pelayanan publik indonesia
Post on 14-Apr-2018
228 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
1/20
PELAYANAN PUBLIK
A. KONSEP PELAYANAN PUBLIKPelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan
sbg aktivitas sesorang, sekelompok dan/atau
organisasi baik langsung maupun tidaklangsung untuk memenuhi kebutuhan.
Monirmengatakan bahwa pelayanan ad/ proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung. Sedangkan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara
mengemukakan bhw pelayanan ad/ segala
bentuk kegiatan pelayanan dalam bentukbaran / asa dalam ran ka u a a emenuhan
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
2/20
Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Sinambela ad/ sbg setiap
kegiatan yg dilakukan o/ pemerintah terhadapsejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Agung Kurniawan mengatakan bhw pelayanan publik
ad/ pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dantata cara yang telah ditetapkan.
Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN
Nomor 25 Tahun 2004 ad/ segala kegiatan pelayanan
yg dilaksanakan o/ penyelenggara pelayanan publik
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
3/20
Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002
mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari
instansi pemerintah serta BUMN/BUMD.Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut di
dasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta
produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:
1.Pelayanan Administratif
2.Jenis pelayanan yang diberikan o/ unit
pelayanan berupa pencatatan, penelitian,
pengambilan keputusan, dokumentasi dan
kegiatan tata usaha lainnya yang secara
keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa
dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,-
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
4/20
2.Pelayanan Barang
3.Pelayanan yang diberikan o/ unit pelayanan
berupa kegiatan penyediaan dan ataupengolahan bahan berwujud fisik termasuk
distribusi dan penyampaiannya kepada
konsumen langsung (sbg unit atau individual)
dalam suatu sistem.
4.Pelayanan Jasa
5.Jenis pelayanan yang diberikan o/ unit
pelayanan berupa sarana dan prasarana serta
penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan
suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti.
Produk akhirnya berupa jasa yang
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
5/20
Dalam rangka perbaikan penerapan dan perbaikan
sistem dalam kaitannya dengan pelaksanaan
pelayanan publik, Osborne menyimpulkan 10
prinsip yg disebut sbg keputusan gaya baru.
Kesepuluh prinsip yg dimaksud ad/ sbb:
1.Pemerintah katalis: mengarahkan ketimbang
mengayuh.2.Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang
ketimbang melayani.
3.Pemerintah yg kompetitif: menyuntikkan persaingan
dalam pemberian pelayanan
4.Pemerintahan yg digalakkan o/ misi: mengubah
organisasi yg digerakkan o/ peraturan.
5.Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
6/20
6.Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi
kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi.
7.Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbangmembelanjakan.
8.Pemerintah antisipatif: mencegah daripada
mengobati.
9.Pemerintah desentralisasi.
10.Pemerintah birokrasi pasar: mendongkrak
perubahan melalui pasar.
Strategi mengutamakan pelanggan ad/ prioritas utamayg harus dilakukan. Bahkan Carlzon menamakan
abad ini sbg abad pelanggan, abad dimana para
pengguna jasa diposisikan pada tempat yang paling
terhormat (putting customers first). Segala upaya
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
7/20
Dalam sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu
penting dlm penyampaian pelayanan berkualitas, u/ itu
setiap perusahaan penyedia pelayanan perlumenerapkan perspektif pelayanan pelanggan sbgmna
dipaparkan o/ Jan Carlzon & William sbb: (1)
Pelanggan ad/ raja, (2) Pelanggan ad/ alasan
keberadaan kita, (3) Tanpa pelanggan, kt tak punya
apa2, (4) Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis
kita, (5) Jika kita, tidak memahami pelanggan kita,
maka berarti kita tidak memahami bisnis kita.
Identifikasi Pelanggan (Stakeholder)Identifikasi pelanggan menurut Vincent Gaspersz
yaitu berkaitan dengan mereka yg secara langsung
maupun tdk langsung menggunakan jenis2 pelayanan
publik atau mereka scr langsung maupun tdk langsung
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
8/20
Organisasi publik memiliki pelanggan yg dapat
dikategorikan sbg pelanggan internal dan
pelanggan eksternal.a)Pelanggan internal(internal customer) mencakup
unit-unit atau pegawai dlm suatu organisasi publik
yg bekerja tergantung pd unit atau pegawai yg lain
dlm organisasi yg sama.
b)Pelanggan eksternal (eksternal customer)
mencakup pengguna produk (barang/jasa) dari
organisasi publik.Stakeholdermenurut Vincent gaspersz merupakan
setiap org/kelompok yg berkepentingan dgn tingkat
kinerja atau kesesuaian dr suatu organisasi publik,
program atau sub-program.
