ii - repository.uinjambi.ac.idrepository.uinjambi.ac.id/1723/2/skripsi... · sekretariat daerah...
Post on 28-Oct-2020
5 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
ii
iii
iv
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirobbil’alamiin dengan rahmat Allah SWT Skripsi ini saya
persembahkan kepada orang-orang yang telah memberikan cinta, kasih, perhatian,
serta motivasi dalam menuntut ilmu. Orang tua dan Istri tercinta.
Ibunda Janun (almh) dan Ayahnda Latip (alm) tercinta yang telah mendidikku
dengan penuh kegigihan dan kesabaran, yang tak henti-hentinya menyelipkan
namaku dalam setiap do’a nya, berkat do’a dan dorongan motivasi beliau
berdualah saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih untuk semua
yang orang tua dan istri berikan selama ini, harapan besarku semoga skripsi ini
mejadi hadiah indah bagi keluargaku, Istri Norma Yunita S.Pd.I dan anakku
Aisyah Rahman. Orang yang selalu ada memberikan semangat dan mendo’akan
keberhasilanku.
Bapak Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan, masukana serta
motivasi dalam penyelesaian skripsi ini, serta dosen-dosen lainnya yang teah
terlibat dalam penyelesaian skripsi ini. Sahabat Seperjuangan Jurusan Hukum
Tata Negara, Fakultas Syariah UIN STS Jambi. Almamaterku tercinta UIN STS
Jambi, tempat penulis menimba ilmu.
v
vi
vii
ABSTRAK
Abd. Rahman, SPI 162526, “Tinjauan Yuridis Terhadap Pelaksanaan
Pelayanan Publik oleh Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014”
Skripsi ini bertujuan ingin mengetahui pelaksanaan pelayan administratif,
manajemen Pelayanan Publik (pengelolaan pengaduan masyarakat)
Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi, serta faktor penghambat dalam
pelayanan administratif di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi. Dalam
penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif yaitu untuk mengetahui
atau menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti. Dengan jenis
penelitian Yuridis Sosiologis. Dari pembahasan dan hasil penelitian dapat
diberikan beberapa kesimpulan pertama Pelaksanaan Pelayan Administratif
dilaksanakan oleh Bagian Administrasi Umum Sekretariat Daerah Kabupaten
Muaro Jambi berupa penyelenggaraan administrasi umum, selain itu hal paling
penting dalam pelayanan publik yang dilaksanakan di Sekretariat Daerah
Kabupaten Muaro Jambi adalah pengoordinasian administratif terhadap
pelaksanaan tugas Perangkat Daerah serta pelayanan administratif, dimana
koordinasi pelayanan publik dilakukan dengan berbagai instansi pemerintahan,
untuk itu bagian Asisten Administrasi umum memiliki tugas merumuskan
kebijakan dan pembinaan pelayanan publik. Kedua Manajemen pengaduan terdiri
dari proses pengaduan dan penanganan pengaduan. Dimana pengaduan yang
disampaikan dari masyarakat lalu dilakukan pencatatan dan pendokumentasian,
kemudian pilah dan pilih dengan prinsip mulai dari yang paling mendesak dan
mulai dari yang bukan surat kaleng, mengumpulkan data dan informasi terkait
dengan masalah yang diadukan, pembuatan tanggapan dan penanganan (responds)
atas pengaduan tersebut, sampaikan responds pada pihak pengadu untuk
memperoleh umpan balik, Meminta dan mencatat umpan balik dari pihak pengadu
dan respon yang mereka terima, pembuatan laporan penanganan, dan
penyampaian laporan penanganan pengaduan kepada pihak-pihak terkait. Ketiga
Penghambat dalam pelayanan administratif di Sekretariat Daerah Kabupaten
Muaro Jambi adalah SDM yang kurang mengusai administrasi, sarana dan
prasarana yg belum maksimal dan kurangnya koordinasi tentang pelayanan
dokumen tidak lengkap, koordinasi dan komunikasi kurang efektif, adanya jadwal
yg bersamaan. Solusi dalam menghadapi kendalanya, membuat papan
pengumuman dan Informasi terkait persyaratan yg harus dilengkapi dalam
peminjaman atau pemakain Gedung, Koordinasi antara pihak peminjaman sama
penyedia dilaksanakan dengan baik
Kata Kunci : Pelayanan, Publik, Sekretariat Daerah.
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT, atas rahmat
dan karunianya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Tinjauan
Yuridis Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Sekretariat Daerah
Kabupaten Muaro Jambi Berdasarkan Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014”.
Sholawat beserta salam dijunjungkan kepada nabi besar Muhammad SAW yang
telah menuntun umat manusia dari zaman kebodohan hingga ke zaman yang
penuh dengan ilmu pengetahuan saat ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat
kesalahan dan tidak sempurna dalam penyajian maupun materinya, namun berkat
kesungguhan serta bimbingan dosen pembimbing dan berbagai pihak lainnya
maka segala kesulitan dan hambatan yang dihadapi itu dapat diatasi sehingga
penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan.
Melalui skripsi ini penuis tidak lupa menyampaikan penghargaan dengan
ucapan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Bapak Dr. H. Hadri Hasan, MA selaku Rektor UIN Sultan Thaha
Saifuddin Jambi.
2. Bapak Dr. A.A. Miftah, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Syariah UIN
Sultan Thaha Saifuddin Jambi.Bapak Hermanto Harun Lc, M. HI.,
Ph.D selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Ibu Dr. Rahmi Hidayati,
S.Ag.,M. HI selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum,
Perencanaan dan Keuangan, Dr. Yuliatin, S.Ag., M. HI selaku Wakil
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Paska reformasi daerah diberikan Otonomi Luas. Dalam artian daerah
diberikan kewenangan mengurus dan mengatur semua urusan pemerintah
diluar yang menjadi urusan pemerintah yang ditetapkan dalam Undang-
Undang No 32 Tahun 2004. Daerah memiliki kewenangan membuat
kebijakan daerah untuk memberi pelayanan, peningkatan peran serta,
prakarsa, dan pemberdayaan masyarakat yang bertujuan pada peningkatan
kesejahteraan rakyat. Pemerintahan daerah adalah penyelenggaraan urusan
pemerintahan oleh pemerintah daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-
luasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia
sebagaimana dimaksud dalam UUD RI Tahun 1945. Pemberian otonomi
kepada daerah sesuai dengan amanat UUD 1945 pasal 18 ayat (2) yang
berbunyi : “pemerintah daerah propinsi, daerah kabupaten, dan kota mengatur
dan mengurus sendiri urusan pemerintahan menurut asas otonomi dan tugas
pembantuan”. 1
1 Riski Sembiring, “Tinjauan Yuridis Terhadap Peran dan Tugas Pokok BAPPEDA
dalam Sistem Pemerintahan Daerah di Kabupaten Karo, “ Jurnal Universitas Sumetera Utara
Medan, 2017, hlm. 6.
1
2
Otonomi daerah di Indonesia memasuki babak baru dengan
ditetapkannya Undang- Undang Nomor 23 tahun 2014 menggantikan
Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah.
Penetapan Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah berdampak terhadap penyelenggaraan kesejahteraan sosial.2
Dalam perubahan peraturan perundang-undangan mengenai
pemerintahan daerah memang terjadi penambahan isi dari dari peraturan
sebelumnya. Pada Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang
Pemerintahan Daerah terdiri dari 16 Bab dan 240 Pasal, sejalan dengan
perubahan menjadi Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang
Pemerintahan maka isi pada Undang-Undang ini juga terjadi perubahan
menjadi 27 Bab dan 411 pasal. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
terjadi penambahan hal-hal pokok dari Undang-Undang sebelumnya, dan
untuk melihat perubahan-perubahan tersebut maka berikut kami sajikan
perubahan-perubahan pada Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang
Pemerintahan dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang
Pemerintahan.3
Pada penjelasan umum Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang
pemerintahan daerah, penyelenggaraan pemerintahan daerah diarahkan untuk
mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan
pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta peningkatan
2 Ibid., hlm. 20.
3https://www.academia.edu/22966603/Analisis_Perubahan_Pokok_UndangUndang_Nom
or_32_Tahun_2004_Dengan_UndangUndang_Nomor_23_Tahun_2014_Tentang_Pemerintahan_
Daerah
3
daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan,
keadilan, dan kekhasan suatu daerah dalam sistem negara kesatuan republik
indonesia.
Definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.4
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik adalah pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau
koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,
mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi
kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam
pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada
pemerintahan dan administrasi publik.5
Hal lain yang tidak terdapat dalam Dalam Undang-Undang Nomor 32
Tahun 2004 adalah bagian yang mengatur tentang Pelayanan Publik dimana.
Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 menyebutkan bahwa
“Pemerintah Daerah Wajib Menjamin Terselenggarannya Pelayanan Publik
Berdasarkan Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah.6
Pelayanan publik diselenggarakan berdasarkan pada asas kepentingan
umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban,
keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif,
4 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004.
5 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
6 1 UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, Pasal 344 ayat.
4
keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok
rentan, ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.7
Pemerintah Wajib Membangun Manajemen Pelayanan Publik dengan
mengacu pada asas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada pasal 344
ayat 2 (pasal 345 ayat 1).
Manajemen pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat 1
meliputi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat,
pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat,
pelayanan konsultasi dan pelayanan publik lainnya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.8
Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara
negara, korporasi, lembaga-lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik 9
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014, perangkat daerah
provinsi terdiri atas: Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Inspektorat,
Dinas, dan Badan sedangkan perangkat daerah Kabupaten/Kota, terdiri atas:
Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Inspektorat, Dinas, Badan, dan
Kecamatan. Selain perangkat daerah pada daerah provinsi dan kabupaten/kota
terdapat Satuan Polisi Pamong Praja (Satpol PP). 10
7 UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, Pasal 344 ayat 1.
8 Pasal 345 ayat 2
9 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
10
Syauqi dan Habibullah, “Implikasi Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23
tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah dalam Penyelenggaraan Kesejahteraan Sosial, “Jurnal
Sosio Informa, Vol 2, No. 1 Januari-Februari 2016., hlm. 21.
5
Sekretariat daerah merupakan unsur staf pemerintah kabupaten yang
dipimpin oleh seorang sekretaris daerah yang berada di bawah dan tanggung
jawab kepada Kepala daerah. Sekretariat derah dalam pelaksanaan
manajemen merupakan pusat kegiatan administrasi dari pada roda
pemerintahan di daerah. Sekretariat Daerah kabupaten mempunyai tugas
melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan, administrasi, organisasi, dan
tata laksana serta memberikan pelayanan administratif kepada seluruh
perangkat daerah Kabupaten.Hal ini pun sesuai dengan pemikiran Ir. Sujamto
(1991) menurutnya sekretariat daerah merupakan pusat kegiatan administrasi
dari pada roda pemerintahan di daerah. Jabatan sekretaris daerah adalah
jabatan karier, karenanya pengangkatan dititikberatkan pada pendidikan,
pengalaman dan kecakapan kerja (keahlian).11
Sekretariat Daerah yang selanjutnya disebut SETDA, merupakan unsur
staf yang dipimpin oleh seorang Sekretaris Daerah, berada dibawah dan
bertanggung jawab kepada Bupati. Salah satu Misi Bupati Kabupaten Muaro
Jambi ialah Meningkatkan pelayanan publik dan tata kelola pemerintahan
yang baik dan bersih.
