bab ii uraian teoritis 2.1 ruang lingkup f & b...
Post on 02-Mar-2018
220 Views
Preview:
TRANSCRIPT
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Ruang Lingkup f & B Departmen
Food and Beverage department adalah bagian atau devisi makanan dan
minuman yang bertanggung jawab atas produksi, penyajian dan penjualan makanan
serta minuman,bagian ini merupakan salah satu sumber pendapatan hotel. Apabila
bagian ini di kelola secara profesional akan mendatangkan keuntungan yang besar
bagi hotel. Bayak hotel yang memperoleh basil atau pendapatan dari bidang Food and
Beverage melebihi hasil penjualan kamar hotel. Keberhasilan usaha bidang Food and
Beverage akan menuntut sistem operasional yang relatif kompleks, mengingat barang
yang dijual kepada tamu adalah merupakan barang konsumsi habis.
Adapun kegiatan utama pada bagian Food and Beverage ini meliputi:
1. Kegiatan membeli bahan (purchasing)
Merupakan kegiatan pengadaan bahan-bahan yang dibutuhkan dalam operasional
food and Beverage departmen, baik barang yang bersifat perishable maupun yang
bersifat groceries.
2. Penerimaan bahan-bahan (receiving)
Bagian khusus yang menerima segala macam bahan yang telah di beli. Barang –
barang yang tidak sesuai dengan permintaan harus segera di retour untuk
memperoleh penggantian.
3. Penyimpanan bahan (storing)
Merupakan kegiatan menyimpan segala macam bahan atau barang persediaan.
Sarana penyimpanan bahan ada beberapa jenis antara lain: daily store, general
store, cellar (penyimpanan anggur di bawah tanah), dry store.
4. Pengolahan bahan-bahan (producting & issuling)
Kegiatan mengolah bahan mentah menjadi bahan jadi yang siap untuk di jual dan
disajikan
5. Menyajikan dan menjual (serving & selling)
Universitas Sumatera Utara
Kegiatan menjual dan menyajikan dilaksanakan oleh selling outlet yang dibuka
secara khusus di dalam f & B departmen. Kegiatan yang lajim disebut dengan tata
hidang ini juga menuntut keterampilan yang sangat tinggi dan seruluh unsur
pelaksanaan.
6. Menangani perlengkapan dan peralatan (stearding)
Stewarding merupakan kegiatan mengelola dan menangani semua peralatan dan
perlengkapan yang digunakan di semua bagian Food and Beverage departmen,
meliputi perawatan, penyimpanan, pendistribusian, dan tata administrasinya.
Dari enam macam bidang kegiatan penanganan makanan dan minuman
tersebut, food and beverage department melaksanakan kegiatan mengolah serta
menyajikan dan menjual, disamping menangani peralatan dan perlengkapannya
(stewarding).
Dengan demikian Department Food and Beverage dapat dibagi menjadi dua
bagian, sesuai dengan tugasnya masing-masing, yaitu:
- Food & Beverage Service Operation (Tata Hidangan)
Bagian ini terdiri dari restoran, bar, banquet, dan room service.
Petugas di bagian ini Iangsung berhubungan dengan tamu.
- Food Production (Tata Boga)
Bagian ini terdiri dari kitchen (dapur), stewarding, service bar dan kantin
karyawan. Petugas ini tidak berhubungan dengan tamu, dan harus melalui
perantara pramusaji.
Adapun tujuan dari Food and Beverage Department adalah sebagai berikut:
- Menjual makanan dan minuman sebanyak- banyaknya dengan harga yang sesuai
- Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu hingga tamu merasa puas.
Hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu makanan dan minuman, sikap
karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai serta
sanitasinya (kebersihan).
