pengantar : pelayanan publik dan standar pelayanan publik ... · pelayanan publik dalam reformasi...

pengantar :Pelayanan Publik dan Standar Pelayanan

Publik (SPP)

1

Oleh : Drs. H. Gunarto, MM

Konsultan/Expert pada Lembaga Pengkajian dan Pengembangan Sumberdaya

Pembangunan (LPPSP) Semarang

Bumi Wana Mukti A4/31 Semarang Telp/Fax 024-67105577

Email : g_gunarto@yahoo.com

Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik

2

3

4

5

6

7

a. Pengantar : Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik

.

PELAYANAN PUBLIK DALAM REFORMASI REFORMASIBIROKRASI.

Pelayanan publik merupakah hal yang sangat penting dalamreformasi birokrasi. Terutama kaitan antara misi aparaturbirokrasi dalam memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepadamasyarakat, dalam rangka meningkatkan kesejahteraan danrasa keadilan masyarakat.

Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya yaitu memberikanpelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkanoleh masyarakat.

Demikan pentingnya pelayanan publik oleh pemerintah sehinggadijadikan tolok ukur keberhasilan suatu rezim pemerintah, terlebihpada era paradigma Good Governance dimana akuntabilitas,efektivitas dan efesiensi dijadikan tolok ukur dalam pelayanansektor publik.

1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanansesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiapwarga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ataupelayanan administratif yang disediakan olehpenyelenggara pelayanan publik.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusipenyelenggara negara, korporasi, lembaga independenyang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatanpelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuksemata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

9

b. Pengertian Pelayanan Umum/Publik

Menurut UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

3. Organisasi penyelenggara pelayanan publik adalah satuankerja penyelenggara pelayanan publik yang berada dilingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembagaindependen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untukkegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuksemata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

4. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai,petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam OrganisasiPenyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atauserangkaian tindakan pelayanan publik.

10

b. Pengertian Pelayanan Umum/Publik (lanjutan)Menurut UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Pasal 3451. Pemerintah Daerah wajib membangun manajemen

pelayanan publik dengan mengacu pada asas-asas pelayananpublik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 344 ayat (2).

2. Manajemen pelayanan publik sebagaimana dimaksud padaayat (1) meliputi:(1)pelaksanaan pelayanan;(2)pengelolaan pengaduan masyarakat;(3)pengelolaan informasi;(4)pengawasan internal;(5)penyuluhan kepada masyarakat;(6)pelayanan konsultasi; dan(7)pelayanan publik lainnya sesuai dengan ketentuanperaturan perundang-undangan.

c. Pelayanan Publik dalam UU 23/2014 Pemerintahan Daereah

Pasal 3511. Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan

publik kepada Pemerintah Daerah, Ombudsman, dan/atauDPRD.

2. Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukanterhadap:(1)penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban

dan/atau melanggar larangan sebagaimana dimaksuddalam ketentuan peraturan perundang-undanganmengenai pelayanan publik; dan

(2)pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuaidengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalamketentuan peraturan perundang-undangan mengenaipelayanan publik.

d. Ruang Lingkup Pelayanan PublikMenurut UU No. 25 Tahun 2009

1. Pelayanan barang publik;2. Jasa publik;3. Pelayanan administratif.

Meliputi :pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait.

13

e. Pengorganisasian Pelayanan Publik

1. Pembina

2. Penanggungjawab

3. Penyelenggara

4. Pelaksana

14

Organisasi Penyelenggara

• Berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuaidengan tujuan pembentukan, sekurang-kurangnya meliputi:

a. pelaksanaan pelayanan;b. pengelolaan pengaduan masyarakat;c. pengelolaan informasi;d. pengawasan internal;e. penyuluhan kepada masyarakat; danf. pelayanan konsultasi.

• Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi Penyelenggarabertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dankegagalan penyelenggaraan pelayanan.

15

Kewajiban Penyelenggara (1)

a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat

pelayanan;

c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;

d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayananpublik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yangmemadai;

e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asaspenyelenggaraan pelayanan publik;

f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;

g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

16

Kewajiban Penyelenggara (2)

h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;

i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dantanggung jawabnya;

j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasipenyelenggara pelayanan publik;

k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukumyang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskantanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan

l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadiratau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum ataspermintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negaraatau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sahsesuai dengan peraturan perundang-undangan.

17

Hak Masyarakat (1)

a. Mengetahui kebenaran isi standarpelayanan;

b. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

c. Mendapat tanggapan terhadap pengaduanyang diajukan;

d. Mendapat advokasi, perlindungan, dan/ataupemenuhan pelayanan;

e. Memberitahukan kepada pimpinanpenyelenggara untuk memperbaiki pelayananapabila pelayanan yang diberikan tidak sesuaidengan standar pelayanan;

18

Hak Masyarakat (2)

f. Memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaikipelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuaidengan standar pelayanan;

g. Mengadukan Pelaksana yang melakukan penyimpanganstandar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanankepada Penyelenggara dan ombudsman;

h. Mengadukan Penyelenggara yang melakukan penyimpanganstandar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanankepada pembina Penyelenggara dan ombudsman; dan

i. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asasdan tujuan pelayanan.

19

Standar Pelayanan Publik (SPP)

20

Penyelenggara Berkewajiban Menyusun

Standar Pelayanan, yang berisi :1. Dasar hukum;2. Persyaratan;

3. Sistem, mekanisme, dan prosedur; SOP4. Jangka waktu penyelesaian;5. Biaya/tarif;6. Produk pelayanan;7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;8. Kompetensi pelaksana;9. Pengawasan internal;10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;11. Jumlah pelaksana;12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan

sesuai dengan standar pelayanan;13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen

untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan

14. Evaluasi kinerja pelaksana.21

Komponen Standar Pelayanan

22

Proses Pengelolaan

Layanan Internal Organisasi

(Manufacturing)

Proses Penyampaian

Layanan (Service Delivery)

23

1. Dasar hukum2. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas3. Kompetensi pelaksana4. Pengawasan internal5. Jumlah pelaksana6. Jaminan pelayanan7. Jaminan keamanan dan keselamatan

pelayanan8. Evaluasi kinerja pelaksana

Manufacturing

24

1. Persyaratan

2. Sistem, mekanisme dan prosedur

3. Jangka waktu pelayanan

4. Biaya/tarif

5. Produk pelayanan

6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Service Delivery

SOP

Maklumat Pelayanan

1. Penyelenggara berkewajiban menyu-sun dan menetapkan maklumatpelayanan yang merupakanpernyataan kesanggupanPenyelenggara dalam melaksanakanpelayanan sesuai dengan standarpelayanan.

2. Maklumat pelayanan sebagaimanadimaksud wajib dipublikasikan secarajelas dan luas.

25

TERIMAKASIH