Pemerintah Wajib Membangun Manajemen Pelayanan Publik dengan
mengacu pada asas pelayanan publik, Manajemen pelayanan publik meliputi
pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan
informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat, pelayanan
11 Amir Mantang, “Pelaksanaan Fungsi Sekretariat Dalam Peningkatan Kinerja Pegawai
Negeri Sipil Di Sekretariat Daerah Kabupaten Bolaang Mongondow Utara”, Skripsi FISIP
UNSRAT, hlm. 4.
6
konsultasi dan pelayanan publik lainnya sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Dalam Peraturan Pemerintah RI dalam undang-undang nomor 25 tahun
2009 tentang pelayanan Publik, pada pasal 3 yaitu Ruang lingkup Pelayanan
Publik meliputi : 1) Pelayanan Barang Publik. 2) Pelayanan Jasa publik. 3)
Pelayanan Administrasi.
Sekretariat Daerah Kabupaten/Kota mempunyai tugas membantu
bupati/walikota dalam penyusunan kebijakan dan pengoordinasian
administratif terhadap pelaksanaan tugas Perangkat Daerah serta pelayanan
administratif.12
Pelayanan administratif meliputi tindakan administratif
pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan
perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi,
keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda dan tindakan administratif
oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian
dengan penerima pelayanan.
Tindakan administratif pemerintah merupakan pelayanan pemberian
dokumen oleh pemerintah, antara lain yang dimulai dari seseorang yang lahir
memperoleh akta kelahiran hingga meninggal dan memperoleh akta
kematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukan oleh penduduk dalam
menjalani kehidupannya, seperti memperoleh izin mendirikan bangunan, izin
usaha, sertifikat tanah, dan surat nikah.
12 Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah.
7
Dari sana penulis tertarik untuk mengkaji lebih jauh bagaimana
pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2014 oleh Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dan faktor
pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh
Sekretariat Daerah Muaro Jambi Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2014.
Berdasarkan pemaparan pada latar belakang di atas, maka penulis
tertarik untuk menyusun skripsi tentang Pelayanan Publik dengan judul
“Tinjauan Yuridis Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Sekretariat
Daerah Kabupaten Muaro Jambi Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2014”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah penulis jelaskan
sebelumnya, rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana manajemen Pelayanan Publik (pengelolaan pengaduan
masyarakat) berdasarkan Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 oleh
Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi?
2. Bagaimana Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dalam
pelaksanaan pelayan administratif?
3. Apa faktor pendukung dan penghambat dalam pelayanan administratif
di Sekretariat daerah Kabupaten Muaro Jambi ?
8
C. Batasan Masalah
Untuk menghindari adanya perluasan masalah yang dibahas
menyebabkan pembahasan ini menjadi tidak konsisten dengan rumusan
masalah yang telah penulis buat sebelumnya maka penulis memberikan
batasan masalah ini hanya membahas mengenai manajemen Pelayanan
Publik (pengelolaan pengaduan masyarakat) berdasarkan Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2014 oleh Sekretariat Daerah, Sekretariat Daerah
Kabupaten Muaro Jambi dalam pelaksanaan pelayan administratif, serta
faktor pendukung dan penghambat dalam pelayanan administratif di
Sekretariat daerah Kabupaten Muaro Jambi.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian.
1. Tujuan Penelitian
Dengan adanya semua perumusan masalah di atas, diharapkan
adanya suatu kejelasan yang dijelaskan dan dijadikan tujuan bagi penulis
dalam skripsi ini. Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah
sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui manajemen pengelolaan pengaduan masyarakat
oleh Sekretariat daerah.
b. Untuk mengetahui Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi
dalam pelaksanaan pelayan administratif.
c. Untuk mengetahui faktor penghambat dalam pelayanan
administratif di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi.
9
2. Kegunaan penelitian
a. Sebagai salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar sarjana Strata
Satu (S1) di di Fakultas Syari’ah, Universitas Islam Negeri Sulthan
Thaha Siafuddin Jambi.
b. Penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan untuk di Fakultas Syari’ah
khususnya jurusan Hukum Tata Negara.
c. Sebagai sumber referensi dan saran pemikiran bagi kalangan akademisi
dan praktisi masyarakat di dalam menunjang penelitian selanjutnya
yang akan bermamfaat sebagai bahan perbandingan bagi penelitian
yang lain.
E. Kerangka Teori
1. Manajemen Pelayanan Publik
Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur.
Menurut Hasibuan dalam Nur Azizah Azizz Pengaturan dilakukan
melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari fungsi-fungsi
manajemen dalam mencapai tujuan. Manajemen adalah koordinasi antara
berbagai sumberdaya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, dan
ada kemampuan pengendalian untuk mencapai tujuan. Melalui
manajemen maka kegiatan sumber daya yang dimiliki dapat dikelola
dengan baik sehingga diharapkan mendapatkan hasil yang diinginkan.13
Manajemen merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan
yang diinginkan dan manajemen adalah suatu jenis pekerjaan khusus
13
Nur Azizah Aziz, “Gambaran Manajemen Pelaksaan Program Kesehatan Ibudan Anak
di Peskusmas Kampili Kab. Gowa Tahun 2016”, Skripsi UIN Alauddin Makasar, Tahun 2017,
hlm. 23.
10
yang menghendaki usaha mental dan fisik. Fungsi manajemen sendiri
dalam hal ini adalah sejumlah kegiatan yang meliputi berbagai jenis
pekerjaan yang dapat digolongkan dalam satu kelompok sehingga
membentuk suatu kesatuan adminstratif yang terdiri dari memimpin,
merencana, menyusun dan mengawasi.
Manajemen berfungsi, sebagai Perencanaan, Pengorganisasian,
Penyusunan staf (departemensi), Penggerakan dan pengendalian.
Perencanaan yaitu usaha membuat suatu puluhan tindakan dari beberapa
alternatif yang mungkin dapat tersedia yang meliputi strategi, kebijakan,
program, proyek dan prosedur dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
Pengorganisasian adalah suatu usaha mengelompokkan pekerjaan yang
diatur melalui struktur organisasi sehingga setiap unit kerja mempunyai
sasaran dalam rangka mencapai tujuan secara nyata. Penyusunan staf
(departemensi) yaitu suatu usaha penempatan orang-orang yang tepat ke
dalam unit-unit kerja yang telah ditetapkan dalam struktur organisasi.
Penggerakan diartikan sebagai suatu usaha mempengaruhi dan
mengarahkan anggota organisasi (pegawai) untuk melaksanakan
pekerjaan sesuai kebijakan yang telah ditetapkan dalam mencapai
tujuan.Pengendalian suatu usaha mengawasi, membimbing, dan
membina gerak pegawai dan unit kerja untuk bekerja sesuai dengan
rencana yang telah ditetapkan .14
14
Ibid., hlm. 24.
11
Manajemen pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada pasal
344 ayat 1 meliputi Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014.
1. pelaksanaan pelayanan,
2. pengelolaan pengaduan masyarakat,
3. pengelolaan informasi,
4. pengawasan internal,
5. penyuluhan kepada masyarakat,
6. pelayanan konsultasi dan pelayanan publik lainnya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.15
2. Pelayanan Publik
Definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.16
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik adalah pelayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi
dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi
sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan,
bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan
pada pemerintahan dan administrasi publik.
15 Pasal 345 ayat 2
16
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004.
12
Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga-lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk keguatan
pelayanan publik 17
Dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 adalah bagian
yang mengatur tentang Pelayanan Publik dimana. Dalam Undang-
Undang Nomor 23 Tahun 2014 menyebutkan bahwa “Pemerintah Daerah
Wajib Menjamin Terselenggarannya Pelayanan Publik Berdasarkan
Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah.18
Pelayanan publik diselenggarakan berdasarkan pada beberapa
asas yaitu:
1. Asas kepentingan umum,
2. Kepastian hukum,
3. Kesamaan hak,
4. Keseimbangan hak dan kewajiban,
5. Keprofesionalan, partisipatif,
6. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas,
7. Fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok rentan, dan
8. Ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.19
Pemerintah Wajib Membangun Manajemen Pelayanan Publik
17 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
18
Pasal 344 ayat 1 UU Nomor 23 Tahun 2014.
19
Pasal 344 ayat 1 UU Nomor 23 Tahun 2014.
13
dengan mengacu pada asas pelayanan publik sebagaimana dimaksud
pada pasal 344 ayat 2 (pasal 345 ayat 1).
F. Tinjauan Pustaka
Terdapat penelitian yang memiliki kesamaan tema dengan penelitian
yang peneliti lakukan, yaitu; Pertama, penelitian ini dilakukan oleh Mohamad
Thahir Haning, dkk, dengan judul “Desentralisasi Kewenangan Pelayanan
Publik pada Kecamatan di Kabupaten Pangkep”, Mahasiswa Universitas
Hasanuddin. Penelitian ini bertujuan: 1) menganalisis kewenangan distributif
pemerintah kecamatan; 2) menganalisis desain struktur organisasi
pemerintahan kecamatan sesuai dengan kewenangan yang diberikan dalam
menunjang pelaksanaan pelayanan publik; 3) menganalisis kompetensi SDM
yang dibutuhkan dalam pelaksanaan tugas pelayanan publik di tingkat
kecamatan. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan
menggunakan teknik “triangulasi” dalam pengumpulan data. Unit analisis ini
adalah organisasi pemerintah kecamatan di Kabupaten Pangkep. Penelitian
ini mengindikasikan bahwa desain struktur organisasi pemerintah kecamatan
di Pangkep belum memiliki keterkaitan dengan visi, tugas pokok dan fungsi
yang dimiliki pemerintah daerah, desain strukturnya masih berpedoman
sepenuhnya pada PP No. 41 Tahun 2007.20
Desentralisasi kewenangan dalam pelayanan publik, khususnya ke
tingkat Kecamatan di kabupaten Pangkep belum dapat berjalan dengan baik
disebabkan oleh faktor tingginya ego-sektoral masing-masing SKPD dan
20 Mohamad Thahir Haning, dkk, “Desentralisasi Kewenangan Pelayanan Publik pada
Kecamatan di Kabupaten Pangkep, “Jurnal Analisis Kebijakan dan Pelayanan Publik, Volume 2,
Nomor 1, Juni 2016, hlm. 73.
14
adanya anggapan sebagian pejabat dari berbagai SKPD, bahwa Kecamatan
sebagai SKPD yang diberikan kewenangan untuk melak-sanakan urusan yang
didelegasikan belum didukung oleh SDM aparatur yang berkualitas dan
keter- batasan biaya dan infrastruktur yang dapat menunjang pelaksanaan
kewenangan yang dide-legasikan. Untuk mendukung pelaksanaan urusan
pemerintahan yang telah diserahkan ke tingkat kecamatan, maka dilakukan
desain struktur organisasi. Desain struktur organisasi kecamatan menurut
penilaian informan secara umum hanya mengacu pada PP No. 41 Tahun 2007
tentang Pedoman Penyusunan Perangkat Daerah.
Desain struktur organisasi pemerintah kecamatan di Kabupaten
Pangkep belum mengacu pada visi, tugas pokok dan fungsi yang dimiliki
pemerintah daerah. Demikian pula dari segi karakteristik, struktur organisasi
belum sepenuhnya mengakomodir perbedaan karakteristik dimana terdapat
kecamatan yang memiliki daerah daratan, pegunungan, dan kepu-lauan.
Dilihat dari segi kompetensi pangkat /golongan yang dimiliki pada 3
kecamatan sampel di Kabupaten Pangkep dapat dikatakan relatif baik, karena
jumlah pegawai yang dimiliki lebih dominan golongan III, dan golongan II.
