persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan di
Post on 02-Oct-2021
12 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara
SKRIPSI
Disusun Oleh :
Melisa Wulan Tresia Hutagalung
161101122
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2020
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
i
Universitas Sumatera Utara
ii
PRAKATA
Puji dan syukur kepada Allah Tritunggal, hanya karena kasih karuniaNya
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan Di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara”.
Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi tugas akhir dalam masa pendidikan
Sarjana Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Selama proses penyelesaian
skripsi ini penulis mendapat banyak dukungan dan bantuan dari berbagai pihak secara
moril maupun materil. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D selaku Dekan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Roymond H. Simamora, S.Kep, Ns, M.Kep selaku Dosen Pembimbing
saya yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan
dan masukan serta motivasi kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Mula Tarigan, S.Kp, M.Kes., Ph.D dan Ibu Dr. Siti Saidah Nasution,
S.Kp., M.Kep., Sp. Mat selaku dosen penguji saya yang telah memberikan
kritik dan saran untuk kesempurnaan penulisan skripsi ini.
4. Bapak Walter, S.Kep.Ners. M.Kep, Sp.Kep.J, Ibu Hasmela Revi, S.Kep, Ners,
M.Kes dan Ibu Jenny Marlindawani Purba, SKp, MNS selaku validator
kuesioner penelitian saya.
Universitas Sumatera Utara
iii
5. Kepala ruangan rawat jalan dan seluruh kakak abang perawat di poliklinik
rawat jalan serta seluruh pihak rumah sakit yang telah membantu di dalam
melaksanakan penelitian.
6. Orangtua terkasih Bapak Mimbar Hutagalung dan Ibu Nelly Butarbutar yang
terus berdoa, berjuang dan memberikan dukungan serta adik-adik Christine,
Glorya, Geraldi dan Kevin yang selalu memberikan semangat kepada penulis.
7. Sahabat penulis Silvia, Irene, Dinda, Lhesmy dan Ernestine yang tetap sama-
sama berjuang dan saling mendukung selama proses menyelesaikan skripsi
serta Sonya, Ami, Brigita, Sovia dan Vitria yang selalu memberikan semangat
kepada penulis.
8. KK Agape Renta, Lhesmy, Melati, Ernestine, dan Irene serta adik-adik rohani
Putri Gresela, Putri Zega, Adisty, Riana, Rahel, Natalia, Icha, Tati dan Calita
yang selalu berdoa dan memberikan dukungan serta semangat kepada penulis.
9. Koordinasi UKM KMK USU Up FKep 2019 dan 2020 Lely, Angel, Reka,
Theofany, Ernestine, Rezeki, Debora, Renni, Kristin dan Lhesmy yang selalu
berdoa dan berjuang bersama di dalam kondisi dan waktu yang sulit.
10. Seluruh teman-teman angkatan 2016 yang tetap sama-sama berjuang dan
saling mendukung dan memotivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
iv
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak
dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap agar skripsi ini
dapat bermanfaat bagi pembaca.
Medan, September 2020
Penulis,
Melisa Wulan Tresia Hutagalung
NIM. 161101122
Universitas Sumatera Utara
v
DAFTAR ISI
Halaman Sampul ........................................................................................................
Halaman Pernyataan Orisinalitas ...............................................................................
Halaman Pengesahan ............................................................................................... i
Prakata ..................................................................................................................... ii
Daftar Isi................................................................................................................. iv
Daftar Tabel ........................................................................................................... vi
Daftar Lampiran .................................................................................................... vii
Abstrak .................................................................................................................. vii
BAB 1. PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1. Latar Belakang ............................................................................................ 1
2. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5
3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 5
4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 5
4.1. Bagi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit ........................................ 5
4.2. Bagi Pendidikan Keperawatan...................................................... ...... 6
4.3. Bagi Peneliti Selanjutnya .................................................................... 6
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 7
1. Persepsi ....................................................................................................... 7
1.2. Defenisi Persepsi ................................................................................. 7
1.3. Proses Terjadinya Persepsi ................................................................. 8
1.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ...................................... 9
2. Fasilitas Layanan Kesehatan..................................................................... 10
3. Alur Pelayanan.......................................................................................... 11
3.1. Defenisi Alur Pelayanan ................................................................... 11
3.2. Pelayanan Rawat Jalan ...................................................................... 11
4. Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................................................... 14
BAB 3. KERANGKA PENELITIAN .................................................................... 15
1. Kerangka Konsep...................................................................................... 15
2. Defenisi Operasional ................................................................................ 15
BAB 4. METODOLOGI PENELITIAN................................................................ 20
1. Desain Penelitian ...................................................................................... 20
2. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................... 20
3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ................................................... 20
3.1. Populasi ............................................................................................. 20
3.2. Sampel............................................................................................... 21
3.3. Teknik Sampling ............................................................................... 22
4. Variabel Penelitian.................................................................................... 22
5. Instrumen Penelitian ................................................................................. 22
6. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................... 23
6.1. Uji Validitas ...................................................................................... 23
6.2. Uji Reliabilitas .................................................................................. 24
Universitas Sumatera Utara
vi
7. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 24
8. Etika Penelitian ......................................................................................... 25
9. Analisa Data.............................................................................................. 26
BAB 5. HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................. 28
1. Hasil Penelitian ......................................................................................... 28
1.1. Karakteristik Demografi Responden ................................................. 28
1.2. Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah
Sakit Universitas Sumatera Utara ..................................................... 29
1.2.1. Bukti Fisik (Tangible) ............................................................. 29
1.2.2. Kehandalan (Reliability) ......................................................... 30
1.2.3. Ketanggapan (Responsiveness) ............................................... 30
1.2.4. Jaminan (Assurance) ............................................................... 31
1.2.5. Perhatian (Emphaty) ............................................................... 31
2. Pembahasan .............................................................................................. 35
2.1. Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah
Sakit Universitas Sumatera Utara ................................................... 35
2.2. Keterbatasan Penelitian ..................................................................... 40
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 41
1. Kesimpulan ............................................................................................... 41
2. Saran ......................................................................................................... 41
Daftar Pustaka ............................................................................................... 42
Universitas Sumatera Utara
vii
DAFTAR TABEL
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual
Tabel 3.2. Defenisi Operasional
Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi dan Presentase Data Demografi Pasien Rawat
Jalan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi dan Presentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi dan Presentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kehandalan
(Reliability)
Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi dan Presentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Ketanggapan
(Responsiveness)
Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi dan Presentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)
Tabel 5.6. Distribusi Frekuensi dan Presentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Perhatian (Emphaty)
Tabel 5.7. Distribusi Frekuensi dan Presentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 3 Kuesioner Peneltian
Lampiran 4 Surat Izin Penelitian Fakultas Keperawatan
Lampiran 5 Surat Izin Penelitian Rumah Sakit USU
Lampiran 6 Lembar Persetujuan Etik Penelitian
Lampiran 7 Lembar Persetujuan Validitas
Lampiran 8 Hasil Uji Validitas
Lampiran 9 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 10 Master Data Uji Reliabilitas
Lampiran 11 Master Data Penelitian
Lampiran 12 Distribusi Frekuensi dan Presentase Demografi
Lampiran 13 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Rawat Jalan
Lampiran 14 Taksasi Dana
Lampiran 15 Riwayat Hidup
Universitas Sumatera Utara
ix
Judul : Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah
Sakit Universitas Sumatera Utara
Nama : Melisa Wulan Tresia Hutagalung
NIM : 161101122
Jurusan : S1 Ilmu Keperawatan
Tahun : 2020
ABSTRAK
Alur pelayanan pasien adalah proses urutan pelayanan pasien sejak mendaftar,
diperiksa sampai dengan meninggalkan tempat pelayanan dan mendapatkan tindak
lanjut di rumah jika diperlukan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan ketentuan yang
berlaku. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pasien rawat jalan tentang
alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara. Penelitian deskripsi
kuantitatif. Pengambilan sampel denngan teknik sampling purposive sampling.
Sampel penelitian adalah sebanyak 97 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner data demografi dan
kuesioner persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan. Data dianalisis dengan
uji univariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 76 pasien rawat jalan (78,4%)
memiliki persepsi baik tentang alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera
Utara.
Kata Kunci : Alur Pelayanan, Rawat Jalan
Universitas Sumatera Utara
x
Universitas Sumatera Utara
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang
memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis, setiap orang
mempunyai hak yang sama dalam memperoleh derajat kesehatan yang optimal (UU
No.23 tahun 1992). Pelayanan kesehatan adalah salah satu upaya yang dapat
dilakukan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal. Fasilitas pelayanan
kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan
upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif
yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat (PP RI No.
47 tahun 2016).
Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang ada di
Indonesia. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU RI No.44 tahun 2009). Rumah sakit
mempunyai kewajiban memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah
sakit kepada masyarakat serta memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,
anti diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit (Permenkes No.4 tahun 2018).
Universitas Sumatera Utara
2
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis,
pengobatan, rehabilitasi medic dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di
rumah sakit (Keputusan Menteri Kesehatan RI No 560/MENKES/SK/IV/2003).
Instalasi rawat jalan sebagai salah satu tempat pelayanan yang pertama, yang
diharapkan pasien maupun keluarga pasien adalah sebagai tempat pemberi informasi
yang jelas sebelum pasien mendapatkan tindakan/pelayanan berikutnya sampai
memerlukan rawat inap (SNARS, 2015). Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan
kesehatan rumah sakit yang menjadi perhatian utama manajemen rumah sakit karena
jumlah pasien rawat jalan yang lebih banyak dibandingkan dengan perawatan yang
lain (Supartiningsih, 2017).
Tempat pendaftaran pasien adalah tempat pertama kali pasien rawat jalan
mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Alur pelayanan adalah salah satu
jenis layanan rumah sakit yang dapat diterima oleh pasien di tempat pendaftaran. Alur
pelayanan pasien adalah proses urutan pelayanan pasien sejak mendaftar, diperiksa
sampai dengan meninggalkan tempat pelayanan dan mendapatkan tindak lanjut di
rumah jika diperlukan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan ketentuan yang berlaku.
