pelatihan kompetensi dasar 2012, etika

Anggita Pratami Langsa

Disampaikan dalam Pelatihan Kompetensi Dasar

RSUD Dr. Moewardi, 17 – 21 April 2012

Pelanggan adalah

darah kehidupandari suatu bisnis

Pasien sebagai aset terpenting

RS tidak dapat maju tanpa pasien RS tidak dapat mempekerjakan karyawan,

memikirkan kesejahteraannya, menyediakan fasilitas yang baik

Pasien tidak menggangu pekerjaan kita, tetapi merupakan tujuan dari pekerjaan kita di RS

Pasien adalah orang yang paling penting di RS

KELUHAN PELANGGAN

Keluhan merupakan ‘HADIAH’ dari pelanggan untuk kebaikan bisnis yang akan datang

Untuk memahami bahwa keluhan adalah ‘hadiah’, diperlukan perubahan paradigma

Pelanggan yang MENGELUH, bagaimanapun juga tetap PELANGGAN

Tempatkan diri kita di ‘Customer’s Shoes’

MENGAPA PERUSAHAAN KEHILANGAN KONSUMEN American Marketing

Association Research

1% konsumen meninggal 3% pindah alamat 4% tidak diketahui 5% berubah, karena ajakan teman 9% dapat harga lebih murah 10% komplain yang kronis 68% pindah ke perusahaan lain karena ‘ORANG’ yang mereka temui tidak menyenangkan mereka

EXCELLENT SERVICE

Memenuhi kebutuhan, keinginan dan

pengharapan pelanggan

Membuat pelanggan percaya dan puas

Peng-identifikasi-an masalah dan

pemberian solusi

Mengubah komplain menjadi order

What Skills are Needed?

Friendliness Helpfulness Effective use of body language Good product knowledge Listening skills Courtesy Effective complaint handling

skills

Developing Developing Effective Effective Communication SkillsCommunication Skills

Anggita Pratami Langsa

Daftar Isi MateriDaftar Isi Materi

1. Tiga Pilar Komunikasi : Verbal, Vokal, Visual

2. Prinsip Dasar dalam Berkomunikasi

3. Trilogi Komunikasi yang Efektif

4. Lima Hukum Komunikasi Efektif

5. Memberikan Informasi dengan Baik

6. Indikator Keberhasilan Komunikasi

7. Pengembangan secara Efektif

Nilai, kepercayaan.

dan pikiran kita

Rangkaian KeberhasilanRangkaian Keberhasilan

Apa yang kita ucapkan dan

lakukan

Hasil

Self-fulfilling prophecy (Pencapaian keberhasilan sesuai keinginan kita)

Verbal, vokal dan visualVerbal, vokal dan visual

Verbal :Verbal :Pesan yang kita

kirimkan

Vokal : Vokal : Suara yang kita

sampaikan

Visual : Visual : Bahasa tubuh kita

KomunikasiKomunikasi

Penelitian menyatakan 70%

kesalahan di dunia kerja adalah

hasil dari komunikasi yang buruk…..

Apapun yang kita lakukan adalah komunikasi

Cara kita mulai memulai pembicaraan seringkali

menentukan hasil komunikasi

Cara kita menyampaikan pesan selalu

berpengaruh terhadap bagaimana pesan itu

diterima dan dipahami

Prinsip Dasar KomunikasiPrinsip Dasar Komunikasi

Komunikasi yang sebenarnya adalah pesan yang Komunikasi yang sebenarnya adalah pesan yang

diterima, bukan pesan yang ingin disampaikanditerima, bukan pesan yang ingin disampaikan

Komunikasi merupakan jalan dua arah – kita Komunikasi merupakan jalan dua arah – kita

harus memberikan sebaik yang kita terimaharus memberikan sebaik yang kita terima

Prinsip Dasar KomunikasiPrinsip Dasar Komunikasi

5 Hukum Komunikasi Yang EfektifThe 5 Inevitable Laws of Efffective

CommunicationREACH

(Respect, Empathy, Audible, Clarity, Humble)• Respect : sikap hormat dan sikap

menghargai terhadap lawan bicara kita. • Empati : kemampuan kita untuk

menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain

• Audible : dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik

• Clarity : Kejelasan dari pesan yang kita sampaikan /pesan harus dapat dimengerti dengan baik

