analisis statistik terhadap tingkat kepuasan … · data primer - survey - desain riset kuesioner....

ANALISIS STATISTIK TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PENGUNJUNG KANTIN SCC ITS

SURABAYA

BY.FITRIARMA PUTRI SANTOSO

NRP.1307 030 010

DOSEN PEMBIMBING :

DWI ENDAH KUSRINI,S.Si, M.Si

BAB 1PENDAHULUAN

BAB 3METODOLOGI

PENELITIAN

BAB 4ANALISIS &

PEMBAHASAN

BAB 5KESIMPULAN

Latar Belakang Penelitian

Permasalahan Penelitian

Tujuan Penelitian

Manfaat Penelitian

Batasan Penelitian

Manusia MakanTempat makan

Kepuasan pelanggan

Faktor-faktorTingkat

kepuasan

Kantin SCC ITS Sby

Regresi Logistik

Analisis gap

1. Karakteristik pengunjung ? Mengkaji karakteristik pengunjung kantin SCC

2. Faktor-faktor ? Menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung

3. Tingkat kepuasan? Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung

Bagi Peneliti :

Merupakan kesempatan baik dalam menerapkan teori statistika ke dalam dunia praktek , Mengembangkan kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian.

Bagi pengelola kantin (manajemen) :

Memberikan sumbangan pemikiran bagi kantin SCC ITS Surabaya yang berkaitan dalam hubungannya dengan dimensi kualitas produk dan

Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas produk guna memenuhi kepuasan pelanggan

Pengambilan responden dilakukan pada hari Senin sampai Jum’at dan dilakukan siang hari.

SUMBER DATA :

Data primer - survey - desain riset kuesioner.

Teknik pengambilan sampel dengan sampling acak sistematik yang berdasar pada proporsi kepuasan pelanggan.

Pengambilan responden dilakukan selama 2 minggu, yaitu pada hari Senin sampai Jum’at dan dilakukan siang hari.

Sebelumnya dilakukan survey pendahuluan pada 30 responden dan diperoleh hasil sebagai berikut :

17 puas = 17/30 = 0,57 = p

13 tidak puas = 13/30 = 0,43 = q

Hari

Jumlah

responden

Senin 10

Selasa 10

Rabu 10

Kamis 10

Jum'at 11

Total : 51

10295,1010961,0

43,0*57,0*96,12

2

2

2

2 d

pqZn

Hari

Jumlah

responden

Senin 10

Selasa 10

Rabu 10

Kamis 10

Jum'at 11

Total : 51

No Variabel Kategori Label

1.Persepsi kepuasan

pengunjung 1 = Ya (Pengunjung puas) Y

0 = Tidak (Pengunjung

tidak puas)

No Variabel Kategori Label1 Jenis Kelamin 1 = Laki-laki X1

2 = Perempuan2 Usia 1 = 16 - 30 tahun X2

2 = 31 - 45 tahun3 Profesi 1 = Mahasiswa X3

2 = Karyawan / Dosen4 Pengeluaran / bulan 1 = Rp 300.000 – Rp 900.000 X4

2 = Rp 900.001 – Rp 1.200.000

No Variabel Kategori Label

1Frekuensi berkunjung ke cafe SCC 1 = < 3 kali X5

dalam 2 minggu terakhir 2 = ≥ 3 kali2 Alasan makan di cafe SCC

a. variasi menu 1 = ya 0 = tidak X6

b. harga terjangkau 1 = ya 0 = tidak X7

c. fasilitas TV dan wifi 1 = ya 0 = tidak X8

d. kualitas rasa 1 = ya 0 = tidak X9

e. lingkungan yang nyaman&bersih 1 = ya 0 = tidak X10

f. Packaging/kemasan menarik 1 = ya 0 = tidak X11

g. Suasana sejuk 1 = ya 0 = tidak X12

3 Teman makan di cafe SCC 1 = sendiri X13

2 = teman

No Atribut Kategori Label

1 Performance ( Kinerja ) : P1

Menu yang ditawarkan bervariasi1 = sangat tidak setuju P1.1

Rasa sesuai dengan selera 2 = tidak setuju P1.2

Harga sesuai dengan selera 3 = cukup setuju P1.3

Variasi menu sesuai dengan selera 4 = setuju P1.4

5 = sangat setuju

2 Features ( Keistimewaan tambahan ) :1 = sangat tidak setuju P2

Lokasi kantin dekat (strategis) 2 = tidak setuju P2.1

Fasilitas TV dan wi-fi 3 = cukup setuju P2.2

4 = setuju5 = sangat setuju

3Conformance ( Kesesuaian antara spesifikasi dan harapan ) :

