manajemen jasa desain jasa -...

DESAIN JASA

Manajemen Jasa

DESAIN JASA

Sistem pengoperasian dan penyampaian jasa

dibutuhkan agar agar operasi jasa dapat

berlangsung dengan semestinya. Sistem ini

harus dirancang sedemikian rupa agar

nantinya menghasilkan bentuk jasa yang

efektif bagi pelanggan.

PASAR SASARAN

Salah satu aspek yang penting dalam rangka

menyusun rancangan jasa adalah penetuan

pasar sebagai sasaran yang ingin dilayani.

Dengan ditetapkannya pasar sasaran, maka

perusahaan dapat lebih mudah

menyeimbangkan keterampilan dan

kapasitasnya dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggannya.

2 PENDEKATAN PENENTUAN PASAR

1. Pendekatan Pasar Agregat ( mass market / marketagregation )

Pertama, sifat jasa maupun perilaku pelanggantidak terlalu berbeda atau sulit untuk dibedakan.

Kedua, permintaan atas jasa perusahaan cukuptinggi, sehingga pasar tidak memperdulikan bilaada perbedaan produk(jasa).

Ketiga, kemampuan perusahaan memproduksi jasarelatif seragam atau kalau pun dibedakan, tidakakan memberikan manfaat yang berarti.

Contoh : Bank, bioskop, dan restoran fastfood,dimana jasa yang diberikan relatif tidak dibedakan.

2. Pendekatan segmentasi pasar ( marketsegmentation )

Pedagang segmentasi pasar beranggapanbahwa tidak semua pasar memiliki perilaku danrespon yang homogen. Dengan demikian perludilakukan pengelompokan pasar keseluruhanyang bersifat heterogen kedalam segmen-segmen tertentu dimana masing-masing segmenmemiliki kesamaan perilaku dan respon.

Setiap segmen akan dilayanin dengan programpemasaran dan produk yang disesuaikan dengankebutuhan dan keinginan segmen tersebut.

Contoh : jasa transportasi

DESAIN SISTEM PENYAMPAIAN JASA

(SERVICE DELIVERY)

Proses desain atau perancanngan sistempenyampaian jasa merupakan suatu proseskreatif yang diawali dengan menyusun tujuan jasa. Dari tujuan itu baru diidentifikasikan dandianalisis semua alternatif yang dapat digunakanmewujudkannya.

Umumnya desain sistem penyampaian jasamencakup aspek lokasi fasilitas, tata letakfasilitas, desain pekerjaan, keterlibatanpelanggan, pemilihan peralatan dan kapasitasjasa.

UNSUR-UNSUR DESAIN JASA

1. Kontak pelanggan

2. Bauran jasa (mix service)

3. Lokasi komsumsi jasa

4. Desain fasilitas dan aksesori jasa

5. Teknologi

6. Karyawan

7. Struktur organisasi

8. Informasi

9. Manajemen permintaan dan penawaran

10. Prosedur

11. Pengendalian

TIPE OPERASI JASA

1. Proyek

sejumlah aktifitas yang saling terkait dandidefinisikan dengan jelas, serta diselesaikandalam tahap-tahap tertentu. Umumnyaaktifitas-aktifitas tersebut dikerjakan dalamjangka waktu relatif lama dan volumenyakecil/sedikit.

Contoh : arsitek, konsultan, pengacara,akuntan, dokter

2. Batch (job shop)

Jasa disesuaikan dengan spesifikasi dankebutuhan pelanggan. Oleh karena itu faktorterpenting dalam tipe ini adalah kemampuanuntuk melaksanakan berbagai kombinasi dantahapan/rangkaian aktifitas yang berbeda bagisetiap konsumen.

Contoh : jasa katering, perawatan medis danbengkel.

3. Lini (flow shop)

Tipe ini berhubungan dengan penyampaianjasa yang telah di standarisasi, sehinggarangkaian operasi yang dilakukan relatif sama(seperti aliran perakitan/assembling). Aliranproses yang dilakukan mirip dengan suatugaris, karena itu sering disebut tipe lini/garis.

Contoh jasa : pencucian sepeda motor danmobil, registrasi atau pendaftaran ulangdiberbagai perguruan tinggi, pemeriksaankesehatan, dan perpanjangan stnk/sim.

4. Proses Berkesinambungan (ongoing process)

Tipe berkelanjutan / continous

contoh : Kepolisian dan Pemadam Kebakaran

Selain menyediakan jasa seperti mencegah

dan menangani kriminalitas serta bahaya

kebakaran, kedua contoh tersebut juga

memberikan suatu jasa melalui keberadaannya

(availability).

PENDEKATAN DESAIN SISTEM JASA

1. Jasa personal

2. Pendekatan lini produksi

3. Memisahkan operasi kontak tinggi dan operasi

tanpa kontak langsung pelanggan

4. Partisipasi pelanggan

5. Swalayan (self – service)

LOKASI FASILITASI JASA

Pemilihan tempat atau lokasi memerlukanpertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktorberikut :

1. Akses

2. Visibilitas

3. Lalu Lintas (traffic)

4. Tempat parkir yang luas dan aman

5. Ekspansi

6. Lingkungan

7. Persaingan

8. Peraturan Pemerintah

DESAIN FASILITAS JASA

Faktor-faktor yang berpengaruh :

1. Sifat dan tujuan organisasi jasa

2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akanruang/tempat

3. Fleksibilitas

4. Faktor estetis

5. Masyarakat dan lingkungan sekitar

6. Biaya konstruksi dan operasi

TATA LETAK FASILITAS JASA

Adapun unsur - unsur yang perlu dipertimbangkandalam tata letak fasilitas jasa meliputi (Mudie danCottam, 1993) :

1. Pertimbangan/perencanaan spasial

2. Perencanaan ruangan

3. Perlengkapan (perabotan)

4. Tata Cahaya

5. Warna

6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

SEKIAN & TERIMA KASIH