pengaruh kepercayaan, komitmen dan sharia …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/6387/1/farradina...
Post on 15-Feb-2020
21 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN SHARIA
COMPLIANCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI KCP. BOYOLALI DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Diajukan untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi ( S.E )
Disusun Oleh :
Faradina Nuraini
NIM 63010150208
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
i
PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN SHARIA
COMPLINCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI KCP. BOYOLALI DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi ( S.E )
Disusun Oleh :
FARADINA NURAINI
NIM 63010150208
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
ii
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM JalanTentaraPelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433
Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : administrasi@iainsalatiga.ac.id
PERSETUJUAN PEMBIMBING koreksi dan perbaikan sepenuhnya, maka skripsi saudari :
Nama : Faradina Nuraini
NIM : 63010150208
Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis Islam
Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Judul : Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, dan Sharia
ComplianceTerhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah
Mandiri KCP. Boyolali Dengan Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening
dapat diajukan dalam sidang munaqosah skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk
dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga, 05 September 2019
Pembimbing
Dr. Mochlasin, M. Ag
NIP. 19710923 200604 1 002.
iii
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM JalanTentaraPelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433
Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : administrasi@iainsalatiga.ac.id
PENGESAHAN KELULUSAN
PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN SHARIA
COMPLIANCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH
MANDIRI KCP. BOYOLALI DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING.
DISUSUN OLEH
FARADINA NURAINI
NIM: 63010150208
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada
Tanggal 11 September 2019 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna
Memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi
Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr. Mochlasin, M.Ag ________________
Sekretaris Penguji : Nila Saadati, M. E. I ________________
Penguji I : Fetria Eka Yudiana, M. Si ________________
Penguji II : Ari Setiawan, M. M ________________
Salatiga, 11 September 2019
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam,
Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si.
NIP.19740320 200312 1 001
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini
Nama : Faradina Nuraini
NIM : 63010150208
Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis Islam
Program Studi : S1 Perbankan Syariah
Menyatakan bahwa ini skripsi yang saya tulis benar-benar merupakan hasil karya
saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan dari
orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode
etik ilmiah.
Salatiga, 05 September 2019
Penulis
Faradina Nuraini
NIM 63010150208
v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Faradina Nuraini
NIM : 63010150208
Program Studi : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : PengaruhKepercayaan, Komitmen dan Sharia Compliance
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri
KCP.Boyolali Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening.
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar bebas dari plagiat dana
apabila pernyataan ini terbukti tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi
sesuai ketertiban yang berlaku. Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk
digunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga, 05 September 2019
Yang membuat Pernyataan
Faradina Nuraini
NIM 63010150208
vi
PERNYATAAN KESEDIAAN DI PUBLIKASIKAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Faradina Nuraini
NIM : 63010150208
Program Studi : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN
DAN SHARIA COMPLIANCE TERHADAP LOYALITAS
NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI KCP.
BOYOLALI DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING.
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar karya sendir.
Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya ataupun pendapat yang ditulis
atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan untuk kutipan dengan mengikuti
tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim. Skripsi ini diperbolehkan utuk di
publikasi oleh Perpustakaan IAIN Salatiga.
Salatiga, 05 September 2019
Yang membuat Pernyataan
Faradina Nuraini
NIM 63010150208
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan”
(Q.S Al-Insyirah (94) :5)
“Jangan Menunggu. Takkan pernah ada waktu yang tepat”
(Napoleon Hill)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Untuk kedua orang tuaku Bapak Nur Kholis dan Ibu Siti Alfiyah tercinta,
terima kasih atas limpahan doa dan kasih sayangmu sepenuh hati, telah
mendidik dan membimbing sejak kecil dengan penuh kesabaran.
Untuk kakakku Fita dan adik-adikku (Benazer, Bintang, Anisa, Al-qowi
dan Rahman) yang selalu mengisi hari-hari dengan penuh canda tawa dan
kasih sayang.
Untuk Keluarga besarku Bani Trubus yang selalu memberi doa, kasih
sayang dan dukungan.
Untuk sahabat-sahabatku Ita Dewi,Nuranti Futhika dan Bagas Setiawan
yang selalu memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Segala puji bagi Allah SWT, atas limpahan rahmat yang tak ternilai serta
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan
judul : Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Dan Sharia Complaince Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali Dengan Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat
menyelesaikan studi program Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari tanpa adanya
doa,dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan
dapat terwujud. Oleh karena itu perkenankanlah penulis mengucapkan terima
kasih kepada :
1. Prof. Dr. Zakiyuddin, M. Ag. selaku Rektor IAIN Salatiga
2. Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Bapak Ari Setiawan, M. M selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
4. Bapak Dr. Mochlasin, M. Ag. selaku dosen Pembimbing yang telah sabar
memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan laporan tugas akhir
ini.
5. Seluruh Dosen dan Staf IAIN Salatiga yang telah membantu penulis dalam
menempuh studi selama ini.
6. Ibu Sri Wahyuni Handayani, selaku Brance Manager Bank Syariah
Mandiri KCP. Boyolali serta seluruh karyawan Bank Syariah Mandiri
KCP. Boyolali yang telah memberikan kesempatan dan pengarahan dalam
melaksanakan penelitian.
ix
7. Kedua orang tua tercinta, Bapak Nur Kholis dan Ibu Siti Alfiyah yang
telah membimbing dan memotivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Terima kasih atas kasih sayang, doa, nasehat, kesabaran dan
semangat yang luar biasa.
8. Untuk kak Fita, dan adik-adikku (Benazer, Bintang, Anisa, Al-qowi dan
Rahman) yang selalu memberikan motivasi dan semangat tanpa bosan.
9. Teman-teman mahasiswa angkatan 2015 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah.
10. Terima kasih buat sahabatku tersayang Umi,Tari, Angkik, Kak Erma,
Nopi, Candra, Wilis, Zulfa, Heni, Titis, Mila, Aris, Fembuani, Diana dan
semua teman-teman yang tidak dapat disebutkan terima kasih telah
menjadi bagian dari hidupku, sukses selalu buat kita.
11. Dan semua pihak yang sudah membantu penulis, yang tidak bisa penulis
sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan bantuannya.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna,
oleh karena itu penulis mengharapkan kritikan dan saran penulisan skripsi
ini.
Dan akhirnya tiada untaian kata yang pantas dan berharga kecuali ucapan
Alahamdulillahirobbil alamin atas rahmat dan karunia serta ridho Allah SWT.
Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca pada
umumnya.
Jazaa kumullah khairan katsiraan.
Wassalamualaikum WR. Wb.
Salatiga, 05 September 2019
Penulis
Faradina Nuraini
Nim 63010150208
x
ABSTRAK
Nuraini, Faradina.2019.Pengaruh Kepercayaan, Komitmen dan Sharia
Compliance terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP.
Boyolali Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi Perbankan Syariah S1. Institut
Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing Dr. Mochlasin, M. Ag.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan,
komitmen dan sharia compliance memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah
bank syariah dan apakah variabel kepuasan dapat memediasi kepercayaan,
komitmen dan sharia compliance terhadap loyalitas nasabah. Pelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dengan metode kuesioner (angket), sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yaitu nasabah bank
syariah mandiri KCP. Boyolali dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS
Statistic 25. Teknik analisis ini meliputi uji realibilitas, uji validitas, uji asumsi
klasik, uji statistik, dan uji path analysis. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh
bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah, variabel komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah, variabel sharia compliance berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalita nasabah. Dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Variabel kepuasan juga tidak mampu memediasi
pengaruh kepeercayaan dan sharia compliance terhadap loyalitas.
Kata Kunci: Kepercayaan, Komitmen, Sharia Compliance, Kepuasan, dan
loyalitas
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ............................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ...................................................................... v
PERNYATAAN KESEDIAAN DI PUBLIKASIKAN ......................................... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
ABSTRAK .............................................................................................................. x
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 7
D. Kegunaan Penelitian..................................................................................... 8
E. Sistematika penulisan ................................................................................... 9
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 11
A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 11
B. Kerangka Teori........................................................................................... 14
C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 44
D. Hipotesis ..................................................................................................... 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 50
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 50
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 50
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 51
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 52
xii
E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 53
F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 54
G. Instrumen Penelitian................................................................................... 55
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 57
I. Alat analisis ................................................................................................ 62
BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 63
A. Deskripsi Responden .................................................................................. 63
B. Uji Instrumen ............................................................................................. 67
C. Uji Statistik ................................................................................................ 69
D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 75
E. Tahap Uji Hipotesis dan Pembuat Kesimpulan ......................................... 88
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 97
A. Kesimpulan ................................................................................................ 97
B. Saran ........................................................................................................... 98
C. Kelemahan.................................................................................................. 99
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 100
LAMPIRAN ........................................................................................................ 100
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Theori of Planned Behavior ............................................................. 15
Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ......................................................................... 44
Gambar 4.1 Scatterplot......................................................................................... 77
Gambar 4.2 Histogram ......................................................................................... 80
Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ................... 80
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Research Gap ........................................................................................ 11
Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ............................................................................. 55
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ........................................................................................ 63
Tabel 4.2 Usia Responden..................................................................................... 64
Tabel 4.3 Pendidikan Responden .......................................................................... 65
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ............................................................................ 65
Tabel 4.5 Pendapatan Responden ......................................................................... 66
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 67
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 68
Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest 1 (secara individual) .................................................... 69
Tabel 4.9 Hasil Uji T test 2 (Uji Secara Individu) ................................................ 71
Tabel 4.10 Hasil Uji Ftest .................................................................................... 73
Tabel 4.11 Uji Determinasi R2 .............................................................................. 74
Tabel 4.12 Hasil Uji Multicollinearitas ................................................................. 75
Tabel 4.13 Hasil Uji Heterescedasticity ................................................................ 78
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 81
Tabel 4.16 Model Summary Jalur Model I ........................................................... 83
Tabel 4.17 Coefficientsa Jalur Model 1 ................................................................ 83
Tabel 4.18 Model Summary II .............................................................................. 85
Tabel 4.19 Coefficientsa Jalur Model II ............................................................... 85
Tabel 4.20 Hasil Uji hipotesis ............................................................................... 96
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan bank syariah di Indonesia secara umum cukup
mengembirakan. Ini ditandai dengan semakin dikenalnya bank syariah
maupun dengan meningkatnya kinerja bank syariah nasional. Menurut
Ihsan Mojo, peneliti INDEF, perkembangan bank syariah di indonesia
telah on the track. Semakin berkembanganya bank syariah di Indonesia
dan dunia antara lain disebabkan oleh kemapuan bank syariah ketika
menghadapi krisis keungan baik krisis keuangan tahun 1998 maupun krisis
keuangan tahun 2009, dimana banyak bank monvensional kolaps
sedangkan bank syariah tetap bertahan. Berbagai faktor yang menentukan
berkembangnya bank syariah di Indonesia 87% adalah beragama Islam
(Nurhayati & Fatmasaris:2016).
Bank syariah merupakan lembaga intermediasi dan penyediaan
jasa keuangan yang bekerja berdasarkan etika dan sistem nilai Islam.
Khususunya yang bebas dari bunga (riba), bebas dari hal-hal yang
nonproduktif seperti perjudian (maysir), berprinsip keadilan, dan hanya
membiayai kegiatan usaha yang halal. Bank syraiah sering dipersamkan
dengan bank tanpa bunga. Bank tanpa bunga merupakan konsep yang
lebih sempit dari bank syariah, ketika sejumlah instrument atau operasinya
2
bebas dari bunga. Bank syariah, mencapai sasaran dan tujuan dari ekonomi
islam yang berorientasi pada kesejahteraan social (Ascary:2005:4).
Sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dengan dual-
banking system untuk menghadirkan alteratif jasa perbankan yang semakin
lengkap kepada masyarakat. Karakteristik sistem perbankan syraiah yang
beroperasi berdasarkan prisip bagi hasil dapat menguntungkan masyarakat
dan perbankan, menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi
yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan, dan menghindari
spekulatif bertransaksi keuangan. Diberlakukannya Undang-undnag No.21
Tahun 2008 tentang perbankan syariah yang terbit tanggal 16 juli 2008,
maka pengembangan industry perbankan syariah nasional semakin
memiliki landasan hukum yang memadai dan akan mendorong
pertumbuhannya lebih pesat lagi (www.bi.go.id).
Industri perbankan dan jasa keuangan juga saat ini dihadapkan
pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan bisnis yang
cepat. Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut
memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Para pengelola perbankan
keuangan juga berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
nasabahnya demi terciptanya loyalitas dari nasabah (Tahun, Bunga dan
Nyoko:2018).
Perbankan harus mempunyai kemampuan dalam mengembangkan
produk jasa yang ditawarkan supaya dapat beradaptasi dengan lingkungan
yang dinamis. Loyalitas nasabah saat ini menjadi perhatian bagi banyak
3
perusahaan perbankan, karena efeknya yang sangat besar bagi
kelangsungan suatu usaha perbankan. Melalui hubungan jangaka panjang
yang dimiliki antara bank dan nasabah maka akan melahirkan perilaku
positif yang akan menguntungkan bank yaitu berawal dari kepuasan lalu
menjadi loyalitas nasabah (Dandy:2016).
Loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang postif dengan
performa bisnis suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan tidak hanya
meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru.
Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa
profit pada penjualan. Profit merupakan motif utama dalam bisnis, dengan
keuntungan maka roda perputaran bisnis dan produk maupun jasa yang
ditawarkan dikembangkan serta melakukan perluasan pasar yang dilayani.
Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih
profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi (pada
pembeli yang sudah loyal) (Beerli, dkk:2004).
Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu pihak
bahwa hubungan dengan mitra akan bermanfaat terhadap kedua belah
pihak, kepercayaan mejadi salah satu faktor dalam membangun hubungan
perusahaan dengan nasabah yang nanti akan menentukan loyalitas nasabah
terhadap perusahaan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk
berperilaku tertentu karena dia menyakini bahwa mitranya dalam
melakukan transaksi akan memberikan apa yang diharapkan. Hal ini
menunjukkan bahwa jika satu pihak mempercayai pihak lainnya, akan
4
dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik.
Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah
produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli
produk atau jasa tersebut (Lau and Lee.1999) dalam (Ishak dan
Zhafiri:2011).
Komitmen adalah keinginan yang berlangsung lama dalam diri
pelanggan/nasabah untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau
hubungan yang memberikan manfaat. Komitmen juga didefinisikan
sebagai perjanjian yang ekspilit maupun impisit dari hubungan yang
continue antar partner yang saling bertukaran. Dengan kata lain komitmen
berarti di dalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga perlu
dipertahankan terus, dimana masing-masing pihak bersedia bekerja sama
untuk mempertahankan hubugan ini Setiawan (2007).
Penambahan dimensi shariah compliance ini dikarenakan
perbankan syariah memiliki keunikan tersendiri dalam melayani
nasabahnya. Kepatuhan perbankan syariah akan prinsip-prinsip
bermuamalah yang telah diatur dalam Al-Quran dan Sunnah, menjadikan
daya tarik tersendiri bagi nasabahnya. Gerson (2001) menjelaskan bahwa
kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui dalam Zakiy dan Ervita (2018).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah memabandingkan antara harapan terhadap
kenyataan yang diperoleh. Apabila presepsi pelanggan terhadap layanan
5
yang diterimanya lebih rendah dari ekspektasi maka dia akan dissatisfied.
Jika layanan yang diterimanya melebihi ekspetasi, maka sering disebut
delighted. Jadi, kepuasan adalah suatu tanggapan emosional yang diraskan
oleh pelanggan atau mengonsumsi produk dan jasa (Kotler 2009).
Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kepercayaan memiliki
pengaruh terhadap loyalitas nasabah (Stevi dan Yohanes,2014). Menurut
Susanti (2016) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Kepercayaan dalam penelitian Yunita (2011) tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah karena
terjadi adanya pembobolan ATM dan kasus kecurangan dalam
penggunaan internet banking.
Menurut Sungkawa (2014) komitmen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan menurut Fitri dan Basuki
(2011) komitmen tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Sharia compliance dalam penelitian yang dilakukan oleh Marlina
(2014) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Afrianti (2016) sharia compliance berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan menurut Ardini (2016) shariah
compliance tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
6
Loyalitas nasabah terhadap suatu produk dan pelayanan dilandasi
oleh faktor-faktor tertentu. Sehingga, penelitian ini peneliti mencoba untuk
mengimplementasikan variabel kepercayaa, komitmen, sharia compliance
dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa beda penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah
terletak pada objek penelitian, lokasi penelitian, teori, dan juga variabel
yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini dilakukan di Bank
Syariah Mandiri KCP. Boyolali. Alasan peneliti melaksanakan penelitian
di daerah tersebut dikarenakan di wilayah tersebut banyak berdiri bank
konvensional dan bagaimana loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri
KCP. Boyolali tetap loyal sehingga dengan penelitian ini diharapkan
mampu menjawab pertanyaan apakah variabel kepercayaan, komitmen,
sharia compliance dan kepuasan akan menciptakan loyalitas nasabah di
Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.
Dari uraian di atas peniliti ingin mengambil judul “Pengaruh
Kepercayaan, Komitmen dan Shariah Compliance terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali dengan Kepuasan
sebagai Variable Intervening”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini masalah
dirumuskan sebagi berikut:
1. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di bank
syariah mandiri KCP.Boyolali?
7
2. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasbah di bank
syariah mandiri KCP.Boyolali?
3. Bagiamana pengaruh sharia compliance terhadap loyalitas nasabah di
bank syariah mandiri KCP. Boyolali?
4. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di bank
syariah mandiri KCP. Boyolali?
5. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di bank
syariah mandiri KCP. Boyolali dengan kepuasan sebagai variabel
intervening?
6. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah di bank
syariah mandiri KCP. Boyolali dengan kepuasan sebagai variabel
intervening?
7. Bagaimana pengaruh sharia compliance terhadap loyalitas nasabah di
bank syariah mandiri KCP. Boyolali dengan kepuasan sebagai variabel
intervening?
C. Tujuan Penelitian
Dari latar belakang dan rumusan maslah di atas, maka tujuan yang
hendak dicapai melalui penelitian ini adalah:
1. Menganilisis seberapa besar kepercayaan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah di bank syariah mandiri KCP. Boyolali?
2. Menganalisis seberapa besar komitmen berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah di bank syariah mandiri KCP. Boyolali?
