pelayanan administrasi kependudukan di dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten pandeglang...
Post on 18-Jul-2019
242 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN PANDEGLANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Konsentrasi Manajemen Publik
Oleh :
FAISAL AZIZ
6661132383
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2018
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Faisal Aziz
Nim : 6661132383
Jurusan/Fakultas : Ilmu Administrasi Negara
Dengan ini menyatakan bahwa penelitian skripsi saya dengan judul
Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang, disusun dengan data otentik dan bukan hasil jiplakan.
Apabila dikemudian hari diketahui bahwa data penelitian tidak otentik dan
penelitian merupakan hasil jiplakan, saya bersedia menerima sangsi sesuai aturan
yang berlaku.
Serang, Juni 2018
Faisal Aziz
MOTO DAN PERSEMBAHAN
“SEBAIK-BAIKANYA ORANG ADALAH YANG MAMPU MEMBERI
MAMFAAT UNTUK MANUSIA YANG LAINNYA”
(HR.AHMAD DAN THABRANI)
SKRIPSI INI
ANANDA PERSEMBAHKAN
UNTU K AYAH DAN IBU TERCINTA,
SEBAGAI BAKTI ATAS APA YANG ANANDA TERIMA,
UNTUK KAKA DAN SELURUH DAN ANGGOTA KELUARGAKU TERSAYANG.
SEMOGA ALLAH SUBHANAHU WA TA’ALA SELALU MENYERTAI KAMI SEMUA.
AMIIIN
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan
hidayah-Nya. Hanya dengan izin-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad
SAW, keluarga, sahabat dan pengikutnya sampai akhir zaman, dan kepada
keluarga khususnya kedua orang tua peneliti tercinta, terimasih atas semua yang
diberikan selama ini baik moril dan material.
Pembuatan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana
S. Ap pada program studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik ( FISIP ) UNTIRTA. Banyak pihak yang telah membantu dalam
menyelesaikan penelitian ini maka dari itu melalui kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Soleh Hidayat, M.PD selaku Rektor Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa
2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos. M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UniversitasSultan Ageng Tirtayasa.
4. Imam Mukroman, M.Si, selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, selaku Wakil Dekan III Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Listyaningsih, M.Si, selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Dr. Arenawati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik, Penguji Sidang dan
Sekertaris Prodi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
8. Dr. Ayuning Budiati, MPPM. Selaku Dosen pembimbing 1, yang
membimbing dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan
terimakasih atas saran, arahan, bimbingan dan pembelajarannya.
9. Dr. Dirlanudin, M.Si Selaku Dosen pembimbing 2, yang membimbing dan
membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan terimakasih atas saran,
arahan, bimbingan dan pembelajarannya.
10. Titi Stiawati, M.Si Selaku Dosen Penguji, yang telah memberikan arahan
dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan terimakasih atas
saran, arahan, bimbingan dan pembelajarannya
11. Semua dosen dan staf program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
telah membantu dan membekali pengetahuan selama ini.
12. Sahabat-sahabat dan teman-teman seperjuangan di prodi Ilmu Adminisrasi
Negara FISIP Untirta 2013
Akhirnya, hanya kepada ALLAH SWT penulis memohon agar seluruh
kebaikan dari semua pihak yang membntu selesainya karya ini, dan semoga diberi
balasan yang berlipat ganda. Penulis berharap kiranya karya penulis ini turut
mewarnai khazanah Ilmu pengetahuan dan dapat bermanfaat bagi penulis
khususnya, dan bagi para pembaca pada umumnya, Wasalam.
Serang, Juli 2018
Penulis
ABSTRAK
Faisal Aziz. NIM. 6661132383. Skripsi. Pelayanan AdministrasiKependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang. Pembimbing I: Dr. Ayuning Budianti, MPPM dan PembimbingII: Dr. Dirlanudin, M.Si. Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosialdan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan administrasikependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang,Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data yangdigunakan adalah teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitianini menunjukkan bahwa dimensi tangible, reliability, responsiviness assurancedan emphaty beserta indikatornya. (1) pelaksanaan kualitas pelayanan terkaitdengan dimensi tangibl (bukti fisik) belum memenuhi fasilitas pelayanan yangmemadai seperti ruangan yang terbatas, tidak adanya AC, MCK yang belummemadai (2) dimensi reliability kehandalan pegawai dalam menangani setiapkeluhan belum sesuai dengan harapan masyarakat, terlihat masih adanya keluhandari masyarakat tentang proses pelayanan pembuatan e-KTP, Akta Kelahiran danKartu Keluarga. (3) dimensi responsivines (ketanggapan) pegawai sudahmenunjukkan sikap tanggap membantu masyarakat saat mengalami kesulitan (4)dimensi assurance (jaminan), tepat waktu pada pelayanan belum sesuai denganharapan masyarakat, terlihat masih adanya keluhan dari masyarakat. (5) dimensiemphaty, upaya Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan memberikankesan menyenangkan dalam proses pelayanan. Adapun kendala dalampelaksanaan pelayanan antara lain kurangnya sumber daya pegawai, kesadaranmasyarakat yang kurang khususnya dalam melengkapi syarat-syarat administratifpelayanan, serta fasilitas pelayanan yang belum memadai.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan masyarakat
ABSTRCK
Faisal Aziz. NIM. 6661132383. Thesis. Services of Population Administration atthe Department of Population and Civil Registry of Pandeglang Regency.Guidance of : Dr. Ayuning Budianti, MPPM and Dr. Dirlanudin, M.Si.Science State Administration. Faculty of Social Science and Political Science.University of Sultan Ageng Tirtayasa 2018
This study aims to determine the service of population administration in theDepartment of Population and Civil Registration Pandeglang, This researchmethod is descriptive research. Data collection techniques used are observationtechniques, interviews, and documentation. The results of this study indicate thatthe dimension of tangible, reliability, responsiveness assurance and emphaty andits indicators. (1) the implementation of service quality related to the tangibldimension (physical proof) has not fulfilled adequate service facilities such aslimited room, lack of air conditioning, inadequate toilets (2) reliability dimensionof employee's reliability in handling each complaint not yet in accordance withcommunity expectation, visible still complaints from the community about theprocess of making e-ID card service, Birth Certificate and Family Card. (3)dimensions of responsivines (responsiveness) of employees have shownresponsiveness to help the community in times of difficulty (4) assurancedimension (timely) on the service has not been in accordance with theexpectations of the community, still visible complaints from the public. (5)emphaty dimension, effort Improving service quality is done by giving pleasantimpression in service process. The obstacles in the implementation of servicesinclude lack of personnel resources, public awareness is less particularly incompliance with administrative terms of service, as well as inadequate servicefacilities.
Keywords: Service Quality, Community Service
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR
ABSTRAK
ABSTRACK
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...................................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah .........................................................................................10
1.3 Batasan Masalah...............................................................................................10
1.4 Rumusan Masalah ............................................................................................10
1.5 Tujuan Penelitian .............................................................................................11
1.6 Manfaat Penelitian ...........................................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Deskripsi Teori.................................................................................................13
2.2 Pelayanan .........................................................................................................14
2.3 Penelitian Terdahulu ........................................................................................29
2.4 Kerangka Berfikir.............................................................................................34
2.5 Asumsi Dasar ...................................................................................................36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian.............................................................................................37
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian .........................................................................38
3.3 Instrumen Penelitian.........................................................................................39
3.4 Teknik Pengumpulan Data...............................................................................40
3.5 Keabsahan Data................................................................................................45
3.6 Teknik Analisis Data........................................................................................49
3.7 Teknik Analisis Data........................................................................................51
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian..............................................................................55
4.2 Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang......................................................................................................59
4.3 Hasil Penelitian dan Pembahasan....................................................................63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesim ............................................................................................................104
5.2 Saran pulan....................................................................................................105
DAFTAR PUSTAKA
BIODATA MAHASISWA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Data Masyarkat yang Mengurus Administrasi Kependudukan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang..........6
Tabel 2 Jumlah Pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang..........................................................................7
Tabel 3 Indikator pertanyaan penelitian...........................................................42
Tabel 4 Informan Penelitian .............................................................................45
Tabel 5 Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang Pelayanan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
Tahun 2016 – 2017..............................................................................66
Tabel 6 Standar Operasional Pelayanan (SOP) Bagian Waktu Pelayanan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang........71
Tabel 7 Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, Tahun 2013 – 2017.........................................................71
Tabel 8 Data Petugas Pelaksana Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ...........................................89
Tabel 9 Standar Operasional Pelayanan (SOP) Pakaian Pegawai Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten pandeglang ..................92
Tabel 10 Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, Tahun 2013 – 2017.........................................................95
Tabel 11 Jumlah Masyarakat yang Datang ke Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ................................................101
Tabel 12 Jumlah Pegawai Pelaksana Pelayanan Dinas Kepndudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ................................................102
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berfikir..................................................................................5
Gambar 2. Triangulasi Teknik Pengumpulan Data...............................................49
Gambar 3. Komponen dalam Analisis Data (Interactive Model) .........................52
Gambar 4. Kondisi Ruang Tunggu Pelayanan Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang Tahun 2018..............................67
Gambar 5. Kondisi pada Bagian Pelayanan Informasi di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ..................72
Gambar 6. Kolom Pengaduan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang ...............................................................76
Gambar 7. Sosialisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang ..........................................................................................81
Gambar 8. Pelayanan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang........................................................................99
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Administrasi kependudukan di Indonesia merupakan hal yang sangat
berperan dalam pembangunan, dimana dari sistem administrasi penduduk tersebut
dapat diketahui tentang data – data penduduk dan informasi yang sesuai dengan
keadaan penduduk dan tentang kondisi daerah tempat tinggl penduduk. Negara
Kesatuan Republik Indonesia berdasarkan Pancasila dan Undang – Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pada hakikatnya berkewajiban untuk
memberikan perlindungan dan pengakuan terhadap penentuan status pribadi dan
status hukum setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dialami
oleh penduduk yang berada di dalam atau di luar wilayah Negara kesaruan
Republik Indonesia. Untuk itu dalam memberikan pelayanan kepada publik,
aparat pemerintah pemerintah harus mengetahui tentang suatu administrasi
kependudukan khususnya bagi pegawai yang bekerja di Dinas kependudukan dan
catatan sipil. Setiap masyarakat membutuhkan suatu pelayanan administrasi
kependudukan untuk mendapatkan legalitas keberadaan mereka di dalam sebuah
negara dan mendapatkan status hukum.
Selanjutnya pelayanan publik merupkan hak setiap warga negara yang
wajib dipenuhi karena itu negara berkewajiban menyelenggarakan sejumlah
pelayanan berguna untuk memenuhi hak – hak dasar warganya yang dijamin oleh
konstitusi dalam hal ini Undang – undang No.25 tahun 2009 tentang
2
pelayanan publik pada Bab 1, Pasal 1 ayat 1 ditegaskan bahwa : Penyelenggaraan
pelayanaan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang – undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata – mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pemberian pelayanan
oleh aparatur pemeritahan kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan
peranan birokrasi sebagai dinamisator tugas – tugas dan juga mengarahkan
pelayanan masyarakat secara lebih tertib dan teratur.
Berdasarkan dari fakta sementara, saat ini konsep desentralisasi dan
otonomi daerah diartikan oleh daerah untuk hanya terfokus pada usaha menata
dan mempercepat pembangunan di wilayahnya masing – masing. Ternyata
seperti ini belum cukup efisien dalam meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat. Pelayanan publik merupakan suatu hal yang erat kaitannya dengan
pemekaran daerah yang dapat meningkatkan kesejahteraan rakyat salah satunya
melalui peningkatan dan pemerataan pelayanan publik. Dari sini jelas bahwa
pembangunan fasilitas publik yang dibarengi oleh peningkatan kualitas dan
efektifitas pelayanan itu sendiri sehingga dapat secara optimal mendorong
peningkatan kesejahteraan masyarakat di daerah.
Tugas pemerintah dalam pembangunan nasional banyak tergantung pada
kerja dan kemampuan pegawai negeri sipil. Dari penjelasan tersebut dapat dilihat
bahwa kedudukan dan peranan aparatur pemerintah sangat penting dan
menentukan keberhasilan pembangunan nasional. Dalam konteks negara modern,
pelayanan publik telah menjadi lembaga dan profesi yang semakin penting.
3
Bukan lagi merupakan aktivitas sambilan, tanpa payung hukum, gaji dan
jaminan sosial yang memadai, sebagaimana terjadi di banyak negara berkembang
pada masa lalu. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin
keberlangsungan administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan
pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang berasal dari dan untuk kepentingan
publik.
Sebagai profesi pelayanan publik berpijak pada prinsip – prinsip
profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, afektitas, efisiensi, integitas,
netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan. Realitas pelayan publik
antara lain tergambar dari proses yang lama, berbelit – belit, berbiaya mahal,
pelayanan seadanya, tidak profesional, serta proses pelayanan yang lama
cenderung merugikan masyarakat.
Tugas pemerintah tidak hanya mengatur saja, akan tetapi juga memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Fungsi pelayanan selama ini belum mendapat
perhatian dari para aparat birokrasi sebab fungsi mengaturnya lebih dominan
dibandingkan porsi pelayananya. Aparat birokrasi merasa ada dalam posisi
penguasa yang lebih menetapkan diri sebagai pengarah, oleh karena itu timbul
kecenderungan untuk melihat warga masyarakat sebagai objek pasif dalam
pelayanan publik.Masyarakat sudah seharusnya menyadari bahwa pelayanan
publik selama ini sudah menjadi masalah yang harus diperhatikan, masyarakat
amat sulit untuk memahami pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi
pelayanan publik. Masyarakat sebagai pengguna data sering diharapkan pada
begitu banyaknya ketidakpastian ketika mereka berurusan dengan birokrasi
khususnya dengan birokrasi pelayanan publik. Masyarakat sulit memperkirakan
4
kapan pastinya penyelesaian segala urusan pelayanan bisa di perolehnya. Begitu
pula dengan seberapa besar dana yang perlu disiapkan dalam pengurusan –
pengurusan yang berkaitan dengan pelayanan birokrasi. Baik harga maupun waktu
seringkali tidak sesuai dengan keinginan masyarakat. Adanya kepastian tersebut
menyebabkan masyarakat menjadi malas untuk melakukan pengurusan tekait
pencatatan sipil sehingga masih banyak masyarakat yang belum memliki seperti
kartu tanda penduduk, kartu keluarga, dan akta kelahiran yang merupakan
kewajiban bagi setiap warga negara.
Pelayanan yang diberikan pemerintah sebagai bentuk kewajiban bukan hak
melainkan karena mereka diangkat oleh pemerintah untuk melayani masyarakat.
Oleh karena itu harus dibangun komitmen yang kuat untuk melayani sehingga
pelayanan akan dapat menjadi responsive terhadap kebutuhan masyarakat dan
dapat dirancang model yang lebih kreatif, serta lebih efisien. Pemerintahan milik
masyarakat akan tercipta jika aparatnya daapat mendefinisikan ulang tugas dan
fungsi mereka. Patut diduga bahwa banyak aparat yang tidak memahai pasti atau
setidaknya tidak megerti filosofi pelayaanan yang akan diberikannya sehingga
pelayanan publik yang dimimpi – mimpikan oleh masyarakat jauh dari kenyataan
yang mereka alami.
Dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Pandeglang sebagai
pelaksana pelayanan kependudukan, harus memberi pelayanan yang prima kepada
masyarakat. Hal ini berkaitaan dengan paradigma administrasi publik, yaitu
Servqual (Parasuraman dkk. 1998) Paradigma Servqual melihat pelayanan pubik
sebagai hak masyarakat yang harus dipenuhi oleh pemerintah. Paradigma ini
5
melihat nilai – nilai demokrasi, kewarganegaraan, dan kepentingan publik
merupakan landasan utama dalam proses pelayanan pemerintahan.
Seperti di kantor dinas kependudukan dan catatan sipil di Kabupaten
Pandeglang, banyak program – program pemerintahan yang sudah dijalankan
untuk membenahi kinerja pegawai seperti dengan mengeluarkan selogan
“pelayanan kami mudah dan tidak berbelit – belit” dan mengeluarkan SOP
(standar operasional prosedur) berguna untuk memperbaiki sistem yang lama,
yang di anggap menyulitkan masyarakat. Tetapi masih banyak yang mengkritik
kinerja dari pegawai – pegawai dinas kependudukan dan catataan sipil Kabupaten
Pandeglang dikarenakan proses administrasinya yang dianggap rumit dan
memakan waktu.
Oleh karena itu di Kabupaten Pandeglang sendiri masih banyak para
penduduk yang belum tercatat kelegalitasannya keberadaan mereka di dalam
sebuah negara umumnya dan khususnya di daerah kabupaten pandeglang,
sehingga hal tersebut dapat menyulitkan pemerintah untuk mengetahui informasi,
kondisi dan keadaaan penduduk yang sesuai dengan keadaannya. Maka tidak
salah jika di kabupaten Pandeglang masih banyak masyarakat atau penduduk
bahkan daerah yang tertinggal karena kurang mendapat perhatian dan pantauan
lansung dari pemerintah Kabupaten Pandeglang itu sendiri.
Adapun jumlah masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di
dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang :
6
Tabel 1.1
Data Masyarkat yang Mengurus Administrasi Kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
No Jenis Administrasi Kependudukan Jumlah
1. Kartu Keluarga Pendatang 5.071
2 Kartu Identitas Pendatang 8.007
3 Surat Keterangan Pindah Keluar (KK) 2.271
4 Surat Keterangan Pindah Keluar Pengikut (orang) 2.678
5 KK 254.964
6 KTP 555.147
7 Surat Keterangan Ahli Waris 752
8 Akta Kelahiran 1970
9 Akta Kematian 1917
10 Akta Perkawinan 1379
11 Akta Perceraian 25
12 Pencatatan Pengakuan Anak 43
Jumlah834.224
Sumber: Disdukcapil Kabupaten Pandeglang 2016
Dari data diatas dapat kita lihat bahwa masyarakat yang mengurus
administrasi kependudukan cukup banyak dengan jumlah masyarakat 5.071 yang
mengurus kartu keluarga dan 555.147 yang mengurus E-KTP, namun masih
banyak juga masyarakat yang belum mengurus administrasi kependudukan jika
dengan jumlah penduduk Kabupaten Pandeglang yang berjumlah 1.141.453 jiwa .
7
Tabel 1.2
Jumlah Pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang
Jabatan Jumlah
Kepala Dinas 1
Kepala Bidang 4
Kasubag/Kasi 12
Pegawai 71
Jumlah88
Sumber :Disdukcapil Kabupaten Pandeglang 2016
Dari data tabel 1 dan 2 diatas terlihat bahwa jumlah pegawai di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang berjumlah 88 orang dan
hal ini menjadi masalah dikarenakan pengurus dokumen kependudukan yang ada
dilingkungan pemerintahan kabupaten Pandeglang sangat banyak dengan jumlah
masyarakat yang mengurus dokumen kependudukan 1.141.453 orang jadi dengan
jumlah pegawai yang hanya 88 orang membuat pengurusan administrasi
kependudukan lambat.