• Humble : sikap rendah hati

Enam C dalam memberikan informasi dengan baik

Memberikan Informasi dengan BaikMemberikan Informasi dengan Baik

ClearClear ConciseConcise

CourteousCourteousCompleteComplete

CorrectCorrect

ConcreteConcrete

Memberikan Informasi dengan baikMemberikan Informasi dengan baik

ClearClear

ConciseConcise

• Apakah anda telah menggunakan kata-kata yang

familiar, kalimat yang singkat?

• Apakah anda hanya mengeluarkan satu pendapat

dalam setiap kalimat?

• Apakah anda telah menggunakan bahasa yang

mudah dipahami oleh pendengar?

• Apakah anda telah menyentuh inti dari pesan

tersebut?

• Apakah anda telah berkata secukupnya, dan

tidak bertele-tele?

• Apakah anda telah menghindari kata-kata dan

frase “basa-basi” yang tidak ada gunanya?

Memberikan Informasi dengan BaikMemberikan Informasi dengan Baik

Courteous

Complete

• Apakah anda telah memberikan seluruh fakta?

• Apakah anda telah mencakup hal-hal yang essensial?

• Apakah anda telah menjawab seluruh pertanyaannya?

• Apakah anda telah merencanakan apa yang akan anda katakan?

• Apakah anda telah menggunakan kata-kata positif

dan sopan?

• Apakah anda telah menggunakan kata-kata “Saya

mengerti”, “silakan”, dan “terima kasih” dalam

pembicaraan anda?

• Apakah Anda merasa senang mendengarkan apa

yang anda telah katakan?

Memberikan Informasi dengan BaikMemberikan Informasi dengan Baik

CorrectCorrect

ConcreteConcrete

• Apakah anda telah mengecek kebenaran seluruh

fakta?

• Apakah anda telah mengeja nama pendengar

dengan benar?

• Apakah anda telah membuktikan semua bilangan

dan jumlah?

• Apakah anda telah memberikan contoh detil yang

konkrit mengenai apa yang dibutuhkan oleh

pendengar?

• Apakah anda telah memberikan ilustrasi dan

metafora yang membuat penjelasan Anda menjadi

lebih konkrit?

Indikator komunikasi efektif

1. Openess: Adanya keterbukaan2. Supportiveness: Saling mendukung3. Positiviness: Bersikap positif4. Emphaty: Memahami perasaan

orang lain5. Equality: Kesetaraan

Memberikan Informasi dengan BaikMemberikan Informasi dengan Baik

• Gunakan kata-kata yang tepat, mengesankan dan Gunakan kata-kata yang tepat, mengesankan dan

nyatanyata

• Dukung kata-kata anda dengan bantuan secara visualDukung kata-kata anda dengan bantuan secara visual

• Gunakan bahasa tubuh yang mendukung komunikasi Gunakan bahasa tubuh yang mendukung komunikasi

• Berikan ilustrasi yang mudah dipahamiBerikan ilustrasi yang mudah dipahami

• Gunakan “bahasa” yang digunakan orang lainGunakan “bahasa” yang digunakan orang lain

Ketika memberikan informasi………Ketika memberikan informasi………

Harapan Pelanggan dengan Komunikasi Kita (6 C)

Comfort atau kenyamanan adalah sebagai hasil orentasi konsumen terhadap rumah sakit

Cope, tentu saja, sebagai insitusi penyelamat, rumah sakit harus dapat mengatasi kegawatdaruratan, risiko, dan keamanan pasien terkait penyakit yang diderita

Rumah sakit dituntut memiliki tenaga yang professional (competent) serta menjalankan komunikasi sebagai bentuk hubungan interpersonal