8
3. Menganalisis seberapa besar shariah compliance berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah di bank syariah mandiri KCP. Boyolali?
4. Menganalisis seberapa besar kepercayaan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah di bank syariah madiri KCP.Boyolali dengan
kepuasan sebagai variabel intervening?
5. Menganalisis seberapa besar komitmen berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah di bank syariah mandiri KCP.Boyolali dengan kepuasan
sebagai variabel intervening?
6. Menganalisi seberapa besar shariah compliance berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah di bank syariah mandiri KCP. Boyolali dengan
kepuasan sebagai variabel intervening?
7. Menganalisis seberapa besar kepuasan terhadap loyalitas nasabah di
bank syariah mandiri KCP. Boyolali?
D. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi
perusahaan maupun bagi pihak yang terlibat, diantaranya adalah :
1. Manfaat Teoritis
Diharapkanpenelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi
masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai sumbangan
pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang sudah ada.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perbankan
9
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan masukan bagi
perbankan dimasa yang akan datang untuk meningkatkan
kepercayaan, komitmen dan sharia compliance dan kepuasan
terhadap loyalitas nasabah.
b. Bagi Mahasiswa
Menambahakan pengetahuan dan masukan agar penelitiyannya
dapat lebih difokuskan dan lebih baik lagi.
c. Bagi Peniliti dan Akademis
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan refrensi bagi
peneliti selanjutnya bagi yang berminat untuk memperdalam
masalah pengetahuan masyarakat terhadap Bank Syariah, kualitas
pelayanan yang diterapkan pada Bank Syariah, dan juga bauran
pemasaran yang digunakan pada Bank Syariah.
E. Sistematika penulisan
Penelitian disusun kedalam lima bab dengan sistematika
pembahasan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN berisikan tentang penjabaran pendahuluan yaitu
terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI meliputi kajian teori, penelitian sebelumnya
yang relevan yang memberikan gambaran posisi penelitian terhadap
penelitian lain yang dapat dijadikan sebagai acuan penulis pada penelitian
ini, kerangka dan hipotesis.
10
BAB III METODE PENELITIAN berisikan uraian dari jenis penelitian,
lokasi dan waktu penelitian, penentuan populasi dan sampel, jenis dan
sumber data, skala pengukuran, definisi operasional variable, metode
pengumpulan data, dan metode analisis yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN berisikan tentang diskriptif
obyek penelitian dan analisis data dari variabel dalam penelitian.
BAB V PENUTUP berisiskan kesimpulan dari pembahasan atau hasil
penelitian dan saran yang diharapkan bermanfaat bagi banyak pihak
terutama bagi pembaca serta masukan bagi penelitian selanjutnya
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian yang telah
dilakukan oleh peneliti-peniliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan
yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang dilakukan berkaitan
tentang pengaruh kualitas pelayanan, shariah compliance terhadap
loyalitas nasabah di bank syariah telah diteliti pada berbagai penelitian
terdahulu, antara lain sebagai berikut:
Tabel 2.1 Research Gap
No. Penelitian/Tahun Variabel Hasil
Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas
1. Fitri dan Basuki (2011) Kepercayaan,
komitmen,
komunikasi,
penangaan
masalah,
kepuasan dan
loyalitas
nasabah.
Kepercyaan
berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah.
2. Trisusanti (2017) Kualitas
pelayanan,
keprcayaan
dan loyalitas.
Kepercayaan
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
nasabah.
3. Istikomah dan Mulazid
(2018)
Brande
image,
kepercayaan
dan loyalitas.
Kepercayaan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah.
4. Khoirunnisa (2017) Kepercayaan,
E- bangking,
kualitas
Kepercayaan tidak
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
12
pelayanan,
dan loyalitas.
nasabah
Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas
1. Eyang Sengkawa (2014) Komitmen,
kepercayaan
kepuasan dan
loyalitas
nasabah.
komitmen
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas nasabah
2. Mulyo dan Ukudi (2007) Kualitas
layanan,
kepercayaan,
dan
komitmen,
loyalitas
Komitmen
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas.
3. Fitry dan Basuki (2011) Kepercayaan,
komitmen,
komunikasi,
penangaan
masalah,
kepuasan dan
loyalitas
nasabah
Komitmen tidak
berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah.
Pengaruh Sharia Compliance terhadap Loyalitas
1. Intan Purnamasari &
Emile Satya Darma
(2015)
Implementasi
syariah
governance
dan loyalitas
nasabah
Keadilan dan
shariah compliance
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah.
2. Ropi Marlina (2014) Kepuasan,
sharia
compliance
dan loyalitas
nasabah
Kepuasan nasabah
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah. Shariah
compliance
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah.
3. Afrianti (2016) Kepatuhan
syariah,
komitmen
agama, dan
kepercayaan
Shariah Compliance
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
nasabah
Pengarahan Kepuasan terhadap Loyalitas
1. Victor Salay (2010) Kualitas Kepuasan
13
layanan,
penanaganan
komplain,
kepuasan,
dan loyalitas
berpengaruh positif
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Supriyadi (2016) Nilai
nasabah,
kualitas
produk,
kualitas jasa
syariah dan
kepuasan
kepuasan nasabah
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
3. Bahrudin dan Zahro
(2015)
Kepercayaan,
kepuasan dan
loyalitas
Kepuasan nasabah
berpengaruh positif
dan signifikan
4. Inka (2014) Kualitas
produk,
kualitas
pelayanan
kepuasan
kepuasan tidak
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
Kepercayaan terhadap Kepuasan
1. Heri, Maria, minarsih,
Aziz (2016)
Kualitas
produk,
kualitas
pelayanan,
kepercayaan,
loyalitas
nasabah
kepercayaan secara
simultan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan.
2. Rachamd Hidayat (2015) Kualitas
produk,
kualitas
pelayanan,
kepercayaan,
kepuasan
Kepercayaan secara
positif dan
signifikan terhadap
kepuasan.
Pengaruh komitmen Terhadap Kepusan
1. Erwan, Andi, dan Nanda
(2019)
Komitmen,
kepercayaan
kepuasan
Komitmen
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Pengaruh sharia compliance terhadap kepuasan
1. Anggy (2016) Penerapan
good
corporate
governance,
sharia
compliance
Sharia compliance
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
14
D
Dari penilitian terdahulu, peneliti ini menggabungkan beberapa
variabel yaitu kepercayaan, komitmen, sharia compliance dan kepuasan
nasabah. Perbedaan penilitian ini dengan penelitian-penilitan sebelumnya
yaitu terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian, variabel-
variabel tersebut ditambahi atau dikurangi dari masing-masing penelitian.
B. Kerangka Teori
1. Theory of Planned Behavior (TPB)
Theory of Reasoned Action yang diusulkan oleh Ajzen dan
Fishbein (1980) dalam Rochmawati (2013) dan diperbarui dengan teori
perilaku terencana (theory of planned behavior) oleh Ajzen (1991),
telah digunakan dalam beberapa dekade terakhir untuk meneliti
keinginan dan perilaku. Teori tindakan beralasan Ajzen dan Fishbein,
(1980), mengasumsikan bahwa perilaku ditentukan oleh keinginan
individu untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku tertentu
atau sebealiknya. Rochmawati (2013) menyebutkan bahwa Theory of
Planned Behavior (TPB), Perilaku aktual seseorang dalam melakukan
suatu tindakan tertentu secara langsung dipengaruhi oleh niat
dan kepuasan
1. Hery Meyandi (2018) Sharia
compliance
dan kepuasan
Sharia compliance
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan.
Kepuasan sebagai variabel intervening
1. Zakiy,dan Evrita (2017) Kualitas
layanan,
loyalitas
nasabah,
kepuasam
Kepuasan mampu
memediasi pengaruh
positf kualitas
layanan terhadap
loyalitas nasabah.
15
perilakunya, yang secara bersama-sama ditentukan pula oleh sikap
(attitude), norma subjektif (subjective norm), dan kontrol perilaku
persepsian (perceived behavior control) terhadap perilaku tersebut.
Niat perilaku merupakan ukuran dari kemauan seseorang untuk
mengerahkan usaha saat melakukan perilaku tertentu.
Gambar2.1 Theori of Planned Behavior
Dari gambar di atas, teori perilaku rencana (theory of
planned behavioral) dapat memiliki 2 filtur yaitu:
a. Teori ini mengasumsikan bahwa kontrol persepsi perilaku
(perceived behavioral control) mempunyai implikasi
motivasional terhadap minat. Orang-orang yang percaya bahwa
mereka tidak mempunyai sumber-sumber daya yang ada atau
tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan perilaku
Sikap tehadap perilaku
(Attitude Towards
Behavioral)
Norma subjektif
(Subjetive Norm)
Kontrol perilaku persesian
(Perceived behavior)
Minat perilaku (Behavioral intention)
Perilaku (behavior)
16
tertentu mungkin tidak akan membentuk minat berperilaku
yang kuat untuk melakukannya walapun mereka mempunyai
sikap yang positif terhadap perilakunya dan percaya bahwa
orang lain akan menyetujui seandainya mereka melakukan
perilaku tersebut. Dengan demikian diharapkan terjadi
hubungan antara kontrol presepsi perilaku (perceived
behavioral control) dengan minat yang tidak dimediasi oleh
sikap dan norma subyektif. Di model ini ditunjukan dengan
panah yang menghubungkan kontrol perilaku presepsian
(perceived behavior control) ke minat.
b. Fitur kedua adalah kemungkinan hubungan langgsung antara
kontrol persepsi perilaku (perceived behavioral control)
dengan perilaku. Di banyak contoh, kinerja dari suatu perilaku
tergantung tidak hanya pada motivasi untuk melakukannya
tetapi juga kontrol yang cukup terhadap perilaku yang
dilakukan. Dengan demikian, kontrol perilaku persepsian
secara tidak langsung lewat minat, dan juga dapat
memperediksi perilaku secara langsung. Di model hubungan
langsung ini ditunjuakn dengan panah yang menghubungkan
kontrol persepsi perilaku (perceived behavior control) langsung
ke perilaku (behavior).
Teori perilaku rencanaan menganggap bahwa teori
sebelumnya mengenai perilaku yang tidak dapat dikendalikan
17
sebelumnya oleh individu melainkan juga dipengaruhi oleh faktor
mengenai faktor non motivasional yang dianggap sebagai
kesempatan atau sumber daya yang dibutuhkan agar perilaku dapat
dilakukan. Sehingga dalam teorinya, Ajzen menambahkan (1999)
satu dertiminan lagi, yaitu kontrol presepsi perilaku mengenai
mudah atau sulitnya perilaku yang dilakukan, oleh karena itu
menurut TPB, intensi dipengaruhi oleh tiga hal yaitu: sikap, norma
subjektif, kontrol perilaku.
2. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas
loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan perbankan, memiliki nasabah yang loyal merupakan
suatu tujuan penting pada perusahaan perbankan, loyalitas nasabah
dapat didefinisikan sebagi komitmen nasabah terhadap suatu
produk perbankan, berdasrkan sikap yang sangat positif dan
tercemin dalam pembelian yang konsisten.
Menurut Grifin (2005:31) dalam Evi (2012) loyalitas dapat
di definikasn berdasarkan perilaku membeli. Mempertahankan
loyalitas nasabah merupakan cara yang lebih efisien dari pada bank
harus mencari nasabah baru. Mempertahankan loyalitas nasabah
dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan
meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang dalam hal ini
karyawan bank agar dapat menumbuhkan rasa percaya akan
18
kemampuan bank yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan
terhadap nasabahnya.
Menurut Grifin dalam Maharani (2010:30) menyatakan
bahwa terdapat dua faktor penting yang memungkinkan loyalitas
pelanggan dapat dibangun dan berkembang, faktor pertama adalah
ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau
jasa perusahaan harus lebih besar dari pada ikatan emosional
mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut.
Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang
dilakukan oleh pelanggan.
Menurut Subagyo (2010:13) dalam Setiawan dan Masdupi
(2012) loyalitas nasabah merupakan pembelian ulang sebuah
merek secara konsisten oleh nasabah istilah loyalitas sudah sering
diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis,
loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan
dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika
dianalisis maknanya.
Menurut Gremler dan Brown (1999) Hasan (2009:89)
dalam putra Hilman (2017) loyalitas konsumen adalah konsumen
yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, misalnya
dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Didalam konsep loyalitas dalam Satriyanti (2012) terdapat
empat tahap yang saling berurutan yaitu:
19
1. Loyalitas Kognitif adalah tahapan dimana adanya kepercayaan
terhadap suatu merek, dan merek tersebut lebih dipilih daripada
merek yang lain
2. Loyalitas Afektif adalah sikap pemilih konsumen terhadap
merek yang timbul akibat adanya kepuasan.
3. Loyalitas Konektif adalah intensitas membeli ulang yang kuat
dan membeli keterlibatan tinggi sebagai dorongan motivasi.
4. Loyalitas Tindakan adalah menghubungkan peningkatan yang
baik dari minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang
disertai kemauan untuk mengatasi segala halangan yang
mungkin terjadi.
Loyalitas dapat diartikan kesetiaan, kesetiaan nasabah
terhadap perbankan syariah yang tanpa paksaan tetapi datang
dari kesadaran nasabah. Menurut Branson (2004:2) dalam
Sariyanti (2017) loyalitas atau kesetiaan pelanggan merupakan
satu konsep yang mencakup lima faktor antara lain yaitu:
a. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika
melakukan transaksi dengan perusahaan.
b. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan
perusahaan.
c. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia atau menggunakan
jasa secara terus-menerus.
20
d. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang-orang
lain,
e. Penolakan dan berpaling dari pesaing perusahaan yang saat
ini digunakan.
b. Pengukuran Loyalitas
Menurut Griffin (2005) dalam Ulfa (2018) loyalitas pelanggan
tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari
kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang
yang sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. Pelanggan yang
loyal adalah mereka akan tetap membeli meskipun harganya
mengalami kenaikan.
b. Membeli antara lini produk dan jasa. Pelanggan yang loyal
bukan hanya membeli satu jenis produk atau jasa saja dari
sebuah perusahaan, melainkan mereka juga membeli produk
antaupun jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan
tersebut.
c. Mereferensikan kepada orang lain. Pelanggan yang loyal selalu
ingin merefrensikan suatu produk atau jasa yang digunakannya
kepada orang lain, baik kepada teman maupun saudara. Mereka
selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk menggunakan
21
produk atau jasa yang sama dengan selalu menceritakan
kelebihan produk atau jasa yang dia guankan sampai orang
tersebut mencoba menggunakannya.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Para
pelanggan yang lokal sellau menolak apabila ditawari produk
atau jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah
memiliki kecintaan terhadap produk atau jasa yang telah
digunakan.
c. Indikator Loyalitas Nasabah
Tjiptono mengemukakan enam indikator yang bisa
digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
1. pembelian ulang.
2. kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
3. Selalu menyukai merek tersebut.
4. Tetap memilih merek tersebut.
5. yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.
6. merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
3. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan penting bagi sebuah perusahaan, khususnya
perusahaan jasa, karena perubahan tidak dapat membangun
hubungan yang sebenarnya tanpa ada kepercayaan. Rotter dalam
tulisannya “A new Scale for the Maesurament of Interpersonal
22
Trust”, secara sangat mendasar menyatakan, nahwa faktor yang
sangat penting dalam mencapai efektivitas dalam organisasi sosial
yang sangat kompleks adalah suatu keinginan untuk saling
mempercayai diantara pihak-pihak yang mengadakan hubungan
(Jasfar,2005:164) dalam (Fitri dan Basuki:2011).
Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa
penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga
mempunyai derajat intergitas yang tinggi (Setyawan:2013).
Menurut Lau dan Lee (1999) yang dikutip oleh Endang,
mendefinisikan kepercayaan sebagai kesedian (willigness)
seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan
resiko tertentu yang berdasarkan dengan keyakinan (confidence).
Sedangkan kepercayaan konsumen merupakan kunci hubungan
pemasaran, karena kepercayaan yang terbangun dengan stabil
adalah sebuah komponen yang sangat penting untuk menjaga
hubungan yang berkelanjutan (Yohana dan Edwin:2014).
Menurut Moorman, Deshpanden dan Zaltman dalam
Setiawan & Ukudi (2007:215) kepercayaan adalah keinginan untuk
menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai.
Kepercayaan mengandung dua aspek yang berbeda yaitu
kreadibilitas yang merujuk pada keyakinan bahwa pihak lain
memiliki keahlian dalam menjalankan tugasnya dan kesungguhan
pihak lain bahwa dia memiliki kesunggahan untuk melaksanakan
23
yang sudah di sepakati. Definisi tersebut menginikasikan bahwa
kepercayaan adalah kompone fundamental dari strategi pemasaran
dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen.
Robbin dan judge dalam Permata (2017) menyebutkan lima
dimensi kunci dalam konsep kepercayaan yang dapat dijadikan
indikator untuk mengukur kepercayaan, yaitu:
1. Integritas(Integrity), merujuk pada kejujuran
2. Kompentansi (competence), terkait pada pengetahuan
dan ketrampilan teknisal dan interpersonal yang
dimiliki individu.
3. Konsistensi (consistency), berhubungan dengan
keandalan, kemmapuan memprediksi dan penilaian
individu dalam menangani situasi.
4. Loyalitas (loyalty), keinginan untuk melindungi dan
menyelamatkan orang lain.
5. Keterbukaan (opennes), mengacu pada tiga aspek
keterbukaan, dalam komunikasi interpersonal, meliputi:
a. Kesediaan terhadap pengungkapan diri aslakna
pengungkapan tersebut memadai.
b. Kesedian untuk beraksi jujur terhadap pesan-pesan
orang lain, dan
c. Memiliki perasaan-perasaan dan pikiran-pikiran
yang jernih.
24
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
Menurut Pappers dan Roggers (2004:45) dalam Afifah (2017)
faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan, antara lain:
1. Nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan
kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki
perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi
kemampuan mengembangkan kepercayaan.
2. Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan.
Untuk mengurangi risiko pihak yang tidak percaya akan
membina relantionship dengan pihak yang dapat dipercaya.
