hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien bpjs rawat ...eprints.ums.ac.id/69125/12/halaman...
Post on 21-Aug-2019
233 Views
Preview:
TRANSCRIPT
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS
RAWAT INAP KELAS III DI RSUD DR. SOERATNO GEMOLONG
Skripsi ini Disusun guna Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Ijazah
S1 Kesehatan Masyarakat
Oleh :
HERVI HILDA JUNISTIAN
J410161009
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2018
ii
ABSTRAK
HERVI HILDA JUNISTIAN J410161009
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS
RAWAT INAP KELAS III DI RSUD DR. SOERATNO GEMOLONG
xiv+65+26
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan.
RSUD dr. Soeratno Gemolong di pelayanan rawat inap, Tim penjamin mutunya
belum berjalan dengan baik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS rawat inap kelas III di
RSUD dr. Soeratno Gemolong. Jenis penelitian ini merupakan observasional
analitik, dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian sebanyak 129
responden. Sampel yang diperoleh sebanyak 129 responden dengan teknik
pengambilan sampel yakni exhaustive sampling. Pengumpulan data menggunakan
wawancara. Analisis data menggunakan uji fisher exact dengan hasil p-value
0,000. Menunjukkan ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien
BPJS rawat inap kelas III di RSUD dr. Soeratno Gemolong (p-value=0,000).
Kata Kunci : Mutu pelayanan, kepuasan pasien, BPJS
Kepustakaan : 47, 2008-2016
Surakarta, 27 Oktober 2018
Pembimbing I
Sri Darnoto, SKM.,M.Kes
NIK. 1015
Pembimbing II
Tanjung Anitasari I.K, SKM., M.Kes
NIK. 100.1681
Kaprodi Kesehatan Masyarakat
Sri Darnoto, SKM.,M.Kes
NIK. 1015
iii
Hervi Hilda Junistian J410161009
Quality of service relationship with the satisfaction of class III injective bpjs
patients in RSUD dr. Soeratno Gemolong
ABSTRACT
Patient satisfaction is one indicator of the quality of health services. RSUD dr.
Soeratno Gemolong in inpatient services, the quality guarantor team has not run
well. This study aims to analyze the relationship between service quality and
satisfaction of class III BPJS patients in dr. Soeratno Gemolong. This type of
research is observational analytic, with a cross sectional approach. The study population was 129 respondents. The sample obtained was 129 respondents with
the sampling technique namely exhaustive sampling. Data collection uses
interviews. Data analysis used fisher exact test with p-value 0,000. Shows there is
a relationship between the quality of service and the satisfaction of BPJS patients
in class III hospitalization in RSUD dr. Soeratno Gemolong (p-value = 0,000).
Keyword :Quality of service, patient satisfaction, BPJS
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul:
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS
RAWAT INAP KELAS III DI RSUD DR. SOERATNO GEMOLONG
Disusun Oleh : Hervi Hilda Junistian
NIM : J410161009
Telah kami setujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Program
Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Surakarta, 27 Oktober 2018
Mengetahui,
Pembimbing I
Sri Darnoto, SKM.,M.PH
NIK. 1015
Pembimbing II
Tanjung Anitasari I.K, SKM.,M.Kes
NIK. 100.1681
v
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul:
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS
RAWAT INAP KELAS III DI RSUD DR. SOERATNO GEMOLONG
Disusun oleh : Hervi Hilda Junistian
NIM : J410 161 009Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi
Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Surakarta pada tanggal November 2018 dan telah diperbaiki
sesuai dengan masukan Tim Penguji.
Surakarta, November 2018
Ketua Penguji : Sri Darnoto, SKM.,M.PH ( )
Anggota Penguji I : Tanjung Anitasari I.K, SKM.,M.Kes ( )
Anggota Penguji II : Kusuma Estu W, SKM.,M.Kes
( )
Mengesahkan,
Dekan
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Mutalazimah, M.Kes)
vi
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri
dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh
gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan lainnya.
Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan maupun yang belum/tidak
diterbitkan sumbernya dijelaskan di dalam tulisan dan daftar pustaka.
Surakarta, 27 Oktober 2018
Hervi Hilda Junistian
vii
BIODATA
Nama : Hervi Hilda Junistian
Tempat/TanggalLahir : Sragen, 25Juni 1993
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
E-mail : hervijunistian@gmail.com
Alamat : Cengklik Rt. 016, Gading, Tanon, Sragen
Riwayat Pendidikan : 1. Lulus TK Pertiwi Gading Tahun 1999
2. Lulus SD Negeri Gading I Tahun 2005
3. Lulus SMP Negeri 1 Tanon Tahun 2008
4. Lulus SMA Muhammadiyah I Sragen Tahun
2011
5. Lulus DIII Kebidanan STIKES Kusuma
Husada Surakarta Tahun 2014
6. Menempuh pendidikan di Program Studi
Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak Tahun
2016
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr. wb.
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan segala karunia, nikmat, hidayah dan inayah-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan pembuatan skripsi yang berjudul “Hubungan Mutu
Pelayanan dengan Kepuasan Pasien BPJS Kelas III Rawat Inap di RSUD dr.
Soeratno Gemolong”.
Skripsi ini disusun guna memperoleh ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam
penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak baik langsung
maupun tidak langsung, atas bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan berbagai
pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga
penulis mampu menyelesaikan proposal ini.
2. Dr. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Dr. Mutalazimah, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
4. Sri Darnoto, SKM, M.PH, selaku Ketua Program Studi Kesehatan
Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta
serta selaku pembimbing I yang sabar selalu memberikan bimbingan,
masukan, motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi dari awal
hingga akhir.