8
Skema 1.1 : Proses Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Dari skema diatas dapat tergambarkan bahwa proses penyelenggaraan
administrasi kependudukan berawal dari tingkat RT, RW, Lurah, Camat, dan
Instansi Pelaksanaan yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Oleh karena
itu dalam pengurusan administrasi kependudukan semua pihak ikut terkait, jadi
apabila ingin berjalan dengan baik maka unsur harus terlibat, baik pegawai
instansi pelaksana maupun masyarakat agar tertib administrasi kependudukan bisa
terwujud. Namun pada kenyataan dilapangan masih banyak masyarakat yang
mengeluh mengenai berbelit – belitnya prosedur administrasi kependudukan, hal
ini diperkuat dengan adanya argumen dari salah seorang masyarakat Kabupaten
Pandeglang yang mengatakan bahwa proses administrasi sangat berbelit – belit
sehingga membuat masyarakat enggan dan malas untuk melakukan proses
administrasi kependudukan di dinas terkait. Selain itu faktor permasalahan yang
Proses Pelayanan Administrasikependudukan
Melaporkepada ketua
RT
Melaporkepada ketua
RW
MelaporkepadaLurah
MelaporkepadaCamat
Melapor kepada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
9
ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yaitu kurang nya sarana dan
prasarana yang menunjang dalam peroses pelayanan seperti kurangnya alat
perekam dalam pembuatan E-KTP yang hanya berjumlah 1 unit saja yang berada
di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dan itu juga sering rusak dan tidak
adanya tenaga ahli untuk memperbaiki alat perekam itu, komputer yang sudah
lama, ruang tunggu yang kecil dan kurangnya bangku, faktor itulah yang
mempengaruhi kurang optimalnya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaen Pandeglang.
Beberapa faktor diatas dapat dikatakan bahwa pegawai pelaksana yang ada
di Dinas kependudukan dan Catatan Sipil seperti kurangnya sumber daya
pelayanan dalam hal ini berkaitan dengan jumlah pegawai bidang pelayanan yang
ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang masih minim, kurang
resposifnya di bidang pelayanan dalam hal ini berkaitan dengan tenaga ahli yang
ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil masih terbatas, kurangnya sarana
prasarana yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang seperti alat perekam E-KTP yang hanya ada satu buah, selanin itu
sikap dari pemberi layanan ini masih perlu di tingkatkan dalam hal kesopanan
kepada masyarakat yang datang untuk mengurusi administrasi kependudukan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
mengenai urusan pemerintahan bidang pelayanan yang berjudul “Pelayanan
Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang”. Sehingga dapat memingkatkan pelayanan yang cepet,
tepat dan tidak berbelit – belit kepada masyarakat.
10
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas, maka
untuk mempermudah pembahasan dalam penelitian ini, penulis
mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Kurangnya sumber daya manusia di dinas kependudukan dan catatan sipil
Kabupaten Pandeglang.
2. Kurang responsif pelayananan di dinas kependudukan dan catatan sipil
Kabupaten Pandeglang.
3. Kurangnya sarana dan prasarana di dinas kependudukan dan catatan sipil
kabupaten Pandeglang.
4. Kurangnya sikap yang baik ditunjukan oleh pemberi layanan kepada
masyarakat di Dinas Kependududkan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang.
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan pada latar belakang
masalah, peneliti membatasi masalah hanya pada pelayanan administrasi di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah penelitian, dapat di rumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang?
2. Faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat pelayanan
administrasi di Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang?
11
1.5 Tujuan Penelitian
Setiap penelitian tentu akan mempunyai tujuan dari penelitian, karena
tujuan penelitian merupakan tolak ukur dari kegiatan penelitian. Adapun tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain yaitu:
1. Untuk mengetahui tingkat efektivitas dari kinerja pegawai dinas kependudukan
dan catatan sipil di Kabupaten Pandeglang.
2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi penghambat dan pendukung
dari setiap kegiatan yang di lakukan oleh pegawai dinas kependudukan dan
catatan sipil dalam pelayanan administrasi kependudukan di kabupaten
Pandeglang.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Secara Teoritis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pengkajian bagi
perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya tentang pengembangan studi
pelayanan administrasi kependudukan, karena penelitian ini membahas tentang
Pelayanan Administrasi Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil di Kabupaten Pandeglang.
2. Manfaat Secara Praktis
a. Bagi penulis, untuk menyelesaikan skripsi dalam mendapatkan gelar
Sarjana.
12
b. Bagi pembaca, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi dan
referensi dalam menambah pengetahuan bagi pembacanya, serta dapat
memberikan ide penelitianyang di gunakan sebagai tolak ukur bagi
peneliti selanjutnya yang ingin meneliti dengan tema yang sama tetapi dari
aspek yang lain. Dengan penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan
suatu informasi kepada pembaca terkait dengan kondisi nyata yang terjadi
di lapangan sesuai dengan fakta.
c. Bagi pihak aparatur pemerintahan, diharapkan dapat memberikan
rekomendasi bagi pemerintah Kabupaten Pandeglang pada umumnya dan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil khususnya dalam perbaikan
pelayanan publik dalam hal administrasi kependudukan.
d. Bagi masyarakat, berguna untuk mengetahui seberapa responsif pelayanan
yang di berikan dari dinas kependudukan dan caatatan sipil.
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA KERANGKA BERFIKIR DAN ASUMSI DASAR
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori yakni menjabarkan penggunaan berbagai teori dan konsep
yang relevan dengan permasalahan dan fokus penelitian untuk kemudian disusun
dengan teratur dan rapi untuk dapat membuat suatu asumsi dasar dalam penelitian.
Dengan mengkaji berbagai teori dan konsep, maka peneliti memiliki konsep
penelitian yang jelas sehingga dapat menyusun pertanyaan yang rinci untuk
penyelidikan, serta dapat menemukan hasil penelitian yang tepat dan akurat.
Selain itu, untuk meningkatkan kualitas deskripsi teori, pembahasannya perlu
dikaitkan dengan hasil-hasil penelitian yang akan dilakukan peneliti. Dengan
demikian, maka memungkinkan hasil penelitian tentang “Strategi dinas
kependudukan dan catatan sipil dalam pelayanan administrasi kependudukan di
Kabupaten Pandeglang” menjadi lebih optimal. Penelitian yang dilakukan
peneliti sangat erat hubungannya dengan teori-teori yang digunakan para ahli ilmu
administrasi negara, ilmu pemerintahan, ilmu sosial dan ilmu-ilmu lainnya.
Teori merupakan seperangkat proposisi yang menggambarkan suatu gejala
terjadi seperti ini. Untuk memudahkan penelitian diperlukan pedoman berfikir
yaitu kerangka teori. Safiani (2012) menyatakan bahwa dalam administrasi
publik, teori didefinisikan sebagai rangkaian ide mengenai bagaimana dua
variabel atau lebih berhubungan. Teori menurut F.M Kerlinger (dalam Rakhmat,
2004 : 6) merupakan himpunan konstruk (konsep), definisi, dan proposisi yang
14
mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di
antara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut.
Terdapat beberapa kelompok teori dalam administrasi negara, antara lain,
teori deskriptif eksplanatif, merupakan teori yang bersifat memberi penjelasan
secara abstrak realitas administrasi negara. Misalnya teori yang menjelaskan
tentang ketidakmampuan administratif. Selanjutnya, teori normatif, yaitu teori
yang bertujuan menjelaskan situasi masa mendatang, idealnya dari suatu kondisi.
Misalnya teori tentang kepemimpinan ideal masa depan. Selanjutnya, teori
asumtif, yaitu terori-teori yang menekankan pada prakondisi, anggapan adanya
suatu realitas sosial dibalik teori atau proposisi. Misalnya teori x dan y dari
McGregor yang menyakan manusia mempunyai kemampuan baik (y) dan kurang
baik (x). Selanjutnya, teori instrumental, yaitu teori-teori yang memfokuskan pada
“bagaimana dan kapan”, lebih pada penerapan atau aplikasi dari teori. Misalnya
teori tentang kebijakan, bagaimana kebijakan dijalankan dan kapan waktunya.
2.2 Pelayanan
Istilah pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya menolong,
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani, pengertian pelayanan menurut Moenir (2008: 17) Pelayanan adalah
“poses pmenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.”
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut kotler dalam Sinambela (2006: 4)
pelayanan adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.”
15
Beberapa ahli yang memberikan pengertian mengenai pelayanan
diantaranya adalah Harbani Pasolong (2011: 128) “pelayanan pada dasarnya dapat
didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik
langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.” Sedangkan
menurut Lukman dalam Sinambela (2011: 5) berpendapat, bahwa pelayanan
adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan.”
Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari
satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang
dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi
kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Sedangkan definisi lain mengenai
pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2013: 2) “pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasatmata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal – hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan
Menurut Moenir (2008: 191 – 192) terdapat tiga jenis layanan yang biasa
dilakukan oleh siapapun, yaitu :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas dibidang
hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi, dan bidang –
bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
16
siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai
dengan yang diharapkan, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh
pelaku layanan yaitu:
a. Memahami masalah – masalah yang termasuk ke dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu
c. Bertingkah laku sopan dan ramah.
2. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad informasi
ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan.
Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk
informasi dan yang sejenis ditunjukan kepada orang – orang yang
berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan
instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis
atau permohonan laporan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan
sebagainya. Adapun kegunaanya yaitu :
a. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.
b. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas.
c. Memperlancar urusan dan penghemat waktu bagi kedua pihak, bagi
petugas maupun pihak yang memerlukan layanan.
d. Menuntun orang kearah yang lebih tepat.
17
3. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
petugas – petugas yang memiliki faktor keahlian dan keterampilan. Dalam
kenyataan sehari – hari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan
lisan jadi antara lain perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini
disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan
secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh
faktor jarak.
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat dikatakan bahwa pelayanan
merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pihak lain. Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat. Sehingga
pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik bersal dari
bahasa Inggris Public yang berarti masyarakat umum dan negara, kata publik
dalam bahasa indonesia diartikan sebagai umum orang banyak dan ramai.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2010: 6) yaitu “sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dalam
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.”
Pendapat lain mengenai pelayanan publik atau pelayanan umum menurut
Agung Kurniawan dalam Herbani Pasolong (2011: 128), mengatakan baahwa
pelayanan publik adalah “pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain
atau masyarakat yang mempunyai kepetingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.” Sedangkan menurut Ratminto dan
18
Atik (2013: 5) mendefinisikan : Pelayanan publik sebagai bentuk jasa pelayanan
baik dalam bentuk barang publik dan jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan
di lingkungan Badan Usahaa Miliik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang – undangan.
Secara garis besar jenis – jenis layanan publik menurut Ratminto dan Atik
(2013: 21) dapat dikelompokan menjadi tiga, yaitu :
1. Kelompok pelayanan administratif
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmiyang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,
sertifikat, kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya. Dokumen – dokumen ini antara lain Kartu
Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),
Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat
Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang
Kelompok pelayanan barang merupakan jenis pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik,
misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan
sebagainya.
19
3. Kelompok pelayanan jasa
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari asas – asas pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor (Kepmen PAN) No.63 tahun 2003 dalam
Sinambela (2006: 5) yaitu:
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang – undangan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efesiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek maupun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.
20
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara aspek pemberi dan penerima
pelayanan publik.
Salah satu pendekatan lain mengenai kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan dalam penelitian adalah model SERVQUAL (Service Quality),
terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman dkk, 1998) :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Yang meliputi
fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu
dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
pelayanan.
21
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut peraturan menteri pendayagunaan aparatur Negara dan reformasi
birokrasi republik Indonesia nomor 15 tahun 2014 Tentang Pedoman Standar
Pelayanan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menyusun,
menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan serta menetapkan Maklumat
Pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan
masyarakat, dan kondisi lingkungan. Dalam peraturan ini pasal (1) mengatakan :
Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menetapkan dan menerapkan
Standar Pelayanan Publik untuk setiap jenis pelayanan. Sebagaimana diamanatkan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa setiap
penyelenggara pelayanan publik, baik yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib menyusun,
menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan untuk setiap jenis pelayanan
sebagai tolok ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di lingkungan masing-
22
masing. Tujuan Pedoman Standar Pelayanan ini adalah untuk memberikan
kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan
kepercayaan masyarakat. Sasaran Pedoman Standar Pelayanan adalah agar setiap
penyelenggara mampu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar
Pelayanan Publik dengan baik dan konsisten.
2.2.1 Konsep Pelayanan
Istilah pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya menolong,
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani, pengertian pelayanan menurut Moenir (2008: 17) Pelayanan adalah
“poses pmenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.”
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut kotler dalam Sinambela (2006: 4)
pelayanan adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.”
Beberapa ahli yang memberikan pengertian mengenai pelayanan
diantaranya adalah Harbani Pasolong (2011: 128) “pelayanan pada dasarnya dapat
didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik
langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.” Sedangkan
menurut Lukman dalam Sinambela (2010: 5) berpendapat, bahwa pelayanan
adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan.”
23
Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari
satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang
dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi
kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Sedangkan definisi lain mengenai
pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2013: 2) “pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal – hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.
Menurut Moenir (2008: 191 – 192) terdapat tiga jenis layanan yang biasa
dilakukan oleh siapapun, yaitu :
4. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas dibidang
hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi, dan bidang –
bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai
dengan yang diharapkan, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh
pelaku layanan yaitu:
d. Memahami masalah – masalah yang termasuk ke dalam bidang
tugasnya.
e. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu
f. Bertingkah laku sopan dan ramah.
24
5. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad informasi
ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan.
Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk
informasi dan yang sejenis ditunjukan kepada orang – orang yang
berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan
instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis
atau permohonan laporan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan
sebagainya. Adapun kegunaanya yaitu :
e. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.
f. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas.
g. Memperlancar urusan dan penghemat waktu bagi kedua pihak, bagi
petugas maupun pihak yang memerlukan layanan.
h. Menuntun orang kearah yang lebih tepat.
6. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
petugas – petugas yang memiliki faktor keahlian dan keterampilan. Dalam
kenyataan sehari – hari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan
lisan jadi antara lain perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini
disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan
secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh
faktor jarak.
25
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat dikatakan bahwa pelayanan
merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pihak lain. Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat. Sehingga
pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik bersal dari
bahasa Inggris Public yang berarti masyarakat umum dan negara, kata publik
dalam bahasa indonesia dirtikan sebagai umum orang banyak dan ramai.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2010: 6) yaitu “sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dalam
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.”
Pendapat lain mengenai pelayanan publik atau pelayanan umum menurut
Agung Kurniawan dalam Herbani Pasolong (2011: 128), mengatakan bahwa
pelayanan publik adalah “pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain
atau masyarakat yang mempunyai kepetingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.” Sedangkan menurut Ratminto dan
Atik (2013: 5) mendefinisikan : Pelayanan publik sebagai bentuk jasa pelayanan
baik dalam bentuk barang publik dan jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan
di lingkungan Badan Usahaa Miliik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang – undangan.
Secara garis besar jenis – jenis layanan publik menurut Ratminto dan Atik
(2013: 21) dapat dikelompokan menjadi tiga, yaitu :
26
4. Kelompok pelayanan administratif
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,
sertifikat, kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya. Dokumen – dokumen ini antara lain Kartu
Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),
Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat
Kepemilikan atau Penguasaan Tanah, dsb..
5. Kelompok pelayanan barang
Kelompok pelayanan barang merupakan jenis pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik,
misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dsb.
6. Kelompok pelayanan jasa
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya..
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari asas – asas pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor (Kepmen PAN) No.63 tahun 2003 dalam
Sinambela (2006: 5) yaitu:
27
7. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
8. Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang – undangan.
9. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efesiensi daan efektifitas.
10. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
11. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek maupun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.
12. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara aspek pemberi dan penerima
pelayanan publik.
Sedangkan untuk melakukan pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan
denganmenggunakan indikator yang sudah dikembangkan oleh Zeithaml,
Parasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183)
yang menyebutkan bahwa untuk indikator pengukuran kinerja pelayanan terdapat
10 indikator, yaitu:
1. Ketampakan fisik (Tangible), yaitu berkenaan dengan apakah fasilitas
operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas, apakah
fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat
28
menghasilkan output yang berkualitas/bagus, dan apakah infrastruktur
pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan
kebutuhan konsumen atau masyarakat.
2. Keandalan (Reliability), yaitu berkenaan dengan sejauhmana informasi
yang diberikan kepada masyarakat tepat dan dapat
dipertanggungjawabkan, serta apakah masyarakat segera mendapatkan
perbaikan apabila terjadi kesalahan.
3. Daya tangkap (Responsiviness), yaitu berkenaan dengan bagaimana respon
provider jika ada masyarakat yang komplain, dan apakah provider atau
pihak pelaksana pelayanan segera memberi penyelesaian secara tepat.
4. Kompetensi (Competence), yaitu berkenaan dengan kesesuaian antara
kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas, apakah provider atau pihak
pelaksana pelayanan cukup tanggap untuk melayani klien atau masyarakat,
dan apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan
kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas.
5. Kesopanan (Courtessy), yaitu berkenaan dengan bagaimana sikap petugas
dalam memberikan pelayanan kepada klien atau masyarakat, dan apakah
petugas cukup ramah dan sopan.
6. Kreadibilitas (Creadibility), yaitu berkenaan dengan bagaimana reputasi
kantor/lembaga tersebut, dan apakah biaya yang dibayarkan oleh klien
atau masyarakat sesuai dengan output atau jasa yang diperoleh, serta
apakah petugas selalu ada selama jam kerja.
29
7. Keamanan (Security), yaitu berkenaan dengan apakah ada jaminan
keamanan atau keselamatan terhadap klien atau masyarakat dalam
mekanisme tersebut.
8. Akses (Acces), yaitu berkenaan dengan bagaimana klien atau masyarakat
mendapatkan informasi, dan apakah klien atau masyarakat murah dan
mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan, apakah
lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien atau masyarakat,
apakah prosedur yang diterapkan sederhana, dan apakah informasi untuk
konsumen mudah didapat dan jelas.
9. Komunikasi (Comuniccation), yaitu berkenaan dengan bagaimana petugas
menjelaskan prosedur atau mekanisme untuk mendapatkan pelayanan,
apakah klien atau masyarakat segera bisa mendapatkan respon jika terjadi
kesalahan, dan semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan
segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow-up secara
detail, serta ketersediaan feedback lewat radio (feedback interactive).
10. Pengertian (Understanding The Customer), yaitu berkenaan dengan
apakah provider atau pihak pelaksana pelayanan tanggap terhadap
kebutuhan klien atau masyarakat.
2.3 Penelitian Terdahulu
Judul penelitian ini adalah “Pelayanan Administrasi Kependudukan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang”. Dalam
melaksanakan penelitian ini, penulis melakukan kajian pustaka terhadap
penelitian – penelitian terdahulu terkait dengan bidang Kependudukan dan
Catatan Sipil. Dalam hal ini peneliti memilih tiga penelitian terdahulu yang di
30
lakukan oleh Zahra A. R. mahasiswa Universitas Hasanuddin Makasar, Sutarto
mahasiswa Universitas Sumatra Utara, dan Irfan Arif Nugroho Mahasiswa
Universitas Brawijaya. Adapun perbedaan dari ketiga penelitian terdahulu yang
saya jadikan sebagai sumber referensi dengan penelitian yang saya buat yaitu
terdapat perbedaan pada lokus, fokus serta pembahasan dan kajian teori.
Zahra A. R., ”Analisis Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Memuju” Tahun 2014 Pelayanan publik merupakan
hak setiap warga yang wajib dipenuhi karenanya negara berkewajiban
menyelenggarakan sejumlah pelayanan guna memenuhi hak – hak dasar
warganya, pemberian pelayanaan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
adalah merupakan perwujudan peranan birokrasi sebagai dinamisator tugas –
tugas dan juga merupakan pelayanan masyarkat dengan penuh pengabdian,
memperbaiki tata pelaksanaan pelayanan masyarakat secara lebih tertib dan
teratur. Tugas pemerintah dalam pembangunan nasional banyak tergantung pada
kerja dan kemampuan pegawai negeri sipil. Penelitian ini menggunakan metode
penelitian kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dengan wawancara,
dokumentas. hasil Penelitian ini telah membeikan gambaran tentang proses
pelayanan publik dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga dan kartu tanda
penduduk. Serta untuk mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi pelayanan
publik yang dilakukan oleh dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten.