3. Komunikasi yang terbuka dan teratur. Komunikasi yang
dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan
secara teratur dan berkualitas tinggi atau dengan kata lain harus
relevan dan tepat waktu. Komunikasi masa lalu yang positif
akan menimbulkan kepercayaan dan pada gilirannya menjadi
komunikasi yang lebih baik.
c. Indikator Kepercayaan
Menurut Tjiptono dalam Afifah (2017) indikator kepercayaan
pelanggan antara lain:
a. Brand Realiability, meliputi jasa yang sesuai dengan harapan,
kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan
25
b. Brand intentions, kejujuran dalam menyelesaikan masalah,
konsumen yang mengandalkan produk yang digunakan dan
jaminan ganti rugi dari pihak perusahaan.
Menurut Flavian dan Giunaliu (2007), kepercayaan terbentuk dari
tiga hal yaitu:
a. Kejujuran (Honesty)
Kejujuran adalah percaya pada kata-kata orang lain, percaya
bahwa mereka akan menepati janjinya dan bersikap tulus pada
kita.
b. Kebijakan (Benelovance)
Kebijakan adalah tindakan yang mendahulukan kepentingan
umum dari pada kepentingan pribadi.
c. Kompetensi (competence)
Kompetensi adalah persepsi atas pengetahuan, kemmapuan
untuk menyelesaikan masalah, dan kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan pihak lain yang dimiliki suatu pihak.
4. Komitmen
a. Pengertian Komitmen
Komitmen adalah keinginan yang berlangsung lama dalam
diri pelanggan/nasabah untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat.
Konsep komitmen pelanggan digunakan dalam penelitian
sebagai landasan berpikir teoritik untuk memahami konsep dan
26
indikator pengukuran komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan
adalah keinginan pelanggan yang kuat untuk mempertahankan
hubungan jangka panjang dengan pihak perusahaan (Tahun, Bunga
dan Nyoko:2018).
Menurut Moorman dalam Fitri dan Basuki (2011)
komitmen sebagai keinginan abadi untuk menjaga hubungan yang
dihargai. Komitmen dikaitkan dengan suatu keyakinan bahwa tidak
akan ada suatu komitmen apabila salah satu pihak atau kedua-
keduanya merasa bahwa hubungan itu tidak saling menguntukan.
Komitmen didefinisikan oleh Moorman, Zalthman, dan
Despande (1992:36) dan Zulganef dalam Mulyo dan Ukudi (2007)
sebagai hubungan antara sikap terhadap bukti fisik, proses dan
karyawan dengan kualitas keterhubungan, serta perannya dalam
menimbulkan niat ulang membeli dan loyal.
Menurut Fullerton and taylor dalam Mulyo dan Ukudi
(2007) membedakan konsep komitmen menjadi tiga, diantarannya
yaitu:
a). Komitmen afeksi
Komitmen afeksi yaitu komitmen yang merujuk kepada
pembagian nilai dan kemurahan hati.
b). Komitmen kontinum
Komitmen kontinum yaiutu komitmen yang merujuk
kepada pengorbanan dan ketergantungan.
27
c). Komitmen normatif
Komitmen normatif yaitu komitmen yang merujuk pada
konstruk menyeluruh yang menjadi penyebab tumbuhnya rasa
bertanggung jawab.
Dalam hal ini ditekankan bahwa komitmen adalah unsur
perilaku sebagi upaya untuk mempertahankan dan menjaga
hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak agar hubungan
ini lebih bermakna. Tidak akan terjadi suatu komitmen kalau salah
satu atau kedua belah pihak merasa bahwa hubungannya tidak
menguntungkan. Dengan perkataan lain komitmen berarti di
dalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu
dipertahankan, dimana masing-masing pihak bersedia bekerja sama
untuk mempertahankan hubungan ini.
b. Indikator Komitmen
Pengukuran variabel komitmen menggunakan indikator yang
dinyatakan oleh Allen dan Mayer (1990) dalam Emilia (2014)
yaitu:
a. Ikatan emosional
b. Kebanggaan bagian dari bank
c. Terlibat dengan kegiatan bank
d. Sulit pindah ke bank lain.
28
5. Sharia Compliance
a. Definisi Sharia Compliance
Bank syraiah merupakan lembaga keuangan yang
beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip shariah islam, bank dalam
beroperasiannya mengikuti ketentuan-ketentuan shariah islam
khusunya menyangkut tata cara bermuamlat secara islam.
Bank syariah memiliki landasan hukum yang kuat, yaitu
Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998, tentang perubahan
Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992. Berdasarkan peraturan
Bank Indonesia Nomor 13/2PBI/2011, kepatuhan shariah
merupakan manifestasi pemenuhan seluruh prinsip syariah dalam
lembaga yang memiliki wujud karakteristik, integritas dan
kredibilitas di bank syariah. Dimana budaya kepatuhan tersebut
adalah nilai, perilaku dan tindakan yang mendukung terciptanya
kepatuhan bank syariah terhadap seluruh ketentuan Bank Indonesia.
Menurut Arifin (2009:2), makna kepatuhan shariah dalam
bank syariah adalah penerapan prinsip-prinsip islam, shariah dan
tradisinya dalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis
lain yang terkait. Menurut Junusi (2012) Sharia compliance adalah
ketaatan bank syariah terhadap prinsip-prinsip shariah. Bank
syariah adalah merupakan lembaga keuangan yang beroperasi
sesuai dengan prinsip-prinsip shariah Islam, artinya bank dalam
29
beroperasinta mengikuti ketentuan-ketentua shariah Islam
khusunya menyangkut tata cara bermuamalat secara islam.
Adapun shariah complaince menurut Safei (2001) dalam
Wardayanti (2011) adalah ketaatan bank syariah terhadap prinsip-
prinsip syariah. Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang
beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah islam, artinya
bank dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah
Islam khusunya menyangkut tata cara bermuamalat secara Islam.
Prinsip utama bank syariah tercermin dalam produk-produk yang
dihasilkannya bebas bunga dengan menggunakan prinsip bagi hasil.
Selain itu Ansoro (2011) juga mengemukakan bahwa
shariah compliance adalah salah satu indikator pengungkapan
Islam untuk menjamin kepatuhan bank Islam terhadap prinsip
shariah. Hal itu berarti shariah compliance sebagai bentuk
pertanggung jawab pihak dalam pengungkapan kepatuhan bank
terhadap prinsip syariah.
Sedangkan menurut Sutedi, makna kepatuhan shariah
secara operasional adalah kepatuhan kepada Fatwa Dewan Shariah
Nasional (DSN) karena Fatwa DSN merupakan perwujudan prinsip
dan aturan shariah yang harus diataati dalam perbankan shariah.
Antonio (1999:12) bank umum syariah sebagai salah satu
lembaga keuangan shariah dalam menjalankan kegiatann usahanya
harus mengacu pada prinsip-prinsip shariah. Adapun shariah
30
compliance adalah ketaan bank syariah terhadap prinsip-prinsip
shariah. Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang
beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip shariah Islam, artinya
bank dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan shariah
Islam khusunya mennyangkut tatacara bermuamalat secara Islam.
Dari beberapa defisini yang telah dijelaskan oleh beberapa
pakar diatas, dapat di pahami bahwa kepatuhan shariah (shariah
compliance) merupakan pemenuhan terhadap nilai-nilai shariah di
lembaga keuangan shariah (dalam hal ini perbankan syariah) yang
menjadikan fatwa DSN MUI dan peratiran Bank Indonesia (BI)
sebagai alat ukur pemenuhan prinsip shariah, baik dalam produk,
transaksi dan operasional di bank syariah.
Dengan demikian, shariah compliance adalah bentuk
ketaatan bank syariah dalam memenuhi prinsip-prinsip shariah
dalam operasionalnya. Bank shariah merupakan lembaga keuangan
yang beroperasi sesuai dengan prinsip prinsip shariah, sehingga
Islam khusunya menyangkut tata cara bermuamalat secara islam.
Prinsip tersebut harus ditetapkan pada akad-akad yang digunakan
dalam produk-produk bank syariah.
b. Indikator Shariah Compliance
Ada tiga indikator menurut (Othhman dan Owen, 2011)
1. Operasional bank sesuai dengan syariat islam
2. Produk dan layanan bank sesuai syariat islam
31
3. Menjalankan sistem bagi hasil
c. Dimensi Shariah Compliance (Kepatuhan Shariah)
Bank syariah telah memenuhi kepatuhan pada prinsip-prinsip
syariah (sharia compliance) apabila dalam semua transaksi dan
kegiatan usahanya tidak mengandung unsur riba, gharar masisir,
menjalankan bisnis yang berbasis pada keuntungan yang halal,
menjalankan amanah yang dipercaya nasabah kepada bank dan
mengelola zakat, infaq, dan shadaqah dengan amanah. Penjelasan
dari pemenuhan prinsip shariah di bank syariah adalah sebagai
berikut :
a. Tidak ada riba dalam transaksi
Riba secara bahasa bermakna ziyadah tambahan. Dalam
pengertian lain secara liguisrik, riba juga berarti tumbuh dan
membesar. Sedangkan menurut istilah teknis, riba berarti
pengembalian tambahan dari harta pokok atau modal secara
bathil. Menurut Al- Jurjani adalah kelebihan atau tambahan
pembayaran tanpa adanya ganti atau imabalan yang disyaratkan
bagi salah satu dari dua pihak yang membuat akad atau
transaksi. Dengan demikian, riba adalah melebihkan atau
penambahan dalam sebuah transaksi tertentu secara tidak sah
dikarenakan dalam pertukaran barang tidak sejenis yang tidak
sama kualitas, kuantintas dan waktu penyerahan yang
32
dibebakan kepada peminjam. Menurut ahli Fiqh riba dibagi
menjadi tiga yaitu , riba fadl,riba nasi’ah, dan riba jahiliyah.
b. Tidak ada gharar dalam transaksi bank
Gaharar artinya keraguan, tipuan atau tindakan yang
bertujuan untuk merugikan pihak lain. Menurut bahasa Arab,
makna gharar adalah al-khathr (pertaruhan). Gaharar artinya
keraguan, tipuan atau tindakan yang bertujuan untuk merugikan
pihak lain. Suatu akad mengandung unsur penipuan, karema
tidak ada kepastian, baik mengenai ada atau tidak ada objek
akad, besar kecil jumlah maupun menyerahkan objek akad
tersebut.
c. Tidak ada maisir dalam transaksi bank
Maisir dalam bahas arab qimar yang berarti judi. Secara
harfiah adalah memperoleh sesuatu dengan sangat mudah tanpa
kerja keras atau mendapat keuntungan tanpa bekerja.
Maisir adalah suatu transaaksi yang digantungkan kepada
suatu keadan yang tidak pasti dan bersifat untung-untungan.
Secara sederhana, maisir atau perjudian adalah suatu
permainan yang menjadikan salah satu pihak menanggung
beban pihak lain akibat permainan tersebut. Setiap permianan
atau pertandingan harus menghindari terjadinya zero sum game,
yaitu menjadikan salah satu pihak harus menanggung beban
pihak yang lain Wardayanti (2011).
33
d. Bank menjalankan bisnis berbasis pada keuntungan yang halal
Halal secara bahasa artinya adalah diperoleh oleh syara”
atau kebaikan dari haram. Sebagai lembaga keungan yang
melekat kepadanya nama shariah sudah semsetinya dalam
operasionalnya mengikuti ketentuan-ketentuan shariah atau
pinsip-prinsip shariah. Prinsip tersebut adalah prinsip hukum
Islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang
dikeluarkan oleh Dewan Shariah Nasional Majelis Ulama
Indonesia (DSN-MUI). Bank syraiah harus menerapkan
prinsip-prinsip tersebut sehingga dapat menjalan bisnis berbasis
pada keuntungan yang halal.
Pihak yang mengawasi perbankan syariah adalah Dewan
Pengawas Shariah (DPS). Dewan pengawas syariah
mempunyai peran dalam mengawal dan memastikan bank
syariah menjalankan bisnIS sesuai dengan keuntungan yang
halal. DPS berperan sebagai tempat konsultasi apabila terdapat
suatu transaksi yang diragukan maka menejemen meminta
pendapat terhadap DPS, kemudian DPS akan melakukan rapat
untuk membahas dan akan memutuskan status hukum transaksi
tersebut.
e. Bank menjalankan amanah yang dipercaya oleh nasabah
Amanah adalah sesuatu yang harus dijaga karena adanya
transaksi perjanianataupun tidak adanya transaksi perjanjian,
34
contohnya akad wadiah dan ijarah. Amanah yang tidak ada
transaksi perjanjian, contohnya barang temuan yang disimpan
oleh orang yang menemukannya. Bank syariah amanah dalam
menjalanajan bisnis dan mengelola dana nasabah yang
dipercayakan kepadanya.
f. Bank mengelola zakat, infaq dan shadaqah sesuai ketentuan
syari
Zakat adalah ibadah maaliah ijtima’iyyah yang memiliki
posisi yang strategis dan menentukan bagi pembangunan
kesejahteraan umat. Zakat merupakan kewajiban seorang
muslim mengeluarkan sebagai hartanya yang telah mencapai
nasab (batas minimal) dalam waktu tertentu dan diberikan
kepada orang-orang yang berhak menerima zakat untuk
menyucikan dan membersihkan jiwa dan hartanya sesuai
dengan yang di isyaratkan dalam Al-Quran (Huda, dkk. 2015)
dalam Nurul Muqsari dan Huda (2018). Sedangkan infak
adalah pemberian harta kepada orang lain karena
membutuhkan bantuan ataupun tidak membutuhkannya.
Adapun, shadaqah adalah suatu pemberian dengan mengharap
balasan atau pahala dari Allah SWT.
Salah satu di antara yang membedakan antara bank syariah
dengan bank konvensional adalah kewajiban dengan membayar
zakat, menghimpun zakat, mencatatnya dalam sistem
35
administrasi yang baik dan menditribusikannya. Selain
mengelola zakat, bank syariah pun wajib mengelola infak dan
sedekah.
d. Ketentuan Sharia Compliance
Jaminan kepatuhan syariah (saharia compliance assurance)
menurut Sutedi (2009) atas keseluruhan aktivitas bank syariah
merupakan hal yang sangat penting bagi nasabah dan masyarakat.
Beberapa ketentuan yang dapat digunakan sebagai ukuran secara
kualitatif untuk menilai ketaatan shariah di dalam lembaga
keunagn shariah, antara lain sebagai berikut:
a. akad atau kontrak yang digunakan untuk pengumpulan
dan penyaluran dana sesuai dengan prinsip-prinsip
shariah dan aturan syariah yang berlaku.
b. Dana zakat dihitung dan dibayar serta dikelola sesuai
dengan aturan dan prinsip-prinsip shariah.
c. Seluruh transaksi dan aktivitas ekonomi dilaporkan
secara wajar sesuai dengan standar akuntansi shariah
yang berlaku.
d. Lingkungan kerja dan corporate culture sesuai dengan
syariah.
e. Bisnis usaha yang dibiayai tidak bertentangan dengan
syariah.
36
f. Terdapat Dewan Pengawas Syariah (DPS) sebagai
pengarah shariah atas keselurahan aktivitas operasional
bank syariah.
g. Sumber dana berasal dari sumber yang sha dan halal
menurut syariah.
Secara umum kepatuhan syariah Ropi Marlina (2014) itu
dituangkan dalam fatwa DSN MUI, yang implementasinya
dituangkan dalam Peraturan Bank Indonesia/PBI. Adapun
keberadaan perbakan shariah terkait dengan PBI tersebut. Secara
garis besar hal itu tertuang dalam peraturan berikut:
a. Peraturan Bank Indonesia Nomor 10/32/PBI/2008
tentang Komite Perbankan Shariah.
b. PBI No. 9/19/PBI/2008 tanggal 17 Desember 2007
tentang Pelaksanaan Prinsip Shariah dalam
Kegiatan Penghimpunan Dana dan Penyaluran
Dana serta Pelayanan Jasa Bank Syariah.
c. Surat edaran No. 10/14/DPbS tanggal 17 Maret
2008 tentang Pelaksanaan Prisnip Shariah dalam
Kegiatan Penghimpunan Dana dan Penyaluran
Dana serta Pelayanan Jasa Bank Syariah.
Ketentuan-ketentuan tersebut meupakan prinsip-prinsip
umum yang menjadi acuan bagi manajemen bank syariah dalam
37
mengoperasikan bank syariah, termasuk dalam produk gadai.
Kepatuhan shariah dalam operasional bank syariah dinilai
berdasarkan ketentuan, yaitu apakah operasional bank telah
dilaksanakan sesuai dengan ketentuan umum kepatuhan shariah
tersebut. Sehingga keberadaan DPS dalam struktur bank syariah
merupakan aplikasi dari tuntutan pemenuhan prinsip ini.
e. Mekanisme Kepatuhan Syariah
Ardhaningsih (2012) Terdapat dua konsep yang mendasari
pelaksanaan pengawasan shariah secara internal di bank syariah
dalam konteks pemenuhan akuntabilitas secara horizontal dan
trasendental. Pertama konsep shariah review harus dilakukan oleh
DPS untuk melakukan pengawasan terhadap kepatuhan syariah.
Kedua konsep internal syariah riview bank syariah sebagai salah
satu fungsi internal audit dalam bank syariah untuk menilai
kesesuain operasi dan transaksi dengan prinsip-prinsip shariah
yang telah ditentukan.
Penjelasan pengawasan internal syariah dalam bank syariah
tersebut memberikan kesimpulan bahwa pengawas internal shariah
merupakan suatu mekanisme atau sistem pengendalian sevara
internal untuk menilai dan menguji seluruh akivitas dan operasi
serta produk bank syariah terhadap kepatuhan atas prinsip-prinsip
dan aturan Shariah yang telah ditetapkan. Sistem pengawasan
internal shariah ditentukan oleh dua fungsi pengawasan dalam
38
bank syariah yaitu DPS melalui shariah riview, dan intenal audit
melalui internal shariah review. Oleh karena itu, untuk memastikan
bahwa operasional bank syariah telah memenuhi prinsip-prinsip
shariah, maka bank syariah harus memiliki intitusi internal
independen yang khusus dalam pengawsan kepatuhan shariah,
yaitu DPS. DPS merupakan badan independen yang ditempatkan
oleh DSN pada bank syariah yang anggotanya terdiri dari para ahli
bidang Fiqh Muamalah dan memiliki pengetahuan umum dalam
bidang perbankan. Pengawasan eksternal secara berkala dilakukan
oleh BI dan tim audit shariah yang datang ke bank syariah tiga
bulan sekali.
f. Pengawasan Kepatuhan Bank Syariah
Ardhaningsih (2012) pengawasan bank syariah memiliki
keunikan dengan adanya aspek shariah yang harus diawasi di luar
kegiatan operasional. Pengawsan dalam bidang keuangan dan
operasional dilakukan oleh BI sebagai otoritas perbankan,
sedangkan pengawsan aspek kepatuhan shariah dilakukan oleh
DPS.
