bab i pendahuluan -...
Post on 27-Apr-2019
242 Views
Preview:
TRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Profil PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Telkom Group adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara
layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom Group melayani jutaan
pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang
mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak,
komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi
data. Telkom Group juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan
edutainment, termasuk cloud-based and server-based managed services, layanan e-Payment
dan IT enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya. Berikut penjelasan portofolio bisnis
Telkom:
a. Telecommunication
Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai icon bisnis
perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary
Telephone Service (POTS), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data,
broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani
oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan Telekomunikasi Telkom telah menjangkau
beragam segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan
Menengah (UKM) serta korporasi.
b. Information
Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam ranah
New Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai layanan
terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup Value Added Services
(VAS) dan Managed Application/IT Outsourcing (ITO), e-Payment dan IT enabler Services
(ITeS).
c. Media
Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai bagian
dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (FTA) dan Pay TV untuk gaya hidup
digital yang modern.
2
d. Edutainment
Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis New Econom
Busines (NEB) Telkom dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan
beragam layanan di antaranya Ring Back Tone (RBT), SMS Content, portal dan lain-lain.
e. Services
Services menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepada pelanggan.
Ini sejalan dengan Customer Portfolio Telkom kepada pelanggan Personal, Consumer/Home,
SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional. Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkom
Group terus mengupayakan inovasi di sektor-sektor selain telekomunikasi, serta membangun
sinergi di antara seluruh produk, layanan dan solusi, dari bisnis legacy sampai New Wave
Business. Untuk meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom Group mengubah
portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media Edutainment
& Service). Untuk menjalankan portofolio bisnisnya, Telkom Group memiliki empat anak
perusahaan, yakni PT. Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel), PT. Telekomunikasi
Indonesia International (Telin), PT. Telkom Metra dan PT. Daya Mitra Telekomunikasi
(Mitratel). Sumber : http://www.telkom.co.id/tentang-telkom ( Diakses Pada 15 Mei 2014).
1.1.2 Nilai-Nilai Perusahaan
Budaya Perusahaan The Telkom Way memiliki lima nilai Perusahaan
yaitu:Commitment to long-term, Customer first, Caring meritocracy, Co-creation of win-win
partnership, dan Collaborative innovation yang selanjutnya disebut dengan istilah 5C.
Nilai-nilai 5C merupakan upgrade dari nilai-nilai budaya perusahaan yang terdahulu,
dengan lebih menonjolkan terbangunnya perilaku baru yang spesifik melalui beberapa
pendekatan. Pada semester II tahun 2012, Perusahaan menetapkan Great Spirit 3S (Solid,
Speed, Smart) agar lebih memacu pencapaian kinerja unggul.
1.2 Produk yang Dihasilkan
Produk utama Telkom dikategorikan ke dalam 4 (tiga) bagian, yaitu :
a) Telecommunication, Information, Media dan Edutainment.
b) Telecommunication : POTS, Speedy, Speedy prepay, Hotspot, Speedy wireless
c) Information IT-services File sharing Web hosting F-transfer Protector
d) Media : IPTV, NetTV, Ftransfer
e) Edutainment : Pesona Edu, Siap Online, Portal Musik,Portal Game.
1.2.1 Produk SPEEDY PT .Telekomunikasi Indonesia, Tbk
3
Produk Telkom Speedy diluncurkan pertama kali pada tanggal 29 Juli 2004.
TELKOM Speedy merupakan Layanan internet access end to end dari PT TELKOM dengan
basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan
suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384
kbps yang dijaminkan dari Modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server) di sisi
perangkat Telkom dengan slogan "Broadband Internet Access for Home and Small Office"
maka Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses broadband koneksi Internet tidak
hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai ke rumah-rumah.
Telkom Speedy dirancang untuk mengoptimalkan dan memberikan nilai tambah
jaringan pada telepon tetap kabel (wireline) dengan menggunakan teknologi ADSL
(Asymmetric Digital Subscriber Line) telah mengembangkan layanan akses internet
broadband. Dengan layanan ini pelanggan selain mendapatkan layanan telepon kabel juga
mendapatkan layanan internet berkecepatan tinggi. Pada akhir Desember 2005, tercatat
pelanggan Speedy telah memiliki lebih dari 31.000 pelanggan di Sulawesi Selatan dengan
ARPU (average revenue per user) sekitar Rp 690.000.
Telkom bertekad agar layanan Speedy ini menjadi kurva kedua (second curve) bagi
layanan telepon tetap kabel. Layanan Telkom Speedy ini diluncurkan dengan cakupan
layanan nasional secara bertahap mulai awal Mei 2006. Cakupan layanan Telkom Speedy
senantiasa terus diperluas tahun-tahun berikutnya untuk memenuhi kebutuhan akses
broadband yang telah meningkat pesat. Paralel dengan perluasan layanan akses broadband,
Telkom pun akan segera menyiapkan beragam layanan Content Broadband seperti: Game
Broadband Online, Video Streaming, Audio download, web conferences, Home surveillances
dan masih banyak lagi.
Saat ini Telkom menyediakan 3 (tiga) jenis layanan Speedy:
1. Speedy reguler
Merupakan produk layanan internet broadband yang diperuntukkan bagi pelanggan
perumahan (family) atau personal yang hanya membutuhkan akses internet standar
misalnya untuk keperluan browsing, chatting, gaming, download email, dan lain-lain.
Speedy Reguler ditawarkan dalam paket berlangganan dengan kecepatan mulai dari 384
kbps – 100 Mbps, tergantung kondisi jaringan setempat. Adapun karakteristik dari speedy
reguler adalah :
a. SLG (Service Level Guarantee) standard untuk segmen perumahan.
4
b. Asymmetric dengan perbandingan upstream jauh lebih kecil dari downstream.
c. Abonemen / berlangganan.
d. Unlimited.
e. Cara pembayaran Postpaid.
f. IPPublik Dinamik (DHCP – Dynamic Host Configuration Protocol).
g. Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan TELKOM
yaitu smtp.telkom.net port 25.
h. Dapat disisipi advertising.
2. Speedy instan
Merupakan produk yang diluncurkan oleh Telkom sebagai salah satu upaya untuk
menyediakan layanan broadband yang siap pakai oleh pelanggan (Pay as you use)
pembayaran sesuai penggunaan. Pelanggan yang belum berlangganan paket Speedy
Reguler dapat menggunakan layanan broadband dengan cara membeli paket harian baik
prepaid maupun postpaid. Adapun karakteristik dari speedy instan adalah:
a. SLG (Service Level Guarantee) standard untuk segmen perumahan.
b. Asymmetric dengan perbandingan upstream jauh lebih kecil dari downstream.
c. Pay As You Use.
d. Limited sampai kuota waktu habis.
e. Cara pembayaran Prepaid atau Postpaid.
f. IP Publik Dinamik (DHCP – Dynamic Host Configuration Protocol).
g. Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan TELKOM
yaitu smtp.telkom.net port 25.
3. Speedy gold
5
Merupakan produk layanan internet broadband yang diperuntukkan bagi pelanggan SME
(Small Medium Enterprise) yang membutuhkan layanan internet untuk keperluan bisnis,
misalnya mail server kecil, web server pribadi, warnet dll. Speedy Gold ditawarkan dalam
paket berlanggan dengan kecepatan mulai 512 kbps – 100 Mbps. Adapun karakteristik
dari speedy gold adalah :
a. SLG standard untuk segmen bisnis.
b. Asymmetric dengan perbandingan upstream lebih kecil dari downstream (kualitas
lebih baik dari Speedy Reguler).
c. Abonemen / berlangganan.
d. Unlimited.
e. Cara pembayaran Postpaid.
f. 1 IP Publik Statik (DHCP) sesuai permintaan customer.
g. Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan TELKOM
yaitu smtp.telkom.net port 25.
h. Tidak disisipi advertising.
1.2.2 UseeTV
Seiring dengan berkembangnya produk Teknologi Komunikasi dan tuntutan bisnis
IME (internet Multimedia Entertainment), PT Telekomunikasi Indonesia terus berupaya
untuk melebarkan bisnisnya melalui produk-produk inovatif yang disesuaikan dengan
kebutuhan pelanggan.
UseeTV memberikan pengalaman baru bagi pasar Indonesia untuk menikmati hiburan
melalui Internet. Layanan multimedia untuk keluarga Indonesia dengan variasi konten dan
genre seperti drama, actions, Hollywood blockbuster, konten lokal, konten anak, drama
celestial, komedi dan Bollywood. Bebas mengudara baik TV dan Radio yang tersedia di
konten kami, dimana pelanggan kita dapat bebas memilih pilihannya.
UseeTV dikembangkan untuk menjawab kebutuhan gaya hidup modern di mana
pelanggan kita bisa mendapatkan akses hiburan tanpa henti dengan cara yang mudah, melalui
perangkat pribadi milik mereka, seperti ponsel, tablet dan komputer. Hal ini memungkinkan
6
mereka untuk menonton semua program kapan saja dan dimana saja. Karena mobilitas yang
tinggi saat ini, jumlah penonton televisi telah menurun secara bertahap. UseeTV
memungkinkan mereka untuk menyaksikan video yang mereka cari dan televisi yang mereka
butuhkan sampai dengan 3 hari ke belakang dan juga memiliki siaran langsung terbaru.
1.3 Visi dan Misi
Adapun Visi dan Misi dari PT.Telekomunikasi adalah sebagai berikut :
Visi
Untuk menjadi Telecomunication terkemuka, Information, Media, Edutainment dan
Jasa (TIMES), pemain di wilayah ini.
Misi
1) Menyediakan layanan “more for less” TIMES.
2) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
1.3.1 Logo Perusahaan
Adapun logo perusahaan PT. Telekomunikasi ditampilkan pada gambar 1.1 di bawah
ini :
Gambar 1.1
Logo PT Telekomunikasi Indonesia ,Tbk
Sumber: www.google.com (Diakses pada 15 Mei 2014)
1.3.2 Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan hubungan wewenang dan tanggung jawab antara
fungsional dan personal dalam pengelolaan suatu perusahaan. Struktur organisasi bertujuan
7
untuk memberikan kepastian dalam garis wewenang. Koordinasi dan pengawasan untuk
menghindari hal-hal yang tidak diinginkan. Tujuan lain dari struktur organisasi ini adalah
agar perencanaan anggaran menjadi lebih baik.
Adapun struktur organisasi dari PT.Telekomunikasi, Sulawesi Selatan pada gambar 1.2
dibawah ini:
Gambar 1.2
Struktur Organisasi PT.Telekomunikasi,Tbk
Sumber : Dokumentasi Perusahaan, 2014
1.4 Latar Belakang Penelitian
Sejak Pemerintah mengubah pola pengelolaan sektor telekomunikasi di Indonesia dari
monopoli menjadi kompetisi melalui UU No.36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi,
industri telekomunikasi Indonesia memperlihatkan pertumbuhan yang sangat pesat.
Pertumbuhan ini juga diakselerasi oleh kemajuan teknologi komunikasi yang menggunakan
spektrum radio frekuensi sebagai alternatif sarana telekomunikasi yang sebelumnya hanya
mengandalkan jaringan kabel dan satelit.
Dibandingkan perkembangan telepon fixed wireline yang selama beberapa dasawarsa
akhirnya stagnan di kisaran 9.4 juta sambungan telepon, maka hanya dalam jangka waktu
kurang dari 20 tahun, teledensitas telekomunikasi di Indonesia melonjak signifikan mencapai
lebih dari 310 juta sambungan telepon, didorong oleh sambungan telepon nirkabel tidak
bergerak dan terutama oleh sambungan telepon seluler. Bisnis seluler sendiri terus bertumbuh
dengan adanya berbagai inovasi baru dan adaptasi terhadap perubahan tuntutan pasar dan
preferensi konsumen. Meskipun pertumbuhan layanan suara dan Short Messaging Service
(SMS) mulai terlihat melambat beberapa tahun terakhir ini, pada saat yang sama juga terlihat
pertumbuhan yang semakin kuat pada layanan komunikasi data dan akses internet secara
mobile.
8
Terdapat beberapa faktor atau kondisi yang mendukung prospek pertumbuhan industri
telekomunikasi di Indonesia, antara lain:
1. Kondisi demografi di Indonesia, dengan populasi terbesar keempat di dunia dan kelas
menengah yang tumbuh pesat, serta ekonomi Indonesia yang memperlihatkan
pertumbuhan yang baik dan stabil dalam tahun-tahun belakangan ini, diharapkan akan
terus mendorong permintaan akan layanan telekomunikasi dan data.
2. Penetrasi internet yang relatif masih rendah dibandingkan negara-negara lain di
kawasan ini, sementara di sisi lain masyarakat semakin terbuka terhadap globalisasi
gaya hidup digital, dan terutama meningkat pesatnya penggunaan perangkat ponsel
cerdas dengan harga yang semakin terjangkau maupun tingginya aktivitas di jejaring
sosial, yang diharapkan akan mendorong pertumbuhan layanan mobile internet. Kami
berharap pertumbuhan layanan mobile internet ini akan terus berlanjut seiring dengan
meningkatnya popularitas smartphone, tablet dan perangkat mobile lain yang
memiliki akses internet, semakin cepatnya transmisi data jaringan nirkabel dan
bertambahnya perangkat cerdas dan layanan internet yang terjangkau.
3. Persaingan antar operator telekomunikasi yang semakin terbuka dan ketat, yang
diharapkan akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan, efisiensi industri
yang lebih tinggi, maupun munculnya inovasi-inovasi pada produk dan layanan,
sehingga pada akhirnya akan mendorong semakin tumbuhnya industri telekomunikasi
di Indonesia. (http://www.telkom.co.id/UHI/CDInteraktif2013/ID/0031_industri.html)
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero) biasa disebut Telkom Indonesia atau
Telkom adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan
telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan
telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15
juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 104 juta. Telkom merupakan salah satu BUMN
yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (52,47%), dan 47,53% dimiliki
oleh Publik, Bank of New York, dan Investor dalam Negeri. Telkom juga menjadi pemegang
saham mayoritas di 13 anak perusahaan, termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel).
Adapun bidang usaha PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. yaitu sebagai berikut :
a. Telecommunication
Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy PT Telkom. Sebagai icon bisnis
perusahaan, PT Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain
Ordinary Telephone Service (POTS), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan
9
komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta
telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan
telekomunikasi PT.Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari
pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) serta
korporasi.
b. Information
Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan PT Telkom dalam
ranah New Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai
layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup
Value Added Services (VAS) and Managed Application/IT Outsourcing (ITO),e-
Payment dan IT enabler Services (ITeS).
c. Services
Services menjadi salah satu model bisnis PT Telkom yang berorientasi kepada
pelanggan.Ini sejalan dengan Customer Portfolio PT Telkom kepada pelanggan
personal Consumer/Home, SME (Small MediumEnterprise), Wholesale, dan
produk Internasional. Komitmen perusahaan untuk mendukung mobilitas dan
konektivitas tanpa batas diyakini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan ritel
maupun korporasi terhadap kualitas, kecepatan, dan kehandalan layanan serta
produk yang ditawarkan. Hal itu terbukti dengan kontinuitas peningkatan di sisi
jumlah pelanggan PT.Telkom, yakni mencapai 129,8 juta pelanggan per 31
Desember 2011, atau meningkat sebesar 7,8%.
d. Edutainment
Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB (New
Economy Business)PT Telkom, dengan menargetkan segmen pasar anak muda. PT
Telkom menawarkan beragam layanan diantaranya Ring Back Tone (RBT), SMS
Content, portal dan lain-lain.
e. Media
Media merupakan salah satu model bisnis PT Telkom yang dikembangkan sebagai
bagian dari NEB (New Economy Business). Layanan media ini menawarkan Free
To Air (FTA) and Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern salah satunya
UseeTv . UseeTV adalah layanan portal hiburan, informasi dan lifestyle, berupa
berbagai macam konten streaming digital maupun aplikasi, seperti video film,
video klip musik, karaoke, Live TV, TV on Demand, Live Streaming Radio dan
Radio on Demand yang dapat diakses melalui berbagai media seperti Laptop,
10
smartphone (handphone), tablet dan layar televisi (coming soon).Saat ini sudah
tersedia aplikasi mobile untuk gadget berbasis iOS (Apple) dan Android. Untuk
Blackberry, Symbian dan Windows Mobile dapat mengakses melalui mobile site:
m.useetv.com. Untuk aplikasi OS lainnya (Windows Phone) masih dalam tahap
development.
Pesatnya pertumbuhan penguna UseeTV membuat PT Telekomunikasi Indonesia,
Tbk (Telkom) semakin serius mempersiapkan monetisasi (mengubah atau meningkatkan)
layanan TV Streaming Internet Protocol TV (IPTV). Vice President Public Relations Telkom
Arif Prabowo di Jakarta, mengatakan, pada 2013 lalu ada sekitar 1,3 juta pelanggan
menggunakan layanan Usee TV sehingga Telkom optimis dalam mempersiapkan monetisasi
UseeTV di tahun 2014.
“Kami kian optimis dengan perkembangan UseeTV. Pada 2013, ada sekitar 1,3 juta
pelanggan menggunakan layanan tersebut. Ini sesuatu yang luar biasa dan sinyal untuk siap
dimonetisasi,” tandas Arif. Sumber: http://www.telkom.co.id/telkom-persiapkan-monetisasi-
useetv.html
Tabel 1.1
Data pangsa pasar UseeTV PT.Telekomunikasi,tbk Sulawesi Selatan
Periode Januari – April 2014
No. PERIODE useeTV Peningkatan
1 Januari 2014 148 unit-
2 Februari 2014 183 unit 35 unit
3 Maret 2014 192 unit 9 unit
4 Apr-14 207 unit 15 unit
5 Mei-14 214 unit 7 unit
6 Juni-14 232 unit 18 unit
7 Juli-14 240 unit 8 unit
8 Agustus-14 259 unit 19 unit
Sumber: Monitoring Nasional Sales (2014)
Dengan penelitian ini penulis akan menguraikan apakah kualitas pelayanan pada
Useetv berdampak pada kepuasan konsumen. Berdasarkan peneliti sebelumnya, untuk
mengetahui apakah perusahaan telah menerapkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
11
harapan pelanggan bila ditinjau dari keseluruhan dimensi kualitas pelayanan, maka perlu
dilakukan evaluasi dari pelanggan dan kinerja pegawai Telkom useetv Sulawesi Selatan
dibagian pelayanan perusahaan terutama pada Customer Service UseeTv yang menjadi pusat
pengaduan,dan pemberi informasi kepada konsumen, dimana akan sangat berpengaruh pada
kepuasan konsumen.
1.5 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang, maka yang menjadi
perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kualitas customer service UseeTv PT. Telekomunikasi wilayah Sulawesi
selatan tahun 2014?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan UseeTv PT. Telekomunikasi wilayah Sulawesi
selatan tahun 2014?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas customer service terhadap kepuasan pelanggan
UseeTv PT. Telekomunikasi ?
1.6 Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui kualitas layanan Customer Service UseeTv pada PT.Telekomunikasi,
Sulawesi Selatan.
