konsep citizen’s charter sebagai inovasi dalam pelayanan p
Post on 06-Jul-2018
218 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
1/16
KONSEP CITIZEN’S CHARTER SEBAGAI INOVASI
DALAM PELAYANAN PUBLIK
A. H. Rahadian
Abstract
In an effort to improve the quality of public services, it has been established Public
Service Act No. 25/2009 , in which service providers are obliged to prepare and
establish service contents intimation ability to carry out services in accordance with the
service standards. This provision has yet to be a solution to overcome the problems of
public services. The low quality of public services in turn be the cause of the cases can
be categorized as mal administration. The concept of citizen's charter as an innovative
public service has been implemented in many countries as well as in Indonesia ( Blitar ,
Semarang , Yogyakarta and Mataram ), there are benefits in the form of changes inculture and norms of service bureaucracy, the implementation of public service
management that is participatory, transparent, and accountable, as an advocacy work
in empowering stakeholders outside the bureaucracy, open space and the chance for
broader interaction between the bureaucracy and society, as well as the emergence of
the discourse to adopt the concept of citizen's charter in drafting local regulations
(Perda) regarding public services .
Keywords: Citizen Charter, innovation, public services
Abstrak
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik telah ditetapkan Undang-undang
Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009, didalamnya penyelenggara pelayanan
berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang isinya
kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang ditetapkan.
Ketentuan ini ternyata belum menjadi solusi untuk mengatasi permasalahan pelayanan
publik. Rendahnya kualitas pelayanan publik pada gilirannya menjadi penyebab
timbulnya kasus-kasus yang dapat dikatagorikan sebagai mal administrasi. Konsep
citizen’s charter sebagai inovasi pelayanan publik telah diimplementasikan di banyak
Negara dan juga di Indonesia (Blitar, Semarang, Yogyakarta dan Mataram), ternyata
memberikan manfaat berupa perubahan budaya dan norma pelayanan birokrasi,terselenggaranya manajemen pelayanan publik yang partisipatif, transparan, dan
akuntabel, sebagai bentuk kegiatan advokasi pemberdayaan stakeholders di luar
birokrasi, membuka ruang dan kesempatan interaksi yang lebih luas antara birokrasi
dengan masyarakat, serta munculnya wacana untuk mengadopsi konsep citizen’s
charter dalam penyusunan peraturan daerah (Perda) tentang pelayanan publik.
Kata kunci: Citizen Charter, inovasi, pelayanan publik
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
2/16
Kondisi Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik
masih dihadapkan pada kondisi yang
belum sesuai dengan kebutuhan dan
perubahan di berbagai bidang kehidupan
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.
Hal tersebut dapat disebabkan oleh
ketidaksiapan untuk menanggapi
terjadinya transformasi nilai yang
berdimensi luas serta dampak berbagai
masalah pembangunan yang kompleks.
Sementara itu tatanan baru masyarakat
Indonesia dihadapkan pada harapan dan
tantangan global yang dipicu oleh
kemajuan bidang ilmu pengetahuan,
informasi, komunikasi, transportasi,
investasi, dan perdagangan. Hal inilah
yang menjadi latar belakang lahirnya
Undang-undang Pelayanan Publik no.
25 Tahun 2009.
Hal yang baru dari Undang-undang
tersebut adalah adanya ketentuan
mengenai Maklumat Pelayanan (Pasal 22
UU Pelayanan Publik no. 25 Tahun 2009).
Maklumat Pelayanan adalah
pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan
rincian kewajiban dan janji yang terdapat
dalam standar pelayanan. Sampai dengan
saat ini, UU tersebut belum diikuti dengan
Peraturan Pemerintah yang dapat menjadi
pedoman dalam implementasi dari UU
tersebut.
Hasil survei Komisi Pemberantasan
Korupsi (KPK) tentang Integritas Sektor
Pelayanan Publik 2010 yang dirilis pada
bulan November 2010, mengemukakan
bahwa dari standar minimal integritas yang
ditetapkan KPK sebesar 6,00 (dari skala 0
– 10), Indeks Integritas Nasional (IIN)
mencapai 5,42. Dengan perincian nilai
rata-rata di tingkat pusat 6,16, di tingkat
instansi vertical 5,26 dan ditingkat
pemerintahan kota 5,07. Dari data tersebut
menunjukan bahwa kinerja pelayanan
publik belum berjalan sebagaimana
diharapkan.
Hal ini sejalan dengan hasil
penelitian Pusat Studi Kependudukan dan
Kebijakan UGM (Dwiyanto, dkk. 2002)
yang mengemukakan “Kinerja pelayanan
publik di Indonesia yang masih belum
profesional, memang tidak terjadi begitu
saja sebagai suatu taken for granted ,
namun merupakan konsekuensi dari
adanya desain birokrasi Indonesia yang
memang tidak dipersiapkan sebagai
pelayanan masyarakat (public servant).
Secara historis, semenjak masa kerajaan
sampai masa pemerintahan kolonial
Belanda, birokrasi Indonesia telah
ditempatkan sebagai instrumen
kekuasaan”.
Hasil penelitian Governance and
Decentralization Survei (GDS, 2004),
memperlihatkan bahwa penyelenggaraan
pelayanan publik masih belum sepenuhnya
menerapkan prinsip transparansi,
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
3/16
khususnya mengenai biaya pelayanan.
