prosedur penanganan komplain … user library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id viii kata pengantar puji...
Post on 04-Aug-2019
215 Views
Preview:
TRANSCRIPT
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
i
PROSEDUR PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA
PT. NASMOCO BENGAWAN MOTOR SLAMET RIYADI SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya
Manajemen Bisnis
Oleh:
CHARUNIA RIZKI AMALIA
NIM F3515016
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2018
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
ABSTRACK
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING PROCEDURE IN
PT. NASMOCO BENGAWAN MOTOR SLAMET RIYADI SURAKARTA
Charunia Rizki Amalia
F3515016
The purpose of Final Task is knowing the procedure how handling costumer
complain in Nasmoco Bengawan Motor Slamet Riyadi Inc. Surakarta. Costumer
service has important role especially on a company which sell goods and services
product. Therefore, the procedure of handling costumer complain is indispensable.
The Final Task’s writing is using descriptive model, that is giving systematic
description about activity or describing situation which happen in the place of
observation.
In this case, specific employee who has responsible to service and handle the
costumer’s complain based on the agreed procedure. The procedure is used to
simplify on handling costumer complain. The Procedures are used by the
company are identification, verification, assessment, negotiation, action, follow
up. The company also use VOC sheet (Voice of costumer) to survey the costumer`
satisfaction toward service that has been given. The company experience
obstructions on serving the costumer, but the company can give solutions to face
the obstructions.
Writer give suggestion to the company for giving more attention to
costumers so they are satisfied and not complain on the services that have been
given, always give the best service and show to the costumer that Toyota’s
product and the service in the company have good excellence.
Keywords: Customer Complaint, Complaint Handling Procedure, Voice of
Customer
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
ABSTRAK
PROSEDUR PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA
PT. NASMOCO BENGAWAN MOTOR SLAMET RIYADI SURAKARTA
Charunia Rizki Amalia
F3515016
Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana
prosedur penanganan keluhan pelanggan pada PT Nasmoco Bengawan Motor
Slamet Riyadi Surakarta. Pelayanan pelanggan memiliki peran yang penting
terutama pada perusahan yang menjual produk barang dan jasa. Oleh karena itu,
prosedur penanganan keluhan pelanggan sangat diperlukan. Penulisan tugas akhir
ini menggunakan metode deskriptif yaitu dengan memberikan gambaran secara
sistematis mengenai kegiatan atau menggambarkan keadaan yang terjadi di tempat
pengamatan.
Dalam hal ini perusahaan memiliki karyawan khusus yang bertanggung
jawab untuk melayani dan menangani keluhan pelanggan berdasarkan prosedur
yang sudah ditetapkan. Prosedur tersebut digunakan untuk mempermudah dalam
menangani keluhan pelanggan. Prosedur yang digunakan perusahaan yaitu
Identifikasi, Verifikasi, Assessment, Negosiasi, Action, Follow up. Perusahaan
juga menggunakan lembar VOC (Voice of Customer) untuk mensurvei kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan. Perusahaan mengalami
beberapa hambatan dalam melayani pelanggan, namun perusahaan mampu
memberikan solusi untuk menghadapi hambatan tersebut.
Penulis memberikan saran kepada perusahaan untuk lebih memperhatikan
pelanggan agar puas dan tidak mengeluh atas pelayanan yang diberikan, selalu
memberikan pelayanan yang terbaik dan menunjukkan ke pelanggan bahwa
produk Toyota dan pelayanan pada perusahaan tersebut mempunyai keunggulan
yang baik.
Kata kunci : Komplain Pelanggan, Prosedur Penanganan Komplain Pelanggan,
Voice of Customer
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
Jangan berlarut-larut menyesali atas kesalahan yang telah kamu perbuat,
bangkitlah kamu berhak bahagia dan sukses. Jadikan kesalahan tersebut
sebagai pengalaman berhargamu (penulis)
Jangan pernah takut melakukan kesalahan, tanpa kesalahan maka kamu tidak
akan pernah tahu dan belajar untuk memperbaikinya (Ibu Desy Mayasari)
Karya ini dipersembahkan kepada:
- Kedua orang tua yang saya cintai.
- Kakak-kakak yang saya sayangi.
- Sahabat-sahabat tersayang.