Persamaannya terletak pada metode penelitian yaitu sama – smaa
mengunakan metode penelitian kualitatif dan sama – sama dengan tema penelitian
tentang Pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Catatan sipil. Bedanya terletak pada aspek, tempat,waktu, dan metode penelitian,
31
serta teknik pengumpulan data. Adapun dalam penelitian Zahra A. R. mengenai
Analisis Pelayanan Publik dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di
Kabupaten Memuju , pada tahun 2014 dengan menggunakan metode pendekatan
deskriptif dan teknik pengumpulan datanya dengan wawancara dan dokumentasi.
Sedangkan peneliti dalam penelitian ini yaitu tentang Pelayanan Administrasi
kepandudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil dalam penyelenggaraan
Administrasi kependudukan di Kabupaten Pandeglang yang dilaksakan pada
tahun 2017 dan dengan metode pendekatan survei dan dengan menggunakan tiga
teknik pengumpulan data yaitu teknik wawancara, dokumentasi, dan observasi.
Sutarto, “Peran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam Pelayanan
Administrasi Kependudukan pada Pengurusan Akta Kelahiran dan Akta Kematian
di Kota Medan ” Tahun 2010. Pada dasarnya administrasi kependudukan
merupakan sub sistem dari administrasi negara, yang mempunyai peran penting
dalam pemerintahan dan pembangunan penyelenggaraan administrasi
kependudukan. Sejalan dengan arah administrasi kependudukan, maka pendftaran
pendudukan dan pencatatan sipil sebagai sub – sub sistem pilar administrasi
kependudukan haus ditata dengan baik agar memberikan manfaat dalam
perbaikan pemerintahaan dan pembangunan. Kependudukan dan catatan sipil
merupakan salah satu urusan wajib pemerintahan daeraah yang harus
dilaksanakan oleh pemerintah pusat kepada pemerintah daerah. Metode penelitian
dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data
dengan cara studi kepustakaan, wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Hasil pada penelitian ini terdapat beberapa akta kelahiran dan kematian
yang legal hal tersebut dikarnakan pelyanan pada dinas kependudukan dan catatan
32
sipil di kota Medan masih terdapat beberapa kekurangan pada pelayanan yang di
berikan kepada masyarakat. Dalam menyelenggarakan administrasi
kependudukan, maka pristiwa penting kependudukan yang meliputi kelahiran,
kematian, lahir mati, perkawinan, perceraian hanya saja pada penelitian ini hanya
memfokuskan pada pembuatan akta kelahiran dan kematian.
Persamaannya terletak pada metode penelitian yaitu kualitatif, tema judul
yang sama-sama membahas tentang analisis pada dinas kependudukan dan ctatan
sipil perbedaan masyarakatnya terletak pada pembahasan, pada penelitian ini yaitu
membahas tenang lokus yang ada di kota Medan. Sedangkan penelitian penulis
yaitu membahas tentang lokus di Kabupaten Pandeglang. Tempat dan waktu
dalam penelitian ini yaitu di Kota Medan pada tahun 2010. Sedangkan penulis di
Kabupaten Pandeglang pada tahun 2017.
Irfan Arif Nugroho, “Implementasi Peraturan Daerah Kota Pekanbaru
Nomor 5 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekanbaru 2010.
Tugas pemerintah dalam pembangunan nasional banyak tergantung pada
kerja dan kemampuan pegawai negeri. Dari penjelasan tersebut dapat dilihat
bahwa kedudukan dan peranan aparatur pemerintah sangat penting dan
menentukan keberhasilan pembangunan nasional. Dalam konteks negara
modern, pelayanan publik telah menjadi lembaga dan profesi yang semakin
penting, tidak lagi merupakan aktivitas sampingan tanpa adanya payung hukum,
gaji dan jaminan sosial yang memadai, sebagaimana terjadi dibanyak negara
berkembang pada masa lalu. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik
menjamin keberlangsungan administrasi negara yang melibatkan
33
pengembangan kebijakan pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang
berasal dari dan untuk ke pentingan publik (masyarakat).
Pelayanan yang diberikan pemerintah ditafsirkan sebagai
kewajiban bukan hak malainkan karena mereka diangkat oleh pemerintah
untuk melayani masyarakat. Oleh karena itu harus dibangun komitmen yang kuat
untuk melayani sehingga pelayanan akan dapat menjadi responsive
terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat dirancang model yang lebih
kreatif, serta lebih efisien. Dengan pendekatan penelitian kualitatif, Dengan
teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Dari hasil penelitian pendukung operasional kantor dalam pelayanan,
seperti sarana komputer yang terbatas. Padahal dukungan sarana komputer untuk
mempercepat proses penyelesaian penyelesaian pelayanan publik sangat
diperlukan. Penataan ruang kantor serta loket pelayanan harus menciptakan
rasa nyaman dalam bekerja untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas kerja.
Selain itu, publikasi Bagan Alur Pelayanan Kependudukan dan Akta-akta
Catatan Sipil serta transparansi biaya harus dipublikasikan dengan baik
kepada masyarakat. Untuk menghindari kebingungan dan salah ruangan
pelayanan kepada masyarakat. Secara umum dapat dijelaskan bahwa kondisi
suatu organisasi, baik atau buruknya sangat berhubungan erat dengan sumber
daya manusia yang ada di dalamnya. Dalam hal ini dapat ditunjukkan oleh
kinerja birokrasinya. Karakteristik utama dari sumber daya aparatur yang ada
adalah bagaimana mereka dapat menciptakan nilai tambah bagi
organisasinya.
1. Keterampilan fisik(tangible)
2. Keadilan (reliability)
3. Daya tanggap(responsivnest)
4. Kompetisi (competence)
5. Kesopanan (courtessy)
6. Kreadibilitas(creadibility)
7. Keamanan (security)
8. Akses (acces)
9. Komunikasi(communication)
10. Pengertian(understanding thecustomer)
Zeithaml, Parasuraman danBerry dalam Ratminto danAtik Septi Winarsih (2005:175)
34
Persamaannya yaitu terletak pada tema penelitian, metode penelitian
kualitatif dan teknik pengumpulan data yang sama. Sedangkan pembedanya yaitu
terletak pada aspek penelitian bahwa dalam penelitian Irfan Arif Nugroho yaitu
tentang implmentasi peraturan daerah tentang penyelenggaraan administrasi di
kota Pekan Baru pada tahun 2010 sedangkan penelitian penulis yaitu tentang
Pelayanan Administrasi kepandudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil
dalam penyelenggaraan Administrasi kependudukan di Kabupaten Pandeglang
yang dilaksakan pada tahun 2017 dan dengan metode pendekatan survei dan
dengan menggunakan tiga teknik pengumpulan data yaitu teknik wawancara,
dokumentasi, dan observasi.
2.4 Kerangka Berfikir
Uma Sekarang dalam bukunya Business Research mengemukakan bahwa,
kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah
yang penting Sugiyono, (2014:65). Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian
ini, yaitu berdasarkan beberapa permasalahan yang berkaitan dengan penelitian,
maka peneliti membuat suatu kerangka pemikiran untuk mengidentifikasi masalah
yang terjadi di lapangan yang berkaitan dengan pelayanan administrasi
kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
Adapun masalah di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang adalah kurang optimalnya pelayanan di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu kurangnya sumber daya manusia pada
bidang pelyanan, kurangnya sarana prasarana di Dinas Kependudukan dan
35
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang mengakibatkan pelayanan yang kurang
responsif.
Gambar kerangka berfikir
PERMASALAHAN PENELITIAN
1. Kurangnya sumber daya pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipilkabupaten Pandeglang.
2. Kurang responsive pelayananan di dinas kependudukan dan catatan sipil KabupatenPandeglang.
3. Kurangnya sarana dan prasarana di dinas kependudukan dan catatan sipil kabupatenPandeglang.
4. Kurangnya sikap yang baik ditunjukan oleh pemberi layanan kepada masyarakat diDinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
SERVQUAL (Parasuraman dkk. 1998) :
1. Tangibles (ketampakan fisik)2. Reliability (keandalan)3. Responsiviness (daya tanggap)4. Assurance (jaminan)5. Emphaty (perhatian)
Terciptanya pelayanan yang baik didinas kependudukan dan catatan sipil
Sub sub fokus
1. fasilitas dan infrastruktur di dinas kependudukan dan catatan sipil2. sejauhmana informasi mengenai pelayanan dapat di sampaikan kepada
masyarakat dan dapat dipertanggung jawabkan3. daya tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan4. jaminan dan keamanan dan sopan santun pegawai dinas kependudukan dan
catatan sipil kabupaten pandeglang5. sikap petugas dan pemahaman petugas dalam memberikan pelayanan
36
2.5 Asumsi Dasar
Peneliti berasumsi bahwa pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil dalam memberikan pelayanan belum optimal, karena masih banyak
permasalahan yang ditemui oleh peneliti di dinas tersebut. Seperti sumber daya
manusia bidang pelayanan yang masih kurang, dan tenaga ahli yang ada masih
minim, serta alat perekam E-KTP yang sering rusak dan tidak adanya tenaga ahli
yang mampu memperbaikinya, komputer yang sudah tua dan kurangnya komputer
untuk menunjang pelayanan, ruang tunggu yang cukup kecil dan bangku yang
sedikit mempengaruhi tidak nyamannya pelayanan, dan hanya satu kendaraan
oprasional untuk menunjang pelayanan ke daerah pelosok dan itu sangat tidak
optimal dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang masih banyak tidak
memiliki E-KTP, kartu kerluarga dan sejenisnya, selain itu juga pada bidang loket
pelayanan masih ada yang tidak memberikan kesopanan kepada masyarakat yang
datang ingin mengurusi administrasi kependudukannya. Hal ini didukung oleh
hasil wawancara pra penelitian dengan kepala bidang pelayanan bapak (Tb.
Akhmad Juwaeni).
37
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2014:1) menyatakan bahwa metode penelitian
merupakan salah satu bagian yang penting dalam suatu penelitian yang digunakan
sebagai landasan atau pedoman dalam melakukan keseluruhan proses penelitian.
Sejalan dengan definisi tersebut, Prasetya Irawan (2006:44) mendefinisikan
metode penelitian yaitu, pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Pendapat lain
menyatakan bahwa metodologi penelitian adalah totalitas cara yang dipakai
peneliti untuk menemukan kebenaran ilmiah.
Dalam metode penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian
kualitatif dengan model pendekatan survei. Adapun metode penelitian kualitatif
adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang
dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan,
secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata – kata dan bahasa,
pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai
metode alamiah dalam Moleong, (2011:6). Pendapat lain, tentang metode
penelitian kualitatif menurut Sugiyono (2014:1) adalah metode penelitian yang
digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, dimana peneliti
adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara
triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian
kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.
38
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1 Tempat Penelitian
Lokasi penelitian yang akan dilaksanakan oleh peneliti, yaitu
dilaksanakan di Kantor Dinas Kependudukan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglangserta unsur – unsur terkait. Adapun alasan peneliti dalam
pemilihan lokasi tersebut yaitu, yang pertama terkait dengan urusan
pemerintahan bidang pelayanan masyarakat. Kedua, karena peneliti juga
mempertimbangkan akan kemudahan dalam melakukan pengumpulan data
yang dibutuhkan dan kemudahan jarak yang akan ditempuh peneliti saat
penelitian karena keterbatasan peneliti dalam masalah waktu, tenaga, dan
uang.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu Penelitian
Adapun waktu penelitian sebagai berikut:
KegiatanWaktu Pelaksanaan
Nov2017
April2018
Mei2018
Juni2018
Juli2018
Pengajuan Proposal Skripsi
Seminar Proposal Skripsi
Revisi Proposal Skripsi
Pengolahan dan AnalisisData
Sidang Skripsi
Revisi Skripsi
39
3.3 Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti
sendiri. Nasution (Sugiyono, 2005: 60) menyatakan, bahwa dalam penelitian
kualitatif tidak ada pilihan lain daripada menjadikan manusia sebagai instrumen
penelitian utama. Alasannya ialah bahwa, segala sesuatu belum mempunyai
bentuk yang pasti. Masalah, fokus penelitian, bahan hasil yang di harapkan, itu
semuanya tidak dapat di tentukan secara pasti dan jelas sebelumnya.Segala
sesuatu masih perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam keadaan yang
serba tidak pasti dan tidak jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanya peneliti itu
sendiri sebagai alat satu-satunya yang dapat mencapainya.
Menurut Nasution (Sugiyono, 2005: 61-62) peneliti sebagai instrumen
penelitian serasi untuk penelitian serupa karena memiliki ciri-ciri sebagai
berikut:
1. Peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala stimulus dari
lingkungan yang harus diperkirakannya bermakna atau tidak bagi
penelitian.
2. Peneliti sebagai alat dapat menyesuaikan diri terhadap semua aspek
keadaan dan dapat mengumpulkan aneka ragam data sekaligus.
3. Tiap situasi merupakan keseluruhan. Tidak ada sesuatu instrumen berupa
test atau angket yang dapat menangkap keseluruhan situasi, kecuali
manusia.
4. Suatu situasi yang melibatkan interaksi manusia, tidak dapat difahami
dengan pengetahuan semata. Untuk memahaminya kita perlu sering
merasakannya, menyelaminya berdasarkan pengetahuan kita.
40
5. Peneliti sebagai instrumen dapat segera menganalisis data yang diperoleh.
Ia dapat menafsirkannya, melahirkan hipotesis dengan segera untuk
menentukan arah pengamatan, untuk menguji hipotesis yang timbul
seketika.
6. Hanya manusia sebagai instrumen dapat mengambil kesimpulan
berdasarkan data yang dikumpulkan pada suatu saat dan menggunakan
segera sebagai balikan untuk memperoleh penegasan, perubahan,
perbaikan, atau pelaksanaan.
7. Dalam penelitian dengan menggunakan test atau angket yang bersifat
kuantitatif yang diutamakan adalah respon yang dapat dikuantifikasi agar
dapat diolah secara statistik, sedangkan yang menyimpang dari itu tidak
diharapkan. Dengan manusia sebagai instrumen, respon yang aneh, yang
menyimpang justru diberi perhatian. Respon yang mempertinggi tingkat
kepercayaan dan tingkat pemahaman mengenai aspek yang diteliti.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
3.4.1. Observasi
Nasution, dalam Sugiyono (2012:226) menyatakan bahwa, observasi
adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja
berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh
melalui observasi. Data itu dikumpulkan dan sering dengan bantuan berbagai
alat yang sangat canggih, sehingga benda-benda yang sangat kecil (proton dan
elektron) maupun yang sangat jauh (benda ruang angkasa) dapat diobservasi
dengan jelas.
41
Sanafiah Faisal, dalam Sugiyono (2012:226) mengklasifikasikan
observasi menjadi observasi berpartisipasi (participant observation), observasi
yang secara terang-terangan dan tersamar (overt observation dan covert
observation), dan observasi yang tak berstruktur (unstructured observation).
Selanjutnya Spradley, dalam Sugiyono (2012:226) membagi observasi
berpartisipasi menjadi empat, yaitu observasi partisipasi yang pasif (pasive
participation), observasi partisipasi yang moderat (moderate participation),
observasi partisipasi yang aktif (active participation) dan observasi partisipasi
yang lengkap (complete participation).
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan observasi nonpartisipatoris
dimana peneliti tidak terlibat langsung di lapangan peneliti dan hanya
menjadi pengamat yang independen. Kemudian peneliti ini juga menggunakan
observasi terus terang atau tersamar, dimana peneliti dalam melakukan
pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia
akan melakukan penelitian. Jadi mereka yang diteliti mengetahui sejak awal
sampai akhir tentang aktifitas peneliti. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga
tidak harus terang atau tersamar dalam observasi, hal ini untuk menghindari
kalau suatu data yang dicari merupakan data yang masih di rahasiakan.
Kemungkinan kalau dilakukan terus terang, maka peneliti tidak akan diijinkan
untuk melakukan observasi.
3.4.2. Wawancara
Esterberg, dalam Sugiyono (2012:231) mendefinisikan interview
sebagai berikut: “a meeting of two persons to exchange information and idea
through question and responses, resulting in communication and joint
42
construction of meaning about a particular topic”. Wawancara merupakan
pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab,
sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Esterberg,
dalam Sugiyono (2012:233) mengemukakan beberapa macam wawancara
yaitu wawancara terstruktur (peneliti telah mengetahui dengan pasti informasi
apa yang akan diperoleh sehingga peneliti menyiapkan instrumen penelitian
berupa pertanyaan tertulis yang alternativ jawabannya pun telah disiapkan),
wawancara semi terstruktur (pelaksanan wawancara lebih bebas, dan bertujuan
untuk menemukan pemasalahan secara lebih terbuka dimana responden
dimintai pendapat dan ide-idenya), dan wawancara tidak terstuktur
(merupakan wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan
pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk
pengumpulan datanya). Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa
garis-garis besar permasalahan yang ditanyakan.
Berikutindikator pertanyaan penelititan :
Tabel 3.1
Indikator pertanyaan penelitian
No. Indikator Pertanyaan
1. Ketampakan fisik
(tangible)
1.Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan
dalam pelaksanaan tugas?
2. Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan
dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang
berkualitas atau bagus?
3. Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi
standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan
masyarakat?
43
2. Keandalan (reliability) 1. Sejauhmana informasi yang diberikan kepada
masyarakat tepat dan dapat dipertanggungjawabkan?
2. Apakah masyarakat segera mendapatkan perbaikan
apabila terjadi kesalahan?
3. Daya tanggap
(responsiveness)
1. Bagaimana respon jika ada masyarakat yang
bekomplain?
2. Apakah petugas pelayanan segera memberi
penyelesaian secara tepat?
4. Assurance1. Apakah ada jaminan keamanan / keselamatan terhadap
masyarakat dalam mekanisme tersebut?
2. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat?
3. Apakah petugas cukup ramah dan sopan?
4. Bagaimana reputasi kantor atau lembaga tersebut?
5. Apakah biaya yang dibayarkan oleh masyarakat sesuai
dengan output yang diperoleh?
6. Apakah petugas selalu ada selama jam kerja?
5. emphaty 1. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat?
2. Apakah petugas cukup memahami mengenai
pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat?
3.4.3 Informan
Dalam penelitian kualitatif tidak menggunakan istilah populasi, tetapi oleh
Spradley dinamakan “social situation” atau situasi sosial yang terdiri atas tiga
elemen yaitu: tempat (place), pelaku (actors), dan aktivitas (activity) yang
berinteraksi secara sinergis. Menurut Sugiyono, (2014:49). Dalam penelitian
kualitatif tidak menggunakan populasi, karena penelitian kualitatif berangkat dari
kasus tertentu yang ada pada situasi sosial tertentu dan hasil kajiannya tidak akan
diberlakukan ke populasi, tetapi ditransferkan ke tempat lain pada situasi sosial
44
yang memiliki kesamaan dengan situasi sosial pada kasus yang dipelajari. Sampel
dalam penelitian kualitatif bukan dinamakan responden, tetapi sebagai informan.
Menurut Sugiyono, (2014:50).
