bab i pendahuluan -...

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk

Telkom Group adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara

layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom Group melayani jutaan

pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang

mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak,

komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi

data. Telkom Group juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan

edutainment, termasuk cloud-based and server-based managed services, layanan e-Payment

dan IT enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya. Berikut penjelasan portofolio bisnis

Telkom:

a. Telecommunication

Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai icon bisnis

perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary

Telephone Service (POTS), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data,

broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani

oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan Telekomunikasi Telkom telah menjangkau

beragam segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan

Menengah (UKM) serta korporasi.

b. Information

Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam ranah

New Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai layanan

terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup Value Added Services

(VAS) dan Managed Application/IT Outsourcing (ITO), e-Payment dan IT enabler Services

(ITeS).

c. Media

Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai bagian

dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (FTA) dan Pay TV untuk gaya hidup

digital yang modern.

2

d. Edutainment

Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis New Econom

Busines (NEB) Telkom dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan

beragam layanan di antaranya Ring Back Tone (RBT), SMS Content, portal dan lain-lain.

e. Services

Services menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepada pelanggan.

Ini sejalan dengan Customer Portfolio Telkom kepada pelanggan Personal, Consumer/Home,

SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional. Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkom

Group terus mengupayakan inovasi di sektor-sektor selain telekomunikasi, serta membangun

sinergi di antara seluruh produk, layanan dan solusi, dari bisnis legacy sampai New Wave

Business. Untuk meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom Group mengubah

portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media Edutainment

& Service). Untuk menjalankan portofolio bisnisnya, Telkom Group memiliki empat anak

perusahaan, yakni PT. Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel), PT. Telekomunikasi

Indonesia International (Telin), PT. Telkom Metra dan PT. Daya Mitra Telekomunikasi

(Mitratel). Sumber : http://www.telkom.co.id/tentang-telkom ( Diakses Pada 15 Mei 2014).

1.1.2 Nilai-Nilai Perusahaan

Budaya Perusahaan The Telkom Way memiliki lima nilai Perusahaan

yaitu:Commitment to long-term, Customer first, Caring meritocracy, Co-creation of win-win

partnership, dan Collaborative innovation yang selanjutnya disebut dengan istilah 5C.

Nilai-nilai 5C merupakan upgrade dari nilai-nilai budaya perusahaan yang terdahulu,

dengan lebih menonjolkan terbangunnya perilaku baru yang spesifik melalui beberapa

pendekatan. Pada semester II tahun 2012, Perusahaan menetapkan Great Spirit 3S (Solid,

Speed, Smart) agar lebih memacu pencapaian kinerja unggul.

1.2 Produk yang Dihasilkan

Produk utama Telkom dikategorikan ke dalam 4 (tiga) bagian, yaitu :

a) Telecommunication, Information, Media dan Edutainment.

b) Telecommunication : POTS, Speedy, Speedy prepay, Hotspot, Speedy wireless

c) Information IT-services File sharing Web hosting F-transfer Protector

d) Media : IPTV, NetTV, Ftransfer

e) Edutainment : Pesona Edu, Siap Online, Portal Musik,Portal Game.

1.2.1 Produk SPEEDY PT .Telekomunikasi Indonesia, Tbk

http://www.telkom.co.id/tentang-telkom

3

Produk Telkom Speedy diluncurkan pertama kali pada tanggal 29 Juli 2004.

TELKOM Speedy merupakan Layanan internet access end to end dari PT TELKOM dengan

basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan

suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384

kbps yang dijaminkan dari Modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server) di sisi

perangkat Telkom dengan slogan "Broadband Internet Access for Home and Small Office"

maka Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses broadband koneksi Internet tidak

hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai ke rumah-rumah.

Telkom Speedy dirancang untuk mengoptimalkan dan memberikan nilai tambah

jaringan pada telepon tetap kabel (wireline) dengan menggunakan teknologi ADSL

(Asymmetric Digital Subscriber Line) telah mengembangkan layanan akses internet

broadband. Dengan layanan ini pelanggan selain mendapatkan layanan telepon kabel juga

mendapatkan layanan internet berkecepatan tinggi. Pada akhir Desember 2005, tercatat

pelanggan Speedy telah memiliki lebih dari 31.000 pelanggan di Sulawesi Selatan dengan

ARPU (average revenue per user) sekitar Rp 690.000.

Telkom bertekad agar layanan Speedy ini menjadi kurva kedua (second curve) bagi

layanan telepon tetap kabel. Layanan Telkom Speedy ini diluncurkan dengan cakupan

layanan nasional secara bertahap mulai awal Mei 2006. Cakupan layanan Telkom Speedy

senantiasa terus diperluas tahun-tahun berikutnya untuk memenuhi kebutuhan akses

broadband yang telah meningkat pesat. Paralel dengan perluasan layanan akses broadband,

Telkom pun akan segera menyiapkan beragam layanan Content Broadband seperti: Game

Broadband Online, Video Streaming, Audio download, web conferences, Home surveillances

dan masih banyak lagi.

Saat ini Telkom menyediakan 3 (tiga) jenis layanan Speedy:

1. Speedy reguler

Merupakan produk layanan internet broadband yang diperuntukkan bagi pelanggan

perumahan (family) atau personal yang hanya membutuhkan akses internet standar

misalnya untuk keperluan browsing, chatting, gaming, download email, dan lain-lain.

Speedy Reguler ditawarkan dalam paket berlangganan dengan kecepatan mulai dari 384

kbps – 100 Mbps, tergantung kondisi jaringan setempat. Adapun karakteristik dari speedy

reguler adalah :

a. SLG (Service Level Guarantee) standard untuk segmen perumahan.

4

b. Asymmetric dengan perbandingan upstream jauh lebih kecil dari downstream.

c. Abonemen / berlangganan.

d. Unlimited.

e. Cara pembayaran Postpaid.

f. IPPublik Dinamik (DHCP – Dynamic Host Configuration Protocol).

g. Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan TELKOM

yaitu smtp.telkom.net port 25.

h. Dapat disisipi advertising.

2. Speedy instan

Merupakan produk yang diluncurkan oleh Telkom sebagai salah satu upaya untuk

menyediakan layanan broadband yang siap pakai oleh pelanggan (Pay as you use)

pembayaran sesuai penggunaan. Pelanggan yang belum berlangganan paket Speedy

Reguler dapat menggunakan layanan broadband dengan cara membeli paket harian baik

prepaid maupun postpaid. Adapun karakteristik dari speedy instan adalah:

a. SLG (Service Level Guarantee) standard untuk segmen perumahan.

b. Asymmetric dengan perbandingan upstream jauh lebih kecil dari downstream.

c. Pay As You Use.

d. Limited sampai kuota waktu habis.

e. Cara pembayaran Prepaid atau Postpaid.

f. IP Publik Dinamik (DHCP – Dynamic Host Configuration Protocol).



3. Speedy gold

5

Merupakan produk layanan internet broadband yang diperuntukkan bagi pelanggan SME

(Small Medium Enterprise) yang membutuhkan layanan internet untuk keperluan bisnis,

misalnya mail server kecil, web server pribadi, warnet dll. Speedy Gold ditawarkan dalam

paket berlanggan dengan kecepatan mulai 512 kbps – 100 Mbps. Adapun karakteristik

dari speedy gold adalah :

a. SLG standard untuk segmen bisnis.

b. Asymmetric dengan perbandingan upstream lebih kecil dari downstream (kualitas

lebih baik dari Speedy Reguler).

c. Abonemen / berlangganan.

d. Unlimited.

e. Cara pembayaran Postpaid.

f. 1 IP Publik Statik (DHCP) sesuai permintaan customer.



h. Tidak disisipi advertising.

1.2.2 UseeTV

Seiring dengan berkembangnya produk Teknologi Komunikasi dan tuntutan bisnis

IME (internet Multimedia Entertainment), PT Telekomunikasi Indonesia terus berupaya

untuk melebarkan bisnisnya melalui produk-produk inovatif yang disesuaikan dengan

kebutuhan pelanggan.

UseeTV memberikan pengalaman baru bagi pasar Indonesia untuk menikmati hiburan

melalui Internet. Layanan multimedia untuk keluarga Indonesia dengan variasi konten dan

genre seperti drama, actions, Hollywood blockbuster, konten lokal, konten anak, drama

celestial, komedi dan Bollywood. Bebas mengudara baik TV dan Radio yang tersedia di

konten kami, dimana pelanggan kita dapat bebas memilih pilihannya.

UseeTV dikembangkan untuk menjawab kebutuhan gaya hidup modern di mana

pelanggan kita bisa mendapatkan akses hiburan tanpa henti dengan cara yang mudah, melalui

perangkat pribadi milik mereka, seperti ponsel, tablet dan komputer. Hal ini memungkinkan

6

mereka untuk menonton semua program kapan saja dan dimana saja. Karena mobilitas yang

tinggi saat ini, jumlah penonton televisi telah menurun secara bertahap. UseeTV

memungkinkan mereka untuk menyaksikan video yang mereka cari dan televisi yang mereka

butuhkan sampai dengan 3 hari ke belakang dan juga memiliki siaran langsung terbaru.

1.3 Visi dan Misi

Adapun Visi dan Misi dari PT.Telekomunikasi adalah sebagai berikut :

Visi

Untuk menjadi Telecomunication terkemuka, Information, Media, Edutainment dan

Jasa (TIMES), pemain di wilayah ini.

Misi

1) Menyediakan layanan “more for less” TIMES.

2) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

1.3.1 Logo Perusahaan

Adapun logo perusahaan PT. Telekomunikasi ditampilkan pada gambar 1.1 di bawah

ini :

Gambar 1.1

Logo PT Telekomunikasi Indonesia ,Tbk

Sumber: www.google.com (Diakses pada 15 Mei 2014)

1.3.2 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan hubungan wewenang dan tanggung jawab antara

fungsional dan personal dalam pengelolaan suatu perusahaan. Struktur organisasi bertujuan

http://www.google.com

7

untuk memberikan kepastian dalam garis wewenang. Koordinasi dan pengawasan untuk

menghindari hal-hal yang tidak diinginkan. Tujuan lain dari struktur organisasi ini adalah

agar perencanaan anggaran menjadi lebih baik.

Adapun struktur organisasi dari PT.Telekomunikasi, Sulawesi Selatan pada gambar 1.2

dibawah ini:

Gambar 1.2

Struktur Organisasi PT.Telekomunikasi,Tbk

Sumber : Dokumentasi Perusahaan, 2014

1.4 Latar Belakang Penelitian

Sejak Pemerintah mengubah pola pengelolaan sektor telekomunikasi di Indonesia dari

monopoli menjadi kompetisi melalui UU No.36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi,

industri telekomunikasi Indonesia memperlihatkan pertumbuhan yang sangat pesat.

Pertumbuhan ini juga diakselerasi oleh kemajuan teknologi komunikasi yang menggunakan

spektrum radio frekuensi sebagai alternatif sarana telekomunikasi yang sebelumnya hanya

mengandalkan jaringan kabel dan satelit.

Dibandingkan perkembangan telepon fixed wireline yang selama beberapa dasawarsa

akhirnya stagnan di kisaran 9.4 juta sambungan telepon, maka hanya dalam jangka waktu

kurang dari 20 tahun, teledensitas telekomunikasi di Indonesia melonjak signifikan mencapai

lebih dari 310 juta sambungan telepon, didorong oleh sambungan telepon nirkabel tidak

bergerak dan terutama oleh sambungan telepon seluler. Bisnis seluler sendiri terus bertumbuh

dengan adanya berbagai inovasi baru dan adaptasi terhadap perubahan tuntutan pasar dan

preferensi konsumen. Meskipun pertumbuhan layanan suara dan Short Messaging Service

(SMS) mulai terlihat melambat beberapa tahun terakhir ini, pada saat yang sama juga terlihat

pertumbuhan yang semakin kuat pada layanan komunikasi data dan akses internet secara

mobile.

8

Terdapat beberapa faktor atau kondisi yang mendukung prospek pertumbuhan industri

telekomunikasi di Indonesia, antara lain:

1. Kondisi demografi di Indonesia, dengan populasi terbesar keempat di dunia dan kelas

menengah yang tumbuh pesat, serta ekonomi Indonesia yang memperlihatkan

pertumbuhan yang baik dan stabil dalam tahun-tahun belakangan ini, diharapkan akan

terus mendorong permintaan akan layanan telekomunikasi dan data.

2. Penetrasi internet yang relatif masih rendah dibandingkan negara-negara lain di

kawasan ini, sementara di sisi lain masyarakat semakin terbuka terhadap globalisasi

gaya hidup digital, dan terutama meningkat pesatnya penggunaan perangkat ponsel

cerdas dengan harga yang semakin terjangkau maupun tingginya aktivitas di jejaring

sosial, yang diharapkan akan mendorong pertumbuhan layanan mobile internet. Kami

berharap pertumbuhan layanan mobile internet ini akan terus berlanjut seiring dengan

meningkatnya popularitas smartphone, tablet dan perangkat mobile lain yang

memiliki akses internet, semakin cepatnya transmisi data jaringan nirkabel dan

bertambahnya perangkat cerdas dan layanan internet yang terjangkau.

3. Persaingan antar operator telekomunikasi yang semakin terbuka dan ketat, yang

diharapkan akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan, efisiensi industri

yang lebih tinggi, maupun munculnya inovasi-inovasi pada produk dan layanan,

sehingga pada akhirnya akan mendorong semakin tumbuhnya industri telekomunikasi

di Indonesia. (http://www.telkom.co.id/UHI/CDInteraktif2013/ID/0031_industri.html)

PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero) biasa disebut Telkom Indonesia atau

Telkom adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan

telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan

telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15

juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 104 juta. Telkom merupakan salah satu BUMN

yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (52,47%), dan 47,53% dimiliki

oleh Publik, Bank of New York, dan Investor dalam Negeri. Telkom juga menjadi pemegang

saham mayoritas di 13 anak perusahaan, termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel).

Adapun bidang usaha PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. yaitu sebagai berikut :

a. Telecommunication

Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy PT Telkom. Sebagai icon bisnis

perusahaan, PT Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain

Ordinary Telephone Service (POTS), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan

http://www.telkom.co.id/UHI/CDInteraktif2013/ID/0031_industri.html

9

komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta

telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan

telekomunikasi PT.Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari

pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) serta

korporasi.

b. Information

Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan PT Telkom dalam

ranah New Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai

layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup

Value Added Services (VAS) and Managed Application/IT Outsourcing (ITO),e-

Payment dan IT enabler Services (ITeS).

c. Services

Services menjadi salah satu model bisnis PT Telkom yang berorientasi kepada

pelanggan.Ini sejalan dengan Customer Portfolio PT Telkom kepada pelanggan

personal Consumer/Home, SME (Small MediumEnterprise), Wholesale, dan

produk Internasional. Komitmen perusahaan untuk mendukung mobilitas dan

konektivitas tanpa batas diyakini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan ritel

maupun korporasi terhadap kualitas, kecepatan, dan kehandalan layanan serta

produk yang ditawarkan. Hal itu terbukti dengan kontinuitas peningkatan di sisi

jumlah pelanggan PT.Telkom, yakni mencapai 129,8 juta pelanggan per 31

Desember 2011, atau meningkat sebesar 7,8%.

d. Edutainment

Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB (New

Economy Business)PT Telkom, dengan menargetkan segmen pasar anak muda. PT

Telkom menawarkan beragam layanan diantaranya Ring Back Tone (RBT), SMS

Content, portal dan lain-lain.

e. Media

Media merupakan salah satu model bisnis PT Telkom yang dikembangkan sebagai

bagian dari NEB (New Economy Business). Layanan media ini menawarkan Free

To Air (FTA) and Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern salah satunya

UseeTv . UseeTV adalah layanan portal hiburan, informasi dan lifestyle, berupa

berbagai macam konten streaming digital maupun aplikasi, seperti video film,

video klip musik, karaoke, Live TV, TV on Demand, Live Streaming Radio dan

Radio on Demand yang dapat diakses melalui berbagai media seperti Laptop,

10

smartphone (handphone), tablet dan layar televisi (coming soon).Saat ini sudah

tersedia aplikasi mobile untuk gadget berbasis iOS (Apple) dan Android. Untuk

Blackberry, Symbian dan Windows Mobile dapat mengakses melalui mobile site:

m.useetv.com. Untuk aplikasi OS lainnya (Windows Phone) masih dalam tahap

development.

Pesatnya pertumbuhan penguna UseeTV membuat PT Telekomunikasi Indonesia,

Tbk (Telkom) semakin serius mempersiapkan monetisasi (mengubah atau meningkatkan)

layanan TV Streaming Internet Protocol TV (IPTV). Vice President Public Relations Telkom

Arif Prabowo di Jakarta, mengatakan, pada 2013 lalu ada sekitar 1,3 juta pelanggan

menggunakan layanan Usee TV sehingga Telkom optimis dalam mempersiapkan monetisasi

UseeTV di tahun 2014.

“Kami kian optimis dengan perkembangan UseeTV. Pada 2013, ada sekitar 1,3 juta

pelanggan menggunakan layanan tersebut. Ini sesuatu yang luar biasa dan sinyal untuk siap

dimonetisasi,” tandas Arif. Sumber: http://www.telkom.co.id/telkom-persiapkan-monetisasi-

useetv.html

Tabel 1.1

Data pangsa pasar UseeTV PT.Telekomunikasi,tbk Sulawesi Selatan

Periode Januari – April 2014

No. PERIODE useeTV Peningkatan

1 Januari 2014 148 unit-

2 Februari 2014 183 unit 35 unit

3 Maret 2014 192 unit 9 unit

4 Apr-14 207 unit 15 unit

5 Mei-14 214 unit 7 unit

6 Juni-14 232 unit 18 unit

7 Juli-14 240 unit 8 unit

8 Agustus-14 259 unit 19 unit

Sumber: Monitoring Nasional Sales (2014)

Dengan penelitian ini penulis akan menguraikan apakah kualitas pelayanan pada

Useetv berdampak pada kepuasan konsumen. Berdasarkan peneliti sebelumnya, untuk

mengetahui apakah perusahaan telah menerapkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan

http://www.telkom.co.id/telkom-persiapkan-monetisasi-useetv.html

http://www.telkom.co.id/telkom-persiapkan-monetisasi-useetv.html

11

harapan pelanggan bila ditinjau dari keseluruhan dimensi kualitas pelayanan, maka perlu

dilakukan evaluasi dari pelanggan dan kinerja pegawai Telkom useetv Sulawesi Selatan

dibagian pelayanan perusahaan terutama pada Customer Service UseeTv yang menjadi pusat

pengaduan,dan pemberi informasi kepada konsumen, dimana akan sangat berpengaruh pada

kepuasan konsumen.

1.5 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang, maka yang menjadi

perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kualitas customer service UseeTv PT. Telekomunikasi wilayah Sulawesi

selatan tahun 2014?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan UseeTv PT. Telekomunikasi wilayah Sulawesi

selatan tahun 2014?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas customer service terhadap kepuasan pelanggan

UseeTv PT. Telekomunikasi ?

1.6 Tujuan Penelitian

Tujuan yang akan dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui kualitas layanan Customer Service UseeTv pada PT.Telekomunikasi,

Sulawesi Selatan.