Warga masyarakat masih tetap
memberikan “uang rokok” setiap kali
berhubungan dengan pejabat birokrasi
untuk mengurus pelayanan sertifikat tanah,
SIM dan KTP.
Praktik ini semakin
memperlihatkan tidak adanya transparansi
biaya pelayanan, sebab ketentuan biaya
pelayanan yang terdapat dalam Peraturan
Darah ataupun ketentuan resmi lainnya,
tidak pernah mengatur tentang “uang
sukarela” atau “biaya administrasi” lain
diluar biaya yang sudah dicantumkan
secara resmi. Praktik pelayanan seperti
tetap memperlihatkan masih rendahnya
profesionalisme birokrasi dalam
memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
Salah satu ciri profesionalisme
dalam pemberian pelayanan adalah
penyedia layanan tidak bersedia untuk
menerima pemberian dalam bentuk apapun
dari pengguna layanan yang dapat
mendrong mereka untuk diskriminasi
pelayanan terhadap pengguna jasa yang
lain. Praktik diskriminasi pelayanan ini
dapat terjadi melalui pemberian bentuk-
bentuk “uang suap” kepada pejabat
birokrasi untuk mempengaruhi proses
pemberian dan penyelesaian pelayanan
kepada warga pengguna.
Era reformasi memunculkan
adanya kesadaran dari warga pengguna
akan pentingnya kinerja pelayanan yang
tidak diskriminatif dan menghargai
martabat serta hak pengguna layanan.
Warga pengguna mulai menginginkan
adanya kemudahan pelayanan, baik dalam
hal persyaratan, prosedur, kepastian waktu,
maupun transparansi biaya yang harus
dikeluarkan. Adanya tuntutan semacam ini
karena praktik pemberian pelayanan
selama ini dinilai kurang responsif
terhadap kebutuhan pengguna, serta
rendahnya akuntabilitas pelayanan.
Prinsip dan Manfaat Citizen’s Charter
Citizen’s charter merupakan
pendekatan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang menempatkan
pengguna layanan sebagai pusat perhatian,
untuk itu Denhardt & Denhardt (2003)
merumuskan prinsip- prinsip dari citizen’s
charter, yaitu:
1) Serve Citizen, Not Customers
Kepentingan publik adalah hasil dari
sebuah dialog tentang pembagian nilai
daripada kumpulan dari kepentingan
individu. Oleh karena itu, aparatur
pelayanan publik tidak hanya
merespon keinginan pelanggan
(customer), tetapi lebih fokus pada
pembangunan kepercayaan dan
kolaborasi dengan dan antara warga
negara (citizen).
2)
Seek the Public Interest
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
4/16
Pada administrasi Publik harus
memberi kontribusi untuk
membangun sebuah kebersamaan,
membagi gagasan dari kepentingan
publik, tujuannya adalah tidak untuk
menemukan pemecahan yang cepat,
yang dikendalikan oleh pilihan-
pilihan individu. Lebih dari itu, adalah
kreasi dari pembagian kepentingan
dan tanggungjawab.
3) Value Citizenship over
entrepreneurship
Kepentingan publik adalah lebih
dimajukan oleh komitmen aparatur
pelayanan publik dan warga negara
untuk membuat kontribusi lebih
berarti daripada oleh gerakan para
manajer swasta sebagai bagian dari
keuntungan publik yang menjadi
milik mereka.
4)
Think Strategically, Act
Democracally
Pertemuan antara kebijakan dan
program agar bisa dicapai secara lebih
efektif dan berhasil secara
bertanggungjawab mengikuti upaya
bersama dan prosesproses
kebersamaan.
5) Recognized that Accountability is Not
Simple
Aparatur pelayanan publik seharusnya
penuh perhatian lebih baik daripada
pasar. Mereka juga harus mengikuti
peraturan perundangan dan konstitusi,
nilainilai masyarakat, norma-norma
politik, standar-standar profesional
dan kepentingan warga negara.
6) Serve Rather than Steer
Semakin bertambah penting bagi
pelayanan publik untuk menggunakan
andil, nilai kepemimpinan mendasar
dan membantu warga
mengartikulasikan dan
mempertemukan kepentingan yang
menjadi bagian mereka lebih daripada
berusaha untuk mengontrol atau
mengendalikan masyarakat pada
petunjuk baru.
7)
Value people, not Just Productivity
Organisasi publik dan kerangka
kerjanya dimana mereka
berpartisipasi dan Iebih sukses dalam
kegiatannya kalau mereka
mengoperasikan sesuai proses
kebersamaan dan mendasarkan diri
pada kepemimpinan yang hormat
pada semua orang.
Sedangkan manfaat citizen’s
charter baik bagi pemerintah selaku
penyedia layanan, maupun bagi
masyarakan selaku pengguna layanan,
(Riyadi Soeprapto : 2005), adalah:
1) Bagi Pemerintah
o Memudahkan melakukan evaluasi
terhadap kinerja pelayanan. Karena
penyelenggaraan pelayanan publik
didasarkan pada standart yang jelas
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
5/16
sebagaimana diatur dalam
dokumen citizen’s charter,
o Membantu memahami kebutuhan
dan aspirasi warga serta
stakeholder mengenai
penyelenggaraan pelayanan publik.