5. Dr. Agus Trijono, M.Kes., selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Soeratno Gemolong yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk
melakukan penelitian bidang Kesehatan Masyarakat.
6. Tanjung Anitasari I.K, SKM, M.Kes, selaku pembimbing II yang selalu sabar
dan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pengarahan, masukan
ix
serta dukungan yang berarti kepada penulis selama penyusunan skripsi dari
awal hingga akhir.
7. Segenap Dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
8. Segenap staff RSUD dr. Soeratno Gemolong Kabupaten Sragen yang telah
membantu penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
9. My Hubby tersayang yang senantiasa memberikan dukungan, semangat, dan
doa.
10. Orang tuaku tercinta dan adikku tersayang yang senantiasa memberikan
semangat dan doa.
11. Teman-teman Kesehatan Masyarakat Transfer angkatan 2016 yang selalu
memberi semangat dan bantuan kepada penulis.
12. Rekan kerja dan sejawat yang tidak bisa disebutkan satu persatu telah banyak
memberikan semangat dan bantuan.
13. Semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak
langsung, serta memberikan dukungan.
Wassalamu’alaikumwr.wb.
Surakarta, 27 Oktober 2018
Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
ABSTRAK ..................................................................................................... ii
ABSTRACT .................................................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ v
PERNYATAAN ............................................................................................ vi
BIODATA .................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................ viii
DAFTAR ISI .................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiv
DAFTAR SINGKATAN ............................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian......................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian....................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan Kesehatan ......................................................... 9
B. Kepuasan Pasien ........................................................................ 13
C. Rumah Sakit .............................................................................. 17
D. Pelayanan Rawat Jalan .............................................................. 19
E. Rawat Inap................................................................................. 20
F. Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) ....................... 28
G. Kerangka Teori .......................................................................... 31
H. Kerangka Konsep ...................................................................... 32
I. Hipotesis .................................................................................... 32
xi
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ................................................. 33
B. Waktu dan Tempat ..................................................................... 33
C. Popolasi dan Sampel .................................................................. 33
D. Variabel dan Definisi Operasional Variabel .............................. 37
E. Pengumpulan Data ..................................................................... 38
F. Pengolahan Data ......................................................................... 45
G. Analisis Data .............................................................................. 46
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian........................................... 49
B. Karakteristik Responden............................................................. 51
C. Hasil Analisis Univariat.............................................................. 53
D. Hasil Analisis Bivariat ................................................................. 55
BAB V PEMBAHASAN
A. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien BPJS
Rawat Inap Kelas III di RSUD dr. Soeratno Gemolong ............. 57
BAB V1 SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ...................................................................................... 63
B. Saran ............................................................................................ 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 42
2. Hasil Uji Normalitas Data ..................................................................... 46
3. Nilai Koefisien Korelasi........................................................................ 47
4. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden BPJS Kelas III
di RSUD dr. Soeratno Gemolong ......................................................... 51
5. Distribusi Responden BPJS Rawat Inap Kelas III tentang Mutu
Pelayanan di RSUD dr. Soeratno Gemolong ........................................ 52
6. Distribusi Responden BPJS Rawat Inap Kelas III tentang Kepuasan
di RSUD de. Soeratno Gemolong ......................................................... 52
7. Analisis Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
BPJS Rawat Inap Kelas III di RSUD dr. Soeratno Gemolong ............. 53
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Kerangka Teori ..................................................................................... 31
2. Kerangka Konsep .................................................................................. 32
3. Karakteristik Dimensi Mutu Pelayanan di RSUD
dr. Soeratno Gemolong ......................................................................... 53
4. Karakteristik Dimensi Kepuasan di RSUD
dr. Soeratno Gemolong ......................................................................... 54
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden
2. Kuesioner Pengumpulan Data
3. Surat Ijin Validitas
4. Surat Ijin Penelitian
5. Hasil reliabilitas Variabel Penelilitian
6. Surat Kelayakan Etik
7. Surat Rekomendasi Penelitian dari BAPPEDA
8. Surat Rekomendasi Penelitian dari KESBANGPOL dan LINMAS
9. Hasil Normalitas Data
10. Hasil Analisis Variabel
11. Hasil Persentase Penelitian
12. Dokumentasi Penelitian
xv
DAFTAR SINGKATAN
1. Bappeda : Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah
2. BOR : Bed Occupancy Ratio
3. BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
4. CT : Computed Tomography
5. dr. : Dokter
6. IKM : Indek Kepuasan Masyarakat
7. JAMKESDA : Jaminan Kesehatan Daerah
8. JAMKESMAS : Jaminan Kesehatan Masyarakat
9. JAMSOSTEK : Jaminan Sosial Tenaga Kerja
10. JPK : Jaminan Pelayanan Kesehatan
11. Kesbangpol : Kesatuan Bangsa dan Politik
12. KTP : Kartu Tanda Penduduk
13. LOS : Lengt Of Stay
14. PBI : Penerima Bantuan Iuran
15. POLRI : Polisi Republik Indonesia
16. PPK I : Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat I
17. PT : Perseroan Terbatas
18. RI : Republik Indonesia
19. RS : Rumah Sakit
20. RSU : Rumah Sakit Umum
21. RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
22. ServQual : Service Quality
23. SDM : Sumber Daya Manusia
24. SIM : Surat Izin Mengemudi
25. TNI : Tentara Nasional Indonesia
26. TOI : Turn Over Internal
27. UGD : Unit Gawat Darurat
28. USG : Ultrasonografi
xvi
29. UU : Undang-Undang
30. VIP : Very Important Person
31. WHO : World Health Organization
top related