Informan adalah orang yang memberikan informasi kepada
peneliti.Informan merupakan orang yang dimanfaatkan oleh peneliti, yaitu orang
yang dianggap mengetahui informasi tentang situasi dan kondisi penelitian, untuk
memberikan informasi yang sesuai dengan keterlibatan dan pengetahuannya
terkait dengan penyelenggaraan administrasi kependudukan.Berdasarkan hal
tersebut, sehingga dapat memudahkan peneliti untuk mendapatkan data yang
diharapkan. Menurut Bogdan dan Biklen dalam Moleong, (2011:132) menyatakan
bahwa pemanfaatan informan bagi peneliti ialah agar dalam waktu yang relatif
singkat banyak informasi yang terjaring, jadi sebagai sampling internal, karena
informasi dimanfaatkan untuk berbicara, bertukar pikiran, atau membandingkan
suatu kejadian yang ditemukan dari subjek lainnya.
Penentuan informan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan
teknik purposive sampling.Purposive sampling dalam Sugiyono, (2014:53-54)
menyatakan bahwa teknik purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel
sumber data dengan pertimbangan tertentu. Penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu tersebut dimaksudkan bahwa sampel yang diambil adalah
orang yang dianggap paling tahu tentang apa yang diharapkan peneliti.
Adapun maksud dengan menggunakan purposive sampling diharapkan
kriteria sampel yang diperoleh benar – benar sesuai dengan penelitian yang
dilakukan dan mampu menjelaskan keadaan yang sebenarnya terjadi tentang
45
obyek yang diteliti. Pemilihan informan dalam penelitian ini adalah yang berasal
dari para pemberi layanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Tabel 3.2.Informan Penelitian
No. Kategori Informan KodeInformant
Keterangan
1.
Instansi:
a. Kepala bidang pelayanan I1-1 Key Informant
b. Subbagian Umum danKepegawaian I1-2
secondaryInformant
2. Masyarakat:
a. Masyarakat I2-1-4 Key Informant
Sumber : Peneliti, 2017
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan data – data yang dikumpulkan
dengan teknik tertentu. Teknik pengumpulan data termasuk tahap terpenting
dalam penelitian, karena tujuan utama penelitian adalah untuk mendapatkan
data.Menurut Sugiyono (2014:156) bila dilihat dari sumber datanya, maka
pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder.
Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat
dokumen. Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data,
maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara interview
(wawancara), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya.
46
Adapun menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady A. (2011:52)
menyatakan bahwa teknik pengumpulan data terdiri atas observasi (observation),
wawancara (interview), dan dokumentasi (documentation).Adapun teknik
pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan
teknik pengumpulan data interview (wawancara), observasi (pengamatan), dan
dokumentasi (documentation). Adapun penjelasan dari ketiga teknik pengumpuan
data tersebut, sebagai berikut:
1. Interview (Wawancara)
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu.Percakapan itu
dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan
pertanyaan dan terwawancara (interviewer) yang memberikan jawaban atas
pertanyaan itu (Moleong, 2011:186). Sejalan dengan definisi tersebut yaitu
menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady A. (2011:55) bahwa yang
dimaksud dengan wawancara ialah tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih
secara langsung. Jenis wawancara (Moleong, 2011:190) adalah jenis wawancara
terstruktur dan wawancara tidak terstruktur, yang dimaksud wawancara terstruktur
adalah wawancara yang pewawancaranya menetapkan sendiri masalah dan
pertanyaan – pertanyaan yang akan diajukan, dengan tujuan untuk mencari
jawaban terhadap hipotesis kerja. Sedangkan wawancara tidak terstruktur
merupakan wawancara yang berbeda dengan yang terstruktur, digunakan untuk
menemukan informasi yang bukan baku atau informasi tunggal.
Dalam penelitian kualitatif ini peneliti menggunakan jenis wawancara tidak
terstruktur karena dengan menggunakan jenis wawancara tersebut peneliti akan
mendapatkan informasi awal tentang berbagai isu dan permasalahan yang ada
47
pada obyek penelitian, sehingga peneliti bisa membuat pendahuluan, selain itu
wawancara tidak terstruktur juga dapat dilakukan dengan cara face to face atau
tatap muka. Berdasarkan hal tersebut pewawancara perlu memahami situasi dan
kondisi sehingga bisa memilih waktu yang tepat kapan dan dimana harus
melakukan wawancara dengan informan
2. Observasi (Pengamatan)
Menurut Marshall dalam Sugiyono, (2014:64) menyatakan bahwa “through
observation, the researcher learn about behavior and the meaning attached to
those behavior”. Melalui obsevasi, peneliti belajar tentang perilaku, makna dari
perilaku tersebut. Sebagaimana yang dimaksud dengan pengertian observasi
tersebut, maka Observasi (pengamatan) merupakan cara pengumpulan data
dengan melakukan kunjungan secara langsung ke lokasi yang akan diteliti dalam
penelitian, hal tersebut berguna untuk mendapatan hasil yang diinginkan secara
jelas. Adapun observasi menurut Sutrisno Hadi (Sugiyono, (2014:166-167)
merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai
proses biologis dan psikologis. Selanjutnya observasi (Husaini Usman dan
Purnomo Setiady A. (2011:52) ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis
terhadap gejala – gejala yang diteliti. Dalam penelitian ini penulis menggunakan
jenis observasi partisipatif, observasi terus terang atau tersamar, dan observasi tak
berstruktur.
Dalam observasi partisipatif, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari – hari
orang yang sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber data penelitian.
Selanjutnya dalam observasi terus terang atau tersemar, peneliti dalam melakukan
48
pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa peneliti
sedang melakukan penelitian. Obsevasi dalam penelitian kualitatif dilakukan
dengan observasi tidak berstruktur, karena fokus penelitian belum jelas, dan fokus
observasi akan berkembang selama kegiatan observasi berlangsung.
3. Dokumentasi (Documentation)
Dokumentasi (documentation) adalah pengambilan data yang diperoleh
melalui dokumen – dokumen dan merupakan alat untuk mengumpulkan data.
Adapun dokumen yang digunakan peneliti dalam mengumpulkan data seperti
dokumen resmi dari instansi pemerintah, foto – foto penelitian, rekaman
penelitian, profil dinas atau instansi, dan lain - lain. Untuk alat – alat yang
digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data yaitu berupa panduan
wawancara, buku catatan, kamera digital, dan alat perekam (handphone).
Panduan wawancara digunakan agar dapat membantu peneliti pada saat
wawancara yaitu dalam memberikan pertanyaan - pertanyaan kepada informan
penelitian. Untuk buku catatan digunakan oleh peneliti karena dalam pertanyaan
selalu ada pengembangan pertanyaan pada saat melakukan wawancara sehingga
perlu untuk dicatat dan kamera digital digunakan untuk membantu peneliti dalam
dokumentasi gamabar untuk merekam kondisi lingkungan saat wawancara.
Sedangkan alat perekam (handphone) digunakan untuk merekam semua
pembicaraan antara peneliti dengan informan penelitian selama wawancara,
sehingga berguna untuk membantu peneliti dalam melakukan analisis data
wawancara secara lebih rinci dan teliti karena hasil wawancara tersebut dapat
didengar secara berulang – ulang oleh peneliti.
49
3.6 Keabsahan Data
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek
penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti dalam penelitian.
Sehubungan dengan hal tersebut menurut Sugiyono (2014:119) menyatakan
bahwa dalam penelitian kualitatif, temuan atau data dapat dinyatakan valid apabila
tidak ada perbedaan antara yang dilaporkan peneliti dengan apa yang
sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Tetapi perlu diketahui bahwa
kebenaran realitas data menurut penelitian kualitatif tidak bersifat tunggal, tetapi
jamak dan tergantung pada konstruksi manusia, dibentuk dalam diri seorang
sebagai hasil proses mental tiap individu dengan berbagai latar belakangnya.
Dalam penelitian kualitatif, suatu realitas itu bersifat majemuk / ganda,
dinamis / selalu berubah, sehingga tidak ada yang konsisten, dan berulang seperti
semula. Waktu terus berubah, situasi senantiasa berubah, demikian pula perilaku
manusia yang terlibat didalam situasi sosial. Untuk Pengujian Validitas dan
Reabilitas Data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik uji kredibilitas
yang dilakukan dengan metode triangulasi.
Menurut Wiliam Wiersma (dalam Sugiyono, (2014:125)) menyatakan
bahwa “triangulation is qualitative cross – validation. It assesses the sufficiency
of the data according to the convergence of multiple data sources or multiple data
collection procedures” triangulasi dalam pengujian kredibiltas ini diartikan
sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai
waktu.
50
Metode triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
triangulasi teknik. Menurut Sugiyono (2014:127) triangulasi teknik untuk menguji
kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama
dengan teknik yang berbeda. Misalnya data diperoleh dengan wawancara, lalu
dicek dengan observasi, dokumentasi. Bila dengan tiga teknik pengujian
kredibilitas data tersebut menghasilkan data yang berbeda – beda maka penelitian
melakukan diskusi lebih lanjut kepada informan lain, untuk memastikan data
mana yang dianggap benar. Atau mungkin semuanya benar, karena sudut
pandangnya berbeda – beda. Adapun untuk triangulasi teknik pengumpulan data
yang digunakan peneliti lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 3.1
Triangulasi Teknik Pengumpulan Data
Sumber : Sugiyono (2014:126)
ObservasiPartisipatif
WawancaraMendalam
Dokumentasi
SumberDataSama
51
3.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yaitu digunakaan untuk menjawab rumusan masalah
penelitian. Dalam penelitian kualitatif, data diperoleh dari berbagai sumber,
dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang bermacam – macam
(triangulasi), dan dilakukan secara terus menerus sampai datanya jenuh (Sugiyono
(2014:87). Selanjutnya Nasution menyatakan bahwa “melakukan analisis adalah
pekerjaan yang sullit, memerlukan kerja keras. Analisis memerlukan daya kreatif
serta kemampuan intelektual yang tinggi. Tidak ada cara tertentu yang dapat
diikuti untuk mengadakan analisis, sehingga setiap peneliti harus mencari sendiri
metode yang dirasakan cocok dengan sifat penelitiannya. Bahan yang sama bisa
diklasifikasikan lain oleh peneliti yang berbeda”. Selanjutnya Spradley dalam
Sugiyono, (2014:89) menyatakan bahwa : “analisis of any kind involve a way of
thinking. It refers to the systematic examination of something to determine its
parts, the relation among parts, and the relationship to the whole. Analisys is a
search for patterns” Analisis dalam penelitian jenis apapun, adalah merupakan
cara berfikir.
Hal itu berkaitan dengan pengujian secara sistematis terhadap sesuatu
untuk menetukan bagian, hubungan antar bagian, dan hubungannya dengan
keseluruhan.Analisis adalah untuk mencari pola. Pendapat tentang Analisis data
kualitatif menurut Bogdan & Biklen dalam Moleong, (2011:248) adalah upaya
yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data,
memilah – milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistensiskannya,
mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang
dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.
52
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data
yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan
cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit –
unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting
dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah difahami
oleh diri sendiri maupun orang lain (Sugiyono, (2014:89).
Teknik analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah pada saat
pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam
waktu tertentu. Dalam penelitian ini, selama dilapangan peneliti menganalisis
menggunakan model Miles dan Huberman. Menurut Miles dan Huberman dalam
Sugiyono, (2014:91) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data
kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai
tuntas, sehingga datanya sudah jenuh.
Adapun untuk penjelasan aktivitas dalam analisis data kualitatif, yaitu
sebagai berikut:
Gambar 3.2Komponen dalam Analisis Data (Interactive Model)
Sumber : Sugiyono, (2014:92)
53
Aktivitas dalam analisis data, yaitu datareduction, datadisplay, dan
conclusion drawing/verification. Adapun penjelasan dari Komponen Dalam
Analisis Data (Interactive Model) pada gambar 3.2 yaitu sebagai berikut:
a. Data Reduction (Reduksi Data)
Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu
maka perlu dicatat secara teliti dan rinci.Mereduksi data berarti
merangkum, memilih hal – hal yang pokok, memfokuskan pada hal – hal
yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah
direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah
peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dengan
mencarinya bila diperlukan.
b. Data Display (Penyajian Data)
Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan
data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam
bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan
sejenisnya. Dalam hal ini Miles dan Huberman dalam Sugiyono, (2014:95)
menyatakan bahwa “the most frequent form of display data for qualitative
research data in the past has been narrative tex”.Yang paling sering
digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah
dengan teks yang bersifat naratif.
54
c. Conclusion Drawing / Verification (kesimpulan / verifikasi)
Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif menurut Miles dan
Huberman dalam Sugiyono, (2014:99) adalah penarikan kesimpulan dan
verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara,
dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti – bukti yang kuat yang
mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila
kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti –
bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan
mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan
kesimpulan yang kredibel.
Analisis data kualitatif dalam penelitian ini adalah proses mencari data.
Adapun dalam mencari data yang diperoleh yaitu dari hasil wawancara, observasi,
dan dokumentasi. Setelah data terkumpul, data tersebut kemudian ditelaah dengan
melakukan penataan data dengan cara mengorganisasikan, menjabarkan, dan
menyusun ke dalam pola dari indikator penelitian, serta memilih mana yang
penting dan yang akan dipelajari dari data yang telah diperoleh. Langkah tersebut
dilakukan untuk memastikan bahwa semua data telah tercatat dengan lengkap
sesuai dengan yang diharapkan peneliti dalam penelitian. Sehingga data yang
sudah diperoleh menjadi teratur dan mudah dilacak apabila dibutuhkan oleh
peneliti, serta untuk memudahkan peneliti dalam membuat kesimpulan yang
mudah dipahami peneliti maupun orang lain.
55
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
Deskripsi objek penelitian ini akan menjelaskan tentang objek penelitian
yang meliputi lokasi penelitian yang diteliti dan memberikan gambaran umum
Kabupaten Pandeglang. Hal tersebut dipaparkan dibawah ini.
4.1.1 Gambaran Umum Kabupaten Pandeglang
Wilayah Kabupaten Pandeglang berada pada bagian Barat Daya
Provinsi Banten. Kabupaten pandeglang merupakan salah satu dari delapan
Kabupaten / Kota di Provinsi Banten yang berada di ujung Barat Pulau Jawa, di
Jawa Barat, Indonesia. Ibukota Kabupaten Pandeglang yaitu Pandeglang.
Kabupaten Pandeglang secara geografis terletak antara 6o21’ – 7o10’ Lintang
Selatan dan 104o48’ – 106o11’ Bujur Timur dengan luas wilayah 2.747
kilometer persegi (km2) atau sebesar 29,98 persen (%) dari luas wilayah
Provinsi Banten. Kabupaten Pandeglang yang berada di Ujung barat dari
Provinsi Banten ini memiliki batas administrasi sebagai berikut:
Sebelah Utara : Kabupaten Serang
Sebelah Selatan : Samudera Indonesia
Sebelah Barat : Selat Sunda
Sebelah Timur : Kabupaten Lebak
Luas administrasi Kabupaten Pandeglang yaitu 2.746.81 km2. Wilayah
administrasi Kabupaten Pandeglang terbagi ke dalam 35 kecamatan, 326 desa, dan
56
13 kelurahan. Jarak antara ibukota Pandeglang dengan tiap Kecamatan memiliki
jarak yang berbeda mulai dari yang terdekat yaitu Kecamatan Pandeglang,
Majasari dan Karang Tanjung hingga Kecamatan yang memiliki jarak terjauh
yaitu Kecamatan sumur dengan jarak 106 km.
Selanjutnya untuk kecamatan Cikeusik adalah Kecamatan terluas yang
memiliki luas administrasi 322.76 km2 dan Kecamatan terkecil yaitu Kecamatan
Labuan dengan luas administrasi 15.66 km2. Adapun kondisi topografi Kabupaten
Pandeglang yaitu dataran dengan variasi ketinggian antara 0 – 1.778 meter di atas
permukaan air laut (dpl) dengan luas sekitar 85,07% dari luas Kabupaten
Pandeglang. Kedua daerah ini ditandai dengan karakteristik utamanya adalah
ketinggian gunungnya yang relatif rendah, seperti Gunung Payung (480 meter),
Gunung Honje (620 meter), Gunung Tilu (562 meter) dan Gunung Raksa (320
meter). Daerah utara memiliki luas 14,93% dari luas Kabupaten Pandeglang yang
merupakan dataran tinggi, yang ditandai dengan karakteristik utamanya adalah
ketinggian gunung yang relatif tinggi, seperti Gunung Karang (1.778 meter),
Gunung Pulosari (1.346 meter) dan Gunung Aseupan (1.174 meter).
Secara umum perbedaan ketinggian di Kabupaten Pandeglang cukup
tajam, yaitu dengan titik tertinggi 1.778 m diatas permukaan air laut (dpl) yang
terdapat di puncak Gunung Karang pada daerah bagian utara dan titik terendah
terletak di daerah pantai dengan ketinggian 0 m dpl. Daerah pegunungan pada
umumnya mempunyai ketinggian +_ 400 m dpl, dataran rendah bukan pantai pada
umumnya memiliki ketinggian rata – rata 30 m dpl dan dataran rendah pantai pada
umumnya mempunyai ketinggian rata – rata 3 m dpl. Kemiringan tanah di
57
Kabupaten Pandeglang bervariasi antara 0 – 45%; dengan alokasi 0 – 15% areal
pedataran sekitar pantai selatan dan pantai selat sunda; alokasi 15 – 25% areal
berbukit lokasi tersebar; dan alokasi 25 – 45% areal bergunung pada bagian
tengah dan utara.
Selanjutnya Pemerintah Kabupaten Pandeglang dalam melaksanakan
tugasnya yaitu mengatur dan mengelola wilayahnya kerjanya yang terdiri dari 35
kecamatan, 326 desa, dan 13 kelurahan. terlepas dari hal tersebut untuk mengatur
dan mengelola seluruh wilayah kerja tersebut Pemerintah Kabupaten Pandeglang
melakukan suatu tindakan untuk mencapai tujuan yang diinginkan Kabupaten
Pandeglang. Adapun untuk jumlah penduduk Kabupaten Pandeglang pada tahun
2010 yaitu berdasarkan sensus penduduk pada bulan Mei 2010 adalah 1.149.610
orang dengan komposisi penduduk laki – laki sebanyak 589.056 orang dan
perempuan sebanyak 560.554 orang. Sebaran penduduk per kecamatan relatif
tidak merata. Kecamatan dengan penduduk terjarang yaitu Kecamatan Sumur
dengan rata – rata sebanyak 88 jiwa/Km2, sementara wilayah yang terpadat
adalah Kecamatan Labuan yaitu sebanyak 3.439 jiwa/Km2. Sedangkan rata – rata
kepadatan penduduk Kabupaten Pandeglang adalah 419 jiwa/Km2.
Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Pandeglang
yaitu, untuk jumlah penduduk pada tahun 2010 yaitu yang bekerja berjumlah
384.657 jiwa. Lapangan pekerjaan utama penduduk Kabupaten Pandeglang adalah
berupa pertanian, perkebuanan, kehutanan, perburuan dan perikanan, industri,
perdagangan, rumah makan dan jasa akomodasi, serta jasa kemasyarakatan, sosial
dan perorangan. Selanjutnya didalam pemerintahan Kabupaten Pandeglang untuk
58
setiap tindakan yang dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Pandeglang memiliki
tujuan yang baik untuk masyarakat Kabupaten Pandeglang. Tujuan tersebut
tertuang dalam visi dan misi Kabupaten Pandeglang. Adapun untuk visi dan misi
Kabupaten Pandeglang, sebagai berikut:
4.1.1 Visi dan Misi Kabupaten Pandeglang
Visi
“Transformasi Harmoni Agrobisnis, Maritim Bisnis dan Wisata
Bisnis Menuju Rumah Sehat dan Keluarga Sejahtera 2020 ”
Misi
1. Pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat sebagai pondasi ahirnya
masyarakat Pandeglang agamis, sehat, cerdas, bahagia dan peduli
sesama.