2. Mengetahui kepuasan pelanggan Useetv pada PT.Telekomunikasi, Sulawesi Selatan.

3. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan Customer Service terhadap

kepuasan pelanggan Useetv PT.Telekomunikasi,Sulawesi Selatan.

1.7 Kegunaan Penelitian

Adapun yang menjadi kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi dan masukan

bagi PT.Telekomunikasi utamanya pada useetv Sulawesi Selatan untuk mengetahui

efektifitas kualitas layanan perusahaan.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sarana untuk menerapkan teori yang telah

dipelajari ke dalam situasi yang sebenarnya.

12

3. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada para pembaca dalam

bidang pemasaran khususnya pada kualitas layanan Customer Service dan

memberikan referensi untuk penulis yang lainnya.

1.8 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang

penelitian yang dilakukan yaitu:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini membahas tentang objek penelitian, latar belakang, perumusan masalah, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II RELEVANSI TEORI DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai teori yang berhubungan dengan observasi yang

dilakukan antara lain kualitaas layanan dengan kepuasan pelanggan. Adapun materi yang

digunakan pengertian dari konsep, faktor-faktor yang mempengaruhi pada konsep tersebut.

Dari konsep tersebut didapatkan kesimpulan sementara.

BAB III KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab terakhir dipaparkan dari hasil observasi yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya,

serta saran-saran yang ingin disampaikan penulis terhadap perusahaan yang dijadikan objek

observasi Useetv Sulawesi Selatan pada PT.Telekomunikasi.

13

BAB II

RELEVANSI TEORI DAN PEMBAHASAN

2.1 Tinjauan Teori

2.1.1 Konsep Pemasaran

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. (Kotler dan Keller,

2008: 6)

Pengertian pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller

(2008: 6) pemesaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola

hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik

sahamnya.

2.1.2 Jasa

14

Adapun pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2011:378) juga mengemukakan

pendapatnya mengenai definisi jasa, yaitu: “Services is any act or performance one party can

offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.

Its production may or may not be tied to a physical product”.

Pada dasarnya jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak pada

pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun serta dalam

proses produksinya mungkin atau mungkin juga tidak terikat dalam produk fisik.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Mengutip pendapat Kotler (1996:578) yang dimuat dalam buku karangan Laksana

(2008:85) mengemukakan bahwa “A service any Act or performance that one party can offer

to another that is essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its

production may or may no be to a physical product”. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Mengutip pendapat Zeithaml et. al (1990:19) yang dimuat dalam buku karangan

Laksana (2008:88) mengemukakan bahwa, kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai :

“The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”.

Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen

dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat

persepsi mereka.

2.1.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas diperlukan pemahaman menyangkut

dimensi kualitas jasa. Menurut Tjiptono (2008:93) dimensi kualitas terdiri atas:

1. Kinerja (performance), yakni efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk.

Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang lebih baik.

2. Fitur (features), yaitu atribut produk yang melengkapi kinerja dasar sebuah produk.

3. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi

secara konsisten selama usia desainnya. sebuah produk akan dikatakan reliable

(andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai selama usia desainya

sangat rendah.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-standar yang telah

15

ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan

dan seterusnya. Dalam sector manufaktur, dimensi ini sangat mudah

dikuantifikasikan.

Sedangkan dalam sektor jasa, yang bersifat intangible, sulit untuk mengukur dimensi

ini dengan spesifikasi numerik.

1. Daya tahan (durability), berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk

mentolerir tekanan, stress atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.

2. Serviceability, yakni kemudahan mereparasi sebuah produk. Sebuah produk dikatakan

sangat serviceable apabila bisa direparasi secara mudah dan murah.

3. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, meliputi bentuk fisik, warna,

aroma dan sebagainya.

4. Persepsi kualitas (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung

jawab perusahaan terhadapnya.

Dimensi dimensi yang dikemukakan Tjiptono di atas cenderung lebih sesuai untuk

menilai kualitas produk fisik (barang) dibanding jasa. Sementara, Parasuraman, Zeithaml

dan Berry dalam Tjiptono, (2008:95) merumuskan lima dimensi kualitas yang lebih sesuai

untuk jasa. Kelima dimensi tersebut adalah:

1. Reliabilitas (realibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

menyampaikan jasa yan dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

penyedia jasa untuk membantu pelangan dan merespons keluhan mereka dengan

segera.

3. Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan

pelanggan (confidance).

4. Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada

para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,

peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

16

2.1.4.1 Definisi kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2011:38) kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”. Jadi tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan ( perceived

performance) dan harapan (expectation)”.

2.1.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Dengan metode ini perusahaan dapat mengetahui seberapa besar kepuasan

pelanggannya dan meningkatkan kinerja perusahaannya. Menurut Kotler yang dikutip oleh

Tjiptono (2011:314) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya

guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang

mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi

langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan). Aluran telepon khusus

bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui

metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Belanja Siluman (Ghost Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura

sebagai pelanggan potensial untuk produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-

temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan atau

pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai

cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab

pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)

Sedapat mungkin perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

17

berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss

rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode

survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara

langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan feedback

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai

cara, diantaranya :

1. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung

tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

2. Derived satisfaction

Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu

tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan

pada atribut-atribut relevan, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual

produk atau perusahaan bersangkutan.

3. Problem analysis

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap

semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang

utama yang membutuhkan perhatian dan tidak lanjut segera.

4. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai

atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-

masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan

kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matriks ini

sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi

18

yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak

besar pada kepuasan pelanggan total.

2.1.4.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2011:68) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan jumlah

manfaat spesifikasi antara lain:

1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian

ulang cross-selling dan up-selling.

3. Menekan biaya transaksi pelanggan dimana dimasa depan terutama biaya-biaya

komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

4. Menekan volatitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.

5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga

premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih produk.

6. Menumbuhkan rekomendasi getol tular positif.

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand

extensions, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan.

8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra

bisnis dan saluran distirbusi.

2.1.4.4 Hubungan kualitas pelayanan dan Kepuasana Konsumen.

Mengutip pendapat Kotler (1995:46) yang dimuat dalam buku karangan Laksana

(2008:96) mengemukakan bahwa : “Customer satisfacfion is the outcome felt by buyers who

have experienced a company performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu

menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan

pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa,

sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa

yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus

memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi

atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan.

Keadaan ini sama seperti yang dikemukakan Garpesz (1997:34) yang dimuat dalam

buku karangan Laksana (2008:96) “Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara

19

sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan

dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.

Mengutip pendapat Kurz & Glow (1998:382) yang dimuat dalam buku karangan

Laksana (2008:97) mengemukakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

dijelaskan sebagai berikut “If the service Performs at the level that is expected or predicted,

the satisfaction level is considered to be just “OK” artinya jika pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Dengan

demikian jika kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan

oleh pelanggan, maka akan puas.

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dikemukakan oleh

Kotler & Amstrong (1995:10) yang dimuat dalam buku karangan Laksana (2008:99)

“Customer satisfaction is closely linked to quality in recent year, many companies have

adapted total quality management (TQM) program, designed to constantly improve the

quality of their products services and marketing process, quality has a direct impact on

product performance and hence on customer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut

dijelaskan bahwa terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelanggan.

2.1.4.5 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas

Menurut Kotler (2008:183) kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membangun

hubungan yang menguntungkan dengan konsumen untuk mempertahankan dan

menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup pelanggan, ditunjukan

dengan :

1. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali

2. Memberitakan hal hal yan menyenangkan dari produk kepada orang lain

3. Tidak terlalu memperhatikan merek dan iklan pesaing

4. Membeli produk lain dari perusahaan

2.1.5 Customer Service

Menurut Kasmir (2008 : 225) pengertian Customer Service secara umum adalah setiap

kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukkan untuk memberikan kepuasan konsumen,

melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

20

2.1.5.1 Fungsi dan Tugas Customer Service

Keberadaaan Customer Service bertujuan untuk menyampaikan informasi secara

cepat dan akurat kepada konsumen dengan prosedur yang tidak berbelit-belit serta memberi

kesesuaian informasi dengan kenyataan sekaligus sebagai sarana untuk menampung keluhan-

keluhan pelanggan sehingga terwujud kepuasan pelanggan.

Sebagai seorang Customer Service telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus

diembannya. Fungsi dan tugas ini dilaksanakan sebaik mungkin dan bertanggung jawab dari

awal sampai selesainya suatu pelayanan konsumen. Menurut Kasmir (2008 : 226) fungsi dan

tugas Customer Service adalah sebagai berikut :

1. Sebagai Resepsionis, Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu. Tugasnya

adalah menerima konsumen yang datang ke perusahaan dengan ramah, sopan, tenang,

simpatik, menarik, dan menyenangkan. Customer Service harus bersikap memberi

perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah

dimengerti serta mengucapkan salam.

2. Sebagai Deskman, Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai

macam aplikasi. Tugasnya antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk

perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk perusahaan, menjawab pertanyaan

konsumen mengenai produk perusahaan serta membantu nasabah mengisi formulir

aplikasi.

3. Sebagai Salesman berfungsi sebagai orang yang menjual produk sekaligus sebagai

pelaksana cross selling. Tugasnya di kantor adalah menjual produk , melakukan cross

selling, mengadakan pendekatan, dan mencari konsumen baru. Berusaha membujuk

konsumen yang baru serta berusaha mempertahankan konsumen yang lama. Customer

Service juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi konsumen termasuk

keberatan dan keluhan yang diajukan konsumen.

4. Sebagai Customer Relation Officer, Customer Service berfungsi sebagai orang yang dapat

membina hubungan baik dengan seluruh konsumen termasuk merayu atau membujuk

konsumen agar tetap bertahan. Dalam hal ini Customer Service bertugas menjaga image

perusahaan dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh konsumen, sehingga

konsumen merasa senang, puas dan makin percaya kepada.

