pertemuan ke 9 dan 10 manajemen strategi agribisnis

Pengertian Konsumen dan Perilaku Konsumen

Konsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu Konsumen Individu

Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, konsumen individu sering disebut sebagai konsumen akhir atau pemakai akhir

Konsumen OrganisasiKonsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya, konsumen organisasi sering disebut sebagai konsumen bisnis.

“SetiapSetiap orang pemakaipemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain danorang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan”.

Perlindungan KonsumenPerlindungan KonsumenPasal 1 Butir 1 UUPK

“Segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada

konsumen”

Pelaku UsahaPelaku UsahaPasal 1 Butir 3 UUPK

“Setiap orang perorangan atau badan hukum, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi.

A. Pengertian Perilaku KonsumenA. Pengertian Perilaku Konsumen

B. Kebutuhan KonsumenB. Kebutuhan Konsumen

C. Motivasi KonsumenC. Motivasi Konsumen

D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku KonsumenKonsumen

David L. Loudon & Albert J. Della Bitta

(1984:6)

James F. Engel, Et.al. (1968:8 )

Gerald Zaltman Melanie Wallendorf

(1979:6 )

PengertianPengertianPerilaku Perilaku

KonsumenKonsumen

Pengertian Perilaku Konsumen:Pengertian Perilaku Konsumen:

David L. Loudon & Albert J. Della Bitta

(1984:6)

PengertianPengertianPerilaku Perilaku

KonsumenKonsumen

Sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

PengertianPengertianPerilaku Perilaku

KonsumenKonsumen

Pengertian Perilaku Konsumen:Pengertian Perilaku Konsumen:

Tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

James F. Engel, Et.al. (1968:8 )

PengertianPengertianPerilaku Perilaku

KonsumenKonsumen

Tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.

Gerald Zaltman Melanie Wallendorf

(1979:6

Kesimpulan:

Merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.

Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.

Tujuan memahami Perilaku Konsumen untuk merancang sebuah strategi

pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat bank memberikan bonus/discount/hadiah untuk menarik nasabah.

dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.

dalam hal social marketing, yaitu penyebaran ide di antara nasabah. Dengan memahami sikap nasabah dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.

Kebutuhan Kebutuhan Konsumen:Konsumen:

Kebutuhan & Perilaku:Kebutuhan & Perilaku:

Kebutuhan Kebutuhan KonsumenKonsumen

Perilaku Perilaku KonsumenKonsumen

Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri

Kebutuhan fisiologis

Kebtuhan rasa aman

Kebutuhan untuk merasa memiliki

Kebutuhan akan harga diri

Hierarki kebutuhan menurut teori Hierarki kebutuhan menurut teori

Abraham MaslowAbraham Maslow::

Kebutuhan Kebutuhan Konsumen:Konsumen:

Kebutuhan menurut Kebutuhan menurut David McClellandDavid McClelland::

Tiga macam kebutuhan manusia

Need of power

Need for affiliation

Need for achievement

Motivasi Konsumen:Motivasi Konsumen:

Pengertian Motif dan Motivasi:Pengertian Motif dan Motivasi:

PengertianPengertianMotif Motif dan dan

MotivasiMotivasi

Fillmore H. Stanford

William J. Stanton

Abraham Sperling

Pengertian Motif dan Motivasi:Pengertian Motif dan Motivasi:

Abraham Sperling:

Motif didefinisikan sebagai suatu kecenderungan untuk beraktivitas, dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri.

PengertianPengertianMotif Motif dan dan

MotivasiMotivasi

Pengertian Motif dan Motivasi:Pengertian Motif dan Motivasi:

William J. Stanton:

Suatu motif adalah kebutuhan yang distimulisi yang dicari oleh individu yang berorientasi

pada rujukan untuk mencapai rasa puas.

PengertianPengertianMotif Motif dan dan

MotivasiMotivasi

Pengertian Motif dan Motivasi:Pengertian Motif dan Motivasi:

Fillmore H. Stanford:

Motivasi sebagai suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke arah suatu tujuan tertentu.

PengertianPengertianMotif Motif dan dan

MotivasiMotivasi

Teori-Teori Motivasi:Teori-Teori Motivasi:

Teori-Teori-Teori Teori

MotivasiMotivasi

Teori Prestasi dan Motif-Motif Sosial

Teori Lapangan

Teori Drive

Teori Insting

Teori-Teori Motivasi:Teori-Teori Motivasi:

Teori-Teori-Teori Teori

MotivasiMotivasi

Berpendapat bahwa tindakan merupakan refleks dan instingting

yang diwariskan.