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
9/20
B. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Definisi Kualitas
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yangmenyandang arti relatif krn bersifat abstrak, kualitas
dpt digunakan u/ menilai atau menentukan tingkat
penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasinya.
Kualitas menurut Fandy Tjiptono ad/:
1.Kesesuaian dgn persyaratan/tuntutan.
2.Kecocokan pemakaian.3.Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan.
4.Bebas dari kerusakan.
5.Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal & setiap
saat.
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
10/20
Definisi Pelayanan Yang Berkualitas
Pelayanan yg berkualitas menurut Osborne
dan Gebler, serta Bloom, antara lain memilikiciri2 seperti: tidak prosedural (birokratis),
terdistribusi dan terdesentralisasi, serta
berorientasi kp pelanggan.
Kasmirmengatakan bhw pelayanan yg baik ad/
kemampuan seseorang dlm memberikan
pelayanan yg dapat memberikan kepuasan kpd
pelanggan dgn stadar yg ditentukan.
Menurut Zethaml & Haywood Farmer, ada 3
karakterisitik utama tentang pelayanan,
yaitu: (1) Intangibility, (2) Heterogeinity dan
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
11/20
1.Intangibi l i tyberarti bhw pelayanan pd dasarnya
bersifat performance dan hasil pengalaman dan
bukannya objek.2.Heterogeinityberarti pemakai jasa taua klien atau
pelanggan memiliki kebutuhan yg sangat
heterogen.
3.Inseparabi l i tyberarti bhw produksi dan konsumsi
suatu pelayanan tidak terpisahkan.
Kriteria Kualitas Pelayanan
Kriteria yg digunakan u/ melakukan penilaian kualitas
pelayanan publik dgn mengacu pada Kepmen PAN
Nomor 81 Tahun 1993 ad/ sbb:
Kriteria kuantitatif mencakup: 1)Kesederhanaan,
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
12/20
Kriteria Kualitatif mencakup:
1.Jumlah warga/masyarakat yg meminta pelayanan
serta perkembangan pelayanan dr waktu ke waktu.
2.Lamanya waktu pemberian pelayanan.
3.Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yg
ada dgn jumlah warga/masyarakat yg memintapelayanan u/ menunjukkan tingkat produktivitas kerja.
4.Penggunaan perangkat2 modern u/ mempercepat dan
mempermudah pelaksanaan.
5.Frekuensi keluhan dan/atau pujian dr masyarakat
mengenai kinerja pelayanan yg diberikan.
6.Penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan
kesejukan lingkungan.
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
13/20
C. KEPUASAN PELANGGAN
Lukman menyatakan bhw kepuasan
sebagaimana tingkat persamaan seseorangsetelah membandingkan kinerja (hasil) yg
dirasakan dgn harapannya. Gibson, Wexley
dan Yulk menjelaskan bhw kepuasan pada
hakikatnya berkaitan dgn faktor kebutuhan
seseorang (pelanggan). Artinya, jika kebutuhan
seseorang terpenuhi maka org tersebut merasa
puas, demikian pula sebaliknya.Tjiptono menambahkan bhw kepuasa pelanggan
dpt menciptakan kesetiaan dan loyalitas
pelanggan kpd perusahaan. Pendapat tsb
di erte as o/ Schnaars bhw d dasarn a
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
14/20
Schnaars jg menyebut bhw terciptanya kepuasan
pelanggan dpt memberikan beberapa manfaat,
diantaranya: hubungan antara pelanggan dgninstansi menjadi harmonis, memberikan dasar yg
baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya
loyalitas dr pelanggan serta terbentuknya
rekomendasi dr mulut ke mulut yg kesemuanyamenguntungkan perusahaan.
Berdasarkan berbagai pandangan, dapat
disimpulkan bhw pelanggan ad/ mencakup
perbedaan antara harapan dan kenyataan atau
hasil yg dirasakan.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sgt
penting krn adanya hub.kepercayaan masyarakat.