- Teman-teman Manajemen Bisnis B
2015.
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang selalu
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan
judul PROSEDUR PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PT
NASMOCO BENGAWAN MOTOR SLAMET RIYADI SURAKARTA dapat
diselesaikan dengan baik.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar
Ahli Madya pada Program Diploma III Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-
pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:
1. Dr. Hunik Sri Runing, S.E, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Heru Purnomo, M.M selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta, serta
selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan
selama penyusunan Tugas Akhir.
3. Segenap dosen serta staff karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Yufi Marviyanto selaku Kepala Bagian Personalia yang telah
memberikan izin dan kesempatan penulis untuk mengadakan penelitian di
PT Nasmoco Bengawan Motor Slamet Riyadi Surakarta.
5. Ibu Faustina Dhesi Amborowati selaku karyawan pendamping serta
karyawan-karyawan PT Nasmoco Bengawan Motor Slamet Riyadi
Surakarta yang telah memberikan pengarahan.
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
6. Ibu Nency Ayu Hapsari selaku CRC PT Nasmoco Bengawan Motor
Slamet Riyadi Surakarta yang telah memberikan pengarahan untuk
penulisan Tugas Akhir dan selalu bersedia berdiskusi banyak hal.
7. Kedua orang tua yang selalu memberikan doa, semangat serta nasihat serta
kakak-kakak yang selalu menyemangati dan memberikan arahan untuk
saya.
8. Nenek dan keluarga besar yang selalu memberikan doa serta wejangan
untuk saya.
9. Sahabat-sahabat yang saya sayangi. Dedeh, Hastuti, Amel, Desi, Winda
sahabat yang selalu menemani, menyemangati, mendukung, menjadi
teman yang baik dari awal masuk kuliah sampai sekarang dan semoga
selalu kompak.
10. Teman-teman Manajemen Bisnis 2015.
Demikian pengantar ini saya ucapkan. Penulis menyadari penyusunan Tugas
Akhir ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian karya
sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
(Charunia Rizki Amalia)
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
ABSTRACT ...................................................................................................... ii
ABSTRAK ........................................................................................................ iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. iv
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................. 5
C. Tujuan Penelitian ............................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................. 5
E. Metode Penelitian ............................................................... 6
1. Desain Penelitian .......................................................... 6
2. Obyek Penelitian .......................................................... 6
3. Jenis dan Sumber Data ................................................. 6
4. Teknik Pengumpulan Data ........................................... 7
5. Metode Pembahasan ..................................................... 8
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
6. Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir ............... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Layanan Pelanggan ............................................. 10
B. Definisi Kualitas Pelayanan .............................................. 11
C. Komplain Pelanggan dan Penanganannya ........................ 14
D. Komunikasi Kepada Pelanggan ........................................ 16
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 19
1. Sejarah Berdirinya Perusahaan ................................... 19
2. Visi dan Misi ............................................................... 21
3. Lokasi Perusahaan ....................................................... 21
4. Struktur Organisasi Perusahaan .................................. 21
5. Deskripsi Jabatan ........................................................ 23
6. Personalia Perusahaan ................................................. 33
B. Laporan Magang Kerja ..................................................... 36
1. Deskripsi Magang Kerja ............................................. 36
2. Tujuan Magang Kerja ................................................. 37
3. Manfaat Magang Kerja ............................................... 38
4. Pelaksanaan Magang Kerja ......................................... 39
5. Kegiatan Magang Kerja .............................................. 39
C. Pembahasan Masalah ........................................................ 41
1. Prosedur Komplain Pelanggan .................................... 41
2. Hambatan dan Solusi dalam Menangani
Komplain Pelanggan ................................................... 48
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................... 51
B. Saran .................................................................................. 53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
3.1 Nilai Poin Insentif Karyawan Bagian Marketing PT
Nasmoco Bengawan Motor ...................................................................... 35
3.2 Kegiatan Magang Kerja ............................................................................ 40
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
Halaman
3.1 Struktur Organisasi PT Nasmoco Bengawan Motor
Slamet Riyadi Surakarta ............................................................................ 22
3.2 Diagram Alir Penanganan Komplain Pelanggan ...................................... 42
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
1. Form Penilaian Magang
2. Foto Magang
3. Sertifikat Magang
top related