Tidak semua tingkah laku dapat direncanakan sebelumnya dan

dapat dikontrol oleh pikiran.

Teori Insting

Teori-Teori Motivasi:Teori-Teori Motivasi:

Teori-Teori-Teori Teori

MotivasiMotivasi

Motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan

dalam dirinya (drive) dan factor kebiasaan (habit)

pengalaman belajar sebelumnya.

Teori Drive

Teori-Teori Motivasi:Teori-Teori Motivasi:

Teori-Teori-Teori Teori

MotivasMotivasiiPerilaku merupakan suatu fungsi

dari lapangan pada momen waktu.

Perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan

lingkungannya.

Teori Lapangan

Teori-Teori Motivasi:Teori-Teori Motivasi:

Teori-Teori-Teori Teori

MotivasiMotivasi

bahwa perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif saja,

tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial.

Teori Prestasi dan Motif-Motif Sosial

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen:Perilaku Konsumen:

Meliputi:Meliputi:

Faktor-Faktor Faktor-Faktor YangYang

Mempengaruhi Mempengaruhi Perilaku Perilaku

KonsumenKonsumen

Kekuatan FaktorPsikologis

Kekuatan SosialBudaya

Faktor SikapDan Keyakinan

Konsep Diri

Pendekatan dalam Meneliti Perilaku Konsumen Pendekatan Interpretif

Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi nasabah dan apa yang dirasakan dan dialami nasabah ketika membeli dan menggunakannya.

Pendekatan tradisionalPendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dengan penggunaan instrumen kuesioner tertutup maupun terbuka

Pendekatan Sains Marketing

yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

Consumer Decision Process

Keputusan

Keputusan merupakan suatu pemilihan tindakan dari dari dua atau lebih pilihan alternatif

(Schiffman dan Kanuk,1994)

Manusia Ekonomi

Empat model tingkah laku keputusan dari seorang individu:

1. Economic Man

2. Passive Man

3. Cognitive Man

4. Emotional Man

Ekonomic Man

Manusia dipandang sebagai seorang individu yang melakukan keputusan secara rasional. Manusia mempertimbangkan harga, jumlah barang dan lain-lain.

Passive Man

Model ini menggambarkan manusia sebagai individu pasif yang cenderung menerima berbagai macam promosi yang ditawarkan pemasar

Cognitive Man

Manusia sebagai individu yang berfikir untuk memecahkan masalah (a thinking problem solver). Manusia sangat aktif mencari informasi untuk mengambil keputusan.

Emotional Man

Manusia sbg. Individu yg memiliki perasaan mendalam dan emosi yg. Mempengaruhi pembelian atau pemilikan barang2 tertentu.

Tiga Tipe Pengambilan Keputusan Konsumen

Extensive Problem Solving (Pemecahan yang diperluas) Limited Problem Solving (Pemecahan Masalah yang

terbatas) Routinized Response Behavior (Pemecahan masalah rutin)

Extensive Problem Solving.

Konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah katagori produk merek tertentu pada katagori produk tersebut, atau tidak membatasi jumlah merk yang akan dipertimbangkan.

Limited Problem Solving

Konsumen telah memiliki bbrp. Kriteria dasar untuk mengevaluasi katagori produk dan berbagai merk pada katagori tersebut.

Routinized Response Behavior

Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk, ia juga memiliki standar untuk mengevaluasi merk, konsumen seringkali hanya mereview apa yang telah diketahuinya.

Langkah-Langkah Keputusan Konsumen

Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Menentukan Alternatif Pilihan

Pengenalan Kebutuhan

Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi

Kebutuhan harus diaktifkan (activated) terlebih dahulu sebelum ia bisa dikenali (recognized).

Bebrapa faktor yang mempengaruhi pengaktifan kebutuhan : Waktu Perubahan Situasi Pemilikan Produk Konsumsi Produk Perbedaan Individu

Waktu.

Konsumen yg terbiasa makan pagi setiap pukul 06.00, maka secara otomatis ia akan merasa lapar lagi pada siang hari.

Perubahan Situasi.

Konsumen yg berubah status dari bujangan menjadi sudah menikah , maka ia akan mengenali banyak kebutuhan yang lain.

Pemilikan Produk

Memiliki sebuah produk seringkali mengaktifkan kebutuhan yang lain.

