pengaruh brand association terhadap loyalitas … · trend budaya yang meluas kepada sejumlah...
Post on 15-May-2019
220 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH BRAND ASSOCIATION TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN PADA HANDPHONE MEREK NOKIA
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unhas)
Oleh:
SELVY JUNIARTY R
A21107671
JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR
2012
i
ii
iii
ABSTRAK
SELVY JUNIARTI R. Pengaruh Brand Association terhadap Loyalitas
Konsumen pada handphone merek nokia (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Hasanuddin) (dibimbing oleh DR. Muhammad
Ismail, SE., M.Si. dan Romy Setiawan, SE, M.SM
Penelitian ini bertujuan : (1) untuk mengetahui adanya pengaruh Brand
Association terhadap Loyalitas Konsumen pada handphone merek nokia pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar.
Dengan variabel yang berkaitan dengan Brand Association tersebut adalah
Attribute, Brand Attitude,dan Benefit. (2) untuk mengetahui variabel Brand
Association yang paling dominan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada
handphone merek nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Hasanuddin.
Penelitian ini dilaksanakan di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Hasanuddin Makassar dengan mengambil 100 mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin sebagai responden. Teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner
(primer). Data dianalisis menggunakan analisis kuantitatif (regresi berganda), R-
Square, Uji F, Uji T.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Attribute (X1), Brand Attitude
(X2), Benefit (X3) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen (Y) pada handphone merek nokia. Variabel yang paling berpengaruh
adalah variabel Benefit (X3)
iv
KATA PENGANTAR
Bismillahirahmanirrahim
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan
karunianya penulis dapat menyelesaikan kewajiban dan yang menjadi salah satu syarat
dalam memenuhi dan melengkapi Program Studi Strata Satu di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis jurusan Manajemen. Syukur Allhamdulillah, dalam kurun waktu intensif bermula
dari penetapan judul hingga penelitian dan melewati tahap ujian, penulis namun skripsi
ini bernilai lebih dari sekedar apa yang tertuang dari hasil belajar penulis selama ini.
Seluruh kegiatan ini tentunya tidak akan berjalan dengan lancar tanpa bantuan dan
kerja sama dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih sebesar-
besarnya kepada :
1. Kepada Almarhum Ayahanda terkasih H. Abd Rahim dan Ibunda Sumarni, Nenek
Hj. Sitti Hanong Serta Ketiga kakak tercinta Rizal Rahim, Zulfikar, SH., Hj.
Sripudiastuti Rahim. Kalian merupakan penyemangat yang tak terhingga bagi
penulis.
2. Bapak Prof.Dr. H. Muhammad Ali, SE., MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Hasanuddin.
3. Bapak Dr. Muhammad Yunus Amar, SE., MT selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
4. Bapak Dr. Muhammad Ismail, SE., M.Si selaku sekertaris jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis sekaligus sebagai pembimbing I dan Bapak Romi
Setiawan, SE., M.SM selaku pembimbing II atas arahan dan bantuannya dalam
merampungkan penyusunan skripsi ini.
v
5. Bapak/Ibu dosen penguji skripsi penelitian Prof.Dr. Otto R Parayangan, SE., M.Si,
Dra. Fauziah Umar, MS, Dra.Hj. Djumidah Maming, M.Si yang telah memberikan
nasehat dan bimbingan yangt membantu penulis untuk lebih baik ke depannya.
6. Sahabat terbaik Masriati, Pascoela Viera Palobo, Juliana, Asniar, Annisa Engelen,
Haryati Dahlan, Alfian, Aswin Saputra, Ipul, Ari, Eling, Kak Ganil, dan My
Beloved Kak Matho.
7. Seluruh teman-teman angkatan 2007, yang telah bersama-sama belajar berbagi cerita
di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
8. Teman-teman KKN Gelombang 80 Kec.Mallusetasi Kab. Barru Beserta Staf Upt kkn
Akmal dan kak Wahyu.
9. Staf bagian akademik Pak Nur, Pak Haris, Pak Safar, Pak Ical, Pak dandu, Pak Irwan,
Pak Umar jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terima kasih atas
bantuan dan kerja samanya.
Semoga Tuhan membalas kebaikan kepada semua pihak yang telah
membantu selama penyelesaian laporan penelitian ini dan semoga laporan penelitian
ini bermanfaat bagi kita semua.
Makassar, 9 September 2012
SELVY JUNIARTI R
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..........................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN.............................................................. ii
DAFTAR ISI .................................................................................... iii
DAFTAR TABEL................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang................................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian .......................................................................... 6
1.5. Sistematika Penelitian..................................................................... 7
1.6. Penelitian Terdahulu....................................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Pemasaran...................................................................... 8
2.1.1 Konsep Pemasaran.................................................................. 9
2.2. Merek............................................................................................... 10
2.2.1 Pengertian Merek.................................................................... 10
2.3. Ekuitas Merek.................................................................................. 15
2.4. Brand Association............................................................................ 17
2.5. Perilaku Konsumen.......................................................................... 20
2.5.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen........ 21
vii
2.6. Loyalitas Konsumen………… …………………………………… 25
2.6.1. Pengertian Loyalitas .............................................................. 25
2.6.2. Karakteristik Loyalitas .......................................................... 26
2.7. Kerangka Pikir ................................................................................. 28
2.8. Hipotesis .......................................................................................... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian ............................................................................. 30
3.2. Metode Pengumpulan Data.............................................................. 30
3.3. Jenis dan Sumber Data..................................................................... 31
3.3.1. Jenis Data............................................................................... 31
3.3.2. Sumber Data .......................................................................... 31
3.4. Populasi dan Sampel........................................................................ 32
3.5. Teknik Analisis ................................................................................ 33
3.7. Uji Validitas dan Rehabilitas ........................................................... 35
3.7.1. Uji Validitas........................................................................... 35
3.7.2. Uji Reliabilitas....................................................................... 35
3.8. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 36
3.8.1. Analisis Koefisien Determinasi (R2) ..................................... 36
3.8.2. Uji F (Uji Serempak) ............................................................. 36
3.8.3. Uji Persial (Uji T) .................................................................. 37
3.9. Variabel Penelitian........................................................................... 37
3.9.1. Klasifikasi Variabel ............................................................... 37
3.10. Definisi Operasional Variabel ................................................ 38
viii
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Sejarah singkat perusahaan ............................................................................ 44
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Responden................................................................................ 46
5.2. Penentuan Range............................................................................................ 48
5.3. Deskripsi Variabel Brand Association dan Perhitungan Skor Variabel (X).. 48
5.3.1 Pernyataan Mengenai Variabel Attribute ............................... 49
5.3.2 Pernyataan mengenai Variabel Brand Attitude ...................... 50
5.3.3 Pernyataan Mengenai Variabel Benefit .................................. 51
5.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen dan Perhitungan Skor Variabel..... 53
5.5. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................................ 54
5.5.1. Hasil Analisis Regresi Berganda ........................................... 54
5.6. Uji Validitas dan Reabilitas .......................................................................... 55
5.6.1. Uji Validitas .......................................................................... 56
5.6.2. Uji Reliabilitas ....................................................................... 57
5.7. Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................................... 58
5.8. Pengujian Hipotesis ....................................................................................... 59
5.8.1. Pengujian Parsial (Uji t) ....................................................... 60
5.8.2. Pengujian Simultan (Uji F) ................................................... 62
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan .................................................................................................... 64
6.2. Saran .............................................................................................................. 65
DAFTAR PUSTAKALAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu 8
Tabel 2.1 Faktor utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 9
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel 43
Tabel 5.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 46
Tabel 5.2 Persentase Responden Berdasarkan Usia 47
Tabel 5.3 Persentase Responden Berdasarkan Program Studi 47
Tabel 5.4 Tanggapan responden terhadap variabel Attribute 49
Tabel 5.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Brand Attitude 50
Tabel 5.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Benefit 51
Tabel 5.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen 53
Tabel 5.8 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda 53
Tabel 5.9 Hasil Pengujian Validitas 56
Tabel 5.10 Hasil Pengujian Reliabilitas 57
Tabel 5.11 Koefisien Determinasi 59
Tabel 5.12 Uji T 60
Tabel 5.13 Uji F 62
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Pengetahuan Merek 18
Gambar 2.2 Kerangka Pikir 30
Gambar 4.1 Logo Nokia 45
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi saat ini ditandai dengan revolusi teknologi informasi dan
teknologi komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar
biasa. Perkembangan teknologi informasi dan teknologi komunikasi mengalami
kemajuan semakin pesat. Selaras dengan perkembangan tersebut, mengakibatkan
perubahan dalam kehidupan masyarakat dari yang semula untuk memenuhi
kebutuhan dasar mulai mengarah pada kebutuhan non dasar, salah satunya adalah
komunikasi.
Melihat perubahan kehidupan saat ini telekomunikasi menjadi sangat penting
karena merupakan sarana yang cepat bagi masyarakat untuk berkomunikasi,
komunikasi merupakan sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari.
Seseorang melakukan hubungan komunikasi karena ingin menyampaikan dan
mendapatkan informasi. Informasi bisa didapat dengan sangat cepat melalui
komunikasi. Oleh sebab itu sangat diperlukan sarana transformasi dan komunikasi
yang handal untuk mewujudkan tujuan tersebut.
Seiring dengan majunya teknologi informasi serta kebutuhan informasi yang
cepat dan akurat, telepon genggam (handphone) menjadi suatu produk yang
seakan menjawab kebutuhan tersebut Penggunaan handphone telah tergolong ke
dalam prioritas yang tinggi di dalam menunjang kegiatan pada berbagai bidang
kehidupan manusia saat ini. Pemakaian handphone juga sudah menjadi semacam
2
trend budaya yang meluas kepada sejumlah lapisan masyarakat yang menuntut
adanya komunikasi dalam melakukan kegiatannya sehari-hari, baik itu tujuan
pribadi maupun usaha dan bisnis.
Setiap konsumen senantiasa menginginkan agar handphone nya sudah
mengusung teknologi terkini yang ada dan memiliki identifikasi yang
mendeterminasi perangkat kepunyaannya menjamin nilai ekonomis yang relatif
lebih lama, maka untuk itu diperlukan adanya sebuah simbol atau nama yang
biasa kita kenal dengan sebutan merek (brand).
Merek perlu dipersepsikan sebagai produk yang berkualitas tinggi, sehingga
konsumen dapat memahami sebuah produk hanya melalui eksistensi, fungsi, citra
dan mutu. Kualitas di mata konsumen lebih bersifat subyektif, tergantung
bagaimana persepsi konsumen terhadap produk itu.
Peranan merek bukan lagi sekedar sebagai nama ataupun sebagai pembeda
dengan produk-produk pesaing, tetapi sudah menjadi faktor penentu untuk dapat
menjadi trend setter di bidang teknologi. Banyak perusahaan yang berhasil
karena reputasi merek, sehingga dapat membuka distribusi di kota-kota lain
bahkan negara-negara lain dengan menarik pelanggan sasaran melalui kekuatan-
kekuatan merek yang mereka miliki. Perusahaan yang tidak dapat menciptakan
produk baru akan tertinggal dalam persaingan.
Hal ini menyebabkan masing-masing perusahaan berusaha agar produknya
dapat bersaing dengan produk di pasaran dengan produk yang sejenis baik
karakteristik produk maupun variasi produk serta memberikan ciri tersendiri
terhadap produknya. Karena itu loyalitas harus terus diperjuangkan kalau tidak
3
akan semakin sulit bagi perusahaan untuk mempertahankan serangan dari pesaing
yang bisa datang dari mana pun. Loyalitas terhadap suatu merek sangat
dipengaruhi oleh beberapa banyak orang yang sudah loyal bisa mengajak dan
menginformasikan kepada orang lain untuk membeli brand tersebut.
