prajab pelayanan prima ii dan iii
Post on 10-Jan-2016
52 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1
PRESENTER :BAMBANG UTOMO
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI
PELAYANAN PRIMA
22
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.pelanggan.
Deskripsi Singkat Mata Deskripsi Singkat Mata DiklatDiklat
EDMAR'SEDMAR'S 33
TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM ::
Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan
mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima
dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
(T P U)
4
TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS
Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta diharapkan mampu :
1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat pelayanan prima.
2. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar.3. Merumuskan dan menerapkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar.
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik pelanggan.
5. Menganalisis masalah pelayanan prima.
( T P K )
5
Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan
Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat masih dinilai buruk
Perlunya peningkatan kompe- tensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat
LATAR BELAKANG
6
1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun praktek dokter yang mandiri
3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller, ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN, jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas
4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat bayar kena denda
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau
Swasta
7
5. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya gambar tayangan atau layanan yang lamban jika ada kerusakan;
6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya memperoleh tiket karena peran calo;
7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum;
8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan waktu lama
Lanjutan :Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau
Swasta
8
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?
TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !
TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?
BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?
Pusdiklt depdiknas 9
PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA
Kita masing-masing mempunyai konsumen kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi pihak lain;
Namun kita masing-masing juga menjadi konsumen yang memerlukan layanan dari pihak lain;
Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat meningkatkan KINERJA LAYANAN
10
Aparatur merupakan kunci keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan
Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan good governance diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensi dalam penyelenggaraan negara dan pembangunan
KENAPA HARUS DIKLAT ?
EDMAR'S 11
tugas jabatan secara profesional
kepribadian dan etika PNS
KN
OW
LED
GE
EX
PER
TIS
E
SK
ILL
ATTIT
UD
E
MENINGKATKAN
TUJUAN DIKLAT : ( PP 101 Tahun 2000 )
12
TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN : PP 101 Tahun 2000
agar mampu melaksanakan tugas
dan perannya sebagai pelayan
masyarakat.
PEMBENTUKAN : WAWASAN KEBANGSAAN ; KEPRIBADIAN; ETIKA PNS.
PENGETAHUAN
pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara bidang tugas, budaya organisasinya
EDMAR'S 13
Diklat bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi.
TUJUAN DIKLAT : PP 101 Tahun 2000
14
Kemampuan
Pengalaman
Keahlian
Keterampilan
Pengetahuan
Wawasan
Kualitas
Keunggulan
Sikap
Dst.
KOMPETENSI ?
15
AparaturTugas yang
efektif &efisien
HIGHPRODUCTIVITY
PP 101 Tahun 2000
Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan
dalam pelaksanaan tugas jabatannya.
Kompetensi
16
BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK
1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik
17
Prajabatan Gol. III :Kemampuan dalam menga plikasikan prinsip-prinsip Pelayanan Prima
Diklat Pim IV dan III :Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik
Diklat Pim II :Mampu membuat program dan kegiatan sesuai de-ngan Visi, Misi, & strategi yang didasarkan pada prinsip-prinsip Good Governance
Diklat Pim I :Mampu mengelola orga-nisasi berdasarkan aspi-rasi dinamika masyarakat yang berkembang.
Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki
aparatur setelah Diklat
18
NEEDS
CUSTOMERSERVICE
PROVIDER
Rasa yang timbul secara alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan dalam kehidupannya. (Dasar-dasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)
Pihak yang menerima /perlu layanan dari pihak penyedia layanan. (one who reveives
significant added value from a service provider)
Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).
SERVICE = JASA
GOODS = BARANG
PROSES PELAYANAN
19
MELAYANI:Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang
PELAYANAN:Usaha melayani
kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances
customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)
PROSES PELAYANAN
20
1.
2.
3.
Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi;
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
KARAKTERISTIK PELAYANAN(Normann,1999:14)
8 SUPLEMEN PELAYANAN INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk
layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada
yang melayani pendalaman pemahaman UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan
dg berbagai kemudahan prosedur HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan
keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam
pula shg mberikan kesan sgt pribadi EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan
spesifik yg berbeda dari lainnya BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
22
1. Barang/Jasa Privat
EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan Ramesh1995)
۩ makanan ۩ jasa potong rambut
Esklusivitas : ↑ ↑ Keterhabisan: ↑ ↑ &
Esklusivitas : ↓ ↓ Keterhabisan: ↓ ↓& 2. Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : ↑ Keterhabisan: ↓& 3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas : ↓ Keterhabisan: ↑& ۩ ikan di lautan
۩ penerangan jalan ۩ keamanan
۩ jembatan atau ۩ jalan raya
23
RendahBarang/Jasa
Publik
Tingkat Keterhabisa
n Tinggi
TinggiBarang milik
bersamaBarang/Jasa
Privat
Peralatan Publik
Barang/Jasa Semi Publik
Rendah
Tingkat Eksklusivitas
TAKSONOMI BARANG DAN JASA
Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja
Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi
24
Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum
a. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik :
Bersifat Primer Bersifat Sekunder
b. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat :
Semua penyediaan barang/jasa publik diselenggarakan oleh Swasta :
RS Swasta, PTS, Perusahaan Pengangkutan milik Swata
25
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah :
a. Primer : Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan
oleh pemerintah;
Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya penyelenggara;
Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya :
Kantor Imigrasi Pelayanan Penjara Pelayanan Perijinan
26
Karakteristik Primer :
Adaptabilitas sangat rendah Intervensi pemerintah sangat tinggi Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tawar sangat rendah Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah Bentuk pasar : Monopoli
Pelayanan Pajak Pelayanan Polisi Pelayanan Perijinan
27
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah :
b. Sekunder: Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan
oleh pemerintah;tetapi
yang didalamnya pengguna/klien tidak harus menggunakannya, karena
Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan : Program ASTEK Program pendidikan yang diberikan oleh
swasta Program pelayanan yang diberikan oleh
swasta
28
Karakteristik Sekunder : Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi Ada intervensi kepentingan lembaga Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tidak terlalu tinggi Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah Bentuk pasar : Oligopoli
Pelayanan Program KB Usaha-usaha BUMN Usaha-usaha BUMD
29
Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Sumber : Raminto :1999,7)
Karakteristik
Penyelenggara Pelayanan Publik
Privat Publik
Sekunder Primer Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat
rendah
Posisi Tawar Klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah
Bentuk/Tipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli
Locus Kontrol Klien Provider Pemerintah
Sifat Pelayanan Dikendalikan klien
Dikendalikan provider
Dikendalikan pemerintah
30
1. Core Service : produk utama
2. Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan yang bersifat wajib
3. Supporting Service
Hotel →Penerbangan →
Sekolah →
Hotel → Penerbangan →Sekolah →
Hotel →Penerbangan →Sekolah →
TIGA KELOMPOK PELAYANAN(Gonroos,1990)
ReceptionistPramugariEkstra Kurikuler
TaxiLaundry
Bimbel tambahan
KamarTransportasi udaraPendidikan
31
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004).
Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993).
Dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan, maka diperlukan bentuk
PELAYANAN PRIMA
Pelayananan Publik ?
32
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Transparansi Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan hak Keseimbangan antara hak dan kewajiban
Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh
Prinsip pelayanan publik
33
1. Kesederhanaan2. Kejelasan 3. Kepastian waktu4. Akurasi5. Keamanan6. Tanggung jawab7. Kelengkapan sar-pras8. Kemudahan akses9. Kedisiplinan,
kesopanan,dan keramahan
10. Kenyamanan
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)
34
SENDI-SENDI PELAYANAN(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)
1. Kesederhanaan2. Kejelasan & Kepastian3. Keamanan4. Keterbukaan5. Efisien6. Ekonomis7. Keadilan yang merata8. Ketepatan waktu
35
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima ?(Excellent Service = Service Excellence SEX)
36
KEMAMPUAN SIKAP PENAMPILAN PERHATIAN TINDAKAN TANGGUNG JAWAB
KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA
ABILITY ATTITUDE APPEARANCE ATTENTION ACTION ACCOUNTABILITY
37
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :
memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.
membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
TUJUAN :
MANFAAT :
Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat,
Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti dilakukan
TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA
38
STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)
Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan:
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya. (Goetsch dan Davis, 1994)
yang
● produk
● jasa
● manusia
● proses, dan
● lingkungan
39
• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya diterima oleh pelanggan
STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
40
STANDAR PELAYANAN MEMUAT
Visi dan Misi Pelayanan Jenis pelayanan yang ditawarkan Spesikasi pelayanan Prosedur pelayanan Pengawasan dan pengendalian mutu Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.