Konsumsi Produk

Contoh : Bila buah2an yang berada di lemari es habis, maka akan memicu konsumen untuk membeli lagi buah-buahan untuk memenuhi kebutuhan konsumsinya.

Perbedaan Individu Contoh : Konsumen membeli mobil dengan

alasan mobil lamanya sering mogok, onsumen lain membeli mobil dgn alasan yg lain, yaitu ingin tampil trendy.

Pencarian Informasi Pencarian Internal.

Konsumen akan mengingat kembali semua informasi yang ada dalam ingatannya. Pertama konsumen berusaha mengingat produk dan merk, yang Kedua konsumen akan berfokus pada produk dan merk yang sangat dikenalnya.

Pencarian Eksternal.

Konsumen akan bertanya kepada teman, saudara atau tenaga penjual, konsumen membaca koran, dsb.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian Informasi1. Teori Ekonomi Informasi

2. Faktor yang mempengaruhi proses pencarian informasi yang ekstensif :

- Faktor resiko produk

- karakteristik konsumen

- Faktor situasi

1. Teori Ekonomi Informasi

Konsumen akan mencari informasi, jika manfaat marginal yang diperoleh dari informasi melebihi biaya marginal dari pencarian informasi tersebut.

Seorang konsumen akan mengunjungi toko kedua dengan tambahan transportasi hanya Rp.5.000,- tetapi ia yakin akan memperoleh tambahan manfaat yang lebih besar.

2. Faktor yang mempengaruhi proses pencarian informasi yang ekstensif

Faktor resiko produk Karakteristik konsumen (Pengetahuan

dan Pengalaman Konsumen). Faktor Situasi.

(Keadaan yang sedang dihadapi konsumen, misalnya ia hanya memiliki waktu yang terbatas, sehingga ia tidak bisa melakukan pencarian yang ekstensif)

Menentukan Alternatif Pilihan Teknik Kompensatori Teknik Nonkompensatori Teknik Leksikografik Teknik Pengurangan bertahap Teknik Konjungtif Teknik Disjungtif

Teknik Kompensatori Kelebihan suatu atribut dari sebuah

merk dapat menutupi kelemahan dari atribut lainnya.

Konsumen akan mengevaluasi keseluruhan atribut yang dimiliki suatu merk, kemudian ia memberikan penilaian secara keseluruhan.

Teknik Non Kompensatori Teknik ini menyatakan

bahwa skor yang tinggi pada suatu atribut tidak bisa menutupi skor yang rendah pada atribut lain.

Teknik Leksikografik

Konsumen akan mengevaluasi merk alternatif berdasarkan atribut yang dianggap paling penting.

Teknik Pengurangan bertahap Sama dengan teknik Leksikografik,

bedanya teknik ini menetapkan skor minimal atau standar untuk atribut yang dianggap paling penting tersebut.

Teknik Konyugatif

Konsumen akan menetapkan batas minimum standar atau skor untuk setiap atribut yang dievaluasi.

Teknik Disjungtif

Sama dengan teknik konjungtif, bedanya teknik disjungtif akan memilih merk yang memiliki skor yang tertinggi pada salah satu atribut dari merk tersebut.

APA YANG DIMAKSUD FOKUS KEPADA PELANGGAN?

“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR” (MORROW, 1997)

SIAPA PELANGGAN ITU? KONSEP TRADISIONAL

SESEORANG YANG MEMBELI PRODUK BAIK BERUPA BARANG ATAU JASA

KONSEP MODERNSIAPAPUN DALAM SISTEM PELAYANAN

KESEHATAN YANG BERINTERAKSI DENGAN LAINNYA DALAM SISTEM ITU BAIK SEMENTARA MAUPUN PERMANEN (KALUZNY ET AL, 1994)

DALAM KONSEP MODERN…

ADA PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

ADA PENYEDIA INTERNAL DAN EKSTERNAL

CONTOH : INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN PASIENINTERAKSI ANTARA DOKTER DAN LABORANINTERAKSI ANTARA BAG. GIZI DAN PEMASOK

BAHAN MAKAN

Pelanggan adalah :

Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita

Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada mereka

Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud

Bagian dari kita, bukan di luar kita Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan,

seperti kita. Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan

keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa

mereka kita tidak ada.