1 = sangat tidak setuju P3

Kesesuaian porsi dengan harga 2 = tidak setuju P3.1

Kehigienisan makanan 3 = cukup setuju P3.2

Makanan & minuman yg disajikan sesuai dgn gambar 4 = setuju P3.3

Kesesuaian ant. makanan yg dipesan dgn ygdiberikan 5 = sangat setuju P

No Atribut Kategori Label

4 Serviceability ( Pelayanan Purna Jual ) :

1 = sangat tidak

setuju P4

Kemudahan saat memesan makanan &

minuman 2 = tidak setuju P4.1

Kemudahan saat melakukan pembayaran 3 = cukup setuju P4.2

4 = setuju

5 = sangat setuju

5 Aesthetics ( Estetika / Keindahan ) :

1 = sangat tidak

setuju P5

Kebersihan di setiap stan makanan &

minuman 2 = tidak setuju P5.1

Kebersihan meja 3 = cukup setuju P5.2

Kebersihan & kenyamanan ruangan 4 = setuju P5.3

Kebersihan peralatan makanan 5 = sangat setuju P5.4

Survey pendahuluan→uji validitas&reliabilitas

Karakteristik pengunjung :

Tabulasi silang→variabel Y dengan var. demografi

Tabulasi silang→variabel Y dengan var. perilaku

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung:

- Var kepuasan pengunjung (Y) : Skor T

- Regresi Logistik Biner : Uji parsial → Uji serentak → Interpretasi odds rasio → Uji Kesesuaian Model

Tingkat kepuasan pengunjung : gap dengan menggunakan diagram kartesius

Uji Validitas

Hipotesis : H0 : Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang sama

H1 : Pertanyaan dapat mengukur aspek yang sama

Statistik uji : nilai koefisien korelasi (rxy ) dengan persamaan 3.1

D. Penolakan : Tolak H0 jika nilai rxy > rtabel , db = n-2 = 102-2=100

N

o

Dimensi Kualitas

Produk

Korelasi Korelasi r

tabelKeputusan Kesimpulan

persepsi Harapan

1

Performance (

Kinerja ) : P1

1.Menu yang

ditawarkan bervariasi 0.621 0.872 0.195 Tolak Ho valid

2.Rasa sesuai dengan

selera 0.807 0.920 0.195 Tolak Ho valid

3.Harga sesuai

dengan selera 0.558 0.781 0.195 Tolak Ho valid

4.Variasi menu sesuai

dengan selera 0.819 0.929 0.195 Tolak Ho valid

2

Features ( Keistimewaan

tambahan ) : P2

1.Lokasi cafe dekat (strategis) 0.796 0.882 0.195 Tolak Ho valid

2.Adanya fasilitas TV & wifi 0.790 0.872 0.195 Tolak Ho valid

3

Conformance ( Kesesuaian

antara spesifikasi dan harapan ) :

P3

1.Kesesuaian porsi dengan harga 0.510 0.788 0.195 Tolak Ho valid

2.Kehigienisan makanan (tidak

ada lalat pada makanan yang

disajikan) 0.549 0.890 0.195 Tolak Ho valid

3.Makanan & minuman yang

disajikan sesuai dengan gambar 0.732 0.898 0.195 Tolak Ho valid

4.Kesesuaian antara makanan

yang dipesan dengan yang

diberikan 0.763 0.926 0.195 Tolak Ho valid

4

Serviceability ( Pelayanan

Purna Jual ) : P4

1.Kemudahan saat

memesan makanan &

minuman 0.917 0.962 0.195 Tolak Ho valid

2.Kemudahan saat

melakukan pembayaran 0.905 0.965 0.195 Tolak Ho valid

5

Aesthetics ( Estetika /

Keindahan ) : P5

1.Kebersihan di setiap stan

makanan & minuman 0.884 0.944 0.195 Tolak Ho valid

2.Kebersihan meja 0.850 0.951 0.195 Tolak Ho valid

3.Kebersihan &

kenyamanan ruangan 0.728 0.953 0.195 Tolak Ho valid

4.Kebersihan peralatan

makanan 0.846 0.936 0.195 Tolak Ho valid

Hipotesis :

