optimalisasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tni
Post on 18-Feb-2015
137 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT TNI
DITINJAU DARI PERSPEKTIF KEPUASAN PRAJURIT
(Studi kasus di Rumkital dr. Mintohardjo)
Naskah Publikasi
Sutanto, Edhi Martono, Djoko Surjo
1. PENGANTAR
Salah satu aspek pencapaian kesejahteraan prajurit adalah pelayanan terhadap
kesehatan prajurit dan keluarganya. Pelayanan kesehatan kepada prajurit dan keluarganya,
menjadi salah satu tugas pokok pimpinan yang tidak bisa dianggap sebagai tugas tidak
penting, karena hal ini sangat mempengaruhi mental dan motivasi prajurit di medan
penugasan. Pelayanan kesehatan yang nyata dan sangat dibutuhkan, adalah keberadaan rumah
sakit-rumah sakit TNI yang tersebar di seluruh wilayah Nusantara. Seperti halnya rumah sakit
pada umumnya, rumah sakit TNI juga berorientasi kepada pelanggannya. Pelanggan disini
dapat diartikan sebagai pengguna yakni para prajurit dan keluarganya, pasien swasta/umum
maupun keluarganya.
Oleh karena itu rumah sakit TNI harus mengubah bentuk dan sistem pelayanannya
agar sesuai dengan tuntutan pelanggannya. Tidak mengherankan bilamana kepuasan pasien
secara total (total customer satisfaction) menjadi tuntutan. Menyadari bahwa kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang menjadi kunci sukses dalam penyelenggaraan pelayanan
kesehatan, maka data dan informasi tentang kepuasan pasien tersebut sangat dibutuhkan
rumah sakit. Oleh karena itu, perlu adanya informasi atau data mengenahi pengukuran
kualitas pelayanan terutama dari sudut perspektif kepuasan pelanggan.
1
Dengan mempertimbangkan latar belakang tersebut di atas, disusunlah rumusan
masalah yaitu bagaimanakah optimalisasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI
ditinjau dari perspektif kepuasan prajurit dengan studi kasus di Rumkital Dr. Mintohardjo.
Rumusan tersebut dijabarkan dalam pertanyaan penelitian yakni bagaimanakah tingkat
harapan/ekspektansi dan kepuasan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI
bagi prajurit? Dan bagaimana permasalahan/kendala yang dihadapi dan strategi optimalisasi
pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI dilaksanakan? Dengan demikian tujuan yang akan
dicapai adalah untuk mengetahui tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI bagi prajurit dan untuk mengetahui pula
permasalahan/kendala yang dihadapi serta strategi optimalisasi pelayanan kesehatan yang
telah dilaksanakan sekaligus pemecahannya.
2. ALUR PIKIR DAN CARA PENELITIAN
a. Alur pikir
Dalam membentuk alur pikir terlebih dahulu dilakukan studi literatur yang
berkaitan dengan teori kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta upaya-upaya
peningkatannya. Adapun alur pikir dalam penelitian ini merujuk pada pendapat Philip
Kotler1 yang dapat digambarkan sebagai berikut:
2
Sumber : Philip Kotler, 1994
Gambar 1: Alur Pikir
b. Cara Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Rumkital Dr. Mintohardjo Jl. Bendungan Hilir no 17
Jakarta Pusat 10210. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan cross sectional. Sumber
informasi atau data diperoleh dari responden setelah dilakukan pengisian kuesioner dan
wawancara. Sedangkan populasi sasaran dalam penelitian ini adalah pasien berstatus
prajurit tanpa memandang pangkat maupun jabatan, keluarga prajurit maupun teman
sejawat sesama prajurit yang pernah berobat/mendapatkan pelayanan kesehatan di
Rumkital Dr. Mintohardjo. Pasien askes maupun pasien umum yang mendapat pelayanan
di rumah sakit ini tidak dijadikan responden karena tidak berhubungan langsung dengan
tujuan penelitian ini.
Jenis data yang didapat adalah data kuantitatif yang dilengkapi data kualitatif
sesuai urgensi penelitian dengan pengambilan sampel dikerjakan menggunakan teknik
sampling accidental. Jumlah pasien/prajurit pengguna pelayanan kesehatan di Rumkital
Dr. Mintohardjo dinyatakan tidak terhingga karena operasionalisasi rumah sakit sudah
berlangsung sejak 1957 sampai dengan saat pembuatan tesis ini masih berlangsung. Pada
penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 352 sampel. Hal ini sudah sesuai
dengan teori Sugiyono2 yang menyebutkan bahwa jika populasi tak terhingga maka untuk 3
KehandalanK KetanggapanJ
aminan EmpatiTampi
lan
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kepentingan
Tingkat Pelaksanaan
Kinerja
Kepuasan Pelanggan
tingkat kesalahan 1% jumlah sampelnya 664, tingkat kesalahan 5% sejumlah 349 dan
tingkat kesalahan 10% sejumlah 272 sampel.
Berkaitan dengan kuesioner sebagai alat ukur dalam penelitian ini, digunakan
tingkat pengukuran ordinal dengan kategori jawaban terdiri atas lima tingkatan sangat
penting/puas, pening/puas, ragu-ragu, kurang penting/puas serta sangat tidak
penting/puas. Kemudian data hasil yang didapat kemudian ditransformasikan dari data
ordinal menjadi data data interval untuk menghitung rata-rata. Sebelum dan sesudah
pengumpulan data dilakukan uji validitas dan reabilitas terhadap instrumen penelitian.
Data hasil penelitian kemudian dilakukan pengolahan secara elektronik dengan
menggunakan program Microsoft excel, Statistical Package for Social Sciences (SPSS)
ver. 13.0 melalui langkah-langkah pengeditan, pengkodean, pemasukan data, pengolahan
Data. Data survei kepuasan pelanggan dianalisis dengan metode IPA (Important
Performance Analysis), hal ini di tujukan untuk melihat sejauh mana penyebaran atribut
kualitas pelayanan dalam sebuah diagram yang mampu mencerminkan sikap pelanggan
terhadap kualitas pelayanan tersebut sehingga bermanfaat secara langsung terhadap
kebijakan pengelolaan pelayanan kepada prajurit.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Gambaran umum
Rumkital Dr. Mintohardjo berdiri sejak tahun 1957 dengan pimpinan pertama dan
sampai dengan penelitian ini dilakukan adalah Mayor Laut (K) dr. Gandhi AT dan
Kolonel Laut (K) dr. Gardjito Sipan, Sp.U. Sumber daya manusi Rumkital dr.
Mintohardjo sampai dengan saat ini kurang lebih 1300 personel yang terdiri dari TNI
Angkatan Laut, Pegawai Negeri Sipil TNI Angkatan Laut (TNI AL) dan Pegawai harian
4
Lepas rumah sakit dengan berbagai macam profesi baik medis, paramedis maupun non
medis.