2. Mengetahui kepuasan pelanggan Useetv pada PT.Telekomunikasi, Sulawesi Selatan.
3. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan Customer Service terhadap
kepuasan pelanggan Useetv PT.Telekomunikasi,Sulawesi Selatan.
1.7 Kegunaan Penelitian
Adapun yang menjadi kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi dan masukan
bagi PT.Telekomunikasi utamanya pada useetv Sulawesi Selatan untuk mengetahui
efektifitas kualitas layanan perusahaan.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sarana untuk menerapkan teori yang telah
dipelajari ke dalam situasi yang sebenarnya.
12
3. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada para pembaca dalam
bidang pemasaran khususnya pada kualitas layanan Customer Service dan
memberikan referensi untuk penulis yang lainnya.
1.8 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang
penelitian yang dilakukan yaitu:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang objek penelitian, latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II RELEVANSI TEORI DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai teori yang berhubungan dengan observasi yang
dilakukan antara lain kualitaas layanan dengan kepuasan pelanggan. Adapun materi yang
digunakan pengertian dari konsep, faktor-faktor yang mempengaruhi pada konsep tersebut.
Dari konsep tersebut didapatkan kesimpulan sementara.
BAB III KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab terakhir dipaparkan dari hasil observasi yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya,
serta saran-saran yang ingin disampaikan penulis terhadap perusahaan yang dijadikan objek
observasi Useetv Sulawesi Selatan pada PT.Telekomunikasi.
13
BAB II
RELEVANSI TEORI DAN PEMBAHASAN
2.1 Tinjauan Teori
2.1.1 Konsep Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. (Kotler dan Keller,
2008: 6)
Pengertian pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller
(2008: 6) pemesaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik
sahamnya.
2.1.2 Jasa
14
Adapun pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2011:378) juga mengemukakan
pendapatnya mengenai definisi jasa, yaitu: “Services is any act or performance one party can
offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.
Its production may or may not be tied to a physical product”.
Pada dasarnya jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak pada
pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun serta dalam
proses produksinya mungkin atau mungkin juga tidak terikat dalam produk fisik.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Mengutip pendapat Kotler (1996:578) yang dimuat dalam buku karangan Laksana
(2008:85) mengemukakan bahwa “A service any Act or performance that one party can offer
to another that is essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its
production may or may no be to a physical product”. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Mengutip pendapat Zeithaml et. al (1990:19) yang dimuat dalam buku karangan
Laksana (2008:88) mengemukakan bahwa, kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai :
“The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”.
Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen
dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
persepsi mereka.
2.1.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas diperlukan pemahaman menyangkut
dimensi kualitas jasa. Menurut Tjiptono (2008:93) dimensi kualitas terdiri atas:
1. Kinerja (performance), yakni efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk.
Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang lebih baik.
2. Fitur (features), yaitu atribut produk yang melengkapi kinerja dasar sebuah produk.
3. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi
secara konsisten selama usia desainnya. sebuah produk akan dikatakan reliable
(andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai selama usia desainya
sangat rendah.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-standar yang telah
15
ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan
dan seterusnya. Dalam sector manufaktur, dimensi ini sangat mudah
dikuantifikasikan.
Sedangkan dalam sektor jasa, yang bersifat intangible, sulit untuk mengukur dimensi
ini dengan spesifikasi numerik.
1. Daya tahan (durability), berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk
mentolerir tekanan, stress atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
2. Serviceability, yakni kemudahan mereparasi sebuah produk. Sebuah produk dikatakan
sangat serviceable apabila bisa direparasi secara mudah dan murah.
3. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, meliputi bentuk fisik, warna,
aroma dan sebagainya.
4. Persepsi kualitas (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.
Dimensi dimensi yang dikemukakan Tjiptono di atas cenderung lebih sesuai untuk
menilai kualitas produk fisik (barang) dibanding jasa. Sementara, Parasuraman, Zeithaml
dan Berry dalam Tjiptono, (2008:95) merumuskan lima dimensi kualitas yang lebih sesuai
untuk jasa. Kelima dimensi tersebut adalah:
1. Reliabilitas (realibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan jasa yan dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
penyedia jasa untuk membantu pelangan dan merespons keluhan mereka dengan
segera.
3. Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan
pelanggan (confidance).
4. Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
16
2.1.4.1 Definisi kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2011:38) kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan ( perceived
performance) dan harapan (expectation)”.
2.1.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dengan metode ini perusahaan dapat mengetahui seberapa besar kepuasan
pelanggannya dan meningkatkan kinerja perusahaannya. Menurut Kotler yang dikutip oleh
Tjiptono (2011:314) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang
mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi
langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan). Aluran telepon khusus
bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura
sebagai pelanggan potensial untuk produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-
temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan atau
pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai
cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
17
berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss
rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara
langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan feedback
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
cara, diantaranya :
1. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2. Derived satisfaction
Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu
tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan
pada atribut-atribut relevan, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual
produk atau perusahaan bersangkutan.
3. Problem analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap
semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang
utama yang membutuhkan perhatian dan tidak lanjut segera.
4. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai
atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-
masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan
kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matriks ini
sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi
18
yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak
besar pada kepuasan pelanggan total.
2.1.4.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2011:68) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan jumlah
manfaat spesifikasi antara lain:
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian
ulang cross-selling dan up-selling.
3. Menekan biaya transaksi pelanggan dimana dimasa depan terutama biaya-biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
4. Menekan volatitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga
premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih produk.
6. Menumbuhkan rekomendasi getol tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra
bisnis dan saluran distirbusi.
2.1.4.4 Hubungan kualitas pelayanan dan Kepuasana Konsumen.
Mengutip pendapat Kotler (1995:46) yang dimuat dalam buku karangan Laksana
(2008:96) mengemukakan bahwa : “Customer satisfacfion is the outcome felt by buyers who
have experienced a company performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu
menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa,
sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa
yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus
memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi
atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan.
Keadaan ini sama seperti yang dikemukakan Garpesz (1997:34) yang dimuat dalam
buku karangan Laksana (2008:96) “Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara
19
sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan
dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.
Mengutip pendapat Kurz & Glow (1998:382) yang dimuat dalam buku karangan
Laksana (2008:97) mengemukakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dijelaskan sebagai berikut “If the service Performs at the level that is expected or predicted,
the satisfaction level is considered to be just “OK” artinya jika pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Dengan
demikian jika kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan
oleh pelanggan, maka akan puas.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dikemukakan oleh
Kotler & Amstrong (1995:10) yang dimuat dalam buku karangan Laksana (2008:99)
“Customer satisfaction is closely linked to quality in recent year, many companies have
adapted total quality management (TQM) program, designed to constantly improve the
quality of their products services and marketing process, quality has a direct impact on
product performance and hence on customer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut
dijelaskan bahwa terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan.
2.1.4.5 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas
Menurut Kotler (2008:183) kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membangun
hubungan yang menguntungkan dengan konsumen untuk mempertahankan dan
menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup pelanggan, ditunjukan
dengan :
1. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali
2. Memberitakan hal hal yan menyenangkan dari produk kepada orang lain
3. Tidak terlalu memperhatikan merek dan iklan pesaing
4. Membeli produk lain dari perusahaan
2.1.5 Customer Service
Menurut Kasmir (2008 : 225) pengertian Customer Service secara umum adalah setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukkan untuk memberikan kepuasan konsumen,
melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
20
2.1.5.1 Fungsi dan Tugas Customer Service
Keberadaaan Customer Service bertujuan untuk menyampaikan informasi secara
cepat dan akurat kepada konsumen dengan prosedur yang tidak berbelit-belit serta memberi
kesesuaian informasi dengan kenyataan sekaligus sebagai sarana untuk menampung keluhan-
keluhan pelanggan sehingga terwujud kepuasan pelanggan.
Sebagai seorang Customer Service telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus
diembannya. Fungsi dan tugas ini dilaksanakan sebaik mungkin dan bertanggung jawab dari
awal sampai selesainya suatu pelayanan konsumen. Menurut Kasmir (2008 : 226) fungsi dan
tugas Customer Service adalah sebagai berikut :
1. Sebagai Resepsionis, Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu. Tugasnya
adalah menerima konsumen yang datang ke perusahaan dengan ramah, sopan, tenang,
simpatik, menarik, dan menyenangkan. Customer Service harus bersikap memberi
perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah
dimengerti serta mengucapkan salam.
2. Sebagai Deskman, Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai
macam aplikasi. Tugasnya antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk
perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk perusahaan, menjawab pertanyaan
konsumen mengenai produk perusahaan serta membantu nasabah mengisi formulir
aplikasi.
3. Sebagai Salesman berfungsi sebagai orang yang menjual produk sekaligus sebagai
pelaksana cross selling. Tugasnya di kantor adalah menjual produk , melakukan cross
selling, mengadakan pendekatan, dan mencari konsumen baru. Berusaha membujuk
konsumen yang baru serta berusaha mempertahankan konsumen yang lama. Customer
Service juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi konsumen termasuk
keberatan dan keluhan yang diajukan konsumen.
4. Sebagai Customer Relation Officer, Customer Service berfungsi sebagai orang yang dapat
membina hubungan baik dengan seluruh konsumen termasuk merayu atau membujuk
konsumen agar tetap bertahan. Dalam hal ini Customer Service bertugas menjaga image
perusahaan dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh konsumen, sehingga
konsumen merasa senang, puas dan makin percaya kepada.
5. Sebagai komunikator, yaitu berfungsi sebagai orang yang menghubungi konsumen dan
memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perushaan
dan konsumen. Tugasnya adalah memberikan segala informasi dan kemudahan kepada
21
konsumen. Disamping juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau
konsultasi.