Ber-dasarkan golongan/ pangkat dan penga-laman kerja pegawai di 3
kecamatan sampel itu, secara umum telah memiliki kemampuan untuk
melaksanakan tugas dengan baik dalam pelayanan publik. Meskipun
demikian, pihak pemerintah daerah Kabupaten Pangkep perlu
15
mempertimbangkan aspek keseuaian jabatan dengan pendidikan berdasarkan
analisis jabatan yang telah ada.21
Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Harly Lionard, dkk, Mahasiswa
dan Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisipol Universitas
Mulawarman Samarinda. Dengan judul penelitian “Pelaksanaan Pelayanan
Publik di Sekretariat Daerah Kabupaten Kutai Barat (Study Tentang
Penggunaan Bahan Bakar Minyak Pada Bagian Umum di Sekretariat Daerah
Kabupaten Kutai Barat)”. Tujuan Penelitian ini adalah menganalisis dan
menggambarkan pelaksanaan pelayanan publik di Sekretariat Daerah tentang
prnggunaan Bahan Bakar Minyak terhadap pelayanan di Bagian Umum.
Penelitian yang dilakukan ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif
dengan menggunakan teknik analisis data statistik.
Hasil penelitian dan kesimpulan Sekretariat Daerah harus mampu
menjawab tantangan pembangunan dengan memaksimalkan kinerja aparatur
pada setiap Bagian-Bagian dalam pelaksanaan kegiatan di Sekretariat Daerah.
Untuk itu aparatur harus bisa mengikuti perubahan peraturan dan
perkembangan teknologi dalam mencari solusi kebijakan kepala daerah, agar
pembangunan tidak terbentur oleh peraturan pemerintah pusat. Kegiatan
koordinasi atau memberikan informasi Perda ke masyarakat harus bisa
dipahami oleh semua elemen, agar sinergi arah kebijakan pembangunan dapat
dipahami dan dalam proses pengambilan kebijakan dengan tokoh–tokoh
masyarakat dapat menjadikan pimpinan daerah dapat merumuskan kebijakan
21 Ibid., hlm. 89.
16
secara komperehensif. Kegiatan mengcover kebutuhan listrik pada 12 kantor
SKPD yang telah dibangun merupakan kebijakan yang positif sehingga
pemakaian BBM untuk genset harus direncanakan oleh Bagian Umum
dengan baik untuk menunjang suplai listrik selama setahun kedepan.
Kegiatan pelayanan penanggulangan bahaya kebakaran di Kutai Barat
menjadi tugas yang berat, untuk itu kebutuhan operasional kendaraan dinas
perlu di tingkatkan dan sarana perkantoran bagi setiap pos–pos di kecamatan
terjauh.22
Berbeda dari penelitian sebelumnya penelitian yang dilakukan oleh
Mohamad Thahir Haning dilaksanakan diKecamatan di Kabupaten Pangkep,
penelitian yang penulis lakukan di Sekretariat Daerah walaupun memiliki
kesamaan tema mengenai pelayanan publik. penelitian yang dilakukan oleh
Harly Lionard, dkk memiliki tempat penelitian dan tema yang sama mengenai
pelayanan publik namun penelitiannya lebih fokus pada Study Tentang
Penggunaan Bahan Bakar Minyak Pada Bagian Umum di Sekretariat Daerah
Kabupaten Kutai Barat, sedangkan penelitian yang penulis lakukan lebih
secara umum atau lebih luas.
22 Harly Lionard, dkk, “Pelaksanaan Pelayanan Publik di Sekretariat Daerah Kabupaten
Kutai Barat (Study Tentang Penggunaan Bahan Bakar Minyak Pada Bagian Umum di Sekretariat
Daerah Kabupaten Kutai Barat)”, Jurnal Administrative Reform, Vol.3 No.4 , Oktober - Desember
2015, hlm. 426.
17
BAB II
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif yaitu
untuk mengetahui atau menggambarkan kenyataan dari kejadian yang
diteliti.23
Metode pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini adalah
pendekatan Yuridis Sosiologis dimana pendekatan Yuridis Sosiologis adalah
mengidentifikasi dan menkonsepsi hukum sebagai institusi sosial yang riil
dan fungsional dalam sistem kehidupan nyata.24
pendekatan Yuridis
Sosiologis adalah menekankan penelitian yang bertujuan memperoleh
pengetahuan hukum secara empiris dengan jalan terjun langsung ke obyeknya
yaitu pelayanan publik di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian Yuridis
Empiris disebutkan pula dengan penelitian lapangan, yaitu mengkaji
ketentuan hukum yang berlaku serta apa yang terjadi dalam kenyataan di
masyarakat.25
23
Umar, Metode Penelitian Untuk Sekripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2011), hlm. 22.
24
Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, (Jakarta:Penerbit Universitas
Indonesia Press, 1986), hlm. 51.
25
Bambang Waluyo, Penelitian Hukum dalam Praktek, (Jakarta: SInar Grafika, 2002)
hlm. 16.
17
18
B. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan meliputi data primer dan data sekunder.
Adapun jenis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
Data Primer adalah data dalam bentuk verbal atau kata-kata yang
diucapkan secara lisan, gerak-gerik atau perilaku yang dilakukan oleh
subjek yang dapat dipercaya.26
Data yang penulis ambil dari informasi
dilapangan melalui observasi dan wawancara partisipan dan Undang-
undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.
2. Data sekunder
Data sekunder yaitu sumber yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data27
. Sumber data sekunder dalam penelitian ini
adalah segala data yang tidak berasal dari sumber data primer yang dapat
memberikan dan melengkapi serta mendukung informasi terkait dengan
obyek penelitian baik yang berbentuk buku, jurnal, karya tulis, dan tulisan
maupun artikel yang berhubungan dengan objek penelitian.
C. Instrumen Pengumpulan Data
1. Observasi
Dalam penelitian ini, sesuai dengan objek penelitian maka, penulis
memilih observasi partisipan. Observasi partisipan yaitu suatu teknik
pengamatan dimana peneliti ikut ambil bagian dalam kegiatan yang
dilakukan oleh objek yang diselidiki. Observasi ini dilakukan dengan
26 Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2006), hlm. 16. 27
Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, hlm. 18.
19
mengamati dan mencatat langsung terhadap objek penelitian, yaitu
dengan meminta pandangan mengamati kegiatan-kegiatan yang
dilakukan Birokrat terkait di Dinas Sekretariat Daerah. Observasi yang
dilakukan penulis dalam skripsi ini terhadap subyek menggunakan
pedoman observasi yang disusun sebagai berikut:
a) Mencatat kesan umum subyek: penampilan, pakaian, tingkah laku,
cara berfikir
b) Interaksi sosial dan tempat lingkungan
2. Dokumentasi
Analisis dokumen dilakukan untuk mengumpulkan data yang
bersumber Kantor Dinas Perkebunan Kabupaten Muaro Jambi dari arsip
dan dokumen yang berada dikantor tersebut, yang ada hubungannya
dengan penelitian tersebut. Nasution menyatakan dokumentasi adalah
mengumpulkan data dengan cara mengalir atau mengambil data-data dari
catatan, dokumentasi, administrasi yang sesuai dengan masalah yang
diteliti.28
Dalam hal ini dokumentasi diperoleh melalui dokumen-
dokumen atau arsip-arsip dari lembaga yang di teliti.
3. Wawancara
Syamsudin dan Vismaia S. Damainti menyatakan wawancara
adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui
tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik
28
Nasution, Metodologi Research Penelitian Ilmia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2003), hlm.
143.
20
tertentu.29
Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah
wawancara terstruktur (structure interview). Wawancara terstruktur
yaitu bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti
tentang informasi apa yang akan diperoleh.30
Oleh karena itu dalam
melakukan wawancara, pengumpul data telah menyiapkan instrumen
penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternatif
jawabannya telah disiapkan. Bedanya dengan semi terstruktur di sini
adalah tidak memakai alternatif jawaban, namun pihak yang diajak
wawancara diminta pendapat dan ide-idenya.
Alat-alat yang digunakan penulis dalam wawancara adalah buku
catatan, laptop dan handphone karena penulis menggunakan wawancara
terstruktur melalui email ataupun telephon. Hal ini bermanfaat untuk
mengirim dan mendokumentasikan semua percakapan dengan sumber
data, di mana kesemuanya telah digunakan setelah mendapat izin dari
sumber data. Karena wawancara yang digunakan adalah terstruktur. Jadi
jumlah keseluruhan Informan adalah 7 (tujuh) orang dari Dinas
Sekretariat Daerah.
29
Syamsudin dan Vismaia S. Damainti, Metode Penelitian Pendidikan Bahasa, hlm. 238. 30
Syamsudin dan Vismaia S. Damainti, Metode Penelitian Pendidikan Bahasa, hlm. 239.
21
D. Unit Analisis Data
Unit analisis dalam penulisan skripsi perlu dicantumkan apabila
penelitian tersebut adalah penelitian lapangan yang tidak memerlukan
populasi dan sampel. Unit analisis dapat berupa organisasi, baik itu organisasi
pemerintah maupun organisasi swasta atau sekelompok orang.31
Dalam skripsi ini penulis menggunakan unit analisis dengan analisis
judul: judul “Tinjauan Yuridis Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Publik oleh
Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Berdasarkan Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2014”. Penelitian ini, unit analisisnya adalah mengetahui
mengenai pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2014 di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dan
faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik
di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Berdasarkan Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2014. Penetapan unit analisis tersebut, karena penelitian
yang dilakukan tidak menggunakan populasi dan sampel, namun hanya
menggunakan dokumen-dokumen dari Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten
Muaro Jambi dan informasi-informasi yang berasal, kepala Dinas, karyawan
atau pegawai dan Masyarakat yang sedang atau pernah mendapat pelayanan
di kantor tersebut serta informasi yang didapat melalui email ataupun
telephon dari narasumber. jadi keseluruhan informannya berjumlah 7 orang.
31
Sayuti Una (ed), Pedoman Penulisan Skripsi, (Jambi: Fakultas Syari’ah IAIN STS Jambi,
(2012), hlm. 62.
22
E. Teknik Analisis Data
Menurut Bogdan sebagaimana di kutip oleh Sugiyono analisis data
adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh
dari wawancara, catatatn lapangan dan bahan-bahan lain.32
Sehingga mudah
dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain.
Aktivitas analisis data yaitu reduksi data, penyajian data, dan
mengambil kesimpulan lalu diverifikasi.
1. Reduksi Data
Reduksi data, diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan
perhatian pada penyederhanaan dan transformasi data kasar yang muncul
dari catatan-catatan tertulis di lapangan.
2. Penyajian Data
Langkah selanjutnya setelah data direduksi adalah data display atau
menyajikan data.Dalam penulisan kualitatif, penyajian data bisa
dilakukan dengan bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori
dan sejenisnya, tetapi yang paling sering digunakan adalah teks yang
bersifat naratif dan di dalam skripsi ini peneliti menggunakan teks yang
bersifat naratif. Penyajian data dilakukan dengan mengelompokkan data
sesuai dengan sub bab-nya masing-masing. Data yang telah didapatkan
dari hasil wawancara, dari sumber tulisan maupun dari sumber pustaka.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teks yang bersifat naratif.
32
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,
(Bandung : Alfabeta, 2016), hal. 90
23
3. Kesimpulan/Verifikasi
Langkah yang terakhir dilakukan dalam analisis data kualitatif
adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang
dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah apabila tidak
ditemukan bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan
data berikutnya.33
Kesimpulan dalam penulisan kualitatif merupakan
temuan baru yang sebelumnya belum pernah ada. Temuan dapat berupa
deskripsi atau gambaran suatu obyek yang sebelumnya kurang jelas
sehingga menjadi jelas setelah diteliti.