Disamping melayani pasien anggota baik TNI maupun PNS TNI AL, Rumkital
Dr. Mintohardjo juga melayani pasien umum dan pasien askes tanpa perbedaan
perlakuan. Hal ini sejalan dengan visi “Menjadi rumah sakit rujukan TNI AL wilayah
barat yang bermutu, dicintai anggota, keluarga dan masyarakat”. Untuk mewujudkan visi
tersebut dilakukan melalui perwujudan misi yakni membina dan meningkatkan kualitas
sumber daya manusia, memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu serta memberikan
dukungan kesehatan.
b. Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Prajurit Terhadap Pelayanan Di
Rumah Sakit
1) Data karakteristik responden
Berdasarkan hasil pengolahan data primer dengan 352 sampel didapatkan data
gambaran karakteristik responden sebagai berikut:
a) Data responden menurut kelompok umur dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini:
Tabel 1
Distribusi Responden menurut Kelompok Umur
5
NO UMUR (TAHUN) JUMLAH PERSENTASE KET1 2 3 4 5
1 16-25 57 16.19 2 26-35 152 43.18 3 36-45 76 21.59 4 46-55 57 16.19 5 >56 10 2.84
Jumlah 352 100.00 Sumber: hasil pengolahan data primer 2010
Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden terdapat pada
kelompok umur 26 sampai dengan 35 tahun yakni sebesar 43,18%.
b) Jenis kelamin
Data responden secara lengkap menurut jenis kelamin adalah sebagai berikut:
Tabel 2
Distribusi responden menurut jenis kelamin
NO JENIS KELAMIN JUMLAH PERSENTASE KET1 2 3 4 5
1 Laki-laki 190 53.98 2 Perempuan 162 46.02
Jumlah 352 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010
Berdasarkan data pada tabel di atas terlihat persentase responden jenis kelamin
laki-laki 8% lebih banyak dibanding responden berjenis kelamin perempuan.
6
c) Pendidikan
Data responden menurut latar belakang pendidikan dapat dilihat pada tabel 3
berikut ini:
Tabel 3
Distribusi Responden Menurut Latar Belakang Pendidikan
NO PENDIDIKAN JUMLAH PERSENTAS
E KET1 2 3 4 5
1 SMP 19 5.40 2 SMU 257 73.01 3 D III 57 16.19 4 S1 10 2.84 5 S2 10 2.84 6 S3 0 -
Jumlah 352 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010
Tabel di atas terlihat bahwa responden sebanyak 73,01% berpendidikan SMU
dan secara kebetulan tidak ada yang berlatar belakang S3.
d) Status perkawinan
Tabel 4
Distribusi Responden Menurut Status Perkawinan
NOSTATUS
PERKAWINAN JUMLAH PERSENTASE KET
1 2 3 4 51 Tidak nikah 67 19.03 2 Nikah 285 80.97
Jumlah 352 100.00
7
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2010
Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden terdapat pada
kelompok status perkawinan sudah menikah yakni sebesar 80,97%.
e) Domisili
Data responden secara lengkap menurut domisili atau tempat tinggal adalah
sebagai berikut:
Tabel 5
Distribusi Responden Berdasarkan Domisili
NO DOMISILI JUMLAH PERSENTASE KET1 2 3 4 5
1 Jakpus 57 16.19 2 Jaksel 57 16.19 3 Jakut 57 16.19 4 Jakbar 10 2.84 5 Jaktim 29 8.24 6 Kep. Seribu 10 2.84 6 Luar Jakarta 133 37.78
Jumlah 352 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010
Tabel tersebut di atas terlihat bahwa persentase terbesar pasien yang berobat di
rumah sakit adalah berasal dari luar Jakarta yakni 37,78%.
f) Status pasien
Data responden secara lengkap berdasarkan status pasien adalah sebagai
berikut:
8
Tabel 6
Distribusi responden berdasarkan status pasien
NO STATUS PASIEN JUMLAH PERSENTAS
E KET
1 2 3 4 51 Pasien langsung 209 59.38 2 Kel.pasien 133 37.78 3 Teman sejawat/rekan 10 2.84
Jumlah 352 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010
Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden/prajurit sebagai
pasien langsung yakni 59,38%, sisanya adalah keluarga prajurit dan teman sejawat.
g) Status perawatan
Data responden secara lengkap berdasarkan status perAwatan adalah sebagai
berikut:
Tabel 7
Distribusi responden berdasarkan status perawatan
NOSTATUS
PERAWATAN JUMLAH PERSENTASE KET
1 2 3 4 5
1 Perawatan 124 35.2
3
2 Pulang 228 64.7
7
Jumlah 352 100.0
0 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010
9
Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar status perawatan responden
adalah pulang perawatan yakni sebesar 64,77%, sisanya data terhadap pasien yang
menjalani perawatan.
h) Status pekerjaan
Data responden secara lengkap berdasarkan status pekerjaan/korps adalah
sebagai berikut:
Tabel 8
Distribusi responden berdasarkan pekerjaan/korps
NO PEKERJAAN/KORPS JUMLAH PERSENTAS
E KET
1 2 3 4 5
1 TNI AL/keluarga 295 83.8
1
2 TNI non AL/keluarga 57 16.1
9
Jumlah 352 100.0
0 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010
Tabel di atas terlihat bahwa persentase responden rata-rata terbesar berstatus
sebagai prajurit TNI Angkatan Laut maupun keluarganya yakni sebesar 83,81%
sedangkan 16,19% sisanya berasal dari prajurit TNI AD dan TNI AU maupun
keluarganya.
2) Data hasil penelitian
a) Hasil pengolahan data
10
Hasil penilaian prajurit pengguna terhadap performance/kinerja yang diukur
sebagai tingkat kepuasan dan importance/kepentingan/harapan pelayanan kesehatan
di Rumkital Dr. Mintohardjo dengan menggunakan alat analisis IPA (Importance
Performance Analysis) didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 9
Hasil Penilaian Akhir Rata-Rata Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumkital dr. Mintohardjo
NO ATRIBUT KEPENTINGAN KEPUASAN
1 2 3 4
A Reliability/kehandalan dengan kode “H”
1 Prosedur penerimaan pasien yang tepat dan cepat (H1)
3.86 4.54
2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat (H2) 3.43 4.94
3 Jadwal pelayanan RS dijadwalkan dengan tepat sehingga pada saat pasien Customer Servise (H3) 3.47 4.38
4 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit (H4) 3.42 4.36
B Responsiveness/ketanggapan dengan kode “T”
1 Petugas kesehatan mau mendengarkan keluan pasien atau keluarganya (T1) 3.70 4.30
2 Kemampuan petugas kesehatan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien (T2) 3.67 4.30
3 Petugas kesehatan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti (T3) 3.97 4.43
4 Petugas kesehatan segera aksi pada saat pasien membutuhkan (T4) 3.70 4.54
1 2 3 4C Asurrance/jaminan dengan kode “J”
1 Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis (J1) 4.14 4.67
2 Ketrampilan petugas kesehatan dan non 3.62 4.35
11
kesehatan dalam bekerja (J2)3 Pelayanan yang sopan dan ramah (J3)
3.634.30
4 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (J4) 3.53 4.13
D Empati dengan kode “E”
1 Petugas kesehatan memberi perhatian khusus pada setiap pasien (E1) 3.23 3.39
2 Memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran (E2) 3.58 4.30
3 Memberikan pelayanan tanpa pandang bulu (E3)
3.26 4.474 Petugas kesehatan mampu mengingat
pasien dan penyakit sebelumnya (E4) 3.44 3.86E Tangible/tampilan dengan kode “TM”
1 Penataan interior dan eksterior ruangan (TM1)
3.57 4.032 Alat –alat yang dibutuhkan ada dan siap
digunakan (TM2 3.63 4.343 Kebersihan ruang dan taman (TM3) 3.91 4.064 Kerapian dan kebersihan penampilan
petugas kesehatan (TM4) 3.97 4.2RATA-RATA 3.64 4.29
Sumber: hasil olah data primer 2010
Berdasarkan tabel 9 di atas diperoleh nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan
prajurit terhadap seluruh atribut penilaian yang diberikan adalah 3,64 sedangkan
untuk tingkat kepuasan adalah 4,29. Sebelum melihat lebih jauh hasil pemetaan
posisi atribut/variabel-variabel pertanyaan dalam diagram matriks IPA, perlu juga
dilihat satu-persatu urutan hasil rata-rata penilaian baik untuk tingkat kepentingan
maupun tingkat kepuasan terhadap kinerja seperti dalam tabel berikut ini.