Persepsi adalah satu proses ketika seseorang memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasi suatu stimulus (paparan atau rangsangan) menjadi satu gambaran
yang berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya
(Supriyanto dan Ernawaty (2010), dalam Harjanti,2012).
Universitas Sumatera Utara
3
Persepsi mempunyai sifat subjektif, karena bergantung kemampuan dan keadaan dari
masing-masing individu, sehingga akan ditafsirkan berbeda oleh individu yang satu
dengan yang lain. Persepsi merupakan suatu proses perlakuan individu yaitu
pemberian tanggapan, arti, gambaran, atau penginterprestasian terhadap apa yang
dilihat, didengar atau dirasakan oleh indranya dalam bentuk sikap, pendapat, dan
tingkah laku atau disebut sebagai perilaku individu (Pebrianti dan Porwani, 2017).
Persepsi pasien terhadap suatu layanan dapat dipengaruhi oleh karakteristik pasien
seperti jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, latar belakang social ekonomi, budaya,
pekerjaan, dan kepribadian pasien.
Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui persepsi pasien terhadapa mutu
pelayanan rawat jalan di rumah sakit Misi Lebak menunjukkan data pasien yang
memiliki persepsi baik terhadap mutu pelayanan rawat jalan sebesar 21 (19.1%)
sedangkan pasien yang memiliki persepsi kurang baik terhadap mutu pelayanan rawat
jalan sebesar 89 (80.9%) (Sinaga,2018). Penelitian yang sama juga dilakukan di
rumah sakit GRHA Permata Ibu, hasil penelitian menunjukkan bahwa hampir seluruh
responden memiliki persepsi yang baik terhadap mutu pelayanan rawat jalan di rumah
sakit tersebut (Harjanti, 2012). Penelitian yang dilakukan rumah sakit Royal Prima
Jambi tentang hubungan persepsi tentang mutu pelayanan dengan minat kunjungan
ulang pasien didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara
persepsi terhadap mutu pelayanan dengan minat berkunjung ulang pasien.
Universitas Sumatera Utara
4
Ada 74,5% pasien dengan persepsi terhadap mutu pelayanan kurang baik berminat
untuk berkunjung ulang dan diantara pasien yang menilai mutu pelayanan rumah
sakit baik terdapat 96,0% berminat untuk berkunjung ulang (Pairi dkk, 2018).
Data pengunjung di rumah sakit Universitas Sumatera Utara pada tahun 2017
menunjukkan bahwa jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan mengalami fluktuasi.
Data setiap bulannya mengalami kenaikan dan penurunan yang tidak stabil. Fluktuasi
ini juga termasuk dari jumlah pasien berdasarkan masing-masing
depertemen/spesialis dari penanganan medis yang ada di rumah sakit Universitas
Sumatera Utara. Kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan, seperti
fasilitas yang kurang memadai, dan lambatnya penanganan medis terhadap pasien
adalah beberapa penyebab timbulnya complain dan kritikan dari pasien yang pernah
dirawat di rumah sakit Universitas Sumatera Utara sehingga pasien tidak
mendapatkan kepuasan yang optimal (Pane,2018).
Ulasan dari beberapa pasien pengguna jasa layanan rumah sakit Universitas
Sumatera Utara di website resmi rumah sakit yang dapat diakses di
www.rumahsakit.usu.ac.id menunjukkan beberapa pandangan pasien terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Ada pasien yang menyatakan
merasa puas terhadap layanan rumah sakit dan ada juga pasien yang menyatakan
tidak puas terhadap layanan rumah sakit yang diterima.
Universitas Sumatera Utara
5
Petugas kesehatan yang kurang ramah, fasilitas yang kurang memadai, waktu antrian
yang terlalu lama, serta alur pelayanan rumah sakit yang masih kurang jelas adalah
beberapa pernyataan pasien pengguna jasa layanan rumah sakit Universitas Sumatera
Utara yang tidak puas terhadap layanan yang diterima.
Berdasarkan penjelasan diatas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang persepsi
pasien rawat jalan terhadap salah satu layanan yang diterima oleh pasien di instalasi
rawat jalan yaitu alur pelayanan rumah sakit.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah bagaimana persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan di rumah sakit
Universitas Sumatera Utara?
3. Tujuan Penelitian
3.1. Mengetahui persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan di rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
4. Manfaat Penelitian
4.1. Bagi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Dapat digunakan sebagai bahan masukan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh pihak rumah sakit dan dapat digunakan sebagai evaluasi terhadap peningkatan
kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
6
4.2. Bagi Pendidikan Keperawatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber yang dapat dijadikan
sebagai referensi dalam proses belajar keperawatan khususnya dalam bidang
manajemen keperawatan.
4.3 Bagi Peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
peneliti dan menjadi sumber informasi dan masukan bagi peneliti selanjutnya terkait
dengan alur layanan rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
7
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
1. Persepsi
1.1. Defenisi Persepsi
Persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau informasi
kedalam otak manusia, melalui persepsi manusia terus- menerus mengadakan
hubungan dengan lingkungannya. Hubungannya ini dilakukan lewat inderanya, yaitu
indera pengelihat, pendengar, peraba, perasa (Slameto (2010:102) dalam Pebrianti dan
Porwani, 2017). Persepsi adalah satu proses ketika seseorang memilih,
mengorganisasi, dan menginterpretasikan suatu stimulus (paparan atau rangsangan)
menjadi satu gambaran yang berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara
berpikirnya. Persepsi dapat didefenisikan seperti bagaimana kita melihat dunia
disekitar kita. Sehingga dua orang yang mendapatkan paparan sama, bisa memiliki
persepsi berbeda hal ini dikarenakan persepsi merupakan komponen factor psikologi
seseorang yang sangat ditentukan oleh kebutuhan, nilai, dan harapan seseorang
(Supriyanto dan Ernawaty (2010), dalam Harjanti,2012).
Universitas Sumatera Utara
8
1.2. Proses Terjadinya Persepsi
Pertama terjadinya persepsi adalah karena adanya obyek atau stimulus yang
merangsang untuk ditangkap oleh panca indra, obyek tersebut menjadi perhatian
panca indra, kemudian di stimulus atau obyek perhatian tadi dibawa ke otak. Dari otak
terjadi adanya stimulus atau respon, respon dikembalikan ke indra berupa tanggapan
atau persepsi atau hasil kerja indra berupa pengalaman hasil pengolahan otak (Ninies,
2018). Proses persepsi merupakan hubungan antara rangsangan panca indra dan
penerima panca indra. Sensori stimulus melihat yang ditangkap oleh mata, suara yang
didengar oleh telinga, bau yang dihidu oleh hidung, rasa yang dikecap oleh mulut, dan
tekstur yang dirasakan oleh kulit. Sensori yang dipaparkan akan diterima dan
diperhatikan oleh panca indra kemudian diinterpretasikan.
Sensory Stimuli Sensori Receptor
Sight Eyes
Sounds Ears
Smells Nose
Taste Mouth
Texture Skin
Gambar 2.1.2 An Overview of the Perceptual Process
Exposure Attention
Interpretation
Universitas Sumatera Utara
9
Berdasarkan skema tersebut diketahui keterbuaan atau exposure terjadi ketika
suatu rangsangan (stimulus) datang dalam kisaran syaraf penerima pancaindera (our
sensory receptor nerve) yang terdiri dari rasa, bau, suara, pendengaran dan
penglihatan. Bagi seseorang yang di expose dengan suatu rangsangan, mensyaratkan
bahwa stimulus ditempatkan pada lingkungan yang relevan dari orang tersebut.
Kemudian perhatian (attention) terjadi ketika stimulus menggerakkan satu atau lebih
pancaindera dan sensasi yang dihasilkan mengarah ke otak untuk diolah. Perhatian
ditentukan oleh tiga factor yaitu stimulus, individual dan situasi. Dan berakhir pada
interpretasi seseorang yaitu pemberian arti atau makna terhadap sensasi yang
merupaka suatu fungsi “the gestalt” atau pola yang dibentuk oleh stimulus, individual
dan situasional. Sehingga seluruh termasuk konteks dimana pesan itu terjadi
mempengaruhi interpretasi yang kita dibuat, seperti situasi dimana kita menemukan
diri kita (Supranto dan Limakrisna (2011), dalam Harjanti, 2012)
1.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Terdapat 3 faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang (Robbins (2008)
dalam Harjanti,2012) yaitu:
1. Pelaku persepsi; seorang individu yang mencoba menafsirkan sesuatu biasanya
dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadi dari pelaku persepsi . Karakteristik
pribadi yang mempengaruhi persepsi tersebut antara lain; sikap, motif, kepentingan
atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan (ekspektasi).
Universitas Sumatera Utara
10
2. Target; karakteristik-karaktristik dalam target yang diamati dapat mempengaruhi
apa yang diprsepsikan.
3. Situasi; konteks penting dalam bagaimana kita melihat objek-objek atau peristiwa-
peristiwa.
2. Fasilitas Layanan Kesehatan
2.1. Defenisi Fasilitas Layanan Kesehatan
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 47 Tahun 2016
bahwa Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang
digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif,
preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah
daerah, dan/atau masyarakat. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No 6 tahun
2013 fasilitas pelayanan kesehatan dibagi menjadi tiga yaitu;
a) Fasilitas kesehatan tingkat pertama adalah jenis fasilitas pelayanan kesehatan yang
melayani dan melaksanakan pelayanan kesehatan dasar
b) Fasilitas kesehatan tingkat kedua adalah jenis fasillitas pelayanan dan pelayanan
kesehatan spesialistik
c) Fasilitas kesehatan tingkat ketiga adalah jenis pelayanan kesehatan yang melayani
dan melaksanakan pelayanan kesehatan dasar, pelayanan kesehatan spesialistik, dan
pelayanan kesehatan sub spesialistik.