Asosiasi-asosiasi merek yang membentuk citra merek menjadi pijakan dalam
keputusan konsumen akan percaya pada produk yang punya merek yang mereka
sudah kenal sebelumnya, bahkan mereka bisa memilih begitu saja secara optimis
merek yang mereka kenal tanpa usaha untuk membandingkan dengan merek lain.
Sebuah merek yang telah mencapai ekuitas tinggi merupakan aset yang
berharga bagi perusahaan. Untuk itu, mempertahankan dan meningkatkan ekuitas
merek bukan pekerjaan mudah, karena yang dihadapi adalah ekspektasi
pelanggan. Konsumen akan merasa familiar dengan nama merek yang pertama
masuk ke pasar, sekalipun merek-merek yang masuk belakangan berkinerja lebih
baik. Ini akan mengarah kepada terciptanya kesetiaan yang lebih besar pada
merek pertama dan produsen.
Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menilai, memberi dan
memilih produk. Perusahan ponsel yang memproduksi berbagai macam merek
handphone, misalnya Nokia, lebih banyak diminati konsumen. Konsumen
cenderung memilih ponsel merek Nokia salah satunya di karenakan kegunaan
produk Nokia, atribut produk Nokia yang bagus, kemudahan pengoprasiannya dan
juga harga jual yang stabil serta model-model yang dikeluarkan mampu bersaing
dengan merek lain dan juga rasa percaya diri yang tinggi bagi konsumennya.
4
Ketika kemudian jumlah merek yang dikenal konsumen semakin banyak,
maka peranan merek dapat diperluas sehingga mampu memberikan asosiasi
tertentu di benak konsumen. Sebuah merek akan sering dihubungkan dengan
fungsi dan citra khusus.
Asosiasi merek (brand association) diupayakan dengan slogan, atau posisi
yang diinginkan, atau dengan strategi brand identity, yaitu menciptakan atribut
yang penting sebagai bahan yang dipersepsikan konsumen. Asosiasi-asosiasi
merek seperti Ronald McDonald bisa menciptakan sikap atau perasaan positif
yang berkaitan dengan suatu merek.
Jadi menurut darmadi, dkk (2001:4) brand association adalah:“Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu
dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk,geografis, harga, pesaing, dan lain-lain.”
Namun pengertian Asosiasi Merek yang dikemukakan oleh Aaker (1991:109)
sedikit berbeda yaitu: “asosiasi merek adalah segala kesan yang muncul dibenak
seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.”
Kesan-kesan yang timbul di benak konsumen akibat berbagai macam hal
seperti komunikasi pemasaran suatu merek, pengalaman orang lain maupun diri
sendiri dalam mengkomunikasikan merek tersebut.
Merek berperan sebagai persepsi yang mempengaruhi keputusan membeli
pelanggan. Nilai haruslah menjadi landasan strategi dan taktik, karena nilai
merupakan alasan mengapa konsumen menggunakan produk dan tetap setia
(loyal). Nilai suatu merek yaitu menciptakan semakin banyak konsumen yang
setia, konsumen yang setia adalah tujuan setiap pemasar. Kesetiaan pelanggan
terhadap merek merupakan salah satu aset merek. Hal ini sangat mahal nilainya
5
karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta
membutuhkan waktu yang sangat lama.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk membuat skripsi
dengan mengangkat judul: Pengaruh Brand Association Terhadap Loyalitas
Konsumen pada Handphone Merek Nokia ( Studi Kasus Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin ).
1.2. Rumusan Masalah
1. Apakah Asosiasi Merek (brand association) berpengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen pada handphone merek Nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Hasanuddin?
2. Diantara jenis Asosiasi merek (Brand Association). Jenis manakah yang
dominan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap handphone merek
Nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Hasanuddin.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini mengacu pada perumusan masalah, yaitu:
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh asosiasi merek (brand
association) terhadap loyalitas konsumen handphone merek Nokia pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
2. Untuk mengetahui jenis Brand Association yang dominan dalam
mempengaruhi loyalitas konsumen pada handphone merek Nokia pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin.
6
1.4. Manfaat Penulisan
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini, yaitu:
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan masukan serta bahan pertimbangan dalam
kesetiaan konsumen terhadap merek dagang yang diharapkan dapat menjadi
informasi bagi perusahaan yang bersangkutan.
2. Bagi penulis
Penulis skripsi ini dapat berguna untuk menambah wawasan serta
pengetahuan dan pengalaman dalam penelitian, juga untuk menerapkan teori-
teori yang telah didapatkan selama kuliah.
3. Bagi Masyarakat pada Umumnya
Penelitian ini dapat menjadi nilai tambah bagi mereka yang membacanya
serta akan menambahkan wawasan mereka di bidang manajemen pemasaran
pada umumnya.
7
1.5. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran yang menyeluruh mengenai tugas akhir ini,
maka berikut singkat garis besar pembahasan skripsi sebagai berikut:
Sistematika penulisan ini terdiri dari beberapa bab yang secara rincisebagai berikut:
Bab I merupakan pendahuluan yang berisi tentang latar belakang, masalah
pokok, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II merupakan landasan teori, yang terdiri dari pengertian pemasaran,
konsep pemsaran, Pengertian merek, Pengertian Ekuitas Merek, Pengertian Brand
Association, Pengertian Perilaku konsumen, Faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen, Pengertian Loyalitas Konsumen, Karakteristik Loyalitas,
Penelitin terdahulu, kerangka pikir dan hipotesis
Bab III, Bab ini berisi uraian tentang metodologi penelitian yang
dilakukan, mencakup proses penelitian yang terdiri dari tempat dan waktu
penelitia, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, metode analisis, definisi
operasional variabel.
Bab IV merupakan gambaran umum perusahaan, berisi sejarah singkat
perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas.
Bab V merupakan pembahasan teori dan analisis yang menguraikan
tentang Pengaruh Brand Association terhadap Loyalitas konsumen pada
handphone merek nokia
Bab VI merupakan penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran-saran.
8
1.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 1.1
Nama Peneliti JudulPenelitian
Variabel yangdigunakan
Keterangan
Andi Zukruf(2011)
Dyah AyuAnishaPradipta(2012)
Pengaruh Brandassociationterhadapkeputusankonsumenberlanggananspeedy sebagaiISP
Pengaruh BrandImage TerhadapLoyalitasKonsumenProduk OlipelumasPT.Pertamina.
Brand association(X)
Keputusankonsumen (Y)
Brand Image (X)
Loyalitas Konsumen(Y)
Penelitian inimemakai metodedeskriptif kualitatif.Populasi dan sampelpenelitian sebanyak30 orang. Teknikanalisis linearberganda.
Hasil penelitiandiketahui bahwapengaruh dari brandassociation meliputiattribute, brandattitude, benefitterhadap pengambilankeputusan konsumenberlangganan speedysebagai ISP.
Populasi dalampenelitian ini adalahmasyarakat kotaMakassar yangmemiliki sepedamotor dgn teknologi 4tak menggunakan olipelumas Enduro 4T
Berdasarkan hasilpenelitian diketahuibahwa Brand imageOli pelumas yangmeliputi Citrapembuat, Citrapemakai, CitraProduk dalam kondisibaik dan Loyalitas
9
Maria Anggia(2009)
Seberapa kuatekuitas mereksepeda motorHondadibandingkandengan merekYamaha danSuzukiberdasarkanbrandawarenessdan brandassociation.
brand awarenessdan brandassociation.
pengguna oli pelumasdalam kondisi loyal.Penelitian inimenggunakanpendekatankuantitatif deskriptif.Ada dua jenis desainpenelitian yangdipakai dalampenelitian ini, yaitu a.Desain risetexploratory researchb. Desainriset conclusiveresearch
10
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan nama individu-
individu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan penawaran dan pertukaran produk-produk yang
bernilai Kotler dan Amstrong (2001:7)
. Winardi (2001 : 110), mengemukakan bahwa pemasaran terdiri dari
tindakan-tindakan yang menyebabkan berpindahnya hak milik atas benda dan
jasa-jasa yang menimbulkan distribusi fisik mereka. Pendapat Winardi tentang
pemasaran lebih menekankan pada tindakan perpindahan atau distribusi barang
dan jasa milik perusahaan, kemudian berpindah menjadi milik konsumen yang
memang mereka membutuhkan dan menginginkannya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:45) definisi pemasaran dapat dibedakan
antara definisi pemasaran secara manajerial dan secara sosial. Definisi secara
manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk,
sedangkan definisi pemasaran secara sosial adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Berdasarakan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan suatu kegiatan bisnis berupaya menjalin hubungan baik antara
11
individu dan kelompok atau saling memenuhi kebutuhan masing-masing, dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
dengan pihak lain.
2.1.1. Konsep Pemasaran
Konsep-konsep pemasaran yang bersaing dan telah digunakan oleh organisasi
pada kegiatan pemasaran mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep
penjualan, konsep pemasaran.
(Kotler dan Keller, 2009:58)
1. Konsep produksi
Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen meyakini
konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah
diperoleh. Para manajer mengasumsikan bahwa konsumen terutama tertarik
pada ketersediaan produk dan harga yang rendah. Orientasi ini berguna ketika
perusahaan ingin memperluas pasar.
2. Konsep produk
Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki
produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan superior.
Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk
yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.
3. Konsep penjualan
Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan
bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat. Konsep
12
ini mengasumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan atau
penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk supaya membeli.
4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan bahwa
konsumen hanya akan bersdia membeli produk-produk yang mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta kepuasan. Konsep pemasaran
terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran
terpadu atau terintegrasi dan berkemampuan menghasikan laba.
2.2. Merek (Brand)
2.2.1 Pengertian Merek
Definisi merek menurut American Marketing Association (AMA) Keller,
2003, dalam Maria Anggia 2009:12 ) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol
atau desain dari produk atau jasa atau kombinasi keseluruhan yang dimaksud
untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan
untuk membedakan dari produk pesaing. Merek juga meninggalkan citra pada
pengalaman dibenak konsumen mengenai keuntungan dari produk yang
diproduksi dari perusahaan.
Sedangkan menurut David A Aaker 1997, dalam Maria Anggia 2009:15 merek
adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap atau
kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual
atau sebuah kelompok penjual tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji
penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa
13
tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu, akan
tetapi merek lebih dari sekedar simbol.
Menurut Kotler (2005:82), merek merupakan janji penjual untuk secara
konsisten memberikan tampilan,manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. Merek-
merek terbaik memberikan mutu, tetapi mereka lebih sekedar simbol.
Menurut Palmer (2001 : 184), bahwa merek adalah penting didalam
membimbing pembeli ketika memilih antara pelayanan yang bersaing namun
kelihatan serupa.
Selanjutnya Palmer (2001 : 184), menegaskan bahwa :
Merek selalu digunakan oleh perusahaan untuk menyajikan bukti berupa
standar tetap dan terutama penting untuk perusahaan yang tidak memiliki
kesempatan untuk mengembangkan hubungan secara terus menerus dengan
pelanggannya.
Merek terbaik akan memberikan jaminan kualitas. Namun pemberian nama
atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu simbol,
karena merek memiliki enam tingkat pengertian (Kotler 2003):
1. Atribut produk : Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu, seperti
halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali, desain dan lain-lain. Contohnya,
Mercedes menyatakan sesuatu yang mahal, produk yang dibuat dengan baik,
terancang baik, tahan lama, bergengsi tinggi, nilai jual kembali tinggi, cepat
dan lain-lain. Perusahaan dapat memberikan satu atau lebih atribut-atribut ini
atau untuk mengiklankan produknya.