H0 : Alat ukur tidak reliabel

H1 : Alat ukur reliabel

Tingkat reliabilitas yang diperoleh melalui Cronbach’s

Alpha dapat diukur melalui skala alpha 0 sampai 1

(Budi,2006).

No Atribut

Alpha

Cronbach

Alpha

Cronbach Kesimpulan

Persepsi harapan

1 Performance (P1) 0.626 0.891 Reliabel

2 Features (P2) 0.410 0.7 Cukup Reliabel

3 Conformance (P3) 0.537 0.892 Cukup Reliabel

4 Serviceability (P4) 0.795 0.922 Reliabel

5 Aesthetics (P5) 0.844 0.959 Reliabel

Kepuasan Pengunjung

(%)

jenis kelaminTotal (%)

laki-laki perempuan

Puas 17,6 23,5 41,2

Tidak puas 20,6 38,2 58,8

Total 38,2 61,8 100

Kepuasan Pengunjung

(%)

usiaTotal (%)

16-30 th 31-45 th

Puas 35,29 5,88 41,18

Tidak puas 50 8,82 58,82

Total 85,29 14,7 100

Kepuasan

Pengunjung (%)

profesi Total

(%)mahasiswa karyawan/dosen

Puas 40,2 0,98 41,18

Tidak puas 57,84 0,98 58,82

Total 98,04 1,96 100

Kepuasan

Pengunjung (%)

pengeluaran/blnTotal

(%)Rp 300000 - Rp

900000

Rp 900001 - Rp

1200000

Puas 28,43 12,75 41,18

Tidak puas 44,12 14,7 58,82

Total 72,55 27,45 100

Kepuasan

Pengunjung

(%)

frekuensi datang

Total (%)

< 3 kali ≥ 3 kali

Puas 32,35 8,83 41,18

Tidak puas 47,06 11,76 58,82

Total 79,41 20,59 100

Kepuasan

Pengunjung

(%)

variasi menu

Total (%)

tidak Ya

Puas 16,67 24,51 41,18

Tidak puas 12,74 46,08 58,82

Total 29,41 70,59 100

Kepuasan

Pengunjung

(%)

harga terjangkau

Total (%)

Tidak Ya

Puas 19,61 21,57 41,18

Tidak puas 35,29 23,53 58,82

Total 54,9 45,1 100

Kepuasan

Pengunjung

(%)

fasilitas tv & wifi

Total (%)

tidak Ya

Puas 10,79 30,39 41,18

Tidak puas 4,9 53,92 58,82

Total 15,69 84,31 100

Kepuasan

Pengunjung

(%)

kualitas rasa

Total (%)

tidak Ya

Puas 16,67 24,51 41,18

Tidak puas 28,43 30,39 58,82

Total 45,1 54,9 100

Kepuasan

Pengunjung

(%)

lingkungan nyaman

Total (%)

Tidak ya

Puas 10,79 30,39 41,18

Tidak puas 5,88 52,94 58,82

Total 16,67 83,33 100

Kepuasan

Pengunjung (%)

kemasan menarikTotal (%)

Tidak Ya

Puas 16,67 24,51 41,18

Tidak puas 17,65 41,17 58,82

Total 34,31 65,69 100

Kepuasan

Pengunjung

(%)

suasana sejuk

Total (%)

Tidak Ya

Puas 9,81 31,37 41,18

Tidak puas 14,7 44,12 58,82

Total 24,51 75,49 100

Kepuasan

Pengunjung

(%)

teman makan

Total (%)

Sendiri teman

Puas 6,86 34,32 41,18

Tidak puas 12,75 46,07 58,82

Total 19,61 80,39 100

A. Uji Parsial

H0 : β8.1 = β8.3 = β8.5

H1 : β8.1 ≠ β8.3 ≠ β8.5

Statistik uji :

Daerah penolakan : Tolak H0 jika nilai >X2(0,05;1).

