laporan tugas akhir evaluasi proses pelayanan …eprints.ums.ac.id/32381/1/03. halaman depan.pdf ·...
Post on 13-Mar-2019
251 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
LAPORAN TUGAS AKHIR
EVALUASI PROSES PELAYANAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM DENGAN PENDEKATAN ERGONOMI MAKRO
(Studi Kasus : Perusahaan Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten
Sragen)
Tugas Akhir untuk Skripsi S-1
Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
SAYYIDATUN NAFISAH
NIM : D600.100.021
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
v
MOTTO
“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau
telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan
yang lain), dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.”
(Surat Al-Insyirah: 6-8)
When you live for a strong purpose, then hard work isn’t an option. It’s a
necessity.
(Steve Pavlina)
Tersenyumlah dalam situasi apapun, tanpa disadari senyum itu akan
menguatkan.
(Gayatri Wailissa)
Kebahagiaan datang kepada mereka yang mau bersyukur dan menerima
segala sesuatu yang Allah anugerahkan.
(Penulis)
vi
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati, penulis persembahkan karya ini
untuk:
1. Ibuku tersayang, yang senantiasa ikhlas memberikan
dukungan, mendo’akan, dan selalu menemani penulis disaat
susah maupun senang.
2. Bapak tercinta, yang selalu memberikan dukungan baik
moril maupun spiritual.
3. Saudara-saudaraku tercinta, Mbak Izah, Mbak Piko, Dhek
Kamal, serta Mas Bayu. Kalianlah semangatku dan
alasanku untuk selalu tersenyum dan kuat dalam menjalani
apapun.
4. Sahabat-sahabat tersayang.
5. Teman-teman Teknik Industri angkatan 2010.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang
berjudul “Evaluasi Proses Pelayanan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air
Minum Dengan Pendekatan Ergonomi Makro (Studi Kasus : Perusahaan Daerah
Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen)” ini dengan baik dan lancar. Tugas
Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Teknik jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama dalam proses menyusun tugas akhir ini, penulis banyak menerima
masukan dan saran dari pembimbing, serta dari pihak lain, oleh karena itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Ir. Sri Sunarjono, M.T, Ph.D selaku Dekan Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Hafidh Munawir, S.T, M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Ratnanto Fitriadi, ST., MT, dan Ibu Ida Nursanti ST., M.EngSc selaku
pembimbing saya. Terimakasih banyak atas waktu, bimbingan, arahan dan
motivasi yang luar biasa selama penulisan Tugas Akhir ini berlangsung.
4. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri yang telah memberikan ilmu
kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
5. Seluruh direksi dan karyawan PDAM Tirto Negoro Kabupaten Sragen yang
telah banyak sekali memberikan informasi serta memberikan arahan selama
penelitian berlangsung.
6. Ibu dan Bapakku tersayang, yang selalu memberikan do’a, dukungan serta
motivasi terhadap penulis.
7. Kakakku Faizah Kartika Sari, Rovi’atun Nur Rochmah, Bachtiar Bayu Aji,
serta adekku tersayang Fakhri Kamal yang selalu memberikan semangat
selama penulisan tugas akhir ini.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN .................................................................. iv
HALAMAN MOTTO .............................................................................. v
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. vi
KATA PENGANTAR .............................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiv
ABSTRAKSI ............................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ......................................................... 3
1.3 Batasan Masalah ............................................................... 3
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................. 3
1.5 Manfaat Penelitian ........................................................... 4
1.6 Sistematika Penulisan ...................................................... 5
x
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Perusahaan Daerah Air Minum ........................................ 7
2.2 Proses Pelayanan .............................................................. 7
2.3 Sistem Kerja ..................................................................... 8
1. Definisi Sistem .......................................................... 8
2. Definisi Sistem Kerja ................................................ 9
2.4 Ergonomi Makro .............................................................. 10
1. Ergonomi ................................................................... 10
2. Ergonomi Makro ....................................................... 11
3. Konsep Ergonomi Makro .......................................... 12
2.5 Tinjauan Pustaka .............................................................. 16
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian .............................................................. 19
3.2 Jenis Data ......................................................................... 19
3.3 Metode Pengumpulan Data .............................................. 19
1. Observasi ................................................................... 19
2. Wawancara ................................................................ 19