41
MANFAAT STANDAR PELAYANAN
Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam organisasi
Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan
Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan
Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas
Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur
42
STANDAR PELAYANAN(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Prosedur PelayananDibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk
pengaduan Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan
Biaya PelayananDitetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
Produk PelayananHasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
43
PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK DAN SEKTOR BISNIS
Sektor Publik : Implementasi Dasar
hukum Fokus pada Wide
stakeholder Memberdayakan
masyarakat Dituntut akuntabel
terhadap publik
Sektor Bisnis : Implementasi kebijakkan
direksi
Fokus pada shareholders
Bertujuan mencari keuntungan
Dituntut akuntabel pada shareholders
44
1.
2.
3.
ENVIRONMENTAL SERVICE
DEVELOPMENT SERVICE
PROTECTIVE SERVICE
TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK
(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)
45
Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus melalui sudut pandang pelanggan. Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah Anda juga menyatakan hal yang serupa.
PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?
46
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :
Dimensi Prosedural :
Dimensi Personal :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.
47
PROSEDURAL
P e r s o n a l
[A]
P e r s o n a l P e r s o n a l P e r s o n a l
Prosedural :•Lambat•Tdk konsisten•Tdk teroganisir•Kacau•Tdk nyaman
P e r s o n a l :Tidak pekaDingin, tidak ada sentuhan pribadiApatisMenyendiriTidak berminat
[B] [D][C]
[A]
Bagaimana dengan B, C, dan D ?
Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli
EMPAT MACAM PELAYANAN
48
Prosedural :•Tepat waktu•efisien•konsisten•Kacau
P e r s o n a l :•Tdk peka•Apatis •Apatis•Menyendiri
Prosedural :•Lambat•Tdk konsisten•Tdk teroganisir•Kacau
P e r s o n a l :•Bersahabat •ada sentuhan pribadi•berminat•Penuh taktik
Prosedural :•Tepat waktu•Efisien •Konsisten
P e r s o n a l :•bersahabat•ada sentuhan pribadi •Berminat •Penuh taktik
B
C
D
Pel. Pabrik
Anda hanya sekedar angka-angka. Kami siap unt. memproses
Pel. Bonbin yang ramah
Kami berusaha keras, tapi kami tdk tahu apa yg sdg kami lakukan.
Pel. Pelanggan bermutu
Kami peduli, dan kami siap melayani.
49
a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima
MUTU PELAYANAN PRIMA(LAN RI 2004)
50
Pelanggan adalah alasan keberadaan kita Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa. Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita. Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
Pelanggan adalah raja
51
CEO
Manajer
Karyawan
Pelanggan
Pelanggan
PenyediaLayanan
Manajer
CEO
PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
52
TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
beliefs , norms and values
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
53
DEFINISI :
a. Service receiverb. Consumerc. Customerd. User
1. Siapa saja yang berkepen- tingan dengan produk layanan penyedia layanan
2. Siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan
3. Siapa saja yang meneri- ma layanan dari pihak penyedia layanan
PELANGGAN
54
Eksternal Customer Internal Customer
Semua orang dari dalam organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan jasa atau produk, sejak dari perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran
dan penjualan serta pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak produk
Semua orang dari luar organisasi komersil atau
non-komersil yang menerima penyerahan barang atau
jasa dari organisasi
JENIS PELANGGAN
55
Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan Int. Pemerintah
Pelanggan dari lingkungan organisasi meskipun bagian/unit
kerjanya berdeda, namun masih dalam
lingkungan organisasi.