2. Pemenuhan kebutuhan konektifitas masyarakat bisa bergerak dinamis
dan aktivitas perekonomian bisa bergerak dengan lancar dari proses
produksi distribusi dan konsumsi.
3. Penilaian nilai tambah sektor pertanian dan lebih tampak, produksi
bahan mentah pertanian bergerak menuju industri pertanian dalam
rangka agribisnis sehingga nilai tambah yang dinikmati Pandeglang
bertambah.
4. Peningkatan nilai tambah sektor maritim dari pengelolaan tradisional
menuju penngelolaan lebih modern melalui pendekatan industri dan
juga bisnis.
5. Moderenisasi pengelolaan wisata Pandeglang dengan penghasilan
kualitas destinasi wisata dan manajemen pengelolaan objek wisata.
59
4.2 Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang di bentuk
berdasarkan peraturan daerah Kabupaten Pandeglang Nomor 2 Tahun 2014
tentang pembentukan organisasi perangkat kerja daerah Kabupaten
Pandeglang.Mengingat beban tugas yang semakin besar dengan pelimpahan
kewenangan dalam pengelolaan administrasi kependudukan, khususnya dalam hal
identitas dan kelegalitasan suatu masyarakat, maka bidang kependudukan dan
catatan sipil perlu ditunjang dengan jabatan struktural yang relevan dalam
pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya khususnya khususnya dalam hal
pengelolaan administrasi kependudukan.
Berdasarkan Peraturan Bupati Kabupaten Pandeglang Nomor 33 Tahun
2014 Tentang Rincian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kabupaten
Pandeglang meliputi;
a. Perumusan kebijakan teknis kependudukan dan pencatatan sipil.
b. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang
kepenudukan dan pencatatan sipil.
c. Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang kependudukan dan pencatatan
sipil.
d. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh bupati sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
60
Susunan Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang yang terdiri atas;
a. Kepala Dinas
b. Sekertariat, membawahi:
1) Subbagian Perencanaan, Evaluasi dan Pelapolan
2) Subbagian Keuangan
3) Subbagian Umum
c. Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, membawahi:
1) Seksi Identitas Penduduk
2) Seksi Pindah Data Penduduk
3) Seksi Pendataan Penduduk
d. Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil, membawahi:
1) Seksi Kelahiran
2) Seksi Perkawinan dan Perceraian
3) Seksi Perubahan Status Anak
e. Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan, membawahi:
1) Seksi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
2) Seksi Pengelolaan dan Penyajian Data Kependudukan
3) Seksi Tata Kelola dan SDM Tekno Informasi & Komunikasi
f. Bidang Pemanfaatan Data
1) Seksi Kerjasama
2) Seksi Pemanfaatan Data dan Dokumen Kependudukan
3) Seksi Inofasi Pelayanan
61
Berikut Bagan Struktur Susunan Organisai Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
BAGAN STRUKTUR ORGANISASI DINAS KEPENDUDUKAN DAN
CATATAN SIPIL KABUPATEN PANDEGLANG
Kepala DinasDrs. Tubagus Saprudin
BIDANGPELAYANAN
PENCATATANSIPIL
Sudaryono, SH
BIDANGPELAYANAN
PENDAFTARANPENDUDUKTB. Akhmad
Juwaeni, S.Sos
BIDANGPENGELOLAN
INFORMASI ADM.KEPENDUDUKANH.TB.Agus Muhidin,
S.Sos
SEKSIIDENTITASPENDUDUK
Acep Firmansyah,S.Sos
SEKSIKELAHIRAN
Endang DjumhanaD, S.Sos
SEKSI PINDAHDATA
PENDUDUK
Muhamad Uwes,S.Ap
SEKSI SISTEMINFORMASI
ADMINISTRASIKEPENDUDUKAN
Hj Nani Winarni. SH
SEKSIPERKAWINAN
DANPERCERAIAN
M. Nany Nurlaila
SEKSIPENGELOLAAN DANPEMNYAJIAN DATA
KEPENDUDUKAN
Teti Sukaeti, SE
SEKSIPEMANFAATAN
DATA DANDOKUMEN
KEPENDUDUKAN
Feny Adriyani,S.Kom.M.si
SEKSIKERJASAMA
H. Jasmari, SH
SUB PERENCANANEVALUASI & PELAPORAN
Iwam Kurniawan,S.Sos
SEKSIPENDATAANPENDUDUK
Ebi Hasbullah
SEKSIPERUBAHAN
STATUS ANAK
Ucu Sukma, S.Pd
SEKSI TATAKELOLA DAN SDMTEKNO INFORMASI
& KOMUNIKASI
Agus Nugraha
SEKSI INOVASIPELAYANAN
Nyai Suharsih, SE
SUB KEUANGANDrs. Ahmad Subai
SUB UMUMDian Rahardian
DianRahardian
SEKERTARISAgus Nurjaman
BIDANGPEMANFAATANDATA & NOVASI
PELAYANANDra. Elis
Setianingsih
62
4.2.1 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang
Visi
“Meningkatkan Pelayanan Prima Untuk Pemantapan Tertib Administrasi
Kependudukan Yang Mendukung Pandeglang Berkah 2020”
Misi
1. Peningkatan Pelayanan Prima Administrasi Pendaftaran Penduduk
2. Peningkatan Pelayanan Prima Administrasi Pencatatan Sipil
3. Menyajikan Data Base Kependudukan yang Akurat
Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil KabupatenPandeglang Tahun 2017
Sumber:Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang,tahun 2017
63
4.3 Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.3.1 PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN
PANDEGLANG
Dengan adanya Undang – Undang Republik Indoesia Nomor 24 Tahun
2013 Tentang Perubahan atas Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006
Tentang Administrasi Kependudukan bahwa dalam rangka peningkatan
pelayanan Administrasi Kependudukan sejalan dengan tuntutan profesional,
memenuhi standar teknologi informasi, dinamis, tertib, dan tidak diskrimiatif
dalam pencapaian standar pelayanan minimal menuju pelayanan prima yang
menyeluruh untuk mengatasi permasalahan kependudukan.
Pelayanan publik saat ini menjadi bagian kebutuhan setiap masyarakat.
Setiap birokrasi publik perlu berupaya memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat pengguna layanan. Pelayanan publik pemerintah
dalam hal ini kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, saat ini perlu untuk meningkatkan pelayanan terlebih dalam era
modern seperti saat ini. Upaya untuk meningkatkan pelayanan publik yang
lebih baik merupakan suatu keharusan yang harus segera dilakukan untuk
mencapai pelayanan lebih efisien, efektif dan sesuai dengan kebutuhan dan
aspirasi masyarakat. Kualitas pelayanan publik bidang administrasi
kependudukan dapat dilihat dari pelayanan administrasi Kependudukan dan
64
kinerja lembaga instansi dan untuk mengetahui kualitas suatu pelayanan
dibutuhkan suatu indikator pengukuran kinerja pelayanan.
Terkait dengan hal tersebut, maka peneliti hanya memfokuskan
pada pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Adapun dalam tahap pelayanan
administrasi tersebut peneliti menggunakan indikator pengukuran
pelayanan administrasi yang sudah dikembangkan oleh model
SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam buku (Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183)
yang meliputi ketampakan fisik (tangible), keandalan (reliability), daya
tangkap (responsiviness), jaminan (Assurance), perhatian (Emphaty).
1. Ketampakan fisik (Tangible)
Menurut Zeithaml, Prasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto dan
Winarsih, 2013: 182-183) dijelaskan bahwa ketampakan fisik (tangible),
yaitu berkenaan dengan apakah fasilitas operasional sesuai dengan
kebutuhan dalam pelaksanaan tugas, apakah fasilitas tersebut cukup
mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang
berkualitas atau bagus, dan apakah infrastruktur pendukung selalu
memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan
konsumen atau masyarakat. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka
pelayanan administrasi Kependudukan dari indikator ketampakan fisik
(tangible) yang mengakibatkan pelayanan tidak sesuai dengan waktu yang
65
telah ditentukan, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku
masyarakat yang mengatakan bahwa:
“ya kalau menurut saya terkait fasilitas di Dinas ini sih mungkinlengkap tapi saya rasa masih kurang banyak buktinya saya bikin aktakelahiran anak saya belum jadi sampai hari ini, padahal waktudiberitahu katanya empat hari jadi, tapi setelah saya kembali ke dinasuntuk mengambil akta kelahiran tersebut malah belum jadi katanya adamasalah sama komputernya karenan mengalami gangguan terus.”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu Susilawati, selaku
masyarakat yang memberi pendapat bahwa:
“gini yah mas kalau menurut Ibu mah sih yah disini tuh kalauuntuk fasilitas masih kurang, seperti tidak adanya meja untukmenulis, ini saja saya kesulitan untuk nulis formulir.” (wawancara:Rabu, 23 Mei 2018)
Pernyataan sama juga muncul dari Ibu Sri Lestari, selaku masyarakat
yang mengemukakan bahwa:
“sarana prasarana disini masih kurang seperti kursi kurang, inisaya tidak kebagian tempat duduk dari awal masuk sampaisekarang.”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat lain muncul dari Kepala Bidang Pelayanan Penduduk di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu
Bapak TB. Akhmad Juwaeni,, yang menyatakan bahwa:
“jadi gini terkait fasilitas kita dari Dinas Kependudukan danCatatan Sipil Kabupaten Pandeglang sudah berusaha semaksimalmungkin untuk melengkapi dan memenuhi apa yang dibutuhkanmasyarakat Pandeglang.”(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
66
Selanjutnya berdasarkan data observasi yang didapat bahwa di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait
dengan fasilitas operasional yang terdapat di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. sebagai berikut:
Tabel 4.1
Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang Pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
Tahun 2016 – 2017
No. Nama Barang Jumlah Tahun Pembelian
1. Kursi 10 2010
2. Komputer 4 2013
3. Lemari berkas 2 2010
4. Meja 4 2010
5. Pendingin Ruangan 2 2014
6. Papan Informasi 2 2016
Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang, Tahun 2017
Berdasarkan data fasilitas pada tabel 4.1 di atas terlihat jelas bahwa
fasilitas operasional di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang terdiri dari fasilitas kursi tunggu sebanyak sepuluh buah
diantaranya empat kursi petugas pelayanan dan enam kursi tunggu,
komputer ada empat buah yang terletak di bagian pelaksana pelayanan
masing – masing satu, lemari berkas ada dua buah yang terletak di bagian
pelaksana pelayanan, meja ada empat buah yang terletak hanya pada
petugas pelaksana pelayanan masing – masing satu. Pendingin ruangan
dua buah yang terletak di bagian Kepala Bidang Pelayanan dan di bagian
67
pelaksana pelayanan, dan terdapat papan informasi sebanyak dua buah
yang terletak di bagian pelayanan satu disisi depan dan satunya di sisi
samping ruang pelayanan.
Selanjutnya terkait dengan data fasilitas operasional yang masih
kurang di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
dapat dilihat pada gambar 4.1 dibawah ini:
Gambar 4.1
Kondisi Ruang Tunggu Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang Tahun 2018
4.1 (a)
4.1 (b) 4.1 (c)
68
Berdasarkan gambar 4.1 dapat dilihat dengan jelas bahwa pada
gambar 4.1(a) menunjukan bahwa masih kekurangan kursi atau tempat
duduk sehingga masih banyak masyarakat yang berdiri karena tidak
kebagian kursi atau tempat duduk dan tidak adanya meja untuk menulis di
ruang pelayanan, gambar 4.1(b) menunjukan bahwa informasi pelayanan
gangguan, dan gambar 4.1(c) menunjukan bahwa hanya ada satu komputer
di masing – masing bagian.
Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator ketampakan fisik
(tangible) oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto
dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan administrasi
Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang dan hasil wawancara serta observasi di atas, dapat diketahui
bahwa terkait dengan fasilitas operasional sarana prasarana di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang belum memenuhi
fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat seperti masih sedikitnya kursi diruang tunggu pelayanan,
keterbatasan komputer yang sering mengalami gangguan, dan tidak adanya
meja untuk masyarakat menulis karena meja hanya terdapat pada petugas
pelayanan yang masing – masing satu meja. Dari pernyataan tersebut yaitu
dapat diketahui bahwa di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang masih perlu adanya peningkatan fasilitas
operasional serta kelengkapan sarana prasarana yang memadai demi
peningkatan pelayanan administrasi kependudukan.
69
2. Keandalan (Reliability)
Menurut Zeithaml, Prasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto
dan Winarsih, 2013: 182-183) dijelaskan bahwa keandalan (Reliability),
yaitu berkenaan dengan sejauhmana informasi yang diberikan kepada
masyarakat tepat dan dapat dipertanggungjawabkan, serta apakah
masyarakat segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka pelayanan administrasi
Kependudukan dari indikator keandalan (Reliability), yang membuat
masyarakat tidak segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan,
yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku masyarakat yang
mengatakan:
“kalau berdasarkan pengalaman yang saya rasakan sih kurang tepatcontohnya dari penjelasan sama kenyataannya ga sesuai apa yangdi bilang sama yang di tulis di prosedur waktu pelayanan ga samasoalnya bilangnya waktu bikin akta kelahiran itu katanya tigasampe empat hari juga udah beres tapi pas saya balik lagi ternyatabelum jadi juga malah dia bilang data-data bapaknya ga adadisini”.(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pernyataan sama juga muncul dari Ibu Sri Lestari, selaku
masyarakat yang mengemukakan bahwa:
“jadi gini nih kalau menurut saya mah kalau masalah informasitentang ketepatan waktu disini belum tepat waktunya sama yangdisampaikan ini saja saya kan mau ngebenerin kesalahan yang ditulis di akte kelahiran anak saya malah saya di kasih tau nya nantibesok ibu kesini lagi ajah semoga udah bisa di proses tapi waktubesoknya saya ke dinas lagi nyatanya masih belum bisa di proseskatanya masih banyak pekerjaan yang belum beres juga”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
70
Selanjutnya dari pernyataan Ibu Susilawati, selaku masyarakat
yang memberi pendapat bahwa:
“seminggu yang lalu saya kesini untuk mengurusi kesalahanidentitas saya dan saya di informasikan oleh petugas pelayanannanti bapak saya hubungi atau sms kalau kesalahan pada penulisanidentitas di kartu keluarga bapak sudah selesai, tapi saya tunggu –tunggu sampai satu minggu ga juga ada sms dari petugaspelayanan yang ngurusin kartu keluarga saya akhirnya saya kedinas lagi sekarang dan ternyata kartu keluarga saya sudah selesaihanya saja ga ada informasi sms atau telpon padahal kan bidangpelayanan itu bahalan ngehubungi saya nyatanya ga ada informasiapa – apa”. (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat lain muncul dari Subbagian Umum dan Kepegawaian
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yaitu
Bapak Dian Rahardian yang menyatakan bahwa:
“ jadi gini untuk masalah kesesuaian informasi yang sesuai sudahkami berikan sebenranya kamipun selalu mengusahakan yangterbaik untuk meningkatkan pelyanan adapun komplen dankesalahan – kesalahan yang terdapat dalam bentuk penulisan danketidak sesuaian waktu yang kami informasikan itu karenakekurangan sumber daya pelaksan pelayanan untuk itu seringterjadi keterlambatan waktu atau masih sering terjadikesalahan”(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
Selanjutnya berdasarkan data observasi yang didapat bahwa di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait
sejauhmana informasi yang diberikan kepada masyarakat tepat dan dapat
dipertanggungjawabkan, serta apakah masyarakat segera mendapatkan
perbaikan apabila terjadi kesalahan, dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah
ini:
71
Tabel 4.2
Standar Operasional Pelayanan (SOP)
Bagian Waktu Pelayanan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
No. Keterangan Waktu pelayanan1. Kartu Keluarga Pendatang 7 Hari2. Kartu Identitas Pendatang 7 Hari3. Surat Keterangan Pindah Keluar (KK) 5 Hari4. Surat Keterang Pindah Keluar Pengikut 5 Hari5. Kartu Keluarga (KK) 4 Hari6. Kartu Tanda penduduk (KTP) 7 Hari7. Surat Keterangan Ahli Waris 7 Hari8. Akta Kelahiran 4 Hari9. Akta kematian 4 Hari10. Akta Perkawinan 4 Hari11. Akta Perceraian 4 Hari12. Pencatatan Pengakuan Anak 4 Hari
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang, Tahun 2017
Berdasarkan data standar operasional pegawai (SOP) pada tabel 4.2
di atas terlihat jelas bahwa standar operasional waktu pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglangdapat diketahui
dalam pembuatan Kartu Keluarga akan selesai dengan jangka waktu tujuh
hari, Kartu Identitas Pendatang tujuh hari, Surat Keterangan pindah (KK)
lima hari, Surat Keterangan Pindah Keluar Pengikut lima hari, Kartu
Keluarga (KK) empat hari, Kartu Tanda Penduduk (KTP) tujuh hari, Surat
Keterangan Ahli Waris tujuh hari, Akta kelahiran empat hari, Akta
Kematian empat hari, Akta Perkawinan empat hari, Akta Perceraian
empat hari, dan pembuatan Pencatatan Pengakuan Anak akan selesai
dengan jangka waktu empat hari.
72
Selanjutnya terkait dengan data yang didapat pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
mengenaisejauhmana informasi yang diberikan kepada masyarakat tepat
dan dapat dipertanggungjawabkan, serta apakah masyarakat segera
mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan, untuk itu dapat dilihat
pada gambar 4.2 dibawah ini:
Gambar 4.2
Kondisi Pada Bagian Pelayanan Informasi di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
Dapat dilihat pada gambar 4.2 diatas menunjukan bahwa petugas
pelayanan pada layanan informasi di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang merasa kewalahan terhadap banyaknya
keluhan dari masyarakat yang mengeluh tentang kesalahan dari penuisan
pada akta kelahiran atau kartu keluarga, serta untuk menanyakan kapan
kepastian waktu penyelesaiannya.
Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator keandalan
(Reliability),oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto
73
dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan administrasi
Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang dan hasil wawancara serta observasi di atas, yaitu terkait
dengan belum sesuainya informasi yang diberikan kepada masyarakat dan
belum tepat, karena dari hasil observasi data yang di dapat dari Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dengan
pernyataan yang disampaikan oleh masyarakat Kabupten Pandeglang yang
telah mengurus administrai kependudukan tidak sesuai dengan jadwal
waktu penyelesaian yang telah dinformasikan kepada masyarakat dan telah
ditentukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang.
Terkait dengan hal tersebut, seperti yang telah dijelaskan oleh
beberapa masyarakat di atas bahwa dari pihak Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglangtelah memberikan informasi empat
hari selesai terkait proses pembuatan akta kelahiran akan tetapi pada
kenyataannya selesai lebih dari empat hari yang telah ditentukan tersebut,
dan masyarakat juga tidak segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi
kesalahan dari pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang seperti kesalahanpenulisan pada identitas yang telah diberikan
oleh masyarkat tersebut, karena berdasarkan hasil wawancara dari
masyarakat yang telah mengurus administrasi kependudukan tersebut perlu
waktu lagi untuk memperbaiki kesalahan tesebut.