Tabel 10
12
Penilaian Prajurit Terhadap Tingkat Kepuasan/Kinerja Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Urutan Penilaian
NOKODE
KEPUASAN
PENTING KET
1 J1 4.14 4.67 Jaminan 1
2 T3 3.97 4.43 Ketanggapan 3
3TM4 3.97 4.20 Tampilan 4
4TM3 3.91 4.06 Tampilan 3
5 H1 3.86 4.54 Kehandalan 1
6 T1 3.70 4.30 Ketanggapan 1
7 T4 3.70 4.54 Ketanggapan 4
8 T2 3.67 4.30 Ketanggapan 2
9 J3 3.63 4.30 Jaminan 3
10TM2 3.63 4.34 Tampilan 2
11 J2 3.62 4.35 Jaminan 2
12 E2 3.58 4.30 Empati 2
13TM1 3.57 4.03 Tampilan 1
14 J4 3.53 4.13 Jaminan 4
15 H3 3.47 4.38 Kehandalan 3
16 E4 3.44 3.86 Empati 4
17 H2 3.43 4.94 Kehandalan 2
18 H4 3.42 4.36 Kehandalan 4
19 E3 3.26 4.47 Empati 3
20 E1 3.23 3.39 Empati 1
Sumber: hasil olah data primer tahun 2010
Berdasarkan tabel 10 di atas terlihat nilai kepuasan tertinggi sebesar 4,1
pada atribut J1 (pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan
diagnosis) dan terendah pada atribut E1 (ruangan yang bersih rapi dan nyaman).
Sedangkan tabel penilaian prajurit terhadap tingkat kepentingan/harapan dapat
dilihat pada tabel 11 berikut ini.
13
Tabel 11
Penilaian Prajurit Terhadap Tingkat Kepentingan/Harapan
Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Urutan Penilaian
NO KODE KEPUASANKEPENTIN
GAN KET
1 H2 3.43 4.94 Kehandalan 2
2 J1 4.14 4.67 Jaminan 1
3 H1 3.86 4.54 Kehandalan1
4 T4 3.70 4.54 Ketanggapan 4
5 E3 3.26 4.47 Empati 3
6 T3 3.97 4.43 Ketanggapan 3
7 H3 3.47 4.42 Kehandalan 3
8 H4 3.42 4.38 Kehandalan 4
9 TM2 3.63 4.36 Tampilan 2
10 J2 3.62 4.35 Penjaminan 2
11 T1 3.70 4.34 Ketanggapan 1
12 T2 3.67 4.30 Ketanggapan 2
13 J3 3.63 4.30 Pejaminan 3
14 E2 3.58 4.30 Empati2
15 TM4 3.97 4.20 Tampilan 4
16 J4 3.53 4.13 Penjaminan 4
17 TM3 3.91 4.06 Tampilan 3
18 TM1 3.57 4.03 Tampilan 1
19 E4 3.44 3.86 Empati 4
20 E1 3.23 3.39 Empati 1
Sumber: hasil olah data primer 2010
Berdasarkan tabel 11 di atas terlihat bahwa nilai harapan tertinggi pada
atribut H2 yakni pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat
dan tepat, sedangkan terendah pada atribut emphati 1 yakni petugas kesehatan
memberikan perhatian khusus pada setiap pasien.
14
b) Nilai kualitas pelayanan
Dengan mempergunakan rumus Kualitas pelayanan adalah nilai harapan
dikurangi nilai rata-rata kinerja yang diberikan, maka diperoleh hasil Serqual=
0,65 (Kesimpulan kualitas pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo sangat baik)
c) Hasil Penelitian dengan Metode Importance performance Analysis (IPA)
Adapun hasil analisis IPA terhadap kepentingan dan kinerja adalah sebagai
berikut:
Sumber: Hasil olah data primer 2010
15
I
II
IVIII
Gambar 2. Peta penelitian dengan metode Importance Performance Analysis
d) Hasil analisis saran responden
Analisis terhadap saran responden dilakukan dengan mengelompokkan
saran-saran yang masuk ke dalam tiga kategori yakni aspek personal, proses dan
lingkungan. Dari 352 kuesioner penelitian yang diolah terdapat 121 saran yang
masuk, meliputi kategori personal/people sebanyak 44 saran, proses 53 saran dan
kondisi fisik sebanyak 24 saran.
Secara umum saran yang masuk dalam kategori personal banyak
menyoroti kinerja perawat dan dokter dalam menjalankan tugasnya, baik yang
terkait dengan keramahan, ketanggapan dan keberadaan petugas kesehatan di
masing-masing bagian pelayanan. Dari 44 saran yang masuk terdapat 6 (enam)
responden menyarankan agar perawat lebih ramah. Tujuh responden menghendaki
agar perawat lebih sigap dalam membantu pasien dan lima responden meminta
agar perawat lebih sabar. Terkait dengan tenaga dokter, 6 (enam) responden
menyarankan agar dokter selalu ada pada ruang kerjanya dan dua responden
lainnya menginginkan agar dokter tidak tergesa-gesa saat memeriksa responden
meskipun jumlah yang antri banyak. Hal ini juga disampaikan oleh Koptu M
dalam wawancara sebagai berikut:
“….. untuk antrian sih tidak terlalu lama, yang lama malah nunggu dokternya itu lho…., keluhan teman-teman juga begitu, antri dari jam delapan dokternya datang jam sepuluhan…”
Terkait dengan aspek proses pelayanan saran yang masuk ternyata
beragam, namun sebagian besar menyoroti tentang aspek persamaan hak untuk
mendapatkan pelayanan serta lamanya proses pelayanan. Dari 53 (lima puluh tiga)
saran yang diterima 9 (sembilan) saran responden menghendaki agar rumah sakit
16
dalam melaksanakan pelayanan tidak pandang status, bahkan secara terang-
terangan 6 (enam) responden tidak menghendaki perbedaan pelayanan antara
perwira, bintara maupun tamtama. Disamping itu ada 8 (delapan) responden
menghendaki agar pasien di ruang tunggu jangan dibiarkan lama menunggu.