5. Sebagai komunikator, yaitu berfungsi sebagai orang yang menghubungi konsumen dan

memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perushaan

dan konsumen. Tugasnya adalah memberikan segala informasi dan kemudahan kepada

21

konsumen. Disamping juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau

konsultasi.

2.1.5.2 Dasar-dasar Pelayanan Customer Service

Seorang Customer Service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu

memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan

terhadap konsumen. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang Customer Service

mengingat karakter masing-masing konsumen sangat beragam. Berikut ini menurut Kasmir

(2008 : 228) adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami tersebut yaitu :

1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.

Seorang Customer Service harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan

kombinasi yang menarik. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat

konsumen. Biasanya seorang Customer Service diberikan pakaian seragam.

2) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.

Dalam melayani konsumen seorang Customer Service tidak ragu-ragu, yakin, dan percaya

diri. Seorang Customer Service harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama dan

haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati dan serta tidak dibuat-buat.

3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.

Pada saat konsumen datang seorang Customer Service harus segera menyapa dan kalau

sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.

4) Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani konsumen dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan

santun dalam bersikap, menghormati konsumen, serta mendengarkan sekaligus berusaha

memahami keinginan konsumen.

5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

Saat berbicara dengan konsumen gunakan bahasa Indonesia yang benar atau bahasa

daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan

jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami konsumen.

6) Bergairah dalam melayani konsumen dan tunjukkan kemampuannya.

Dalam melayani konsumen jangan terlihat loyo, lesu, atau kurang semangat. Tunjukkan

pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan dan

kemauan konsumen.

7) Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

22

Pada saat konsumen sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela

pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat

menyinggung perasaan konsumen. Jika terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.

8) Mampu meyakini konsumen serta memberikan kepuasan.

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakini konsumen dengan argument-

argumen yang masuk akal. Seorang Customer Service harus mampu pula memberikan

kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.

9) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.

Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau

diselesaikan oleh Customer Service, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang

mampu.

10) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

Jika pada saat tertentu seorang Customer Service sibuk dan tidak dapat melayani salah

satu konsumen, maka beritahukan kepada konsumen kapan akan dilayani dengan

simpatik.

Saat melayani konsumen sangat diperlukan berbagai sikap Customer Service yang

mampu menarik minat konsumen dalam berhubungan dengan Customer Service. Berikut ini

menurut Kasmir (2008 : 231) adalah beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang

Customer Service yaitu :

1. Beri kesempatan konsumen berbicara untuk mengemukakan keinginannya.

2. Dengarkan baik-baik.

3. Jangan menyela pembicaraan sebelum konsumen selesai bicara.

4. Ajukan pertanyaan setelah konsumen selesai bicara.

5. Jangan marah dan mudah tersinggung.

6. Jangan mendebat konsumen.

7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang.

8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya.

9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.

Dalam melayani konsumen hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya konsumen akan merasa semua

keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu. Berikut ini pula ciri-ciri

pelayanan yang baik menurut Kasmir (2008 : 232) adalah :

1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

23

Semua konsumen ingin dilayani secara prima. Untuk melayani konsumen salah satu hal

yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.

Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan konsumen

betah untuk berurusan dengan perusahaan.

2. Tersedia personil yang baik.

Seorang Customer Service harus ramah, sopan, dan menarik. Selain itu juga Customer

Service harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, pintar, kerja cepat dan

cekatan. Customer Service harus mampu memikat dan mengambil hati konsumen,

sehingga konsumen semakin tertarik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap konsumen sejak awal hingga selesai.

Saat menjalankan kegiatan pelayanan Customer Service harus mampu melayani dari awal

sampai tuntas. Jika terjadi sesuatu maka segera Customer Service yang dari semula

mengerjakannya mengambil alih tanggungjawabnya.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Dalam melayani konsumen diharapkan Customer Service harus melakukannya sesuai

prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan

membuat kesalahan artinya pelayanan yang diberikan sesuai keinginan konsumen.

5. Mampu berkomunikasi.

Customer Service harus mampu berbicara kepada setiap konsumen. Customer Service

harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

6. Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi.

Menjaga rahasia perusahaan sama artinya dengan menjaga rahasia konsumen. Rahasia

perusahaan merupakan taruhan kepercayaan konsumen kepada perusahaan. Seorang

Customer Service harus mampu menjaga rahasia konsumen terhadap siapapun.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

Tugas Customer Service selalu berhubungan dengan manusia, maka Customer Service

perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi

konsumen.

8. Berusaha memahami kebutuhan konsumen.

Customer Service harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan konsumen.

Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen.

24

Kepercayaan calon konsumen kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon

konsumen mau menjadi konsumen perusahaan yang bersangkutan.

2.2 PENELITIAN TERDAHULU

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. Nama penulis Judul Persamaan Perbedaan kesimpulan

1 Rachmad Hidayat(JURNAL

MANAJEMEN DAN

KEWIRAUSAHAAN, VOL.11,

NO. 1, MARET 2009: 59-72)

Penerbit : google scholer

Pengaruh Kualitas

Layanan, Kualitas

Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah

Bank Mandiri

Variable x :kualitas

pelayanan

Variable y

:kepuasan

pelanggan

Perbedaan terletak

pada objek

penelitian yang

diambil. Objek

penelitian yang

diambil adalah

Peserta Bank

Mandiri

Berdasarkan analisis

studi dan pembahasan

yang

telah dibuktikan baik

secara kualitatif

maupun

kuantitatif dapat

disusun kesimpulan

sebagai berikut:

1. Kualitas layanan

berpengaruh positif

dan

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

2. Kualitas layanan

tidak berpengaruh.

(Bersambung)

(Sambungan)2 Arenawati (Jurnal Administrasi

Publik, Volume 1 Nomor 2,

Desember 2010)


Pengaruh Nilai-nilai

Kerja Kemampuan

Komunikasi dan

Penanganan

Keluhan Terhadap

Kepuasan

Masyarakat dalam

Pelayanan RSUD

Serang

Variable y

:kepuasan

pelanggan

2 Objek penelitian

pada penelitian ini

adalah RSUD

Serang

1.Nilai-nilai kerja

mempunyai pengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

pelayanan.

2. kemampuan

komunikasi

mempunyai pengaruh


terhadap kepuasan

pelayanan.

3. Penanganan

keluhan mempunyai

pengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan pelayanan.

4.Nilai-nilai kerja,

kemampuan

25

komunikasi, dan

penanganan keluhan

secara bersama-sama

memiliki pengaruh


terhadap kepuasan

masyarakat.

Agung Utama (OPSI, Vol. 1, No. 2,

Desember 2003: 96 – 110 )


Analisis Pengaruh

Persepsi Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan

Pelanggan Rumah

Sakit Umum Cakra

Husada Klaten

Variable y

:kepuasan

pelanggan

Perbedaan dari

penelitian ini

terletak pada

objek penelitian

yang diambil,

yaitu pelanggan

Rumah Sakit

Umum Cakra

Husada Klaten

Hasil analisis regresi

menunjukkan bahwa

kelima dimensi

kualitas

pelayanan yang terdiri

dari tangible,

reliability,

responsiveness,

assurance, dan

empathy memiliki

pengaruh yang

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

(pasien) RSU Cakra

Husada Klaten

baiksecara individual

maupun secara

serempak

(Bersambung)

(Sambungan)4 DWI ARYANI1

dan FEBRINA

ROSINTA (Volume 17,

Nomor 2Mei—Agus

2010 )

Penerbit : google

scholer

Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap

Kepuasan

Pelanggan

dalam Membentuk

Loyalitas

Pelanggan

Variable x

:kualitas

pelayanan

Variable y

:kepuasan

pelanggan

Perbedaan dari

penelitian ini

terletak pada

objek penelitian

yang diambil,

yaitu KFC

Dari hasil penelitian

yang menunjukkan

bahwa sebesar 72,9%

variabel kepuasan

pelanggan dapat

dijelaskan oleh

variabel kualitas

layanan, sedangkan

sisanya sebesar 27,1%

dipengaruhi oleh

faktor lain di luar

variabel kualitas

layanan

26

2.3 KERANGKA PEMIKIRAN

Dari tinjauan teori yang telah dikembangkan, maka dapat disajikan kerangka

pemikiran untuk menggambarkan variabel independen yaitu kualitas layanan (X) terhadap

variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). Kerangka berfikir yang dijadikan acuan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

2.4 METODE PENELITIAN

2.4.1 Jenis Penelitian

Menurut Sugiyono (2010:4) Metode Penelitian adalah cara ilmiah yang digunakan

untuk mendapatkan data yang objektif, valid, dan realibel dengan tujuan dapat ditemukan,

dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga dapat digunakan untuk

memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah.

Metode penelitian verifikatif menurut Sugiyono (2010:21) menyatakan bahwa:

“Penelitian Verifikatif pada dasarnya untuk menguji teori dengan pengujian hipotesis.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan mengunakan perhitungan statistik yang digunakan

untuk menguji pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Y.Verifikatif berarti menguji iteori

dengan pengujian suatu hipotesis apakah diterima atau ditolak.” Hasil penelitian ini

merupakan pengujian dari teori atau hipotesis melalui perhitungan statistik dengan

melakukan pengukuran secara linier serta menjelaskan hubungan kausal antar variabel,

dimana hasil yang akan keluar adalah diterima atau ditolak.

Kualitas layanan(X) :

1. Tangible2. Emphaty3. Reliability4. Responsivnes5. Assurance

assurance

Kepuasan Pelanggan

(Y)1. Membeli produk kembali2. Merekomendasikan3. Tidak terlalu

memperhatikan merek dan pesaing lain.

27

Metode deskriptif yang dikemukakan oleh Sugiyono (2010 : 29) adalah sebagai

berikut; “Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau

menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan

yang lebih luas”.

