endang wirjatmi trilestari kantor: stia-lan … · cimandiri 34-38 telp: ... serangkaian kegiatan...
Post on 15-Apr-2018
220 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
Endang Wirjatmi
ENDANG WIRJATMI TRILESTARIKANTOR:
STIA-LAN BANDUNGJL. CIMANDIRI 34-38TELP: 022-4220921 FAX: 4267683 BANDUNG
RUMAH:JL. DANGDEUR INDAH NO. 16 SURIASUMANTRITELP. 022-2020731-2002505. HP. 0811223566BANDUNG
Endang Wirjatmi
Pelayanan publik adalah kegiatanatau rangkaian kegiatan dalamrangka pemehuhan kebutuhan dasarsesuai dengan hak-hak sipil setiapwarga negara dan penduduk atassuatu barang dan jasa atau pelayananadministrasi yang diselenggarakanoleh penyelenggara pelayananpublik.
2
Endang Wirjatmi
Pelayanan tidak berwujud tetapibisa dirasakan (Norman:1991)
sifatnya tidak dapat diraba VS barang jaditerdiri dari tindakan nyata yang mempengaruhi tindakan sosial.Produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara bersama
PENGERTIAN PELAYANAN
Endang Wirjatmi
PELAYAN: Usaha/kegiatanyang dilakukan untuk
memberikan kepuasan.
DILAYANI: Rasa/penilaiantentang kegiatan yang diterima atas tindakan
pelayan.
HAKEKAT
3
Endang Wirjatmi
• Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
• Kurangnya pemahaman tentang manajemenkualitas
• Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku• kurang akuratnya perencanaan kualitas• Kurang efektifnya program pengembangan
SDM• Sistem dan Struktur kelembagaan tidak
kondusif• Keterbatasan sumber-sumber• Lemahnya sistem insentif (terutama non
finansial) • Penerapan sistem manajemen kualitas
belum efektif• Berorientasi jangka pendek• Sistem informasi kinerja pelayanan belum
dikembangkan• Lemahnya integritas aparatur• Berorientasi mempertahankan status quo
Endang Wirjatmi
• Melaksanakan perbaikan mutupelayanan publik
• Membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepadamasyarakat baik langsungmaupun media massa untukmenyampaikan saran dan ataupengaduan mengenai pelayananmasyarakat.
4
Endang Wirjatmi
• Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan publiktersebut diupayakan dengan:
Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuatpersyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan danbatas waktu penyelesaian pelayanan, Menempatkan petugas yang bertanggung jawabmelakukan pengecekan kelengkapan persyaratanpermohonan untuk kepastian mengenai diterimaatau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuaidengan batas waktu yang ditetapkanMelarang dan atau menghapus biaya tambahanyang dititipkan pihak lain dan meniadakan segalabentuk pungutan liarMenerapkan pola pelayanan secara terpadu (satuatap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasanpelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan, Menata sistem dan prosedur pelayanan secaraberkesinambungan sesuai dengan tuntutan danperkembangan dinamika masyarakat.
Endang Wirjatmi
PELAYANAN
TUJUAN PUBLIK SUMBERDAYA
Masyarakat sbgKlien-Pengguna
KRITERIA KUALITASKETEPATAN WAKTU
AKSESIBILITASRELIABILITAS
DAYA TANGGAPKEADILAN
KRITERIA KUALITASKETEPATAN WAKTU
AKSESIBILITASRELIABILITAS
DAYA TANGGAPKEADILAN
Masyarakat sbgPembayar Pajak
KRITERIA KUALITASBIAYA
EFISIENSIEFEKTIVITAS
KRITERIA KUALITASBIAYA
EFISIENSIEFEKTIVITAS
Masyarakat sbgPenerima Manfaat
KRITERIA KUALITASKESEHATAN DAN KESELAMATAN
KESEJAHTERAAN EKONOMI
KEADILAN DAN PERSAMAAN HAK
KEAMANAN PUBLIK
KRITERIA KUALITASKESEHATAN DAN KESELAMATAN
KESEJAHTERAAN EKONOMI
KEADILAN DAN PERSAMAAN HAK
KEAMANAN PUBLIK
MASYARAKAT DAN PELAYANAN MASYARAKAT DAN PELAYANAN PEMERINTAH/PEMDAPEMERINTAH/PEMDA
5
Endang Wirjatmi
PENERIMA LAYANAN
PEMBERI LAYANAN
BACK LINE
FRONT LINE
PELANGGAN INTERNAL
PELANGGAN EKSTERNAL
Endang Wirjatmi
Hakekat Pelayanan Publikadalah pemberianpemenuhan layanan kepadamasyarakat yang merupakanperwujudan kewajibanpemerintah sebagai abdimasyarakat
PELAYANAN EKSTERNAL
6
Endang Wirjatmi
Pelayanan Internal merupakanserangkaian kegiatan pelayananyang dilakukan di dalamorganisasi kepada pegawai atauunit organisasi yang mampu, berdayaguna dan berhasilgunadalam memberikan pelayananeksternal.
PELAYANAN INTERNAL
Endang Wirjatmi
• Environmental Services: penyediaan sarana dan prasaranapelayanan umum: jalan, jembatan, taman, kebersihan
• Developmental Services: bersifat enabling dan fasilitating gunameningkatkan pertumbuhan ekonomi: pendidikan, kesehatan, keagamaan.
• Pritective Services: Pelayanankeamanan dan perlindungan, dsb
JENIS PELAYANAN
7
Endang Wirjatmi
• Pelayanan Administratif: Pelayanan yang menghasilkanberbagai dokumen resmi. Mis.: KTP, Akte Kelahiran, SIM, STNK, dsb.
