pengaruh harga, promosi dan layanan ... heran bila masyarakat telah lama meninggalkan cara-cara...
Post on 29-Jun-2018
216 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN
OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL
di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Agnes Nina Yanuarti
NIM : 031334032
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN
OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL
di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Agnes Nina Yanuarti
NIM : 031334032
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
PERSEMBAHAN
Perjuanganku untuk sebuah karya yang jauh dari sempurna ini aku
persembahkan untuk;
Bunda Maria dan Jesus Christus
Bapak dan Ibu Haryono
Adekku Riris
Orang-orang yang mengasihiku
Sahabat-sahabatku
Almamaterku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
MOTTO
“Tuhan tidak akan datang terlambat atau pun lebih cepat. Semuanya dia
jadikan indah pada waktunya”
Bahwa manusia dapat mengubah dirinya sendiri dan menguasai takdirnya
adalah kesimpulan akal yang sudah menyadari kekuatan pikiran yang benar
-Christian D. Larson-
Bukan makhluk terkuat dan terpandai tetapi mereka yang selalu merespon
perubahanlah yang bertahan hidup.
-Charles Darwin-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 12 Januari 2009
Penulis
Agnes Nina Yanuarti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Agnes Nina Yanuarti
Nomor Mahasiswa : 031334032
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 23 Februari 2009
Yang menyatakan
(Agnes Nina Yanuarti)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang maha kasih yang
telah melimpahkan karunia-Nya dari awal kuliah sampai selesainya skripsi ini.
Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Pendidikan, Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Program Studi Pendidikan
Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini banyak
sekali mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu
penulis mengucapkan terima kasih yang tulus dan sedalam-dalamnya kepada:
1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan keajaiban-
keajaiban yang merubah hidupku.
2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan Dan
Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan
Ilmu Pengetahuan Sosial, yang telah memberikan ijin untuk melakukan
penelitian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku ketua Program Studi
Pendidikan Akuntansi, yang telah memberikan bimbingan serta arahan
kepada penulis selama masa kuliah.
5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. Selaku dosen pembimbing yang
telah membimbing dan membantu penulis selama penyusunan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
6. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji yang telah
memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.
7. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji
yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.
8. Dosen-dosen Universitas Sanata Dharma khususnya Program Studi
Akuntansi yang telah mendidik dan membagikan ilmunya bagi penulis
yang akan berguna dikemudian hari.
9. Orangtuaku yang telah memberikan semua yang aku butuhkan, do’a,
semangat, perhatian, dan bimbingan sejak kecil.
10. Adekku, Riris yang memberikan doa dan keceriaan di rumah.
11. M’Sri dan M’Yuli yang memberikan do’a dan semangat.
12. Sahabat terbaikku, Niken, Eky, Sinta, Krisna.. (terima kasih untuk
kebersamaan yang indah...untuk pelajaran hidup yang sangat
berharga dan untuk kekuatan yang aku pelajari dari kalian)
13. Meeta, Dany, Qnoy, Saryono, Dyana (‘makaci uda bantu ngisi n bagi-
bagiin kuisionerku yaw?)
14. Malaikat penolong yang sudah menghancurkan dunia kecilku. (........thx
untuk pelajaran yang tak terlupakan ini).
15. Mas riz........... (makasi udah jadi penyemangat buat nyelesaiin
skripsi. Makasi buat pengertian dan perhatiannya).
16. Tempat-tempat terindah yang memberi inspirasi dalam hidup.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
17. My Acer.......tempat pencurahan uneg-uneg dan penolong keberhasilanku
menyelesaikan skripsi.
18. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis
masih mengharapkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi
pembaca.
Yogyakarta, 22 Januari 2009
Penulis
Agnes Nina Yanuarti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
ABSTRAK
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN
OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Agnes Nina Yanuarti Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan; 2) pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan; 3) pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan; 4) pengaruh harga, promosi, dan layanan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan operator seluler XL yang berdomisili di Kecamatan Pakem. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang. Untuk menjawab masalah yang pertama, kedua dan ketiga digunakan analisis regresi linier sederhana,, sedangkan untuk menjawab masalah keempat digunakan analisa regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,581); 2) promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,497); 3) layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,536); 4) harga, promosi dan layanan operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (R = 0,501).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PRICE, PROMOTION AND XL CELLULAR OPERATOR’S SERVICE TO THE CUSTOMER’S SATISFACTION
Agnes Nina Yanuarti
Sanata Dharma University Yogyakarta
2009
This study aims to know: 1) the influences of price to the customer’s satisfaction; 2) the influences of promotion to the customer’s satisfaction; 3) the influences of service to the customer’s satisfaction; 4) the influences of price, promotion and XL cellular operator service to the customer’s satisfaction. Population of this study are all XL cellular operator’s customers who live in Pakem Sub-district. Samples in this study are one hundred people. To answer the first, second and third question, a simple linear regression analysis was apllied, while for answering the fourth question a multiple regression analysis was used.
Results of the study show that: 1) the price has positive influence to the customer’s satisfaction (r = 0,581); 2) the promotion has positive influence to the customer’s satisfaction (r = 0,497); 3) the service has positive influence customer satisfaction (r = 0,536); 4) the price, promotion and XL cellular operator’s service have positive influences to the customer’s satisfaction (R = 0,501).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................. iv
HALAMAN MOTTO ............................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA........................ vi
HALAMAN KATA PENGANTAR................................................... vii
ABSTTRAK .................................................................................... x
ABSRTACT ........................................................................ ............... xi
DAFTAR ISI...................................................................................... xii
DAFTAR TABEL.............................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.................................................. 1
B. Batasan Masalah.............................................................. 4
C. Rumusan Masalah........................................................... 5
D. Tujuan Penelitian............................................................. 5
E. Manfaat Penelitian........................................................... 6
BAB II KAJIAN TEORI
A. Harga............................................................................... 7
B. Promosi............................................................................ 10
C. Layanan............................................................................ 13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
D. Kepuasan Pelanggan..................................................... 15
E. Kerangka Berfikir.......................................................... 19
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian............................................................. 24
B. Tempat Dan Waktu Penelitian...................................... 24
C. Subjek Dan Objek Penelitian........................................ 24
D. Populasi Dan Sampel.................................................... 25
E. Variabel Penelitian Dan Pengukuran............................ 25
F. Teknik Pengumpulan Data........................................... 30
G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian....................... 30
1. Uji Validitas..................................................... 30
2. Uji Reliabilitas................................................. 34
H. Teknik Analisis Data.................................................. 35
1. Uji Normalitas................................................ 35
3. Uji Linearitas.................................................. 36
4. Uji Asumsi Klasik........................................... 37
5. Menguji Hipotesis........................................... 38
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. GambaranUmum Responden................................ 43
B. Statistik Deskriptif................................................ 46
C. Pengujian Linearitas.. .......................................... 49
D. Pengujian Normalitas........................................... 50
E. Uji Asumsi Klasik................................................ 51
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
F. Pengujian Hipotesis............................................ 53
G. Pembahasan Hasil Penelitian............................... 58
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan.......................................................... 67
B. Keterbatasan Penelitian....................................... 68
C. Saran-Saran................... ...................................... 68
DAFTAR PUSTAKA ................................................................. 69
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner......................................................................... 71
Lampiran 2: Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II........................ 73
Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas.............................. 83
Lampiran 4: Hasil Uji Heteroskedastisitas dan Multikolinearitas...... 91
Lampiran 5: Hasil Uji Normalitas dan Linearitas............................... 94
Lampiran 6: Hasil Uji Regresi............................................................... 101
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan.......................... 26
Tabel 3.2 Operasional Variabel Harga................................................... 27
Tabel 3.3 Operasional Variabel Promosi................................................ 28
Tabel 3.4 Operasional Variabel Layanan............................................... 29
Tabel 3.5 Hasil Pengukuran Validitas untuk
Variabel Kepuasan Pelanggan.................................................... 32
Tabel 3.6 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga................ 32
Tabel 3.7 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi............ 33
Tabel 3.8 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan.......... 33
Tabel 3.9 Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II.................. 39
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............ 44
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Prabayar
Yang Digunakan..................................................................... 44
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan.... 45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan................. 46
Tabel 4.5 Skor Variabel Harga................................................................. 47
Tabel 4.6 Skor Variabel Promosi............................................................. 48
Tabel 4.7 Skor Variabel Layanan............................................................ 48
Tabel 4.8 Skor Variabel Kepuasan Pelanggan......................................... 49
Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Linieritas................................................. 50
Tabel 4.10 Hasil Uji Korelasi ................................................................. 53
Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Harga................ 54
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Promosi........... 55
Tabel 4.13 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Layanan............ 56
Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Ganda.............................. 56
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perkembangan teknologi semakin cepat, era komputerisasi sudah
diterapkan dalam segala bidang. Tidak heran bila masyarakat telah lama
meninggalkan cara-cara tradisional dan beralih pada kemajuan teknologi yang
efektif dan efisien. Salah satu kemajuan teknologi ini juga terjadi pada bidang
komunikasi.
Pengguna handphone yang semakin marak pada masyarakat sekarang ini
menunjukkan bahwa handphone bukan lagi sebuah barang yang dipandang
sebagai barang mewah bagi sebagian besar masyarakat. Masyarakat biasa
menggunakannya sebagai alat komunikasi. Hal ini menimbulkan persaingan
bisnis yang ketat pada perusahaan yang memberikan pelayanan jasa komunikasi.
Begitu banyak kartu pra bayar yang dikeluarkan perusahaan jasa telekomunikasi
pada masyarakat saat ini. Apabila dilihat dari pihak konsumen, maka konsumen
memiliki banyak pilihan dari berbagai macam produk yang memiliki keutamaan
sehingga kepuasan mereka terpenuhi.
Jika berbicara mengenai sarana telekomunikasi yang disebut dengan
handphone maka ingatan kita tidak akan lepas dari operator yang digunakan untuk
membantu kelancaran berkomunikasi atau yang kita kenal dengan kartu GSM
(Global System for Mobile Communication). GSM merupakan standar dari sistem
seluler generasi kedua yang diciptakan untuk memecahkan masalah-masalah atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
kekurangan dari sistem seluler yang pertama di Eropa. GSM adalah sistem seluler
pertama di dunia yang menetapkan rancangan modulasi digital dan tingkatan
jaringan (network) serta layanan (service). Untuk di Asia sendiri GSM baru
diperkenalkan pada akhir tahun 1993. Kartu GSM atau yang sering disebut
sebagai SIM Card merupakan piranti yang digunakan pada berbagai telepon
genggam GSM saat ini.
Melihat dari perkembangan teknologi yang semakin pesat maka perusahaan
PT. Exelcomindo tidak hanya berorientasi pada perolehan keuntungan semata
akan tetapi juga berusaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal
komunikasi. Kartu seluler XL sebagai salah satu operator seluler GSM menyadari
bahwa peran tersebut amatlah penting. Hal tersebut dapat dilihat secara terus
menerus bahwa XL meningkatkan fasilitas, kapasitas, layanan maupun calon
pelanggannya. Berbagai keunggulan disediakan untuk pemenuhan kebutuhan
pelanggan maupun calon pelanggan. Kegiatan promosi yang baru saja dilakukan
oleh PT. Exelcomindo pada waktu ini adalah telepon Rp. 1/detik untuk produk
kartu Bebas dan SMS (Short Message Service) Rp. 45/sms ke sesama XL untuk
produk kartu Jempol (www.xl.co.id).
Persaingan yang ketat antar perusahaan memicu perusahaan untuk
mengeluarkan produk terbaiknya untuk memperebutkan pasar. Dalam mencapai
kepuasan konsumen, keberhasilan badan usaha dalam mencapai tujuannya
tergantung bagaimana pemasar membuat tanggapan serta kepuasan konsumen
dapat terpenuhi. Untuk mencapai tujuan perusahaan agar sesuai dengan konsep
pemasaran maka perlu mengetahui perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung tertarik mendapatkan dan
mempergunakan barang atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Dharmesta
dan Handoko. 2000:9).
Tujuan perusahaan diharapkan dapat tercapai dengan menguasai pasar, maka
harus diketahui dan dipahami tentang konsep pemasaran yaitu sebuah falsafah
bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen itu merupakan suatu syarat
secara ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep
pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus
dimulai dengan kegiatan mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan
dari konsumennya. Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada
konsumennya sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap
perusahaan.