Metode deskriptif digunakan untuk menggambarkan rumusan masalah ke satu dan

masalah kedua. Data yang dibutuhkan adalah data yang sesuai dengan masalah-masalah

yang ada dan sesuai dengan tujuan penelitian, sehingga data tersebut akan dikumpulkan,

dianalisis dan diproses lebih lanjut sesuai dengan teori- teori yang telah dipelajari, jadi dari

data tersebut akan ditarik kesimpulan.

Metode dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif, yaitu

hasil penelitian yang kemudian diolah dan diambil kesimpulannya. Dengan menggunakan

metode penelitian akan diketahui hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti

sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang

diteliti.

2.4.2 Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2010: 2) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk

apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut.

1. Menurut Sugiyono (2011: 4) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah Kualitas Layanan (X).

2. Variabel Terikat (dependent) Merupakan variabel yang menjadi perhatian utama

peneliti, dalam kata lain variabel terikat merupakan variabel utama yang menjadi

faktor yang berlaku dalam investigasi .Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

terikat adalah kepuasan Pelanggan (Y).

2.4.3 Populasi dan Sample

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Sugiono ( 2013: 62).

Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Menurut sugiono (2013:63).

Untuk menentukan jumlah sampel yang diinginkan menngunakan rumusan Slovin

(e=10%) maka diperoleh jumlah contoh untuk responden adalah :

28

n = 94,3 atau dibulatkan menjadi 100 responden

Keterangan:

n = Jumlah sampel yang dicari

N = Populasi

e = Standar Eror

2.4.4 Teknik Pengambilan Sample.

Teknik sampling pada dasarnya merupakan teknik penentuan sample. Untuk

menentukan jumlah sample yang digunakan dalam suatu penelitian terdapat berbagai cara

atau teknik yang telah diuraikan oleh pakar metode penelitian. Teknik mengambilan sample

dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan non-probability.

Probability sampling yaitu suatu teknik penarikan sample yang digunakan untuk

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi

sample dalam suatu penelitian.

Non probability sampling yaitu suatu teknik penarikan sample yang digunakan

apabila unsur-unsur yang ada dalam populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk

ditarik/dipilih menjadi sample dalam suatu penelitian. Menurut Harbani Pasolong (2012:102).

2.4.5 Uji Data .

Validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa

yang ingi diukur. Jadi alat ukur yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data valid. Sedangkan yang dimaksud valid adalah alat ukur atau instrumen

yang digunakan unutk mengukur apa yang ingin diukur.

Reabilitas yaitu merupakan suatu istilah yang dipergunakan untuk menunjukkan

sejauh mana suatu hasil pengukuran relative konsisten apabila pengukuran relative konsisten

apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Jadi reabilitas adalah tingkat keterandalan

21 NeNn=

=

3,9475,17

1675)1,0)(1675(1

16752

=

=

==

n

n

n

29

atau konsistensi suatu alat ukur menghasilkan yang sama bila dilakukan secara berulang-

ulang. Sedangkan yang dimaksud reliable adalah mempunyai hasil yang sama pada setiap

pengukuran dilakukan . Menurut harbani pasolong (2012:174)

2.5 Teknik Analisis Data .

2.5.1 Regresi Liniear Sederhana

Analisis regresi ini digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara

variabel independent (X) dan variabel dependent (Y), dari persamaan tersebut dapat diketahui

besarnya kontribusi variabel X terhadap variable Y yang ditunjukkan oleh hubungan yang

dinyatakan dalam bentuk persamaan matematika yang mempunyai hubungan fungsional

antara kedua variabel tersebut. Menurut Sugiyono (2008 : 270), persamaan umum regresi

linier sederhana adalah sebagai berikut:

Sedangkan untuk nilai konstanta a dan b menurut Sugiyono (2008 :

272)ditentukan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:

Keterangan:

X = Variabel Independen

Y = Variabel Dependen

a = Konstanta/nilai Y jika X = 0

b = Keofisien arah/ nilai pertambahan/pengurangan variabel Y

n = Banyaknya sampel.

2.5.2 Korelasi Product Moment (R)

Dalam analisis korelasi product moment ini yang dicari adalah koefisien korelasi

yaitu angka yang menyatakan derajat hubungan antara variabel independen dengan variabel

dependen atau untuk mengetahui kuatatau lemahnya hubungan antara variabel independen

dengan variable dependen. Hubungan yang dimaksud bukanlah hubungan sebab akibat yang

berlaku pada metode regresi. Metode korelasi hanya bisa digunakan pada hubungan variabel

garis lurus (linier). Adapun rumus untuk koefisien korelasi Product Moment (r) menurut

Sugiyono (2008 :248) adalah sebagai berikut:

30

Di mana :

r = Jumlah Koefisien korelasi

n = Banyaknya observasi

X = Variabel Independen

Y = Variabel Dependen

Dari hasil analisis korelasi dapat dilihat tiga alternatif yaitu apabila nilai r = +1 atau

mendekati positif (+) satu berarti variabel X mempunyai pengaruh yang kuat dan positif

terhadap variabel Y. Sedangkan apabila nilair = -1 atau mendekati negatif (-) satu berarti

variable X mempunyaipengaruh yang kuat dan negatif terhadap perkembangan variable Y.

Danapabila r = 0 atau medekati nol (0) maka variabel X kurang berpengaruh terhadap

perkembangan variabel Y, hal ini berarti bahwa bertambahnya atau berkurangnya variabel Y

tidak dipengaruhi variabel X

2.5.3 Koefisien Determinasi

Besarnya pengaruh variabel X secara simultan terhadap variabel Y dapat diketahui

dengan melihat nilai R square. Untuk melihat seberapa besar pengaruh antara variabel bebas

dengan variabel terikat, maka dapat dilihat dengan menggunakan analisis koefisien

determinasi. Nilai koefisien determinasi (KD) merupakan kuadrat dari nilai R , dengan

menggunakan software SPSS for window (Sugiyono, 2010:278).

KD = R² X 100%

Dimana:

KD = Nilai koefisien determinan

R = Nilai koefisien korelasi

2.5.4 Jenis skala pengukuran.

Menurut Istijanto (2009:80), skala merupakan angka yang diaplikasikan untuk

memudahkan pengukuran. Dalam pemberian skala, periset harus menggunakan angka sesuai

dengan jenis skalanya. Secara umum, terdapat empat (4) jenis skala yang harus dipilih

31

dengan tepat karena pemilihan skala ini sangat berpengaruh terhadap metode analisis yang

akan digunakan selanjutnya. Keempat jenis skala dala riset adalah :

a. Skala Nominal adalah skala yang digunakan sekedar untuk memberi label atau nama suatu

kategori.

b. Skala Interval merupakan skala yang memiliki urutan dan memiliki interval atau jarak

yang sama di antara kategori atau titik-titik terdekatnya.

c. Skala Ordinal merupakan skala yang memiliki urutan tetapi jarak di antara titik-titik atau

kategori terdekatnya tidak perlu menunjukkan rentang yang sama.

d. Skala Rasio memiliki urutan, interval yang sama di antara titik-titik yang berdekatan, dan

memiliki nilai absolut nol. Skala rasio memiliki semua karakteristik yang dimiliki oleh

skala interval ditambah dengan nilai original yaitu nilai absolut nol.

Pada penelitian ini tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan kosumen

pada Pada Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk” menggunakan skala

pengukuran, yaitu skala interval.

2.5.5 Tabel operasional variable.

Tabel 2.2

Variabel OperasionalVariabel Subvariabel Indikator Pernyataan Skala pengukuran

Kualitas pelayanan Bukti fisik (tangible) 1. Penampilan fisik

fasilitas layanan

2. Penampilan

costumer service

1. Tersedianya

ruang tunggu

yang nyaman.

2. Tersedianya

akses Wifi

3. Petugas

Customer

Service

menggunakan

pakaian yang

rapih.

Interval

Kehandalan

(Reliability)

1. Menyampaikan

informasi dan

solusi secara

baik.

4. Petugas

Customer

Service Usee Tv

memberikan

informasi yang

Interval

32

2. Menguasai

produk.

benar dan jelas

5. Petugas

Customer

Service Usee Tv

memiliki

pengetahuan

produk dengan

baik.

Daya Tanggap

(Responsiveness)

1. Kesediaan dan

kemampuan

dalam

membantu

pelanggan.

6. Petugas

Customer

Service UseeTv

selalu bersedia

mendengarkan

keluhan dari

pelanggan.

7. Petugas

Customer

Service UseeTv

memberikan

solusi atas

permasalahan

yang muncul.

Interval

(Bersambung)

(Sambungan)8. Petugas

Customer

Service UseeTv

selalu bersedia

mendengarkan

keluhan dari

pelanggan.

9. Petugas

Customer

Service UseeTv

memberikan

solusi atas

permasalahan

yang muncul.

10. Apabila petugas

Customer

Service Usee Tv

tidak dapat

menyelesaikan

masalah pada

Interval

33

2. Merespon

keluhan dengan

segera.

saat itu juga,

maka petugas

tersebut akan

menyampaikan

pada unit yang

berwenang.

11. Petugas

Customer

Service UseeTv

selalu

menginformasik

an estimasi

waktu

penyelesaian

suatu

permintaan

Jaminan

(Assurance)

1. Kesopan

an .

12. Petugas

Customer

Service UseeTv

mengucapkan

salam saat akan

memulai

pembicaraan.

Interval

(Bersambung)

(Sambungan)2. Kesopanan .

3. sikap

13. Petugas

Customer

Service UseeTv

mengucapkan

salam saat akan

memulai

pembicaraan.

14. Petugas

Customer

Service UseeTv

bertanggung

jawab jika

terjadi

kesalahan.