Universitas Sumatera Utara
11
3. Alur Pelayanan
3.1. Defenisi Alur Pelayanan
Alur pelayanan pasien adalah proses urutan pelayanan pasien sejak mendaftar,
diperiksa sampai dengan meninggalkan tempat pelayanan dan mendapatkan tindak
lanjut di rumah jika diperlukan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan ketentuan yang
berlaku. Alur pelayanan adalah pedoman bagi setiap petugas kesehatan dalam
menyampaikan informasi tentang tahapan pelayanan klinis yang akan dilalui pasien.
Menurut UU RI No.44 tahun 2009 Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
3.2. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan Rawat Jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis,
pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di
rumah sakit (Keputusan Menteri Kesehatan RI No 560/MENKES/SK/IV/2003).
Instalasi rawat jalan sebagai salah satu tempat pelayanan yang pertama, yang
diharapkan pasien maupun keluarga pasien adalah sebagai tempat pemberi informasi
yang jelas sebelum pasien mendapatkan tindakan / pelayanan berikutnya bahkan
sampai memerlukan rawat inap. Sebagai bagian dari rumah sakit, instalasi rawat jalan
berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan dan berusaha memenuhi segala aspek
mutu kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
12
Dalam pertumbuhan dan perkembangannya serta tuntutan masyarakat akan
pemenuhan kesehatan yang prima maka instalasi rawat jalan sampai tahun ini
menambah pelayanan diantaranya klinik mata, THT, saraf, kedokteran jiwa,
orthopedi, rehabilitasi medik, paru, gizi, serta tidak menutup kemungkinan pelayanan
ini akan terus bertambah (SNARS, 2015).
Tata laksana palayanan dalam instalasi rawat jalan pada umumnya dikerjakan
secara team work, dilakukan sesuai asuhan keperawatan dan terdokumentasikan
dengan baik (SNARS,2015);
1. Pasien Umum
Setelah menerima list dari bagian rekam medik, petugas registrasi akan
memasukan data ke komputer rawat jalan untuk ke pelayanan dokter yang di
tuju,setelah terregister pasien siap ke pelayanan anamnesa yang terdiri dari timbang
badan, ukur suhu tubuh, tensimeter dan pengecekan kadar gula darah bagi pasien yang
tidak puasa dan selanjutnya pasien siap untuk diperiksa dokter sesuai antrian,
sedangkan pasien yang memerlukan pemeriksaan darah secara lengkap dan perlu ke
radiologi, maka segera dibuatkan lembar permintaan pemeriksaan ke laboratorium dan
radiologi. Setelah semua hasil laboratorium dan radiologi jadi baru pasien siap di
periksa dokter. Setelah pasien menyelesaikan tahap pemeriksaan dokter selanjutnya
pasien menunggu didepan administrasi dan farmasi untuk pembayaran dan menerima
obat.
Universitas Sumatera Utara
13
2. Pasien One Day Care
Pasien one day care adalah pasien yang memerlukan perawatan dan observasi
dalam satu hari, apabila dalam satu hari perawatan / observasi tersebut pasien belum
ada perubahan kondisi yang lebih baik maka pasien dianjurkan untuk rawat inap.
Pelayanan one day care bekerjasama dengan instalasi rawat jalan untuk proses
observasi yang lebih baik.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Barry dan Parasuraman,2001 (dalam Nursalam, 2011) menjelaskan bahwa
terdapat lima indicator perspektif pengguna atau konsumen terhadap proses
pelayanan yang diberikan oleh jasa pelayanan dikenal pula sebagai indicator mutu
layanan, yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Dimensi bukti fisik merupakan dimensi yang dapat dilihat dan dinilai secara
langsung oleh pasien, mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan, sarana komunikasi
serta penampilan petugas kesehatan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa
saranan dan prasarana yang tersedia di fasilitas layanan kesehatan, teknologi
pelayanan yang digunakan, penampilan petugas kesehatan yang rapi, bersih dan
menarik.
Universitas Sumatera Utara
14
2. Kehandalan (Reliability)
Dimensi kehandalan menunjukkan kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang akurat dan handal, dapat dipercaya serta bertangung jawab terhadap apa yang
dijanjikan. Kehandalan meliputi aspek-aspek seperti pelayanan yang diberikan oleh
petugas kesehatan sesuai dengan yang seharusnya, ketepatan waktu pelayanan, dan
keakuratan penanganan.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan
tepat waktu yang berkaitan dengan kesiapan petugas untuk melayani, serta kesiapan
rumah sakit sebelum memberikan pelayanan.
4. Jaminan (assurance)
Dimensi jaminan merupakan kemampuan perawat dalam meyakinkan dan
menimbulkan kepercayaan pasien kepada perawat, termasuk keramahan dan
bagaimana berinteraksi yang baik dengan pasien dan juga keamananan pasien.
5. Perhatian (emphaty)
Dimensi ini menunjukkan perhatian yang diberikan perawat kepada pasien.
Dimensi ini merefleksikan kemampuan perawat untuk menyelami perasaan pasien
sebagaimana jika perawat itu yang sedang mengalami sendiri.
Universitas Sumatera Utara
15
BAB 3
KERANGKA PENELITIAN
1. Kerangka Konsep
Kerangka penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan persepsi pasien
rawat jalan tentang alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual
2. Definisi Operasional
Pasien yang ingin menggunakan layanan rawat jalan Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara dapat mendaftar dengan langsung datang ke rumah sakit atau dapat
mendaftar secara online lewat whatsaap sesuai dengan alur pendaftaran online yang
telah ditetapkan. Alur pelayanan Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara dimulai
dengan screening untuk membagi pasien dalam beberapa kategori. Pertama adalah
untuk pasien dengan resiko jatuh akan diberi gelang resiko jatuh, yang kedua adalah
untuk pasien lansia dengan 2 atau 3 penyakit kronis akan diberikan layanan fast
track, yang ketiga adalah untuk pasien thalasemia juga akan diberikan layanan fast
track, dan yang kempat adalah untuk pasien dengan batuk-batuk akan diberikan
masker dan akan diarahkan ke poliklinik paru.
Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Layanan :
1. Bukti fisik (Tangible)
2. Kehandalan (Reliability)
3. Ketanggapan (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Perhatian (Emphaty)
Universitas Sumatera Utara
16
Kemudian pasien akan mengambil nomor antrian di konter pendaftaran dan
dipersilahkan menuju konter ketika nomor antrian muncul. Untuk yang belum pernah
menjadi pasien Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara akan mengisi borang
pendaftaran pasien baru, menyerahkan kartu asuransi dan surat rujukan khusus pasien
BPJS dan untuk yang sudah pernah menjadi pasien Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara langsung menyerahkan kartu pasien, menyerahkan kartu asuransi dan
surat rujukan khusus pasien BPJS. Kemudian pasien menuju poli tujuan dan menuju
pemeriksaan penunjang lainnya seperti pemeriksaan lab dan radiologi. Kemudian
pasien melakukan pengecekan obat di bagian farmasi, untuk pasien BPJS dapat
langsung mengambil obat. Selanjutnya pasien melakukan pembayaran di kasir untuk
pasien non asuransi dan pengambilan obat untuk pasien non asuransi. Kemudian
pasien pulang.
Universitas Sumatera Utara
17
No Variabel Definisi
Operasional
Alat Ukur Skala Hasil Ukur
Persepsi
Pasien
Rawat
Jalan
Penilaian Responden
pengguna jasa
layanan Rawat Jalan
di Rumah Sakit
Universitas
Sumatera Utara
berdasarkan lima
indicator perspektif
pengguna atau
konsumen terhadap
proses pelayanan
yang diberikan oleh
jasa pelayanan
dikenal pula sebagai
indicator mutu
layanan yaitu;
1. Bukti Fisik
(Tangible) yaitu
dimensi yang dapat
dilihat dan dinilai
secara langsung oleh
pasien, mencakup
kondisi fasilitas fisik,
peralatan, sarana
komunikasi serta
penampilan petugas
kesehatan.
2. Kehandalan
(Reliability) yaitu
dimensi untuk
menunjukkan
kemampuan dalam
memberikan
pelayanan yang
akurat dan handal,
Kuesioner dengan
25 pernyataaan
dengan masing-
masing dimensi
yaitu;
1. Bukti
Fisik (Tangible) 5
pernyataan
2. Kehandalan
(Reliability) 5
pernyataan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Sangat Baik :
(Skor 82-100)
Baik : (Skor 63-
81)
Tidak Baik :
(Skor 44-62)
Sangat Tidak
Baik : (Skor 25-
43)
Sangat Baik :
(Skor 17-20)
Baik : (Skor 13-
16)
Tidak Baik :
(Skor 9-12)
Sangat Tidak
Baik : (Skor 5-8)
Sangat Baik :
(Skor 17-20)
Baik : (Skor 13-
16)
Tidak Baik :
(Skor 9-12)
Sangat Tidak
Baik : (Skor 5-8)
Universitas Sumatera Utara
18
dapat dipercaya serta
bertangung jawab
terhadap apa yang
dijanjikan.
3. Ketanggapan
(Responsiveness)
adalah dimensi
merefleksikan
komitmen untuk
memberikan
pelayanan tepat
waktu yang
berkaitan dengan
kesiapan petugas
untuk melayani,
serta kesiapan rumah
sakit sebelum
memberikan
pelayanan.
4. Jaminan
(Assurance)
merupakan dimensi
kemampuan perawat
dalam meyakinkan
dan menimbulkan
kepercayaan pasien
kepada perawat,
termasuk keramahan
dan bagaimana
berinteraksi yang
baik dengan pasien
dan juga
keamananan pasien.
3. Ketanggapan
(Responsivenes
s) 5 pernyataan
4. Jaminan
(Assurance) 5
pernyataan
Ordinal
Ordinal
Sangat Baik :
(Skor 17-20)
Baik : (Skor 13-
16)
Tidak Baik :
(Skor 9-12)
Sangat Tidak
Baik : (Skor 5-8)
Sangat Baik :
(Skor 17-20)
Baik : (Skor 13-
16)
Tidak Baik :
(Skor 9-12)
Sangat Tidak
Baik : (Skor 5-8)
Universitas Sumatera Utara
19
5. Perhatian
(Emphaty) adalah
dimensi untuk
menunjukkan
perhatian yang
diberikan perawat
kepada pasien.