2.1.5.2 Dasar-dasar Pelayanan Customer Service
Seorang Customer Service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu
memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan
terhadap konsumen. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang Customer Service
mengingat karakter masing-masing konsumen sangat beragam. Berikut ini menurut Kasmir
(2008 : 228) adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami tersebut yaitu :
1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
Seorang Customer Service harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan
kombinasi yang menarik. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat
konsumen. Biasanya seorang Customer Service diberikan pakaian seragam.
2) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.
Dalam melayani konsumen seorang Customer Service tidak ragu-ragu, yakin, dan percaya
diri. Seorang Customer Service harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama dan
haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati dan serta tidak dibuat-buat.
3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.
Pada saat konsumen datang seorang Customer Service harus segera menyapa dan kalau
sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.
4) Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
Usahakan pada saat melayani konsumen dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan
santun dalam bersikap, menghormati konsumen, serta mendengarkan sekaligus berusaha
memahami keinginan konsumen.
5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
Saat berbicara dengan konsumen gunakan bahasa Indonesia yang benar atau bahasa
daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan
jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami konsumen.
6) Bergairah dalam melayani konsumen dan tunjukkan kemampuannya.
Dalam melayani konsumen jangan terlihat loyo, lesu, atau kurang semangat. Tunjukkan
pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan dan
kemauan konsumen.
7) Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
22
Pada saat konsumen sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela
pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat
menyinggung perasaan konsumen. Jika terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8) Mampu meyakini konsumen serta memberikan kepuasan.
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakini konsumen dengan argument-
argumen yang masuk akal. Seorang Customer Service harus mampu pula memberikan
kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.
9) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.
Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau
diselesaikan oleh Customer Service, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang
mampu.
10) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
Jika pada saat tertentu seorang Customer Service sibuk dan tidak dapat melayani salah
satu konsumen, maka beritahukan kepada konsumen kapan akan dilayani dengan
simpatik.
Saat melayani konsumen sangat diperlukan berbagai sikap Customer Service yang
mampu menarik minat konsumen dalam berhubungan dengan Customer Service. Berikut ini
menurut Kasmir (2008 : 231) adalah beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang
Customer Service yaitu :
1. Beri kesempatan konsumen berbicara untuk mengemukakan keinginannya.
2. Dengarkan baik-baik.
3. Jangan menyela pembicaraan sebelum konsumen selesai bicara.
4. Ajukan pertanyaan setelah konsumen selesai bicara.
5. Jangan marah dan mudah tersinggung.
6. Jangan mendebat konsumen.
7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang.
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya.
9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.
Dalam melayani konsumen hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya konsumen akan merasa semua
keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu. Berikut ini pula ciri-ciri
pelayanan yang baik menurut Kasmir (2008 : 232) adalah :
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.
23
Semua konsumen ingin dilayani secara prima. Untuk melayani konsumen salah satu hal
yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan konsumen
betah untuk berurusan dengan perusahaan.
2. Tersedia personil yang baik.
Seorang Customer Service harus ramah, sopan, dan menarik. Selain itu juga Customer
Service harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, pintar, kerja cepat dan
cekatan. Customer Service harus mampu memikat dan mengambil hati konsumen,
sehingga konsumen semakin tertarik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap konsumen sejak awal hingga selesai.
Saat menjalankan kegiatan pelayanan Customer Service harus mampu melayani dari awal
sampai tuntas. Jika terjadi sesuatu maka segera Customer Service yang dari semula
mengerjakannya mengambil alih tanggungjawabnya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Dalam melayani konsumen diharapkan Customer Service harus melakukannya sesuai
prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan
membuat kesalahan artinya pelayanan yang diberikan sesuai keinginan konsumen.
5. Mampu berkomunikasi.
Customer Service harus mampu berbicara kepada setiap konsumen. Customer Service
harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
6. Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi.
Menjaga rahasia perusahaan sama artinya dengan menjaga rahasia konsumen. Rahasia
perusahaan merupakan taruhan kepercayaan konsumen kepada perusahaan. Seorang
Customer Service harus mampu menjaga rahasia konsumen terhadap siapapun.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
Tugas Customer Service selalu berhubungan dengan manusia, maka Customer Service
perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi
konsumen.
8. Berusaha memahami kebutuhan konsumen.
Customer Service harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan konsumen.
Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen.
24
Kepercayaan calon konsumen kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon
konsumen mau menjadi konsumen perusahaan yang bersangkutan.
2.2 PENELITIAN TERDAHULU
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Nama penulis Judul Persamaan Perbedaan kesimpulan
1 Rachmad Hidayat(JURNAL
MANAJEMEN DAN
KEWIRAUSAHAAN, VOL.11,
NO. 1, MARET 2009: 59-72)
Penerbit : google scholer
Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas
Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah
Bank Mandiri
Variable x :kualitas
pelayanan
Variable y
:kepuasan
pelanggan
Perbedaan terletak
pada objek
penelitian yang
diambil. Objek
penelitian yang
diambil adalah
Peserta Bank
Mandiri
Berdasarkan analisis
studi dan pembahasan
yang
telah dibuktikan baik
secara kualitatif
maupun
kuantitatif dapat
disusun kesimpulan
sebagai berikut:
1. Kualitas layanan
berpengaruh positif
dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Kualitas layanan
tidak berpengaruh.
(Bersambung)
(Sambungan)2 Arenawati (Jurnal Administrasi
Publik, Volume 1 Nomor 2,
Desember 2010)
Penerbit : google scholer
Pengaruh Nilai-nilai
Kerja Kemampuan
Komunikasi dan
Penanganan
Keluhan Terhadap
Kepuasan
Masyarakat dalam
Pelayanan RSUD
Serang
Variable y
:kepuasan
pelanggan
2 Objek penelitian
pada penelitian ini
adalah RSUD
Serang
1.Nilai-nilai kerja
mempunyai pengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
pelayanan.
2. kemampuan
komunikasi
mempunyai pengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
pelayanan.
3. Penanganan
keluhan mempunyai
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan pelayanan.
4.Nilai-nilai kerja,
kemampuan
25
komunikasi, dan
penanganan keluhan
secara bersama-sama
memiliki pengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
masyarakat.
Agung Utama (OPSI, Vol. 1, No. 2,
Desember 2003: 96 – 110 )
Penerbit : google scholer
Analisis Pengaruh
Persepsi Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Rumah
Sakit Umum Cakra
Husada Klaten
Variable y
:kepuasan
pelanggan
Perbedaan dari
penelitian ini
terletak pada
objek penelitian
yang diambil,
yaitu pelanggan
Rumah Sakit
Umum Cakra
Husada Klaten
Hasil analisis regresi
menunjukkan bahwa
kelima dimensi
kualitas
pelayanan yang terdiri
dari tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance, dan
empathy memiliki
pengaruh yang
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
(pasien) RSU Cakra
Husada Klaten
baiksecara individual
maupun secara
serempak
(Bersambung)
(Sambungan)4 DWI ARYANI1
dan FEBRINA
ROSINTA (Volume 17,
Nomor 2Mei—Agus
2010 )
Penerbit : google
scholer
Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dalam Membentuk
Loyalitas
Pelanggan
Variable x
:kualitas
pelayanan
Variable y
:kepuasan
pelanggan
Perbedaan dari
penelitian ini
terletak pada
objek penelitian
yang diambil,
yaitu KFC
Dari hasil penelitian
yang menunjukkan
bahwa sebesar 72,9%
variabel kepuasan
pelanggan dapat
dijelaskan oleh
variabel kualitas
layanan, sedangkan
sisanya sebesar 27,1%
dipengaruhi oleh
faktor lain di luar
variabel kualitas
layanan
26
2.3 KERANGKA PEMIKIRAN
Dari tinjauan teori yang telah dikembangkan, maka dapat disajikan kerangka
pemikiran untuk menggambarkan variabel independen yaitu kualitas layanan (X) terhadap
variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). Kerangka berfikir yang dijadikan acuan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
2.4 METODE PENELITIAN
2.4.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2010:4) Metode Penelitian adalah cara ilmiah yang digunakan
untuk mendapatkan data yang objektif, valid, dan realibel dengan tujuan dapat ditemukan,
dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga dapat digunakan untuk
memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah.
Metode penelitian verifikatif menurut Sugiyono (2010:21) menyatakan bahwa:
“Penelitian Verifikatif pada dasarnya untuk menguji teori dengan pengujian hipotesis.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan mengunakan perhitungan statistik yang digunakan
untuk menguji pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Y.Verifikatif berarti menguji iteori
dengan pengujian suatu hipotesis apakah diterima atau ditolak.” Hasil penelitian ini
merupakan pengujian dari teori atau hipotesis melalui perhitungan statistik dengan
melakukan pengukuran secara linier serta menjelaskan hubungan kausal antar variabel,
dimana hasil yang akan keluar adalah diterima atau ditolak.
Kualitas layanan(X) :
1. Tangible2. Emphaty3. Reliability4. Responsivnes5. Assurance
assurance
Kepuasan Pelanggan
(Y)1. Membeli produk kembali2. Merekomendasikan3. Tidak terlalu
memperhatikan merek dan pesaing lain.
27
Metode deskriptif yang dikemukakan oleh Sugiyono (2010 : 29) adalah sebagai
berikut; “Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau
menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan
yang lebih luas”.
Metode deskriptif digunakan untuk menggambarkan rumusan masalah ke satu dan
masalah kedua. Data yang dibutuhkan adalah data yang sesuai dengan masalah-masalah
yang ada dan sesuai dengan tujuan penelitian, sehingga data tersebut akan dikumpulkan,
dianalisis dan diproses lebih lanjut sesuai dengan teori- teori yang telah dipelajari, jadi dari
data tersebut akan ditarik kesimpulan.