Karena standart pelayanan dalam
citizen's charter didasarkan pada
kebutuhan nyata dan aspirasi
masyarakat;
o Meningkatkan kesadaran
masyarakat bahwa pelayanan
publik bukan hanya tanggung
jawab pemerintah tetapi juga
menjadi tanggung jawab semua,
termasuk warga masyarakat selaku
pengguna layanan.
2) Bagi Masyarakat
o
Memberikan jaminan bahwa
pelayanan publik akan menjadi
lebih responsif, artinya dengan
citizen's charter penyelenggaraan
pelayanan publik didasarkan pada
kebutuhan nyata masyarakat
pengguna layanan sehingga
terdapat kesesuaian antara
pelayanan yang diberikan dengan
kebutuhan masyarakat. Disamping
itu citizen's charter memberikan
jaminan transparansi bagi
masyarakat, artinya masyarakat
bisa mengetahui denganmudah
aspek-aspek pelayanan baik
mengenai jenis, prosedur, waktu,
biaya dan cara pelayanannya. Dan
lebih akuntabel artinya pelayanan
publik yang diberikan dapat
dipertanggungiawabkan kepada
masyarakat selaku pengguna
layanan;
o Memberi kemudahan kepada
masyarakat untuk mengakses
informasi pelayanan dan sekaligus
melakukan kontrol terhadap
penyelenggaraan pelayanan, karena
masyarakat dilibatkan secara
langsung dalam prosesnya sejak
awal hingga akhir; Pengembangan
Model Citizen's
o Penghargaan terhadap martabat dan
kedudukan masyarakat sebagai
warga Negara yang berdaulat
(masyarakat sebagai subyek).
Walaupun dalam tataran konsep
dan normatif skema Citizen’s
Charter ini sangat ideal, namun
implementasinya tidaklah bukan
tanpa halangan.
Kondisi pelayanan publik yang
khusus diselenggarakan oleh organisasi
pemerintah kualitasnya masih jauh dari
harapan, padahal pemerintah sampai
dengan saat ini adalah pemegang monopoli
pelayanan publik yang sah.
Sementara itu apabila melihat
kondisi sumber daya aparat dianggap
masih kurang professional, berbelit-belit,
disiplin kerja rendah dan sebagainya yang
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
6/16
menunjukkan seakan-akan justru aparatlah
yang minta dilayani, bukan warga
masyarakat.
Rendahnya kualitas pelayanan
yang demikian carut mamt tersebut tidak
hanya dirasakan oleh warga masyarakat
tetapi juga dirasakan oleh oleh aparatur itu
sendiri yang secara administratif juga
mendapatkan pelayanan dari pemerintah.
Rendahnya reward penghasilan
yang diperoleh terkadang membuat aparat
tersebut bekerja dengan istilah nyambi.
Tak heran jika pada instansi pelayanan
publik tertentu beberapa dari mereka
bekerja sebagai calo pelayanan yang
mencoba memanfaatkan ketidak
transparasiannya prosedur pelayanan
sebagai ajang mereka untuk mencari
penghasilan tambahan diluar gaji yang
diberikan pemerintah.
Kontrak Pelayanan (Citizen’s Charter)
VS Maklumat Pelayanan
Citizen’s Charter atau Kontrak
Pelayanan adalah hasil kesepakatan antara
setidaknya dua pihak, penyelenggara dan
pengguna pelayanan tentang praktek
pelayanan yang akan diwujudkan.
Citizen’s Charter adalah suatu pendekatan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang menempatkan pengguna layanan
sebagai pusat pelayanan. Artinya
kebutuhan dan kepentingan pengguna
layanan harus menjadi pertimbangan
utama dalam keseluruhan proses
penyelenggaraan pelayanan publik.
Berbeda dengan praktik penyelenggaraan
pelayanan publik sekarang ini, yang
menempatkan kepentingan pemerintah dan
penyedia layanan sebagai acuan utama
dari praktik penyelenggaraan pelayanan,
Citizen’s Charter menempatkan
kepentingan pengguna layanan sebagai
unsur yang paling penting.
Untuk mencapai maksud tersebut,
Citizen’s Charter mendorong penyedia
layanan untuk bersama dengan pengguna
layanan dan pihak-pihak yang
berkepentingan (stakeholders) lainnya
untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu,
biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan
tersebut harus mempertimbangkan
keseimbangan hak dan kewajiban antara
penyedia layanan, pengguna layanan, serta
stakeholders. Kesepakatan ini nantinya
akan menjadi dasar praktek
penyelenggaraan pelayanan publik.
Sementara itu maklumat pelayanan
sebagaimana diatur dalam UU Pelayanan
Publik hanya berisi kewajiban
penyelenggara pelayanan menetapkan dan
membuat pernyataan kesanggupan
penyelenggara dalam melaksanakan
pelayanan sesuai standar pelayanan yang
meliputi: dasar hukum, persyaratan, istem,
mekanisme dan prosedur, Jangka waktu
penyelesaian, biaya/tarif, produk
pelayanan, sarana, prasarana dan/ atau
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
7/16
fasilitas; kompetensi pelaksana,
pengawasan internal, penanganan
pengaduan, saran, dan masukan, jumlah
pelaksana, jaminan pelayanan yang
memberikan kepastian pelayaan
dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan, jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan dalam bentuk
kmitmen untuk memberikan rasa aman,
bebas dari bahaya, dan resiko keragu-
raguan; dan evaliasi kinerja pelaksana.