Selain itu sembilan responden menghendaki kecepatan pelayanan ditingkatkan.
Demikian juga pada saran yang terkait dengan phisycal evidence pada
umumnya menyoroti keberadaan sarana dan prasarana yang ada. Pada umumnya
menghendaki kebersihan dan kerapihan yang ada sekarang ini harus
dipertahankan namun peralatan pendukung khususnya Air Conditioner (AC) di
ruang-ruang perawatan. Hal ini didukung oleh hasil wawancara dengan responden
Koptu Ang AR sebagai berikut:
“…..saran saya khususnya mengenahi AC di ruang perawatan kelas III agar dilakukan pemeliharaan secara terjadwal dan terencana. Syukur-syukur AC yang sudah rusak segera diganti dengan yang baru sehingga pasien merasa lebih nyaman. Untuk kebersihan sudah bagus……dst”
Wawancara dengan hasil yang sama disampaikan oleh Responden Ny. S
istri dari seorang prajurit yang menderita post skizofrenia. Hal ini agar menjadi
perhatian manajemen untuk dilakukan pemeliharaan secara benar, terencana dan
terprogram serta berkesinambungan.
e) Pembahasan
Dari hasil penelitian dengan metode Importance Performance Analysis
(IPA) sebagaimana telah ditampilkan di atas, ada 8 (delapan) variabel indikator
yang berada di kuadran I (pertama). Peta pada kuadran I terlihat hasil persepsi
terhadap kepentingan lebih tinggi di atas rata-rata namun penilaian terhadap
kepuasan kinerja yang diberikan berada di bawah nilai rata-rata. Hal ini dapat
diartikan bahwa variabel yang berada pada posisi ini perlu mendapat perhatian
khusus karena tingginya ekspektansi namun rendah dalam kinerja.
Bilamana dibahas per variabel/atribut pada kuadran I tersebut adalah
sebagai berikut:
17
(1) H2 = Kehandalan 2 (Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang
cepat dan tepat).
(2) H3 = Kehandalan 3 (Jadwal pelayanan RS dijadwalkan dengan tepat waktu).
(3) H4 = Kehandalan 4 (Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit).
(4) E2 = Empati 2 (Memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran).
(5) E3 = Empati 3 (Memberikan pelayanan tanpa pandang bulu).
(6) J2 = Penjaminan 2 (ketrampilan para petugas dalam bekerja).
(7) J3 = Penjaminan 3 (Pelayanan yang sopan dan ramah).
(8) TM2 = Tampilan 2 (alat –alat yang dibutuhkan ada dan siap digunakan).
Secara umum rendahnya indikator pada kuadran I ini juga terlihat pada
saran yang masuk, dimana secara umum saran yang masuk banyak menyoroti
tentang ketepatan dalam jadwal pelayanan, adanya perbedaan perlakuan terhadap
responden berpangkat rendahan serta petugas kesehatan yang acap kali kurang
ramah. Beberapa kemungkinan yang menyebabkan kondisi tersebut antara lain
karena keterbatasan jumlah tenaga dibanding dengan padatnya pasien yang
datang, padatnya jadwal kegiatan di rumah sakit di luar tugas pokok pelayanan
serta masih diperlukannya peningkatan kedisiplinan anggota dalam bertugas.
Kemungkinan alasan yang menyebabkan rendahnya indikator kinerja
tersebut adalah karena masih rendahnya tingkat kepedulian beberapa petugas
untuk membantu klien yang berimbas pada pelayanan secara keseluruhan.
Rendahnya tingkat kepedulian tersebut kemungkinan dikarenakan oleh aspek
imbalan yang kurang memadai, terutama karena masih banyaknya tenaga Pegawai
Harian Lepas (303 dari 1119 Orang) sehingga kepuasan pada diri karyawan
(Employee satisfaction) belum terbentuk. Tidak terwujudnya employee
satisfaction berakibat pada tidak terwujudnya salah satu filosofi dalam pelayanan
jasa yakni bekerja benar adalah yang utama do the right at first.
18
Menurut responden pemberian pelayanan oleh petugas kesehatan kepada
pasien tanpa memandang status sosial/kepangkatan menjadi suatu perhatian
khusus bagi Rumkital Dr. Mintohardjo. Walaupun semangat menuju pelayanan
prima tidak henti-hentinya dicanangkan dan diaplikasikan oleh pimpinan rumah
sakit.
Bilamana kita melihat pada kuadran II, yang mana disimpulkan bahwa
peta/map kuadran II terlihat hasil penilaian persepsi terhadap penilaian
kepentingan tinggi di atas rata-rata dan penilaian kepuasan terhadap kinerja juga
tinggi di atas rata-rata, berarti antara kinerja yang diberikan dan harapan sudah
sama-sama tinggi. Hal ini merupakan kekuatan/potensi dan perlu perhatian khusus
untuk dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan untuk lebih memberikan kepuasan
kepada pengguna jasa dalam hal ini para prajurit pengguna pelayanan kesehatan.
Peta pada kuadran III terlihat hasil penilaian persepsi terhadap kepentingan
dan kepuasan terhadap kinerja yang diberikan sama-sama rendah di bawah rata-
rata. Variabel ini tetap perlu mendapat perhatian dan dikelola secara serius karena
ketidakpuasan pengguna pelayanan dimasa-masa yang akan datang dapat berasal
dari variabel-variabel ini.
Sedangkan peta pada kuadran IV terlihat hasil penilaian persepsi
kepentingan di bawah nilai rata-rata namun kinerja yang diberikan di atas rata-
rata. Hal ini diartikan bahwa telah terjadi kelebihan prestasi/over prestasi dari
yang pengguna pelayanan sebenarnya butuhkan. Ada dua variabel yang berada
pada posisi ini antara lain adalah TM3 = Tampilan 3 (Kebersihan ruang dan
taman) dan TM4 = Tampilan 4 (Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
kesehatan). Di sini terlihat, ternyata dari aspek kebersihan ruangan dan taman
serta penampilan para petugas kesehatan dinilai sangat memuaskan responden dan
tetap harus dipertahankan dan ditingkatkan.
19
Melihat dari hasil penelitian di atas menyadarkan bahwa kepuasan
pengguna pelayanan kesehatan menjadi titik perhatian setiap institusi kesehatan.
Dalam era globalisasi ini salah satu hal yang menjadi tuntutan para pengguna
pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien secara total. Ungkapan tersebut
tidaklah berlebihan karena dengan memuaskan pengguna pelayanan dalam hal ini
prajurit maupun keluarganya, diharapkan akan mampu secara psikologis
mendukung keberhasilan pelaksanaan tugasnya. Lain halnya bilamana
kekawatiran, ketidaktenangan bahkan ketakutan terjadi dalam proses pelayanan
kesehatan maka dipastikan akan mengganggu kinerja dari prajurit itu sendiri.