Metode dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif, yaitu
hasil penelitian yang kemudian diolah dan diambil kesimpulannya. Dengan menggunakan
metode penelitian akan diketahui hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti
sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang
diteliti.
2.4.2 Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2010: 2) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk
apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut.
1. Menurut Sugiyono (2011: 4) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah Kualitas Layanan (X).
2. Variabel Terikat (dependent) Merupakan variabel yang menjadi perhatian utama
peneliti, dalam kata lain variabel terikat merupakan variabel utama yang menjadi
faktor yang berlaku dalam investigasi .Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
terikat adalah kepuasan Pelanggan (Y).
2.4.3 Populasi dan Sample
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Sugiono ( 2013: 62).
Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Menurut sugiono (2013:63).
Untuk menentukan jumlah sampel yang diinginkan menngunakan rumusan Slovin
(e=10%) maka diperoleh jumlah contoh untuk responden adalah :
28
n = 94,3 atau dibulatkan menjadi 100 responden
Keterangan:
n = Jumlah sampel yang dicari
N = Populasi
e = Standar Eror
2.4.4 Teknik Pengambilan Sample.
Teknik sampling pada dasarnya merupakan teknik penentuan sample. Untuk
menentukan jumlah sample yang digunakan dalam suatu penelitian terdapat berbagai cara
atau teknik yang telah diuraikan oleh pakar metode penelitian. Teknik mengambilan sample
dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan non-probability.
Probability sampling yaitu suatu teknik penarikan sample yang digunakan untuk
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi
sample dalam suatu penelitian.
Non probability sampling yaitu suatu teknik penarikan sample yang digunakan
apabila unsur-unsur yang ada dalam populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk
ditarik/dipilih menjadi sample dalam suatu penelitian. Menurut Harbani Pasolong (2012:102).
2.4.5 Uji Data .
Validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingi diukur. Jadi alat ukur yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data valid. Sedangkan yang dimaksud valid adalah alat ukur atau instrumen
yang digunakan unutk mengukur apa yang ingin diukur.
Reabilitas yaitu merupakan suatu istilah yang dipergunakan untuk menunjukkan
sejauh mana suatu hasil pengukuran relative konsisten apabila pengukuran relative konsisten
apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Jadi reabilitas adalah tingkat keterandalan
21 NeNn=
=
3,9475,17
1675)1,0)(1675(1
16752
=
=
==
n
n
n
29
atau konsistensi suatu alat ukur menghasilkan yang sama bila dilakukan secara berulang-
ulang. Sedangkan yang dimaksud reliable adalah mempunyai hasil yang sama pada setiap
pengukuran dilakukan . Menurut harbani pasolong (2012:174)
2.5 Teknik Analisis Data .
2.5.1 Regresi Liniear Sederhana
Analisis regresi ini digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara
variabel independent (X) dan variabel dependent (Y), dari persamaan tersebut dapat diketahui
besarnya kontribusi variabel X terhadap variable Y yang ditunjukkan oleh hubungan yang
dinyatakan dalam bentuk persamaan matematika yang mempunyai hubungan fungsional
antara kedua variabel tersebut. Menurut Sugiyono (2008 : 270), persamaan umum regresi
linier sederhana adalah sebagai berikut:
Sedangkan untuk nilai konstanta a dan b menurut Sugiyono (2008 :
272)ditentukan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:
Keterangan:
X = Variabel Independen
Y = Variabel Dependen
a = Konstanta/nilai Y jika X = 0
b = Keofisien arah/ nilai pertambahan/pengurangan variabel Y
n = Banyaknya sampel.
2.5.2 Korelasi Product Moment (R)
Dalam analisis korelasi product moment ini yang dicari adalah koefisien korelasi
yaitu angka yang menyatakan derajat hubungan antara variabel independen dengan variabel
dependen atau untuk mengetahui kuatatau lemahnya hubungan antara variabel independen
dengan variable dependen. Hubungan yang dimaksud bukanlah hubungan sebab akibat yang
berlaku pada metode regresi. Metode korelasi hanya bisa digunakan pada hubungan variabel
garis lurus (linier). Adapun rumus untuk koefisien korelasi Product Moment (r) menurut
Sugiyono (2008 :248) adalah sebagai berikut:
30
Di mana :
r = Jumlah Koefisien korelasi
n = Banyaknya observasi
X = Variabel Independen
Y = Variabel Dependen
Dari hasil analisis korelasi dapat dilihat tiga alternatif yaitu apabila nilai r = +1 atau
mendekati positif (+) satu berarti variabel X mempunyai pengaruh yang kuat dan positif
terhadap variabel Y. Sedangkan apabila nilair = -1 atau mendekati negatif (-) satu berarti
variable X mempunyaipengaruh yang kuat dan negatif terhadap perkembangan variable Y.
Danapabila r = 0 atau medekati nol (0) maka variabel X kurang berpengaruh terhadap
perkembangan variabel Y, hal ini berarti bahwa bertambahnya atau berkurangnya variabel Y
tidak dipengaruhi variabel X
2.5.3 Koefisien Determinasi
Besarnya pengaruh variabel X secara simultan terhadap variabel Y dapat diketahui
dengan melihat nilai R square. Untuk melihat seberapa besar pengaruh antara variabel bebas
dengan variabel terikat, maka dapat dilihat dengan menggunakan analisis koefisien
determinasi. Nilai koefisien determinasi (KD) merupakan kuadrat dari nilai R , dengan
menggunakan software SPSS for window (Sugiyono, 2010:278).
KD = R² X 100%
Dimana:
KD = Nilai koefisien determinan
R = Nilai koefisien korelasi
2.5.4 Jenis skala pengukuran.
Menurut Istijanto (2009:80), skala merupakan angka yang diaplikasikan untuk
memudahkan pengukuran. Dalam pemberian skala, periset harus menggunakan angka sesuai
dengan jenis skalanya. Secara umum, terdapat empat (4) jenis skala yang harus dipilih
31
dengan tepat karena pemilihan skala ini sangat berpengaruh terhadap metode analisis yang
akan digunakan selanjutnya. Keempat jenis skala dala riset adalah :
a. Skala Nominal adalah skala yang digunakan sekedar untuk memberi label atau nama suatu
kategori.
b. Skala Interval merupakan skala yang memiliki urutan dan memiliki interval atau jarak
yang sama di antara kategori atau titik-titik terdekatnya.
c. Skala Ordinal merupakan skala yang memiliki urutan tetapi jarak di antara titik-titik atau
kategori terdekatnya tidak perlu menunjukkan rentang yang sama.
d. Skala Rasio memiliki urutan, interval yang sama di antara titik-titik yang berdekatan, dan
memiliki nilai absolut nol. Skala rasio memiliki semua karakteristik yang dimiliki oleh
skala interval ditambah dengan nilai original yaitu nilai absolut nol.
Pada penelitian ini tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan kosumen
pada Pada Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk” menggunakan skala
pengukuran, yaitu skala interval.
2.5.5 Tabel operasional variable.
Tabel 2.2
Variabel OperasionalVariabel Subvariabel Indikator Pernyataan Skala pengukuran
Kualitas pelayanan Bukti fisik (tangible) 1. Penampilan fisik
fasilitas layanan
2. Penampilan
costumer service
1. Tersedianya
ruang tunggu
yang nyaman.
2. Tersedianya
akses Wifi
3. Petugas
Customer
Service
menggunakan
pakaian yang
rapih.
Interval
Kehandalan
(Reliability)
1. Menyampaikan
informasi dan
solusi secara
baik.
4. Petugas
Customer
Service Usee Tv
memberikan
informasi yang
Interval
32
2. Menguasai
produk.
benar dan jelas
5. Petugas
Customer
Service Usee Tv
memiliki
pengetahuan
produk dengan
baik.
Daya Tanggap
(Responsiveness)
1. Kesediaan dan
kemampuan
dalam
membantu
pelanggan.
6. Petugas
Customer
Service UseeTv
selalu bersedia
mendengarkan
keluhan dari
pelanggan.
7. Petugas
Customer
Service UseeTv
memberikan
solusi atas
permasalahan
yang muncul.
Interval
(Bersambung)
(Sambungan)8. Petugas
Customer
Service UseeTv
selalu bersedia
mendengarkan
keluhan dari
pelanggan.
9. Petugas
Customer
Service UseeTv
memberikan
solusi atas
permasalahan
yang muncul.
10. Apabila petugas
Customer
Service Usee Tv
tidak dapat
menyelesaikan
masalah pada
Interval
33
2. Merespon
keluhan dengan
segera.
saat itu juga,
maka petugas
tersebut akan
menyampaikan
pada unit yang
berwenang.
11. Petugas
Customer
Service UseeTv
selalu
menginformasik
an estimasi
waktu
penyelesaian
suatu
permintaan
Jaminan
(Assurance)
1. Kesopan
an .
12. Petugas
Customer
Service UseeTv
mengucapkan
salam saat akan
memulai
pembicaraan.
Interval
(Bersambung)
(Sambungan)2. Kesopanan .
3. sikap
13. Petugas
Customer
Service UseeTv
mengucapkan
salam saat akan
memulai
pembicaraan.
14. Petugas
Customer
Service UseeTv
bertanggung
jawab jika
terjadi
kesalahan.
Interval
Empati
(Emphaty)
1. Memahami
permasalahan pelanggan
15. Costumer
service bersikap
peduli terhadap
permasalahan
Interval
34
2. Membeikan
perhatian secara
personal.
anda.
16. Memahami
kebutuhan
pelanggan.
17. Menyapa
pelanggan
dengan
menyebutkan
nama.
Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan 1. membeli produk
kembali.