Perbankan shariah adalah satu sistem yang dibangun
dengan semangat alternatif, sehingga harus berbeda dari perbankan
yang telah ada. Perbedaan sistem tidak sekedar pemakain istilah,
tetapi juga perlakuan terhadap jaminan rasa aman terhadap nasabah.
Oleh karena itu, pencantuman label shariah, pada hakekatnya
39
mengandung konsekuensi yang cukup berat, sehingga mekanisme
pengawasannya perlu diperketat agar menjaga amanah dan
kepercayaan nasabah terjaga dengan baik.
Industri perbankan shariah sejatinya dijalnakn berdasarkan
prinsip dan sistem dhariah. Oleh karena itu kesesuaian operasi dan
praktik bank syariah dengan shariah islam merupakan piranti
mendasar dalam perbankan shariah.
g. Risiko Kepatuhan
Ardhaningsih (2012) risiko kepatuhan adlaah suatu bentuk
risiko yang disebabkan bank tidak mematuhi dan tidak
melaksankana peraturan perundang-undangan, atau ketentun lain
dalam kegiatan usahanya. Dalam praktiknya risiko kepatujhan
melekat pada risiko bank yang terkait dengan berbagai ketentuan
dan peraturan perundang-undnagan yang berlaku, seperti risiko
kredit atau pembiayaan yang terkait dengan ketentuan kewajiabn
pemenuhan modal minimum (KPMM), kualitas Aktiva Produktif
(KAP), Pembentukan Penyisihan Aktiva Produktif (PPAP), Batas
Maksimum Pemberian Kredit atau Pembiayaan (BMPK), risiko
pasar yang terkait dengan ketentuan Posisi Devisa Neto (PDN),
risiko strategic yang terkait dengan ketentuan Rencana Kerja
Anggaran Tahunan (RKAT) Bank dan risiko lain yang terkait
dengan ketentuan tertentu.
40
Salah satu kiat yang dapat ditempu untuk mencegah
terjadinya risiko kepatuhan (complain) adalah member akses
seluas-luasnya kepada publik untuk melakukan kontrol sehingga
pelaksanaan disiplin pasa (market discipline) tetap melingkupi
bank. Sedangkan dari segi pengendalian, Bank Indonesia
menetapkan beberapa hal yang perlu diperhatikan di dalam
pengendalian risiko kepatuhan sebagai berikut:
a. Terciptanya efektifitas dan independensi fungsi audit, Quality
assurance unit (apabila ada), dan satuan kerja Manajemen
Risiko
b. Akurasi kelengkapan dan integritas laporan serta sistem
informasi manajemen
c. Keberadaan sistem pemantauan terhadap irregulirities yang
mampu mengindentifikasi dan mengukur peningkatan frekuensi
dan jumlah eksposure risiko
d. Tingkat responsive bank terhadap penyimapanan dalam sistem
pengendalian intern bank.
6. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000) merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu
barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainnya.
41
Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian
evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Kotler (2005:36) dalam Hilman (2017) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang, yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu barang dan jasa dengan harapan-
harapannya.
Menurut Supranto (2006:233) dalam Irawan dan Japarianto
(2013) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan
singnnya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik
terhadap perusahaan.
Mowen dan Minor () dalam Normasari (2013)menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan
sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan
penilaian evalutif pascapemilih yang disebabkan oleh seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan/mengkosnsumsi
barang atau jasa tersebut. Secara umum kepuasan dapat diartikan
sebagai suatun perbandingamn antara layanan atau hasil yang
42
diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan tanggapan atas pemenuhan
pelanggan terhadap sebuah pengalaman itu. Kepuasan konsumen
akan meningkatkan reputasi merek secara positif. Konsumen yang
puas akan melakukan beberapa kegiatan seperti merekomndasikan
produk terhadap kerabat, teman atau khalayak laiinya. Ini
merupakan dampak langsung yang dapat dirasakan jika konsumen
terpuaskan Hermawan (2011).
b. Pengukuran kepuasan nasabah
Pengukuran kepuasan nasabah sangatlah penting bagi suatu
perusahaan atau perbankan. Karena hal dilakukan oleh perusahaan
untuk mengetahui kinerja perusahaan menurut sudut pandang
konsumen.
Tjiptono (2012) mendefinisikan 4 metode untuk mengukur
kepuasan nasabah, yaitu sbagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pelanggan/nasabah memberikan
kesempatan yang lebih luas kepada pelangganya/nasabahnya
untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines,
dan lain-lain informasi ini dapat memberikan ide-ide yang
cemerlang dan memungkinkan untuk reaksi secara tanggap dan
cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
43
b. Ghost shopping / belanja siluman
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan nasabah adalah dengan memperkerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudan melaporkan temuanya-temuanya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasrakan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penangnan setiap keluhan.
c. Lost Costumer Analys/ analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan seyogyanya menghubungkan para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan suapaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Nasabah.
Perusahaan-perusahaan yang responsive mengukur
kepuasan pelanggan sevara langsung dengan melakukan survei
berkala. Umunya survei tersebut dilakukan melalui pos, telepon
atau wawancara langsung.
Melalui empat metode tersebut akan diketahui seberapa
besar kepuasan nasbah/pelanggan dan apakah pelanggan
tersebut sudah merasa puas.
44
C. Kerangka Penelitian
Dari hasil analisa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain
serta penjabaram teori mengenai masing-masing variabel dan
hubungannya maka dapat dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai
berikut:
H4 H1
H5 H7 H7
H6
H3
H2
Gambar 2.2 Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang
bersifat praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya.
Berdasarkan kerangka penelitian dan hasil penemuan penelitian, maka
hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada
mitra bisnis (Kotler:2007). Kepercayaan adalah keyakinan bahwa
seseorang akan menemukan apa yang diingikan pada mitra pertukaran,
Kepercayaan
(X1)
Komitmen (X2)
Shariah
Compliance
(X3)
Kepusan (Z) Loyalitas
Nasabah(Y)
45
kepercayaan, melibatkan kesediaan seseorang untuk melakukan
sesuatu karena percaya bahwa mitranya akan memberikan sesuatu
seseuai dengan yang ia harapakan (Barnes,2011:148) dalam Syaiful
(2015).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Fitri dan Basuki (2011),
hasilnya variabel kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Setiawan (2007) dalam
penelitian membuktikan hipotesis bahawa kepercayaan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank
BPR Kendal.
H1= Kepercayaanberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
2. Pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah
Komitmen merupakan hal yang penting dalam hubungan
pemasaran karena komitmen digunakan untuk menjadi tolak ukur
nasbah yang loyal terhadap suatu produk atau jasa perbankan.
Komitmen yang semakin tinggi akan berguna untuk meningkatkan
loyalitas nasabah terhadap suatu produk dan jasa. Komitmen yang kuat
akan mendorong seseorang untuk menjaga hubungan yang bernilai
atau hubungan yangbermanfaatyang diharapkan berjalan terus-
menerus (Jasfar:2012) dalam Syaiful (2015).
Hasil penelitian Ndubisi (2007) dalam Fitry dan Basuki (2011)
menyatakan bahwa komitmen suatu bank berpagaruh positif dan
46
signifikan terhadap loyalitas nasabah, artinya jika komitmen
meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat. Karena semakin
meningkat komitmen nasabah, maka semakin meningkat loyalitas
nasabah.
H2 : komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasbah.
3. Pengaruh shariah complaince terhadap loyalitas nasabah
Menurut Syafei dalam Junusi (2012) sharia compliance merupakan
ketaatan bank syariah terhadap prinsip-prinsip shariah yang artinya
bank dalam operasinya mengikuti ketentuan shariah islam, khususnya
menyangkut tata cara bermuamalat secara Islam.
Dalam penelitian Marliana (2014) yang tentang Pengaruh
Kepuasan Nasabah dan Sharia Compliance terhadap Loyalitas sanabah
di Bank BNI Syariah Cabang kota Bandung. Dari penelitian tersebut
mendapatkan hasil variabel sharia compiance berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan kajian teori dan penelitian
terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3 : Sharia Compliance berpengaruh posistif dan signifikan terhadap
loyalitas.
4. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Kepuasan pelanggan adalah perbedaan anatar harapan dan kinerja
yang dirasakan (Suparanto, 2006). Pelanggan yang puas cenderung
tingkat penggunaaan produk perusahaan lebih tinggi dibandingkan
47
dengan pelanggan yang tidak puas. Sejumlah penelitian yang
mengungkapan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
Salary (2007) dan Siswoyo (2009) membuktikan bahwa kepuasan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian
membuktikan hipotesis bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas.
H4: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
5. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan
Menurut Pinotoan (2013) dengan judul Pengaruh E-Banking,
Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri cabang Menado. Hasil
penelitian mengemukakan bahwa variable Kepercayaan berpengaruh
positif terhadap Loyalitas Nasabah. Berdasarkan kajian teori dan
penelitian terdahulu maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H5: kepecayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
6. Pengaruh komitmen terhadap loyalitas melalui kepuasan
Komitmen digambarkan sebagai unsur dalam suskes hubungan
jangka panjang dalam industri jasa dan lebih khsuus disektor
perbankan. Menurut Tjiptono (2005) komitmen merupakan hasrat atau
keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang
48
dipandnag penting dan bernilai jangak panjang. Disisni yang dimaksud
adalah cara dan usaha dari kedua belah pihak baik dari bank maupun
nasabah untuk dapat mempertahankan hubungan yang bernilai dan
penting dalam waktu yang panjang.
Penelitian yang dilakukan oleh Madjid (2015) menyebutkan bahwa
kepercayaan nasabah dan komitmen mempunyai dampak positif yang
sidgnifikan di dalam kepuasan nasabah, dan dari pengalaman simultan
nasabah didapatkan hasil bahwa kepercayaan nasabah dan komitmen
memiliki pengaruh yang signifikan dlaam loyalitas nasbaah di dalam
layanan bank syariah. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat
dirumuskan H6 sebagai berikut :
H6 : Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
7. Pengaruh shariah complaince terhadap loyalitas melalui kepuasan
Kepatuhan yariah merupakan penerapan prinsip-prinsip Islam,
syariah dan tradisinya dalam transaksi keuangan dan perbankan serta
bisnis lain yang terkait. Selain itu sharia compliance juga diartikan
sebagai salah satu indikator pengungkapan islami untuk menajamin
kepatuhan perbakan syariah terhadap prisnisp syariah.
Peneliti yang dilakukan Meyandi (2018) berdarskan hasil
perhitungan variabel sharia compliance atau kepatuhan terhadap
prinsip-prinpsi syariah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
49
kepuasan nasabah pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
Bandar Lampung.
H7= Sharia Complaince berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel
intervening.
50
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yaitu dengan
mengelola data hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi
berganda data hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi
berganda dua tahap. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai
metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan
untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/stastistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan (Sugiyono, 2001: 8).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
a. Lokasi
Penelitian ini di lakukan di Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali yang
beralamatkan di Jl. Pandanaran No. 151, Pulisen, Boyolali, Jawa
Tengah 57311.
b. Waktu
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2019 sampai selesai.
51
C. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2015) adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah Bank Mandiri Syariah KCP. Boyolali
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut dalam Sugiyono (2015). Mengingat populasi
yang diteliti tidak diketahui dengan pasti, maka dari itu peneliti
menentukan ukran sampel penelitian dari populasi dapat menggunakan
rumus berikut menurut Purba dalam Nilasari dan Yoestini (2012) :
n =Z2
4(moe)2
n = 1,962
4 (0,05)2
= 3,8416
0,04 = 96,04
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z = tingkat keyakinan dalam penentuan sampel 95% = 1,96
Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa
ditolerasi, di sini ditetapkan sebesar 5% atau o,o5
52
Dilihat dari pengukuran sampel diatas maka penelitian ini
menggunakan sempel sebanyak 96,04 dan dibulatkan menjadi 100
responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan
menggunakan insidental sampling karena tidak mungkin peneliti
mendatangi alamat masing-masing nasabah sehingga peneliti
mengambil sampel kepada nasabah atau responden yang
kebetulan/insidental ditemuinya ketika proses penelitian. Nasabah
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti Bank Syariah Mandiri
KCP. Boyolali.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data
melalui :
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab. Kuisioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel
yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden
(Sugiyono, 2015:142).
Dalam penelitian menyebarkan daftar pertanyaan kepada nasabah
Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali untuk dijadikan sampel dalam
penelitian ini. Kuesioner yang dibagikan disertai dengan surat
53
permohonan pengisian kuesioner dan penjelasan mengenai hal-hal
yang berkaitan dengan penelitian.
b. Studi Pustaka
Studi pustaka yaitu teknik pengumpulan data dengan cara
mempelajari, mendalami dan mengutip teori dari berbagai literatur,
seperti jurnal dan buku-buku.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran adalah suatu proses hal dimana suatu angka atau
simbol diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai
dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013:3).
Skala pengukuran untuk mengukur masing-masing variabel dalam
penelitian ini menggunakan skala interval.
Skala interval adalah skala pengukuran yang dapat digunakan
untuk menilai peringkat antara tingkatan dengan jarak antar tingkat yang
sudah ada (Darmawan, 2014:171). Menurut Hasan (2006) skala interval
adalah suatu skala dimana kategori dapat diurutkan berdasarkan suatu
atribut yang memberikan informasi tentang interval antara tiap kategori
sama. Pada penelitian ini pertanyaan atau pernyataan akan diberikan
peringkat 1 sampai 10, jawaban atas pertanyaan atau pernyataan tersebut
diberi penilaian dengan menggunakan rentang 1-10.
Semakin positif presepsi yang muncul, maka semakin tinggi
nilainnya (semakin mendekati atau mencapai angka 10). Sebaliknya
54
semakin negatif presepsi yang muncul, maka semakin rendah nilai yang
diberikan (semakin mendekati atau mencapai 1), yaitu sebagai berikut:
Sangat
Tidak
Setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan dari suatu konstruk
dengan cara memberikan spesifikasi operasional yang diperlukan untuk
mengukur konstruk (Sugiyono, 2013).
1. Variabel Independent (variabel bebas)
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor,
antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen (terikat) Sugiyono (2015).
2. Variabel Intervening (variabel antara)
Menurut Tuckman (1998) dalam Sugiyono (2015) menyatakan
variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis
mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen
diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara
yang terletak di antara variabel independen dan dependen, sehingga
variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau
timbulnya variabel dependen
55
3. Variabel terikat (dependent variabel)
Menurut Sugiyono (2015) variabel dependen sering disebut
sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia
sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas.
G. Instrumen Penelitian
Intrumen untuk mengukur variabel penelitian ini menggunakan
kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang
menggunakan daftar pertanyaan terhadap obyek yang diteliti untuk
memperoleh informasi dari responden (Hasan, 2006:24). Kuesioner di
desain sedemikian rupa sehingga diharapkan semua responden dapat
menjawab semua pertanyaan. Kuesioner dalam penelitian ini dengan
instrumen sebagai berikut:
Tabel 3.1 Indikator Penelitian
No. Variabel Penelitian Indikator Skala
1. Kepercayaan (X1) Menurut usman 2010: 482
a. Integritas (integrity)
b. Kompetensi
(competence)
c. Konsistensi
(concistensiy).
d. Kesetiaan (loyyallity)
e. Keterbukaan
(opennes)
Interval
2. Komitmen (X2) a. Komitmen afektif
(affective commitment)
b. Komitmen normatif
Interval
56
(normative
commitment)
c. Komitmen kontinyu
(continuance
commitment)
3. Sharia Compliance
(X3)
Menurut (Wardayanti, 2012)
a. Operasional bank
sesuai dengan syariat
islam
b. Prodak dan layanan
sesuai dengan prinsip
islam
c. Menjalankan sistem
bagi hasil
Interval
4. Kepuasan (Z) Menurut Nurlida
a. Konfirmasi Harapan
(confirmation of
expectations)
b. Minat pembeli ulang
(Repurchase Inten)
c. Kesediaan untuk
merekomendasi
(willingness to
recommed)
d. Ketidak puasaan
nasabah (customer
dissantisfactoin)
Interval
5. Loyalitas Nasabah
(Y)
Menurut Griffin (2005:31)
dalam Bahrudin dan Zuhro
(2015) sebagai berikut:
a. Melakukan transaksi
terus-menerus
b. Merekomndasikan
kepada orang lain
c. Menjadikan pilihan
utama
Interval
57
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Instrumen
Uji instrumen penelitian diguankan untuk menguji tingkat
keakuratan data dalam pengujian hipotesis. Sehingga dalam uji
instrumen diterapkan uji validitas dan reliabilitas.
a. Uji validasi
Uji validitas adalah seberapa jauh alat dapat mengukur hal
atau subjek yang ingin diukur (Hasan, 2006). Menurut Sugiyono
(2015) penunjukan validitas dilakukan dengan menggunakan
kolerasi Pearson Product Moment. Menurut Sugiyono (2015) butir
yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta
korelasinya tinggi, menunjukan bahwa butir tersebut memepunyai
validitas yang tinggi pula. Syarat minimum untuk dianggap
memenuhi syarat adalah nilai r = 0,3 jika nilai r< 0,3 maka
dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji realibitas merupakan indeks yang menunjukan sejaauh
mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Uji reliabilitas instrumen dapat dilihat dari besarnya nilai cronbach
alpa pada masing-masing variabel. Cronbach alpha digunakan
untuk mengetahui reliabilitas konsisten interitem atau menguji
kekonsistenan responden dalam merespon seluruh item. Instrument
58
untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan reliable jika
memiliki crobach alpha lebih besar dari 0,60.
2. Uji Statistik
Kemampuan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual
dapat diukur dari Goodness of Fit-nya. Secara statistik, setidaknya
ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F
dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan apabila
nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis dan dikatakan tidak
signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah Ho
diterima (Ghozali, 2013:97)
a. Uji Ttest
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing
variabel idenpenden terhadap dependen atau hubungan antara X
dan variabel Y, apakah variabel X berpengaruh terhadap variabel
Y. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2013);
1)Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan tabel.