Perusahaan sebaiknya mampu memahami perilaku konsumen dalam
membeli dan menggunakan produk, hal ini dapat dijadikan acuan bagi perusahaan
dalam menentukan dan mengembangkan produk yang akan dibuat. Perusahaan
perlu mempelajari perilaku konsumen dan pasar sasarannya. Penelitian mengenai
siapa yang berada di pasar konsumen, apa yang dibeli konsumen, kapan mereka
membeli, siapa yang terlibat dalam pembelian, mengapa konsumen membeli dan
bagaimana mereka membeli merupakan analisis pasar konsumen yang erat
kaitannya dengan perilaku konsumen.
Keterangan dari hasil penelitian tersebut akan melengkapi informasi yang
dibutuhkan oleh perusahaan untuk merumuskan kebutuhan dan keinginan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
konsumen. Dengan demikian manajer pemasaran dapat memilih dan
melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai tujuan
perusahaan serta menyesuaikan dengan perubahan tingkah laku konsumen.
Setiap pelanggan berharap pelayanan yang diberikan perusahaan baik. Hal
ini menjadi perhatian khusus bagi manajer pemasaran dengan menelaah
karakteristik bagaimana calon pelanggan berminat terhadap produk dan
layanannya serta pelanggan merasa puas dengan produk dan layanannya.
Berdasarkan pentingnya pelayanan dalam sebuah perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Harga, Promosi dan Layanan Operator Seluler XL terhadap
Kepuasan Pelanggan ” dengan studi kasus pada pengguna kartu pra bayar XL di
kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang menjadi arah pembahasan dalam
penelitian ini adalah :
1. Apakah harga yang diberikan oleh operator selular XL berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah promosi yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
4. Apakah harga, promosi, dan layanan yang diberikan oleh operator
seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangga?
C. Batasan Masalah
Supaya penelitian ini tidak terlalu melebar dan kompleks maka peneliti
membatasi masalah yang ada sehingga penelitian ini menjadi terarah. Penelitian
ini meliputi;
1. produk yang diteliti adalah kartu seluler XL dari PT Excelcomindo
Pratama Tbk;
2. responden yang akan diteliti adalah pengguna kartu seluler XL yang
berdomisili di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta;
3. kepuasan pelanggan adalah kepuasan tehadap layanan dan fasilitas
produk kartu seluler XL.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga yang diberikan oleh
operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promosi yang diberikan oleh
operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh layanan yang diberikan oleh
operator seluler XL terhadap kepuasan pelangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga, promosi dan layanan
yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Bagi Perusahaan
Penelitian diharapkan dapat memberikan pertimbangan dalam
memecahkan masalah yang dihadapi dan dapat digunakan sebagai
bahan untuk mengevaluasi kebijakan yang telah ditetapkan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi untuk penelitian
selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Hasil ini dapat memberikan tambahan pengetahuan untuk
mengaplikasikan ilmu yang telah didapat di bangku kuliah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
TINJAUAN TEORI
Harga
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan
pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya. Oleh karena itu
dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang
tepat. Harga sudah dikenal dan diketahui oleh masyarakat luas, sebab dalam
kehidupan modern dalam arti masyarakat yang sudah mengenal uang, orang tidak
dapat melepaskan diri dari masalah harga.
Menurut Semito (1982:55) harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang
diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau
perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.
Menurut Stanton (1985:308) harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah atau
sen atau medium moneter lainnya sebagai alat ukur.
Swastha (1984) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah
beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Pada umumnya perusahaan
mempunyai tujuan dalam menetapkan harga produknya. Tujuan tersebut adalah
sebagai berikut:
1. Mendapatkan laba maksimum.
2. Mendapat pengembalian investasi yang ditargetkan.
3. Mencegah atau mengurangi persaingan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
4. Mempertahankan atau memperhatikan market.
Menurut Swastha (1984:167) ada tiga cara penetapan harga dalam
hubungannya dengan pasar.
1. Penetapan harga sama dengan harga saingan.
Sering dijumpai adanya penjualan yang menetapkan harga sama
dengan harga saingan, cara seperti ini akan menguntungkan jika dipakai
pada saat harga dalam persaingan tinggi. Biasanya penjualan menggunakan
cara tersebut untuk barang-barang standar.
2. Penetapan harga dibawah harga saingan.
Metode ini biasanya dilakukan oleh pengecer. Mereka mempunyai
suatu prinsip bahwa mark-up yang lebih rendah akan menghasilkan volume
penjualan yang lebih tinggi. Penerapan harga dibawah harga saingan ini juga
merupakan suatu cara yang baik bagi perusahaan untuk memasuki pasar
yang baru. Oleh karena itu pengecer menggunakan metode tersebut untuk
barang-barang yang permintaanya elastis.
3. Penetapan harga di atas harga saingan.
Kadang-kadang produsen menetapkan harga poduknya di atas harga
pasar. Metode ini hanya sesuai digunakan oleh perusahaan yang mempunyai
reputasi baik di alam masyarakat atau perusahaan yang menghasilkan
barang-barang prestise.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Swasta (1984:169) juga mengungkapkan kebijaksanaan dan strategi dalam
menentukan harga.
1) Discount (potongan), yaitu dengan memberikan pengurangan harga dari
harga yang ada.
• Potongan kuantitas, potongan ini diberikan apabila penjual
mengharapkan konsumen membeli dalam jumlah yang besar.
• Potongan dagang, yaitu potongan harga yang ditawarkan pada pembeli
atas pembayaran untuk fungsi-fungsi pemasaran yang mereka lakukan.
• Potongan tunai, potongan ini diberikan kepada pembeli atas
pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan mereka melakukan
pembayaran tepat pada waktunya.
• Potongan musiman, potongan ini diberikan jika pembeli yang
melakukan pembelian di luar musim tertentu.
2) Price level
Prince level ini banyak digunakan oleh para pengecer dari pedagang besar
atau produsen. Di sini, penjual menentukan beberapa tingkatan harga pada
semua barang yang dijual. Hal ini akan memudahkan dalam pengambilan
keputusan bagi konsumen untuk membeli dengan harga yang sesuai
(menurut jumlah uang yang dimilikinya).
3 . Differentiation
Penentuan harga pada beberapa macam barang ini menyangkut jumlah
product line yang ditawarkan oleh perusahaan. Apabila jumlah product
line-nya semakin banyak, maka masalah penetapan harga tersebut menjadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
semakin komplek. Yang perlu diperhatikan dalam strategi ini adalah
ukuran, kualitas, merk, dan sebagainya, yang dapat dipisahkan dari
ukuran, kualitas, dan merk barang lainnya. Hal ini dapat dipertimbangkan
dari segi biaya dan segi permintaan pasarnya.
4) Flexibility
Mempertahankan harga penjualan ulang ini merupakan kebijaksanaan
harga yang digunakan oleh produsen untuk mengadakan pengawasan pada
tingkat pengecer. Biasanya, produsen yang mengikuti kebijaksanaan ini
memberikan daftar harga sebagai pedoman bagi pengecer. Hal ini dapat
dilakukan terutama pada saluran distribusi yang selektif dan eksklusif.
Jadi, harga eceran barang yang dijual tetap ditentukan dan diatur oleh
produsen.
B. Promosi
Promosi merupakan kumpulan kiat intensif yang beragam, biasanya
berjangka waktu pendek dan dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk
atu jasa tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau
pedagang (Kotler, 1997). Promosi juga merupakan salah satu faktor penentu
program pemasaran. Pada hakikatnya promosi adalah semua kegiatan yang
dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada
pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang
paling penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong
orang untuk membeli.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Swastha (1985:222) mengemukakan bahwa promosi adalah arus informasi
atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi
kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan
promosi pada prakteknya dapat dilakukan melalui:
1. Periklanan (Advertising)
Periklanan adalah komunikasi non individu, dengan sejumlah biaya melalui
berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non laba serta individu-
individu.
2. Penjualan Pribadi (Personal Selling)
Penjualan pribadi adalah interaksi antar individu saling bertemu muka yang
ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan
hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan produk lain.
3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation)
Hubungan masyarakat dan publisitas adalah fungsi manajemen yang
memberikan penilaian tentang sifat masyarakat, identitas, kebijaksanaan, dan
prosedur dari individu atau organisasi dengan keinginan masyarakat dan
melakukan program tindakan untuk mendapatkan pengertian serta pengakuan
masyarakat.
4. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal
selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong efektivitas pembelian
konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan,
pameran, demonstrasi dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
Berbagai kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan tentunya
memiliki suatu tujuan. Adapun tujuan melakukan promosi menurut Swastha dan
Irawan (2001:353) adalah sebagai berikut.
1. Modifikasi tingkah laku.
Promosi berusaha merubah tingkah laku dan pendapat, serta memperkuat
tingkah laku yang ada. Penjualan sebagai sumber selalu berusaha menciptakan
kesan baik tentang dirinya atau mendorong pembelian barang dan jasa
perusahaan.
2. Memberitahu (Menginformasikan)
Promosi bertujuan memberitahu atau menginformasikan tentang penawaran
perusahaan. Pada umumnya sesuai dilakukan pada tahap awal dalam siklus
kehidupan produk karena sebagian orang tidak akan membeli barang atau jasa
sebelum mereka mengetahui produk tersebut serta faedahnya.
3. Membujuk (Mempengaruhi)
Promosi yang besifat membujuk akan menjadi dominan jika produk yang
bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan dalam siklus kehidupan produk
atau jasa.
4. Mengingatkan
Hal ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merk produk di hati
masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus
kehidupan produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
C. Layanan
Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya
akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-
kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut dalam
pasaran atau langganan. Berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
perpindahan kepemilikan Kotler dan Amstrong ( 2003 : 337 ).
Perusahaan yang berorientasi pada layanan akan membawa sukses besar.
Perusahaan yang peka, akan melihat sikap emosional pelanggan sebagai suatu
indikator yang harus ditangani dengan baik. Layanan dapat menciptakan kepuasan
pelanggan jika penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan
keinginan pelanggan, pengembangan produk yang mampu memuaskan keinginan
pelanggan, rancangan proses produk yang mampu menghasilkan produk sesuai
dengan keinginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk tersebut
kedalam praktek kegiatan produksi sehari-hari.
Berdasarkan keterangan di atas maka dapat disimpulkan bahwa layanan
adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik
agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Sebuah perusahaan jasa jika ingin sukses maka harus memiliki
kualitas layanan yang baik. Kualitas layanan merupakan kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan
pelanggan dapat terpenuhi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
Berikut ini adalah dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1988) yang dapat digunakan sebagai alat ukur baik atau tidaknya
layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa.
1. Reliabilitas, berkaian dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan yang memiliki
jam operasi yang nyaman.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
D. Kepuasan Pelanggan
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan yang terpenting
untuk dilakukan karena merupakan usaha perusahaan untuk mempertahankan,
mengembangkan dan mendapatkan keuntungan. Berhasil atau tidaknya
perusahaan tergantung bagaimana keahlian perusahaan dalam kegiatan perusahaan
agar dapat berjalan dengan lancar. Pemasaran merupakan hal yang terpenting
dalam perusahaan karena berkaitan dengan penjualan produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan sehingga menentukan laba dan pangsa pasar yang
ditentukan oleh perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka
dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu dengan
yang lain (Kotler, 1999:11).
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan kegiatan perusahaan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan
konsumen, menganalisa produk yang diinginkan oleh konsumen, menentukan
harga pokok yang sesuai, mencari alternatif promosi yang efektif dan efisien dan
menyalurkan produk dengan tepat. Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk
memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran adalah
orientasi pada konsumen, penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
(integrated marketing), dan kepuasan konsumen. Pada sebuah perusahaan yang
benar-benar ingin memperhatikan kebutuhan konsumen maka perusahaan tersebut
harus:
1. menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi;
2. menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan;
3. menentukan produk dan program pemasarannya;
4. mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen;
5. menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang akan menentukan apakah
perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, yaitu dengan melihat
banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidak berarti
bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan
harus mendapatkan laba dengan cara menberikan kepuasan kepada konsumen.
