perlindungan konsumen keuangan indonesia · 2019-05-09 · dasar hukum uu no.21/2011 tentang ojk...
Post on 01-Feb-2020
13 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Y
PERLINDUNGAN KONSUMEN KEUANGAN INDONESIA
Yogyakarta 3 Mei 2019
1
Dasar Hukum
Perlindungan Konsumen
Mekanisme Internal
Dispute Resolution
Penanganan Pengaduan
oleh OJK
Statistik Layanan
01
AGENDA
02
05 03
04
Framework Perlindungan
Konsumen
2
Dasar Hukum
Perlindungan Konsumen
01 02
05 03
04
AGENDA
3
KONSUMEN
Konsumen adalah pihak-pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di Lembaga Jasa Keuangan antara lain
nasabah pada Perbankan, pemodal di Pasar Modal, pemegang polis pada perasuransian, dan peserta pada Dana Pensiun, berdasarkan peraturan
perundang undangan di sektor jasa keuangan
4
Tujuan dibentuknya OJK (Pasal 4)
Agar keseluruhan kegiatan di sektor jasa keuangan : a. Terselenggara secara teratur, adil,
transparan, dan akuntabel
b. Mampu mewujudkan sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan dan stabil; dan
c. Mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat
Tanggung jawab dan kewenangan OJK terkait perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan
UU OJK No. 21
Tahun 2011
Ruang Lingkup PK
(Pasal 28-31) a. Tindakan Pencegahan
Kerugian
b. Pelayanan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa
c. Pembelaan Hukum
d. Penyusunan Kebijakan
Transparansi
Perlakuan yang adil
Keandalan
Kerahasiaan dan keamanan data/ informasi konsumen
Penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa konsumen secara sederhana, cepat dan biaya terjangkau
Dasar Hukum
Perlindungan Konsumen
5
DASAR HUKUM
UU No.21/2011 tentang OJK
Ps.28
OJK berwenang memberikan informasi
dan edukasi kepada masyarakat atas
karakteristik sektor jasa keuangan, layanan dan
produknya
Ps.29
OJK melakukan pelayanan pengaduan konsumen yang meliputi penyiapan perangkat yang memadai, membuat
mekanisme pengaduan konsumen dan memfasilitasi penyelesaian pengaduan
Ps.30
OJK melakukan pembelaan hukum yang meliputi, memerintahkan atau melakukan tindakan tertentu kepada LJK untuk menyelesaikan pengaduan konsumen yang dirugikan LJK dan mengajukan gugatan
Ps.31
Ketentuan lebih lanjut mengenai perlindungan konsumen dan masyarakat diatur dengan peraturan OJK
OJK menjaga “Prinsip Keseimbangan” antara tumbuh kembangnya sektor jasa keuangan secara berkesinambungan dan secara bersamaan terlindunginya konsumen dan
masyarakat
Dasar Hukum
Perlindungan Konsumen
6
Amanat UU OJK Pasal 31 - Ketentuan Lebih Lanjut Mengenai Perlindungan Konsumen dan Masyarakat Diatur de aturan
POJK Nomor 1/POJK.07/2013
tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan
SEOJK No.2/SEOJK.07/2014 Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada PUJK
SEOJK No.12/SEOJK.07/2014 Penyampaian Informasi dalam rangka Pemasaran Produk dan/atau Lembaga Jasa Keuangan
SEOJK No.13/SEOJK.07/2014 Perjanjian Baku
SEOJK No.14/SEOJK.07/2014 Kerahasiaan Data dan Keamanan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen
POJK Nomor 1/POJK.07/2014
tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa
SEOJK No.7/SEOJK.07/2015 Pedoman Penilaian Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Di Sektor Jasa Keuangan
Dasar Hukum
Perlindungan Konsumen
7
01 02
05 03
04
Framework Perlindungan
Konsumen
AGENDA
8
Literasi & edukasi serta inklusi keuangan
Pelayanan konsumen
Kebijakan perlindungan konsumen
Pemantauan Market Conduct
Fasilitasi penyelesaian pengaduan
Tindakan penghentian kegiatan/tindakan lain
Alternative Dispute Resolution
atau Pembelaan Hukum
Level Market Playing Field
Mendorong Market
Confidence
Market Confidence
Financial Inclusion & Stabilitas
Sistem Keuangan
PR
EV
EN
TIF
R
EP
RE
SIF
Framework Perlindungan
Konsumen
9
01 AGENDA
Mekanisme Internal Dispute
Resolution
02
05 03
04
10
Internal Dispute
Resolution