Dari ketiga metode analisis data di atas penulis menyimpulkan
bahwa, ketiga metode ini yang meliputi reduksi data, penyajian data dan
kesimpulan akan penulis lakukan setelah semua data telah diperoleh
melalui wawancara catatan lapangan, dan juga memudahkan penulis di
dalam mengetahui dan menarik kesimpulan terhadap mengenai
pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2014 di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dan faktor
pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik di
Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Berdasarkan Undang-
Undang Nomor 23 Tahun 2014.
33
Sugiyono, opcit., hlm. 252.
24
F. Sistematika Penulisan
Untuk mendapatkan pemahaman secara runtut, pembahasan dalam
penulisan skripsi ini akan disistematisasi sebagai berikut:
Pembahasan diawali dengan BAB I, Pendahuluan. BAB ini pada
hakiatnya menjadi pijakan bagi penulisan skripsi, baik mencakup
background, pemikiran tentang tema yang dibahas. BAB I mencakup Latar
Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Batsan Masalah, Tujuan Dan
Kegunaan Penelitian, Kerangka Teori, Kerangka Pemikiran, Tinjauan
Pustaka.
BAB II dipaparkan, Metode Penelitian yang mencakup Pendekatan
Penelitian, Jenis Dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Sistematika
Penulisan dan Jadwal Penelitian.
BAB III dipaparkan tentang gambaran umum dan Lokasi Penelitian.
BAB IV merupakan inti dari penulisan skripsi yaitu pemaparan tentang
pembahasan dan hasil penelitian.
BAB V penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran-saran, kata
penutup serta dilengkapi dengan Daftar Pustaka, Lampiran dan Curriculum
Vitae.
25
G. Jadwal Penelitian
Untuk memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian, maka
penulis menyusun agenda secara sistematis yang terlihat pada tabel jadwal
sebagai berikut:
No
Kegiatan
Tahun 2019
Januari
Pebruari Maret April Mei
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pengajuan
Judul
2 Pembuatan
Proposal
No Kegiatan
Tahun 2019
Juni
Juli Agustus
Septemb
er
Oktober
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
3 Perbaikan
Proposal
dan
Seminar
26
4 Surat Izin
Riset
5 Pengumpula
n
Data
6 Pengolehan
Dan
Analisis
Data
7 Pembuatan
Laporan
8 Bimbingan
Dan
Perbaikan
9 Agenda dan
Ujian
Skripsi
10 Perbaikan
dan
Penjilidan
27
BAB III
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Geografis dan Iklim Muaro Jambi
Secara astronomis, Kabupaten Muaro Jambi terletak antara 1o15' -2o20'
Lintang Selatan dan diantara 103°10' s/d 104°20' Bujur Timur. Daerah ini
beriklim tropis, dengan luas wilayah 5.264 Km2. Berdasarkan posisi
geografisnya, Kabupaten Muaro Jambi memiliki batas-batas: Utara –
Kabupaten
Tanjung Jabung Timur; Selatan –Provinsi Sumatera Selatan; Barat –
Kabupaten Batang Hari dan Kabupaten Tanjung Jabung Barat; Timur -
Kabupaten Tanjung Jabung Timur.34
Tahun 2016, Kabupaten Muaro Jambi terdiri dari 11 Kecamatan dan
155 desa/kelurahan, terdiri dari 150 desa dan 5 kelurahan. Kecamatan di
Kabupaten Muaro Jambi adalah:
1. Kecamatan Mestong terdiri dari 14 desa dan 1 kelurahan
2. Kecamatan Sungai Bahar terdiri dari 11 desa
3. Kecamatan Bahar Selatan terdiri dari 10 desa
4. Kecamatan Bahar Utara terdiri dari 11 desa
5. Kecamatan Kumpeh Ulu terdiri dari 18 desa
6. Kecamatan Sungai Gelam terdiri dari 15 desa
7. Kecamatan Kumpeh terdiri dari 16 desa dan 1 kelurahan
8. Kecamatan Maro Sebo terdiri dari 11 desa dan 1 kelurahan
34
Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017.
27
28
9. Kecamatan Taman Rajo terdiri dari 10 desa
10. Kecamatan Jambi Luar Kota terdiri dari 19 desa dan 1 kelurahan
11. Kecamatan Sekernan terdiri dari 15 desa dan 1 kelurahan.35
Kabupaten Muaro Jambi memiliki suhu rata-rata 26,2°C dengan suhu
tertinggi pada bulan September setinggi 32,7°C dengan kelembaban udara
rata-rata 86,25% dan curah hujan rata-rata 179,3 mm serta 25 hari hujan di
bulan November (Muaro Jambi dalam Angka 2012). Berdasarkan klasifikasi
iklim Schmidt dan Ferguson areal restorasi PT. REKI di Provinsi Jambi
termasuk kedalam tipe iklim A (sangat basah) dengan curah hujan bulanan
per tahun 2.305,5 mm dan hari hujan per tahun 189,9 hari hujan sehingga
intensitas hujan mencapai 12,37 mm. Suhu rata-rata di area restorasi ini
sebesar 26,23°C dengan kelembaban berkisar antara 28,95°C pada bulan Mei
dan 24,50°C pada bulan 42 Januari. Curah hujan tertinggi terdapat pada bulan
April dan bulan November sebesar 274-255,7 mm, sedangkan curah hujan
terendah ada pada bulan Juli sebesar 80,5 mm.
B. Pemerintahan
Anggota Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) dipilih melalui
pemilihan umum (pemilu) dan dilantik dalam masa jabatan lima tahun.
Susunan pemerintahan Kabupaten Muaro Jambi periode 2014–2019 terdiri
dari bupati, wakil bupati, dan DPRD di bantu oleh pemerintah daerah.36
35
Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017. 36
Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017.
29
Anggota DPRD Kabupaten Muaro Jambi menurut partai politik masa
bakti 2014-2019 dengan komposisi keanggotaaan sebagai berikut :
1. Fraksi Golongan Karya : 6 orang
2. Fraksi PDI-Perjuangan : 4 orang
3. Fraksi Demokrat : 8 orang
4. Fraksi Gerindra : 3 orang
5. Fraksi PAN : 5 orang
6. Fraksi Nasional Demokrat : 1 orang
7. Fraksi Kebangkitan Bangsa : 3
8. Fraksi Hanura : 1 orang
9. Fraksi PKS : 2 orang
10. Fraksi PPP : 2 orang.37
C. Kependudukan dan Ketenagakerjaan
Jumlah penduduk Kabupaten Muaro Jambi tahun 2016 sebanyak
410.337 jiwa. Jumlah penduduk laki-laki sebanyak 212.024 jiwa, dan jumlah
penduduk perempuan sebanyak 198.313 dengan rasio jenis kelamin 106,91.
Persentase distribusi penduduk tahun 2016 menurut kecamatan:
1. Kecamatan Mestong (10,05%)
2. Kecamatan Sungai Bahar (6,62%)
3. Kecamatan Bahar Sel tan (3,35%)
4. Kecamatan Bahar Utara (3,81%)
5. Kecamatan Kumpeh Ulu (14,50%)
37 Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017.
30
6. Kecamatan Sungai Gelam (18,64%)
7. Kecamatan Kumpeh (6,25%)
8. Kecamatan Maro Sebo (5,07%)
9. Kecamatan Taman Rajo (2,88%)
10. Kecamatan Jambi Luar Kota (16,52%)
11. Kecamatan Sekernan (11,92%).38
Angka rasio ketergantungan penduduk Kabupaten Muaro Jambi tahun
2016 sebesar 31,12 %, artinya setiap 100 orang penduduk berusia produktif
(15-64 tahun) mempunyai tanggungan sebanyak 31 orang yang belum
produktif (0-14 tahun) dan dianggap tidak produktif lagi (64 tahun keatas).39
Rata-rata kepadatan penduduk Kabupaten Muaro Jambi pada tahun
2015 adalah 77,95 jiwa/km2, dimana kepadatan penduduk tertinggi berada di
Kecamatan Jambi Luar Kota sebesar 242,06 jiwa/km2. Sedangkan kepadat n
penduduk terkecil berada di Kecamatan Kumpeh (15,46 jiwa/km2) diikuti
Kecamatan Taman Rajo (32,91 jiwa/km2) karena sebagian besar wilayahnya
adalah perkebunan dan hutan.
Indikator ketenagakerjaan yang sering digunakan untuk mengukur
besarnya jumlah angkatan kerja (bekerja dan mencari kerja) dibanding
dengan penduduk usia kerja (15 tahun ke atas) adalah TPAK. Tingkat
Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) tahun 2015 Kabupaten Muaro Jambi
38 Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017.
39 Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017.
31
61,13. Untuk tingkat Pengangguran Terbuka (TPT) tahun (OURs)in
2015 at 5,40%. 2015 Kabupaten Muaro Jambi tercatat 5,40%.40
D. Sosial
Pendidikan merupakan salah satu pilar pembangunan Muaro Jambi.
Dalam rangka meningkatkan dan mengembangkan SDM yang berkualitas
maka pembangunan pendidikan menjadi prioritas. Angka Partisipasi Murni
(APM) SD adalah perbandingan jumlah murid SD berusia 7-12 Tahun dengan
penduduk usia 7-12 Tahun. APM SD Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2016
adalah 99,18%. Sementara APM SMU adalah 82,99%.41
Pada Tahun 2016, banyaknya murid 42.863 orang dengan jumlah guru
1.160 orang guru. Untuk tingkat SMU/K sebanyak 6.772 orang murid dan
550 orang guru.
Pembangunan bidang kesehatan Kabupaten Muaro Jambi dilaksanakan
dengan memberikan penyuluhan dan pelayanan kesehatan yang berkualitas
kepada setiap individu masyarakat. Sarana pendukung pembangunan bidang
kesehatan tahun 2016 ini ada 3 Rumah Sakit, 18 Puskesmas, 89 Pustu dan
322 Posyandu. Sedangkan tenaga kerja yang tersedia Tahun 2016 terdiri dari
61 dokter, 517 bidan dan 419 perawat yang tersebar di 11 Kecamatan.
Banyaknya penduduk Kabupaten Muaro Jambi pada Tahun 2016 yang
beragama Islam adalah sebanyak 394.995 orang. Sementara penduduk
40
Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017.
41
Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017.
32
beragama Kristen Protestan sebanyak 7.469 orang, Kristen Katolik sebanyak
3.429, Hindu sebanyak 316 orang dan Budha sebanyak 630 orang.42
E. Wisata
Berikut ini beberapa tempat kunjungan wisata yang ada di Kabupaten
Muaro Jambi, yaitu :
1. Situs Purbakala Candi Muaro Jambi Komplek Percandian Muaro Jambi,
Situs Kepurbakalaan Muaro Jambi merupakan tempat peninggalan
purbakala terluas di Indonesia, membentang dari barat ke timur 7,5
kilometer di tepian Sungai Batanghari, dengan luas lebih kurang 12
kilometer persegi. Sebagian kecil berada di barat sungai Batanghari dan
disisi timur sungai Batanghari masuk wilayah administratif Desa Muaro
Jambi dan Desa Danau Lamo, sedangkan dibagian barat sungai berada di
Desa Kemingking Dalam, Kecamatan Muaro Sebo, Kabupaten Muaro
Jambi.
2. Taman Nasional Berbak Taman Nasional Berbak merupakan salah satu
kawasan konservasi lahan basah yang penting di Asia Tenggara ini
dibuktikan dengan ditunjuknya sebagai kawasan Ramsar (Lahan Basah
Internasional). Letak geografis Taman Nasional Berbak berada antara 104
06 BT - 104 06 BT dan 10 4' LS - 1 35' LS. Secara administratif Taman ini
terletak di Kabapaten Muaro Jambi dan Kabupaten Tanjung Jabung Timur
Provinsi Jambi. Sebagai kawasan lahan basah berbau ditumbuhi beraneka
ragam jenis vegetasi yang khas dan tahan terhadap genangan air.