Interval

Empati

(Emphaty)

1. Memahami

permasalahan pelanggan

15. Costumer

service bersikap

peduli terhadap

permasalahan

Interval

34

2. Membeikan

perhatian secara

personal.

anda.

16. Memahami

kebutuhan

pelanggan.

17. Menyapa

pelanggan

dengan

menyebutkan

nama.

Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan 1. membeli produk

kembali.

2. merekomendasikan

kepada orang lain

18. Saya akan tetap

menggunakan

Usee Tv dan

tidak akan

beralih ke

produk lain.

19. saya akan

merekomendasik

an UseeTv

kepada orang

lain.

Interval

(Bersambung)

(Sambungan)3. membeli produk

kembali.

4. merekomendasikan

kepada orang lain

20. Saya akan tetap

menggunakan

Usee Tv dan

tidak akan

beralih ke

produk lain.

21. saya akan

merekomendasi

kan UseeTv

kepada orang

lain.

22. saya akan

menceritakan

hal yang positif

dari UseeTv

kepada orang

lain.

23. saya bangga

telah

Interval

35

5. Tidak memperhatikan

merek dan iklan operator

pesaing.

berlangganan

dengan

UseeTv.

24. saya tidak

tertarik dengan

operator lain

2.6 PEMBAHASAN

2.6.1 Deskripsi Responden

Adapun deskripsi dari data responden berdasarkan kuesioner yang disebarkan

langsung kepada konsumen di Costumer Service UseeTv PT Telekomunikasi,Tbk, yaitu

sebagai berikut :

a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambar 2.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Data Hasil Kuesioner, 2014

Berdasarkan gambar 2.2 mengenai deskripsi responden diperoleh hasil sebagai berikut:

pelanggan yang paling banyak menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT.

36

Telekomunikasi, Tbk. adalah pria dengan persentase sebesar 65% atau 65 orang sedangkan

wanita sebanyak 35% atau 35 orang.

b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Gambar 2.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia


Berdasarkan gambar 2.3 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang paling banyak

menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk. adalah Usia

<25 tahun sebesar 8% yaitu 8 orang, 25-30 tahun sebesar 3% yaitu 3 orang, 31-40 tahun

sebesar 45% yaitu 45 orang, 41-50 sebesar 26% yaitu 26 orang dan >50 tahun sebesar 18%

yaitu 18 orang.

c. Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Gambar 2.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan


Berdasarkan gambar 2.4 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang menggunakan

pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk., yang paling banyak memiliki

status pekerjaan adalah Strata-1 sebesar 63% atau 63 orang sedangkan yang memiliki status

pekerjaan SMA sebesar 4% atau 4 orang.

d. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan.

Gambar 2.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan

Berdasarkan gambar 2.5 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang

menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk. yang paling

37

banyak memiliki penghasilan per bulan Rp 6 juta – Rp 8,5 sebesar 35% atau 35 orang

sedangkan yang memiliki penghasilan per bulan < Rp 2 Juta sebesar 8% atau 8 orang.

e. Deskripsi Responden Berdasarkan Berapa Lama Anda Menggunakan UseeTv.

Gambar 2.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Anda Menggunakan UseeTv


Berdasarkan gambar 2.7 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang

menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk. yang

menggunakan UseeTv >6 bulan sebesar 75% atau 75 orang sedangkan yang menggunakan

UseeTv 6 bulan – 1 tahun sebesar 25% atau 25 orang.

2.6.2 Deskripsi Kualitas Layanan Customer Service UseeTv di PT. Telekomunikasi

,Tbk

1. Tanggapan Responden terhadap Tangible

Perhitungan mengenai Bukti fisik (tangible) dari pelayanan Customer Service UseeTv

di PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen UseeTv, dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 2.3

Tanggapan Responden terhadap tangible

No PernyataanSS

(4)

S

(3)

TS

(2)

STS

(1)

Skor

Total

(∑x)

%

Tiap

Pernya

taan

1 Tersedianya ruang tunggu yang nyaman. 40 52 8 0 332 83%

38

2 Tersedianya akses wifi 56 42 2 0 354 88,5%

3 Petugas customer service menggunakan

pakaian yang rapih37 63 0 0 337 84,25%

Rata-Rata Persentase Total 1.004 85,25%

Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel tangible, maka disajikan juga

dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar .

Gambar 2.7

Posisi Variabel Tangible Dalam Garis Kontinum

Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik

25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%

Tanggapan responden terhadap kualitas Layanan Customer Service dari segi tangible

berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 85,25%. Skor variabel ini merupakan skor

terendah dibandingkan empat variabel kualitas pelayanan yang lain. Persentase tersebut

termasuk dalam kategori 81,25% - 100% seperti yang terdapat dalam gambar .Ini berarti

kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi tangible termasuk sangat baik.

Kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi tangible-nya yaitu penampilan

fasilitas fisik, penampilan customer service, seperti ruang tunggu yang nyaman masuk ke

dalam kategori yang sangat baik dengan persentase penilaian sebesar 83%. Indikator lain dari

segi tangible yaitu tersedianya akses wifi masuk dalam kategori sangat baik dengan persentase

penilain berdasarkan perhitungan sebesar 88,5%. Dan indikator lainnya yaitu petugas customer

service menggunakan pakaian yang rapi dengan persentase penilaian sebesar 84,25% termasuk

dalam kategori yang sangat baik. Kondisi seperti ini sebaiknya dipertahankan dan dapat

ditingkatkan lagi untuk tetap mendapatkan kepuasan konsumen.

85,25%

39

77.75%

2. Tanggapan Responden terhadap Reability

Perhitungan mengenai kehandalan (rability) dari pelayanan Customer Service

UseeTv di PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen UseeTv, dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel 2.4

Tanggapan Responden terhadap Reability

No PernyataanSS

(4)

S

(3)

TS

(2)

STS

(1)

Skor

Total

(∑x)

%

Tiap

Pernya

taan

4 Petugas customer service UseeTv memberikan

informasi yang benar dan jelas.24 66 10 0 314 78,5%

5 Petugas customer service UseeTv memiliki

pengetahuan produk dengan baik.22 64 14 0 308 77%

Rata-Rata Persentase Total 622 77,75%

Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel reliability, maka disajikan juga

dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar

Gambar 2.8

Posisi Variabel Reliability Dalam Garis Kontinum


25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%

Tanggapan responden terhadap kualitas Pelayanan Customer Service dari segi reliability

berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 77,75%. Persentase tersebut termasuk dalam

kategori 62.5-81.25% seperti yang terdapat dalam gambar. Ini berarti kualitas pelayanan

Customer Service UseeTv dari segi reliability sudah baik.

40

Kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi reliability-nya yaitu

menyampaikan informasi dan solusi secara baik dan mengusai produk, seperti petugas

Customer Service UseeTv memberikan informasi yang benar dan jelas masuk ke dalam

kategori yang baik dengan persentase penilaian sebesar 78,5%. Indikator lainnya yaitu

petugas Customer Service UseeTv memiliki pengetahuan produk dengan baik termasuk

dalam kategori yang baik dengan persentase penilaian sebesar 77%. Kondisi seperti ini

sebaiknya dipertahankan dan dapat ditingkatkan lagi untuk tetap menjaga kepuasan

konsumennya serta menarik minat calon konsumen baru.

3. Tanggapan Responden terhadap Responsiveness

Perhitungan mengenai daya tanggap (respondiveness) dari pelayanan Customer

Service UseeTv di PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen

UseeTv, dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 2.5

Tanggapan Responden terhadap Responsiveness

No PernyataanSS

(4)

S

(3)

TS

(2)

STS

(1)

Skor

Total

(∑x)

%

Tiap

Pernya

taan

6 Petugas Customer Service UseeTv selalu

bersedia mendengarkan keluhan dari

pelanggan.

26 62 12 0 314 78,5%

7 petugas Customer Service UseeTv

memberikan solusi atas permasalahan yang

muncul.23 63 14 0 309 77,25%

8 Apabila petugas Customer Service Usee Tv

tidak dapat menyelesaikan masalah pada saat

itu juga, maka petugas tersebut akan

menyampaikan pada unit yang berwenang.

10 77 13 0 297 74,25

9 Petugas Customer Service UseeTv selalu

menginformasikan estimasi waktu

penyelesaian suatu permintaan

14 70 16 0 298 74,5


41

76,12%

Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel responsiveness, maka disajikan

juga dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar

Gambar 2.9

Posisi Variabel Responsiveness Dalam Garis Kontinum


25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%

Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan customer service dari segi

responsiveness berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 76,12%. Persentase tersebut

termasuk dalam kategori 62.5-81.25% seperti yang terdapat dalam gambar. Ini berarti

kualitas pelayanan Customer Servicedari segi responsiveness sudah baik.

Kualitas pelayanan customer service dari segi responsivenes-nya yaitu kesedian dan

kemampuan dalam membantu pelanggan, dan merespon keluhan dengan segera, seperti

petugas Customer Service UseeTvselalu mendengarkan keluhan dari pelanggan masuk dalam

kategori baik dengan persentase penilaian sebesar 78%. Indikator lain yaitu petugas Customer

Service memberikan solusi atas permasalahan yang muncul termasuk dalam kategori baik

dengan persentase penilaian sebesar 77,25%. Indikator selanjutnya yaitu apabila petugas

Customer Service UseeTv tidak dapat menyelesaikan masalah pada saat itu juga maka

petugas tersebut akan menyampaikan pada unit yang berwenang masuk ke dalam kategori

yang baik dengan persentase penilaian sebesar 74,25%. Indikator terakhir dalam variabel

responsiveness yaitu petugas Customer Service UseeTv selalu menginformasikan estimasi

waktu penyelesaian suatu permintaan juga termasuk dalam kategori yang baik dengan

persentase penilaian berdasarkan perhitungan sebesar 74,5%.