74
3. Daya Tanggap (Responsiviness)
Menurut Zeithaml, Prasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto
dan Winarsih, 2013: 182-183) dijelaskan bahwa daya tanggap
(Responsiviness). Yaitu berkenaan dengan bagaimana respon provider jika
ada masyarakat yang komplain, dan apakah provider atau pihak pelaksana
pelayanan segera memberi penyelesaian secara tepat. Berdasarkan
penjelasan tersebut, maka pelayanan administrasi Kependudukan
pelayanan dari indikator daya taggap (Responvines), yang membuat pihak
pelaksana pelayanan segera memberi penyelesaiaan secara tepat jika ada
masyarakat yang komplain, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi,
selaku masyarakat yang mengatakan:
“menurut saya mah kalau ada masyarakat yang komplain sepertisaya tuh emang merespon dengan cara langsung nayain ke saya apamasalahnya pak terus ngejelasin juga penyebab kesalahannya ituapa jadi saya rasa kalau masalah ngerespon mah yah dikatakanngerespon, dan setelah itu juga kesalahan itu di benerin sesuaisama yang benernya jadi setelah itu mah alhamdulillah ga salahlagi apa selain itu sekarang mah udah enak ada layanan pengaduanonline jadi ga mungkin salah lagi soalnya masyarakat nulis sendirikeluhannya yang sesuai dengan dirinya sendiri”.(wawancara:Rabu, 23 Mei 2018)
Berdasarkan pernyataan dari Bapak Rudi tersebut hal yang sama
juga di kemukakan oleh Ibu Sri Lestari, selaku masyarakat yang
mengatakan:
“ iya kalau masalah nanggapin mah nanggapin tentang komplainkita dan minta maaf juga atas kesalahan dari pihaknya, dan jugadari kesalahan itu di benerin dan hasilnya sesuai udahbener”.(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
75
Selanjutnya penulis mewawancarai petugas pelaksana pelayanan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yaitu
Bapak TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos selaku Kepala Bidang Pelayanan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yang
menyatakan bahwa:
“ dari hasil pengalaman dan pengamatan kami selaku petugaspelaksana pelayaan akan selalu memberikan respon kepada seluruhmasyarakat yang datang untuk mengurusi administrasikependudukan apa lagi terhadap komplain dari masyarakatterhadap ketidak puasan atau adanya kesalahan dari pembuatankartu indentitas penduduk mereka yang kami kerjakan karenabagaimanapun kami hanya manusia biasa yang pasti ada salahnya,dan untuk ketepatan kami sudah memastikan akan kebenaran dariyang tadinya salah akan komplain masyarakat karena kami selakupemberi layanan juga pasti belajar dari sebuah kesalahan agartidak terjadi pada kesalahan berikutnya, selain itu cara kamimerespon dari komplain masyarakat lebih mudah dengan carapengadua online jadi bisa di proses oleh masyarakatdirumah”.(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
Selanjutnya terkait dengan data yang didapat pada saat observasi
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang mengenai
bagaimana respon provider jika ada masyarakat yang komplain, dan
apakah provider atau pihak pelaksana pelayanan segera memberi
penyelesaian secara tepat, untuk itu dapat dilihat pada gambar 4.3 dibawah
ini:
76
Gambar 4.3
Kolom Pengaduan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang
Sumber:http://dindukcapil.pandeglangkab.go.id, tahun 2017
Dapat dilihat dari gambar 4.3 diatas menunjukan bahwa di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten pandeglang sudah
menyediakan fasilitas layanan pengaduan online, yaitu dengan cara
menulis sendiri pengaduan yang masyarakat ingin adukan di kolom
pengaduan yang telah disediakan di situs web layanan online terrssebut,
sehingga masyarakat akan mendapatkan ketepatan dan kenyamanan dalam
menulis pengaduan kepada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang, sesuai dengan yang masyarakat harapkan.
77
Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator daya tanggap
(Responviness),oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku
(Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan
administrasi Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang dan hasil wawancara serta observasi di atas, yaitu
berkenaan dengan bagaimana respon provider jika ada masyarakat yang
komplain, dan apakan provider atau pihak pelaksana pelayanan segera
memberi penyelesaian secara tepat di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang sudah sesui dengan teori oleh Zeithaml,
Parasuraman dan Berry pada indikator daya tanggap karena provider yang
dimaksud pelaksana pelayanan sudah merespon komplan dari masyarakat
dengan sangat baik, dan cara penyelesaianya sudah tepat yang sesuai
dengan keinginan masyarakat.
Terkait dengan hal tersebut, bahwa Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang telah mempermudah masyarakat
untuk melakukan pengaduan kepada pihak Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, apabila terdapat kesalahan yang
tidak diinginkan oleh masyarakat dari pihak Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, oleh karena itu dengan cara
penggaduan online tersebut membuat penyelesaian secara tepat karena
masyarakat langsung yang menulis apa yang mereka keluhkan serta apa
yang mereka harapkan.
78
Tabel 4.4Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang, Tahun 2013 – 2017
No. Nama BarangTahun
2013 2014 2015 2016 2017
1. Kursi 6 10 10 10 10
2. Komputer 4 4 4 4 4
3. Lemari berkas 2 2 2 2 2
4. Meja 4 4 4 4 4
5. Pendingin Ruangan 2 2 2 2 2
6. Papan Informasi 2 2 2 2 2
Jumlah 20 24 24 24 24
Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang, tahun 2017
Berdasarkan tabel 4.4 terlihat jelas bahwa dari tahun 2014 sampai
tahun 2017 jumlah fasilitas operasional yang ada ruang pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu tidak
mengalami berubahan peningkatan jumlah. Adapun untuk jumlah dari
tahun 2014 sampai 2017 yaitu berjumlah 24 fasilitas operasional.
Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator pengertian
(UnderstandingThe Customer) oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry
dalam buku (Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), untuk pelayanan
administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang, yaitu dari hasil wawancara dan observasi di atas,
dapat diketahui bahwa masih kurang tanggap.
79
Masih kurang tanggap yaitu karena fasilitas yang dibutuhkan oleh
masyarakat pada saat melakukan atau mengurus administrasi di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang belum bisa
dirasakan oleh seluruh masyarakat yang datang. Hal tersebut dikarenakan
masih terbatasnya fasilitas yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang sedangkan jumlah masyarakat yang datang
untuk mengurus administrasi kependudukan tidak sedikit yaitu terbukti
bahwa tidak ada penambahan jumlah fasilitas opersional dari lima tahun
terakhir yaitu dari tahun 2013 sampai tahun 2017. Berdasarkan pernyataan
tersebut yaitu dapat diketahui bahwa di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang masih perlu adanya penambahan fasilitas
operasional sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan terhadap masyarakat
demi peningkatan pelayanan administrasi kependudukan.
4. Jaminan (Assurance)
Menurut Zeithaml, Prasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto
dan Winarsih, 2013: 182-183) dijelaskan bahwa keandalan (Reliability),
yaitu berkenaan dengan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy).
80
a. Komunikasi (comuniccation), yaitu berkenaan dengan bagaimana
petugas menjelaskan prosedur atau mekanisme untuk mendapatkan
pelayanan, apakah klien atau masyarakat segera bisa mendapatkan
respon jika terjadi kesalahan, dan semua keluhan atau pengaduan
akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan
diberi follow-up secara detail, serta ketersediaan feedback lewat radio
(feedback interactive).Berdasarkan penjelasan tersebut, maka untuk
pelayanan administrasi kependudukan pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dari
indikator komunikasi (Comuniccation),terhadap tidak adanya
penjelasan kepada masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dari petugas
pelaksana pelayanan, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Sri Lestari
selaku masyarakat mengatakan:
“sepengetahuan saya ada sosialisasi Cuma itu dulu banget ga tauperasaan perasaan udah lama gitu itu pun yang sosialisasinya pihakkecamatan bilangnya tentang dokumen kependudukangtu.”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat senada muncul dari Kepala bidang pelayanan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu
TB. Akhmad Juwaeni, yang menyatakan bahwa:
“untuk terkait masalah sosialisasi disini ya tentu ada terakhir itusosialisai pada tahun 2016 tentang kebijakan kependudukan dancatatan sipil dan pembahasannya mengenai pentingnya dokumen-dokumen atau data – data kependudukan serta tentang ketentuanbaru ketunggalan nomor identitas penduduk, e-ktp berlaku seumurhidup dan untuk pembuatan akta kelahiran bisa melalui bidan terkaitserta pembuatan surat nikah di kementrian agama, sosialisasi inidihadiri oleh .”(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
81
Selanjutnya berdasarkan beberapa hasil wawancara diatas
peneliti mendapatkan data observasi di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait dengan komunikasi,
yaitu dapat dilihat pada gambar 4.7 berikut:
Gambar 4.7Sosialisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang
Sumber:http://dindukcapil.pandeglangkab,go.id, tahun 2017
Berdasarkan gambar 4.7 diatas yaitu menyatakan bahwa
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
menggelar acara Sosialisasi Kebijakan kependudukan dan pencatatan
sipil 2016. Sosialisasi ini merupakan pemaparan Hasil Rapat Kerja
Nasional Sumatera Selatan. Acara tersebut dihadiri oleh para Kepala
Seksi Pemerintahan Kecamatan se-Kabupaten Pandeglang, Dinas
Pendidikan dan Kementrian Agama.
82
Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator
komunikasi (Comuniccation) oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry
dalam buku (Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), untuk
pelayanan administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yaitu dari hasil wawancara dan
observasi diatas, dapat diketahui bahwa Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang sudah melakukan sosialisasi
tentang Kebijakan baru dari Hasil Rapat Kerja Nasional
Kependudukan dan Pencatatan sipil kepada masayarakat Kabupaten
Pandeglang yang saat itu diwakili oleh seluruh Kepala Seksi
Pemerintah Kecamatan se-Kabupaten Pandeglang, untuk dapat
memaparkan kembali kepada masyarakat di masing – masing daerah
kecamatan.
Hasilnya komunikasi tersebut berjalan sebagaimana
mestinya dari pemerintah pusat ke pemerintah daerah dan selanjutnya
sampai pada masyarakat, dapat dibuktikan dari hasil rapat nasional
tentang pembuatan akta kelahiran pada anak serta pembuatan akta
perkawinan dan perceraian semestinya dibuat di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil melainkan bisa di buat di Bidan
terkait untuk pembuatan akta kelahiran anak dan Kementrian Agama
untuk pembuatan akta perkawinan dan perceraian.
b. Kreadibilitas (creadibility), yaitu berkenaan dengan bagaimana
reputasi kantor atau lembaga tersebut, dan apakah biaya yang
83
dibayarkan oleh masyarakat sesuai dengan output yang diperoleh,
serta apakah petugas selalu ada selama jam kerja. Berdasarkan
penjelasan tersebut, maka untuk pelayanan administrasi
kependudukan pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang dari indikator kreadibilitas (creadibility),
terhadap kurang baiknya reputasi kantor atau lembaga tersebut, yaitu
seperti yang dijelaskan oleh Bapak Andi, selaku masyarakat yang
mengatakan bahwa:
“ kalau kita yang ngurus sendiri sulit, banyak yang mesti disediakan,belum lagi dioper sana sini, apalagi kalau ngurus akta kelahiran yanglewat batas waktunya harus ada proses sidang dulu, walaupun geratistapi kita harus ikut proseur yang lama dan rumit. Tapi kalau kita pakejasa calo kita tinggal terima beres tapi semenjak kejadian kemarinsekarang udah ga boleh dan ga ada lagi calo caloan”.(wawancara:Rabu, 23 Mei 2018)
Hasil wawancara diatas salah satu dari beberapa nara sumber yang
memberikan keterangan bahwa jika mengurus sendiri dengan
ketentuan dan prosedur yang ada itu repot dan dipersulit. Adapun
masyarakat yang dipersulit sebenarnya masyrakat yang tidak
memenuhi kelengkapan dokumen. Kurangnya perhatian dan
pengetahuan masyarakat, sehingga mereka lebih memilih untuk
menggunakan jasa calo untuk mengurusnya dengan membayar
sejumlah dana agar cepat proses pengurusannya.
Selanjutnya untuk menanggapi pernyataan dari salah seorang
masyarakat diatas penulis melakukan pengamatan melalui kabar berita
84
tentang Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang sebagai berikut:
“ tadi saya cek ada 10 yang diamankan dari (Disdukcapil)Pandeglang beserta barang bukti uang tunai yang diduga hasil daripungli itu. Ada satu jabatannya sebagai kabid, terungkapnya praktikpungli pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga(KK) dan Akta Kelahiran berdasarkan laporan dari masyarakat. Hasildari opersi tangkap tangan (OTT) tersebut, petugas mengamankanbarang bukti berupa uang tunai senilai Rp2.150.000 yang diduga hasildari praktik pungli.”(kata Direktur Direktorat Kriminal KhususKombes Pol Widoni kepada wartawan, Kamis, 25 Mei 2018)Sumber: SindoNews.com
Selanjutnya dari hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan
penulis bahwa masih terdapat masyarakat yang mengandalkan calo
atau sistem tembak ketimbang mengikuti prosedur pelayanan yang
telah berlaku, sehingga banyak masyarakat kurang mengetahui
bagaimana sebenarnya proses pembuatan kartu keluarga, kartu tanda
penduduk, akta kelahiran dan lain – lain itu dibuat dengan aturan
yang berlaku, mereka lebih memilih mengambil jalan instan dengan
membayar jasa calo karena penyelesaiannya lebih cepat dan tidak
berbelit – belit.
Dari hasil wawancara dan pengamatan penulis bahwa pada
indikator kreadibilitas (creadibility) oleh Zeithhaml, Pasuraman dan
Barry dalam buku (Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu
masih terdapat beberapa pegawai di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang melakukan pungutan liar
(pungli) kepada masyarakat yang ingin mengurusi administrasi
85
kependudukan agar proses pelayanannya berjalan dengan cepat,
selain itu juga kesadaran masyarakat Kabupaten Pandeglang yang
sedang melakukan administrasi kependudukan masih terdapat yang
melakukan proses pelayanannya dengan menggunakan jasa calo
karena dari jasa calo tersebut masyarakat mendapatkan prose
pelayanan yang khusus karena masyarakat tidak lagi harus antri
karena semua diselesaikan dan dijalankan oleh pemberi jasa calo
tersebut.
Hal ini tentu saja menjadi masalah yang sangat serius dan harus
dihilangkan baik itu dari pihak pegawai pelaksana pelayanan ataupun
masyarakat agar lebih bisa melakukan proses pelayanan administrasi
dengan ketetuan dan peraturan yang ada, berdasarkan peryataan
tersebut dapat diketahui bahwa perlunya pihak Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang untuk memperbaiki
pelayanan administrasi Kependudukan agar reputasi kantor atau
lembaga Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang akan terlihat baik oleh masyarakat Kabupaten
Pandeglang.
c. Keamanan (security), yaitu berkenaan dengan apakah ada jaminan
keamanan atau keselamatan terhadap masyarakat dalam mekanisme
tersebut. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka untuk pelayanan
administrasi kependudukan pelayanan Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dari indikator keamanan
86
(security), terhadap tidak adanya jaminan keamanan atau keselamatan
terhadap masyarakat dalam mekanisme administrasi kependudukan,
yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Andi, selaku masyarakat
yang mengatakan bahwa:
“kalau untuk keamanan dan keselamatan dalam mekanismepelayanan tentunya ada dimanapun supaya masyarakat yang antri gaterjadi keributan jadi ada kaya satpolpp gtu yang ngamanin ngasih tauharus sesuai antrian.” (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu Susilawati, selaku
masyarakat yang memberi pendapat bahwa:
“ohhh,,, kalau kemanan kaya gitu saya rasa ada yah De soalnya kandisekitaran sini ada kaya petugas kemanan gtu pake seragam polppgitu yang si bapak itu yang ngasih nomor antrian dan kalau adayang nyerobot gitu langsung ditegur sama dia pake pengeras suarajadi nyaman lah, apa lagi kalau sama perempuan ibu – bu yang bawaanak bayi itu di awasi bener – bener gitu jangan sampe keseret seretsama yang lain .” (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat beberapa masyarakat di atas juga sependapat dengan
Kepala bidang pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang yaitu TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos, yang
menyatakan bahwa:
“kalau untuk jaminan keamanan atau keselamatan untukmasyarakat dalam mekanisme mekanisme pelayanan tentu ada disinikamu mengadakan petugas Satpolpp untuk mengawasi dan mengatasijika terjadi keributan atau ada yang ga pake nomor antrian terus maenserobot ajah pasti dapet teguran dari bapak petugass keamanantersebut.”(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
87
Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator keamanan
(security) oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku
(Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan
administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang yaitu dari hasil beberapa wawancara
pengamatan penulis, dapat diketahui bahwa jaminan keamanan atau
keselamatan untuk masyarakat dalam melakukan mekanisme
pelayanan yaitu memang ada karena di ruang pelaksanaan
pelayanan terdapat petugas keamanan dari satpolpp yang bertugas
untuk melakukan pengawasaan keamanan jika sewaktu – waktu
terjadi keributan masyarakat yang disebabkan oleh masyarakat yang
saling dorong atau yang tidak sesuai dengan nomor antrian pihak
petugas keamanan segera melakukan tindakan teguran kepada
masyarakat tersebut.
Tentu saja hal tersebut sangat memberikan rasa aman dan nyaman
kepada masyarakat yang datang untuk mengurus administrasi
kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil Kabupaten
Pandeglang dalam sebuah mekanisme pelayanan.
d. Kompetensi (competene), yaitu berkenaan dengan kesesuaian antara
kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas,dan apakah provider cukup
tanggap untuk melayani klien. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka
untuk pelayanan administrasi kependudukan pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dari
88
indikator kompetensi (competene), terhadap ketidak sesuaian antara
kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas dari petugas pelaksana
pelayanan dan kurang tanggapnya petugas dalam melayani klien atau
masyarakat, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku
masyarakat yang mengatakan bahwa:
“sesuai apa engga nya saya ga tau yah itu mah soalnya ga adatulisannya sih di bajunya juga tadi,.. ya kalau untuk kesigapanpetugas tadi keknya kurang itu yang di bagian formulir pendaftaran.”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu Susilawati, selaku
masyarakat yang memberi pendapat bahwa:
“itu yang di loket pendaftaran petugasnya bentar – bentar maenanhp jadi tadi saya mau ngambil formulir nungguin dia selese maenanhp.” (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pernyataan sama juga muncul dari Ibu Sri Lestari, selaku
masyarakat yang mengemukakan bahwa:
“engga tau yah soal masalah petugas dari lulusan mana soalnyatapi di bagian pelayanan formulir saya rasa kurangsigap”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat lain muncul dari Kepala bidang pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu Bapak
TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos, yang menyatakan bahwa:
“kalau untuk masalah antara kemampuan petugas dengan fungsi atau
tugas yang mereka jalani dikarenakan tidak ada orang lain lagi, walaupun
89
kemampuan mereka tidak sesuai dengan fungsi atau tugas mereka tetapi
selama ini tidak ada masalah terkait latar belakang kemampuan
tersebut.”(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
Selanjutnya berdasarkan hasil wawancara di atas, peneliti juga
mendapatkan data observasi yang didapat bahwa di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang tersebut
terkait kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yaitu dapat
dilihat pada tabel 4.4 di bawah ini:
Tabel 4.3Data Petugas Pelaksana Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten PandeglangNo. Nama Pegawai Jabatan Pendidikan Terakhir1. Herawati TKS S.Pd2. Linda suciawati TKS S.Sos3. Nia Yuniawati TKS SMA4. Ning Prihatiningsih TKS SMK5. Putri Dewi Aryani TKS S.H6. Yuliati TKS SMA
Sumber: Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, tahun 2017
Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat jelas bahwa petugas pelaksana
pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang belum berstatus menjadi pegawai tetap yaitu
pegawai negeri sipil (PNS) tetapi secara keseluruhan pegawai masih
berstatus tenaga kerja sukarela (TKS) dan ke enam petugas pelaksana
pelayanan tersebut berlatar belakang pendidikan yang berbeda.