Perbedaan esensial antara
maklumat pelayanan dengan kontrak
pelayanan (citizen’s charter), yaitu
maklumat pelayanan dibuat oleh
penyelenggara pelayanan, sedangkan
citizen’s charter adalah hasil kesepakatan
antara setidaknya dua pihak,
penyelenggara dan pengguna pelayanan
tentang praktek pelayanan yang akan
diwujudkan.
Citizen’s Charter adalah suatu
pendekatan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang menempatkan
pengguna layanan sebagai pusat
pelayanan. Artinya kebutuhan dan
kepentingan pengguna layanan harus
menjadi pertimbangan utama dalam
keseluruhan proses penyelenggaraan
pelayanan publik. Berbeda dengan praktik
penyelenggaraan pelayanan publik
sekarang ini, yang menempatkan
kepentingan pemerintah dan penyedia
layanan sebagai acuan utama dari
praktik penyelenggaraan pelayanan,
Citizen’s Charter menempatkan
kepentingan pengguna layanan sebagai
unsur yang paling penting.
Untuk mencapai maksud tersebut,
Citizen’s Charter mendorong penyedia
layanan untuk bersama dengan pengguna
layanan dan pihak-pihak yang
berkepentingan (stakeholders) lainnya
untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu,
biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan
tersebut harus mempertimbangkan
keseimbangan hak dan kewajiban antara
penyedia layanan, pengguna layanan, serta
stakeholders. Kesepakatan ini nantinya
akan menjadi dasar praktek
penyelenggaraan pelayanan publik.
(Dwiyanto, 2007).
Secara rinci, unsur-unsur pokok
citizen’s charter yang berlaku secara
umum, adalah terdiri dari:
1. Visi dan Misi Pelayanan
Yang termuat di sini adalah rumusan
tentang sejauh mana organisasi
pelayanan publik telah merujuk pada
prinsip-prinsip kepastian pelayanan.
Harus diingat bahwa visi dan misi
pelayanan tidak hanya dipahami
sebagai slogan atau motto, tetapi
harus diaktualisasikan ke dalam
tindakan konkret. Visi dan misi harus
menjadi bagian dari budaya pelayanan
yang tercermin di dalam cara
pemberian layanan.
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
8/16
2. Standar Pelayanan
Berisi tentang penjelasan tentang apa,
mengapa, dan bagaimana upaya yang
diperlukan untuk memperbaiki
kualitas pelayanan. Standar pelayanan
memuat norma-norma pelayanan yang
akan diterima oleh pengguna layanan.
Dalam hal ini, standar pelayanan akan
memuat standar perlakuan terhadap
pengguna, standar kualitas produk
(output ) yang diperoleh masyarakat,
dan standar informasi yang dapat
diakses oleh pengguna layanan.
3. Alur Pelayanan
Berisi penjelasan tentang unit/bagian
yang harus dilalui bila akan mengurus
sesuatu atau menghendaki pelayanan
dari organisasi publik tertentu. Alur
pelayanan harus menjelaskan berbagai
fungsi dan tugas unit-unit dalam
kantor pelayanan sehingga
kesalahpahaman antara penyedia dan
pengguna jasa pelayanan dapat
dikurangi. Bagan dari alur pelayanan
perlu ditempatkan di tempat strategis
agar mudah dilihat pengguna layanan.
Alangkah baiknya kalau bagan itu
didesain secara menarik dengan
bahasa yang sederhana dan gambar-
gambar yang memudahkan
pemahaman pengguna pelayanan.
4. Unit atau Bagian Pengaduan
Masyarakat
Yang dimaksud adalah satuan, unit
atau bagian yang berfungsi menerima
segala bentuk pengaduan masyarakat.
Satuan ini wajib merespon dengan
baik semua jenis pangaduan,
menjamin adanya keseriusan dari
penyedia layanan untuk menanggapi
keluhan dan masukan. Juga berperan
untuk mengevaluasi sistem pelayanan
yang ada. Salah satu peran penting
dari unit pengaduan masyarakat
adalah dalam riset dan pengembangan
pelayanan.
5. Survei Pengguna Layanan
Di Indonesia, survei pengguna
layanan kebanyakan masih terbatas
pada perusahaan swasta dalam bentuk
survei pelanggan (customers survey).
Kontrak pelayanan mengharuskan
dilakukannya survei pengguna
layanan bagi organisasi publik.
Tujuannya adalah untuk mengetahui
aspirasi, harapan, kebutuhan dan
permasalahan yang dihadapi
masyarakat. Hasil survei digunakan
untuk memperbaiki sistem
penyelenggaraan pelayanan publik di
masa mendatang sesuai harapan
masyarakat. Yang diharapkan dari
adanya survei pengguna layanan ini
adalah adanya hubungan baik dan
tingkat kepercayaan pengguna
terhadap penyedia layanan.
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
9/16
Pada perumusan citizen’s charter
akta kelahiran kota Yogyakarta yang
diselenggarakan oleh Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil,
Pemerintah Kota Yogyakarta, dan UPTSA
Kota Yogyakarta, kontrak pelayanan
dirumuskan oleh forum citizen’s charter
yang beranggotakan multi stakeholders
yang terdiri dari aparat birokrasi, pengguna
layanan, LSM, media masa, akademisi,
anggota DPRD, dan tokoh masyarakat.