• Pelayanan Barang: bersifatPelayanan yang menghasilkanberbagai jenis/bentuk barang: Mis.: Telepon, penyedia tenaga listrik, dsb,
• Pelayanan Jasa: Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jasa, Mis: Pendidikan, Kesehatan, penyelenggara transportasi,
KELOMPOK PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
Endang Wirjatmi
1. FUNGSIONAL:Pelayanan diberikan oleh penyelenggara layanan, sesuaidengan tugas, fungsi dankewenangan masing-masing.
2. TERPUSAT:Pelayanan diberikan secara tunggal ditingkat pemerintah pusat oleh penyelenggara layanan berdasarkanpelimpahan wewenang daripenyelenggara layanan terkait lainnya.
8
Endang Wirjatmi
4. GUGUS TUGAS: Petugas pelayanansecara perorangan atau dalam gugustugas ditempatkan pada instansi/lokasipemberi layanan.
3. TERPADU:1. PELAYANAN TERPADU SATU ATAP(ONE
ROOF SERVICE): Pelayanandiselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dandilayani melalui beberapa pintu.
2. TERPADU SATU PINTU (ONE GATE SERVICE): Pelayanan diselenggarakanpada satu tempat yang meliputi berbagaijenis pelayanan yang memiliki keterkaitanproses dan dilayani dalam satu pintu.
Endang Wirjatmi
• OTOMASI ADMINISTRASI: sering disebut e-government, merupakan kegiatanadministrasi yang dilakukan dengan memanfaatkanteknologi administrasi untukmeningkatkan kualitaspelayanan.(Inpres No. 3-2003)
9
Endang Wirjatmi
1. Mengembangkan Sistem Pelayanan yang handal dan terpercaya serta terjangkaumasyarakat luas.
2. Menata sistem dan proses kerjaPemerintah dan Pemda secara holistik
3. Memanfaatkan teknologi informasi secaraoptimal
4. Meningkatkan peranserta dunia usaha danmengembangkan industri telekomunikasidan teknologi informasi
5. Mengembangkan kapasistas SDM baikpada Pemerintah Pusat, Pemda.
Endang Wirjatmi
1. KESEDERHANAAN: Prosedur layananpublik tidak berbelit-belit, mudahdipahami, dan mudah dilaksanakan2. KEJELASAN: Jelas mengenai: a. persyaratan teknis dan administratifb. Unit kerja/pejabat yang berwenang/
bertanggung jawab dalampelayanan dan penyelesaiankeluhan/persoalan
3. KEPASTIAN WAKTU: Pelayananhendaknya dapat diselesaikan dalamkurun waktu yang telah ditentukan
10
Endang Wirjatmi
4. AKURASI: Produk layanan hendaknyaditerima dengan benar, tepat dan sah
6. TANGGUNGJAWAB: Pimpinanpenyelenggara layanan/pejabat yang ditunjuk wajib bertanggungjawab ataspenyelenggaraan layanan, penyelesaian persoalan dalampelaksanaan
5. KEAMANAN: Produk layananhendaknya memberikan rasa amandan kepastian hukum
Endang Wirjatmi
7. KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA: Tersedianya sarana & prasarana kerja, peralatan kerja danalat pendukung lainnya yang memadai(teknologi telekomunikasi & informatika)
9. KEDISIPLINAN, KERAMAHAN DAN KESOPANAN: Penyelenggara layananharus disiplin, sopan, santun, ramah, ikhlas.
8. KEMUDAHAN AKSES: Tempat, lokasi, sarana pelayanan harus memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dandapat memanfaatkan telematika
11
Endang Wirjatmi
10.KENYAMANAN: Lingkunganpelayanan yang tertib, teratur, adaruang tunggu, nyaman, bersih,sehat, dilengkapi: tempat parkir, toilet, tempatibadah, dll.
11.BIAYA PELAYANAN: Ditetapkan dg memperhatiakan:
1. Tingkat Kemampuan/daya beli2. Nilai/harga yang berlaku3. Rincian biaya yang jelas4. Ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang
Endang Wirjatmi
12
Endang Wirjatmi
IDENTIFIKASI MASALAH PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUPANG
(eksternal)1. Pelayanan Administratif: KTP, Akta
kelahiran, Ijin-ijin, Catatan sipil dirasakanmasih mahal dan waktu penyelesaian lama, sulit dijangkau.
2. Infrastruktur (layanan lingkungan): transportasi kurang, sulit dijangkau(aksesibilitas)
3. Sarana/Prasarana: Listrik belum ada, kantortidah memenuhi standar, tidak adafasilitas,kurang dana,
4. Kurang partisipasi masyarakat5. Kurang soaialisasi SOP
Endang Wirjatmi
IDENTIFIKASI MASALAH PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUPANG
(eksternal-lanjutan)6. Layanan Pendidikan: Biaya pendidikan
mahal, Partisipasi Masyarakat rendah, SDM kurang memadai, aksesibilitas kurang.
7. Layanan Kesehatan: Biaya mahal, Aksesibilitas kurang (jaraknya terlalu jauh); Obat-obatan kurang; Dokter kurang,kesadaranmasyarakat kurang.
8. Ekonomi: Masyarakat belum mengetahuipersyaratan dan prosedur, transportasi jauh, terlalu lama, masyarakat kurang tanggap.
13
Endang Wirjatmi
IDENTIFIKASI MASALAH PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUPANG
(Internal)9. Kepegawaian:SDM kurang, pengurusan
kepegawaian lama, masih menggunakanuang, kesadaran pegawai untuk melayanimasih rendah.
10. Sarana dan Prasarana: tidak ada prosedurinternal, Dana kurang, listrik belum ada, alatkomunikasi kurang memadai (tidak adatelepon)
11. Pengawasan: Laporan kegiatan tidak seragam, Program kerja tidak jelas,
top related