Apabila t tabel >t hitung, maka Ho diterima dan Hi ditolak.
Apabila t tabel <t hitung, maka Ho ditolak dan H1 diterima.
Dengan singkat signifikan 95%(a=5%)
2)Dengan mengunakan angka probabilitas signifikan
Apabila angka probabilitas signifikan >0.05 maka Ho diterima
dan H1 ditolak Apabila angaka probabilitas signifikan <0.05
maka Ho ditolak dan H1 diterima.
59
b. Uji Ftest
Uji F (Pengujian signifikasikan secara simultan) Uji pengaruh
simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen
secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali,
2013:177). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara
simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya berpengaruh
kepercayaan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya.
1)Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel
Apabila F tabel >F hitung, maka Ho diterima dan H1 ditolak.
Apabila F tabel <F hitung, maka Ho ditolak dan H1 diterima.
2)Dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi
Apabila probabilitas signifikansi >0.05 maka Ho ditolak H1
diterima.
c. Uji Determinasi R2
Kofisien determinasi total (R2 total) dimaksudkan untuk
mengetahui bahwa model dapat menjelaskan banyaknya variasi
yang terkandung dalam data dengan tingkat ketepatan paling baik
dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya
koefisiensi determinasi (R2) antara 0 dan 1 dihitung secara
keseluruhan. Koefisien determinasi total (R2total) juga
dimaksudkan untuk menentukan jalur yang signifikan dan non-
signifikan. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu,
maka dapat dikatakan bahwa variabel independent berpengaruh
60
terhadap variabel independen. Selain itu koefisien determinasi
dipergunakan untuk mengetahui presentase perubahan variabel
terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas(X).
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas.
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apaka model
regresi terdapat adanya korelasi antar variabel bebas(independen).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara
variabel independen. Karena jika antara variabel independen saling
berkolerasi maka variabel tersebut tidak ortogonal atau variabel
independen yang saling berkolerasi nilainya nol (Ghozali, 2013).
b. Uji Heteroskidastistas.
Uji Heteroskidastistas bertujuan menguji model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
kepengamatan yang lain.Model regresi yang baik adalah yang tidak
terjadi heteroskedastisitas. Menurut (Ghozali, 2013) ada dua cara
untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedasistas, yaitu
anatara lain:
a. Melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu
ZPRED dengan residual SRESID. Adanya tidaknya
heteroskedastistas dapat dideteksi dengan melihat pola tertentu
pada grafik scatterplot seperti titik-titik yang membentuk pola
bergelombang, melebar dan menyempit.
61
b. Jika tidak ada heteroskedasistas maka tidak ada pola yang jelas
dan titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada
sumbu Y.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, residual berdistribusi normal atau tidak. Uji F dan
uji t mengamsumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi
normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak
valid. Dikatakan Distribusi normal jika membentuk suatu garis
lurus diagonal. Jika distribusi datanya adalah normal maka garis
yang menggambarkan data sesungguhnya mengikuti garis
diagonalnya (Ghozali, 2013)
4. Uji Path Analisis
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunkan metode
analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari
analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan
analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan
analisis regresi untuk menaksir hubungan sebab-akibat dan juga tidak
dapat digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat
hubungan kualitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel
telah dibentuk denagn model berdasarkan landasan teori. Apa yang
dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan
anatar tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan ntuk
62
mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghazali,
2013:249).
I. Alat analisis
Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif,
yaitu alat analisis yang menggunakan model-model statistik yang di
interprestasikan dalam uraian (Hasan, 2006:30). Sedangkan menurut
Kasiram (2010) analisis kuantitatif yaitu data yang dikumpulkan berupa
angka dan diwujudkan dalam bentuk angka pula. Data dalam penelitian ini
dianalisi dengan menggunakan SPPSS yang menghasilkan output sesaui
dengan yang diharapkan oleh pengguna.
63
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Responden
Penelitian ini dilakukan pada Bank Mandiri Syariah KCP Boyolali
dengan responden dari nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.
Data yang diperoleh responden dari penelitian sebanyak 100 responden
dan kemudian data tersebut diolah menjadi data statistik.
1. Jenis Kelamin Responden
Profil responden Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali berdasarkan
jenis kelamin adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
S
u
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.1 maka dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian
ini berjumlah 100 responden yang terdiri dari responden laki-laki
sebanyak 45 orang atau 45,0%. Sedangkan responden perempuan
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-Laki 45 45,0 45,0 45,0
Perempuan 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
64
sebanyak 55 atau 55,0%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
responden perempuan lebih dominan daripada responden laki-laki.
2. Usia Responden
Profil responden Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali
Berdasrakan usia sebagai berikut :
Tabel 4.2 Usia Responden
Usia
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <20 tahun 10 10,0 10,0 10,0
21-25 tahun 39 39,0 39,0 49,0
26-30 tahun 24 24,0 24,0 73,0
30-40 tahun 16 16,0 16,0 89,0
> 40 tahun 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : data primer diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.2 maka dapat diketahui bahwa usia
nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali yang diambil
sebagai responden berusia <20 tahun yaitu sebanyak 10 orang.
Usia 21-25 tahun sebanyak 39 orang, usia 26-30 tahun sebanyak 24
orang, usia 30-40 tahun sebanyak 16 orang dan usia > 40 tahun
sebanyak 11 orang. Jadi dapat disimpulkan bahwa responden
dengan usia 21-25 tahun lebih dominan diatara usia responden
lainnya.
3. Pendidikan Responden
Tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini dapat
dijelaksan melalui tabel sebagai berikut
65
Tabel 4.3 Pendidikan Responden
Pendidikan
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid SD 2 2,0 2,0 2,0
SMP 11 11,0 11,0 13,0
SMA 54 54,0 54,0 67,0
Sarjana 26 26,0 26,0 93,0
Pasca Sarjana 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data primer diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tingkat
pendidikan responden menunjukan 2% lulusan SD, 11% lulusan SMP,
54 % lulusan SMA, 26% lulusan Perguruan Tinggi, dan 7% lulusan
Pasca Sarjana. Hasil menunjukan bahwa sebagian responden SMA
sebanyak 54%.
4. Pekerjaan
Profil responden Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali berdasarkan
pekerjaan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden
Sumber data primer yang diolah 2019
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pegawai Negeri 20 20,0 20,0 20,0
Wiraswasta 20 20,0 20,0 40,0
Pegawai Swasta 44 44,0 44,0 84,0
Pelajar 14 14,0 14,0 98,0
Buruh/ Petani 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
66
Berdasarkan tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa nasabah
Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali yang diambil sebagai
responden 20% bekerja sebagai pegawai negeri, 20% bekerja
wiraswasta, 44% bekerja pegawai swasta, 14% masih menjadi
seorang pelajar, sedangkan 2% sebagai Buruh/ Petani.
5. Pendapatan
Profil responden Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali berdasarkan
pendapatan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5 Pendapatan Responden
Sumber data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa nasabah
Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali yang diambil sebagai responden
rata-rata memiliki penghasilan 14 orang dibawah <Rp. 1.000.000. 35
responden memilih Rp. 1.000.000- Rp. 2.000.000. 29 orang memilih
Rp. 2.000.000- Rp. 3.000.000. 11 orang memilih Rp. 3.000.000- Rp.
4.000.000. dan 11 orang memilih pendapatan sebesar > Rp. 4.000.000.
Pendapatan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < Rp. 1.000.000 14 14,0 14,0 14,0
Rp. 1.000.000- Rp.
2.000.000
35 35,0 35,0 49,0
Rp. 2.000.000- Rp.
3.000.000
29 29,0 29,0 78,0
R0. 3.000.000-Rp.
4.000.000
11 11,0 11,0 89,0
> Rp. 4.000.000 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
67
B. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Menurut Hasan (2006) Reliabilitas berarti memiliki sifat
dapat dipercaya. Suatu alat ukur disebut reliabilitas apabila
dipergunakan berkali-kali oleh peneliti yang sama maupun peneliti
yang berbeda dan dengan hasil yang sama. Jadi reliabilitas adalah
seberapa jauh konsitensi alat ukur untuk memberikan hasil yang
sama dalam mengukur subjek yang sama. Daftar pertanyaan yang
diuji dikatakan reliabel jika cronbach alpha >0,70.
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Keterangan
Kepercayaan (X1) 0,846 Reliabel
Komitmen (X2) 0,867 Reliabel
Sharia Compliance (X3) 0,863 Reliabel
Kepuasan (z) 0,855 Reliabel
Loyalitas Nasabah (Y) 0,794 Reliabel
Sumber: data primer diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.6 di atas, dapat diketahui bahwa nilai
keseluruhan dari Cronbach’s Alpha> 0, 60 sehingga dapat
disimpulkan bahwa seluruh variabel yang terdiri dari kepercayaa,
komitmen, sharia compliance, kepuasan, dan loyalitas nasabah
yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai cronbach alpha > 0,70 (Ghozali, 2006).
68
b. Uji Validitas
Validitas adalah seberapa jauh alat dapat mengukur hal
suatu subjek yang ingin diukur (Hasan, 2006). Menurut Sugiyono
(2018) penguji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi
Pearson Product Moment. Menurut Sugiyono (2008) butir yang
mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta
korelasinya tinggi, menunjukkan bahwa butir tersebut mempunyai
validitas yang tinggi pula. Adapun hasil uji validitas sebagai
berikut:
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas
Variabel Item
pertanyaan
r hitung r tabel Keterangan
Kepercayaan
Pertanyaan 1 0,783**
0,197
Valid
Pertanyaan 2 0,805** Valid
Pertanyaan 3 0,782** Valid
Pertanyaan 4 0,807** Valid
Pertanyaan 5 0,758** Valid
Komitmen
Pertanyaan 1 0,910**
0,197
Valid
Pertanyaan 2 0,906** Valid
Pertanyaan 3 0,861** Valid
Sharia
Compliance
Pertanyaan 1 0,908**
0,197
Valid
Pertanyaan 2 0,905** Valid
Pertanyaan 3 0,847** Valid
Kepuasan
Pertanyaan 1 0,856**
0,197
Valid
Pertanyaan 2 0,851** Valid
Pertanyaan 3 0,839** Valid
Pertanyaan 4 0,798** Valid
Loyalitas
Nasabah
Pertanyaan 1 0,795**
0,197
Valid
Pertanyaan 2 0,874** Valid
Pertanyaan 3 0,856** Valid
Sumber: data primer diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.7, maka terlihat korelasi antara masing-
masing indikator terhadap total skor yang menunjukan hasil yang
69
signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator
pernyataan adalah valid.
C. Uji Statistik
a. Uji Ttes
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing
variabel independen terhadap variabel dependen atau hubungan
antara variabel X dan variabel Y, apakah variabel X berpengaruh
terhadap variabel Y. Adapun hasil Uji Ttest sebagai berikut :
Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest 1 (secara individual)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standard
ized
Coefficie
nts
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Tolera
nce VIF
1 (Const
ant)
6,438 2,848
2,260 ,026
x1 ,180 ,098 ,200 1,827 ,071 ,434 2,304
x2 ,590 ,132 ,469 4,471 ,000 ,474 2,108
x3 ,157 ,109 ,127 1,438 ,154 ,666 1,502
a. Dependent Variable: z
Sumber :Data primer yang diolah 2019
Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Y = 6,438 + 0,180 X1 + 0,590 X2 + 0,157 X3 + e
Dari model persamaan regresi tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa:
1. Konstanta 6,438 mengandung arti apabila variabel
kepercayaan (X1), komitmen (X2), dan sharia compliance
(X3) konstan atau tidak ada nilai nol,maka loyalitas
70
nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 6,438 atau
6,438 %.
2. Koefisien regresi kepercayaan (X1) sebesar 0,180
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin
kepercayaan (X1) akan meningkatkan kepuasan sebesar
0,180 kali.
3. Koefisien regresi komitmen (X2) sebesar 0,590
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin
komitmen (X2) akan meningkatkan kepuasan sebesar 0,590
kali.
4. Koefisien regresi sharia compliance (X3) sebesar 0,157
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin sharia
compliance (X3) akan meningkatkan kepuasan sebesar
0,157 kali.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai probilitas
nilai signifikansi masing-masing untuk variabel kepercayan (X1),
komitmen (X2), sharia compliance (X3) yaitu:
1) Nilai signifikansi variabel kepercayaan (X1) adalah sebesar
0,071 lebih besar dari 0,05 artinya antara variabel
kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadapan
kepuasan.
71
2) Nilai signifikan variabel komitmen (X2) adalah 0,000
lebih kecil dari 0,05 artinya antara variabel komitmen
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
3) Nilai signifkansi variabel sharia compliance (X3) adalah
0,154 artinya antara sharia compliance berpengaruh tidak
signifikan terhadap kepuasan.
Tabel 4.9 Hasil Uji T test 2 (Uji Secara Individu)
Sumber: data primer yang diolah 2019
Dari tabel di atas maka diperoleh model persamaan regresi
sebagai berikut:
Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4Z + e
Y = 5 ,137+0,018X1+ 0,229 X2 + 0,209 X3+ 0,236Z+ e
Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa:
1) Konstanta 5,137 mengandung arti apabila variabel kepercayaan
(X1), komitmen (X2), dan sharia compliance (X3) dan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant
)
5,137 2,143
2,397 ,018
x1 ,018 ,073 ,028 ,249 ,804 ,420 2,384
x2 ,229 ,106 ,250 2,149 ,034 ,393 2,547
x3 ,209 ,081 ,234 2,589 ,011 ,652 1,535
Z ,236 ,075 ,326 3,159 ,002 ,501 1,996
a. Dependent Variable: y
72
Kepuasan (Z) konstan atau tidak ada nilai, maka loyalitas
nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 5,137 atau
5,137 %.
2) Koefisien regresi kepercayaan (X1) sebesar 0,018 mengandung
arti bahwa setiap tambahan satu poin kepercayaan (X1) akan
meningkatkan loyalitas (Y) sebesar 0,018 kali.
3) Koefisien regresi komitmen (X2) sebesar 0,229 mengandung
arti bahwa setiap tambahan satu poin komintemn (X2) akan
meningkatkan loyalitas (Y) sebesar 0,229 kali.
4) Koefisen regresi sharia compliance (X3) sebesar 0,209
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin sharia
compliance (X3) akan meningkatkan loyalitas (Y) sebesar
0,209 kali.
5) Koefisien regresi kepuasan (Z) sebesar 0,236 mengandung arti
bahwa setiap tambahan satu poin kepuasan (Z) akan
meningkatkan loyalitas sebesar 0,236 kali.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai probilitas
nilai signifikansi masing-masing untuk variabel kepercayaan (X1),
komitmen (X2), sharia compliance (X3), kepuasan (Z) dan
loyalitas (Y) yaitu :
1. Nilai signifikansi variabel kepercayaan (X1) adalah sebesar
0,804 lebih besar dari 0,05 artinya antara kepercayaan
berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas (Y).
73
2. Nilai signifikansi variabel komitmen (X2) adalah sebesar 0,034
lebih kecil dari 0,05 artinya antara komitmen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas (Y).
3. Nilai signifikansi variabel sharia compliance (X3) adalah
sebesar 0,011 lebih kecil dari 0,05 artinya antara sharia
compliance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y).
4. Nilai signifikansi variabel kepuasan (Z) adalah sebesar 0,002
lebih kecil dari 0,05 artinya antara kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas (Y).
b. Uji Ftest
Uji F (Pengujian signifikan secara simultan) Uji pengaruh
simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen
secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali,
2013: 177). Maka hasil uji Ftest sebagai berikut :
Tabel 4.10 Hasil Uji Ftest
Sumber data primer dioalah 2019
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa nilai F
hitung sebesar 23,178 dengan signifikasi 0.000 jauh lebih kecil dari
0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independent secara
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 469,106 4 117,276 23,178 ,000b
Residual 480,684 95 5,060
Total 949,790 99
a. Dependent Variable: y
b. Predictors: (Constant), z, x3, x1, x2
74
simultan mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan
terhadap variabel dependen.
c. Uji Determinasi R2
Menurut Bawono (2006), koefisien determinasi (R2)
menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel
dependent (Y). Dengan variabel independent (X1,X2,X3), atau
sejauh mana konstribusi variabel independen (X1, X2, X3)
mempengaruhi variabel dependen (Y). Pengujian ini dengan
melihat R2 pada hasil analisa persamaan regresi yang diperoleh.
Apabila angka koefisien determinan (R2) semakin mendekati
angka 1 tetap sebagai model penduga terhadap variabel dependen.
Tabel 4.11Uji Determinasi R2
S
S
U
sumber: data primer yang diolah 2019
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahu bahwa:
1) Koefisien korelasi (R) sebesar 0,703, artinya ada hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen (karena
mendekati angka 1)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,703a ,494 ,473 2,249
a. Predictors: (Constant), z, x3, x1, x2
75
2) Koefisien determinan (R2) sebesar 0,494 yang menjelaskan
bahwa kontribusi variabel independen (X) mempengaruhi
variabel dependen sebesar 49.4 % sisanya 50.4% dipengaruhi
oleh faktor lain di luar model.
D. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikoliniearitas
Uji multikoliniearitas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi terdapat adanya kolerasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antara variabel independen. Karena jika antara variabel
independen saling berkorelasi maka variabel tersebut tidak
ortogonal atau variabel independen yang saling berkorelasi
nilainya nol (Ghozali, 2013). Hasil pengujian multikoliniearitas
sebagai berikut:
Tabel 4.12 Hasil Uji Multicollinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficient
s
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constan
t)
5,137 2,143
2,397 ,018
x1 ,018 ,073 ,028 ,249 ,804 ,420 2,384
x2 ,229 ,106 ,250 2,149 ,034 ,393 2,547
x3 ,209 ,081 ,234 2,589 ,011 ,652 1,535
Z ,236 ,075 ,326 3,159 ,002 ,501 1,996
a. Dependent Variable: y
Sumber: data primer diolah 2019
76
Uji multikoliniearitas dilakukan dengan tujuan untuk
mengetahui adanya korelasi antar variabel indepenen salah satu
midel regresi. Untuk mengetahui apakah terjadi multikolonieritas
atau tidak adalah dengan melihat VIF yang rendah dibawah 10.