Pelanggan dari instansi yang berbeda, asalkan pelanggan itu berasal
dari instansi pemerintah, dan disebut
sebagai pelanggan skala makro.
PELANGGAN INTERNAL
56
1. Membangun citra diri positif. Memperhatikan pentingnya kesan awal
Hindari beban pikiran didepan pelanggan
Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
Hindari kesalahan sekecil apapun
Tampilkan wajah gembira
Kontak mata pada saat bicara
Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
Tersenyum setiap saat
Usahakan bersifat ramah
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
57
2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti
lanjutan
Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.
Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya.
Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
58
3 Mengenal Karakter Pelanggan
Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan
Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan kepada rekan pekerja yang lain
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
59
Mengenal Karakter Pelanggan
(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan
• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
• Bertindaklah dengan tenang dan rilex
• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
• Perhatikan nada bicara Anda
60
(2) Memberikan pelayanan yang efisien
Layani pelanggan pertama, baru pelanggan berikutnya (FIFO), jangan LIFO Pergunakan waktu seakurat mungkin Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan saat bicara Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius Perhatikan nada bicara Anda Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele
Mengenal Karakter Pelanggan
61
Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannya
Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidak akan bangkrut
Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat yang seharusnya dilayani
KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK
62
HAMBATAN KINERJA APARATUR PEMERINTAH
1. Role Conflict
2. Role Ambiguity
3. Poor Employee Job Fit
4. Poor Technology Job Fit
5. Inappropriate Suvervisory Control System
6. Lack of Percieved Control
7. Lack of Team Work
63
Sensitif dan responsif terhadap peluang dan tantangan yang dihadapi
Dapat mengembangkan fungsi instrumental
Berwawasan futuristik dan sistemik
Berkemampuan dalam mengoptimalkan sumber daya.
Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima
adalah :
64
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggi
PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA
65
1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen pelayanan prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan prima bagi masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan prima bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan umum dan masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, berarti memikirkan :
66
1. Restrukturisasi organisasi dengan berdasarkan visi peningkatan
Pelayanan Publik,2. Peningkatan kemampuan manjerial,
3. Peningkatan kualitas SDM sesuai tuntutan perwujudan Visi kualitas
aparat,4. Peningkatan sarana dan prasarana.
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
67
menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu lagi sesuai visi-misi daerah.
menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan yang mengatur hal yang sama.
menyederhanakan baik persyaratan maupun prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang memadai.
D : Decentralize melimpahkan kewenangan perijinan kepada pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada masyarakat, dalam hal ini komputerisasi diharapkan dapat mendukung transparansi, efisiensi, akuntabilitas layanan.
S : Simplicity
C : Combine
A : Abolish
Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system (pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti dengan komputerisasi (aplikasi software)
68
Prosedur pelayanan Waktu pelayanan Biaya pelayanan Produk pelayanan Sarana dan prasarana
pelayanan
Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)
69
Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan
1. Alokasi Anggaran : Pengembangan software Pengembangan hardware
2. Akses Terhadap Pendidikan : Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat
3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik : Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar
4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Sekolah : Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi
atau manajemen sekolah
Sistem Pendidikan
PemberdayaanMasyarakat
PelayananPrima
PelayananPrima
KEPRIBADIAN MELAYANI Pleasantness Eagerness to help others, with a liking for people aiid
willingness to serve them. Respect for other people. Courtesy costs nothing, Sense of responsibility is a realisation that what one does and
says is important. Orderly mind is essential for methodical and accurate work. Neatness indicates pride in self and job. Accuracy in everything done is of para mount importance. Loyalty to both management and col leagues make good
teamwork. Intelligence use of common sense at all times. Tact saying and doing the right thing at the right time. Yearning to be a good sercvice dark and love of the work is
essential.