Akhirnya secara makro berdampak pada keberhasilan pelaksanaan tugas
organisasi.
c. Kendala dan optimalisasi pelayanan yang telah dilaksanakan
1) Kendala-kendala yang dihadapi rumah sakit
Berdasarkan kepada lima dimensi kualitas pelayanan, kendala-kendala yang
dihadapi Rumkital dr. Mintohardjo dalam memberikan kepuasan kepada pengguna jasa
rumah sakit adalah sebagai berikut:
Kehandalan
Kehandalan atau reliability menurut Parasuraman dkk sebagaimana
dikutip Riduwan (2004:21) mengemukakan bahwa kehandalan sebagai salah satu
dari lima dimensi kepuasan pengguna pelayanan kesehatan dan indikator-
indikatornya, diartikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa-jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Secara operasional meliputi prosedur
penerimaan, pemeriksaan, pengobatan, perawatan yang cepat dan tepat, tidak
berbelit-belit serta semua dikerjakan sesuai jadwal yang sudah direncanakan.
Kendala yang dihadapi dalam atribut ini adalah:
(1) Masih adanya prosedur-prosedur yang perlu disesuaikan dengan situasi
dan kondisi lapangan pada saat ini.
(2) Sosialisasi prosedur-prosedur di berbagai bidang pelayanan masih perlu
ditingkatkan atau belum maksimal, diperlukan terobosan-terobosan atau 20
kegiatan yang bersifat inovatif sehingga mampu memperkenalkan item ini
kepada seluruh prajurit pengguna baik yang berstatus pasien lama maupun
pasien baru.
(3) Berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan tindakan masih sangat
bergantung kepada kemampuan serta kondisi sumber daya manusia pengawak
pelayanan di rumah sakit.
(4) Kedisiplinan seluruh pengawak pelayanan di rumah sakit dalam menepati
jadwal yang sudah dijanjikan masih kurang, padahal sangat menentukan
kesetiaan pengguna pelayanan dan berdampak signifikan terhadap kepuasan
pengguna pelayanan.
(5) Belum adanya pengukuran tingkat keberhasilan pasca akreditasi, evaluasi
dan tindak lanjut terhadap produk-produk kebijakan yang berupa prosedur
tetap (protap) pelayanan-pelayanan yang ada di rumah sakit.
Responsibility/Ketanggapan
Ketanggapan dalam definisi operasional diartikan sebagai kepedulian
petugas kesehatan dalam mendengarkan keluhan pasien dan mempunyai
kemampuan serta daya tanggap secara cepat dalam menyelesaikan keluhan-
keluhan/tindakan-tindakan tersebut. Disamping itu seluruh petugas rumah sakit
diharuskan mempunyai kemampuan untuk memberikan berbagai informasi terkait
dengan permasalahan pengobatan dan perawatan atau hal-hal lain yang
berhubungan dengan penyakit. Kendala yang dihadapi terkait dengan dimensi ini
adalah:
(1) Belum semua petugas kesehatan memiliki daya tanggap yang cepat dalam
menyelesaikan keluhan dan tindakan saat dibutuhkan pengguna pelayanan.
(2) Teknik dan kemampuan berkomunikasi dengan penderita memerlukan
keahlian khusus, pelatihan secara khusus kepada seluruh petugas kesehatan
dalam bidang komunikasi/patient care belum merata.
(3) Sangat diperlukan ketekunan dan kesabaran dalam mendengarkan setiap
keluhan–keluhan pasien yang terkadang menghabiskan banyak waktu kerja
petugas kesehatan.21
(4) Tidak semua petugas kesehatan mempunyai kemampuan yang sama dalam
memberikan informasi terkait dengan permasalahan pengobatan, perawatan
dan penyakit. Hal ini sangat bergantung kepada latar belakang pendidikan dan
pengalaman kerja.
Assurance/Penjaminan
Assurance di sini diartikan sebagai keyakinan terhadap kemampuan dan
pengetahuan petugas kesehatan serta aman secara harafiah sehingga mampu
memberi rasa aman dan nyaman bagi setiap pengguna pelayanan kesehatan.
Meliputi pengetahuan dan kemampuan para dokter maupun petugas kesehatan
lainnya dalam menetapkan diagnose penyakit, ketrampilan dalam bekerja,
pelayanan yang sopan dan ramah serta jaminan akan keamanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan. Kendala-kendala yang dihadapi terkait dengan dimensi ini
adalah:
(1) Pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan setiap petugas kesehatan
termasuk para dokter sangat bergantung pada latar belakang pendidikan dan
pengalaman kerja.
(2) Belum ada standarisasi kinerja pelayanan kesehatan unit-unit khusus di
Rumkital Dr. Mintohardjo.
(3) Masih ditemukan beberapa petugas kesehatan khususnya dokter dan
perawat yang belum memiliki sertifikat ATLS ( Advanced Trauma Life
Support) dan BTLS (Basic Trauma Life Support) sebagai standar kompetensi
seorang dokter dan perawat rumah sakit.
(4) Masih ada beberapa kasus kehilangan barang-barang pribadi terjadi di
lingkungan rumah sakit baik pasien, pengunjung maupun karyawan rumah
sakit sendiri.
(5) Sistem perparkiran kendaraan belum terpusat dan masih rawan dari rasa
aman.
Empati
22
Empati diartikan kepedulian dan perhatian secara pribadi kepada pengguna
pelayanan. Meliputi kemampuan petugas kesehatan untuk memberikan perhatian
secara khusus dan merata kepada seluruh pengguna pelayanan dengan penuh
kesabaran, tidak pandang bulu serta akan lebih baik bilamana mampu mengingat
pengguna pelayanan serta keluhan-keluhan berikutnya. Kendala-kendala yang
dihadapi terkai atribut/dimensi ini adalah:
(1) Atribut ini bersifat sangat personal sekali, bergantung pada kepribadian
petugas kesehatan masing-masing.
(2) Perlu dilakukan pelatihan secara lebih komprehensif, merata dan lebih
intensif kepada seluruh petugas kesehatan khususnya yang berhubungan
langsung dengan pengguna pelayanan/pasien.
(3) Sistem kontrol dari manajemen lebih atas masih perlu ditingkatkan karena
sangat mempengaruhi dalam mendorong keberhasilan pelaksanaan
kepedulian.
Tangible/Tampilan
Tangible/tampilan sering juga diartikan sebagai keberwujudan yang
meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel serta media komunikasi yang
dipergunakan dalam prosesi pelayanan kesehatan di rumah sakit. Atribut ini
meliputi kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan lingkungannya.
Kemudian berhubungan dengan ketersediaan dan kesiapan peralatan dalam
mendukung proses pelayanan serta terkait dengan penampilan petugas kesehatan
itu sendiri pada saat bertugas. Kendala yang dihadapi di lapangan adalah sebagai
berikut:
(1) Tingkat kebersihan, kerapihan dan kenyamanan lingkungan tidak hanya
bergantung kepada petugas pendukung pelayanan saja, namun juga diperlukan
peran serta seluruh anggota rumah sakit, pasien dan pengunjung rumah sakit.
(2) Pengunjung/pengguna pelayanan rumah sakit terdiri dari pasien anggota
TNI dan masyarakat umum dengan kondisi latar belakang pendidikan dan
kemampuan finansial berbeda sehingga sikap kepedulian terhadap kebersihan
lingkungan pun berbeda-beda.