42

79,75%

Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan Customer Service dari segi responsiveness sudah

baik. Kondisi seperti ini sebaiknya dipertahankan dan dapat ditingkatkan lagi untuk tetap

menjaga kepuasan konsumennya serta menarik minat calon konsumen baru.

4. Tanggapan Responden terhadap Assurance

Perhitungan mengenai jaminan (assurance) dari pelayanan Customer Service UseeTv

di PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen UseeTv, dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 2.6

Tanggapan Responden terhadap Assurance

No PernyataanSS

(4)

S

(3)

TS

(2)

STS

(1)

Skor

Total

(∑x)

%

Tiap

Pernya

taan

10 Petugas Customer Service UseeTv

mengucapkan salam saat akan memulai

pembicaraan.

41 49 10 0 331 82,75%

11 Petugas Customer Service UseeTv

bertanggung jawab jika terjadi kesalahan26 55 19 0 307 76,75%


Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel assurance, maka disajikan juga

dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar

Gambar 2.10

Posisi Variabel Assurance Dalam Garis Kontinum

43


25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%

Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi

assurance berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 79,751%. Persentase tersebut

termasuk dalam kategori 62.5-81.25% seperti yang terdapat dalam gambar. Ini berarti

kualitas pelayanan Customer Service dari segi assurance sudah baik.

Kualitas pelayanan Customer Service dari segi assurance-nya yaitu kesopanan dan

sikap, seperti petugas Customer Service UseeTv mengucapkan salam saat akan memulai

pembicaraan termasuk dalam kategori baik dengan persentase penilaian sebesar 82,75%.

Indikator selanjutnya yaitu petugas Customer Service UseeTv bertanggung jawab jika terjadi

kesalahan juga termasuk dalam kategori baik dengan persentase penilaian sebesar 76,75%.

Ini berarti kualitas pelayanan dari segi assurance sudah baik. Kondisi seperti ini sebaiknya

dipertahankan dan dapat ditingkatkan lagi untuk tetap menjaga kepuasan konsumennya serta

menarik minat calon konsumen baru.

5. Tanggapan Responden terhadap Emphaty

Perhitungan mengenai empati (Emphaty) dari pelayanan Customer Service UseeTv di

PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen UseeTv, dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 2.7

Tanggapan Responden terhadap emphaty

No PernyataanSS

(4)

S

(3)

TS

(2)

STS

(1)

Skor

Total

(∑x)

%

Tiap

Pernya

taan

12 Costumer service bersikap peduli terhadap

permasalahan anda.28 57 15 0 328 82%

13 Memahami kebutuhan pelanggan 30 48 22 0 308 77%

14 Menyapa pelanggan dengan menyebutkan

nama. 24 45 31 0 293 73,25%


44

77.41%

Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel emphaty, maka

disajikan juga dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar

Gambar 2.11

Posisi Variabel Emphaty Dalam Garis Kontinum


25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%

Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi

emphaty berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 77.41%. Persentase tersebut termasuk

dalam kategori 62.5-81.25% seperti yang terdapat dalam gambar. Ini berarti kualitas

pelayanan Customer Service UseeTv dari segi emphaty sudah baik.

Kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi emphaty-nya yaitu, memahami

permasalahan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal. Dalam hal ini seperti

yang terdapat dalam tabel yaitu, Customer Service bersikap peduli terhadap permasalahan

anda termasuk dalam kategori sangat baik dengan persentase penilaian sebesar 82%.

Indikator lainnya dari segi emphaty yaitu memahami kebutuhan pelanggan juga masuk dalam

kategori baik dengan persentase penilaian sebesar 77%. Indikator selanjutnya yaitu menyapa

pelanggan dengan menyebutkan nama termasuk dalam kategori baik dengan persentase

sebesar 73.25%.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi

emphaty sudah baik. Kondisi seperti ini sebaiknya dipertahankan dan dapat ditingkatkan lagi

untuk tetap menjaga kepuasan konsumennya serta menarik minat calon konsumen baru.

Tabel 2.8

Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Customer Service

No Pernyataan Skor Total Dalam %

1 P1 332 83%

2 P2 354 88,5%

3 P3 337 84,25%

45

79,07%

4 P4 314 78,5%

5 P5 308 77%

6 P6 314 78%

7 P7 309 77,25%

8 P8 297 74,25%

9 P9 298 74,5%

10 P10 331 82,75%

11 P11 307 76,75%

12 P12 328 82%

13 P13 308 77%

14 P14 293 73,25%

Total 4.430 1107

Rata2 316,42 79,07%

Sumber : Hasil pengolahan data

Interprestasi nilai tersebut bila digambarkan dengan garis kontinum adalah sebagai berikut.

GAMBAR 2.12

Garis Kontinum Variabel Kualitas Pelayanan Customer Service


25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%

Sumber : Hasil pengolahan data

Pada gambar di atas dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Customer Service

UseeTv berada pada kriteria Baik, bahkan hampir mencapai nilai yang sangat baik dengan

nilai 79,07%. Bisa dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan Customer Service UseeTv bernilai

baik.

46

76,3%

Dengan citra kualitas pelayanan yang baik dimungkinkan akan menimbulkan efek

positif bagi konsumen untuk melakukan pembelian.

2.6.3 Deskripsi Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang kepuasan konsumen terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Customer Service di PT. Telekomunikasi,Tbk, maka Penulis

memberikan kuesioner kepada 100 orang konsumen yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 2.9

Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Konsumen

No PernyataanSS

(4)

S

(3)

TS

(2)

STS

(1)

Skor

Total

(∑x)

%

Tiap

Pernya

taan1 Saya akan tetap menggunakan Usee Tv dan tidak

akan beralih ke produk lain.19 67 14 0 305 76,25%

2 saya akan merekomendasikan UseeTv kepada

orang lain.23 69 8 0 315 78,75%

3 saya akan menceritakan hal yang positif dari

UseeTv kepada orang lain22 72 6 0 316 79%

4 saya bangga telah berlangganan dengan UseeTv 22 58 20 0 302 75,5%

5 saya tidak tertarik dengan operator lain16 56 28 0 288 72%


Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel Kepuasn Konsumen,

maka disajikan juga dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar

Gambar 2.13

Posisi Variabel kepuasan Konsumen Dalam Garis Kontinum


25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%

47

Tanggapan responden atau konsumen mengenai kepuasan konsumen berdasarkan

hasil perhitungan sebesar 76,3%.. Persentase ini termasuk dalam kategori 62.50% - 81.25%

dapat dilihat pada gambar diatas. Dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen pada saat

menggunakan pelayanan Customer Service UseeTv di PT. Telekomunikasi, Tbk termasuk

persentase yang tinggi. Dalam hal ini dapat dilihat sejauh mana para konsumen merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh CustomerService UseeTv saat berkomunikasi

sehingga dapat memberikan hal positif kepada orang lain yaitu mengajak untuk

menggunakan pelayanan Customer Service UseeTv di PT. Telekomunikasi ,Tbk

2.6.4 Hasil Pengujian Data

a. Reliabilitas

Reliabilitas Responden terhadap Kualitas Pelayanan Customer Service UseeTv PT.

Telekomunikasi, Tbk.

Tabel 2.10

Reliabilitas Responden terhadap Kualitas Pelayanan Costumer Service UseeTv PT.


Cronbach’s Alpha N of Items

.826 14

Sumber : Data SPSS 20, 2014

Setelah melakukan proses perhitungan dengan menggunakan SPSS, maka dapat

diperoleh nilai Cronbach’s Alpha pada tabel Kualitas Pelayanan Costumer Service UseeTv

PT. Telekomunikasi, Tbk., yaitu sebesar 0,826. Dimana angka tersebut melebihi angka diatas

0,6 yang menyatakan bahwa hasil reliabilitas adalah reliabel.

Tabel 2.11

Reliabilitas Kepuasan Konsumen UseeTv Di PT. Telekomunikasi, Tbk.,

Cronbach’s Alpha N of Items

.839 5

48


Setelah melakukan proses perhitungan dengan menggunakan SPSS, maka dapat

diperoleh nilai Cronbach’s Alpha pada Kepuasan konsumen di Customer Service UseeTv PT.

Telekomunikasi, Tbk. yaitu sebesar 0,839. Dimana angka tersebut melebihi angka 0,6 yang

menyatakan bahwa hasil reliabilitas adalah reliabel.

b. Validitas

1. Validitas Responden terhadap Kualitas Pelayanan Costumer Service UseeTv PT.


Tabel 2.12

Validitas Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Costumer Service UseeTv PT.


Pernyataan P1-P14 P Total

Pernyataan A Pearson Correlation - ,489**

Sig. (2-tailed) - ,000

Pernyataan B Pearson Correlation - ,375**


Pernyataan C Pearson Correlation - ,556**


Pernyataan D Pearson Correlation - ,612**


Pernyataan E Pearson Correlation - ,659**


(Bersambung)

(Sambungan)

Pernyataan F Pearson Correlation - ,685**


Pernyataan G Pearson Correlation - ,676**


49

Pernyataan H Pearson Correlation - ,312**


Pernyataan I Pearson Correlation - ,602**


Pernyataan J Pearson Correlation - ,528**


Pernyataan K Pearson Correlation - ,649**


Pernyataan L Pearson Correlation - ,677**


Pernyataan M Pearson Correlation - ,715**


Pernyataan N Pearson Correlation - ,225*


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Berdasarkan tabel uji validitas diatas menunjukkan bahwa hasil uji Validitas

Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi,

Tbk. dengan signifikansi kurang dari 0,05. Dilihat dari hasil P total menunjukan adanya tanda

bintang pada setiap pernyataan, hal ini berarti bahwa pernyataan tersebut valid atau penting

untuk dicantumkan. Sehingga setiap item pernyataan dari kuisioner yang disebarkan kepada

responden yaitu konsumen yang datang kepada Customer Service UseeTv berarti dimengerti

atau diterima oleh responden.