PELAYANAN PRIMA(“SERVICE EXCELLENCE”)
Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi kesempatan untuk berubah (kenali tipe pelanggan) …… lihat slide
Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan dan memanfaatkannya untuk kepentingan Anda
“The heart of learning is open mind”
MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 C’s)
1. Common person
2. Continuous
learner
3. Critiques
4. Camper
5. Climber
6. Crazy Artist
7. Cash
Registered
Customer Characteristics
(7 C’s)
Karakteristik Pelanggan (lanjutan)
1. Common Person: cenderung bertindak mandiri, kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein. Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan keputusan.
2. Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci, kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan dukungan fakta
3. Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus). Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat tipe ini.
lanjutan
4. Camper: cenderung menyenangi ‘status quo’ atau resisten terhadap perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung ‘clumsy’ dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan, berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.
5. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang tuntas.
6. Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim norak/ rapi tidak pada tempatnya.
7. Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih, tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan memberikan popularitas.
75
a. Pok Yan Administratif
Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik :Status kewarganegaraanSertifikat kompetensi
Sertifikat kepemilikanDsb.
KTPAkte PernikahanAkte KelahiranBPKBSIMIMBSertifikat Rumah/Tanah
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
76
b. Pok Yan Barang
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
. Jaringan telepon
Penyediaan Tenaga Listrik
lanjutan
.
.
.
Penyediaan Air Bersih.
.
.
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Penyediaan migasPenyediaan pupuk
Penyediaan sembako
77
c. Pok Yan Jasa
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
. Pendidikan
Pemeliharaan Kesehatan
lanjutan
.
.
.
Penyelenggaraan Transportasi.
.
.
Jasa Pos dan tel
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
pariwisata
TPA/TPU
SAR
78
Ke arena parkir
Disapa satpam
Keluar kantor
Menerima berkas
Menunggu
Ke kamar kecil
Menunggu panggilan
Mengisi formulirMin.tol penjaga pen.loket
Masuk arena parkir
Mencari tmp parkir
Masuk kantor
Disapa satpam
Melihat denah
Memilih loket
Contoh :
Akhir Lingkaran Awal Lingkaran
LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH
79
No. KEGIATAN
P E J A B A T
Loket PengelolaKa. Ur
Ka. Subsi
Sek Cam
Ka. SiCamat
Ka.Ur
UmumKet
1 Menerima berkas dari pemohon/masyarakat
x
2 Mengecek/memeriksa berkas permohonan
x
3 Mencatat berkas ke dlm agenda/registrasi
x
4 Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf /menandatangani berkas
x
5 Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf /menandatangani berkas
x
6 Menandatangani berkas x
7 Membubuhkan cap / stempel
x
8 Mengembalikan berkas dan meminta biaya
x x
Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu Atap
80
a.
c.
b.
d.
Dirumuskan secara jelas dan komprehensif :• Prinsip Dasar Pelayanan• Azas Pelayanan• Tata Cara Pelayanan
Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat lingkaran pelayanan
Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang harus diikuti oleh customer
Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar
TATA ALIRAN PELAYANAN
81
a. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA sesuai dengan bidang perizinan masing-masing.
b. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan,→ memberikan tanda bukti penerimaan permohonan perizinan.
c. Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja teknis.
d. Instansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan : Pemeriksaan berkas, Pengecekan lokasi, Evaluasi, Penetapan biaya, Pengesahan → oleh pejabat yang berwenang.
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSAKabupaten Sleman
82
e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari UPTPSA, → instansi/unit kerja teknis → tanda bukti penerimaan.
f. Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada UPTPSA
g. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan sebagai tanda bukti keabsahan.
h. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket pengambilan dengan tanda bukti penerimaan.
Lanjutan :
i. Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon →(memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan.
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSAKabupaten Sleman
83
UPTPSA
PEMOHON
Informasi
POKJA
Sekretariat
Registered Mail
Kasir
Instansi Pengolah
Penelitian Berkas
Cheking Lokasi
Evaluasi
Penetapan Biaya
Penandatanganan
PEMOHON
Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
84
Pelayanan Prima perlu ditingkatkan : Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas
hidup masyarakat
Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable : customer, needs dan service provider
Dua jenis pelanggan, yaitu : Pelanggan Eksternal dan pelanggan Internal
Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima
RANGKUMAN/KESIMPULAN
85
top related