23
(3) Mobilitas dan penggantian kunjungan/pengunjung rumah sakit yang selalu
berganti-ganti menyebabkan kampanye kebersihan harus dilakukan terus-
menerus dan berkesinambungan.
(4) Masih diperlukan peningkatan baik pengadaan maupun perawatan
terhadap peralatan-peralatan kesehatan dan pendukung lainnya khususnya AC
ruangan sehingga mempertahankan nilai akurasi dan daya pakai lebih yang
lama.
2) Optimalisasi pelayanan yang telah dilaksanakan
Terlepas pada kendala-kendala yang dihadapi seperti diuraikan di atas, dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan, beberapa strategi telah dilakukan oleh rumah
sakit, diantaranya:
a) Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan
(1) Manajerial
Pelaksanaan peran serta, fungsi kontrol, fungsi perencana, fungsi
pengorganisasian bahkan dalam fungsi pelaksanaan tindakan manajerial dan
evaluasi telah dilaksanakan diantaranya adalah:
(a) Melaksanakan rapat staf rutin tiap hari Senin pagi, melaksanakan
rapat terbatas bilamana dibutuhkan, melaksanakan jam komandan yakni
melaksanakan pertemuan dengan seluruh anggota/karyawan rumah sakit
secara rutin sebulan sekali tiap hari Kamis pada minggu terakhir untuk
mendengarkan secara langsung masukan-masukan dari seluruh anggota.
(b) Melaksanakan fungsi kontrol langsung terhadap kebijakan dan
keputusan di lapangan, secara bergantian dengan wakil kepala rumah sakit,
tiap hari senin menjadi penerima apel pagi dan kemudian dilanjutkan
dengan pengarahan-pengarahan terkait dengan isu/ permasalahan terakhir.
24
(c) Melaksanakan kajian mendalam dan memberikan keputusan
terhadap konsep-konsep perencanaan, naskah-naskah yang bersifat tulisan
dinas, surat menyurat baik bersifat koordinasi ke dalam internal TNI/TNI
AL maupun non TNI/TNIAL.
(d) Melaksanakan kajian mendalam terhadap pelaporan-pelaporan baik
terkait keuangan/anggaran maupun non keuangan seperti pelaporan-
pelaporan terkait kegiatan fungsi perumahsakitan pada umumnya.
(e) Mengkaji, memproses dan memutuskan dalam rangka
memecahkan setiap permasalahan-permasalahan yang terjadi di rumah
sakit secara cepat dan akurat serta melaksanakan fungsi koordinasi dan
komunikasi dengan kesatuan atas dan kesatuan samping dalam rangka
pelaksanaan tugas pokok sebagai pimpinan rumah sakit.
(2) Optimalisasi sistem informasi
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit, Rumkital Dr.
Mintohardjo juga telah merintis pelaksanaan sistem informasi manajemen.
Sistem ini diaktualisasikan dalam bentuk komputerasi di seluruh bidang
pelayanan yang secara bertahap akan dikembangkan ke seluruh aspek
pelayanan di rumah sakit.
(3) Optimalisasi sumber daya
(a) Sumber daya manusia
Optimalisasi sumber daya manusia ataupun anggota di Rumkital Dr.
Mintohardjo dapat dilihat dari mulai fungsi rekruitmen, penempatan,
pembinaan dan pengembangan serta pemutusan. Pada aspek rekruitmen,
Rumkital Dr. Mintohardjo melaksanakan rekruitmen secara terbatas.
Sumber tenaga kerja yang ada, berasal dari penerimaan Pegawai Negeri
Sipil (PNS) dan anggota TNI Angkatan Laut sendiri. Yang dimaksud
rekruitmen terbatas disini adalah bilamana rumah sakit membutuhkan
25
tenaga yang bersifat urgensi, maka rumah sakit dapat melaksanakan
rekruitmen sendiri dengan catatan berstatus sebagai Pegawai Harian
Lepas. Pada internal rekruitmen ini juga dilaksanakan sesuai prosedur
penerimaan PNS pada umumnya, dengan demikian diharapkan
mendapatkan kemampuan tenaga/personel sesuai kebutuhan organisasi.
Dalam kerangka pembinaan dan pengembangan kemampuan sumber daya
manusia yang ada, Rumkital Dr. Mintohardjo secara bertahap dan
terjadwal melaksanakan pelatihan-pelatihan baik yang bersifat peningkatan
kemampuan maupun penyegaran. Kegiatan ini tidak hanya diorientasikan
kepada tenaga medis dan paramedis saja, namun juga kepada tenaga
pendukung non medis lainnya. Setelah personel mendapat pelatihan/kursus
baik oleh internal, dalam hal ini Departemen Pengembangan dan latihan
(Depbangdiklat) maupun di luar rumah sakit, para manajer/pimpinan di
satuan kerja melaksanakan fungsi kontrol dan evaluasi terhadap
perkembangan kinerja personel yang bersangkutan.
Dalam hal penempatan personel, rumah sakit telah berupaya menerapkan
prinsip the right man and the right place yakni menempatkan personel
sesuai kemampuan dan potensinya. Hal ini terkait dengan semakin
bertambahnya peralatan-peralatan canggih dan perkembangan ilmu
kedokteran, maka para pengawak alat tersebut juga dituntut untuk
mempunyai kecakapan operasional. Demikian juga halnya pada prosesi
pemutusan, proses pemutusan dilaksanakan secara prosedural sesuai aturan
yang berlaku di lingkungan TNI Angkatan Laut maupun Badan
Kepegawaian Negara.
(b) Sarana dan prasarana
Beberapa tahun belakangan ini Rumkital Dr. Mintohardjo memiliki alat-
alat kesehatan cukup canggih dan modern baik yang berasal dari hibah
26
maupun pengadaan baru. Dalam kerangka optmalisasi sarana dan
prasarana, tentu saja peralatan tersebut harus diawaki oleh personel yang
cakap dibidangnya. Oleh karena itu dalam pengadaan alat akan selalu
diikuti program pelatihan yang mendukung operasionalisasi alat peralatan
termaksud. Secara umum optimalisasi pemanfaatan sarana dan prasarana
dilakukan dengan prinsip ekonomis mungkin. Namun demikian mampu
memperpanjang usia pakai dan mendapatkan hasil semaksimal mungkin.
Hal yang tidak kalah penting adalah terkait lokasi rumah sakit yang sering
kali mendapatkan musibah banjir. Beberapa upaya telah dilaksanakan
untuk penanggulangan permasalahan tersebut. Dimulai dari pembuatan
prosedur tetap penanggulangan bahaya banjir, pelatihan-pelatihan
evakuasi, latihan komando kendali dan informasi serta pelatihan-pelatihan
ketanggapdaruratan lainnya sampai dengan peninggian secara fisik lokasi-
lokasi yang rawan terhadap banjir namun mempunyai nilai ekonomi yang
tinggi.
(c) Penilaian kinerja rumah sakit
Pada saat pelaksanaan penelitian ini, secara kebetulan Rumkital Dr.