14
2. Manfaat : Merek tidak hanya serangkaian atribut. Pelanggan tidak member
atribut, tetapi mereka membeli manfaat. Atribut diberikan untuk dikembangkan
menjadi manfaat fungsional atau emosional.
3. Nilai : Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Contohnya,
Marcedes menyatakan produk yang kinerja tinggi, aman, bergengsi, dan lain-
lain. Dengan demikian produsen Mercedes juga mendapat nilai tinggi di mata
masyarakat. Maka,produsen harus dapat mengetahui kelompok pembeli mobil
yang mana mencari nilai-nilai ini.
4. Budaya : merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mencerminkan
budaya Jerman yang terorganisir, konsisten, tingkat keseriusannya tinggi,
efisien, dan berkualitas tinggi.
5. Kepribadian : Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Sering kali
produk tertentu menggunakan kepribadian orang yang terkenal untuk
mendongkrak atau menopang merek produknya.
6. Pemakai : Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tersebut. Kebanyakan pemakai adalah orang-orang yang
menghargai nilai budaya dan kepribadian produk tersebut. Misalnya Mercedes
pada umumnya diasosikan dengan orang kaya, kalangan manajer puncak, dan
sebagainya.
Selain itu, merek mempermudah mengidentifikasikan suatu produk, merek
juga bisa membuat konsumen yakin akan memperoleh kualitas yang sama jika
mereka membeli ulang. Maksudnya merek dapat membantu konsumen agar tidak
keliru dalam memilih produk yang diinginkan para konsumen suatu produk
15
dengan merek yang berbeda dan akhirnya bagi konsumen, yakni terhadap mutu
dan harga. Merek mengurangi perbedaan harga, karena konsumen akan mudah
membandingkan harga dari suatu produk dengan merek yang berbeda dan
akhirnya bagi produsen dapat menambah prestasi. Karena merek adalah salah satu
faktor yang dipertimbangkan dalam membandingkan produk-produk sejenis
(Noviasari, 2010 : 19).
Merek sangat dibutuhkan oleh suatu produk karena selain merek merek
memiliki nilai yang kuat merek juga memilki manfaat bagi produsen, konsumen
dan publik seperti yang dikemukakan Bilson Simamora (2001;153), yaitu:
1. Bagi Konsumen manfaat merek yaitu:
Merek dapat menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang suatu mutu
produk maupun jasa.
Merek mampu menarik perhatian pembeli terhadap produk-produk baru
yang mungkin akan bermanfaat bagi mereka.
2. Manfaat merek bagi perusahaan
Merek memudahkan penjual dalam mengolah pesanan dan menelusuri
masalah yang timbul.
Merek dapat memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan yang
dimiliki oleh suatu produk.
Merek memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yang setia dan
menguntungkan.
16
Merek membantu penjual dalam melakukan segmentasi pasar.
3. Manfaat Merek Bagi Publik
Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih
konsisten.
Merek dapat meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat
menyediakan informasi tentang produk dan dimana dapat membeli produk
tersebut.
Merek dapat meningkatkan inovasi produk baru, karena produsen
terdorong untuk menciptakan keunikan baru guna mencegah peniruan dari
para pesaing.
Berdasarkan uraian diatas kita dapat menyimpulkan bahwa merek mempunyai
karakteristik yang dapat membedakan suatu produk dengan produk yang lainnya.
Menurut Bilson Simamora, merek memiliki berbagai karateristik sebagai berikut:
1. Mencerminkan manfaat dan kualitas
2. Singkat dan sederhana
3. Mudah dibaca didengar, diucapkan, dibaca dan diingat.
4. Memilki kesan yang berbedadari merek-merek yang sudah ada
5. Mudah diterjemahakan kedalam bahasa asing dan tidak mengandung
konotasi negatif dalam bahasa asing.
6. Dapat didaftarkan dan mendapat perlindungan hukum sebagai hak paten.
17
Dalam menetukan merek bagi produknya, setiap perusahaan hendaknya harus
memiliki karakteristik-karakteristik tersebut diatas. Jika karakteristik-karateristik
diatas telah dimiliki dan terpenuhi pada suatu merek, maka merek tersebut akan
mudah diterima oleh konsumen.
2.3. Ekuitas Merek
Untuk mengetahui kekuatan suatu merek, perlu dilakukan analisis ekuitas
merek (brand equity). Analisis ekuitas merek merupakan kegiatan untuk
memperoleh informasi untuk menyusun staretegi agar merek tersebut menjadi
merek yang kuat.
Definisi ekuitas merek yang banyak dikutip adalah David A.Aaker (Sadat,
2009:163) yang menyebutkan bahwa ekuitas merek adalah serangkaian aset dan
kewajiban yang terkait dengan sebuah merek, nama, dan simbol yang menambah
atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan
dana pelanggan perusahaan tersebut.
Ekuitas merek berbasis konsumen didefinisikan oleh Keller (2003) sebagai respon
konsumen yang berbeda-beda terhadap suatu merek, yang akan membedakan satu
merek dengan merek lainnya. Perbedaan respon konsumen muncul dari
pengetahuan konsumen tentang merek, termasuk apa yang konsumen pelajari,
rasakan, lihat dan dengar tentang suatu merek.
Jadi, ada tiga hal penting dari definisi ekuitas merek berbasis konsumen diatas,
yaitu:
(1) respon konsumen yang berbeda-beda
(2) pengetahuan akan merek (brand knowledge)
18
(3) respon konsumen terhadap kegiatan pemasaran.
Ekuitas merek terdiri atas 2 bentuk pengetahuan tentang merek (Keller,
2003). Seperti pada gambar berikut ini :
Gambar 2.1
Pengetahuan Merek
Brand Recall
BrandAwareness
BrandRecognition
Harga
Non-ProductRelated User
BrandKnowledge Atribut
Product PersonaltiRelated
Jenis AsosiasiBrand Fungsional Pengalaman
FavorabiltyAssosiasi Brand Benefit Experiental
Brand Image
KekuatanAsosiasi Brand Attitude Symbolic
KeunikanAsosiasi Brand
Sumber: Keller, 2003 (dalam Maria Anggia 2009 :19)
19
2.4. Asosiasi Merek ( Brand Association)
Asosiasi merek (brand association) Mencerminkan pencitraan suatu merek
terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup,
manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing. (Darmadi, dkk,2001 : 4).
Pengertian asosiasi merek yang dikemukakan oleh Aeker (1991 : 109)
adalah “segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek”. Asosiasi
akan menjadi faktor penting, jika merek yang produsen miliki mirip dalam hal
atribut dengan merek lainnya atau jika perusahaan merupakan hal penting untuk
dilihat. Suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman
untuk mengkomunikasikannya.
Merek berperan sebagai persepsi yang mempengaruhi keputusan membeli
pelanggan. Nilai haruslah menjadi landasan strategi dan taktik, karena nilai
merupakan alasan mengapa konsumen menggunakan produk dan tetap setia.
Keller (1993:4) memperjelas mengenai asosiasi merek tersebut yaitu informasi
terhadap merek yang diberikan oleh konsumen yang ada dalam ingatan mereka
dan mengandung arti merek itu.
(Keller, 2003 dalam Tjiptono 2005 ) mengklasifikasikan asosiasi merekdalam tiga tingkatan kategori, yaitu:
1. Attributes merupakan suatu bentuk deskriptif yang memberikan karakteristik
pada produk dan layanan. berdasarkan hubungannya dengan produk, atribut dapat
dibedakan menjadi dua yaitu: atribut yang berkaitan dengan produk dan atribut
yang tidak berkaitan dengan produk.
20
a) Atribut yang berkaitan dengan produk terbentuk secara langsung berdasarkan
karakteristik dari produk atau jasa yang bersangkutan. Asosiasi ini sering menjadi
strategi yang paling sering digunakan.mengembangkan asosaiasi semacam ini
efektif karena atribut tersebut bermakna dan dapat seacara langsung
diterjemahkan dalam alas an pembelian suatu merek.
b) Sedangkan atribut yang tidak berkaitan dengan produk dapat langsung
memperoleh proses pembelian atau proses konsumsi tetapi tidak langsung
mempengaruhi kinerja produk yang bersangkutan. Atribut non-produk merupakan
atribut yang tidak berhubungan langsung dengan kinerja dari produk dan
terbentuk dari aktifitas baran pemasaran. Contoh atribut non-produk ini antara
lain; kegiatan-kegiatan yang disponsori oleh merek, harga, informasi, penampilan
produk, tipe orang yang menggunakan, dan situasi pengunaan.
2. Brand attitudes berkaitan dengan evaluasi yang dilakukan secara menyeluruh
terhadap suatu merek. Brand attitude merupakan asosiasi merek yang paling
abstrak dan merupakan asosiasi tingkat tinggi, asosiasi ini terbentuk dari
gabungan asosiasi atribut dan manfaat yang diciptakan.
3. Benefit merupakan suatu penilaian pribadi konsumen terhadap atribut produk atau
layanan. Manfaat ini dibedakan menjadi tiga,yaitu (a) manfaat fungsional; (b)
manfaat yang dialami; (c) manfaat simbolis. Pertama manfaat fungsional
merupakan keuntungan intristik dari pemakaian produk dan jasa, biasanya berkaitan
dengan atribut akan produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Kedua, manfaat yang dialami berhubungan dengan apa yang dirasakan
saat mrenggunakan produk atau jasa. Ketiga, manfaat simbolis merupakan atribut
21
yang tidak berkaitan dengan produk serta berhubungan dengan kebutuhan mendasar
bermasyarakat.
Menurut Aaker (1991) dalam Tjiptono (2005), asosiasi merek adalah
segala kesan yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan ingatannya
mengenai suatu merek. Kesan-kesan yang timbul di benak konsumen akibat
berbagai macam hal seperti komunikasi pemasaran suatu merek, pengalaman
orang lain maupun diri sendiri dalam mengkonsumsi merek tersebut.
Kesan-kesan tersebut akan terbentuk di dalam benak konsumen menjadi suatu
jaringan sistematis yang mempunyai hubungan asosiatif. Suatu simpul jaringan
dalam benak konsumen bila diaktifkan secara otomatis akan menyebar dari satu
simpul ke simpul lain dalam suatu jaringan. Jaringan-jaringan di benak konsumen
tersebut membentuk suatu image atau citra yang bila dipelihara secara
berkelanjutan akan semakin kuat.
Asosiasi merek dapat menciptakan suatu nilai bagi perusahaan dan
pelanggan, karena dia dapat membantu proses penyusunan informasi untuk
membedakan merek yang satu dari yang lain.
Terdapat lima keuntungan asosiasi merek, yaitu :
1. Dapat membantu penyusunan informasi. Asosiasi-asosiasi yang terdapat pada
suatu merek, dapat membantu mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan
spesifikasi yang dapat dengan mudah dikenal oleh pelanggan.
2. Perbedaan merupakan suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat
penting bagi usaha pembedaan. Asosiasi-asosiasi merek dapat memainkan
22
peran yang sangat penting dalam membedakan satu merek dari merek yang
lain.
3. Alasan untuk membeli, pada umumnya asosiasi merek sangat membantu para
konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut atau
tidak.
4. Penciptaan sikap atau perasaan positif, asosiasi merek dapat merangsang
perasaan positif yang pada gilirannya akan berdampak positif, terhadap produk
yang bersangkutan.
5. Landasan untuk perluasan, asosiasi merek dapat menghasilkan landasan bagi
suatu perluasan merek, yaitu dengan menciptkan rasa kesesuaian antara suatu
merek dan sebuah produk baru.
2.5. Perilaku Konsumen
Jonh C Mowen dan Michale Minor (Ranggkuti, 2002 : 9) mendifinisikan
perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk, jasa,
pengalaman, serta ide-ide.