Ada beberapa ahli yang mengemukakan definisi mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen. Day (Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
puasan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut (Engel, 1990) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli di
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Menurut Kotler (1996) kepuasan konsumen atau pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan-harapan konsumen dapat mengalami salah satu dari tingkatan konsumen
secara umum, yaitu;
1. jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen kecewa;
2. jika kinerja sesuai yang diharapkan maka konsumen akan merasa
puas;
3. jika kinerja lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan
sangat puas.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terjadi apabila
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan. Ketidakpuasan akan terjadi bila pengorbanan konsumen lebih besar
dibandingkan dengan hasil atau manfaat yang didapatkan dan dirasakan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Pengukuran Kepuasan Konsumen / Pelanggan
Cara yang biasa digunakan perusahaan untuk mengamati kepuasan
konsumen/pelanggan menurut Kotler (1996) adalah sebagai berikut.
1. Sistem keluhan dan saran, yaitu dengan cara memberikan kesempatan
yang luas kepada pelanggan atau konsumen yang menyampaikan
saran, pendapat, keluhan mereka terhadap suatu produk tertentu.
Misalnya melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas
pulsa, dan lain lain.
2. Survei kepuasan konsumen atau pelanggan.
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dengan
penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi.
3. Last customer analysis, dengan cara perusahaan menghubungi
pelanggan yang telah berhenti berlangganan
4. Gosh shopping, yaitu dengan meminta orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, untuk produk perusahaan atua
produk pesaing. Orang ini mengamati, meneliti dan melaporkan
temuannya kepada perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
E. Kerangka Berpikir
1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan
pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam
menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan
kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika harga yang diberikan
sesuai dengan harapan pelanggan maka akan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan
bahwa harga jual perusahaan yang terlalu tingi merupakan sebuah kelemahan
yang dimiliki oleh perusahaan. Karena dengan tingginya harga jual maka daya
beli konsumen menurun. Dengan demikian maka kepuasan pelanggan tidak dapat
dicapai.
Rumusan Hipotesis :
Ho 1 : tidak ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL
terhadap kepuasan pelanggan
Ha 1 : ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL terhadap
kepuasan pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
2. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menyampaikan
atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi
tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk tersebut. Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau
hasil dengan harapan yang diinginkan. Apabila promosi yang dilakukan oleh
perusahaan dilakukan secara menarik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wijaya (1985, 85) ditemukan
bahwa promosi yang aktif dan sedemikian hebatnya dapat mengakibatkan
terjadinya perubahan perilaku konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
kekuatan bauran promosi merupakan salah satu sumber dari suatu perubahan
sosial dalam masyarakat.
Rumusan Hipotesis :
Ho 2 : tidak ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL
terhadap kepuasan pelanggan
Ha 2 : ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL
terhadap kepuasan pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
3. Pengaruh Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik
atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika
layanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka akan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan
bahwa perusahaan yang diteliti memiliki kelemahan (weakness) belum memiliki
pelayanan yang baik. Jumlah karyawan yang dimiliki belum dapat menjangkau
dan meraih wilayah pemasaran. Sehingga permintaan konsumen terhadap barang
produksi belum bisa dilayani dengan baik. Selain itu keluhan konsumen belum
bisa diatasi karena kurangnya karyawan yang dimiliki sehingga tidak semua
permasalahan dapat ditangani oleh perusahaan.
Rumusan Hipotesis :
Ho 3 : tidak ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL
terhadap kepuasan pelanggan
Ha 3 : ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap
kepuasan pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
5. Pengaruh Harga, Promosi, Dan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan
pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam
menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat.
Selain harga hal pendukung lain yang juga berpengaruh menentukan kepuasan
pelanggan adalah promosi. Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan
untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk
memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk
tersebut. Hal lain yang tak kalah penting adalah layanan. Terlebih pada
perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Layanan adalah fasilitas yang
diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang
diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. .
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan
kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan.
Harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan yang baik
akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika harga yang
diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta layanan yang
diberikan kurang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang rendah. Harga dan
tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan jasa yang didapatkan, serta
promosi yang dilakukan tidak menarik dan juga tidak secara aktif ditambah lagi
dengan layanan yang tidak mengacu pada keinginan pelanggan akan
menyebabkan ketidak puasan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
Rumusan Hipotesis :
Ho 4 : tidak ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan
operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan
Ha 4 : ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator
seluler XL terhadap kepuasan pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus. Studi kasus yaitu
penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan yang
akan ditarik terbatas pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku secara umum.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta pada
bulan Mei 2008.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitiannya adalah
pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem, Sleman
Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang mengeluarkan
produk kartu telepon seluler XL dilihat dari harga, promosi dan
layanan yang diberikan kepada pelanggannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
D. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini populasi dan sampel yang digunakan adalah sebagai
berikut.
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu telepon seluler
XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan objek penelitian.
Populasi adalah keseluruhan elemen dari objek penelitian. Populasi
dari penelitian ini adalah mencakup seluruh objek penelitian di
kecamatan Pakem yang menggunakan kartu pra bayar XL. Dari
populasi yang ada peneliti mengambil 100 (seratus) orang pengguna
kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta sebagai
sampel dengan pertimbangan jumlah tersebut dianggap sudah
mewakili populasi.
E. Variabel Penelitian dan Pengukuran
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terjadi apabila tingkat kinerja atau hasil yang
didapatkan lebih besar lebih besar atau sama dengan yang diharapkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan
Indikator No. Butir Soal
Mampu memenuhi kebutuhan pokok
pelanggan. Membutuhkan jasa layanan perusahaan. Program menarik. Mendapatkan perhatian mengenai
keinginannya. Kepuasan terhadap mutu. Kepuasan terhadap harga.
1 2 3 4 5 6
Pengukuran variabel kepuasan pelanggan didasarkan pada indikator-
indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan
yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban dengan
persentase kepuasan > 80% = 5; kepuasan 61% s/d 80% = 4; kepuasan 41%
s/d 60% = 3; kepuasan 21% s/d 40% = 2; kepuasan < 20%= 1.
2. Harga
Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah
uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau perusahaan bersedia
melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Harga
Dimensi Indikator No.Butir Soal Discount
potongan harga isi ulang potongan tarif percakapan potongan tarif sms
36 37 40
Differentiation terdiri dari berbagai macam produk
terdiri dari berbagai macam kualitas produk
41 42
Price level terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari merk
terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari kualitas
terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari ukuran (besarnya isi ulang pulsa)
31 32,33,34,35 30
Flexibility kestabilan harga isi ulang pulsa 29
Pengukuran variabel harga didasarkan pada indikator-indikatornya.
Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang
dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) =
5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP)
= 1.
3. Promosi
Promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk
memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang paling
penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong
orang untuk membeli.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Promosi
Dimensi Indikator No.Butir Soal 1.Modifikasi tingkah laku Daya tarik iklan
Pelanggan lama tidak akan pindah ke produk lain
25 26
2.Memberitahu (menginformasikan)
Kejelasan iklan Selalu memberitahukan
tentang penawaran baru perusahaan
27 28
3.Membujuk (mempengaruhi)
Memberikan bonus Memberikan undian
berhadiah
8 9
4.Mengingatkan Slogan pada iklan mudah diingat
10
Pengukuran variabel promosi didasarkan pada indikator-indikatornya.
Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang
dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) =
5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas
(TP) = 1
4. Layanan
Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan, dapat berupa
fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Tabel 3.4 Operasionalisasi Variabel Layanan
Dimensi Indikator No. Butir Pertanyaan
Reliabilitas Jasa disediakan sesuai yang dijanjikan
Jasa disampaikan tepat waktu.
Dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan
12 11 13
Daya tanggap (responssiveness)
Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.
Pelayanan yang segera/cepat bagi pelanggan.
Kesediaan untuk membantu pelanggan.
Kesiapan untuk merespon pelanggan
14 15 16 17
Jaminan (assurance)
Menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan.
Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi.
18 19
Empati (empathy) Pelanggan diperlakukan dengan baik
Sungguh-sungguh Mengutamakan kepuasan
24 22 20
Bukti fisik (tangible)
Daya tarif fasilitas fisik Perlengkapan dan material
yang digunakan
21,23 38,39
Pengukuran variabel layanan didasarkan pada indikator-indikatornya.
Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang
dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) =
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP)
= 1.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara:
1. Metode Observasi
Metode observasi dilakukan dengan mengamati perilaku para
pelanggan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta dalam
menggunakan kartu telepon seluler XL.
2. Metode Kuesioner
Metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara
membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden yaitu
masyarakat di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta sebagai
pelanggan kartu telepon seluler XL.
G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Pengujian ini memiliki tujuan menguji ketepatan dalam penggunaan
suatu alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur.
Dengan cara setiap satu item pertanyaan dari kuesioner dikorelasikan
dengan skor total kepuasan pelanggan, teknik korelasi yang digunakan
adalah product moment co-efficient of corelation dari pearson
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
(Arikunto,1991-205), untuk mengetahui apakah variabel tersebut valid atau
tidak.
Rumus yang digunakan oleh rumus korelasi product moment sebagai
berikut:
rxy = })()}{({ 2222 ∑∑∑∑
∑∑∑−−
−
yyNxxN
yxxyN
Dimana:
rxy = Koefisien korelasi product moment
x = Nilai item bernomer genap
y = Nilai item bernomer ganjil
N = Banyaknya responden atau sampel.
Hasil korelasi dilakukan dengan angka kritik tabel korelasi dengan taraf
signifikan 1% atau 5%. Jika angka korelasi dari perhitungan < dibanding r
tabel maka butir pertanyaan dinyatakan tidak valid atau tidak dapat
digunakan. Untuk menentukan tingkat validitas maka peneliti menggunakan
bantuan komputer SPSS 11.5.
Dalam pengujian validitas dicari koefisien validitas yang diperoleh
dengan jalan mengkorelasikan skor yang ada pada setiap butir pertanyaan
dengan skor total. Uji validitas menggunakan sampel sebanyak n = 40,
dengan dk = n-2 (dk = 40-2), sehingga diperoleh rtabel (0,05 : 38) = 0,207.
Kriteria pengambilan keputusan yaitu apabila rhitung lebih besar dari rtabel
dengan taraf signifikasi 5% dinyatakan valid, jika rhitung lebih kecil dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
rtabel dinyatakan tidak valid. Rangkuman dari hasil pengukuran validitas
tersedia pada tabel berikut ini.
Tabel 3.5 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan No Item r hitung R tabel Keterangan
1. 0,434 0,207 Valid 2. 0,460 0,207 Valid 3. 0,505 0,207 Valid 4. 0,472 0,207 Valid 5. 0,389 0,207 Valid 6. 0,371 0,207 Valid 7. 0,404 0,207 Valid
Tabel 3.6 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga
Harga No
Item r hitung r tabel Keterangan 1. 0,499 0,207 Valid 2. 0,590 0,207 Valid 3. 0,600 0,207 Valid 4. 0,587 0,207 Valid 5. 0,621 0,207 Valid 6. 0,694 0,207 Valid 7. 0,872 0,207 Valid 8. 0,565 0,207 Valid 9. 0,570 0,207 Valid 10. 0,595 0,207 Valid 11. 0,423 0,207 Valid 12. 0,523 0,207 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Tabel 3.7 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi
Promosi No Item r hitung r tabel Keterangan 1. 0,367 0,207 Valid 2. 0,367 0,207 Valid 3. 0,443 0,207 Valid 4. 0,518 0,207 Valid 5. 0,387 0,207 Valid 6. 0,457 0,207 Valid 7. 0,607 0,207 Valid
Tabel 3.8 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan
Layanan No
Item r hitung r tabel keterangan
1 0,161 0,207 Tidak valid 2 0,608 0,207 Valid 3 0,744 0,207 Valid 4 0,608 0,207 Valid 5 0,506 0,207 Valid 6 0,633 0,207 Valid 7 0,667 0,207 Valid 8 0,541 0,207 Valid 9 0,372 0,207 Valid 10 0,539 0,207 Valid 11 0,671 0,207 Valid
12 0,367 0,207 Valid 13 0,354 0,207 Valid 14 0,640 0,207 Valid 15 0,459 0,207 Valid 16 0,494 0,207 Valid
Untuk variabel layanan terdapat item soal yang tidak valid. Oleh karena itu
item soal tersebut tidak dipakai lagi dalam penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah instrumen yang dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat ukur data karena instrumen itu sudah baik. Reliabilitas
menunjukkan pada tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur.