- Mendapatkan keuntungan sebesar- besarnya dan kesinambungan usaha.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Departmentalisasi F & B Service Operation
Sesuai bidang kegiatannya sebagai pelaksana penyajian dan penjual makanan
serta minuman, maka Food and Beverage Service Operation dibagi menjadi beberapa
outlet:
- Restaurant
- Room Service
- Bar & Lounge
- Banquet & Convention
- Stewarding (menangani peralatan dan perlengkapan outlet Food and Beverage
Department)
1. Restaurant
Restaurant adalah ruang atau tempat khusus yang disediakan di dalam area
hotel untuk melaksanakan penyajian dan penjualan makanan dan minuman. Suatu
hotel tidak cukup hanya membuka restoran, apalagi hotel yang berkualifikasi
internasional. Di dalam ketentuan usaha dan penggolongan hotel yang dikeluarkan
pemerintah, hotel bintang 1 sampai 3 wajib menyediakan fasilitas restoran minimal 1
unit, hotel bintang 4 minimal 2 unit dan hotel bintang 5 minimal 5 unit.
Aspek utama dalam yang menentukan keberhasilan restoran adalah:
1. Lokasi harus strategis dalam pengertian mudah dikunjungi, memiliki ruangan yang
representive sehingga membuat pengunjung benar-benar merasa nyaman berada di
dalamnya.
2. Makanan dalam keadaan fresh dengan citarasa yang relatif sesuai bagi rata- rata
selera pemesannya. Perlu di sadari bahwa faktor citarasa bersifat sangat relatif,
dimana masing-masing orang mempunyai penilaian secara individu. Akan tetapi
harus senantiasa diupayakan agar setiap orang dapat menerima dengan citarasa
makanan yang disuguhkan.
Universitas Sumatera Utara
3. Kelengkapan peralatan yang dimiliki, yaitu peralatan makanan dan penyajiannya.
Peralatan tersebut disamping lengkap juga harus berkualitas sesuai kinerja
restoran.
4. Kesadaran staff dan karyawan akan arti penting mutu pelayanan sehingga
pelaksanaan tugas penyajian dapat terlaksana dengan sebaik-baiknya dan penuh
rasa tanggung jawab sehingga berhasil membangun kepuasan setiap tamu.
2. Room service
Room service juga merupakan salah satu outlet penjualan dan penyajian
makanan dan minuman, tetapi kinerjanya berbeda dengan restoran. Room service
mengkhususkan penyelenggaraan pelayanan makanan, dan minuman ke kamar
tamu.
3. Bar & Lounge
Bar merupakan outlet F&B Department yang difungsikan tidak saja sebagai
tempat menjual berbagai jenis minuman, tetapi juga merupakan tempat rekreasi
tamu – tamu yang tingal sementara di hotel. Para tamu hotel menggunakan bar dan
lounge sebagai tempat santai maupun tempat pertemuan dengan teman sejawat,
kolega, rekanan bisnis atau mitra usahanya. Tidak sedikit pula orang yang datang
ke bar untuk memperoleh suatu informasi ataupun keterangan yang diperlukannya.
Dengan ftingsi tersebut maka para crew bar harus melengkapi dirinya dengan
keterampilan umum yang luas. Pelaksanaan operasional bar tidak sesuai jika
memiliki rofile pendiam.
Bar yang terdapat di hotel umumnya di buka dan pagi hari hingga tengah
malam. Hal ini dilakukan mengingat orang membutuhkan minuman setiap waktu.
Secara umum hotel tidak hanya mengoperasikan satu unit bar, melainkan beberapa
unit dengan jenis yang berbeda- beda sedangkan untuk minuman yang dibutuhkan
outlet lainnya seperti restoran, room service,banquet, dan sebagainya di buka satu
bar khusus disebut dengan bar service yang tidak dapat di kunjungi oleh tamu
Universitas Sumatera Utara
4. Banquet & Convention
Banquet dan convention disediakan pada hotel yang cakupan operasionalnya
luas serta memiliki fasilitas tempat yang cukup seperti gedung pertemuan, aula,
convention hall, dan lain sebagainya. Bagian atau outlet ini bertugas memberikan
pelayanan untuk kegiatan bermacam pesta, pertemuan, konferensi, dan lain – lain.