2. Validitas Responden Kepuasan Consumen di Customer Service UseeTv PT.

Telekomunikasi, Tbk.,

Tabel 2.13

50

Validitas Responden Kepuasan Consumen Di Costumer Service UseeTv PT.


Pernyataan P1-P5 P Total

Pernyataan A Pearson Correlation - ,710**


Pernyataan B Pearson Correlation - ,736**


Pernyataan C Pearson Correlation - ,798**


Pernyataan D Pearson Correlation - ,903**


Pernyataan E Pearson Correlation - ,759**


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).



Berdasarkan tabel uji validitas diatas menunjukkan bahwa hasil uji validitas

Responden Kepuasan konsumen di Customer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk.,

dengan signifikan kurang dari 0,05. Dilihat dari hasil P total menunjukan adanya tanda

bintang pada setiap pernyataan, hal ini berarti bahwa pernyataan tersebut valid atau penting

untuk dicantumkan. Sehingga setiap item pernyataan dari kuisioner yang disebarkan kepada

responden yaitu konsumen yang datang kepada Customer Service UseeTv berarti dimengerti

atau diterima oleh responden.

c. Normalitas

Uji normalitas adalah untuk mrlihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal.

Gambar 2.14

Distribusi Normalitas Data Residual

51

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner SPSS 19, 2014

Tabel 2.14

Data Normalitas 1- sample K-S

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.80896927

Most Extreme Differences Absolute .069

Positive .069

Negative -.064

Kolmogorov-Smirnov Z .689

Asymp. Sig. (2-tailed) .729

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner SPSS 19, 2014

Dasar pengambilan keputusan:

Jika profitabilitas (nilai sig) > 0.05 maka H0 tidak di tolak

Jika profitabilitas (nilai sig) < 0.05 maka H0 di tolak

52

Pada tabel di atas nilai asymp. Sig. (2-tailed) bernilai 0,729 > 0,05, sehingga data H0 tidak di

tolak yang berarti data berditribusi nomal.

2.7 Deskripsi Uji Regresi Liniear Sederhana.

Berikut merupakan hasil analisis regresi linier sederhana dari total keseluruhan 100

responden berdasarkan data kuesioner menggunakan spss 21 maka menghasilkan tabel

ANOVA dan Coefficent sebagai berikut:

1. Coefficient

Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi sederhana untuk mengetahui

bagaimana hubungan antara variabel independent Kualitas Pelayanan (X) dan variabel

dependent Kepuasan Konsumen (Y), dari persamaan tersebut dapat diketahui besarnya

kontribusi variabel X terhadap variabelYyang ditunjukkan oleh hubungan yang dinyatakan

dalam bentuk persamaan matematika yang mempunyai hubungan fungsional antara kedua

variabel tersebut. Hasil analisisnya adalah sebagai berikut :

Tabel 2.15

Hasil Regresi Sederhana.

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .413 .344 1.202 .232

VAR00001 .837 .108 .615 7.725 .000

a. Dependent Variable: VAR00002

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner

Adapun rumus untuk mengetahui persamaan dari analisis regresi linier sederhana,

yaitu sebagai berikut :

Y = a + bXDimana :

Y = Variabel Kepuasan Pelanggan

a = angka konstan (0,413)

b = angka koefisien regresi sebesar 0,837

X = Variabel Kualitas Pelayanan Customer Service

53

Dari hasil pengolahan dari data regresi linear sederhana kualitas pelayanan Customer UseeTv

terhadap kepuasan Konsumen dimasukkan pada persamaan, sebagai berikut :

Y = 0,413+ 0,837XHasil Y merupakan besaran nilai dari kepuasan konsumen. Nilai a merupakan

penentuan nilai konstanta dari persamaan regresi linear dengan hasilnya sebesar 0,413 dapat

dijelaskan yaitu hasil dari kepuasan nasabah tanpa ada pengaruh dari kualitas pelayanan

Customer Service (X) dengan koefisien b jika dihubungkan dengan skala penelitian kepuasan

konsumen dari angka 1 sampai angka 4, yang terdiri dari :

1. Sangat Setuju

2. Setuju

3. Tidak Setuju

4. Sangat Tidak Setuju

Maka hasilnya 0,413 dibagi dengan 5 pernyataan kuesioner mengenai kepuasan

konsumen, yaitu 0,413 / 5 = 0,08. Dapat disimpulkan nilai a berada pada posisi sangat tidak

setuju.

Penentuan variabel independen (X) menggunakan skala dari angka 1 sampai dengan angka

4, yaitu sebagai berikut :

1. Sangat Tidak Setuju

2. Tidak Setuju

3. Setuju

4. Sangat Setuju

Berdasarkan nilai b yang merupakan perbandingan antara kualitas pelayanan Customer

Service terhadap kepuasan Konsumen. Pada hasil yang didapatkan berdasarkan SPSS bahwa

nilai b sebesar 0,837, jika dihubungkan dengan skala penilaian (X) maka dapat terjadi

peningkatan kualitas pelayanan Customer Service satu tingkat dan dapat menghasilkan

perubahan kepuasan nasabah sebesar 1 * 0,837, demikian jika dikalikan dengan tahap

penilaian skala selanjutnya.

2. ANOVA

Tabel 2.16

Hasil Regresi Sederhana Katergori ANOVA

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

54

1 Regression 7.891 1 7.891 59.676 .000b

Residual 12.959 98 .132

Total 20.850 99

a. Dependent Variable: VAR00002

b. Predictors: (Constant), VAR00001

Adapun hasil dari Uji ANOVA diperoleh nilai F sebesar 59.676 dengan tingkat

signifikannya 0,000, yang mana nilai sig. ini lebih kecil dari 0,05, maka analisis regresi linear

sederhana dengan hasil positif dan dapat digunakan untuk mengukur pengaruh kualitas

pelayanan Customer Service UseeTv (Variable X) terhadap Kepuasan Konsumen (Variabel

Y).

2.8 Deskripsi Hasil Koefisien Korelasi Bivariate Product Moment.

Berikut ini merupakan hasil dari perhitungan spss 21 , hubungan antara korelasi variable X

(kualitas pelayanan) dan variable Y(Kepuasan konsumen) berdasarkan data kuesioner:

Tabel 2.17

Coralate Bivariate Product MomentCorrelations

x y

x Pearson Correlation 1 .615**

Sig. (2-tailed) .000

N 100 100

y Pearson Correlation .615** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 100 100


Angka probabilitas dari hasil perhitungan sebesar 0,00 < 0,05 maka H0 ditolak.

Artinya ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan customer service dan kepuasan

konsumen.

Hubungan antara kualitas pelayanan customer service dan kepuasan konsumen dalam

kategori kuat bernilai 0,615 yang berada di kelas 0,5 -0,75. Dengan kata lain jika kualitas

pelayanan customer service mempunyai kualitas tinggi maka kepuasan konsumen akan

semakin meningkat.

2.9 Uji Koefisien Determinasi.

55

Besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan kosumen dapat ditentukan dari

hasil perkalian koefisien regresi terhadap matriks korelasi variabel sebab dengan variabel

akibat seperti pada tabel berikut:

Tabel 2.18

Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .615a .378 .372 1.818

a. Predictors: (Constant), x

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program IBM SPSS 21 dapat diketahui

bahwa koefisien determinasi (Adjusted R Square) yang diperoleh adalah sebesar 0,378. Hal

ini berarti 37,8% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan

sedangkan sisanya yaitu 62,2% (100% - 37,8%) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti oleh peneliti.

56

BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diambil beberapa kesimpulan

yang diharapkan dapat memberikan jawaban terhadap permasalahan yang dirumuskan dalam

penelitian ini, yaitu sebagai berikut :

a. Berdasarkan hasil analisis terhadap 100 orang responden yang diperoleh dari

konsumen Useetv, kualitas pelayanan menghasilkan nilai 79,07%. Nilai tersebut

dilihat dari garis kontimun yang menunjukan kualitas pelayanan Customer Service

UseeTv dalam posisi baik yaitu posisi rentan nilai antara 62,5% - 81,25%.

b. Hasil analisis variabel terikat yakni variable kepuasan konsumen sebesar 76,3% .

Pada garis kontinum berada pada posisi rentan nilai nilai 62,5% - 81,25% yang berarti

termasuk dalam kategori baik. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen sesuai dengan apa yang diharapkannya.

c. Melalui Uji R dapat disimpulkan bahwa, pengaruh kualitas pelayanan Customer

Service UseeTv terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,378 atau 37,8%,

sedangkan sisanya sebesar 62,2 % (100% - 37,8%) dipengaruhi oleh faktor-faktor

lainnya yang tidak diteliti oleh penulis.

3.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat diajukan

saran –saran sebagai berikut.

3.2.1 Bagi Perusahaan

Adapun saran penelitian untuk pihak perusahaan adalah sebagai berikut :

57

a. Mempertahankan dan juga meningkatkan kualitas pelayanan Customer Service

UseeTv yang sudah terbentuk baik dibenak konsumen. salah satu caranya

memahami kebutuhan konsumen.

b. Mempertahankan dan juga meningkatkan kepuasan kosumen yang sudah termasuk

kedalam kategori baik. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan

dari Customer Service.

3.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya

Adapun saran bagi peneliti selanjutnya adalah sebagai berikut :

a. Memperluas pembahasan materi penelitian dan memperbanyak landasan teori

karena penulis masih melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan dalam

ruang lingkup yang masih sempit dan sederhana.

b. Meluaskan area penelitian dikarenakan keterbatasan peneliti yang hanya meneliti

di Sulawesi selatan saja, mungkin bisa dengan menambah daerah lain di Indonesia

seperti Jakarta, atau kota besar lainnya.

bab i pendahuluan -...

Documents