Kuesioner dikatakan reliabel jika digunakan berulang kali dengan asumsi
kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria yang digunakan pada
untuk mengetahui tingkat reliabilitas besarnya nilai cronbach alpha yaitu
semakin tinggi konsistensi internal reliabilitas dan apabila nilainya > 0,6
maka dikategorikan reliabel dan untuk menentukan tingkat reliabilitas maka
peneliti menggunakan bantuan komputer program SPSS 11.5.
α = rk
kr)1(1 −+
Dengan r adalah rata-rata korelasi antar item dan k adalah jumlah item.
Analisis ini digunakan untuk menganalisis karakteristik responden dan
menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala Likert
agar diberi bobot secara kuantitatif.
Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan program statistik.
a. Variabel Harga
Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel harga
adalah 0,887, yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel
harga adalah reliabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
b. Variabel Promosi
Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel promosi
adalah 0,730 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel
promosi adalah reliabel.
c. Variabel Layanan
Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel layanan
adalah 0,877 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel
layanan adalah reliabel
d. Variabel Kepuasan Pelanggan
Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel kepuasan
pelanggan adalah 0,718 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel
kepuasan pelanggan adalah reliabel
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui
apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau tidak. Populasi data
yang terjaring berdistribusi normal maka analisis untuk menguji hipotesis
dapat dilakukan. Pengujian ini dilakukan dengan rumus Kolmogorov
Smirnov (Sugiono, 2003:150).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
D = Max [Fo (xi) – Fn (xi)]
Keterangan :
D = deviasi
Fo (xi) = fungsi distribusi kumulatif yang ditentukan
Fn (xi) = frekuensi kulmulatif yang diobservasikan
Jika F hitung > dari F tabel pada taraf signifikasi 5% maka distribusi data
dikatakan normal. Jika nilai F hitung < dari nilai F tabel maka distribusi
dikatakan tidak normal.
2. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah benar atau belum. Pengujian ini dilakukan dengan
meregres masing-masing variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah
rumus untuk mencari nilai F (Sudjana, 1996:332)
F = e
2
TC2
SS
Keterangan:
( )2K
TCJKS TC2
−=
( )knEJKeS2
−=
JK (TC) = Tuna Cocok
JK (E) = Kekeliruan
F = nilai F untuk garis regresi
S²TC = varians tuna cocok
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
S²e = varians kekeliruan
Jika F hitung < F tabel dengan taraf signifikansi 5% maka variabel bebas
dengan variabel terikat memiliki hubungan linear. Jika F hitung > F tabel
dengan taraf signifikansi 5% maka variabel bebas dengan variabel terikat
tidak memiliki hubungan linear.
3. Uji Asumsi Klasik
a). Uji heteroskedastisitas
Menurut Algifari (1997:85-86) heteroskedastisitas artinya varians
variabel dalam model tidak sama (konstan). Konsekuensi adanya
heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksir (estimator) yang
diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel
besar, walaupun penaksir yang diperoleh menggambarkan populasinya
(tidak bias) dan bertambahnya sampel yang digunakan akan mendekati
nilai sebenarnya (konsisten). Diagnosis adanya heteroskedastisitas secara
kuantitatif dalam suatu regresi dapat dilakukan dengan pengujian
korelasi ranking Spearman. Adapun rumusnya sebagai berikut
(Sudjana,1990:230) :
( ) 1
di6 - 1 2
2
⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛
−= ∑
NNrs
Keterangan:
di = selisih ranking standar deviasi (s) dan ranking nilai mutlak error
(e). Nilai e = Y – Y
N = banyaknya sampel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Kriteria pengujian heteroskedastisitas yaitu jika probabilitas (P) > 5 %
maka tidak ada heteroskedastisitas. Sedangkan jika nilai probabilitas (P)
< 5 % maka ada heteroskedastisitas.
b). Uji multikolinearitas
Menurut Algifari (1997:84) multikolinearitas artinya variabel
independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang
sempurna atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi atau
bahkan 1). Untuk menguji multikolinearitas menggunakan rumus VIF
hitung (Variance Inflation Factor). Adapun rumus yang digunakan yaitu
(Santoso, 2002: 356) :
VIF = 1 / Tolerance
Kriteria pengujian multikolinearitas yaitu jika VIF hitung lebih
besar dari 5 maka ada multikolinearitas. Sedangkan VIF hitung lebih
kecil dari 5 maka tidak ada multikolinearitas.
4. Menguji Hipotesis
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis data
secara kuantitatif untuk menjawab permasalahan yang ada. Analisis
kuantitatif adalah analisis data yang digunakan untuk menarik kesimpulan
dari data hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan dan rumus
statistik. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
1). Statistik Deskriptif
Peneliti akan menyajikan data yang diperoleh dari penelitian yaitu data
mengenai harga, promosi dan layanan yang diperoleh dari kuesioner yang
dibagikan kepada responden ke dalam tabel penilaian. Dalam hal ini
peneliti akan menghitung nilai rata-rata dan standar deviasi, dan selanjutnya
menyusun tabel penilaian. Harga, promosi dan layanan diklasifikasikan
dengan menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II (Masidjo,
1995:164) yaitu.
Tabel 3.9 Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II
SKOR NILAI
M + 2 S < Sangat tinggi M + 1 S dan M + 2 S Tinggi M – 1 S dan M + 1 S Cukup M – 2 S dan M – 1 S Rendah
< M – 2 S Sangat rendah
2). Untuk menguji Hipotesis ke-1, ke-2, dan ke3, digunakan teknik Analisis
Regresi Linier Sederhana.
Teknik ini digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependen
dapat diprediksikan oleh variabel independen, melalui persamaan:
Y` = a + bx
Untuk mencari a, rumusnya adalah a = Y – bx, sedangkan b = r x
y
SS
dimana r adalah koefisien korelasi Product Moment, yang dicari dengan
rumus dengan rumus (Suharsimi,1990:425) :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
r = ( )( )( ){ } ( ){ }2 222 YY NXX N
X - XY N
Σ−ΣΣ−Σ
ΣΥΣΣ
Keterangan:
r = koefisien korelai X = variabel bebas Y = variabel terikat ΣXY = jumlah hasil kali X dan Y N = jumlah sampel Sy = simpangan baku variabel y Sx = simpangan baku variabel x
Untuk menguji apakah harga itu signifikan atau tidak, maka dilakukan uji
signifikansi pada taraf signifikan 5 % dengan tabel r product moment.
Penarikan Kesimpulan :
Ho : ditolak jika r hitung < r tabel.
3). Untuk menguji hipotesis ke-4 digunakan Analisis Regresi Linier
Berganda.
Analisis ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara seluruh
prediktor (variabel bebas) dengan kriteria (variabel terikat) serta untuk
mengetahui sumbangan atau pengaruh yang diberikan oleh prediktor
terhadap kriterian.
Rumusan hipotesis :
Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Ha : ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Untuk menguji hipotesis ini maka digunakan rumus regresi linear berganda
(Burhan, Gunawa, dan Marzuki, 2002 : 282)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3
Keterangan :
Y = kepuasan pelanggan
a = konstanta
b1 = koefisien regresi harga
x1 = harga
b2 = koefisien regresi promosi
x2 = promosi
b3 = koefisien regresi layanan
x3 = layanan
Untuk mengetahui koefisien korelasi antara variabel bebas secara bersama-
sama terhadap variabel terikat, digunakan rumus (Hadi, 1995:25):
( ) 2332211
3, 1,.2,yRy
yxayxayxaΣ
Σ++Σ= ∑
Untuk mengetahui besarnya sumbangan yang diberikan oleh variabel bebas
secara bersama-sama terhadap variabel terikat digunakan rumus koefisien
determinasi berbentuk (Ry(1,2,3))2 = R2.
Sedangkan Ftes yang dipergunakan untuk menguji signifikansi antara
variabel bebas secara bersama-sama dengan variabel terikat (Sudjana,
2002:385)adalah :
( ) ( )1/1/ F 2
2
−−−=
KNRkR
Keterangan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
k : banyaknya variabel bebas n : banyaknya responden R2 : koefisien determinan Harga Fhitung yang diperoleh dikonsultasikan dengan Ftabel pada db (derajat
kebebasan) = {k:(n-k-1)} dan pada taraf signifikan 5 %.
Kriteria: Jika Fhitung > Ftabel maka harga Ry(1,2,3,4) signifikan, dan berarti ada
korelasi antar variabel bebas secara keseluruhan dengan variabel terikat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini disajikan analisis data yang meliputi gambaran umum
responden, pengujian linearitas, pengujian normalitas, dan pengujian hipotesis.
A. Gambaran Umum Responden
Dalam penelitian ini yang dijadikan obyek penelitian adalah penduduk
yang berada di wilayah kecamatan Pakem. Adapun gambaran responden yang
diteliti adalah responden yang menggunakan kartu seluler XL yang berada di
kecamatan Pakem. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 responden, yang
diberi kuesioner dengan pertanyaan berisi tentang karakteristik pelanggan yaitu:
jenis kelamin, jenis kartu prabayar XL yang digunakan, lama penggunaan, dan
jumlah pendapatan. Untuk lebih jelasnya peneliti akan mengklasifikasikan tabel
responden tersebut di bawah ini.
1. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelaminnya, maka responden dalam penelitian ini dapat
diklasifikasikan sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin Jumlah Responden No. Jenis Kelamin Dalam Angka Persentase (%)
1. 2.
Pria Wanita
51 49
51,00 49,00
Jumlah 100 100,00
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam
penelitian ini adalah pria yaitu sebanyak 51 orang (51%) dan sisanya sebanyak
49 orang (49%) adalah wanita. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar
pelanggan kartu prabayar XL yang berada di wilayah kecamatan Pakem
adalah wanita.
2. Kartu Prabayar Yang Digunakan
Berdasarkan kartu prabayar XL yang digunakan, maka responden dalam
penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Kartu Prabayar Yang Digunakan Jumlah Responden No. Kartu Prabayar XL
Yang Digunakan Dalam Angka Persentase (%) 1. 2.
Bebas Jempol
36 64
36,00 64,00
Jumlah 100 100,00 Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menggunakan kartu prabayar XL jempol dengan jumlah pengguna 64 orang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
atau 64% dari responden dan sisanya sebanyak 36 orang atau 36% dari
responden menggunakan kartu prabayar XL Bebas.
3. Lama Berlangganan
Berdasarkan lama berlangganan, maka responden dalam penelitian ini
dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
Lama Berlangganan Jumlah Responden No. Lama Berlangganan Dalam Angka Persentase (%)
1. 2. 3. 4. 5.
Kurang dari 6 bulan 6 bulan s/d 1 tahun 1 tahun s/d 1,5 tahun 1,6 tahun s/d 2 tahun Lebih dari 2 tahun
20 11 17 11 41
20,00 11,00 17,00 11,00 41,00
Jumlah 100 100,00 Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah
pelanggan yang telah memiliki masa lama berlangganan lebih dari 2 tahun
yaitu 41 orang atau 41%. Kemudian 20 orang atau 20% dari responden
memiliki masa lama berlangganan kurang dari 6 bulan, sisanya sebesar 31%
memiliki masa lama berlangganan antara 6 bulan sampai 2 tahun.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
4. Pendapatan
Berdasarkan pendapatan dari responden pengguna kartu prabayar XL
maka dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendapatan Jumlah Responden No. Pendapatan Dalam Angka Prosentase (%)
1. 2. 3. 4.
Kurang dari Rp. 400.000,- Rp. 400.000,- s/d Rp. 700.000,- Rp. 700.001,- s/d Rp.1.000.000,- Lebih dari Rp. 1.000.000,-
36 32 25 7
36,00 32,00 25,00 7,00
Jumlah 100 100,00 Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu 36
orang atau 36% dari responden memiliki pendapatan atau uang saku kurang
dari Rp.400.000,-, 32 orang atau 32% dari responden memiliki pendapatan
atau uang saku Rp.400.000,- s/d Rp. 700.000,-, sedangkan 32% dari
responden memiliki pendapatan Rp. 700.000,- sampai dengan lebih dari Rp.