2.3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan
Menurut kamus besar Bahasa indonesia Karyawan adalah : orang yang
bekerja pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dan sebagainya). Dengan
mendapatkan gaji atau upah.
Menurut Bambang Kusriyanto (1991 : 3) definisi kinerja karyawan adalah
perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja dengan persatuan
waktu (lazimnya perjam). Selanjutnya definisi kinerja karyawan menurut A.A Anwar
Prabu Mangkunegara (2000: 67) kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas
dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Dari dua definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan
adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang
dicapai karyawan persatuan priode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai
dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan
Orientasi adalah pengenalan dan adaptasi terhadap suatu situasi lingkungan.
Istilah lain yang sering digunakan untuk program pengenalan ini adalah indoktrinasi
dan induksi. Pengenalan atau orientasi perlu diprogramkan karena adanya sejumlah
aspek khas yang muncul pada saat seseorang memasuki lingkungan kerja baru.
Menurut Rae (1990: 3 ) “Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan
pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih
efektif dan efisien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang di rancang
untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam hubungannya
Universitas Sumatera Utara
dalam pekerjaanya. Efektifitas program pelatihan adalah suatu istilah untuk
memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan efektif dalam mencapai
sasaran yang ditentukan.
Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan suatu
program yang diharapkan dapat memberikan rangsangan stimulus kepada seseorang
untuk meningkatkan kemampuan dalam pekerjaan tertentu dan memperoleh
pengetahuan umum dan pemahaman terhadap keseluruhan lingkungan kerja dan
organisasi.
Adapun tujuan diadakannya pelatihan yang diselenggarakan perusahaan
terhadap karyawan dikarenakan perusahaan menginginkan adanya perubahan dalam
prestasi kerja karyawan sehinnga dapat sesuai denagan tujuan perusahaan tersebut.
Menurut Beach (1980: 359)
1. Reduce learning time to teach acceptable performance
2. Improve performance on present job
3. Attitude formation
4. Aid in solving operation problem
5. Fill manpower needs
6. Benefits to employee themselves
Tujuan-tujuan tersebut dikemukaan oleh Beach (1980 : 359) dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya dengan adanya
pelatihan maka jangka waktu yang digunakan karyawan untuk memperoleh
keterampilan akan lebih cepat. Karyawan untuk memperoleh keterampilan akan
lebih cepat. Karyawan akan lebih cepat pula menyesuaikan diri dengan pekerjaan
yang dihadapinya.
2. Improve performance on preset job, pelatihan bertujuan untuk meningkatkan
prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaan yang sedang perilaku.
3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan perilaku para
karyawan dalam melalukan pekerjaanya. Di titikberatkan pada peningkatan
Universitas Sumatera Utara
partisipasi dan para karyawan, kerjasama antar karyawan dan loyalitas terhadap
perusahaan.
4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan masalah –
masalah operasional perusahaan sehari- hari seperti mengurangi kecelakaan kerja,
mengurangi absen, mengurangi labor turnover, dan lain- lain
5. Fill manpower need, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka pendek
tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan memperoleh keahlian
dalam bidang tertentu yang dibutuhkan perusahaan.
6. Benefits to employee themselves, dengan pelatihan diharapkan para karyawan
akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi sehingga karyawan
tersebut akan semakin berharga bagi perusahaan. Selain itu juga akan pula
menambah nilai dari karyawan tersebut yang akan membuat karyawan yang
bersangkutan memperoleh rasa aman dalam melakukan pekerjaan sehingga
menimbulkan kepuasaaan dalam dirinya.
Tujuan pelatihan tersebut akan terlaksana dengan baik apabila pelatihan
diberikan secara tepat dan adanya kerjasama yang baik antara karyawan maupun
pimpinan. Sebelum melaksanakan pelatihan, maka terlebih dahulu perlu diketahui
prinsip- prinsip pelatihan tersebut sehingga arah dan sasaran pelaksanaan pelatihan
menjadi lebih jelas dan Iebih mudah.