Pasien juga memiliki hal untuk dipenuhi curiosity-nya dengan mendapatka informasi yang benar dan jelas

Pasien juga memiliki privacy dan hak untuk didengar, untuk memilih dan memutuskan setiap hal menyangkut dirinya (considerate)

Lingkungan yang kondusif (condusive) merupakan factor penting yang diharapkan pasien

Terakhir adalah cost atau biaya yang menyangkut nilai uang

Budayakan GST (Greet, Smile, dan Thanks) Greet : sapaan Smile : senyuman Thanks : ucapan terima kasih

Semua ini free of charge

Budayakan hal ini setiap hari di lingkungan kerja anda.

Exercise

Selamat pagi… Nama saya …. Ada yang bisa dibantu… Terima kasih… Selamat pagi…

Apakah komunikasi ini efektif ?

Apakah komunikasi ini efektif ?

Etika Kerja

87% orang yang kehilangan pekerjaan atau macet karirnya adalah disebabkan karena tidak memiliki

etika kerja yang baikHasil studi D.P. Beach,

1982

DEFINISI & URGENSI ETIKA KERJADEFINISI & URGENSI ETIKA KERJA

Etika adalah belajar membedakan yang salah dan yang benar, lalu melakukan yang benar.

Etika mempengaruhi citra mempengaruhi apakah orang mau bekerja sama dengan kita atau tidak

Etika, terbentuk saat sebelum & sesudah bekerja

Dapat dipercaya

Hormat Bertanggung

jawab Perhatian Adil Taat peraturan

BEBERAPA KARAKTER YANG BERETIKABEBERAPA KARAKTER YANG BERETIKA

PENTING :

Jagalah Citra Perusahaan dan Lebih Penting Lagi adalah Jagalah Citra Diri Anda di Mata Pelanggan

Ingatlah Rumah Sakit Mempekerjakan Anda Salah Satunya adalah untuk Mengerjakan Tugas Tersebut.

#. STANDAR LAYANAN :

BERPENAMPILAN MENARIK & SERASI STANDAR SIKAP LAYANAN

PENAMPILAN MENARIK & SERASI

Penampilan seseorang sangat mempengaruhi penilaian orang

lain terhadap orang tersebut sebelum berinteraksi lebih jauh.

Keuntungan Penampilan Menarik :Keuntungan Penampilan Menarik :•Lebih ProfesionalLebih Profesional•Lebih Percaya diriLebih Percaya diri•Menanamkan keyakinan & kepercayaan terhadap orang lainMenanamkan keyakinan & kepercayaan terhadap orang lain

Bagaimanakah Penampilan yang menarik & Serasi?

Penampilan yang bersih, rapi dan

serasi

Hal-hal yang perlu diperhatikan

Kebersihan diri Tata Rias Rambut Tata Rias Wajah Tata Rias Busana dan Perlengkapannya

Kebersihan Diri, meliputiKuku: Bersih, panjang merata dan sehatBau badan: Jaga kebersihan badan dengan baik

agar tidak menimbulkan bau yang kurang enakBau Mulut : Sikat gigi dan kumur-kumur setiap

habis makanMengantongi permen ukuran kecil rasa mint

untuk kondisi urgentStocking Wanita atau Kaos Kaki Pria Hindari stocking/ kaos kaki yang sudah robek Hindari pemakaian kaos kaki yang karetnya sudah kendur Sepatu: Semir sepatu minimal 1 kali sehari

Minyak Wangi gunakan minyak wangi yang beraroma

lembut pakailah secukupnya pada area-area

pergelangan tangan dan di belakang kuping

Baju perhatikan kebersihan krah dan

pergelangan tangan hindari pemakaian baju yang sudah

berbau keringat Rambut

Jagalah kebersihan rambut dan penataannya

Perhiasan gunakan perhiasan seperlunya dengan

bentuk sederhana dan serasi

• Tata Rias Rambut Tatanan rambut harus tersisir rapi Model rambut tidak menutupi wajah atau

kening

• Tata Rias Wajah WanitaMenggunakan kosmetik sederhana dengan warna-warna natural/tidak menyolok

