nilai pelanggan - diema.files.wordpress.com filenilai pelanggan customer value ... memuaskan harapan...

Pertemuan ke-3

Diema Hernyka S, M.Kom

NILAI PELANGGAN

NILAI PELANGGAN

Customer value adalah nilai-nilai yang

diterima oleh pelanggan yang dilihat

dari semua aspek nilai-nilai organisasi

yang melekat dalam produk dan atau

jasa yang diberikan kepada pelanggan

Sumber : Philip Kotler

Penentu Nilai Yang Diterima Pelanggan

Sumber Nilai [1]

a. Nilai melalui Keunggulan Operasional

Menjadi inovatif dalam desain produk.

Mengikuti kualitas yang ketat saat manufaktur.

Menjaga jalan tengah dari harga dan kualitas.

Menangani rantai pasokan yang efisien.

Bekerja sama erat di antara para pemasok.

Memuaskan harapan pelanggan.

Sumber Nilai [2] b. Nilai melalui Kepemimpinan Produk

Melibatkan keterlibatan bisnis dalam inovasi produk yang

berkelanjutan untuk perbaikan, sebagian besar dari investasi

dalam penelitian dan pengembangan produk bersama dengan

risiko.

Bisnis menciptakan nilai dengan memberikan solusi terbaik

kualitas produk atau jasa dalam waktu yang memadai.

Sumber Nilai [3]

c. Nilai melalui Keintiman Pelanggan

Keintiman pelanggan dihasilkan dan dikembangkan

dengan :

Memahami kebutuhan pelanggan

Menawarkan produk yang disesuaikan

Menciptakan suasana outlet terbaik

Kehangatan dan ketertarikan staf bisnis saat

berkomunikasi dengan pelanggan

Menempatkan pelanggan terlebih dahulu

Sumber Nilai [4]

d. Nilai melalui Marketing Mix (Bauran Pemasaran)

Kekuatan pemasaran sebuah bisnis menggabungkan

berbagai komponen bauran pemasaran (Produk, Harga,

Tempat, dan Promosi) bersama-sama untuk

menciptakan nilai terbaik bagi pelanggan.

Dalam hal layanan, karena tidak berwujud tidak seperti

produk, tiga komponen lagi dipertimbangkan yaitu

proses, bukti fisik, dan manusia.

Customisation

Memiliki implikasi biaya dan pendapatan.

Dapat berarti hilangnya skala ekonomis sehingga

meningkatkan biaya unit.

Perusahaan harus sadar dan responsif terhadap kebutuhan

pelanggan yang berbeda

Teknologi konfigurator membantu dalam menyesuaikan

produk

Telah menjadi norma di pasar B2B selama bertahun-tahun

Salah satu 7Ps dari bauran pemasaran dapat disesuaikan

Customising the 7P’s [1]

Produk

Solvay Interox, sebuah perusahaan bahan kimia,

mengkustomisasi produk hidrogen peroksida untuk

pelanggan industri tekstil

Harga

Dell Computer menawarkan harga yang lebih rendah untuk

pelanggan hubungan yang lebih besar daripada pelanggan

small office-home office (SOHO)

Promosi

Ford mengkustomisasi komunikasi ke jaringan dealernya.

Customising the 7P’s [2]

Tempat

Procter and Gamble memberikan langsung untuk menyimpan

pelanggan ritel utamanya namun bukan independen yang

lebih kecil

Proses

Xerox mengkustomisasi jaminan layanan dan proses

pemulihannya bagi pelanggan perorangan

Orang

Hewlett Packard menciptakan kelompok proyek virtual

khusus untuk konsultasi kliennya

Customising the 7P’s [3]

Bukti fisik

Thomson dan operator tur utama lainnya telah mencetak

materi penjualan mereka dengan rincian biro perjalanan

Value dari produk

Pemasar sering menambahkan value produk yang berbeda pada level produk yg berbeda.

1. Manfaat inti (core benefit)

manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli konsumen

2. Produk dasar (core product)

3. Produk yg diharapkan (expected product) serangkaian atribut dan kondisi yg biasanya diharapkan oleh pembeli.

4. Produk yg ditingkatkan (Augmented Product) melampaui harapan pelanggan.

Value dari produk

Value (nilai) dapat diciptakan melalui :

1. Inovasi produk

2. Manfaat tambahan

3. Ikatan produk-jasa (product-service

bundling)

4. Branding

5. Sinergi produk

Analisis Nilai Pelanggan

1. Menentukan atribut produk

2. Menghitung bobot setiap atribut

3. Menghitung persepsi kualitas

4. Menghitung preferensi

5. Menghitung harga yang layak

6. Menghitung Perceived Value

7. Menentukan harga maksimal yang layak bagi produk.

Menentukan atribut produk

Kemasan

Rasa

Warna

Aroma

Kesegaran

Kebersihan

Daya Tahan

Penampilan

MENENTUKAN BOBOT

PERSEPSI KUALITAS ROTI A

PERSEPSI KUALITAS ROTI B

PERSEPSI KUALITAS ROTI C

PERSEPSI KUALITAS ketiga Roti

Persepsi Kualitas Ketiga Roti Skala

100

MENGHITUNG HARGA YANG LAYAK

Harga Roti A = 42.355

Harga Roti B = 48.433

Harga Roti C = 39.600

Rata-Rata Harga = 43.463

Harga Yang layak:

A =34,89/33,33 x 43.463=Rp.45.497

B =33.25/33,33 x 43.463=Rp.43.359

C =31,86/33,33 x 43.463=Rp.40.854

NILAI PELANGGAN

CV A=Rp.45.497-42.355 = 3142

CV B=Rp.43.359-48.433 = - 5074

CV C=Rp.40.854-39600 = 1254

KUMPULKAN GAGASAN ANDA

Tulis Nama kelompok, anggota, studi kasus, tempat studi

kasus.

Tulis jobdisk masing - masing anggota:

pengumpulan data, pengolahan data, buat laporan, buat ppt

prsentasi.

SELESAI

TERIMA KASIH ATAS PERHTIAN ANDA