Werther dan dafis (1996 290) mengemukakan 5 prinsip pelatihan sebagai
berikut:
1. Participation, artinya dalam pelaksanaan pelatihan para peserta harus ikut aktif
kerena dengan partisipasi peserta maka lebih cepat menguasai dan mengetahui
berbagai materi yang diberikan
2. Repetition, artinya senantiasa dilakukan secara berulang karena dengan ulangan-
ulangan ini peserta-peserta akan lebih cepat untuk memahami dan mengingat apa
yang telah diberikan.
Universitas Sumatera Utara
3. Revelance, artinya harus saling berhubungan sebagai contoh para peserta pelatihan
terlebih dahulu diberikan penjelasan secara umum tentang suatu pekerjaan
sebelum mereka mempelajari hal – hal khusus dari pekerjaan tersebut
4. Transference, artinya program pelatihan harus disesuaikan dengan kebutuhan –
kebutuhan yang nantinya akan dihadapi dalam pekerjaan yang sebenarnya.
5. Feed back, artinya setiap program pelatihan yang dilaksanakan selalu dibutuhkan
adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dan program
pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana
keberhasilan dan program pelatihan tersebut dengan adanya umpan balik yaitu
mengukur sejauh mana keberhasilan dan program pelatihan tersebut. Dengan
adanya umpan balik ini maka peserta akan dapat memproleh informasi tentang
yang dicapai dan hal ini akan meningkatkan motivasi mereka dalam bekerja dapat
mengetahui hasil kerja mereka.
2.5 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan
Para karyawan dilatih atau dikembangkan agar memperhatikan prilaku
(memberikan prestasi) sesuai dengan yang di tetapkanl /dituntut oleh perusahaan.
Menurut sikula (1976) pelatihan adalah proses pendidikan jangka pendek yang
mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja non
manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu.
Sedangkan pengembangan adalah proses pendidikan jangka panjang yang
mempergunakan prosedur sistematis dan terorgranisir, sehingga tenaga kerja
manajerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teoritis untuk tujuan umum.
Pelatihan dan pengembangan merupakan tanggung jawab bersama dan
utamanya manajemen puncak (pimpinan) serta mendapat dukungan dari berbagai
pihak, misalnya departmen SDM, karyawan. Pimpinan mempunyai tanggung jawab
atas kebijakan - kebijakan umum dan prosedur yang dibutuhkan untuk menerapkan
program dan pengembangan. Untuk itu komitmen pimpinan sangat penting agar
berlangsung secara efektif, baik,dari perencanaan,proses serta tujuan dan pelatihan
dan pengembangan.
Universitas Sumatera Utara
Adapun tujuan dan pelatihan dan pengembangan karyawan secara umum
dapat dirumuskan sebagai berikut (SikuIa,1976):
a. Meningkatkan Produktifitas
Pelatihan dan pengembangan selain di berikan kepada karyawan baru, juga
diberikan kepada karyawan yang sudah lama bekerja. Pelatihan dapat
meningkatkan taraf prestasi karyawan pada jabatannya sekarang, prestasi kerja
yang meningkat mengakibatkan peningkatan dan produktifitas. Produktifitas
adalah keluaran dibagi dengan masukan. Salah satu unsur keluaran adalah prestasi
kerja. Jadi prestasi kerja meningkat,keluaran meningkat,produktifitas meningkat.
b. Meningkatkan Mutu
Pelatihan dan pengembangan yang tepat tidak saja meningkatkan kuantitas dan
keluaran tetapi juga meningkatkan kualitas/mutu dan keluaran. Karyawan yang
berpengetahuan dan berketerampilan baik hanya akan membuat sedikit kesalahan ,
dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan.