(www.pemkot.jogja.go.id)
Implementasi Citizen’s Charter
Reformasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik diartikan sebagai upaya
mewujudkan asas-asas pemerintahan yang
baik dan bersih (Principles of Good
Governance and clean Governance), yaitu
dengan menumbuhkan kesadaran pada
penyelenggara pelayanan publik bahwa
pelaksanaan fungsi-fungsi publik pada
dasarnya tidak saja bertolak dari aspek
kewenangan (authority), akan tetapi juga
bertolak dari aspek pemenuhan hak-hak
masyarakat untuk memperoleh pelayanan
yang prima.
Hal ini membuat skenario
pelayanan publik bukan hanya melihat
masyarakat sebagai konsumen, akan tetapi
juga dipandang sebagai warga negara
(citizen) yang mempunyai hak untuk
dilayani. Dengan demikian hakikat
pelayanan publik seharusnya bertolak dari
dmensi kewajiban aparat birokrasi untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat
dan citizen’s charter adalah sebuah model
pelayanan publik untuk dapat memenuhi
hal tersebut.
Citizen’s Charter, pada awalnya
merupakan sebuah dokumen yang di
dalamnya disebutkan hak-hak dan
kewajiban-kewajiban yang melekat baik
dari dalam diri providers maupun bagi
customers. Kemudian dalam
perkembangannya, dalam dokumen
tersebut disebutkan pula sanksi-sanksi
terhadap pelanggaran apabila salah satu
pihak tidak mampu menjalankan
kewajibannya sesuai dengan ketentuan
dalam dokumen Citizen’s Charter tersebut.
Kemudian seiring dengan konsep dan teori
dalam Manajemen Strategis, dalam
Citizen’s Charter disebutkan pula visi dan
misi organisasi penyelenggara pelayanan
dan juga visi dan misi pelayanan
organisasi tersebut.
Perubahan yang dituntut dalam
penyelenggaraan pelayanan publik oleh
birokrasi ini tidak dapat dilepaskan dari
munculnya kecenderungan baru dalam
proses penyelenggaraan pelayanan publik,
yakni adanya “Global Public Management
Reform” (Donald Kettl, dalam Denhardt
& Denhardt, 2003:14), dimana
difokuskan pada beberapa isu pelayanan
penting, seperti;
http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
10/16
1. Bagaimana birokrasi dapat
menerapkan sistem insentif untuk
mencegah terjadinya praktik KKN
dalam pemberian pelayanan;
2. Bagaimana birokrasi dapat
memanfaatkan ‘mekanisme pasar’
untuk memberikan kesempatan pada
warga pengguna layanan agar terlibat
dalam menentukan kebijakan
pelayanan;
3. Bagaimana birokrasi dapat inovatif
dan kreatif dalam merumuskan
kebijakan pelayanan yang aspiratif;
4. Bagaimana birokrasi dapat
memberikan kewenangan yang lebih
besar pada petugas pelayanan ( street-
level bureaucracy) untuk mengambil
keputusan untuk mengurangi ‘budaya
minta petunjuk’ pada pejabat; dan
5. Bagaimana birokrasi dapat lebih
berorientasi pada kualitas output dan
outcome layanan, daripada prosedur
layanan yang dibuat secara rigid.
Selandia Baru ( New Zealand )
memulai program reformasi manajemen
pelayanan publik pada pertengahan tahun
1980-an, melalui adanya kebijakan yang
bersifat “topdown”untuk melakukan
privatisasi pada sektor-sektor pelayanan
Pemerintah yang dianggap memungkinkan
untuk dilakukan. Sistem pengawasan
kinerja birokrasi yang didasarkan pada
otoritas, digantikan dengan sistem “market
incentives”, artinya kontrol terhadap
kinerja birokrasi dalam memberikan
pelayanan tidak dapat lagi hanya
didasarkan pada otoritas politik, tetapi
juga melibatkan mekanisme pasar yang
melibatkan “customers” dan stakeholders
pelayanan. Kinerja pelayanan birokrasi
juga lebih difokuskan pada output atau
produk layanan yang dihasilkan, bukannya
pada input layanan (anggaran) dan
sebagainya.
Hal ini membawa konsekuensi
pada lebih diperhatikannya masalah
kualitas atau mutu dari suatu produk
layanan yang dihasilkan oleh birokrasi
menurut perspektif pengguna layanan, jadi
pelayanan bukan semata-mata dilihat
dalam konteks ketersediaan anggaran
operasional pelayanan yang diberikan oleh
Pemerintah.
Birokrasi pelayanan di Selandia
Baru mulai diperkenalkan pada adanya
suatu “kontrak kerja pelayanan”, baik
antara Pemerintah dengan Badan/Instansi
Penyedia Layanan ( providers). Pemerintah
menerapkan adanya kontrak pelayanan
kepada Badan- Badan Pemberi layanan
agar dapat memenuhi kinerja pelayanan
yang telah ditetapkan dalam kontrak
tersebut. Kepala Badan/Instansi pelayanan
(di Indonesia Kepala Dinas/Badan), dapat
menegosiasikan kontrak pelayanan ini
kepada para aparatur birokrasi pelayanan
di Badan/instansi pelayanan tersebut guna
mencapai kesamaan visi pelayanan.