Secara prinsip, Konsumen wajib melakukan upaya penyelesaian sengketa secara internal dengan PUJK dan PUJK wajib menyelesaikan sengketa yang diajukan Konsumen. Dalam hal tidak terjadi kesepakatan, maka Konsumen dapat melakukan penyelesaian sengketa di pengadilan atau luar pengadilan (LAPS atau OJK)*
*Pasal 39 POJK No.1/POJK.07/2015 Jo Pasal 2 ayat (1) POJK No.1/POJK.07/2014
Pengadilan Fasilitasi oleh OJK
Dalam hal tidak terjadi kesepakatan, maka konsumen dapat mengajukan ke LAPS yang dimuat dalam LAPS yang dikeluarkan OJK
External Dispute Resolution
Mekanisme Internal Dispute
Resolution
11
Tahap I Internal Dispute Resolution pada PUJK
Tahap II
Konsumen PUJK
Pengaduan
Lembaga Alternatif
Penyelesaian Sengketa
(LAPS)
Standar IDR
SIPEDULI
Pertanyaan & Laporan
Jika pengaduan /sengketa Konsumen tidak terselesaikan pada tahapan IDR di PUJK, maka Konsumen dapat menyampaikan permintaan upaya penyelesaian kepada OJK atau LAPS
Mekanisme Internal Dispute
Resolution
12
Penunjukan dgn memperhatikan jenis produk/layanan, jenis jumlah &
penyebaran konsumen, nilai transaksi yg dilakukan, struktur organisasi &
penyebaran kegiatan operasional
Memonitor dan respon terhadap Sistem Traceable and Trackable OJK
Pejabat yg melaksanakan fungsi wajib bersifat
independen dan memiliki akses kepada fungsi lainnya
Memiliki pengetahuan mengenai jenis produk/layanan, pengalaman dibidang pelayanan konsumen, & kewenangan utk membuat keputusan thd pelayanan pengaduan
Direksi memutuskan pelaksanaan fungsi pelayanan & penyelesaian pengaduan melalui pembentukan
unit kerja 01
02
03
04
05
Standar
Internal Dispute Resolution
Mekanisme Internal Dispute
Resolution
13
PUJK wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan konsumen
PUJK wajib mengadministrasikan pelayanan dan penyelesaian pengaduan
PUJK dilarang memungut biaya atas pelayanan dan penyelesaian pengaduan
PUJK menyediakan informasi mengenai status pengaduan pada berbagai media yang disediakan PUJK
PUJK wajib membentuk unit kerja atau fungsi pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen
PUJK memiliki dan melaksanakan mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan
PUJK melaporkan pengaduan dan tindak lanjut pelayanan dan penyelesaian pengaduan secara berkala kepada OJK
Mekanisme Internal Dispute
Resolution
14
20 Hari Kerja
20 Hari Kerja
keuangan oleh penelitian
yang Nasabah
khusus dokumen-dokumen
Transaksi dilaporkan memerlukan terhadap Bank dan/atau
Kantor / cabang yang menerima pengaduan tidak sama dengan kantor / cabang tempat terjadinya permasalahan yang dilaporkan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor/ cabang tersebut.
Terdapat hal-hal lain diluar kendali Bank seperti adanya keterlibatan pihak ketiga diluar
Perpanjangan jangka waktu 20 hari kerja diberitahukan secara tertulis kepada konsumen sebelum jangka waktu awal berakhir
Mekanisme Internal Dispute
Resolution
15
Mekanisme Internal Dispute
Resolution
16
01
Penanganan Pengaduan oleh
OJK
02
05 03
04
AGENDA
17
Layanan, Perangkat dan Akses Layanan Konsumen
PERANGKAT
Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi
Trackable dan Traceable
LAYANAN
Layanan Penerimaan Informasi
Layanan Pemberian Informasi
Layanan Pengaduan
Konsumen PUJK
AKSES
(021) 386 - 6032
konsumen@ojk.go.id konsumen.ojk.go.id
Anggota Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Menara Radius Prawiro Lt 2 Jl. M.H. Thamrin No.2 Jakarta Pusat
Satker Lain/ Pengawas
Internal OJK
Per 2 Jan 2018
Penanganan Pengaduan oleh
OJK
18
Klarifikasi OJK kepada PUJK
Pasal 52: 1) Dalam rangka pelaksanaan
pengawasan kepatuhan Pelaku Usaha jasa Keuangan terhadap penerapan ketentuan perlindungan Konsumen , OJK berwenang meminta data dan informasi dari pelaku Usaha Jasa Keuangan berkaitan dengan ketentuan perlindungan Konsumen
2) Permintaan data dan infromasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan secara berkala atau sewaktu-waktu apabila diperlukan.
