penelitian mata kel 4 fk unisba

“GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RSUD ISLAM AL-IHSAN

PERIODE 17 OKTOBER – 05 NOVEMBER 2011”

Kelompok 7/ III & Kelompok 4/ IV

P3D FK UNISBA

RSUD AL-IHSAN

2011

Preseptor:dr. Maryono Soemarmo Sp.M

BAB IPENDAHULUAN

LATAR BELAKANGKesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan kemampuan mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan.

LATAR BELAKANG

Rumah sakit sebagai salah satu penyedia

pelayanan kesehatan merupakan institusi yang penting untuk

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan

kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh

pemerintah dan swasta.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit bersifat holistik, dimulai dari

pencegahan, pengobatan hingga

pemulihan penyakit.

Untuk mencapai tujuan tersebut jenis pelayanan di rumah sakit dapat berupa kegiatan pelayanan rawat

jalan, pelayanan rawat inap serta pelayanan gawat darurat

yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik.

LATAR BELAKANGSeiring dengan itu, terjadi persaingan

antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah

sakit milik swasta yang semuanya berlomba-lomba untuk menarik

konsumen agar menggunakan jasanya.

RSUD Al-Ihsan Bandung mempunyai persoalan yang sama dengan rumah sakit lain yaitu adanya persaingan yang ketat.

Persaingan yang terjadi tidak hanya dari sisi teknologi pemeriksaan, akan tetapi

persaingan yang lebih berat seperti persaingan dalam pelayanan kesehatan

yang berkualitas.

LATAR BELAKANG

Salah satu aspek yang perlu ditingkatkan kualitasnya adalah aspek pelayanan dibidang poliklinik rawat jalan. RSUD Islam Al-Ihsan sebagai badan pelayanan milik pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk mencapai kepuasan pasien di rumah sakit.

Kinerja instalasi rawat jalan dipimpin oleh seorang kepala instalasi, yang mempunyai tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap penyelenggaraan kegiatan pelayanan poliklinik rawat jalan dari berbagai disiplin ilmu kedokteran klinik, selain itu juga melaksanakan pendidikan dan penilitian.

LATAR BELAKANG

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

LATAR BELAKANG

Berdasar pada Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi rumah sakit menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, dan pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

LATAR BELAKANG

Tuntutan pasien akan mutu pelayanan rawat jalan mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru (patient oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat serta masalah yang berhubungan dengan kesehatan.

LATAR BELAKANG

Oleh karena itu RSUD Al-Ihsan harus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya.

Salah satu indikator dari kualitas pelayanan yang baik adalah kepuasan pasien. Berdasarkan hal tersebut penulis akan melakukan penelitian deskriptif yang berjudul “Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Islam Al-Ihsan Periode 17 Oktober – 05 November 2011”.

IDENTIFIKASI MASALAH

1. Bagaimana gambaran karakteristik pasien berdasarkan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan status pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al – Ihsan Bandung periode 17 Oktober – 05 November 2011 ?

2. Bagaimana gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al – Ihsan Bandung periode 17 Oktober – 05 November 2011 ?

TUJUAN PENELITIAN

Mengetahui gambaran karakteristik pasien berdasarkan usia,

jenis kelamin, tingkat pendidikan dan status

pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al– Ihsan

Bandung periode 17 Oktober – 05

November 2011.

Mengetahui gambaran

kepuasan pasien instalasi rawat

jalan RSUD Islam Al – Ihsan

Bandung periode 17 Oktober – 05 November 2011.

KEGUNAAN PENELITIAN

Bagi PenelitiPeneliti dapat mengetahui gambaran kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al –

Ihsan Bandung periode 17 Oktober – 05 November 2011, agar dapat dijadikan sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan diwaktu yang akan datang.

Bagi InstansiDengan hasil penelitian ini diharapkan

dapat berguna sebagai bahan informasi dan koreksi bagi dinas kesehatan

setempat untuk pengambilan keputusan dalam pemecahan masalah kesehatan

yang timbul.