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
11/16
Birokrasi juga diperkenalkan pada
sistem anggaran yang lebih difokuskan
pada pencapaian kinerja pegawai dalam
memberikan pelayanan, artinya pemberian
insentif akan diberikan pada pegawai
birokrasi yang memiliki kinerja pelayanan
baik dilihat dari indikator-indikator kinerja
yang telah ditetapkan. Penerapan model-
model pelayanan baru ini ternyata
membawa perubahan besar dalam
birokrasi pelayanan di Selandia Baru.
Pemerintah Australia demikian
pula telah melakukan upaya reformasi
manajemen pelayanan publik semenjak
tahun 1980-an. Adanya program baru
yang digulirkan pada masa pemerintahan
Perdana Menteri Robert Hawke pada
tahun 1983 berupa “managing for result”
telah membawa banyak perubahan pada
kinerja birokrasi Pemerintah. Para pejabat
birokrasi didorong untuk mempergunakan
proses perencanaan yang mengadopsi
model “corporate-style” untuk
mengidentifikasi prioritas, tujuan, sasaran,
dan perbaikan manajemen anggaran dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Upaya serupa juga dilakukan oleh
Pemerintah Inggris pada masa
pemerintahan Perdana Menteri Margaret
Thatcher, dimana penerapan pendekatan
“Citizens’ Charter” dilakukan sebagai
bentuk responsibilitas Pemerintah sebagai
penyedia layanan untuk menyusun standar
pemberian pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan masyarakat pengguna layanan.
Pemerintah Inggris memiliki asumsi dasar
yang berperspektif ekonomi bahwa
buruknya kinerja birokrasi dapat terjadi
karena adanya faktor monopoli pelayanan
oleh birokrasi, transaksi biaya tinggi
dalam birokrasi, dan masalah distorsi
informasi yang turut memperburuk
terjadinya inefisiensi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Birokrasi pemerintah Malaysia
juga mulai menerapkan reformasi
pelayanan publik pada tahun 1996 dengan
dicanangkannya program Visi Malaysia
2020 (Sarji, 1996). Salah satu langkah
kebijakan reformasi pelayanan publik
yang dilakukan adalah merombak budaya
birokrasi menjadi budaya kerja yang
berorientasi pada kualitas pelayanan.
Pemerintah Malaysia sangat menaruh
perhatian dan komitmen besar untuk
memfokuskan pada kebutuhan pengguna
layanan ( focus on the customer ) dalam
pemberian pelayanan publik. Birokrasi
pelayanan diwajibkan menyusun standar
dan indikator kinerja pelayanan, serta
berorientasi pada perubahan. Melalui
berbagai langkah reformasi pelayanan
yang dilakukan, birokrasi Malaysia
akhirnya mampu meraih penghargaan ISO
9000, suatu bentuk penghargaan yang
diberikan bagi lembaga/organsasi
pelayanan yang dapat mencapai standar
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
12/16
pemberian pelayanan yang memuaskan
pengguna layanan.
Reformasi pelayanan publik di
Amerika Serikat banyak diilhami oleh
tulisan David Osborne dan Ted Gaebler
dalam bukunya “Reinventing
Government”, serta tulisan Osborne dan
Plastrik yang kemudian memperkenalkan
prinsip- prinsip birokrasi sebagai “public
enterpreneurs” yang membawa perubahan
besar dalam birokrasi pelayanan di
Amerika Serikat. Beberapa ide reformasi
manajemen pelayanan publik dari Osborne
yang diterapkan di birokrasi Amerika
antara lain birokrasi mengembangkan
budaya kompetisi dalam memberikan
pelayanan, baik antar badan/unit
pelayanan di lingkungan birokrasi sendiri,
dengan pihak swasta, maupun badan-
badan penyedia layanan non pemerintah
lainnya. Ide kompetisi pelayanan ini akan
menghasilkan efisiensi dan responsivitas
birokrasi pada perubahan lingkungan
sehingga dapat meningkatkan daya inovasi
dalam birokrasi. (Partini, Bambang
Wicaksono. 2004)
The Citizen's Charter
dipresentasikan kepada Parlemen di
Inggris oleh Perdana Menteri pada Juli
1991 dan dipublikasikan dalam bentuk
Kertas Pemerintah. Charter memperkuat
kembali komitmen pemerintah terhadap
privatisasi, terhadap kontrak layanan
publik yang lebih jauh dan terhadap
pengembangan uji pasar kompetitif, tapi
hal ini secara implisit menerima bahwa
beberapa layanan utama harus dan akan
tetap berada dalam sector publik-pada
waktu yang bersamaan melalui gagasan
yang menyatakan bahwa mereka harus
lebih transparan dan peka terhadap
konsumen.
Tema-tema dalam The Citizen's
Charter (Oliver dan Drewry, 1996)
adalah :
1. Standar yang lebih tinggi : publikasi,
dan bahasa yang jelas, standar layanan,
pengawasan yang lebih kuat dan
independen, sebuah skema "tanda
charter" untuk mengidentifikasi
lembaga-lembaga yang ada melalui
term charter dana;
2. Keterbukaan : menghilangkan
kekaburan tatanan organisasional,
biaya layanan, dsb; staf diidentifikasi
melalui nama- namanya;
3. Informasi : publikasi secara regular
mengenai target-target kinerja dan
seberapa bagus mereka dipenuhi;
4. Non-diskriminasi : layanan yang
tersedia apapun ras maupun jenis
kelaminnya; brosur yang dicetak dalam
bahasa-bahasa minoritas yang
dibutuhkan;
5. Daya respon : kepekaan yang lebih
besar terhadap kebutuhan konsumen-
konsumen diminta pendapatya
mengenai layanan yang diberikan;
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
13/16
6. Keluhan : tingkat responden terhadap
keluhan yang lebih bagus (termasuk
sebuah sistem mediator lokal yang
terkait dengan penanganan klaim-
klaim minor), penyembuhan yang
memadai, termasuk kompensasi yang
tepat.