Selanjutnya untuk latar belakang yang pendidikan petugas pelaksana
90
pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang yaitu dari sarjana pendidikan sekolah dasar,
sarjana hukum, sarjana administrasi Negara, dan sekolah menengah
atas (SMA), serta sekolah menengah kejuruan (SMK).
Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator kompetensi
competene), oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku
(Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan
administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang yaitu dari hasil beberapa wawancara dan
observasi di atas, dapat diketahui bahwa petugas pelaksana
pelayanan, yaitu adanya ketidaksesuaian kemampuan petugas dengan
fungsi atau tugasnya dikarenakan dari keenam petugas pelaksana
pelayanan ada yang belatar pendidikan sarjana pendidikan sekolah
dasar (SD) dan keseluruhan petugas tersebut masih berstatus tenaga
kerja sukarela. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat diketahui
bahwa perlunya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang melakukan kesesuain kemampuan petugas pelaksana
pelayanan dengan fungsi atau tugasnya.
e. Kesopanan (courtessy), yaitu berkenaan dengan bagaimana sikap petugas
dalam memberikan pelayanan kepada klien, dan apakah petugas cukup
ramah dan sopan kepada masyarakat. Berdasarkan penjelasan tersebut,
maka untuk pelayanan administrasi kependudukan pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dari
91
indikator kesopanan (courtessy), terhadap sikap petugas pelayanan
kepada masyarakat, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi,
selaku masyarakat yang mengatakan bahwa:
“yang tadi saya rasakan sih pakaian pegawai semuanya cukupsopan sama semua serentak, tapi nda senyum itu Ibu – ibupelayanannya.” (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu Susilawati, selaku
masyarakat yang memberi pendapat bahwa:
“sudah baik hanya saja kurang ekspresi muka mungkin yah De, kalaudi tambah dengan sapaan atau senyuman mungkin lebih baik buatpengunjung.” (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pernyataan lain muncul dari Ibu Sri Lestari, selaku masyarakat
yang mengemukakan bahwa:
“untuk kesopanan saya rasa sopan – sopan tingkah lakunyayahapalagi yang diloket itu kan sedikit kehalang sama kaca juga jadi mausenyum mau engga tidak begitu berarti yah kalau buat sayapribadi.”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Sependapat dengan Ibu Sri Lestari, selaku masyarakat Kabupaten
Pandeglang, bahwa pendapat Kepala bidang pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu Bapak
TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos, juga menyatakan bahwa:
“adapun untuk sikap dari para petugas layanan yang ada di DinasKependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang sudahbagus, dilihat dari kesopanan pakaian sudah sesuai dengan sop yaitusenin selasa pakian resmi dinass, rabu kamis hitam putih, adapunjumat memakai batik serta selalu menggunakan sepatu setip harikerjanya dan adapun kalau untuk masalah senyum dan menyapamasyarakat itu tidak menjadi masalah, logikanya bahwa pengunjungyang datang bukan hanya satu atau dua orang tapi lebih dan tidakmungkin kalau harus semua pengunjung diberi salam senyum sapa,
92
walau begitu dari seluruh petugas pelayanan sudah berusaha sebaikmungkin dalam melakukan pelayanan.”(wawancara: Kamis, 24 Mei2018)
Selanjutnya berdasarkan hasil wawancara di atas, maka peneliti
mendapatkan data observasi yang didapat bahwa di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang tersebut
terkait tingkat kesopanan pegawai di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yaitu dapat dilihat pada
Tabel 4.4 di bawah ini:
Tabel 4.4Standar Operasional Pelayanan (SOP)
Pakaian PegawaiDinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten pandeglang
No. Hari Keterangan1. SENIN PAKAIAN DINAS2. SELASA PAKAIAN DINAS3. RABU HITAM PUTIH4. KAMIS HITAM PUTIH5. JUMAT BATIK6. SABTU LIBUR7. MINGGU LIBUR
Sumber: Dinas Kepenudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang, taun 2017
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas terlihat jelas bahwa, petugas
pelaksana di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang sudah cukup sopan karena pakaian sesehari
dari pegawai sudah disesuaikan dengan ketentuaan Dinas yaitu pada
hari senin dan selasa memakai pakaian dinas, rabu kamis memakai
baju putih celana hitam, dan hari jumat memakai baju batik.
Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator kesopanan
(courtessy),oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku
93
(Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan
administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang yaitu dari hasil beberapa wawancara dan
observasi di atas, dapat diketahui bahwa petugas pelaksana pelayanan
di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
telah menggunakan pakaian yang sesuai dengan ketentun dinas
melalui SOP pakaian pegawai akan tetapi dari hasil wawancara
bebrapa masyarakat menyatakan pegawai pelaksana pelayanan belum
ramah pada semua masyarakat dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang perlunya
menerapkan senyum, sapa, dan salam kepada masyarakat yang
melakukan pengurusan administrasi pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang agar
masyarakat merasa lebih nyaman dengan pelayanan yang di berikan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
5. Perhatian (Emphaty)
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto dan
Winarsih, 2013: 182-183) yaitu menjelaskan bahwa yang dimaksud
pengertian (Emphaty), yaitu berkenaan dengan apakah provider atau pihak
pelaksana pelayanan tanggap terhadap kebutuhan klien atau masyarakat.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka untuk pelayanan administrasi
94
kependudukan pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang yaitu dari indikator pengertian (Emphaty) terhadap
tidak tanggapnya providers atau pihak pelaksana pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terhadap kebutuhan
masyarakat, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku
masyarakat yang mengatakan bahwa:
“hahaha ya kalau masalah tanggap ga tanggap tentang kebutuhan itu mahatuh udah jelas kurang tanggap tuh di Dinas ini tuh, kan itu dari kursi sajakeliatan masih kurang udah jelas yah kalau banyak yang berdiri berarti kankurang tapi kursi segitu gitu aja ga bertambah dari dulu juga soalnya sayapernah itu kesini waktu mengurus akta cerai, ruangan panas ga adapenambahan kipas angin, banyak yang antri tapi ga ditambah loketnya.”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu Susilawati, selaku
masyarakat yang memberi pendapat bahwa:
“tanggapan dari Dinas saya rasa masih kurang sigap De, soalnya bisaAde liat sendiri yah antrian panjang berjam – jam tapi tidak adatanggapan dari pihak Dinas untuk mengurangi antrian kek gitu dankaya saya tadi butuh meja untuk menulis tapi tidak disediakan mejaataupun pulpen, untung saja saya bawa sendiri ini pulpennya.”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pernyataan sama juga muncul dari Ibu Sri Lestari, selaku
masyarakat yang mengemukakan bahwa:
“tanggapan dari Dinas sih gitu – gitu aja sih kalau menurut saya yah,saya tadi butuh meja sama pulpen buat nulis formulir tapi nda adapulpen atau pensil yang disediain sama Dinas terpaksa Ibu harus keluardari Dinas Buat beli di warung belakang itu tadi.”(wawancara: Rabu,23 Mei 2018)
95
Pendapat lain muncul dari TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos, selaku
Kepala bidang pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang, yaitu menyatakan bahwa:
“untuk kebutuhan masyarakat yang mengurus administrasikependudukan di sini kami selaku dari bagian Dinas Kependudukandan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang sudah sangat berusaha untukmemenuhi segala kebutuhan masyarakat dengan baik.”(wawancara:Kamis, 24 Mei 2018)
Pendapat tersebut juga muncul dari Bapak Drs. Dian Rahadian,
selaku Subbagian Umum dan Kepegawaian dari Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yang menyatakan bahwa:
“Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglangsudah melaksanakan tugasnya yaitu memberikan fasilitas yangdibutuhkan seperti sarana prasarana yang digunakan masyarakat padasaat mengurus administrasi kependudukan.”(wawancara: Kamis, 24Mei 2018)
Selanjutnya berdasarkan data observasi yang didapat bahwa di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait
tanggap terhadap kebutuhan masyarakat dari Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. sebagai berikut:
Tabel 4.4Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang, Tahun 2013 – 2017
No. Nama BarangTahun
2013 2014 2015 2016 2017
1. Kursi 6 10 10 10 10
2. Komputer 4 4 4 4 4
3. Lemari berkas 2 2 2 2 2
96
4. Meja 4 4 4 4 4
5. Pendingin Ruangan 2 2 2 2 2
6. Papan Informasi 2 2 2 2 2
Jumlah 20 24 24 24 24
Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang,tahun 2017
Berdasarkan tabel 4.4 terlihat jelas bahwa dari tahun 2014 sampai
tahun 2017 jumlah fasilitas operasional yang ada ruang pelayanan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu
tidak mengalami berubahan peningkatan jumlah. Adapun untuk jumlah
dari tahun 2014 sampai 2017 yaitu berjumlah 24 fasilitas operasional.
Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator pengertian
(Emphaty) oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku
(Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), untuk pelayanan
administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang, yaitu dari hasil wawancara dan observasi di
atas, dapat diketahui bahwa masih kurang tanggap.
Masih kurang tanggap yaitu karena fasilitas yang dibutuhkan oleh
masyarakat pada saat melakukan atau mengurus administrasi di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang belum bisa
dirasakan oleh seluruh masyarakat yang datang. Hal tersebut
dikarenakan masih terbatasnya fasilitas yang ada di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang sedangkan
jumlah masyarakat yang datang untuk mengurus administrasi
97
kependudukan tidak sedikit yaitu terbukti bahwa tidak ada
penambahan jumlah fasilitas opersional dari lima tahun terakhir yaitu
dari tahun 2013 sampai tahun 2017. Berdasarkan pernyataan tersebut
yaitu dapat diketahui bahwa di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang masih perlu adanya penambahan fasilitas
operasional sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan terhadap
masyarakat demi peningkatan pelayanan administrasi kependudukan.
4.3.1 Faktor yang menjadi pendukung dan penghambat dari setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pegawai Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan di
Kabupaten Pandeglang
Dalam melaksanakan tugasnya sebagai pelaksana
pelayanan administrasi kependudukan di Kabupaten Pandeglang
terdapat beberapa faktor pendukung dan penghambat, antara lain
sebagai berikut:
A. Faktor Pendukung
Memberikan pelayanan Administrasi Kependudukan yang
maksimal kepada masyarakat sangat dibutuhkan oleh Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang
memadai. Tentang apa saja faktor yang menjadi pendukung
dari setiap kegiatan yang dilakukan oleh pegawai Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. yaitu
98
seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku masyarakat
yang mengatakan bahwa :
“faktor pendukungnya saya rasa sih sepetri adanyapelayaan yang bisa dilakukan secara online”.(wawancara:Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu
Susilawati, selaku masyarakat yang memberi pendapat bahwa :
“ katanya sih ada pelayanan yang bisa di lakukan secaraonline biarpun saya belum tau tapi saya rasa itu bisa bikinpelayanan jadi mudah”.(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Selanjutnya penjelasan oleh Ibu Sri Lestari, selaku
masyarakat yang mengatakan bahwa:
“ sekarang mah udah enak ngurusin akte kelahhiran untukbayi bisa dibikinin sama bu bidan langsung”.(wawancara:Rabu, 23 Mei 2018)
Untuk menanggapi hal tersebut muncul pernyataan dari
Bapak TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos, selaku Kepala bidang
pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, yaitu menyatakan bahwa:
“ untuk sejauh ini kami selaku pelaksana pelayanan selaluberusaha maksimal untuk bagaimana masyarakat denganmudah dan tepat dalam pelayanan jadi disini kami mulaimengeluarkan program – program seperti pelayanan oninedan melakukan kerjasama dengan pihak bidan untukpengurusan akta kelahiran serta pihak Kementrian Agamauntuk mengurusi surat perkawinan danperceraian”.(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
Selanjutnya berdasarkan data dan observasi yang didapat bahwa di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait
99
faktor pendukung yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang. Dapat dilihat pada gambar A.1 sebagai berikut:
Gambar A.1Pelayanan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang
Berdasarkan A.1 tersebut menunjukan bahwa pelayanan online
yang ada di Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang.
Selanjutnya berdasarkan penjelasan dan observasi diatas mengenai
faktor pendukung yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang diantanya yaitu adanya program pembuatan akta
kelahiran melalui bidan, pembuatan surat keterangan menikah atau akta
perkawinan dan perceraian melalui Kementrian Agama dan adanya
layanan online, untuk mempermudah peroses pelayanan yang lebih
optimal.
B. Faktor Penghambat
Memberikan pelayanan Administrasi Kependudukan yang
maksimal kepada masyarakat sangat dibutuhkan oleh Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang
memadai. Tentang apa saja faktor yang menjadi pendukung
100
dari setiap kegiatan yang dilakukan oleh pegawai Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
Yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku
masyarakat yang mengatakan bahwa :
“ kalau menurut saya sih sepertinya yang seringngehambat itu soal kekurangan pegawai deh soalnyaapapun kalau semaakin bnyak orang yg ngerjain itu bakallebih baik” .(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Selain itu juga penjelasan oleh Ibu Sri Lestari, selaku
masyarakat mengatakan bahwa :
“yang ngehambat itu disini masih kurang loketpelayanannya hanya ada satu doang jadi antrinyapanjang lama pula”. (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pernyataan yang senada oleh Ibu Susi Lawati, selaku
masyarakat menyatakan bahwa :
“ saraana prasarananya masih kurang geh disini tuh”.(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
Pendapat tersebut juga muncul dari Bapak Drs. Dian
Rahadian, Subbagian Umum dan Kepegawaian dari Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yang
menyatakan bahwa:
“ adapun faktor penghambat seperti kurangnya saranaprasarana serta kurangnya sumber daya pada bagianpelaksana pelayanan”. (wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
Selanjutnya berdasarkan data observasi yang didapat bahwa di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait
101
faktor penghambatdi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang. Dapat dilihat pada tabel B.1, B.2 dan B.3sebagai berikut:
Tabel B.1Jumlah Masyarakat yang Datang ke Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kabupaten PandeglangMinggu Ke-2 di Bulan Apil
Hari JumlahSenin 74Selasa 88Rabu 55
Kamis 38Jumat 37Sabtu -
Minggu -
Minggu Ke-3 di Bulan AprilHari JumlahSenin 73Selasa 48Rabu 44
Kamis 50Jumat 50Sabtu -
Minggu -
Minggu Ke-4 di Bulan AprilHari JumlahSenin 60Selasa 85Rabu 64
Kamis 52Jumat 57Sabtu -
Minggu -
Minggu Ke-5 di Bulan AprilHari JumlahSenin 71Selasa 66Rabu 57
Kamis 52Jumat 57Sabtu -
Minggu -Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, tahun 2017
102
Tabel B.2
Jumlah Pegawai Pelaksana Pelayanan Dinas Kepndudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang
No. Nama Jabatan Jumlah
1. Herawati Pelaksana Pelyanan Pendaftaran Akta
Kelahitan
1
2. Ning Prihatiningsih Pelaksana Pelayanan Surat Pindah Datang
Penduduk
1
3. Reni Agustina Wati Pelaksana Pelayanan Kartu Keluarga 1
4. Putri Dewi Aryanti Pelaksana Pelayanan Akta Kematian,
Perkawinan, dan Perceraian
1
Jumlah 4
Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang, tahun 2017
Tabel B.3Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang, Tahun 2013 – 2017
No. Nama BarangTahun
2013 2014 2015 2016 2017
1. Kursi 6 10 10 10 10
2. Komputer 4 4 4 4 4
3. Lemari berkas 2 2 2 2 2
4. Meja 4 4 4 4 4
5. Pendingin Ruangan 2 2 2 2 2
6. Papan Informasi 2 2 2 2 2
Jumlah 20 24 24 24 24
Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang, tahun 2017
103
Berdasarkan tabel B.1, B.2, dan B.3 tersebut bahwa pada tabel B.1
menunjukan bahwa jumlah masyarakat yang datang pada setiap minggunya
yaitu 294 orang yang datang ke Dinas Kepenudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang untuk mengurusi administrasi kependudukan.
Selanjutnya pada tabel B.2 menunjukan bahwa terdapat empat orang pegawai
pelaksana pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang diantaranya, satu orang dibagian pelaksana pelayanan
pendaftaran akta kelahiran, satu orang dibagian pelaksana pelayanan surat
pindah datang penduduk, satu orang dibagian pelaksana pelayanan kartu
keluarga, satu orang dibagian pelaksana pelayanan akta kematian, perkawinan,
dan perceraian. Selanjutnya pada tabel B.3 menunjukan bahwa fasilitas
operasional tidak adanya peningkatan yang ada di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten pandeglang diantaranya yaitu terdapat 10 buah,
komputer empat buah, lemari berkas dua buah, meja 4 buah, pendingin ruangan
dua buah, papan informasi dua buah.
Selanjutnya berdasarkan penjelasan dan observasi diatas mengenai faktor
penghambat yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang diantaranya yaitu kekurangan fasilitas operasional serta
kekurangan sumber daya pegawai pelaksana pelayanan karena hal tersebut
menjadi masalah penghambat peroses pelayanan untuk lebih optimal.
104
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yeng telah dilakukan oleh penulis menunjukan
bahwa pelayanan publik khususnya pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang secara keseluruhan dapat dinilai dari lima
dimensi yaitu, Ketampakan Fisik (Tangible), Reliability, Responsiviness, Assurance,
dan Emphaty
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dijelaskan, maka penulis dapat memberikan
saran sebagai berikut :
1. Pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang perlu
melakukan pembentukan budaya organisasi yang mendukung terwujudnya
komitmen yang tinggi dari aparatnya dalam pelaksanaan pelayanan publik.
2. Pemberian sanksi yang tegas terhadap pegawai yang tidak disiplin dalam
bekerja.
3. Pemberian insentif bagi pegawai yang bekerja sangat giat, pemberian insentif
dalam hal ini bentuk penghargaan ini penting agar kompetensi aparatur bisa
dilatih secara berkala.
105
4. Keaktifan dalam bentuk pengawasan pelayanan kepada seluruh bagian kerja
pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
DAFTAR PUSTAKA
Litjan Poltak Sinambela, dkk. (2011). Reformasi Pelayanan Publik Teori,
Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Herbani Pasolong. 2011. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Hessel Nogi S. Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia Pustaka
Irawan, Prasetya. 2006. Metodologi Penelitian Administrasi. Jakarta: Universitas
Terbuka
Keban, Yeremias T. 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik : Konsep,
Teori, dan Isu. Yogyakarta: Gaya Media
Mahsun. 2006. Pengukur Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: FE UGM
Mangkunegara. 2008. Manajemen Sumberdaya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara
Moleong, Lexy J. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya Offiset
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar
Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta
Usman, H. Dan Akbar P.S. 2011. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: PT Bumi
Aksara
Sumber Dokumen:
Undang – Undang Republik Indonesia. (2009). Pelayanan Publik. Jakarta
Presiden Republik Indonesia
Undang – Undang Republik Indonesia. (2013). Undang – Undang Nomor 24
Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan. Jakarta: Presiden
Republik Indonesia
Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesi Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar
Pelayanan.
Sumber Lain:
Parasuraman A, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry. 1988. Multple-item
Scale For Measuring Consumer Perseptions Of Service Quality. Vol 64
Zahra A. R. 2014. Analisis Pelayanan Publik Di Kantor Dinas Kependudukan
Dan Catatan Sipil Kabupaten Memuju. Universitas Hasanuddin Makassar
Sutarto. 2010. Peran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Dalam Pelayanan
Administrasi Kependudukan Pada Pengurusan Akta Kelahiran dan Akta
Kematian di Kota Medan. Universitas Sumatra Utara.