Dengan demikian diperoleh tidak adanya masalah multikolineraitas
dalam model regresi (Bawono, 2006).
b. Uji Heteroskidastisitas
Uji heteroskidastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidak samaan varian dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebutkan
Homoskidastitas dan jika berbeda disebut Heteroskidastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi
Heteroskidastistas. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk
melakukan uji heteroskidastisitas, yaitu uji grafik plot, uji park, uji
gleser, dan uji white. Pada penelitian ini, cara untuk mendeteksi
ada atau tidaknya heteroskidastistas dengan dua cara sebagai
berikut:
1) Grafik Plot
Melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel dependen
yaitu ZPRED denagn residualnya SRESID. Deteksi ada
tidaknya heteroskidastitas dapat dilakukan dengan melihat ada
tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID
77
Dan ZPRED diamana sumbu Y adalah sumbu Y yang telah
diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Dasar analisis:
a) Jika pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar
kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskidastisitas.
b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas dengan grafik plot dapat dilihat
pada gambar berikut:
Gambar 4.1 Scatterplot
Berdasarkan grafik scatterplot terlihat bahwa titik –titik
menyebar seacara acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah
78
angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulakan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model
regresi layak digunakan untuk mempredeksi keputusan pembelian
berdasarkan variabel independen kepercayaan, komitmen, sharia
compliance dan kepuasan.
2) Uji Park
Dalam pengujian ini menggunakan uji park yaitu dengan
cara meregresikan nilai residual dengan masing-masing
variabel independen. Jika nilai signifikansi lebih dari nilai
alpha 0,05 maka data tidak mengandung heteroskedatisitas dan
sebaliknya (Ghozali, 2016: 138).
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standard
ized
Coeffici
ents
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toler
ance VIF
1 (Const
ant)
1,298 2,392
,543 ,589
x1 ,123 ,082 ,234 1,501 ,137 ,420 2,384
x2 -,133 ,119 -,181 -
1,121
,265 ,393 2,547
x3 -,065 ,090 -,091 -,725 ,470 ,652 1,535
Z -,028 ,084 -,047 -,331 ,741 ,501 1,996
a. Dependent Variable: lnu2i
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Hasil tampilan output SPPSS diketahui nilai
signifikan lebih besar dari 0,005. Maka dapat disimpilkan
79
bahwa model regresi tidak terdapat heteroscedastisitas
sehingga dapat sinyarakan persamnaan regresi baik.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, residual berdistribusi normal atau tidak. Uji F dan
uji T mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi
normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji stasistik tidak valid
untuk jumlah sampel kecil (Ghozali, 2016: 160-165). Pada
penelitian ini, untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan cara sebagai berikut :
1) Analisis Grafik
Analisis grafik adalah cara termudah untuk melihat
normalitas residual adalah dengan cara melihat grafik
histogram yang membandingkan antara data observasi dengan
distribusi yang mendekati distribusi normal. Metode yang lebih
handal adalah dengan melihat normal probality plot yang
membandingkan distribusi kumulaif dari distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk garis lurus diagonal, dan
ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.
Jika distribusi data residual normal, maka garis yang
mengambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya (Ghozali, 2013: 160-163). Hasil pengujian
normalitas dengan grafik dapat dilihat pada grafik tersebut :
80
Gambar 4.2 Histogram
Gambar 1.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Berdasarkan grafik histogram dapat disimpulkan bahwa
grafik histogram memberikan pola distribusi normal dan pada
grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis
diagonal dan penyebrannya mengikuti arah garis diagonal.
81
Kedua grafik ini menunjukan bahwa model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
2) Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)
Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis ebagai
berikut :
H0 : data residual terdistribusi normal
HA : data residual tidak terdisibusi normal
Dasar analisisnya jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) diatas
0,05 maka distribusi data dinyatakan memenuhi asumsi
normalitas, dan jika nilainya diabawah 0,05 maka di
interpretasikan sebagi tidak normal. Hasil pengujian normalitas
dengan uji K-S dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandar
dized
Residual
N 100
Normal
Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 3,0218187
8
Most Extreme
Differences
Absolute ,102
Positive ,102
Negative -,091
Test Statistic ,102
Asymp. Sig. (2-tailed) ,012c
Monte Carlo Sig.
(2-tailed)
Sig. ,238d
99% Confidence
Interval
Lower
Bound
,227
Upper
Bound
,249
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
82
c. Lilliefors Significance Correction.
d. Based on 10000 sampled tables with starting seed 2000000.
Sumber : data primer yang diolah 2019
Berdasarkan dari hasil tabel di atas menunjukkan
bahwa besarnya nilai Kolmogorov-Smirnow setelah
dilakukan uji normalitas dengan Monte Carlo dari masing-
masing variabel signifikansi lebih dari 0,05 sehingga data
residual berdistribusi normal, dapat disimpulkan model
regresi memenuhi asumsi normalitas dan layak untuk
digunakan.
D. Uji Path Analisis
Menurut Ghozali (2013) analisis jalur bertujuan untuk menguji
pengaruh variabel intervening dan digunakan untuk menaksir
hubungan antara tiga variabel atau lebih. Langsung terjadi jika satu
variabel mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel intervening
yang memediasi kedua variabel antara variabel independen dan
dependen, hubungan tidak langsung terjadi jika ada variabel ketiga
yang memediasi kedua variabel anatar variabel independen dan
dependen. Sehingga dapat dibuat model penelitian ini sebagai berikut :
a. Persamaan Regresi Pertama
Pada persamaan ini digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel Kepercayaan, Komitmen, dan Sharia Compliance
83
terhadap Kepuasan. Persamaan ini diuji menggunakan spss dengan
hasil sebagai berikut :
Tabel 4.16Model Summary Jalur Model I
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,706a ,499 ,483 3,069
a. Predictors: (Constant), x3, x2, x1
Tabel 4.17Coefficientsa Jalur Model 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6,438 2,848 2,260 ,026
x1 ,180 ,098 ,200 1,827 ,071
x2 ,590 ,132 ,469 4,471 ,000
x3 ,157 ,109 ,127 1,438 ,154
a. Dependent Variable: z
Sumber: data primer diolah 2019
Besarnya R2 atau R Square adalah sebesar 0,501 hal ini
menunjukkan bahwa kontribusi atau sumbangan pengaruh X1, X2,
X3 dan Z adalah sebesar 49.9 % sementara sisanya 50.1 %
merupakan kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam penelitian. Sementara untuk nilai el dapat dicari
dengan rumus el = √1- 0,499 = 0,501
Berdasarkan dari hasil regresi maka dapat dibuat persamaan
linier sebagai berikut :
84
Z = 6,438 + 0,180 X1 + 0,469+ 0,127 + 0, 501
Persmaan linier tersebut dapat dibuat pengertian sebagai berikut :
1. Konstan (α) sebesar 6,438 artinya apabila kepercayaan,
komitmen, dan sharia compliance dengan nol maka besarnya
kepuasan sama dengan besarnya konstanta yaitu 6,438. Artinya
apabila variabel independen tidak mengalami perubahan maka
akan menaikkan atau menambah kepuasan sebasar 6,438.
2. Koefisien regresi variabel kepercayaan (X1) sebesar 0,200
dengan nilai signifikansi 0,071 > 0,05 maka menunjukkan
bahwa X1 tidak mempengaruhi kenaikan maupun penurunan
kepercayaan dengan anggapan komitmen dan sharia
compliance bernilai konstan atau tetap.
3. Koefisien regresi variabel komitmen (X2) sebesar 0, 469
dengan nilai signifikasi 0,000 < 0,05 maka menunjukkan
bahwa X2 mempengaruhi kenaikan maupun penurunan
komitmen dengan anggapan kepercayaan dan sharia
compliance bernilai konstan atau tetap.
4. Koefisien regresi variabel sharia compliance (X3) sebesar
0,127 dengan nilai signifikansi 0,154 > 0,05 maka
menunjukkan bahwa X3 tidak mempengaruhi kenaikan atau
penurunan kepuasan dengan anggapan sharia compliance
bernilai konstan atau tetap.
85
b. Persamaan Regresi Kedua
Pada persamaan ini digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel Kepercayaan, Komitmen, Sharia Compliance dan
Kepuasan Terhadao Loyalitas. Persamaan ini diuji menggunakan
SPPS dengan hasil sebagai beriku:
Tabel 4.18 Model Summary II
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,703a ,494 ,473 2,249
a. Predictors: (Constant), z, x3, x1, x2
Tabel 4.19 Coefficientsa Jalur Model II
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,137 2,143 2,397 ,018
x1 ,018 ,073 ,028 ,249 ,804
x2 ,229 ,106 ,250 2,149 ,034
x3 ,209 ,081 ,234 2,589 ,011
Z ,236 ,075 ,326 3,159 ,002
a. Dependent Variable: y
Sumber : data Primer yang diolah (2019)
Besarnya R2 atau R Square pada tabel sebesar 0,494, hal ini
menunjukkan bahwa kontrisubi atau sumbangan pengaruh X1, X2, X3
dan Z terhadap Y adalah sebesar 49,4% sementara sisanya sebesar %
merupakan kontribusi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
86
penelitian. Sementara untuk nilai e2 dapat dicari dengan rumus = √(1 –
0,494) = 0,506
Berdasarkan dari hasil regresi maka dapat dibuat persamaan linier
sebagai berikut :
Y= 5,137 + 0,280 + 0,250 + 0, 234 + 326 + 0,506
Persamaan linier tersebut dapat dibuat pengertian sebagai berikut :
1. Konstant (α) sebesar 5,137 artinya apabila kepercayaan, komitmen,
sharia compliance dan kepuasan tidak ada nilainya adalah 0, maka
loyalitas nasabah nilainya 5,137. Artinya apabila variabel
independen tidak mengalami perubahan maka akan menaikkan atau
menambah nilai loyalitas sebesar 5,137.
2. Koefisien regresi variabel kepercayaan (X1) sebesar 0,280 artinya
apabila kepercayaan ditingkatkan 1 satuan maka loyalitas nasabah
mengalami kenaikan 0,280 satuan. Koefisien bernilai positif yang
akan didapat menunjukan setiap ada peningkatan kepercayaan akan
meningkatkan loyalitas.
3. Koefisien regresi variabel komitmen (X2) sebesar 0,250 artinya
apabila komitmen ditingkatkan 1 satuan maka loylitas nasabah
mengalami kenaikan sebesar 0,250 satuan. Koefisien bernilai
positif yang dapat menunjukan setiap ada peningkatan komitmen
akan meningkatkan loyalitas.
87
4. Koefisien regresi variabel sharia compliaance (X3) sebesar 0,234
artinya apabila sharia compliance ditingkatkan 1 satuan maka
loyalitas nasabah mengalami kenaikan sebesar 0,234 satuan.
Koefisien bernilai positif yang dapat menunjukan setiap ada
peningkatan sharia kompliance akan meningkatkan loyalitas.
5. Koefisien regresi variabel kepuasan (Z) sebesar 0,326 artinya
apabila kepuasan ditingkatkan 1 satuan maka loyalitas mengalami
penurunan sebesar 0,326 satuan. Koefisien bernilai positif yang
dapat menunjukan setiap ada peningkatan kepuasan akan
meningkatkan loyalitas.
Dengan demikian dipereroleh diagram jalur sebagai berikut :
Mode Analisi Jalur (Path Analysis)
0,818
e2 =0,590
e1= 0,501
0,180
0,590 0,236
0,157
0,209
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Sharia
Compliance
(X3)
Kepuasan
(z)
Loyalitas
(Y)
88
E. Tahap Uji Hipotesis dan Pembuat Kesimpulan
Setelah diketahui dari hasil uji-uji yang telah dilakukan sebelumnya
didapat hasil uji hipotesis. Adapun pengujian masing-masing sebagai
berikut :
1. Pengaruh kepercayaan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) di Bank
Syariah Mandiri KCP. Boyolali
Dari analisis pada tabel di atas diperoleh nilai signifikansi
kepercayaan sebesar 0,804 > 0,05. Maka dapat diakatkan bahwa
kepercayaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas (Y). Hal ini menunjukkan bahwa ketika kepercayaan terhadap
nasabah mengalami peningkatan atau penurunan tidak menjadikan
loyalitas nasabah meningkat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
hipotesis kedua (H1) yang menyatakan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas adalah ditolak.
Ditolaknya hipotesis tersebut artinnya perubahan peningkatan
kepercayaan secara positif, tidak nyata terhadap peningkatan loyalirtas
nasabah. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan
oleh Khairunnisa (2017) yang mengatakan pada penelitiannya bahwa
kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Tetapi penelitian ini tidak sejalan dengan penelitan
Bahrudin dan Zuhro (2015), dan Fitri dan Basuki (2011) yang
mengemukakan bahwa variabel kepercayan berpengaruh positif dan
signifikan.
89
2. Pengaruh komitmen (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) di Bank
Syariah Mandiri KCP. Boyolali.
Dari analisis pada tabel di atas diperoleh nilai signifikasi komitmen
sebesar 0,034 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa komitmen
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menunjukan
bahwa semakin baik komitmen yang diberikan kepada nasabah, maka
nasabah juga akan semakin loyal terhadap bank. Sehingga hipotesis
(H2) yang menyatakan komitmen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas diterima.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nelson
(2007), jika komitmen mengalami peningkatan maka loyalitas nasabah
akan meningkat pula.
3. Pengaruh sharia compliance (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) di
Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.
Variabel sharia compliance (X3) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) dibuktikan dengan nilai
signifikan 0,034 lebih kecil dari 0,05, yang artinya variabel sharia
compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Y). Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik sharia
compliance yang dijalankan bank, maka akan semakin besar
pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah (Y). Sehingga hipotesis (H3)
yang menyatakan bahwa sharia compliance pengaruh positif dan
signifikan.
90
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Marliana (2014) bertemakan Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Sharia
Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Shariah Cabang Kota
Bandung. Adanya kesadaran masyarakat tentang pentingnya penerapan
prinsip syariah dalam melakukan transaksi keunganan dan non
keuangan membuat perbankkan perlu menerapkan shariah compliance
dalam setiap unit usahanya. Nasabah memutuskan untuk tetap
mempertahankan bank syariah berkaitan dengan masalah keimanan
dan keyakinan terhadap pengharaman riba bagi umat islam. Selain
Marliana (2014), Wardayanti (2011) juga menyatakan dalam
penelitianya bahwa shariah compliance merupakan salah satu
indikator untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Dari penelitian
tersebut mendapatkan hasil variabel shariah compliance berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Pengaruh kepuasan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Berdasarkan hasil uji signifikansi parameter individual (uji statistik
t) diperoleh nilai signifikasi sebesar 0,002. Karena nilai signifikansi
lebih kecil dari O,O5 maka H1 diterima, yang berarti bahwa kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BSM
KCP. Boyolali dalam memilih bank syariah.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Supriyadi (2016) dalam penelitian ini mengemukakan bahwa
variable Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.
91
Fauziyah (2017) dalam penelitianya juga berpendapat bahwa kepuasan
memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Rohmaningtyas (2016) juga menyatakan dalam penelitianya bahwa
variabel kepuasan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Jadi dapat di simpulkan bahwa semakin baik
kepuasan yang di dapatkan nasabah dari bank , maka semakin loyal
pula nasabaha kepada Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.
5. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total
(Total Effect)
Analisisn jalur memperhitungkan pengaruh langsung dan tidak
langsung. Berdasarkan diagram jalur dapat ditunjukkan bagaimana
pengaruh langsung dan tidak langsung tersebut dan dari analisis dapat
disusun kesimpulan analisis secara menyeluruh sebagai berikut:
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Pengaruh langsung adalah pengaruh dari satu variabel
independen (X) ke variabel (Y) tanpa melalui variabel lainnya.
1. Kepercyaan terhadap loyalitas nasabah (X1 ke Y)
Nilai koefisien kepercayaan sebesar 0,028 dengan
signifikansi 0,804 yang erarti > 0,05. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif tidak
signifikan secara langsung terhadap loyalitas.
2. Komitmen terhadap loyalitas nasabah (X2 ke Y)
92
Nilai koefisien komitmen sebesar 0,250 dengan signifikansi
0,034 yang berarti <0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa komitmen berpengaruh positif dan signifikan secara
langsung terhadap loyalitas nasabah.
3. Sharia compliance terhadap loyalitas nasabah (X3 ke Y)
Nilai koefisien sharia compliance sebesar 0,234 dengan
signifikansi 0,011 yang berarti < 0,05. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa sharia compliance berpengaruh positif dan
signifikan secara langsung terhadap loyalitas.
4. Kepuasan terhadap loyalitas (Z ke Y)
Nilai koefisien kepuasan sebesar 0,075 dengan signifikasi
0,002 yang berarti <0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan dapat
disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan secara
langsung terhadap loyalitas.
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)
Pengaruh tidak langsung adalah situasi di mana variabel
independen (X) mempengaruhi variabel dependen (Y) melalui
variabel lain yang disebut variabel intervening (Z)
1. Kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan (X1 ke Z dan
Z ke Y)
Pada persamaan regresi pertama, nilai koefisien
kepercayaan sebesar 0,200 dengan signifikansi 0,071 dan pada
93
nilai persamaan regresi kedua, nilai koefisien kepuasan sebesar
0,075 dengan signifikasi 0,002. Nilai 0,200 dan 0,075
merupakan nilai jalr path P2 dan P3 sehingga pengaruh tidak
langsung promosi terhadap keputusan nasabah melalui
kepuasan sebesar P2 x P3 = 0,200 x 0,075 = 0.015
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan tidak signifikan loyalitas nasabah BSM
Syariah KCP. Boyolali.
2. Komitmen terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan (X2 ke
Z dan Z ke Y)
Pada persamaan regresi pertama, nilai koefisien 0,469
dengan signifikansi sebesar 0,000 dan pada persamaan regresi
kedua, nilai koefisien kepuasan sebesar 0,075 dengan
signifikansi 0,002. Nilai koefisien 0,469 dan 0,075 merupakan
nilai jalur path P2 dan P3 sehingga pengaruh tidak langsung
komitmen terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan adalah
sebsar p2 x p3 = 0,469 x 0,075 = 0,035175.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komitmen
berpengaruh positif signifikan terhadap ;oyalitas nasabah BSM
Syariah KCP. Boyolali.