Dimensi ini
merefleksikan
kemampuan perawat
untuk menyelami
perasaan pasien
sebagaimana jika
perawat itu yang
sedang mengalami
sendiri.
5. Perhatian
(Emphaty) 5
pernyataan
Ordinal Sangat Baik :
(Skor 17-20)
Baik : (Skor 13-
16)
Tidak Baik :
(Skor 9-12)
Sangat Tidak
Baik : (Skor 5-8)
Alur
Pelayanan
Rumah
Sakit
Universita
s
Sumatera
Utara
Alur pelayanan
Rumah Sakit
Universitas
Sumatera Utara
dimulai dengan
screening untuk
membagi pasien
dalam beberapa
kategori. Yang
pertama adalah
untuk pasien dengan
resiko jatuh akan
diberi gelang resiko
jatuh, yang kedua
adalah untuk pasien
lansia dengan 2 atau
3 penyakit kronis
akan diberikan
layanan fast track,
yang ketiga adalah
untuk pasien
Universitas Sumatera Utara
20
talasemia juga akan
diberikan layanan
fast track, dan yang
kempat adalah untuk
pasien dengan batuk-
batuk akan diberikan
masker dan akan
diarahkan ke
poliklinik paru.
Kemudian pasien
akan mengambil
nomor antrian di
konter pendaftaran
dan dipersilahkan
menuju konter ketika
nomor antrian
muncul. Untuk yang
belum pernah
menjadi pasien
Rumah Sakit
Universitas
Sumatera Utara akan
mengisi borang
pendaftaran pasien
baru, menyerahkan
kartu asuransi dan
surat rujukan khusus
pasien BPJS dan
untuk yang sudah
pernah menjadi
pasien Rumah Sakit
Universitas
Sumatera Utara
langsung
menyerahkan kartu
pasien, menyerahkan
kartu asuransi dan
Universitas Sumatera Utara
21
Tabel 3.2. Tabel Defenisi Operasional
surat rujukan khusus
pasien BPJS.
Kemudian pasien
menuju poli tujuan
dan menuju
pemeriksaan
penunjang lainnya
seperti pemeriksaan
lab dan radiologi.
Kemudian pasien
melakukan
pengecekan obat di
bagian farmasi,
untuk pasien BPJS
dapat langsung
mengambil obat.
Selanjutnya pasien
melakukan
pembayaran di kasir
untuk pasien non
asuransi dan
pengambilan obat
untuk pasien non
asuransi. Kemudian
pasien pulang.
Universitas Sumatera Utara
20
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan desain penelitian
deskriptif untuk mengetahui persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan di
rumah sakit Universitas Sumatera Utara.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di rumah sakit Universitas Sumatera Utara,
yang beralamat di Jalan DR. Mansyur No.66, Merdeka, Kecamatan Medan Baru,
Kota Medan, Sumatera Utara 20154. Peneliti memilih rumah sakit ini karena rumah
sakit Universitas Sumatera Utara merupakan rumah sakit pendidikan yang digunakan
sebagai tempat praktek mahasiswa dan lokasi mudah dijangkau sehingga efisien
dalam waktu dan biaya. Waktu penelitian dilakukan bulan Juli - Agustus 2020.
3. Populasi, Sampel dan Teknik sampling
3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna layanan rawat jalan di
rumah sakit USU. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada tahun 2017 sebanyak
40.714 orang sehingga jumlah kunjungan pasien rawat jalan dalam satu bulan
sebanyak 3.392 orang.
Universitas Sumatera Utara
21
3.2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di rumah sakit
Universitas Sumatera Utara yang mewakili populasi. Untuk menentukan jumlah
sampel rumus yang digunakan adalah rumus Slovin yaitu :
n
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
d = estimasi kesalahan (10%)
Jumlah sampel yang didapatkan berdasarkan perhitungan rumus Slovin adalah
sebagai berikut :
n=
n=
n=
n= 97,13
Maka jumlah sampel adalah 97 pasien rawat jalan.
Universitas Sumatera Utara
22
3.3. Teknik Sampling
Teknik sampling dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu cara
memilih sampel diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti, sehingga
sampel tersebut dapat mewakili populasi. Adapun kriteria inklusi pada penelitian ini
adalah pasien yang menggunakan pelayanan rawat jalan, pasien sadar dan stabil , bisa
membaca dan menulis, dan bersedia menjadi subjek penelitian.
4. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini ada satu yaitu persepsi pasien rawat jalan
tentang alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
5. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Di halaman
pertama kuesioner dicantumkan data demografi pasien berupa nama (inisial), usia,
jenis kelamin, pendidikan terakhir untuk mengetahui karakteristik responden.
Kemudian di halaman berikutnya peneliti mencantumkan pernyataan sebanyak 25
pernyataan tentang persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara yang dimana kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui
persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan Rumah Sakit Universitas Sumatera
Utara.
Universitas Sumatera Utara
23
25 pernyataan yang diajukan menggunakan skala Likert yang dibagi menjadi
5 dimensi yaitu pada dimensi Bukti Fisik (Tangible) sebanyak 5 pernyataan (1-5),
dimensi Kehandalan (Reliability) sebanyak 5 pernyataan (6-10), dimensi
Ketanggapan (Responsiveness) sebanyak 5 pernyataan (11-15), dimensi Jaminan
(Assurance) sebanyak 5 pernyataan (16-20), dan dimensi Perhatian (Emphaty)
sebanyak 5 pernyataan (21-25). Dengan pilihan jawaban Sangat Setuju skornya 4,
Setuju skornya 3, Tidak Setuju skornya 2, Sangat Tidak Setuju skornya 1. Skor
tertinggi yang akan didapat adalah 100 dan skor terkecil yang akan didapat adalah 25.
Untuk masing-masing dimensi dengan jumlah pernyataan 5 skor tertinggi adalah 20
dan skor terkecil adalah 5. Rentang skor 82-100 dikategorikan sangat baik, rentang
skor 63-81 dikategorikan cukup baik, rentang skor 44-62 dikategorikan tidak baik dan
rentang skor 25-43 dikategorikan sangat tidak baik.
6. Uji Validitas dan Reliabilitas
6.1. Uji Validitas
Uji validitas penelitian ini dilakukan dengan cara mengkonsultasikan
instrument penelitian kepada 3 orang expert, yaitu 1 orang dosen Fakultas
keperawatan Universitas Sumatera Utara yaitu Ibu Jenny Marlindawani Purba, SKp,
MNS dan 2 orang dari bagian Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara yaitu Bapak
Walter PH, S.Kep, Ns, M.Kep. Sp.KepJ dan Ibu Hasmela Revi, S.Kep, Ners, M.Kes.
Universitas Sumatera Utara
24
Uji Validitas menggunakan Content Validity Index (CVI) yaitu uji validitas yang
dilakukan untuk memperkirakan kebenaran masing-masing item terhadap apa yang
akan diukur oleh peneliti, adapun nilai standar untuk valid adalah ≥ 0.8. Nilai CVI
yang didapatkan yaitu 0,9736 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen
penelitian valid dan dapat digunakan.
6.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur sampai dimana kuesioner konsisten
terhadap objek yang diukur. Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan kepada
pasien yang berbeda dengan responden. Uji reliabilitas dilakukan di Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara dengan menggunakan analisa Cronbach’s Alpha. Uji ini
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang sudah divalidasi kepada pasien yang
memenuhi kriteria inklusi yang sudah ditentukan oleh peneliti. Jumlah responden
pada uji reliabilitas ini adalah 30 orang pasien rawat jalan. Adapun nilai standart pada
Cronbach’s Alpha adalah α = 0.70. Hasil uji reliabilitas didapatkan nilai Cronbach’s
Alpha 0.953 dan kuesioner dinyatakan reliable.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dimulai setelah peneliti
menerima surat izin dari Fakultas Keperawatan dan izin dari pihak rumah sakit
Universitas Sumatera Utara. Kemudian peneliti menemui kepala ruangan rawat jalan
untuk meminta izin melakukan penelitian di poli rawat jalan.
Universitas Sumatera Utara
25
Sehubungan dengan kondisi pandemic Covid-19 peneliti harus mematuhi
protokol kesehatan dan menggunakan alat pelindung diri lengkap sesuai dengan
aturan yang berlaku di rumah sakit Universitas Sumatera Utara. Setelah diberikan
izin, peneliti menentukan pasien rawat jalan yang akan menjadi responden sesuai
dengan kriteria inklusi yang sudah ditentukan oleh peneliti. Peneliti memperkenalkan
diri kepada pasien dan memberikan lembar inform concern kepada pasien. Peneliti
menjelaskan kepada pasien rawat jalan tentang tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan cara pengisian setiap lembar kuesioner. Peneliti memberikan kesempatan kepada
pasien rawat jalan untuk bertanya mengenai pernyataan yang tidak dimengerti kepada
peneliti. Setelah pasien rawat jalan selesai mengisi kuesioner, peneliti mengumpulkan
kuesioner dan memeriksa kembali lembar kuesioner.
8. Etika Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti mengajukan permohonan izin kepada Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan mengajukan izin kepada rumah sakit
Universitas Sumatera Utara. Setelah mendapat persetujuan, peneliti melakukan
penelitian dengan menekankan pertimbangan etik yaitu beneficene, penelitian yang
dilakukan mempunyai keuntungan baik bagi peneliti maupun pasien rawat jalan. Non
Malaficence, penelitian ini tidak menimbulkan bahaya bagi pasien rawat jalan.
Autonomy, peneliti memberikan kebebasan bagi pasien rawat jalan untuk menentukan
keputusan sendiri bersedia ikut atau tidak untuk terlibat dalam penelitian ini tanpa
adanya unsur paksaan atau pengaruh dari peneliti atau siapa pun.