1.000.000,-
B. Statistik Deskriptif
Dalam bab ini akan dideskripsikan data tentang variabel harga, promosi
dan layanan dengan kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan dengan cara
membagikan kuesioner kepada para pengguna kartu prabayar XL. Untuk penilaian
masing-masing variabel menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
dan juga berdasarkan nilai rata-rata (mean), modus, median, dan standar deviasi.
Deskripsi data masing-masing variable adalah sebagai berikut.
1. Variabel Harga
Dari hasil penelitian diketahui skor tertinggi yang dicapai 54 dan skor
terendah adalah 12. Berikut ini adalah tabel interpretasi variable Harga
Tabel 4.5 Skor Variabel Harga
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria 1 51-60 5 5% Sangat tinggi 2 44-50 24 24% Tinggi 3 39-43 35 35% Cukup 4 34-38 19 19% Rendah 5 ≤ 33 17 17% Sangat Rendah Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel deskripsi data variable harga tampak bahwa 35
responden atau 35% responden berpendapat bahwa harga yang diberikan oleh
XL termasuk dalam kategori cukup ekonomis.
2. Variabel Promosi
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa skor tertinggi yang dicapai
adalah 16 dan skor terendah adalah 7. Berikut ini disajikan tabel interpretasi
variable promosi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Tabel 4.6 Skor Variabel Promosi
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria 1 30-35 4 4% Sangat tinggi 2 25-29 36 36% Tinggi 3 22-24 24 24% Cukup 4 20-21 14 14% Rendah 5 ≤ 19 22 22% Sangat Rendah Jumlah 100 100%
Dari tabel deskripsi data variable promosi dapat dilihat bahwa 36
responden atau 36% responden berpendapat bahwa promosi yang dilakukan
tinggi. Maka dapat disimpulkan bahwa promosi yang diberikan oleh XL
termasuk dalam kategori tinggi.
3. Variabel Layanan
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa skor tertinggi yang dicapai
adalah 72 dan skor terendah adalah 16. Berikut ini disajikan tabel interpretasi
variable layanan.
Tabel 4.7 Skor Variabel Layanan
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria 1 64-75 11 11% Sangat tinggi 2 55-63 30 30% Tinggi 3 48-54 34 34% Cukup 4 43-47 15 15% Rendah 5 ≤ 42 10 10% Sangat Rendah Jumlah 100 100%
Dari tabel deskripsi data layanan tampak bahwa 34 responden atau 34%
responden berpendapat bahwa layanan yang diberikan XL termasuk dalam
kategori yang cukup. Maka dapat disimpulkan bahwa layanan yang diberikan
oleh XL termasuk dalam kategori cukup.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
4. Variabel Kepuasan Pelanggan
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa skor tertinggi adalah 35 dan
skor terendah adalah 7. Berikut ini disajikan tabel interpretasi variabel
Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.8 Skor Variabel Kepuasan Pelanggan
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria 1 30-35 28 28% Sangat tinggi 2 25-29 36 36% Tinggi 3 22-24 19 19% Cukup 4 20-21 3 3% Rendah 5 ≤ 19 3 3% Sangat Rendah Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel deskripsi data variabel kepuasan pelanggan tampak
bahwa 36 responden atau 36% responden berpendapat bahwa kepuasan
terhadap operator seluler XL tinggi.
C. Pengujian Linearitas
Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat
hubungan linier atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan, terjadi linearitas apabila nilai Fhitung lebih
kecil dari nilai Ftabel, demikian sebaliknya apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel
maka dinyatakan tidak mempunyai hubungan linear. Setelah dilakukan uji
linearitas dari masing-masing variabel diperoleh hasil sebagai berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Linieritas
Variabel Bebas Variabel Terikat Fhitung Ftabel Harga Kepuasan pelanggan 1,600 2,699 Promosi Kepuasan pelanggan 1,495 2,699 Layanan Kepuasan pelanggan 0,844 2,699
Dari tabel di atas diketahui bahwa Fhitung antara masing-masing variabel bebas
dan variabel terikat lebih kecil dari Ftabel pada taraf signifikansi 5%. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat
adalah linear.
D. Pengujian Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran data
yang digunakan dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Untuk
mengetahui hal tersebut digunakan rumus Kolmogorov Smirnov (Sugiono,
2003:150) dengan taraf signifikansi 5%. Kriteria penilaian yaitu jika nilai p-
value pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% maka data
dinyatakan berdistribusi normal. Begitu pula sebaliknya jika nilai p-value
pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) lebih kecil dari 5% maka data dinyatakan
tidak berdistribusi normal.
Perhitungan dalam penelitian ini menggunakan bantuan komputer program
SPSS. Hasil uji normalitas sebaran distribusi data masing-masing variabel
dapat dilihat sebagai berikut :
a. untuk variabel harga diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar
0,222 hal ini berarti bahwa nilai Asimp. Sig (2-tailed) 0,222 lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa data variabel harga
berdistribusi normal.
b. untuk variabel promosi diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar
0,416. Dari hasil perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa
variabel promosi berdistribusi normal karena nilai Asimp. Sig (2-tailed)
0,416 lebih besar dari 0,05.
c. untuk variabel layanan diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar
0,825 yang berarti bahwa variabel layanan berdistribusi normal karena
nilai Asimp. Sig (2-tailed) 0,825 lebih besar dari 0,05.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Heteroskesdastisitas
Menurut Algifari (1997:85-86) heteroskedastisitas artinya varians
variabel dalam model tidak sama (konstan). Konsekuensi adanya
heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksir (estimator) yang
diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel
besar, walaupun penaksir yang diperoleh menggambarkan populasinya
(tidak bias) dan bertambahnya sampel yang digunakan akan mendekati
nilai sebenarnya (konsisten). Hasil prediksi ada tidaknya
heteroskesdastistas dapat dilihat dengan pengujian korelasi ranking
Spearman (Sudjana,1990:230) dengan kriteria pengujian jika nilai p
value pada kolom sig. (2-tailed) lebih besar dari level signifikan 5%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
maka tidak ada heteroskesdastisitas. Dari hasil perhitungan nampak
bahwa ;
a. variabel harga mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed)
0.084 > 0.05;
b. variabel promosi mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed)
0.689 > 0.05;
c. variabel layanan mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed)
0.473 > 0.05;
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi linier
berganda dalam penelitian ini tidak terjadi heteoskesdastisitas.
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel
independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain
dalam suatu model.
Coefficientsa
4.335 2.315 1.873 .064
.238 .048 .393 4.916 .000 .813 1.230
.261 .080 .264 3.263 .002 .797 1.255
.132 .042 .264 3.132 .002 .735 1.361
(Constant)
X1 Harga
X2 Promosi
X3 Layanan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggana.
Uji asumsi klasik multikolinieritas dicari dengan bantuan komputer
program SPSS, dari hasil uji melalui VIF, menurut Algifari (1997:84)
jika masing-masing variabel bebas memiliki VIF tidak lebih dari 5 dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Maka dapat dinyatakan model
regresi linier berganda terbebas dari multikolinieritas dan dapat
digunakan dalam penelitian.
F. Pengujian Hipotesis
1. Pengujian Hipotesis ke-1, ke-2 dan ke- 3.
Pada penelitian ini pengujian hipotesis ke- 1, ke- 2 dan ke- 3 menggunakan
analisis regresi linear sederhana. Dari hasil perhitungan diperoleh regresi
antara masing-masing variabel bebas yaitu harga (X1), promosi (X2), dan
layanan (X3) dengan vaariabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y)
seperti dalam tabel di bawah ini.
Tabel 4.10
Hasil Uji Korelasi Variabel
Bebas Variabel Terikat
(Y)
N RHitung RTabel Sig. α Kesimpulan
Harga (X1)
Kepuasan Pelanggan
100 0,581 0,202 0.000 0.05 berpengaruh positif
Promosi (X2)
Kepuasan Pelanggan
100 0,497 0,202 0.000 0.05 berpengaruh positif
Layanan (X3)
Kepuasan Pelanggan
100 0,536 0,202 0.000 0.05 berpengaruh positif
a. Uji Hipotesis ke-1.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi antara
harga dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,581) lebih besar dari (Rtabel
= 0,202) pada taraf signifikansi 5% dengan N = 100
Untuk menguji apakah ada nilai R signifikan atau tidak, digunakan
Signifikan Value dengan taraf signifikansi 5%. Berdasarkan tabel di atas
tampak bahwa nilai p-value 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa harga yang
diberikan oleh XL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan demikian hipotesis ke-1 yang menyatakan “ada pengaruh positif
harga yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.”
gagal ditolak.
Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Harga
B Std Error Beta t Sig R Constant 12,706 2,006 6,335 0,000
Harga 0,351 0,581 7,072 0,000 0,581
b. Uji Hipotesis ke-2.
Dari tabel di atas dapat diketahui harga koefisien korelasi antara promosi
dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,497) lebih besar dari (Rtabel =
0,202) pada taraf signifikansi 5%.
Untuk menguji apakah nilai R signifikan atau tidak, digunakan Sinifikan
Value dengan taraf signifikan 5%. Berdasarkan tabel di atas tampak
bahwa nilai p-value 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa promosi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian
hipotesis ke-2 yang menyatakan “ada pengaruh positif promosi yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan” gagal
ditolak.
Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Promosi
B Std Error Beta t Sig R Constant 15,420 2,019 7,635 0,000
Promosi 0,493 0,497 5,669 0,000 0,497
c. Uji Hipotesis ke-3.
Dari tabel di atas dapat diketahui harga koefisien korelasi antara layanan
dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,536) lebih besar dari (Rtabel =
0,202) pada taraf signifikansi 5%.
Untuk menguji apakah nilai R signifikan atau tidak, digunakan Signifikan
Value dengan taraf signifikan 5%. Berdasarkan tabel di atas tampak
bahwa nilai p-value 0.003 < 0.05 yang berarti bahwa layanan yang
diberikan oleh XL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan demikian hipotesis ke-3 yang menyatakan “ ada pengaruh positif
layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan
pelanggan” gagal ditolak.
Tabel 4.13
Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Layanan B Std Error Beta t Sig R Constant 12,588 2,272 5,541 0,000
Layanan 0,268 0,536 6,280 0,000 0,536
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
2. Pengujian Hipotesis ke- 4
Hipotesis ke- 4 menyatakan bahwa harga, promosi dan layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Pengujian hipotesis ini
dianalisis dengan menggunakan regresi linier berganda.
Dari hasil perhitungan diperoleh harga koefisien variabel harga (b1)
sebesar 0,238 koefisien variabel promosi (b2) 0,261 sedangkan koefisien
variabel layanan (b3) sebesar 0,132 serta harga konstanta sebesar 4,335.
Berdasarkan harga-harga yang diperoleh tersebut, maka diketahui
persamaan regeresi linier ganda sebagai berikut.
Y = 4,335 + 0,238X1 + 0,261X2 + 0,132X3
Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi satu penambahan
unit pada prediktor harga akan menambah nilai kepuasan pelanggan
sebesar 0,238, jika terjadi penambahan satu unit pada prediktor promosi
maka akan menambah nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,261, dan jika
terjadi penembahan satu unit pada prediktor layanan maka akan
menambah kriterium kepuasan pelanggan sebesar 0,132. Konstanta
sebesar 4,335 menunjukkan besarnya kepuasan pelanggan sebelum
dipengaruhi oleh faktor harga, promosi dan layanan.
Dari hasil perhitungan koefisien korelasi regresi ganda diperoleh harga
koefisien korelasi regresi ganda (R1,2,3) sebesar 0,708 sedangkan harga
koefisien deteminasi yang diperoleh (R2) adalah 0,501.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Untuk menguji signifikansi harga koefisien korelasi (R) dengan analisis
regresi, maka digunakan uji F pada taraf signifikansi 5%. Jika nilai p-value
(pada kolom Sig.) lebih kecil dari 5% maka variabel bebas secara bersama-
sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil
uji F menunjukkan p-value 0.000 < 0.05. Maka hipotesis yang menyatakan
“ ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan
operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan” gagal ditolak.
Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang positif antara harga,
promosi dan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, apabila harga
yang diberikan rendah, promosi besar-besaran dan layanan yang baik maka
pelanggan akan merasa puas. Sedangkan jika harga yang diberikan tinggi,
promosi tidak aktif, dan layanan yang kurang baik maka pelanggan akan
merasa tidak puas. Ringkasan hasil analisis regresi ganda dapat dilihat
pada tabel berikut ini.
Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Ganda
Sumbangan Variasi
Db JK RK FHitung Sig.
Regresi 3 959,665 319,888 32,097 0.000 Residual 96 956,775 9,966 Total 99 1916,440
Keterangan
db = derajat kebebasan
JK = jumlah kuadrat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
RK= rerata kuadrat
F = harga bilangan F untuk regresi
G. Pembahasan Hasil Penelitian
a. Pengaruh Harga yang Diberikan oleh Operator Seluler XL terhadap
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, diketahui bahwa harga yang
diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Positif artinya semakin tinggi nilai
ekonomis harga yang diberikan oleh operator seluler XL maka semakin
tinggi kepuasan pelanggan, atau sebaliknya semakin rendah nilai
ekonomis harga, semakin rendah kepuasan pelanggan, sedangkan
signifikan berarti bahwa kesimpulan dapat digeneralisasikan pada
populasi. Hal ini konsisten dengan temuan Oktavianus (2002, 27) yang
menyatakan bahwa harga jual perusahaan yang terlalu tingi merupakan
sebuah kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan.
Hasil regresi linear sederhana diperoleh persamaan 12,706 + 0,351 X1.
Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai harga
maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,351.
Konstanta sebesar 12,706 menunjukkan besarnya nilai kepuasan
pelanggan sebelum dipengaruhi faktor harga.
Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel harga terhadap
kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
0,338. Ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh
variabel harga sebesar 33,8%, sedangkan 66,2% kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya saluran distribusi, strategi pasar,
merk. Dalam penelitian ini strategi dalam menentukan harga yaitu dengan
memberikan potongan, tingkatan harga, differentiation, dan fleksibilitas
harga. Hal ini menunjukkan bahwa XL memberikan potongan harga isi
ulang, potongan tarif percakapan dan sms, terdiri dari berbagai macam
produk dan kualitas produk. Selain itu XL juga terdiri dari beberapa
tingkatan harga berdasarkan dari ukuran atau besarnya isi ulang pulsa
merk dan kualitas produk, kestabilan harga isi ulang pulsa.
Dari deskripsi data diketahui bahwa 35% dari responden menilai harga
yang diberikan oleh XL dinilai cukup memuaskan. Dengan memberikan
potongan harga maka akan menjadi daya tarik bagi pelanggan karena
mempertimbangkan nilai ekonomis. Sedangkan dengan memberikan
tingkatan dan perbedaan harga berdasarkan ukuran dan kualitas maka akan
memudahkan pelanggan untuk memudahkan pelanggan dalam
pengambilan keputusan bagi pelanggan untuk membeli dengan harga yang
sesuai menurut kebutuhan pelanggan. Selain itu dengan adanya tingkatan
harga isi ulang yang dimiliki oleh XL, dari nilai isi ulang minimum Rp.
5.000,- sampai dengan Rp.100.000,- maka akan menjangkau semua
lapisan masyarakat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila biaya atau sejumlah uang yang
dikeluarkan oleh pelanggan adalah sama dengan atau lebih kecil dari pada
manfaat atau kualitas kinerja operator seluler XL.
b. Pengaruh Promosi yang Diberikan oleh Operator Seluler XL
terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa harga
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Positif berarti dengan meningkatnya promosi maka akan meningkat pula
kepuasan pelanggan. Hal ini konsisten dengan temuan Wijaya (1985, 85)
yang menemukan bahwa promosi yang aktif dan sedemikian hebatnya
dapat mengakibatkan terjadinya perubahan perilaku konsumen. Hasil
regresi linear sederhana diperoleh persamaan 15,42 + 0,493 X2. Dari
persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai promosi
maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,493.
Konstanta sebesar 15,42 menunjukkan besarnya nilai kepuasan pelanggan
sebelum dipengaruhi faktor promosi.
Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel promosi terhadap
kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar
0,247. Ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh
variabel promosi sebesar 24,7%, sedangkan 75,3% kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya saluran distribusi, strategi pasar,
merk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Dari diskripsi data kepuasan pelanggan terhadap promosi yang dilakukan
oleh XL termasuk dalam kategori tinggi. Dari hal tersebut dapat diketahui
bahwa promosi yang dilakukan oleh XL sudah sangat baik. Hal ini
ditunjukkan dengan modifikasi tingkah laku, bersifat memberitahukan,
membujuk, dan mengingatkan. Selain itu promosi yang baik juga
ditunjukkan dengan daya tarik iklan di media cetak dan elektronik,
kejelasan iklan, slogan yang mudah diingat, memberitahukan kepada
pelanggan tentang penawaran terbarunya, memberikan undian berhadiah
serta bonus, dan ditandai dengan pelanggan yang tidak akan berpindah ke
produk yang lain.
Kekuatan bauran promosi merupakan suatu kekuatan yang akan
mempengaruhi masyarakat. Promosi berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan dapat terjadi karena pelanggan yang terbujuk dengan
promosi yang dilakukan oleh perusahaan akan memiliki rasa penasaran
yang tinggi dengan rayuan yang ditawarkan dalam promosi tersebut.
Dengan adanya promosi yang baik maka informasi tentang keistimewaan,
kegunaan, dan keberadaan akan tersampaikan dengan baik sehingga dapat
mempertahankan pelanggan dan merubah sikap seseorang atau mendorong
orang untuk membeli produk dari XL. Dengan demikian meyakinkan
peneliti bahwa dengan meningkatnya pembelian produk dari XL maka
kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh promosi sudah tercapai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
c. Pengaruh Layanan yang Diberikan oleh Operator Seluler XL
terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa layanan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Positif berarti dengan meningkatnya tingkat layanan maka akan meningkat
pula kepuasan pelanggan. Hasil regresi linear sederhana diperoleh
persamaan 12,588 + 0,268X3. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika
terjadi kenaikan 1 nilai harga maka kepuasan pelanggan akan mengalami
peningkatan sebesar 0,268. Konstanta sebesar 12,588 menunjukkan
besarnya nilai kepuasan pelanggan sebelum dipengaruhi faktor layanan.
Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel layanan terhadap
kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar
0,287. Ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh
variabel harga sebesar 28,7%, sedangkan 71,3% kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya saluran distribusi, strategi pasar,
merk.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, diketahui bahwa layanan yang
diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Artinya, jika layanan yang diberikan semakin baik maka
kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan
semakin tinggi. Sebaliknya jika jasa yang diberikan semakin buruk maka
kepuasan pelanggan akan semakin rendah. Hasil hipotesis di atas konsisten
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
dengan temuan Oktavianus (2002, 27) yang menyatakan bahwa layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan apabila
penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keinginan
pelanggan. Kepuasan pelanggan berhubungan dengan sikap emosional
pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus peka dan mampu menangani
sebaik-baiknya dalam melihat sikap emosional pelanggannya. Penilaian
pelanggan terhadap layanan berkaitan dengan tingkat subyektifitas,
aspirasi, emosi, suasana hati dan pengalamannya maka perusahaan harus
mampu mengelola dengan baik layanan yang akan diterima oleh
pelanggan. Terlebih lagi pada perusahaan yang berorientasi pada bidang
jasa. Pelanggan akan tetap bertahan jika pelayanan yang diberikan akan
selalu baik, dan keluhan yang disampaikan kepada perusahaan
diperhatikan dan direspon dengan baik oleh perusahaan tersebut.
d. Pengaruh Harga, Promosi, dan Layanan yang diberikan oleh
Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil analisis Regresi ganda disimpulkan bahwa harga, promosi dan
layanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Harga yang ekonomis akan mendapat sambutan yang
baik dari pelanggan. Harga yang ekonomis ini akan terlihat dari pemberian
potongan, tingkatan harga, differentiation, dan fleksibilitas harga.
Pemberian potongan pada tarif percakapan atau sms, membedakan harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
dalam tingkatan harga isi ulang, membedakan tarif percakapan atau sms
berdasarkan kualitas produk dan kestabilan harga isi ulang akan
berdampak pada tingginya kepuasan pelanggan.
Promosi yang baik apabila promosi tersebut memiliki daya tarik,
kenjelasan maksud dari promosi, selalu memberitahukan tentang
penawaran terbarunya, memberikan bonus, memberikan undian berhadiah
dan slogannya yang mudah untuk diingat.
Penilaian pelanggan terhadap layanan berkaitan dengan tingkat
subyektifitas, aspirasi, emosi, suasana hati dan pengalamannya maka
perusahaan harus mampu mengelola dengan baik layanan yang akan
diterima oleh pelanggan. kepuasan pelanggan akan tercapai apabila
perusahaan mampu menyampaikan jasa sesuai yang dijanjikan, tepat
waktu, dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan,
menginformasikan kepada pelanggan mengenai kepastian waktu
penyampaian jasa, pelayanan yang cepat, kesiapan dan kesediaan
membantu pelanggan, menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan,
memperlakukan pelanggan dengan baik, serta memiliki daya tarik fasilitas.
Dengan harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan
yang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika
harga yang diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta
layanan yang diberikan kurang baik akan menimbulkan nilai kepuasan
yang rendah. Harga dan tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan
jasa yang didapatkan, serta promosi yang dilakukan tidak menarik dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
juga tidak secara aktif ditambah lagi dengan layanan yang tidak mengacu
pada keinginan pelanggan akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Hal tersebut menunjukkan bahwa ketiga variabel bebas tersebut secara
bersama-sama mempunyai peranan yang positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Dari hasil penelitian diketahui nilai standardized coefficients beta variable
harga sebesar 0,393; variable promosi sebesar 0,264; dan variable layanan
sebesar 0,264. Hal itu berarti bahwa harga memiliki pengaruh paling besar
dalam menentukan kepuasan pelanggan, sedangkan promosi dan layanan
memiliki peranan yang lebih kecil dalam menentukan kepuasan pelanggan
operator seluler XL.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga paling mempengaruhi
kepuasan pelanggan operator seluler XL diikuti promosi dan layanan
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan operator seluler XL.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dibahas dalam Bab IV dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut.
1. Ada pengaruh positif harga yang diberikan oleh operator seluler XL
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan harga Thitung
7,702 dan significant value 0,338.
2. Ada pengaruh positif promosi yang diberikan oleh operator seluler XL
terhadap kepuasan pelanggan Hal ini ditunjukkan dengan harga Thitung
5,669 dan significant value 0,247.
3. Ada pengaruh positif layanan yang diberikan oleh operator seluler XL
terhadap kepuasan pelanggan Hal ini ditunjukkan dengan harga Thitung
6,280 dan significant value 0,287.
4. Ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan oleh
operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan
dengan koefisien regresi ganda dan dipakai uji F pada taraf signifikansi
5%. Besarnya koefisien regresi ganda (R) sebesar 0,708 dan koefisien
determinasinya (R²) sebesar 0,501. dengan demikian terdapat pengaruh
ketiga variabel bebas secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan (R²=0,501) dan harga Fhitung 32,097 lebih besar dari Ftabel
2,699
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
B. Keterbatasan Penelitian
Peneliti tidak bisa mengontrol jawaban responden. Apakah jawaban
responden tersebut sungguh-sungguh atau tidak.
C. Saran-saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh, maka peneliti memberikan
beberapa saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi perkembangan
produk dan layanan operator seluler XL sebagai berikut.
1. Promosi yang dilakukan sudah aktif dan mampu membujuk pelanggan,
oleh karena itu faktor-faktor tersebut perlu dipertahankan atau bahkan
ditingkatkan, sehingga pengguna jasa operator seluler XL yang berada
di wilayah kecamatan Pakem akan lebih puas lagi.
2. Harga dan layanan yang diberikan oleh operator seluler sudah cukup
memuaskan.. Oleh sebab itu sebaiknya perusahaan perlu
memprioritaskan kedua faktor tersebut yaitu dengan memberikan
harga yang lebih ekonomis serta layanan yang lebih baik lagi sehingga
mengurangi keluhan yang selama ini dirasakan oleh pelanggan yang
kurang puas terhadap kinerja perusahaan.