Bagi MasyarakatMasyarakat dapat mengetahui

kualitas pelayanan yang bermutu yang pada akhirnya akan membawa

dampak pada tingkat kepuasan pasien.

BAB IITinjauan Pustaka

TINJAUAN PUSTAKA

Rumah Sakit Kepuasan Pasien Pengendalian Mutu Pada Bidang Jasa Kerangka Pikiran

RUMAH SAKIT

Pengertian “Rumah Sakit menurut WHO adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan.”

Kelas Rumah Sakit Kelas A : pelayanan kedokteran spesialisasi dan

subspesialisasi luas. Ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) oleh pemerintah.

Kelas B : pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Menampung rujukan dari rumah sakit kabupaten.

Kelas C : pelayanan kedokteran spesialis terbatas. (penyakit dalam, bedah, kesehatan anak, kebidanan dan kandungan).

Kelas D : pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Suatu saat akan ditingkatkan menjadi kelas C.

Kelas E : rumah sakit khusus (special hospital) yang menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja seperti rumah sakit jiwa dan rumah sakit kusta.

Organisasi Rumah Sakit

Dewan Perwalian - Board of Trustes

Pelaksana Pelayanan

Medis – Medical Staff

Pelaksana Pelayanan

non Medis - Administrator

Pemilik Rumah Sakit

Pemerintah Pusat

•Dikelola Departemen Kesehatan•Dikelola Departemen lain

Pemerintah Daerah

•Sesuai dengan UU pokok pemerintah daerah No.5 tahun 1974•Pemda = pengelola = mengelola keuangan dan kebijakan rumah sakit

Swasta•Sesuai dengan UU Kesehatan No.23 tahun 1992.•Profit hospital•Harus menyediakan sekurang-kurangnya 20% dari tempat tidurnya untuk masyarakat golongan tidak mampu.

Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Pengertian

Pelayanan rawat jalan (ambulatory service) adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization)

Jenis Rawat Jalan

Pelayanan Rujukan (Referral Service)

Pelayanan Bedah Jalan (Ambulatory Surgery Service)

Rawat Jalan

KEPUASAN PASIEN

Pengertian KepuasanKotler (1997) : kepuasan adalah

tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Soejadi (1999) : kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat dan akan tercapai apabila diperoleh hasil optimal bagi setiap pasien dengan penyelenggara pelayanan kesehatan memperhatikan pasien dan keluarganya.

Teori KepuasanExpectation-performance theory : kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya

Jasa sesuai harapan PuasJasa tidak

sesuai harapan

Tidak puas

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Budiastuti (2002)

Kualitas produk

atau jasa

Kualitas pelayana

n

Faktor emosiona

l Harga

Biaya

Moison, Walter dan White

Karakteristik produk Harga

PelayananLokasi

Fasilitas Image

Desain visual

Suasana

Komunikasi

Pengukuran Tingkat Kepuasan Kotler (2003)

Sistem keluhan

dan saran

Ghost shopping

Lost customer analysis

Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, rumah sakit akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap para pengguna jasa pelayanannya.

Manfaat Pengukuran KepuasanManfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif.Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut :

Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.

Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai.

Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.

Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.

Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitasnya yang lebih tinggi.

Klasifikasi Kepuasan

Sangat Memuaskan

Memuaskan

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

Sangat MemuaskanMenggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien

MemuaskanMenggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan pasien.

Tidak MemuaskanMenggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan.

Sangat Tidak Memuaskan Menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan, hal ini merupakan tingkat kualitas kategori paling rendah

PENGENDALIAN MUTU PADA BIDANG JASA

Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan, sangat beragam sesuai dengan emotional needs pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini, tidak bisa ditarik atau dibatalkan.

Oleh karena itu, peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan, sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan.

Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba

Ada beberapa alasan mengapa organisasi nir-laba menjadi penting, pertama masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk membayar keuntungan yang diperolehnya

Kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masyarakat yang tidak mungkin diperoleh dari organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak, subsidi donor, dll

Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah, sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks.

Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu

Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.

4 Prinsip Utama Manajemen Mutu Terpadu

MMT

Komponen Manajemen Mutu Terpadu

Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap kualitas

Pendekatan ilmiah

Komitmen Jangka Panjang

Kerjasama tim

Perbaikan sistem secara

berkesinambungan

Pendidikan dan

pelatihan

Kebebasan yang

terkendali

Kesatuan tujuan

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan

Faktor-faktor penyebab kegagalan

MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan dan pelatihan-pelatihan khusus.

Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain

Delegasi dan kepemimpinanDelegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.

Team mania

Penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap perannya, organisasi harus melakukan perubahan budaya agar kerja sama tim tersebut dapat berhasil.

Proses penyebarluasan (deployment)

Organisasi mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi.

Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatisOrganisasi hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan disitu.

Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis

Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur

Perusahaan mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif.

Langkah-langkah pelaksanaan manajemen mutu Persyaratan pelaksanaan manajemen mutu

Komitmen dari manajemen puncak

Steering Committee pada level puncak

Perencanaan dan publikasi

Manajemen Mutu

Langkah - langkah penerapan manajemen mutu

Melatih Steering CommitteeTeam yang terbentuk mengidentifikasi

dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi.

Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata.

Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya, susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetahui kadar kepuasan masing-masing pelanggan.

Susun tahap perbaikan (jangan berambisi terlalu cepat selesai dan cepat puas).

Antisipasi penolakanDapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis penolakan.

Pendidikan dan

komunikasi

Partisipasi dan

keterlibatan

Fasilitas dan dukungan

Negosiasi dan

dukungan

Paksaan

KERANGKA PEMIKIRAN

Instalasi rawat jalan

merupakan instalasi yang menunjukkan

kunjungan pasien paling banyak selain dari instalasi rawat darurat

BAB IIIMETODE PENELITIAN

Rancangan Penelitianstudi deskriptif untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan poliklinik di RSUD Al-Ihsan Bandung

Tempat dan Waktu Penelitian • Rumah Sakit Umum Daerah Al-Ihsan yang bertempat di Kiastramanggala Bale Endah Kabupaten Bandung Provinsi Jawa Barat• Tanggal 19 Oktober 20011 - 2 November 2011.

Populasi dan Sampel-Populasi : seluruh pasien rawat jalan yang berobat ke RSUD Al-Ihsan Bandung.- Sampel : semua pasien rawat jalan yang datang ke seluruh poliklinik RSUD Al-Ihsan Bandung yang dipilih secara acak dan bersedia yang mengisi kuesioner yang telah disediakan.

Kriteria InklusiPasien rawat jalan yang datang

ke poliklinik RS Al-Ihsan Bandung yang bersedia

diwawancara dan mengisi kuesioner terstruktur tentang

kenyataan yang dialami pasien di lapangan terhadap pelayanan

kesehatan rawat jalan di poliklinik RSUD Al-Ihsan Bandung dari tanggal 19

Oktober 20011 - 2 November 2011.

Kriteria Eksklusi - Pasien kriteria

inklusi dengan kuesioner yang tidak

diisi lengkap.- Pasien kriteria

inklusi dengan kuesioner yang menolak

mengisi kuesioner

Pengumpulan data penelitian dilakukan

dengan menggunakan data

primer melalui pengisian kuesioner terstruktur tentang

kenyataan yang dialami pasien di

lapangan terhadap pelayanan RSUD Al-

Ihsan Bandung.

Memberikan kode pada setiap data yang ada untuk keperluan analisis statistik dengan komputer pada kuesioner yang telah diisi.

Dilakukan editing data untuk memastikan bahwa data yang diperoleh terisi semua, konsisten, dan dapat dibaca dengan baik.

Melakukan entry data dengan menggunakan program statistik.