c. Meningkatkan ketetapan dalam perencanaan Sumber Daya Manusia pelatihan dan
pengembangan yang tepat dapat membantu untuk memenuhi keperluan akan
karyawan dengan pengetahuan dan kterampilan tentu di masa yang akan datang.
d. Meningkatkan Semangat Kerja
Iklim dan suasana organisasi pada umumnya menjadi lebih baik jika perusahaan
mempunyai program pelatihan yang tepat. Suatu rangkaian reaksi positifdapat
dihasilkan dari program pelatihan perusahaan yang dirancangkan dengan baik.
e. Menarik dan Menahan Karyawan yang Baik
Para karyawan terutama para manajemya memandang kemungkinan untuk
mengikuti pendidikan atau pelatihan sebagai dan imbalan jasa dan perusahaan
terhädap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan
sebagai dan imbalanjasa dan perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap
perusahaan membayar program pelatihan yang mengakibatkan mereka bertambah
pengetahuan dan keterampilan dalam keahlian mereka masing-masing.
f. Menjaga Kesehatan dan Keselamatan Kerja
Universitas Sumatera Utara
Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan di
perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman dan sifat
mental yang lebih stabil.
g. Menghindari Keusangan (Obsolescence)
Usaha pelatihan atau pengembangan di perlukan secara terus menerus supaya para
karyawan dapat mengikui perkembangan terakir dalam bidang kerja mereka
masing-masing. Ini berlaku baik untuk tenaga kerja pekerja (non manajerial)
maupun tenaga kerja manajerial.
h. Menunjang Pertumbuhan Pribadi (Personal Growth)
Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan, tetapi juga
menguntungkan tenaga kerja sendiri.
2.6 Pelayanan dan Arti kualitas Petayanan
2.6.1 Pengertian Pelayanan
Sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlibih dahulu mengetahui
ciri-ciri atau karateristik dari pelayanan itu.
Karakteristik yang dimaksud adalah:
1. Pelayanan tidak dapat di ukur
Pelayanan memiliki sifat-sifat intangible (tidak dapat di ukur) oleh orang yang
mendapat layanan.
2. Pelayanan bersifat emosional
Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat di raba, karena lebih bersifat
emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak di nyatakan secara realitis
melainkan cendrung dilebih – lebihkan atau di kurangi, tergantung suasana
prasaan ketika memberikan penilaian.
3. Pelayanan bergantung pada harapan tamu
Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan
penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai
pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. Melampaui harapan
penerima merupakan layanan yang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
4. Pelayanan dapat di jual tetapi tidak dapat dimiliki
Tamu dapat membeli layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak
dapat membawanya pulang.
Berdasarkan ciri-ciri atau karaterstik pelayan tersebut, maka pengertian
pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerimaan
pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan
(receiver) dan dari sisi pemberi layanan (provider). Dai sisi penerimaan layanan,
Yang dimaksud dengan pelayanan adalah timbulnya rasa puas atau tidak puas,yang
dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang
memberikan pelayan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayan diartikan sebagai
suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak
yang di layani
2.6.2. Arti Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan berfariasi mulai dari
yang konvensional dan kualitas biasanya menggambarkan karateristik suatu produk
seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy
of us), estetika (esthetic) dan sebagainya.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis
oleh Gasperaz (1997) dinyataka pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian
pokok yaitu kualitas terdiri dan sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan aktrktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan
dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari
segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan di tentukan oleh tamu yang
menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat di ciptakan dengan
terlebih dahulu mengidentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang
dibutuhkan dan di inginkannya, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan
oleh hotel dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan pleh
Universitas Sumatera Utara
tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang di
harapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan.
Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang di terima
ternyata kurang dariapa yang di harapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan
tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang
atau jasa pelayanan yang di terima ternyata kurang dan apa yang di harapkan oleh
tamu,maka dapat dikatakan pelayanan tesebut adalah jelek.