42 Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017.
33
3. Burung Kuau Besar (Great Agus Pheasant - Arguisanus Argus) Burung
Kuau Besar adalah salah satu jenis satwa langka yang saat ini masih ada
dan hidup di hutan Tanjung Katung Kecamatan Maro Sebo, Kabupaten
Muaro Jambi.43
Wisata Agro Banyaknya perusahaan - perusahaan perkebunan
swasta besar yang bergerak di bidang perkebunan kelapa sawit, disamping
merupakan sarana pemberdayaan ekonomi rakyat melalui sektor
perkebunan. Dapat juga dijadikan objek agro wisata yang cukup menarik
bagi wisatawan karena daya tarik keindahan alam dan udaranya yang
masih segar.
F. Gambaran umum Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi.
Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dibentuk berdasarkan
Peraturan Daerah Kabupaten Muaro Jambi Nomor 17 Tahun 2016 tentang
Pembentukan Organisasi dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Muaro
Jambi dan Peraturan Bupati Nomor 28 Tahun 2016 tentang Kedudukan,
Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Sekretariat Daerah
dan Staf Ahli Bupati Kabupaten Muaro Jambi. Sekretariat Daerah merupakan
unsur staf yang dipimpin oleh seorang Sekretaris Daerah yang berkedudukan
di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati. Rincian tugas, fungsi dan
tata kerja Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi diatur dalam Peraturan
Bupati Muaro Jambi Nomor 28 Tahun 2016.44
43 Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017.
44
Rencana Strategis Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017-2022.
34
Tugas pokok Sekretariat Daerah adalah membantu Bupati dalam
penyusunan kebijakan dan mengkoordinasikan dinas daerah dan lembaga
tehnis daerah. Tugas dan kewajiban yang cukup berat, luas dan kompleks ini
tentu saja dibutuhkan tenaga dan personil yang handal dalam upaya
mendukung pelaksanaan tugas membantu Bupati dalam menyusun kebijakan
pemerintah daerah.45
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut di atas
Sekretariat Daerah mempunyai fungsi sebagai berikut :
1. Penyusunan Kebijakan Pemerintahan Daerah;
2. Pengkoordinasian Pelaksanaan Tugas Dinas Daerah Dan Lembaga Teknis
Daerah;
3. Pelaksana Pemantauan Dan Evaluasi Pelaksanaan Kebijakan
Pemerintahan Daerah;
4. Pelaksana Pembinaan Administrasi Dan Aparatur Pemerintahan Daerah;
Dan
5. Pelaksana Tugas Lain Yang Diberikan Oleh Bupati Sesuai Dengan
Tugas Dan Fungsinya.46
Sumberdaya dalam Penyelenggaraan Tugas dan Fungsi
Susunan Organisasi Sekretariat Daerah sebagai salah satu Organisasi
Perangkat Daerah (OPD) terdiri dari :
1. Sekretaris Daerah.
2. Asisten.
45 Rencana Strategis Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017-2022.
46
Rencana Strategis Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017-2022.
35
Asisten terdiri dari Asisten Pemerintahan dan Kesejateraan Rakyat,
Asisten Perekonomian dan Pembangunan serta Asisten Administrasi Umum.
Masing masing asisten membawahi bagian, sebagai berikut :
a. Asisten Pemerintahan dan Kesejateraan Rakyat
Asisten Pemerintahan membantu Sekretaris Daerah di bidang
pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat membawahi :
1) Bagian Pemerintahan dan Pertanahan, mencakup :
a) Sub Bagian Tata Pemerintahan;
b) Sub Bagian Pertanahan dan Penataan Batas Wilayah; dan
c) Sub Bagian Otonomi Daerah.
2) Bagian Kesejahteraan Rakyat, mencakup :
a) Sub Bagian Kependidikan, Kepemudaan dan Keolahragaan;
b) Sub Bagian Keagamaan; dan
c) Sub Bagian Kesejahteraan Rakyat.
3) Bagian Humas dan Protokol, mencakup
a) Sub Bagian Humas dan Informasi;
b) Sub Bagian Peliputan, Dokumentasi dan Publikasi; dan
c) Sub Bagian Protokol.47
b. Asisten Perekonomian dan Pembangunan
Asisten Perekonomian dan Pembangunan membantu Sekretaris
Daerah di bidang perekonomian dan pembangunan, yang membawahi:
1) Bagian Perekonomian dan Pembangunan, mencakup :
47 Rencana Strategis Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017-2022.
36
a) Sub Bagian Program Pembangunan dan Kerjasama;
b) Sub Bagian Investasi dan sumber daya Alam; dan
c) Sub Bagian Ekonomi Kerakyatan.
2) Bagian Layanan Pengadaan, mencakup :
a) Sub Bagian Administrasi Pengadaan;
b) Sub Bagian Manajemen Pengadaan; dan
c) Sub Bagian Advokasi Pengadaan.
c. Asisten Administrasi Umum
Asisten Administrasi Umum membantu Sekretaris Daerah di
bidang administrasi dan umum yang membawahi:
1) Bagian Keuangan dan Aset, mencakup :
a) Sub Bagian Anggaran;
b) Sub Bagian Penatausahaan Keuangan; dan
c) Sub Bagian Penatausahaan Barang.
2) Bagian Umum, mencakup :
a) Sub Bagian Umum dan Tata Usaha Pimpinan;
b) Sub Bagian Perlengkapan; dan
c) Sub Bagian Rumah Tangga.
3) Bagian Organisasi, mencakup :
a) Sub Bagian Kelembagaan dan Analisis Jabatan;
b) Sub Bagian Ketata Laksana; dan
c) Sub Bagian Aparatur dan Pelayanan Publik.
37
4) Bagian Hukum, mencakup :
a) Sub Bagian Produk Hukum Daerah;
b) Sub Bagian Bantuan Hukum dan Asasi Manusia; dan
c) Sub Bagian Dokumentasi dan Penyuluhan Hukum.48
3. Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok jabatan fungsional bertugas membantu Sekretaris Daerah
di bidang tertentu sesuai dengan keahliannya.
Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi memiliki SDM yang
cukup beragam. Jumlah SDM/PNS se Sekretariat Daerah per 31 Desember
2017 sebanyak 153 orang, terdiri dari 95 orang atau 62,09% Laki-laki dan
58 orang atau 37.90% Perempuan. Sedangkan berdasarkan pendidikan,
SDM Sekretariat Daerah didominasi oleh jenjang pendidikan SLTA
sebanyak 32,68% atau 50 orang, disusul oleh jenjang pendidikan S1
sebanyak 53,59% atau 82 orang. Hal ini menunjukkan bahwa jenjang
pendidikan SDM Muaro Jambi cukup baik. 49
a. Visi
Pengertian visi diartikan sebagai gambaran spesifik tentang apa
yang ingin dicapai dan misi adalah bagaimana visi itu diwujudkan,
kemudian berdasarkan visi dan misi tersebut kemudian dirumuskan
tujuan serta sasaran-sasaran yang akan dicapai beserta indikator-
indikatornya. Visi Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun
2017 – 2022 adalah :
48 Rencana Strategis Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017-2022.
49
Rencana Strategis Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017-2022.
38
’’Terwujudnya Sekretariat Daerah yang Tertib, Unggul, Nyata,
Transparan, Akuntabel dan Selaras (Tuntas)”
Visi tersebut mengandung pengertian bahwa Sekretariat Daerah
diharapkan mampu sebagai mewujudkan tata kelola pemerintahan yang
bersih, Akuntabel berkinerja tinggi dan berwibawa, dengan melakukan
upaya peningkatan kualitas aparatur dan merumuskan rencana kinerja yang
baik, tepat dan jelas tentang tujuan, sasaran dengan indikator yang terukur
untuk mencapai manfaat dan hasil yang optimal. Bertolak dari komitmen
visi tersebut merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi oleh segenap
perangkat daerah di lingkungan Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro
Jambi untuk mendukung Misi 1 Bupati yaitu “Meningkatkan Tata Kelola
Pemerintahan Daerah Yang Bersih, Transparan, Akuntabel dan Partisipatif
Yang Berorientasi Pada Pelayanan Publik” dan Misi 3 Bupati yaitu
“Meningkatkan Kehidupan Masyarakat Yang Harmonis, Rukun, Aman
dan Demokratis”.
b. Misi
Misi merupakan rumusan umum mengenai upaya-upaya yang
akan dilaksanakan untuk mewujudkan Visi. Oleh karena itu, sebuah visi
belum dapat dikatakan sempurna tanpa adanya serangkaian misi yang
berfungsi untuk mewujudkan cita-cita tersebut. Misi Sekretariat Daerah
Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017 – 2022 sebagai berikut :
1. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang bersih, Akuntabel
berkinerja tinggi dan berwibawa.;
39
2. Mewujudkan Pelayanan Publik yang baik dan berkualitas yaitu
transparan, cepat dan tepat waktu;
3. Menciptakan paradigmayang berorientasi pada kinerja dan
berkomitmen untuk mencapai target yang sudah ditetapkan;
4. Merumuskan rencana kinerja yang baik, tepat dan jelas tentang
tujuan, sasaran dengan indikator yang terukur untuk mencapai
manfaat dan hasil yang optimal; dan
5. Meningkatkan kompetensi dan kualitas aparatur sipil negara melalui
pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan sesuai kualifikasi
yang dibutuhkan.50
50 Rencana Strategis Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017-2022.
Hlm.235-236
40
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Manajemen Pelayanan Publik (Pengelolaan Pengaduan Masyarakat)
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 oleh Sekretariat
Daerah.
Definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.51
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik adalah pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau
koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,
mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi
kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam
pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada
pemerintahan dan administrasi publik.52
Hal lain yang tidak terdapat dalam Dalam Undang-Undang Nomor 32
Tahun 2004 adalah bagian yang mengatur tentang Pelayanan Publik dimana.
Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 menyebutkan bahwa
“Pemerintah Daerah Wajib Menjamin Terselenggarannya Pelayanan Publik
Berdasarkan Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah.53
51 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004.
52
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
53
Pasal 344 ayat 1 UU Nomor 23 Tahun 2014.
41
Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara
negara, korporasi, lembaga-lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk penguatan pelayanan publik 54
Pelayanan publik diselenggarakan berdasarkan pada asas kepentingan
umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban,
keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif,
keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok
rentan, ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.55
Pemerintah Wajib Membangun Manajemen Pelayanan Publik dengan
mengacu pada asas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada pasal 344
ayat 2.
Manajemen pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat 1
meliputi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat,
pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat,
pelayanan konsultasi dan pelayanan publik lainnya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.56
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014, perangkat daerah
provinsi terdiri atas: Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Inspektorat,
Dinas, dan Badan sedangkan perangkat daerah Kabupaten/Kota, terdiri atas:
Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Inspektorat, Dinas, Badan, dan
54 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
55
Pasal 344 ayat 1 UU Nomor 23 Tahun 2014.