Memastikan bahwa data yang sudah dimasukkan dalam program untuk dianalisis dan tidak ada yang salah atau hilang. Setelah data sudah benar lalu dianalisis untuk mendapatkan informasi dari data yang di dapat.

Pengolahan Data

• Data yang terkumpul, dikelompokkan berdasarkan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan yang dibagi menjadi persentase yang menunjukkan kondisi layanan kesehatan yang diberikan di RS Al- ihsan. Data disajikan dalam bentuk tabel, diagram dan narasi.

Penyajian Data

BAB IVHASIL PENELITIAN &

PEMBAHASAN

KARAKTERISTIK PASIEN

48%53%

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Laki-lakiPerempuan

7%

15%

23%

27%

17%

10%

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

0-1718-2728-3839-4950-60>60

23%

30%

32%

16%

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

SDSMPSMAAk/Pt

27%

33%

12%

12%

10%

5%

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

AskesUmumSKTMPerusahaan/Kon-traktorGakindaJamkesmas

Gambaran Kepuasan Responden Instalasi Rawat

Jalan RSUD Al-Ihsan Bandung

92%

8%

1%

Keramahan/Kesopanan Petugas Di Bagian Penerimaan Pasien

PuasKurang PuasTidak Puas

87%

11%

3%

Kecepatan Pelayanan Yang Diberikan

PuasKurang PuasTidak Puas

92%

8% 1%

Penjelasan Yang Diberikan Oleh Petugas Penerimaan Pasien

Mengenai Lokasi Klinik Yang Dituju Serta Prosedur Pendaftaran Di

Instalasi Rawat Jalan

PuasKurang PuasTidak Puas

84%

13%

4%

Waktu Menunggu Di Bagian Penerimaan

PuasKurang PuasTidak Puas

89%

10%

1%

Kenyamanan Ruang Tunggu (Adanya Tempat Duduk, Tempat Sampah dan

Televisi)

PuasKurang PuasTidak Puas

Pelayanan Bagian Penerimaan

Faktor pelayana

n

kecepatan dalam pelayanan

keramahan petugas

penjelasan yang diberikan oleh petugas

penerimaan

prosedur pendaftaran di instalasi rawat jalan

waktu menunggu di bagian penerimaan

kenyamanan ruang tunggu

Mayoritas Pasien Puas

PELAYANAN DOKTER

94%

4% 3%

Keramahan dokter dalam memeriksa dan mengobati pasien di klinik

PuasKurang puasTidak puas

87%

9%

5%

Waktu menunggu pasien untuk diperiksa oleh dokter yang ada di

klinik

PuasKurang puasTidak puas

93%

4% 3%

Informasi atau penjelasan yang diberikan oleh dokter mengenai

penyakit yang diderita oleh pasien

PuasKurang puasTidak puas

94%

4% 3%

Sikap kesungguhan dokter pada saat mendengarkan keluhan, memeriksa

dan mengobati pasien

PuasKurang puasTidak puas

PELAYANAN DOKTER

Faktor Pelyanan

sikap kesungguhan

dokter pada saat mendengarkan

keluhan, memeriksa dan

mengobati pasien

informasi atau

penjelasan yang

diberikan dokter

waktu menunggu

pasien untuk

diperiksa oleh

dokter,

keramahan dokterwaktu

menunggu pasien untuk diperiksa oleh

dokter Mayoritas Pasien Puas

PELAYANAN PEMERIKSAAN PENUNJANG

PENILAIAN TERHADAP PEMERIKSAAN PENUNJANG

Faktor Fasilitas

Faktor harga

-Pelayanan laboratorium-Pelayanan radiologi- Alat untuk pemeriksaan dan tindakan klinik

-Kepuasan terhadap tarif yang harus dibayar disesuaikan dengan pelayanan yang diterima