Mintohardjo baru saja melaksanakan akreditasi dan dinyatakan lulus dari
enam belas bidang pelayanan di rumah sakit. Dengan demikian segala
atribut/elemen-elemen baik berupa aturan maupun kebijakan bersifat
administratif terlihat sangat lengkap dan ditampilkan dimana-mana sesuai
dengan kebutuhan.
(d) Optimalisasi bidang anggaran/finansial
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilaksanakan
terhadap perwakilan pihak manajemen rumah sakit, diperoleh informasi
bahwa sumber dana rumah sakit diperoleh dari dua sumber yakni dana
APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara) serta dana Non APBN.
Dana non APBN diperoleh dari dana hasil Pelayanan Masyarakat Umum
27
(Yanmasum). Berdasarkan Skep Kasal nomor 114/XII/2009 tanggal 31
Desember 2009 tentang Pola Pengelolaan Keuangan Penerimaan Negara
Bukan Pajak Pelayanan Masyarakat Umum Rumah Sakit dan Lembaga
Kesehatan di Lingkungan TNI Angkatan laut, Rumkital Dr. Mintohardjo
secara resmi diijinkan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
umum diluar anggota TNI seperti terkutip pada hasil wawancara dengan
pejabat Perwira Pelaksana Harian Pengelolaan hasil Yanmasum Letkol
Laut (K) Drg. RP sebagai berikut:
“….Bahwa dana yang diperoleh dari hasil pelayanan tersebut pada prinsipnya harus digunakan untuk mendukung dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada anggota.”
Pernyataan ini juga didukung oleh cuplikan wawancara dengan Pejabat
Kepala Bagian Administrasi Medis Mayor Laut (K/W) dr. JB yang
mengatakan sebagai berikut:
“….Aplikasi dari dukungan peningkatan kualitas pelayanan tersebut selain sebagai tambahan dana restitusi, digunakan untuk subsidi pengadaan material kesehatan baik obat-obatan maupun alat kesehatan, perbaikan kualitas menu makanan pasien, perbaikan-perbaikan sarana dan prasarana serta kegiatan pengembangan sumber daya manusia di rumah sakit sesuai yang tertera dalam surat keputusan tersebut diatas...”
Dengan demikian rumah sakit telah melakukan upaya maksimal dalam
memberikan pelayanan kepada anggota dengan mengoptimalkan
pemanfaatan sumber anggaran baik APBN maupun non APBN yang ada.
b) Strategi partisipasi/peran serta penerima jasa layanan kesehatan
(1) Mendengar suara pengguna layanan
28
Salah satu strategi dalam rangka pelibatan pengguna layanan (TNI dan
keluarganya) dalam proses perbaikan layanan adalah dengan kemauan
manajemen dalam mendengar suara pengguna. Rumkital Dr. Mintohardjo
dalam hal ini telah melaksanakan dengan membuka kotak saran di berbagai
tempat strategis di lingkungan rumah sakit dan pembentukan Unit Customer
service. Secara periodik seminggu sekali dilakukan penarikan dan evaluasi
oleh jajaran Depbangdiklat. Kemudian bilamana perlu akan
(2) Aplikasi sistem Reward
Aplikasi sistem penghargaan/reward System kepada pengguna pelayanan/
pelanggan belum terlihat secara rutin dan terencana dilaksanakan di Rumkital
Dr. Mintohardjo.
c) Strategi bersifat berjangka
Disamping membuat perencanaan strategi jangka pendek dan jangka
menengah sebagaimana rumah sakit maupun institusi pemerintah lainnya, hal
yang menarik Rumkital Dr. Mintohardjo sejak tahun 2004 telah mencanangkan
rencana strategis jangka panjang yang diwujudkan dalam Master Plan Rumkital
Dr. Mintohardjo tahun 2004 sampai dengan 2024. Master plan tersebut masih
sebatas kepada bangunan fisik gedung maupun lingkungan rumah sakit. Namun
dalam pelaksanaannya tidak bisa berjalan mulus sesuai rencana dikarenakan
situasi dan kondisi perekonomian negara tidak mendukung sepenuhnya.
3) Pembahasan
29
Merujuk kepada kendala-kendala yang dihadapi serta strategi upaya
peningkatan kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan, berikut ini akan dikaji dan
diuraikan sehingga didapatkan berbagai alternatif pemecahan dalam upaya
peningkatan kualitas dan kepuasan pengguna layanan kesehatan di Rumkital dr.
Mintohardjo.
a) Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan
Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan di Rumkital dr.
Mintohardjo dapat ditingkatkan melalui:
(1) Peningkatan peran pimpinan dalam memacu dan mendukung strategi
pelayanan dengan membentuk corporate value atau nilai-nilai yang mampu
membangun kinerja lebih baik. Berkaitan dengan customer satisfaction
diperlukan seorang pemimpin yang memiliki jiwa/karakter customer
satisfaction vision dan mencintai bisnisnya. Pemimpin berjiwa customer
satisfaction vision adalah pemimpin yang memasukan kepuasan
pelanggan/pengguna pelayanan sebagai unsur utama dalam memformulasikan
visi rumah sakit. Disamping itu pemimpin harus menjiwai, mencintai dan
menikmati (bisnisnya) pekerjaanya, hal ini dikarenakan akan memunculkan
energi yang penting bagi seorang leader. Dikarenakan mewujudkan kepuasan
kepada pengguna pelayanan membutuhkan waktu yang sangat panjang,
sehingga sangat diperlukan konsistensi, kesabaran, dan komitmen tinggi untuk
mewujudkannya.
(2) Tindak lanjut dari penilaian kinerja atau akreditasi rumah sakit harus segera
direalisasikan sesegera mungkin.
(3) Strategi penggunaan anggaran dengan menggunakan prinsip efektif efisien
berdasarkan skala prioritas kebutuhan, mengurangi kegiatan-kegiatan yang
tidak mendukung dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan, peningkatan
fungsi pengawasan melekat sehingga mengurangi kebocoran keuangan dan
memaksimalkan fungsi auditor internal yang telah ditunjuk serta
30
meningkatkan aspek pemasaran kepada masyarakat umum sehingga
menambah pemasukan bagi rumah sakit dalam kerangka mendukung
peningkatan kualitas pelayanan kepada anggota.
b) Strategi partisipasi/peran serta penerima jasa layanan kesehatan
(1) Mendengar suara pengguna layanan
Aktualisasi di lapangan adalah dilakukan kaji ulang terhadap prosedur
komplain serta pengukuran-pengukuran atau dapat dikatakan sebagai
penetapan suatu metode riset pengukuran kepuasan yang paling cocok
terhadap sasaran. Beberapa alternatif upaya dalam rangka mendapatkan
suara/pendapat pengguna pelayanan, antara lain adalah mengembangkan
kuesioner yang diisi secara mandiri oleh pengguna layanan, mengadakan
survei melalui telepon dan juga memberikan fasilitas telepon bebas pulsa
untuk pengguna layanan, mencari cara dan teknik baru dalam mendengar
suara pengguna layanan misal dengan memvidiokan/merekam hasil
wawancara ataupun komentar-komentar terkait dengan pelayanan rumah sakit,
menyelenggarakan panel diskusi terfokus pada pelanggan, melakukan
perangkaian hasil survei-survei kepuasan pengguna layanan kesehatan untuk
diberikan kesimpulan dan langkah-langkah lanjutan, optimalisasi penggunaan
fasilitas on-line bagi pengguna layanan dan memberikan umpan balik melalui
situs web atau e-mail serta memasukan hasil survei karyawan maupun
pengguna layanan dalam situs internet sehingga akan memperluas pembaca
terhadap keberadaan dan kondisi kemampuan Rumkital Dr. Mintohardjo.