56
Pasal 345 ayat 2
42
Kecamatan. Selain perangkat daerah pada daerah provinsi dan kabupaten/kota
terdapat Satuan Polisi Pamong Praja (Satpol PP). 57
Sekretariat daerah merupakan unsur staf pemerintah kabupaten yang
dipimpin oleh seorang sekretaris daerah yang berada di bawah dan tanggung
jawab kepada Kepala daerah. Sekretariat derah dalam pelaksanaan
manajemen merupakan pusat kegiatan administrasi dari pada roda
pemerintahan di daerah. Sekretariat Daerah kabupaten mempunyai tugas
melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan, administrasi, organisasi, dan
tata laksana serta memberikan pelayanan administratif kepada seluruh
perangkat daerah Kabupaten.Hal ini pun sesuai dengan pemikiran Ir. Sujamto
(1991) menurutnya sekretariat daerah merupakan pusat kegiatan administrasi
dari pada roda pemerintahan di daerah. Jabatan sekretaris daerah adalah
jabatan karier, karenanya pengangkatan dititikberatkan pada pendidikan,
pengalaman dan kecakapan kerja (keahlian).58
Sekretariat Daerah yang selanjutnya disebut SETDA, merupakan unsur
staf yang dipimpin oleh seorang Sekretaris Daerah, berada dibawah dan
bertanggung jawab kepada Bupati. Salah satu Misi Bupati Kabupaten Muaro
Jambi ialah Meningkatkan pelayanan publik dan tata kelola pemerintahan
yang baik dan bersih.
57 Syauqi dan Habibullah, “Implikasi Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23
tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah dalam Penyelenggaraan Kesejahteraan Sosial, “Jurnal
Sosio Informa, Vol 2, No. 1 Januari-Februari 2016., hlm. 21.
58
Amir Mantang, “Pelaksanaan Fungsi Sekretariat Dalam Peningkatan Kinerja Pegawai
Negeri Sipil Di Sekretariat Daerah Kabupaten Bolaang Mongondow Utara”, Skripsi FISIP
UNSRAT, hlm. 4.
43
Pemerintah Wajib Membangun Manajemen Pelayanan Publik dengan
mengacu pada asas pelayanan publik, Manajemen pelayanan publik meliputi
pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan
informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat, pelayanan
konsultasi dan pelayanan publik lainnya sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Menurut Agus Fanar Syukri Pengaduan masyarakat merupakan suatu
sumber informasi yang sangat penting bagi upaya-upaya pihak penyelenggara
pelayanan untuk memperbaiki kesalahan yang mungkin terjadi, sekaligus
secara konsisten menjaga dan meningkatkan pelayanan yang dihasilkan agar
selalu sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Manajemen pengaduan
adalah suatu proses kegiatan untuk menampung, mencatat, menelaah,
menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklarifikasi, memberikan alternatif solusi
kepada pengadu, mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil pengelolaan
pengaduan kepada masyarakat.59
Manajemen pengaduan menjelaskan bahwa manajemen merupakan
pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien lewat
perencanaan pengorganisasian pengarahan dan pengawasan sumberdaya
organisasi.60
59 Agus Fanas Syukri, Standar Pelayanan Publik Pemda, (Bantul : Kreasi Wacana, 2009),
hlm. 29.
60
Dimas Ramdhana Prasetya, Tjahjanulin Domai, Lely Indah Mindarti, “Analisis
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Malang), “Jurnal Administrasi Publik (JAP,) Vol. 2, No. 1,hlm.
1153.
44
Manajemen pengaduan merupakan implementasi dari teori manajemen
dalam bidang pengaduan. Manajemen komplain mencakup empat pilar atau
tahapan yaitu Planning, Organizing, Actuating dan Controlling. Pada
prinsipnya pelayanan pengaduan masyarakat kepada pemerintah diupayakan
agar mempermudah masyarakat yang akan menyampaikan pengaduannya,
antara lain dengan menyediakan layanan hotline, faksimili dan situs web
sebagai sarana mempermudah pengaduan masyarakat.
Sekretariat daerah merupakan pusat kegiatan administrasi dari pada
roda pemerintahan di daerah. Jabatan sekretaris daerah adalah jabatan karier,
karenanya pengangkatan dititikberatkan pada pendidikan, pengalaman dan
kecakapan kerja (keahlian).61
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan
publik Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro Jambi.
Dalam hal manajemen pelayanan publik khususnya pengelolaan pengaduan
masyarakat Sekretariat Daerah dilakukan dengan menyediakan tempat
pengaduan, memproses pengaduan dan mengadakan tindakan terhadap
pengaduan.62
Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala bagian perlengkapan
Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro Jambi
Proses pengaduan yang ada berawal dari masyarakat mengadu kepada
pemerintah bisa berupa saran, pertanyaan atau keluhan. Kemudian
masyarakat bisa mengadu melalui berbagai macam cara bisa melalui internet
dengan website yang ada di Pemerintahan Kabupaten atau website Dinas
Kominfo dan bisa melalui telpon ke instansi yang berhubungan dengan yang
diadukan, serta masyarakat juga bisa datang langsung ke instansi yang terkait
61 Amir Mantang, “Pelaksanaan Fungsi Sekretariat Dalam Peningkatan Kinerja Pegawai
Negeri Sipil Di Sekretariat Daerah Kabupaten Bolaang Mongondow Utara”, Skripsi FISIP
UNSRAT, hlm. 4.
62
wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan publik Sekretaris Daerah
Kabupaten Muaro Jambi.
45
yang ingin diadukan. Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan
penyaluran pengaduan, pemrosesan responds atas pengaduan tersebut, umpan
balik, dan laporan penanganan pengaduan.63
Elemen-Elemen Penanganan Pengaduan terdiri dari :
a. Sumber atau Asal Pengaduan
Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok,
darimana komplain atau pengaduan berasal. Patut ditekankan di sini
bahwa pihak pengadu tidaklah terbatas. Sangat mungkin terjadi bahwa
pengaduan suatu permasalahan ternyata disampaikan oleh tokoh
masyarakat, tukang, LSM lokal, wartawan/pers atau kelompok
masyarakat lainnya. Pengaduan masyarakat terkadang disuarakan secara
formal, terkadang hanya menjadi gunjingan di antara mereka.
b. Isi Pengaduan
Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Aduan
bisa menyangkut berbagai macam hal, mulai dari kesalahan prosedur,
kesalahan, sikap staf manajemen, kualitas layanan, dan sebagainya.
Khusus mengenai isi komplain yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku
staf, maka nama staf yang terkena komplain wajib dirahasiakan sampai
komplain telah tertangani secara tuntas.
63 wawancara dengan Alias kepala bagian perlengkapan Sekretaris Daerah Kabupaten
Muaro Jambi.
46
c. Unit Penanganan Pengaduan
Adalah satuan yang disediakan oleh setiap institusi untuk
mengelola dan menanngani pengaduan darimana pun berasal dan melalui
saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini adalah responds pengaduan.
d. Responds Pengaduan
Adalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan
di masing-masing institusi pemerintah yang terkait dengan pengaduan.
Responds ini kemudian disampaikan kepada pihak pengadu.
e. Umpan Balik
Adalah penilaian pihak pengadu atas responds atau jawaban
masing-masing institusi mengenai permasalahan yang mereka ajukan.
f. Laporan Penanganan Pengaduan
Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain
diterima, maka unit pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan
tentang pengaduan dan penanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan
balik dari pihak yang mengadu64
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan
publik Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro Jambi.
Langkah-langkah Penanganan Pengaduan Pada prinsipnya, prosedur
penanganan pengaduan meliputi delapan langkah seperti yang telah
dikemukakan di depan, yaitu (1) pencatatan dan pendokumentasian, (2) pilah
dan pilih dengan prinsip mulai dari yang paling mendesak dan mulai dari
yang bukan surat kaleng, (3) mengumpulkan data dan informasi terkait
dengan masalah yang diadukan, (4) pembuatan tanggapan dan penanganan
(responds) atas pengaduan tersebut, (5) sampaikan responds pada pihak
64 Direktorat Aparatur Negara Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional/
BAPPENAS, T.A 2010. Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan
Publik.
47
pengadu untuk memperoleh umpan balik, (6) Meminta dan mencatat umpan
balik dari pihak pengadu dan respon yang mereka terima, (7) pembuatan
laporan penanganan, dan (8) penyampaian laporan penanganan pengaduan
kepada pihak-pihak terkait.65
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasubbag Bantuan Hukum &
Daerah Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi
Jika pengaduan terkait dengan permasalahan hukum maka penyelesaian
permasalahan hukum yang menyangkut bidang tugas pemerintah daerah,
dilaksanakan dengan memberikan bantuan hukum kepada pemerintah daerah
atas masalah yang timbul dalam pelaksanaan tugas dan mewakili
pemerintahan daerah atau kepada masyarakat dalam penyelesaian perkara
baik di dalam maupun diluar pengadilan yang dalam pelaksanaannya
menggunakan surat kuasa dan/atau surat perintah, melaksanakan koordinasi
dan konsultasi dengan aparat penegak hukum dan profesi hukum dalam
rangka penyelesaian perkara baik di dalam maupun diluar pengadilan,
mengumpulkan data-data terkait pelaksaaan HAM di daerah, menyiapkan
bahan pelaksanaan pengkajian dan inventarisasi permasalahan hukum,
melaksanakan pengkajian terhadap permasalahan hukum dan HAM.66
Menurut analisis penulis bahwa Manajemen pengaduan terdiri dari
proses pengaduan dan penanganan pengaduan. Dimana pengaduan yang
disampaikan dari masyarakat lalu dilakukan pencatatan dan
pendokumentasian, kemudian pilah dan pilih dengan prinsip mulai dari yang
paling mendesak dan mulai dari yang bukan surat kaleng, mengumpulkan
data dan informasi terkait dengan masalah yang diadukan, pembuatan
tanggapan dan penanganan (responds) atas pengaduan tersebut, sampaikan
responds pada pihak pengadu untuk memperoleh umpan balik, Meminta dan
mencatat umpan balik dari pihak pengadu dan respon yang mereka terima,
65 wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan publik Sekretaris Daerah
Kabupaten Muaro Jambi.
66 wawancara dengan Kasubbag Bantuan Hukum & Daerah Sekretariat Daerah
Kabupaten Muaro Jambi.
48
pembuatan laporan penanganan, dan penyampaian laporan penanganan
pengaduan kepada pihak-pihak terkait.
B. Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dalam Pelaksanaan
Pelayan Administratif.
Otonomi daerah di Indonesia memasuki babak baru dengan
ditetapkannya Undang- Undang Nomor 23 tahun 2014 menggantikan
Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah.
Penetapan Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah berdampak terhadap penyelenggaraan kesejahteraan sosial.67
Dalam perubahan peraturan perundang-undangan mengenai
pemerintahan daerah memang terjadi penambahan isi dari dari peraturan
sebelumnya. Pada Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang
Pemerintahan Daerah terdiri dari 16 Bab dan 240 Pasal, sejalan dengan
perubahan menjadi Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang
Pemerintahan maka isi pada Undang-Undang ini juga terjadi perubahan
menjadi 27 Bab dan 411 pasal. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
terjadi penambahan hal-hal pokok dari Undang-Undang sebelumnya, dan
untuk melihat perubahan-perubahan tersebut maka berikut kami sajikan
perubahan-perubahan pada Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang
Pemerintahan dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang
Pemerintahan.68
67
Ibid., hlm. 20.
68
https://www.academia.edu/22966603/Analisis_Perubahan_Pokok_UndangUndang_No
mor_32_Tahun_2004_Dengan_UndangUndang_Nomor_23_Tahun_2014_Tentang_Pemerintahan
_Daerah
49
Pada penjelasan umum Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang
pemerintahan daerah, penyelenggaraan pemerintahan daerah diarahkan untuk
mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan
pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta peningkatan
daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan,
keadilan, dan kekhasan suatu daerah dalam sistem negara kesatuan republik
indonesia.
Definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.69
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik adalah pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau
koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,
mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi
kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam
pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada
pemerintahan dan administrasi publik.70
Hal lain yang tidak terdapat dalam Dalam Undang-Undang Nomor 32
Tahun 2004 adalah bagian yang mengatur tentang Pelayanan Publik dimana.
Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 menyebutkan bahwa
69 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004.
70
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
50
“Pemerintah Daerah Wajib Menjamin Terselenggarannya Pelayanan Publik
Berdasarkan Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah.71
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014, perangkat daerah
provinsi terdiri atas: Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Inspektorat,
Dinas, dan Badan sedangkan perangkat daerah Kabupaten/Kota, terdiri atas:
Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Inspektorat, Dinas, Badan, dan
Kecamatan. Selain perangkat daerah pada daerah provinsi dan kabupaten/kota
terdapat Satuan Polisi Pamong Praja (Satpol PP). 72
Sekretariat daerah merupakan unsur staf pemerintah kabupaten yang
dipimpin oleh seorang sekretaris daerah yang berada di bawah dan tanggung
jawab kepada Kepala daerah. Sekretariat derah dalam pelaksanaan
manajemen merupakan pusat kegiatan administrasi dari pada roda
pemerintahan di daerah. Sekretariat Daerah kabupaten mempunyai tugas
melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan, administrasi, organisasi, dan
tata laksana serta memberikan pelayanan administratif kepada seluruh
perangkat daerah Kabupaten.Hal ini pun sesuai dengan pemikiran Ir. Sujamto
(1991) menurutnya sekretariat daerah merupakan pusat kegiatan administrasi
dari pada roda pemerintahan di daerah. Jabatan sekretaris daerah adalah
71 Pasal 344 ayat 1 UU Nomor 23 Tahun 2014.
72
Syauqi dan Habibullah, “Implikasi Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23
tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah dalam Penyelenggaraan Kesejahteraan Sosial, “Jurnal
Sosio Informa, Vol 2, No. 1 Januari-Februari 2016., hlm. 21.
51
jabatan karier, karenanya pengangkatan dititikberatkan pada pendidikan,
pengalaman dan kecakapan kerja (keahlian).73
Sekretariat Daerah yang selanjutnya disebut SETDA, merupakan unsur
staf yang dipimpin oleh seorang Sekretaris Daerah, berada dibawah dan
bertanggung jawab kepada Bupati. Salah satu Misi Bupati Kabupaten Muaro
Jambi ialah Meningkatkan pelayanan publik dan tata kelola pemerintahan
yang baik dan bersih.
Pemerintah Wajib Membangun Manajemen Pelayanan Publik dengan
mengacu pada asas pelayanan publik, Manajemen pelayanan publik meliputi
pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan
informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat, pelayanan
konsultasi dan pelayanan publik lainnya sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Dalam Peraturan Pemerintah RI dalam undang-undang nomor 25 tahun
2009 tentang pelayanan Publik, pada pasal 3 yaitu Ruang lingkup Pelayanan
Publik meliputi : 1) Pelayanan Barang Publik. 2) Pelayanan Jasa publik. 3)
Pelayanan Administrasi.
1. Pelayanan Barang Publik
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
73 Amir Mantang, “Pelaksanaan Fungsi Sekretariat Dalam Peningkatan Kinerja Pegawai
Negeri Sipil Di Sekretariat Daerah Kabupaten Bolaang Mongondow Utara”, Skripsi FISIP
UNSRAT, hlm. 4.
52
2. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
3. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalny status kewarganegaraan,
sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda
Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda
Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.74
Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada
masyarakat menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat
dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan yaitu :
1. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang
erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu
Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
2. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang terkait
dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas
74 Sri Susanti, “Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di
Kecamatan Gamping”, Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta Tahun 2014, hlm. 19.
53
kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti
penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.
3. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air,
telepon, dan transportasi.
4. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan
bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan
seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan
murah.
5. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan
dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-
kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan,
ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya. Secara umum
fungsi sarana pelayanan antara lain :
a. Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);
b. Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;
c. Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan gerak
pelaku pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;
d. Menimbulkan rasa kenyamanan;
e. Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional
penyelenggara.75
75 Ibid., hlm. 20.
54
Sekretariat Daerah Kabupaten/Kota mempunyai tugas membantu
bupati/walikota dalam penyusunan kebijakan dan pengoordinasian
administratif terhadap pelaksanaan tugas Perangkat Daerah serta
pelayanan administratif.76
Pelayanan administratif meliputi tindakan
administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda dan tindakan
administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara
dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
Tindakan administratif pemerintah merupakan pelayanan
pemberian dokumen oleh pemerintah, antara lain yang dimulai dari
seseorang yang lahir memperoleh akta kelahiran hingga meninggal dan
memperoleh akta kematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukan
oleh penduduk dalam menjalani kehidupannya, seperti memperoleh izin
mendirikan bangunan, izin usaha, sertifikat tanah, dan surat nikah.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Sekretaris Daerah Kabupaten
Muaro Jambi
Pada Pasal 141 Peraturan Bupati Muaro Jambi Nomor 121 Tahun 2018
tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata
Kerja Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dijelaskan bahwa
bagian administrasi umum Setda Kabupaten Muaro Jambi mempunyai
tugas membantu sekretaris Daerah dalam merencanakan dan
merumuskan kebijakan, melaksanakan, mengkoordinasikan,
mengendalikan dan mengawasi urusan administrasi umum, protokol dan rumah tangga, perlengkapan dan organisasi sesuai dengan ketentuan
76 Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah.
55
peraturan Perundang-undangan yang berlaku untuk mencapai tujuan
organisasi.77
Uraian tugas Asisten Administrasi umum terdiri dari :
1. Merumuskan program/rencana kerja berdasarkan kebutuhan
dibidang administrasi umum, protocol dan rumah tangga,
perlengkapan dan organisasi sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
2. Mengkoordinasikan para Kepala Bagian dalam merumuskan
perencanaan program kegiatan dan sistem kerja operasional bidang
tugasnya sesuai ketentuan peraturan perundang-Undangan.
3. Mengkoordinasikan yang diperlukan antar instansi atau lembaga
terkait sesuai dengan ketentuan dan peraturan perundang-undangan
4. Mengelola sumber daya aparatur dalam penyelenggaraan
administrasi umum
5. Menyusun evaluasi dan pelaporan penyelenggaraan kegiatan urusan
administrasi umum, protokol dan rumah tangga, perlengkapan dan
organisasi.
6. Mengkoordinasikan permasalahan pengelolaan keuangan daerah
7. Mengkoordinasikan bidang administrasi kepegawaian, keuangan,
anggaran dan pendapatan, pengawasan, pelayanan publik,
ketatalaksanaan organisasi kelembagaan daerah, komunikasi dan
informatika, perhubungan serta perpustakaan dan arsip daerah.
77 Wawancara Berdasarkan hasil wawancara dengan Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro
Jambi.
56
8. Merumuskan kebijakan dan pembinaan pelayanan publik.
9. Menyelenggarakan pembinaan organisasi.
10. Menyelenggarakan pembinaan dan pengawasan terhadap
pelaksanaan tugas bawahan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
11. Melakukan penilaian terhadap pelaksanaan tugas dan prestasi kerja
bawahan sesuai ketentuan peraturan Perundang-undangan yang
berlaku sebagai bahan pertimbangan dalam peningkatan karier
bawahan
12. Melaksanakan evaluasi terhadap seluruh pelaksanaan kegiatan di
bidang tugasnya sesuai dengan ketentuan peraturan Perundang-
undangan yang berlaku
13. Melaporkan terhadap pelaksanaan kegiatan dibidang tugasnya
sebagai bahan informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan
14. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan
Ruang lingkup Koordinasi Asisten Administrasi Umum meliputi :
a. Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD)
b. Inspektorat
c. Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
d. Badan Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah
e. Badan Kepegawaian Daerah
f. Dinas Komunikasi dan Informatika
g. Dinas Perhubungan
57
h. Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah
i. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala bagian perlengkapan
Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro Jambi
Pengertian Administrasi adalah seluruh rangkaian proses administrasi
yang menunjang kegiatan perkantoran sesuain dengan ketentuan-
ketentuan yang telah ditetapkan. Bentuk pelayanan Administrasi
misalnya pemberian nomor surat masuk dan keluar, pemberian nomor
nota dinas, Pembuatan Surat pertanggung Jawaban.78
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasubagg aparatur dan
pelayanan publik Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro Jambi
Pelayanan Administrasi adalah pelayanan oleh penyelenggara yang
menghasilakan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
masyarakat. Bentuk pelayanan publik berupa surat masuk, surat kluar,
peminjaman Gedung Ruang Pola Kantor Bupati, ruang Pola Rumah
Dinas, Gedung Serba Guna, permintaan bantuan makan minum rapat dan
peminjaman kendaraan Dinas.79
Pelaksanaan Pelayan Administratif dilaksanakan oleh Bagian
Administrasi Umum Sekretariat Daerah berupa penyelenggaraan
administrasi umum, selain itu hal paling penting dalam pelayanan publik
yang dilaksanakan oleh Sekretariat Daerah adalah pengoordinasian
administratif terhadap pelaksanaan tugas Perangkat Daerah serta
pelayanan administratif, dimana koordinasi pelayanan publik dilakukan
dengan berbagai instansi pemerintahan yaitu Sekretariat Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD), Inspektorat, Badan Pengelolaan
78 wawancara dengan kepala bagian perlengkapan Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro
Jambi.
79
wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan publik Sekretaris Daerah
Kabupaten Muaro Jambi.
58
Keuangan dan Aset Daerah, Badan Pelayanan Pajak dan Retribusi
Daerah, Badan Kepegawaian Daerah, Dinas Komunikasi dan
Informatika, Dinas Perhubungan, Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah,
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, untuk itu
bagian Asisten Administrasi umum memiliki tugas merumuskan
kebijakan dan pembinaan pelayanan publik.
C. Faktor Penghambat dalam Pelayanan Administratif di Sekretariat
Daerah Kabupaten Muaro Jambi.
Pemerintah Wajib Membangun Manajemen Pelayanan Publik dengan
mengacu pada asas pelayanan publik, Manajemen pelayanan publik meliputi
pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan
informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat, pelayanan
konsultasi dan pelayanan publik lainnya sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Dalam Peraturan Pemerintah RI dalam undang-undang nomor 25 tahun
2009 tentang pelayanan Publik, pada pasal 3 yaitu Ruang lingkup Pelayanan
Publik meliputi : 1) Pelayanan Barang Publik. 2) Pelayanan Jasa publik. 3)
Pelayanan Administrasi.
Pelayanan administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalny status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain
Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
59
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.80
Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat
menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat dibedakan ke dalam
beberapa jenis pelayanan yaitu :
1. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang
erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu
Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
2. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang terkait
dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas
kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti
penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.
3. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air,
telepon, dan transportasi.
4. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan
bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan
seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan
murah.
5. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan
dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-
kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan,
80 Sri Susanti, “Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di
Kecamatan Gamping”, Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta Tahun 2014, hlm. 19.
60
ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya. Secara umum
fungsi sarana pelayanan antara lain :
a. Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);
b. Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;
c. Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan gerak pelaku
pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;
d. Menimbulkan rasa kenyamanan;
e. Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional
penyelenggara.81
Pelaksanaan Pelayan Administratif dilaksanakan oleh Bagian
Administrasi Umum Sekretariat Daerah berupa penyelenggaraan administrasi
umum, selain itu hal paling penting dalam pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh Sekretariat Daerah adalah pengoordinasian administratif
terhadap pelaksanaan tugas Perangkat Daerah serta pelayanan administratif,
dimana koordinasi pelayanan publik dilakukan dengan berbagai instansi
pemerintahan yaitu Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD),
Inspektorat, Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah, Badan
Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah, Badan Kepegawaian Daerah, Dinas
Komunikasi dan Informatika, Dinas Perhubungan, Dinas Perpustakaan dan
Arsip Daerah, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu,
untuk itu bagian Asisten Administrasi umum memiliki tugas merumuskan
kebijakan dan pembinaan pelayanan publik.