Universitas Sumatera Utara
26
Anonimity yaitu menjaga kerahasiaan pasien rawat jalan, peneliti tidak
mencantumkan nama pasien rawat jalan tetapi diganti dengan inisial pasien.
Confidentiality, kerahasiaan informasi pasien rawat jalan dijamin peneliti dan hanya
kelompok data tertentu yang akan dilaporkan. Peneliti bersikap Justice atau adil
kepada setiap pasien rawat jalan tanpa membeda-bedakan pasien. Informed consent,
lembar persetujuan diberikan kepada pasien rawat jalan dengan memberikan
penjelasan tentang judul penelitian dan manfaat penelitian. Pasien rawat jalan
menandatangani informed consent jika pasien setuju namun jika tidak setuju peneliti
tidak memaksa dan menghormati keputusan yang telah diambil.
9. Analisa Data
Setelah semua data terkumpul kemudian akan dilakukan analisa data
melalui beberapa tahap yaitu:
1) Editing, yaitu mengecek nama dan kelengkapan identitas maupun data pasien
rawat jalan serta memastikan bahwa semua jawaban telah diisi sesuai petunjuk.
2) Coding, yaitu mengklasifikasikan data identitas dan jawaban-jawaban pasien rawat
jalan ke dalam kategori. Klasifikasi ini dapat dilakukan dengan cara memberi tanda
berbentuk angka pada identitas pasien dan masing-masing jawaban. Hal ini dilakukan
untuk mempermudah peneliti melakukan analisa data.
3) Processing, yaitu memasukkan data dari kuesioner kedalam program computer
secara manual.
Universitas Sumatera Utara
27
4) Cleaning, yaitu mengecek kembali data yang telah dimasukkan, untuk memastikan
ada kesalahan atau tidak.
9.1. Uji Univariat
Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan terhadap masing-masing
variabel, yaitu seperti data-data responden dan masing-masing jawaban pernyataan
dari pasien. Tujuan analisis univariat ini adalah untuk mengetahui distribusi
frekuensi dari setiap masing-masing variabel.
.
Universitas Sumatera Utara
28
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Penelitian
Hasil penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner persepsi pasien rawat
jalan tentang alur pelayanan kepada seluruh pasien rawat jalan. Hasil penelitian
meliputi deskripsi karakteristik responden dan deskripsi persepsi pasien rawat jalan
tentang alur pelayanan di rumah sakit Universitas Sumatera Utara.
1.1. Karakteristik Demografi Responden
Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan
di rumah sakit Universitas Sumatera Utara. Total jumlah responden sebanyak 97
pasien rawat jalan. Karakteristik pasien rawat jalan yang dijelaskan dalam bagian ini
adalah usia, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir.
karakteristik responden yang didapatkan adalah mayoritas pasien rawat jalan
berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 55 orang (56,7%). Berdasarkan usia
pasien rawat jalan mayoritas berusia 17-25 tahun yaitu sebanyak 53 orang (54,6%).
Pendidikan terakhir pasien rawat jalan mayoritas SMA/SMK yaitu sebanyak 57 orang
(58,8%).
Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Data Demografi Pasien Rawat
Jalan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara
Karakteristik Frekuensi (n) Presentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 42 43,3
Perempuan
55 56,7
Universitas Sumatera Utara
29
Usia
17-25 tahun 53 54,6
26-35 tahun 15 15,5
36-45 tahun 10 10,3
46-55 tahun 9 9,3
56-65 tahun 8 8,2
> 65 tahun 2 2,1
Pendidikan
Terakhir
Tidak Sekolah 0 0
SD 3 3,1
SLTP/SMP 5 5,2
SMA/SMK 57 58,8
Perguruan Tinggi 32 33,0
1.2. Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara
Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara dilihat dari 5 dimensi yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan
(Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Perhatian
(Emphaty).
1.2.1. Bukti Fisik (Tangible)
Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi dan Persentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Persepsi Frekuensi (n) Presentase (%)
Sangat Baik 27 27,8
Baik 70 72,2
Tidak Baik 0 0
Sangat Tidak Baik 0 0
Total 97 100
Universitas Sumatera Utara
30
Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan berdasarkan dimensi Bukti Fisik
(Tangible) diperoleh data sebanyak 70 pasien rawat jalan (72,2%) memiliki persepsi
baik tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
1.2.2. Kehandalan (Reliability)
Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi dan Persentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability)
Persepsi Frekuensi (n) Presentase (%)
Sangat Baik 15 15,5
Baik 78 80,4
Tidak Baik 4 4,1
Sangat Tidak Baik 0 0
Total 97 100
Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan berdasarkan dimensi Kehandalan
(Reliability) diperoleh data sebanyak 78 pasien rawat jalan (80,4%) memiliki persepsi
baik tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
1.2.3. Ketanggapan (Responsiveness)
Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi dan Persentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
Persepsi Frekuensi (n) Presentase (%)
Sangat Baik 15 15,5
Baik 72 74,2
Tidak Baik 9 9,3
Sangat Tidak Baik 1 1,0
Total 97 100
Universitas Sumatera Utara
31
Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan berdasarkan dimensi
Ketanggapan (Responsiveness) diperoleh data sebanyak 72 pasien rawat jalan
(74,2%) memiliki persepsi baik tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara.
1.2.4. Jaminan (Assurance)
Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi dan Persentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)
Persepsi Frekuensi (n) Presentase (%)
Sangat Baik 16 16,5
Baik 74 76,3
Tidak Baik 7 7,2
Sangat Tidak Baik 0 0
Total 97 100
Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan berdasarkan dimensi Jaminan
(Assurance) diperoleh data sebanyak 74 pasien rawat jalan (76,3%) memiliki persepsi
baik tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
1.2.5. Perhatian (Emphaty)
Tabel 5.6. Distribusi Frekuensi dan Persentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Perhatian (Emphaty)
Persepsi Frekuensi (n) Presentase (%)
Sangat Baik 15 15,5
Baik 76 78,4
Tidak Baik 6 6,2
Sangat Tidak Baik 0 0
Total 97 100
Universitas Sumatera Utara
32
Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan berdasarkan dimensi Jaminan
(Assurance) diperoleh data sebanyak 76 pasien rawat jalan (78,4%) memiliki persepsi
baik tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
Tabel 5.7. Distribusi Frekuensi dan Persentase Persepsi Pasien Rawat Jalan
Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara
Persepsi Frekuensi (n) Presentase (%)
Sangat Baik 16 16,5
Baik 76 78,4
Tidak Baik 5 5,2
Sangat Tidak Baik 0 0
Total 97 100
Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara diperoleh data sebanyak 76 pasien rawat jalan (78,4%) memiliki
persepsi baik tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
Tabel 5.8. Distribusi Frekuensi dan Persentase Pernyataan Kuesioner Persepsi
Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara (n=97)
No Pernyataan SS S TS STS
F % F % F % F %
Bukti Fisik (Tangible)
1 Tersedia alur pelayanan
pasien di Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara
14 14,4 82 84,5 1 1,0 0 0
2 Alur pelayanan rumah sakit
diterapkan sesuai aturan
(Standar Operasional
Prosedur)
24 24,7 73 75,3 0 0 0 0
3 Tempat pendaftaran bersih 27 27,8 67 69,1 3 3,1 0 0
Universitas Sumatera Utara
33
4 Tersedia ruang tunggu
untuk pasien rawat jalan
26 26,8 70 72,2 1 1,0 0 0
5 Petugas yang berada di
konter pendaftaran bersikap
ramah
17 17,5 68 70,1 11 11,3 1 1,0
Kehandalan (Reliability)
6 Alur pelayanan yang
tersedia mudah dipahami
10 10,3 80 82,5 5 5,2 2 2,1
7 Petugas rumah sakit
menyampaikan alur
pelayanan dengan baik
14 14,4 77 79,4 5 5,2 1 1,0
8 Petugas bertanya poli yang
akan dituju oleh pasien
18 18,6 75 77,3 4 4,1 0 0
9 Petugas menjelaskan
prosedur apabila pasien
tidak paham
14 14,4 76 78,4 7 7,2 0 0
10 Pelayanan di rawat jalan
cepat
9 9,3 69 71,1 13 13,4 6 6,2
Ketanggapan
(Responsiveness)
11 Petugas cepat merespon
kebutuhan pasien
13 13,4 74 76,3 9 9,3 1 1,0
12 Petugas segera menjawab
pertanyaan pasien seputar
alur pelayanan yang tidak
dimengerti
12 12,4 79 81,4 6 6,2 0 0
13 Petugas kesehatan
memberikan pelayanan yang
cekatan
12 12,4 68 70,1 16 16,5 1 1,0
14 Petugas cepat tanggap pada
kebutuhan pasien
11 11,3 71 73,2 14 14,4 1 1,0
Universitas Sumatera Utara
34
15 Petugas cepat menanggapi
keluhan pasien
14 14,4 76 78,4 6 6,2 1 1,0
Jaminan (Assurance)
16 Pelayanan sesuai dengan
aturan (Standar Operasional
Prosedur)
13 13,4 80 82,5 4 4,1 0 0
17 Petugas melayani secara
professional
12 12,4 78 80,4 6 6,2 1 1,0
18 Petugas kesehatan bersikap
sopan kepada pasien
16 16,5 72 74,2 9 9,3 0 0
19 Petugas menjelaskan secara
rinci biaya rumah sakit
12 12,4 73 75,3 12 12,4 0 0
20 Prosedur pelayanan yang
tidak dimengerti pasien
dijelaskan dengan baik
15 15,5 75 77,3 7 7,2 0 0
Perhatian (Emphaty)
21 Petugas segera melayani
ketika saya tiba di tempat
pendaftaran
10 10,3 71 73,2 15 15,5 1 1,0
22 Petugas mendengar ketika
saya menjelaskan pelayanan
yang saya butuhkan
14 14,4 77 79,4 6 6,2 0 0
23 Prosedur pelayanan
dijelaskan dengan baik
9 9,3 81 83,5 7 7,2 0 0
24 Petugas sangat
memperhatikan pasien
13 13,4 70 72,2 14 14,4 0 0
25 Petugas pendaftaran
mengarahkan ke tempat
pelayanan berikutnya
12 12,4 82 84,5 3 3,1 0 0
Universitas Sumatera Utara
35
2. Pembahasan
2.1. Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil penelitian Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur
Pelayanan yang dilakukan terhadap 97 pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Universitas Sumatera dilihat berdasarkan dimensi Bukti Fisik (Tangible) pada
tabel 5.2. mayoritas pasien rawat jalan memiliki persepsi baik tentang alur
pelayanan yaitu sebanyak 72 pasien rawat jalan (74,2%) kemudian ada 27 pasien
rawat jalan memiliki persepsi sangat baik yaitu sebanyak 27 pasien rawat jalan
(27,8%) dan tidak ada pasien rawat jalan yang memiliki persepsi tidak baik
ataupun sangat tidak baik. Menurut peneliti hal ini dikarenakan tersedianya alur
pelayanan rumah sakit Universitas Sumatera Utara di konter pendaftaran yang
dapat dilihat langsung oleh pasien rawat jalan. Alur pelayanan yang tersedia
diterapkan sesuai dengan bagan yang tertera. Kemudian bukti fisik lainnya yang
dapat dilihat oleh pasien rawat jalan adalah berupa tersedianya peta rumah sakit di
setiap lantai rumah sakit dan tertera juga nama poli rawat jalan yang dilengkapi
dengan tanda panah untuk mengarahkan pasien rawat jalan menuju poli rawat
jalan yang ingin dituju pasien. Tempat pendaftaran yang bersih dan terdianya
ruang tunggu untuk pasien rawat jalan juga mempengaruhi persepsi pasien rawat
jalan.