Penanganan Pengaduan oleh
OJK
Pasal 53: (1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan dan/atau pihak yang melanggar ketentuan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini dikenakan sanksi administratif, antara lain berupa: a. Peringatan tertulis; b. Denda yaitu kewajiban untuk membayar sejumlah uang tertentu; c. Pembatasan kegiatan usaha; d. Pembekuan kegiatan usaha; dan e. Pencabutan izin kegiatan usaha. (2)Sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b, huruf c, huruf d, atau huruf e dapat dikenakan dengan atau tanpa didahului pengenaan sanksi peringatan tertulis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a. (3)Sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b dapat dikenakan secara tersendiri atau secara bersama-sama dengan pengenaaan sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c, huruf d, atau huruf e. (4)Besaran sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b ditetapkan Otoritas Jasa Keuangan berdasarkan ketentuan tentang sanksi administratif berupa denda yang berlaku untuk setiap sektor jasa keuangan. (5)Otoritas Jasa Keuangan dapat mengumumkan pengenaan sanksi administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) kepada masyarakat.
19
Klarifikasi OJK kepada PUJK
Klarifikasi kepada PIC Pengaduan PUJK melalui surat elektronik
Reminder kepada PIC Pengaduan PUJK melalui surat elektronik
Surat tertulis kepada Direktur Utama PUJK
Pemanggilan kepada Direktur Utama PUJK
- Permohonan akses PIC PUJK yang belum terdaftar dapat disampaikan melalui Surat kepada Direktur Pelayanan Konsumen dengan alamat: Gedung Menara Radius Prawiro lt. 2, Kompleks Perkantoran Bank Indonesia, Jalan MH Thamrin Nomor 2, Jakarta
- Pengkinian data PIC PUJK dapat disampaikan melalui surel ke traceable@ojk.go.id
Penanganan Pengaduan oleh
OJK
20
Statistik Layanan
01 02
05 03
04
AGENDA
21
Perbankan
Perasuransian
Pembiayaan
Restrukturisasi Kredit
Keberatan Lelang
Kesulitan pencairan klaim
Pelayanan LJK
Keberatan Biaya Tambahan
BPKB
POKOK PERMASALAHAN PENGADUAN TERBANYAK di Kantor OJK Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (Tahun 2013 s.d. 14 Februari 2019)
Permasalahan Agunan
Produk Tidak Sesuai
Penawaran
SLIK
22
199
25.606
14.825 14.386
20.335
81.013
13.587
34
4.527
8.892 6.296 5.266
5.105 1.701
13 38 0
10.000
20.000
30.000
80.000
70.000
60.000
50.000
40.000
90.000
2013
3.003
2014
723
2015
112
2016
91
2017
62
2018 2019
Pertanyaan Informasi Pengaduan
Statistik Layanan
Data Layanan Konsumen Periode 2013 s.d. 14 Februari 2019
Tren Layanan Konsumen OJK
23
Statistik Layanan
2.778
167.173 30.781
1.040 8
4.034
Tingkat
penyelesaian
layanan secara
akumulatif
sebesar
98,14%
Total Layanan : 205.814
Data Layanan Konsumen Periode 2013 s.d. 14 Februari 2019
24
Statistik Layanan
6.802
(3,30%)
17.747
(8,62%)
13.288
(6,46%)
736
(0,36%)
10.195
(4,95%) 73.958
(35,93%)
83.088
(40,37%)
Layanan per sektor (akumulatif)
Pasar Modal
Perasuransian
Lembaga
Pembiayaan
Dana Pensiun
Lembaga Jasa
Keuangan Lainnya
Perbankan
Non LJK
Data Layanan Konsumen Periode 2013 s.d. 14 Februari 2019
25
Terima Kasih
26
top related