(2) Aplikasi sistem Reward
Aplikasi sistem penghargaan/reward serta nilai tambah kepada pelanggan
perlu untuk direalisasikan. Dengan tidak pandang bulu seyogyanya diberikan
atas kesediaannya menggunakan fasilitas pelayanan di Rumkital Dr.
Mintohardjo tanpa adanya keterpaksaan, namun atas dasar kepuasan terhadap
pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilakukan pada akhir masa pelayanan
31
kesehatan berupa pemberian souvenir, leaflet, kalender rumah sakit dan lain-
lain yang dapat dititipkan pesan layanan di dalamnya.
c) Strategi berjangka
Dinamika yang terjadi dalam perkembangan rumah sakit khususnya dan
TNI Angkatan Laut pada umumnya, diharapkan tidak keluar dari rel master plan
yang telah dibuat sebelumnya. Master plan yang ada telah melalui kajian
mendalam dan panjang dengan melibatkan berbagai tenaga ahli dan bersifat
futuristik. Namun ada yang belum dipersiapkan yakni master plan sumberdaya
manusia dan master plan alat dan peralatan kedokteran. Master plan gedung,
master plan peralatan dan master plan sumber daya manusia seogyanya seiring
sejalan sesuai berkembangnya waktu. Hal ini bila dipersiapkan secara bersama-
sana niscaya akan mempercepat fungsi operasionalisasi.
Hal lain yang tidak kalah penting adalah metode implementasi suatu
strategi pelayanan, design serta pemasaran suatu program di seluruh bagian
organisasi yang dilakukan oe;h seluruh komponen rumah sakit. Hal ini bisa
dicapai dengan pelaksanaan program berkelanjutan, peningkatan self of belonging
atau menumbuhkan rasa memiliki di antara anggota, kemudian memperkenalkan
program kepada anggota dan pelibatan anggota itu sendiri dalam setiap kegiatan
pelayanan. Dengan kata lain, penerapan strategi pemberdayaan dan rasa memiliki
dapat mendorong para anggota untuk memberikan pelayanan prima bagi
pengguna.
Beberapa tindakan lain yang bersifat strategis dan dapat sebagai
pertimbangan untuk diaplikasikan diantaranya sebagai berikut:
32
(1) Optimalisasi dukungan pelayanan internal antar satuan kerja dalam rumah
sakit.
(2) Peningkatan strategi penerapan pelatihan dan pengembangan pelayanan
kepada anggota yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
(3) Peningkatan strategi pengembangan sistem dan cara berkomunikasi dengan
pengguna layanan
(4) Peningkatan strategi penerapan terhadap pengakuan dan penghargaan
(5) Peningkatan strategi mempertahankan dan fokus terhadap penggguna layanan.
Hal–hal tersebut diatas dapat dijadikan kajian secara mendalam dan komprehensif
dalam segala bidang pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo. Diharapkan dengan
tercapainya pelayanan yang prima, para prajurit akan merasakan kepuasan atas pelayanan
kesehatan serta semakin mencintai rumah sakit miliknya. Fungsi hakiki Rumkital Dr.
Mintohardjo adalah mendukung pelaksanaan operasi dan latihan serta pelayanan
kesehatan akan segera terwujudkan.
4. KESIMPULAN DAN SARAN
a. Kesimpulan
1) Tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan pelayanan kesehatan prajurit di rumah
sakit TNI (Rumkital dr. Mintohardjo)
a) Hasil penilaian rata-rata pengguna layanan kesehatan menunjukan bahwa
secara umum kualitas pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo dinyatakan
sangat baik dengan nilai positip 0,65.
b) Hasil penelitian menunjukan bahwa dengan metode Importance
Performance Analysis (IPA) di kuadran ada delapan atribut yang perlu
ditingkatkan, 5 (enam) dipertahankan, tiga pada kuadran III perlu diwaspadai
dan dua atribut dikuadran IV walaupun pengguna tidak terlalu mementingkan
33
namun bila lengah ketidakpuasan dapat berasal dari atribut-atribubt di kuadran
tersebut.
2) Berdasarkan kepada permasalahan/kendala yang dihadapi dan strategi
peningkatan kualitas pelayanan yang telah diupayakan rumah sakit, dapat
disimpulkan bahwa strategi optimalisasi pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo
masih perlu ditingkatkan dan dipertajam melalui peningkatan pemberdayaan
penyelenggaraan pelayanan, penajaman akan pelibatan/ peran serta pengguna jasa
pelayanan dan penyempurnaan strategi yang bersifat berjangka serta strategi
penerapan kebijakan yang mudah, aplikabel dan komprehensif.
b. Saran
1) Tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan pelayanan kesehatan prajurit, kendala-
kendala dan strategi optimalisasi:
a) Peningkatan kedisiplinan, kemampuan, kepedulian, keramahan karyawan/
anggota kepada pengguna layanan kesehatan
b) Peningkatan mekanisme kontrol dari para manajer di berbagai tingkatan
manajerial
c) Peningkatan kepuasan karyawan (employee satisfaction) dalam berbagai
bentuk peningkatan reward sesuai kemampuan rumah sakit.
d) Perlu dirancang master plan sumber daya manusia dan peralatan kesehatan
menyesuaikan dengan kemajuan ilmu dan teknologi bidang kedokteran.
e) Perlu segera diteruskan program komputerisasi (Sistem Informasi
Manajemen) di seluruh elemen pelayanan di rumah sakit.
f) Perlu ditindaklanjuti hasil penilaian dan saran-saran pada saat akreditasi
rumah sakit serta dilanjutkan dengan evaluasi secara berkala dan
berkelanjutan.
2) Perlu adanya penelitian serupa yang dilakukan secara parsial di setiap unit kerja di
rumah sakit sehingga akan mempertajam hasil penilaian kepuasan yang diperoleh.
34
3) Diperlukan pula penelitian perihal kepuasan karyawan baik parsial maupun global
di seluruh unit kerja rumah sakit.
4) Perlu adanya penelitian lebih lanjut tentang pengaruh langsung variabel-variabel
atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
5) Perlu dilakukan penelitian kepuasan pengguna layanan maupun karyawan rumah
sakit dengan metode pengukuran selain Importance Performance Analysis.
6) Perlu adanya sosialisasi di kalangan peneliti maupun mahasiswa untuk lebih
tertarik melakukan penelitian di lingkungan TNI sehingga akan menambah
wawasan dan pengembangan wacana terhadap permasalahan-permasalahan yang
ada dari sudut pandang di luar intitusi TNI.
35
top related