2.6 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks,oleh james A.Fitzsimmons dan
Mona J. Fitzsimmons (A.Sulastiono,1993:35) di jelaskan bahwa tamu akan menilai
kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurannya,
yaitu:
1. Reabilitas/Reliability
Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah
di janjikan kepada tamu
2. ResponsiffResponsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan
pelayanan yang tepat waktu
3. Kepastian atau Jaminan /Assurance
Pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai ciri-ciri
pegawai mi adalah: kompetensi untuk memberikan pelayan, sopan dan memiliki
sifat respek terhadap tamu.
4. Empati / Empathy
Memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki
ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha
untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5. Nyata / Tangibles
Universitas Sumatera Utara
Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu penampilan para pegawai, dab
fasilitas-fasilitas fisik Iainnya seperti peralatan dan perlmgkapan yang menunjang
pelaksanaan pelayanan.
Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan
penhlaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan
antara pelayanan yang di harapkan dan kenyataan pelayanan yang di peroleh ooleh
tamu.
Ada dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu:
1. Kualitas manusia atau prilaku/pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan
memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan
verbal berinteraksi dengan tamu.
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan
prosedurnya serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan
pelayanan produk atau jasa
Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas
pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang
diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang di maksud adalah:
1. Kualitas manusia atau prilaku/ pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan
memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan
verbal berinteraksi dengan tamu .
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur unsur teknik dan
prosodur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan
pelayanan produk atau jasa.
Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas
Pelayanan,untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih apa yang di
harapkan oleh tamu dapat dilakukanmelalui dua cara. Kedua cara dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang di maksud adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah
komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan men ingkatkan
biaya.
2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya
penambahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun,
sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenan dengan
meningkatkan harga diri maupun status tamu,mengantisipasi keluhan-keluhan
tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk untuk di kerjakan.
Sebelumnya telah di singgung tentang lima prinsip dimensi pelayanan yang
digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dan sudut pandang
hotel, kelima prinsip dimensi pelayanan akan dapat di penuhi dengan memperhatikan
kemampuan-kemampuan yang di miliki oleh setiap individu yang terlibat dalam
pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan
itu dapat di katakan baik atau berkualitas, maka disajikan kembali suatu model yang
memuat ukuran pelayan yang berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur
yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung
pula pada prilaku dan kualitas manusianya,serta tingkat keterampilan atau keahlian
yang dimiliki oleh setiap individu yang teribat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut.
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu Pertama,
kualitas manusia atau prilaku/pnibadi adalah berkaitan dengan menggunakan
sikap,perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi
unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cendrung dapat
dikatakan bahwa kualitas manusia yang di perlukan adalah manusia yang dapat atau
mau melnbeñ dan di ben serta dapat atau mau mencintai dan di cintai.
Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan
mencintai, seperti diterangkan oleh Erich fromm (A. Sulastiono : 43 ) yang
Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong ke dalam type Self-love dan manusia
mempunyai kalau dia dapat memberikan cinta termasuk kepada dirinya,dan cinta
kepada yang Selfish, dia hanya tertarik kepada dirinya sendiri, menghendaki segala
sesuatu hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya merasa
Universitas Sumatera Utara
senang dalam mengambil. Orang yang Selfish menurut Fromm, bukan tidak saja tidak
dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri
bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah
bisa di puaskan.
Dari kedua jenis manusia menurut Fromm terssebut adalah jelas bahwa orang
yang tergolong ke dalam manusia yang Selfish bukanlah kualitas manusia yang di
perlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termasuk perhotelan.
Bilamana orang orang yang Selfish harus melakukan memberikan pelayanan, ini
karena terpaksa dan dapat menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga
menimbulkan frustasi yang agresif dan pada akirnya akan berpengaruh terhadap
pelaksanaan pekerjaan dan mutu pelayanan.
Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur
teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam
mentransfer produk dan jasa. Ketrampilan merupakan salah satu usur untuk
menciptakan kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang
Iebih baik perlu adanya usaha pelatihan secara terus menerus.
Universitas Sumatera Utara
top related