Pengertian selanjutnya dikemukakan oleh Lamb , Hair, dan Mcdaniel
(2000:188) mendefinisikan bahwa perilaku konsumen adalah proses seseorang
pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan
mengkonsumsi barang-barang dan jasa yang dibeli, juga termasuk faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk.
23
Perilaku konsumen dapat disimpulkan dari definisi diatas sebagai suatu studi
tentang proses pengambilan keputusan oleh konsumen dalam memilih, membeli,
memakai, serta memanfaatkan produk, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam
rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka.
2.5.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen
Dalam siklus pemasaran diperlukan adanya penelitian tentang perilaku
konsumen untuk mengetahui hal-hal yang dapat membuat konsumen memilih
suatu barang atau jasa untuk dikonsumsi atau digunakan. Untuk itu kita perlu
mengetahui factor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam
pembelian suatu produk.
Tabel 2.1
Faktor utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Budaya Sosial Kepribadian Psikologis
Budaya Kelompokacuan
Umur dantahap daurhidup
Motivasi
Subbudaya Keluarga Pekerjaan danlingkunganhidup.
Gaya hidup
Persepsi
Pembelajaran
Pembeli
Kelas sosial Peran status Kepribadiandan konsepdiri
Keyakinandan sikap
(Sumber : Lamb, Hair, McDaniel, 2000:203
24
1. Faktor Kebudayaan
a) Budaya dapat didefinisikan sebagai simbol dan fakta yang kompleks,
yang diciptakan oleh manusia dan diwariskan dari generasi ke generasi
berikutnya. Perilaku manusia biasanya dapat dipelajari dari lingkungan
sekitarnya. Lingkungan yang berbeda akan menimbulkan perilaku yang
berbeda pula. Oleh karena itu pemasar sangat berkepentingan untuk
melihat budaya tersebut agar dapat menyediakan produk-produk baru
yang diinginkan konsumen.
b) Sub-budaya, setiap budaya memiliki kelompok-kelompok kecil yang
merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku
anggotanya. Sub budayan ini dapat dibedakan menjadi empat kategori
sub-budaya, yaitu : kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan,
wilayah, geografis, kelompok ras.
c) Kelas sosial, adalah sebuah kelompok yang relative homogeny dan
berthan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah
urutan jenjang dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai,
tingkah laku yang sama. Kelas social diukur dari kombinasi pekerjaan,
pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variable lainnya. Kelas social
memperlihatkanpreferensi produk dan merek berbeda. Secara umum
kelas social dapat dibagi menjadi tiga bagian kelas, yaitu upper class,
middle class, lower class.
25
2. Faktor Sosial.
a) Kelompok referensi. Perilaku seseorang sangat dipengaruhi oleh
berbagai kelompok. Sebuah kelompok referensi bagi seseorang member
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku
seseorang.
b) Keluarga, sikap atau perilaku dalam sebuah keluarga akan
mempengaruhi perilaku seseorang.
c) Peran dan status, kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat
dijelaskan dalam pengertian peran dan status. Setiap peran akan
mempengaruhi perilaku pembeliannya dan setiap perandapat pula
membawa status yang mencerminkan penghargaan umum yang
diberikan oleh masyarakat. Sesorang sering memilih produk dan jasa
untuk menyatakan peran dan status mereka didalam masyarakat.
3. Faktor Pribadi.
a) Usia dan tahap daur hidup. Orang akan membeli suatu barang atau
jasa yang berubah-ubah selama hidupnya sesuai dengan usianya,
sehingga pemasar hendaknya memerhatikan perubahan minat
pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia.
b) Pekerjaan. Pola konsumsi seseorang dipengaruhi oleh pekerjaannya.
Dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasikan kelompok yang
berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas rata-rata
terhadap suatu produk atau jasa mereka.
26
c) Keadaan ekonomi. Keadaan ekonomi seseorang akan besar
pengaruhnya terhadap pemilihan suatu produk.pemasar yang produknya
peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memerhatikan
kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga.
d) Gaya hidup. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dalam dunia
kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan
pendapat yang bersangkutan.
e) Kepribadian dan Konsep diri. Tiap orang mempunyai kepribadian
yang khas dan ini akan memengaruhi perilaku pembeliannya.
Kepribadian sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku konsumen
bagi beberapa pilihan produk atau merek.
4. Faktor Psikologis.
a) Motivasi. Motivasi (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup
kuat untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuas terhadap
kebutuhan tersebut. Dengan kata lain motivasi dapat dikatakan sebagai
suatu kekuatan mendorong dalam diri sesorang yang membuat mereka
melakukan suatu tindakan atau keputusan.
b) Persepsi. Merupakan proses yang digunakan oleh seorang individu
untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan-
masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki
arti.
c) Pembelajaran. Meliputi perubahan perilaku sesorang yang timbul dari
pengalaman.
27
d) Keyakinan dan Sikap. Keyakinan adalah suatu gambaran pemikiran
yang dianut sesorang tentang suatu hal, sedangkan sikap adalah
evaluasi, perasaan emosional, dan bertindak melalui aspek lingkungan.
Kepercayaan membentuk citra produk dan merek. Sedangkan sikap
menuntun orang untuk berperilaku secara konsisten terhadap objek
yang sama.
2.6. Loyalitas Konsumen
2.6.1 Pengertian Loyalitas
Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan
dalam konteks tiket menuju sukses semua bisnis. (Ali Hasan (2008:81)
Selanjutnya, menurut Ali Hasan (2008 :79) mengemukakan bahwa:
Loyalitas konsumen (pelanggan) merupakan perilaku yang terkait dengan
merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di
masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya
terhadap merek, beberapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan
citra positif suatu produk.
Menurut Kotler (2003:39) mengatakan dalam hal ini dapat disimpulkan
bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi
dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Perusahaan menyadari bahwa pelanggan yang loyal bisa menghasilkan
pendapatan yang besar selama bertahun-tahun. Hal ini menunjukkan bahwa untuk
menghadapi resiko kehilangan pelanggan dengan mengabaikan keluhan dan
28
bertengkar mengenai masalah-masalah kecil tidak dianggap remeh. Apabila
perusahaan menimbulkan pelanggan tidak puas maka ia akan menceritakannya
pada setiap orang, misalnya, orang yang mendengar cerita sedih tadi
menceritakannya kepada sebelas orang yang lain dan seterusnya. Jelas kata-kata
yang buruk dari mulut ke mulut lebih cepat dari pada kata-kata yang baik dan
dengan mudah bisa meracuni sikap publik mengenai produk (Kotler, 2002 dalam
M.Noer Fauzan 2005:2)
Huriayati Ratih (2005,:129) mengemukakan bahwa:
“Loyalitas konsumen (pelanggan) adalah komitmen konsumen bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan dating, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.”
Dari berbagai uraian tersebut dapt disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan
konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang
menawarkan produk/ jasa tersebut.
2.6.2. Karakteristik Loyalitas
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk
suatu perusahaan yang dipilih. Pelanggan yang loyal merupakan aset yang tak
29
ternilai bagi perusahaan karena karakteristik dari konsumen loyal (Griffin, 2005 :
31) adalah :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk/jasa.
3. Menolak produk lain.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh
oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen
yang setia (Griffin, 2005 dalam Didi Ardhyanto 2011:28) yaitu :
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak dan pemprosesan
pemesanan).
3. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang
lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pengganti,dll).
30
2.7. Kerangka Pikir
Gambar 2.3
Kerangka Pikir
HANDPHONE NOKIA
BRAND ASSOCIATION
Atribute Brand attitude Benefit
LOYALITAS KONSUMEN
Band association (Asosiasi Merek) yang memiliki tiga variabel, yaitu
attributes, brand attitude, benefit. Ketiga variabel ini mempengaruhi loyalitas
konsumen pada handphone merek Nokia. Penelitian ini menganalisis bagaimana
pengaruh variabel attributes, brand attitudes, benefit terhadap loyalitas konsumen
pada handphone merek Nokia.
31
2.8. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibahas sebelumnya, maka adapun
hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut :
1. Diduga Brand Association terdiri dari Attribute, Brand Attitude, Benefit menjadi
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada hanphone merek
Nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin.
2. Diantara jenis Brand Association Attribute, Brand Association, , Benefit diduga
bahwa benefit adalah jenis Brand Association yang paling dominan terhadap
loyalitas konsumen pada handphone nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis, Universitas Hasanuddin.
32
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian berlokasi di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Hasanuddin, Makassar dan objek penelitian adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Hasanuddin yang menggunakan handphone merek Nokia
dengan waktu penelitian selama satu bulan yakni pada bulan antara bulan Mei
sampai saat ini.
3.2. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan maka penulis menggunakan metode
sebagai berikut:
a. Penelitian lapangan (Field Research), yaitu penelitian yang dilakukan untuk
mengumpulkan data primer melalui observasi dengan cara memberikan
kuesioner kepada responden.
b. Penelitian kepustakaan (Library Research), yaitu yang dilakukan dengan
membaca buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang diteliti ataupun
dengan cara browsing di internet untuk mencari artikel-artikel atau data-data
yang dapat membantu hasil dari penelitian.
33
3.3. Jenis dan Sumber Data
3.3.1. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini harus dapat dibuktikan
kebenarannya, serta dapat memberi gambaran secara menyeluruh tentang masalah
yang diteliti. Dalam penelitian ini penulis mengklasifikasikan data atau dua jenis
yaitu:
1. Data kuantitatif yaitu data yang dapat diukur dalam skala numerik (angka)
yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, seperti jumlah mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
2. Data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, serta
tidak dapat diukur dalam skala numerik, misalnya keterangan yang diperoleh
dari hasil wawancara dengan responden serta informasi yang diperoleh dari
pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data yang menjadi bahan analisis dalam penelitian ini dapat
dibedakan menjadi dua yaitu (Umar, 2004:99):
a. Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama seperti hasil
wawancara atau hasil pengisian kuesioner.
b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung, yaitu data
tersebut diperoleh berupa sejarah perusahaan, internet. Data sekunder
meliputi data kualitatif dan kuantitatif.
34
3.4. Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2004). Dalam penelitian ini, populasi penelitian mengacu pada mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar yang merupakan
konsumen handphone merek Nokia. Karena populasi dalam penelitian ini yaitu
seluruh orang yang merupakan konsumen handphone merek Nokia di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin jumlahnya sangat banyak (tersebar
dan sulit diketahui secara pasti), maka dilakukan pengambilan sampel untuk
penelitian ini.
3.4.2 Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2010:116) adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini, peneliti
menghadapi kasus dimana jumlah populasi yang ada sangat banyak (sulit
diketahui secara pasti), sehingga teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah teknik Non-Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel
dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel dan dengan metode Purposive Sampling,
yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara cermat dengan mengambil objek
penelitian yang selektif dan mempunyai ciri-ciri yang spesifik. Pelaksanaan
pengambilan sampel secara purposive ini antara lain sebagai berikut: Mula-mula
peneliti mengidentifikasi semua karakteristik populasi, misalnya dengan
35
2
2
mengadakan studi pendahuluan/dengan mempelajari berbagai hal yang
berhubungan dengan populasi. Kemudian peneliti menetapkan berdasarkan
pertimbangannya sebagian dari anggota populasi menjadi sampel penelitian,
sehingga teknik pengambilan sampel secara purposive ini didasarkan pada
pertimbangan pribadi peneliti sendiri.