Dalam perkembangannya
kebijakan publik yang menyentuh banyak
dimensi persoalan dalam penyelenggaraan
pelayanan adalah mendorong pelayanan
publik untuk menerapkan customer's
charter . Istilah customer's charter sama
makna / esensinya dengan Citizen's
Charter.
Istilah Citizen’s Charter pada
awalnya ditujukan untuk pengguna jasa
atau klien saja (customers atau client ),
bukan untuk seluruh warga negara
(citizen). Namun, istilah yang salah kaprah
ini ditujukan tetap untuk seluruh
masyarakat sebagai pengguna jasa.
Citizen’s Charter sering juga disebut
sebagai customer’s charter, client’s charter
atau diterjemahkan dalam Bahasa
Indonesia sebagai Kontrak Pelayanan atau
Piagam Pelayanan.
Pelembagaan Citizen’s Charter
Tujuan pelembagaan Citizens’
Charter adalah membuat pelayanan publik
menjadi lebih responsif, yaitu sesuai antara
pelayanan dengan kebutuhan masyarakat,
transparan baik dari segi waktu, biaya,
maupun cara pelayanan, serta akuntabel.
Selain itu, dengan adanya Citizens’
Charter, pengguna pelayanan juga dapat
mengakses informasi pelayanan dan
melakukan kontrol terhadap
penyelenggaraan pelayanan serta
menghargai martabat dan kedudukan
pengguna layanan sebagai warga yang
berdaulat.
Di lain sisi, bagi penyedia layanan,
Citizens’ Charter bermanfaat untuk
memudahkan evaluasi terhadap kinerja
pelayanan dan membantu memahami
kebutuhan dan aspirasi warga serta
stakeholder mengenai penyelenggaraan
pelayanan publik. Citizens’ Charter juga
memberikan kesadaran pada masyarakat
bahwa pelayanan publik bukan hanya
tanggung jawab pemerintah, tetapi menjadi
tanggung jawab semua termasuk warga
dan pengguna layanan.
Fase pelembagaan Citizens’
Charter ada empat, yakni promosi,
formulasi, implementasi dan evaluasi.
Pada fase promosi, kegiatan utama yang
dilakukan adalah mengenalkan kepada
publik tentang pendekatan Citizens’
Charter dan membangun kesepakatan
pelayanan antara penyedia, pengguna dan
stakeholders pelayanan lainnya, serta
pembentukan Forum Citizens’ Charter di
tiap-tiap kota.
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
14/16
Pada fase formulasi, kegiatan
utama yang dilakukan adalah
mempersiapkan instrumen bagi keperluan
survei pengguna jasa, menganalisis data
hasi survei, serta menyusun draft
kesepakatan berupa ‘Kontrak Pelayanan’
yang berisi janji perbaikan pelayanan ke
depan oleh birokrasi.
Pada fase implementasi, kegiatan
utama adalah menerapkan ‘Kontrak
Pelayanan’ yang telah disepakati ini dalam
penyelenggaraan pelayanan sehari-hari.
Terdapat beberapa kegiatan yang
menyertainya, seperti adanya uji publik
terhadap ‘Kontrak Pelayanan, talkshow,
dialog dengan pejabat birokrasi, anggota
DPRD, serta penerbitan semacam buletin
tentang ‘Kontrak Pelayanan’. Sedangkan
pada fase evaluasi , kegiatan utama yang
dilakukan adalah melihat sejauh mana
perubahan cara pelayanan yang telah
dilakukan setelah diterapkannya ‘Kontrak
Pelayanan’. Perubahan pelayanan terutama
dilihat pada aspek keramahan atau etika
pelayanan, kepastian dan transparansi
biaya, kepastian waktu pelayanan,
kepastian prosedur, respon petugas
terhadap keluhan warga pengguna,
dukungan sarana prasarana pelayanan,
serta mengindentifikasi berbagai bentuk
pelanggaran dari ‘Kontrak Pelayanan’.
Pengalaman selama menjalankan
proses pelembagaan Citizens’ Charter di
Blitar, Yogyakarta, dan Ambarawa
menghasilkan banyak manfaat yang dapat
dipetik bagi upaya perbaikan kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik di masa
mendatang. Baik pihak mitra lokal,
birokrasi pemerintah, maupun anggota
Forum Citizens’ Charter di tiga kota ini
sepakat bahwa adanya kegiatan
eksperimentasi seperti ini setidaknya
memberikan manfaat pada tiga hal
mendasar, yakni (1) perubahan budaya dan
norma pelayanan birokrasi; (2)
terselenggaranya manajemen pelayanan
publik yang partisipatif, transparan, dan
akuntabel; (3) sebagai bentuk kegiatan
advokasi pemberdayaan stakeholders di
luar birokrasi; (4) membuka ruang dan
kesempatan interaksi yang lebih luas
antara birokrasi dengan masyarakat; serta
(5) munculnya wacana untuk mengadopsi
konsep citizens charter dalam penyusunan
peraturan daerah (perda) tentang pelayanan
publik. (Partini, Bambang Wicaksono.