81 Ibid., hlm. 20.
61
Terdapat beberapa penghambat dalam pelayanan administratif di
Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi. Beberapa hasil wawancara
tentang kendala dalam pelayanan administratif di Sekretariat Daerah
Kabupaten Muaro Jambi adalah sebagai berikut:
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasubagg umum dan TU
Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi
Faktor penghambat dalam pelayanan administratif di Sekretariat Daerah
Kabupaten Muaro Jambi adalah sumber daya manusia yang kurang mengusai
administrasi, sarana dan prasarana yg belum maksimal dan kurangnya
koordinasi tentang pelayanan.82
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bendahara Pembantu (BP)
Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi
Faktor penghambat dalam pelayanan administratif di Sekretariat Daerah
Kabupaten Muaro Jambi adalah kesalahan dalam mengimput data, kesalahan
dalam memasukan nomor rekening, keterlambatan dalam menyetor pajak.
Solusinya ialah kembali mengimput data ke bidang akuntansi dan anggaran
dan melakuakan adm tepat pada waktunya.83
Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala bagian perlengkapan
Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi
Faktor penghambat dalam pelayanan administratif di Sekretariat Daerah
Kabupaten Muaro Jambi adalah Kurangnya sumber daya manusia Yang
Terampil, Kurangnya sarana dan prasaran yang memadai, Dalam
Pengadministrasian langsung menhadap atasan tanpa melalui bagian yg telah
di tunjuk dalam pengadministarsian.Solusi dalam menghadapi kendala
pelayan publik adalah Penyediaan Sarana dan prasaran dengan Baik, sumber
daya manusia Yang unggul, terampil, serta mempunyai loyaliatas yang tinggi
82 wawancara dengan Kasubagg umum dan TU Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro
Jambi
83 wawancara dengan Bendahara Pembantu (BP) Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro
Jambi
62
terhadap pimpinan, mengadakan Studi Banding, dan mengikuti pelatiahan
dan membuat kotak pengaduan masyarkat.84
Berdasarkan hasil wawancara wawancara dengan Kasubagg aparatur
dan pelayanan publik Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi
Kendala dalam pelayanan adalah dokumen tidak lengkap, koordinasi dan
komunikasi kurang efektif, adanya jadwal yg bersamaan. Solusi dalam
menghadapi kendalanya, membuat papan pengumuman dan Informasi terkait
persyaratan yg harus dilengkapi dalam peminjaman atau pemakain Gedung,
Koordinasi antara pihak peminjaman sama penyedia dilaksanakan dengan
baik, Efektif sebelum pelaksanaan kegiatan, penyampaian jadwal
peminjaman Tempat disampaikan beberapa hari sebelum kegiatan agar bisa
di Kondisikan tempatnya. Upaya agar pelayanan Administrasi berjalan
dengan baik adalah tertib Dokumen, pengarsipan dengan baik, dan rapi,
proses administrasi di permudah dan waktu pelayanan minimal dan
Koordinasi bisa melalui handphone.85
Menurut analisis penulis penghambat dalam pelayanan administratif di
Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi ialah Sumber Daya Manusia
yang kurang mengusai administrasi, sarana dan prasarana yang belum
maksimal dan kurangnya koordinasi tentang pelayanan dokumen tidak
lengkap, koordinasi dan komunikasi kurang efektif, adanya jadwal yang
bersamaan. Solusi dalam menghadapi kendalanya, membuat papan
pengumuman dan Informasi terkait persyaratan yang harus dilengkapi dalam
peminjaman atau pemakain Gedung, Koordinasi antara pihak peminjaman
sama penyedia dilaksanakan dengan baik, Efektif sebelum pelaksanaan
kegiatan, penyampaian jadwal peminjaman Tempat disampaikan beberapa
hari sebelum kegiatan agar bisa di Kondisikan tempatnya.
84
wawancara dengan kepala bagian perlengkapan Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro
Jambi
85 wawancara wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan publik Sekretariat
Daerah Kabupaten Muaro Jambi.
63
Solusi yang dapat ditawarkan yaitu solusinya menyediakan fasilitas-
fasilitas yg lengkap, membuat kotak saran agar masyarakat dan Oganisasi
Perangkat Daerah bisa menyampaikan kritik dan saranya, studi banding ke
Daerah lain yang sudah maju, melengkapi sarana dan prasarana penunjang
adm dan lainya serta melakukan koordinasi ke setiap Oganisasi Perangkat
Daerah yg meminjam sarana dan prasarana.
64
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan di dapat beberapa kesimpulan
sesuai dengan rumusan masalah, yaitu sebagai berikut:
1. Manajemen pengaduan terdiri dari proses pengaduan dan penanganan
pengaduan. Dimana pengaduan yang disampaikan dari masyarakat lalu
dilakukan pencatatan dan pendokumentasian, kemudian pilah dan pilih
dengan prinsip mulai dari yang paling mendesak dan mulai dari yang
bukan surat kaleng, mengumpulkan data dan informasi terkait dengan
masalah yang diadukan, pembuatan tanggapan dan penanganan
(responds) atas pengaduan tersebut, sampaikan responds pada pihak
pengadu untuk memperoleh umpan balik, Meminta dan mencatat umpan
balik dari pihak pengadu dan respon yang mereka terima, pembuatan
laporan penanganan, dan penyampaian laporan penanganan pengaduan
kepada pihak-pihak terkait.
2. Pelaksanaan Pelayan Administratif dilaksanakan oleh Bagian
Administrasi Umum Sekretariat Daerah berupa penyelenggaraan
administrasi umum, selain itu hal paling penting dalam pelayanan publik
yang dilaksanakan oleh Sekretariat Daerah adalah pengoordinasian
administratif terhadap pelaksanaan tugas Perangkat Daerah serta
pelayanan administratif, dimana koordinasi pelayanan publik dilakukan
64
65
dengan berbagai instansi pemerintahan yaitu Sekretariat Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD), Inspektorat, Badan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah, Badan Pelayanan Pajak dan Retribusi
Daerah, Badan Kepegawaian Daerah, Dinas Komunikasi dan
Informatika, Dinas Perhubungan, Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah,
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, untuk itu
bagian Asisten Administrasi umum memiliki tugas merumuskan
kebijakan dan pembinaan pelayanan publik.
3. Penghambat dalam pelayanan administratif di Sekretariat Daerah
Kabupaten Muaro Jambi ialah Sumber Daya Manusia yang kurang
mengusai administrasi, sarana dan prasarana yang belum maksimal dan
kurangnya koordinasi tentang pelayanan dokumen tidak lengkap,
koordinasi dan komunikasi kurang efektif, adanya jadwal yang
bersamaan. Solusi dalam menghadapi kendalanya, membuat papan
pengumuman dan Informasi terkait persyaratan yang harus dilengkapi
dalam peminjaman atau pemakain Gedung, Koordinasi antara pihak
peminjaman sama penyedia dilaksanakan dengan baik, Efektif sebelum
pelaksanaan kegiatan, penyampaian jadwal peminjaman Tempat
disampaikan beberapa hari sebelum kegiatan agar bisa di Kondisikan
tempatnya.
66
B. Saran
Saran kedepannya yang dapat menyediakan fasilitas-fasilitas yang
lengkap, membuat kotak saran agar masyarakat dan Organisasi Perangkat
Daerah bisa menyampaikan kritik dan saranya, studi banding ke Daerah lain
yang sudah maju, melengkapi sarana dan prasarana penunjang administrasi
dan lainya serta melakukan koordinasi ke setiap Organisasi Perangkat Daerah
yang meminjam sarana dan prasarana.
67
DAFTAR PUSTAKA
A. Literatur
Al-Quran Terjemahan. 2015. Departemen Agama RI. Bandung: CV Darus
Sunnah.
Agus Fanas Syukri, Standar Pelayanan Publik Pemda, (Bantul : Kreasi Wacana,
2009).
Amir Mantang, “Pelaksanaan Fungsi Sekretariat Dalam Peningkatan Kinerja
Pegawai Negeri Sipil Di Sekretariat Daerah Kabupaten Bolaang
Mongondow Utara”, Skripsi FISIP UNSRAT, hlm. 4.
Bambang Waluyo, Penelitian Hukum dalam Praktek, (Jakarta: SInar Grafika,
2002).
Dimas Ramdhana Prasetya, Tjahjanulin Domai, Lely Indah Mindarti, “Analisis
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik
(Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang), “Jurnal
Administrasi Publik (JAP,) Vol. 2, No. 1.
Direktorat Aparatur Negara Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional/
BAPPENAS, T.A 2010. Laporan Kajian Manajemen Pengaduan
Masyarakat dalam Pelayanan Publik.
Harly Lionard, dkk, “Pelaksanaan Pelayanan Publik di Sekretariat Daerah
Kabupaten Kutai Barat (Study Tentang Penggunaan Bahan Bakar Minyak
Pada Bagian Umum di Sekretariat Daerah Kabupaten Kutai Barat)”,
Jurnal Administrative Reform, Vol.3 No.4 , Oktober - Desember 2015.
Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, (Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2006).
Mohamad Thahir Haning, dkk, “Desentralisasi Kewenangan Pelayanan Publik
pada Kecamatan di Kabupaten Pangkep, “Jurnal Analisis Kebijakan dan
Pelayanan Publik, Volume 2, Nomor 1, Juni 2016.
Nasution, Metodologi Research Penelitian Ilmia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2003).
Nur Azizah Aziz, “Gambaran Manajemen Pelaksaan Program Kesehatan Ibudan
Anak di Peskusmas Kampili Kab. Gowa Tahun 2016”, Skripsi UIN
Alauddin Makasar, Tahun 2017.
Riski Sembiring, “Tinjauan Yuridis Terhadap Peran dan Tugas Pokok BAPPEDA dalam Sistem Pemerintahan Daerah di Kabupaten Karo, “ Jurnal
Universitas Sumetera Utara Medan, 2017.
68
Sayuti Una (ed), Pedoman Penulisan Skripsi, (Jambi: Fakultas Syari’ah IAIN STS
Jambi, (2012).
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Bandung:
Alfabeta, 2016.
Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, (Jakarta:Penerbit Universitas
Indonesia Press, 1986).
Sri Susanti, “Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di
Kecamatan Gamping”, Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta Tahun
2014.
Syauqi dan Habibullah, “Implikasi Undang-undang Republik Indonesia Nomor
23 tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah dalam Penyelenggaraan
Kesejahteraan Sosial, “Jurnal Sosio Informa, Vol 2, No. 1 Januari-Februari
2016.
Syamsudin dan Vismaia S. Damainti, Metode Penelitian Pendidikan Bahasa, hlm.
238.
Umar, Metode Penelitian Untuk Sekripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada, 2011)
B. Peraturan Perundang-undangan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Pasal 344 ayat 1 UU Nomor 23 Tahun 2014.
Pasal 344 ayat 1 UU Nomor 23 Tahun 2014.
Pasal 345 ayat 2
Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah.
69
C. Lainnya
BPS Muaro Jambi dalam Angka 2017.
https://www.academia.edu/22966603/Analisis_Perubahan_Pokok_Undang-
Undang_Nomor_32_Tahun_2004_Dengan_Undang-
Undang_Nomor_23_Tahun_2014_Tentang_Pemerintahan_Daerah
Rencana Strategis Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017-2022.
top related