Irfan Arif Nugroho. 2010. Implementasi Peraturan Daerah Kota Pekanbaru
Nomor 5 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Administrasi
Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Pekanbaru 2010. Universitas Brawijaya
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Ulfah, lahir di Serang tanggal 10 Juli
1992. Dilahirkan dari pasangan Bapak H. Haerudin (Alm)
dan Ibu Hj. Haeliah. Penulis pernah menjalani
pendidikan dari tingkat sekolah dasar hingga perguruan
tinggi. SD Negeri 1 Mandalawangi (2001), MIN 2
Pandeglang (2004), MTs Darul Huda Pusat (2007),
SMA Daar El-Qolam (2011) dan menyelesaikan pendidikan Strata 1 di
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (2018). Selama menempuh pendidikan SD
hingga kuliah penulis pernah mengikuti beberapa lomba di bidang akademik
dan non akademik.
LAMPIRAN
1. PEDOMAN WAWANCARA
a. Subbagian Umum dan Kepegawaian di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
1. Bagaimana prosedur pelayanan bidang administrasi kependudukan di
Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Kabupaten Pandeglang?
2. Berapa jumlah pegawai yang bekerja di dinas kependudukan dan catatan
sipil Kabupaten Pandeglang ?
3. Apakah sarana prasarana kerja telah mendukung dalam proses pelayanan
di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
4. Bagaimana sikap dalam menyikapi sarana atau masukan dari masyarakat?
5. Bagaimana keamanan dan kenyamanan lingkungan di sekitar dinas
kependudukan dan catatan sipil kabupaten pandeglang telah memberikan
rasa aman dan nyaman bagi masyarakat ?
6. Apa saja hambatan yang di alami dalam pelayanan di dinas kependudukan
dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
b. Petugas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang
1. Produk apa saja yang di layani dalam pengurusan administrasi
kependudukan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Pandeglang ?
2. Apakah sarana prasarana telah mendukung dalam proses pelayanan di
dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang?
3. Bagaimana cara petugas dalam memberikan pelayanan di dinas
kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
4. Apakah pegawai dalam memberikan pelayanansudah sesuai dengan
prosedur yang sudah ada?
5. Bagaimana tindakan bapak/ibu bila terdapat masyarakat yang merasa
kesulitan atau bingung dalam pelayanan ?
6. Bagiamana sikap bapak/ibu dalam memberikan pelayanan kepada
pengguna layanan?
7. Apa saja hambatan yang dialami dalam pelayanan publik di dinas
kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang?
c. Masyarakat yang Sedang Melaksanakan Pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
1. Bagaimana dengan faasilitas yang diberikan dalam menunggu pelayanan
di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
2. Apakah disediakan papan informasi untuk mengetahui syarat-syarat
administrasi kependudukan?
3. Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Pandeglang?
4. Bagaimana sikap petugas pelayanan saat melayani masyarakat?
5. Bagaimana tingkat keamanan dan kenyamanan lingkungan di dinas
kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
6. Hambatan yang bapak/ ibu/sauadara/i temui saat melaksanakan pelayanan
di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
7. Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?
8. Berikan saran/kritik kepada dinas kependudukan guna perbaikan dalam
kegiatan pelayanan ke depannya ?
MEMBERCHECK
Informan Penelitian : Subbagian Umum dan Kepegawaian DinasKependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang(Bapak Dian Rahardian)
Tempat : Ruang Subbagian Umum dan Kepegawaian
Hari dan Tanggal : Kamis, 24 Mei 2018
Q1
Bagaimana prosedur pelayanan bidang administrasikependudukan di Dinas Kependudukan dan catatan SipilKabupaten Pandeglang ?
I1
“terkait dengan pelayanan publik bidang administrasikependudukan saya rasa cukup mudah asalkan masyarakatmembawa syarat – syarat yang dibutuhkan saat akanmelaksanakan pelayanan. Namun masih ada juga masyarakatyang belum paham dengan prosedurnya sehingga masih banyakmasyarakat yang datang dengan tidak membawa persyaratanyang lengkap sehingga masyarakat harus melengkapi syaratnyakembali, itulah yang sebetulnya hal yang membuat prosesnyaterhambat dan terkesan lambat.”
Q2Berapa jumlah pegawai yang bekerja di dinas kependudukan dancatatan sipil Kabupaten Pandeglang?
I1
:“jumlah pegawai yang ada di dinas kependudukan dan catatansipil ada 82 orang terdiri dari 37 PNS dan 45 TKS”
Q3
Apakah sarana prasarana telah mendukung dalam prosespelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil KabupatenPandeglang ?
I1
:“sarana dan Prasarana belum mendukung untuk saranapelayanan seperti fasilitas di ruang tunggu pelayanan yang masihkekurangan kursi serta jaringan yang sering mengalamigangguan dan kekurangan komputer di tiap – tiap bagian, sertajumlah pegawai belum ideal”
Q4Bagaimana sikap dalam menyikapi sarana atau masukan darimasyarakat ?
I1:“sikap terhadap saran dan masukan kami terima dengan senanghati selagi masukan atau saran tersebut sesuai dengan aturan
yang ada dan peraturan yang berlaku.”
Q5
Bagaimana keamanan dan kenyamanan lingkungan di sekitardinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten pandeglangtelah memberikan rasa aman dan nyaman bagi masyarakat ?
I1
“keamanan dan kenyamanan lingkungan kantor dinas sampaisaat ini walaupun situasinya sangat terbatas tetapi sudah cukupmemberikan keamanan dan kenyamanan bagi masyarakat.”
Q6Apa saja hambatan yang di alami dalam pelayanan di dinaskependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
I1
“hambatan yang dialami yaitu kurangnya jumlah pegawaipelayanan sehingga keadaan membuat pekerjaan menumpuk dansatu orang harus mengerjakan tugas ganda, kemudian minimnyasarana ruang tunggu seperti ruangan terbatas.”
Q7Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?
I1
“ jadi gini untuk masalah kesesuaian informasi yang sesuai sudahkami berikan sebenranya kamipun selalu mengusahakan yangterbaik untuk meningkatkan pelyanan adapun komplen dankesalahan – kesalahan yang terdapat dalam bentuk penulisandan ketidak sesuaian waktu yang kami informasikan itu karenakekurangan sumber daya pelaksan pelayanan untuk itu seringterjadi keterlambatan waktu atau masih sering terjadi kesalahan”
MEMBERCHECK
Informan Penelitian : Kepala Bidang Pelayanan Penduduk DinasKependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang(Bapak TB. Akhmad Juwaeni)
Tempat : Ruang Bidang Pelayanan
Hari dan Tanggal : Kamis, 24 Mei 2018
Q1Pelayanan apa saja yang di layani dalam pengurusan administrasikependudukan di dinas kependudukan Kabupaten Pandeglang?
I2
“produk dari administrasi kependudukan sendiri meliputi KK,KTP, Akta Kelahiran, Kematian, Perkawinan, Perceraian, SuratKeterangan Pindah, dll.”
Q2
Apakah sarana prasarana telah mendukung dalam prosespelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil KabupatenPandeglang?
I2
“kalau untuk sarana prasarana anda juga dapat melihat sendiridisini, menurut saya sarana prasarananya belum memadai dapatdilihat dari kursi di ruang tunggu ini masih sangat minim danruangannya sangat tebatas. Kami sudah mengusahakanpengadaan barang namun sampai saat ini belum terealisasi.”
Q3Bagaimana cara petugas dalam memberikan pelayanan di dinaskependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
I2
“menjelaskan sesuai prosedur dan SOP yang mudah diterimamasyarakat.”
Q4Apakah pegawai dalam memberikan pelayanan sudah sesuaidengan prosedur yang sudah ada ?
I2“sudah.”
Q5Bagaimana tindakan bapak/ibu bila terdapat masyarakat yangmerasa kesulitan atau bingung dalam pelayanan ?
I2“membantu menjelaskan kesulitan atau kebingungan masyarakatsehingga paham betul.”
Q6 Bagiamana sikap bapak/ibu dalam memberikan pelayanan
kepada pengguna layanan ?
I2
“petugas selalu senyum, sapa dan sikap ramah kepadamasyarakat.”
Q7
Apakah faasilitas yang disediakan di dinas kependudukan dancatatan sipil Kabupaten Pandeglang sudah cukup untukkenyamanan masyarakat ?
I2
“jadi gini terkait fasilitas kita dari Dinas Kependudukan danCatatan Sipil Kabupaten Pandeglang sudah berusaha semaksimalmungkin untuk melengkapi dan memenuhi apa yang dibutuhkanmasyarakat Pandeglang
Q8Apa saja hambatan yang dialami dalam pelayanan publik di dinaskependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
I2
“ketika masyarakat saat melaksanakan pelayanan persyaratanyang dibawa belum lengkap sehingga dengan berat hati petugasbelum dapat menyelesaikan sebelum persyaratannya lengkap.Kendala berikutnya belum dioptimalkannya jaringan karenasering kali terjadi gangguan”
MEMBERCHECK
Informan Penelitian : Masyarakat yang sedang melaksanakan pelayanan diDinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang (Bapak Rudi)
Tempat : Lingkungan Sekitar Kantor Dindukcapil Kab.Pandeglang
Hari dan Tanggal : Rabu, 23 Mei 2018
Q1Apakah disediakanmya papan informasi untuk mengetahuisyarat-syarat administrasi kependudukan ?
I3“ada tapi tidak ter update.”
Q2
Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhipersyaratan pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipilKabupaten Pandeglang ?
I3
“prosedurnya mudah, Cuma kurangnya informasi mengenaisyarat – syarat yang harus dipenuhi.”
Q3Bagaimana sikap atau tangapan petugas pelayanan saat melayanimasyarakat ?
I3
“menurut saya mah kalau ada masyarakat yang komplain sepertisaya tuh emang merespon dengan cara langsung nayain ke sayaapa masalahnya pak terus ngejelasin juga penyebab kesalahannyaitu apa jadi saya rasa kalau masalah ngerespon mah yahdikatakan ngerespon, dan setelah itu juga kesalahan itu di benerinsesuai sama yang benernya jadi setelah itu mah alhamdulillah gasalah lagi apa selain itu sekarang mah udah enak ada layananpengaduan online jadi ga mungkin salah lagi soalnya masyarakatnulis sendiri keluhannya yang sesuai dengan dirinya sendiri”
Q4
Bagaimana dengan faasilitas yang diberikan dalam menunggupelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil KabupatenPandeglang ?
I3
“ya kalau menurut saya terkait fasilitas di Dinas ini sih mungkinlengkap tapi saya rasa masih kurang banyak buktinya saya bikinakta kelahiran anak saya belum jadi sampai hari ini, padahalwaktu diberitahu katanya empat hari jadi, tapi setelah sayakembali ke dinas untuk mengambil akta kelahiran tersebut malahbelum jadi katanya ada masalah sama komputernya karenan
mengalami gangguan terus.”
Q5Bagaimana tingkat keamanan dan kenyamanan lingkungan didinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
I3
“kalau untuk keamanan dan kenyamanan saya rasa sudah baikkarena belum ada kejadian yang tidak di inginan disi.”
Q6
Hambatan yang bapak/ ibu/sauadara/i temui saat melaksanakanpelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil KabupatenPandeglang ?
I3
“jaringanya sering terjadi gangguan, antriannya tidak kondusifantriannya panjang, ruang tunggunya belum bisa memenuhikapasitas masyarakat yang datang sehingga masyarakat yangtidak kebagian tempat duduk terpaksa harus berdiri.”
Q7Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?
I3
kalau berdasarkan pengalaman yang saya rasakan sih kurangtepat contohnya dari penjelasan sama kenyataannya ga sesuai apayang di bilang sama yang di tulis di prosedur waktu pelayananga sama soalnya bilangnya waktu bikin akta kelahiran itukatanya tiga sampe empat hari juga udah beres tapi pas sayabalik lagi ternyata belum jadi juga malah dia bilang data-databapaknya ga ada disini”
Q8Berikan saran/kritik kepada dinas kependudukan guna perbaikandalam kegiatan pelayanan ke depannya ?
I3
“masyarakat hanya menginginkan pelayanan yang cepat, tepatdan mudah, serta fasilitas yang baik.”
MEMBERCHECK
Informan Penelitian : Masyarakat yang sedang melaksanakan pelayanan diDinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang (Ibu Susilawati)
Tempat : Lingkungan Sekitar Kantor Dindukcapil Kab.Pandeglang
Hari dan Tanggal : Rabu, 23 Mei 2018
Q1Apakah disediakanmya papan informasi untuk mengetahuisyarat-syarat administrasi kependudukan ?
I4“ada “
Q2
Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhipersyaratan pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipilKabupaten Pandeglang ?
I4“mudah si mas, yang penting kita bawa syarat yang diharuskan.”
Q3Bagaimana sikap atau tangapan petugas pelayanan saat melayanimasyarakat ?
I4
“sikap petugas baik, Cuma mungkin karena terlalu banyak yangmengantri shingga respon petugas kurang dalam menjelaskankekurangan syarat pada orang yang pertamna mengurusdokumen di sini.”
Q4
Bagaimana dengan faasilitas yang diberikan dalam menunggupelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil KabupatenPandeglang ?
I4
“gini yah mas kalau menurut Ibu mah sih yah disini tuh kalauuntuk fasilitas masih kurang, seperti tidak adanya meja untukmenulis, ini saja saya kesulitan untuk nulis formulir.”
Q5Bagaimana tingkat keamanan dan kenyamanan lingkungan didinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
I4
“untuk keamanan saya rasa cukup mas Cuma untuk kenyamananperlu ditingkatkan lagi.”
Q6 Hambatan yang bapak/ ibu/sauadara/i temui saat melaksanakan
pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil KabupatenPandeglang ?
I4“yang saya denger si jaringan ya sering gangguan.
Q7Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?
I4
“seminggu yang lalu saya kesini untuk mengurusi kesalahanidentitas saya dan saya di informasikan oleh petugas pelayanannanti bapak saya hubungi atau sms kalau kesalahan padapenulisan identitas di kartu keluarga bapak sudah selesai, tapisaya tunggu – tunggu sampai satu minggu ga juga ada sms daripetugas pelayanan yang ngurusin kartu keluarga saya akhirnyasaya ke dinas lagi sekarang dan ternyata kartu keluarga sayasudah selesai hanya saja ga ada informasi sms atau telponpadahal kan bidang pelayanan itu bahalan ngehubungi sayanyatanya ga ada informasi apa – apa”
Q8Berikan saran/kritik kepada dinas kependudukan guna perbaikandalam kegiatan pelayanan ke depannya ?
I4:“ya semoga bisa lebih baik aja si mas.”
MEMBERCHECK
Informan Penelitian : Masyarakat yang sedang melaksanakan pelayanan diDinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang (Ibu Sri Lestari)
Tempat : Lingkungan Sekitar Kantor Dindukcapil Kab.Pandeglang
Hari dan Tanggal : Rabu, 23 Mei 2018
Q1Apakah disediakanmya papan informasi untuk mengetahuisyarat-syarat administrasi kependudukan ?
I5“Ada cuma contoh pengisian formulirnya gak ada “
Q2
Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhipersyaratan pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipilKabupaten Pandeglang ?
I5“awalnya bingung, saya baru pertama ngurus dokumen disini.”
Q3Bagaimana sikap atau tangapan petugas pelayanan saat melayanimasyarakat ?
I5
“ iya kalau masalah nanggapin mah nanggapin tentang komplainkita dan minta maaf juga atas kesalahan dari pihaknya, dan jugadari kesalahan itu di benerin dan hasilnya sesuai udah bener”
Q4
Bagaimana dengan faasilitas yang diberikan dalam menunggupelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil KabupatenPandeglang ?
I5
“sarana prasarana disini masih kurang seperti kursi kurang, inisaya tidak kebagian tempat duduk dari awal masuk sampaisekarang
Q5Bagaimana tingkat keamanan dan kenyamanan lingkungan didinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
I5“kalo keamanan ya aman-aman aja si mas.”
Q6Hambatan yang bapak/ ibu/sauadara/i temui saat melaksanakanpelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil KabupatenPandeglang ?
I5
“ya itu tadi mas kita lagi antri eh petugasnya keluar itu sih yangbikin kesel.
Q7Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?
I5
“jadi gini nih kalau menurut saya mah kalau masalah informasitentang ketepatan waktu disini belum tepat waktunya sama yangdisampaikan ini saja saya kan mau ngebenerin kesalahan yang ditulis di akte kelahiran anak saya malah saya di kasih tau nyananti besok ibu kesini lagi ajah semoga udah bisa di proses tapiwaktu besoknya saya ke dinas lagi nyatanya masih belum bisa diproses katanya masih banyak pekerjaan yang belum beres juga”
Q8Berikan saran/kritik kepada dinas kependudukan guna perbaikandalam kegiatan pelayanan ke depannya ?
I5:“ya biar ditambah aja fasilitasnya.”
MEMBERCHECK
Informan Penelitian : Masyarakat yang sedang melaksanakan pelayanan diDinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenPandeglang (Bapak Andi)
Tempat : Lingkungan Sekitar Kantor Dindukcapil Kab.Pandeglang
Hari dan Tanggal : Rabu, 23 Mei 2018
Q1Apakah disediakanmya papan informasi untuk mengetahuisyarat-syarat administrasi kependudukan ?
I6“Ada disana “
Q2
Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhipersyaratan pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipilKabupaten Pandeglang ?
I6
“ kalau kita yang ngurus sendiri sulit, banyak yang mestidisediakan, belum lagi dioper sana sini, apalagi kalau ngurusakta kelahiran yang lewat batas waktunya harus ada prosessidang dulu, walaupun geratis tapi kita harus ikut proseur yanglama dan rumit. Tapi kalau kita pake jasa calo kita tinggal terimaberes tapi semenjak kejadian kemarin sekarang udah ga bolehdan ga ada lagi calo caloan”
Q3Bagaimana sikap atau tangapan petugas pelayanan saat melayanimasyarakat ?
I6
“ ditanggepin si mas tapi kaya kurang gitu, mungkin sakingramainya kali”
Q4
Bagaimana dengan faasilitas yang diberikan dalam menunggupelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil KabupatenPandeglang ?
I6“kurang si mas, terutama kursi.
Q5Bagaimana tingkat keamanan dan kenyamanan lingkungan didinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?
I6
“kalau untuk keamanan dan keselamatan dalam mekanismepelayanan tentunya ada dimanapun supaya masyarakat yangantri ga terjadi keributan jadi ada kaya satpolpp gtu yang
ngamanin ngasih tau harus sesuai antrian.”
Q6
Hambatan yang bapak/ ibu/sauadara/i temui saat melaksanakanpelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil KabupatenPandeglang ?
I6“ya, loket nya kurang. Jadi harus antri lama.
Q7Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?
I6“waktu pelayanan di loket cepet, tapi prosesnya kadang gaksesuai jadwal”
Q8Berikan saran/kritik kepada dinas kependudukan guna perbaikandalam kegiatan pelayanan ke depannya ?
I6“ Tambah pasilitas terutama di bagian loket biar gak antri.”
FOTO DOKUMENTASI WAWANCARA
Wawancara dengan Kepala Bidang Pelayanan Bapak TB. Akhmad Juwaeni
Wawancara dengan Subbagian Umum dan Kepegawaian Bapak Dian Rahardian
Wawancara dengan Masyarakat Ibu Sri Lestari
Wawancara dengan Masyarakat Bapak Rudi
Wawancara dengan Masyaraka Ibu Susilawati
Wawancara dengan Bapak Andi
Kondisi Antrian Masyarat di bagian pelayanan
Kondisi pada Bagian Pelayanan Informasi
top related