasi mengenaikomposisi atau jumlahpetugas yang melaksanakantugas berikut dengan uraiantugasnya.

JAMINAN PELAYANAN. Jaminanpelayanan yaitu denganmemberikan kepastianpelayanan sesuai denganstandar pelayanan.

JAMINAN KEAMANAN DANKESELAMATAN PELAYANAN.Dalam bentuk komitmenuntuk memberikankepastian rasa aman, bebasdari bahaya, dan risikokeragu-raguan.

JAMINAN KEAMANANDAN KESELAMATANPELAYANAN. Dalambentuk komitmen untukmemberikan kepastianrasa aman, bebas daribahaya, dan risikokeragu-raguan.

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PENYUSUNAN RANCANGAN

PEMBAHASAN DENGAN MELIBATKAN MASYARAKAT

PENETAPAN

PENERAPAN

PENETAPAN DAN PENERAPAN MAKLUMAT

MONITORING DAN EVALUASI

PERBAIKAN

BERKELANJUTAN

• Focus Group Discussion (Pembahasanmendalam rancanganstandar pelayanan)

• Dengar Pendapat(mengungkapkepentinganmasyarakat banyakyang sesungguhnya)

PEMBAHASAN

• Menyelaraskankemampuanpenyelenggaradengan kebutuhanmasyarakat dan kondisi lingkungan, yang meliputipendanaan, saranadan prasarana

PERTIMBANGAN SPM,SDM DAN

SARPRAS

BERITA ACARA

PEMBAHASAN STANDAR PELAYANAN(melibatkan masyarakat)

1. Pernyataan janji dankesanggupan untukmelaksanakan pelayanan sesuaidengan Standar Pelayanan.

2. Pernyataan memberikanpelayanan sesuai dengankewajiban dan akan melakukanperbaikan secara terus-menerus.

3. Pernyataan kesediaan untukmenerima sanksi, dan/ataumemberikan kompensasi apabilapelayanan yang diberikan tidaksesuai standar

MAKLUMAT PELAYANAN

CONTOH STANDAR PELAYANAN

TERIMAKASIH

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

PERWAKILAN PROVINSI LAMPUNGJL WAY SEMANGKA NO 16A, PAHOMAN BANDAR LAMPUNG

TELP (0721) 251373, No Pengaduan: 0813 7389 9900

email: lampung@ombudsman.go.id

website: www.ombudsman.go .id