3. Sharia Compliance terhadap keputusan nasabah melalui (X3 ke
Z dan Z ke Y)
94
Pada persamaan regresi pertama, nilai koefisien sharia
compliance sebesar 0,127 dengan signifikansi 0,154 dan pada
persamaan regresi kedua nilai koefisien kepuasan sebsar 0, 075
dengan signifikansi 0,002. Nilai koefisien 0,127 dan 0,075
merupakan nilai jalur path P2 dan P3 sehingga pengaruh tidak
langsung sharia compliance terhadap loyalitas nasa ab melalui
kepuasan adalah sebesar p2x p3= 0,154 x 0,075 =0.01155.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sharia
compliance bepengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
c. Pengaruh Total (Total Effect)
1) Kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan (X1
ke Z dan Z ke Y)
Berdasarkan hasil pengujian pada persamaan pertama dan
kedua menunjukkan pengaruh total dari kepercayaan
terhadapan loyalitas nasabah dan kepercayaan terhadap
loyalitas melalui kepuasan sebsesar P1 + (P2 x P3) = 0,028 +
0,015 = 0,043.
Hasil menunjukan bahwa pengaruh keseluruhan dari
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
sebesar 0,043. Oleh karena pengaruh langsung variabel
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,028 > 0,043.
95
2) Komitmen terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan (X2 ke
Z dan Z ke Y)
Berdasarkan hasil pengujinan pada persamaan pertama dan
kedua menunjukkan pengaruh total dari komitmen terhadap
loyalitas nasabah dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui
kepuasan sebesar P1 + (P2 x P3) = 0,250 + 0,035175 =
0.285175
Hasil ini menunjukan bahwa keseluruhan dari komitmen
terhadap loyalitas nasabah melalui minat sebesar 0,285175.
Oleh karena pengaruh langsung variabel komitmen terhadap
loyalitas nasabah sebesar 0,2851 > 0,250, maka dalam
pengambilan loyalilitas nasabah dipilih jalur tidak langsung
yaitu melalui variabel kepuasan.
3) Sharia Compliance terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan (X3 ke Z dan Z ke Y)
Berdasarkan kecil pengujian pada persamaan pertama dan
kedua menunjukkan pengaruh total dari sharia compliance
terhadap loyalitas nasabah dan sharia compliance terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan sebesar P1 + (P2 x P3) =
0,234 + 0.01155 = 0.2455
Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh keseluruhan dari
sharia compliance terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
sebesar 0,2455. Oleh karena pengaruh langsung variabel sharia
96
compliance terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,2455> 0,234
maka dalam pengambilan loyalitas nasabah dipilih jalur
langsung yaitu tidak melalui variabel kepuasan.
Tabel 4.20 Hasil Uji hipotesis
No Hipotesis Kesimpulan
1. Kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Ditolak
2. Komitmen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Diterima
3. Sharia compliance berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Diterima
4. Kepuasan berpengaruh postif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Diterima
5. Kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan sebagai variabel
intervening
Ditolak
6. Komitmen berpengaruh positsif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan sebagai variabel
intervening
Diterima
7. Sharia Compliance berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan sebagai
variabel intervening
Ditolak
97
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap
pengumpulan data, pengolahan data dan analisis data mengenai pengaruh
kepercayaan, komitmen dan sharia compliance terhadap loyalitas nasabah
Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali dengan kepuasan sebagai variabel
intervening, maka dapat ditarik kesimpulan sebagaimana berikut:
1. Varaiabel kepercayaan (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas (Y) nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.
2. Variabel komitmen (X2) berpengaruh possitif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.
3. Variabel sharia compliance (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas (Y) nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali
4. Kepuasan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y)
nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali
5. Variabel kepercayaan (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas (Y) nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali
melalui kepuasan (Z) sebagai variabel intervening.
98
6. Variabel komitmen (X2) berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas (Y) nasabah Bank Syariah Mandiri KCP.Boyolali melalui
kepuasan (Z) sebagai variabel intervening.
7. Variabel sharia compliance (X3) berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas (Y) nasabah Bank Syariah Mandiri KCP.
Boyolali melalui kepuasan (Z) sebagai variabel intervening.
B. Saran
Setelah mengadakan penelitian di Bank Syariah Mandiri KCP.
Boyolali, maka peneliti memberikan saran yang bermanfaat bagi Bank
Syariah Mandiri KCP. Boyolali untuk kedepannya, antara lain:
1. Saran untuk penelitian mendatang
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sumber ide dan amsukan bagi
pengembangan penelitian dimasa yang akan datang, misalnya dengan
menambah/ mengganti variabel lain diluar variabel yang telah diteliti
dan memperoleh hasil yang lebih bervariatif mengenai loyalitas
nasabah. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah
populasi dan sampel penelitian agar memberikan hasil lebih bervariatif
serta data yang diperoleh lebih akurat mengingat jumlah nasbah yang
sellalu mengalami peningkatan setiap harinya.
2. Bagi lembaga perguruan tinggi
Penelitian ini dapat bermanfaat dijadikan bahan referensi dan
dokumentasi bagi pihak kampus sebagai bahan acuan penelitian yang
akan datang. Selain itu diharapkan kampus lebih menambah lagi
99
referensi baik yang berupa jurnal atau buku-buku yang terkait
keuangan dan untuk mahasiswa diharapkan bisa menfaatkan fasilitas
yang sudah tersedia secara efesien.
3. Bagi Bank Mandiri Syariah KCP. Boyolali
Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali perlu meningkatkan
kepercayaan nasabah, karena kepercayaan yang baik pada diri nasabah
juga mempengaruhi loyalitas nasabahnya, sehingga dapat
mempertahankan nasabah lama dan dapat menabah nasabah baru.
C. Kelemahan
Karena keterbatasan dana, waktu dan tenaga sehingga penelitian
hanya dilakukan pada satu objek.Peneliti mengambil sampel 100
responden dari populasi nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali jadi
pengambilan jumlah sampel 100 responden masih belum representatif
untuk populasi keseluruhan nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP.
Boyolali.
100
DAFTAR PUSTAKA
Afifah,Azka.2017.Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasa
terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus di PT Bank Syariah Mandiri KCP.
Simpang Patal Palembang. Skripsi
Anggy Ferryta Permata Andayani,.2016.“Pengaruh Penerapan Good Corporate
Governancedan Sharia ComplianceTerhadap Kepuasan Nasabah Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Tulungagung Ngunut”. (Skripsi
Program Perbankan Syari‟ah, IAIN Tulungagung)
Anoname.2017.”Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Survei Pada
Nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Solo)”.Jurnal
Ekonomi Dan Kewirausahaan.Vol. 17.
Ansori.2001.“Pengungkapan Shariah Compliance dan kepatuhan bank syariah
terhadap prinsip shariah”.dalam Jurnal Dinamkika Kuntansi. Vol 3, No 2.
Antonio.2001.“Bank Shari’ah bagi Banker dan Praktisi Keuangan” (Jakarta:
Tazkia Institute.
Ardian Sutedi. “Pebankan Shariah, Tinjauan dan Beberapa Segi Hukum “.
Jakarta : Ghalia Indonesia
Arifianti, Febi Dwi. 2016. “Pengaruh Prinsip Kepatuhan Syariah, Komitmen
Agama Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah
di Surabaya”. Skripsi. Progam Studi Managemen.Perbanas Surabaya.
Bahrudin, Muhammad, Zuhro, Siti. 2015. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. “Jurnal Bisnis dan Manajemen
Islam”. Vol. 3,. No. 1.
Bank Indonesai, Peraturan Bank Indonesia Nomor 13/2/PBI/2011 Teantang
Pelaksanaan Funsi Kepatuhan Bank Umum, Tanggal 12 Januari 2011.
Beerli a, dkk, “A Model of Customer Loyalty in the Retail Banking
Market”.European Journal of Marketing. Vol.38,No. 1/2, 2004, pp. 253-
275.
Budi dan Ukudi.2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Komitmen
terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada PD. BPR BANK pasar Kendal).
Jurnal dan Ekonomi. Vol.14
Cravens W. David.1998.Pemasaran Strategi.Edisi 4. Jakarta: Erlangga
101
Eka Ardianto.1999.”Mengelola Aktiva Merek : Sebuah Pendekatan Strategis,
Forum Manajemen Prasetya Mulya” No. 67.
Fandy Tjiptono.2005.”Pemasaran Jasa”.Malang: Bayumedia Publishing
Flavian dan Giunaliu.3007. Miasare on web usabilit website. Journal of Computer
Information System 48 No 1.
Ghaneiy Septian Ardhaningsih.2012.”Shariah compliance Akad Murabahah pada
BRIShari’ah KCI Surabaya Gubeng”(Skripsi--Universitas Airlangga,
Surabaya)
Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2016. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPPS”.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Griffin,Jil.2005. “Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan
kesetian Pelanggan”. Alih Bahasa Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta :
Erlangga hlm. 31
Hasan, Iqbal. 2006. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Heri Setiawan,Maria Magdalena Minarsih,Azis Fathoni.2016.”Pengaruh
KualitasProduk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
KepuasanNasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai
VariabelIntervening”. Journal Of Management, Volume2 No.2
Hery Meyandi.2018. “Analisis Pengaruh Pengungkapan Syariah Compliance
dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah Bandar Lampung)”. Skripsi. FAKULTAS EKONOMI
DAN BISNIS ISLAM
Inka Janita .2014.”Pengaruh kualitas produkdan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan”.Jurnal Administrasi Bisnis.Vol 15 No 1
Irawan dan Japarianto.2013. Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan
Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 2.
Ishak dan Luthfi.2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap
Loyalitas (Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs). Jurnal Siasat
Bisnis Vol. 15 No. 1.
Istikomah dan Mulazid (2018). Pengaruh Brand Image dan kepercayaan terhadap
Loyalitas Nasabah PT. BNI Syariah Cabang Fatmawati Jakarta. Jurnal
Ekonomi Syariah. Vol 6 No 1.
102
Junusi, Rahman. 2012. Implementasi Syariah Govermance, Serta Implikasinya
Terhadap Reputasi dan Kepercayaan Bank Syariah. Al-Thahir, Vol. 12,
NO. 1.
Kasiram. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitatif. Malang: UIN-Maliki
Press.
Khoirunnisa, Evani. 2017 ”Pengaruh Pengguna E-banking, Kepercayaan (Trust),
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyaliatas Nasabah Bank BNI Syariah
KC Surakarta”. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. IAIN Salatiga.
Kotler, Philip, 2009. Manajemen Pemasaran (Terjemahan).Prenhallindo, Jakarta.
Maharani, Astri Dhiah.2010. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega Semarang”. Skripsi.
Dipublikasinakan (online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas
Ekonomi.
Marlina, Ropi.2014.Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Shariah Comliance
Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Cabang Kota Bandung.Jurnal
Ekonomi dan Keuangan Syariah.Vol.1, No.2.
Mulyo Budi Setiawan, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen
terhadap Loyalitas Nasabah PD. BPR Bank Pasar Kendal. 2007
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and custemer royality. Marketing
Intelligance & Planning.
Nilasari, Debora R dan Yoestini (2012). “Analisis Pengaruh Ketidak Puasan
Konsumen, Harga dan Kebutuhan Mencari Variansi Terhadap
Perpindahan Merek Sabun Lifebouy di Semarang”. Diponegoro Journal of
Management. Vol 1 Nomor 2
Ningtyas Fitri dan Racmad.2011. “Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,
Komunukasi, Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah bank Muamalat di Surabaya”. Vol. 1. No 1.
Nurhayati , dan Fatmasaris(2016).Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah
Melalui Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasbah dengan
Variabel Religiusitas sebagai Variabel Moderating. Volum VII No. 2
Permata, Citra Rizky.2017. Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Nasabah
terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Syariah Palembang.Skripsi.
Puguh Setyawan.(2013).” Pengaruh Kepercayaan, Komitmen , Harga dan
Keluhan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta”.
Surakarta Naskah Publikasi, 2013, hal 3.
103
Purnamasari, Intan & Emile Satya Darma.2015.Pengaruh Implementasi Syariah
Governance Terhadap Loyalitas Nasabah.Jurnal Akuntansi &
Investasi.Vol.16, No.1.
Putra Hilman Ardianta.2017.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Konsumen melalui kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing
Semarang). Diponegoro Journal of Social and Political, Hal 1-8.
R.A Nurlinda, “Pengaruh custemer satisfaction strategy terhadap peningkatan
kepuasan konsumen”, Jurnal Forum Ilmiah Volume 10 Nomor 2. Raden
Intan Lampung
Rahmawatti, Sari. 2013. Pengaruh Sikap, Norma Subjektif, Kontrol Perilaku
Presepsi, Persepsian Resiko, Persepsiapan Kebermanfaatan Terhadap Niat
Pengguna Kartu Kredit. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Brawijays Malang.
Rahmawaty, Anita.2016.”The Role of Relationship Marketing and Shariah
Compliance on Costumers Loyality in Islamic Microfinance Inferensi”.
Jurnal Sosial Keagamaan.Vol.10, No.1.
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.
Rohmaningtyas, Mutiara Nistya. 2016 “Pengaruh Brand Image, Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di
Lembaga Keuangan Mikro”. Scripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
IAIN Salatiga.
Sariyati Bidah.2017. “Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI
Syariah Surakarta Dengan Komitmen sebagai Variabel Intervening”.
Skripsi. IAIN Salatiga.
Satriyanti Evi.2012. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra
Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”. Vol. 2.
No. 2
Setiawan dan Masdupi. 2012.”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan
Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Taplus BNI Cabang
Solok”, Tesis Program Magister Manajemen Universitas Negeri Padang.
Setiawan, Mulyo, Budi &Ukudi. 2007 “ Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan
Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah ( studi Pada PD. BPR Bank
Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi Indonesia Surabaya. Vol
3 .No 8.
Sugiyono. 2015. “ Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”.Bandung :
Alfabeta.
104
Sungkawa, Eyang. (2014). ”Pengaruh Komitmen Agama dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah dan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus pada Nasabah Tabungan BSM KCP Painan)”.
Jurnal Manajemen.
Supriyadi, Mohammad Sof’an. 2016 “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk,
Kualitas Jasa Syariah dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank
Syariah Mandiri Kudus”. Jurnal Ekonomi Syariah. Vol 4. No. 2, 2016.
Sutedi, Adrian. 2009. “Perbankan Shari’ah, Tinjauan dan Beberapa Segi Hukum”.
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Syafira Ulfa . 2018. Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Skripsi.
Tjiptono Fandy. 2002. Prespektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, F. 2008, Strategi Pemasaran Edisi ke tiga, Penerbit Andi. Yogyakarta.
Trisusanti, Yati. 2017 “Pengaruh kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Terhadaployalitas Nasabah (studipada Bank BNI Syariah KC
Pekanbaru”.JOM FISIP. Vol. 4, No.2 Universitas Islam Negeri
Usman,Husain. 2010. Manajemen Teori, Praktik, dan Riset
Pendidikan .Jakarta:Bumi Aksara
Uvi Susanti. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Anggota Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) Surya Barokah.
Program Diploma Perbankan Syariah : Tugas Akhir Tidak Diterbitkan
Victor Salay 2010. “Pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplain
terhadap kepuasan Nasabah pada loyalitas nasabah pada Bank Bri Cabang
Kertajaya di Surabaya “. Jurnal Bisnis dan Ekonomi.Vol 15 No 1
Wardana dan Untung.2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas
Dengan Kepuasan sebgai Variabel Intervening pada Nasabah Pengguna
Mobile Banking”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. 15, No. 3.
Wardayanti, Siti Maria. “Implikasi Shariah Governance Terhadap Reputasi dan
Kepercayaan Bank Syariah”. Jurnal Walisongo Vol. 19 No. 1 Mei 2011.
Yohanes, Darwin Steven, Sondang Kunto. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan
Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Asuransi Jiwa
Manulife Indonesia-Surabaya. “Jurnal Manajemen Pemasaran Petra”. Vol.
2., No 1.
Zainal Arifin,.2009. Dasar-dasar Manajemen Bank syariah (Tangerang: Aztera
Publisher)
LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Kepada Yth.
Saudara/i responden
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dalam rangka penelitian tugas akhir/skripsi pada program Strata (S1) Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, saya :
Nama : Faradina Nuraini
NIM : 63010150208
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi : S1 Perbankan Syariah
Bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepercayaan,
Komitmen, dan Sharia Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Syariah Mandiri KCP. Boyolali dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening”.Sehubungan dengan itu, saya mohon bantuan dari Saudara/i
meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Mengingat sangat
pentingnya data ini, saya sangat mengharapkan agar kuesioner ini diisi dengan
lengkap sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Jawaban dari Saudara/i hanya
digunakan untuk penelitian ini, dengan kerahasiannya akan saya jaga dengan
sungguh-sungguh.
Atas kesedian dan partisipasi Saudara/i dalam mengisi kuesioner ini saya
mengucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Salatiga, 24 Juli 2019
Faradina Nuraini
KUESIONER
I. Identitas dan Karakteristik Responden
Isilah karakteristik responden di bawah dan berikan tanda checklist (√)
pada pilihan yang paling tepat terkait denan pernyataan berikut. Identitas
Bapak/Ibu/Saudara/i akan dirahasiakan dan hanya diketahui oleh peneliti.
1. Nama :
2. Alamat :
3. Jenis Kelamin : □ Laki/laki □ Perempuan
4. Umur : □ <20 tahun □ 21-25 tahun
□ 26-30 tahun □ 31-40 tahun
□ >40 tahun
5. Status : □ Menikah □ Belum menikah
□ Janda/duda
6. Pendidikan Terakhir : □ SD □ SMP
□ SMA/Sederajat □ Sarjana
□ Pasca Sarjana
7. Pekerjaan : □ Pegawai Negeri □ Wiraswasta
□ Pegawai Swasta □ Pelajar
□ Buruh/petani
8. Pendapatan : □ <Rp. 1.000.000,00
□ Rp. 1.000.000,00 – Rp. 2.000.000,00
□ Rp. 2.000.000,00 – Rp. 3.000.000,00
□ Rp. 3.000.000,00 – Rp. 4.000.000,00
□ Rp. 4.000.000,00 – Rp. 5.000.000,00
□ >Rp. 5.000.000,00
9. Dari mana anda mengenal BSM KCP Boyolali
□ Keluarga □ Teman □ Iklan □ Brosur/spanduk
II. Tanggapan Variabel Kepercayaan, Komitmen Sharia Compliance dan
Kepuasan mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri
KCP Boyolali
Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang Bapak/Ibu/Saudara/i pilih
sesuai dengan keadaan yang sebenarnya, dengan alternatif jawaban sebagai
berikut:
Keterangan:
Skala angka 0 menunjukkan sangat tidak setuju, semakin ke kanan atau
semakin besar angka maka menunjukkan semakin setujunya dan angka 10
menunjukkan sangat setuju. Berikut tabel rentang penilaian dalam skala likert.