Pria Wajah bersih dan segar Kumis terpelihara rapi dan rata Panjang kumis tidak melebihi tepi bibir

bagian atas Tidak memelihara janggut dan jambang

Tata Busana & PerlengkapannyaImage yang ditampilkan adalah profesional, simple dan cekatan

Busana WanitaFormil :- Jas/blazer atau semi jas/blazer- Warna-warna netral atau arah gelap, misalnya : hitam, abu-abu, coklat, dark blue, motif batik- Warna-warna pastel lembut atau segar-Hindari warna-warna keras/menyilaukan mataSmart Casual :- Kemeja lengan panjang atau pendek- Model semi formil/ sopan- Celana panjang/rok terbuat dari bahan bukan jeans atau kaos /stretch

Busana PriaFormil :- Polos warna lembut atau putih

(hindari warna-warna keras/ menyala)- Bermotif (garis-garis) halus/ samar- Model klasik/pas badanSmart Casual

Kemeja lengan panjang atau pendek Motif kotak-kotak atau abstrak Batik

Ikat Pinggang Pergunakan ikat pinggang dari bahan kulit dengan model formil Jangan menggunakan ikat pinggang karet, anyaman atau rantai

Dasi Pilihlah dasi dengan motif geometrik (garis-garis, kotak, polos) Agar jatuhnya dasi bagus sebaiknya terbuat dari bahan sutra Hindari motif bunga atau bahan mengkilap Panjang dasi adalah sebatas pinggang

Sepatu- Wanita :Sepatu slip on (pantofel) warna hitam atau gelap dengan hak maksimal 5 cm- Pria : Sepatu kulit warna hitam

Kaos kakiKaos kaki disesuaikan dengan warna celana panjang

Pakaian Dinas

Pengendalian Sikap Tubuh

Sikap tubuh yang kurang baik Menggaruk-garuk kepala Menggigit kuku Menekuk-nekukan buku jari Berpangku tangan Melipat tangan Menggigit bibir Gerakan tangan yang tidak terarah Duduk membungkuk

Sikap Berdiri & Berjalan Langkah mantap dan berirama Tangan dibiarkan bebas mengikuti

ayunan langkah Langkahnya membentuk 2 jalur lurus Badan tegak Pandangan lurus ke depan, dagu sejajar

dengan lantai Sikap Duduk yang rapi/teratur

Pungung selalu tegak Apabila akan bersandar, mundurkan

pinggang sampai ke sandaran kursi Untuk duduk di sofa rendah, punggung

dapat bersandar di tempat lengan

STANDAR SIKAP PELAYANAN Sikap pada waktu menerima pelanggan

Tersenyum Berdiri, menatap mata pelanggan Mengucapkan salam Mempersilakan duduk Memperkenalkan diri Menawarkan bantuan

Sikap pada Waktu Melayani Pelanggan Posisi Duduk : tegak/tidak bersandar di kursi dan kedua

tangan di atas meja (sebatas pergelangan tangan) Selalu gunakan 3 magic words : salam, maaf & terima kasih Memberikan perhatian paenuh sewaktu pelanggan berbicara

Sikap pada Waktu Menjelaskan Produk/ Menyampaikan Informasi. Hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain :

Memberikan informasi yang terperinci Cara menyampaikan informasi , agar tidak terjadi : Salah persepsi Kekecewaan pada pelanggan

Sikap Pada Saat Mengakhiri Pelayanan Sebelum menutup layanan , tawarkan

bantuan lainnya kepada pelanggan Tersenyum, memberi salam dan

mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan

Berdiri

Service PhilosophyService Philosophy Smile to everyone

Excelence in everything we do

Reaching out to everyone with hospitality

Viewing everyone as special

Inviting guest/VIP person to return

Creating a warm atmosphere

Eye contact that shows we care