3. Oleh karena R² hanya 0,501 disarankan untuk penelitian ulang dengan
menggunakan variabel tersebut atau ditambah dengan variabel baru
yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Daftar Pustaka
Algifari. (1997). Analisis Regresi. Yogyakarta : BPFE
Dharmesta, B.S. dan Handoko, T.H. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisis
Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Gitosudarmo, Indriyo. (1994). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE UGM
Kotler, P., (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo.
, (1999). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 2. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, P., dan Amstrong, (2003). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kesembilan.
Jilid 1. PT. INDEKS kelompok GRAMEDIA
Nitisemito, Alex S., (1982). Marketing. Cetakan Keempat. Jakarta : Ghalia
Indonesia
Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki. (2002). Statistik Terapan. Gajah
Mada Univercity. Yogyakarta: Perss
Sudjana. (2002). Metoda Statistika Edisi Ke 6. Bandung : Tarsito.
Sugiono, (2001). Statistik Nonparametris. Cetakan Kedua. Bandung: Penerbit
Alfabeta
Swastha, B., (1984). Azas-Azas Marketing. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Liberty.
Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo W. (1988). Pengantar Bisnis. Cetakan Ketiga.
Yogyakarta : Liberty
Tjiptono F., (1997). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Yamit Z., (2004). Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Cetakan
Ketiga. Yogyakarta: Penerbit EKONISIA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
BAGIAN I
Nama :
No. Ponsel : 081-
085-
Jenis Kelamin : Pria/Wanita (coret yang tidak perlu)
Jenis kartu selular XL yang digunakan :
a. XL Bebas b. XL Jempol
Anda menggunakan kartu ini sejak:
a. kurang dari 6 bulan b. 6 bulan s/d 1 tahun
c. 1 tahun s/d 1,5 tahun d. 1,6 tahun s/d 2 tahun
e. lebih dari 2 tahun
Pendapatan (uang saku) Anda per bulan :
a. kurang dari Rp. 400.000,- b. Rp. 400.001,- s/d Rp.700.000,-
c. Rp. 700.001,- s/d 1.000.000,- d. lebih dari Rp. 1.000.000,-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
BAGIAN II
Petunjuk : jawablah semua pertanyaan dengan memberikan tanda silang (x)
pada jawaban yang saudara anggap sesuai dengan keadaan sebenarnya.
1. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap kemampuan XL dalam
memenuhi kebutuhan anda dalam berkomunikasi?
a. kepuasan > 80% b. 61% s/d 80% c. 41% s/d 60%
d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%
2. Berapa besar kebutuhan anda dalam melakukan komunikasi dengan telepon
seluler anda?
a. kepuasan > 80% b. 61% s/d 80% c. 41% s/d 60%
d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%
3. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap program yang diberikan oleh
XL? (undian berhadiah, XL RBT, dll)
a. kepuasan > 80% b. 61% s/d 80% c. 41% s/d 60%
d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%
4. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap perhatian costumer service
terhadap keluhan anda?
a. kepuasan > 80% b. 61% s/d 80% c. 41% s/d 60%
d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
5. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap mutu sinyal XL di tempat
tinggal anda?
a. kepuasan > 80% b. 61% s/d 80% c. 41% s/d 60%
d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%
6. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap harga perdana kartu seluler XL
yang anda gunakan saat ini?
a. kepuasan > 80% b. 61% s/d 80% c. 41% s/d 60%
d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%
7. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap harga isi ulang kartu seluler XL?
a. kepuasan > 80% b. 61% s/d 80% c. 41% s/d 60%
d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
BAGIAN III
Petunjuk : Jawablah semua pertanyaan yang ada dengan cara memberi tanda
silang (X) pada jawaban yang saudara anggap sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Keterangan : SP = sangat puas; P = puas; CP = cukup puas; KP = kurang puas;
TP = tidak puas
Pendapat No. Pertanyaan
SP P CP KP TP
8. Apakah anda puas dengan operator seluler XL
yang sering memberikan bonus? (sms/percakapan)
9. Apakah anda puas dengan operator seluler XL
yang memberikan undian berhadiah?
10. Apakah anda puas dengan operator seluler XL
yang memiliki slogan yang mudah diingat?
11. Apakah anda puas dengan operator seluler XL
yang menyediakan jasanya sesuai dengan yang
dijanjikan?
12. Apakah anda puas dengan customer service XL
yang mampu menangani keluhan pelanggan?
13. Apakah anda puas dengan informasi yang
diberikan tentang kepastian penyampaian jasa?
14. Apakah anda puas dengan pelayanan yang cepat
dari operator seluler XL?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
15 Apakah anda puas dengan kesediaan customer
service XL dalam membantu pelanggan?
16 Apakah anda puas dengan kesiapan customer
service XL untuk merespon pelanggan?
17 Apakah anda puas dengan operator seluler XL
yang menumbuhkan rasa percaya pada
pelanggan?
18 Apakah anda puas terhadap keamanan anda pada
saat melakukan isi ulang pulsa XL?
19 Apakah anda puas dengan operator seluler XL
yang mengutamakan kepuasan?
20 Apakah anda puas dengan daya tarik kemasan
perdana XL?
21 Apakah anda puas pada saat keluhan anda di
respon dengan sungguh-sungguh oleh XL?
22 Apakah anda puas dengan kemampuan XL dalam
browsing internet?
23 Apakah anda puas dengan perlakuan yang baik
dari XL terhadap anda?
24 Apakah anda puas dengan daya tarik iklan XL di
media cetak dan elektronik?
25 Apakah anda pelanggan lama yang tidak akan
pindah ke operator seluler yang lain?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
26 Apakah anda puas dengan kejelasan iklan dari
XL?
27 Apakah anda puas dengan pemberitahuan dari
XL tenteng penawaran terbarunya?
28 Apakah anda puas dengan kestabilan harga isi
ulang pulsa XL?
29 Apakah anda puas dengan XL yang memiliki
berbagai tingkatan harga isi ulang?
30 Apakah anda puas dengan harga kartu perdana
XL yang terdiri dari berbagai tingkatan harga
berdasarkan merk? (bebas/jempol)
31 Apakah anda puas dengan tarif gprs dari XL?
32 Apakah anda puas dengan tarif sms dari XL?
33 Apakah anda puas dengan tarif telepon dari XL?
34 Apakah anda puas dengan tarif MMS dari XL?
35 Apakah anda puas dengan potongan harga isi
ulang dari XL?
36 Apakah anda puas dengan potongan tarif
percakapan dari XL?
37 Apakah anda puas dengan kekuatan sinyal XL di
daerah tempat tinggal anda?
38 Apakah anda puas dengan luas jangkauan sinyal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
XL?
39 Apakah anda puas dengan potongan tarif sms
dari XL?
40 Apakah anda puas dengan XL yang dibagi dalam
berbagai macam produk? (misal. XL Bebas, XL
Jempol, Xplor, dll)
41 Apakah anda puas dengan XL yang terdiri dari
berbagai macam kualitas produk?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
KATEGORI KECENDERUNGAN VARIABEL HARGA, PROMOSI, DAN
LAYANAN OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II dipergunakan untuk menentukan
kecenderungan variabel harga, promosi, layanan dan kepuasan pelanggan.
Kategori kecenderungan variabel penelitian menurut PAP tipe II adalah sebagai
berikut:
Tingkat Penguasaan Kompetensi Kategori Kecenderungan Variabel
81%-100% Sangat Tinggi
66%-80% Tinggi
56%-65% Cukup
46%-55% Rendah
<46% Sangat Rendah
Cara perhitungan skor-skor/kelas adalah total skor yang dituntut dikalikan dengan
acuan persentil minimal. Berdasarkan kriteria dan cara perhitungan di atas, maka
kategori kecenderungan variabel penelitian adalah sebagai berikut:
a. Perhitungan Variabel Harga
skor tertinggi yang mungkin dicapai = 12 ×5 = 60
skor terendah yang mungkin dicapai = 12 x 1 = 12
range = 48
sangat tinggi = ≥12+(81%×48) = ≥51
tinggi = 12+(66%×48) - ≤12+(81%×48) = 44-50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
cukup = 12+(56%×48) - ≤12+(66%×48) = 39-43
rendah = 12+(46%×48) - ≤12+(56%×48) = 34-38
sangat rendah = ≤12+(46%×48) = ≤ 33
Skor Frekuensi Persentase Kriteria 51-60 5 5% Sangat tinggi 44-50 24 24% Tinggi 39-43 35 35% Cukup 34-38 19 19% Rendah ≤ 33 17 17% Sangat Rendah Jumlah 100 100%
b. Perhitungan Variabel Promosi
skor tertinggi yang mungkin dicapai = 7×5 = 35
skor terendah yang mungkin dicapai = 7 x 1 = 7
range = 28
sangat tinggi = ≥7+(81%×28) = ≥30
tinggi = 7+(66%×28) - ≤7+(81%×28) = 25-29
cukup = 7+(56%×28) - ≤7+(66%×28) = 22-24
rendah = 7+(46%×28) - ≤7+(56%×28) = 20-21
sangat rendah = ≤7+(46%×28) = ≤ 20
Skor Frekuensi Persentase Kriteria 30-35 4 4% Sangat tinggi 25-29 36 36% Tinggi 22-24 24 24% Cukup 20-21 14 14% Rendah ≤ 19 22 22% Sangat Rendah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Jumlah 100 100%
c. Perhitungan Variabel Layanan
skor tertinggi yang mungkin dicapai = 15×5 = 75
skor terendah yang mungkin dicapai = 15 x 1 = 15
range = 60
sangat tinggi = ≥15+(81%×60) = ≥64
tinggi = 15+(66%×60) - ≤15+(81%×60) = 55-63
cukup = 15+(56%×60) - ≤15+(66%×60) = 48-54
rendah = 15+(46%×60) - ≤15+(56%×60) = 43-47
sangat rendah = ≤15+(46%×60) = ≤ 42
Skor Frekuensi Persentase Kriteria ≥64 2 2% Sangat tinggi 55-63 28 28% Tinggi 48-54 22 22% Cukup 43-47 29 29% Rendah ≤ 42 19 19% Sangat Rendah
Jumlah 100 100%
d. Perhitungan Variabel Kepuasan Pelanggan
skor tertinggi yang mungkin dicapai = 7×5 = 35
skor terendah yang mungkin dicapai = 7 x 1 = 7
range = 28
sangat tinggi = ≥7+(81%×28) = ≥30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
tinggi = 7+(66%×28) - ≤7+(81%×28) = 25-29
cukup = 7+(56%×28) - ≤7+(66%×28) = 22-24
rendah = 7+(66%×28) - ≤7+(56%×28) = 20-21
sangat rendah = ≤7+(66%×28) = ≤ 20
Skor Frekuensi Persentase Kriteria 30-35 28 28% Sangat tinggi 25-29 36 36% Tinggi 22-24 19 19% Cukup 20-21 3 3% Rendah ≤ 19 3 3% Sangat Rendah
Jumlah 100 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Case Summaries
X1 Harga X2 Promosi X3 Layanan
Y Kepuasan Pelanggan
1 51 25 59 30 2 51 25 59 30 3 37 17 47 31 4 46 25 58 25 5 36 26 55 29 6 44 25 61 27 7 48 26 62 30 8 45 24 63 27 9 41 20 50 27 10 41 24 57 28 11 24 14 44 28 12 46 29 67 33 13 47 27 58 30 14 42 21 51 22 15 33 23 65 27 16 44 28 58 31 17 50 26 65 32 18 38 26 53 24 19 37 23 48 27 20 39 25 51 30 21 31 18 42 23 22 54 24 50 30 23 34 29 53 27 24 38 25 51 26 25 45 28 52 29 26 29 26 57 23 27 48 31 66 33 28 45 28 62 31 29 32 28 64 28 30 45 29 62 31 31 37 16 37 21 32 42 27 63 31 33 50 24 57 30 34 22 20 37 15 35 31 18 52 22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
36 41 16 40 22 37 35 23 43 23 38 40 20 45 24 39 41 17 47 24 40 54 16 43 25 41 39 19 47 25 42 48 16 43 26 43 41 22 48 27 44 41 22 58 28 45 42 26 49 29 46 36 21 50 25 47 40 24 72 31 48 42 25 50 28 49 40 22 64 29 50 39 19 56 25 51 40 27 48 28 52 32 21 56 25 53 23 27 37 21 54 41 30 60 28 55 49 20 48 32 56 44 19 60 30 57 50 32 48 33 58 32 20 44 23 59 34 21 44 23 60 28 23 49 23 61 43 11 48 27 62 42 22 62 30 63 41 25 64 30 64 48 19 64 7 65 37 17 49 23 66 37 25 54 26 67 35 19 63 26 68 40 20 54 27 69 51 22 40 31 70 35 20 48 23 71 26 17 51 24 72 33 21 54 25 73 35 22 43 24 74 46 16 51 28 75 42 23 54 27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