Sampel dalam penelitian ini mempunyai kriteria tertentu, adapun kriteria
tersebut sebagai berikut :
a) Responden yang dipilih merupakan konsumen handphone merek
Nokia.
b) Usia responden.
c) Lebih dari setahun menggunakan handphone merek Nokia.
d) Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
Adapun jumlah sampel tersebut diperoleh dari perhitungan yang
dikemukakan oleh Wibisono (Anonym, 2010:31) jika populasinya tidak diketahui
secara pasti, sebagai berikut:
= /2= (1,96). (0,25)0,05= 96,04 = 100
36
Dimana:
n = ukuran sampel
= α = 0,05, maka Z0,05 = 1,96
σ = standar deviasi populasi
e = tingkat kesalahan
3.5. Teknik Analisis
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian analisis regresi berganda
dengan mempergunakan program SPSS 17.0. Analisis regresi berganda dipakai
untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan
kejadian (Variabel X) terhadap kejadian lainnya (Variabel Y). Dalam penelitian
ini analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan
untuk menguji ada tidaknya pengaruh Brand Association terhadap loyalitas
konsumen.
Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti
yang dikutip dalam Sugiyono (2005:261), yaitu :
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +e
Dimana : Y = Loyalitas konsumen
X1 = Atribute
X2 = Brand attitude
X3 = Benefit
a = Keputusan persepsi
b = Koefisien regresi
37
Teknik analisis yang digunakan sesuai dengan model diatas adalah regresi
berganda dimana nilai dari variabel depeden dapat diperoleh dari hasil survei
yang diperhitungkannya akan menggunakan skala likert. Cara perhitungannya
adalah dengan menghadapkan seorang responden dengan beberapa pertanyaan
dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Data yang berhasil
dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot hitung 1
sampai 5, dengan kategori :
a. Sangat setuju dengan bobot 5
b. Setuju dengan bobot 4
c. Netral 3
d. Kurang setuju dengan bobot 2
e. Tidak setuju dengan bobot 1
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-
kuantitatif.
Survei ini menggunakan skala likert dengan skor tertinggi ditiap pertanyaan
adalah 5 dan skor terendah adalah 1. Dengan jumlah responden sebanyak 50
orang, maka rumus untuk skornya adalah :
Nilai Pengaruh = skort likert x jumlah pertanyaan x total sampel
Survey ini menggunakan skala Likert dengan bobot tertinggi di tiap
pernyataan adalah 5 dan bobot terendah adalah 1. Dengan jumlah responden
sebanyak 75 orang, maka:
= − ℎSkor tertinggi : 100 x 5 = 500
38
Skor terendah : 100 x 1 = 100
Sehingga range untuk hasil survey, yaitu : = 80Range skor:
100-180 = Sangat rendah
181-260 = Rendah
261-340 = Cukup
341-420 = Tinggi
421-500 = Sangat tinggi
3.6. Uji Validitas dan Rehabilitas
3.6.1. Uji Validitas
Uji validitas adalah sebuah alat yang digunakan untuk mengukur sah atau
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu atuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Pengujian validitas dilakukan dengan cara validitas internal yang
menggunakan teknik analisis butir yang akan menguji validitas setiap butir
dengan skor-skor yang ada pada butir yang dimaksud dikorelasikan dengan skor
total. Skor butir (pertanyaan) dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang
sebagai nilai Y, sehingga diperoleh indeks validitas pada setiap butir.
Setelah diketahui dari hasil perhitungan besarnya korelasi, kemudian
dibandingkan dengan tabel r product moment dengan α = 0,05 dengan Kriteria
sebagai berikut :
39
a. Jika rxy hitung ≥ r tabel, maka valid
b. Jika rxy hitung ≤ r tabel, maka tidak valid
3.6.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (realibilty) adalah tingkat seberapa besar suatu alat ukur
mengukur dengan stabil dan konsisten. Besarnya tingkat realibilitas ditunjukkan
oleh koefisiennya, yaitu koefisien realibiltas.
Pengujian realibilitas dilakukan dengan menggunakan cronbach alpha.
Koefisien cronbach alpha yang lebih dari 0,60 menunjukkan keandalan
(realibilitas) instrument. Selain itu, croncbach alpha yang semakin mendekati 1
menunjukkan semakin tinggi konsistensi internal reliabilitasnya.
3.7. Pengujian Hipotesis
3.7.1 Ananlisis Koefisien Determinasi (R2)
Pada model linear berganda ini, akan dilihat besarnya konstribusi untuk
variabel bebas secara bersama-sama terhadap variable terikatnya dengan melihat
besarnya koefisien determinasi totalnya (R2). Jika (R2) yang diperoleh mendekati
1 (satu) maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan
hubungan variabel bebas terhadap variable terikat. Sebaliknya jika (R2) makin
mendekati 0 (nol) maka semakin lemah pengaruh variabel-variabel bebas terhadap
variabel terikat.
3.7.2. Uji F (Uji Serempak)
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas
terhadap variabel terikat. Dimana Fhitung > Ftabel, maka H1 diterima atau secara
40
bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara
serentak. Sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima atau secara
bersama-sama variable bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.
Untuk mengetahui signifikan atau tidak pengaruh secara bersama-sama variabel
bebas terhadap variabel terikat maka digunakan probability sebesar 5 % (α=0,05).
Jika sig > ἁ (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak.
Jika sig < ἁ (0,05) maka H0 ditolak H1 diterima
3.7.3. Uji Persial (Uji T)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya
secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya.
Dimana Ttabel > Thitung, H0 diterima. Dan jika Ttabel < Thitung, maka H1 diterima,
begitupun jika sig > ἁ (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak dan jika sig < ἁ
(0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.
3.8. Variabel Penelitian
3.8.1. Klasifikasi Variabel
Penelitian ini untuk mengukur Loyalitas Konsumen pada handphone merek
Nokia di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin.
Penelitian ini bertujan untuk mengukur seberapa besar pengaruh Brand
Association terhadap Loyalitas Konsumen pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Hasanuddin. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini
meliputi :
41
a. Variabel Independen (variable bebas) adalah dimensi brand association (X)
yang terdiri dari Attribute (X1), Brand attitude (X2), Benefit (X3).
b. Variabel Dependen (variabel terikat) adalah Loyalitas Konsumen (Y).
3.9. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan
bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi
operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur
suatu variable. Berdasarkan variable-variabel yang telah teridentifikasi diatas,
maka definisi opersasional penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Loyalitas Konsumen (Y) yaitu ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu
merek, dimana tingkat kesetiaan merek diukur dari tingkat kesetiaan
konsumen untuk pembelian ulang handphone Nokia dimasa yang akan
datang, dengan empat indikator meliputi niat membeli kembali, setia dan
tidak akan berahli ke merek lain, serta mengkonfirmasikan kepada orang lain,
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
b. Atributte (X1) yaitu dengan menggunakan dua indikator tersebut terdiri dari
atribut yang berhubungan dengan produk seperti kualitas yang didapatkan,
produk tidak mudah rusak sedangkan atribut yang tidak berkaitan dengan
produk berhubungan dengan pembelian dan pemakaian handphone Nokia
seperti,jumlah pengguna, kemudahan memperoleh aksesories.
c. Brand Attitude (X2) adalah kemampuan konsumen untuk mengevaluasi
kinerja handphone merek Nokia sehingga dapat mengukur kemampuan
42
handphone Nokia dengan merek lain dari kompetitor selain itu sebagai
penunjang keloyalitasan konsumen terhadap produk handphone Nokia,
Tertarik dengan handphone nokia, percaya akan kelebihannya handphone
nokia dibanding merek lain.
d. Benefit (X3) menjelaskan bagaimana penilaiaan pribadi konsumen atribut
hanphone Nokia terhadap layanan. Variabel ini diukur dengan menggunakan
3 indikator yaitu, Pertama manfaat fungsional : kualitas suara yang jernih, dan
teknologi inovasi yang canggih. Kedua manfaat yang dialami : fungsi produk
dan layanan yang didapatkann, seperti kemudahan dan pengoperasian, harga
purna jual yang stabil. Serta menambah rasa percaya diri yang tinggi apabila
menggunakan. Ketiga manfaat simbolis seperti : model yang bervariatif
(bermacam-macam model dan tipe). Keempat manfaat segi sosial seperti :
mempermudah komunikasi tanpa menunggu terlalu lama.
43
Tabel 3.1
Daftar Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator
- Atribut
- Brand Attitude
- Beneftt
- Loyalitas Konsumen
- Kualitas produk
- Tampilan futuristic dan menarik
- Jumlah Pengguna
- Kesan Pemakai
- Evaluasi Brand
- Loyality
- Tertarik
- Percaya
- Manfaat fungsional
- Manfaat yang dialami
- Manfaat simbolis
- Manfaat Segi sosial
- Melakukan pembelian ulang.
- Mereferensikan kepada orang lain.
-Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing.
- Tidak menggunakan produk lain.
44
BAB 1V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Orang-orang mungkin mengira Nokia adalah perusahaan yang dibangun untuk
tujuan pabrik atau industri seluler. Sebenarnya kata Nokia berasal dari nama
sebuah komunitas yang tinggal di sungai Emakoski di negara Finlandia Selatan
Sejarah NOKIA ditemukan oleh Fredrik Idestam untuk perusahaan mesin
penggilingan bubur kayu pada tahun 1865.Kemudian dikembangkan menjadi
mesin bubur kayu dan pembuat kertas pada tahun 1920 dan merupakan pabrik
pembuat kertas terkemuka di Eropa. Tahun 1950-an chief executive officer (CEO)
Björn Westerlund meramalkan, masa depan pertumbuhan beberapa sektor ini
(bubur kayu dan kertas) akan terbatas dan sebagai gantinya dibangun sebuah
divisi elektronik di pabrik kabel Helsinki.
Selama 15 tahun Nokia elektronik mengalami masa percobaan dari
beragam kesalahan.Akan tetapi, dari semua kesalahan dan percobaan itu, secara
bertahap justru terbangun keterampilan substansial dari sekumpulan ahli yang
berbakat.Tahun 1970-an Nokia dan pabrik pembuat televisi Salora bergabung
untuk mengembangkan telepon genggam (telepon seluler).Dan tahun 1980-an
seluruh Salora terintegrasi menjadi Nokia. Pada saat yang sama Nokia
memperoleh operasi jaringan telepon dari Perusahaan Telekomunikasi Pemerintah
Televa. Namun, tidak semua usaha yang dilakukan Nokia menjadi produsen.
45
telepon seluler terkemuka di dunia berjalan sukses. Tahun 1980-an perusahaan ini
membeli pabrik televisi Jerman, SEL, tetapi terpaksa meninggalkannya karena
tidak berjalan mulus.
Pada awal 1981, Nokia berhasil meluncurkan produk bernama Nordic
Mobile Telephony (NMT). NMT merupakan jaringan selular multinasional
pertama di dunia. Karena itu, sepanjang dekade 1980-an NMT diperkenalkan ke
sejumlah negara dan mendapat sambutan yang luar biasa.
Pada awal 1990-an Nokia sempat krisis, tetapi CEO yang baru, Jorma
Ollila, memutuskan untuk memfokuskan pada telepon seluler dan jaringan
telepon. Hasilnya, telepon GSM pertama kali di dunia muncul di Finlandia tahun
1991. Kemudian pasar telepon seluler global mulai berkembang sangat cepat pada
pertengahan 1990-an dan Nokia menjadi nomor 1.
Gambar 4.1
Logo Nokia
Sumber : www.nokia.com
46
BAB V
ANALISI HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar sebanyak 100 orang yang penulis
temui pada saat penelitian berlangsung. Terdapat 3 karakteristik responden
yang dimasukkan dalam penelitian, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, dan
jurusan.