Produk dan Kepuasan Pelanggan Beberapa definisi menurut J. M. Juran :

o Produk adalah keluaran (output) dari proses.o Barang adalah benda-benda fisik seperti mobil,

televisio Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk

orang lain seperti transportasi, hotel, rumah sakit, dll

o Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen.

o Kekurangan (defisiensi) produk adalah kegagalan produk yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap produk.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan

seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome

produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan

harapan seseorang

Philip Kotler

Kenapa pelanggan adalah raja? 90% pelanggan yang tidak puas tidak akan

kembali Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan

pada minimal 9 teman/kerabat Pelanggan yang merasa puas akan menceritakan

pada minimal 5 orang dan satu diantaranya pasti terpengaruh

Biaya mencari pelanggan baru 5x lipat dibanding memeliharan hubungan dg pelanggan lama

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada :

Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).

Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar.

“KepuasanSepenuhnyaPelanggan”

Big Quality

Keamanan

Penghantaran

Tepat Jumlah

Tepat Waktu

Tepat Tempat

BiayaBiaya

Harga

MutuPekerjaan Sehari-hari

Produk/Jasa

Moral Pegawai

Keamanan Penggunan

Mutu Berdasarkan Kepuasan Pelanggan

Paling penting kondisi bagi pelanggan adalah : Kenyataan penggunaan akhir Harga jual produk dan jasa

Yang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaitu Spesifikasi Dimensi dan karakter Operasional (The Spesification of

Dimensions and Operoting Characteristics) Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan (The Live and Reliability

Objective) Standar yang Relevan (The Relevants Standards) Persyaratan Keamanan (The Safety Requirements) Biaya Engineering,Manufacturing dan Biaya Mutu Instalasi Lapangan Pertimbangan Lingkungan Biaya Operasional Palanggan

MENGAPA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN?

PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN BISA SAMA DAN BISA BERBEDA

KEPUASAN PETANI SEBAGAI SALAH SATU INDIKATOR OUTCOME KUALITAS PELAYANAN PENYULUHAN PERTANIAN

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN MENINGKATKAN INCOME MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN INSTITUSI

ILUSTRASI :PELAYANAN APA SAJA YANG AKAN DIDAPAT KETIKA BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT?

Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?

“Suatu respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produkyang dirasakan setelah pemakaiannya”(Day)

“Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa’ (Wilki)

“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya” (Kotler)

DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN TINGKAT PERASAAN SESEORANG

SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN

ATAU, KENYATAAN

KEPUASAN = -------------------- HARAPAN

Important & Performance

Analysis (IPA)

1Harapan

KinerjaPuasTidak

1Harapan

KinerjaPuas

1Harapan

KinerjaPuasSangat

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN (1)

KOTAK SARAN/CUSTOMER HOTLINE PERSONAL INTERVIEW FOCUS GROUP DISCUSSION OBSERVASI GHOSTSHOPPING LOST CUSTOMER ANALYSIS

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN (2)

SURVEYEXIT SURVEY V.S IN SERVICE SURVEYTATAP MUKA V.S VIA TELEPHON V.S VIA

SURATWAWANCARA V.S SELF ADMINISTERED

SURVEY

BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN(1)

1. Visi, komitmen dan suasanaManajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau tindakan kalau pelanggan itu penting.

2. Penyejajaran dengan pelangganMasukan dari pelanggan untuk pengembangan produk; menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi apa yang dapat diberikan oleh produk

3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelangganKeluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya umpan balik dari pelanggan

BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN(2)

4. Memanfaatkan informasi dari pelangganMenggunakan dan menyampaikan informasi ke semua pihak untuk adanya perbaikan

5. Mendekati para pelangganBerusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan; memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya.

6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan pelanggan.

7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

Hambatan dalam Memenuhi Harapan Pelanggan(1)

Kita merasa tahu apa yang penting bagi pelangganSuatu studi menemukan kalau apa yang dipikirkan

penyedia hanya memenuhi kurang dari setengah apa yang diharapkan pelanggan

Pelanggan tidak cukup tahu soal medis Harapan pelanggan berubah

Harapan pelanggan berubah sesuai dengan upaya pendidikan dan teknologi. Komunikasi secara teratur dengan pelanggan untuk merubah pemahaman penyedia terhadap harapan pelanggan atau negosiasi ulang agar harapan pelanggan lebih beralasan.

Hambatan dalam Memenuhi Harapan Pelanggan(1)

Pelanggan membuat permintaan yang tak beralasanPenyedia mempunyai dua pilihan:

○ meningkatkan kinerja, atau ○ merubah harapan pelanggan melalui negosiasi

dan komunikasi.

1. Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system)

2. Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

3. Belanja Hantu (Ghost Shopping)

4. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system) Dengan cara menyediakan kotak

saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk usul saran konsumen.

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys) Dengan cara melakukan survey ke

lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain.

Belanja Hantu (Ghost Shopping)

Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja ke perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing.

Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telpon pelanggan, menyelesaikan komplin dan keluhan lain dari para pembeli.

Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis) Perusahaan akan melihat pertumbuhan

jumlah pelanggan, naik atau turun. Perusahaan akan menanyakan dan

mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

Melakukan tindakan

Hukum

Melakukan tindakan

Hukum

Secara pribadiMengeluh langsung

Secara pribadiMengeluh langsung

Berhenti mengunakan

jasa

Berhenti mengunakan

jasa

Tidak melakukan Tindakan apapun

Tidak melakukan Tindakan apapun

Menceritakan keorang lain,Ke pers dll

Menceritakan keorang lain,Ke pers dll

Minta ganti rugi, Minta ganti rugi,

Pengadilan, polisi,

Pengadilan, polisi,

Terjadi Ketidakpuasan

Terjadi Ketidakpuasan

Bagaimana Cara Mencari Pelanggan Baru

Didalam mencari konsumen baru ada beberapa cara :

1. Melalui konsumen yang ada (rekomendasi)

2. Mengajukanpenawaran-penawaran baru dalam bentuk proposal (program)

3. Proposal terbuka(iklan/selebaran)

4. Tunggu bola (konvensional)

5. Jemput bola (modern)

6. Kejar bola (masa depan)

1. Melalui Konsumen yang Ada (Rekomendasi)

• Kalau kita sudah mempunyai konsumen, alangkah baiknya dari daftar yang ada kita gali kembali untuk mendapatkan turunan dari konsumen-konsumen lama kita.

• Bisa hubungan saudara, bisa hubungan rekan kerja, tetangga,sahabat , bahkan orang-orang yang mereka tidak kenal tetapi dapat memberitahu nama dan dimana kita bisa mencari mereka. Misal di kampung sebelah sepertinya ada saudagar yang biasa ambil garam dalam jumlah yang banyak, datangi saja kampung sebelah dan cari orangnya.

• Bikin penawaran-pernawaran tertutup kepada perusahaan, komunitas, LSM , hotel, instansi tertentu sesuai dengan produk / jasa yang kita punya.

• Tawarkan dengan hadiah tertentu sehingga orang tertarik membeli produk atau memakai jasa kita.

2. Mengajukan Penawaran-penawaran Baru Dalam Bentuk Proposal (Program)

• Bikin penawaran penawaran sensional. Gunakan tehnik UltimateSelling, Powerfull Promise, Sensasional Offer (Marketing Revolution, Tung Desem Waringin).

• Bikin orang tertarik penawaran kita, kalau tidak mau menyesal luar biasa,dan bila mau mendapatkan banyak keuntungan.

3. Proposal terbuka(iklan/selebaran)

• Istilah lama tapi banyak orang tidak menyadarinya dan mengkoreksi aksinya.

• Contoh gampang adalah buka toko atau restoran, pasang papan nama dan tunggu konsumen datang.

• Berharap orang tau kalau makanannya enak dan langsung menjadi langganan.

• Kalo perlu langsung promosikan ke orang lain dan bawa rombongan yang lebih besar. …. ada yang aneh ya?

4. Tunggu bola (konvensional)

• Masa sekarang yang paling sering orang mulai lakukan adalah promosi dan membangun brand image (promosi yang tidak berdampak langsung ke penjualan).

• Membikin program-program kerja dan memberikan banyak hadiah (undian ) supaya dagangannya laku atau memakai jasa dari perusahaan yang mengiklankan. Konsumen di jemput/didatangi langsung , entah di kos2an nya (direct selling) atau di mall dan di cafe

5. Jemput bola (modern)

• Ini adalah gambaran marketing di masa depan. Sedikit mirip dengan jemput bola, tetapi akan terus mengejar sampai konsumen beralih menggunakan produk atau jasa kita. Tetapi menggunakan cara-cara yang legal.

• Misalnya dengan mengirimkan hadiah-hadiah sederhana seperti kalender, stiker atau gantungan kunci. Bahkan mengirimkan brosur-brosur baru.

6. Kejar bola (masa depan)