STS TS CS S SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Variabel Kepercayaan (X1)
No Pernyataan Penilaian
STS TS CS S SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Karyawan bank
syariah mandiri
selalu
menunjukan
bukti transaksi
kepada nasabah
2. Bank syariah
mandiri KCP.
Boyolali
menjanjikan
produk yang
terpercaya
kepada nasabah
3. Bank syariah
mandiri
KCP.Boyolali
mampu
mengatasi
masalah yang
dihadapi
nasabah
4. Bank syariah
mandiri KCP.
Boyolali
mampu
memberikan
perlindungan
dan
keselamatan
terhadap
nasabah
5. Bank syariah
mandiri KCP.
Boyolali
menerima kritik
dan saran dari
nasabah.
Variabel Komitmen (X2)
No Pernyataan Penilaian
STS TS CS S SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Nasabah
merasa bangga
bisa bekerja
sama dengan
bank syariah
mandiri
KCP.Boyolali.
2. Nasabah
berkomitmen
melanjutkan
transaksi di
bank syariah
mandiri KCP.
Boyolali
3. Berat bagi saya
apabila tidak
menggunakan
produk/jasa di
bank syariah
mandiri KCP.
Boyolali
Variabel Sharia Compliance (X3)
No Pernyataan Penilaian
STS TS CS S SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Karyawan
memberikan
pelayanan
operasional
bank syariah
mandiri sesuai
dengan syariat
islam
2. Prodak dan
layanan di
bank syariah
mandiri sesuai
dengan prinsip
islam
3. Bank syariah
mandiri
menjalankan
sistem bagi
hasil
Variabel Kepuasan (Z)
No Pernyataan Penilaian
STS TS CS S SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Produk dan jasa
sesuai dengan
harapan nasabah
2. Nasbah akan
emnggunakan
jasa bank lagi.
3. Kesediaan
nasabah untuk
merekomendasik
an produk
kepada teman,
keluarganya dan
orang disekitar
4. Nasbaah ingin
memberikan
komplain atau
pengembalian
produk.
Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
No Pernyataan Penilaian
STS TS CS S SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Saya turut
menjadi
nasabah akan
menggunakan
produk
layanan Bank
Syaraiah
Mandiri
KCP.
Boyolali
secara terus-
menerus.
2. Saya
menyarankan
kepada teman
kerabat
maupun
saudara untuk
turut menjadi
nasabah Bank
Syariah
Mandiri
KCP.
Boyolali
3. Saya
menjadikan
Bank Syariah
Mandiri
KCP.
Boyolali
sebagai
pilihan utama
diantara bank
lainnya.
p1 p2 p3 p4 p5 x1 p6 p7 p8 x2
7 8 7 8 6 36 7 8 8 23
7 7 7 7 7 35 7 7 7 21
10 7 8 7 8 40 6 7 8 21
7 7 9 9 9 41 9 7 7 23
9 10 9 6 8 42 6 8 9 23
9 8 8 8 8 41 8 8 7 23
8 9 7 8 7 39 7 8 8 23
8 7 10 9 8 42 6 8 8 22
8 9 7 7 7 38 6 6 6 18
7 9 7 8 8 39 5 7 8 20
8 9 9 10 9 45 5 6 7 18
7 7 7 8 6 35 5 6 6 17
8 7 9 7 8 39 6 6 7 19
9 8 7 6 9 39 7 6 7 20
8 7 8 9 8 40 8 7 9 24
7 7 8 7 8 37 7 8 8 23
9 9 9 9 10 46 10 10 10 30
7 7 8 8 8 38 7 7 8 22
10 8 10 8 8 44 10 10 9 29
8 8 8 8 8 40 8 8 8 24
8 8 7 7 8 38 8 8 9 25
5 6 7 8 8 34 9 9 9 27
8 8 8 9 9 42 8 8 8 24
9 9 9 9 9 45 9 9 9 27
9 9 9 9 9 45 9 9 8 26
8 8 7 9 9 41 9 9 8 26
10 10 10 10 10 50 10 10 10 30
10 10 10 10 10 50 9 9 9 27
10 10 10 10 10 50 10 10 10 30
8 9 10 8 10 45 9 9 8 26
9 10 10 9 10 48 9 10 9 28
8 9 10 9 8 44 9 10 9 28
9 10 10 9 10 48 8 9 9 26
8 9 10 9 9 45 10 9 9 28
10 10 10 10 10 50 10 10 10 30
10 10 10 10 10 50 10 10 10 30
10 9 9 9 10 47 9 10 9 28
7 7 8 7 8 37 6 7 7 20
7 7 8 6 6 34 6 7 8 21
8 9 8 9 9 43 8 8 9 25
8 8 8 8 7 39 9 9 9 27
9 8 8 8 8 41 9 9 8 26
8 8 9 9 9 43 8 8 9 25
9 9 9 9 9 45 9 9 9 27
8 8 7 9 9 41 8 8 9 25
9 9 8 8 8 42 9 9 7 25
8 8 9 9 9 43 8 8 8 24
10 10 10 10 10 50 10 10 10 30
10 10 9 9 8 46 10 9 8 27
7 9 8 8 8 40 9 10 7 26
10 10 10 10 10 50 10 10 10 30
9 8 9 9 8 43 7 8 9 24
10 9 8 10 7 44 8 7 9 24
10 10 10 10 10 50 10 10 10 30
7 6 10 7 6 36 7 6 9 22
7 7 6 6 8 34 6 6 6 18
10 9 9 10 10 48 10 9 10 29
10 10 6 6 6 38 10 10 10 30
4 5 6 6 9 30 5 6 6 17
6 6 7 7 5 31 6 7 7 20
8 9 8 8 9 42 9 8 8 25
8 9 8 8 8 41 8 8 8 24
10 10 10 10 9 49 10 10 10 30
7 7 7 7 7 35 6 6 6 18
8 7 7 7 8 37 9 9 9 27
7 7 7 7 7 35 6 6 6 18
6 6 6 6 6 30 7 7 7 21
8 8 8 7 7 38 9 7 8 24
8 7 9 7 6 37 9 8 8 25
6 6 6 6 6 30 5 6 6 17
8 9 7 8 9 41 8 9 8 25
8 8 7 9 9 41 8 7 9 24
7 8 7 9 9 40 8 9 9 26
6 7 9 8 7 37 7 8 6 21
8 7 9 10 10 44 8 9 9 26
8 8 9 9 7 41 10 9 9 28
9 8 9 9 8 43 8 9 7 24
9 9 8 7 9 42 9 8 8 25
9 8 9 9 7 42 9 8 9 26
9 8 7 8 7 39 8 8 9 25
7 8 9 8 7 39 9 8 7 24
8 7 8 9 8 40 7 8 7 22
9 8 7 8 6 38 9 7 7 23
8 7 9 8 9 41 7 9 8 24
9 8 7 8 6 38 8 7 8 23
8 9 7 9 8 41 9 7 8 24
9 8 7 9 8 41 9 8 7 24
8 7 8 7 7 37 8 8 8 24
7 8 6 8 8 37 8 9 9 26
7 8 6 8 7 36 7 7 7 21
8 9 8 8 9 42 9 8 9 26
9 8 9 10 7 43 10 8 9 27
8 9 8 9 7 41 10 9 9 28
10 9 9 9 8 45 8 7 8 23
6 7 8 9 10 40 6 7 8 21
7 8 9 10 8 42 6 7 7 20
9 9 6 6 6 36 7 8 9 24
7 7 7 7 7 35 8 8 8 24
9 9 9 9 9 45 10 6 8 24
8 7 9 7 8 39 8 8 8 24
p9 p10 p11 x3 p12 p13 p14 p15 z
8 7 8 23 8 8 8 8 32
8 8 8 24 7 7 7 7 28
7 10 8 25 7 8 6 9 30
7 9 9 25 7 7 7 7 28
10 9 10 29 9 8 7 9 33
10 10 8 28 8 8 8 7 31
7 8 8 23 8 9 7 8 32
9 10 10 29 6 6 6 6 24
6 5 6 17 5 7 6 6 24
7 6 8 21 10 8 9 7 34
8 8 9 25 6 5 6 5 22
10 10 10 30 7 8 7 6 28
8 7 10 25 8 9 9 9 35
10 10 10 30 8 9 7 8 32
9 8 8 25 8 8 8 8 32
10 10 10 30 7 10 8 9 34
9 8 8 25 9 8 8 9 34
8 8 8 24 6 7 7 7 27
9 9 8 26 9 10 8 8 35
9 9 10 28 7 6 6 7 26
9 9 9 27 7 7 7 5 26
10 10 10 30 8 8 8 9 33
9 9 10 28 9 9 9 7 34
9 9 9 27 9 9 6 6 30
9 9 9 27 9 9 8 8 34
8 8 10 26 8 9 9 6 32
10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 10 10 30 9 9 9 8 35
10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 10 10 30 10 10 8 8 36
10 9 9 28 9 10 9 10 38
10 9 10 29 9 10 9 9 37
9 10 9 28 9 10 9 9 37
9 10 9 28 9 10 9 9 37
10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 9 10 29 9 10 9 9 37
9 9 9 27 8 7 7 8 30
9 8 8 25 8 6 7 8 29
10 10 10 30 7 7 8 9 31
7 8 7 22 7 5 6 8 26
9 9 9 27 7 8 6 8 29
9 8 10 27 7 8 8 6 29
9 9 9 27 9 9 9 9 36
8 8 8 24 8 8 8 8 32
7 8 9 24 7 7 8 8 30
9 9 10 28 9 9 9 10 37
10 10 10 30 10 10 10 10 40
9 9 7 25 9 9 9 7 34
9 9 9 27 8 10 7 8 33
10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 10 9 29 8 9 6 7 30
7 6 9 22 10 10 8 8 36
10 10 10 30 10 10 10 10 40
9 8 10 27 7 7 4 9 27
6 6 5 17 7 6 8 8 29
10 9 10 29 10 9 9 10 38
10 10 7 27 8 10 8 10 36
9 7 6 22 5 6 6 6 23
7 7 7 21 6 6 6 6 24
8 9 8 25 8 8 8 8 32
8 8 8 24 8 9 8 8 33
10 10 10 30 10 10 10 8 38
8 8 8 24 7 6 7 6 26
6 7 10 23 8 9 9 7 33
8 8 8 24 6 7 7 7 27
5 5 5 15 6 6 6 7 25
7 7 7 21 9 10 10 10 39
6 6 8 20 8 7 9 10 34
6 6 6 18 8 8 8 8 32
8 9 8 25 9 8 6 7 30
8 8 8 24 7 8 8 7 30
9 8 8 25 9 7 7 7 30
10 10 10 30 9 10 9 10 38
8 9 9 26 7 7 8 8 30
7 7 8 22 9 9 8 9 35
9 8 6 23 8 9 7 8 32
8 7 9 24 8 9 8 7 32
8 7 9 24 9 7 9 8 33
8 9 7 24 9 8 7 8 32
9 7 9 25 8 9 8 7 32
9 8 7 24 9 7 7 7 30
6 8 6 20 8 7 9 8 32
8 9 7 24 8 7 8 6 29
8 9 7 24 8 7 9 7 31
8 7 8 23 9 8 8 9 34
9 8 8 25 7 9 8 6 30
8 8 6 22 6 7 8 9 30
7 7 9 23 7 7 7 7 28
7 8 9 24 8 7 8 8 31
10 10 10 30 10 9 8 10 37
9 10 10 29 9 9 9 8 35
10 10 10 30 9 9 9 8 35
6 7 8 21 8 8 8 8 32
6 6 6 18 8 9 6 7 30
8 8 8 24 9 6 7 7 29
9 7 7 23 8 9 7 6 30
9 8 8 25 9 9 9 9 36
8 8 8 24 8 7 6 6 27
10 10 10 30 9 8 7 8 32
p16 p17 p18 Y
7 7 8 22
7 7 7 21
7 8 9 24
9 9 7 25
8 6 8 22
7 7 7 21
9 9 9 27
8 8 8 24
6 6 6 18
8 8 8 24
7 8 7 22
6 6 6 18
8 9 9 26
7 8 9 24
9 9 9 27
9 9 9 27
9 9 9 27
8 8 8 24
10 8 10 28
8 8 7 23
7 8 9 24
10 10 10 30
8 9 9 26
8 9 10 27
8 8 8 24
8 9 9 26
10 10 10 30
10 9 9 28
10 10 10 30
9 8 10 27
10 9 10 29
9 10 9 28
9 10 9 28
8 7 9 24
10 10 10 30
10 10 10 30
9 10 9 28
7 9 9 25
8 8 8 24
8 8 8 24
6 8 8 22
7 8 9 24
6 9 9 24
9 9 9 27
7 7 7 21
8 9 9 26
10 10 9 29
10 10 10 30
8 8 9 25
8 9 7 24
10 10 10 30
9 8 9 26
9 7 7 23
6 7 6 19
10 7 5 22
7 7 7 21
10 9 10 29
7 10 7 24
6 6 6 18
7 8 7 22
7 7 8 22
8 8 8 24
8 9 9 26
7 7 7 21
10 9 8 27
6 6 6 18
7 6 7 20
9 9 9 27
7 6 9 22
9 9 9 27
6 7 8 21
8 9 8 25
7 7 7 21
6 7 8 21
8 8 7 23
9 7 6 22
8 7 7 22
9 7 9 25
8 8 9 25
9 8 7 24
9 8 7 24
9 8 7 24
7 8 6 21
8 7 9 24
9 8 7 24
9 8 8 25
9 8 9 26
8 7 6 21
8 8 8 24
7 7 8 22
10 9 10 29
10 9 9 28
10 9 9 28
9 5 6 20
9 5 6 20
8 7 7 22
7 8 7 22
8 7 6 21
7 8 8 23
9 8 9 26
Lampiran 2
DATA MENTAH DARI PROSES OLAH DATA
Uji reliableitas
Variabel Alpha Keterangan
Kepercayaan (X1) 0,846 Reliabel
Komitmen (X2) 0,867 Reliabel
Sharia Compliance
(X3)
0,863 Reliabel
Kepuasan (z) 0,855 Reliabel
Loyalitas Nasabah (Y) 0,794 Reliabel
Uji validitas
Variabel Item
pertanyaan
r hitung r tabel Keterangan
Kepercayaan
Pertanyaan
1
0,783**
0,197
Valid
Pertanyaan
2
0,805** Valid
Pertanyaan
3
0,782** Valid
Pertanyaan
4
0,807** Valid
Pertanyaan
5
0,758** Valid
Komitmen
Pertanyaan
1
0,910**
0,197
Valid
Pertanyaan
2
0,906** Valid
Pertanyaan
3
0,861** Valid
Sharia
Compliance
Pertanyaan
1
0,908**
0,197
Valid
Pertanyaan
2
0,905** Valid
Pertanyaan
3
0,847** Valid
Kepuasan
Pertanyaan
1
0,856**
0,197
Valid
Pertanyaan 0,851** Valid
2
Pertanyaan
3
0,839** Valid
Pertanyaan
4
0,798** Valid
Loyalitas
Nasabah
Pertanyaan
1
0,795**
0,197
Valid
Pertanyaan
2
0,874** Valid
Pertanyaan
3
0,856** Valid
Uji statistik
Persamaan 1
R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,703a ,494 ,473 2,249
a. Predictors: (Constant), z, x3, x1, x2
Uji f
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 469,106 4 117,276 23,178 ,000b
Residual 480,684 95 5,060
Total 949,790 99
a. Dependent Variable: y
b. Predictors: (Constant), z, x3, x1, x2
Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 5,137 2,143 2,397 ,018
x1 ,018 ,073 ,028 ,249 ,804 ,420 2,384
x2 ,229 ,106 ,250 2,149 ,034 ,393 2,547
x3 ,209 ,081 ,234 2,589 ,011 ,652 1,535
z ,236 ,075 ,326 3,159 ,002 ,501 1,996
a. Dependent Variable: y
Persamaan 2
Uji R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,706a ,499 ,483 3,069
a. Predictors: (Constant), x3, x2, x1
Uji f
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 900,103 3 300,034 31,862 ,000b
Residual 904,007 96 9,417
Total 1804,110 99
a. Dependent Variable: z
b. Predictors: (Constant), x3, x2, x1
Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Consta
nt)
6,438 2,848
2,260 ,026
x1 ,180 ,098 ,200 1,827 ,071 ,434 2,304
x2 ,590 ,132 ,469 4,471 ,000 ,474 2,108
x3 ,157 ,109 ,127 1,438 ,154 ,666 1,502
a. Dependent Variable: z
Uji asumsi klasik
Uji normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 3,02181878
Most Extreme
Differences
Absolute ,102
Positive ,102
Negative -,091
Test Statistic ,102
Asymp. Sig. (2-tailed) ,012c
Monte Carlo Sig. (2-
tailed)
Sig. ,238d
99% Confidence
Interval
Lower
Bound
,227
Upper
Bound
,249
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. Based on 10000 sampled tables with starting seed 2000000.
Uji multikol
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Consta
nt)
5,137 2,143
2,397 ,018
x1 ,018 ,073 ,028 ,249 ,804 ,420 2,384
x2 ,229 ,106 ,250 2,149 ,034 ,393 2,547
x3 ,209 ,081 ,234 2,589 ,011 ,652 1,535
z ,236 ,075 ,326 3,159 ,002 ,501 1,996
a. Dependent Variable: y
Uji heteroskedastisitas/uji park
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constan
t)
1,298 2,392
,543 ,589
x1 ,123 ,082 ,234 1,501 ,137 ,420 2,384
x2 -,133 ,119 -,181 -1,121 ,265 ,393 2,547
x3 -,065 ,090 -,091 -,725 ,470 ,652 1,535
z -,028 ,084 -,047 -,331 ,741 ,501 1,996
a. Dependent Variable: lnu2i
top related