2004)
Penutup
Citizens’ Charter sebagai inovasi
pelayanan publik, dikembangkan di Barat,
di Indonesia padanan kata yang dipandang
mempunyai makna yang sama adalah
dengan isitlah “Kontrak Pelayanan”. Bila
para politisi atau anggota legislatif harus
menandatangani ‘Kontrak Politik” atau
‘Kontrak Sosial’ dengan konstituen yang
diwakilinya, maka dalam pelayanan publik
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
15/16
suatu “kontrak pelayanan” merupakan
bentuk kesepakatan bersama antara
penyedia dengan pengguna layanan.
Kesepakatan ini dirumuskan dengan tujuan
agar kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik menjadi lebih transparan, responsif
dan akuntabel.
Model Citizens’ Charter
diharapkan akan lebih menempatkan
warga pengguna sebagai stakeholder
pelayanan penting, serta menjadi pusat
perhatian birokrasi. Sebagai pusat
perhatian, berarti sistem pelayanan (term
of services) seperti prosedur, mekanisme,
kepastian waktu dan biaya pelayanan,
informasi layanan, harus didasarkan pada
aspirasi, kebutuhan dan harapan pengguna
layanan.
Citizens’ Charter menawarkan
suatu pendekatan dalam pemberian
pelayanan publik yang lebih manusiawi,
artinya menghargai martabat dan hak-hak
sebagai pengguna layanan, seperti adanya
standar sapaan, keramahan dan
menjadikan aspirasi pengguna layanan
sebagai kekuatan untuk melakukan
perubahan ke arah yang lebih baik.
Penerapan Citizen’s Charter dalam
proses pemberian pelayanan publik akan
mendorong birokrasi untuk melakukan
perubahan mindset dan kultur pelayanan
yang diskriminatif. Dengan menciptakan
kultur pelayanan, maka berbagai praktik
pelayanan yang merugikan pengguna
layanan, seperti kolusi, korupsi, ‘uang
suap’, dan sebagainya akan dapat
dikurangi.
Aparatur birokrasi juga akan
didorong untuk profesional, mampu
mengembangkan nilai-nilai partisipatif
dalam penyelenggaraan pelayanan publik
melalui pelembagaan survei pelanggan,
serta memperkuat akuntabilitas
penyelenggaraan pelayanan kepada warga
pengguna layanan. Arogansi birokrasi
secara sistematis akan berkurang karena
pejabat birokrasi akan menempatkan diri
sebagai ‘service provider’, bukannya
seorang penguasa. Kinerja pelayanan akan
jauh lebih akuntabel karena forum
multistakeholders akan turut mengawasi
kinerja birokrasi, sekaligus menjadi mitra
birokrasi bagi perbaikan kualitas
pelayanan.
Daftar Pustaka
Denrhardt, Janet V. dan Denhardt Robert
B. 2003. The New Public Service:
Daha, Khairid: 2002. Kinerja
Organisasi Pelayanan Publik (Studi
Kasus Pada Kartu Pendaftaran
Penduduk Kota Samarinda). ThesisMAP UGM
Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi
Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan
Universitas Gajah Mada:
Yogyakarta.
_____________. Materi Kuliah Prinsip-
prinsip Administrasi Publik. 17
Desember 2007. Yogyakarta: MAPUGM
-
8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p
16/16
Governance and Decentralization Survey
1+. 2004. Laporan Penelitian,
Kerjasama Pusat Studi
Kependudukan dan Kebijakan UGM
– Bank Dunia, Yogyakarta, tidak dipublikasikan. Oliver,D, dan
Drewry, G. 1996, Public Sercice
Reform, Pinter, A Cassell Imprint,
Wellington House, 125 Strand,
London WC2R OBB, England.
Oliver,D, dan Drewry, G., 1996, Public
Sercice Reform, Pinter, A Cassell
Imprint, Wellington House, 125
Strand, London WC2R OBB,
England
Partini, Bambang Wicaksono. 2004.
Makalah Seminar Pusat Studi
Kependudukan dan Kebijakan
(PSKK) UGM, 28 Oktober 2004.
Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2009.
Manajemen Pelayanan. Pustaka
Pelajar : Yogyakarta.
Saiful, Arif., Ahmad Ainur Rohman. M.
Mas’ud Sa’id., Purnomo. 2008.
Reformasi Pelayanan Publik.
Averroes Press : Malang
Sarji, Ahmad. 1996. Civil Service
Reforms: Toward Malaysia’s Vision
2020, Pelanduk Publications
Selangor.
Soeprapto, Riyadi. 2005, PengembanganModel Citizens Charter Dalam
Meningkatkan Pelayanan Publik Di
Indonesia. Jurnal Delegasi No. 2
Agustus 2005 : 123- 150: Malang
Survei Komisi Pemberantasan Korupsi
(KPK), 2010. Integritas Sektor
Pelayanan Publik.
Wahyudi Kumorotomo. Citizen Charter
(Kontrak Pelayanan): Pola Kemitraan Strategis untuk
Mewujudkan Good Governance
dalam Pelayanan Publik. Diakses
melalui www.google.co.id tanggal
23 Januari 2008
www.pemkot.jogja.go.id diakses tanggal23 Januari 2008
Undang-undangUndang-undang No. 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik
http://www.google.co.id/http://www.google.co.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.google.co.id/
top related