2. merekomendasikan
kepada orang lain
18. Saya akan tetap
menggunakan
Usee Tv dan
tidak akan
beralih ke
produk lain.
19. saya akan
merekomendasik
an UseeTv
kepada orang
lain.
Interval
(Bersambung)
(Sambungan)3. membeli produk
kembali.
4. merekomendasikan
kepada orang lain
20. Saya akan tetap
menggunakan
Usee Tv dan
tidak akan
beralih ke
produk lain.
21. saya akan
merekomendasi
kan UseeTv
kepada orang
lain.
22. saya akan
menceritakan
hal yang positif
dari UseeTv
kepada orang
lain.
23. saya bangga
telah
Interval
35
5. Tidak memperhatikan
merek dan iklan operator
pesaing.
berlangganan
dengan
UseeTv.
24. saya tidak
tertarik dengan
operator lain
2.6 PEMBAHASAN
2.6.1 Deskripsi Responden
Adapun deskripsi dari data responden berdasarkan kuesioner yang disebarkan
langsung kepada konsumen di Costumer Service UseeTv PT Telekomunikasi,Tbk, yaitu
sebagai berikut :
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 2.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Data Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan gambar 2.2 mengenai deskripsi responden diperoleh hasil sebagai berikut:
pelanggan yang paling banyak menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT.
36
Telekomunikasi, Tbk. adalah pria dengan persentase sebesar 65% atau 65 orang sedangkan
wanita sebanyak 35% atau 35 orang.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Gambar 2.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Data Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan gambar 2.3 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang paling banyak
menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk. adalah Usia
<25 tahun sebesar 8% yaitu 8 orang, 25-30 tahun sebesar 3% yaitu 3 orang, 31-40 tahun
sebesar 45% yaitu 45 orang, 41-50 sebesar 26% yaitu 26 orang dan >50 tahun sebesar 18%
yaitu 18 orang.
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
Gambar 2.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
Sumber: Data Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan gambar 2.4 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang menggunakan
pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk., yang paling banyak memiliki
status pekerjaan adalah Strata-1 sebesar 63% atau 63 orang sedangkan yang memiliki status
pekerjaan SMA sebesar 4% atau 4 orang.
d. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan.
Gambar 2.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan
Berdasarkan gambar 2.5 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang
menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk. yang paling
37
banyak memiliki penghasilan per bulan Rp 6 juta – Rp 8,5 sebesar 35% atau 35 orang
sedangkan yang memiliki penghasilan per bulan < Rp 2 Juta sebesar 8% atau 8 orang.
e. Deskripsi Responden Berdasarkan Berapa Lama Anda Menggunakan UseeTv.
Gambar 2.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Anda Menggunakan UseeTv
Sumber: Data Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan gambar 2.7 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang
menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk. yang
menggunakan UseeTv >6 bulan sebesar 75% atau 75 orang sedangkan yang menggunakan
UseeTv 6 bulan – 1 tahun sebesar 25% atau 25 orang.
2.6.2 Deskripsi Kualitas Layanan Customer Service UseeTv di PT. Telekomunikasi
,Tbk
1. Tanggapan Responden terhadap Tangible
Perhitungan mengenai Bukti fisik (tangible) dari pelayanan Customer Service UseeTv
di PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen UseeTv, dapat dilihat pada
tabel berikut :
Tabel 2.3
Tanggapan Responden terhadap tangible
No PernyataanSS
(4)
S
(3)
TS
(2)
STS
(1)
Skor
Total
(∑x)
%
Tiap
Pernya
taan
1 Tersedianya ruang tunggu yang nyaman. 40 52 8 0 332 83%
38
2 Tersedianya akses wifi 56 42 2 0 354 88,5%
3 Petugas customer service menggunakan
pakaian yang rapih37 63 0 0 337 84,25%
Rata-Rata Persentase Total 1.004 85,25%
Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel tangible, maka disajikan juga
dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar .
Gambar 2.7
Posisi Variabel Tangible Dalam Garis Kontinum
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%
Tanggapan responden terhadap kualitas Layanan Customer Service dari segi tangible
berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 85,25%. Skor variabel ini merupakan skor
terendah dibandingkan empat variabel kualitas pelayanan yang lain. Persentase tersebut
termasuk dalam kategori 81,25% - 100% seperti yang terdapat dalam gambar .Ini berarti
kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi tangible termasuk sangat baik.
Kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi tangible-nya yaitu penampilan
fasilitas fisik, penampilan customer service, seperti ruang tunggu yang nyaman masuk ke
dalam kategori yang sangat baik dengan persentase penilaian sebesar 83%. Indikator lain dari
segi tangible yaitu tersedianya akses wifi masuk dalam kategori sangat baik dengan persentase
penilain berdasarkan perhitungan sebesar 88,5%. Dan indikator lainnya yaitu petugas customer
service menggunakan pakaian yang rapi dengan persentase penilaian sebesar 84,25% termasuk
dalam kategori yang sangat baik. Kondisi seperti ini sebaiknya dipertahankan dan dapat
ditingkatkan lagi untuk tetap mendapatkan kepuasan konsumen.
85,25%
39
77.75%
2. Tanggapan Responden terhadap Reability
Perhitungan mengenai kehandalan (rability) dari pelayanan Customer Service
UseeTv di PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen UseeTv, dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 2.4
Tanggapan Responden terhadap Reability
No PernyataanSS
(4)
S
(3)
TS
(2)
STS
(1)
Skor
Total
(∑x)
%
Tiap
Pernya
taan
4 Petugas customer service UseeTv memberikan
informasi yang benar dan jelas.24 66 10 0 314 78,5%
5 Petugas customer service UseeTv memiliki
pengetahuan produk dengan baik.22 64 14 0 308 77%
Rata-Rata Persentase Total 622 77,75%
Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel reliability, maka disajikan juga
dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar
Gambar 2.8
Posisi Variabel Reliability Dalam Garis Kontinum
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%
Tanggapan responden terhadap kualitas Pelayanan Customer Service dari segi reliability
berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 77,75%. Persentase tersebut termasuk dalam
kategori 62.5-81.25% seperti yang terdapat dalam gambar. Ini berarti kualitas pelayanan
Customer Service UseeTv dari segi reliability sudah baik.
40
Kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi reliability-nya yaitu
menyampaikan informasi dan solusi secara baik dan mengusai produk, seperti petugas
Customer Service UseeTv memberikan informasi yang benar dan jelas masuk ke dalam
kategori yang baik dengan persentase penilaian sebesar 78,5%. Indikator lainnya yaitu
petugas Customer Service UseeTv memiliki pengetahuan produk dengan baik termasuk
dalam kategori yang baik dengan persentase penilaian sebesar 77%. Kondisi seperti ini
sebaiknya dipertahankan dan dapat ditingkatkan lagi untuk tetap menjaga kepuasan
konsumennya serta menarik minat calon konsumen baru.
3. Tanggapan Responden terhadap Responsiveness
Perhitungan mengenai daya tanggap (respondiveness) dari pelayanan Customer
Service UseeTv di PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen
UseeTv, dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2.5
Tanggapan Responden terhadap Responsiveness
No PernyataanSS
(4)
S
(3)
TS
(2)
STS
(1)
Skor
Total
(∑x)
%
Tiap
Pernya
taan
6 Petugas Customer Service UseeTv selalu
bersedia mendengarkan keluhan dari
pelanggan.
26 62 12 0 314 78,5%
7 petugas Customer Service UseeTv
memberikan solusi atas permasalahan yang
muncul.23 63 14 0 309 77,25%
8 Apabila petugas Customer Service Usee Tv
tidak dapat menyelesaikan masalah pada saat
itu juga, maka petugas tersebut akan
menyampaikan pada unit yang berwenang.
10 77 13 0 297 74,25
9 Petugas Customer Service UseeTv selalu
menginformasikan estimasi waktu
penyelesaian suatu permintaan
14 70 16 0 298 74,5
Rata-Rata Persentase Total 1.218 76,12%
41
76,12%
Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel responsiveness, maka disajikan
juga dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar
Gambar 2.9
Posisi Variabel Responsiveness Dalam Garis Kontinum
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan customer service dari segi
responsiveness berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 76,12%. Persentase tersebut
termasuk dalam kategori 62.5-81.25% seperti yang terdapat dalam gambar. Ini berarti
kualitas pelayanan Customer Servicedari segi responsiveness sudah baik.
Kualitas pelayanan customer service dari segi responsivenes-nya yaitu kesedian dan
kemampuan dalam membantu pelanggan, dan merespon keluhan dengan segera, seperti
petugas Customer Service UseeTvselalu mendengarkan keluhan dari pelanggan masuk dalam
kategori baik dengan persentase penilaian sebesar 78%. Indikator lain yaitu petugas Customer
Service memberikan solusi atas permasalahan yang muncul termasuk dalam kategori baik
dengan persentase penilaian sebesar 77,25%. Indikator selanjutnya yaitu apabila petugas
Customer Service UseeTv tidak dapat menyelesaikan masalah pada saat itu juga maka
petugas tersebut akan menyampaikan pada unit yang berwenang masuk ke dalam kategori
yang baik dengan persentase penilaian sebesar 74,25%. Indikator terakhir dalam variabel
responsiveness yaitu petugas Customer Service UseeTv selalu menginformasikan estimasi
waktu penyelesaian suatu permintaan juga termasuk dalam kategori yang baik dengan
persentase penilaian berdasarkan perhitungan sebesar 74,5%.
42
79,75%
Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan Customer Service dari segi responsiveness sudah
baik. Kondisi seperti ini sebaiknya dipertahankan dan dapat ditingkatkan lagi untuk tetap
menjaga kepuasan konsumennya serta menarik minat calon konsumen baru.