1. Jenis Kelamin Responden
Tabel 5.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase %
Laki-laki 62 62%
Perempuan 38 38%
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner, Data diolah, 2012
47
2. Usia Pengguna Handphone Nokia
Table 5.4
Responden Berdasarkan Usia Pengguna Handphone Nokia
Usia Frekuensi (orang) Persentase (%)
18-20 19 19%
20-22 48 48%
23-24 23 23%
>25 10 10%
Jumlah 100 100%
Sumber : kuesioner, Data diolah, 2012
3. Program Studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Tabel 5.3
Program Studi Responden
Program Srudi Frekuensi (orang) Persentase (%)
Ilmu Ekonomi 22 22%
Manajemen 46 46%
Akuntansi 32 32%
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner, Data diolah 2012
48
5.2 Penentuan Range
Survey ini menggunakan skala Likert dengan bobot tertinggi di tiap
pernyataan adalah 5 dan bobot terendah adalah 1. Dengan jumlah responden
sebanyak 75 orang, maka:
= − ℎSkor tertinggi : 100 x 5 = 500
Skor terendah : 100 x 1 = 100
Sehingga range untuk hasil survey, yaitu : = 80Range skor:
100-180 = Sangat rendah
181-260 = Rendah
261-340 = Cukup
341-420 = Tinggi
5.3 Deskripsi Variabel Brand Association dan Perhitungan Skor Variabel
Independen.
Untuk melihat tanggapan responden terhadap indikator-indikator dan juga
perhitungan skor untuk variabel Brand Association yang terdiri dari beberapa
variabel, yaitu Attribute, Brand Attitude, Benefit dapat dilihat sebagai berikut :
49
5.3.1 Pertanyaan mengenai Variabel Attribute (X1)
Atribute merupakan suatu bentuk deskriptif yang memberikan
karakteristik pada produk dan layanan. Indikator-indikator dari variabel
ini terbagi atas empat, dimana hasilnya dapat kita lihat berikut :
Tabel 5.4
Tanggapan responden terhadap variabel Attribute
Tanggapan Sangatsetuju
Setuju Netral Kurangsetuju
Tidaksetuju
Skor
Pertanyaan F % F % F % F % F %
1.Kemudahan nokia
dalam service berbasis
garansi.23 23 60 60 15 15 2 2 0 0 404
2.Kelengkapan layanan
fitur handphone nokia
dapat memenuhi
kebutuhan saya.
30 30 42 42 25 25 3 3 0 0 399
3.Penggunan
handphone nokia
meliputi semua
kalangan.
18 18 57 57 19 19 5 5 1 1 386
4.Untuk mendapatkan
aksesoris handphone
nokia sangat mudah.41 41 48 48 10 10 1 1 0 0 429
Jumlah
Rata-rata
1681
404.5
50
Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden
melihat pada kemudahaan handphone nokia dalam service berbasis garansi yang
dapat ditunjukkan dengan nilai jumlah indikator yang diperoleh paling tinggi pada
variabel Attribute, yaitu 404, dan tanggapan responden terhadap variabel Attribute
berada pada range keempat, yaitu tinggi.
5.3.2. Pernyataan mengenai Variabel Brand Attitude (X2)
Brand attitude berkaitan dengan evaluasi yang dilakukan secara
menyeluruh terhadap suatu merek. Brand attitude merupakan asosiasi merek yang
paling abstrak dan merupakan asosiasi tinggkat tinggi. Indikator-indikator dari
variabel ini terbagi atas empat, dimana hasilnya dapat kita lihat berikut:
Tabel 5.5
Tanggapan responden terhadap variabel Brand attitude
Tanggapan Sangatsetuju
Setuju Netral Kurangsetuju
Tidaksetuju
Skor
Pertanyaan F % F % F % F % F %
1.Handphone
nokia merupakan
merek terkenal.44 44 35 35 8 8 0 0 0 0 378
2.Tidak
menggunakan
merek handphone
lain.
28 28 33 33 18 18 16 16 5 5 358
3.Tertarik dengan
handphne merek
Nokia20 20 41 41 24 24 15 15 0 0 362
51
4.Kepercayaan
terhadap
handphone nokia.38 38 30 30 18 18 11 11 4 4 336
Jumlah 1434
Rata-rata 358,5
Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden
melihat pada handphone nokia merupakan merek terkenal yang dapat ditunjukkan
dengan nilai jumlah indikator yang diperoleh paling tinggi pada variabel Brand
attitude, yaitu 378, dan tanggapan responden terhadap variabel Brand attitude
berada pada range keempat, yaitu tinggi.
5.3.3. Pernyataan mengenai Variabel Benefit (X3)
Benefit merupakan suatu penilaian pribadi konsumen terhadap atribut
produk layanan. Indikator-indikator dari variabel ini terbagi atas empat, dimana
hasilnya dapat kita lihat berikut :
Tabel 5.6
Tanggapan responden terhadap variabel Benefit
Tanggapan Sangatsetuju
Setuju Netral Kurangsetuju
Tidaksetuju
Skor
Pertanyaan F % F % F % F % F %
1.Handphone nokia
memiliki Kualitas
suara yang jernih.54 54 30 30 15 15 1 1 0 0 413
52
2.Harga jual
kembali handphone
nokia tinggi.23 23 21 21 14 14 39 39 3 3 375
3.Tipe handphone
nokia sesuai
dengan kualitasnya.37 37 54 54 15 15 1 1 0 0 425
4.Handphone nokia
mempermudah
komunikasi.34 34 46 46 20 20 0 0 0 0 390
Jumlah 1603
Rata-rata 400.75
Sumber : data diolah,2012
Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden
melihat pada kualitas suara jernih handphone nokia yang dapat ditunjukkan
dengan nilai jumlah indikator yang diperoleh paling tinggi pada variabel Benefit,
yaitu 425, dan tanggapan responden terhadap variabel Benefit berada pada range
keempat, yaitu tinggi.
5.4 Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen dan Perhitungan Skor Variabel
Dependen (Y)
Indikator-indikator dari variabel ini terdiri atas empat, yaitu melakukan
pembelian secara berulang, mereferensikan produk ke orang lain, dan
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing dimana setiap indicator
direpsetasikan oleh dua pertanyaan yang dapat dilihat pada tabel berikut :
53
Tabel 5.7
Tanggapan responden terhadap Variabel Loyalitas Konsumen
Tanggapan Sangatsetuju
Setuju Netral Kurangsetuju
Tidaksetuju
SkorPertanyaan F % F % F % F % F %
Pembelian berulangmerupakan akibatkepuasan terhadapsuatu produk
52 52 29 29 16 16 3 3 0 0 407
Memberikaninformasi tentangsuatu produk kepadaorang lain
46 46 30 30 24 24 0 0 0 0 382
Rasa puas terhadapsuatu produk
8 8 30 30 36 36 20 20 6 6 344
Tidak mencobaproduk lain setelahmenemukan produkyang sesuai harapananda
6 6 18 18 41 41 30 30 5 5 319
Jumlah
Rata-rata
1452
363
Data primer (kuesioner), diolah 2012
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden
terhadap variabel loyalitas konsumen berada pada range keempat, yaitu tinggi.
Dapat dilihat pada jumlah skor yang paling tinggi berada pada indikator Loyalitas
konsumen dengan nilai skor yang diperoleh 407. Ini dibuktikan bahwa loyalitas
konsumen sudah tepat.
54
5.5. Analisis Regresi Linear Berganda
5.5.1 Hasil Analisis Regresi berganda
Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel terikat (Y)
maupun variabel bebas (X1, X2, X3) yang diolah dengan menggunakan bantuan
SPSS 17.00, maka diperoleh hasil perhitungan Regresi linear berganda sebagai
berikut :
Tabel 5.8
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) .695 .294 2.363 .000
X1 .267 .084 .264 3.170 .002
X2 .180 .079 .276 3.170 .003
X3 .305 .059 .353 3.877 .000
a. Dependent Variable: Y
bentuk Standardized Coefficients diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = 0,264X1+0,276X2+0,353X3
Dimana :
X1 = Attribute
X2 = Brand attitude
X3 = Benefit
Y = Loyalitas konsumen
55
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Variabel independen Attribute (X1) berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen (Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,264.
2. Variabel independen brand attitude (X2) berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen (Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,276.
3. Variabel independen benefit (X3) berpengaruh positif terhadap Loyalitas
konsumen (Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,353.
5.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
5.6.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji sejauh mana ketepatan alat
pengukur dapat mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur. Uji validitas
digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner, suatu kuesioner
dikatakan valid jika Pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dihitung dengan
membandingkan nilai r hitung (correlated item-total correlation) dengan nilai r
tabel, jika r hitung > dari r tabel (pada taraf signifikansi 5%) maka Pernyataan
tersebut dinyatakan valid. Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut :
56
Tabel 5.9
Hasil Pengujian Validitas
Variabel Indikator KoefisienKorelasi (r)
Nilai r-tabel(α=95%)
Keterangan
Attribute
(X1)
Kemudahan nokiadalam serviceberbasis garansi.
0,448 0,197 Valid
Kelengkapan layananfitur handphonenokia dapatmemenuhi kebutuhansaya
0,442 0,197 Valid
Penggunanhandphone nokiameliputi semuakalangan.
0,370 0,197 Valid
Untuk mendapatkanaksesoris handphonenokia sangat mudah
0,473 0,197 Valid
BrandAttitude
(X2)
Handphone nokiamerupakan merekterkenal
0,302 0,197 Valid
Tidak menggunakanmerek handphonelain.
0,605 0,197 Valid
Tertarik denganhandphne merekNokia
0,440 0,197 Valid
Kepercayaanterhadap handphonenokia
0,661 0,197 Valid
Benefit (X3)
Handphone nokiamemiliki Kualitassuara yang jernih
0,368 0,197 Valid
Harga purna jualyang stabil
0,507 0,197 Valid
Tipe handphonenokia sesuai dengankualitasnya.
0,388 0,197 Valid
Handphone nokiamempermudahkomunikasi
0,516 0,197 Valid
Loyalitaskonsumen
0,279 0,197 Valid
0,227 0,197 Valid
57
(Y) 0,531 0,197 Valid
0,404 0,197 Valid
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Tabel 5.11 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan
untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari r table = 0,197 (nilai r
tabel untuk n=100). Sehingga semua indikator dari variabel penelitian ini
adalah valid.
5.6.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan rumus alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-
masing variabel diperoleh data sebagai berikut.
Tabel 5.10Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Nilai hitung AlphaCronbach Keterangan
Attribute (X1) 0,687 ReliabelBrand Attitude (X2) 0,731 Reliabel
Benefit (X3) 0,858 ReliabelLoyalitas Konsumen (Y) 0,660 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
58
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil
perhitungan nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai cronbach alpha (α) > 0,6 yaitu bila dilakukan penelitian
ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda akan menghasilkan
kesimpulan yang sama. Tetapi sebaliknya bila alpha (α) < 0,6 maka
dianggap kurang handal, artinya bila variabel-variabel tersebut dilakukan
penelitian ulang dengan waktu yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan
yang berbeda.
Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 5.10 menunjukkan bahwa
semua variabel dalam penelitian mempunyai koefisien alpha (α) yang cukup
besar yaitu > 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur
masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa
kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang
handal.
5.7 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi (R2) di gunakan untuk mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen (Ghozali, 2005). Nilai R2 yang semakin mendekati 1, berarti
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variabel independen. Koefisien determinasi
yang digunakan adalah nilai Adjusted R square karena lebih dapat dipercaya
dalam mengevaluasi model regresi. Nilai Adjusted R square dapat naik atau
turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.