2

2

2

)ˆ(

ˆ

i

i

SEW

2W

Variabel β Wald P-value Exp(B) Keputusan

X6 0,9 4,107 0,043 2,458 Tolak H0

Konstan -0,631 6,503 0,011 0,532 Tolak H0

X8 1,362 5,433 0,02 3,903 Tolak H0

Konstan -0,573 6,517 0,011 0,564 Tolak H0

X10 1,161 4,372 0,037 3,194 Tolak H0

Konstan -0,555 6,066 0,014 0,574 Tolak H0

H0 :

H1 : Paling tidak terdapat satu ;

Daerah penolakan :

Tolak H0 jika nilai P value < α

0..... 1321

0i 13,..,2,1i

Variabel β Wald P-value Exp(B) Keputusan

X6(1) 1,085 5,463 0,019 2,96 Tolak H0

X8(1) 1,565 6,702 0,01 4,784 Tolak H0

Konstan -0,943 10,872 0,001 0,39 Tolak H0

))1(565,1)1(085,1943,0exp(1

))1(565,1)1(085,1943,0exp()(

86

86

XX

XXx

Pengunjung yang beralasan datang ke kantin SCCITS Surabaya karena adanya variasi menu lengkapakan menyatakan puas terhadap kantin SCC ITSsebesar 2,96 kali lebih besar daripada pengunjungyang beralasan datang ke kantin bukan karena adanyavariasi menu. Selain itu juga diketahui bahwapengunjung yang beralasan datang ke kantin SCC ITSkarena adanya fasilitas tv wifi akan menyatakan puasterhadap kantin SCC ITS sebesar 4,784 kali lebih besardaripada pengunjung yang beralasan datang ke kantinbukan karena adanya fasilitas tv dan wifi.

Variabel Exp(B)

X6(1) 2,96

X8(1) 4,784

H0 : Model sesuai

H1 : Model tidak sesuai

Daerah penolakan :

Tolak H0 jika χ²hitung > χ²(db,α)

Step Chi-square Df P-value

1 0,65 2 0,722

2 0,068 1 0,795

No Var t hit t tabel Kesimpulan

1 P1.1 3,167 4,647 -1,48 2,1916 1,23685 2,131 tidak ada gap

2 P1.2 2,882 4,588 -1,706 2,91 15,4407 2,131 ada gap

3 P1.3 2,559 4,559 -2 4 18,1029 2,131 ada gap

4 P1.4 3,098 4,461 -1,363 1,8571 12,3348 2,131 ada gap

5 P2.1 3,157 4,412 -1,255 1,5747 11,3583 2,131 ada gap

6 P2.2 3,402 4,52 -1,118 1,249 10,116 2,131 ada gap

7 P3.1 2,382 4,471 -2,088 4,3607 18,9016 2,131 ada gap

8 P3.2 3,667 4,578 -0,912 0,8313 8,2528 2,131 ada gap

9 P3.3 2,382 4,52 -2,137 4,5679 19,3453 2,131 ada gap

10 P3.4 3,206 4,529 -1,324 1,7517 11,9799 2,131 ada gap

11 P4.1 3,02 4,5 -1,48 2,1916 13,3997 2,131 ada gap

12 P4.2 3,343 4,422 -1,078 1,163 9,76137 2,131 ada gap

13 P5.1 3,706 4,569 -0,863 0,7443 7,8091 2,131 ada gap

14 P5.2 3,716 4,569 -0,853 0,7275 7,72036 2,131 ada gap

15 P5.3 3,676 4,618 -0,941 0,8858 8,51902 2,131 ada gap

16 P5.4 3,725 4,627 -0,902 0,8135 8,16406 2,131 ada gap

rata-rata 3,193 4,537

X Y id 2

id

3,753,503,253,002,752,50

4,65

4,60

4,55

4,50

4,45

4,40

x

y

*

1514

1312

11

10

98

7

6

5

4

3

2

1

persepsi vs harapan

Keterangan :

1 = P1.2 = Rasa sesuai dengan selera

2 = P1.3 = Harga sesuai dengan selera

3 = P1.4 = Variasi menu sesuai dengan selera

4 = P2.1 = Lokasi cafe dekat (strategis)