Universitas Sumatera Utara
36
Kemudian petugas yang berada di konter pendaftaran bersikap ramah kepada
pasien rawat jalan sehingga pasien rawat jalan dapat bertanya secara langsung
kepada petugas yang berada di konter pendaftaran bila ada alur pelayanan yang
tidak dimengerti.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2017) yang
menunjukkan dimensi bukti fisik rumah sakit yang dirasakan pasien berada pada
nilai paling tertinggi dikarenakan perubahan yang tampak secara langsung oleh
pasien adalah bukti fisik seperti ruang tunggu yang bersih yang membuat para
pasien merasa nyaman dengan peralatan yang sudah semakin canggih dan
lengkap. Hasil penelitian oleh Syaibani (2010) juga menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan pasien rawat jalan berdasarkan bukti fisik hasilnya cukup baik
(memadai) ditunjukkan dengan adanya kemudahan dalam sarana pelayanan
maupun sarana penunjang pelayanan.
Hasil Penelitian Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan
berdasarkan dimensi Kehandalan (Reliability) pada tabel 5.3. didapatkan bahwa
mayoritas pasien rawat jalan memiliki persepsi baik tentang alur pelayanan di
Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara yaitu sebanyak 78 pasien rawat jalan
(80,4%), kemudian pasien yang memiliki persepsi sangat baik sebanyak 15
(15,5%), pasien yang memiliki persepsi tidak baik yaitu sebanyak 4 pasien (4,1%)
dan tidak ada pasien yang memiliki persepsi sangat tidak baik.
Universitas Sumatera Utara
37
Hal ini dikarenakan alur pelayanan rumah sakit yang tersedia mudah
dipahami, petugas kesehatan juga menyampaikan alur pelayanan dengan baik
kepada pasien rawat jalan dan petugas juga bertanya poli rawat jalan apa yang
ingin dituju pasien. Kemudian hal lain yang mendukung adalah petugas
menjelaskan kembali prosedur apabila pasien tidak paham dan pelayanan di rawat
jalan yang cepat.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Trimurthy menunjukkan bahwa yang
diharapkan oleh pasien rawat jalan adalah prosedur pelayanan yang tidak terlalu
rumit dan berbelit-belit. Prosedur pelayanan berpengaruh besar terhadap
kecepatan pelayanan, pasien berharap prosedur pelayanan tidak membuat pasien
mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama ataupun antrean yang
panjang.
Pada dimensi Ketanggapan (Responsiveness) yang ditunjukkan pada tabel
5.4. hasil penelitian Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan
didapatkan data mayoritas pasien rawat jalan memiliki persepsi baik tentang alur
pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara yaitu sebanyak 72 pasien
rawat jalan (74,2%), kemudian ada 15 pasien rawat jalan (15,5%) memiliki
persepsi sangat baik, 9 pasien rawat jalan (9,3%) memiliki persepsi tidak baik,
serta 1 pasien rawat jalan (1,0%) memiliki persepsi sangat tidak baik.
Universitas Sumatera Utara
38
Mayoritas responden memiliki persepsi baik dapat dipengaruhi oleh petugas yang
cepat dan tanggap dalam merespon apa yang menjadi kebutuhan pasien dan
keluhan pasien. Kemudian petugas juga segera menjawab pertanyaan pasien
seputar alur pelayanan yang tidak dimengerti pasien rawat jalan. Tetapi data
menunjukkan ada 9 pasien rawat jalan yang memiliki persepsi tidak baik dan ada
1 pasien rawat jalan yang memiliki persepsi sangat tidak baik, hal ini berarti
tidak semua pasien rawat jalan mendapatkan pelayanan yang tanggap. Menurut
peneliti hal ini dikarenakan jumlah pasien yang menggunakan layanan rawat
jalan tidak sebanding dengan jumlah petugas kesehatan yang berada di rumah
sakit sehingga pasien rawat jalan membutuhkan waktu yang lama untuk
mendapatkan layanan yang dibutuhkan oleh pasien rawat jalan.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2017) disimpulkan bahwa
kurangnya daya tanggap dapat menyebabkan kurangnya kepuasan pasien. Salah
satunya adalah adanya prosedur ataupun alur yang diberikan oleh petugas rumah
sakit yang masih membingungkan beberapa pasien. Pasien yang sudah sering
menggunakan layanan rumah sakit maerasakan bahwa masih ada prosedur yang
tidak sesuai. Waktu pelayanan yang lama dan petugas kesehatan rumah sakit
yang kurang sigap dalam merespon kebutuhan pasien membuat pasien harus
menunggu lama ketika menggunakan layanan poli rawat jalan.
Universitas Sumatera Utara
39
Hasil penelitian Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan
berdasarkan dimensi Jaminan (Assurance) pada tabel 5.5. didapatkan mayoritas
pasien rawat jalan memiliki persepsi baik tentang alur pelayanan di Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara yaitu sebanyak 74 pasien rawat jalan (76,3%).
Kemudian ada sebanyak 16 pasien rawat jalan (16,5%) yang memiliki persepsi
sangat baik, 7 pasien rawat jalan (7,2%) yang memiliki persepsi tidak baik dan
tidak ada pasien rawat jalan yang memiliki persepsi sangat tidak baik. Hal ini
dikarenakan dalam dimensi ini pelayanan yang dilakukan sesuai dengan aturan
dan petugas kesehatan memberikan pelayanan secara profesional. Petugas juga
bersikap sopan kepada pasien dan petugas juga menjelaskan prosedur pelayanan
yang tidak dimengerti kepada pasien.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Syaibani (2010) menunjukkan
bahwa salah satu faktor yang mendukung peningkatan kualitas pelayanan adalah
keterampilan dan kecakapan pegawai dalam memberikan pelayanan. Adanya
koordinasi yang baik antar petugas kesehatan juga dapat meningkatkan kepuasan
pasien..
Pada dimensi Perhatian (Emphaty) yang ditunjukkan pada tabel 5.6. hasil
penelitian Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan didapatkan data
bahwa mayoritas pasien rawat jalan yaitu sebanyak 76 pasien (78,4%) memiliki
persepsi baik tentang alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
40
Kemudian ada sebanyak 15 pasien rawat jalan (15,5%) memiliki persepsi sangat
baik, 6 pasien rawat jalan memiliki persepsi ytidak baik (6,2%) dan tidak pasien
rawat jalan yang memilikin persepsi sangat tidak baik. Hal ini dikarenakan
petugas yang segera melayani pasien rawat jalan ketika tiba di tempat
pendaftaran dan mendengarkan pasien ketika pasien menjelaskan apa yang
menjadi kebutuhannya. Pasien juga menjelaskan prosedur layanan kepada pasien
dan mengarahkan pasien rawat jalan ke tempat pelayanan berikutnya. Namun
masih ada pasien yang memiliki persepsi tidak baik dalam dimensi ini.
Dalam penelitian Amalia (2017) menunjukkan bahwa empati yang kurang
terhadap pasien dapat berdampak pada kepuasan pasien. Seperti komunikasi
yang kurang dalam menjelaskan tentang pelayanan kepada pasien rawat jalan
sehingga pasien sulit memahami apa yang disampaikan oleh petugas rumah sakit.
Hasil penelitian persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan secara
keseluruhan berdasarkan semua dimensi dapat dilihat pada tabel 5.7.
menunjukkan bahwa mayoritas pasien rawat jalan yaitu sebanyak 76 pasien
rawat jalan (78,4) memliki persepsi baik tentang alur pelayanan di Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
41
Berdasarkan usia hasil penelitian ini menunjukkan mayoritas pasien rawat jalan
berusia 17-25 tahun yaitu sebanyak 53 orang (54,6%), pasien rawat jalan berusia 26-
35 tahun sebanyak 15 orang (15,5%), kemudian pasien rawat jalan yang berusia 36-
45 tahun sebanyak 10 orang (10,3%), pasien berusia 46-55 tahun sebanyak 9 orang
(9,3%), pasien berusia 56-65 tahun sebanyak 8 orang (8,2%), dan pasien berusia
diatas 65 tahun sebanyak 2 orang (2,1%). Menurut peneliti bahwa usia dibawah 25
tahun merupakan usia produktif yang mempunyai tuntutan dan harapan yang lebih
besar terhadap fasilitas pelayanan keperawatan di rumah sakit.