59
Tabel 5.11
Koefisien determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R SquareStd. Error of theEstimate
1 .760a .578 .565 .358072
a . Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R
Square adalah 0,565. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 56,5% Loyalitas
konsumen pada handphone merek nokia dipengaruhi oleh variasi dari
ketiga variabel independen, yaitu Attribute (X1), Brand attitude (X2),
Benefit (X3),Sedangkam sisanya sebesar 43,5% dipengaruhi oleh variabel-
variabel lainnya yang tidak diteliti.
5.8 Pengujian Hipotesis
5.8.1 Pengujian Parsial (uji t)
Untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas
atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat.
Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial.
60
Tabel 5.12
Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .695 .294 2.363 .000
X1 .267 .084 .264 3.170 .002
X2 .305 .079 .276 3.033 .003
X3 .180 .059 .353 3.877 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
1) Variabel Attribute
Hipotesis
Ho: β1≤ 0 Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel
attribute terhadap loyalitas konsumen.
Ha: β1 > 0 Ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel Attribute
terhadap loyalitas konsumen.
Hasil pengujian regresi untuk variabel Attribute terhadap Loyalitas
konsumen menunjukkan nilai t hitung = 3,170 dengan nilai signifikansi
0,002. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi
tersebut lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis dapat diterima. Dengan
61
demikian terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel Attribute
terhadap loyalitas konsumen.
2) Variabel Brand Attitude
Hipotesis
Ho: β1≤ 0 Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel
Brand attitude terhadap Loyalitas konsumen.
Ha: β1 > 0 Ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel Brand
attitude terhadap loyalitas konsumen.
Hasil pengujian regresi untuk variabel Attribute terhadap Loyalitas
konsumen menunjukkan nilai t hitung = 3,033 dengan nilai signifikansi
0,003. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi
tersebut lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis dapat diterima. Dengan
demikian terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel Attribute
terhadap Variabel Loyalitas konsumen.
3. Variabel Benefit
Hipotesis
Ho: β1≤ 0 Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel
Benefit terhadap loyalitas konsumen.
Ha: β1 > 0 Ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel Benefit
terhadap loyalitas konsumen.
Hasil pengujian regresi untuk variabel Benefit terhadap loyalitas
konsumen menunjukkan nilai t hitung = 3,877 dengan nilai signifikansi
62
0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi
tersebut lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis dapat diterima. Dengan
demikian terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel Benefit
terhadap Variabel Loyalitas Konsumen.
5.8.2 Pengujian Simultan (uji F)
Pengujian hipotesis secara bersama-sama dilakukan dengan
menggunakan Uji F. Uji F dilakukan untuk menguji hubungan signifikansi
antara variabel bebas dan variabel terikat secara keseluruhan. Hasil
pengujian diperoleh sebagai berikut :
Tabel 5.13Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 16.880 3 5.627 43.883 .001a
Residual 12.30 96 .128
Total 29.188 99
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Hipotesis
Ho : β1 = β2 = β3 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan dari
variabel Atributte, Brand attitude, dan Benefit
63
secara bersama-sama terhadap Loyalitas
konsumen
Ha : β1=β2=β3>0 Ada pengaruh yang signifikan dari variabel
Attribute, Brand attitude, dan Benefit secara
bersama-sama terhadap Loyalitas konsumen.
Hasil pengujian model regresi untuk keseluruhan variabel menunjukkan
nilai F hitung = 43,883dengan signifikansi 0,001. Dengan menggunakan
batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05.
Dengan arah koefisien positif, dengan demikian diperoleh bahwa
hipotesis yang menyatakan bahwa variabel Attribute, Brand attitude dan
Benefit secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen.
64
BAB VI
PENUTUP
6.1. Kesimpulan
Setelah melakukan penelitian mengenai handphone nokia pada mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin dan menyebarkan kuesioner
kepada beberapa pengguna handphone nokia, maka penulis mengemukakan
beberapa kesimpulan yaitu :
1. Berdasarkan hasil analisis demografi dengan pembagian indikator yaitu
jenis kelamin, usia, dan program studi maka diketahui dominan pemakai
handphone nokia berjenis kelamin Laki-laki dengan batas usia antara 20-
22 tahun dan mahasiswa program studi Manajemen.
2. Berdasarkan hasil analisis secara parsial (Uji T) ternyata hasil penelitian
membuktikan bahwa, ketiga variabel Brand Association yaitu Attribute,
Brand Attitude, Benefit berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
dependen yaitu Loyalitas Konsumen pada handphone nokia.
3. Diantara ketiga variabel Brand association yaitu Attribute, Brand
attitude, Benefit, variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas
konsumen pada handphone nokia adalah Benefit. Hasil pengujian regresi
untuk variabel Benefit terhadap loyalitas konsumen menunjukkan nilai t
hitung = 3,877 dengan nilai signifikansi 0,000. Dengan menggunakan
batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05,
maka hipotesis dapat diterima. Dengan demikian terdapat pengaruh
65
positif dan signifikan dari variabel Benefit terhadap Variabel Loyalitas
Konsumen.
6.2. Saran
Berdasarkan hasil dan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini,
maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat
diberikan sebagai berikut:
1. Pada pengguna merek handphone nokia diharapkan lebih bijak
menggunakan media komunikasi yang disediakan.
2. Perusahaaan pembuat handphone nokia kiranya mampu mempertahankan
atau bahkan meningkatkan kualitas yang terbentuk untuk para konsumen,
misalnya mencari tahu harapan-harapan konsumen terhadap handphone
merek nokia, sehingga perusahaan dapat memproduksi model/tipe yang
lebih bagus. Perlu disadari bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih
baik dan menguntungkan ketimbang mencari konsumen baru. Dan lebih
mempertahankan dan meningkatkan benefit seperti peningkatan dari
indikatornya kualitas suara jernih, merupakan handphone yang dikenal
semua kalangan, kualitas dan tipe yang bervariatif, dan mempermudah
komunikasi. Karena berdasarkan penelitian yang telah dilakukan penulis,
variabel benefit sangat mempengaruhi loyalitas konsumen menggunakan
handphone nokia.
3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan variabel-
variabel lain dari luar variabel yang telah diteliti ini agar memperoleh hasil
yang bervariatif yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
66
DAFTAR PUSTAKA
A., Aaeker, David. 1991. Managing Brand Equtity : Capitalizing On The ValueOf A Brand Name. The Free Prees, New York
Darmadi. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. ANDI, Yogyakarta.
Ferdinan, Augusti. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang : BadanPenerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan MempertahankanKesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.
Hasan, Ali.2008, Marketing, cetakan pertama, Penerbit : MedPress,
Yogyakartasitas Hasanuddin
Keller, KL. 2003. Strategic Brand Management, Building Measurement andManaging Brand Equity, Upper Sadle River, NJ Pearson EducationInternasional.
Palmer, Adrian. 2001. Principles Of Services Marketing, Third Edition McGraw-Hill Companies, UK (United Kingdom)
Ratih Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakakanketiga, penerbit : Alfabeta, Bandung
Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, cetakan ketiga,Penerbit : Remaja Rosdakarya, Bandung.
Sadat, Andi, M. 2009. Brand Belief : Strategi Membangun Merek BerbasisKeyakinan. Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono.2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Tjiptono, Fandi.2005. Brand Management & Strategy. Penerbit Andi:
Yogyakarta.
Umar, Husein.2004. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organosasi.PT.Gramedia Pustaka Utama.: Jakarta.
67
Skripsi :
Andi, Zukruf (2011). Pengaruh Brand Association Terhadap KeputusanKonsumen Berlangganan Speedy Sebagai Internet Service Provider PadaPT.Telkom tbk Makassar, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasHasanuddin.
Anisha, Ayu (2012). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas KonsumenProduk Oli Pelumas Pertamina, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasHasanuddin.
Maria Anggia. 2009. Seberapa kuat ekuitas merek sepeda motor Hondadibandingkan dengan merek Yamaha dan Suzuki berdasarkan brandawareness dan brand association, Depok : Fakultas Ekonomi UniversitasIndonesia.
Artikel Jurnal :
Aaker, D.A. (1996), “Measuring Brand Equity Across Product and Market”,California Management Review, Vol. 38 No. 3, pp. 102-121.
Keller, Kevin Lane. 1993. Conseptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing. Vol.57; pg. 1-22, SecondEdition. Upper Saddle River, New Jersey. Person Education, inc.
Website:
Themarketingmanagementbloghttp://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/artikel/merek/definis-merek/November10, 2009 didownload 6 – 6 - 2012
68
Lampiran I
KUESIONER
PENGARUH BRAND ASSOCIATION TERHADAP LOYALITASKONSUMEN PADA HANDPHONE MEREK NOKIA
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unhas)
Responden yang terhormat,
Dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Brand Association
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Handphone Merek Nokia Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unversitas Hasanuddin”.maka
dengan ini saya memohon kesediaan Anda untuk menjawab daftar pertanyaan
berikut ini. Data ini akan digunakan sebagai bahan untuk menyusun skripsi di
Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin. Atas bantuan dan kerjasama Anda,
saya ucapkan banyak terima kasih.
Jawablah pertanyaan berikut dengan member tanda silang (X) pada kolomyang tersedia!
I. Identitas Responden1. Apakah anda pengguna handphone merek Nokia ?
a. Jika Ya, lanjutkan kepertanyaan berikut.
2. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
3. Usia : a. 18-20
b. 20-22
c. 23-24
4. Program studi : a. Ilmu Ekonomi
69
b. Manajemen
c. Akuntansi
70
II. Tanggapan Responden
BRAND ASSOCIATION
Keterangan :SS = Sangat setuju
S = Setuju
N = Netral
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak setuju
1. Attribute merupakan suatu bentuk deskriptif yang memberikan
karakteristik pada produk layanan yang diberikan handphone merek nokia
yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
INDIKATOR SS S N KS TS
Handphone Nokia mempunyai
kemudahan dalam sevice yang
berbasis garansi.
Handphone nokia memiliki layanan
dan fitur yang lengkap yang dapat
memenuhi kebutuhan saya
Pengguna handphone nokia
meliputi semua kalangan.
Kemudahan dalam memperoleh
aksesoris handphone nokia sangat
71
mudah.
2. Brand Atitude berkaitan dengan evaluasi yang dilakukan secara
menyeluruh terhadap produk, layanan dan kualitas yang diberikan
handphone merek Nokia kepada pelanggan.
INDIKATOR SS S N KS TS
Handphone nokia merupakan merek
terkenal
Saya tidak menggunakan merek
handphone lain selain nokia.
Saya tertarik dengan handphone
merek nokia
Saya selalu memiliki kepercayaan
dengan handphone nokia
3. Benefit merupakan suatu penilaian pribadi konsumen terhadap atribut
produk atau layanan berupa manfaat yang diberikan handphone merek
nokia yang memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
INDIKATOR SS S N KS TS
Handphone merek nokia memiliki
kualitas suara yang jernih.
Handphone merek nokia merupakan
72
handphone yang dikenal semua
kalangan sehingga mudah dijual
kembali dengan harga jual yg stabil
Menurut saya handphone nokia
mempunyai kualitas tipe yang
bervariatif.
