presentasi handling complaint revisi
Post on 20-Nov-2015
305 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
-
KOMPLAIN IS KANGTAU
TOYOSAKI, 20 Juni 2013
-
Mengapa pelanggan tidak kembali?
Personal Attitude
Harga
Kontak lain
Pindah
Kematian 1%
3%
5%
Merchandise /Hadiah
9%
14%
68%
-
OBJECTIVE
Definisi Komplain Dampak Komplain
Sumber & Alasan Orang Komplain
Kunci sukses menghadapi komplainer
Bagaimana reaksi orang complain Komplain is Kangtau
-
Handling Complaint
-
Definisi Komplain
Pernyataan ketidakbahagiaan - sebuah pernyataan yang mengungkapkan ketidakpuasan atau ketidakbahagiaan
tentang harapan situasi yang tidak terpenuhi
-
Sumber Komplain
INTERNAL
EKSTERNAL
-
ALASAN KOMPLAIN TERJADI 1. FAKTOR INTERNAL
-
2. FAKTOR EKSTERNAL
-
BAGAIMANA REAKSI ORANG KOMPLAIN
-
Agresif Komplainer
Agresif Komplainer
Secara terbuka menunjukkan kemarahannya
Mereka akan mengintimidasi
Mereka ingin dan perlu diperhatikan
-
Pasif Komplainer
Pasif Komplainer Mereka tidak
mengatakan apa-apa, mereka hanya tidak kembali
Mereka menyampaikan kabar buruk kepada orang lain
Mereka membentuk Group pelanggan kecewa
-
Konstruktif Komplainer
Konstruktif Komplainer
Penuh dengan ide-ide yang berguna untuk perubahan
Mengatasi masalah bisnis dalam cara yang rasional dan tenang
Mereka menyarankan Perusahaan untuk melihat dan melakukan 'perbaikan' masalah
-
Profesional Komplainer
-
DAMPAK KOMPLAIN Komplain adalah peluang untuk
1. Mengetahui seberapa baik yang kita lakukan
2. mengidentifikasi beberapa kelemahan sistem dan proses
3. melihat dari sudut pandang customer
4. meningkatkan kepuasan pelanggan
5. menciptakan loyalitas jangka panjang
-
KUNCI SUKSES MENGHADAPI KOMPLAINER
-
Tingkatkan Teknik Berkomunikasi
-
Sikap dalam menghadapi komplain
Tetap Positif Respon secara cepat
Menawarkan layanan pribadi
Mengambil keluhan tanpa
menyalahkan orang lain
atau Perusahaan
Tindak lanjut
-
Memanage Komunikasi Efektif Suara yang
tenang & jelas
Berbicara normal
Bahasa tubuh
Kontak Mata Ekspresi wajah tenang Tenang, gerakan ramah Postur profesional Perduli dan tertarik
Libatkan customer
Managing Effective
Communication
-
Pendekatan L.A.S.T untuk menangani komplain
L Listen Attentively
Mendengarkan dengan penuh perhatian
A Apologize & Empathize
Meminta maaf & berempati
S Solve the issue on hand (Solution
provided) Memecahkan masalah & memberikan solusi
T Thank the Guest
Mengucapkan terimakasih
-
KOMPLAIN IS KANGTAU
-
Komplain adalah peluang
Evaluasi
Miliki database komplain
Identifikasi Analisa
Lakukan perbaikan
-
Always Remember
If we dont take care of our customers someone else will.
-
TERIMAKASIH
KOMPLAIN IS KANGTAUSlide Number 2OBJECTIVESlide Number 4Definisi KomplainSumber KomplainALASAN KOMPLAIN TERJADISlide Number 8BAGAIMANA REAKSI ORANG KOMPLAINAgresif KomplainerPasif KomplainerKonstruktif KomplainerProfesional KomplainerSlide Number 14Slide Number 15 Tingkatkan Teknik BerkomunikasiSlide Number 17Slide Number 18Slide Number 19KOMPLAIN IS KANGTAUSlide Number 21Slide Number 22Slide Number 23
top related