Mayoritas Pasien Puas

PENILAIAN TERHADAP LINGKUNGAN RUMAH SAKIT

92%

5%3%

Kebersihan, Kenyamanan, dan Pe-nampilan Fasilitas Fisik Ruang Insta-

lasi Rawat Jalan

Puas Kurang PuasTidak Puas

91%

6%

3%

Ketenangan di Ruang Tunggu Maupun di Ruang Pemeriksaan

Puas Kurang PuasTidak Puas

91%

6%

3%

Kenyamanan di Instalasi Rawat Kenyamanan di Instalasi Rawat Jalan

Puas Kurang PuasTidak Puas

91%

10%

3%

Kepuasan Terhadap Sarana Kamar mandi, Kursi Tunggu Serta Fasilitas

Lain di Instalasi Rawat Jalan

Puas Kurang PuasTidak Puas

91%

9%

4%

Kebersihan Kamar Mandi yang ada di Instalasi Rawat JalanPemeriksaan

Puas Kurang PuasTidak Puas

PENILAIAN TERHADAP LINGKUNGAN RUMAH SAKIT

Faktor Fasilitas

Faktor suasana

Faktor desain visual

Ruang tunggu nyaman

KetenanganKenyamanan

Kebersihan lingkunganKenyamanan ruanganTata letak ruanganKebersihan WC

Mayoritas Pasien Puas

PENILAIAN TERHADAP APOTEK RSUD AL-IHSAN

96%

4% 0%

Keramahan/Kesopanan Petugas Di Apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

89%

10%

1%

Kecepatan pelayanan di apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

95%

5% 1%

Penjelasan yang diberikan petugas apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

95%

5% 1%

Penjelasan yang diberikan petugas apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

92%

5%

2%

Kenyamanan ruang tunggu apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

94%

4% 1%

Kelengkapan obat-obatan di apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

88%

9%

3%

Tarif Obat

PuasKurang PuasTidak Puas

PENILAIAN TERHADAP APOTEK• Kelengkapan

obat• Kecepatan

pelayanan

• Keramahan petugas apotek

• Kenyamanan ruang tungggu

• Kepuasan thdp Tarif obat

Faktor Kualitas

produk,jasa &

pelayanan

Faktor emosional

Faktor Fasilitas

Faktor Harga

91%

2.50% 0.25%

Kepuasan pasien terhadap suasana islami di RS

PuasKurang puasTidak puas

KEPUASAN TERHADAP LINGKUNGAN ISLAMI RS

Lingkungan rumah sakit yang baik

Petugas medis yang berperilaku islami

Sarana dan prasarana rumah sakit yang

menunjang keislaman

Mayoritas pasien puas

terhadap lingkungan

islami di rumah

sakit Al-Ihsan

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

Gambaran karakteristik pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al – Ihsan Bandung periode 17 Oktober 2011 - 5 November 2011 yang terbanyak berdasarkan usia adalah antara 39 tahun sampai dengan 49 tahun sebanyak 27,00%, kemudian berdasarkan jenis kelamin adalah perempuan sebanyak 52,50% dan laki-laki 47,50%, berdasarkan tingkat pendidikan terakhir adalah sekolah menengah atas (SMA) sebanyak 32,00%, dan berdasarkan status pasien adalah umum sebanyak 33,00.

KESIMPULAN

Gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al – Ihsan Bandung periode 17 Oktober 2011 – 5 November 2011 adalah puas.

SARAN

SARAN AKADEMIS

Penelitian gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan masing-masing poliklinik

Penelitian kepuasan pasien terhadap kelengkapan peralatan pemeriksaan laboratorium dan penunjang yang ada di rumah sakit.

SARAN

SARAN PRAKTIS

Penelitian ini dapat memberikan informasi bagi RSUD Islam Al-Ihsan Bandung mengenai gambaran kepuasan pasien terhadap rumah sakit.

Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam mempertahankan mutu dan kualitas oleh pihak rumah sakit sehingga pasien yang mengunjungi rumah sakit tetap merasa puas dan kembali datang untuk berobat atau kontrol.

TERIMA KASIH