Hanphone nokia mempermudah
komunikasi
LOYALITAS KONSUMEN
1. Pembelian yang berulang merupakan akibat dari kepuasan yang anda
rasakan terhadap suatu produk.
a. Sangat setuju c. Netral e. Tidak setuju
b. Setuju d. Kurang setuju
2. Memberikan informasi tentang suatu produk kepada orang lain
menjadi hal yang lumrah ketika anda puas terhadap produk tersebut.
a. Sangat setuju c. Netral e. Tidak setuju
b. Setuju d. Kurang setuju
3. Rasa puas dan percaya akan suatu produk dapat membuat anda merasa
tidak perlu untuk mencoba produk lain.
a. Sangat setuju c. Netral e. Tidak setuju
b. Setuju d. Kurang setuju
73
4. Mencoba produk lain hanya akan membuat anda membuang-buang
uang dan waktu ketika telah menemukan produk yang pas dengan
harapan anda.
a. Sangat setuju c. Netral e. Tidak setuju
b. Setuju d. Kurang setuju
74
ATTRIBUTE (X1) Total BRAND ATTITUDE (X2) Total BENEFIT (X3) TotalLOYALITAS KONSUMEN(Y) Total
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 45 5 3 5 18 5 5 3 5 18 5 5 3 4 17 5 4 3 5 204 5 4 4 17 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 204 3 2 5 14 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 4 3 4 5 195 4 5 5 19 5 5 4 5 19 5 4 4 5 18 5 5 4 5 235 4 2 5 16 5 4 2 5 16 5 5 2 4 16 5 5 2 5 194 4 4 4 16 4 4 5 5 18 1 2 4 1 8 4 4 4 4 205 5 5 5 20 4 5 3 5 17 4 4 4 3 15 5 5 4 4 234 4 4 3 15 4 4 5 4 17 2 2 4 2 10 2 4 4 4 184 3 3 3 13 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 3 3 4 3 164 5 4 4 17 4 4 3 5 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 195 4 4 4 17 5 5 3 5 18 3 4 4 3 14 4 4 4 5 202 2 3 2 9 4 3 2 4 13 2 3 2 1 8 3 3 2 3 134 4 2 4 14 4 5 2 5 16 3 5 2 4 14 4 4 2 4 174 3 4 5 16 5 4 2 5 16 5 4 3 3 15 3 3 3 3 165 4 2 5 16 5 4 2 5 16 5 5 2 4 16 5 3 2 4 164 4 4 4 16 4 4 3 5 16 3 3 4 3 13 3 3 4 4 185 4 4 5 18 4 3 2 4 13 5 3 3 4 15 4 5 3 4 184 5 3 5 17 5 4 4 5 18 5 5 3 3 16 4 4 3 5 194 4 1 4 13 4 4 2 4 14 4 4 2 4 14 3 3 2 4 145 4 5 5 19 4 5 4 4 17 5 3 4 4 16 4 4 4 4 204 3 4 4 15 5 4 5 4 18 4 4 4 3 15 4 4 4 3 194 4 4 4 16 4 5 4 5 18 5 5 4 4 18 3 3 4 4 164 5 4 5 18 5 5 5 5 20 5 5 3 4 17 5 5 3 4 204 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 194 5 4 5 18 4 3 4 5 16 5 2 1 3 11 4 4 1 5 16
75
5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 3 4 17 4 5 3 5 204 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 3 3 16 3 3 3 3 144 3 4 4 15 4 5 4 3 16 3 3 3 3 12 3 4 2 3 154 3 4 5 16 5 3 5 4 17 5 3 5 2 15 3 3 3 3 144 5 4 4 17 5 5 5 5 20 5 5 5 3 18 5 5 4 4 214 4 4 5 17 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 5 4 3 5 204 4 4 5 17 5 4 5 5 19 4 5 4 4 17 4 4 4 5 215 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 3 5 203 5 3 4 15 4 4 4 5 17 2 3 2 3 10 4 4 2 4 165 5 5 4 19 4 4 4 5 17 3 4 3 3 13 4 4 3 4 185 4 5 4 18 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 5 3 3 4 185 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 5 5 4 5 224 4 4 3 15 3 4 3 5 15 2 3 2 3 10 4 4 2 4 175 4 5 4 18 4 4 4 5 17 2 3 2 3 10 4 4 4 3 194 4 4 4 16 5 5 5 5 20 3 4 3 3 13 4 3 3 4 173 5 3 5 16 4 4 3 3 14 2 3 2 2 9 3 3 3 4 164 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 3 3 13 4 4 3 3 164 3 4 4 15 4 4 2 3 13 2 2 2 2 8 2 3 3 3 143 3 3 3 12 4 4 3 3 14 2 4 2 3 11 3 3 4 3 163 4 3 4 14 4 4 4 3 15 3 3 3 3 12 4 3 3 4 164 5 4 4 17 4 5 4 4 17 2 3 2 1 8 4 4 4 4 204 5 4 5 18 5 5 3 4 17 4 5 4 4 17 3 4 3 4 172 2 2 4 10 4 4 3 2 13 1 3 1 1 6 3 2 3 4 153 4 3 4 14 2 3 2 2 9 1 2 1 2 6 2 2 5 4 175 4 5 4 18 3 4 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 4 4 184 4 4 4 16 4 4 2 2 12 3 3 3 3 12 2 2 3 3 133 2 3 4 12 3 4 3 4 14 3 3 3 2 11 3 4 3 4 174 3 4 4 15 2 3 3 2 10 3 2 3 2 10 3 2 4 4 17
76
4 4 4 4 16 4 4 4 2 14 2 3 2 2 9 4 2 4 4 174 5 4 5 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 5 4 5 234 5 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 5 4 2 4 174 4 4 4 16 3 3 4 3 13 2 3 3 4 12 4 3 4 4 184 5 4 5 18 5 4 5 4 18 4 4 4 5 17 5 4 4 5 223 3 3 3 12 4 4 2 3 13 3 3 5 3 14 2 3 4 3 175 5 5 5 20 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 204 4 4 5 17 4 4 4 2 14 2 2 4 4 12 4 2 3 4 174 4 4 3 15 4 4 4 3 15 3 4 2 4 13 4 3 2 4 155 3 5 4 17 5 4 4 3 16 3 4 3 4 14 4 3 3 4 174 4 4 4 16 2 2 4 3 11 2 3 2 2 9 4 3 3 2 144 4 4 3 15 4 4 3 3 14 2 2 4 4 12 3 3 3 4 174 3 4 5 16 5 5 4 4 18 3 2 3 4 12 4 4 3 4 183 3 3 3 12 3 4 3 2 12 2 3 3 3 11 3 2 3 3 144 5 4 4 17 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 3 4 195 5 5 4 19 4 4 4 4 16 3 3 4 5 15 4 4 3 5 204 5 4 4 17 4 4 2 2 12 1 2 4 2 9 2 2 4 2 144 3 4 5 16 5 4 4 3 16 5 5 3 5 18 4 3 4 5 194 4 4 5 17 4 4 4 5 17 4 5 4 5 18 4 5 5 5 234 5 4 5 18 5 4 5 4 18 4 5 3 4 16 5 4 3 4 194 5 4 4 17 4 3 5 4 16 5 5 3 4 17 5 4 4 4 203 5 3 5 16 4 4 2 2 12 3 3 3 4 13 2 2 4 4 155 3 5 4 17 4 4 4 3 15 3 4 4 5 16 4 3 4 5 203 4 3 3 13 3 3 2 1 9 1 2 4 2 9 2 1 3 2 123 4 3 4 14 4 4 4 3 15 2 4 4 4 14 4 3 4 4 194 3 4 4 15 5 5 4 5 19 4 4 4 4 16 4 5 4 4 214 3 4 4 15 4 4 3 3 14 4 4 3 5 16 3 3 4 5 185 4 5 4 18 5 5 5 4 19 5 3 5 5 18 5 4 5 5 24
77
5 5 5 5 20 5 3 5 4 17 5 5 5 5 20 5 4 5 5 244 3 4 4 15 4 3 3 3 13 3 4 3 4 14 3 3 3 4 163 3 3 4 13 4 4 3 3 14 3 3 4 3 13 3 3 3 3 164 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 3 4 5 16 4 4 4 5 213 4 3 5 15 5 4 3 3 15 3 4 2 4 13 3 3 3 4 153 4 3 5 15 4 3 3 3 13 3 4 5 4 16 3 3 5 4 203 3 3 3 12 4 3 5 4 16 2 4 2 4 12 5 4 3 4 184 4 4 5 17 4 4 4 3 15 5 5 3 5 18 4 3 3 5 184 4 4 5 17 4 5 4 5 18 5 5 4 5 19 4 5 5 5 234 5 4 4 17 5 5 4 5 19 4 4 3 4 15 4 5 3 4 194 3 4 4 15 5 3 4 4 16 5 5 4 4 18 4 4 3 4 194 3 4 5 16 4 5 4 4 17 5 4 3 4 16 4 4 4 4 194 5 4 5 18 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 4 4 5 5 235 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 5 5 5 5 245 3 5 5 18 5 5 4 4 18 5 5 3 5 18 4 4 4 5 204 3 4 5 16 4 4 3 4 15 5 5 4 3 17 3 4 3 3 174 4 4 5 17 5 5 5 5 20 5 4 4 5 18 5 5 4 5 234 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 5 2 5 17 5 4 3 5 194 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 3 3 4 18
78
Correlations (Attribute)
Correlations
X1 X2 X3 X4 Total
X1 Pearson Correlation 1 .805** .681** .730** .488**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X2 Pearson Correlation .805** 1 .326** .386** .442**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X3 Pearson Correlation .681** .326** 1 .651** .390**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X4 Pearson Correlation .730** .386** .651** 1 .473**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation .488** .442** .390** .473** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
79
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations (Brand Atttude)
Correlations
X1 X2 X3 X4 Total
X1 Pearson Correlation 1 .200* .120 .026 .302**
80
Sig. (2-tailed) .046 .236 .797 .002
N 100 100 100 100 100
X2 Pearson Correlation .200* 1 .070 .358** .605**
Sig. (2-tailed) .046 .487 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X3 Pearson Correlation .120 .070 1 .117 .440**
Sig. (2-tailed) .236 .487 .245 .000
N 100 100 100 100 100
X4 Pearson Correlation .026 .358** .117 1 .661**
Sig. (2-tailed) .797 .000 .245 .000
N 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation .302** .605** .440** .661** 1
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
81
Correlations (Benefit)
Correlations
X1 X2 X3 X4 Total
X1 Pearson Correlation 1 .196 .185 .109 .368**
Sig. (2-tailed) .050 .065 .282 .000
N 100 100 100 100 100
X2 Pearson Correlation .196 1 .270** .250* .507**
Sig. (2-tailed) .050 .007 .012 .000
N 100 100 100 100 100
X3 Pearson Correlation .185 .270** 1 .246* .388**
Sig. (2-tailed) .065 .007 .014 .000
N 100 100 100 100 100
X4 Pearson Correlation .109 .250* .246* 1 .516**
Sig. (2-tailed) .282 .012 .014 .000
N 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation .368** .507** .388** .516** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
82
Correlations (Loyalitas Konsumen)
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Total
Y1 Pearson Correlation 1 .087 .141 .297** .279**
Sig. (2-tailed) .389 .163 .003 .005
N 100 100 100 100 100
Y2 Pearson Correlation .087 1 .210* .341** .227*
Sig. (2-tailed) .389 .036 .001 .023
N 100 100 100 100 100
Y3 Pearson Correlation .141 .210* 1 .120 .531**
Sig. (2-tailed) .163 .036 .235 .000
N 100 100 100 100 100
Y4 Pearson Correlation .297** .341** .120 1 .404**
Sig. (2-tailed) .003 .001 .235 .000
N 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation .279** .227* .531** .404** 1
Sig. (2-tailed) .005 .023 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
83
Reliabilty (Attribute)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alphaa N of Items
.687 4
Reability (Brand attitude)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.731 4
Reliability (Benefit)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alphaa N of Items
.858 4
Reliability Loyalitas Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alphaa N of Items
.660 4
84
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .760a .578 .565 .358072
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 16.880 3 5.627 43.883 .001a
Residual 12.309 96 .128
Total 29.188 99
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
85
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .695 .294 2.363 .000
X1 .267 .084 .264 3.170 .002
X2 .305 .079 .276 3.033 .003
X3 .335 .059 .353 3.877 .000
a. Dependent Variable: Y
top related