4. Tanggapan Responden terhadap Assurance
Perhitungan mengenai jaminan (assurance) dari pelayanan Customer Service UseeTv
di PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen UseeTv, dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 2.6
Tanggapan Responden terhadap Assurance
No PernyataanSS
(4)
S
(3)
TS
(2)
STS
(1)
Skor
Total
(∑x)
%
Tiap
Pernya
taan
10 Petugas Customer Service UseeTv
mengucapkan salam saat akan memulai
pembicaraan.
41 49 10 0 331 82,75%
11 Petugas Customer Service UseeTv
bertanggung jawab jika terjadi kesalahan26 55 19 0 307 76,75%
Rata-Rata Persentase Total 638 79,75%
Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel assurance, maka disajikan juga
dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar
Gambar 2.10
Posisi Variabel Assurance Dalam Garis Kontinum
43
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi
assurance berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 79,751%. Persentase tersebut
termasuk dalam kategori 62.5-81.25% seperti yang terdapat dalam gambar. Ini berarti
kualitas pelayanan Customer Service dari segi assurance sudah baik.
Kualitas pelayanan Customer Service dari segi assurance-nya yaitu kesopanan dan
sikap, seperti petugas Customer Service UseeTv mengucapkan salam saat akan memulai
pembicaraan termasuk dalam kategori baik dengan persentase penilaian sebesar 82,75%.
Indikator selanjutnya yaitu petugas Customer Service UseeTv bertanggung jawab jika terjadi
kesalahan juga termasuk dalam kategori baik dengan persentase penilaian sebesar 76,75%.
Ini berarti kualitas pelayanan dari segi assurance sudah baik. Kondisi seperti ini sebaiknya
dipertahankan dan dapat ditingkatkan lagi untuk tetap menjaga kepuasan konsumennya serta
menarik minat calon konsumen baru.
5. Tanggapan Responden terhadap Emphaty
Perhitungan mengenai empati (Emphaty) dari pelayanan Customer Service UseeTv di
PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen UseeTv, dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 2.7
Tanggapan Responden terhadap emphaty
No PernyataanSS
(4)
S
(3)
TS
(2)
STS
(1)
Skor
Total
(∑x)
%
Tiap
Pernya
taan
12 Costumer service bersikap peduli terhadap
permasalahan anda.28 57 15 0 328 82%
13 Memahami kebutuhan pelanggan 30 48 22 0 308 77%
14 Menyapa pelanggan dengan menyebutkan
nama. 24 45 31 0 293 73,25%
Rata-Rata Persentase Total 929 77,41%
44
77.41%
Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel emphaty, maka
disajikan juga dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar
Gambar 2.11
Posisi Variabel Emphaty Dalam Garis Kontinum
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi
emphaty berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 77.41%. Persentase tersebut termasuk
dalam kategori 62.5-81.25% seperti yang terdapat dalam gambar. Ini berarti kualitas
pelayanan Customer Service UseeTv dari segi emphaty sudah baik.
Kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi emphaty-nya yaitu, memahami
permasalahan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal. Dalam hal ini seperti
yang terdapat dalam tabel yaitu, Customer Service bersikap peduli terhadap permasalahan
anda termasuk dalam kategori sangat baik dengan persentase penilaian sebesar 82%.
Indikator lainnya dari segi emphaty yaitu memahami kebutuhan pelanggan juga masuk dalam
kategori baik dengan persentase penilaian sebesar 77%. Indikator selanjutnya yaitu menyapa
pelanggan dengan menyebutkan nama termasuk dalam kategori baik dengan persentase
sebesar 73.25%.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi
emphaty sudah baik. Kondisi seperti ini sebaiknya dipertahankan dan dapat ditingkatkan lagi
untuk tetap menjaga kepuasan konsumennya serta menarik minat calon konsumen baru.
Tabel 2.8
Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Customer Service
No Pernyataan Skor Total Dalam %
1 P1 332 83%
2 P2 354 88,5%
3 P3 337 84,25%
45
79,07%
4 P4 314 78,5%
5 P5 308 77%
6 P6 314 78%
7 P7 309 77,25%
8 P8 297 74,25%
9 P9 298 74,5%
10 P10 331 82,75%
11 P11 307 76,75%
12 P12 328 82%
13 P13 308 77%
14 P14 293 73,25%
Total 4.430 1107
Rata2 316,42 79,07%
Sumber : Hasil pengolahan data
Interprestasi nilai tersebut bila digambarkan dengan garis kontinum adalah sebagai berikut.
GAMBAR 2.12
Garis Kontinum Variabel Kualitas Pelayanan Customer Service
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%
Sumber : Hasil pengolahan data
Pada gambar di atas dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Customer Service
UseeTv berada pada kriteria Baik, bahkan hampir mencapai nilai yang sangat baik dengan
nilai 79,07%. Bisa dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan Customer Service UseeTv bernilai
baik.
46
76,3%
Dengan citra kualitas pelayanan yang baik dimungkinkan akan menimbulkan efek
positif bagi konsumen untuk melakukan pembelian.
2.6.3 Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Customer Service di PT. Telekomunikasi,Tbk, maka Penulis
memberikan kuesioner kepada 100 orang konsumen yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2.9
Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Konsumen
No PernyataanSS
(4)
S
(3)
TS
(2)
STS
(1)
Skor
Total
(∑x)
%
Tiap
Pernya
taan1 Saya akan tetap menggunakan Usee Tv dan tidak
akan beralih ke produk lain.19 67 14 0 305 76,25%
2 saya akan merekomendasikan UseeTv kepada
orang lain.23 69 8 0 315 78,75%
3 saya akan menceritakan hal yang positif dari
UseeTv kepada orang lain22 72 6 0 316 79%
4 saya bangga telah berlangganan dengan UseeTv 22 58 20 0 302 75,5%
5 saya tidak tertarik dengan operator lain16 56 28 0 288 72%
Rata-Rata Persentase Total 1.526 76,3%
Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel Kepuasn Konsumen,
maka disajikan juga dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar
Gambar 2.13
Posisi Variabel kepuasan Konsumen Dalam Garis Kontinum
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%
47
Tanggapan responden atau konsumen mengenai kepuasan konsumen berdasarkan
hasil perhitungan sebesar 76,3%.. Persentase ini termasuk dalam kategori 62.50% - 81.25%
dapat dilihat pada gambar diatas. Dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen pada saat
menggunakan pelayanan Customer Service UseeTv di PT. Telekomunikasi, Tbk termasuk
persentase yang tinggi. Dalam hal ini dapat dilihat sejauh mana para konsumen merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh CustomerService UseeTv saat berkomunikasi
sehingga dapat memberikan hal positif kepada orang lain yaitu mengajak untuk
menggunakan pelayanan Customer Service UseeTv di PT. Telekomunikasi ,Tbk
2.6.4 Hasil Pengujian Data
a. Reliabilitas
Reliabilitas Responden terhadap Kualitas Pelayanan Customer Service UseeTv PT.
Telekomunikasi, Tbk.
Tabel 2.10
Reliabilitas Responden terhadap Kualitas Pelayanan Costumer Service UseeTv PT.
Telekomunikasi, Tbk.
Cronbach’s Alpha N of Items
.826 14
Sumber : Data SPSS 20, 2014
Setelah melakukan proses perhitungan dengan menggunakan SPSS, maka dapat
diperoleh nilai Cronbach’s Alpha pada tabel Kualitas Pelayanan Costumer Service UseeTv
PT. Telekomunikasi, Tbk., yaitu sebesar 0,826. Dimana angka tersebut melebihi angka diatas
0,6 yang menyatakan bahwa hasil reliabilitas adalah reliabel.
Tabel 2.11
Reliabilitas Kepuasan Konsumen UseeTv Di PT. Telekomunikasi, Tbk.,
Cronbach’s Alpha N of Items
.839 5
48
Sumber : Data SPSS 20, 2014
Setelah melakukan proses perhitungan dengan menggunakan SPSS, maka dapat
diperoleh nilai Cronbach’s Alpha pada Kepuasan konsumen di Customer Service UseeTv PT.
Telekomunikasi, Tbk. yaitu sebesar 0,839. Dimana angka tersebut melebihi angka 0,6 yang
menyatakan bahwa hasil reliabilitas adalah reliabel.
b. Validitas
1. Validitas Responden terhadap Kualitas Pelayanan Costumer Service UseeTv PT.
Telekomunikasi, Tbk.
Tabel 2.12
Validitas Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Costumer Service UseeTv PT.
Telekomunikasi, Tbk.
Pernyataan P1-P14 P Total
Pernyataan A Pearson Correlation - ,489**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan B Pearson Correlation - ,375**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan C Pearson Correlation - ,556**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan D Pearson Correlation - ,612**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan E Pearson Correlation - ,659**
Sig. (2-tailed) - ,000
(Bersambung)
(Sambungan)
Pernyataan F Pearson Correlation - ,685**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan G Pearson Correlation - ,676**
Sig. (2-tailed) - ,000
49
Pernyataan H Pearson Correlation - ,312**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan I Pearson Correlation - ,602**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan J Pearson Correlation - ,528**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan K Pearson Correlation - ,649**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan L Pearson Correlation - ,677**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan M Pearson Correlation - ,715**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan N Pearson Correlation - ,225*
Sig. (2-tailed) - ,024
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data SPSS 20, 2014
Berdasarkan tabel uji validitas diatas menunjukkan bahwa hasil uji Validitas
Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi,
Tbk. dengan signifikansi kurang dari 0,05. Dilihat dari hasil P total menunjukan adanya tanda
bintang pada setiap pernyataan, hal ini berarti bahwa pernyataan tersebut valid atau penting
untuk dicantumkan. Sehingga setiap item pernyataan dari kuisioner yang disebarkan kepada
responden yaitu konsumen yang datang kepada Customer Service UseeTv berarti dimengerti
atau diterima oleh responden.