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
15/20
Definisi dan Pengertian Reformasi
Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik ad/ perubahansistematis, menyeluruh dan berkesinambungan
agar kinerja sektor publik semakin baik.
Reformasi sektor publik mencakup bkn saja unsur
organisasi dan manajemen, ttp jg sumber daya
manusia. Perubahan-perubahan tsb tdk hanya
terfokus pd perubahan kuantitas, namun jg
kualitas.Suatu ketika reformasi yg dilakukan akan
berdampak terhadap melebar dan menebalnya
struktur birokrasi, ttp di masa yg lain, menuntut
birokrasi menjadi lbh ramping dan pipih.
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
16/20
Ruang Lingkup Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik dalam arti luas
mencakup reformasi sistem sosial-ekonomi, sistempolitik dan sistem administrasi.
Reformasi sistem sosial dibutuhkan u/ memperbaiki
struktur distribusi kekuasaan, peran dan pelapisan
sosial masyarakat.
Sedangkan reformasi sistem ekonomi, mempunyai
tujuan antara memperbaiki disparitas antarwilayah,
sektoral dan kelompok yg seringkali dipertajam dgn
disparitas antar etnis.
Reformasi sistem politik bertujuan meningkatkan
kualitas demokratis, yg akan memperkuat fondasi
kemajuan bangsa. Sedangkan reformasi sistemadministrasi bertu uan mem erkuat da a dukun
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
17/20
Faktor-Faktor Penyebab Reformasi Sektor
Publik
1.Perkembangan Ekonomi Nasional dan
Internasional
Perkembangan ini biasanya dikaitkan dgn perubahan
struktural, yg mencakup terutama struktur produksi,struktur pengeluaran dan struktur kelembagaan.
Negara-negara modern saat ini scr historis dpt
dikatakan sangat beruntung, krn proses transisi
strukturalnya tjadi amat rentang waktu yg panjangyaitu sekitar 3 5 abad, dlm situasi yg relatif tenang,
memiliki kemampuan penuh dlm kontrol politik dlm
negeri dan tidak mengalami konflik krn proses
globalisasi. Sedangkan negara2 dunia ketiga,
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
18/20
2.Dinamika Kependudukan
Transformasi demografi setidak-tidaknya terdapat 2
sisi, yaitu gejala urbanisais dan perubahankomposisi penduduk.
Pada saat negara semakin modern, konsentrasi
penduduk di wilayah perkotaan semakin besar.
Lebih dari 50% penduduk semua di negara Eropa,Amerika Utara dan Jepang tinggal di perkotaan. Hal
ini mendorong terjadinya perubahan kultural dan
perubahan sosial yg memaksa reformasi sektor
publik.
2.Perkembangan Sosial Politik
Perkembangan sosial politik pd dasarnya merupakan
bag.dari perkembangan kultural. Keputusan2 publik
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
19/20
Perkembangan-perkembangan ini menuntut jg
adanya perubahan dalam pengelolaan sektor
publik, menjadi lebih terbuka/transparan.Keputusan yang baik atau buruk tidak lagi
didominasi oleh para pejabat publik, melainkan
juga ditentukan bahkan kadang-kadang
didominasi oleh politisi. Keputusan-keputusan tsbmempunyai dampak thadap struktur birokrasi,
organisasi dan manajemen sektor publik.
4.GlobalisasiGlobalisasi adalah gejala yg baru terlihat jelas dan
pesat pada oaruh kedua abad 20. Sampai saat
ini belum ada kesepakatan dampak negatif dan
positif dari globalisasi. Namun seluruh pengamat
-
7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
20/20
Pengaruh yang paling terasa dari globalisasi
terhadap sektor publik adalah adanya upaya-
upaya redefinisi dan reposisi sektor publik dalamperekonomian. Globalisasi juga meningkatkan
tuntutan agar sektor publik mengurangi kuantitas
kebijakan publik, tetapi diimbangi dengan
meningkatkan kualitas kebijakan-kebijakan publik.
5.Menurunnya Kapasitas Sektor Publik
Menurunnya kapasitas sektor publik ditunjukkan dari
makin banyaknya masalah-masalahsosial/kesejahteraan yg tidak mampu ditangani
oleh pemerintah dan semakin menurunnya jumlah
pelanggan sektor publik. Hal ini disebabkan o/
tingkat kemajuan manajemen dan teknologi sektor
top related