Berdasarkan pendidikan terakhir hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
mayoritas pasien rawat jalan memiliki pendidikan terkahir SMA/SMK yaitu sebanyak
57 orang (58,8%). Menurut peneliti semakin tinggi tingkat pendidikan dapat
mempengaruhi wawasan yang dimiliki semakin luas sehingga lebih kritis dalam
merespon sesuatu.
2.2. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini adalah peneliti menggunakan instrument penelitian
kuesioner yang terkadang jawaban yang diberikan oleh pasien rawat jalan tidak
menggambarkan keadaan yang sesungguhnya.
Universitas Sumatera Utara
41
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Hasil penelitian tentang persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan
yang dilakukan kepada 97 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara menunjukkan bahwa pasien rawat jalan memiliki persepsi baik
tentang alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
2. Saran
2.1. Bagi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Bagi pelayanan kesehatan di rumah sakit agar tetap mempertahankan alur
pelayanan yang mudah dipahami oleh pasien rawat jalan dan melakukan
evaluasi alur pelayanan rumah sakit secara berkelanjutan.
2.2. Bagi Pendidikan Keperawatan
Bagi pendidikan keperawatan agar materi tentang alur pelayanan rumah
sakit dapat diajarkan dalam bidang manajemen keperawatan.
2.3. Bagi Peneliti selanjutnya
Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk menggunakan desain
penelitian yang berbeda seperti metode wawancara serta menambah
jumlah sampel sehingga hasil penelitian dapat lebih representative.
Universitas Sumatera Utara
42
Daftar Pustaka
Amalia, A., RFS, H. T., & Rusli, Z. Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, Empati,
Kehandalan, Dan Kepuasan Pasien. JIANA (Jurnal Ilmu Administrasi
Negara), 14(3), 356-363.
Harjanti, R. (2012). Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan di Rumah
Sakit Grha Permata Ibu. Skripsi: FKM: UI.
Ninies, S. D. M. (2018). Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Strategi
Pemasaran Terhadap Minat Memanfaatkan Kembali Layanan Rawat Jalan
Rumah Sakit Tk. Iv Madiun Tahun 2018.
Nursalam (2011). Proses dan Dokumentasi Keperawatan, Konsep dan Praktek.
Jakarta: Salemba Medika
Nursalam (2017). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pendekatan Praktis
Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
560/MENKES/SK/IV/2003. Tentang Pola Tarif Perjan Rumah Sakit Menteri
Kesehatan Republik Indonesia.
Pairi, A., Ginting, M., & Silitonga, S. Hubungan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rumah Sakit Royal Prima
Jambi. Scientia Journal, 7(2), 182-185.
Pane, M. K. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
Pebrianti, T., & Porwani, S. (2018). Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Petugas Di Bagian Pendaftaran Pada Puskesmas
Sematang Borang Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa
Kini, 8(2), 18-25.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018. Tentang
Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien : Jakarta
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 6 Tahun 2013. Kriteria Fasilitas Pelayanan
Kesehatan Terpencil, Sangat Terpencil, Dan Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Yang Tidak Diminati : Jakarta
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2016. Tentang Fasilitas
Pelayanan Kesehatan : Jakarta
Universitas Sumatera Utara
43
Sangadji, E. M. Sopiah.(2013) Perilaku Kons umen Pendekatan Praktis. Disertai:
Himpunan Jurnal Penelitian.
Setiadi (2013). Konsep dan Praktik Penulisan Riset Keperawatan. Graha Ilmu :
Yogyakarta
Sinaga, S. E. N. (2018). Persepsi Pasien/keluarga terhadap Mutu Pelayanan Rawa
Jalan (Reliability, Assurance, Empathy) di RS Misi Lebak. Jurnal
Keperawatan Komprehensif (Comprehensive Nursing Journal), 4(1), 41-46.
Standart Nasional Akreditasi RS Indonesia (2015) : Pedoman Pelayanan Instalasi
Rawat Jalan
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas pelayanan kepuasan pasien rumah sakit: kasus
pada pasien rawat jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah
Sakit, 6(1), 9-15.
Syaibani, A. (2010). Kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol
Kabupaten Sukoharjo (Doctoral dissertation, UNS (Sebelas Maret
University).
Trimurthy, I. G. A. (2008). Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu
Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas Pandanaran Kota Semarang (Doctoral dissertation, Program
Pascasarjana Universitas Diponegoro).
Undang Undang Nomor 23 Tahun 1992. Tentang: Kesehatan: Jakarta
Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009. Tentang Rumah Sakit.
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Judul Penelitian :
Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara
Peneliti : Melisa Hutagalung
NIM : 161101122
Program Studi : Ilmu Keperawatan
Peneliti merupakan mahasiswa Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara yang sedang mengadakan penelitian untuk mengetahui
Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara.
Peneliti memohon kesediaan saudara untuk berpartisipasi menjadi responden
dalam penelitian ini yaitu dengan bersedia melakukan pengisian kuesioner yang
peneliti berikan. Penilitian ini tidak akan menimbulkan akibat yang merugikan,
kerahasian semua informasi akan dijaga dan hanya digunakan untuk kepentingan
penelitian. Atas perhatian dan kesediaan saudara untuk berpartisipasi dalam
penelitian ini saya ucapkan terimakasih.
Peniliti, 2020
(Melisa Hutagalung)
NIM. 161101122
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, menyatakan bersedia menjadi
responden untuk ikut serta berpartisipasi dalam penelitian yang dilakukan oleh
mahasiswa Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Medan.
Nama : Melisa Hutagalung
Nim : 161101122
Judul : Persepsi Paien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di
Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara
Saya mengetahui bahwa informasi yang saya berikan akan dijaga
kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian serta dapat
mendukung perkembangan dan kemajuan ilmu keperawatan di Indonesia.
Demikian pernyataan persetujuan menjadi responden dari saya, semoga dapat
dipergunakan seperlunya.
Medan, 2020
( )
Tanda Tangan Responden
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3
KUESIONER
Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara
A. Data Demografi
Petunjuk pengisian
1. Berikan tanda checklist untuk setiap pernyataan pada tempat yang telah disediakan
2. Usahakan agar semua pernyataan dijawab
3. Jika ada hal yang kurang jelas silahkan ditanyakan kepada peneliti
4. Setiap satu pernyataan diisi dengan satu jawaban
Identitas Responden
Nama (inisial) : ……….
Usia : ……….
Jenis Kelamin :1. ( ) Laki-laki
2. ( ) Perempuan
Pendidikan Terakhir : 1. ( ) Tidak Sekolah
2. ( ) SD
3. ( ) SLTP/SMP
4. ( ) SMA/SMK
5. ( ) Perguruan Tinggi
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3
B. Kuesioner Persepsi Pasien
Berikan tanda checklist untuk setiap pernyataan sesuai dengan pelayanan yang
anda terima.
Keterangan
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No Pernyataan Jawaban
Pernyataan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) SS S TS STS
1 Tersedia alur pelayanan pasien di Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara
2 Alur pelayanan rumah sakit diterapkan sesuai aturan
(Standar Operasional Prosedur)
3 Tempat pendaftaran bersih
4 Tersedia ruang tunggu untuk pasien rawat jalan
5 Petugas yang berada di konter pendaftaran bersikap
ramah
Pernyataan Dimensi Kehandalan (Reliability)
6 Alur pelayanan yang tersedia mudah dipahami
7 Petugas rumah sakit menyampaikan alur pelayanan
dengan baik
8 Petugas bertanya poli yang akan dituju oleh pasien
9 Petugas menjelaskan prosedur apabila pasien tidak
paham
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3
10 Pelayanan di rawat jalan cepat
Pernyataan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
11 Petugas cepat merespon kebutuhan pasien
12 Petugas segera menjawab pertanyaan pasien seputar
alur pelayanan yang tidak dimengerti
13 Petugas kesehatan memberikan pelayanan yang
cekatan
14 Petugas cepat tanggap pada kebutuhan pasien
15 Petugas cepat menanggapi keluhan pasien
Pernyataan Dimensi Jaminan (Assurance)
16 Pelayanan sesuai dengan aturan (Standar Operasional
Prosedur)
17 Petugas melayani secara profesional
18 Petugas Kesehatan bersikap sopan kepada pasien
19 Petugas menjelaskan secara rinci biaya rumah sakit
20 Prosedur pelayanan yang tidak dimengerti pasien
dijelaskan dengan baik
Pernyataan Dimensi Perhatian (Emphaty)
21 Petugas segera melayani ketika saya tiba di tempat
pendaftaran
22 Petugas mendengar ketika saya menjelaskan pelayanan
yang saya butuhkan
23 Prosedur pelayanan dijelaskan dengan baik
24 Petugas sangat memperhatikan pasien
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3
25 Petugas pendaftaran mengarahkan ke tempat
pelayanan berikutnya
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 7
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 7
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 7
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 8
PERHITUNGAN CONTENT VALIDITY INDEKS (CVI)
Koefisien Validitas Isi – Aiken’s
Keterangan :
S = R – Lo
Lo = angka penilaian validitas terendah
C = angka penilaian validitas tertinggi
R = angka yang diberikan oleh penilai
n = jumlah penilai ahli
1. Uji Validitas Instrumen Persepsi Paien Rawat Jalan
Item
Skor (R)
S (R-Lo)
Validitas Indeks
Validator
1
Validator
2
Validator
3
P1 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P2 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P3 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P4 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P5 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P6 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P7 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P8 3 4 4 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P9 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P10 4 3 4 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P11 4 4 3 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P12 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 8
P13 4 4 3 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P14 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P15 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P16 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P17 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P18 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P19 4 3 4 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P20 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P21 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P22 4 4 3 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P23 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P24 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P25 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
Total ΣV = 24,34/25= 0,9736
Kesimpulan : nilai CVI kuesioner penelitian Kepuasan adalah 0,9736
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 9
Hasil Uji Reliabilitas
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.953 25
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 9
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
P1 3.30 .535 30
P2 3.20 .484 30
P3 3.23 .430 30
P4 3.30 .466 30
P5 3.03 .615 30
P6 3.13 .571 30
P7 3.17 .531 30
P8 3.20 .551 30
P9 3.23 .430 30
P10 2.80 .610 30
P11 3.00 .525 30
P12 3.10 .403 30
P13 3.03 .490 30
P14 3.00 .587 30
P15 3.07 .450 30
P16 3.20 .484 30
P17 3.13 .434 30
P18 3.20 .551 30
P19 3.17 .531 30
P20 3.17 .379 30
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 9
P21 3.07 .740 30
P22 3.23 .430 30
P23 3.30 .466 30
P24 3.07 .583 30
P25 3.20 .551 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1 75.23 76.185 .295 .955
P2 75.33 75.126 .460 .953
P3 75.30 76.286 .366 .954
P4 75.23 75.013 .495 .953
P5 75.50 72.190 .637 .952
P6 75.40 72.248 .684 .951
P7 75.37 71.689 .807 .949
P8 75.33 72.161 .722 .950
P9 75.30 73.872 .699 .951
P10 75.73 72.892 .572 .952
P11 75.53 72.809 .685 .951
P12 75.43 73.702 .775 .950
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 9
P13 75.50 72.328 .798 .950
P14 75.53 71.154 .780 .950
P15 75.47 73.154 .763 .950
P16 75.33 72.161 .830 .949
P17 75.40 73.352 .764 .950
P18 75.33 74.506 .464 .953
P19 75.37 72.654 .695 .951
P20 75.37 74.309 .730 .951