2. Validitas Responden Kepuasan Consumen di Customer Service UseeTv PT.
Telekomunikasi, Tbk.,
Tabel 2.13
50
Validitas Responden Kepuasan Consumen Di Costumer Service UseeTv PT.
Telekomunikasi, Tbk.
Pernyataan P1-P5 P Total
Pernyataan A Pearson Correlation - ,710**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan B Pearson Correlation - ,736**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan C Pearson Correlation - ,798**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan D Pearson Correlation - ,903**
Sig. (2-tailed) - ,000
Pernyataan E Pearson Correlation - ,759**
Sig. (2-tailed) - ,000
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data SPSS 20, 2014
Berdasarkan tabel uji validitas diatas menunjukkan bahwa hasil uji validitas
Responden Kepuasan konsumen di Customer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk.,
dengan signifikan kurang dari 0,05. Dilihat dari hasil P total menunjukan adanya tanda
bintang pada setiap pernyataan, hal ini berarti bahwa pernyataan tersebut valid atau penting
untuk dicantumkan. Sehingga setiap item pernyataan dari kuisioner yang disebarkan kepada
responden yaitu konsumen yang datang kepada Customer Service UseeTv berarti dimengerti
atau diterima oleh responden.
c. Normalitas
Uji normalitas adalah untuk mrlihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal.
Gambar 2.14
Distribusi Normalitas Data Residual
51
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner SPSS 19, 2014
Tabel 2.14
Data Normalitas 1- sample K-S
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.80896927
Most Extreme Differences Absolute .069
Positive .069
Negative -.064
Kolmogorov-Smirnov Z .689
Asymp. Sig. (2-tailed) .729
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner SPSS 19, 2014
Dasar pengambilan keputusan:
Jika profitabilitas (nilai sig) > 0.05 maka H0 tidak di tolak
Jika profitabilitas (nilai sig) < 0.05 maka H0 di tolak
52
Pada tabel di atas nilai asymp. Sig. (2-tailed) bernilai 0,729 > 0,05, sehingga data H0 tidak di
tolak yang berarti data berditribusi nomal.
2.7 Deskripsi Uji Regresi Liniear Sederhana.
Berikut merupakan hasil analisis regresi linier sederhana dari total keseluruhan 100
responden berdasarkan data kuesioner menggunakan spss 21 maka menghasilkan tabel
ANOVA dan Coefficent sebagai berikut:
1. Coefficient
Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi sederhana untuk mengetahui
bagaimana hubungan antara variabel independent Kualitas Pelayanan (X) dan variabel
dependent Kepuasan Konsumen (Y), dari persamaan tersebut dapat diketahui besarnya
kontribusi variabel X terhadap variabelYyang ditunjukkan oleh hubungan yang dinyatakan
dalam bentuk persamaan matematika yang mempunyai hubungan fungsional antara kedua
variabel tersebut. Hasil analisisnya adalah sebagai berikut :
Tabel 2.15
Hasil Regresi Sederhana.
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .413 .344 1.202 .232
VAR00001 .837 .108 .615 7.725 .000
a. Dependent Variable: VAR00002
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner
Adapun rumus untuk mengetahui persamaan dari analisis regresi linier sederhana,
yaitu sebagai berikut :
Y = a + bXDimana :
Y = Variabel Kepuasan Pelanggan
a = angka konstan (0,413)
b = angka koefisien regresi sebesar 0,837
X = Variabel Kualitas Pelayanan Customer Service
53
Dari hasil pengolahan dari data regresi linear sederhana kualitas pelayanan Customer UseeTv
terhadap kepuasan Konsumen dimasukkan pada persamaan, sebagai berikut :
Y = 0,413+ 0,837XHasil Y merupakan besaran nilai dari kepuasan konsumen. Nilai a merupakan
penentuan nilai konstanta dari persamaan regresi linear dengan hasilnya sebesar 0,413 dapat
dijelaskan yaitu hasil dari kepuasan nasabah tanpa ada pengaruh dari kualitas pelayanan
Customer Service (X) dengan koefisien b jika dihubungkan dengan skala penelitian kepuasan
konsumen dari angka 1 sampai angka 4, yang terdiri dari :
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Tidak Setuju
4. Sangat Tidak Setuju
Maka hasilnya 0,413 dibagi dengan 5 pernyataan kuesioner mengenai kepuasan
konsumen, yaitu 0,413 / 5 = 0,08. Dapat disimpulkan nilai a berada pada posisi sangat tidak
setuju.
Penentuan variabel independen (X) menggunakan skala dari angka 1 sampai dengan angka
4, yaitu sebagai berikut :
1. Sangat Tidak Setuju
2. Tidak Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju
Berdasarkan nilai b yang merupakan perbandingan antara kualitas pelayanan Customer
Service terhadap kepuasan Konsumen. Pada hasil yang didapatkan berdasarkan SPSS bahwa
nilai b sebesar 0,837, jika dihubungkan dengan skala penilaian (X) maka dapat terjadi
peningkatan kualitas pelayanan Customer Service satu tingkat dan dapat menghasilkan
perubahan kepuasan nasabah sebesar 1 * 0,837, demikian jika dikalikan dengan tahap
penilaian skala selanjutnya.
2. ANOVA
Tabel 2.16
Hasil Regresi Sederhana Katergori ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
54
1 Regression 7.891 1 7.891 59.676 .000b
Residual 12.959 98 .132
Total 20.850 99
a. Dependent Variable: VAR00002
b. Predictors: (Constant), VAR00001
Adapun hasil dari Uji ANOVA diperoleh nilai F sebesar 59.676 dengan tingkat
signifikannya 0,000, yang mana nilai sig. ini lebih kecil dari 0,05, maka analisis regresi linear
sederhana dengan hasil positif dan dapat digunakan untuk mengukur pengaruh kualitas
pelayanan Customer Service UseeTv (Variable X) terhadap Kepuasan Konsumen (Variabel
Y).
2.8 Deskripsi Hasil Koefisien Korelasi Bivariate Product Moment.
Berikut ini merupakan hasil dari perhitungan spss 21 , hubungan antara korelasi variable X
(kualitas pelayanan) dan variable Y(Kepuasan konsumen) berdasarkan data kuesioner:
Tabel 2.17
Coralate Bivariate Product MomentCorrelations
x y
x Pearson Correlation 1 .615**
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
y Pearson Correlation .615** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Angka probabilitas dari hasil perhitungan sebesar 0,00 < 0,05 maka H0 ditolak.
Artinya ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan customer service dan kepuasan
konsumen.
Hubungan antara kualitas pelayanan customer service dan kepuasan konsumen dalam
kategori kuat bernilai 0,615 yang berada di kelas 0,5 -0,75. Dengan kata lain jika kualitas
pelayanan customer service mempunyai kualitas tinggi maka kepuasan konsumen akan
semakin meningkat.
2.9 Uji Koefisien Determinasi.
55
Besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan kosumen dapat ditentukan dari
hasil perkalian koefisien regresi terhadap matriks korelasi variabel sebab dengan variabel
akibat seperti pada tabel berikut:
Tabel 2.18
Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .615a .378 .372 1.818
a. Predictors: (Constant), x
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program IBM SPSS 21 dapat diketahui
bahwa koefisien determinasi (Adjusted R Square) yang diperoleh adalah sebesar 0,378. Hal
ini berarti 37,8% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan
sedangkan sisanya yaitu 62,2% (100% - 37,8%) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti oleh peneliti.
56
BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diambil beberapa kesimpulan
yang diharapkan dapat memberikan jawaban terhadap permasalahan yang dirumuskan dalam
penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
a. Berdasarkan hasil analisis terhadap 100 orang responden yang diperoleh dari
konsumen Useetv, kualitas pelayanan menghasilkan nilai 79,07%. Nilai tersebut
dilihat dari garis kontimun yang menunjukan kualitas pelayanan Customer Service
UseeTv dalam posisi baik yaitu posisi rentan nilai antara 62,5% - 81,25%.
b. Hasil analisis variabel terikat yakni variable kepuasan konsumen sebesar 76,3% .
Pada garis kontinum berada pada posisi rentan nilai nilai 62,5% - 81,25% yang berarti
termasuk dalam kategori baik. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen sesuai dengan apa yang diharapkannya.
c. Melalui Uji R dapat disimpulkan bahwa, pengaruh kualitas pelayanan Customer
Service UseeTv terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,378 atau 37,8%,
sedangkan sisanya sebesar 62,2 % (100% - 37,8%) dipengaruhi oleh faktor-faktor
lainnya yang tidak diteliti oleh penulis.
3.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat diajukan
saran –saran sebagai berikut.
3.2.1 Bagi Perusahaan
Adapun saran penelitian untuk pihak perusahaan adalah sebagai berikut :
57
a. Mempertahankan dan juga meningkatkan kualitas pelayanan Customer Service
UseeTv yang sudah terbentuk baik dibenak konsumen. salah satu caranya
memahami kebutuhan konsumen.
b. Mempertahankan dan juga meningkatkan kepuasan kosumen yang sudah termasuk
kedalam kategori baik. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan
dari Customer Service.
3.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya
Adapun saran bagi peneliti selanjutnya adalah sebagai berikut :
a. Memperluas pembahasan materi penelitian dan memperbanyak landasan teori
karena penulis masih melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan dalam
ruang lingkup yang masih sempit dan sederhana.
b. Meluaskan area penelitian dikarenakan keterbatasan peneliti yang hanya meneliti
di Sulawesi selatan saja, mungkin bisa dengan menambah daerah lain di Indonesia
seperti Jakarta, atau kota besar lainnya.
top related