3. Studi Pustaka ............................................................. 20
3.4 Langkah-langkah Penelitian ............................................. 20
1. Analisa Pengamatan .................................................. 20
2. Analisa Sistem Bisnis PDAM ................................... 20
3. Analisa Proses Bisnis PDAM ................................... 20
xi
4. Pengumpulan Data Variansi ...................................... 21
5. Analisis Matriks Variansi .......................................... 21
6. Variansi Kontrol ........................................................ 21
7. Alokasi Fungsi dan Desain ....................................... 22
8. Persepsi Tanggung Jawab ......................................... 22
9. Usulan Perbaikan ...................................................... 22
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Pengumpulan Data ........................................................... 24
1. Data Primer ............................................................... 24
2. Data Sekunder ........................................................... 24
4.2 Pengolahan Data ............................................................... 26
1. Analisa Visi dan Misi Perusahaan ............................ 26
2. Analisa Sistem Bisnis PDAM ................................... 30
3. Proses Bisnis PDAM ................................................. 33
4. Pengumpulan Data Variansi ...................................... 39
5. Analisis Matriks Variansi .......................................... 41
6. Variansi Kontrol ........................................................ 42
7. Alokasi Fungsi dan Desain ....................................... 43
8. Persepsi Tanggung Jawab ......................................... 48
9. Usulan Perbaikan ...................................................... 49
xii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...................................................................... 51
5.2 Saran ................................................................................. 52
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Data Variansi Pelayanan Pasien .............................................. 13
Tabel 2.2 Variansi Kontrol Penerapan 5R di Usaha Batik ...................... 14
Tabel 2.3 Tinjauan Pustaka ..................................................................... 16
Tabel 4.1 Penjelasan Visi PDAM Tirto Negoro ...................................... 26
Tabel 4.2 Analisa Misi PDAM Tirto Negoro .......................................... 26
Tabel 4.3 Analisa Visi ............................................................................. 29
Tabel 4.4 Data Variansi di PDAM .......................................................... 39
Tabel 4.5 Hubungan Antar Variansi ........................................................ 41
Tabel 4.6 Jumlah Skor Hubungan Antar Variansi .................................. 41
Tabel 4.7 Variansi Kontrol ...................................................................... 42
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Interaksi dalam Sistem Kerja .............................................. 10
Gambar 2.2 Alur Proses Pelayanan Wisata Batik .................................. 13
Gambar 3.1 Kerangka Analisis .............................................................. 23
Gambar 4.1 Aktivitas Bisnis PDAM Tirto Negoro ................................ 25
Gambar 4.2 Sistem Bisnis di PDAM ...................................................... 31
Gambar 4.3 Proses Bisnis PDAM .......................................................... 35
Gambar 4.4 Media Pemasaran PDAM Tirto Negoro ............................. 36
xv
ABSTRAK
Air merupakan kebutuhan penting bagi kelanjutan hidup manusia, oleh
karena itu air harus tersedia dalam kuantitas dan kualitas yang memadai. Sistem
penyediaan air perpipaan dikelola oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
Sebagai salah satu unit usaha milik daerah, PDAM memiliki tugas untuk
memberikan pelayanan terhadap masyarakat umum dalam hal mendistribusikan
air bersih. Kepuasan dalam pelayanan pelanggan menjadi hal penting yang
diprioritaskan PDAM. Agar dapat mencapai pelayanan pelanggan yang optimal,
sesuai dengan keinginan pelanggan serta sesuai dengan aturan pemerintah pusat,
perlu diadakan kajian yang luas.
Ergonomi makro memiliki kajian yang luas, meliputi struktur organisasi dan
interaksi antar orang yang ada di dalam organisasi serta aspek motivasi dari
pekerja. Dengan menggunakan pendekatan ergonomi makro untuk mengevaluasi
proses pelayanan pelanggan di PDAM Tirto Negoro kabupaten Sragen, akhirnya
ditemukan beberapa permasalahan yang dianggap berdampak besar pada proses
pelayanan pelanggan, diantaranya: banyaknya keluhan kebocoran air, keruhnya
air di daerah-daerah ujung, ketidak akuratan pembacaan meteran dan terjadinya
kehilangan air.
Diadakannya penyuluhan deteksi kebocoran pipa dalam rumah sejak dini
dan gerakan hemat air diharapkan dapat mengurangi keluhan dan kerugian akibat
kebocoran air. Selain itu dengan menjadwalkan flushing secara rutin dua minggu
sekali, pelatihan pembacaan meteran air dan memaksimalkan penggunaan hand
terminal, serta diadakan monitoring lapangan dan perawatan peremajaan pipa
distribusi diharapkan dapat mengendalikan variansi yang terjadi.
Kata kunci : PDAM, ergonomi makro, proses pelayanan
top related