76 31 23 42 22 77 38 21 58 27 78 36 22 52 26 79 35 32 37 20 80 35 19 54 26 81 42 24 53 28 82 45 26 47 30 83 39 28 50 26 84 12 7 16 7 85 43 28 51 30 86 45 18 47 27 87 42 26 57 30 88 46 23 59 23 89 43 25 61 31 90 39 21 50 26 91 46 27 55 32 92 46 27 72 35 93 41 22 57 28 94 42 26 43 28 95 42 23 56 29 96 43 29 44 29 97 24 25 50 24 98 41 22 42 26 99 40 19 57 27 100 31 22 65 26 Total N 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Case Processing Summary
N % Valid 40 100.0Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 40 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.887 12 Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Har29 Harga 36.85 51.105 .499 .883
Har30 Harga 36.95 52.100 .590 .880
Har31 Harga 37.10 50.759 .600 .878
Har32 Harga 38.25 46.962 .587 .881
Har33 Harga 37.18 48.251 .621 .877
Har34 Harga 37.58 47.122 .694 .872
Har35 Harga 38.13 45.087 .872 .861
Har36 Harga 37.75 50.090 .565 .880
Har37 Harga 37.60 50.041 .570 .880
Har40 Harga 37.43 51.379 .595 .879
Har41 37.08 52.840 .423 .887
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Harga Har42 Harga 37.48 51.640 .523 .882
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Case Processing Summary
N % Valid 40 100.0Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 40 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.730 7 Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Pro8 Promosi 20.00 14.769 .367 .718 Pro9 Promosi 20.43 15.071 .367 .717 Pro10 Promosi 20.23 14.743 .443 .698 Pro25 Promosi 20.20 14.626 .518 .682 Pro26 Promosi 20.00 14.615 .387 .713 Pro27 Promosi 20.15 14.592 .457 .695 Pro28 Promosi 20.30 14.369 .607 .665
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Case Processing Summary
N % Valid 40 100.0Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 40 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.877 16 Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Lay11 Layanan 50.35 67.105 .161 .884 Lay12 Layanan 50.60 63.015 .608 .868 Lay13 Layanan 50.65 57.413 .744 .859 Lay14 Layanan 50.63 60.394 .608 .866 Lay15 Layanan 50.23 61.461 .506 .871 Lay16 Layanan 50.33 59.610 .633 .865 Lay17 Layanan 50.70 60.933 .667 .865 Lay18 Layanan 50.40 63.272 .541 .870 Lay19 Layanan 50.13 64.625 .372 .876 Lay20 Layanan 50.33 62.020 .539 .870 Lay22 Layanan 50.38 60.035 .671 .864 Lay24 Layanan 50.63 65.574 .367 .876 Lay21 Layanan 50.73 65.025 .354 .876 Lay23 Layanan 51.00 59.641 .640 .865 Lay38 Layanan 50.20 60.062 .459 .875 Lay39 Layanan 50.50 61.179 .494 .872
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Case Processing Summary
N % Valid 40 100.0Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 40 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.718 7 Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
KP1 Kepuasan Pelanggan 23.30 12.472 .434 .688
KP2 Kepuasan Pelanggan 23.33 11.866 .460 .679
KP3 Kepuasan Pelanggan 23.65 10.387 .505 .665
KP4 Kepuasan Pelanggan 23.53 11.435 .472 .675
KP5 Kepuasan Pelanggan 23.15 11.310 .389 .698
KP6 Kepuasan Pelanggan 23.18 11.687 .371 .701
KP7 Kepuasan Pelanggan 22.78 12.179 .404 .692
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Heteroscedasticity
e (Error Term) Correlation Coefficient .174
Sig. (2-tailed) .084
X1 Harga
N 100 Correlation Coefficient .041
Sig. (2-tailed) .689
X2 Promosi
N 100 Correlation Coefficient .073
Sig. (2-tailed) .473
Spearman's rho
X3 Layanan
N 100
210-1-2-3-4-5
Regression Standardized Predicted Value
2.5
0.0
-2.5
-5.0
-7.5Reg
ress
ion
Stud
entiz
ed
Res
idua
l
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Scatterplot
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Descriptive Statistics
Mean Std.
Deviation N Y Kepuasan Pelanggan 26.66 4.400 100
X1 Harga 39.73 7.282 100X2 Promosi 22.82 4.439 100X3 Layanan 52.59 8.808 100
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 X3 Layanan, X1 Harga, X2 Promosi(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate 1 .708(a) .501 .485 3.157
a Predictors: (Constant), X3 Layanan, X1 Harga, X2 Promosi b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan ANOVA(b)
Mode Sum of df Mean F Sig.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
l Squares Square Regression 959.665 3 319.888 32.097 .000(a)
Residual 956.775 96 9.966
1
Total 1916.440 99 a Predictors: (Constant), X3 Layanan, X1 Harga, X2 Promosi b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan Coefficients(a) Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std.
Error Beta Tolera
nce VIF 1 (Consta
nt) 4.335 2.315 1.873
.064
X1 Harga .238 .048 .393 4.91
6.00
0 .813 1.230
X2 Promosi .261 .080 .264 3.26
3.00
2 .797 1.255
X3 Layanan .132 .042 .264 3.13
2.00
2 .735 1.361
a Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Report Y Kepuasan Pelanggan X1 Harga Mean N
Std. Deviation
12 7.00 1 .22 15.00 1 .23 21.00 1 .24 26.00 2 2.82826 24.00 1 .28 23.00 1 .29 23.00 1 .31 23.25 4 1.89332 25.33 3 2.51733 26.00 2 1.41434 25.00 2 2.82835 23.67 6 2.25136 26.67 3 2.08237 25.60 5 3.84738 25.67 3 1.52839 26.40 5 2.07440 27.67 6 2.33841 26.80 10 2.30042 28.20 10 2.48643 29.25 4 1.70844 29.33 3 2.08245 29.17 6 1.83546 29.33 6 4.76147 30.00 1 .48 24.00 4 11.69049 32.00 1 .50 31.67 3 1.52851 30.33 3 .57754 27.50 2 3.536Total 26.66 100 4.400
ANOVA Table
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Sum of Square
s df Mean Square F Sig.
(Combined) 1054.007 28 37.643 3.099 .000
Linearity 647.592 1 647.592 53.313 .000
Between Groups
Deviation from Linearity
406.414 27 15.052 1.239 .234
Within Groups 862.433 71 12.147
Y Kepuasan Pelanggan * X1 Harga
Total 1916.440 99
Measures of Association
R R
Squared Eta Eta
Squared Y Kepuasan Pelanggan * X1 Harga
.581 .338 .742 .550
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Report
Y Kepuasan Pelanggan
7.00 1 .
27.00 1 .
28.00 1 .
24.40 5 2.881
25.50 4 3.697
24.00 3 2.646
23.71 7 7.566
24.43 7 5.224
24.71 7 1.704
27.50 10 2.121
25.13 8 2.642
29.00 6 1.549
27.91 11 2.427
28.33 9 2.958
29.50 6 4.764
29.17 6 1.941
30.00 4 2.582
28.00 1 .
33.00 1 .
26.50 2 9.192
26.66 100 4.400
X2 Promosi7
11
14
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Total
Mean N Std. Deviation
ANOVA Table
836.551 19 44.029 3.262 .000
473.298 1 473.298 35.063 .000
363.253 18 20.181 1.495 .114
1079.889 80 13.499
1916.440 99
(Combined)
Linearity
Deviation from Linearity
BetweenGroups
Within Groups
Total
Y KepuasanPelanggan *X2 Promosi
Sum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Measures of Association
.497 .247 .661 .437Y Kepuasan Pelanggan* X2 Promosi
R R Squared Eta Eta Squared
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Report
Y Kepuasan Pelanggan
7.00 1 .
19.25 4 2.872
26.50 2 6.364
23.67 3 2.082
25.20 5 1.924
25.75 4 3.202
24.00 1 .
27.40 5 3.050
28.14 7 3.388
25.00 3 3.464
26.57 7 1.988
26.67 6 3.266
25.67 3 3.512
26.33 3 2.082
26.20 5 .837
30.50 2 2.121
26.33 3 2.309
27.67 6 2.582
28.20 5 2.387
27.67 3 4.041
29.00 2 1.414
29.00 2 2.828
30.50 4 .577
28.00 3 2.646
23.50 4 11.030
28.33 3 3.215
33.00 1 .
33.00 1 .
33.00 2 2.828
26.66 100 4.400
X3 Layanan16
37
40
42
43
44
45
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
72
Total
Mean N Std. Deviation
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
ANOVA Table
1031.102 28 36.825 2.953 .000
549.892 1 549.892 44.099 .000
481.210 27 17.823 1.429 .118
885.338 71 12.470
1916.440 99
(Combined)
Linearity
Deviation from Linearity
BetweenGroups
Within Groups
Total
Y KepuasanPelanggan *X3 Layanan
Sum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Measures of Association
.536 .287 .734 .538Y Kepuasan Pelanggan* X3 Layanan
R R Squared Eta Eta Squared
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1
Harga X2
Promosi X3
Layanan
Y Kepuasan Pelanggan
N 100 100 100 100Mean 39.73 22.82 52.59 26.66Normal
Parameters(a,b) Std. Deviation 7.282 4.439 8.808 4.400Absolute .105 .088 .063 .120Positive .055 .042 .052 .092
Most Extreme Differences
Negative -.105 -.088 -.063 -.120Kolmogorov-Smirnov Z 1.048 .883 .628 1.204Asymp. Sig. (2-tailed) .222 .416 .825 .110
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Regression
Variables Entered/Removedb
hargaa . EnterModel1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: kepuasanb.
Model Summaryb
.581a .338 .331 3.598 1.955Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), hargaa.
Dependent Variable: kepuasanb.
ANOVAb
647.592 1 647.592 50.017 .000a
1268.848 98 12.9471916.440 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), hargaa.
Dependent Variable: kepuasanb.
Coefficientsa
12.706 2.006 6.335 .000.351 .050 .581 7.072 .000 1.000 1.000
(Constant)harga
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: kepuasana.
Regression
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Variables Entered/Removedb
promosia . EnterModel1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: kepuasanb.
Model Summaryb
.497a .247 .239 3.837 1.902Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), promosia.
Dependent Variable: kepuasanb.
ANOVAb
473.298 1 473.298 32.140 .000a
1443.142 98 14.7261916.440 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), promosia.
Dependent Variable: kepuasanb.
Coefficientsa
15.420 2.019 7.635 .000.493 .087 .497 5.669 .000 1.000 1.000
(Constant)promosi
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: kepuasana.
Regression
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Variables Entered/Removedb
layanana . EnterModel1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: kepuasanb.
Model Summaryb
.536a .287 .280 3.734 1.972Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), layanana.
Dependent Variable: kepuasanb.
ANOVAb
549.892 1 549.892 39.435 .000a
1366.548 98 13.9441916.440 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), layanana.
Dependent Variable: kepuasanb.
Coefficientsa
12.588 2.272 5.541 .000.268 .043 .536 6.280 .000 1.000 1.000
(Constant)layanan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: kepuasana.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Regression
Variables Entered/Removedb
layanan,harga,promosi
a . Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: kepuasanb.
Model Summaryb
.708a .501 .485 3.157 2.045Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), layanan, harga, promosia.
Dependent Variable: kepuasanb.
ANOVAb
959.665 3 319.888 32.097 .000a
956.775 96 9.9661916.440 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), layanan, harga, promosia.
Dependent Variable: kepuasanb.
Coefficientsa
4.335 2.315 1.873 .064.238 .048 .393 4.916 .000 .813 1.230.261 .080 .264 3.263 .002 .797 1.255.132 .042 .264 3.132 .002 .735 1.361
(Constant)hargapromosilayanan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: kepuasana.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
top related