5 = P2.2 = Adanya fasilitas TV & wifi

6 = P3.1 = Kesesuaian porsi dengan harga

7 = P3.2 = Kehigienisan makanan

8 = P3.3 = Makanan dan minuman yang disajikan sesuai dengan gambar

9 = P3.4 = Kesesuaian antara makanan yang dipesan dengan yang diberikan

10 = P4.1 = Kemudahan saat memesan makanan dan minuman

11 = P4.2 = Kemudahan saat melakukan pembayaran

12 = P5.1 = Kebersihan di setiap stan makanan dan minuman

13 = P5.2 = Kebersihan meja

14 = P5.3 = Kebersihan dan kenyamanan ruangan

15 = P5.4 = Kebersihan peralatan makanan

Kuadran I

7 = P3.2 = Kehigienisan makanan (tidak ada lalat pada makanan yang disajikan)

12 = P5.1 = Kebersihan di setiap stan makanan dan minuman

13 = P5.2 = Kebersihan meja

14 = P5.3 = Kebersihan dan kenyamanan ruangan

15 = P5.4 = Kebersihan peralatan makanan

Kuadran II

1 = P1.2 = Rasa sesuai dengan selera

2 = P1.3 = Harga sesuai dengan selera

Kuadran III

3 = P1.4 = Variasi menu sesuai dengan selera

4 = P2.1 = Lokasi cafe dekat (strategis)

6 = P3.1 = Kesesuaian porsi dengan harga

8 = P3.3 = Makanan dan minuman yang disajikan sesuai dengan gambar

10 = P4.1 = Kemudahan saat memesan makanan dan minuman

Kuadran IV

5 = P2.2 = Adanya fasilitas TV & wifi

9 = P3.4 = Kesesuaian antara makanan yang dipesan dengan yang diberikan

11= P4.2 = Kemudahan saat melakukan pembayaran

1. Karakteristik pengunjung kantin SCC ITS Surabayamayoritas mahasiswi (FMIPA) angkatan 2009, usia 16-20tahun, pengeluaran/bulan berkisar Rp 300.000 - Rp900.000. 79 % responden berkunjung kurang dari 3 kalidalam seminggu. Mayoritas responden memilih makan dikantin SCC ITS dikarenakan faktor variasi menu, fasilitasTV dan wifi, lingkungan yang nyaman dan bersih, sertasuasana yang sejuk. Dan kebanyakan dari mereka datangke kantin bersama teman.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjungkantin SCC ITS Surabaya berdasarkan analisis regresilogistik biner yaitu faktor motivasi makan yang terdiri darivariasi menu (X8.1) serta fasilitas TV dan wifi (X8.3).

3. Pada analisis gap yang menjadi prioritas utama yaiturasa dan harga yang sesuai dengan selera sehinggapengelola harus memberikan perhatian lebih padafaktor-faktor ini. Lalu atribut-atribut yang layakdipertahankan yaitu kehigienisan makanan (tidak adalalat pada makanan yang disajikan), kebersihan disetiap stan makanan dan minuman, kebersihan meja,kebersihan dan kenyamanan ruangan, sertakebersihan peralatan makanan.

Sebaiknya pengelola kantin SCC ITS Surabayaharus meningkatkan variasi menu, harga dan rasayang sesuai dengan selera demi mencapai kepuasanpengunjung sedangkan untuk fasilitas tv dan wifidalam hal ini sudah cukup memenuhi kepuasanpengunjung sehingga harus tetap dipertahankan.

Agresti, A. (1990). Categorical Data Analysis. John Wiley and Sons. New York.

Eangel. (1995). Harapan mengenai suatu produk atau jasa. www.hardipurba.com. (3 Maret 2010, 10.23 WIB).

Garvin, D. (2004). Dimensi-dimensi Kualitas Produk. John Wiley and Sons. New York.

Hosmer, D. W. and Lemeshow, S. (2000). Applied Logistic Regression. John Wiley and Sons, Inc. USA.

Kotler. P., (1991). Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation & Control. Prentice Hall International Edition.

Malhotra, N. K. (2006). Riset Pemasaran. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL A Multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. New York..

SEKIAN

TERIMA KASIH