P21 75.47 69.361 .756 .950
P22 75.30 73.872 .699 .951
P23 75.23 73.771 .654 .951
P24 75.47 71.430 .756 .950
P25 75.33 72.644 .668 .951
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
78.53 79.223 8.901 25
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 10
Master Data Uji Reliabilitas
NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3
2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 2 2
12 4 4 3 3 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3
13 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 10
15 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3
18 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3
26 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3
27 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
28 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4
29 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 11
Master Data Penelitian
No U JK PT P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25
1 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3
4 3 2 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
6 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 1 2 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
8 1 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 1 2 4 3 3 2 3 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3
10 1 1 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 1 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 1 2 4 2 3 3 3 3 1 1 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3
13 1 2 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 11
15 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4
17 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 2 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 1 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3
20 1 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
21 2 1 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
22 2 1 5 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
23 1 1 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 2 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 1 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4
25 1 2 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3
26 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 5 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
29 1 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4
30 1 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 11
31 1 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
32 1 1 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3
34 1 1 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
35 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 5 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3
37 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
38 1 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3
42 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
43 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
44 5 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
46 5 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 11
47 2 1 5 4 3 4 4 4 2 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
48 5 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3
49 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 2 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 1 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 1 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3
54 4 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
55 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3
56 4 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3
57 6 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
58 6 1 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 1 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3
60 1 2 5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3
61 1 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
62 1 1 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 11
63 1 1 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
64 4 2 5 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
65 1 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 4 1 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
67 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
68 2 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 1 2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
70 1 2 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3
71 1 2 4 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 1 3 1 1 1 3 1 2 3 3 1 3 3 2 3
72 1 2 5 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
73 1 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
74 1 1 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
75 2 1 5 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4
76 3 1 2 3 4 4 3 2 3 4 4 2 1 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4
77 2 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
78 2 2 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 11
79 1 2 4 3 3 4 3 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2
80 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
81 1 1 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
82 1 2 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3
83 2 2 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
84 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
85 5 2 5 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 3
86 5 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
87 1 2 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3
88 1 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
89 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3
90 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
91 2 2 5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3
92 1 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
93 5 1 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
94 1 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 11
Keterangan :
U = Usia
1 : 17-25 tahun
2 : 26 –35 tahun
3 : 36-45 tahun
4: 46-55 tahun
5 : 56-65 tahun
6 : >65 tahun
JK = Jenis Kelamin
1 : Laki-laki
2 : Perempuan
PT = Pendidikan Terakhir
1 : Tidak Sekolah
2 : SD
3 : SLTP/SMP
4 : SMA/SMK
5 : Perguruan Tinggi
P1 – P25 : Pernyataan Kuesioner Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara
95 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
96 1 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
97 1 2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 12
Distribusi Frekuensi dan Presentase Data Demografi
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
17-25 53 54,6 54,6 54,6
26-35 15 15,5 15,5 70,1
36-45 10 10,3 10,3 80,4
46-55 9 9,3 9,3 89,7
56-65 8 8,2 8,2 97,9
>65 2 2,1 2,1 100,0
Total 97 100,0 100,0
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Laki-Laki 42 43,3 43,3 43,3
Perempuan 55 56,7 56,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 12
Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
SD 3 3,1 3,1 3,1
SLTP/SMP 5 5,2 5,2 8,2
SMA/SMK 57 58,8 58,8 67,0
Perguruan Tinggi 32 33,0 33,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Rawat Jalan
Frequency Table
P1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Setuju 82 84.5 84.5 85.6
Sangat Setuju 14 14.4 14.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
P2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Setuju 73 75.3 75.3 75.3
Sangat Setuju 24 24.7 24.7 100.0
Total 97 100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
P3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.1 3.1 3.1
Setuju 67 69.1 69.1 72.2
Sangat Setuju 27 27.8 27.8 100.0
Total 97 100.0 100.0
P4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Setuju 70 72.2 72.2 73.2
Sangat Setuju 26 26.8 26.8 100.0
Total 97 100.0 100.0
P5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
Tidak Setuju 11 11.3 11.3 12.4
Setuju 68 70.1 70.1 82.5
Sangat Setuju 17 17.5 17.5 100.0
Total 97 100.0 100.0
P6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 2 2.1 2.1 2.1
Tidak Setuju 5 5.2 5.2 7.2
Setuju 80 82.5 82.5 89.7
Sangat Setuju 10 10.3 10.3 100.0
Total 97 100.0 100.0
P7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 5 5.2 5.2 6.2
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
Setuju 77 79.4 79.4 85.6
Sangat Setuju 14 14.4 14.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
P8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4.1 4.1 4.1
Setuju 75 77.3 77.3 81.4
Sangat Setuju 18 18.6 18.6 100.0
Total 97 100.0 100.0
P9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7.2 7.2 7.2
Setuju 76 78.4 78.4 85.6
Sangat Setuju 14 14.4 14.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
P10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 6 6.2 6.2 6.2
Tidak Setuju 13 13.4 13.4 19.6
Setuju 69 71.1 71.1 90.7
Sangat Setuju 9 9.3 9.3 100.0
Total 97 100.0 100.0
P11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 9 9.3 9.3 10.3
Setuju 74 76.3 76.3 86.6
Sangat Setuju 13 13.4 13.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
P12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6.2 6.2 6.2
Setuju 79 81.4 81.4 87.6
Sangat Setuju 12 12.4 12.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
P13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 16 16.5 16.5 17.5
Setuju 68 70.1 70.1 87.6
Sangat Setuju 12 12.4 12.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
P14
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 14 14.4 14.4 15.5
Setuju 71 73.2 73.2 88.7
Sangat Setuju 11 11.3 11.3 100.0
Total 97 100.0 100.0
P15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 6 6.2 6.2 7.2
Setuju 76 78.4 78.4 85.6
Sangat Setuju 14 14.4 14.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
P16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
Valid
Tidak Setuju 4 4.1 4.1 4.1
Setuju 80 82.5 82.5 86.6
Sangat Setuju 13 13.4 13.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
P17
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 6 6.2 6.2 7.2
Setuju 78 80.4 80.4 87.6
Sangat Setuju 12 12.4 12.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
P18
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 9 9.3 9.3 9.3
Setuju 72 74.2 74.2 83.5
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
Sangat Setuju 16 16.5 16.5 100.0
Total 97 100.0 100.0
P19
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 12 12.4 12.4 12.4
Setuju 73 75.3 75.3 87.6
Sangat Setuju 12 12.4 12.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
P20
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7.2 7.2 7.2
Setuju 75 77.3 77.3 84.5
Sangat Setuju 15 15.5 15.5 100.0
Total 97 100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
P21
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 15 15.5 15.5 16.5
Setuju 71 73.2 73.2 89.7
Sangat Setuju 10 10.3 10.3 100.0
Total 97 100.0 100.0
P22
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6.2 6.2 6.2
Setuju 77 79.4 79.4 85.6
Sangat Setuju 14 14.4 14.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
P23
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7.2 7.2 7.2
Setuju 81 83.5 83.5 90.7
Sangat Setuju 9 9.3 9.3 100.0
Total 97 100.0 100.0
P24
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 14 14.4 14.4 14.4
Setuju 70 72.2 72.2 86.6
Sangat Setuju 13 13.4 13.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 13
P25
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.1 3.1 3.1
Setuju 82 84.5 84.5 87.6
Sangat Setuju 12 12.4 12.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 14
RENCANA ANGGARAN
No Kegiatan Biaya (Rp)
1 Penyusunan Proposal 200.000
2 Seminar proposal penelitian 150.000
3 Revisi proposal penelitian 100.000
4 Perizinan penelitian 150.000
5 Souvenir Penelitian 800.000
6 Laporan Skripsi 100.000
7 Sidang skripsi 100.000
8 Revisi laporan skripsi akhir 100.000
9 Biaya tak terduga 300.000
Total 2.000.000
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 15
RIWAYAT HIDUP
Nama : Melisa Wulan Tresia Hutagalung
Tempat/ tanggal lahir : Bontang/16 Desember 1998
Jenis kelamin : Perempuan
Agama : Kristen Protestan
Anak ke- : 1 dari 5 bersaudara
Orang tua : 1. Ayah : Mimbar Hutagalung
2. Ibu : Nelly Frisda Sari Butar butar
Alamat : Desa Hutauruk, Kecamatan Sipoholon
Riwayat pendidikan : 1. 2004-2010 : SDN 173135 Lumban Baringin
2. 2010-2013 : SMP SW ST. Maria Tarutung
3. 2013-2016 : SMA Negeri 1 Tarutung
6. 2016-sekarang : Fakultas Keperawatan USU
Universitas Sumatera Utara
top related